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Titolo: UNA SETTIMANA AL CALL CENTER

Ogg: da 
repubblica... UNA SETTIMANA AL CALL CENTER
Una settimana al call 
center *Un giornalista di Repubblica ha lavorato per
una settimana in 
un call center ad Assago, nel Milanese, condividendo così
le 
aspettative e le delusioni dei precari che ogni giorno vivono la 
loro
esperienza nelle centinaia di strutture analoghe esistenti in 
tutta 
Italia*
*Io cavia nel call center
cronaca di 
una vita precaria*
*di SANDRO DE RICCARDIS*
**
**
*MILANO* - Sono 
l'operatore 172. Ho risposto a un annuncio su Internet
spedendo via e-
mail il mio curriculum, e dopo il colloquio sono qui, con le
cuffie in 
testa e il microfono che mi sfiora le labbra, a proporre a decine
di 
titolari di partite Iva di lasciare Telecom e passare a 
Infostrada. Ho
lavorato una settimana alla Mastercom, azienda di telemarketing e
teleselling nella zona industriale di Assago, hinterland di 
Milano, un 
cubo
di vetri a specchio e cemento a pochi passi dalla tangenziale 
Ovest, costola
di un gruppo in espansione con nuove sedi a Roma e 
Benevento.
Dopo la selezione, ho trascorso giorni in azienda senza 
aver firmato nessun
contratto. Ho visto i 1200 euro lordi assicurati 
dai selezionatori, al
colloquio e nei primi due giorni di formazione, 
diventare 800 al mese lordi
(appena 640 netti), mentre le provvigioni 
promesse si sono ridotte in
ventiquattr'ore della metà. Ho conosciuto 
universitari che non ce la fanno a
pagarsi gli studi, ragazzine appena 
diplomate reduci da altri call center,
segretarie trentenni licenziate 
e sostituite da giovani con contratto da
apprendista, laureati con 
titoli improvvisamente inutili. Tutti senza altra
chance che essere 
qui.
Mi pagano 4 euro netti l'ora. Contratto di collaborazione 
occasionale per
trenta giorni, poi a progetto. Otto ore al giorno - 4 e 
mezzo il part time -
di fronte a un monitor che passa in automatico i 
dati degli abbonati Telecom
da contattare. Promettono un mensile di 
1200 euro e provvigioni di 20
(contratto Voce) e 25 euro (contratto con 
Adsl) per ogni nuovo cliente
rubato alla concorrenza.
"Qualcuno qui 
guadagna più di me - spiega Massimo, il selezionatore, al
colloquio -. 
La media dei contratti di ogni operatore è di 3,9 al giorno".
Nessuno 
però spiega il trucco contabile: il calcolo dell'azienda è su 30
giorni 
lavorativi perché alla Mastercom si lavora dal lunedì al venerdì.
Così 
trenta giorni, il loro "mensile", corrispondono a sei
settimane. Un
mese e mezzo. E i 1200 euro promessi diventano nella realtà 800 
euro al
mese. Lordi. Appena 640 netti. Pagati a 60 giorni. Una cifra che 
nessuno
pronuncia mai, un equivoco che gli altri 16 ragazzi che entrano 
con me in
azienda capiranno molto tardi.
Alla Mastercom il turnover di 
operatori è continuo: ogni lunedì entrano tra
i dieci e i venti nuovi 
lavoratori, altrettanti abbandonano. Con me ci sono
quattro ragazzi e 
12 ragazze. Dai 19 anni di Antonella e Giovanna, appena
uscite dalle 
superiori, ai 38 di Carla e agli "oltre 40" di Alessandra, che
s'imbarazza a rivelare l'età e a dire che sta provando a
riprendere a
lavorare dopo nove anni, dopo un divorzio. Ci sono anche 4 
stranieri: 
Frida
che viene dal Ghana e Salomon dal Camerun, Betsy dall'Ecuador e 
Lidia dal
Venezuela. Tutti ventenni, seconda generazione di famiglie 
arrivate in
Italia quando loro erano bambini. Sono i nuovi italiani: 
scuole a Milano,
ottimo italiano, ambizioni di un futuro diverso da 
quello dei genitori.
Molti arrivano dai call center di Monza, Cesano 
Boscone, Milano città, "dove
si lavora 24 ore su 24, dal lunedì alla 
domenica, come robot". O da centri
commerciali, ristoranti, locali nel 
cuore della movida milanese dove "una
notte di lavoro, dalle 19 
all'alba viene pagata 50 euro in nero a fine
serata".
I primi due 
giorni di formazione - non retribuiti, anche se è a tutti gli
effetti 
attività lavorativa che dev'essere pagata dal datore di lavoro -
sono 
una full immersion di marketing e psicologia della vendita. Con 
qualche
trucchetto per produrre di più. Uno riguarda il modem per 
Internet.
"Si 
può
noleggiare o acquistare - spiega chi ci istruisce - . Al 
telefono 
col
cliente, abbassate la voce come se state rivelando un segreto poi
sussurrate: "Guardi, glielo dico senza farmi sentire sennò mi 
licenziano. Lo
compri, costa solo 17 euro, le conviene piuttosto che 
pagare 3 euro ogni
mese. In realtà lo state fregando. Presto si 
romperà, e l'azienda non ha
nessuna voglia di fare manutenzione".
Le 
ore passano tra simulazioni di telefonate, studio delle 
obiezioni che
riceveremo, illustrazione dei contratti da proporre. "Dovete
essere lo
specchio dell'altro. Capire i desideri dell'acquirente, agire
sulla 
parte
emotiva - ci dicono - . Fare come scrive Pirandello. Cambiare 
ogni volta
maschera. Se ci pensate, noi vendiamo sempre qualcosa: le 
idee, la nostra
immagine, le nostre scelte".
Fino al mercoledì, terzo 
giorno di lavoro, nessuno vede un contratto. Così
nel cortile nascono 
complicati dibattiti sullo stipendio, con i telefonini
che si 
trasformano in calcolatrici. L'atrio all'ingresso è l'unico
spazio
all'aperto. È qui che si fa pausa per caffè e sigarette. Qualcuno
dell'azienda ci vede e ci rassicura, almeno sulle provvigioni:
"20 euro 
per
contratto voce, 25 Adsl". Poi si passa in sala training e da 
mezzogiorno
iniziamo a fare le prime telefonate. "Ricordate Full metal 
jacket? - dice
Alex, il nostro team leader - Il soldato diceva "Il mio 
fucile è il mio
migliore amico, è la mia vita. Senza il mio fucile io 
sono niente". Il
nostro fucile sono le cuffie. Con loro dobbiamo saper 
colpire il bersaglio".
Con il nostro fucile, siamo operativi davanti 
ai pc senza aver firmato
nulla. Come se paga, provvigioni e condizioni 
contrattuali fossero una
variabile indipendente dal nostro lavoro. Ma 
ecco, due minuti prima della
pausa pranzo, quando non vogliamo far 
altro che scappare a mangiare,
arrivano i moduli per la firma. "È il 
contratto standard dei collaboratori
occasionali" spiegano a chi si 
dilunga a leggere. Molti capiscono solo ora
che i 1200 euro di 
stipendio coprono sei settimane di lavoro e non un mese.
E che non è 
detto che le nostre provvigioni saranno di 20 e 25 euro: la
terza 
pagina da firmare è un elenco indistinto di gettoni da 5 a 25 
euro.
Per tutto il pomeriggio di mercoledì, le nostre telefonate 
raggiungono 
il
segmento di clienti Telecom ULL (Unbundling local loop), quelli 
che 
sono
rimasti sempre fedeli all'ex monopolista e a cui si propone il 
distacco
totale dalla vecchia Sip. Poi, all'improvviso, giovedì, il 
nostro team
leader blocca tutto. "Siete un gruppo molto affiatato, 
l'azienda vuole
scommettere su di voi. Da ora chiamerete un'altra 
categoria di clienti".
Soddisfatto dei complimenti, tutto il gruppo - 
tranne tre che restano sui
vecchi contratti - inizia a chiamare i 
"silenti", i clienti che ai tempi
delle prime liberalizzazioni sono 
passati a Infostrada pur dovendo pagare
doppio canone, e che per questo 
sono rimasti a Telecom. "Si tratta di
convincerli a tornare", ci 
dicono. Partiamo con le telefonate ai Wrl
(clienti fuori copertura). 
Per scoprire, soltanto il giorno dopo, che per
questi contratti le 
provvigioni non sono di 18 e 25 euro ma 8 e 12 euro.
Meno della metà. 
Nessuno ce lo dice. "Per ora è cosi" rispondono quando
chiediamo 
spiegazioni. Ma nessuno ribatte.
E nessuno reagisce alle proteste 
delle persone a casa, alle offese e alle
minacce di denuncia. Ci hanno 
insegnato che dobbiamo essere più forti delle
difficoltà. Mi metto in 
contatto con un clic con ogni partita Iva che appare
sul monitor. Da 
Bolzano a Siracusa, chiamo tappezzieri e pizzerie,
parrucchieri e 
macellai, studi di architetti e avvocati, profumerie e scuole
guida, 
imprese edili e meccanici.
"Oggi è la 14esima volta che ci chiama 
qualcuno" rispondono all'Oasi del
capello di Broni, provincia di Pavia. 
"Siete ossessivi" dicono da un negozio
di giocattoli di Potenza. 
"Bombardate dalla mattina alla sera" si sfoga un
medico calabrese. 
Perché quando qualcuno non accetta la proposta, l'ordine
non è di 
escluderlo dal database, ma di rimetterlo in circolo per essere
richiamato tra poche ore o tra una settimana, a secondo della 
violenza 
della
sua protesta. Il contrario di quanto stabilisce il Garante della 
privacy che
dal dicembre 2006 obbliga i call center a "rispettare la 
volontà degli
utenti di non essere più disturbati".
I miei colleghi 
che misurano ogni euro del loro lavoro, si accorgono così
che non è 
tanto facile acquisire clienti. Anche se per giorni ci hanno
ripetuto 
il numeretto magico di 3,9 contratti stipulati ogni giorno da 
ogni
operatore. Tra mercoledì e venerdì facciamo tre contratti. 
Lunedì, 
ultimo
giorno di lavoro, un paio. In fondo alla sala, sulla lavagna c'è 
il nome di
ognuno di noi: in rosso c'è l'obiettivo che si è dato prima 
di partire,
accanto uno smile per ogni contratto realizzato.
In queste 
sale non c'è il rito motivazionale che si vede in *Tutta la vita
davanti*, il film di Paolo Virzì sul mondo dei call center, ma a 
ogni
contratto concluso dai nuovi, c'è in sala training l'applauso
dei 
colleghi.
E così avviene nella sala grande se qualcuno raggiunge il 
numero di
contratti per ottenere il bonus in busta paga. Un concetto ce 
l'hanno
spiegato subito: serviamo solo se vendiamo. Perché la somma dei 
nostri
contratti fa il risultato del team leader, i loro risultati sono 
il target
della Mastercom col committente, Wind-Infostrada.
"Ma se 
l'azienda fissa gli obiettivi, mette a disposizione le sue
strumentazioni e gestisce turni e assenze, si configura una 
posizione 
da
lavoratore dipendente", spiega Davide Ferrario, del Nidil, il 
sindacato dei
precari della Cgil. Dopo una settimana, il mio gruppo non 
esiste più.
Eravamo in 17 il primo giorno, siamo rimasti in 5. L'ultimo 
contratto che
vedo è di Luca, rimasto in sala training una settimana in 
più, mentre quelli
arrivati con lui sono già nella sala grande. È stato 
15 giorni in attesa di
questo momento: contratto Adsl a una romena di 
18 anni. A fine giornata,
tira fuori il telefonino e immortala 
l'evento. Fa una foto alla lavagna col
suo nome accanto al disegno di 
un visino sorridente.
-- 
Postato da Alice Newsgroup: lo usi da web ma con le funzioni del newsreader 
http://newsgroup.alice.it
Gerarchie it, italia, it-alt, tin, it.binari. Unico!

 spedendo via e-mail il mio curriculum, e dopo il colloquio sono qui, [cut]
non voglio togliere valore all'articolo, ma siamo sicuri sia così 
facile farsi assumere in un call center? con tanti disoccupati che vi 
sono.

Daniel NA ha scritto:

Tempo fa ho fatto un colloquio anch'io per un posto con contratto a 
progetto in un call center di una ditta che prponeva contratti per 
fastweb, davano una miseria (intorno ai 4 euro/ora), penso che con quei 
miseri guadagni e i vari vaffa che ricevono quando ci chiamano per 
proporre le loro offerte, non molte persone siano disposte a lavorare 
per lungo tempo e per questo sia abbastanza semplice trovare quel tipo 
di lavoro

 Italia*
Io penso che il giornalista o e' un cattivo osservatore,
o sapevano chi era, e sono stati attenti nel mascherare
le tecniche di "vendita" che normalmente adottano.
M.