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Titolo: [OT] Storie dalla Sala Macchine (39b)

La Riunione (seconda parte)
_Venerdi'_
UL ha deciso di prendersi una giornata di ferie, con somma gioia di
tutti i presenti e della donna delle pulizie che ha smadonnato per 3
giorni per pulire tutto il caffe' sparso in giro. Dato che i fogliettini
sono stati spazzati via durante la settimana, SL riparte con una
versione ridotta.
SL - Quindi, quello che vogliamo raggiungere e' il 98% di uptime con il
75% di supporto...
IO - Ma come lo calcoli l'uptime?
SL - Be'...se e' up e' up..
IO - Si grazie, ma se calcoli il 98% su un singolo giorno di 8 ore, sono
25 minuti, che se riavvii un server per una volta sono gia' andati, se
calcoli su un mese intero sono 8 ore di downtime, se spengo il server
per 8 ore gli utenti faranno la fila per randellarmi!
SL - Hemmm...quello che intendo dire e' che il nostro "servizio" e'
percepito dagli utenti come non molto efficiente, a questo scopo ho
preparato alcune slide da mostrare...dove e' il telecomando di questo
coso (indicando l'enorme televisore Sony presente nella stanza)?
UL2- Ci penso io (acchiappa il telecomando da una mensola e comincia ad
armeggiare)
SL - Non puoi non riconoscere che abbiamo avuto molti disastri negli
ultimi tempi..
IO - Infatti sono il primo a riconoscerlo, ma sono anche il primo a
puntializzare che *TUTTI* i problemi sono stati causati da hardware
difettoso o mal mantenuto, roba che abbiamo recuperato sa Dio dove,
problemi non basati sul nostro sistema (se uno switch KPN esplode e
mezza Amsterdam e' senza rete non puoi prendertela con me!) o causati
dall'incompetenza degli utenti! E che in ogni caso possibile ho risolto
il problema in meno di 2 ore e senza spendere un patrimonio!
SL - Suvvia! I nostri utenti non sono proprio incompeteneti!
IO - Il fine settimana scorso, quando ero qui' per installare la nuova
rete GigaBit sul SAN che abbiamo in prova da Dell, sono stato qui' per
tutto il giorno e non c'e' stato nessun problema! Il che indica che la
rete funziona perfettamente!
SL - Ma chi c'era qui?
IO - Quelli delle pulizie.
SL - Ma loro non sono i nostri utenti!
IO - (pensandoci un'attimo) Hai ragione: loro sanno usare una scopa!
SL - Herr....ma non sanno usare un computer!
IO - Mha! Il tizio portoricano se la cavava mica male a Quake...e poi
(guardando UL2 che sta' ancora armeggiando col telecomando) sei proprio
sicuro che i nostri utenti sappiano usare un computer?
UL2- (sentitosi chiamare in causa) Sto' coso non funziona!
IO - ...prova a girarlo nel senso giusto ed a puntarlo contro il
televisore...
UL2- Humpf...(accende il televisore)
SL - Ok, vabbe'...forse non tutti hanno una laurea o anni di
esperienz... hummm...
Tiro ad indovinare, ma si e' appena ricordato che io *non ho* una
laurea, mentre UL2 si' e lui e' anche un paio d'anni piu' vecchio di
me...e quando non puoi tirare in causa l'istruzione o l'eta' rimane solo
la genetica...
SL - Comunque, ecco quello che voglio realizzare (premendo il tasto e
facendo partire la presentazione). Ecco, questa e' la situazione corrente...
Slide raffigurante un'omino depresso, seduto ad un tavolo sovraccarico
di carta e con un computer con la lingua di fuori.
SL - Mentre questa e' la situazione verso cui vorrei andare...
Slide raffigurante un'omino contento, seduto ad un tavolo privo di carta
e con un computer sorridente.
IO - Ma quello sono io o un'utente? E per andare da una situazione
all'altra conti di usare tecniche illegali o proibite dalla Convenzione
di Ginevra o semplicemente di cambiare la marca di caffe' che usiamo?
SL - Hemmm...no, questo dovrebbe essere un'utente...e per ottenere
questo conto di ristrutturare il sistema introducendo una SLA.
IO - ...una che? (nota: "sla" in Olandese e' l'abbreviazione di "insalata")
SL - Una Service Level Agreement, cioe' un documento dove dichiariamo
quello che facciamo e quello che garantiamo.
IO - Forse sono un po' de coccio...ma non vedo come questo possa
cambiare la situazione...
SL - Ecco (passa alla slide successiva, raffigurante il solito omino con
un'espressione perplessa e parecchi punti interrogativi che osserva il
suo computer che mostra un punto esclamativo) questo qui' e' un'utente
che ha un problema e non sa se chiamare te o no e non sa se puoi farci
qualche cosa o no ed in quanto tempo, mentre questo (altra slide
raffigurante lo stesso utente che parla al telefono) e' lo stesso utente
che sa che puoi riparare il problema e quanto tempo ci puoi mettere.
Chiaramente nel secondo caso c'e' meno incertezza e c'e' piu' fiducia nel..
IO - Scusa??? Come 'azzo faccio a sapere se posso "riparare" un problema
se non ho la piu' pallida idea di quale possa essere il problema?? Ed
anche sapendo quale puo' essere il problema, se devo richiedere delle
parti di ricambio da un fornitore, quello me le deve mandare, magari non
le ha in casa...insomma, ci sono un po' troppe variabili!
SL - Appunto, io voglio un documento che specifica chiaramente che la
nostra (nostra?) responsabilita' e' limitata ai problemi interni e che
non rispondiamo nel caso in cui dobbiamo richiedere l'intervento
esterno. Oppure vogliamo il budget necessario a tenere in casa tutti i
possibili componenti.
IO - Hummm...mi stai dicendo che i nostri utenti sono tanto intelligenti
da usare un computer e non abbastanza da capire che se devo chiamare il
tecnico delle stampanti finche' quello non arriva io non posso fare una
mazza?
SL - Forse si, ma se e' chiaramente indicato in un documento e' meglio e
toglie quel senso di incertezza che e' tipico dei nostri utenti e che e'
la causa dei nostri problemi.
IO - Hummm...il senso di incertezza e' dovuto al fatto che gli utenti
non sanno mai se posso infierire su di loro oppure no...e questo gli
impedisce di uscirsene fuori con richieste idiote...qualche
volta...comunque io ho sempre pensato che il nostro problema e' dovuto
alla presenza di troppi utenti imbecilli ed all'incapacita' del
management di riconoscere le effettive priorita' (pensando ai vari casi
del tipo /nastri di backup -vs- scaffali per monitor guasti/ o /acquisto
di software inutile -vs- upgrade di hardware utile/) e alla tendenza
dello stesso management di posporre all'infinito le decisioni importanti
(pensando a cose come /acquisto nuovi server -vs- riciclo di normali PC/
o /acquisto in blocco di hardware usato -vs- upgrade dell'impianto
elettrico che dovrebbe sopportare tale hardware/) e *NON* alla mancanza
di un'ulteriore pezzo di carta che nessuno leggera' mai! Lasciamo
perdere poi il capirlo!
SL - Ti assicuro che un simile documento migliorerebbe molto la nostra
immagine verso gli utenti, e se vogliamo diventare dei fornitori di
servizi a terzi...
IO - Come come??
SL - Hemmm...(si e' accorto di aver parlato troppo)...c'e' un piano a
lungo termine per...hemmm...estendere a clienti esterni i nostri servizi
di...hummm...gestione.
IO - E...questo piano prevede un'allargamento del dipartimento?
SL - Hemmm...non e' ancora un piano definitivo...ma la prima fase e' la
definizione di una SLA da sottoporre al Management per approvazione.
IO - ...ce l'hai una slide raffigurante un'omino impiccato? Perche' e'
quello che succedera' a me...
A questo punto un CL mette dentro la testa.
CL - Ho un problema con la posta elettronica!
IO - Che problema?
CL - Mi chiede la password!
IO - Chi ti chiede la password?
CL - HotMail! Vuole il nome del mio account e la mia password! Ho
provato ad inserire il mio nome utente e la mia password di rete ma non
la accetta!
IO - No, se vuoi fare login su HotMail devi usare il nome utente e la
password che ti hanno dato quando hai sottoscritto l'account di HotMail.
CL - ...ma io non ho un'account su HotMail...potrebbe essere per quello?
IO - (rivolto ad SL) Ce l'hai la slide di un tizio con una maschera da
hockey armato di una motosega che insegue un'altro tizio?
SL - No, perche?
IO - Perche' e' quello che faro' io tra poco...
Davide

 IO - Perche' e' quello che faro' io tra poco...
ROTFL :DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD
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 mazza?
Tu ipotizzi - sbagliando - che chi usa un computer sia intelligente, e i
tuoi (l)users sono li' a dimostrarlo.
Ciao
  Andrea

 Tu ipotizzi - sbagliando - che chi usa un computer sia intelligente,
No, io non ipotizzo, io so benissimo che sono dei XXXXXX. E' SL che
ha ancora delle illusioni...
Davide