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Titolo: Su Direct line

Direct Line: incompetenza, menefreghismo e (presunti ?) disguidi postali!
Mi è stato attribuito, per errore, un sinistro; me ne sono accorto alla
scadenza della polizza, lo scorso febbraio, in quanto il premio assicurativo
era inspiegabilmente "lievitato" di circa 280 Euro. Telefonando, ho scoperto
che mi avevano aumentato la classe di merito per un sinistro -risalente ad
inizio 2007- (che ovviamente non ho mai fatto nè tantomeno denunciato) del
quale, secondo l'operatrice, "mi è stata data regolare comunicazione scritta
senza che seguissero riscontri da parte mia" - raccomandata ovviamente mai
ricevuta. Risultato: oltre al fatto che sono stato praticamente costretto a
ri-assicurarmi con loro per via della classe di merito che inevitabilmente
mi sarei portato dietro, sono tre mesi - dico, T R E   M E S I - che (su
loro stessa indicazione) spedisco fax di estraneità e quant'altro SENZA
AVERE NESSUNA RISPOSTA ad eccezione di una lettera, mai recapitata
(replicata in seguito via fax - su mia richiesta -), inviata ad un indirizzo
inesistente in cui, sostanzialmente, mi invitano a rivolgermi "alla
controparte"... (???) senza fornirmi però alcun elemento per farlo (a parte
il nome generico della compagnia). Ho impiegato mezza giornata (telefonando
alle varie sedi della controparte) per scoprire infine che la targa del
sinistro a me imputato non corrispondeva affatto con la mia: quelli di
DirectLine hanno semplicemente attribuito il sinistro (non controllando il
nome) alla prima targa che "più o meno ci assomigliava" sbagliando due
lettere su quattro !!! Sulla faccenda ho fatto regolare denuncia all' ISVAP.
Se un privato lavorasse come lavorano loro, nel giro di sei mesi sarebbe
ridotto alla fame. Tutto questo solo per consigliarvi di spendere meglio i
vostri soldi e orientarvi verso un servizio di qualità, affidabile e non
gestito da incapaci... vivrete sicuramente più sereni (magari con 50 Euro in
meno in tasca)!
Luca
P.S. Dicono (a voce) che due settimane fa mi hanno scritto informandomi di
aver
avviato una procedura di rimborso di 225 Euro (e gli altri 55? Boh!) . Anche
questa lettera, purtroppo, come le altre, non è stata recapitata. 3 su 3, e
qui il sospetto diventa praticamente una certezza: che si divertano davvero
a prendere per il cu.. le persone?

 a prendere per il cu.. le persone?
Spiace leggere di certe cose perchè sono menate infinite, tuttavia qui
sul NG non giunge nuova che DirectLine abbia uno dei peggiori back-
office.
Il fatto poi che sia una "telefonica" complica tutto ma questo
sfortunatamente non val solo per DirectLine.
In bocca al lupo.

gestito da incapaci...
Tutti, e letteralmente T-U-T-T-I i call center lavorano così.
Gli operatori non sono incapaci, solo impreparati. Se la formazione
fosse approfondita, poi dovrebbero pagarli e in qualche modo
stabilizzarli. Ma siccome chi lavora al call center lo fa con
aspettative migliori ed il turnover è continuo, all'azienda conviene
un mini-corso che dura in media quattro giorni più un manuale di
"griglie" e "procedure".
Finchè l'evento da trattare rimane nelle procedure e nelle griglie,
tutto fila liscio. Ma se un giorno all'operatore che deve premere il
tasto F4 non viene fuori la videata XYZ, lui non ha la minima idea di
cosa fare nè del perchè dovrebbe farlo.
Non sa neppure a cosa serva la videata: sa che compare quando lui
preme F4. Naturalmente non sa neppure come scavalcare il problema,
perchè tutto quello che gli hanno detto è di premere F4. Così, passa
la patata bollente al turno sucessivo e così faranno tutti gli altri.
Abbiamo casi in cui da tre o quattro anni viene sbagliata la partita
IVA di fatturazione delle bollette, perchè il dato si può inserire
quando si registra un nuovo cliente e basta. Se il cliente non è nuovo
e vuole semplicemente la correzione di un errore di battitura,
l'operatore non ha la possibilità di modificare il campo. Non sa come
gestire l'anomalia perchè nel manuale non c'è, e di conseguenza dice
al cliente che interesserà qualcun altro. In tal modo lo sbologna:
quando il cliente ritelefonerà arrabbiato, la chiamata la prenderà un
operatore diverso.
Paradossalmente, questa è la gallina dalle uova d'oro per l'azienda.
Si liquidano le seccature semplicemente non trattandole, e se si
sbaglia pazienza: il cliente non potrà mai sapere chi ha fatto
l'errore e non saprà con chi prendersela, posto il fatto che un
"errore" durante una semplice conversazione telefonica è facilissimo
da negare: la conversazione non c'è mai stata.
Non a caso il divieto più tassativo che ha chi lavora in un call
center, divieto la cui violazione provoca l'allontanamente istantaneo,
è di mandare qualcosa di scritto.
Alla corrispondenza, peraltro ridotta ai minimi, pensa un altro
servizio. Il quale però non accetta raccomandate se non per il tramite
di una casella postale (e così non si sa mai il nome del destinatario,
e se scompaiono... eeeh chissà chi le avrà ritirate). E di norma non
invia raccomandate, per cui quando al cliente viene detto "arriverà la
raccomandata" di solito è posta ordinaria, e se non arriva... eeeh si
sarà persa.
Questo riguarda ogni tipo di società commerciale a prescindere dal
prodotto venduto: non ne troverete più una senza il "call center".
Tutte hanno fatto la corsa a metterne in piedi uno. Chiaro sintomo di
unilaterale convenienza.
Ringrazia il cielo che per le assicurazioni puoi ancora scegliere. Per
la telefonia, già non puoi più. Per prenotare una visita medica, non
puoi quasi più.
E più persone sceglieranno il call center invece di boicottarlo, più
l'azienda tenderà a rendere unico questo canale.
Io ci penserei...
A.L.

Prima di assicurarti con quella compagnia potevi cercare qualche post in 
questo ng e forse ti saresti fatto una idea DIVERSA dal leggere il solo 
preventivo o dal lasciarsi abbindolare dalla pubblicità.
Devo dissentire da quanto dice il Lustig. Ossia, in linea di principio 
sono anche daccordo sulle storture produttive del lavoro da call center. 
   Nella sostanza pero' ci sono compagnie telefoniche che funzionano 
egregiamente.  Al pari di quelle non telefoniche, o talvolta anche 
meglio, soprattutto nella gestione dei sinistri.
Quanti hai letto qui dentro lamentarsi di Genertel, Linear, 
Genialloyd... etc?  Pochi davvero.
Per fortuna pero', e qui sposo in pieno il Lustig, si puo' ancora 
scegliere se comprare il prodotto rcauto da una azienda piuttosto che 
un'altra.
Ciao,
N.

 ha scritto nel messaggio
news:63fc0ae8-c391-4056...@25g2000hsx.googlegroups.com...
Gli operatori non sono incapaci, solo impreparati.
MI DISPIACE, MA SE UNA PERSONA NON E'  IN GRADO DI RICOPIARE UN INDIRIZZO SU
DI UNA BUSTA SENZA SBAGLIARLO... E' PROPRIO UN INCAPACE (E GIA' SONO STATO
GENTILE USANDO QUESTO TERMINE) ... HO SEMPRE CONCLUSO OGNI FAX RIPORTANDO I
RECAPITI A CUI SCRIVERMI E CONTATTARMI - COMPRESA L'E-MAIL... LE LORO
PUBBLICITA' - DECISAMENTE FUORI LUOGO - MI ARRIVANO PURE; PERCHE' NON LE
LETTERE DI RISPOSTA? EFFETTIVAMENTE INIZIO A CREDERE CHE QUELLO CHE DICONO
DI INVIARE, IN
REALTA', NELLA MAGGIOR PARTE DEI CASI NON ESCA NEMMENO DAL TERMINALE ! ...
MA DA QUI A SBAGLIARE DELIBERATAMENTE L'INDIRIZZO, CHE SENSO AVREBBE?
Paradossalmente, questa è la gallina dalle uova d'oro per l'azienda.
SIAMO SICURI?
Si liquidano le seccature semplicemente non trattandole, e se si
sbaglia pazienza: il cliente non potrà mai sapere chi ha fatto
l'errore e non saprà con chi prendersela, posto il fatto che un
"errore" durante una semplice conversazione telefonica è facilissimo
da negare: la conversazione non c'è mai stata.
E' PER QUESTO CHE VADO AVANTI A COLPI DI FAX E, VISTO L' INUTILITA' DI
RIVOLGERSI AL CALL-CENTER, HO IMPARATO IN FRETTA  A RIVOLGERMI,
IMMEDIATAMENTE, IN SECONDA BATTUTA, AD ALTRI ORGANI (TIPO L'ISVAP, AL
DIFENSORE CIVICO
ALLE VARIE ASSOCIAZIONI DI CONSUMATORI E A RIPORTARE LA
MIA ESPERIENZA SU INTERNET ... LE STO PRENDENDO IN RASSEGNA TUTTE ! UNA DOPO
L'ALTRA)...
SONO
PREVISTE ANCHE SANZIONI IN CASO DI
OMISSIONI DI RISPOSTA - CHE LA LEGGE PREVEDE OBBLIGATORIA ENTRO 45 GIORNI -
UNA LETTERA MAI ARRIVATA NON E' UNA RISPOSTA... E' SOLO UN' INTENZIONE.
COMUNQUE TI POSSONO FREGARE UNA VOLTA SOLA (PER UN ANNO)... POI MAI PIU';
NON CI GIUREREI CHE I CLIENTI DI DIRECT LINE SIANO IN AUMENTO NONOSTANTE LE
TARIFFE STRACCIATE !!!
BASTA FARE UNA RICERCA "DIRECT LINE & OPINIONI" CON GOOGLE
Luca
P.S. Non ho "gridato"... era solo per differenziare e contrapporre la
risposta.

 preventivo o dal lasciarsi abbindolare dalla pubblicità.
non sono un cliente nuovo... fino ad ora era andato tutto liscio; qualche
anno fa era ancora una "compagnia assicurativa"... ora non più. Col senno
di poi...
E poi 4 anni fa non avevo internet... :-(((

 risposta.
Allora la prossima volta usa OE-Quotefix :-)
Ciao
-- 
Giampaolo Natali
natalia...@NOSPAMlibero.it 

il mio consiglio e': cambia compagnia appena puoi. Se ti piacciono le 
telefoniche, ok. Qualunque altra e' migliore.
Ciao,
N.
PS: prova ad uscire da quella situazione a suon di fax all'ufficio 
reclami (e isvpa, come gia' hai fatto, ma questo non esclude quello. 
L'ufficio reclami della compagnia di solito e' abbastanza veloce).
Lascia perdere l'operatore di call center. Non sono in grado di 
risolvere nulla che esca dalla routine.

 L'ALTRA)...
Fai la piu' veloce (e conveniente per te): ufficio reclami della 
compagnia + isvap.
Ciao,
N.