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Titolo: Una spiegazione su GenerWeb e un addio al NG

Se avete poco tempo, leggete solo il sommario: il msg è lungo.
SOMMARIO
Dove si spiega come un sedicente disservizio attribuito a GenerWeb non fosse
affatto tale, di come si possa strumentalizzare ogni cosa, e di come
l'amarezza di queste conclusioni mi abbia convinto a dare un addio a questo
NG dove ho trascorso quasi un anno di costruttiva collaborazione e di cui
serberò un positivo ricordo.
INDICE DEL CONTENUTO DEL MESSAGGIO
0. Premessa
1. Arturo: un povero Cliente smarrito
2. Toh, è successo anche a me
3. Scoppia il terremoto in GenerWeb
4. Si scopre la verità sul povero cliente smarrito (la "c" è diventata
minuscola)
5. Amare conclusioni
6. Un addio a questo newgroup
0. PREMESSA
Chi segue questo NG sa che interpreto il mio ruolo in Genertel in senso
molto operativo, soprattutto quando si tratta di rispondere fornendo
informazioni, aiutare i Clienti o potenziali tali, e difendere l'immagine
della nostra Compagnia da attacchi a volte gratuiti e in malafede (cito il
caso di quel poverino che diceva, senza firmarsi, "Genertel non risponde
mai" salvo poi scoprire e dimostrare che il suo indirizzo di email era
falso...)
1. Arturo: un povero Cliente smarrito
Per questa ragione sono balzato sulla sedia quando ho letto alcuni giorni fa
il msg che segue:
"Attualmente sono assicurato presso Genertel e la mia polizza è in scadenza.
Ho richiesto il preventivo per il rinnovo tramite Web da più di 20 giorni ma
non ho avuto risposta. Ho sollecitato inviando una e-mail all'indirizzo
presente sul sito, ma nulla è cambiato.
Infine ho richiesto il preventivo alla responsabile di GenerWeb, sempre
tramite e-mail ... ma ancora non ho avuto risposta.
Conclusione: a prescindere dal preventivo che mi verrà prospettato, per
principio, non intendo più rinnovare la polizza presso Genertel.
Saluti
Arturo"
Povero Cliente, - mi viene da pensare. - Così fiducioso in Internet da non
conoscere nemmeno l'uso del telefono (abbiamo pur sempre una centrale
operativa telefonica che ha dato servizio a oltre 1 milione di telefonate lo
scorso anno e che lavora 12 ore al giorno per 6 giorni alla settimana).
Anch'io ho una grande fiducia in Internet: bisogna proprio che lo aiuti.
2. TOH, E' SUCCESSO ANCHE A ME!
Mentre penso queste cose, ricevo nella mia posta privata quanto segue:
"Ho letto nel newsgroup la vicenda di Arturo e devo dire che anch'io da
circa un mese attendo un preventivo per il rinnovo della polizza. Ho
sollecitato via e-mail, ma non ho ottenuto risposta... Bruno"
Allora le notizie girano in fretta sui NG, mi viene da pensare. Beh, in
fondo è questo lo scopo dei NG. Evidentemente però in GenerWeb abbiamo un
problema più grave di quanto pensassi. Sarà bene intervenire drasticamente.
3. SCOPPIA IL TERREMOTO IN GENERWEB
A questo punto metto a soqquadro tutta la struttura di GenerWeb. Dopo un
paziente lavoro di ricostruzione si scoprono un paio di cosette (fatti
documentati: solo la Legge 675/96 a tutela dei dati personali fa sì che non
pubblichi nome e cognome).
Arturo si era fatto vivo a fine ottobre-inizio di novembre per negoziare con
uno degli operatori GenerWeb un preventivo a mezzo internet. Sono stati
scambiati 11 (sì, avete letto bene, undici) messaggi, con risposte nel giro
di poche ore. Fatica inutile, da parte nostra, visto l'apprezzamento e la
bassa stima di Arturo per il nostro servizio e visto che al momento della
scadenza del contratto, a gennaio,  ha stipulato sì il contratto, ma al
telefono e non via internet!
Tuttavia l'argomento del suo post al NG non era questo veicolo, ma un altro,
per cui al 30/12/98 (e quindi NON alcuni mesi fa, come asserito) aveva
chiesto un preventivo utilizzando il form dei nuovi clienti (è evidente che
non occorre raccontarci vita morte e miracoli di nuovo per un rinnovo: i
dati li abbiamo già, si fa molto più in fretta!). Vista la scadenza molto in
là e la mole di lavoro più urgente, la richiesta viene tenuta in lista e non
viene evasa subito.
Arturo allora manda un sollecito al 13/1 alle ore 15:42 alla responsabile di
GenerWeb. La risposta arriva ven. 15/1 alle 14:03 da parte di un nostro
operatore GenerWeb, cui il sollecito era stato girato. E' una risposta
cortese e precisa che gli spiega come di rinnovo e di attestazione non si
parli mesi prima, bensì alla scadenza del contratto. Eh già, perchè la
scadenza di Arturo è tutto meno che imminente. Al momento giusto, e cioè un
mese prima della scadenza circa, Genertel/GereWeb si farà viva con Arturo
così come fa con ciascuno dei suoi clienti per ricordare la scadenza,
proporre e discutere un preventivo di rinnovo: NON SIAMO DISPOSTI a farlo
oziosamente mesi prima, anche perchè è inutile: la classe di bonus/malus può
evidentemente ancora cambiare. Peccato che nella notte del 14/1 il nostro
Arturo invii il msg al NG di cui avete letto sopra.
4. Si scopre la verità sul povero cliente smarrito (la "c" è diventata
minuscola)
Insomma, sul primo caso abbiamo lavorato come matti ("apprezzo ancora una
volta il tempismo nelle risposte" scriveva Arturo), ma evidentemente abbiamo
investito sulla sabbia. Nel secondo caso abbiamo coscientemente rimandato un
lavoro che andava rimandato, e al momento di un sollecito abbiamo risposto -
per cortesia - nella maniera corretta entro 48 ore. Vista l'urgenza del caso
(assolutamente nulla) abbiamo risposto in tempi buoni. Su casi più urgenti
siamo capaci di rispondere nell'arco di minuti e lo facciamo spesso, ma in
questo caso, non solo era inutile, era sbagliato: abbiamo la coda di
pratiche ben più urgenti.
Si scopre infine anche che Bruno e Arturo sono la stessa persona. Mi scrive
la mia collega responsabile di GenerWeb: "Dr. Felician è lui il famoso
Arturo: non è che ha letto la vicendo su NG L'HA SCRITTA!"
E' quest'ultimo punto che mi fa cadere le braccia. Credete che qualcuno di
noi abbia tempo per giocare a nascondino sulla rete?
5. AMARE CONCLUSIONI
Premesso che abbiamo lavorato ore e ore in tanti per ricostruire questa
vicenda, perchè ci teniamo a capire dove possiamo migliorare nel nostro
servizio, le mie conclusioni sono queste:
- credo di poter dare un ottimo servizio a costi accettabili a Clienti veri
che hanno problemi veri: non mi interessa perdere una vita di tempo in
messaggi inutili. I costi amministrativi di Genertel/GenerWeb sono pagati
dai premi di tutti gli assicurati, per cui spazio per assicurati che fanno
perdere tempo oziosamente francamente non ce l'ho. Grazie a Dio so per
esperienza diretta che la maggioranza dei Clienti hanno lo stesso
atteggiamento pratico e positivo verso la rete. Con questi faremo una lunga
strada insieme, con gli altri, mi dispiace, non credo.
- credo che i NG siano utilissimi per dibattere, segnalare e anche
denunciare: ma strumentalizzare solo perchè è facile parlare non va bene e
anche in rete le bugie hanno le gambe corte
- intervenire per sorvegliare e correggere una struttura che funziona male è
mio compito, lo farò sempre. Ma  aver dubitato dei miei colleghi e scoprire
poi restroscena di questo tipo mi amareggia, ve lo confesso, molto. Non ho
proprio più la forza e il tempo da perdere in queste  cose. Vi faccio una
promessa, comunque: continuiamo e continueremo a lavorare - checchè si
scriva sul NG - al meglio delle nostre forze per dar servizio vero ai
Clienti veri.
6. UN ADDIO A QUESTO NG
Sulla scorta di queste considerazioni, ho maturato la decisione di
abbandonare questo NG (e bravo Arturo! - penseranno alcuni, finalmente!).
Lascio la collega Elena Cannataro, responsabile di GenerWeb, a rispondere
alle domande specifiche che ci riguardano, potete contare sulla sua
competenza e sul suo equilibrio.
Saluto con stima i partecipanti di lungo corso, agenti, avvocati, periti,
semplici curiosi che hanno dimostrato con la loro competenza e la loro
passione che anche un argomento come l'assicurazione possa diventare
frizzante, e chiedo scusa se in qualche momento la mia presenza è sembrata
troppo ingombrante.
Nell'inviare a tutti un saluto da Trieste e da tutta la squadra di Genertel
vi lascio con le parole dell'ultimo De Gasperi (1953), che illuminano tutte
le mie giornate e che volano alto sopra le piccole e grandi polemiche:
"Quello che importa è la visione chiara di ciò che deve succedere, servire
il proprio Paese, servirlo con coraggio. Non importa di avere sempre
ragione: l'importante è di non avere torto domani."
Leonardo Felician
Direttore Responsabile GENERTEL
http://www.genertel.it
     email: 
feli...@genertel.it

Caro Felician,
                      io sono fra quelli, credo correttamente, che ha
combattuto il suo modo di fare pubblicità su un NG, dove la pubblicità, in
tutte le sue forme, è rigorosamente vietata.
Però non sono certamente fra quelli che diranno "bravo Bruno,
finalmente!!!!!"
Mi dispiace se Lei abbandona il NG, la sua competenza e la sua esperienza
mancheranno a me e, penso, anche a molti altri. Le rivolgo pertanto un
sincero invito a ripensarci, a continuare a frequentare questo NG che, fra
l'altro, è l'unico che parla di assicurazioni. Magari cercando di mitigare,
se non proprio di eliminare, i continui riferimenti alla sua Compagnia, come
del resto la ho invitata a fare in altre occasioni.
Però rimanga, davvero.
Cordialmente,
Giampaolo Natali
nata...@mail.acronet.it
nata...@mail.intervision.it
P.S. - Se tutti noi dovessimo recedere da qualcosa per colpa di qualche
imbecille o peggio, dovremmo tornare all'età della pietra, perchè purtroppo,
come Lei ben sa, "la madre degli imbecilli è sempre incinta".
P.P.S - Stavo per scriverle questo messaggio direttamente in e-mail, ma ho
pensato fosse più giusto farlo sul NG.

combattuto il suo modo di fare pubblicità su un NG [CUT]
Egregio Dottor Felician
Credo con tutta onestà di potermi annoverare, come Giampaolo, tra coloro
che, pur cercando di farLe ridimensionare i termini dei Suoi messaggi
pubblicitari, hanno avuto ed hanno a cuore che all'interno di questo News, i
confronti fossero i più trasparenti e costruttivi possibili. Nell'invitarLa
a non cedere a qualche " basso" tiro, Le ricordo le parole di un Presidente
che, al pari di De Gasperi, ha segnato i nostri tempi:
" non chiederti cosa può fare l'America per te, chiediti cosa puoi fare tu
per l'America" .
Sostituisca alla parola America " News"  e , mi permetta, rifletta!!!!
Cordialmente
Lello Gulli

Concordo anche io con quanto hanno scritto Lello e Giampalolo Natali.
Non mi sembra assolutamente il caso di abbandonare il campo.
Anche io la invito a ripensarci.
Cordialmente
Francesco Dimauro


<snip>
Caro Felician, abbandonare il campo e' inutile, e' una sconfitta. Lasci nel loro
brodo i detrattori ed i "falsificatori" di informazioni, "non ti curar di lor,
ma guarda e passa".
Al di la' delle polemiche su "pubblicita' si' pubblicita' no", ritengo che il
Suo apporto, come quello di chiunque sia competente in materia, sia
assolutamente importante per il Newsgroup, che e' e deve restare un momento di
arricchimento intellettuale e professionale. Noi impariamo da Lei e Lei da noi.
Dovranno abbandonare il gruppo, spinti dalla nostra totale indifferenza, quelli
che, non avendo di meglio da fare nella vita, battono sui tasti per scrivere
bischerate.
Ci ripensi, e resti.
Bruno Cuzzola
Perito Assicurativo
buc...@fi.flashnet.it
www.aicis.it

Anche io la invito a ripensarci.
Io invece sono di diverso parere
Non ce l'ho con la *persona* Felician ma con il suo modo di fare pubblicità.
Ciò non toglie che il tono della sua lettera era stranamente offeso per
quanto un assicurato aveva detto.
E, secondo voi, questo è un motivo sufficiente?
Quanti di noi/voi non ha tra i propri clienti (che, presumo, sono molti di
meno di quelli Genertel) qualche *scassapalle*.  Clienti che sono stati
trattati ben oltre i normali compiti di un agente (vedi richieste danni,
solleciti alla Compagnia di controparte, ecc.) e che poi si incazzano e
magari se ne vanno perchè *dopo tanti anni che pago l'assicurazione* non
sono riusciti ad avere il 100% di ragione in un incidente.
Caro Felician, se lei sente di dover abbandonare questo NG per una
quisquilia come quella raccontata, allora FA BENE. Anzi, le dirò di più. Si
prenda anche un lungo periodo di riposo. E' troppo stressato.
Per quanto riguarda la *voce* di Genertel in questo NG, mi sembra che non
mancherà.
Felician sarà sostituito da un'altra persona che, mi auguro, sarà competente
e magari sarà anche meno *pubblicitaria*
Un saluto a tutti
Dr. Marco

Egregio dott. Felician,
non credo che un "utente" in malafede possa determinare il suo abbandono
all'NG.
I miei, come gli uffici dei miei colleghi - concorrenti, sono
continuamente bersagliati dallo "scassap...e" di turno, che provoca un
po' di demoralizzazione ma fortifica e forgia anche le risposte cortesi
ma decise.
Discutere di assicurazioni e' sicuramente piu' importante, sia per gli
addetti ai lavori che per i "semplici" e poco tutelati utenti.
Non vale la pena prendersela, mi creda.
La mela marcia deve rimanere tale, e non imputridire il resto.
Cordialmente.
Dott. Cesare Burei

Caro Felician, anch'io mi associo a quasi tutto il NG sull'invito al
dissuaderti dalla tua decisione (che per l'intero gruppo del NG sarebbe come
per la juve che ha perso il suo Del Piero) e per questo ti invito già da
oggi a rimandarci subito un messaggio di pace e ti invito dall'alto della
tua autorità...... ad organizzare quel fatidico incontro tra tutti gli
Appartenenti al NG (periti compreso) .... così potremo picchiarti di persona
(naturalmente scherzo).
Ciao Leo

"Leonardo Felician" <Felician...@Interbusiness.it> wrote:
Sineramente sono deluso dal suo comportamento. Altre persone hanno mal risposto a provocazioni e insulti.
A me ne hanno rivolte diverse in questo NG. da quando esiste, ma sono qui.
Il suo comportamento fa pensare a come puo' essere facile per tutti fare questo lavoro, salvo poi abbandonare davanti a difficolta.
Ma pensa che a noi non sia mai capitato?. Solo che a noi lo dicono faccia a faccia e non al telefono o in questa sede.
Il Ns. lavoro e' fatto anche di questo. Mi scusi ma a me pare incredibile il suo atteggiamento. 
Inoltre anche se volevo evitare bassi metodi per farle notare che solo la sua pubblicità ha fatto scatenare tutto cio',
non riesco ad esimermi dal farlo. Mi perdoni, ma l'ha provocato lei.
A parte tutto questo, mi associo a tutti nell'invitarla a non lasciarci nelle sapienti mani di una sua collaboratrice o altro, ma a
partecipare attivamente con loro nel Ns. servizio.
CI RIPENSI SE PUO' !!!! In caso contrario, le auguro un radioso futuro in Gener. 
P.S. Se mai cambiasse struttura, torni pure, ma senza pubblicità!
Cordiali e se mi permette amichevoli saluti.

(che per l'intero gruppo del NG sarebbe come
per la juve che ha perso il suo Del Piero)
E' probabile che anche la Juve venda Del Piero. Spero che quando succederà,
magari perché anche lui (come Lippi) é diventato troppo permaloso lo stesso
non ci citi De Gasperi.
Ho qualche dubbio sul paragone Felician / Del Piero.
Indubbiamente sul newsgroup spesso il fuoriclasse, parlando in proprio e per
Genertel, non ha dato grandi prove di stile Juventus.
Che continui o meno a scrivere sul ng é essenzialmente affar suo. Spero che
non rientri con una frase di Prodi o di Casini o di Marini.
Secondo me, caro dr.prof.Felician, lei si incazza troppo per lavorare nel
settore assicurativo.
A presto
Renato Raina
Agente di Assicurazioni (e juventino)

Egregio dott. Feliciani, e' con profondo rammarico che ho letto il suo
messaggio su NG riguardo la triste vicenda del cosiddetto povero arturo.
Evidentemente, da quanto ho letto povero perche' non sa far altro che
spargere zizzania. ma sa com'e' il proverbio:  chi semina vento raccoglie
tempesta e questo sicuramente gli succederà. Io sono nuovo del NG conduco
una subagenzia in centro a Vicenza per conto delle Generali quindi in un
certo senso siamo colleghi, e mi dispiace che una persona che si e'
dimostrata così attaccata al proprio lavoro, una persona così appassionata
del nostro mondo assicurativo intenda lasciarci. Io spero sinceramente che
cambi idea molto presto.
Cordiali saluti

Egr. Dott. Felician
Mi associo a quanti Le hanno chiesto di non lasciare il NG. Credo che la Sua
reazione sia dovuta, in larga parte al fatto che il mercato è ben diverso da
quello che a Lei appare. Dice ciò un povero assicuratore che giornalmente
deve incontrare, ascoltare e a volte sopportare clienti che hanno come unico
scopo quello di farti perdere del tempo e magari sno prevenuti verso la
nostra categoria.
CI RIpensi     Raul

6. Un addio a questo newgroup
7. Sottoscrizione newsgruop it.discussioni.consumatori tutela.
Caro Dott. Felician,
dopo aver letto il Suo messaggio di ieri su i.d.c.t. ho subito pensato che
questa Sua scelta di abbandonare il NG non è altro che una delle solite
trovate per sentirsi dire "Leonardo rimani". Che senso ha abbandonare questo
NG per passare ad un altro? Il NG sulla tutela dei consumatori e' piu'
frequentato rispetto a questo (negli ultimi 50 giorni 2504 post contro 1170
di i.d.a.) e pertanto la probabilita' di trovare dei rompi***** e' piu'
elevata.
Cordiali saluti a tutto il NG
Attilio Venturi

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Non ho letto il messaggio originale di Felician, oramai cancellato, ma dalle
reazioni mi sembra di capire che voglia abbandonare il Ng.
Lo esorto a non farlo, perche' farebbe mancare una voce di grande interesse
alla discussione, certo piu' autorevole di quella di un collaboratore, per
quanto ben preparato.
Sarebbe bello se anche i dirigenti delle altre compagnie avessero il
coraggio di esporsi in prima persona alle domande di ogni genere e senza
censura di un Ng.
Se poi l'effetto di un simile atteggiamento di trasparenza e' una indiretta
pubblicita' alla sua compagnia, devo dire che almeno e' ben meritata,
perche' da cliente preferisco chi mi spiega bene le cose a chi mi chiede
solo una firma e i soldi.
Enr
p.s. Questa mia opinione e' del tutto libera e disinteressata, visto che non
lavoro nel settore e non sono neanche assicurato Genertel, che anzi ho
criticato per l'assurda clausola di discriminazione verso i "distratti" del
bollo auto, tra l'altro non chiaramente segnalata nei preventivi.

per la juve che ha perso il suo Del Piero) e per questo ti invito già da
proprio ieri ho letto un'intervista di Del Piero che comunque si firmava....
Alessandro Del Piero
www.fiat.it
:-))
Fulvio

settore assicurativo.
Ed ha il vantaggio di partecipare solo al telefono.............   e qui..............>