Newsgroup: it.tlc.gestori.telecom
Titolo: sono arrivato alla frutta con Telecom Italia.....

Fax e raccomandata AR di reclamo inviati da più di un mese e mezzo senza
alcuna risposta dai signori di TI. (facendo 2 calcoli il disservizio di cui
sono vittima va avanti da oltre 5 mesi e cioè dall'11 dicembre del 2003)
riepilogando brevemente ho chiesto un cambio numero che è stato effettuato
MA il nuovo numero che è funzionante risulta a livello amministrativo
INESISTENTE quindi non posso attivare nessun servizio richiesto nè tantomeno
attivare ADSL o altro
venerdì scorso ho fatto una prova per vedere se qualcosa era stato risolto:
Ho chiamato Libero per vedere se potevo attivare l'adsl.. do all'operatrice
il nuovo numero (quello assegnatomi dopo la richiesta di cambio numero e
funzionante da oltre 5 mesi) e l'operatrice mi dice: "mi dispiace il numero
è inesistente"        <------- *e figurati!!!*
Allora io: "per favore provi con questo altro numero" (le do il numero
vecchio.. quello che non funziona più e che se si prova a chiamare risulta
inesistente) e l'operatrice mi risponde: "si questo va bene lei può attivare
l'adsl"... allora la ringrazio e le rispondo che ci penserò un pò e casomai
richiamerò.
Bene.. in 5 mesi Telecom Italia non è stata ancora capace di risolvere un
banale problema amministrativo
però... ha fatto progressi... pensate... prima il servizio Chiarotel 4717
non mi funzionava.. rispondeva il messaggio automatico che mi diceva che il
servizio non era disponibile per il mio numero o qualcosa del genere...
adesso invece da 2 settimane quello mi funziona.... dai forza... forse
andando avanti così tra 2 anni riuscirò ad avere una linea telefonica
normale.
Quello che mi chiedo però è: Ho già 5 mesi di bollette arretrate perchè mi
stanno arrivando a casa bollette con *il vecchio numero* e sulle quali non
sono addebitate le chiamate effettuate ma solo il canone base della linea...
quando tutto tornerà normale... mi arriverà una bolletta di 3000 euro?
p.s. miracolosamente l'adsl che attualmente utilizzo con Tin.it anche se
risulta ancora attivata sul vecchio numero (che non funziona +) continua a
funzionarmi... naturalmente non posso chiedere il trasferimento sul nuovo
perchè il numero risulta inesistente.... bah è un'enigma
saluti

 ha scritto nel messaggio
news:c97sc.322711$rM4.13...@news4.tin.it...

Mandami il numero vecchio e il numero nuovo ke ti risolvo i problemi se ti
fidi.ciao...

 fidi.ciao...
ti ringrazio davvero, ma sinceramente non mi fido scusami. Cerca di
capirmi.... fosse un numero di cellulare ok... male che vada lo cambio ma
con un numero di rete fissa è diverso. Ma tu lavori al 187?
ciao

 fidi.ciao...
Ma chi sei, Tronchetti? Questo è un classico caso di anomalia CRM. Sì,
sicuramente sei Tronchetti, altrimenti non ti saresti sbilanciato così....

 sicuramente sei Tronchetti, altrimenti non ti saresti sbilanciato cosě....
dottore mi scusi :) č grave il mio caso di anomalia? :))

 dottore mi scusi :) è grave il mio caso di anomalia? :))
Come da oggetto: sei alla frutta (della serie: ride bene chi ride ultimo).

 Come da oggetto: sei alla frutta (della serie: ride bene chi ride ultimo).
cioč? io quě piango altro che ridere..

 ha scritto nel messaggio
news:XWNsc.336299$rM4.14...@news4.tin.it...

se mi dici qualcosa in piů provo ad inviare altro fax e altra raccomandata
mettendoci qualcosa di + specifico... magari la situazione si sblocca
grazie per l'aiuto.. altrimenti grazie lo stesso :)

 grazie per l'aiuto.. altrimenti grazie lo stesso :)
OK scusa, avevo creduto che con quel "dottore" mi volessi prendere in giro.
Evidentemente ho capito male e in effetti mi sembrava strano, visto che in
altre occasioni mi sembravi una persona corretta.
Provo a spiegarmi. Il 2003 ha visto l'introduzione di un nuovo sistema
informativo per il Customer Care Telecom (Siebel CRM) e si è dunque resa
necessaria la migrazione di un'enorme mole di dati dal vecchio sistema al
nuovo. Tieni presente che Telecom è stata una delle prime aziende in Italia
ad adottare un sistema informatizzato per la gestione della clientela e
quello esistente risaleva agli anni '70. Quindi immagina quanto sconfinata
sia la quantità di dati immagazzinati sul vecchio sistema. Questo passaggio
non è stato (e tuttora non è) affatto indolore, poichè nei decenni si erano
accumulate migliaia di situazioni "anomale" (una per tutte: cliente privo
del codice fiscale, dato cardine nel nuovo sistema, senza il quale non era
possibile migrare i dati del cliente). Si è quindi dovuto andare a sanare
tutte queste posizioni, molto spesso ricontattando il cliente per
chiedergli i dati personali (salvo scoprire, in moltissimi casi, che il
titolare era morto da anni e la linea veniva utilizzata dal coniuge o dai
figli; in questi casi, andando a inserire il codice fiscale del defunto, se
ancora reperibile, il sistema non lo riconosceva più come esistente,
rendendo necessaria una modifica del titolare del contratto).
Tra le altre cose, un elemento necessario per la migrazione del cliente da
un sistema all'altro era quella che non vi fossero delle variazioni in
corso (cioè ordinativi emessi dal 187 ma non ancora contabilizzati dal
settore tecnico). Rete (cioè il settore tecnico) ha concluso in tutta
fretta tutti quelli che erano pendenti perchè fisicamente non eseguiti,
mentre tutti quelli già eseguiti tecnicamente e solo da chiudere a livello
di sistema sono stati sottoposti a un automa che ha chiuso tutto. Ciò si è
reso necessario per il fatto che la migrazione non poteva durare anni, ma
doveva concludersi entro una certa data (in realtà non è ancora conclusa
proprio per questi problemi).
Purtroppo questa soluzione, che lavora su migliaia di posizioni, se nel 90%
dei casi è andata liscia, in parecchi altri ha creato risultati come il tuo
(almeno probabilmente, perchè non conosco il dettaglio). Senza entrare
nello specifico, posso intuire che il cambio numero ti sia stato effettuato
ancora sul vecchio sistema (oltre che tecnicamente in centrale), quindi per
qualche motivo gestionale sia stato annullato sul sistema (mentre a te
fisicamente funziona il nuovo numero) e quindi la tua posizione sia migrata
sul nuovo sistema abbinata ancora al vecchio numero. Se le cose stanno così
è un casino perchè, almeno fino all'uscita della nuova release (prevista
per dopo l'estate) non è possibile "scegliere" un numero da assegnare al
cliente, ma è il sistema che lo assegna in automatico. Per sanare la tua
situazione occorrerebbe infatti poter fare sul nuovo sistema un nuovo
ordine "fittizio" di cambio numero (senza spese ovviamente), ma a quel
punto il sistema assegnerebbe non il numero nuovo a te già funzionante, ma
un altro a caso. E ciò non risolverebbe nulla.
Se le cose stanno così, posso solo prospettarti 2 possibilità: 1) aspetti la
nuova release (è quello che probabilmente stanno facendo al 187) per
poterti assegnare il numero corretto 2) accetti un nuovo cambio numero
gratuito, cosa prevista dal Regolamento di servizio per ragioni "tecniche".
Quest'ultima soluzione (sempre, ripeto, se l'anomalia sia quella da me
immaginata) ti risolverebbe il problema nell'arco di una decina di giorni.
Scusa la lunghezza e, probabilmente, la confusione, ma volevo farti
semplicemente capire che in questi casi non c'è nessuna volontà di
infierire contro di te (come cliente), bensì veri problemi molto complicati
da superare. E non devi pensare nemmeno che sia dovuto al fatto che vuoi
fare adsl con un concorrente: infatti il servizio adsl wholesale di Telecom
fa sì che, quando tu ottieni l'adsl da un altro gestore su linea Telecom,
in realtà il concorrente ti sta vendendo al dettaglio ciò che Telecom gli
ha venduto all'ingrosso. Pertanto Telecom stessa, guadagnandoci, ha tutto
l'interesse che tu riesca ad attivare adsl, anche se con la concorrenza.
Ciao e in bocca al lupo.
-- 
Leva le mani in alto per rispondermi privatamente.

 OK scusa, avevo creduto che con quel "dottore" mi volessi prendere in
giro.
No, per carità.. non mi sarei mai permesso. Si possono avere idee differenti
ma ciò non giuscifica à priori un attacco "alla persona" su un ng, anzi
sinceramente ti stimo perchè sei stato l'unico a cercare di farmi capire
dove nasca il mio problema. Quando chiamo al 187 sento solo "si, no, ok io
intanto inserisco un altro reclamo e vedrà che tra due giorni lavorativi
sarà tutto sistemato"

grazie per la spiegazione, adesso proverò ad inviare 1 fax e un altra
raccomandata integrando la mia richiesta precedente con quello che mi hai
detto tu e chiedendo se sia questo il problema e quando pensano di essere in
grado di intervenire sulla mia linea.
Quello che però mi chiedo io è: "perchè quello che mi hai detto tu non sono
in grado di dirmelo al 187?" L'unica risposta che riesco a darmi è che siano
poco competenti o che cmq telecom italia non sia in grado di formarli a
dovere. Capisci adesso da cosa nasce il mio risentimento verso TI? TI
dovrebbe controllare maggiormente gli operatori del 187, quello che dicono e
come lavorano, tutto quì. Io credo che un qualsiasi cliente con un pò di
cervello e senza pregiudizi non avrebbe problemi a comprendere le difficoltà
e ad avere un pò di pazienza per risolvere un disservizio di cui è vittima
ma logicamente vorrebbe trovare persone qualificate in grado di spiegargli
la situazione e non sentirsi dire tutte le volte "tra 2 giorni è tutto ok"
quando poi ok non è niente perchè si sente preso in giro.
cmq ciao grazie ancora per l'aiuto :)
crepi il lupo! :D

 formarli a dovere.
Dunque, ammesso e non concesso che il problema sia effettivamente quello da
me immaginato e descritto (per averne la certezza dovrei conoscere il tuo
numero di telefono e fare le dovute verifiche), nel tuo caso il difetto di
comunicazione degli operatori non è stato quello di non spiegarti come ho
fatti io quale può essere il problema di TI, ma semplicemente nel non aver
comunque cercato di tranquillizzarti e, ad esempio, non averti mai proposto
un ulteriore cambio numero gratuito.
Un buon servizio clienti infatti non deve mai svelare al cliente i problemi
tecnico/gestionali che impediscono una rapida evasione di una pratica, ma
deve far di tutto per prendere tempo facendo capire al cliente che, sì, c'è
qualche intoppo, ma non ci si è dimenticati di lui e si sta facendo il
possibile per risolvergli il problema. Questa è una regola generale che
vale per qualsiasi Customer Care, non solo per il 187; nessun operatore
avrebbe potuto parlarti come ti ho parlato io qui sul nsg!
So che, lato cliente, ciò può apparire strano, ma un'azienda deve svelare il
meno possibile le sue problematiche.
Cmq nessun problema è irrisolvibile. Cerca di farti dire qualcosa di più dal
187 (chiedi se c'è un'anomalia di sistema: se ti rispondono di sì, allora
la situazione è come te l'ho descritta io).
Ciao.
