Newsgroup: it.tlc.gestori.fastweb
Titolo: Fastweb e VideoStation disservizio [LUNGO]

Riporto quello che ho segnalato via RR a Fastweb e inviato per
conoscenza a varie associazione dei consumatori nonchè a
Punto-informatico.it
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Addi, 15/12 2005
Disservizio,
Ancora una volta, come nel lontano 1994, ho voluto dare fiducia ad una
società concorrente a Telecom (leggasi Omnitel), che se dal lato
"accoglienza cliente" è stata disponibilissima, poco lo è stato
dal lato
risolutivo ai problemi, ma partiamo con calma.
Trasferitomi di casa in altro luogo e, come detto in precedenza,
volendo
favorire una società certamente consolidata ma pur sempre minoritaria
in
termini d'utenza, ho scelto Fastweb come fornitore di servizi.
Siccome era in corso una promozione (Agosto 2005) se il contratto
veniva
stipulato via internet, ovvero 25 Euro di sconto, ho poi scoperto che
non
era possibile sottoscriverlo se si richiedeva l'unbundling con
installazione
di nuova linea. Ho quindi provveduto a chiamare telefonicamente per
sottoscrivere l'abbonamento e ho detto addio ai 25 Euro di sconto. Fa
niente.
1' punto importante: mentre sottoscrivevo il contratto ho chiesto
anche
l'attivazione di FastTv, ma siccome la mia connessione sarebbe stata
effettuata probabilmente con cavo in rame e non con fibra mi hanno
detto che
avrei potuto attivarla solo in seguito ad una verifica tecnica. Questa
precisazione è importante, non perché non la conoscessi ma per il
fatto che
la stessa Fastweb ammetta che NON POSSO APRIORISTICAMENTE sapere SE
posso
avere il servizio di FastTV.
Il 29/agosto si presenta il tecnico Fastweb (anche se, come ben sapete
NON
sono di Fastweb, lavorano IN NOME E PER CONTO quindi sono legalmente
rappresentanti della società in oggetto), il quale mi collega il cavo
e
l'apparecchio che Fastweb chiama HAG (Home Access Gateway). Chiedo
dove sarà
piazzato e il tecnico mi risponde "Dove vuole", decido quindi di
portarlo al
"piano alto" della casa, affinché desse il minor fastidio
possibile.
Nel frattempo, nei giorni di settembre, di tanto in tanto, tra un
trasloco
ed un altro, attacco il portatile e faccio la verifica sulla MyFastPage
della possibilità di attivare l'opzione FastTv ma una inesorabile
scritta mi
dice che non è attivabile, in quanto ho un'ADSL da 6Mbit ma non
"continuativa". Vabbè fa niente, del resto ho Sky Full, ho una
parabola con
rotore, il digitale terrestre, ho internet, tanto mi basta e mi avanza,
il
gadget per far scrivere le email a mia moglie dal televisore non lo
prendo.
Dopo essermi "sistemato" in casa, nei giorni di novembre, do una
sbirciatina
alla MyFastPage, è noto con piacere che l'abbonamento alla FastTv è
attivabile in quanto il mio doppino, nel frattempo (!), è diventato
"stabile" (!). Forte dei call center, avendo tra l'altro amici
che ci
lavorano, mi preoccupo di fare qualche "ulteriore" verifica ovvero:
1 Telefonata al call center, risponde una signorina:
·	"Vorrei attivare l'opzione FastTv, ma ho un problema di natura
tecnica, ovvero l'HAG è al secondo piano della mia casa e il
televisore
praticamente all'ingresso, quindi distanti, esiste una soluzione per
far si
che la FastTv funzioni?"
·	-Risposta: "Certo, quando l'installatore verrà a casa sua,
sistemerà
la cosa o con una serie di cavi o con una soluzione wireless"
·	"Dubito si possa fare con i cavi, in quanto ho rifatto casa
adesso e
i cavi sono sottotraccia e in canaline che NON si incontrano con il
piano
superiore"
·	Risposta: "L'installatore saprà scegliere l'opzione
migliore, o con
i cavi o con un wireless"
·	"Queste soluzioni comportano un aggravio di spesa ulteriore per
me?"
·	Risposta: "No"
Ovviamente la storia ci insegna a NON fidarci della prima telefonata,
lascio
passare qualche giorno e richiamo, le domande e le risposte sono
pressocchè
le stesse, ma questa volta è un uomo (attenzione, il fatto che sia un
uomo
non vuol dire che sia migliore la risposta, ma lascia inconfutabile che
ho
parlato con DUE PERSONE differenti, una donna ed un uomo!)
Or dunque, opzione attivabile, risoluzione al problema HAG o con cavo o
con
wireless senza aggravi da parte mia, c'è un'offerta in corso,
decoder in
comodato gratuito, il momento può essere buono. Ultima cosa sulla
quale
sincerarsi: la consegna
Chiamo il call center:
-	"Vorrei sottoscrivere l'opzione FastTv, e noleggio la tastiera,
ho
un però un problema, ovvero quello di ricevere entrambe le cose in un
unico
momento in quanto non posso assentarmi da lavoro"
-	"Nessun problema, lei verrà contattato e si metterà d'accordo
con la
società che le porterà ed installerà la VideoStation"
Ci tengo a precisare che in questo documento ho chiaramente suntato i
discorsi fatti al call center.
Altra ulteriore verifica su internet sulla MyFastPage, e accetto
l'opzione
FastTv + Tastiera via web il 21 Novembre 2005. Il giorno dopo ricevo
questa
email:
"Corpo E-Mail : Attivazione Opzione TV : -
   Grazie per avere sottoscritto l'Opzione TV.
   Per la consegna della Videostation sarai contattato da un nostro
incaricato per concordare la data di consegna.
   TV di Fastweb anche su ADSL...decidi tu cosa vedere e quando far
iniziare lo spettacolo."
Come da carta servizi entro 10 giorni riceverò la videostation.
Dal 22 novembre al 30 novembre non ottengo nessun contatto, e quindi
chiamo
ripetutamente il 192.193, alla fine mi viene detto che entro e NON
oltre il
2 dicembre mi sarebbe stata consegnata la videostation.
cosa che non è avvenuta, il giorno 5 dicembre chiamo il 192.193 il
quale mi
dice che per "un disguido" la pratica non era stata MAI presa in
consegna, e
mi chiedo:
Se non era stata MAI presa in consegna, come poteva l'operatrice
contattata
precedentemente CONFERMARMI la consegna ENTRO e non oltre il 2
dicembre? E
come mai ho ricevuto un email che dice "Grazie per aver sottoscritto
l'opzione tv?"
L'operatrice contattata l'ultima volta mi ha "ri-detto" che sarei stato
contattato entro 5 giorni da vs. incaricato per la consegna.
Il 6/12 alle 8;10 di mattina, chiamo nuovamente e il signor [omissis]
(da
adesso in poi chiedo e segno il nome) mi dice che mi sarà consegnata
oggi in
mattinata o AL MASSIMO domattina. Faccio altresì presente che ho
necessità
che mi venga consegnato e installato il tutto (rispiego la problematica
cavi, lavoro etc.) in un'unica soluzione. E con questa promessa torno
al mio
lavoro.
Non ho chiaramente ricevuto nulla
E quindi mi accingo ad una nuova telefonata:
Ore 8:15 del 9/12 risponde la sig. [omissis]
Dicendomi che i 10 gg, sono passati, sono nel pieno diritto ma non
posso
fare nulla come clientelei puo solo fare un ulteriore sollecito
Lasciandomi esterrefatto con un'affermazione dopo una mia richiesta
di una
data certa, mi dice "riceverà entro tempo INDETERMINATO LA
VIDEOSTATION come
cliente non può fare più nulla.", chiedo quindi di parlare con il
responsabile di sala o un supervisore in quanto la risposta non mi
sembra
corretta nei confronti di un cliente, in un primo momento mi dice che
mi
passa al telefono tale persona, ma poi ritorna al telefono dicendomi
che
il responsabile di sala/supervisore (che era presente in quanto la
signorina
ci ha parlato) si è rifiutato di rispondermi. Grazie Fastweb.
11 Dicembre, ricevo un'email:
"In seguito alla sua richiesta di consegna della video
	station, La informo che  che ho inviato
	una e-mail di sollecito al reparto di competenza ,
	quindi i nostri tecnici la contatteranno quanto prima
	per la consegna e l'installazione dell'apparato.
	Le comunico inoltre che il suo abbonamento partirà dal
	momento della consegna.
	Cordiali Saluti.
	[omissis]
	Servizio Clienti Fastweb"
Il 12 Dicembre ricevo una telefonata da parte di chi materialmente
dovrà
consegnarmi videostation e tastiera (ed è lui stesso ad affermarlo) e
mi
chiede se mi va bene il 14/12 alle 11:30, dico di si ribadendo il
problema
dell'HAG al secondo piano.
Il 14 Dicembre si presenta a casa il tecnico, dicendomi che avevo si
chiesto
Videostation e Tastiera, ma le tastiere al momento mancavano, allorché
dico
che avevo espressamente chiesto la consegna di entrambi in un'unica
soluzione, nonché l'installazione in quanto non potevo assentarmi
più volte
al lavoro e chiedo quindi di recedere l'opzione.
Il tecnico (alquanto gentile e garbato) chiama al telefono un
responsabile
spiegando la cosa e CONSTATANDO tra l'altro l'impossibilità di
installare
l'apparecchiatura dove richiesto con un "sistema di cavi". Tale
responsabile
mi ASSICURA che avrei ricevuto la tastiera e il fantomatico kit
wireless in
giornata e mi lascia un numero verde da chiamare per farlo presente
(800 xxx
xxx). Il tecnico presente dopo un quarto d'ora di mie spiegazioni
circa il
fatto di voler disdire e non accettare la videostation se non con le
condizioni poste PRIMA della stipula dell'opzione, mi chiede di
provare
comunque la videostation così facendo avremmo fatto un passo avanti in
attesa del kit+tastiera. Quindi prendo televisore in braccio e saliamo
su al
secondo piano per provare la videostation, qualche piccolo problema,
qualche
telefonata al supporto, e poi la videostation funziona. Faccio presente
NUOVAMENTE che quella situazione NON era quella da me richiesta e che
quindi
NON avrei firmato nulla se non con tastiera e videostation nel luogo
dove
richiesto. Nel frattempo mi richiama tale Ing. [omissis] CONFERMANDOMI
che
tastiera+kit l'avrei ricevuto in giornata previa telefonata al numero
verde.
Al numero verde non risponde nessuno per tutto l'arco della giornata,
ad
intervalli di 15/20 minuti tra una telefonata ed un'altra, io costretto
a
sorbirmi il sottofondo di Fastweb.
Alle 17:40 circa qualcuno alza e riaggancia la cornetta, forse sono
fortunato, qualcuno c'è, basta insistere, infatti, dopo qualche
telefonata
mi risponde con tono seccato un signore che dapprima mi chiede come mai
ho
chiamato, e dopo la mia lunga spiegazione mi dice che tale ingegnere
non si
sarebbe dovuto permettere di darmi un numero, a detta sua, riservato.
Rimandandomi al 192193.
14/12 ore 18:00 Risponde [omissis],
Durata chiamata 55 minuti, di cui 25 di attesa musicale.
La mia richiesta in sunto:
"Ho sottoscritto l'opzione SOLO se si rispettavano determinate
condizioni,
tali condizioni me le garantite solo in futuro, quindi chiedo che il
contratto e il relativo addebito partino dal momento che mi mettiate in
condizione di usufruirne. Ad oggi la videostation non è utilizzabile
per
quanto già abbondantemente descritto PRIMA di sottoscrivere
l'opzione"
(questo "ritornello" lo ripeterò nel corso delle varie telefonate
almeno una
20 di volte)
Spiego a tale signorina che il mio problema è di principio NON
decisamente
gli 8 euro dell'abbonamento. La signorina mi dice che non vede da
nessuna
parte la mia richiesta e di tutta risposta gli dico che non avendo
contraddittorio non posso contraddirla a mia volta in quanto tutti, lei
compresa, si rifiutano di mandarmi una copia via email di ciò che
viene
scritto come "sollecito".  Sono quindi messo in dubbio, e per etica
chiedo
che se non intendono mantenere gli impegni presi per NOME E PER CONTO
di
Fastweb, intendo disdire l'opzione. La signorina mi dice che devo
mandare
una raccomandata o un fax, gentilmente spiego che NON HO UN FAX in casa
(e
che per poter inviare fax da fastweb bisogna sottoscrivere un'altra
opzione)
e che la raccomandata mi sembra eccessiva in quanto non ho ancora
ricevuto
il tutto promessomi e non mantenuto nella giornata, quindi non trovo
corretto attivare un'opzione senza avere l'oggetto funzionante.
Mi dice che la problematica potrà risolverla una sua collega, e mi
trasferisce la telefonata alle
18:55 a [omissis]
che dopo aver riascoltato il tutto mi dice di attendere in linea 27
minuti
di vuoto e attesa con relativa caduta linea. Grazie.
Richiamo subito il 192.193
Alle 19:30 (la telefonata va avanti fino alle 20:51)
Mi risponde [omissis]
Il quale, se pur in modo cortese, fa voli pindarici verbali sostenendo
che
-	Ho sottoscritto l'abbonamento e quindi me lo tengo.
-	La videostation "TECNICAMENTE" è funzionante e posso quindi
"TECNICAMENTE" usufruire del servizio (questo me lo ripeterà
almeno una
decina di volte, e altrettanti volte sono costretto a ripetere che non
è
quello che volevo).
-	Che il kit wireless non me lo ha promesso nessuno e non lo avrò se
non a mie spese.
-	Che l'abbonamento parte da oggi 14/12
-	La tastiera arriverà ...
-	Che ho fatto male a fidarmi delle parole dei suoi precedenti
colleghi per le seguenti motivazioni:
o	L'HAG va posto vicino al televisore e avrei, quindi, dovuto far
presente all'installatore originario
o	Se avessi sottoscritto l'offerta contestualmente all'attivazione
il
tecnico avrebbe posto l'HAG accanto al televisore (come faccio a
sapere SE
l'opzione FastTv è attivabile ?)
o	Che ho altresì fatto male a firmare per la consegna della
Videostation dopo le assicurazioni da parte di Fastweb circa la
consegna.
Va altresì detto, comunque che l'operatore questa volta mi conferma
"ALMENO"
un ri-accredito di euro 25 per il disagio per quanto concerne il
perdurarsi
della consegna (10gg da carta servizi)
Al signor [omissis] ho ri-ri-riprecisato che non avrei MAI sottoscritto
l'opzione in quanto GIA conoscevo la problematica, ed ho accettato
SOLO
perché mi erano state fatte assicurazioni in merito alle modalità di
attivazione. Ho inoltre fatto presente che, se avesse parlato con un
responsabile avrebbe capito che la questione era risolvibile in meno di
2
minuti, SEMPLICEMENTE CONFERMANDOMI CHE L'ABBONAMENTO SAREBBE PARTITO
DAL
MOMENTO CHE AVREI RICEVUTO L'OCCORENTE PER POTER USUFRUIRE
DELL'OPZIONE. E
qui parliamo di una cifra che non va al di la degli 8 euro.
Le altre affermazioni che riporto ma della quale non faccio i nomi, ma
che
sono tra le persone elencate:
-	Nessuno la richiamerà per scusarsi del disagio. (a titolo personale
mi ha richiamato [omissis] per confermarmi che aveva fatto il
possibile.)
-	Se vuole ottenere qualcosa DEVE Disdettare, la retention la
richiamerà per una nuova proposta. (Quanto è corretto questa cosa?
Chi paga
e zitto non ha nulla? Altre informazioni a conferma di ciò le potete
recuperare in:
http://groups.google.it/group/it.tlc.gestori.fastweb?lnk=sg&hl=it
  per
potervi rendere conto di come sono trattati i clienti che pagano e
quelli
che disdettano)
-	Non può fare ulteriori solleciti, deve aspettare.
-	Quello che le ha detto il/la mio/mia collega/o non è vero.
Per tali ragioni chiedo SIN DA ora la disdetta e risoluzione del
contratto
in toto stipulato a suo tempo alla prima data utile (entro agosto 2006)
in
quanto non mi ritengo un cliente soddisfatto, Fastweb non mi ha dato
l'opportunità di parlare con un responsabile o con qualcuno che
prendesse in
carico il mio problema. Mettendo in dubbio di volta in volta la mia
parola.
Rifiutandosi di mandarmi in forma scritta anche via email il testo di
ciò
che veniva scritto come feedback durante le telefonate al call center.
Di
aver criticato il mio modo di agire per agevolare la stessa Fastweb
(leggi:
ho accettato la videostation, mentre io l'ho accettata CON RISERVA).
Credendo ancora di essere un cittadino italiano che crede, sempre meno,
nell'etica e nella morale delle persone con cui intrattiene discorsi.

 Disservizio
[taglio di sacrosante lamentele]
Cavolo, ancora una vola la conferma che ho sempre avuto: quando la pratica
non viene presa in dovuta considerazione (e TUTTE le pratiche andrebbero
prese in DOVUTA considerazione), Fastweb e' realmente un'azienda di
dilettanti allo sbaragio :-(((

Una curiosità, visto che ho anche io l'HAG al secondo piano e la tv in 
salotto...
Hai un telefono al piano terra? Come ci arriva il doppino dall'HAG (o dalla 
presa a cui è fatta la derivazione) al telefono?

Ho dei cordless, ma comunque sia basta collegare i soli due fili
centrali. se hai un cavo telefonico normale devi incidere i due file
alle estremita. semplificando
cavi visti da sotto di un tipico rj11
1 2 3 4
fastweb utilizza solo 2 e 3, 1 e 4 vanno eliminati
ciao.

> Ho dei cordless, ma comunque sia basta collegare i soli due fili
Sě, sě lo so...Pensavo avessi magari un telefono fisso al piano terra con il 
filo che arrivava dall'hag (la logica era: "se ci arriva quello del telefono 
non vedo perchč non ci arriva quello di rete...").