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Titolo: prove di conciliazione (lunghetto)

Nei prossimi giorni lanceremo sulla stampa i risultati della sperimentazione
sulla conciliazione effettuata in fase sperimentale nel 2003, vi posto
un'anteprima dei report finali. Spero vi sia gradita e che nessuno si adirri
se vede risultati negativi per la propria insegna. Saluti a tutti Fabrizio
      compagnia nr. Casi risolti non risolti motivo reclamo
      Sear 1 0 1
      BPB 1 0 1
      Bernese 1 0 1
      CAB 1 0 1
      Dialogo 1 0 1
      Bayerische 1 0 1
      Fata 1 0 1
      Royal Sunalliance 1 0 1
      Arca 2 0 2
      Assimoco 2 0 2
      zuritel 2 0 2
      Verona 3 0 3
      Uniass 3 0 2
      Nuova tirrena 3 1 2
      Lloyd Italico 3 0 3
      Axa 3 0 3
      Augusta 3 0 3
      Duomo 3 1 2
      Gan 3 0 3
      Genialloyd 3 2 1
      Progress 3 0 3
      Reale Mutua 3 0 3
      Hdi 4 0 4
      La nationale 4 0 4
      Sasa 4 0 4
      Azzurra 5 2 3
      zurigo 5 2 3
      Italiana 
ass.ni
 5 0 5
      Levante norditalia 5 0 5
      Unipol 11 10 1
      Genertel 9 3 6
      Linear 12 8 4
      Cattolica 12 6 6
      Vittoria 12  12
      Toro 18 0 18
      Nuova maa 18 12 6
      Milano 20 11 9
      Winterthur 20 6 14
      Generali 21 8 13
      Sara 22 5 17
      Allianz 26 0 26
      Meieaurora 30 4 26
      Lloyd Adriatico 30 4 26
      Fondiaria-Sai 35 17 18
      Assitalia 36 9 27
      Ras 56 16 40
      Sai 81 66 15
      Direct line 96 0 96
     644 193 450
      Ormai per consuetudine Adiconsum alla fine dell'anno e delle attività
di supporto all'utenza che invia reclami e richiede assistenza effettua un
monitoraggio sull'attività svolta e della propensione incontrata nelle
imprese a risolvere i problemi sollevati dall'utenza. Sia nel 2001 che nel
2002 i media hanno premiato l'associazione che con estrema trasparenza
trasmette i dati raccolti, pur nel rispetto della privacy degli utenti ed
anche come provocazione rispetto alla segretezza degli stessi dati in
possesso dell'ISVAP sui reclami pervenuti all'istituto di vigilanza.
      La nostra semplice ed immediata classifica è stata comunque anche
spesso apprezzata dagli stessi "imputati" quale stimolo ad una maggiore
efficienza e facilità di confronto con le associazioni consumatori. Molto ha
aiutato la fase sperimentale di conciliazione ormai terminata. Molto ci
aspettiamo dall'introduzione sistematica della procedura di conciliazione
che dovrebbe andare a regime entro il prossimo mese di marzo.
      Le nostre osservazioni danno particolare importanza al dialogo che le
imprese di assicurazione hanno maturato con noi e quindi stilando una
classifica, senza alcun valore e presunzione di mercato, dei  "buoni", cioè
quelle compagnie che hanno sviluppato una forte propensione al dialogo ed al
componimento delle vertenze. In questa breve analisi che funge da prologo ai
dati è bene sottolineare alcuni aspetti la cui importanza potrebbe sfuggire
ai più e che invece è sempre da tener presente:
      1.      non è importante tanto il dato sul numero complessivo dei
reclami; ai primi posti si collocano quelle imprese che hanno un alto numero
di assicurati e che quindi più di frequente hanno contenziosi con il
consumatore. Ad esempio, Sai-Ras-Unipol sono ai primi posti rispetto a Gan o
Helvetia; a questo punto quello che conta veramente è il tipo di risposta
dell'impresa, non il numero assoluto dei casi;
      2.      è fondamentale capire percentualmente chi, tra le imprese di
assicurazione, ha maggiore affinità con la transazione stragiudiziale o
meglio ancora chi attraverso la transazione, non sempre rigidamente
derivante dall'applicazione delle regole, riesce ad evitare il ricorso alla
fase giudiziale;
      3.      è anche importante capire che alcune piccole imprese
monopolizzano il dato dei casi non risolti; che l'alto numero dei processi
sia dato proprio da queste piccole imprese?
      4.      l'assenza di una compagnia dalla nostra classifica non
significa che non ci siano stati o non ci siano problemi con i consumatori;
indica solo che l'assicurato non si è rivolto alla nostra associazione.
      5.      Con questa classifica non vogliamo assegnare bollini di
qualità alle compagnie, ma evidenziare come la strada del dialogo porti ad
un aumento della qualità del servizio prestato. Le compagnie che a questo
stanno destinando maggiori risorse sono quelle che meno si servono dei
call-center.
      La propensione al dialogo rafforza la funzione sociale dell'
assicurazione e la diffusione della cultura assicurativa, anche se non
elimina l'atavica diffidenza tra consumatore ed assicuratore;  prepara però
la strada a nuove ed importanti evoluzioni del mercato assicurativo
italiano, rendendo quindi sempre più urgente l'avvio della procedura di
conciliazione concordata tra ANIA e consumatori, richiamata anche nel
protocollo firmato con il Governo il 5/5/2003
La prima tabella indica dati di prima lettura e contiene soltanto il numero
di reclami pervenuti sulla singola impresa per il ramo RC Auto.
Questi i reclami più frequenti:
1.      sinistri, loro risarcimento, semplice ritardo nell'apertura o nel
pagamento
2.               sinistri, diversa valutazione del danno tra richiesta ed
offerta
3.                Contratti       aumento tariffe RCA
4.      sinistri, applicazione del malus
5.      contratti, interpretazione di clausole
6.      contratti, termini o metodi di disdetta
7.      gestione, spostamento da un'agenzia ad un'altra
8.      sinistri, violazione della riservatezza dei dati o della elezione di
domicilio presso terzi
9.      gestione, assenza di interlocutori diretti dell'impresa
10.    gestione, assenza dell'impresa sul territorio.
      posizione
     compagnia
     Numero reclami
     Reclami risolti
      1
     Direct line
     96 (93)
     0 (0)
      2
     Sai - fondiaria
     81 (164)
     66 (153)
      3
     Ras
     56 (181)
     16 (11)
      4
     Assitalia
     36 (111)
     9 (19)
      5
     Fondiaria - Sai
     35
     17
      6
     Lloyd adriatico
              30 (48)
     4 (11)
      7
     Meieaurora
     30 (128)
     4 (21)
      8
     Allianz
     26
     0
      9
     Sara
     22
     5
      10
     Generali
     21 (94)
     8 (49)
      11
     Winterthur
     20 (142)
     6 (9)
Il processo di fusione che è avvenuto tra Sai e Fondiaria non è stato
recepito così immediatamente dagli utenti, infatti abbiamo ripetuto due
volte il gruppo attribuendo la precedenza alla compagnia a cui si rivolgeva
il reclamo.  Tra parentesi è riportato il numero di reclami riferito all'
anno precedente, il confronto permette di evidenziare una generale riduzione
delle lamentele anche se non per tutte le imprese il dato può essere
confermato.
Analisi della tabella: Come può rilevarsi abbiamo 3 new entry e quindi tre
uscite dalla prima tabella si tratta dell'entrata di : 1) Fondiaria Sai, 2)
Allianz subalpina, 3) Sara . Escono dalle più indicate dagli utenti 1)
Unipol, 2) Cattolica, 3) Axa. Queste tre ultime compagnie hanno visto
ridursi notevolmente il volume dei reclami sulla RCA e su quelli pervenuti
hanno comunque conservato una buona propensione alla soluzione dei problemi
prospettati dagli utenti ed i risultati li potremo analizzare nelle tabelle
a seguire.
Tabella 2
Questa tabella riporta il numero dei casi risolti  dalle compagnie (con
oltre 10 reclami)in merito ai reclami segnalati da Adiconsum sulla base dei
contatti intrapresi dall'associazione con le varie agenzie, uffici sinistri,
conciliatori, direzioni, ecc.,  direttamente nelle imprese di assicurazione.
Questa tabella è quella che più interessa Adiconsum e gli assicurati perché
registra le reazioni delle imprese ai contenziosi ed indica quali tra queste
hanno dimostrato una maggiore apertura nei confronti dei consumatori sia
avviando la procedura di conciliazione sia fornendo spiegazioni convincenti
ed esaurienti.
 Buone
      posizione
     Compagnia
     Nr. casi
     Casi non risolti
     Casi risolti
      1
     Unipol
     11 (84)
     1
     10 (81)
      2
     Sai  fondiaria
     81 (164)
     15
     66 (153)
      3
     Nuova Maa
     18
     6
     12
      4
     Linear
     12
     4
     8
      5
     Fondiaria sai
     35
     18
     17
 Meno propense al dialogo
      posizione
     compagnia
     casi
     risolti
     Non risolti
      1
     Direct line
     96 (93)
     0 (0)
     96
      2
     Allianz
     26
     0
     26
      3
     Toro
     18
     0
     18
      4
     Vittoria
     12
     0
     12
      5
     Loyd Adriatico
     30 (48)
     4 (11)
     26 (37)
      5
     meieaurora
     30 (128)
     4 (21)
     26 (107)

Scusate ma le tabelle vengono tutte modificate e non come le ho nel mio pc.
Per vedere i dati che vi interessano dovete avere un pochino di pazienza.
L'esempio è:
Primo elenco Sear 1 caso segnalato, 0 casi risolti, 1 caso risolto. E così
via tutte le altre.
secondo elenco : da 1 a 5 le compagnie che meglio hanno collaborato con noi
e tra parentesi il dato del 2002. Il primo numero sono i reclami totali il
secondo quelli risolti.
da 6 ad 11 quelle che hanno collaborato meno.
Se ci dovesse essere un modo per inviarvi una tabella fatemelo sapere.
Ciao a tutti

 fatemelo sapere. Ciao a tutti
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Giampaolo Natali
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