Newsgroup: it.tlc.gestori.fastweb
Titolo: Trobleshooting checklist del 192.193

Il sabato appena trascorso ho avuto occasione di collaudare l'assistenza
tecnica del 192.193.
Non so se ridere o piangere...
Ho parlato con due persone che mi hanno dato risposte prodotte con lo
stampino, facendomi dedurre che dispongano di un formulario che li aiuti
nell'assistenza al cliente.
Fin qui non ci sarebbe nulla di male, anzi! Mi domando pero` se chi ha
preparato il formulario non abbia studiato (se mai avesse studiato) al
cepu con delpiero (cit.).
hal: Buongiorno, il pc prende l'indirizzo IP, ma non raggiunge il
server dns ne` il default gateway. Puo` esserle utile conoscere lo
stato dei led dell'hag?
192193: No, piuttosto ha provato a cancellare i cookies ed i files
temporanei?
hal: Mi scusi, il browser qui non c'entra, ho un problema di
connettivita`.
192193: Qui vedo che ha un antivirus o un firewall attivo. Li
disattivi, per favore.
hal: Non ho antivirus e per il firewall... be', il pc da cui
sto facendo i test *e`* un firewall, ma le garantisco che non
filtro i pacchetti icmp.
192193: deve disattivare il firewall poi apra internet explorer
e mi dica cosa vede.
hal: ehm, non ho internet explorer, e` una macchina linux senza
browser installato.
192193: ma che service pack ha?
Taccio sul resto, 'tacci loro...
-- 
ciao, hal

 wrote:
mi sono fumato la u nel subject..

 disattivi, per favore.
Soono chiaramente istruiti per tentare di pingare la macchina. Siccome 
non riscono a pingare e vedere ip e mac suppongono che tu abbia un 
firewall o un blocco. Ma mi par di capire che tu non abbia connettivita' 
quindi ovvio che non riescono a fare quello per cui sono istruiti a fare.
Risolvi cosi' : attacca un windows in dhcp,cosi' se non ci 
arrivano,aprono la segnalazione per interruzione di connettivita' o 
riscono a fare il loro test = se non li fanno,non passano oltre la 
richiesta di eventuale disservizio.
Se metti di mezzo linux o qualsiasi altra cosa fuori dalla loro 
conoscenza,vanno in palla e non procedono,prova ad assecondarli giusto 
per far procedere nel tuo interesse la cosa.
Certo che potresti anche non possedere win e una licenza,non e' un 
obbligo sicuramente..ma tant'e' :)
Se il tuo pc si prende l'ip dal dhcp ovvero la cpe,significa solo che la 
cpe e' isolata,non dovresti in teoria neanche telefonare.
Altrimenti parrebbe come se tu stessi usando un ip fuori dal tuo pool e 
quindi niente connettivita' al gateway.

 ciao, hal
Che stronzate immani.
Per quale motivo un operatore di call center DEVE conoscere linux o cosa 
sono i pacchetti icmp?
Ok, non sono degli esperti.
Magari, se lo fossero, sarebbero stupidi a lavorare in un call center, non 
credi? 

 sono i pacchetti icmp?
Lo sanno che esiste perche' la risposta da dare e' che "non viene 
supportato linux" nel senso che non possono dare assistenza su tale sistema


peccato che nel caso specifico il problema fosse di fastweb, perche`
qualche ora dopo mi sono ritrovato pure col telefono muto.
sono in grado di configurarmi la macchina da solo, ma non posso mettere
le mani sulle infrastrutture fastweb :-P
come cliente, pago 69 (sessantanove) euri al mese (megalinea +
telefono italia senza limiti + opzione notte, che e` un prezzo
sopra la media delle altre adsl.
mi aspetto percio` un servizio all'altezza di quanto pago, con un
call center in grado di distinguere tra un problema applicativo ed
uno di connettivita`.
-- 
ciao, hal

 credi? 
se parli cosi` vuol dire che nella tua vita finora sei sempre stato
fortunato: quando si ha necessita` di lavorare si prende tutto.
il vero problema, a mio avviso, non e` la competenza tecnica dei
risponditori, di cui apprezzo la cortesia, ma l'incompetenza conclamata 
di chi li organizza e forma.
se adeguatamente attrezzata di documentazione ben fatta, qualsiasi
persona riuscirebbe a condurre una pre-analisi sufficientemente
mirata.
con quello che incassa, fastweb potrebbe pagare un analista che
rediga un questionario piu` furbo di un "ha provato a cancellare
i cookies?".
-- 
ciao, hal

 mirata.
Altra scemenza.
Prendi un ragazzo diciottenne che ha passato la vita a giocare a pallone e 
fare sport e che col pc sa a malapena leggersi la mail.
Mettilo al call center, e spiegagli la procedura.
Gli esperti fanno altri lavoro, molto più ben pagati.
Fai parte anche tu della realtà nerdalternativa in cui tutti sanno usare il 
pc, anche Totuzzo il pescivendolo che richiede a gran voce l'ip pubblico? 

 tecnica del 192.193.
E' toccata anche a me, e ad onor del vero sono stato più fortunato:
J88:"Buongiorno, sono XXX XXX e sono senza internet e senza telefono"
Fw: "Un attimo che vedo..."
Dopo 40 secondi
Fw: "Vedo, deve esserci un problema in centrale. Lei ha lo scatolotto
quadrato o quello mezzo tondo?
J88: "Quello mezzo tondo"
Fw: "Mi sa dire quali led sono accesi sullo scatolotto?"
J88: "Tutti e non lampeggia niente, tranne il polling della linea ADSL"
Fw: "Un momento..."
Dopo altri 40 secondi
Fw: "Quasi sicuramente è un problema di centrale"
J88: "Senta, qua l'HAG fa il suo dovere di switch, il DHCP rilascia l'IP,
solo che non vedo il default gateway e il DNS"
Fw: "Allora sarà di sicuro un problema di centrale. Mi lasci il numero di
telefono in ogni caso, che se non riusciamo a risolvere da remoto può
darsi che dobbiamo verificare la linea e le mandiamo un tecnico a casa"
J88: "xxxxx" 
Fw: "Grazie, ho aperto la segnalazione, arrivederci" 
J88: "Arrivederci"
Risoluzione non immediata, ma il mattino successivo avevo la connessione
attiva.
Finora a me col call center è sempre andata bene, anche se devo ammettere
che ogni volta che mi dicono "cancelli i cookie ed i file temporanei"
casualmente cade la linea...
-- 
Saluti,
Michele

 Non so se ridere o piangere...
[taglio di normali assurdita' da parte del servizio clienti Fastweb]
Quello che scrive Hal e' capitato a tantissima gente, compreso un paio di
volte in cinque anni a me. In tutto avro' telefonato tre volte. E anche
quell'unica volta per farmi cambiare l'Hag che non andava piu' ho dovuto
protestare vivacemente per farmi passare il servizio rete, ossia Assistenza
di Primo livello.
Con Tiscali, invece, un carissimo amico, in fase di attivazione, era stato
collegato male dalla centrale Telecom, che praticamente aveva impostato il
path del VPI e VC sui loro server e non su quelli del provider che aveva
richiesto l'attivazione.
Persino io, visto che mai avevo visto una cosa del genere, remavo...
Chiamata l'assistenza, dopo un'attesa irrisoria, una signorina molto
competente mi ha prima fatto inserire le password di test di Tiscali e
vista la mancata connessione quelle di Telecom. La connessione e' avvenuta
al primo colpo, ma ovviamente non si navigava.
Con gentilezza la signorina mi ha spiegato che il problema era quello che
ho scritto piu' sopra e che in 72 ore sarebbe stato tutto sistemato.
Detto, fatto.
Mi immagino se mai una cosa del genere fosse capitata con Fastweb.
Quindi quelli che parlano bene del call center di Fastweb o non hanno mai
telefonato, o hanno sempre avuto fortuna.
Per carita', io non do la colpa a chi risponde: e' gente presa da coloro
che hanno dato la propria disponibilita' presso l'ufficio di lavoro
temporaneo, visto che non viene richiesta alcuna qualifica per il call
center di terzo livello, ma con chi organizza Fastweb, ancora una volta
poco lungimirante.

 sono i pacchetti icmp?
Quello non e' richiesto. Basterebbe si rendesse conto che se non vede il
MAC address dell'apparato che sta dall'utente, o l'apparato e' staccato
fisicamente dall'Hag o c'e' qualcosa che non va visto che nel caso di Hal
mancava connettivita'.
Bisogna davvero mettercela tutta per difendere chi organizza l'assistenza
tecnica di terzo livello di Fastweb, ossia chi risponde al 192.193.

 Mettilo al call center, e spiegagli la procedura.
Infatti il problema e' che un'azienda pretenziosa e cara come Fastweb
dovrebbe curare maggiormente la selezione del personale, specialmente
quello chiamato a mansioni tecniche, sia pure da call center.

 
[taglio di un'assistenza formalmente corretta]
Guarda che nel tuo caso si comportati perfettamente, cio' non toglie che ti
sia semplicemente andata bene.
E' anche su gente come te che non sa distinguere tra comportamenti corretti
e comportamenti errati che Fastweb conta per non mettere seriamente mano
alla selezione del suo personale tecnico di call center.

 richiesto l'attivazione.
Vizietto di telecom, fatto anche a me su adsl telvia. Direi che a questo 
appunto lo fanno apposta o sono deficenti

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Ovviamente Wind è scrupolosissima in questo e quindi quando Ti risponde non 
Ti permette neanche di esporre il problema perché:
a) Wind ha una telefonia vera e quindi non ha problemi
b) Wind ha internet vera e quindi non ha problemi
c) in ogni caso Ti leggerebbero nel pensiero e Ti darebbero immediatamente 
LA Soluzione
Ma ROTFL
-- 
Ti consiglio un sito *serio* che paga per qualunque attività che si fa
normalmente su Internet; clicca questo link per accedere direttamente
alla pagina di registrazione:
http://www.nextplora.it/Panel/2004_PA_Registrazione.asp?Menu=Registrazione&Refer=DQWPF
 


Bisogna davvero mettercela tutta per spalare merda a tutti i costi su FW (ma 
potrei dire un qualsiasi altro operatore, la sostanza non cambierebbe).


 Ovviamente Wind è scrupolosissima in questo
Qui non si parla di Wind, si parla di Fastweb. Che essendo cara il doppio
di Wind dovrebbe offrire un'assistenza decisamente piu' qualitativa
rispetto alla concorrenza (che costa la meta').

 Bisogna davvero mettercela tutta per spalare merda a tutti i costi su FW.
Ripeto, qui si parla di Fastweb. Inoltre il termine da te utilizzato non mi
appartiene, mi limito a far notare le palesi contraddizioni di un provider
che offre poco e pretende molto (in soldi).



Semplicemente chi lo fa sono operai, e se ne fregano, visto quanto li
pagano. Non ci vedo proprio alcun dolo, certo e' scocciante.

 poco lungimirante.
quoto: l'utenza, prima o poi, si scoccia.
-- 
ciao, hal

 potrei dire un qualsiasi altro operatore, la sostanza non cambierebbe).
Permettimi di dissentire: stiamo parlando di uno dei provider piu`
cari che abbiamo in italia e del suo servizio di assistenza (da non
confondere con il tutoring all'utenza inesperta).
Per un servizio da venti euri al mese si puo` chiudere un occhio,
ma per uno da ottanta e passa no.
-- 
ciao, hal


Onestamente mi aspetto che l'assistenza sia perlomeno decente da parte di 
qualsiasi provider, indipendentemente dalla cifra spesa. Il "tutoring" 
neanche lo considero, perché non rientra nell'assistenza vera e propria.
Quando pago 20 mi aspetto di avere merce da 20, quando pago 80 merce da 80; 
ma l'assistenza deve avere la stessa qualità sia per chi paga 20 sia per chi 
paga 80. A meno che non si sottoscriva un contratto che mi dia diritto ad 
avere a pagamento una assistenza 
p.es
. più rapida rispetto a quella 
standard.


 paga 80.
No guarda.... l'assistenza è parte integrante della "merce" e se è una 
assistenza ben fatta contribuisce in maniera consistente alla 
formazione del prezzo finale della "merce" stessa.
Nel caso di fastweb non si capisce bene da cosa siano date tariffe così 
elevate (ovviamente per recuperare gli investimenti della fibra...).
ciao
f


Ma come quoti? Rispondi a Cuore Granata e citi me? ;-)
-- 
ciao, hal

 Ma come quoti? Rispondi a Cuore Granata e citi me? ;-)
Scusa, non era un quoting volontario. Essendo passato da poco a mesnews 
come newsreader, non mi ero accorto che di default non inserisce 
intestazioni nei messaggi... da qui l'equivoco.
ciao
f

Francesco R. wrote:

Non sono d'accordo sull'assistenza, ma è questione di punti di vista :-)
