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Titolo: Parla e Naviga: multa Anitrust di 145.000 euro!

Provvedimento n. 18575
L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO (...)
Il presente procedimento concerne il comportamento posto in essere
dalla società Fastweb S.p.A. (di seguito, Fastweb) consistente nella
diffusione, durante lo scorso periodo invernale, di due brochure
promozionali “Parla” e “Naviga” (acquisite presso rivenditori Fastweb
nel mese di gennaio 2008) che ometterebbero di fornire adeguatamente
informazioni relative al costo di disattivazione della linea
telefonica, alle modalità di restituzione dell’hag ricevuto in comodato
d’uso e alla penale che il cliente è tenuto a versare in caso di
mancata restituzione.
2. Nella brochure promozionale “Parla”, che si compone di undici
pagine, sono descritte le caratteristiche e le condizioni economiche
delle offerte “Italia&MobileZero” e “ItaliaSenzaLimiti”. Nell’ultima
pagina della brochure denominata “Opzioni e Costi” sono presenti
informazioni in ordine a costi aggiuntivi, quali “costi Internet a
consumo, costi telefono a consumo, chiamate internazionali, invio kit
autoinstallante, intervento del tecnico”, e nel box “FASTWEB ricorda”
sono riportate, con caratteri di dimensione ridotta, una serie di
informazioni tra cui, nel sesto capoverso, la dicitura “E’ previsto un
costo di dismissione del servizio, per maggiori informazioni visita
www.fastweb.it
 oppure chiama 192 192”.
3. La brochure promozionale “Naviga” si compone di dieci pagine nella
quale vengono descritte le caratteristiche e le condizioni economiche
delle offerte “NavigaSenzaLimiti” e “Naviga30ore”. Anche questa
brochure riporta la pagina denominata “Opzioni e Costi” in cui sono
presenti informazioni in ordine a costi aggiuntivi, quali “costi
Internet a consumo, costi telefono a consumo, chiamate internazionali,
invio kit autoinstallante, intervento del tecnico, le opzioni Naviga”.
Nel box “FASTWEB ricorda”sono, poi, riportate, con caratteri di
dimensione ridotta, una serie di informazioni tra cui, nel sesto
capoverso, la dicitura “E’ previsto un costo di dismissione del
servizio, per maggiori informazioni visita 
www.fastweb.it
 oppure chiama
192 192”.
4. La pratica commerciale riguarda, altresì, i comportamenti posti in
essere da Fastweb relativamente alle modalità, procedure ed eventuali
difficoltà o ostacoli posti in essere per la restituzione degli
apparati forniti dalla società in comodato d’uso che, in caso di
esercizio della facoltà di recesso da parte del cliente, devono essere
consegnati al fine di non incorrere nel pagamento di penali. (...)
VALUTAZIONI CONCLUSIVE
15. Le pratiche commerciali oggetto di valutazione sono rappresentate
dal comportamento posto in essere da Fastweb consistente nell’aver
omesso di riportare sulle brochure “Parla” e “Naviga” le informazioni
relative al costo di disattivazione della linea, alle modalità di
restituzione dell’hag e alla penale da pagare per la mancata
restituzione dell’hag stesso, nonché dai comportamenti posti in essere
dalla società relativamente alle modalità, procedure ed eventuali
difficoltà od ostacoli per la restituzione degli apparati forniti in
comodato d’uso che, in caso di esercizio della facoltà di recesso da
parte del cliente, devono essere riconsegnati al fine di non incorrere
nel pagamento di penali.
16. Si ritiene, in primo luogo, che l’omissione informativa presente
nelle brochure in ordine all’importo del contributo di disattivazione
della linea, pari a 49,00 euro IVA inclusa, viene a configurare un
costo a carico del cliente, che attivi un abbonamento con Fastweb, che
non può essere considerato irrilevante in quanto inerisce alle
caratteristiche di base dell’abbonamento medesimo.
17. Non pare condivisibile, a questo proposito, l’obiezione secondo la
quale la suddetta informazione sarebbe garantita da una dicitura,
presente nel box “FASTWEB Ricorda” delle brochure che recita: “E’
previsto un costo di dismissione del servizio, per maggiori
informazioni visita 
www.fastweb.it
 oppure chiama 192 192”e che rinvia
alle altre fonti informative aziendali.
18. Si rileva al riguardo che la scritta “per maggiori informazioni
visita 
www.fastweb.it
 oppure chiama 192 192”, presente nell’ultima
pagina del box “FASTWEB Ricorda” delle brochure, non sia sufficiente a
sanare la predetta carenza informativa, in quanto tutte le indicazioni
che attenuano l’appeal della promessa principale devono essere fornite
contestualmente, potendo servire il rimando ad altra fonte al più ad
integrare i contenuti delle offerte proposte, ma non a circoscriverne
la portata.
19. Il messaggio di rinvio contenuto nel box, scritto con caratteri di
dimensioni ridotte e riportato contestualmente ad altre informazioni,
non appare sufficiente a garantire al consumatore una informazione
esaustiva in ordine al costo di disattivazione. In particolare, non si
può escludere che i consumatori vengano a conoscenza dell’esistenza di
tale onere solo dopo aver aderito all’offerta, consultando le
Condizioni Generali di Contratto, la Carta dei Servizi, il sito
Internet o contattando il Servizio Clienti, ovvero tramite l’ultima
fatturazione in caso di recesso dal contratto.
20. Il fatto che il messaggio sul “costo di dismissione del servizio”
non sia di immediata identificazione sulle brochure potrebbe
influenzare impropriamente le scelte del consumatore pregiudicandone il
comportamento economico.
21. In caso di attivazione della linea telefonica, infatti, il
consumatore medio, se fosse a conoscenza, al momento della
sottoscrizione del contratto, anche dell’esistenza di costi di
disattivazione, avrebbe la possibilità di valutare nella sua totalità
la spesa per contributi da sostenere diventando cliente di Fastweb.
22. In caso di cessazione della linea per dismissione o per passaggio
ad altro operatore, il consumatore medio saprebbe di dover ricevere una
fattura per spese di disattivazione e avrebbe, altresì, la possibilità
di valutare nella sua totalità la convenienza di un eventuale passaggio
ad altro operatore.
23. Si ritiene, altresì, che le omissioni informative presenti nelle
brochure relative non solo alla restituzione dell’hag fornito da
Fastweb in comodato d’uso, ma anche all’indicazione dell’importo della
penale, pari a 110,00 euro IVA inclusa, per mancata riconsegna,
potrebbero determinare un pregiudizio significativo per il consumatore
che, in caso di recesso dal contratto, potrebbe ricevere una fattura
inattesa che lo costringerebbe al pagamento di un importo rilevante per
un apparato che
non ha potuto restituire per mancanza di informazioni sull’obbligo di
riconsegna, sulle modalità da seguire per osservare tale obbligo,
compresa la tempistica, e sull’entità della penale da versare per
inadempimento.
24. Si evidenzia in proposito che le suddette informazioni rilevanti
per il consumatore risultano completamente assenti nelle brochure, e
sono rinvenibili in maniera frammentaria nelle Condizioni Generali di
Contratto, nella Carta dei Servizi e nel sito Internet.
25. Le Condizioni Generali di Contratto enunciano al comma 7,
dell’articolo 6, che le apparecchiature devono essere restituite a
Fastweb, entro 30 giorni dalla disattivazione dei servizi, pena il
pagamento di una penale “il cui importo sarà definito secondo i
parametri e le modalità indicate sul sito 
www.fastweb.it
 e/o in
MyFastPage”, senza, però, specificare né il destinatario, ovvero un
indirizzo della società o un soggetto delegato, cui consegnare l’hag,
né l’importo della penale rinviando, per quest’ultimo dato, alle altre
fonti informative aziendali.
26. La Carta dei Servizi, che si compone di 27 paragrafi scritti con
caratteri di dimensione ridotta, pur presentando al paragrafo n. 22
informazioni più complete rispetto alle Condizioni Generali di
Contratto, rinvia, tuttavia, al sito Internet e a “MyFastPage” per
conoscere l’importo della penale e l’elenco dei dealer convenzionati
per la restituzione degli apparati.
27. Il sito Internet presenta informazioni più complete, anche se il
percorso da seguire per rintracciarle non è immediato. Esse, infatti,
sono contenute nell’ipertesto “Info tecniche e FAQ” come risposta al
quesito sulla restituzione degli apparati.
28. Si evidenzia che il consumatore medio potrebbe ignorare
completamente non solo l’importo della penale, non presente né nelle
Condizioni Generali del Contratto, né nella Carta dei Servizi, ma anche
le modalità di restituzione, riportate in parte nella Carta dei Servizi
e solo più specificatamente nell’ipertesto “Info tecniche e FAQ” del
sito Internet.
29. Si sottolinea che, per le fattispecie analizzate, non è
condivisibile l’obiezione secondo la quale nelle brochure “Parla” e
“Naviga” le informazioni sono state omesse in quanto valutate
articolate in considerazione “dei limiti del mezzo di comunicazione
impiegato”, ai sensi dell’art. 22, commi 1 e 3, del Decreto Legislativo
n. 146/07. Si ritiene, infatti, che le suddette brochure, che si
compongono rispettivamente di undici e di dieci pagine, non paiono
presentare “restrizioni in termini di spazio” e, quindi, avrebbero
potuto contenere informazioni così rilevanti per consentire ai
consumatori una scelta pienamente consapevole.
30. Si evidenzia, infine, che secondo un orientamento consolidato
dell’Autorità, l’idoneità ingannatoria di un messaggio non può essere
esclusa dalla circostanza che il consumatore potrebbe apprendere
informazioni da altre fonti in un momento successivo alla consultazione
del messaggio, trattandosi comunque di una mera eventualità.
31. Con riguardo ai comportamenti di Fastweb relativi alle modalità,
procedure ed eventuali difficoltà o ostacoli posti in essere per la
restituzione degli apparati forniti in comodato d’uso, prevista in caso
di esercizio della facoltà di recesso da parte del cliente, al fine di
non incorrere nel pagamento di penali, si evidenzia che l’obbligo di
riconsegna delle dotazioni, secondo quanto evidenziato dallo stesso
professionista, è stato introdotto, a partire dal mese di settembre
2006, attraverso una modifica delle Condizioni Generali di Contratto.
32. Secondo quanto evidenziato nella memoria difensiva di Fastweb,
l’informazione sull’introduzione di tale obbligo sarebbe stata
comunicata dalla società ai propri clienti, a partire dal mese di
luglio 2006, mediante quattro cicli successivi di fatturazione.
Attraverso le fatture inviate, i consumatori sarebbero stati avvertiti,
altresì, della possibilità di recedere dal contratto, in caso di non
accettazione delle nuove condizioni. Fastweb, inoltre, avrebbe
automatizzato la nuova procedura di riconsegna degli apparati, a
partire dal mese di agosto 2007, e avrebbe organizzato un procedimento
più lineare.
33. Sulla base delle evidenze raccolte tramite le segnalazioni
pervenute, nonché alla luce di ulteriori elementi informativi acquisiti
agli atti nel corso dell’istruttoria, sono emerse, tuttavia, rilevanti
difficoltà riscontrate da numerosi clienti che, nel momento in cui
disattivano i servizi di Fastweb, non riescono più ad avere
informazioni precise sulle procedure di riconsegna degli apparati.
Inoltre, sono stati segnalati anche notevoli impedimenti ed ostacoli
incontrati dai consumatori nella restituzione degli apparati ricevuti
in comodato d’uso, concretizzatisi anche in situazioni di rifiuto
opposto da alcuni rivenditori, delineandosi un indebito condizionamento
definito, ai sensi dell’articolo 25, comma 1, lettera d), come:
“qualsiasi ostacolo non contrattuale, oneroso o sproporzionato, imposto
dal professionista qualora un consumatore intenda esercitare diritti
contrattuali, compresi il diritto di risolvere un contratto o quello di
cambiare prodotto o
rivolgersi ad altro professionista;”.
34. Come evidenziato in precedenza per l’hag, le informazioni sulle
procedure di restituzione degli apparati sono reperibili in maniera
frammentaria e disorganizzata nelle Condizioni Generali di Contratto,
nella Carta dei Servizi e nel sito Internet.
35. Si ritengono, pertanto, censurabili i comportamenti di Fastweb sia
per la carenza informativa sulle procedure di riconsegna degli
apparati, in riferimento soprattutto all’indicazione dei luoghi e dei
soggetti delegati dalla società per lo svolgimento di tale attività,
nonché dei tempi massimi previsti per non incorrere nel pagamento di
penali, sia per i comportamenti concretamente posti in essere in virtù
dei quali non è stata creata una rete di assistenza adeguata ed idonea
a rendere agevole la restituzione degli apparati, a seguito del recesso
da parte dei consumatori che intendono cambiare operatore telefonico.
36. Infatti, anche i consumatori informati sulle procedure di
riconsegna avrebbero potuto incontrare ostacoli per la restituzione
degli apparati, in quanto recandosi presso il rivenditore preposto
avrebbero ricevuto da questi un rifiuto, incorrendo automaticamente
nell’addebito in fattura della penale. Né può essere considerata
risolutiva l’osservazione di Fastweb la quale, ammettendo che, in
taluni casi, i rivenditori si sono rifiutati di accettare gli apparati
che i consumatori volevano restituire, ha dichiarato di aver gestito
tali situazioni mediante la restituzione della penale nei casi in cui
sono stati riconosciuti gli ostacoli in cui i consumatori sono
incappati.
37. Emerge, in considerazione della fattispecie in esame, la necessità
che gli operatori di telecomunicazioni che offrono ai propri clienti
apparati in comodato d’uso assicurino non solo l’adeguatezza e la
linearità delle procedure seguite, ma anche la chiarezza e la
diffusione delle informazioni presso i consumatori sulle attività da
svolgere per restituire le suddette dotazioni, senza incorrere in
penali. (...)
DELIBERA
a) che la pratica commerciale descritta al punto II del presente
provvedimento, posta in essere dalla società Fastweb S.p.A.,
costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una
pratica commerciale scorretta ai sensi degli articoli 20, 21, 22, 24 e
25 del Codice del Consumo, e ne vieta l’ulteriore diffusione.
b) che a Fastweb S.p.A. sia irrogata una sanzione amministrativa
pecuniaria di 145.000 € (centoquarantacinquemila euro).

Grazie per l'illuminante post,
 a questo punto chiedo un consiglio, visto che proprio oggi mi ero
deciso a mollare finalmente fastweb per tiscali e cercavo informazioni
sui famigerati costi di disattivazione e riconsegna dell'hag. Cosa mi
consigliate di fare? Ho visto che nella pagina di Tiscali c'è il link
per far sì che pensino a tutto loro. Ma la cosa mi puzza un pò, non
vorrei poi trovarmi nella situazione in cui Tiscali mi attiva subito
un conto da pagare, sovrapponendosi a quello di Fastweb. E non so se
fidarmi delle loro procedure di disdetta nei confronti del precedente
operatore, soprattutto vedendo le difficoltà che Fastweb impone a chi
vuole disdire il contratto.
  Come dovrei procedere? specialmente dopo aver letto questo post...
Grazie, Ivan