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Titolo: Mister Prezzi

Radio 24 ieri parlava di assicurazioni RCA.
Una brutta trasmissione, con tanti luoghi comuni e inesattezze.
Un dirigente di Fondiaria-SAI ha affermato pubblicamente che non è
assolutamente scopo delle Compagnie favorire una migrazione tra
agenzie e canale telefonico/online.
E infatti tutti potete vedere sui giornali e in TV un sacco di spot
che invitano ad andare in agenzia, vero? La realtà, che ormai molte
grandi Compagnie non negano neppure più, è che lo scopo è precisamente
quello: incentivare in tutti i modi il trasbordo. Con il canale
telefonico/online la Compagnia farà il bello ed il cattivo tempo (ed
il guaio è che il consumatore non ci arriva).
La conduttrice poi se ne esce affermando che non bisogna aver timore
dei call center e dei canali alternativi, perchè vi lavora gente
preparatissima.
Ma se sono gli stessi addetti dei call center a dire che non è vero!
Un corso di quattro giorni... preparatissimi... bah!
E infine arriva Mister Prezzi. In realtà non arriva: viene citata una
sua dichiarazione in cui si vanta di cambiare Compagnia ogni anno alla
ricerca del prezzo minore.
Ma bravo! In un Paese che produce beni e servizi di qualità (quindi a
costo superiore) l'invito è quello di buttare a mare ogni rapporto
consolidato per andare a cercare il prezzo basso.
E' facile fare il prezzo basso: se si tratta di servizi, niente
assunzioni a tempo indeterminato.
Se si tratta di beni, Cina.
Davvero educativo il messaggio di questa nuova figura istituzionale,
che, a proposito, occupa la poltrona già da un po' e mi sembra che la
situazione sia identica a quando non c'era.
A.L.

Il punto principale, secondo me, è che la maggiorparte delle persone non si 
rende conto che quando stipula una polizza non acquista un bene "semplice", 
il cui beneficio è uguale indipendentemente dal venditore dal quale il bene 
è stato acquistato, ma un servizio complesso la cui qualità spesso dipende 
in gran parte dalla qualità dell'intermediario che te lo ha proposto, 
venduto e che lo gestisce.
Mi spiego meglio: se voglio comprare una scatola di penne Bic, le 
caratteristiche di tale bene ed il beneficio che ne trarrò saranno gli 
stessi indipendentemente dal negoziante presso il quale le avrò acquistate; 
razionalmente, sceglierò pertanto il negozio nel quale i costi di quel 
prodotto saranno i più bassi (semplifico, perché in realtà nella voce 
"costi" rientrano anche quelli di natura psicologica, ma penso che per un 
bene come le penne Bic possano essere tralasciati, almeno fino a un certo 
punto).
Ma quando stipulo una polizza, ovvero un contratto piuttosto complesso, ci 
sono altri elementi, oltre al prezzo, che devo considerare:
1. l'intermediario sa di cosa sta parlando?
2. l'intermediario mi sta consigliando le opzioni più adatte al mio caso?
3. in caso di sinistro, l'intermediario mi fornisce l'assistenza di cui ho 
bisogno?
Io svolgo questa professione ormai da dieci anni. In questi dieci anni ho 
cercato di essere sempre, nei confronti dei miei clienti, preparato, 
disponibile, pronto a dare non solo tutto quel che "dovevo", ma tutto quel 
che "potevo". Eppure, soprattutto negli ultimi anni, ho notato come sempre 
più persone prendano le loro decisioni d'acquisto prevalentemente in base al 
prezzo.
Mi fanno lo sconto del 40%? Chi se ne frega se per dieci anni m'hai portato 
l'acqua con le orecchie: me ne vado. Chi se ne frega se l'altro agente non 
c'è mai, se mi appioppa polizze fatte a caso, se non mi spiega i termini 
contrattuali, se in caso di sinistro si limita a dirmi "vai da un avvocato".
Conta solo il prezzo più basso: è questa la cultura imperante, diffusa da 
tutti i mass media. Ma io non vendo penne Bic.
Neri 

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 La musica cambia perchè non tutti lavorano come te.
Il punto è che quelli che lavorano come me (e ti assicuro che conosco molti 
colleghi che s'impegnano anche più di me) vengono sempre meno "premiati" 
dalle scelte dei clienti, che tendono sempre più spesso a scegliere 
l'agenzia presso la quale assicurarsi esclusivamente sulla base di 
valutazioni sui prezzi. E questo è a dir poco frustrante.
Neri


Secondo me non bisogna sentirsi frustrati, ma riorganizzare il proprio
modo di lavorare.
Ormai è chiaro: nel portafoglio di qualsiasi agenzia ci sono clienti
pregiati e clienti di passaggio.
I primi sono quelli che hanno dimostrato di apprezzare il tuo lavoro,
e sono quelli che hanno stipulato piu' polizze, che quando hanno un
problema ne parlano con te anzichè col verduraio, che sanno quando
pretendere e quando soprassedere.
Poi ci sono quelli che hanno solo la polizza dell'auto e ti
abbandoneranno per 10 Euro di differenza. Li riconosci: sono quelli
che vogliono la copertura per i cristalli ma il massimale minimo di
legge, sono quelli che se hanno avuto il sinistro e gli è aumentata la
CU vogliono che tu gli aumenti lo sconto per annullare il pejus, sono
quelli che in un incidente hanno ragione anche se venivano da sinistra
e con il semaforo rosso, sono quelli che ti dicono: "Io la legge
Bersani la conosco, sa? Ho diritto alla classe di merito di mio
cuggino che sta a Battipaglia". Sono quelli che usano il tuo
preventivo per andare a farsi aumentare lo sconto nelle altre agenzie
(e viceversa)...
Concentrati sui primi, e non stare a perderti sui secondi: quelli
vanno vanno e vengono: avviso, sconto zero e pedalare.
Il tempo risparmiato ti consentirà di incrementare il parco clienti
pregiato che è quello che paga molto di piu'.
Ciao
Ciao

 Ciao
E' un consiglio valido e, naturalmente, un tipo di riflessione che tutti gli
agenti con un minimo d'esperienza fanno spesso. Molto, tuttavia, dipende
dall'entità e dalla natura del tuo portafoglio.
La mia agenzia ha dimensioni molto modeste (circa 600.000 € di portafoglio
netto, di cui circa 100.000 € sono costituiti da polizze vita e altri
300.000 da R.C.A.); inoltre, la stragrande maggioranza dei clienti sono
classificabili nella categoria che tu chiami "clienti di passaggio".
In queste condizioni è molto difficile fare una scrematura del portafoglio:
bisogna anzi ingoiare quotidianamente una quantità infinita di "bocconi
amari" e cercare di conservare anche quel cliente che, pur avendo una sola
polizza, e magari d'importo modesto (tieni conto che ho una media-pezzo nei
rami danni di circa 300 €), ti tratta male, è supponente, ha pretese assurde
e in bocca sempre il ricattino "se non pago meno vado via" (non che un
cliente importante sia giustificato se "si comporta male", ma di certo certe
angherie le sopporti meglio da chi ti dà 5.000 € all'anno piuttosto che da
chi te ne dà 80...).
Insomma, per i piccoli agenti è dura, te l'assicuro.
Comunque io sono fiducioso: prima o poi qualcosa dovrà cambiare; prima o poi
ci saranno più persone che ti valuteranno non solo per i prezzi che DEVI
praticare (perché, che diamine, mica sono io che stabilisco le tariffe e la
flessibilità), ma anche e soprattutto per come lavori.
Neri
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Inviato via 
http://arianna.libero.it/usenet/


Si, non sapete quanti bocconi, ''bocconcini'' e ''bocconi big'' devo ''
inghiottire'' -''digerire'' etc etc ogni giorno!!
come voi tutti....sicuramente..
Molti clienti-consumatori si sentono molto ''esperti'..... addirittura
l'altra volta uno insisteva che la legge 40 gli dava la possibilita' di
trasferire la classe di merito dal ciclomotore alla propria autovettura!!
C'e' disinformazione, l'imperativo e' risparmiare...... molti guardano solo
il prezzo e non le condizioni...
poi magari fanno un sinistro quando sono in stato di ebbrezza o con la
patente scaduta e cominciano ad ingiuriarti: ladro, delinquente.......siete
buoni solo ad incassare, quando servite..........e la compagnia
non mi difende? non mi da l'avvocato? chi lo paga? ( quando pero' si propone
la tutela legale... aaa costa troppo non mi serve..)
Risparmio risparmi e ancora risparmio......e la qualita'?
Poi quando dici ad un cliente: modifica la polizza in quanto e'
''obsoleta'', cambiamo i valori...sai da Lira ad euro..il costo di
ricostruzione....... il cliente.... noooo cosi' mi aumenta tanto......
o magari, mettiamo anche il furto............ noooo il furto nooo e' una
zona tranquilla.....
poi si verifica il furto...........voi........
ladri..................perche' pago tanto......... non serve a nienteeeeeee,
ladriiiiiiii
Mi sono rotto la Minch@@....... non so per quanto tempo ancora riusciro' ad
andare avanti...
l'unica cosa che ancora mi da la forza di continuare e' la passione verso
questo lavoro!!
Un domani spero che tutto sia on line......
Adesso e' tutto gratis e non siamo nemmeno apprezzati, e' tutto
dovuto!!!!!......con quella ,misera
provviggione che prendiamo!!!!
Io non me la prendo contro quei padri di famiglia che non arrivano alla fine
del mese e che cercano di risparmiare in tutti i modi.......io me la prendo
con la ''disinformazione'' che c'e'! La disinformazione e' ''cugina''
dell'ignoranza!!!


 situazione sia identica a quando non c'era.
Io so solo che Venerdì scorso ho fatto un pieno di Gasolio pagandolo
1,348 euro/litro, da stamattina il prezzo dello stesso prodotto è di
1,390 euro/litro.
L'aumento è di 81,354 lire al litro....ai miei tempi un aumento simile
non si aveva neppure in 3 anni, ora bastano 7 gg (di cui 3 festivi).

 L'aumento è di 81,354 lire
Non esagerare!
E' solo di 81,32334 lire :) 

volta di farlo (corna corna corna tocco ferro!)."
Hai ragione, ma non è colpa dell'agente. La direzione della Compagnia
martella continuamente in questo senso. Manda lettere a casa dei
clienti, scavalcando l'agente, con scritto "chiamate il numero verde".
Scrive nelle polizze, senza nessun ritegno, "I sinistri DEVONO ESSERE
DENUNCIATI AL CALL CENTER o eventualmente all'agenzia" scrivendo in
neretto e corpo 22 la prima parte, e piccola e seminascosta la
seconda.
Stampa il retro delle quietanze con il disegno del telefono in formato
A4, con sotto il numero in caratteri giganti.
E poi continua a bersagliare l'agenzia di ordini: "dovete far chiamare
il call center, dovete far chiamare il call center!!".
L'agente resiste fin che può. Disattende le direttive fin che può.
Poi gli fanno un culo così sulle percentuali di chiamata al numero
verde, applicano la franchigia differenziata in base al fatto di aver
chiamato o meno il call center, valutano l'agenzia sulla base della
fedeltà a questa sacra regola.
E così, quando il sinistro è cosa di facile gestione, non resta che
turarsi il naso, trattenere la nausea e la rabbia, e dire al cliente
di chiamare il call center.
Oppure litigare in eterno con la propria Compagnia.
Ma è il cliente che sbaglia, il consumatore.
Il call center è il paese dei balocchi per ogni società di servizi, ed
in particolare per un'assicurazione. Non vedi? Prezzi bassi ed
invitanti se usi il canale telefonico/online. Pubblicità continua.
Incentivi.
Dovresti sapere che quello che è una pacchia per la compagnia, allora
non può esserlo per il consumatore.
Il call center è la Parola della Compagnia, con la P maiuscola, contro
quella del cliente. Che ne sai se una norma è stata applicata
correttamente? Che ne sai se quella clausola si intepreta così? Che ne
sai se hanno pagato quello che dovevano?
In agenzia li vediamo spesso i liquidatori che "ci provano", e le
"sviste" sulle liquidazioni. I sinistri respinti perchè il cliente ha
detto o scritto una parola sbagliata. Allora l'agente si mette di
mezzo, corregge le interpretazioni di comodo, magari rifà qualche
calcolo.
E' QUESTO QUELLO CHE NON VOGLIONO. E sono a disposti a spendere
milioni in spot. A vendere il prodotto il perdita, con tagli del 30 o
del 40 per cento.
Ma l'importante è che tra la sacra Parola del liquidatore e quella del
cliente non vi sia di mezzo il terzo incomodo.
L'operatore del call center è un povero cristo che deve ripetere a
pappagallo quello che gli hanno detto di dire, altrimenti non gli
rinnovano il contratto. In ogni caso sa ben poco della materia, fa
quello che gli ordinano di fare e comunque è protetto dall'anonimato
totale, che gli permette l'indiscutibile vantaggio di poter affermare
qualsiasi cosa, giusta o sbagliata, senza pagarne le conseguenze.
Attenzione a questo meccanismo: non è frutto del libero mercato. Lo ha
inventato UN SOLA delle parti a suo uso, consumo e beneficio. E sta
già passando dal "PUOI scegliere il canale" a "DEVI chiamare il call
center".
Il consumatore si ribelli adesso, fin che può.
A.L.