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http://www.sicurauto.it/informazioni_utili/lettere_reclami_ai_giornali.ph
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Scrivere ai giornali ed alle Case serve veramente?
Lo abbiamo chiesto ad un nostro nuovo collaboratore che ci ha risposto 
con un interessante articolo.
Scrivere ai giornali ed alle Case serve veramente?
Qualche volta può aiutare ma non aspettatevi miracoli.
E’ opinione diffusa (e ciò traspare anche dalle varie discus
sioni nei 
forum) che di fronte ad eventuali contestazioni con le concessionarie o 
le Case costruttrici di auto o moto, si debba, per aver ragione, 
necessariamente scrivere ai giornali (in particolare a quelli 
specializzati), al fine di screditare il tale Marchio con pubblicità
 
negativa che possa o danneggiare l’attività di vendita e lâ
�™immagine 
della Casa (quindi una forma abbastanza esplicita di “vendettaâ
� ) o, 
nella migliore delle ipotesi, nell’intento di farla cedere, 
acconsentendo alle richieste del cliente onde evitare contraccolpi sul 
piano dell’immagine.
E’ un fatto accertato che la stragrande maggioranza dei clienti 
scontenti, prima o poi minaccino la concessionaria di scrivere ai 
giornali, qualora non vengano accolte le loro richieste.
Tale abitudine, che è stata incoraggiata a partire dalla fine anni â
�™70 
da alcune note riviste del settore introducendo apposite rubriche di 
lamentele, pone spesso dei limiti di natura legale poiché basata sul
la 
logica, neanche tanto velata, del ricatto e, talvolta, della 
diffamazione a prescindere dai torti o dalle ragioni. Questo i giornali 
lo sanno bene, quindi, per evitare problemi, operano comunque una 
scrematura o censura.
Tuttavia, se una lettera diffamatoria viene inviata, oltre ad un 
giornale, in copia anche ad una Casa automobilistica o ad una 
concessionaria, ci possono essere gli estremi per una querela al 
cliente da parte di queste ultime.
Negli anni ‘80 la pubblicazione di una lettera di reclamo poteva 
avere 
il suo effetto (salvo che non fosse del tutto inaccettabile o 
infondata) poiché le Case erano ancora impreparate a fronteggiare il
 
fenomeno in una posizione almeno paritaria.
Diciamolo francamente: non sempre il cliente ha ragione e spesso lo sa 
bene; però vuol portare acqua al suo mulino ed esagera nelle pretese
.. 
Insomma molti ci “stanno provando” perché altrimenti
 devono pagarsi una 
riparazione molto salata di cui il fabbricante non ha nessuna colpa, 
oppure sta scadendo il leasing e si inventa “difetti” ine
sistenti per 
ottenere sconti sul nuovo acquisto, etc.
Il compromesso e l'accordo (tacito) tra case e giornali
Si può affermare che, dagli anni ’90, la prassi di scrivere 
ai giornali 
per lamentarsi delle auto o reclamare presunti diritti, si sia 
decisamente inflazionata, quindi il risultato non è più garanti
to (mal 
comune…). Inoltre, per motivi di spazio, non tutte le lettere ven
gono 
pubblicate ed alcune rubriche dedicate ai reclami dei lettori sono 
state tolte o ridimensionate, anche dietro pressione delle Case 
automobilistiche. Ma soprattutto, si è consolidato negli anni un tac
ito 
accordo fra la stampa specializzata e le Case atto a restituire alle 
stesse una posizione di “par condicio “ se non addirittur
a predominante 
nei confronti del cliente “ rognoso “ e lamentoso.
Tali accordi prevedono:
    *
      che la Casa costruttrice e/o la concessionaria vengano sempre 
sistematicamente informati preventivamente di una lettera di lamentela 
di un cliente (invio copia della lettera), onde concordare se non 
pubblicarla, o pubblicarla, se necessario “ripulirla”, co
ntestualmente 
alla replica della Casa che puntualmente smentisce, rettifica, 
puntualizza, cercando di ribaltare la situazione a proprio favore;
    *
      che ci sia comunque una contropartita all’atteggiamento ben
evolo 
del giornale nei confronti della Casa.
Non bisogna infatti dimenticare che le Case e la stampa di settore sono 
legate a doppio filo: le prime si tengono buona la stampa al fine di 
ottenere sempre articoli e giudizi positivi sul proprio prodotto mentre 
la tale rivista sa molto bene che, se maltratta la tale Casa con una 
prova su strada poco favorevole o pubblica letteracce di clienti senza 
preavviso o accordi con la stessa, come minimo rischia di perdere la 
pubblicità (e sono tanti soldi). Nei casi più gravi, si può
 anche 
arrivare al totale boicottaggio della testata, oltre che dalla 
pubblicità, da qualsiasi notizia o attività riguardante il Marc
hio 
interessato. Possiamo altresì ricordare alcune isolate azioni legali
 
nei confronti di alcuni giornali per aver parlato troppo male e in modo 
scorretto di alcuni prodotti di noti Costruttori.
Che alternative ci restano allora?
Credo che queste spiegazioni siano più che sufficienti per far 
comprendere che un giornale “ammanicato” prima di far del
 male ad una 
Casa automobilistica che conta, ci pensa molto bene. Ne consegue che il 
danno o l’effetto che oggi può derivare dalla pubblicazione 
di una 
lettera di reclamo è comunque limitato e messo in conto, attenuato i
n 
partenza dalla replica della controparte. In buona sostanza, è una 
strada ormai condizionata dal gioco delle parti, troppo battuta che non 
impressiona più di tanto.
Molto più efficace, invece, il ricorso a trasmissioni TV tipo �€
œMi manda 
RAI 3”, sia per la grande visibilità che assicura, sia perch
é il 
consumatore/cliente gode a priori di una posizione dominante e 
privilegiata rispetto agli “accusati”.
Tuttavia è molto difficile (tranne che non sia un episodio clamoroso
, 
fuori dallo standard) che venga trattato il caso singolo; si radunano 
normalmente un gruppo di clienti che segnalano il medesimo problema 
sullo stesso modello di vettura. Ovviamente ciò può comportare 
tempi 
lunghi. Generalmente si tratta di clienti che hanno già intrapreso u
n 
procedimento legale e che usano la trasmissione come strumento di 
pressione o scorciatoia, visti i tempi extralunghi e gli esiti non 
sicuri della giustizia italiana.
L’approccio delle Case può essere di totale chiusura (invio 
di fax per 
dire: siamo spiacenti ma non veniamo a farci massacrare) oppure di 
cortese disponibilità a valutare le singole richieste.
Occorre inoltre sottolineare, per valutare il problema nella sua 
interezza, che il livello di litigiosità dei clienti nel settore aut
o, 
oggi è notevolmente più alto che in passato essenzialmente per 
i 
seguenti motivi:
    *
      costi di acquisto, di manutenzione e riparazione del bene 
automobile molti elevati (quasi più nessuno ripara ma si sostituisco
no 
i componenti con notevoli aggravi di spesa);
    *
      micro difettosità e inconvenienti di natura elettronica, molto
 
frequenti, ripetitivi, fastidiosi e talvolta pericolosi;
    *
      rapporto qualità/prezzo del bene automobile più basso che
 in 
passato;
    *
      maggior presa di coscienza dei propri diritti di consumatore.
I numeri della "Customer Service"
I clienti che scrivono o telefonano alle Case automobilistiche per i 
motivi più disparati ma quasi sempre per lamentarsi o reclamare 
diritti, sono ormai tantissimi. Per dare un idea, un Marchio non 
generalista può ricevere circa 2000-3000 contatti scritti nell�€
™arco di 
un anno e circa il doppio di tipo telefonico.
Per i grandi produttori di vetture di volume tali cifre si possono 
anche decuplicare. Circa il 5-6 4718417el totale delle comunicazioni scritte 
sono di natura legale mentre per i Marchi di prestigio con prodotto dal 
costo elevato, si può arrivare al 10-15% ( poiché in questi cas  
i si 
tratta di clienti benestanti, imprenditori e liberi professionisti 
molto abituati, per motivi professionali a ricorrere al proprio 
legale). Di queste ultime circa il 20-30% sfociano in vertenze legali.
E’ evidente che le varie Case, specie le più grosse, hanno a  
dottato 
adeguate contromisure, instaurando anzitutto i classici “muri di 
gomma”, vale a dire procedure e strutture (spesso gestite in modo
 
asettico e scarsamente competente da aziende esterne o collaterali) che 
attraverso i vari n. verdi e call center, pomposamente chiamati “
centri 
relazioni clienti”, costituiti in gran parte da personale non 
all’altezza, assunto a termine o interinale, ricevono e filtrano 
tutti 
i reclami telefonici o scritti, applicando schemi unificati (risposte 
standard e lettere prefabbricate a cui cambiano solo il nominativo e 
l’indirizzo). Addirittura gli uffici relazioni clienti più â
�œintasati” o 
poco organizzati non rispondono neanche a tutte le lettere, comprese 
quelle dei legali.
Insomma, una vera e propria “catena di montaggio” del rec
lamo che 
elargisce un servizio in genere di bassa qualità con effetti deleter
i 
sul cliente che in molti casi si sente solo un numero del tutto 
insignificante. In altri termini, i veri responsabili aziendali della 
vendita e del post vendita, non vengono neanche a conoscenza della 
maggior parte delle grane dei loro clienti se non sottoforma di freddi 
grafici in occasione delle varie riunioni.
Le aziende che hanno più esasperato tale concetto sono in primo luog
o 
le Case estere più blasonate, pragmatiche ed inarrivabili, tronfie c
ome 
sono della presunta superiorità (forse una volta) del loro prodotto.
 
Poi anche le altre hanno seguito l’andazzo perché tutti o qu
asi, sono 
convinti che i clienti scontenti rappresentano un fastidio e se li 
devono sorbire solo i concessionari in quanto responsabili della 
vendita. Loro, i responsabili delle strategie di vendita, marketing, 
post vendita, hanno ben altro da fare che stare ad ascoltare i clienti 
lamentosi...
Dispiace dirlo ma il povero cliente “incavolato” che scri
ve una lettera 
di fuoco indirizzata ingenuamente al “Presidente” di turn
o, deve sapere 
che il suo scritto sarà deviato, filtrato, letto e forse evaso, 
immancabilmente da una giovincella, assunta a termine, al primo 
impiego, che di auto non ne capisce niente e che cerca di arrabattarsi 
con uno stipendio di 700 euro al mese. Se va bene, il nostro riceverà
 
una cortese ed inutile risposta “di gomma” (scelta fra le
 varie 
combinazioni prefabbricate previste dal file clienti), con la quale lo 
si invita a rivolgersi al concessionario. Così il cerchio è chi
uso.
a cura di Bruno Pellegrini
Esperto di auto, attualmente collabora alla rivista specializzata 
"Power Generation" diretta da Massimo Clarke in passato ha scritto per 
"Auto Tecnica", "Motor", " L'Autoaccessorio".
Ha anche ricoperto incarichi in alcune case automobilistiche.

Il compromesso e l'accordo (tacito) tra case e giornali
Tohh, il...il Sistema e la Libera Stampa che vanno a braccetto?
Incredibile...non l'avrei mai detto....  :-/
-- 
Dr. Pianale (39, 177+75, MI) PULL  <©©\ (||||)°(||||) /©©>
http://groups.msn.com/IlmondodelDrPianale
La società, l'economia, il potere si basano da duemila anni su
determinati schemi, determinate religioni, determinate credenze.
Se qualcuno le sconvolgesse, ribalterebbe necessariamente certi
ruoli. Il potere com'è concepito oggi, comincerebbe a vacillare.