Newsgroup: it.diritto.assicurazioni
Titolo: A cosa serve il Call Center?

C'e' una Compagnia italiana di servizi telefonici, nota a tutti noi, che
sostanzialmente ha introdotto per prima un massiccio uso del Call Center.
Tutti i contatti avvengono attraverso vari centri di questo tipo, senza
rapporto diretto: abbonamenti, cessazioni, soluzione di problemi, acquisto
di nuovi servizi.
Nel 1999 mi e' stato appioppato un servizio non richiesto senza alcuna
autorizzazione da parte mia. Il Call Center lo ha disattivato ma dopo
qualche mese e' spuntato di nuovo, ed il mio non era un caso isolato. Come
dire che l'"errore", chiamiamolo cosi', compariva su vasta scala. A
tutt'oggi ne' io, ne' la Direzione Commerciale della Compagnia, ne'
l'Ispettorato Territoriale del Ministero, ne l'Autorithy (tirata in ballo
dall'Ispettorato) sappiamo il nome o i nomi dei responsabili.
I casi singoli vengono risolti ma non si sa mai, MAI, chi materialmente
prema il pulsantino sbagliato, perche' non c'e' mai una persona di
riferimento. Quello con cui si parla non sa mai nulla, e' sempre colpa del
collega, ogni volta bisogna fargli il riassunto e soprattutto nessuno da'
mai il nome.
Da cui: PRIMO TEOREMA DEL CALL CENTER. Si puo' danneggiare a piacimento il
cliente e farla sempre franca. Di fatto, e' impossibile scovare un
responsabile.
La stessa grande Societa' di servizi telefonici emette da due anni le
fatture dirette al mio ufficio scrivendo in modo errato la nostra ragione
sociale. Il che, a livello contabile, e' un grosso problema.
Naturalmente questo tipo di rettifiche e' gestito da un Call Center: abbiamo
protestato infinite volte e spedito via fax ai numeri indicati tutta la
voluminosa documentazione richiesta. Non si sa mai chi segue la pratica, e
di fatto non si trova mai un operatore "abilitato" (come dicono loro) a
battere venti, dicesi venti, caratteri sul terminale e correggere l'errore.
Da due anni.
Il che ci porta al SECONDO TEOREMA DEL CALL CENTER. Se l'operatore non ha
voglia di lavorare, puo' rimandare all'infinito raccontando tutte le balle
che gli vengono in mente; tanto il cliente non potra' mai verificare e,
soprattutto, non si vedranno mai in faccia. Se ha inventiva, puo' pure
presentarsi con identita' fittizie o mansioni ogni giorno diverse. Evviva la
trasparenza!
Sempre la solita Societa' di servizi telefonici ha omesso di spedirci tre
fatture. E' vero che quelle che arrivano regolarmente hanno la ragione
sociale sbagliata, ma per lo meno possiamo pagarle ed evitare di farci
staccare il servizio. Queste le hanno addirittura perse. Il Call Center ha
assicurato di aver preso nota del problema, ma saremmo curiosi di sapere
come e dove: basta chiamare il giorno dopo e bisogna rispiegare tutto
all'operatore... mai nessuno ha detto "e' vero, ne ha preso nota il
collega". Mai.
Il che permette di enunciare il TERZO TEOREMA DEL CALL CENTER. Neanche la
CIA puo' riuscire a scoprire, nell'organizzazione del Call Center, quale
operatore si deve materialmente occupare di una pratica specifica.
Ricapitoliamo. Teorema uno: danneggi il cliente e non gli paghi i danni.
Teorema due: ritardi le pratiche quanto vuoi, e non ne devi rispondere.
Teorema tre: nessuno sa chi sei.
Ma allora, visto dalla parte della Compagnia,  il Call Center e' uno
strumento eccezionale! A parte il nostro caso specifico (a Gennaio facciamo
causa) in genere i piccoli utenti subiscono senza reagire, anche perche'
difendere i diritti a livello legale costa.
Come ben sappiamo, vi sono imprese assicuratrici che fanno tutto tramite
Call Center: dalla stipula del contratto alla gestione del sinistro. Un
grande vantaggio, secondo la pubblicita'. E hanno ragione: solo che il
vantaggio e' tutto per la Compagnia.
Ed e' probabile che per ogni cliente che lascia un'Agenzia tradizionale
della PIPPO per usare il servizio PIPPOTEL, sempre della stessa Compagnia,
ci sia un tizio alla Direzione Generale che urla di gioia.
Se vi scappa di provare la "telefonica", andate sotto il palazzone della
Direzione a guardare la faccia dell'Amministratore Delegato mentre gli
raccontano che tot persone stanno migrando dalla PIPPO tradizionale alla
PIPPOTEL. Se sfoggia un bel sorriso a trentadue denti, restate dove siete.
E' un consiglio.
Alex.

Bene!!
Allora mi devo ritenere un "fortunatissimo"......visto che son cliente da
tre anni di una telefonica e non solo ho sempre trovato persone
"identificabili" in quanto si presentano con il loro nome, ma nello stesso
tempo si son prodigate nella soluzione del problema loro sottoposto.
Comunque, a parte il fatto personale, oltre il sorriso a trentadue denti
dell'amministratore delegato, prova a guardare anche il viso arcigno e
quanto mai incxxxxxto di migliaia di automobilisti furiosi con le proprie
Compagnie per i continui soprusi a cui son stati sottoposti per effetto di
decenni di "cartello legalizzato".
Ciao
Mac

Caro Alex,
non c'entra nulla......ma anche se a volte non mi trovo d'accordo con te,
apprezzo moltissimo ogni tuo intervento.
Tenevo a scriverlo anche se un pochino OT.
Un saluto
Mac

Grazie, il bello del NG sta proprio nella discussione.
Gia' che ci sono...:-)  approfitto per provocarti un pochettino.
Due grandi organizzazioni sindacali che rappresentano gli insegnanti
italiani stanno proclamando scioperi ed il solito blocco degli scrutini (di
dubbia legittimita') per protestare contro l'accordo concluso con il Governo
da altre organizzazioni di categoria. Nella sostanza si accusa il Governo di
aver portato avanti le trattative accordandosi "al ribasso" con i
rappresentanti del corpo docente: avrebbero firmato con gli interlocutori
che chiedevano di meno.
Sembra che, secondo le due organizzazioni di cui sopra, concludere un
contratto con chi, a parita' di servizio reso, chiede meno soldi, sia
gravemente lesivo della dignita' del lavoratore, illegittimo, vergognoso e
chi piu' ne ha piu' ne metta.
E fioccano le adesioni a questa scuola di pensiero. Ma come? Non era un
sacrosanto diritto del consumatore scegliere il servizio meno caro? Non
dovevano per legge tutte le imprese farsi la guerra sui prezzi e guai a chi
sgarrava nella corsa al ribasso?
Ahi ahi ahi... siamo alle solite: i paladini della concorrenza, nel momento
in cui si mettono loro stessi sul mercato del lavoro, diventano i suoi
peggiori nemici. E il "cartello legalizzato", e tutte quelle balle simili?
Riuscira' la signora Rossi, professoressa di lettere, ad andare su RaiTre
per sostenere contemporaneamente che: A) ha il diritto di denunciare le
assicurazioni X e Y perche' le loro proposte sono uguali - B) ha il diritto
di denunciare le scuole medie A e B perche' le loro proposte sono diverse.
??
Scommetto di si'.
Alex.

 wrote in message
91lvrn$qaq$1...@serv1.albacom.net...

Bč....non mi sembra opportuno paragonare delle rivendicazioni sindacali con
strategie commerciali ( giuste o sbagliate che siano).
Ciao
Mac

strategie commerciali ( giuste o sbagliate che siano).
A me sembra che una particolare fetta di pubblico (e se vuoi ti dico anche
che preferenze politiche ha) cerchi di sostenere che la competizione basata
sul ribasso del corrispettivo richiesto per una stessa prestazione, debba
essere contemporaneamente resa sia obbligatoria che vietata, per legge, a
seconda degli interessi di lor signori.
Quando comprano, guai ai venditori che osano accordarsi tra loro per
mantenere prezzi simili.
Quando vendono (ovvero negoziano la loro retribuzione, il che equivale a
vendere le proprie capacita' sul mercato del lavoro) guai ai compratori che
osano parlare di "competizione".
E questo in Italia e' un cardine per quelli che cercano un posto fisso,
meglio se statale: benefici uguali per tutti, a prescindere dalla capacita'
o voglia di lavorare.
Con i risultati che sono sotto gli occhi di tutti. O vuoi che ti racconti di
amici assunti a tempo determinato in Enti pubblici e subito minacciati dai
colleghi "a posto fisso" perche' rei di lavorare troppo (con il rischio di
far notare la differenza)?
Io posso capire tutte le rivendicazioni sindacali di questo mondo, ma se
permetti non accetto che il signore che ha appena finito di manifestare
affinche' i rappresentanti dei lavoratori siano un "cartello" solido, unito
e coerente, poi venga in Agenzia accusando la mia categoria di essere ladra
e truffatrice solo perche' Agenti di Compagnie diverse si sono fatti gli
auguri di Natale anziche' spararsi per strada.
Certo, la legge deve tutelare la parte debole. Ma trenta milioni di
assicurati, liberi di inventarsi sinistri grazie ad una normativa carente e
forti di un flusso premi vicino ai quarantamila miliardi e di un flusso
risarcimenti ancora piu' alto, non sono la "parte debole".
Se il legislatore fosse coerente, bilanci alla mano, dovrebbe imporre il
"cartello" alle Compagnie con contratto standard a prezzo standard basato
sulla matematica del rischio. Il che significa che un ciclomotore a Napoli
lo assicuri con otto milioni se ti va bene, e con meno di due milioni e
mezzo non assicuri neanche il monopattino.
Perche' la parte debole e' quella che rischia di perdere i quattrini nel
contratto, e stai tranquillo che nella RCA non si tratta del cliente.
Alex.

Il discorso rischia di allargarsi su temi politici ed economici di non
facile disquisizione.
Fondamentalmente mi trovi d'accordo, anche se una tale estremizzazione
rasenta l'utopia, ovvero sono i rischi di un un sistema economico
capitalista, che nonostante i mille difetti sembrerebbe l'unico tuttora
funzionante.
Ciao
Mac