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Titolo: Nuovo Call Center

Articolo di Giulio Boresa :
Fastweb, il primo Call Center a misura d'utente.
Assistenza Personalizzata? L'azienda ci sta lavorando, e in attesa di 
cogliere il traguardo potenzia il proprio servizio di customer care 
scommettendo su una politica salariale e contrattuale precisa, fatta di 
assunzioni vere.
Fastweb ha un call center tutto nuovo. "Era tra i peggiori in Italia e ora è 
tra i migliori", dice il responsabile del settore hi-tech per l'associazione 
consumatori Adiconsum Mauro Vergari. E ancora: "È il primo operatore ad aver 
rifatto da zero il proprio call center per venire incontro alle richieste 
dei clienti".
Le novità sono sia nella gestione del personale sia nella piattaforma 
tecnologia usata. La più evidente agli utenti è che da qualche mese gli 
addetti non sono più anonimi. Non solo: allo stesso consumatore risponde un 
gruppo fisso di 30-40 addetti, che si curano anche di seguire la sua 
pratica. È quindi possibile creare un rapporto più personale tra addetto e 
utente, che "troverà all'altro capo del telefono una persona conosciuta o 
potrà farsene passare un'altra, che conosca meglio la storia disservizio per 
il quale si sta telefonando", dice il responsabile del customer care di 
Fastweb Paolo Fontò.
"Il tutto è stato possibile soltanto rivoluzionando il nostro call center. 
Per prima cosa viene gestito del tutto internamente, mentre prima era in 
outsourcing, ossia affidato a un'azienda esterna. Il che ci dava qualche 
problema: non eravamo soddisfatti dell'efficienza degli impiegati".
Oggi il centro di assistenza alla clientela impegna 550 dipendenti di 
Fastweb e ha sede a Milano, ma il prossimo futuro vedrà l'apertura di una 
nuova sede a Bari.
Fontò è critico nei confronti degli operatori che affidano i propri call 
center ad aziende terze. "Questa è la tendenza, ma la nostra esperienza ci 
insegna che con servizi complessi come quelli di telecomunicazione è 
necessario avere un controllo diretto sugli operatori dell'assistenza. 
Questo è possibile solo se li si mantiene interni e con un contratto da 
dipendenti".
Soltanto a queste condizioni, "abbiamo potuto creare un call center a isole, 
fatto di gruppi di responsabili che prendono in gestione una certa quota di 
utenti, sempre gli stessi". Certo, il nuovo sistema è stato possibile anche 
perché gli utenti di Fastweb sono una nicchia (poco più di 400.000) rispetto 
a quelli di aziende come Telecom Italia o di Wind. "Con le dovute 
proporzioni, il sistema a isole può essere esportato anche in realtà più 
grandi della nostra", insiste Fontò.
Fastweb sta lavorando molto sulla qualità del servizio, "motivando il 
personale con una nuova politica salariale. Lo stipendio cresce in rapporto 
all'anzianità e al merito, che è valutato anno per anno da un supervisore. 
In breve, dopo tre anni di lavoro l'addetto ha uno stipendio simile a quello 
di un impiegato di buon livello".
L'esperienza di Fastweb insegna perciò che è più difficile motivare e 
rendere efficienti addetti mal pagati e assunti con contratti temporanei, 
piuttosto che professionisti inquadrati con contratti stabili.
Da una parte, quindi, per migliorare il call center Fastweb ha dovuto 
investire in risorse umane. Dall'altra ha avuto bisogno di potenziare la 
piattaforma tecnologica usata per la gestione cliente: "Abbiamo investito 12 
milioni di euro in un anno apportando svariate migliorie: adesso la scheda 
cliente appare in tutti i dettagli e in una sola schermata sul Pc 
dell'operatore. Che quindi non ha difficoltà a ricostruire il caso del 
chiamante, senza obbligarlo a ripetersi".
Fastweb mantiene un feedback con l'utente anche dopo la chiamata al call 
center, attraverso la posta elettronica o gli Sms.
Lo sforzo di rivoluzionare le strutture di assistenza sta già portando 
qualche risultato: "I nostri clienti sono più soddisfatti, come risulta da 
una nostra indagine. I reclami sono calati dal 5 al 2% sul totale degli 
utenti, rispetto al 2003". Il progresso più importante? "Abbiamo ridotto a 
30 secondi il tempo di attesa medio al call center. Prima era di quattro 
minuti: inaccettabile".
°°°Lorenzo°°° 

 nuova sede a Bari.
Prossimo futuro?
Ma il call center di Bari non aveva aperto quest'estate o giù di lì?
Scusa, ma l'articolo di quando è?
V²
-- 
questo articolo e` stato inviato via web dal servizio gratuito 
http://www.newsland.it/news
 segnala gli abusi ad 
ab...@newsland.it


 18 Novembre 2004
°°°Lorenzo°°° 

 ha scritto nel messaggio 
news:co75uk$a2m$1...@news.newsland.it...

Qualche tempo fa si parlava di una possibile ulteriore sede a Modugno
(una ventina di Km da Bari-Centro)
ma sembravano voci campate in aria..
ben venga! 

  18 Novembre 2004
Dimmi dove l'hai letto, cercherò di evitarlo con cura.
Non vorrei che in prima pagina parlino dello sbarco sulla Luna.
V²

 ^__^
Vero!
Mi hanno risolto un problemone in pochi minuti.
Altre volte mi hanno fatto dannare per molto meno...
Speriamo che duri 

Due settimane fa OTTO telefonate (una ogni ora) perche' non sapevano dire a 
che ora il tecnico sarebbe arrivato a riparare il catalyst.
Il giovedi' ci hanno detto il venerdi' mattina... poi abbiamo chiamato OTTO 
volte, ricevendo risposte dal patetico al ridicolo - solo uno si e' 
comportato seriamente -, finche' alle 17.00 di venerdi', dopo aver perso una 
giornata di lavoro e di telefonate, il magico tecnico Fastweb e' finalmente 
giunto a destinazione.
Aik
-- 
http://www.corrieredeititoli.com
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 Aik
Esperienza di 3 giorni fa: chiamo perché il telefono funziona male e navigo
peggio dopo aver più volte spento e riacceso l'hag (telsey). La mattina dopo
alle 9.00 intervento a domicilio e problema risolto. Non posso dire di non
essere soddisfatto!
-- 
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