 العالمٌة جامعة العلوم اإلسالمٌة

 كلٌة الدراسات العلٌا

 اإلدارةقسم

اإللكترونٌة فً التوقعات المدركة فً دائرة  اتجودة الخدمأثر
 اإلفتاء العام فً األردن

The Impact of Electronic Service Quality on

Confirmed Expectancy at General Ifta’

Department in Jordan

 عداد إ

 وفاء علً حسٌن حسن

 إشراف

 مها مهدي الخفاف ةدكتورال ستا األ

جامعة  فً إدارة األعمالفً  ماجستٌردرجة ال  لمتبلتاتستكمالا ا رسالةقدمت ه ه ال

 العالمٌة اإلسالمٌةالعلوم

 14/11/2022 تارٌخ المناقشة: عمان

 ة

 جامعة العلوم اإلسالمٌة العالمٌة

 ٌاكلٌة الدراسات العل

 اإلدارةقسم

اإللكترونٌة فً التوقعات المدركة فً دائرة  اتجودة الخدمأثر
 اإلفتاء العام فً األردن

 إعداد

 وفاء علً حسٌن حسن

 إشراف

 مها مهدي الخفاف ةدكتورال ستا األ

فً جامعة إدارة األعمال فً  ماجستٌردرجة ال  لمتبلتاتستكمالا ا قدمت ه ه الرسالة

 العالمٌة سالمٌةاإلالعلوم

 14/11/2022 تارٌخ المناقشة: عمان

 ة

 قرار لجنة المناقشة

أثر جودة الخدمات اإللكترونٌة فً التوقعات المدركة فً دائرة
 اإلفتاء العام فً األردن

The Impact of Electronic Service Quality on

Confirmed Expectancy at General Ifta’

Department in Jordan

 إعداد:

 وفاء علً حسٌن حسن

 إشراف:

 مها مهدي الخفاف ةالدكتوراألستا

 عمان  – 2022/ 14/11:   وأجٌزت تتارٌخ الرسالةنوقشت ه ه

 المناقشة:   لجنة أعضاء

 انتىقيع انجايعت  انذكتىر

 ---------- انعهىو اإلسالييت انعانًيت )رئيًسا( د. عبذهللا أدًذ سهيًاٌ انشىرة

 ---------- انعهىو اإلسالييت انعانًيت )عضىاً( . قاسى إبراهيى عبذ انكريى انشعارد

 ---------- عًاٌ انعربيت )عضىاَ خارجياً( د. يفهخ أييٍ يفهخ انجراح

 ---------- انعهىو اإلسالييت انعانًيت ()يشرفاً  يها يهذي قاسى انخفافأ. د.

 ط

 The World Islamic Science & Education University (wise)

Faculty of Graduate Studies

Dept. of Management

The Impact of Electronic Service Quality on

Confirmed Expectancy at General Ifta’

Department in Jordan

Prepared By:

Wafa Ali Hussein Hasan

Supervised by:

 Prof. Dr. Maha Mahdi Al-Khafaf

"Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements

for the Degree of Master in Business Administration at The

World Islamic Sciences and Education University

Date of Discussion: Amman  14/11/2022

 د

 التفوٌض

أفوض جامعة العلوم اإلسالمٌة العالمٌة بتزوٌد نسخ من  وفاء علً حسٌن حسنأنا الطالبة

أثر جودة الخدمات اإللكترونٌة فً التوقعات المدركة فً دائرة اإلفتااء العاام فاً ) المعنونة رسالتً

لنافاةة فاً حسا  التعلٌماات اأو الهٌئاات أو األخاخاع عناد طلابهم  ( للمكتبات والمؤسسات األردن

 الجامعة.

 وفاء علً حسٌن حسن السم:

 التوقٌع:

 عمان  – 2022/     /     التارٌخ:

 ط

 اإلهداء

 أحد اللهم ارحم "والدي" بقدر حبً وخوقً له.. ٌمألهلى "أبً" الةي وافاه األجل وترك مكانا لن إ

 ...بنورك ووسع قبره وأنره اللهم اجعل المسك ترابه والحرٌر فراخه..

 الى صاحبة القل  الكبٌر والدتً الغالٌة ادام هللا بعمرهاوالى منبع الح  والحنان

 مصابٌح العمر وأركان القل  …إلى من أخد بهم أزري وقلبهم ٌنبض مع قلبً

 سندي "علً" وأمٌرة قلبً "المرٌم" ومهجة الروح "فٌصل".

 .. ةالةاكرأخوانً "محمد وحسٌن" رفقاء الطفولة وزواٌا إلى

 ..وجمٌلتً زٌن ..وعز الدٌن.. زهار البٌت ورٌحانه علًأحفادنا أو..  ربى غالٌتً

 د

 تقدٌرالشكر وال

المرسلٌن وعلى آله وصحبه الحمدهلل ر  العالمٌن والصالة والسالم على خاتم األنبٌاء و

     وبعدأجمعٌن.

 ةً الفاضلتنً أستاةمن أتقدم إلٌهم بجزٌل خكري وعظٌم امتنانً وعرفا فً طلٌعة

ه من جهٍد موفور ت  وعظٌم ما بةلا  على رفٌع ما تعلمته على ٌدٌهمهدي الخفافمها  ةالدكتور

 ومخقة بالغة قراءة وتوجٌهاً ونصحاً وإخرافاً ومتابعة.

ًَّ  فجزاه تٌفً ببعض ما تفضل اوال أحسَ  أن خكري له هللا عنً وعن طال   ابه عل

 العلم خٌر الجزاء.

على دم بجزٌل خكري وعظٌم امتنانً ألساتةتً األفاضل أعضاء لجنة المناقخة  كما أتق

 فجزاهم هللا خٌر جزاء. تفضلهم بقبول مناقخة الرسالة

 وآخر دعوانا أن الحمدهلل ر  العالمٌن

ةالتاحث

 وفاء حسن

ٖ

 المحتوٌات قائمة
 الصفحة الموضوع

   قرار لجنة المناقخة

 ج اإلهداء

 د لتقدٌرالخكر وا

 هـ المحتوٌات قائمة

 و الجداولقائمة

 ز قائمة األخكال

 ح المالحق قائمة

 ط ملخع الدراسة باللغة العربٌة

 ي ملخع الدراسة باللغة اإلنجلٌزٌة

 1 الفصل األول: اإلبار العام للدراسة

 2 اٌّمذِخ 1-1

3أ١ّ٘خ‌اٌذساسخ1-2

4أ٘ذاف‌اٌذساسخ1-3

4رسبؤالرٙبِشىٍخ‌اٌذساسخ1-4ٚ

6فشض١بد‌اٌذساسخ1-5

7أّٛرط‌اٌذساسخ1-6

8اٌزؼش٠فبد‌اٌّفب١ّ١٘خ‌ٚاإلعشائ١خ1-7

 10حدود الدراسة 1-8

 11 الفصل الثانً: الدراسات الساتقة

12 تمهٌد 2-1

 12الدراسات السابقة فً البٌئة العربٌة 2-2

 17الدراسات السابقة فً البٌئة األجنبٌة 2-3

 26 دراسات السابقةال ملخع 2-4

 31 الدراسة عن الدراسات السابقة ما ٌمٌز هةه 2-5

 33 الفصل الثالث: اإلبار النظري

 34 جودة الخدمات اإللكترونٌة 3-1

 47 التوقعات المدركة 3-2

ٚ

 61 نبةة عن دائرة اإلفتاء العام 3-3

 69 الدراسة ٌةالفصل الراتع: منهج

70 تمهٌد 4-1

70 منهجٌة الدراسة 4-2

70 نوع الدراسة وطبٌعة الدراسة 4-3

70 االستراتٌجٌات المتبعة فً الدراسة 4-4

70 مجتمع وعٌنة الدراسة 4-5

72 وحدة المعاٌنة 4-6

72 طرق جمع البٌانات 4-7

72 أداة الدراسة 4-8

73 صدق األداة 4-9

74 اختبار الثبات 4-10

75 األسالٌ  اإلحصائٌة 4-11

 76 تحلٌل التٌانات واختتار الفرضٌات الفصل الخامس:

77ر١ّٙذ5-1

77ٚصف‌خصبئص‌ػ١ٕخ‌اٌذساسخ‌اٌذ٠ّغشاف١خ5-2

81ٔزبئظ‌اإلؽصبء‌اٌٛصف5-3ٟ

89 اخزجبس‌فشض١بد‌اٌذساسخ5-4

 96 الفصل السادس: النتائج والتوصٌات

97ر١ّٙذ6-1

97ِٕبلشخ‌إٌزبئظ6-2

100االسزٕزبعبد6-3

101 ٌزٛص١بدا6-4

 102 المراجعقائمة المصادر و

102 أوالً: المراجع باللغة العربٌة

107 ثانٌاً: المراجع باللغة األجنبٌة

 111 المالحق

ٚ

 الجداولقائمة

 الصفحة الجدول الرقم

 26 ملخع الدراسات العربٌة وجوان  االستفادة منها  1-2الجدول 1

 28 بٌة وجوان  االستفادة منها ملخع الدراسات األجن 2-2الجدول 2

 37 تعرٌفات جودة الخدمة اإللكترونٌة  1-3جدول 3

 59 قاعدة للعمل على اإلنترنت 2-3الجدول 4

 71 عدد العاملٌن )مجتمع الدراسة( 1-4جدول 5

 72 االستبانات التً تم توزٌعها إلكترونٌاً  2-4جدول 6

 73 مقٌاس لٌكرت الخماسً 3-4جدول 7

 73 األهمٌة النسبٌة 5-4دولج8

 74 الدراسة لمتغٌـرات الثبات معامالت قٌم 6-4جدول 9

 77 وصف متغٌر النوع االجتماعً 1-5جدول10

 78 وصف متغٌر العمر 2-5جدول 11

 79 وصف متغٌر المسمى الوظٌفً 3-5جدول 12

 80 وصف متغٌر عدد سنوات الخبرة 4-5جدول 13

14
ت الحسابٌة واالنحرافات المعٌارٌة لجودة الخدمات المتوسطا 5-5جدول

 اإللكترونٌة
82

 83 المتوسطات الحسابٌة واالنحرافات المعٌارٌة للموثوقٌة 6-5جدول 15

 84 المتوسطات الحسابٌة واالنحرافات المعٌارٌة التوكٌد/ األمان 7-5جدول 16

 85 التعاطفالمتوسطات الحسابٌة واالنحرافات المعٌارٌة  8-5جدول 17

 86 المتوسطات الحسابٌة واالنحرافات المعٌارٌة ببعد االستجابة  9-5جدول 18

19
المتوسطات الحسابٌة واالنحرافات المعٌارٌة عن فقرات بعد  10-5جدول

 التوقعات المدركة
87

20
اختبار معامل تضخم التباٌن والتباٌن المسموح ألبعاد المتغٌر  11-5جدول

 ودة الخدمات اإللكترونٌة(المستقل )ج
90

21
االرتباط الخطً المتعدد ألبعاد المتغٌر المستقل وأبعاد المتغٌر  12-5جدول
 التابع

91

 91معادلة اإلنحدار المتعدد لدراسة أثر جودة الخدمة اإللكترونٌة  13-5الجدول 22

 ص

وقعات المتمثلة بـ )الموثوقٌة  التوكٌد/ األمان  التعاطف  االستجابة( فً الت
 المدركة

23
معادلة اإلنحدار المتعدد لدراسة أثر الموثوقٌة فً التوقعات  14-5الجدول
 المدركة

92

24
( معادلة اإلنحدار المتعدد لدراسة أثر التوكٌد/األمان فً 15-5الجدول )

 التوقعات المدركة
93

25
التوقعات ( معادلة اإلنحدار المتعدد لدراسة أثر التعاطف فً 16-5الجدول )
 المدركة

94

26
فً التوقعات  االستجابة( معادلة اإلنحدار المتعدد لدراسة أثر 17-5الجدول )

 95 المدركة

 ص

 قائمة األشكال

 الصفحة الشكل الرقم

 7أّٔٛرط‌اٌذساسخ 1-1 اٌشىً 1

 75رٛص٠غ‌اٌؼ١ٕخ‌ٚفمبً‌ٌّزغ١ش‌إٌٛع‌االعزّبػ1ٟ-5شىً 2

 79مبً‌ٌّزغ١ش‌اٌؼّشرٛص٠غ‌اٌؼ١ٕخ‌ٚف 2-5شىً 3

 80رٛص٠غ‌اٌؼ١ٕخ‌ٚفمبً‌ٌّزغ١ش‌اٌّسّٝ‌اٌٛظ١فٟ 3-5شكل  4

 81رٛص٠غ‌اٌؼ١ٕخ‌ٚفمبً‌ٌّزغ١ش‌اٌخجشح 4-5شىً 5

 ػ

 المالحق قائمة

 الصفحة الملحق الرقم

 111 االستبانة (1الملحق ) 1

 116 قائمة المحكمٌن (2الملحق ) 2

 ط

 الملخص

  دمات اإللكترونٌة فً التوقعات المدركة فً دائرة اإلفتاء العام فً األردنأثر جودة الخ

 إعداد

 وفاء علً حسٌن حسن

 إشراف

 مهدي الخفاف مهااألستا  الدكتورة

 14/11/2022 عمان :تارٌخ المناقشة

هدفت هةه الدراسة التعرف على أثر جودة الخدمات اإللكترونٌة )الموثوقٌة  التوكٌد/

فً دائرة )العملٌات  المخرجات  التكالٌف( ة اطف  االستجابة( على التوقعات المدركاألمان  التع

 من خالل االعتماد على إة اتبعت الدراسة المنهج الوصفً الكمً  اإلفتاء العام فً األردن

وةلك بتوزٌع أداة الدراسة )االستبانة( على مجتمع الدراسة والةي ٌتكون  مسح الخاملاستراتٌجٌة ال

( 186والبالغ عددهم الكلً )فً دائرة اإلفتاء العام )مدٌر  موظف  رئٌس قسم(  ٌع العاملٌنمن جم

الرزمة  تماستخدحٌث   استبانة موزعة على جمٌع أفراد مجتمع الدراسة 97وتم استرداد موظفاً

 للحصول على نتائج البٌانات.   SPSSاإلحصائٌة للعلوم االجتماعٌة

مستوى تأثٌر جودة الخدمات اإللكترونٌة المقدمة من دائرة  توصلت الدراسة إلى أنوقد

اإلفتاء العام كانت مرتفعة  والةي ٌتطل  من الدائرة المحافظة على المستوى المقدم ومراقبته

وةلك المقدمة  اإللكترونٌة جودة الخدمات بٌن ابعاد هناك تكامالً  بخكل مستمر من حٌن آلخر  وأن

روا وحدة واحدة ألنهم األساس فً تحقٌق المٌزة التنافسٌة المستدامة لترابطهم ببعضهم  فهم ٌعتب

 وهةا ٌجعلها منافساً قوٌاً للدوائر األخرى.

أوصت الدراسة بأنه ال بد من العمل على تطوٌر الموقع اإللكترونً للدائرة من قبل كما

ضافة قنوات إلكترونٌة مع المستفٌدٌن  وتحدٌث البٌانات بخكل مستمر  وإ ٌتالءمالعاملٌن علٌه بما

 جدٌدة للمحافظة على المستفٌدٌن وجة  آخرٌن للتعامل من دون أي تردد مع تلك المواقع.

 جودة الخدمات اإللكترونٌة  التوقعات المدركة  دار اإلفتاء العام. الكلمات المفتاحٌة:

ٞ

Abstract

The Impact of Electronic Service Quality on the

Confirmed Expectancy at General Ifta’ Depart-

ment in Jordan

Prepared:

Wafa Ali Hussein Hasan

 Supervised by

 Prof. Dr. Maha Mahdi Al-Khafaf

Date of Discussion: Amman  14/11/2022

This study aimed to identify the impact of the quality of electronic

services (reliability, assurance / security, empathy, response) on perceived

expectations (processes, outputs, costs) in the General Iftaa Department in

Jordan. The study followed the quantitative descriptive approach by relying

on the comprehensive survey strategy. This is done by distributing the

study tool (questionnaire) to the study population, which consists of all

employees in the General Ifta Department (manager, employee, head of

department), whose total number is (186) employees, where a sample was

selected from the total community, (97) questionnaires distributed to all

members of the study community were retrieved, as the statistical package

for social sciences SPSS was used to obtain the results of the data.

The research found that the level of impact of the quality of electron-

ic services provided by the General Iftaa Department was high, which re-

quires the department to maintain the level provided and monitor it contin-

uously from time to time, and that there is an integration between the di-

mensions of the quality of electronic services provided, due to their interre-

lationship with each other, they are considered as one unit. Because they

 ن

are the basis for achieving sustainable competitive advantage, and this

makes them a strong competitor to other departments.

The research also recommended that it is necessary to work on de-

veloping the department's website by its employees in a manner that suits

the beneficiaries, constantly updating the data, and adding new electronic

channels to preserve the beneficiaries and attract others to deal without any

hesitation with these sites.

Keywords: Electronic Service Quality, Confirmed Expectancy, The Gen-

eral Ifta’ Department in Jordan.

1

 :الفصل األول

 اإلبار العام للدراسة

 انًقذيت 1-1

 أهًيت انذراست 1-2

 أهذاف انذراست 1-3

 يشكهت انذراست وتساؤالتها 1-4

 فرضياث انذراست 1-5

 اًَىرج انذراست 1-6

 انتعريفاث انًفاهيًيت واإلجرائيت 1-7

 حدود الدراسة 1-8

2

 الفصل األول:

 اإلبار العام للدراسة

 المقدمة: 1-1

وظاً فً تقدٌم خدماتها وةلك من خالل التقدم خهدت معظم المنظمات تطوراً سرٌعاً وملح

التكنولوجً الحدٌث الةي انتخر وساهم فً تطوٌر األسالٌ  المتبعة فٌها  والةي أتاح بالتالً إلى

تطوٌر خدماتها المقدمة عبر وسائل االتصال الحدٌثة والةي ٌنعكس بدوره على األداء الفعال

 للمنظمة.

تً قدمتها مؤسسات القطاع العام تحسٌناً فً خبكات فقد وفرت الخدمات اإللكترونٌة ال

األعمال المستخدمة إدارٌاً من خالل خبكة اإلنترنت وةلك من خالل إنخاء خبكات األعمال الفورٌة

من خالل خبكة اإلنترنت داخل المنظمات وةلك على اختالف أنواعها  وةلك من أجل تحسٌن

عاٌٌر التً تعمل على تمٌز تلك الخدمات واالبتكار فً خدماتها المقدمة للمستفٌدٌن وفق عدد من الم

الةي  الفعال دارياإل المناخ توفرالمنظمة وخفض التكالٌف وتحسٌن الجودة  وةلك من خالل

والةي ٌفرض بدوره التحول من المنظمة التقلٌدٌة إلى المنظمة  والجهد  الوقت اختصار على ٌساعد

دقة العمل وسرعته وٌعمل على  علىٌا فً المنظمات ٌؤكد إلكترونٌاً  حٌث أن استخدام التكنولوج

توفٌر الوقت والجهد  وةلك من خالل استخدام األجهزة الحاسوبٌة والبرمجٌات المستخدمة فٌها

تسهل الحصول على الخدمات وتتٌح ألعداد كبٌرة من العمالء   وةلك للقٌام بالمهام المطلوبة منهاو

 المنظمة أكثر فعالٌة.الحصول على المعلومات مما ٌجعل

ومن النماةج العالمٌة التً قُدمت للبحث فً جودة الخدمات اإللكترونٌة المقدمة للمستفٌدٌن

( الةي ٌقٌس وٌقٌم جودة الخدمة المقدمة حٌث وضع هةا النموةج Servqualنموةج سٌرفٌكوال )

ٌة  الموثوقٌة  لٌتكون من خمسة أبعاد هً )الملموس 1988وتم تعدٌله فً سنة  1985فً سنة

 Tanنموةج تان وآخرون ) (  كما جاء31  2015االستجابة  التعاطف  التوكٌد/األمان( )التاج

et.al, 2016, 2حٌث قاموا ببناء  ( للبحث فً البحث عن التوقعات المؤكدة للخدمات المقدمة

خدمة الفاقات حول الخدمة اإللكترونٌة ونجاح النظام لتطوٌر نظام تصنٌف جدٌد إلخنموةج نظري

وفًقا لما إةا كانت غٌر  اإللكترونٌة التً تحدد حوادث الفخل فً فئات المعلومات والوظٌفٌة والنظام

ء نموةج نظري متأكدة من نتائج المستهلكٌن أو عملٌاتهم أو توقعات التكلفة المتوقعة. ثم تم بنا

 رحات قابلة لالختبار. اإللكترونٌة وعواقبها جنًبا إلى جن  مع مقت خدمةاللتصنٌفات فخل

3

وكغٌرها من المنظمات األردنٌة التً طورت من نفسها وأبدعت فً ةلك  جاءت دائرة

م  حٌث 1921اإلفتاء العام األردنٌة مطورة من اآللٌة المتبعة فٌها كمنظمة منة أن تأسست فً عام

ومع التطور كان المفتً ٌجٌ  الناس على أسئلتهم داخل الدائرة ومن خالل مراجعتهم لها

التكنولوجً وانتخار التطبٌقات وتسهٌل توفرها على الحواسٌ  والخلوٌات وغٌرها من وسائل

االتصال وانتخارها بٌن الناس  أنخأت الدائرة تطبٌقاً لها ٌمكن تحمٌله من خالل المواقع

وثٌق  التً الفتاوى اإلسالمٌة الوسطٌة  المعززة باألدلة والتللمستفٌدٌن منه ٌقدم اإللكترونٌة

  مثل خدمة أرسل تمدة  كما ٌقدم الخدمات الرئٌسٌةمؤسسة دٌنٌة بحثٌة معالدائرة كتصدرها

 ة وغٌرها.المباخر بمقسم الدائر واالتصال  سؤالك

ومن خالل ما سبق جاء البحث فً جودة الخدمات اإللكترونٌة المقدمة للمستفٌدٌن من

ٌقها أو وسائل االتصال االجتماعٌة التً تقدمها من دائرة االفتاء العام والمقدمة عن طرٌق تطب

خالل التوقعات المدركة عن طرٌق المخرجات المقدمة والعملٌات فٌها ومدى مساهمتها فً

تخفٌض التكالٌف على الدائرة وتقلٌل الجهد وتوفٌر الوقت على الموظفٌن والعاملٌن فً الدائرة

 وتقدٌم الخدمة المناسبة للمستفٌدٌن.

 الدراسة:أهمٌة  1-2

 تكمن أهمٌة الدارسة على النحو اآلتً:

 :نظرٌةالاألهمٌة  -

األهمٌة النظرٌة لهةه الدراسة من خاالل أهمٌاة متغٌارات الدراساة وأبعادهاا التاً تام تكمن

  حٌاث ٌعاد موضاوع الخادمات اإللكترونٌاة وجودتهاا مان أهام المواضاٌع التاً تناولها فً الدراساة

ونة األخٌرة وةلك النتخار التطبٌقات ووسائل التواصل االجتماعٌة أثارت االهتمام ودراستها فً اآل

الوصول إلى المستفٌدٌن بخكل أسرع  كما  وانتخارها بٌن الناس والةي سهل بدوره على المنظمات

أن البحث فً منظمة ومؤسسة بأهمٌة دائرة االفتاء العام ٌعتبر طفرة فً مجال األعمال والخادمات

م بأن دراستها تقتصر على الدراسات اإلسالمٌة  إال إن الدراساة تبحاث فاً اإللكترونٌة وةلك لظنه

التطااور الااةي تنااامى منااة تأسٌسااها إلااى الوضااع الااةي آلاات إلٌااه اآلن مااع دخولهااا معتاارك الطفاارة

التكنولوجٌااة الهائلااة لتوضااٌحها كمنظومااة إلكترونٌااة متكاملااة معتماادة علااى تكنولوجٌااا االتصاااالت

مل اإلداري داخل المنظمة وبخكل ٌدوي إلى أعمال تنفة من خالل التقنٌات والمعلومات لتحوٌل الع

الرقمٌة الحدٌثة  وةلك فاً محاولاة لالساتفادة مان النمااةج العالمٌاة المساتخدمة كنماوةج ساٌرفكوال

(Servqual( ونموةج تان )Tan )والتأكد من التوقعاات المدركاة مان  نحو تطبٌق األنظمة الحدٌثة

4

والمخرجااات التااً تقااوم علااى  والتوقعااات المؤكاادة للعملٌااات والماادخالت كمنظمااةالمسااتفٌدٌن منهااا

 ا دائرة اإلفتاء العام األردنٌة.وةلك ألهمٌة الخدمات التً تقدمه ؛أساسها

 :تبتٌقٌةاألهمٌة ال -

وةلك من   فً هةه الدراسة من أهمٌة دائرة االفتاء العام فً األردن تطبٌقٌةتنبع األهمٌة ال

ت والتوقعات التً تؤكدها والمخرجات والعملٌات والتكالٌف وفق نموةج تان خالل المعلوما

وةلك من خالل قٌاسها   وتطبٌقه على الدائرة للتأكد من جودة الخدمات اإللكترونٌة المقدمة

تغةٌة راجعة   كما تكمن أهمٌة الدراسة فٌما توفره من نتائج كServqualباالعتماد على نموةج

والتغل  الخدمات اإللكترونٌة من ناحٌة إدارٌة فً مجال ائرة االفتاء العام دوأساس تستفٌد منه

  كما تحسٌن وتطوٌر وتحسٌن الخدمة المقدمة للمستفٌدٌن منهاعلى التحدٌات التً تواجهها عند

تكمن أهمٌتها التطبٌقٌة فً االستفادة من النتائج التً سٌتم التوصل إلٌها والتوصٌات التً سٌتم

 .لهةه الدائرةاقتراحها

 أهداف الدراسة 1-3

الدراسااة بخااكل رئااٌس الااى التعاارف علااى أثاار جااودة الخاادمات اإللكترونٌااة  ٌتمحااور هاادف

)العملٌات  المخرجاات  ة )الموثوقٌة  التوكٌد/ األمان  التعاطف  االستجابة( على التوقعات المدرك

ٌق مجموعة من األهداف الفرعٌة   وةلك من خالل تحقفً دائرة اإلفتاء العام فً األردنالتكالٌف(

 اآلتٌة:

 فً دائرة االفتاء العام. على التوقعات المدركة جودة الخدمات اإللكترونٌةتعرف إلى أثر ال .1

 فً دائرة االفتاء العام.على التوقعات المدركة لموثوقٌة أثر االتعرف إلى  .2

 اء العام.فً دائرة االفت على التوقعات المدركة توكٌد/األمانأثر التعرف إلى   .3

 فً دائرة االفتاء العام. على التوقعات المدركة تعاطفأثر الالتعرف إلى  .4

 فً دائرة االفتاء العام. على التوقعات المدركة لالستجابةأثر التعرف إلى  .5

 :وتساؤلتها مشكلة الدراسة 1-4

تكماان مخااكلة الدراسااة فااً التوقعااات المدركااة ماان خااالل نمااوةج تااان بأبعاااده )العملٌااات

الخاادمات جااودة  فااً تحدٌااد عواماال Servqualمخرجااات  التكااالٌف(  وأهمٌااة نمااوةج سااٌرفٌكوال ال

اإللكترونٌة سواء فً موثوقٌة المعلومات وأمانها ومدى االستجابة والتعاطف وملموسٌتها  وأثرهاا

5

فاً فً دائرة اإلفتااء العاام  لدى المستفٌدٌن من الخدمات اإللكترونٌة ةدركالتوقعات المعلى تحقٌق

وةلك من خالل االعتماد علاى نماوةج تاان  حٌاث أن هاةه الادائرة تمتااز مان خاالل الرؤٌاة  األردن

رائاادة فااً  فقهٌااة إسااالمٌة تكااون الاادائرة مرجعٌااة أنالتااً تتبناهااا منااة تأسٌسااها والتااً جاااءت فااً "

اً كومٌاة  محلٌاالحكومٌاة وغٌار الح وتقدٌمها لألفراد والمؤسسات صناعة الفتوى والبحث الخرعً

رسااالة هللا تعااالى إلااى الناااس    وةلااك ماان خااالل رسااالتها التااً تااتلخع فااً تبلٌااغ وإقلٌمٌاااً وعالمٌاااً

الخارعٌة  والادعوة إلاى العمال  وترسٌخ مفهوم المرجعٌة الفقهٌة الدٌنٌة الوسطٌة فاً بٌاان األحكاام

عات الفقهٌاة وةلك بتنظٌم وإصدار الفتااوى فاً األماور العاماة والخاصاة  واالهتماام بالموساو  بها

والمخطوطااات اإلسااالمٌة وإعااداد الدراسااات والبحااوث الخاارعٌة  والتأسااٌس لالجتهاااد الجماااعً

 "بالتواصل مع علماء العالم اإلسالمً  مستفٌدٌن من تقنٌاات ووساائل االتصاال والتواصال الحدٌثاة

(  فمااثالً هناااك العدٌااد ماان /https://www.aliftaa.joدائاارة االفتاااء العااام اإللكترونااً اآلتااً  )موقااع

الصعوبات التً ٌصع  خرحها أو البت فٌها خالل الموقع اإللكترونً والةي ٌتطل  مانهم الاةها

إلى الدائرة والوقوف على )الدور اإللكترونً( حٌث عند مراجعة المستفٌد للدائرة ٌقاوم بأخاة دوره

ر الناداء علٌاه وٌكاون هاو وزوجتاه أو طلٌقتاه وعنادما ٌحاٌن دوره وٌجلس فً قاعة صغٌرة بانتظا

ٌقااوم موظااف االسااتقبال بطاارح األساائلة علااى المااراجعٌن دون مراعاااة الخصوصااٌة والااةي ٌسااب

 الكثٌر من اإلحراج والمضاٌقة لدى المستفٌدٌن.

تم ونتٌجة للتطور فً تلك الدائرة كان ال بد من إجراء دراسة متخصصة فً هاةا المجاال ٌا

ماع  علاى التوقعاات المدركاة فاً دائارة االفتااء العاامأثار جاودة الخادمات اإللكترونٌاة فٌها توضاٌح

ومادى اساتجابة المساتفٌدٌن األخة باالعتبار المادخالت والعملٌاات المتبعاة فاً الوساائل المساتخدمة

اساة تركاز منها من خالل المخرجات التً تقدمها  وبناًء على السابق ٌمكان القاول باأن مخاكلة الدر

  على اإلجابة على التساؤل الرئٌس اآلتً:

التوكٌد/ األمان، لجودة الخدمات اإللكترونٌة )الموثوقٌة،  إحصائٌةثر  و دللة هل هناك أ

 ؟األردنٌة فً دائرة اإلفتاء العامالتوقعات المدركة  فً( التعابف، الستجاتة

 :لة الفرعٌة اآلتٌةاعتماداً على السؤال الرئٌس المحدد ٌمكن تحدٌد األسئ

 الموثوقٌة على التوقعات المدركة فً دائرة االفتاء العام ؟أثر  ما

 ما أثر التوكٌد/ األمان على التوقعات المدركة فً دائرة االفتاء العام ؟

 ما أثر التعاطف على التوقعات المدركة فً دائرة االفتاء العام؟

 ة االفتاء العام؟ما أثر االستجابة على التوقعات المدركة فً دائر

https://www.aliftaa.jo/

6

 فرضٌات الدراسة: 1-5

باالستناد إلى السؤال الرئٌس للدراسة واألسائلة الفرعٌاة وأهادافها ٌمكان تحدٌاد الفرضاٌات

 :باآلتً

 :األولى الفرضٌة الرئٌسة

Ho1 : داللة إحصائٌة وٌوجد أثر ةال ( عند مستوى معنوٌةa ≤ 0.05لجودة ا ) لخدمة اإللكترونٌة

 بأبعادها فً التوقعات المدركة( ستجابة  االلتعاطفاألمان  االتوكٌد/ )الموثوقٌة   أبعادهاالمتمثلة بـ

 .لمخرجات  التكالٌف( فً دائرة اإلفتاء العام األردنٌة  االعملٌات)

 اآلتٌة: الفرضٌات الفرعٌة وٌتفرع منها

 الفرضٌة الفرعٌة األولى:

Ho1.1 :عند مستوى معنوٌةداللة إحصائٌة  وٌوجد أثر ة ال (a ≤ 0.05) التوقعات فً  للموثوقٌة

 األردنٌة. فً دائرة اإلفتاء العام دركةالم

 الفرضٌة الفرعٌة الثانٌة:

Ho1.2 :داللة إحصائٌة  وٌوجد أثر ة ال( عند مستوى معنوٌةa ≤ 0.05) فً  للتوكٌد/األمان

فً دائرة اإلفتاء  لمخرجات  التكالٌف(  االعملٌات) التوقعات المدركة بأبعادها المدركةالتوقعات

 العام األردنٌة.

 الفرضٌة الفرعٌة الثالثة:

Ho1.3 :داللة إحصائٌة  وٌوجد أثر ة ال( عند مستوى معنوٌةa ≤ 0.05) التوقعات فً  للتعاطف

 فً دائرة اإلفتاء العام لمخرجات  التكالٌف(  االعملٌات) التوقعات المدركة بأبعادها دركةالم

 األردنٌة.

 الراتعة:الفرضٌة الفرعٌة

Ho1.4 :داللة إحصائٌة  وٌوجد أثر ة ال( عند مستوى معنوٌةa ≤ 0.05) التوقعات فً  لالستجابة

فً دائرة اإلفتاء العام لمخرجات  التكالٌف(   االعملٌات) التوقعات المدركة بأبعادهادركة الم

 األردنٌة.

7

 انمو ج الدراسة 1-6

( 1-1راسة الحالٌة كما ٌظهر فً الخكل )انموةج الدراسة التأثٌر بٌن متغٌرات الدٌمثل

الةي وضع من قبل بارسورمان  Servqual واستناداً وباالعتماد على مقٌاس جودة الخدمة

والةي ٌتمثل بـ)الموثوقٌة  التوكٌد/األمان  التعاطف   Parasuraman. A et.alوآخرون

لمتغٌر المستقل؛ ونموةج االستجابة( وتم حةف الملموسٌة للتتناس  مع نوع البحث فً تحدٌد ا

Tan .)فً تحدٌد المتغٌر التابع والمتمثل فً )العملٌات  المخرجات  التكالٌف

 ( أنمو ج الدراسة1-1الشكل )

 :( 1-1الكت  والدراسات فً الجدول ) المصدر: من إعداد الباحثة اعتماداً على

 المتغٌر التاتع المتغٌر المستقل
(2019خٌروف  )

 (2020إٌسٛس‌ٚاٌخ١ٍفبد،)
 (2015التاج  )
 (2010نجم  )

Parasuraman et, al, 2005))

Tan et al., 2016))

 (2013،الخفاف والطاهر(

Delone & McLean, 2003))

Zhu et Al., 2021))

 المتغير التابع

 ةالتوقعات المدرك

 العم يات
process

 المتغير المستقل

جودة الخدمات

 ونية اإللكتر

 انًىثىقيت

Reliability

Ho1.1

Ho1.2

Ho1.3

Ho1

 المخرجات

Outcome

 انتىكيذ/األياٌ

Assurance

 انتعاطف

Empathy

 االستجابت

Responsivress

H01.4

 التكاليف

Cost

8

 التعرٌفات المفاهٌمٌة واإلجرائٌة 1-7

ً تناولت متغٌرات الدراساة  ولغاٌاات إجاراء هاةه بقة التبعد مراجعة الدراسات واألدبٌات السا

 وأبعادها متعرٌفات إجرائٌةالدراسة اإلجرائٌة التالٌة لمتغٌرات تم اعتماد التعرٌفات الدراسة

تعرف مفاهٌمٌاً بأنها "االستخدام  :Electronic Service Success الخدمات اإللكترونٌة  جودة -

ة للمعلومات واالتصاالت فً تنفٌة كافة األعمال التً الفعال المتكامل لجمٌع التقنٌات الرقمٌ

تتعلق بالمنظمة وةلك من خالل تسهٌل وتسرٌع الخدمات التً تقدمها للمستفٌدٌن" )حماد

2013  7.)

مدى فعالٌة التقنٌات الرقمٌة واالتصاالت والمعلومات اإللكترونٌة  التً تقدمها  هً :إجرائٌاا أما

 تم قٌاسها من خالل إجابة المبحوثٌن على فقرات االستبانة.دنٌة ودائرة اإلفتاء العام األر

تعرف مفاهٌمٌاً "الثقة المؤكدة عند تقدٌم خدمة معٌنة فً وقت  :Reliabilityالموثوقٌة  -

اهتماًما صادًقا  خالل تقدٌمها الخدمة دون ُمحسنات  وأنه قد أظهر وٌتم تقدٌمها فعلٌاً معٌن

وبخكل صحٌح  وتخمل المصداقٌة فً التعامل والدقة  ا كما هًداءها فعلٌبتقدٌم الخدمة وأ

 .Parasuraman et, al, 1988))  .والموضوعٌة"

تها الثقة الموثوقة للخدمة التً تقدمها دائرة االفتاء العام األردنٌة من خالل تطبٌقا بأنها :إجرائٌاا  أما

 ن على فقرات االستبانة.تم قٌاسها من خالل إجابة المبحوثٌاإللكترونٌة فً وقت معٌن  و

الخلو من المخاطرة أو الخك  وهو : تعرف مفاهٌمٌاً بأنها "Assuranceاألمان التوكٌد/  -

ضمان أمن معلومات األفراد سواء الخخصٌة أو المالٌة  فكلما زادت التقنٌة المستخدمة فً

 .Parasuraman et, al, 1988))  "حماٌة معلومات األفراد زادت الجودة

ضمان للمعلومات الخخصٌة والحفاظ على سرٌة معلومات المستفٌدٌن التً  بأنها ائٌاا:أما إجر

تم قٌاسها من خالل إجابة المبحوثٌن على ا  وتقدمها دائرة االفتاء العام األردنٌة من خالل تطبٌقاته

 فقرات االستبانة.

ً بالمستفٌدٌن تعرف مفاهٌمٌاً بأنها "توفٌر الرعاٌة واالهتمام الخخص :Empathyالتعابف  -

وتقدٌم الخدمة لهم بلباقة واحترام باإلضافة إلى بةل القائمٌن على الموقع جهوداً كافٌة لفهم

) رغبات العاملٌن وحرصهم على حل مخكالتهم  ومعرفة احتٌاجاتهم ورغباتهم"

(Parasuraman et, al, 1988.

9

ن فً دائرة االفتاء العام األردنٌة توفٌر الرعاٌة واالهتمام الخخصً للعاملٌ بأنها أما إجرائٌاا:

 .تم قٌاسها من خالل إجابة المبحوثٌن على فقرات االستبانة  ووتقدٌم الخدمة لهم بلباقة واحترام

تسلٌم الخدمات االلكترونٌة للمستفٌدٌن  : تعرف مفاهٌمٌاً بأنها "Responsivressالستجاتة  -

ٌة بسجالت خالٌة من األخطاء  وأن فً الوقت المحدد  إة ٌحتفظ مزود الخدمة اإللكترون

وٌكون غٌر مخغول  تفٌد بنوع الخدمات التً سٌقدمها ُمزود الخدمة االلكترونٌة قد ابلغ المس

 (.Roses et, al, 2009,877) "بالرد على طلبات المستفٌدٌن وٌستجٌ  على الفور

ة من دائرة اإلفتاء العام االستجابة السرٌعة المقدمة من الخدمات اإللكترونٌ بأنها أما إجرائٌاا:

 تم قٌاسها من خالل إجابة المبحوثٌن على فقرات االستبانة.من خالل تطبٌقاتها  واألردنٌة

"عبارة عن رغبات تعرف مفاهٌمٌاً بأنها  :Confirmed Expectancyالتوقعات المدركة  -

جودة الخدمة المستفٌد أو احتٌاجاته أو ما ٌنبغً أن ٌقدمه مقدم الخدمة  حٌث ٌخٌر إدراك

المقدمة إلى الخدمات المنفةة فً نفس اللحظة التً ٌتفاعل معها المستفٌدٌن مباخرة  ولةلك فإن

التوقعات المدركة تأتً نتٌجة للتصورات التقٌٌمٌة للعمٌل عند التعامل مع الخدمة فً لحظة

 (. Roses et, al, 2009,877؛ ) Parasuraman et, al, 1988)زمنٌة معٌنة" )

من دائرة االفتاء العام األردنٌة بما ٌتوافق  المستفدٌنبأنها تحقٌق توقعات وآمال تلبٌة  ا إجرائٌاا:أم

 تم قٌاسها من خالل إجابة المبحوثٌن على فقرات االستبانة.و مع توقعاتهم ورضاهم

توقع العملٌة غٌر المؤكد عندما ال تسٌر عملٌة تعرف مفاهٌمٌاً بأنها " :Processالعملٌات  -

 ,.Tan et al)ستفٌد من الخدمة" بالطرٌقة التً ٌتوقعها الم الموقع اإللكترونًالمعامالت على

2016).

مجموعة العملٌات والمعالجات التً تعمل على تحوٌل المدخالت اإللكترونٌة إلى  بأنها أما إجرائٌاا:

تم قٌاسها من خالل   واألردنٌة تحقٌق توقعات المستفدٌن من دائرة االفتاء العاممخرجات تقدم ل

 إجابة المبحوثٌن على فقرات االستبانة.

ٌتجلى توقع النتائج غٌر المؤكدة عندما ال تعرف مفاهٌمٌاً بأنها " :Outcomeالمخرجات  -

هً ما ٌرغ   الموقع اإللكترونًتكون نتٌجة )نتائج( المعامالت التً تم الحصول علٌها من

 (.Tan et al., 2016المستفٌد")فٌه

11

تحقٌق توقعات وآمال النتائج التً تأتً جراء الخدمات اإللكترونٌة التً جاءت لبأنها  رائٌاا:أما إج

تم قٌاسها من خالل إجابة المبحوثٌن على فقرات   واألردنٌة تلبٌة المستفدٌن من دائرة االفتاء العام

 االستبانة.

عندما ٌنفق  دركةٌتجلى توقع التكلفة غٌر الم‌تعرف مفاهٌمٌاً بأنها " :Cost التكالٌف -

 ,.Tan et al" )اإللكترونًالموقع كان متوقًعا فً التعامل عبر المستهلك موارد أكثر مما

2016.)

تقدم لتحقٌق  والمدخالت التً مخرجاتالتكلفة المتوقعة أو غٌر المتوقعة للبأنها  أما إجرائٌاا:

من خالل إجابة المبحوثٌن على تم قٌاسها ائرة االفتاء العام األردنٌة  وتوقعات المستفدٌن من د

 فقرات االستبانة.

 حدود الدراسة: 8.1

 دراسة المتغٌرات التالٌة: العلمً علىالدراسة فً حدها اقتصرت  :موضوعٌةال الحدود

الموثوقٌاااة  األماااان  االساااتجابة  ) االخااادمات اإللكترونٌاااة بأبعادهااا جاااودةالمتغٌااار المساااتقل:   . أ

 .(التعاطف

لمخرجات( فاً دائارة االفتااء العملٌات  االتكالٌف  بأبعادها )دركة مالتوقعات ال المتغٌر التابع: . ب

 األردنٌة. العام

 .ام  فً األردنفً دائرة االفتاء العالدراسة المقترحة  طبقت: لحدود المكانٌةا

دائارة االفتااء ً فا )المدٌر  رئٌس القسام  الموظاف( العاملٌنالدراسة على  طبقت الحدود التشرٌة:

 .فً األردنالعام

 .2022-2021المقترحة خالل السنة الدراسة  ةالدراس طبقت نٌة:االحدود الزم

11

 الفصل الثانً

 الدراسات الساتقة

 تمهٌد 2-1

 الدراسات الساتقة فً التٌئة العرتٌة 2-2

 الدراسات الساتقة فً التٌئة األجنتٌة 2-3

 الدراسات الساتقة ملخص 2-4

 عن الدراسات الساتقة ه ه الدراسةٌمٌز  ام 2-5

12

 :الفصل الثانً

 الدراسات الساتقة

 تمهٌد: 2-1

مجموعة من األبحاث والدراسات السابقة التً تناولت موضوع  ٌتضمن هةا الفصل

  والتً تربطها عالقة بالدراسة الخدمات اإللكترونٌة على التوقعات المؤكدة الخدمات اإللكترونٌة

 :وفٌما ٌلً عرض لبعض هةه الدراساتالحالٌة

 لتٌئة العرتٌة.الدراسات الساتقة فً ا 2-2

(: الفرص 19( تعنوان "الرٌادة الرقمٌة فً ظل جائحة كورونا )كوفٌد 2021دراسة التراشدٌة )

 والتحدٌات"

هدفت الدراسة التعرف إلى دور جائحة كورونا فً إعادة تخكٌل قطاع رٌادة األعمال

ٌداً. استخدمت الدراسة والتعرف إلى الفرع والتحدٌات أمام الرٌادة الرقمٌة عالمٌاً وفً ُعمان تحد

لتحلٌل فرع ( PESTELو  SWOTالمنهج النوعً التحلٌلً؛ حٌث تم استخدام تحلٌلً )

وتحدٌات الرٌادة الرقمٌة  كما تم تحلٌل نتائج الدراسات السابقة التً تناولت موضوع الرٌادة

 (.2020-2019الرقمٌة  والتً نخرت فً دورٌات علمٌة محكمة خالل الفترة من )

 نتائج الدراسات السابقة إلىرت وأخا

تجارٌة أن جائحة كورونا قد سرعت اتجاهات مؤسسة رٌادة األعمال نحو رقمنة أعمالها ال -

 القائمة.

 برٌادة أعمال جدٌدة ومبتكرة.المساهمة فً زٌادة عدد مخارٌع المتعلقة  -

نتخار أوضحت النتائج وجود العدٌد من الفرع لنمو قطاع الرٌادة الرقمٌة خالل فترة ا -

فٌروس كورونا نظراً لدور الرقمنة فً تعزٌز مرونة األعمال باإلضافة إلى دور االقتصاد

 الرقمً فً النمو االقتصادي.

خٌارات متعددة وأوصت الدراسة بمواجهة تحدٌات قطاع الرٌادة الرقمٌة من خالل وضع

البنٌة التحتٌة الرقمٌة لسٌاسات دعم التحول الرقمً لنماةج األعمال  وتطوٌر السٌاسات الخاصة ب

واالبتكار القائم على تكنولوجٌا المعلومات واالتصاالت  وإٌجاد سبل نخر ثقافة استخدام التقنٌات

 الرقمٌة فً المجتمع.

13

( تعنوان "أثر الرٌادة الرقمٌة فً األداء المنظمً من وجهة نظر 2020دراسة النسور وخلٌفات )

 نظرٌة الشتكة الجتماعٌة".من منظور مدٌري شركات صناعة األدوٌة األردنٌة ض

هدفت الدراسة إلى اختبار أثر الرٌادة الرقمٌة فً األداء التنظٌمً فً الخركات الصناعٌة

العاملة فً الصناعات الدوائٌة ضمن منظور نظرٌة الخبكة االجتماعٌة فً األردن  استخدمت

سة من جمٌع العاملٌن فً خركات ة االستبانة كأداة لجمع البٌانات  وتكون مجتمع الدراالدراس

( خركة  واقتصرت الدراسة على المدٌرٌن ورؤساء األقسام 12صناعة األدوٌة األردنٌة وعددها )

 الدراسة إلى:( استبانة. وتوصلت 150العاملٌن فً مدٌنة عمان  تم توزٌع )

لرقمٌة  وجود أثر ةي داللة إخصائٌة لتطبٌق الرٌادة الرقمٌة بأبعادها )إدارة المعرفة ا -

وإدارة بٌئة العمال الرقمٌة  والحصول على التموٌل المالً  ومهارات القٌادة

اإللكترونٌة(  فً األداء التنظٌمً مقاساً ببطاقة األداء المتوازن )المؤخرات المالٌة

والعمالء  والعملٌات الداخلٌة  والتعلم والنمو( فً الخركات الصناعٌة العاملة فً

 .الصناعات الدوائٌة

 إلدارة المعرفة الرقمٌة وإدارة بٌئة األعمال الرقمٌة األثر األكبر فً األداء التنظٌمً. -

لم ٌتبٌن أي أثر للحصول على التموٌل المالً ومهارات القٌادة اإللكترونٌة فً األداء  -

 التنظمً.

جودة  Servequal( "استخدام نمو ج اإلدراكات والتوقعات 2019دراسة التدوي والقحبانً )

 لخدمات التعلٌمٌة تمدارس التعلٌم العام تمدٌنة أتها الحضرٌة" ا

إلى التعرف على واقع جودة الخدمات التً تقدم إلى معلمً ومعلمات مدارس  هدفت الدراسة

 التعلٌم العام فً مدٌنة أبها الحضرٌة  ووضع عدة آلٌات مقترحة لتطوٌره.

ٌن فً مدارس التعلٌم العام فً مدٌنة وتكون مجتمع الدراسة من المعلمٌن والمعلمات العامل

 ( معلماُ ومعلمة.375أبها الحضرٌة  وعددهم )

 وقد توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أبرزها:

أن المتوسط العام لدرجة رضا معلمٌن ومعلمات مدارس التعلٌم العام فً مدٌنة أبها  -

ق  األخٌاء المادٌة( الحضرٌة عن جودة خدمة بعض العناصر الملموسة )األجهزة  المراف

 من وجهة أفراد عٌنة الدراسة وقد جاء بدرجة متوسطة. Servequalوفقاً لمقٌاس

أن المتوسط العام لدرجة رضا معلمٌن ومعلمات مدارس التعلٌم العام فً مدٌنة أبها  -

14

من  Servequalالحضرٌة عن جودة خدمة بعد االعتمادٌة والمصداقٌة وفقاً لمقٌاس

 الدراسة جاءت بدرجة متوسطة. وجهة أفراد عٌنة

كما إن هناك عدد من اآللٌات المقترحة والتً تساهم فً تطوٌر جودة الخدمات المقدمة  -

 للمعلمٌن والمعلمات بمدارس التعلٌم العام فً مدٌنة أبها الحضرٌة.

وتوصً الدراسة بإجراء استطالعات رأي دورٌة حول مدى رضا المعلمٌن عن الخدمة

ل فرق عمل متنوعة التخصصات لتنفٌة التحسٌنات المطلوبة والتخجٌع المستمر التعلٌمٌة وتخكٌ

لمختلف األطراف على تبنً نظام جودة الخدمات وةلك بإخراكهم فً التخطٌط لها والتحفٌز

 المادي.

 ( األثر المعدل للمخابر المدركة على العالقة تٌن الثقة عتر اإلنترنت 2019دراسة كوكش" )

 لدى مواقع التسوق اإللكترونٌة فً األردن" والنٌة فً الشراء

هدفت الدراسة التعرف على دور المخاطر المدركة فً العالقة بٌن الثقة ونٌة العمالء للخراء

باستخدام التجارة  كما هدفت إلى تقدٌم إطار نظري ٌعرض أبعاد الدراسة  وقٌاس أثر الثقة

 ارة اإللكترونٌة.اإللكترونٌة على نٌة الخراء من خالل استخدام التج

وتكون مجتمع الدراسة من سبع جامعات خاصة فً العاصمة عمان وهً كاآلتً )جامعة

الخرق األوسط  جامعة اإلسراء  جامعة األمٌرة سمٌة  جامعة البترا  جامعة الزٌتونة  جامعة

امعات  عمان العربٌة  جامعة العلوم التطبٌقٌة الخاصة( حٌث بلغ إجمالً عدد الطلبة فً تلك الج

استمارة قابلة للتحلٌل على عٌنة الدراسة وتم استرجاع  1000  إة تم توزٌع ( فرداً 35922)

 (.760( استبانة لعدم صالحٌاتهم  لتصل عٌنة الدراسة إلى )45( واستبعد منها )805)

 وقد توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أبرزها:

نترنت مرتفعاً فً مواقع التجارة بٌنت الدراسة أن مستوى الثقة من خالل خبكة اإل -

 اإللكترونٌة وفق رأي أفراد عٌنة الدراسة.

تبٌن بأن مستوى الكفاءة فً مواقع التجارة اإللكترونٌة مرتفع من خالل وجهة نظر أفراد  -

 العٌنة.

بٌنت النتائج بأن مستوى النزاهة فً مواقع التجارة اإللكترونٌة مرتفعة وفق آراء عٌنة  -

 الدراسة.

أن القٌمة المدركة لنٌة العمٌل للخراء من المواقع اإللكترونٌة مرتفع وفق آراء عٌنة تبٌن ب -

15

 الدراسة.

وتوصً الدراسة بالتركٌز على متطلبات المستفٌدٌن من الخدمات وكٌفٌة تحقٌق القٌمة

المضافة جراء استخدام مواقع التجارة اإللكترونٌة  وضرورة اإلعالن عن كافة الوسائل التً

على حماٌة مواقع التجارة اإللكترونٌة وإبراز وثائق خاصة بموضوع الخصوصٌة وكٌفٌة تعتمد

 األطراف المخولة باالطالع علٌها.تعامل الموقع مع بٌانات و

( "أثر جودة الخدمة عتر اإلنترنت لمواقع التجارة اإللكترونٌة على رضا 2018دراسة شارد )

 العمالء ونٌتهم فً الشراء"

لتعرف على أثر متغٌرات جودة الخدمة اإللكترونٌة لمواقع التجارة اهدفت الدراسة

اإللكترونٌة )المحتوى  سهولة االستخدام  األمان  الكفاءة( على رضا العمٌل ونٌته فً الخراء

وتحدٌد أثر رضا العمٌل عن جودة الخدمة اإللكترونٌة لتلك المواقع على نٌة العمٌل فً الخراء

 من خاللها.

 ,Iherbمجتمع الدراسة من عمالء مراكز وقت اللٌاقة المتعاملٌن مع مواقع )وقد تكون

Sporter استمارة قابلة  250( فً منطقة الرٌاض بالمملكة العربٌة السعودٌة  إة تم توزٌع

  للتحلٌل.

 وقد توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أبرزها:

د جودة الخدمة اإللكترونٌة توجد عالقة معنوٌة طردٌة ةات عالقة إحصائٌة بٌن أبعا -

)المحتوى  سهولة االستخدام  األمان  الكفاءة( وبٌن رضا العمالء ونٌة الخراء من المواقع

 اإللكترونٌة.

ٌوجد أثر ةو داللة معنوٌة ةات عالقة إحصائٌة بٌن أبعاد جودة الخدمة اإللكترونٌة )المحتوى   -

ةي ٌدل على أن المبحوثٌن ٌؤٌدون أن سهولة االستخدام  الكفاءة( وبٌن رضا العمالء وال

 توافر متغٌرات جودة مواقع التجارة اإللكترونٌة والةي ٌزٌد من رضا العمالء بهةه المواقع.

ٌوجد أثر ةو داللة معنوٌة ةات عالقة إحصائٌة بٌن أبعاد جودة الخدمة اإللكترونٌة )المحتوى   -

والةي ٌدل على أن المبحوثٌن ٌؤٌدون أن سهولة االستخدام  األمان  الكفاءة( وبٌن نٌة الخراء

توافر متغٌرات جودة مواقع التجارة اإللكترونٌة والةي ٌدل على أن العمالء تتوافر لدٌهم

 متغٌرات جودة تلك المواقع والةي ٌزٌد من نٌة الخراء لدى العمالء.

ن ٌؤٌدون ٌوجد عالقة ةات داللة إحصائٌة بٌن الرضا ونٌة الخراء ما ٌدل على أن المبحوثٌ -

16

 أن توافر متغٌرات الرضا ٌزٌد من نٌة الخراء لدٌهم.

تبٌن من خالل النتائج أن محور األمان جاء فً المرتبة األولى من حٌث األهمٌة حس  وجهة  -

 نظر المبحوثٌن  بٌنما ٌأتً محور الكفاءة فً المرتبة األخٌرة حس  نظرهم.

ٌة توضٌح معلومات االتصال وأوصت الدراسة على أنه ٌج  على األسواق اإللكترون

)العنوان  أرقام الهواتف( باإلضافة إلى المعلومات التً تتعلق بكٌفٌة إرجاع المنتجات وةلك لزٌادة

% من العمالء 50رضا العمٌل  كما ٌج  تنوع عملٌات السداد مثل السداد عن االستالم وةلك ألن

مع التجارة اإللكترونٌة بٌن أفراد ٌفضلون الدفع عند االستالم  وضرورة نخر ثقافة التعامل

المجتمعات العربٌة من خالل برامج توعٌة مكثفة تستهدف إظهار المزاٌا التً ٌتمتع بها خدمات

 التسوق عبر اإلنترنت.

( تعنوان "واقع تبتٌق أتعاد المنظمة ال كٌة وعالقته تمستوى 2018دراسة راضً وآخرون )

 ة تدٌر التلح من وجهة نظر العاملٌن فٌها فً فلسبٌن".اإلتداع التقنً فً كلٌة فلسبٌن التقنٌ

هدفت الدراسة التعرف إلى مستوى تطبٌق كلٌة فلسطٌن التقنٌة فً دٌر البلح ألبعاد

الةكٌة ومستوى تحقٌقها لخصائع اإلبداع التقنً من وجهة نظر العاملٌن فٌها  وتحدٌد  المنظمة

باإلضافة إلى معرفة الفروق فً استجابات المبحوثٌن دور المنظمة الةكٌة فً خلق اإلبداع التقنً

فٌما ٌتعلق بالمنظمة الةكٌة  ودورها فً خلق اإلبداع التقنً تبعاً لمتغٌرات العمر وسنوات الخدمة

والمستوى الوظٌفً. وتم استخدام عٌنة مسحٌة خملت األكادٌمٌٌن واإلدارٌٌن  واستخدمت االستبانة

فة إلى المقابلة الخخصٌة  وتوصلت الدراسة إلى أن مستوى تطبٌق البٌانات  باإلضاكأداة لجمع

الكلٌة لمفهوم المنظمة الةكٌة ومعٌار ةكاء األعمال ومعٌار اتخاة القرارات ودعم الموقف التنافسً

ومعٌار التوجه اإلبداعً فً الكلٌة جاءت جمٌعها بدرجة متوسطة. باإلضافة إلى وجود أثر

 التقنً فً كلٌة فلسطٌن التقنٌة؟ بداعللمنظمة الةكٌة فً خلق اال

( تعنوان: التبتٌقات التكنوهٌكٌلٌة ودورها فً تحقٌق رٌادة 2017دراسة الحدراوي وآخرون )

 األعمال اإللكترونٌة: دراسة تبتٌقٌة".

رٌادة األعمال هدفت الدراسة إلى الكخف عن دور التطبٌقات التكنوهٌكلٌة ودورها فً تحقٌق

تخدم الباحثون العٌنة العخوائٌة البسٌطة مع تقدٌم نموةج هٌكلً  وقاموا باختبار اإللكترونٌة  واس

واستخدمت االستبانة كأداة للدراسة حٌث ( SEMالنمةجة الهٌكلٌة )صالحٌة النموةج باستخدام

( أستاةاً  وتم 250فً جامعة الكوفة وبلغ حجم العٌنة )تكون مجتمع الدراسة من األساتةة العاملٌن

( منها  وتم اختبار العالقة بٌن المتغٌرات باستخدام برنامج التحلٌل االحصائً  218اع )استرج

17

وثم الحصول على مجموعة من النتائج أهمها ضرورة تبنً أبعاد التطبٌقات التكنوهٌكلٌة )التغٌٌر

من قبل منظمات األعمال وةلك لما لها من أثر  التنظٌمً  الهٌكل التنظٌمً  التصمٌم الوظٌفً(

  إٌجابً فً تحقٌق الرٌادة فً العمل.

 الدراسات الساتقة فً التٌئة األجنتٌة 2-3

 تعنوان Jafari-sadeghi (2021)دراسة

"Exploring the impact of digital transformation on technology entre-

preneurship and technological market expansion: the role of technolo-

gy readiness, exploration and exploitation"

والتوسع فً السوق استكشاف تأثٌر التحول الرقمً فً رٌادة األعمال التكنولوجٌة "

 التكنولوجً: الدور لإلستعداد والستكشاف والستغالل التكنولوجً".

هدفت الدراسة إلى معالجة أثر التحول الرقمً ودوره فً خلق قٌمة من خالل دراسة رٌادة

لتكنولوجٌة والتوسع فً السوق التكنولوجً. وتظهر أهمٌته بخكل خاع ألن كال هةٌن األعمال ا

المفهومٌن )رٌادة األعمال التكنولوجٌة  والتوسع فً السوق التكنولوجً( ٌعدان جزء من القدرات

 التً تساعد فً تبنً االبتكار الرقمً على المستوى الوطنً.الدٌنامٌكٌة

( دولة أوروبٌةتمثل لمؤخرات التنمٌة  ولدٌها 28ة باالستعانة   )تم تحلٌل البٌانات ةات الصل

(  من أجل 2015 -2009سهولة فً ممارسة األعمال التجارٌة على مدى سبع سنوات من )

ر جدٌد للرٌادة الرقمٌة مدفوعاً بمفاهٌم التحول الرقمً ورٌادة األعمال  وللقٌام بةلك صٌاغة منظو

الث فئات وهً االستعداد التكنولوجً )مثل استثمارات تكنولوجٌا تم تقسٌم التحول الرقمً إلى ث

المعلومات واالتصاالت(  واستكخاف التكنولوجٌا الرقمٌة مثل البحث والتطوٌر واستغالل

التكنولوجٌا الرقمٌة )مثل براءات االختراع والعالمات التجارٌة(. حددت الدراسة العدٌد من

ت  والتً تساهم فً إثراء األدبٌات وتوفٌر المعلومات الرئٌسٌة العالقات المهمة بٌن هةه التركٌبا

   آلثار رٌادة األعمال فً الممارسٌن من الرٌادٌٌن.

18

 تعنوان: Hogenschurz (2021)دراسة

"Strategies for the development of science, technology and innovation

as a public and social good"

 .ات لتبوٌر العلوم والتكنولوجٌا واإلتتكار فً النفع العام والجتماعً""استراتٌجٌ

العلم والتكنولوجٌا واالبتكار للنفع كخفت الدراسة عن االهتمام المتزاٌد بكٌفٌة استخدام

العام فً المجتمع. عن طرٌق تتبع األدبٌات السابقة حول العلوم والتكنولوجٌا واالبتكار

 صلحة والنفع العام.وخصائصها بما ٌعود بالم

لقد وضحت الدراسة أهمٌة الخركات ودورها فً نقل المعرفة التً تم استحداثها وتحوٌلها

إلى كٌان اجتماعً واقتصادي مفٌد للصالح العام. فً هةا السٌاق تم تحدٌد مفهوم رٌادة األعمال

اجتماعٌة. بناًء على هةا لألفراد بأنه وسٌلة فعالة لتحوٌل المعرفة من العلم واالبتكار إلى منفعة

االستنتاج  تم تحدٌد ثمانٌة استراتٌجٌات لدعم وتخكٌل رٌادة األعمال واالبتكار من قبل األفراد فً

المؤسسات التً تتخارك فً العلوم وتطوٌر االبتكار  وركزت هةه االستراتٌجٌات على تعزٌز

  دور: األفراد  المؤسسات  الخبكات فً آن واحد.

 تعنوان  ,.Zhu et al (2021)دراسة

"Effects of service recovery expectation and recovery justice on cus-

tomer citizenship behavior in the e-retailing context "

سلوك موابنة العمٌل فً سٌاق التٌع تالتجزئة فً آثار توقع استرداد الخدمة وعدالة السترداد "

  "اإللكترونٌة

تأثٌر توقع استرداد الخدمة وعدالة االسترداد على سلوك مواطنة  لمعرفة اسةالدرهدفت

سلوك   إة ٌعد العمٌل من خالل الوساطة التسلسلٌة لتأكٌد توقع االسترداد والرضا بعد االسترداد

ا لنجاح تجا ًٌ ومع ؛ ر التجزئة اإللكترونٌٌنمواطنة العمٌل فً بٌئة التسوق عبر اإلنترنت أمًرا حٌو

لٌس من الواضح ما إةا كانت توقعات استرداد الخدمة وعدالة االسترداد تتنبأ بسلوك مواطنة   ةلك

توقع نظرٌة تأكٌد ال   باالستناد إلىادات البٌع بالتجزئة اإللكترونٌة  وكٌف تتنبأ بةلكالعمٌل فً إعد

 . ونظرٌة التبادل االجتماعً

( N = 401األكثر إثارة لإلعجا  )وقد تكون مجتمع الدراسة من المتسوقٌن اإللكترونٌٌن

عادلة الستعادة الخدمة الختبار الفرضٌات باستخدام نمةجة الم (N = 373وأحدث تجربة )

19

 .من الصٌن ( متسوق774  حٌث بلغت العٌنة )الهٌكلٌة

 وقد توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أبرزها:

بٌنما تؤثر عدالة   عات االستردادسلبً على تأكٌد توقأن توقعات استرداد الخدمة لها تأثٌر  -

  والةي ٌرتبط بخكل إٌجابً أًٌضا برضا ما ل إٌجابً على تأكٌد توقع التعافًاالسترداد بخك

 بعد التعافً وسلوك مواطنة العمٌل.

تأكٌد توقع االسترداد والرضا بعد االسترداد ٌلعبان وساطة متسلسلة فً العالقة بٌن توقع إن  -

 ة االسترداد وسلوك مواطنة العمٌل. استرداد الخدمة وعدال

فً المجموعة المتزاٌدة من أدبٌات سلوك مواطنة العمٌل من خالل تقدٌم  ساهمت هةه الدراسة -

  وٌوسع ٌخجع أو ٌعٌق سلوك مواطنة العمٌلمنظور بدٌل )أي استرداد الخدمة( لفهم ما

عدالة االسترداد فً إطار و أدبٌات استرداد الخدمة من خالل الجمع بٌن توقع استرداد الخدمة

الكخف عن آلٌة التوقع والتأكٌد التً من خاللها ٌؤثرون على الرضا بعد التعافً فً عمل وال

 إعداد التسوق عبر اإلنترنت.

ٌمكن استخدام نتائج البحث كدلٌل لتجار التجزئة اإللكترونٌٌن  أوصى واقترح الباحثون أنه وقد

  كما مالء وتخجٌع سلوك مواطنة العمالءتحسٌن رضا العلفهم سلوك المتسوقٌن اإللكترونٌٌن و

ٌج  على تجار التجزئة اإللكترونٌٌن فهم توقعات العمالء فً سٌاق االسترداد واتخاة تدابٌر فعالة

ٌج  على تجار التجزئة اإللكترونٌٌن تدرٌ    وتوقع االسترداد وعدالة االستردادلسد الفجوة بٌن

أن ٌكونوا على دراٌة وأن ٌظهروا اللباقة واالحترام والتعاطف مع موظفً الخطوط األمامٌة على

 المتسوقٌن اإللكترونٌٌن فً عملٌة استرداد الخدمة لضمان قدرتهم على تحدٌد حاالت فخل الخدمة

 .المختلفة واالستجابة بخكل مناس

 تعنوان  ,.Vatolkina et al( 2020)دراسة

"E-service quality from attributes to outcomes: the similarity and dif-

ference between digital and hybrid services"

جودة الخدمة اإللكترونٌة من السمات إلى النتائج: التشاته والختالف تٌن الخدمات الرقمٌة "

 "والمختلبة

تقدٌم نموةج جودة الخدمة اإللكترونٌة على أساس الخبرة والجودة متعددة هدفت الدراسة

ألبعاد ومقارنة قابلٌتها للتطبٌق على الخدمات اإللكترونٌة للعثور على االختالفات والتخابهات فً ا

21

تخكل أبعاد الجودة ؛ أٌضاً تهدف بمقارنة السمات التً تصورات المستهلك والنواٌا السلوكٌة

 للخدمات اإللكترونٌة الهجٌنة والرقمٌة.

م إجراؤه فً الفترة من ٌولٌو إلى سبتمبر استندت الدراسة إلى استطالع عبر اإلنترنت ت

 .استبانة 365 توزٌعتم حٌث بٌن المواطنٌن والمقٌمٌن األجان  فً االتحاد الروسً.  2019

 وبٌنت نتائج الدراسة ما ٌلً:

 أثبت النموةج أنه صالح بخكل متساٍو للخدمات اإللكترونٌة الهجٌنة والرقمٌة. -

ت اإللكترونٌة الرقمٌة والمختلطة فً توزٌع سمات تكمن االختالفات الرئٌسٌة بٌن الخدما -

 الخدمة اإللكترونٌة بٌن أبعاد الجودة.

تعد سهولة االستخدام والفائدة المتصورة من أهم السمات التً لها تأثٌر مباخر على رضا  -

 العمالء.

تظهر النتائج ضرورة نخر أفضل الممارسات بٌن أنواع مختلفة من الخدمات اإللكترونٌة  -

ر فرصة لنخر نتائج البحوث على نطاق واسع بٌن قطاعات الخدمات اإللكترونٌة وتوف

 المختلفة.

هناك حاجة للبحث فً المستقبل لفهم تأثٌر األمن المتصور على وقد اقترح الباحثون بأن

  ألن الدراسات اصلة استخدام الخدمة اإللكترونٌةاعتماد الخدمات اإللكترونٌة ونٌة أخرى لمو

هر نتائج متناقضة من حٌث العالقة بٌن األمن وجودة الخدمة اإللكترونٌة ورضا الحالٌة تظ

 .العمالء

 تعنوان: Satalkina and Steiner (2020)دراسة

“Digital entrepreneurship and its role in innovation systems: a system-

atic literature review as a basis for future research avenues for sus-

tainable transition”

"الرٌادة الرقمٌة ودورها فً أنظمة التتكار: مراجعة منهجٌة لألدب كأساس لبرق التحث

 المستقتلٌة للتحولت المستدامة".

هدفت الدراسة التعرف إلى الفهم الدقٌق للرٌادة الرقمٌة ودورها فً تحول نظام االبتكار بمعنى

بٌن تحول هٌاكل رٌادة األعمال داخل أنظمة االبتكار  وكةلك النظام  آخر  فهم العالقات المتبادلة

االجتماعً واالقتصادي بخكل عام فً النمسا. ولتحقٌق ةلك  تمت المراجعة المنهجٌة لألدبٌات من

21

( ورقة بتحدٌد الفئات الرئٌسٌة للرٌادة الرقمٌة  وكةلك تمٌٌزها عن األنواع 52خالل مسح نتائج )

 خطة التجارٌة.من األناألخرى

 وأسفرت نتائج المسح عما ٌلً:

 تعد الرٌادة الرقمٌة المحرك األساسً داخل نظام االبتكار. -

تعمل الرٌادة الرقمٌة على تغٌٌر هٌكل وأهداف وآلٌات التواصل لنظام األعمال الخامل   -

 وتؤثر فً المستوٌات واألبعاد المختلفة لنظام االبتكار.

جدٌدة من خالل إحداث تغٌررات حتمٌة فً نظام تجارٌة  فرصاً الرٌادة الرقمٌة توفر  -

 االبتكار.

تخمل محددات الرٌادة الرقمٌة فً نظام االبتكار: رواد األعمال )أنماط السلوك والكفاءة  -

العقلٌة  باإلضافة إلى النتائج الخخصٌة وعواق  نخاط رٌادة األعمال(  عملٌات رٌادة

اإلدارة المنظمٌة والتحوالت فً ة فً عملٌات التً تتعلق بالرقمناألعمال )األنخطة

البٌئً ةات األنخطة االستراتٌجٌة والتخغٌلٌة  وإنخاء الخركات الناخئة الرقمٌة(  والنظام

 الصلة )تأثٌر البنٌة التحتٌة والمؤسسات الخارجٌة فً تطوٌر الرٌادة الرقمٌة(.

 تعنوانKusdibyo and Februadi ( 2019دراسة )

"The effect of electronic service quality on customers satisfaction and

loyalty in online shopping"

 "رضا العمالء وولئهم فً التسوق عتر اإلنترنت فًتأثٌر جودة الخدمة اإللكترونٌة "

هم فً تأثٌر جودة الخدمة اإللكترونٌة على رضا العمالء ووالئهدفت الدراسة إلى قٌاس

تهلك لتجربة التسوق عبر تصورات المس الدراسةقٌس   حٌث تق عبر اإلنترنتإعداد التسو

ا.وقد ؛ اإلنترنت ًٌ  استخدمت تقنٌات جمع البٌانات نهًجا مقطع

م جمع البٌانات الخاصة بها بعد انتهاء المستهلكٌن من التسوق عبر اإلنترنت فً وقد ت

من  جمع البٌاناتستبٌانات عبر اإلنترنت لتم توزٌع اال  فً باندا اتخٌه متاجر معٌنة عبر اإلنترنت

  كان استبٌانات تم إرجاعها 305من بٌن المتوقع أن ٌستجٌ  المستجٌبون بخكل جٌد لالستبٌان.

  تم استخدام نمةجة لعالقات المتبادلة بٌن المتغٌراتمؤهالً لمزٌد من اإلجراءات. لقٌاس ا 282

 (.PLSغرى الجزئً )( عن طرٌق المربع الصSEMالمعادلة الهٌكلٌة )

22

 وقد أظهرت النتائج ما ٌلً:

 جودة الخدمة اإللكترونٌة لها تأثٌر إٌجابً وهام على الرضا. كما ٌؤثر رضا المستهلكأن  -

التأثٌر غٌر المباخر لجودة الخدمة اإللكترونٌة  حٌث أن إٌجاًبا وبخكل ملحوظ على الوالء

ٌعنً أن الرضا هو متغٌر مهم فً تخكٌل هةا   وء أعلى مقارنة بتأثٌرها المباخرعلى الوال

 والء العمالء.

هةه الدراسة فهًما أفضل للعالقة بٌن جودة الخدمة اإللكترونٌة والرضا والوالء فً  توفر -

 سٌاق التسوق عبر اإلنترنت.

ا تساهم هةه الدراسة فً أعمال المتاجر عبر اإلنترنت من خالل تقدٌم أدلة على أهمٌة  - ًٌ عمل

 لخدمات اإللكترونٌة وضرورة إرضاء العمالء للحصول على والئهم. أبعاد جودة ا

ٌمكن االستنتاج أن أعمال المتاجر عبر اإلنترنت بحاجة إلى تحدٌد أبعاد جودة الخدمة  -

اإللكترونٌة ةات الصلة والتركٌز علٌها لبناء قدرتها التنافسٌة فً المتاجر عبر اإلنترنت

 عن الجمهور. وتمٌٌز متجرها عبر اإلنترنت بعًٌدا

إلى إجراء مزٌد من الدراسة حول أبعاد جودة الخدمة اإللكترونٌة للوصول واقترح الباحثان

ٌج  هةه الدراسة كما إلى اتفاق مخترك مثل مقٌاس جودة الخدمة الةي تم تطوٌره من خالل

المهمة أن تحدد أعمال المتاجر عبر اإلنترنت وتركز فقط على أبعاد جودة الخدمة اإللكترونٌة

جمٌع األبعاد  للعمالء فً بناء قدرتهم التنافسٌة فً المتاجر عبر اإلنترنت بدالً من بناء وتنفٌة

ستمكن والتً   جودة الخدمة اإللكترونٌة المهمة من خالل التركٌز على أبعاد على قدم المساواة

 األعمال التجارٌة عبر اإلنترنت من تمٌٌز األعمال عن الحخد.

 تعنوان  ,.Rita et al( 2019دراسة )

"The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer

behavior in online shopping"

 "سلوك العمالء فً التسوق عتر اإلنترنت فًتأثٌر جودة الخدمة اإللكترونٌة ورضا العمالء "

أبعاد جودة الخدمة من أجل فهم أفضل ألهم هدفت الدراسة تطوٌر معرفة جدٌدة

  بناًء على األدبٌات مالء وثقة العمالء وسلوك العمالءاإللكترونٌة التً لها تأثٌر على رضا الع

على فقد ركزت الدراسة الموجودة حول جودة الخدمة اإللكترونٌة فً التسوق عبر اإلنترنت.

ل بسلوك العمالء. ال ٌقتصر األبعاد األربعة لنموةج جودة الخدمة اإللكترونٌة التً تتنبأ بخكل أفض

23

وك العمالء مثل نٌة إعادة الخراء  والكالم الخفهً  األمر على اختبار تأثٌر رضا العمالء على سل

ومن المتوقع أن تؤدي النتٌجة إلى توسٌع     ولكن أًٌضا تأثٌر ثقة العمالءوإعادة زٌارة الموقع

لة المختلفة لسمات جودة الخدمة نطاق المعرفة حول ثقافة الدولة المختلفة فً مقابل الص

 اإللكترونٌة.

ا عبر اإلنترنت الختبار  (355)خملت وقد تكون مجتمع الدراسة من  ًٌ مستهلًكا إندونٌس

من دراسة تم استخدام البٌانات المأخوةة حٌث  ستخدام نمةجة المعادلة الهٌكلٌةنموةج البحث با

 .استقصائٌة عبر اإلنترنت

 من النتائج منها:وقد أظهرت الدراسة عدداً

أن هناك ثالثة من أبعاد جودة الخدمة اإللكترونٌة )تصمٌم الموقع  األمن/الخصوصٌة   -

على جودة الخدمة اإللكترونٌة الخاملة. وفً الوقت نفسه  ال ترتبط خدمة الوفاء( تؤثر

 العمالء بخكل كبٌر بجودة الخدمة اإللكترونٌة الخاملة.

 ة بخكل عام من الناحٌة اإلحصائٌة بسلوك العمالء. ترتبط جودة الخدمة اإللكترونٌ -

ٌج  أن ٌأخة البحث المستقبلً فً االعتبار مجموعة متنوعة وقد أوصت الدراسة على أنه

ٌعمل بخكل جٌد على قدم من قطاعات المنتجات و / أو الصناعات األخرى للتأكد من أن القٌاس

ٌمكن أن تستخدم   وج القٌاس إلى تعدٌلقد ٌحتاحٌث أنه  فً بٌئة صناعٌة أخرى  المساواة

 األبحاث المستقبلٌة أًٌضا منهجٌات مختلفة مثل مجموعة التركٌز والمقابالت.

 تعنوان: Sabai and Theresa (2018)دراسة

"Digital technology, digital capability and organizational performance

A mediating role of digital innovation"

 "التكنولوجٌا الرقمٌة، والقدرة الرقمٌة واألداء التنظٌمً: الدور الوسٌب لالتتكار الرقمً"

هدفت الدراسة إلى التعرف إلى العالقة بٌن التكنولوجٌا الرقمٌة والقدرة الرقمٌة واألداء المنظمً

دام األسالٌ  أهداف الدراسة وأسئلتها  تم استخ من خالل الدور الوسٌط لالبتكار الرقمً. ولتحقٌق

الكمٌة لفحع العالقات بٌن المتغٌرات من خالل جمع وتحلٌل بٌانات المسح الختبار الفرضٌات

وكانت وحدة تحلٌل الدراسة خركة تكنولوجٌا المعلومات التً تخارك فً التكنولوجٌا الرقمٌة.

ات تكنولوجٌا ( من خرك105بٌانات مسح لـ)اختبرت الدراسة إطاراً مفاهٌمٌاً جدٌداً باستخدام

المعلومات الصغٌرة والمتوسطة الحجم فً مالٌزٌا  وتم استخدام تحلٌل نموةج المعادلة الهٌكلٌة

24

(SEM.)

 أظهرت النتائج أن:

 للتوجه الرقمً والقدرة الرقمٌة تأثٌر إٌجابً فً االبتكار الرقمً. -

داء المالً وغٌر ٌتوسط االبتكار الرقمً تأثٌر التوجه التكنولوجً والقدرة الرقمٌة فً األ -

 المالً.

  وخدمات وعملٌات رقمٌة مبتكرة.التقنٌات الرقمٌة دور كبٌر فً إنخاء منتجات  -

 تعنوان: Kurfah et al  (2017)دراسة

“entitled: adoption of e-government services in turkey"

 "تتنً نهج الحكومة اإللكترونٌة فً تركٌا"

العوامل األساسٌة التً تلع  دوراً فً قرار المواطنٌن التحقٌق فً  إلى هدفت الدراسة

الةي تم إثرائه من  UTAUTالستخدام خدمات الحكومة اإللكترونٌة فً تركٌا. تم استخدام نموةج

خالل تقدٌم الثقة فً اإلنترنت وثقة العوامل الحكومٌة فً الدراسة. ٌتم تقٌٌم النموةج من خالل

ٌن أتراك من مناطق مختلفة من البالد. تم جمع ما مجموعه دراسة استقصائٌة أجرٌت مع مواطن

 ( إجابة من خالل أخة عٌنات هادفة وتم تقٌٌم الردود باستخدام نمةجة المعادلة الهٌكلٌة.529)

أن مستوى متوسط للحكومة اإللكترونٌة تأثٌر إٌجابً على النٌة السلوكٌة  وقد أظهرت النتائج

 م خدمات الحكومة اإللكترونٌة.وأداء المؤسسات المختلفة الستخدا

بتوجٌه المهنٌٌن وصناع السٌاسات فً تحسٌن وتعمٌم خدمات  العملٌة أوصت الدراسةوقد

الحكومة اإللكترونٌة من خالل الكخف عن أولوٌات المواطن فٌما ٌتعلق بخدمات الحكومة

 اإللكترونٌة فً تركٌا.

 تعنوان  ,.Tan et al( 2016دراسة )

An exploratory study of the formation and impact of electronic service

failures

 دراسة استكشافٌة لتكوٌن وتأثٌر فشل الخدمة اإللكترونٌة

حول الخدمة اإللكترونٌة ونجاح النظام هدفت هةه الدراسة إلى جمع األدبٌات الموجودة

معلومات ة فً فئات الللوصول إلى نظام تصنٌف جدٌد ٌحدد فخل خدمة التجارة اإللكترونٌ

25

لتوسٌع نظرٌة عدم تأكٌد التوقعات  كل منها مجموعة أبعادها المكونة  ولوالوظٌفٌة والنظام

(EDT)  ٌّز الباحثون بٌن النتائج غٌر المؤكدة والعملٌة وتوقعات التكلفة كعواق  رئٌسٌة  حٌث م

 .لفخل خدمة التجارة اإللكترونٌة

لسابقة حول الخدمة اإللكترونٌة ونجاح النظام لتطوٌر نظام بتجمٌع األبحاث ا وقد قام الباحثون

تصنٌف جدٌد إلخفاقات خدمة التجارة اإللكترونٌة التً تحدد حوادث الفخل فً فئات المعلومات

أنه ٌمكن تحدٌد عواق  فخل خدمة التجارة اإللكترونٌة  الباحثون والوظٌفٌة والنظام. بعد ةلك   أكد

تأكدة من نتائج المستهلكٌن أو عملٌاتهم أو توقعات التكلفة المتوقعة. ثم تم وفًقا لما إةا كانت غٌر م

بناء نموةج نظري لتصنٌفات فخل خدمة التجارة اإللكترونٌة وعواقبها مع مقترحات قابلة

لالختبار. تعرض هةا النموةج النظري للتحقق التجرٌبً الالحق من خالل األحداث الفعلٌة لفخل

ترونٌة   والتً تم الحصول علٌها من خالل استطالع عبر اإلنترنت تم تصمٌمه خدمة التجارة اإللك

تم فحع هةه األحداث من خالل مجموعة من التقنٌات   (CITبعد تقنٌة الحوادث الحرجة )

لفحع ما إةا  -( csQCAالتحلٌلٌة للمحتوى واختبار مربع كاي والتحلٌل المقارن النوعً الهش )

رة النظري تمثل كٌفٌة ظهور إخفاقات خدمة التجا النموةجفً  كانت العالقات المفترضة

 اإللكترونٌة فً الواقع.

 وقد توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج

النظري استناًدا إلى حسابات وصفٌة للوقائع الفعلٌة  النموةجصالحٌة  استكخف الباحثون -

الةي بناه  النظري النموةجمع  إلخفاقات خدمة التجارة اإللكترونٌة وعواقبها المقابلة. تمخٌاً

 الباحثون.

ناخد األكادٌمٌون والممارسون على حد سواء إلجراء دراسات ٌمكن أن تلقً الضوء على  -

 أسبابها وعواقبها.

بتجمٌع تدفقات أبحاث الخدمة اإللكترونٌة ونجاح النظام إلنخاء نظام تصنٌف إلخفاقات خدمة  -

الفخل وفًقا لما إةا كانت تنبع من المعلومات أو التجارة اإللكترونٌة الةي ٌصنف أسبا

 الوظائف أو جوان  النظام لمواقع التجارة اإللكترونٌة .

ملٌة العثور على المعلومات والفخل الوظٌفً لتكون مرتبطة بنتائج غٌر مؤكدة وتوقعات الع -

  ستهلكٌنالتوقعات غٌر المؤكدة للم  ال ٌؤثر فخل النظام على على التوالً. من ناحٌة أخرى

وبالتالً ٌتعارض مع توقعاتنا. أسفر التحلٌل الالحق لألبعاد المكونة للمعلومات والفخل

  الوظٌفً والنظام عن رؤى إضافٌة حول المالحظات السابقة.

26

عواق  فخل خدمة التجارة اإللكترونٌة  إن EDTباالعتماد على وقد اقترح الباحثون أنه

ال   حٌث لكٌن و / أو العملٌة و / أو توقعات التكلفة المتوقعةمتجةرة فً عدم تأكٌد نتائج المسته

لدى الباحثٌن تؤكد البٌانات التً تم جمعها عبر مسح مٌدانً نوعً على قوة نظام التصنٌف

مة التجارة   بل إنها تساعد فً التحقق من صحة النموةج النظري لتصنٌفات فخل خدفحس

 من خالل التحقٌقات المستقبلٌة. والتً ٌمكن صقلها اإللكترونٌة وعواقبها

 ملخص الدراسات الساتقة 2-4

ٌوضح الجدول اآلتً ملخصاً ألهم نتائج الدراسات السابقة التً تمت فً البٌئة العربٌة

 .والبٌئة األجنبٌة من حٌث مكان إجرائها وأهدافها وأهم النتائج التً توصلت إلٌها

 ستفادة منها ملخص الدراسات العرتٌة وجوانب ال 1-2الجدول

#
اسم

التاحث
 والسنة

مكان
إجراء
 الدراسة

 ملخص نتائج الدراسة
متغٌرات
 الدراسة

مجال
 الستفادة

1
 البراخدٌة

(2021)
 ُعمان

أخارت نتائج الدراساات الساابقة إلاى
أن جائحاااااة كوروناااااا قاااااد سااااارعت
اتجاهات مؤسسة رٌادة األعمال نحو
رقمنااااة أعمالهااااا التجارٌااااة القائمااااة

همة فااً زٌااادة عاادد مخااارٌع والمسااا
المتعلقااااااة برٌااااااادة أعمااااااال جدٌاااااادة
ومبتكاارة  وأوضااحت النتااائج وجااود
العدٌااااد ماااان الفاااارع لنمااااو قطاااااع
الرٌااادة الرقمٌااة خااالل فتاارة انتخااار
فٌروس كورونا نظراً لادور الرقمناة
فً تعزٌز مرونة األعمال باإلضاافة
إلى دور االقتصاد الرقمً فاً النماو

 االقتصادي.

تكونت
غٌرات مت

الدراسة من
الرٌادة
 الرقمٌة

المساهمة فً
بناء اإلطار
 النظري

2
النسور
والخلٌفات

(2020)
 األردن

وجاااااود أثااااار ةي داللاااااة إخصاااااائٌة
لتطبٌااااق الرٌااااادة الرقمٌااااة بأبعادهااااا
)إدارة المعرفة الرقمٌاة  وإدارة بٌئاة
العماااال الرقمٌاااة  والحصاااول علاااى
التموٌااال الماااالً  ومهاااارات القٌاااادة

كترونٌاااة(  فاااً األداء التنظٌماااً اإلل
مقاساااااااً ببطاقااااااة األداء المتااااااوازن
)المؤخاااااارات المالٌااااااة  والعمااااااالء
والعملٌات الداخلٌة  والاتعلم والنماو(
فاً الخاركات الصااناعٌة العاملاة فااً

تكاااااون مااااان
المتغٌاااااااااااااار
المساااااااااااااتقل
)الرٌاااااااااااااادة
الرقمٌاااااااااااة(
والمتغٌااااااااااار
التابع )األداء
 المنظمً(

فً  المساهمة
بناء االستبانة
واإلطار
 النظري

27

 الصناعات الدوائٌة

3
البدوي
والقحطانً

(2019)
 السعودٌة

أن المتوسااااط العااااام لدرجااااة رضااااا
معلماااٌن ومعلماااات مااادارس التعلاااٌم
العااام فااً مدٌنااة أبهااا الحضاارٌة عاان
جااااااودة خدمااااااة بعااااااض العناصاااااار
الملموسااااااة )األجهاااااازة  المرافااااااق
األخاااااٌاء المادٌاااااة( وفقااااااً لمقٌااااااس

Servequal فاراد عٌناة من وجهاة أ
 الدراسة وقد جاء بدرجة متوسطة.

المتغٌاااااااااااااار
المسااااااااااتقل:
نمااااااااااااااااوةج
اإلدراكاااااااات
 والتوقعات

المتغٌاااااااااااااار
التابع: جاودة
الخااااااااااادمات

 التعلٌمٌة

بناء االستبانة
وانموةج
 الدراسة

4
)كوكش
2019)

 األردن

بٌنت الدراسة أن مستوى الثقة من
خالل خبكة اإلنترنت مرتفعاً فً

كترونٌة وفق رأي مواقع التجارة اإلل
 أفراد عٌنة الدراسة.

تكااااااااااااااااااون
المتغٌاااااااااااااار
المسااتقل ماان
)المخاااااااااطر
المدركااااااااااة(
المتغٌاااااااااااااار
التاااابع الثقاااة
عبااااااااااااااااااااار

 اإلنترنت

المساهمة فً
اإلطار
النظري
ونموةج
 الدراسة

5
)خٌروف

2019)
 الجزائر

ٌوجد أثر ألبعاد جودة الخدمات
اإللكترونٌة ورضا عمالء برٌد

مبحوثة  كما الجزائر وفق العٌنة ال
ٌعتمد برٌد الجزائر على أسلوباً
ناجحاً فً طرح خدماته اإللكترونٌة

 لتلبٌة احتٌاجات العمالء.

تكااااااااااااااااااون
المتغٌاااااااااااااار
المسااتقل ماان
جاااااااااااااااااااودة
الخااااااااااادمات
 اإللكترونٌااااة
والمتغٌااااااااااار
التاااااااااااااااااااابع
تحساااااااااااااااٌن
رضاااااااااااااااااااا

 العمالء

المساهمة فً
بناء اإلطار
 النظري

6
)خارد
2018)

 السعودٌة

ٌة طردٌة ةات توجد عالقة معنو
عالقة إحصائٌة بٌن أبعاد جودة
الخدمة اإللكترونٌة )المحتوى
سهولة االستخدام  األمان  الكفاءة(
وبٌن رضا العمالء ونٌة الخراء من
المواقع اإللكترونٌة  وٌوجد عالقة
ةات داللة إحصائٌة بٌن الرضا ونٌة
الخراء ما ٌدل على أن المبحوثٌن

ت الرضا ٌؤٌدون أن توافر متغٌرا
 ٌزٌد من نٌة الخراء لدٌهم.

المساهمة فً
بناء اإلطار
النظري
والربط

النظري بٌن
متغٌرات
 الدراسة

المساهمة فً المتغٌاااااااااااااار أن مستوى تطبٌق الكلٌة لمفهوم  فلسطٌنراضً  7

28

وآخرون
(2018)

المنظمة الةكٌة ومعٌار ةكاء
األعمال ومعٌار اتخاة القرارات
ودعم الموقف التنافسً ومعٌار

عً فً الكلٌة جاءت التوجه اإلبدا
 جمٌعها بدرجة متوسطة.

المسااااااااااتقل:
أبعاااااااااااااااااااااد
المنظمااااااااااااة

 الةكٌة.
المتغٌاااااااااااااار
التااااااااااااااااابع:
اإلباااااااااااااااداع

 التقنً

بناء اإلطار
 النظري

8
الحدراوي
وآخرون

(2017)
 العراق

ضرورة تبنً أبعاد التطبٌقات
التكنوهٌكلٌة )التغٌٌر التنظٌمً

الوظٌفً(  الهٌكل التنظٌمً  التصمٌم
من قبل منظمات األعمال وةلك لما
لها من أثر إٌجابً فً تحقٌق الرٌادة

 فً العمل

المتغٌاااااااااااااار
المسااااااااااتقل:
التطبٌقااااااااات
 التكنوهٌكلٌة.
المتغٌاااااااااااااار
التابع: رٌاادة
األعمااااااااااااال
 .اإللكترونٌة

المساهمة فً
بناء اإلطار
 النظري

 واردة فً الجدول.المصدر: إعداد الباحثة باالستناد إلى الدراسات العربٌة ال

( ملخصاً ألهم نتائج الدراسات السابقة التً تمت فً البٌئة األجنبٌة 2-2وٌوضح الجدول )

 وجوان  االستفادة منها فً الدراسة الحالٌة

 وجوانب الستفادة منها  األجنتٌةملخص الدراسات  2-2الجدول

#
اسم التاحث

 والسنة

مكان
إجراء
 الدراسة

 ملخص نتائج الدراسة
متغٌرات
 الدراسة

مجال
 الستفادة

1
Jafari-

sadeghi

(2021)

دولة  28
 أوروبٌة

حااااددت الدراسااااة العدٌااااد ماااان
العالقااااات المهمااااة بااااٌن هااااةه
التركٌبااات  والتااً تساااهم فااً
إثاااااااراء األدبٌاااااااات وتاااااااوفٌر
المعلومااااات الرئٌسااااٌة آلثااااار
رٌادة األعماال فاً الممارساٌن

 من الرٌادٌٌن.

المتغٌااااااااااااار
المسااااااااااتقل:
ل التحاااااااااااااو

الرقماااااااااااً.
المتغٌااااااااااااار
التابع: رٌادة
األعماااااااااااال
 التكنولوجٌة

المساهمة فً
بناء اإلطار
 النظري.

2
Hogenschurz

(2021)

الخركات
ومنظمات
 األعمال

تم تحدٌد ثمانٌة استراتٌجٌات
لدعم وتخكٌل رٌادة األعمال
واالبتكار من قبل األفراد فً
المؤسسات التً تتخارك فً
ار  العلوم وتطوٌر االبتك

وركزت هةه االستراتٌجٌات
على تعزٌز دور: األفراد
المؤسسات  الخبكات فً آن

المتغٌر
المستقل :
تطوٌر
العلوم

والتكنولوجٌا
 واالبتكار
المتغٌر
التابع: النفع

المساهمة فً
بناء اإلطار
 النظري

29

العام  واحد
 واالجتماعً

3
(Zhu et al.,

2021)

 الصٌن

خدمة سترداد التبٌن بأن ال
تأثٌر سلبً على تأكٌد توقعات

بٌنما تؤثر عدالة   االسترداد
االسترداد بخكل إٌجابً على
تأكٌد توقع التعافً  والةي
ٌرتبط بخكل إٌجابً أًٌضا
برضا ما بعد التعافً وسلوك

 مواطنة العمٌل.

المتغٌااااااااااااار
المسااااااااااااتقل
توقاااااااااااااااااااع
اسااااااااااااترداد
الخدمااااااااااااااة
وعدالااااااااااااااة
 االسترداد

المتغٌااااااااااااار
التابع سالوك

طناااااااااااااة موا
 العمٌل

المساهمة فً
بناء اإلطار
 النظري.

4
(Vatolkina,

et Al.,

2020)

االتحاد
 الروسً

تظهر النتائج ضرورة نخر
أفضل الممارسات بٌن أنواع
مختلفة من الخدمات
اإللكترونٌة وتوفر فرصة
لنخر نتائج البحوث على
نطاق واسع بٌن قطاعات
 الخدمات اإللكترونٌة المختلفة.

ٌر المتغ
المستقل:
جودة
الخدمة
 اإللكترونٌة.
المتغٌر
التابع:
الخدمات
الرقمٌة
 والمختلطة

المساهمة فً
بناء اإلطار
 النظري

5

Satalkina

and Steiner

(2020)

 النمسا

تعد الرٌادة الرقمٌة المحرك
األساسً داخل نظام االبتكار
وتعمل الرٌادة الرقمٌة على
تغٌٌر هٌكل وأهداف وآلٌات
التواصل لنظام األعمال
الخامل  وتؤثر فً المستوٌات
واألبعاد المختلفة لنظام

 االبتكار.

المتغٌااااااااااااار
المسااااااااااتقل:
الرٌاااااااااااااااادة

 الرقمٌة.
المتغٌااااااااااااار
التاااااااااااااااابع:
أنظمااااااااااااااااة

 االبتكار.

 بناء االستبانة

6
(Kusdibyo &

Februadi,

2019)

باندا
اتخٌه
 أندونٌسٌا

جودة الخدمة اإللكترونٌة أن
ٌجابً وهام على لها تأثٌر إ

الرضا. كما ٌؤثر رضا
المستهلك إٌجاًبا وبخكل

 حٌث أن ملحوظ على الوالء
التأثٌر غٌر المباخر لجودة
الخدمة اإللكترونٌة على
الوالء أعلى مقارنة بتأثٌرها

هةا ٌعنً أن   والمباخر
الرضا هو متغٌر مهم فً

 تخكٌل والء العمالء.

المتغٌااااااااااااار
المسااااااااااتقل:
جااااااااااااااااااودة
الخدمااااااااااااااة

 لكترونٌة.اإل
المتغٌااااااااااااار
التابع: رضا
العماااااااااااااالء

 ووالئهم

المساهمة فً
بناء اإلطار
 النظري

31

7
(Rita, et Al.,

2019)
 أندونٌسٌا

أن هناك ثالثة من أبعاد جودة
الخدمة اإللكترونٌة )تصمٌم
الموقع  األمن/ الخصوصٌة

على جودة الوفاء( تؤثر
الخدمة اإللكترونٌة الخاملة.

ال ترتبط  وفً الوقت نفسه
خدمة العمالء بخكل كبٌر
بجودة الخدمة اإللكترونٌة

ترتبط جودة الخدمة   والخاملة
اإللكترونٌة بخكل عام من
الناحٌة اإلحصائٌة بسلوك

 العمالء

المتغٌااااااااااااار
المسااااااااااتقل:
جااااااااااااااااااودة
الخدمااااااااااااااة
 اإللكترونٌة.
المتغٌااااااااااااار
التابع: رضا
العماااااااااااااالء

 ووالئهم

المساهمة فً
بناء اإلطار
النظري
وربط
متغٌرات
الدراسة
 ببعضها

8
Sabai and

Theresa

(2018)

 مالٌزٌا

للتوجاااااااه الرقماااااااً والقااااااادرة
الرقمٌااااة تااااأثٌر إٌجااااابً فااااً
االبتكااااار الرقمااااً  وٌتوسااااط
االبتكار الرقماً تاأثٌر التوجاه
التكنولاااوجً والقااادرة الرقمٌاااة
فاااااااً األداء الماااااااالً وغٌااااااار
المااالً  التقنٌااات الرقمٌااة دور
ت كبٌااااار فاااااً إنخااااااء منتجاااااا

وخااااادمات وعملٌاااااات رقمٌاااااة
  مبتكرة.

المتغٌااااااااااااار
المسااااااااااتقل:
التكنولوجٌااااا
الرقمٌاااااااااااة
القاااااااااااااااادرة
الرقمٌاااااااااااة
المتغٌااااااااااااار
الوساااااااااااٌط:
االبتكااااااااااااار

 الرقمً

بناء االستبانة
ربط و

متغٌرات
الدراسة
 ببعضها

9
Kurfah et al

 (2017)
 تركٌا

تبااااٌن بااااأن مسااااتوى متوسااااط
للحكومااااة اإللكترونٌااااة تااااأثٌر

لسااالوكٌة إٌجاااابً علاااى النٌاااة ا
وأداء المؤسسااااااات المختلفااااااة
السااااتخدام خاااادمات الحكومااااة

 اإللكترونٌة.

ركزت
الدراسة

على خدمات
الحكومة
 اإللكترونٌة

بناء االستبانة
والمساهمة
فً اإلطار
 النظري

10
(Tan et al.,

2016)
 أندونٌسٌا

صالحٌة  استكخف الباحثون
النظري استناًدا إلى النموةج

ع حسابات وصفٌة للوقائ
الفعلٌة إلخفاقات خدمة التجارة
اإللكترونٌة وعواقبها المقابلة.

 النظري النموةجمع  تمخٌاً
 الةي بناه الباحثون

المتغٌرات
تتمثل فً
دراسة
التوقعات
والتنبؤات
فً فخل
الخدمة
  اإللكترونٌة

المساهمة فً
اإلطار
النظري
وربط
متغٌرات
الدراسة
بناء الحالٌة
نموةج
الدراسة

ء انموةج وبنا
 الدراسة

 سات األجنبٌة الواردة فً الجدول.المصدر: إعداد الباحثة باالستناد إلى الدرا

31

 الدراسات الساتقة: الدراسة عنه ه ما ٌمٌز  2-5

بعد مراجعة الدراسات السابقة فً البٌئتٌن العربٌة واألجنبٌة تبٌن للباحثة بأنها تناولت

رد وربطها بمواضٌع من جهة أخرى على اختالف متغٌرات الدراسة بخكل غٌر مباخر ومنف

مجتمعاتها  ومن هنا عملت الباحثة على تحدٌد الدراسات التً تتعلق بمتغٌرات الدراسة الحالٌة

 وجدت بأن دراستها تتمٌز بما ٌلً:ومقارنتها سوٌاً و

 :من حٌث أهدافها

  مستقلكمتغٌر  الخدمات اإللكترونٌة ركزت الدراسة على متغٌرٌن وهما )جودة

كمتغٌر تابع(  وقد جاءت الدراسات السابقة متناولة جودة الخدمة اإللكترونٌة  دركةالتوقعات المو

ورضا العمالء  كما أن هناك بعض الدراسات التً أكدت عملٌة التوقعات المدركة فضالً عما

لتوقعات تهدف إلٌه الدراسة الحالٌة والربط بٌن نجاح الخدمات اإللكترونٌة  وأثر ةلك على ا

 المدركة وهةا ما لم ٌتم طرحه فً الدراسات السابقة.

 :المتغٌراتمن حٌث

ة من حٌث المتغٌرات موضوع الدراسة حٌث لم تربط الدراسات تتمٌز الدراسة الحالٌ -

والتوقعات المدركة  السابقة بٌن متغٌرات الدراسة الحالٌة )جودة الخدمات اإللكترونٌة(

  ة ركزت على دراسة بعض المتغٌرات.بٌنما معظم الدراسات السابق

تركز الدراسة الحالٌة على فكرة جدٌدة وهً أثر نجاح الخدمات اإللكترونٌة كمتغٌر  -

من خالل اتباع نموةج  مستقل بأبعاده الفرعٌة )الموثوقٌة  األمان  االستجابة  التعاطف(

Servqual الل اتباع على التوقعات المدركة )التكالٌف  العملٌات  المخرجات( من خ

 وةلك لحداثته كمقٌاس. Tanنموةج

 :من حٌث تٌئتها

دائرة االفتاء األردنٌة العام والعاملٌن فٌها  والتعرف على مدى  تجري هةه الدراسة فً -

جودة الخدمات اإللكترونٌة التً تقدمها من خالل مواقعها اإللكترونٌة وما تطمح إلى

اإللكترونً"  فً حٌن تم إجراء الدراسات الوصول إلٌه من خالل ما ٌطلق علٌه "المفتً

 السابقة فً بٌئات مختلفة لها سماتها وصفاتها الخاصة بها.

32

 من حٌث منهجٌتها

تتمٌز الدراسة الحالٌة عن الدراسات السابقة فً أنها اعتمدت على المسح الخامل فً  -

كرٌة فً هةه ٌتم إدراك المساهمة الفعملٌة جمع المعلومات خالفاً لبعض الدراسات وةلك ل

الدراسة من خالل البحث فً أثر العالقة بٌن متغٌرات الدراسة من أجل التعرف على

 نتائج لها قٌمة فكرٌة وعلمٌة لم ٌتم التعرف إلٌها فً الدراسات السابقة.

33

 :الفصل الثالث

 اإلبار النظري

 جودة الخدمات اإللكترونٌة 3-1

 التوقعات المدركة 3-2

 عامنت ة عن دائرة اإلفتاء ال 3-3

34

 :الفصل الثالث

 اإلبار النظري

 جودة الخدمات اإللكترونٌة 3-1

 مفهوم الخدمات اإللكترونٌة 3-1-1

 تمٌاااااااز كاساااااااتراتٌجٌةلقاااااااد دخلااااااات جاااااااودة الخدماااااااة العالٌاااااااة فاااااااً هاااااااةه األٌاااااااام

ولكً تتمكن الخركات من تلبٌة الحاجات المعقدة للعمالء  فقاد أنخاأت معظام الخاركات مواقاع لهاا

تقدم معلومات الجاودة والخادمات إلاى المساتهلكٌن. لقاد أصابح مفهاوم الجاودة فاً  على الخبكة التً

تجااارة األعمااال فااً أٌامنااا هااةه وعالقتااه بصااناعة الخاادمات النخاااط الرئٌسااً فااً جمٌااع صااناعة

الخدمات. ولقد خهدت العقود األخٌرة من القرن العخرٌن تغٌٌرا كبٌرا فً إدراك المستهلك بالنسابة

وقاد دفعات هاةه النزعاة بالعدٌاد مان المادٌرٌن والبااحثٌن لباةل   ات التً ٌساتهلكهاللمنتجات والخدم

أفضل جهودهم لتحدٌد أبعاد جودة الخدمة ألغراض متعددة مثل رضا العمٌل والربحٌاة وعلٌاه فقاد

رئٌساااٌة لرضاااا العمٌااال  كاساااتراتٌجٌةازداد االهتماااام بجاااودة الخدماااة مااان قبااال مااازودي الخدماااة

(Zeithaml et al, 2002) .

وٌتفق غالبٌة المدٌرٌن إلى ان ربحٌة عملهم ترتبط عن كث  بجودة الخدمات التً ٌقادمون

والمبدأ األساسً فً ةلك هو ان المنظمة التً تقدم خدمة عالٌة الجودة تحصل على مستوٌات أعلى

ماان رضااا العمٌاال  وهااةا ٌااؤدي إلااى تقلٌاال العٌااو   وزٌااادة االحتفاااظ بااالعمالء وتقلاال التكااالٌف

المرتبطة بمعالجة األخطاء. وٌتوقع ان تحصل هةه المنظمة علاى حصاة ساوقٌة كبٌارة ومساتوٌات

تراقا  وتجاري  أنربحٌاة أعلاى  وبماا ان المنظماة تساعى لتحساٌن الربحٌاة فاان مان األفضال لهاا

 . (Philip & Hazelt, 1997)  التحسٌنات على جودة خدماتها على أسس دائمة

دة الخدمة على مادى العقادٌن الساابقٌن اهتماماا كبٌارا مان وقد حظٌت نظرٌة وممارسة جو

األكادٌمٌٌن والممارسٌن على حد سواء. إة تم النظر إلٌها على أنها وسائل ٌمكن من خاللها التمٌٌز

 بٌن المنظمات المتنافسة.

 جااااودة الخدمااااة تساااااهم فااااً الحصااااة السااااوقٌة ورضااااا المسااااتهلك أنوماااان المعااااروف

Zeithaml et al, 2002))  وقد تبنت معظم منظمات القطاع الخاع مبادئ جودة الخدمة بسرعة

اكبر من منظمات القطاع العام. وٌعزى ةلك إلى الفروق باٌن القطاعاات وخاصاة الهادف الرئٌساً

هدف معظم منظمات القطاع العام تقدٌم منفعة اجتماعٌة. وقد اختلفات التعرٌفاات المتعلقاة  أنحٌث

35

جاودة الخدماة  أنوضع تعرٌف محدد لها وأبعادها فٌرى الابعض بموضوع جودة الخدمة من حٌث

تعتماااد علاااى رضاااا العمٌااال عااان الخااادمات المقدماااة والاااى أي مااادى تلباااى هاااةه الخااادمات رغباتاااه

واحتٌاجاته. وٌرى آخرون أن جودة الخدمة تتحدد فً ضوء إدراك العمٌل لجودة المنتج أو الخدمة

مساتفٌد علاى الخدماة وكاان ماا قادم إلٌاه أقال مماا كاان ودرجة مطابقتها لتوقعاتاه  فاإةا ماا حصال ال

متوقعا فقد اهتمامه بالمؤسسة  وإةا كان ما قدم إلٌه ٌفوق توقعاته فإنه حتما سٌقبل على التعامل مع

 تلك المؤسسة.

حكام دولاً حاول تفاوق الخدماة وعلاى  أوومن المتفاق علٌاه باأن جاودة الخدماة هاً اتجااه

ٌااتم االتفاااق علٌااه وٌقتاارح الاابعض انااه ٌنبااع ماان مقارنااة التوقعااات هااةا االتجاااه لاام  أنالاارغم ماان

إن التاأثٌر   األداء ماع المعٌاار النماوةجً نه نابع من مقارنةأاألداء  بٌنما ٌناقش آخرون  بإدراكات

الواسع للتطورات التقنٌة السرٌعة قد ظهر بصفة عامة على طرٌقة إنتاج الخدمة وتسلٌمها للعمالء

حدث فً جوهر العدٌد من الخدمات كان نتٌجاة للتطاورات التقنٌاة وةلاك ابتاداء مان فاالبتكار الةي

الوسااائل اآللٌااة الحدٌثااة واإللكترونٌااة المسااتخدمة فااً تقاادٌم الخاادمات  وماان المالحااظ أن معظاام

التطااورات ةات الداللااة فااً إنتاااج وتقاادٌم الخدمااة تاارتبط بثااورة تكنولوجٌااا االتصاااالت الالساالكٌة

ٌة وخاصة فً تحسٌن المظاهر الداعمة للخدمة  كما وساعدت التقنٌات الحدٌثة على والحاسبات اآلل

 (.20: 2014 )الكساسبة تجن  ضرورة التواجد المادي أو القر  المادي فً عملٌة إنتاج الخدمة

إة إن هناك العدٌد من التعارٌف التً عرفت بها الخدمات اإللكترونٌة فً القطاع الحكومً

وقد عرفت بأنها اإلدارة اإللكترونٌة؛ مع الحكومة اإللكترونٌة التً ظهرت بعد  وةلك الرتباطها

"إنجاز األعمال اإلدارٌة والحكومٌة إلكترونٌاً وقٌام أجهزة الحكومة بإنجاز أعمالها وتقدٌم خدماتها

ً للجمهور إلكترونٌاً دون الةها  إلى الجهات الحكومٌة وتنفٌة الخدمة بالمنزل أو من أي مكان ف

 (.39: 2013العالم عبر اإلنترنت  وةلك بهدف استثمار الوقت والجهد والمال" )مطر

كما تعرف بأنها "االنتقال من تقدٌم الخدمات من الخكل الروتٌنً إلى الخكل اإللكترونً

عبر اإلنترنت  أو باالعتماد على خبكات حاسوبٌة داخلٌة على مستوى الدولة أو حتى المدٌنة" )أبو

 (.126: 2005  السعود

جودة الخدمة بانها حصر الفرق بٌن إدراك  (Parasuraman et al. 2005)  لقد عرف

ٌُعرف  مقدم الخدمة وتوقعاته وبٌن توقعات المستفٌدٌن وتصوراتهم ألداء الخدمة  وسَمً فٌما

  وقد ركز على ستة أبعاد أساسٌة: الملموسٌة  SERVQUAL"بمقٌاس جودة الخدمة

36

ساس للباحثٌن من ان  والمهنٌة وهةه التعرٌف خًكل أاالستجابة  والتعاطف  واألمواالعتمادٌة  و

 .1988اٌة التطور التكنولوجً عام بد

بأنها قدرة المؤسسة فً الوصول أو تجاوز   (Philip & Hazelt, 1997)ولقد عرفها

ت المستفٌدٌن توقعات المستفٌدٌن للخدمة  وُتعرف توقعات المستفٌدٌن على أنها غاٌات واحتٌاجا

نها ُتركز على جودة الخدمة االلكترونٌة بأ (Alsamydai, et. all, 2014)من الخدمة  وعّرف

الجودة الفنٌة؛ التً تخٌر للجوان  الكمٌة للخدمة وٌمكن التعبٌر عنها بخكل كمً   بعدٌن هما

فنٌة إلى المستفٌد من والجودة الوظٌفٌة؛ التً تخٌر إلى الكٌفٌة التً تتم فٌها عملٌة نقل الجودة ال

الخدمة  باإلضافة إلى ةلك  فإن تقدٌم خدمة عالٌة الجودة ٌعنً التوافق مع توقعات المستفٌدٌن

 على أساس ثابت.

  جودة الخدمة على أنها "مجموع مٌزات (Kotler and Killer, 2011) ومن ثم ٌعّرف

ٌاجات المعلنة أو الضمنٌة  وقد وخصائع المنتج أو الخدمة التً تؤثر على قدرتها لتلبٌة االحت

( جودة الخدمة على أنها حكم أو موقف مرتبط مباخرة بالمؤسسة Hamzah, 2017عرف )

 ن الجودة التً ٌتلقاها.والخدمات ةات الجودة الخاملة التً تقدمها  وانطباع المستفٌد ع

ة ( لجودة الخدمة  كلما زادت جودة الخدمAl-Azzam, et, all, 2015وفً تعرٌف )

ن جودة الخدمة بأ (Makanyeza & Chikazhe, 2017) كلما زاد رضا المستفٌد  وعرفها

والرضا وصورة المؤسسة كلها لها تأثٌرات مباخرة وإٌجابٌة على رضا المستفٌد. ان جودة الخدمة

االلكترونٌة هً الجودة المتوقعة من المؤسسة مقارنة بجودة الخدمة المدركة أو جودة الخدمة

فعلٌاً وبأنها ةات ثالثة ابعاد  البعد األول ٌختع باالستجابة السرٌعة لتقدٌم الخدمة  المقدمة

االلكترونٌة  والبعد الثانً ٌختع بالعملٌات ةو خق وظائفً؛ أي تقدٌم الخدمة بأفضل المستوٌات

وةات جودة وظائفٌة حس  المستوى المطلو   والبعد الثالث ٌختع بالحصول على المخرجات

 .الخدمة دون محسنات وهو الحصول على الخدمة بصرف النظر عن اإلضافات والتحسٌناتتقدٌم

وترتبط جودة الخدمة بالموقف  أو الحكم العام الةي ٌتم إجراءه من خالل مقارنة توقعات

 المستفٌدٌن وتصوراتهم للخدمة الفعلٌة التً ٌتم تقدٌمها وتقٌٌمها.

ة المقدمة فً دائرة االفتاء العام ما هً إال وتتصور الباحثة بأن الخدمات اإللكترونٌ

استخدام التقنٌات التكنولوجٌة بخكل متكامل والتً تساهم فً تنفٌة كافة األعمال المتعلقة بالدائرة

 وةلك بهدف تسهٌل وتسرٌع خدماتها.

37

 فً الجدول التالً: مما سبق ٌمكن تلخٌع تعرٌفات جودة الخدمة اإللكترونٌة

  1-3جدول

 جودة الخدمة اإللكترونٌةتعرٌفات

 التعرٌف التاحث

 (39: 2013)مبر،

إنجاز األعمال اإلدارٌة والحكومٌة إلكترونٌاً وقٌام أجهزة الحكومة
بإنجاز أعمالها وتقدٌم خدماتها للجمهور إلكترونٌاً دون الةها
إلى الجهات الحكومٌة وتنفٌة الخدمة بالمنزل أو من أي مكان فً

 نت  وةلك بهدف استثمار الوقت والجهد والمال.العالم عبر اإلنتر

االنتقال من تقدٌم الخدمات من الخكل الروتٌنً إلى الخكل  (126: 2005)أتو سعود،
اإللكترونً عبر اإلنترنت  أو باالعتماد على خبكات حاسوبٌة

 داخلٌة على مستوى الدولة أو حتى المدٌنة

(Parasuraman et al.

2005)

ٌن إدراك مقدم الخدمة وتوقعاته وبٌن توقعات هً حصر الفرق ب
ٌُعرف بمقٌاس  المستفٌدٌن وتصوراتهم ألداء الخدمة  وسَمً فٌما

 SERVQUAL"جودة الخدمة

(Philip & Hazelt,

1997)

بأنها قدرة المؤسسة فً الوصول أو تجاوز توقعات المستفٌدٌن
اجات للخدمة  وُتعرف توقعات المستفٌدٌن على أنها غاٌات واحتٌ

 المستفٌدٌن من الخدمة

(Alsamydai, et. all,

2014)

الجودة الفنٌة؛ التً تخٌر للجوان  الكمٌة  ُتركز على بعدٌن هما
للخدمة وٌمكن التعبٌر عنها بخكل كمً  والجودة الوظٌفٌة؛ التً
تخٌر إلى الكٌفٌة التً تتم فٌها عملٌة نقل الجودة الفنٌة إلى

 المستفٌد من الخدمة.

(Kotler and Killer,

2011)،

ٌعّرف جودة الخدمة على أنها "مجموع مٌزات وخصائع المنتج
أو الخدمة التً تؤثر على قدرتها لتلبٌة االحتٌاجات المعلنة أو

 الضمنٌة

(Hamzah, 2017)  هً حكم أو موقف مرتبط مباخرة بالمؤسسة والخدمات ةات
د عن الجودة التً الجودة الخاملة التً تقدمها  وانطباع المستفٌ

 ٌتلقاها.

(Al-Azzam, et, all,

2015)

وفً تعرٌف  لجودة الخدمة  كلما زادت جودة الخدمة كلما زاد
رضا المستفٌد  جودة الخدمة والرضا وصورة المؤسسة كلها لها

 تأثٌرات مباخرة وإٌجابٌة على رضا المستفٌد.

(Makanyeza &

Chikazhe, 2017)

كترونٌة هً الجودة المتوقعة من المؤسسة ان جودة الخدمة االل
مقارنة بجودة الخدمة المدركة أو جودة الخدمة المقدمة فعلٌاً وبأنها
ةات ثالثة ابعاد  البعد األول ٌختع باالستجابة السرٌعة لتقدٌم

38

الخدمة االلكترونٌة  والبعد الثانً ٌختع بالعملٌات ةو خق
ت وةات جودة وظائفٌة وظائفً؛ أي تقدٌم الخدمة بأفضل المستوٌا

حس  المستوى المطلو   والبعد الثالث ٌختع بالحصول على
المخرجات  تقدٌم الخدمة دون محسنات وهو الحصول على

 .الخدمة بصرف النظر عن اإلضافات والتحسٌنات

 متادئ الخدمات اإللكترونٌة: 3-1-2

عتبار عند تخطٌط وتنفٌة هناك العدٌد من المبادئ األساسٌة التً ال بد من أخةها بعٌن اال

 (25-26: 2013الخدمات اإللكترونٌة فً أي منظمة )حماد

السهولة والسرعة والخمولٌة فً الوصول إلى الخدمات اإللكترونٌة وٌج  أن تكون متاحة  -

 فً جمٌع األوقات.

 توافر األمن والحماٌة للمعلومات والمحافظة على خصوصٌة المستفٌد من تلك الخدمات. -

وسائل التً من خاللها ٌمكن تقدٌم الخدمات الالزمة كاإلنترنت والهواتف الخلوٌة تعدد ال -

 ولٌس فقط الحصول على الخدمة بالطرق التقلٌدٌة.

ال بد من أن ٌكون المستفٌد هو محور وأساس الخدمات اإللكترونٌة وتفعٌل العملٌات التً  -

 تتعلق بتلك الخدمات وتمٌزها بسهوله الحصول علٌها.

ن أن تكون الخدمة اإللكترونٌة المقدمة موثوقة ومعتمدة بحٌث تؤدي نفس النتٌجة ال بد م -

 التً تؤدٌها الطرق التقلٌدٌة فً تقدٌم الخدمة.

ال بد من وضع قوانٌن وتخرٌعات وضوابط تنظم العمل بالوسائل اإللكترونٌة وتواك   -

 التطور التكنولوجً.

جٌة اإللكترونٌة إلى مجموعة من وهناك بعض الباحثٌن أخاروا فً مجال االستراتٌ

 المبادئ التً ال بد من تطبٌقها عندما ٌراد تطبٌق المجال اإللكترونً فً أي منظمة وهً كاآلتً:

 (.31-30: 2014)الكساسبة

خلق المناخ التخرٌعً القانونً المالئم حٌث ال بد أن تمارس المنظمة أعمالها فً إطار  -

وٌر التخرٌعات الحالٌة أو صٌاغة تخرٌعات جدٌدة بٌئة قانونٌة محكمة ٌستلزم ةلك تط

 لتسهٌل إتمام األعمال اإللكترونٌة على نحو آمن ومضمون.

تحسٌن البنٌة التحتٌة اإللكترونٌة للمنظمة من جمٌع الجوان  والتً تخمل العدٌد من  -

الجوان  منها البنٌة المادٌة ممثلة فً األجهزة والمعدات وخبكات االتصاالت وغٌرها

39

البنٌة البخرٌة من خالل االرتقاء بالكفاءات  والمهارات البخرٌة الالزمة لعملٌة القٌادة و

اإللكترونٌة وتنفٌةها فضالً عن البنٌة التنظٌمٌة التً تتمثل فً وضع معاٌٌر لتأمٌن

 الخصوصٌة والسرٌة لتبادل المعلومات.

ٌما األسالٌ  العمل على إصالح األسالٌ  اإلجرائٌة فً مختلف القطاعات وال س -

  .الخدماتٌة

خلق البٌئة الثقافٌة المالئمة لألعمال اإللكترونٌة داخل المجتمع وخلق قناعة لدى األفراد  -

 بقانونٌة المخرجات اإللكترونٌة.

 توفٌر المزٌد من األمن المعلوماتً وضمان السرٌة والخصوصٌة الفردٌة للمستخدمٌن. -

لكترونٌة بخكل أسرع وأسهل للمستفٌدٌن ٌج  ان ٌكون الوصول إلى خدمات الحكومة اإل -

منها وخاصة ألولئك األمٌٌن أو ةوي االحتٌاجات الخاصة  وهو ما ٌضمن تكامالً

 اجتماعٌاً لكل طبقات المجتمع وإتاحة الوصول للخبكة لجمٌع الفئات.

ٌج  أن ال تكون الخدمة المقدمة مكلفة مقارنة بمتوسط الدخل المتاح حتى ٌكون  -

 ثر انتخاراً. استخدامها أك

 خصائص الخدمات اإللكترونٌة 3-1-3

الخصـائع الممٌـزة للخـدمات اإللكترونٌة هً القدرة  أهـم خٌر العدٌد من الدراسـات أنت

على الوصول والتنبٌه وسـرعة التحـدٌث  حٌـث أن التطور السرٌع الةي تعرفه تكنولوجٌا

دالمعلومات واالتصال خاصـة بالنسـبة للهواتف النقا العالقة بٌن المنّظمات المقدمة للخدمات  لة  وطَّ

ن مثل هةه الخصائع تسهم بخكل كبٌر أمٌدانٌة الدراسات البحوث والعدٌد من الوتقر   والعمالء

فً توفٌر الوقت والمال والجهد بالنسبة لكافة أطراف التبادل خاصة العمٌل  فلها دوراً فً إٌجاد

  مقدم الخدمة.حلول ترضً العمالء وتكرس والءهم ل

 القدرة على الوصول:  -

 الوقت فً العمٌل ٌحتاجهـا التـً المعلومـات أو الخخع إلى الوصول على القدرة أي

 وتمكن بٌنهما  العالقة تعزٌز خأنه من وهةا والمؤسسة  العمٌل بٌن باتجاهٌن وتتم له  المناس

 (.31-30: 2014سبة  )الكسا: اآلتً تحقٌق مـن والمنّظمـات العمـالء الخاصٌة هةه

 ٌمكن التً والمنتجـات والخدمات التجارٌـة بالتبادالت المتعلّقة المعلومات إلى الوصول سهولة -

 منها. االستفادة

41

 والكت  وقـراءة المطبوعات المكتبـات  وفهـارس البٌانـات قواعـد إلى الوصول إمكانٌة -

 واإلعالنات. اإللكترونٌة

 المؤسسات تستطٌع وبالتـالً مـا  خدمة أو بسلعة ماماتهماهت حول معلومات العمالء إرسال -

 السوق. وبحوث العكسٌة التغةٌة من االستفادة

 وحساباتهم. المادي ووضعهم لمخترٌاتهم العمالء متابعة -

 حول لتساؤالتهم إجابات علـى والحصـول تـواجههم مخكلة ألي جدٌدة ممكنة حلول عن البحث -

 المسائل. مختلف

 لتسوٌق أو والخدمات  للسـلع سـوق إلٌجـاد االفتراضٌة المجتمعات فً خراطواالن المخاركة -

 .وخدماتهم منتجاتهم

 .الطل  وإعادة والخراء للبٌع الوقت توفٌر -

 التنتٌه: على القدرة -

 تماما  المناس  الوقت فً المنخود التفاعل أو المطلوبة المعلومات توفٌر على القدرة أي

 ٌنبغً جدٌدة أخٌاء لوجود والتنبٌه إٌجابً  خًء من االنتفاع أو بًسل خًء تفادي أجل من وهةا

 تتطلّ  الخاصٌة وهةه  والعمالء المنّظمة على الخاصٌة لهـةه اإلٌجابٌة اآلثار وتعود بها  االهتمام

 المستخدمٌن  لمساعدة مساعدة برامج الموقع  مـن جـزء أي الستخدام واضحة تعلٌمات وجود

 من والموقع المستخدمٌن بٌن رجعٌة وتغةٌة اتصال أدوات الموقع  محتـوى داخل بحث أداة توفر

 ونحـوه التقوٌم نماةج أو االلكترونً البرٌد خالل من االتصال مختلفة  اتصال وسائل خالل

 .وصلت أٌن ومعرفة بٌاتالطل متابعة على والمقدرة

  التحدٌث سرعة -

 خالل من محدثة  معلومـات مصـادر وإدامـة تكوٌن على القدرة تعنً التحدٌث خاصٌة

 بخكل والمؤسسة العمٌل بٌن تحدث التً التفـاعالت ومـن العمالء من المستفادة المعلومات تحدٌث

 مما البٌانات قواعد وفاعلٌة كفاءة ٌعزز أن خأنه من وهةا فائقة وبسـرعة مناس  بتوقٌت متواصل

  .والثقة والمصداقٌة الدّقة من قدراً  علٌهـا ٌضفً

 .قٌاس فعالٌة الخدمات اإللكترونٌة 3-1-4

إن تقدٌم الخدمات اإللكترونٌة ٌحتاج إلى تكالٌف باهظة حٌث أن المنظمات تعمل على

استثمار مواردها المالٌة والبخرٌة من أجل تطبٌق التكنولوجٌا وتطوٌرها ووصولها إلى الحكومة

41

  ومن هنا كان ال بد من تعظٌم الفائدة منها اإللكترونٌة لتعزٌز جودة خدماتها التً تقدم للمستفٌدٌن

 (. 30: 2013والتً تحقق فوائد اقتصادٌة تتجاوز النفقات والتكالٌف التً أنفقت )حماد

وال بد للتعرف على تقٌٌم فعالٌة تلك الخدمات المقدمة هناك العدٌد من الباحثٌن من أمثال

دة الخدمات اإللكترونٌة التً تقدم خالل تان وسٌرفكوال اقترحوا العدٌد من النماةج لدراسة جو

 أنظمة المعلومات الحاسوبٌة وهً كما ٌلً.

 المعلومات:جودة  3-1-4-1

إن نوعٌة المعلومات تهتم بما ٌحتوٌه النظام المستخدم من بٌانات ومعلومات والخصائع

ةات معنى وقابلة لتلك البٌانات كالدقة واالكتمالٌة واإلٌجاز والصلة بالموضوع وأن تكون مفهومة و

للمقارنة وةات خكل مناس   كما أنها تستخدم لتتالءم مع احتٌاجات المستفٌد إة ال ٌتم عرض الكم

الهائل من البٌانات التً ٌتم تخزٌنها والمعلومات التً ٌتم معالجتها إال بناًء على احتٌاجات المستفٌد

مستخدمٌن بإمكانٌة الوصول إلى منها  إة ٌنبغً أن ٌحتوي النظام على نظام ةكاء لتزوٌد ال

المعلومات الصحٌحة فً الوقت المناس  للمساعدة فً اتخاة القرارات الصحٌحة وتزودهم بإمكانٌة

البحث على المعلومات بسهولة وال تكون معقدة وهةا األمر ٌزٌد من رضا المستفٌد بخكل إٌجابً )

Tan et al., 2016: 7.)

 جودة الوظائف. 3-1-4-2

أن اتساع وعمق وظائف  (DeLone and McLean, 2003لون وماكلٌن )دٌ الحظ

مر طوال عملٌة من خالل توفٌر الدعم المست ستفٌدٌنالخدمة ٌخكالن تجربة التسوق لدى الم

ٌمكن توفٌر المساعدة فً الوقت المناس  من مراحل ما قبل المعاملة إلى ما إة  المعامالت بأكملها

   ال سٌما فً رعاٌة تجربة خدمة العمالء الخخصٌةتدعم الوٌ من خالل الوظائف التً بعدها

  حٌث أن جودة الوظائف  ضمن أدبٌات فخل الخدمةوةلك  والتً جاءت من خالل نموةج تان

والخدمة المقدمة تتمثل أبعادها فً سهولة االستخدام والثقة فً النظام واالستجابة السرٌعة وأمن

 Tan etض المعلومات بناء على احتٌاجات المستخدم ) المعلومات  وتخصع النظام بحٌث ٌعر

al., 2016: 7.)

 جودة النظام. 3-1-4-3

إة ٌركز معٌار النظام على خصائع أداء النظام وٌمكن قٌاسها بمدى سهولة استخدام

النظام ومرونته والثقة به وسهولة التعلم وتكامل النظام وزمن االستجابة وجودة البٌانات وسهولة

تكاملها وأهمٌتها   كما أنها تهتم بما إةا كان هناك أخطاء فً النظام ومدى اتساق واجهة نقلها و

42

المستخدم وسهولة التفاعل معها ومعدالت االستجابة عند التفاعل مع النظام وتوفٌر أدلة تخرح آلٌة

 (.33: 2013عمله ومستندات توثق النظام )حماد

 ونٌة:مقاٌٌس أتعاد جودة الخدمة اإللكتر 3-1-5

بالنسبة  Measurementلقد تناولت معظم األدبٌات واقترحت بأن معظم المقاٌٌس

وهو ما ٌختع بالصناعات والمخارٌع  Productللجودة هً ةات توجه لقٌاس المنتج فقط

الهندسٌة  أما بالنسبة لحقل الخدمات فهً لٌست مخرجات ةات طبٌعة إنتاجٌة وإنما مخرجات ةات

ن معظم أدوات قٌاس جودة الخدمة االلكترونٌة الحالٌة تحاول أن تصل إلى طبٌعة خدماتٌة. ا

رغبات المستفٌد النهائً )طال  الخدمة( وعلٌه فإن أكثر المقاٌٌس خٌوعاً هو الةي طوره

  وسمً بمقٌاس جودة الخدمة (parasuraman, et. al, 1988)باراسورامان وزمالؤه

"SERVQUAL أفضل المقاٌٌس المستخدمة ألنه ٌركز على الجودة " حٌث ٌعد هةا المقٌاس من

وكٌفٌة الوصول إلٌها من خالل حصر الفرق بٌن إدراك المستفٌد من الخدمة وتوقعاته لها  وٌرتكز

 :(Parasuraman,et, all, 2005) هةا المقٌاس على االبعاد االساسٌة االتٌة

اسبة ودقٌقة ومأمونٌة ُمرتفعة  تخٌر الثقة إلى تقدٌم الخدمات المتوقعة بطرٌقة من الثقة: .1

والقٌام بما ٌتوقعه المستفٌدٌن  وتتكون الثقة أًٌضا من الترتٌ  الدقٌق والتسجٌل والوفاء

بوعود تقدٌم الخدمة  كما أن الثقة تمثل ركٌزة جودة الخدمات االلكترونٌة  حٌث أن المستفٌد

ة االلكترونٌة  وتمثل الثقة احد الةي ٌتمتع بمصداقٌة أعلى سٌعطً تقًٌٌما أعلى لجودة الخدم

اهم ابعاد الجودة االلكترونٌة والتً تعنً القدرة على أداء الخدمة بموثوقٌة عالٌة جدا وبدون

 .)2018تأخٌر وتقدٌمها فً الوقت المطلو  ودقة وبدون اخطاء)السالٌطة

لة الوصول ٌخٌر هةا البعد إلى مدى تقدٌم خدمة الرعاٌة الفردٌة وسهو سهولة الستخدام: .2

الى الخدمة المطلوبة وكةلك قدرة ُمزًود الخدمة االلكترونٌة فً كس  ثقة المستفٌدٌن  وتعنً

سهولة االستخدام تقدٌم المؤسسة للخدمات االلكترونٌة الى المستفٌدٌن بسهولة وٌسر وتوفٌر

عندما  وٌخمل االنتباه الفردي للمستفٌد  والفهم الةي ٌظهره الموظف االهتمام الخخصً لهم

ٌواجه المستفٌد مخكلة  ومهارات الموظف ومعرفته  وسٌؤثر على ما إةا كان المستفٌد ٌقبل

أو ٌرفض لقاء الخدمة حٌث سٌؤدي مستوى أعلى عند تقدٌم الخدمة إلى تقٌٌم إجمالً أعلى

  وٌج  إعطاء اهتمام خاع لالهتمام (Arzaq & Djatmiko, 2016) لجودة الخدمة

  حٌث ٌمكن أن ٌؤدي االهتمام الفردي إلى زٌادة جودة الخدمة الخخصً للمستفٌدٌن

المتصورة للمستفٌدٌن ومن ثم ٌج  تدرٌ  الموظفٌن بمهارة للتعرف على احتٌاجات

43

المستفٌد على الفور  وتقدٌم المساعدة التً ستخلق مستوى أعلى من جودة الخدمة

 . (Makanyeza, et, all, 2017)المتصورة

االطمئنان من قبل المستفٌدٌن بان الخدمات االلكترونٌة المقدمة لهم تخلو  ى وتخٌر ال األمان: .3

من االخطاء او االخطار او االختراق او الخكوك لدى المستفٌدٌن بان تعامالتهم تحت التهدٌد

)الكساسبة   المؤسسة مع المستفٌد تعامالت سرٌة على والمحافظة او االختراق او القرصنة

التعامل مع المستفٌدٌن بلطف وكٌاسة ومنحهم االمان  معرفة ٌعنً ألمانا (  وان ُبعد2014

على تعامالتهم وان المؤسسة حرٌصة كل الحرع على المعلومات الخخصٌة والمالٌة

الحماٌة من القرصنة واستخدام المؤسسة مضادات  (. واألمان ٌمثل أٌضا2016)الرٌاضً

خدمة والخدمات المقدمة للمستفٌدٌن من الفٌروسات  وحماٌة المعلومات الخخصٌة المست

االختراق للمواقع االلكترونٌة وإخعار المتعاملٌن باالمان على كافة معلوماتهم لدى المؤسسة

(  ولةلك فان 2019وكةلك امان الخدمة االلكترونٌة المقدمة لهم من االختراق )قزانٌة

علٌها تقدٌم الضمانات المختلفة  المؤسسات التً تقدم الخدمات المصرفٌة االلكترونٌة ٌترت

للخدمات المصرفٌة عبر الهاتف المحمول   والتً تخمل تعوٌض الخسائر المالٌة بسب

 Al-Smaydai, et, all,2014) أخطاء الخدمة )

تتضمن كفاءة األبعاد المتمثلة بتوافر النظام  والوفاء  والخصوصٌة  تخٌر  الخصوصٌة: .4

ى بناء الثقة تجاه المستفٌد والمؤسسة التً ٌعمل بها الخصوصٌة الى قدرة الموظفٌن عل

الموظفٌن واظهار صورة الكفاءات التً تتضمن المهارات والمعرفة الالزمة ألداء الخدمة

وكةلك المصداقٌة وٌمكن إثبات الخصوصٌة للموظفٌن الةٌن ٌتمٌزون باالد  واللباقة

ٌُمثل الموظفٌن الةٌن لدٌهم المعرفة والكٌاسة  وٌمكن تكوٌن فرٌق إداري على دراٌة وخبرة

الالزمة للرد على طلبات المستفٌدٌن  وإعطاء العمالء االهتمام الفردي  وإظهار المجاملة

والتحدث بخكل مناس  مع المستفٌد عبر الهاتف أو غٌرها من وسائل االتصال االلكترونٌة

ة ٌمثل ُبعدا مهماً لمقاٌٌس جودة او التقلٌدٌة عند تقدٌم الخدمة االلكترونٌة أن ُبعد الخصوصٌ

الخدمة االلكترونٌة من قبل مقدم الخدمة االلكترونٌة وتمثل عامال مهما لقٌاس درجات رضا

المستفٌد عن أداء المؤسسة والفرٌق االداري للمؤسسة فٌما ٌُخع الخصوصٌة  وبالتالً

الةي ٌتمتع بتجربة تفاعل ٌُمكن أن ٌكون لها تأثٌر إٌجابً على رضا المستفٌدٌن الن المستفٌد

ا لجودة الخ ًٌ ان المحافظة على خصوصٌة دمة االلكترونٌة  خخصٌة أفضل تقًٌٌما إٌجاب

المستفٌدٌن الةٌن ٌتعاملون بالخدمات المصرفٌة االلكترونٌة عبر الهاتف المحمول التً تقدمها

44

الختراق المؤسسات المصرفٌة ٌج  ان تتمثل بحماٌة معلومات العمالء وخصوصٌتهم من ا

 AlSmaydai, et, all,2014) او السرقة لحساباتهم)

  االستجابة هً الرغبة SERVQUALفً نموةج جودة الخدمة  سرعة الستجاتة: .5

واالستعداد لمساعدة المستفٌد والقدرة على تقدٌم خدمات سرٌعة  وتتضمن ةلك ساعات عمل

أوقات انتظار المستفٌدٌن   المكت  والموظفٌن المهنٌٌن ةوي الكفاءة فً تقدٌم الخدمة و

وأٌضاً مدى سرعة وفعالٌة االستجابة للمستفٌد  وهةا ٌنعكس على تصورات المستفٌد

ا لخدمة العمالء المتصورة. ًٌ  المحتملة أن تكون الرغبة فً المساعدة لها أثًرا إٌجاب

(Parasuraman, et, all, 2021إن هةا البعد ٌؤكد االنتباه وكةلك السرعة فً الت  ) عامل

مع أسئلة المستفٌدٌن والخكاوي التً ٌتقدمون بها وطلباتهم والسرعة فً الرد واٌجاد الحلول

بسرعة  وتخٌر إلى االستجابة على أنها القدرة على تطوٌر حلول مخصصة للمستفٌدٌن.

(. 2017)الحلبً   وٌخمل أًٌضا فهم ما ٌرٌده المستفٌد وفهم هدفه  وإعطاء االهتمام الفردي

ستجابة السرٌعة من قبل مقدم الخدمة االلكترونٌة تمثل اعلى درجات رضا المستفٌد عن أن اال

اداء المؤسسة  ومن المحتمل أن ٌكون لها تأثٌر مهم وإٌجابً على رضا المستفٌدٌن  وألن

االستجابة تمثل أهم أحد أهم مقاٌٌس الربط األدائً وبخكل إٌجابً بٌن جودة الخدمة ورضا

ان الحسا  البنكً الةي ٌسافر دٌم الخدمة بدقة عالٌة وبخكل سري  ٌتوج  تق المستفٌدٌن فانه

مع المستفٌد اٌن ما حل هو المطلو  لسرعة تقدٌم الخدمة واالستجابة ومطلو  فً بٌئة

األعمال السرٌعة الٌوم. مع التسهٌالت المصرفٌة عبر الهاتف المحمول  وٌمكن للمستفٌدٌن

 Alsmaydai, e)فً أي وقت وفً أي ظرف أو بأي طرٌقة متابعة معامالتهم المصرفٌة

tall, 2014)

الفٌزٌائٌة لألدوات واألخخاع ومواد االتصال فً مجال  المادٌة تمثل المظاهر الملومسٌة: .6

التجهٌزات والمبانً وتوفر الخبكة العنكبوتٌة  وكةلك تكنولوجٌا تقدٌم الخدمة االلكترونٌة

(  وتخٌر 2016ترونً وااللٌات والمعدات )الرٌاضً  واالتصال  وموقع المؤسسة االلك

اٌضا الى األخٌاء الملموسة هً تمثٌالت مادٌة لتقدٌم  لخدمة ٌمكن "الخعور به والرضا

ٌُنظر الى الملموسات على أنها  عنها  وتكون مرئٌة" تستخدمها المؤسسات لتحسٌن رضا  و

تصال الموجودة فً المنظمات ظهور المرافق المادٌة والمعدات والموظفٌن وأجهزة اال

(. وٌأخة البعد أٌضاً فً االعتبار الراحة المقدمة للعمالء من خالل Ben, 2018الخدمٌة)

تخطٌط المرافق المادٌة للمؤسسة. كلما زاد تقدٌر المستفٌد للمظهر المادي لمقدم الخدمة  زاد

دمة  وٌؤدي إلى إرضاء تقٌٌمه العام لجودة الخدمة. وٌكون لها تأثٌر إٌجابً على جودة الخ

45

المستفٌدٌن. وٌعد الجان  المادي للخدمة عامالً ملموًسا مهًما ٌمكن أن ٌؤثر على تصور جودة

الخدمة واٌضا تعطً تصورات المستفٌد لجودة الخدمة بالوالء. أًٌضا على أهمٌة اإلعداد

ورضاهم وكةلك المادي حٌث تتم الخدمة والتً ٌمكن أن تؤثر أًٌضا على توقعات المستفٌدٌن

فإن المظهر المهنً للموظفٌن هو عنصر مهم لجعل مقدم الخدمة أحد المادٌات الملموسة التً

)مالحظة: بناًء على قرار اللجنة لم  (.2020ٌخعر بها المستفٌد لجودة الخدمة بالوالء)ٌحٌى

 نضع بعد الملموسٌة فً نموةج الدراسة(.

 وافقها مع رضا المستفيدتقييم جودة الخدمات االلكترونية ومدى ت3-1-6

راء المستفٌدٌن حول تقٌٌم جودة الخدمة االلكترونٌة ومدى توافقها مع رغبات تتباٌن آ

لكترونٌة  من حٌث جودة الموقع االلكترونً وبساطة طل  الخدمة اإلواحتٌاجات المستفٌد عند

ة  )قزانٌة  ترونٌوسهولة وأمن المعلومات  ومراعاة الخصوصٌة للمستفٌد عن تقدٌم الخدمة االلك

 تً:( وعلى النحو اآل2017

لى سهولة تخٌر جودة الموقع االلكترونً إ معاٌٌر جودة الموقع اإللكترونً للمؤسسة: .1

استخدام الموقع وجاةبٌة من حٌث االبتكار فً التصمٌم ومالئمة التصمٌم وسهولة التصفح

دة فً كل صفحة لالنتقال وجود روابط المساعدمات االلكترونٌة بطرٌقة واضحة ووتقسٌم الخ

الى مكان الخدمة المطلوبة بخكل صحٌح واتساقها مع روابط الخدمة االلكترونٌة ٌترك أثرا

اٌجابٌا على إقبال المستفٌدٌن على الخدمات االلكترونٌة  وهً تمثل الجودة الفنٌة للخدمة

 المستفٌد رضا وتوقعات تفضٌل مستوى االلكترونٌة للخدمة المطلوبة التً قد تصل الى

(Chen, & Yang. 2015).

وتخٌر الى بساطة وصحة  ودقة عرض المعلومة  معٌار جودة المعلومات اإللكترونٌة: .2

 إلتمامااللكترونٌة وسهولة الوصول الٌها وتوفٌر وصف واضح للوثائق والخطوات المطلوبة

  الخدمة الخدمة االلكترونٌة وان تكون رسائل القبول )صح  خطأ( واضحة عن استالم طل

وتحدٌث المعلومات على الموقع  االلكترونً   وهً تمثل الجودة الفعلٌة للخدمة  االلكترونٌة

 رضا المستفٌد. وتوقعات تفضٌل مستوى االلكترونٌة للخدمة المطلوبة التً قد تصل الى

تخٌر الى سرعة وصول المستفٌد الى الموقع االلكترونً  معاٌٌر جودة خدمة المستفٌد: .3

من متصفح واحتواء الموقع االلكترونً على عدد اقل من  بأكثرٌة تصفح الموقع وامكان

االعالنات لتفادي تحمٌل الصفحات لفترات طوٌلة وسرعة استجابة موظف المؤسسة التً

تقدم الخدمة االلكترونٌة بعد التحقق من صحته ودقة المعلومات وسالمة تطبٌق االجراءات

46

اء والتً تمثل جودة الخدمة التً ٌرجوها المستفٌدٌن عند الالزمة لتقدٌم خدمة بدون اخط

 (.2016تلقٌهم لتلك الخدمات االلكترونٌة )لحلوح وزٌن الدٌن

والتً تخٌر الى  االمن االلكترونً والحماٌة من القرصنة   معاٌٌر األمن والخصوصٌة: .4

 مستوى لتمث والتً وخصوصٌة المعلومات الخخصٌة للمستفٌدٌن والخدمات المقدمة لهم

 ورضاهم المؤسسة من علٌها ٌحصلوا أن التً ٌتوقعون االلكترونٌة الخدمات من الجودة

 وقبولهم لها.

47

 التوقعات المدركة: 3-2

 يفهىو انتىقعاث انًذركت: 3-2-1

تعرف التوقعات المدركة بأنها "التقٌٌم العام لفائدة )منفعة( المنتج من قبل المستفٌد على

كما أنها ُتعرف بأنها خكل ٌتحمله مقابل الحصول على المنتج"  علٌه وما  اساس إدراكه لما ٌحصل

 م العام طوٌل المدى ألداء الخدمة.من أخكال االتجاه أو التقٌٌ

 ىلدركة إملاودة جلا رٌمنتج وتخلٌز امتبخأن تفوق أو  المستهلكهً حكم كما تعرف أنها "

وٌمكن التمٌٌز بٌن الجودة   عات الفرد"تً تلبً توقارٌة الجتمة النتج أو عملتقٌٌم العمٌل

الموضوعٌة والجودة المدركة  حٌث تخٌر الجودة الموضوعٌة إلى االمتٌاز التقنً الفعلً للمنتج

الةي ٌمكن التحقق منه وقٌاسه  وفً المقابل تعتبر الجودة المدركة هً حكم المستهلك على التمٌز

)الحسن  المدركة من تأثٌرها المفٌد على نواٌا الخراء. أو التفوق الكلً للمنتج  وتنبع أهمٌة الجودة

2019 :32)

 أهمٌة قٌاس التوقعات المدركة للمستفٌد )رضا المستفٌد(: 3-2-2

  كبٌرة لقٌاس رضاه عن المؤسسة التً تقدم الخدمة االلكترونٌة أهمٌة المستفٌد رضا ٌكتس

االستمرارٌة  تحقٌق فً دمٌة التً ترغ المؤسسات الخ جمٌع تحتاج وعن الخدمة نفسها  حٌث

والنمو والتمٌز فً تقدٌم الخدمات االلكترونٌة الى بةل المزٌد من الجهود لتحقٌق رضا المستفٌد

أي  فً النجاح لتحقٌق األهمٌة بالغ موضوع هو المستفٌد رضا (. أن2016)لحلوح  وزٌن الدٌن

 أهمٌة وتبرز (.2016ترونٌة من المؤسسة)بالك  من الخدمات االلك األعمال التً ٌحتاجها المستفٌد

رضا المستفٌد   لتحقٌق بأنها الوقوف على احتٌاجات طال  الخدمة االلكترونٌة المستفٌد رضا قٌاس

المقدمة لهم  ومعرفة أسبا  عدم  الخدمة االلكترونٌة من استفادت قد المستهدفة الفئة إن هل ومعرفة

 تكرار وتخخٌصها والوقوف على اسبابها ومسبباتها  وتجن  تحقٌق رغبات واحتٌاجات المستفٌدٌن

التً ٌطلبها  التً اخفقت المؤسسة فً تقدٌمها وتحسٌن نوعٌة الخدمة االلكترونٌة األخطاء نفس

العمٌل مرة ثانٌة بحٌث تكون جودتها أفضل بناء على دراسات علمٌة الحتٌاجات ورغبات

 .المستفٌد المتجددة

الفعلً  وتتخكل  داءألعادة ما ترتبط باوهً  مستفٌدلتً ٌلمسها الجودة المدركة هً اوال

  ةإةا كانت مقنعما فة الجودة المقدمة  ومعر ةلخدممستفٌدٌن تقٌٌم ال اللدراكات من خإلا

 دراكاتإللً فمن الضروري التقٌٌم المستمر دراكات قد تتغٌر مع مرور الوقت  وبالتاالوا

 المستفٌدٌن.

48

 ا ٌلً:وتتمثل أتعادها فٌم

  العملٌات: أولا:

مدخالت إلى مخرجات )سلع هً "مجموعة المعالجات التً تهدف إلى تحوٌل ال

 نفس وفً المستفٌدٌن الحالٌٌن على بالحفاظ متزاٌد من المؤسسات اهتمام هناكوخدمات("  إة إن

 نجاح فً المستفٌدٌن من العوامل المؤثرة  رضا قٌاس ٌُعد جدد لةلك مستفٌدٌن جة  الوقت تحاول

بالموقع  مرتبطة ( الى عوامل2017تقدٌم الخدمات االلكترونٌة  واخار )الحلبً   فً المؤسسة

 طل  الخدمة االلكترونٌة  سهولة تضم والتً الموقع بخصائع االلكترونً للمؤسسة  وتتمثل

 وامن المعلومات التً ٌقدمها الموقع  وخصائع عرض الخدمة االلكترونٌة على الموقع وتصمٌم

وتكلفة الخدمة االلكترونٌة  وعوامل متعلقة باإلجراءات  المستفٌد عند طل  الخدمة االلكترونٌة

التً تتبعها المؤسسة الخدمٌة فً تقدٌم الخدمة االلكترونٌة: وتخمل سهولة االجراءات وتبسٌطها

خدمة ووقت تسلٌمها ومكان تسلٌمها  واخعار المستفٌد واخباره الكترونٌاً باستالم طل  ال

ٌُعتبر العنصر البخري فً المؤسسة الخدمٌة  االلكترونٌة  وعوامل متعلقة  بالعاملٌن فً المؤسسة:

مهما لتقدٌم الخدمة وعلٌهم ان ٌتمتعوا بالباقة والكٌاسة وفن التعامل مع المستفٌد وابداء االحترام

ٌن المستمر ومواكبة   وعوامل متعلقة  بجودة الخدمة االلكترونٌة: وتخمل التحس(Ben, 2018)له

التطورات التكنولوجٌة لتقدٌم الخدمات االلكترونٌة خاصة وان المنافسة بٌن المؤسسات الخدمٌة

 ُمهما المستفٌدٌن عامال خدمات جودة المستفٌدٌن  ُتعد بخدمات مرتبطة بالغة الحساسٌة  وعوامل

وانخفض مستوى  توقعالخدمات المقدمة للمستفٌدٌن كما هو م كانت فكلما رضاهم  تحدٌد فً

 .(2016رضاهم )محمد   زاد المخكالت وتم حل واألسئلة الخكاوى

ٌتمٌز رضا المستفٌدٌن بخمسة خصائع ترتبط بمستوٌات الرفاهٌة الجسدٌة والنفسٌة و

والتً تمثل المستوٌات العالٌة من  Parasuraman, et, all, 2005)والوجودٌة واالجتماعٌة )

لتً بدورها تؤدي إلى االحتفاظ بالمستفٌدٌن وتكرار طل  الخدمة وخاصة فً رضا المستفٌدٌن وا

 بٌئة االعمال التً تخهد تنافسٌة خدٌدة  وعلى النحو االتً:

التعاطف: وتتضمن إسعاد المستفٌد بالمخاعر اإلٌجابٌة  وادراك المؤسسة الخدمٌة لمالحظات  .1

مثل السرور والفرح والمفاجأت السارة  المستفٌدٌن حول فهم الجوان  العاطفٌة للمستفٌدٌن

 الرضا والطمأنٌنة والراحة والخعور باإلنجاز. التً تبثها للمستفٌدٌن مما ٌعطً

االٌجابٌة الخخصٌة: وتتضمن التفاعالت االٌجابٌة الخخصٌة بٌن المستفٌدٌن  وابداء االحترام  .2

ر على تصوراتهم حول للعمالء واعطائهم االهتمام الخخصً  وهةه الدالئل الخخصٌة قد تؤث

49

ٌُقدم الخدمة  الخدمة التً ُتقدم لهم  وأن التفاعالت االٌجابٌة بٌن موظف المؤسسة الةي

 والمستفٌد ُتخعره بالرضا تجاه المؤسسة والخدمة المقدمة.

حلول المخكالت: حل المخكالت أثناء المواجهة: عندما ٌخعر المستفٌد بأنه قد تم حل  .3

تً  واجهوها أثناء تقدٌم الخدمة  فأنهم سٌخعروا بالرضا عندما قام المخكالت أو المخكالت ال

مزود الخدمة بمعالجة مخكالتهم أو احتٌاجاتهم  وابتكار حلول مقبولة ساهمت فً اخباع

 رغبات المستفٌد.

أن التجار  الحسٌة تؤثر  الحواس: إثارة إسعاد المستفٌدٌن من خالل مختلف الحواس لدٌهم:  .4

؛ مثل االصوات الموسٌقٌة  وروائح العطور والصور التةكارٌة لتقدٌم تقٌٌم البهجة فً

الخدمات عبر المراحل المختلفة وتطورها فً اروقة المؤسسة او على جدار صفحتها

 االلكترونٌة مما ٌثٌر مخاعر الحواس االٌجابٌة للمستفٌدٌن ورضاهم.

ل توقٌت تسلسل لألحداث  التوقٌت : ٌمكن أن ٌكون رضا المستفٌد فورٌاً أو ٌنخأ من خال .5

 وأن المنظورات الزمنٌة تؤثر على المستفٌد قبل وأثناء وبعد لقاءات الخدمة المقدمة له.

 من أجل المؤسسة الخدمٌة علٌها تعتمد التً االسلو  االمثل المستفٌد رضا قٌاس ٌُعتبرو

 تلبٌة على لمستفٌد ٌعتمدا تقدمها. إن قٌاس رضا التً من الخدمات المستفٌدٌن رضا درجة معرفة

المستفٌدٌن  الخدمٌة توقعات المؤسسة تأخة لم فإةا دراسة االحتٌاجات و الرغبات  خالل توقعاته من

ردة الفعل السلبٌة عندهم وتوجههم الى مؤسسات خدمٌة  نوعاً من تخلق فإنها سوف اإلعتبار بعٌن

الرضا ٌتأثر بأمرٌن مهمٌن؛   إن (Izogo & Ogba, 2015)أخرى منافسة تقدم نفس الخدمة

األول هو عندما ٌبدأ الوالء باالنخفاض  والثانً هو عندما تؤدي الزٌادة الهائلة فً الوالء إلى

من وقد أخارت العدٌد   زٌادة إخباع الرغبات  وان والء المستفٌد هو دالة على رضا المستفٌدٌن

المقدمة لهم )سعدهللا   الخدمة جودة المستفٌدٌن عن وقٌاس رضا الدراسات الى بعض نماةج تقٌٌم

2017:)

: ظهر هةا النموةج مع بداٌة الثمانٌنات من القرن الماضً وٌركز Servqual الفجوة  نموةج .1

   (Parasuraman et al. 1988)على قٌاس جودة الخدمة قبل وبعد تقدٌم الخدمة  وأوضح

بٌن المقاٌٌس ةات االهمٌة  المستفٌدٌن واالدراكات  وٌعتبر من توقعات بٌن قٌاس الفجوة

الخمسة )الملموسٌة   من األبعاد لقٌاس رضا المستفٌدٌن من جودة الخدمة  وٌتكون

 المستفٌدٌن بخأن توقعات مقارنة على والتعاطف(  وٌعتمد والثقة  االستجابة  واالعتمادٌة

التوقعات  ٌنب الفجوة تحدٌد ثم ومن الفعلٌة المقدمة جودة الخدمة لمستوى وادراكهم الخدمة

 واالدراكات لهةه الخدمة. لمستوى ومواصفات الخدمة المطلوبة

51

بداٌة التسعٌنٌات من القرن الحالً  وٌركز على قٌاس  : ظهر SERVPERF االتجاه نموةج .2

االداء الفعلً لجودة الخدمة وٌرتبط باإلدراك الفعلً للمستفٌد ألداء الخدمة الفعلً لجودة

(  وأن رضا 2016للخدمة )صالح الدٌن   األداء الحالً عن الرضا وقٌاس مستوى الخدمة

االدراكات من التجار  السابقة للخدمة  بٌن وسٌطا عامال ٌعتبر النموةج هةا حس  المستفٌد

 لها. الحالً واألداء التً قدمتها لمستفٌدٌن سابقٌن

  المستفٌد : ٌركز هةا النوع على ثالثة أنواع من االحتٌاجات التً ٌرغKano نموةج كانو .3

 توافرها عند طل  الخدمة: توفر المتطلبات والخروط األساسٌة لجودة الخدمة  والمتطلبات

الفنٌة لجودة الخدمة حس  رغبة المستفٌد فً االضافة على الخدمة االساسٌة  والرضا الكامل

 (.2020للمستفٌد عن الخدمات المعٌارٌة المتكررة للخدمة )عبدالوها  وعداي

: ظهر هةا النموةج مع بداٌة الثمانٌنات من القرن الماضً وٌركز Oliver ٌفر أول نموةج .4

على قٌاس رضا المستفٌد من خالل التوقعات التً ٌتوقعها المستفٌد لجودة الخدمة

 االلكترونٌة  ولم ٌتطرق الى قٌاس االداء الفعلً للخدمة.

 لمدى ة الراجعة لقٌاس: ٌركز نموةج سمٌث على أسلو  التغةScott Smithٌنموةج سمٌث  .5

ودرجة والء المستفٌد للمؤسسة التً تقدم الخدمة   المتصورة منه  المستفٌد عن الجودة رضا

 .وتكرار نٌة طل  الخدمة

 المخرجات: ثانٌاا:

ُتعرف بأنها "حصٌلة عملٌات التحوٌل وتتمثل فً السلع والخدمات المقدمة إلى العمالء "

ورضا العمٌل ورضا الزبون مصطلح مترادف المعنى  لكنها  ٌُعتبر مفهوم رضا المستفٌدإة

تختلف حس  طل  الخدمة من المؤسسة وتخصصها  وٌستخدم مصطلح رضا العمالء بخكل

متكرر من قبل العاملٌن فً مجال التسوٌق لقٌاس مدى قدرة المنظمة على توفٌر المنتجات التً

 المستفٌدٌن  رضا حٌث إن  (Alsamydai, et. all, 2012) المستهلك تلبً أو تتجاوز توقعات

من جودة خدماتها   التأكد من مؤسسة خدمٌة أي ُتمكن التً المعاٌٌر أهم من لهم المقدمة الخدمة من

   (Khurana, 2014) سواء كانت تعلٌمٌة او رعاٌة صحٌة او تكنولوجٌة او اٌة خدمٌة أخرى

مستوى  على للحصول ات المتوفرة لدٌهابةل كافة االمكان إلى تسعى لةلك فإن اي مؤسسة خدمٌة

 المقدمة من المؤسسة أحد الخدمة عن الرضا حٌث ٌمثل خدماتها  من المستفٌدٌن رضا عالً من

انها من على نجاح تلك المؤسسة وتمٌزها فً نفس مجال الخدمة بٌن اقر الرئٌسٌة المؤخرات

 الةٌن المستفٌدٌن المستفٌد. إنخدمٌة الى كس  رضا  مؤسسة أي تسعى المؤسسات الخدمٌة  ولةلك

 المؤسسة سمعة ٌُحسنون وكةلك زٌارتهم ٌكررون سوف بمستوى عالً من الجودة الخدمة ٌجدون

51

 التً المتٌنة والقاعدة األساسٌة الركٌزة ٌُعد المستفٌد بهم. إن رضا المحٌطة منهجٌاً وعلمٌاً فً البٌئة

 االدراكات بٌن مهماً  عامال ٌُعتبر فالرضاالمستقبل   فً المؤسسة منها طموحات تنطلق أن ٌج

 ما أن الخدمة عن لها من قبل المستفٌد من الخدمة  وٌمثل الرضا الحالً للخدمة واألداء السابقة

 .(Khurana, 2014) المستفٌد ٌتوقعه كان ما أكبر المستفٌد علٌه ٌحصل

 كان تً ُتلبً أو تتجاوز ماالخدمات ال توفٌر ٌُمثل الرضا قٌاس مدى قدرة المؤسسة علىو

الةي  الرضا ٌمثل البهجة والسرور ( إن2016علٌه  وعرف )الرٌاضً   الحصول المستفٌد ٌتوقع

عندما ٌحقق االخباع المطلو  من وما كان ٌتوقع الحصول علٌه من  ٌخعر بها المستفٌد من الخدمة

وما  علٌه  الحصول المستفٌد ٌتوقع ما ( أن الرضا ٌمثل المقارنة2017الخدمة  وعرف)سعدهللا

ٌُمثل استجابة عاطفٌة  للتجار  علٌه ٌحصل  االستجابة العاطفٌة وأن المستفٌد التً مًر بها فعال و

 وما كان ٌعتقد بأنه  سوف المعرفٌة واإلدراك عملٌة التقٌٌم عن الناجمة المستفٌد رّدة فعل تمّثل

عند تلقٌهم  المستفٌدٌن بها فسٌة ٌخعر( بان الرضا حالة ن2017علٌه  وعرف)سٌد أحمد   ٌحصل

وكلما زادت درجة  حاجاتهم النفسٌة  الخدمة بالوقت المطلو  وجودة الخدمة المتوقعة إلخباع

ع المؤسسة التً خعور المستفٌد وأنه سوف ٌكرر تعامله م عن ناتج ٌكون رد فعل عاطفً الرضا

 عن الناتج الفرد إحساس من وىمست أنه على المقدمة الخدمة عن الرضا تقدم الخدمة  وعرف

 فانها تمثل عدم الرضا توقعاته من أقل الخدمة أداء كان فإةا وتوقعاته  المدرك األداء المقارنة بٌن

 مستوى من أقل الخدمة أداء أن حالة فً أي صحٌح والعكس ةاتها  المؤسسة أو الخدمة عن

 أن أي الخدمة  تلك الحصول على على طل  الندم أو الرضا عدم من نوع فإن المستفٌد التوقعات

 المستفٌد ٌجعل الةي هو التقٌٌم وهةا الخدمة  على حصوله عملٌة لما بعد وتقٌٌمه المستفٌد فعل رّدة

 وعرفه .التام الرضا له تحقق لم ألنها العزوف عنها أو الخدمة خراء او طل  عملٌة ثانٌة ٌعاود

(Alsamydai, et. all, 2012)توقعاته   ٌفوق الةي المستفٌد ارض مستوى بانه تحقٌق

ففً حالة كان االداء  على االدراك المتوقع داللة هو المستفٌد رضا ( إن2018وعرف)القحطانً

 السرور أو االستٌاء وخٌبة االمل وٌترك عدم حالة فً ٌكون المستفٌد فإن التوقعات الفعلً أقل من

فان المستفٌد ٌخعر  مطابقاً للتوقعات األداء أن حالة وفً المستقبل  فً المؤسسة مع التعامل

 سٌبقى فانه المستفٌد التوقعات فإن ٌتخطى أو متوقع هو ما األداء تجاوز حالة فً أما بالرضا

هو  المستفٌد رضا  (Kotler and Killer, 2011)المؤسسة  وعرف لهةه وثٌقا ارتباطا مرتبطا

 تجاه طل  خدمة وهو ناتج عن المقارنة ما مستفٌد به ٌخعر أو السلبً الةي االٌجابً ةلك االنطباع

 المستفٌد واالداء المدرك للخدمة.   توقعات بٌن

52

 التكالٌف: ثالثاا:

ًء بصورة هً "مجموع كلف األخٌاء التً لم ٌكن من الضروري ظهورها فٌما لو ُعمل كل خ

التقٌٌم  فً رقهً الف المستفٌدمن طرف  والتكالٌف فً القٌمة المدركةصحٌحة من المرة األولى"

القٌمة الكلٌة القٌمة   إن تاحة لهملا الخٌاراتحصل علٌه  وكةا  لماالقٌمة الكلٌة  بٌنالةي ٌقوم به

التقٌٌم خراء  فً  الوظٌفٌة  النفسٌة الٌت ٌتحملها الزبون المالٌة لمجموع المنافع االقتصادٌة

 .المنتجواستعماله والتخلع من

ٌتحملها  تًوالنفسٌة ال( الوقت والطاقة)  الوظٌفٌة لمالٌةالتكالٌف ا مجموعة: هً التكلفة الكلٌة

 .نتجملتقٌٌم خراء وٌستعمل والتخلع من ا فًالزبون

علٌها  ٌحصل التًإن القٌمة الكلٌة فً وٌمكن خرح القٌمة المدركة والمتوقعة للمستفٌد

أثناء استخدامه  لخدمة المقدمةاصول علٌها من حلٌتوقع ا المنافع التً إجمالًعبارة عن  لمستفٌدا

 :وتخمل

لى توافر قطع الغٌار توصٌل ا الصٌانة  الضمان الخدمة ةاتها: )ب المرتبطةأو القواعد المنافع  -

 (.خلنزل...إمال

 (.خلالتصمٌم...إ داء ألا ودة جلا) المرتبطة بالخدمةنافع أو القواعد ملا -

معاملة ممتازة بالصور ) قدمون الخدمةلةٌن ٌالتعامل مع الفرد ا ة عنجتنافع أو القواعد الناملا -

 (.اهتمنتجا فًمهور جلؤسسة  ثقة املهر ا)خمة التجارٌة الالعأو  (الةهنٌة للمؤسسة

 فًٌتوقع أن ٌدفعها  تًالتكالٌف ال إجمالٌةفتتكون من  مستفٌدٌتحملها ال تًأما التكلفة الكلٌة ال -

 :خملتلفة وتخمواستخدامه وهً  خدمةالعلى  الحصولسبٌل

 .. الخ(.سواقألعدة من ا ىلالةها  إعدة محالت  فً لخدمةكالبحث عن ا المالٌة:التكالٌف  -

  التعامل حللمة طوٌلة ارتنتظار لفالا)بعملٌة الخراء  المرتبطالتكلفة النفسٌة والعناء النفسً  -

 ( 5-4: 2013)محمد ومحمد   .لخ(مبٌعات...إلمع مندو  ا

 ات اإللكترونٌة المدركة:حدود مقاٌٌس جودة الخدم 3-2-3

  إال ان هناك SERVQUAL برغم القبول واسع النطاق العتماد مقٌاس جودة الخدمة

تردد حول استخدامه المستقبلً كأداة لقٌاس جودة الخدمة  وعلى الرغم من أنه ربما كان أفضل

ٌُعانً نهج متاح وأكثره خٌوًعا خالل التسعٌنٌات من القرن الماضً  إال أنه أصبح من ال واضح أنه

 بعض أوجه القصور:

53

ان مقٌاس جودة الخدمة تم تقٌٌمها على أسس منهجٌة ومفاهٌمٌة  وتكمن إحدى المخكالت   .1

  وأفضل أسس القٌاس قبل وبعد تلقً (Al-hawari, 2015) فً القٌاس بعد تلقً الخدمة

فجوة لجودة الخدمة  عالوة على ةلك  ٌستخدم النموةج التصورات والتوقعات والتً تخلق

 الخدمة  وأن التوقعات ال توفر معلومات إضافٌة حول قٌاس جودة الخدمة.

غالبٌة القٌاس تتم باستخدام نهج األداء فقط  بدالً من قٌاس جودة الخدمة المستند إلى الفجوة.  .2

وأٌضا أن نموةج جودة الخدمة ٌفتقر إلى الخمولٌة لمختلف التطبٌقات االلكترونٌة ولةلك

ًٌدا من التطوٌر فً ضوء التحقٌقات المحدودة التً أجرٌت حول جودة الخدمة  ٌتطل  مز

وأن المقاٌٌس تختلف نتٌجة لخصائع الدولة والثقافة وتعد الثقافة أًٌضا عامالً مهًما فً تحدٌد

 .(Zhou,et, all, 2017).أبعاد جودة الخدمة

 SERVQUALدة الخدمة أن هناك خكوًكا حول إمكانٌة تطبٌق مقٌاس عام واحد لقٌاس جو .3

عبر مختلف إعدادات الخدمة لقٌاس جودة الخدمة للمؤسسات الخدمٌة وغالبٌة هةه المؤسسات

تختلف طبٌعة عملها فبعضها تعلٌمٌة وبعضها رعاٌة صحٌة ومنها مؤسسات مالٌة ومصرفٌة

 واآلخر تكنولوجٌة  ولةلك ٌصُع  تطبٌق مقٌاس عام واحد ألبعاد جودة الخدمة.

على نطاق واسع من قبل  SERVQUALتطبٌق استخدام جودة الخدمة االلكترونٌة  لقد تم .4

 الممارسٌن ولكن تم انتقادهم على أسس مفاهٌمٌة وتطبٌقٌة.

 SERVQUALه إن هةه التوقعات واالدراكات ترفع من تحسٌن مستوى جودة المقٌاس نفس

ستفٌدٌن  وفً نفس الوقت نحو التركٌز حول جودة الخدمة المتصورة او المتوقعة إلرضاء الم

 سب  ارباكاً بٌن جودة الخدمة اإلدراكٌة وجودة الخدمة المتوقعة وبدرجات مختلفة.

 تبتٌقات جودة الخدمة اللكترونٌة تٌن المتوقعة والفعلٌة: 3-2-4

إن المستفٌدٌن لدٌهم احتٌاجات ورغبات متجددة ُتعرف بجودة الخدمة االلكترونٌة المتوقعة

جودة الخدمة االلكترونٌة المدركة أو الفعلٌة وٌكخفون دائًما عن هةه   وهً قد ال تتوافق مع

 ( وهو أمر ُمهم ألن المستفٌدٌن لدٌهم توقعات عالٌة المستوى( Zhu, et, al., 2021 الثغرات

(Zeithaml, et al., 2002)   وتوصف بأنها فجوات الفرق بٌن الخدمة المتوقعة والخدمة

 جودة الخدمة االلكترونٌة الخمسة وعلى النحو االتً:المدركة او الفعلٌة ألبعاد

 الثقة: .1

الثقة المتوقعة: عندما ٌعد مزود الخدمة االلكترونٌة بتقدٌم خدمة معٌنة فً وقت معٌن  ٌج  أن  . أ

ٌُظهر مزود الخدمة االلكترونٌة اهتماًما صادًقا بحل مخكلة المستفٌدٌن   ٌفعل ةلك  وٌج  أن

ٌة أداء الخدمة بخكل صحٌح فً المرة األولى  وٌج  تقدٌم وٌج  مزود الخدمة االلكترون

54

خدماته فً الوقت المحدد  وأن ٌحتفظ مزود الخدمة االلكترونٌة بسجالت خالٌة من األخطاء

.(Hamzah, et al., 2017)

الثقة المدركة أو الفعلٌة : لقد وعد مزود الخدمة االلكترونٌة بتقدٌم خدمة معٌنة فً وقت معٌن   .

دٌمها فعلٌا دون ُمحسنات  وأنه قد أظهر اهتماًما صادًقا بتقدٌم الخدمة واداءها فعلٌا كما وٌتم تق

 هً  وأجرى تقدٌمها بخكل صحٌح فً المرة األولى.

 سهولة االستخدام: .2

المتوقعة ٌج  أن ٌولً ُمزود الخدمة االلكترونٌة االهتمام الفردي للمستفٌدٌن  سهولة االستخدام . أ

ت عمل ُمزود الخدمة االلكترونٌة للمؤسسة التً ٌعمل بها مناسبة   وٌج  أن تكون ساعا

لجمٌع المستفٌدٌن  وٌج  أن تكون مصلحة المستفٌد اوالً  وٌج  أن تفهم المؤسسة التً تقدم

 (Izogo, 2017) . الخدمة االلكترونٌة احتٌاجات المستفٌدٌن المحددة

مة االلكترونٌة قد أعطى اهتماًما فعلٌاً سهولة االستخدام المدركة أو الفعلٌة: إن ُمزود الخد .

وُمدركاً للمستفٌد الةي تقدم بطل  الخدمة االلكترونٌة  وأن ساعات عمل ُمزود الخدمة

االلكترونٌة مناسبة المستفٌدٌن  وقد فهم ُمزود الخدمة االلكترونٌة االحتٌاجات الفعلٌة الخاصة

 .(Zhu, et al., 2021)ٌة للمستفٌد الةي تقدم فعلٌاً لطل  الخدمة االلكترون

 األمان:  .3

األمان الُمتوقع: ٌتوقع المستفٌد حصوله على االطمئنان بان الخدمات االلكترونٌة المقدمة له  -أ

تخلو من المخاطر االلكترونٌة وان تعامله مع المؤسسة التً تقدم الخدمة ستكون خالٌة من

مع المؤسسة عندما ٌرٌد  االخطار او االخطاء وان تعامله سلٌم ومطمئن لةلك التعامل

الحصول على خدمة الكترونٌة. وان المؤسسة سوف تحافظ على معلوماته الخخصٌة )ٌحٌى

2020.)

األمان الُمدرك الفعلً:  وهو ما تقدمة المؤسسة التً تقدم الخدمة االلكترونٌة فعلٌاً للمستفٌد  -ة

موظفٌن المختصٌن بتقدٌم كما هً و أن المستفٌد على دراٌة بأن تعامالتهم مع المؤسسة وال

الخدمة حرصٌن كل الحرع على طمأنة المستفٌد على معلومات الخخصٌة  محمٌة من

االختراق للموقع االلكترونً للمؤسسة  وكةلك أمان الخدمة االلكترونٌة المقدمة لهم من

 .(2019االختراق )رخٌد

 الخصوصٌة : .4

نٌة غرس الثقة فً المستفٌد عند تقدٌم الخصوصٌة المتوقعة: ٌج  على مقدم الخدمة االلكترو . أ

الخدمة االلكترونٌة  وٌج  أن ٌخعر المستفٌدٌن باألمان فً تعاملهم مع مزود الخدمة

55

االلكترونٌة  وأن ٌكون ُمزود الخدمة االلكترونٌة مهةًبا وباستمرار مع المستفٌدٌن  وأن ٌتمتع

 ,.Zhang, et al)أسئلة المستفٌدٌن  ُمزود الخدمة االلكترونٌة بالمعرفة المهنٌة لإلجابة على

2015)

الخصوصٌة المدركة أو الفعلٌة: إن ُمزود الخدمة االلكترونٌة ٌغرس الثقة فعلٌا مع  .

المستفٌدٌن من المؤسسة عند طل  الخدمة االلكترونٌة الفعلٌة  وأنه فعلٌا ٌخعرهم

ٌُعطً انطب اعا فعلٌا أنه مهةًبا بالخصوصٌة فً تعاملهم مع المؤسسة التً ٌعمل بها  وكةلك

مع المستفٌدٌن  وكةلك ٌتمتع ُمزود الخدمة االلكترونٌة بمعرفة مهنٌة لإلجابة عن االسئلة

 (.2019)رخٌد   الفعلٌة لطلبات المستفٌدٌن عند طل  خدمة الكترونٌة

 االستجابة: .5

التً االستجابة المتوقعة ٌج  أن ٌخبر ُمزود الخدمة االلكترونٌة العمالء بنوع الخدمات  . أ

سٌؤدونها  وٌج  أال ٌكون ُمزود الخدمة االلكترونٌة مخغوال أبًدا بحٌث ال ٌستطٌع االستجابة

لطلبات المستفٌدٌن  وٌج  أن ٌستجٌ  ُمزود الخدمة االلكترونٌة لطل  المستفٌدٌن على الفور

 ,.Zeitham, et al)ُمستجٌبا لحل مخاكل المستفٌدٌن وٌج  أن ٌكون ُمزود الخدمة االلكترونٌة

2012).

االستجابة المدركة أو الفعلٌة: ٌتم االستجابة وتسلٌم الخدمات االلكترونٌة للمستفٌدٌن فً الوقت  .

المحدد  وٌحتفظ ُمزود الخدمة االلكترونٌة دائًما بسجالت خالٌة من األخطاء  وأن ُمزود

زود الخدمة الخدمة االلكترونٌة قد ابلغ المستفٌد بنوع الخدمات التً سٌقدمها  وأن مُ

االلكترونٌة غٌر مخغوالً بالرد على طلبات المستفٌدٌن  وأنه قد استجا  على الفور  وتم تقدٌم

  .الخدمة االلكترونٌة فعلٌا وكما هً

 سٌة:موالمل .6

الملموسٌة المتوقعة: ٌج  أن ٌمتلك مزود الخدمة معدات حدٌثة المظهر  وأن تكون المرافق  . أ

 اد االتصال التً تستخدمها المؤسسة حدٌثة ومتطورة.المادٌة للمؤسسة حدٌثة  وأن مو

الملموسٌة المدركة أو الفعلٌة: ٌستخدم مزود الخدمة االلكترونٌة معدات حدٌثة المظهر  وتعتبر  .

 التسهٌالت المادٌة الفعلٌة متوافقة مع متطلبات التكنولوجٌا الحدٌثة التً تقدم إلرضاء المستفٌد

(Parasuraman ,et al., 2005).

 والتوقعات المدركة اللكترونٌة الخدمة جودة تٌن العالقة 3-2-5

( العالقة بٌن الرضا والجودة  بمعنى آخر أنه كلما كانت 2022بٌن )الصمٌدعً وآخرون

الجودة المدركة أكبر من الجودة المتوقعة الناتجة عن تقٌٌم المستفٌدٌن للخدمة ٌتحقق ارتفاع فً

56

 الرئٌسٌة المهمة لمقدمة للمستفٌدٌن والعكس صحٌح. تتمثلمؤخر الرضا عن جودة الخدمات ا

للمؤسسة التً تقدم الخدمة االلكترونٌة فً تقدٌم الخدمات االلكترونٌة بأفضل واحسن ممٌزاتها

 العالقة معهم  تعزٌز واستمرارٌة والمحافظة على المستفٌدٌن الحالٌٌن وجة  مستفٌدٌن جدد

 . (Kant & Jaiswal, 2017) دمة االلكترونٌةالمستفٌدٌن من الخ رضا إلى والوصول

وٌتوقعها ان تلبً رغباته واحتٌاجاته  وان  ٌنظر الى الخدمات التً ٌطلبها ن المستفٌدإ

للمقارنة لألداء  المستفٌد تتمثل بنظرته ومقارنته للمرجعٌة من خبرته السابقة والقابلة توقعات

 ما ٌحصل الخدمة تكون أن  ٌعتقد نهوإ ها المؤسسة الخدمة التً تقدم مع التعامل عن الناتجة الفعلً

 فإن له  ولةلك قدمت كما فعلٌاً  ٌُدركها المستفٌد التً تمثل الخدمة الفعلٌة التً علٌه. ان إدراكات

وان  جامدة ولكنها الخدمات الفعلٌة قابلة للتحسٌن والتطوٌر والتجدٌد التوقعات واالدراكات لٌست

 إلى بٌئة اجتماعٌة ثقافة وبٌئة اجتماعٌة ومن خخع آلخر ومن حٌن آلخر من ٌختلف التقٌٌم

 تستند واخباع رغبات وحاجات ورضا المستفٌد جودة الخدمة االلكترونٌة فإن وبالتالً أخرى

لعمل على اإلنترنت والتً وهناك قاعدة ل  ادراكات المستفٌد من الخدمة االلكترونٌة على جمٌعها

 وهً كما ٌلً:  لتعامالت اإللكترونٌةة والمصداقٌة واألمن فً اتتمثل باألخالقٌات لضمان الثق

 ( :  Web Siteالموقع اإللكترونً )  -

 هو جوهر الحضور اإللكترونً للخركات وهاو أكبار مان مجارد واجهاة إلكترونٌاة للخاركة ال

  وةلاك ألناه ٌقادم كال خصاائع الخاركة فاً إطاار مان الفهام تختلف عان واجهاة المتااجر المادٌاة

لهةا ال ٌمكن  ة فً األعمال اإللكترونٌة للخركة؛لكل عناصر النجاح أو الفخل الحرج اتٌجًاالستر

تخاعبً فاائق  ارتبااطالتعامل ماع موقاع الاو  بوصافه مجارد ملصاق ملاون أو صاورة كبٌارة ةات

وٌمكاان تعرٌااف موقااع الااو  بأنااه   السااتراتٌجٌتهالتها وتمثٌاال فعااال وإنمااا كهوٌااة للخااركة ورسااا

 اً معٌنا متكامالً  اً لتغطٌة موضوع تخعبٌاً  ارتباطاات الو  المترابطة مع بعضها مجموعة من صفح

ٌاااق أهااادافها مااان الحضاااور أنخاااطة الخاااركة ومنتجاتهاااا وخااادماتها بطرٌقااة تضااامن تحق أو تمثااٌالً

-Eوفً محاولة طموحة من أجل تقٌٌم جودة المواقع على الخبكة تم تطوٌر مادخل ) اإللكترونً

Qual  من قبل بٌارن ) ( و فٌادجٌنBarnes & Vidgen   ) ( إن هاةا المادخل ٌساتخدم مساح ةا

ختبار هاةا المادخل فاً الكثٌار مان ورات الةاتٌة للمساتفٌدٌن  ولقاد ا( فقرة للحصول على التص 23

  والحكومااة مواقااع الماازادات  وتقاساام المعرفااةالمجاااالت بضاامنها مواقااع معااارض اإلنترناات و

( أظهاار ثالثااة مكونااات  E-Qualح حساا  هااةا الماادخل ) إن تحلٌاال بٌانااات مسااكترونٌااة  واإلل

-Eإن )   كماا (   جودة المعلومات  وجاودة تفاعال الخدماةUsability) االستخدام: قابلٌة رئٌسٌة

Qual  ومان مراجعاة الموقاع اإللكتروناً؛ ( إطار خمولً مختبر لتقٌٌم تصورات المستفٌد لجاودة

57

مالٌاة ووظٌفٌاة : ججاودة الموقاع بااآلتًساع أبعااد الدراسات الكثٌرة ٌمكان أن نحادد وفاق نطااق أو

  التصامٌم الاداخلً واالساتعمالساهولة الوصاول   التصمٌم  الموثوقٌة  الصالت بالمواقع األخرى

الصاور والبٌانٌاات واألخاكال   واساتخدام الوساائط المتعاددة )للصفحات الرئٌسٌة والفرعٌة للموقاع

  ومستوى الثقة والمصداقٌة فٌما ٌقدمه ضافات الجدٌدةسرعة التجدٌد واإل) االبتكارٌةالحركات(  و

 (17-16  ع 2010)نجم  . (الموقع

 جودة الترمجٌات:  -

إن العقااال اآللاااً اإلداري والفناااً للحاساااو  وخااابكة الخاااركة الداخلٌاااة والخارجٌاااة هاااً

ا البرمجٌات التً تقوم أو تساعد على القٌام بعملٌات وصفقات وخدمات متنوعة عادة ما تحدد مسبق

تسٌطر علاى ( هً تعلٌمات تفصٌلٌة  Softwareوالبرمجٌة )    بالتعاون بٌن الخركة والمبرمجٌن

التً  ( وهً System Software: برمجٌة النظام ) عملٌات نظام الحاسو   والبرمجٌات نوعان

( وهاً التاً  Application Software  وبرمجٌاات التطبٌاق ) تادٌر وتراقا  أنخاطة الحاساو

نة  : قابلٌاة الصاٌاالبرمجٌاة تتحادد باألبعااد التالٌاةن جاودة   وإاز المهام للزباائن النهاائٌٌنتهتم بإنج

لتخغٌل    سهولة وقابلٌة اقابلٌة النقل  المرونة ) قابلٌة التغٌٌر (  الصوا   سهولة وقابلة اإلستخدام

 (2004  )نجم. وقابلٌة التخغٌل البٌنً  قابلٌة االستخدام

 جودة المعلومات:  -

ن اإلنترنت هو أكبر وأسرع مستودع بٌانات ومعلومات ودراسات وتقاارٌر الخاركات   لهاةا إ

فإن المعلومات تحتل األهمٌة الكبرى فً موقع وخادما الخاركة اإللكترونٌاة . والابعض حاّدد القٌماة

 & Robert) المضاافة علاى موقاع الخاركة بخصاائع المناتج الرقماً مضاروبا باإثراء المعلوماات

B.Racine, 2001) ( ولقااد حاادد جااٌمس أوباارٌنJ.A.O'Brien : ثالثااة ابعاااد لجااودة المعلومااات )

ة المعلومااات ٌمكاان تحدٌاادها باااآلتً: الخااكل  الوقاات أو التوقٌاات   الخااكل   والمحتااوى. او جااود

اإلحالة إلى مصادر   لومات السابقةأرخفة المع موثوقٌة ودقة المعلومات  ثراء والتنوع المعلومات

ة الصالة بالخدماة أو   درجات ماع تحدٌاد تاارٌخ التحادٌث األخٌار  تحادٌث المعلومااقةومواقع موثو

 (O' Brien, 2002). موضوع الموقع

 تنوع الخدمات اإللكترونٌة :  -

أن الخدمات اإللكترونٌة كثٌارة ومتنوعاة وأصابحت تغطاً جمٌاع مجااالت الخدماة التقلٌدٌاة

 الً ا(  مجاا .E.Chang et alنج وزمالؤهااا ) لهااةا فااأن هااةه الخاادمات   ولقااد حااّددت ألٌزبااث تخااا

للخاادمات اإللكترونٌااة باادء ماان الخاادمات التجارٌااة   محركااات البحااث   والماازادات اإللكترونٌااة

58

وإن الخااركة التااً تعماال علااى   االفتراضااٌةسااواق وصااوال إلااى التخاااركات  المجموعااات  واأل

عدٌادة تفرضاها  بأبعاادالخدماة تقتارن اإلنترنت تقدم خدمتها اإللكترونٌة فً مجالها وإن جودة هاةه

الزبائن  -هةه الخصائع من اجل إثارة الزائرٌن  استخدامخصائع اإلنترنت وقدرة الخركة على

أن بقاء الزبون لفترة أطاول علاى موقاع الخاركة ٌمكان أن ٌزٌاد مان   المحتلٌن بالخدمة التً تقدمها

زباون لفتارة أطاول علاى موقاع الخاركة ومان أجال إبقااء ال  الطل  على الخدمة من الموقاع احتمال

أفضال لحاجاات  اساتجابةان تناوع الخادمات المقدماة تمثال بحاجة إلى تنوٌع خادمات الموقاع   بأنها

ن أن وهاةا ماا ٌمكاثل جازء مان جاودة الخدماة المقدماة  الزبون على موقع الخركة وبالتالً فأنه ٌم

    توفر محرك بحثباستمرارخدمة ة المتعددة  تجدٌد عروض ال:  خٌارات الخدمٌتحقق من خالل

  تااوفٌر الصاالة واالسااتجابة االتصااالعااددة ةات العالقااة بكاال خدمااة مقدمااة  الصااالت بااالمواقع المت

 (2010  )نجم بإستخاري .

 األخالقٌات اإللكترونٌة :  -

( هااً مجموعااة القواعااد والمعاااٌٌر  Ethics of Managementأن أخالقٌااات اإلدارة )

ا صاوا  او خطاأ فاً السالوك اإلداري ساواء داخال الخاركة أو بالعالقاة ماع المرخدة التً تحادد ما

 االنتهاكاتالزبائن والمجتمع الكبٌر . وإةا كانت أخالقٌات اإلدارة قد أصبحت أكثر أهمٌة مع تزاٌد

فً عالم اإلعمال المحكومة أوال بأولوٌة المؤخرات المالٌة الٌت ٌقف فً مقدمتها الربح   فاإن هاةا

المادونات األخالقٌااة التاً ترخااد  وإصاادارهافااً تصارٌحات الخااركات حاول قااٌم الخاركة قاد تجلاى

العاااملٌن فااً قااراراتهم وممارساااتهم . وٌباادو الٌااوم أن اإلنترناات كعالقااات وأنخااطة وتفاااعالت بااال

 اإللكترونٌاة باألخالقٌااتحدود فً أمس الحاجة إلاى األخالقٌاات علاى الخابكة التاً ٌمكان تسامٌتها

 . (2010  )نجم

أن األخالقٌاااات اإللكترونٌاااة هاااً مجموعاااة المباااادئ األخالقٌاااة التاااً تحكااام تصااارفات األفاااراد

وال خاك فاً ان الخادمات اإللكترونٌاة حتاى لاو كانات مجانٌاة ال   والخركات علاى الخابكة العالمٌاة

ن جمٌااع مواقااع وإ  ٌمكاان أن تقاادم باادون قاادر مالئاام ماان المصااداقٌة والثقااة والنزاهااة فااً التعاماال

بمبادئ الخصوصٌة كما أن البعض اآلخر ٌقدم خدمة  التزامهاخركات الحدٌثة تضع ما ٌخٌر إلى ال

. أن األخالقٌات اإللكترونٌاة هاً الضامانة فاً إجاراء  باستمرارالحماٌة من الفاٌروسات وتحدٌثها

كاس اآلمن والتجوال اآلمن لمواقع الخركات ومقادمً الخدماة والع واالستطالعالتعامالت التجارٌة

صااحٌح فااً إن عاادم المصااداقٌة والتالعاا  ٌمكاان أن ٌحااد ماان الخدمااة وٌاانقع ماان أبعاااد الجااودة

 اإللكترونٌاةاألخرى فٌها مهما كانت مهمة . لهةا نرى أن األخالقٌات ٌج  ان تكاون قاعادة العمال

حٌاث الثقاة هاً ٌخاتمل علاى : الثقاة والمصاداقٌة ) وأحد مكونات الجاودة اإللكترونٌاة . وهاةا البعاد

59

لخاركة وماا تقدماه مان منظاور التوافق بٌن ما ٌقدم وما هو متوقع والمصداقٌة التوافق بٌن ما تعاد ا

لغٌر األغراض التاً  استخدامها  سٌاسة الخصوصٌة حماٌة المعلومات عن الزبون وعدم أخالقً(

وهاو ٌمثال المخاكلة األدناى   أمان المعلوماات ) ت بالحادجمعت من أجلها وإن تجماع هاةه المعلوماا

  والمراجعااة األخالقٌااة جرائااز  الحاسااو  واإلنترناات( انتخاااراألخطاار علااى اإلنترناات فااً ظاال

 .الدورٌة

 2-3الجدول

 قاعدة للعمل على اإلنترنت

 التعاد والخصائص المكونات الرئٌسٌة الرقم
 جمالٌة ووظٌفٌة التصمٌم. - الموقع اإللكترونً -1

 الموثوقٌة. -
 . واالستعمالسهولة الوصول  -
 التنظٌم الداخلً للصفحات الرئٌسٌة والفرعٌة للموقع. -
الصااور والبٌانٌااات واألخااكال والحركااات ةات العالقااة  -

 بغرض وموضوعات وخدمات الموقع.
 توفر الصالت بالمواقع األخرى. -
 تعدد اللغات.  -

(: هااال ٌمكااان  Maintainabilityقابلٌاااة الصاااٌانة )  -1 جودة البرمجٌات - -2
 تثبٌتها .

 ( : هل أستطٌع أن أغٌرها .  Flexibilityالمرونة )  -2
(: هاال هااً تقااوم بمااا هااو Correctnessالصااوا  )  -3

 مطلو  القٌام به .
( : هل تقوم بما هو مطلو   Reliabilityالمعولٌة )  -4

 للقٌام كل مرة بما هو صحٌح .
( : هاال هااً مصااممة  Usability)  االسااتخدامقابلااة  -5

 . من أجل المستفٌد
( : هال ٌمكان اساتخدامها  Portabilityقابلٌة النقل )  -6

 على آلة أخرى .
( : هل ٌمكن  Reusability)  االستخدامقابلٌة إعادة  -7

 إعادة استخدامها كلٌا أو جزئٌا.
( : هاال  Interoperabilityقابلٌااة التخااغٌل البٌنااً )  -8

 ٌمكن للبرمجٌة أن تعمل وتتداخل مع نظام آخر .
الخكل ) الوضوح   الوسائط المعددة   ومستوى - المعلومات  جودة -3

 التفصٌل ( .
 موثوقٌة ودقة المعلومات .  -
ثراء والتنوع وزبونٌة المعلومات ) الةكاء اإللكترونً   -

 . )
 أرخفة المعلومات السابقة . -
 اإلحالة إلى مصادر ومواقع موثوقة . -

61

 دٌث األخٌر .تحدٌث المعلومات مع تحدٌد تارٌخ التح -
 درجة الصلة بالخدمة أو موضوع الموقع . -

جااااااودة وتنااااااوع الخاااااادمات   -4
 اإللكترونٌة

 خٌارات الخدمة المتعددة . -
 باستمرارتجدٌد عروض الخدمة  -
 توفر محرك بحث .  -
الصالت بالمواقع المتعددة ةات العالقة بكل خدمة  -

 مقدمة .
 .  واالستجابة االتصال -

 التأكٌد على الثقة والمصداقٌة . - ٌات اإللكترونٌةاألخالق  -5
 سٌاسة وقواعد الخصوصٌة . -
 المضادات للفاٌروسات والبرٌد المزعج وغٌرها . -
 أمن المعومات  -
 المراجعة األخالقٌة الدورٌة . -

 (2022المصدر: )الصمٌدعً وآخرون

أو  صطلح رضا المستفٌدوم جودة الخدمة االلكترونٌة مصطلح ان ةومن وجهة نظر الباحث

موضوعان متالزمان متصاعدان القبول واالٌجابٌة فكلما زادت جودة  التوقعات المدركة للمستفٌد

ٌُمثل الخدمة  جودة من أوسع مفهوماً  الخدمة االلكترونٌة ازداد رضا المستفٌد  الن رضا المستفٌد

قدرتها  خالل لكترونٌة المقدمة منتقٌٌمه لجودة الخدمة اال ٌُمثل االلكترونٌة  وأن رضا المستفٌد

لجودة  بإدراكه ٌتأثر المستفٌد ألن الرضا  مكونات أحد فهً الجودة أما حاجاته ورغباته  تلبٌة على

 . التكنولوجً التطور بسب  الخدمة االلكترونٌة وةلك

 نت ة عن دائرة اإلفتاء العام 3-2

 تاريخ دائرة اإلفتاء انعاو 3-3-1

 الفتاوى فاً تعتماد تأسٌسها منة وكانت(. م1921) عام األردن فً فتاءاإل دائرةتم تأسٌس

 علاى النااس ٌُجٌا  المفتاً وكاان العثماانً  العهاد أٌاام فاً باه معماوالً  كاان والاةي الحنفً المةه

ٌّن وكان الخخصٌة  األحوال أو المعامالت أو بالعبادات ٌتعلق ما منها سواءً  أسئلتهم  جانا  إلاى ٌعا

61

 المخااكالت حاال علااى بااالمفتً القاضااً وٌسااتعٌن والصااغٌرة  الكبٌاارة الماادن فااً مفااتٍ  قاااٍض  كاال

 ٌحتااج مماا اختصاصاه تحات تادخل ال التاً األماور القاضاً إلى ٌُحٌل المفتً أن كما االجتماعٌة

اا العرباً حمازة الخاٌخ تعٌٌن تم حتى الحال هةا على اإلفتاء وبقً  وخهود بٌنات إلى ًٌ  للمملكاة مفت

والاةي  1966  وقد صدر بعد ةلك نظام األوقاف اإلسالمٌة فاً عاام سامٌة بإرادة( م1941) سنة

ولتطااور الحٌااة وتعاادد المسااائل ٌعمال علااى تنظاٌم خااؤون اإلفتااء وفااق الفصاال التاساع ماان النظاام

 برئاساة لإلفتااء مجلاس بتخاكٌلوكثرة المدارس الفقهٌة كان ال بد وللمصلحة العام أن ٌصدر قارار

 تعام التاً والمساائل الجدٌادة  المساائل: التالٌاة المساائل لبحاث ٌجتماع مجلسال فكان القضاة  قاضً

 وأماا ونحوهاا  والخاركات كاالوزارات عاماة جهاة مان المفتاً إلاى ُتحاال التاً والمسائل المجتمع

 نظام تطور  ووالمحافظات المدن فً المفتون أو المملكة مفتً علٌه ٌجٌ  فكان المسائل من غٌرها

 ساانة لإلفتاااء دائاارة اسااتحداث فااتم اإلفتاااء  نظااام معااه وتطااور األوقاااف لااوزارة اإلداري التنظااٌم

 .(م1986)

 األوقااف وزارة عن العام اإلفتاء دائرة باستقالل ٌقضً قانون صدر( م2006) عام فًو

 اساتقل وبهاةا الدولاة  فاً وزٌار رتباة تعاادل المفتً رتبة وأصبحت الرسمٌة  الجهات من وغٌرها

ا العمل ٌزال وما األخرى  الدولة أجهزة عن اإلفتاء ًٌ  بالفقهااء ودعمهاا الفتاوى خاؤون لترتٌا  جار

 رعاٌاة قسام كال وٌتاولى بٌنهم فٌما الواجبات تقسم بحٌث اإلسالمٌة  الخرٌعة بعلوم والمتخصصٌن

  ومع التحدٌث التكنولوجً كان ال بد من تحدٌث نظام المجتمع حاجات جوان  من جان  ومعالجة

ٌتماخى مع ظهاور كافاة وساائل التواصال االجتمااعً والاةي بادورها أحادثت تطبٌقااً  الدائرة والتً

ٌسهل على المستفٌدٌن التواصل من خالله واالستفسار عن مخاكلهم وحل مساائلهم بماا ٌتوافاق ماع

دائرة االفتاء العامة اإللكترونً )موقع  .وتنظٌمهامهام دائرة االفتاء التً تعمل تنظٌم خؤون الفتوى

 (./https://www.aliftaa.joً  اآلت

  :الدائرة فً إلكترونٌا   الفتوى إصدار آلٌة 3-3-2

 مهـاـام  بعـاـدة تقـاـوم الدائـاـرة فــإن اإلفتاء  دائــرة فــً الفتــوى إصــدار آلٌــة عــن أمــا

 .(2021)التقرٌر اإلحصائً السنوي   :المهــام ــةهه ومــن بهــا  خاصــة آلٌــة مهمــة ولــكل

 الفتاوى الخرعٌة المختصة بالطالق: أولا:

https://www.aliftaa.jo/

62

حٌاث ٌااتم التعاماال وبساارٌة تامااة بحٌااث ال ٌطلااع علااى الفتااوى وحٌثٌاتهااا إال الزوجااان والمفتااً

 المختع فقط وتتم الفتوى عن طرٌق:

وجاة وطباعاة اساتدعاء باسام االستعالم إلكترونٌااً عان طرٌاق الارقم الاوطنً للازوج أو الز (1

 الزوجٌن وتعبئته من قبلهما.

بعااد تعبئااة الطلاا  المخصااع للطااالق ٌااتم االسااتعالم عاان الاازوجٌن إةا كااان هناااك طااالق  (2

 سابق  وسؤال الزوج عن ةلك.

 تحوٌل الطل  إلى المفتً المختع وإعطاء المراجع رقم للدور. (3

وى وطباعتهااا وختمهااا وإعطائهااا ٌقااوم المفتااً باسااتقبال  المراجااع ومناقخااته وإصاادار الفتاا (4

 للمراجع.

 الفتاوى الخرعٌة غٌر المختصة بالطالق: ثانٌاا:

 إةا كان السؤال خفهٌاً ٌتم تحوٌله إلى أحد المفتٌن مباخرة. (1

إةا كان السؤال مكتوباً ٌقوم المستفتً بتعبئة النموةج المخصع للفتوى الخرعٌة المكتوبة   (2

ثٌن فاً الادائرة  والاةي ٌقاوم بإعاداد الجاوا  مادعماً ثم ٌاتم تحوٌال الساؤال إلاى أحاد البااح

باألدلاة وأقااوال الفقهاااء  ثاام ٌعاارض علااى لجنااة مخااكلة لهااةه الغاٌااة  وبعااد إقااراره ماان قباال

اللجنااة ٌااتم عرضااه علااى األمااٌن العااام إلقااراره أو تعدٌلااه حساا  مااا ٌااراه مناسااباً وماان ثاام

 االتصال بالمستفتً وإخباره بالفتوى.

 لخرعٌة عن طرٌق الهاتف:الفتوى ا ثالثاا:

حٌاث ٌقااوم المسااتفتً باالتصاال بالاادائرة لعاارض السااؤال حٌاث ٌااتم تحوٌلااه إلاى أحااد المفتااٌن الااةي

)التقرٌاار  باادوره ٌسااتمع لسااؤال المسااتفتً وجمٌااع حٌثٌاتااه وٌقااوم باتخاااة أحااد اإلجااراءات التالٌااة:

 .(2021اإلحصائً السنوي

إةا كان السؤال مما ٌكثار الساؤال عناه وال ٌحتااج إما أن ٌجٌ  المستفتً على سؤاله مباخرة:  -أ

 إلى بحث ومدارسة فقهٌة.

وإما أن ٌطل  من المستفتً الحضور خخصٌاً إلى الدائرة: إةا كاان الساؤال بحاجاة إلاى زٌاادة  -

إٌضاح أو بحاجة إلى مدارسة وبحث  أو كان مختصاً بفتاوى الطالق التً ال ٌجا  علٌها عن

 خصوصٌة  أو تعلق بمسائل النزاع المالً.طرٌق الهاتف لما لها من

وإمااا أن ٌطلاا  ماان المسااتفتً تقاادٌم السااؤال بخااكل مكتااو   وإرساااله بنفسااه أو عباار وسااائل  -ج

 االتصال الحدٌثة  لتتم دراسته وفق آلٌه األسئلة المكتوبة المارة آنفاً.

63

مفتً وةلك وإما أن ٌتوقف المفتً عن الفتوى وٌطل  من المستفتً االتصال فً وقت ٌحدده ال -د

لدراسة المسألة وبحثها بالمخورة مع المفتٌن اآلخرٌن  وبااطالع األماٌن العاام  وةلاك حتاى ال

ٌعطً المستفتً حكماً متسرعاً دون أن ٌكون مبنٌاً على دراسة واعٌة ومعمقة  فادائرة اإلفتااء

 ى.تسعى ألن تكون جمٌع الفتاوى الصادرة عنها موثقة حتى تبرأ الةمة أمام هللا تعال

 االستفتاء عن طرٌق الرسائل القصٌرة راتعاا:

ٌمكن للمستفتً إرساال ساؤاله عبار رساالة قصاٌرة مان خاالل خادمات الحكوماة اإللكترونٌاة  وٌاتم

 .(2021)التقرٌر اإلحصائً السنوي   اإلجابة على هةه األسئلة عن طرٌق:

 طباعة األسئلة على ورق. (1

 ولٌة لهةه األسئلة مدعمة باألدلة وأقوال الفقهاء.تحوٌلها إلى الباحثٌن إلعداد اإلجابات األ (2

 عرض اإلجابات على لجنة مختصة ومخكلة لةلك. (3

 عرض اإلجابات المقرة من قبل اللجنة على سماحة المفتً العام إلقرارها. (4

ٌتم طباعة الجوا  وإرساله إلى السائل فً مادة ٌفتارض أن ال تتجااوز الثماانً واألربعاٌن  (5

 ساعة.

 تاء عبر الموقع اإللكترونً للدائرة:االستف خامساا:

تساتقبل الاادائرة ٌومٌاااً األسائلة الااواردة علااى هاةا الموقااع  حٌااث لام ٌعااد حاادود اإلفتااء قاصااراً علااى

الفتااوى الموجهاة مان المملكاة األردنٌاة الهاخامٌة فحسا   بال توساعت حادود الفتااوى لاتعم أرجاااء

الم  وال حادود لتطلعاات دائارة اإلفتااء العاام المعمورة كلها  فترد االستفتاءات مان مختلاف دول العا

األردنٌة  فالةي تطمح إلٌاه الادائرة هاو ماا ٌطماح إلٌاه كال مسالم  وهاو أن ٌارى األحكاام الخارعٌة

مطبقااة بااٌن الناااس وٌاارى المساالمٌن فااً جمٌااع أنحاااء العااالم مهتمااٌن بأحكااام الخاارٌعة اإلسااالمٌة

د األدناى  أماا الاةٌن ٌعرفاون أن الحكام حرٌصٌن على دٌنهم حرصهم على صحتهم  وهةا هاو الحا

الخرعً هو حكم هللا وتعظٌمه تعظٌماً هلل والعمال باه ساعادة فاً اآلخارة واألولاى   فاإنهم ٌراعاون

 أحكام الخرٌعة فً كل صغٌرة وكبٌرة وٌعملون بما ٌعلمون منها وٌسألون عما ال ٌعلمون.

ناً مان خاالل لجناة متخصصاة مان وتتم اإلجابة عن األسئلة الاواردة إلاى الموقاع اإللكترو

المفتٌن  ٌولون هةه األسئلة عناٌاة خاصاة  وٌعادون األجوباة العلمٌاة علٌهاا  ثام ٌاتم عرضاها علاى

عطوفة األمٌن العام أو سماحة المفتً العام مباخرة لٌقرها أو ٌعدل علٌها  ثم تنخار علاى صافحات

 .(2021)التقرٌر اإلحصائً السنوي   الموقع.

 التقنٌة فً دائرة اإلفتاء العام المتبلتات 3-3-3

64

وجود مستوى مناس  إن لم نقل عال من البنٌة التحتٌاة التاً تتضامن خابكة  الدائرة تتطل

حدٌثة لالتصاالت والبٌانات وبنٌة تحتٌة متطورة لالتصاالت السلكٌة والالسلكٌة تكاون قاادرة علاى

ماان جهااة وبااٌن المؤسسااات  تااأمٌن التواصاال ونقاال المعلومااات بااٌن المؤسسااات اإلدارٌااة نفسااها

 ( أن نقسم البنٌة التحتٌة لجزئٌن: 54: 2004وٌمكن كما أوضح )نجم    والمواطن من جهة أخرى

البنٌة التحتٌة الصالبة وتتمثال فاً كال التأسٌساات والتوصاٌالت األرضاٌة والخلوٌاة والخابكات  -1

 وتكنولوجٌا المعلومات المادٌة الضرورٌة لتبادل البٌانات إلكترونٌاً.

لبنٌة التحتٌة الناعمة وتتمثل فً مجموعة الخدمات والمعلوماات والخبارات وبرمجٌاات الانظم ا -2

وبرمجٌاااااات  التطبٌقاااااات  Network Operating Systemsالتخاااااغٌلٌة للخااااابكات

Applications Software  التً ٌتم إنجاز وظائف الحكومة اإللكترونٌة من خاللهاا وتخامل

اإللكترونٌة  خدمات الخبكات   الخدمة الةاتٌة للزبون  الخبكة مواقع اإلنترنت  قواعد البٌانات

 .Extranetوالخبكة الخارجٌة  Intranetالداخلٌة

فكلما كانت البنٌة التحتٌة لالتصاالت قوٌة كلما ك ان لدٌها قدرة على الوفاء   المتطلباات

ٌاة وبماا ٌسامح باساتٌعا  العمالقة التً تستخدم تقنٌة المعلومات لتحمٌال أعماال الحكوماة اإللكترون

الزٌادة والتوسع المستقبلً  وهنا تقع المسؤولٌة األعظم علاى مازودي خدماة االتصاال إلٌجااد بنٌاة

ة لألعمااال تتساام اتصااالت تااوفر جاازم واسااعة لتساهل عملٌااة االتصااال ولجعاال بٌئاة اإلنترناات مثالٌاا

ة باإلنترنت  على أن تكون وهةا ٌتطل  توافر عدد ال بأس به من مزودي الخدمبالمتعة والتخوٌق

األسعار معقولة قدر اإلمكاان مان أجال فاتح المجاال ألكبار عادد ممكان مان الماواطنٌن للتفاعال ماع

حٌث ٌعد انتخار اساتخدام اإلنترنات . الحكومة اإللكترونٌة بأقل جهد وأقصر وقت وأقل كلفة ممكنة

الةي ٌولد نطاقاً فاعالً لتأساٌس  ألمرعلٌها الحكومة اإللكترونٌة اإحدى الركائز األساسٌة التً تقوم

اتصال بٌن مستخدمً اإلنترنت سواء كان ةلك بٌن القطاعات  الحكومٌاة أو الخاصاة علاى الساواء

أو االثنٌن معاً مهما تباعادت ماواقعهم الجغرافٌاة وتكاون البنٌاة التحتٌاة )خابكة االتصااالت( بمثاباة

رتبطاة بانتخاار اإلنترنات فكلماا توساع  اساتخدام الوسٌلة الممكنة لربط مختل القطاعاات فالمساألة م

 (.2003اإلنترنت فً المجتمع كلما سهل مهمة الحكومة اإللكترونٌة كمخروع متكامل )الرٌامً

أن فهاام  االسااتخدام الحااالً لتكنولوجٌااا  (Working Group, 2002)وقااد أوضااحت

دارة المعلوماات ومخاروعات  المعلومات واالتصاالت قد ٌكون مؤخر لفهام مادى اساتعداد الدولاة إل

الحكومة اإللكترونٌة كما أنها تدعم جهود الحكومة اإللكترونٌة من خاالل البنااء علاى المخاروعات

الناجحة التً سبق إنجازها فً مجاال اساتخدام اإللكترونٌاات المعلوماتٌاة. ماا أناه مان األهمٌاة كماا

65

ولوجٌااا تكااون مرنااة وقااادرة علااى ( أن تتبنااى الحكومااات بنٌااة تحتٌااة للتكن2001ٌوضااح )عطاااهلل

استٌعا  كمٌاات مختلفاة مان العملٌاات ودرجاة توافاق باٌن األنظماة المختلفاة تكاون عالٌاة إلعطااء

( أن أنظماة االتصااالت 193  2002المستخدم القدرة والساهولة فاً االساتخدام. وٌاةكر )اللاوزي

لعالمً بواسطة ربط الحواسٌ  الحدٌثة كانت العامل األساسً الةي أعطى ثورة المعلومات بعدها ا

النامٌة ٌعود إلى ضعف خبكات  أن نقع المعلومات فً واقع الدول فً كافة بقاع األرض وٌضٌف

اتصاالتها ولةلك نجد أن تنمٌة خبكات االتصال فاً الادول النامٌاة تعتبار واحادة مان أهام التحادٌات

 الحدٌثة.دة من أهم مفاتٌح العصر التً ٌج  التعامل معها باعتبارها واح

تمثاال الحاساابات اإللكترونٌااة المكااون الثااانً فااً خاابكة اإلنترناات التااً تقاادم ماان خاللهااا و

خدمات الحكومة اإللكترونٌة  وبدون وجود درجة عالٌاة مان المٌكناة واالساتخدام المكثاف ألجهازة

أٌاام وبادون توقاف  تتراجاع  7سااعة   24الكمبٌوتر فً دورات وإجاراءات العمال ووفقااً لمعااٌٌر

 (.2005الثقة فً إمكانٌات العمل المرتبطة بالحكومة اإللكترونٌة )رضوان

فمن الصعوبة تصور حكومة إلكترونٌة دون توفر الحواسٌ  اآللٌة  وقد ٌفهم أن المقصود

فقااط هااو الحاساا  اآللااً بحجمااه المتعااارف علٌااه إال أن متطلبااات الحكومااة اإللكترونٌااة تتجاااوز

نصاارٌن رئٌسااٌٌن وهمااا: خاابكات الحاساا  اآللااً ومااا تحتوٌااه ماان الحاساا  اآللااً نفسااه لتخاامل ع

محطات عمل والبرمجٌات والخبكات المحلٌة والخبكات الواسعة النطااق. ولهاةه الخابكات مكوناات

رئٌسٌة وهً وجود جهاز الخدمة الرئٌسً الةي ٌقوم بإدارة الخبكة وتنظٌم عمال األجهازة المكوناة

غٌل الخبكات والةي ٌتولى إدارة ماوارد الخابكة. لاةا ٌتضاح أن للخبكة والعنصر الثانً هو نظام تخ

هناك مستوٌٌن لمتطلبات الحوسبة اآللٌة  األول على مستوى األفراد  وهو قدرة األفراد اقتناء هاةه

األجهاازة التااً تمكاانهم تحمٌاال معااامالتهم وتتبااع سااٌر إنجازهااا والثااانً علااى المسااتوى الرساامً

لخابكات وأنظماة تخاغٌل البٌاناات المتداولاة فاً الخابكة )الرٌاامً  والمتمثل فاً تاوفٌر الخادمات وا

2003.)

برامج الحكومة اإللكترونٌة هً برامج علاى الموظاف العاام  وتحتااج إلاى خبارات كما إن

ومهارات غٌر متوفرة فً األجهزة الحكومٌة  والتحول إلى نظم الحكومة اإللكترونٌة ٌغٌر تركٌباة

  حٌاث ٌظهار وٌتزاٌاد دور محترفاً اساتخدام الكمبٌاوتر واإلنترنات  العمل داخل الجهاز الحكومً

وٌتراجع دور الموظف التقلٌدي  كما تظهر وظائف جدٌدة ربما لم تكان معروفاة أباداً داخال بعاض

األجهزة  وبالتالً فإن مكون التنمٌة البخرٌة وكفاءة العنصر البخري تلع  دوراً حاسماً فاً نجااح

( فاااإن الحكوماااة 2002وفاااً هاااةا الساااٌاق كماااا ٌاااةكر )العواملاااة  ( 2005البرناااامج )رضاااوان

66

اإللكترونٌة تتطل  تغٌٌرات جةرٌة فً نوعٌة العناصر البخرٌة المالئماة لهاا وهاةا ٌعناً ضارورة

إعادة النظر ٌنظم التعلٌم والتدرٌ  لمواكبة متطلبات التحول الجدٌد بما فاً ةلاك الخطاط والبارامج

والتدرٌبٌة على كافة المستوٌات. وهةه المتطلبات البخارٌة كماا ٌاةكر  واألسالٌ  المصادر التعلٌمٌة

( تتمثل فً المالكات العلمٌة والفنٌة والمهارٌة المؤهلة لتقدٌم الخدمات المرتبطة 54: 2004)نجم

باألعمال اإللكترونٌة سواء المرتبطة بالبنٌة التحتٌة من تأسٌسات وتوصٌالت وتخابٌك وتصالٌحات

ة أو البنٌااة  التحتٌااة المتعلقااة بتقاادٌم الخاادمات واالستخااارات والبرمجٌااات ونظاام وتطااوٌرات الحقاا

 التخغٌل.

فالعنصر البخري ٌمثل مدخالً إنتاجٌااً أساساٌاً ال غناى عناه فاً الحكوماة اإللكترونٌاة ولاةا

ٌج  التركٌز على العنصر البخري باعتباره العنصر المحرك  وبالتالً فاإن تطاوٌر وتادرٌ  هاةا

ٌعتبر أمراً ملحاً وةلك من خالل خطة قومٌة متكاملة ٌخارك فٌها جمٌع القطاعاات الفاعلاة العنصر

وجود مٌادٌن  والتً لها عالقة بقضاٌا التعلٌم والتنمٌة  وٌج  أن ٌتجاوز االهتمام بالعنصر البخري

التدرٌ  إلى وجود مراكاز  أبحااث علمٌاة متخصصاة حٌاث ٌتوقاع مان مراكاز  التكنولوجٌا وأدوار

ألبحاث إٌجاد جٌل مثقف ٌستند على بحوث مجال تقنٌة المعلومات ومعرفة رصاٌنة  لتساهل علاى ا

العنصر البخري قدرة اتخاة القرار المناس   وبالمقابل فإن الرد العادي الاةي ٌتوقاع أن ٌساتفٌد  أو

ل ماع ٌتعامل مع مخروع الحكومة اإللكترونٌاة ٌجا  أن ٌنفارد بممٌازات الكفااءة التقنٌاة فاً التعاما

التكنولوجٌا الحدٌثة واإللمام بما توفره له من فوائد نتٌجة إقحامه فً هةا المجال  وٌعد هةا المسعى

مطلباااً طموحاااً ٌتحقااق باالعتناااء بالعنصاار البخااري ماان الساانوات األولااى للتعلااٌم حتااى المراحاال

)الرٌااامً   الجماعٌااة لتكااون الخالقااة هااً جٌاال واع ومتحصاان بالقاادرة التقنٌااة والكفاااءة العلمٌااة

2003 .)

وهنا تأتً أهمٌة التدرٌ  وبناء القادرات  وهاو ٌخامل تادرٌ  كافاة الماوظفٌن علاى طارق

استعمال أجهزة الكمبٌوتر وإدارة الخبكات وقواعد المعلومات والبٌانات وكافاة المعلوماات الالزماة

واساطة معاهاد أو للعمل على إدارة وتوجٌه الحكومة اإللكترونٌة بخكل سلٌم وٌفضال أن ٌاتم ةلاك ب

مراكااز تاادرٌ  متخصصااة وتابعااة للحكومااة  إضااافة لااةلك ٌجاا  نخاار ثقافااة اسااتخدام الحكومااة

 .اإللكترونٌة وطرق ووسائل استخدامها للمواطنٌن أٌضاً وبنفس الطرٌقة السابقة

العاملٌن فً بطرح دورات تدرٌبٌة لجمٌع الموظفٌن  أنه من األهمٌة االهتمام ةالباحث ترىو

الموظاف علاى خاهادة تثبات  وٌكون  االلتحاق بهةه الدورات إجبارٌاا لٌحصالالحكومٌة المؤسسات

على التعامل مع جهاز الحاسو  مثل الخهادة الدولٌة لقٌادة الحاسو . وٌالحظ أن بعاض  أنه قادراً

67

الحكومااات ودت أن تاادرٌ  القٌااادٌٌن  أوالً وقباال غٌاارهم ٌااؤدي لتقباال المخااروع الجدٌااد ماان قباال

األدنى مرتبة ثم بعد ةلك ٌتم تدرٌ  الموظفون األدنى مرتبة قبل تنفٌة النظام الجدٌد وكماا العاملٌن

فإن ما ٌسمى بإدارة المعرفة هو عنصر رئٌسً فً الحكومة  (Working Group, 2002)تقرر

اإللكترونٌة وٌنبغً أن تكون جزء من كل مخروع لها وهةا ٌقتضً أن ٌكون تدرٌ  العااملٌن مان

( مجموعاة التوجٌهاات 2003ستوٌات جزء أساسً من خطة العمل. وقاد وضاع )متاولً  جمٌع الم

التً ٌنبغً أن ٌتم تطوٌر الموارد البخرٌة فً إطارها من أجل تطبٌق الحكوماة اإللكترونٌاة والتاً

 تخمل النقاط التالٌة:

ع ون الماوظفٌن وتطوٌرهاا جاةرٌاً مان حٌاث الوضاإعادة هندسة إدارات خؤون األفراد أو خاؤ -1

التنظٌمااً والمهااام والتوجهااات واألسااالٌ  بحٌااث تعكااس المااداخل الحدٌثااة فااً إدارة وتنمٌااة

 الموارد البخرٌة.

النظر إلى البعاد االجتمااعً فاً ممارساات إدارة الماوارد البخارٌة والعناٌاة بالبخار باعتباارهم  -2

 ركٌزة رأس المال االجتماعً.

لمهاام المطلوباة واألعاداد الالزماة لخاغل إعداد خطط الماوارد البخارٌة التاً تحادد الخبارات وا -3

 وظائف تم توصٌفها وتحدٌد معاٌٌر األداء لها.

تخطٌط عملٌات االختٌاار خااملة االختباارات والمقاابالت الخخصاٌة وتحدٌاد معااٌٌر المفاضالة  -4

ومسااندة اإلدارات المعنٌاة فااً اختٌاار أفضال العناصاار التاً تتاوفر لهااا المواصافات المطلوبااة

 الخاغرة وإنهاء إجراءات التعٌٌن والتسكٌن فً الوظائف.لخغل الوظائف

تخطٌط المسار الوظٌفً وتحدٌد متطلبات التدرج عبر المسار ومعاٌٌر النقل والترقٌة للوظائف  -5

 المختلفة.

تخطٌط نظم وبرامج الحوافز وربطهاا بالاداء المساتهدف ونتاائج قٌااس األداء الفعلاً  وتطبٌاق  -6

 نظم الثوا  والعقا .

 تنفٌة نظام قٌاس كفاءة األداء وتحلٌل نتائج القٌاس واقتراح سبل تطوٌر األداء.تصمٌم و -7

تحدٌد االحتٌاجات التدرٌبٌة وفق أسالٌ  فعالة وتصمٌم أنخطة تدرٌ  وتنمٌة األفراد  وتاوفٌر  -8

الخروط والظروف الكفٌلة لضمان فعالٌة التدرٌ  وتحقٌقه لألهداف المرجوة  ثم إعادة تصمٌم

التدرٌ  لتتوافق مع باقً عناصار منظوماة إدارة الماوارد البخارٌة وإخضااع تلاك نظم وآلٌات

 العناصر جمٌعاً لمنطق التخطٌط والتصمٌم ثم المتابعة والتقٌٌم مفً كل مراحلها.

تنمٌة أسالٌ  وبرامج تفعٌل مخاركات األفراد فً بحث مخاكل العمال وحفازهم علاى المباادرة  -9

 باالقتراح واالبتكار والتطوٌر.

68

 :الفصل الراتع

 الدراسة ٌةمنهج

 تمهٌد 4-1

 منهجٌة الدراسة 4-2

 نوع الدراسة وبتٌعة الدراسة 4-4

 لستراتٌجٌات المتتعة فً الدراسةا 4-4

 مجتمع وعٌنة الدراسة  4-5

 وحدة المعاٌنة  4-6

 برق جمع التٌانات 4-7

 أداة الدراسة 4-8

 صدق األداة 4-9

 اختتار الثتات 4-10

 إلحصائٌة األسالٌب ا 4-11

69

 الفصل الراتع:

 منهجٌة الدراسة

 تمهٌد 4-1

ٌتناول هةا الفصل منهجٌة الدراسة التً تم استخدامها واستعراض كل من نوع الدراسة

وطبٌعتها واالستراتٌجٌة المتبعة  باإلضافة إلى مجتمع الدراسة وأداة الدراسة واختبار صدق

 المستخدمة فً هةه الدراسة. وثبات األداة وصوالً إلى األسالٌ  اإلحصائٌة

 :منهج الدراسة 4-2

اعتمدت الباحثة منهج المسح الخامل وةلك لمناسبته طبٌعة البحث وأهداف الدراسة  حٌث

)الموثوقٌة  األمان   جودة الخدمات اإللكترونٌة(قامت الباحثة فً وصف متغٌرات الدراسة

 .)التكالٌف  العملٌات  المخرجات( دركة(والمتغٌر  التابع )التوقعات الم االستجابة  التعاطف(

 نوع الدراسة وبتٌعة الدراسة 4-3

على موضوع الدراسة الةي ٌبحث  وةلك لمالئمته الكمًالباحثة المنهج الوصفً  اتبعت

  وسعت نحو فً دائرة اإلفتاء العام فً األردن المدركةعلى التوقعات أثر الخدمات اإللكترونٌة

)الموثوقٌة  األمان  االستجابة   ر المستقل )جودة الخدمات اإللكترونٌة(بٌن المتغٌ األثرتحلٌل

  من أجل )التكالٌف  العملٌات  المخرجات( والمتغٌر  التابع )التوقعات المدركة( التعاطف(

من أجل الخروج بنتائج  المتغٌر المستقل فً المتغٌر التابعالتعرف على األثر الةي ٌحدثه

 فً تحسٌن الواقع وتطوٌره.واستخالع توصٌات تسهم

 الستراتٌجٌات المتتعة فً الدراسة: 4-4

لإلجابة عن أسئلة الدراسة  مسح الخاملالدراسة على استراتٌجٌة ال اعتمدت هةه

وفرضٌاتها المختلفة  باستخدام المنهج الكمً الوصفً التحلٌلً  وةلك باستخدام اإلحصاء الوصفً

المختلفة وإنتاج نماةج فً هةه العالقات وصوالً إلى إمكانٌة واالستداللً للوصول إلى العالقات

 .إثبات السب  واألثر

  الدراسةوعٌنة مجتمع  4-5

فً دائرة اإلفتاء العام )مدٌر  موظف  رئٌس قسم(  من جمٌع العاملٌن ٌتمثل مجتمع الدراسة

لااك كمااا هااو مبااٌن فااً وة ( موظفاااً 186)علماااً أن عاادد العاااملٌن متااوزعٌن فااً محافظااات المملكااة

71

وقامت الباحثة بالمسح الخامل للعاملٌن فً مجتمع الدراسة  والموضح فً الجدول   (1-4الجدول )

(4-1.)

منهاا ( وقد استرد 186وتم توزٌع االستبانة إلكترونٌاً على أفراد  الدراسة والبالغ عددهم )

العاام محال الدراساة  وٌمثال هاةا وةلاك باالتفااق ماع دائارة اإلفتااء ( استبانة صاالحة للتحلٌال  97)

( عدد االستبانات التً 2-4)%( من عدد االستبانات الموزعة  وٌبٌن الجدول  52العدد ما نسبته )

 تم توزٌعها إلكترونٌاً.

 1-4جدول

 العاملٌن )مجتمع الدراسة(عدد

 العدد المسمى الوظٌفً  الرقم

 2 عدد موظفً الفئة العلٌا 1

 4 خاملةعدد موظفً العقود ال 2

 105 عدد موظفً الفئة األولى 3

 20 عدد موظفً الفئة الثانٌة 4

 55 عدد موظفً الفئة الثالثة 5

 3 عدد المنتدبٌن من خارج الدائرة 6

 38 عدد الموظفٌن الحاصلٌن على مؤهل الدكتوراه 7

 18 عدد الموظفٌن الحاصلٌن على مؤهل الماجستٌر 8

 2 مؤهل الدبلوم العالًعدد الموظفٌن الحاصلٌن على  9

 53 عدد الموظفٌن الحاصلٌن على مؤهل البكالورٌوس 10

 20 عدد الموظفٌن الحاصلٌن على مؤهل الدبلوم 11

 21 عدد الموظفٌن الحاصلٌن على مؤهل ثانوٌة 12

 34 عدد الموظفٌن الحاصلٌن على مؤهل دون ثانوٌة 13

 186 المجموع الكلً

 .2021ً السنوي لدائرة اإلفتاء العام  المصدر: التقرٌر اإلحصائ

71

 2-4جدول

 الستتانات التً تم توزٌعها إلكترونٌاا

 العدد الستتانة

 186 عدد االستبانات الموزعة

 97 عدد االستبانات المستردة

 وحدة المعاٌنة 4-6

عاة لادائرة تمثلت وحدة المعاٌنة من المفتً العام واألمٌن العام والماوظفٌن فاً األقساام التاب

االفتاء العام األردنٌة  والخاكل التاالً ٌمثال الهٌكال التنظٌماً لادائرة االفتااء العاام التاً تمثال عٌناة

 الدراسة

 جمع التٌانات برق 4-7

المصادر  هما أساسٌٌن مصدرٌنلتحقٌق أهداف الدراسة تم الحصول على البٌانات من

 :الثانوٌة والمصادر األولٌة

الدراسااة الحالٌااة ماان خااالل الباحثااة بجمااع البٌانااات المتعلقااة بقاماات  حٌااث: المصااادر الثانوٌااة .1

لااى مصااادر البٌانااات الثانوٌااة  والتااً تتمثاال فااً المراجااع العربٌااة واألجنبٌااة ةات إالرجااوع

العالقااة  والمقاااالت  والاادورٌات  والتقااارٌر  واألبحاااث  والدراسااات السااابقة التااً تناولاات

 فً مواقع االنترنت المختلفة. موضوع الدراسة  والبحث والمطالعة

جماع البٌاناات األولٌاة مان خاالل االساتبانة كاأداة رئٌساة للدراساة  تتمثل فاً :المصادر األولٌة .2

تاً ك لمعالجة الجوان  التحلٌلٌة لموضوع البحث  وستضم االستبانة عادد مان العباارات اللوة

 ا.تعكس اهداف الدراسة واسئلته

 أداة الدراسة 4-8

تخااتمل هكاةا دراسااات  و مااع باحثااة فاً هااةه الدراسااة علاى االسااتبانة كونهاا تناساا ال اعتمادت

   وةلك على النحو التالً:جزأٌناالستبانة على

الخصااائع الخخصااٌة والوظٌفٌااة ألفااراد عٌنااة الدراسااة وستخاامل  بعااضتضاامن : األول لمحااورا

 (.النوع االجتماعً  العمر  المسمى الوظٌفً  سنوات الخبرة)

72

جاودة الخادمات اإللكترونٌاة المقدماة فاً  تضامن هاةا الجازء العباارات التاً ساتقٌس: نًالجزء الثا

 دائرة االفتاء العام األردنٌة.

التوقعااات المدركااة للمسااتفٌدٌن ماان واقااع الخاادمات اإللكترونٌااة المقدمااة فااً دائاارة  :الجاازء الثالااث

 االفتاء العام األردنٌة.

 ٌبٌنه الجدول اآلتً: وسٌتم استخدام مقٌاس لٌكرت الخماسً والةي

  3-4 جدول

 مقٌاس لٌكرت الخماسً

 غٌر موافق محاٌد موافق موافق تشدة
غٌر موافق

 تشدة

5 4 3 2 1

 .(Sekaran & Bougie, 2010,392)المصدر:

 وتم تحدٌد األهمٌة النستٌة وفقاا للجدول اآلتً:

 4-4جدول

 األهمٌة النستٌة

 الدرجة الفئة

 ةمنخفض 2.33أقل من  - 1

 متوسطة 3.67أقل من  - 2.33

 مرتفعة 5 - 3.67

 صدق األداة 4-9

على مجموعة من المحكمٌن األكادٌمٌٌن  لقد تم التحقق من صدق األداة من خالل عرضها

)الملحق ( محكمٌن 10والبالغ عددهم ) المتمثلٌن بأعضاء الهٌئات التدرٌسٌة فً الجامعات األردنٌة

آرائهم واالستفادة من خبراتهم والتأكد من مدى مالئمة  بهدف معرفة  من المختصٌن (2رقم

إبداء رأٌهم ت إلى المتغٌرات  حٌث طل  من المحكمٌن صٌاغة الفقرات لغوٌاً ومدى انتماء الفقرا

73

من حٌث مدى مالئمتها لمضمون المقٌاس  وإضافة أي تعدٌل على بعض فً هةه الفقرات

كانت غٌر مناسبة  ومن ثم مناقخة المالحظات مع الفقرات  وإضافة بعض الفقرات أو رفضها إةا

المالحظات الواردة بعٌن االعتبار للوصول إلى الخكل النهائً ألداة األستاة المخرف  وقد تم أخة

 الدراسة  التً تم توزٌعها بعد ةلك على العاملٌن فً دائرة اإلفتاء العام.

 الثتاتاختتار  4-10

 Cornbrash's Alpha) ) ألفا لكرونباخ ادلةلمع طبقاً  الثبات معامل استخراج تم

 علـى وتدلل مرتفعة الثبات معامل قٌم وكانت الدراسة  متغٌرات من متغٌر لكل الداخلً لالتساق

 الدراسة. لمتغٌـرات الثبات معامالت قٌم ٌبٌن التالً والجدول األداة  فقرات بٌن واالتساق الثبات

  5-4 جدول

 الدراسة تلمتغٌـرا الثتات معامالت قٌم

 قٌمة ألفا التعد الرقم

 0.940 جىدة انخذياث اإلنكتروَيت 1

 0.858اٌّٛصٛل١خ2

0.849اٌزٛو١ذ/األِب3ْ

0.847اٌزؼبطف4

0.863االسزغبثخ5

 0.884 انتىقعاث انًذركت 6

 0.947 انفقراث يجتًعت 7

،(0.940-0.847)ما بٌن من خالل الجدول السابق تبٌن بأن قٌمة كرونباخ ألفا تتراوح

(ٚثّب٠ؼىس‌صجبد‌االسزجبٔخ،وّب‌ثٍغذ‌ل١ّخ‌وشٚٔجبؿ‌أٌفب0.7ٟٚ٘‌ل١ُ‌رض٠ذ‌ػٓ‌إٌسجخ‌اٌّمجٌٛخ)

 ,Sekaran & Bougie)(ٟٚ٘‌ٔسجخ‌ِّزبصح‌ألغشاض‌اٌضجبد0.947ثبٌٕسجخ‌ٌالسزجبٔخ‌وىً)

2010,392).

74

اإلحصائٌة  ألسالٌبا 4-11

الباحثة باستخدام الرزمة اإلحصائٌة للعلوم  قامترضٌات الدراسة لإلجابة عن أسئلة وف

 كما ٌلً:   SPSSاالجتماعٌة

 :Descriptive Statistic Measuresاول: أسالٌب اإلحصاء الوصفً

 وةلك لغاٌات وصف خصائع عٌنة أفراد الدراسة الدٌموغرافٌة والوظٌفٌة  والتً تخمل:

 والوظٌفٌة لعٌنة الدراسة.التكرارات: لوصف الخصائع الخخصٌة  -

 النس  المئوٌة: لقٌاس التوزٌعات التكرارٌة النسبٌة لخصائع أفراد العٌنة. -

 الوسط الحسابً: لقٌاس متوسط إجابات المبحوثٌن عن فقرات االستبانة. -

 االنحراف المعٌاري: لقٌاس مدى تختت اإلجابات عن وسطها الحسابً. -

علٌق على المتوسطات طبقا لصٌغة معتمدة  ووفقا األهمٌة النسبٌة: ٌتم تحدٌدها عند الت -

 لمقٌاس لٌكرت الخماسً لبدائل اإلجابة لكل فقرة.

 الحد األدنى للتدٌل على عدد المستوٌات –بول الفئة = الحد األعلى للتدٌل

 عدد المستوٌات

5-1    =4    =1.33

 3        3

 حصاء التحلٌلً:ثانٌا: اإل

 للتعرف على مدى ثبات مقاٌٌس الدراسة. Cornbrash's Alpha معامل الثبات -

: للتحقق من أثر ابعاد المتغٌار المساتقل Multiple Regressionمعامل االنحدار المتعدد  -

 فً المتغٌر التابع.

75

 :الفصل الخامس

 تحلٌل التٌانات واختتار الفرضٌات

 تمهٌد  5-1

 الدٌمغرافٌة عٌنة الدراسةخصائص وصف  5-2

 نتائج اإلحصاء الوصفً 5-3

 اختتار فرضٌات الدراسة 5-4

76

 :الفصل الخامس

 تحلٌل التٌانات واختتار الفرضٌات

 تمهٌد  5-1

هةا الفصل وصف لخصائع عٌنة الدراسة ونتائج عٌنة الدراسة ونتائج  ٌستعرض

ضٌات الدراسة  وفٌما ٌلً عرض اإلحصاء الوصفً لفقرات االستبانة وصوالً إلى اختبار فر

 لنتائج التحلٌل.

 الدٌمغرافٌة عٌنة الدراسةخصائص وصف  5-2

 فٌما ٌلً جداول توضح نتائج وصف عٌنة الدراسة:

 النوع الجتماعً أولا:

 1-5جدول

 وصف متغٌر النوع الجتماعً

 النستة المئوٌة التكرار الفئة المتغٌر

 النوع الجتماعً

97100.0 ةكر

00.00 أنثى

 100.0 97 المجموع

  وهةا ٌعكس بأن أغل  % من عٌنة الدراسة ةكور100.0( أن 1-5الجدول ) ٌخٌر

العاملٌن فً دائرة اإلفتاء العام من الةكور  ومن الممكن أن ٌكون السب  فً ةلك طبٌعة العمل فً

 دائرة اإلفتاء العام.

وةلك من خالل فً دائرة اإلفتاء العام  وقد تعزى زٌادة نسبة الةكور إلى عدم وجود إناث

بسؤاله عن التواصل مع سماحة المفتً عبد الكرٌم الخصاونة مفتً عام المملكة األردنٌة الهاخمٌة

ةلك وبخكل مباخر فكان الرد على النحو التالً: ال ٌوجد أبداً مخكلة من دائرة اإلفتاء العام

 ٌوجد مكان )مكات ( خاصة فٌهن من حٌث بتوظٌف )مفتٌات(: لكن األسبا  لوجستٌة بحتة ال

خصوصٌتهن  وخصوصٌة السائلة )الحاجة لفتوى خاصة بها( وةلك من با  حفظ حقوق المرأة

حٌث إن ال ٌوجد روات  مخصصة لهن من موازنة الدولة كونها تعد دائرة حكومٌة إال أنه ومن

77

اسة )دائرة االفتاء العام( والتً بعد هةه الدراسة األولى فً إدارة األعمال والخاع بمجتمع الدر

 (9بٌنت ضرورة تعٌٌن )مفتٌة( من خالل ةكر ةلك فً توصٌات الباحثة فً التوصٌة رقم )

 .(101الصفحة )

 والخكل التالً ٌوضح نتائج الجدول السابق:

 1-5شكل
 توزٌع العٌنة وفقاا لمتغٌر النوع الجتماعً

 العمر ثانٌاا:

 2-5جدول

 العمروصف متغٌر

 النستة المئوٌة التكرار الفئة لمتغٌرا

 العمر

 28.6 28 سٕخ40الً‌ِٓ–سٕخ 30

 35.7 35 سٕخ50الً‌ِٓ–سٕخ 40

 24.5 24 سٕخ‌فأوضش 50

 10.2 10 سٕخ30الً‌ِٓ

 100.0 97 المجموع

سنة  40% من عٌنة الدراسة تتراوح أعمارهم بٌن )35.7( أن 2-5نالحظ من الجدول )

سنة(   40أقل من  -سنة  30% تتراوح أعمارهم ما بٌن )28.6سنة(  و 50ن أقل م –

78

سنة فأكثر  وهةا ٌعكس بأن أغل  العاملٌن فً دائرة اإلفتاء العام من  50% أعمارهم 24.5و

 الخبا .

دائرة اإلفتاء العام تركز على الفئة العمرٌة ومن الممكن أن هةه النتٌجة تعزى إلى أن

سنة( نظراً لما ٌمتلكون عطاء وطاقة وخغف وح  للعمل وما  50أقل من  –سنة  40المتوسطة )

تمكنهم من أداء المهام المناطة بهم ٌمتلكون أٌضاً من مجموعة من المهارات والمعارف الحدٌثة

 أكثر من الفئة العمرٌة األصغر أو األكبر.

 والخكل التالً ٌوضح نتائج الجدول السابق:

 2-5شكل
 العمرلمتغٌر  توزٌع العٌنة وفقاا

 ثالثاا: المسمى الوظٌفً

 3-5جدول

 المسمى الوظٌفًوصف متغٌر

 النستة المئوٌة التكرار الفئة المتغٌر

 المسمى الوظٌفً

 25.5 25 سئ١س‌لسُ

 14.3 14 ِذ٠ش

 59.2 58 ِٛظف

 100.0 97 المجموع

ؤساء األقسام % من العٌنة هم موظفٌن  ٌلٌهم ر59.2نالحظ من الجدول أعاله بأن

%  وٌمكن أن ٌكون السب  14.3نت نسبتهم % وأخٌراً المدراء وكا25.5والةٌن بلغت نسبتهم

79

فً ةلك إلى أن دائرة االفتاء العام بحاجة إلى عدد كبٌر من رؤساء األقسام وةلك ألن المواقع

السٌاسات العامة  اإللكترونٌة بحاجة إلى المتابعة وطبٌعة العمل ال تتطل  الكثٌر من المدراء لوضع

 والتخطٌط والتوجٌه والرقابة الخاملة.

 والخكل التالً ٌوضح نتائج الجدول السابق:

 3-5شكل

 توزٌع العٌنة وفقاا لمتغٌر المسمى الوظٌفً

 راتعاا: عدد سنوات الخترة:

 4-5جدول

 عدد سنوات الخترةوصف متغٌر

 النستة المئوٌة التكرار الفئة المتغٌر

 الخترة عدد سنوات

 27.6 27 سٕخ‌فأوضش 15

 13.3 13 سٕٛاد5الً‌ِٓ

 39.8 39 سٕخ15ألً‌ِٓ-سٕٛاد10ِٓ

10الً‌ِٓ–سٕٛاد5ِٓ

 سٕٛاد
18 18.4

 100.0 97 المجموع

81

سنة( تمثل النسبة  15أقل من  –سنوات  10( أن فئة )من 4-5نالحظ من الجدول )

سنة فأكثر(  15% من عٌنة الدراسة  تلٌها نسبة )39.8لنسبة األكبر بٌن أفراد العٌنة حٌث بلغت ا

%  18.4سنوات(  وبلغت نسبتها  10أقل من  –سنوات 5%  وتلٌها من )27.6بلغت نسبتها

%  وهةا ٌدل على 13.3سنوات( وقد بلغت نسبتها  5فً حٌن خكلت النسبة األقل للفئة )أقل من

 وةلك لسٌر العمل بخكل أفضل. اهتمام دائرة اإلفتاء العام بأصحا  الخبرة

 والخكل التالً ٌوضح نتائج الجدول السابق:

 4-5شكل

 الخترةتوزٌع العٌنة وفقاا لمتغٌر

 نتائج اإلحصاء الوصفً 5-3

فٌما ٌلً توضٌح ألبرز نتائج اإلحصاء الوصفً وةلك من خالل توضٌح المتوسطات

ى موافقة األفراد المبحوثٌن فً دائرة اإلفتاء الحسابٌة واالنحرافات المعٌارٌة والتً تمثل مستو

العام على فقرات متغٌرات الدراس والتً تتمثل بجودة الخدمات اإللكترونٌة )الموثوقٌة

 التوكٌد/األمان  التعاطف  االستجابة( وفقرات التوقعات المدركة وفٌما ٌلً عرض لهةه النتائج:

81

 ترونٌة:جودة الخدمات اإللكالمتغٌر المستقل:  5-3-1

تم حسا  المتوسطات الحسابٌة إلجابات األفراد المبحوثٌن عن فقرات مجال جودة

فً دائرة  الخدمات اإللكترونٌة متمثلة بأبعاده )الموثوقٌة  التوكٌد/ األمان  التعاطف  االستجابة(

  (.5-5اإلفتاء العام كما هو موضح فً الجدول )

 5-5جدول

 ت المعٌارٌة لجودة الخدمات اإللكترونٌةالمتوسبات الحساتٌة والنحرافا

 التعد الرقم
الوسب

 الحساتً

النحراف

 المعٌاري
 المرتتة

األهمٌة

 النستٌة

 ِشرفؼخ 1 4.50687.482277 اٌّٛصٛل١خ1

 ِشرفؼخ 2 461789. 4.50172اٌزٛو١ذ/األِب2ْ

 ِشرفؼخ 3 4.45979.453840اٌزؼبطف3

 شرفؼخِ 4 420625. 4.40851 االسزغبثخ4

 ِشرفؼخ   4.46922 يجال جىدة انخذياث اإلنكتروَيت

( أن الوسط الحسابً لمتغٌر الدراسة المستقل )جودة الخدمات 5-5ٌبٌن جدول )

( بدرجة تقٌٌم مرتفعة  وأن المتوسطات الحسابٌة الستجابات أفراد 4.46922اإللكترونٌة( جاء )

(4.50687-4.40851كترونٌة جاءت ما بٌن )عٌنة الدراسة عن أبعاد مجال جودة الخدمات اإلل

سعخ‌رم١١ُ‌ِشرفؼخ‌ألثؼبد‌اٌّغبي.ثذ

فٟ‌اٌّشرجخ(،رٍزٙب4.50687ؽ١ش‌عبء‌ثبٌّشرجخ‌األٌٚٝ‌ثؼذ"اٌّٛصٛل١خ"ثّزٛسظ‌ؽسبثٟ)

(.4.50172اٌضب١ٔخ‌عبء‌ثؼذ"اٌزٛو١ذ/األِبْ"ثّزٛسظ‌ؽسبثٟ)

(،أِب‌فٟ‌اٌّشرجخ4.45979ّزٛسظ‌ؽسبثٟ)فٟ‌اٌّشرجخ‌اٌضبٌضخ‌عبء‌ثؼذ"اٌزؼبطف"ثرٍزٙب

".4.40851اٌشاثؼخ‌ٚاألخ١شح‌عبء‌ثؼذ"االسزغبثخ"ثّزٛسظ‌ؽسبثٟ"

 اٌؼبَ اإلفزبء دائشح فٟ اإلٌىزش١ٔٚخ اٌخذِبد عٛدح ِسزٜٛ ٠زج١ٓ رفص١ٍٟ،ٚؽزٝ ثشىً

خ‌اٌذساسخ‌لبِذ‌اٌجبؽضخ‌ثؾسبة‌اٌّزٛسطبد‌اٌؾسبث١خ‌ٚاالٔؾشافبد‌اٌّؼ١بس٠خ‌السزغبثبد‌أفشاد‌ػ١ٕ

82

ػٓ‌فمشاد‌وً‌ثُؼذ‌ِٓ‌أثؼبد‌عٛدح‌اٌخذِبد‌اإلٌىزش١ٔٚخ‌ثشىً‌ِفصً‌وً‌ثؼذ‌ػٍٝ‌ؽذح،ٚرٌه‌ػٍٝ

إٌؾٛ‌ا٢رٟ:

 النتائج المتعلقة تتعد الموثوقٌة: 5-3-1-1

تم حسا  المتوسطات الحسابٌة واالنحرافات المعٌارٌة الستجابات عٌنة الدراسة عن

 اإلفتاء العام  كما هو موضح فً الجدول اآلتً: فقرات بعد "الموثوقٌة" فً دائرة

 6-5جدول

 للموثوقٌةالمتوسبات الحساتٌة والنحرافات المعٌارٌة

 الفقرة الرقم
الوسب
 الحساتً

النحراف
 المعٌاري

 األهمٌة النستٌة المرتتة

1
تتسم خدمات اإلفتاء اإللكترونٌة

 ِشرفؼخ 6 674460. 4.42268 بالتنظٌم السلٌم.

2

ظ خدمات اإلفتاء االلكترونٌة تحف
حقوق المراجعٌن وفق األطر

 القانونٌة.
 ِشرفؼخ 1 590772. 4.58763

3
ٌوضح نظام الخدمات االلكترونٌة

 ِشرفؼخ 5 611846. 4.44330 .الخدمات بتقدٌم الخاصة السٌاسات

4

اثق بجمٌع وسائل التوعٌة المقدمة من
دائرة االفتاء العام حول االستخدام

 للموقع االلكترونً.  اآلمن
 ِشرفؼخ 4 751716. 4.49485

5

تسعى دائرة اإلفتاء العام إلى الحفاظ
على الوثائق وسالمتها عند التقدٌم

 للخدمات االلكترونٌة.
 ِشرفؼخ 3 561126. 4.51546

6

 اعتقد أن دائرة االفتاء العام تحمً
 بإجراء المستفٌدٌن الخاصة بٌانات

 االلكترونٌة. المعامالت
 ِشرفؼخ 2 574367. 4.57732

 ِشرفؼخ   4.50687 انًىثىقيت

( بدرجة 4.50687( بأن الوسط الحسابً لبعد الموثوقٌة جاء )6-5ٌبٌن الجدول رقم )

تقٌٌم مرتفعة  وأن المتوسطات الحسابٌة الستجابات عٌنة الدراسة عن فقرات ُبعد "الموثوقٌة"

 ٌم مرتفعة لجمٌع الفقرات.درجة تقٌب (4.58763-4.42268جاءت ما بٌن  )

83

تحفظ خدمات اإلفتاء ( والتً تنع على "2حٌث جاء فً المرتبة األولى الفقرة رقم )

  (4.58763بمتوسط حسابً )االلكترونٌة حقوق المراجعٌن وفق األطر القانونٌة"

تتسم خدمات اإلفتاء  ( والتً تنع على "1)وجاء فً المرتبة األخٌرة فقرة رقم

 .(4.42268وقد بلغ المتوسط الحسابً ) ة بالتنظٌم السلٌم"اإللكترونٌ

 النتائج المتعلقة تتعد التوكٌد/األمان. 5-3-1-2

تم حسا  المتوسطات الحسابٌة واالنحرافات المعٌارٌة الستجابات عٌنة الدراسة عن

 فقرات بعد "التوكٌد/األمان" فً دائرة اإلفتاء العام  كما هو موضح فً الجدول اآلتً:

 7-5دول ج

 التوكٌد/ األمانالمتوسبات الحساتٌة والنحرافات المعٌارٌة

 الفقرة الرقم
الوسب
 الحساتً

النحراف
 المعٌاري

األهمٌة  المرتتة
 النستٌة

7

 فً االلكترونٌة الخدمات تحافظ
 أمن على العام اإلفتاء دائرة

 الخاصة المعلومات وسرٌة
 .بالمستفٌدٌن

 ِشرفؼخ 1 521241. 4.64948

8
 على العام اإلفتاء دائرة تحرص

 للتطبٌقات العالٌة الجاهزٌة توفٌر
 .المستخدمة االلكترونٌة

 ِشرفؼخ 5 703452. 4.41237

9
 على العام اإلفتاء دائرة تحرص
 اإللكترونٌة خدماتها تحدٌث

 باستمرار
 ِشرفؼخ 3 631198. 4.49485

10
 االلكترونٌة الخدمات تحمً

 األسئلة ءاإلفتا دائرة من المقدمة
 .المستفٌدٌن ِقبل من تطرح التً

 ِشرفؼخ 4 662897. 4.47423

11
 الخدمات تلقً عند باألمان أشعر

 ِشرفؼخ 2 575674. 4.56701 .العام اإلفتاء دائرة من االلكترونٌة

12

 خالل من العام اإلفتاء دائرة تقدم
 االرشادات اإللكترونً موقعها
 بهدف مستمر بشكل الالزمة
 .األمان ستوىم تعزٌز

 ِشرفؼخ 6 554387. 4.41237

 يرتفعت   4.50172 التوكيد/ األمان

84

( بدرجة 4.50172( بأن الوسط الحسابً لبعد التوكٌد/األمان جاء )7-5ٌبٌن الجدول رقم )

تقٌٌم مرتفعة  وأن المتوسطات الحسابٌة الستجابات عٌنة الدراسة عن فقرات ُبعد "التوكٌد/األمان"

 رجة تقٌٌم مرتفعة لجمٌع الفقرات.بد (4.64948 -4.41237)جاءت ما بٌن

الخدمات  تحافظ( والتً تنع على "7حٌث جاء فً المرتبة األولى الفقرة رقم )

بمتوسط " بالمستفٌدٌن الخاصة المعلومات وسرٌة أمن على لكترونٌة فً دائرة اإلفتاء العاماإل

 (.4.64948حسابً )

فً المتوسط الحسابً نفسه والةي بلغت نسبته ( 12( و)8وتساوت الفقرتٌن رقم )

تحرع دائرة اإلفتاء العام على توفٌر ( بالنع على "8)فقرة رقم (  إة جاءت  4.41237)

والتً جاءت فً  (12فقرة )  بٌنما نصت ال"الجاهزٌة العالٌة للتطبٌقات االلكترونٌة المستخدمة

خالل موقعها اإللكترونً االرخادات الالزمة  تقدم دائرة اإلفتاء العام من المرتبة األخٌرة على "

 ."بخكل مستمر بهدف تعزٌز مستوى األمان

 النتائج المتعلقة تتعد التعابف 5-3-1-3

تم حسا  المتوسطات الحسابٌة واالنحرافات المعٌارٌة الستجابات عٌنة الدراسة عن

 ل اآلتً:فقرات بعد "التعاطف" فً دائرة اإلفتاء العام  كما هو موضح فً الجدو

 8-5جدول

 التعابفالمتوسبات الحساتٌة والنحرافات المعٌارٌة

 الفقرة الرقم
الوسب
 الحساتً

النحراف
 المعٌاري

 المرتتة
األهمٌة
 النستٌة

13

٠ّٕؼ‌اٌمبئّْٛ‌ػٍٝ‌اٌّٛلغ‌اإلٌىزشٟٚٔ

شخص١بً ا٘زّبِبً اٌؼبَ اإلفزبء ٌذائشح

اسزفسبساد ػٍٝ اٌشد ػٕذ ٌٍؼب١ٍِٓ

اٌّسزف١ذ٠ٓ.

 ِشرفؼخ 5 607619. 4.32990

14

اٌّٛلغ ػٍٝ اٌمبئّْٛ ٠غ١ت

ػٍٝ اٌؼبَ اإلفزبء ٌذائشح اإلٌىزشٟٚٔ

اسزفسبساد‌اٌؼب١ٍِٓ‌ثبؽزشاَ.

 ِشرفؼخ 1 560743. 4.52577

15

٠مَٛ‌اٌؼبٍِْٛ‌ػٍٝ‌اٌّٛلغ‌اإلٌىزشٟٚٔ

ِغ ثبٌزؼبًِ اٌؼبَ اإلفزبء ٌذائشح

ِشاسالد‌اٌّسزف١ذ٠ٓ‌ثشفبف١خ.

 ِشرفؼخ 3 579393. 4.51546

16
٠مَٛ‌اٌؼبٍِْٛ‌ػٍٝ‌اٌّٛالغ‌اإلٌىزش١ٔٚخ

فٟ‌دائشح‌اإلفزبء‌اٌؼبَ‌ثبٌزٛاصً‌اٌغ١ذ
 ِشرفؼخ 2 541848. 4.52577

85

ِغ‌اٌّسزف١ذ٠ٓ.

17

ِٓ ٌٍّسزف١ذ٠ٓ اٌؼ١ٍب اٌّصٍؾخ ٚضغ

دائشح فٟ ٚاٌؼب١ٍِٓ اإلداسح أ٠ٌٛٚبد

اإلفزبء‌اٌؼبَ.

 ِشرفؼخ 4 589134. 4.40206

 ِشرفؼخ   4.45979 انتعاطف

( بدرجة 4.45979جاء ) تعاطف( بأن الوسط الحسابً لبعد ال8-5ٌبٌن الجدول رقم )

تقٌٌم مرتفعة  وأن المتوسطات الحسابٌة الستجابات عٌنة الدراسة عن فقرات ُبعد "التعاطف"

ة ( بدرجة تقٌٌم مرتفعة لجمٌع الفقرات  حٌث جاء فً المرتب4.52577-4.32990جاءت ما بٌن )

٠غ١ت‌اٌمبئّْٛ‌ػٍٝ‌اٌّٛلغ‌اإلٌىزشٟٚٔ‌ٌذائشح‌اإلفزبء( والتً تنع على "14األولى الفقرة رقم )

وجاء فً المرتبة األخٌرة ( 4.52577بمتوسط حسابً )" اٌؼبَ‌ػٍٝ‌اسزفسبساد‌اٌؼب١ٍِٓ‌ثبؽزشاَ

( والتً تنع على "13)فقرة رقم  اإلفزبء ٌذائشح اإلٌىزشٟٚٔ اٌّٛلغ ػٍٝ اٌمبئّْٛ اٌؼب٠َّٕؼ

اٌّسزف١ذ٠ٓ اسزفسبساد ػٍٝ اٌشد ػٕذ ٌٍؼب١ٍِٓ شخص١بً وقد بلغ المتوسط الحسابً  "ا٘زّبِبً

(4.32990).

 النتائج المتعلقة تتعد الستجاتة 4.1.3.5

ت عٌنة الدراسة عن تم حسا  المتوسطات الحسابٌة واالنحرافات المعٌارٌة الستجابا

 لعام  كما هو موضح فً الجدول اآلتً:" فً دائرة اإلفتاء افقرات بعد "االستجابة

  9-5جدول

 تتعد الستجاتةالمتوسبات الحساتٌة والنحرافات المعٌارٌة

 الفقرة الرقم
الوسب

 الحساتً

النحراف

 المعٌاري
 المرتتة

األهمٌة

 النستٌة

18

٠مَٛ‌ٔظبَ‌اٌخذِبد‌االٌىزش١ٔٚخ‌ثذائشح

اإلفزبء‌اٌؼبَ‌ثاشؼبس‌اٌّسزف١ذ٠ٓ‌ثٕغبػ

 ٠ُ‌اٌخذِخ.ػٕذ‌رمذ
 ِشرفؼخ 5 562464. 4.36082

19

٠ز١ؼ‌ٔظبَ‌اٌخذِبد‌االٌىزش١ٔٚخ‌ثذائشح

ػ١ٍّبد رزجغ خبص١خ اٌؼبَ اإلفزبء

 اٌطٍت‌ضّٓ‌اٌخطٛاد‌اٌّؾذدح.
 ِشرفؼخ 7 646162. 4.35052

20

ثذائشح اإلٌىزش١ٔٚخ اٌخذِبد اْ أسٜ

أغبص ػٍٝ رؼًّ اٌؼبَ اإلفزبء

 اٌّؼبِالد‌اٌّطٍٛثخ‌ثسشػخ.
 ِشرفؼخ 1 631028. 4.51546

86

21
ٌٍشد اإلفزبء‌اٌؼبَ‌االسزؼذاد ٌذٜ‌دائشح

 ِشرفؼخ 2 541848. 4.47423 ػٍٝ‌اسزفسبسرٟ.

22
دائشح فٟ اإلٌىزش١ٔٚخ اٌخذِخ رزسُ

 ِشرفؼخ 3 576792. 4.44330 اإلفزبء‌اٌؼبَ‌ثسٌٙٛخ‌اٌٛصٛي‌ئ١ٌٙب.

23

ثاعشاءاد اٌس١ش خطٛاد اْ اسٜ

ػٍٝ‌ِٛلغ‌دائشح‌اٌخذِبد‌االٌىزش١ٔٚخ

 اإلفزبء‌اٌؼبَ‌ِٕظّخ.
 ِشرفؼخ 6 543629. 4.36082

24
االٌىزش١ٔٚخ اٌخذِبد ِزطٍجبد رزسُ

 ِشرفؼخ 4 499355. 4.44330ثبٌٛضٛػ.

25

ثسٌٙٛخ االٌىزش١ٔٚخ اٌخذِبد رزسُ

ِغ األٚلبد ع١ّغ فٟ اٌزٛاصً

 اٌّسزف١ذ٠ٓ‌ِٓ‌اٌخذِبد‌اٌّمذِخ.
 ِشرفؼخ 8 685359. 4.31959

 ِشرفؼخ   4.40851 ستجابتاال

( بدرجة 4.40851جاء ) ستجابة( بأن الوسط الحسابً لبعد اال9-5ٌبٌن الجدول رقم )

تقٌٌم مرتفعة  وأن المتوسطات الحسابٌة الستجابات عٌنة الدراسة عن فقرات ُبعد "االستجابة"

 رجة تقٌٌم مرتفعة لجمٌع الفقرات.بد(4.51546-4.31959جاءت ما بٌن )

اٌخذِبد( والتً تنع على "20جاء فً المرتبة األولى الفقرة رقم )حٌث  اْ أسٜ

ثسشػخ اٌّطٍٛثخ اٌّؼبِالد أغبص ػٍٝ رؼًّ اٌؼبَ اإلفزبء ثذائشح بمتوسط حسابً " اإلٌىزش١ٔٚخ

اٌخذِبد( والتً تنع على "25)وجاء فً المرتبة األخٌرة فقرة رقم ( 4.51546) رزسُ

اٌزٛ ثسٌٙٛخ اٌّمذِخاالٌىزش١ٔٚخ اٌخذِبد ِٓ اٌّسزف١ذ٠ٓ ِغ األٚلبد ع١ّغ فٟ وقد بلغ  "اصً

 .(4.31959المتوسط الحسابً )

 التوقعات المدركة: 2.3.5

التوقعات  تم حسا  المتوسطات الحسابٌة إلجابات األفراد المبحوثٌن عن فقرات مجال

 (.10-5المدركة فً دائرة اإلفتاء العام كما هو موضح فً الجدول )

87

 10-5جدول

  عن فقرات تعد التوقعات المدركةالمتوسبات الحساتٌة والنحرافات المعٌارٌة

 الفقرة الرقم
الوسب
 الحساتً

النحراف
 المعٌاري

 المرتتة
األهمٌة
 النستٌة

26

أشغغ‌االصذلبء‌ػٍٝ‌اسزخذاَ

اٌخذِبد‌االٌىزش١ٔٚخ‌ٌذائشح‌اإلفزبء

 اٌؼبَ.
 ِشرفؼخ 1 523708. 4.70103

27
بسة‌ػٍٝ‌اسزخذاَ‌اٌخذِبد‌أشغغ‌االل

 ِشرفؼخ 2 556900. 4.65979االٌىزش١ٔٚخ‌ٌذائشح‌اإلفزبء‌اٌؼبَ.

28
سأوشس‌اسزخذاَ‌اٌخذِبد‌االٌىزش١ٔٚخ

 ِشرفؼخ 3 569296. 4.60825 اٌّمذِخ‌ِٓ‌دائشح‌اإلفزبء‌اٌؼبَ.

29
أفضً‌اسزخذاَ‌ٔظبَ‌اٌخذِبد

 ِشرفؼخ 4 659975. 4.56701 اإلٌىزش١ٔٚخ‌ثذالً‌ِٓ‌إٌظبَ‌اٌزم١ٍذٞ.

30
رزٛافك‌اٌخذِبد‌االٌىزش١ٔٚخ‌اٌزٟ

 ِشرفؼخ 7 595480. 4.45361 رمذِٙب‌دائشح‌اإلفزبء‌اٌؼبَ‌ِغ‌رٛلؼبرٟ.

31

اػزجش‌رغشثزٟ‌فٟ‌اٌؾصٛي‌ػٍٝ

اٌخذِبد‌االٌىزش١ٔٚخ‌اٌّمذِخ‌ِٓ

 دائشح‌اإلفزبء‌اٌؼبَ‌ٔبعؾخ
 ِشرفؼخ 6 522681. 4.51546

32

ٌىزش١ٔٚخ‌ئْ‌ِسزٜٛ‌اداء‌اٌخذِبد‌اال

اٌّمذِخ‌ِٓ‌دائشح‌اإلفزبء‌اٌؼبَ‌اػٍٝ

 ِٓ‌ِسزٜٛ‌رٛلؼبرٟ.
 ِشرفؼخ 8 829545. 4.24742

33

ثشىً‌ػبَ،أب‌ساٍض‌ػٓ‌اٌخذِبد

االٌىزش١ٔٚخ‌اٌّمذِخ‌ِٓ‌دائشح‌اإلفزبء

 اٌؼبَ
 ِشرفؼخ 5 519797. 4.55670

ِشرفؼخ  4.53866 انًجًىع

غٌر الدراسة التابع )التوقعات المدركة( جاء ( أن الوسط الحسابً لمت10-5ٌبٌن جدول )

( بدرجة تقٌٌم مرتفعة  وأن المتوسطات الحسابٌة الستجابات أفراد عٌنة الدراسة عن 4.53866)

م١١ُ‌ِشرفؼخ‌ٌفمشاد‌اٌّغبي.(ثذسعخ‌ر4.70103-4.24742فقرات هةا المجال جاءت ما بٌن )

( األٌٚٝ‌ٔص‌اٌفمشح ثبٌّشرجخ ٚاٌزٟ‌ٔص26ؽ١ش‌عبء أشغغ‌االصذلبء‌ػٍٝ‌ذ‌ػٍٝ"(

اٌخذِبد‌االٌىزش١ٔٚخ اٌؼبَ‌اسزخذاَ اإلفزبء ثّزٛسظ‌ؽسبثٟ)ٌذائشح اٌّشرجخ4.70103" ٚفٟ ،)

أشغغ‌االلبسة‌ػٍٝ‌اسزخذاَ‌اٌخذِبد‌االٌىزش١ٔٚخ(ٚاٌزٟ‌رٕص‌ػٍٝ"27اٌضب١ٔخ‌عبءد‌اٌفمشح)

(.4.65979"ثّزٛسظ‌ؽسبثٟ)ٌذائشح‌اإلفزبء‌اٌؼبَ

88

 اٌضبٌضخ‌عبءد‌اٌفمشح)فٟ‌اٌّر١ٍٙب ٚاٌزٟ‌ٔصذ‌ػٍٝ"28شرجخ اٌخذِبد( سأوشس‌اسزخذاَ

(،أِب‌فٟ‌اٌّشرجخ‌اٌشاثؼخ4.60825"ثّزٛسظ‌ؽسبثٟ)االٌىزش١ٔٚخ‌اٌّمذِخ‌ِٓ‌دائشح‌اإلفزبء‌اٌؼبَ

أفضً‌اسزخذاَ‌ٔظبَ‌اٌخذِبد‌اإلٌىزش١ٔٚخ‌ثذالً‌ِٓ‌إٌظبَ(ٚاٌزٟ‌ٔصذ‌ػٍٝ"29عبءد‌اٌفمشح)

".4.56701ّزٛسظ‌ؽسبثٟ""ثاٌزم١ٍذٞ

ثشىً‌ػبَ،أب‌ساٍض(ٚاٌزٟ‌ٔصذ‌ػٍٝ"33وّب‌عبءد‌فٟ‌اٌّشرجخ‌اٌخبِسخ‌فٟ‌اٌفمشح)

اٌؼبَ اإلفزبء دائشح ِٓ اٌّمذِخ اٌخذِبد‌االٌىزش١ٔٚخ )ػٓ ؽسبثٟ ثّزٛسظ ٚف4.55670ٟ" ،)

( اٌفمشح عبءد اٌسبدسخ "31اٌّشرجخ ػٍٝ ٔصذ ٚاٌزٟ ػ( اٌؾصٛي فٟ رغشثزٟ ٍٝ‌اػزجش

(،ٚف4.51546ٟ"ثّزٛسظ‌ؽسبثٟ)اٌخذِبد‌االٌىزش١ٔٚخ‌اٌّمذِخ‌ِٓ‌دائشح‌اإلفزبء‌اٌؼبَ‌ٔبعؾخ

رزٛافك‌اٌخذِبد‌االٌىزش١ٔٚخ‌اٌزٟ‌رمذِٙب(ٚاٌزٟ‌ٔصذ‌ػٍٝ"30اٌّشرجخ‌اٌسبثؼخ‌عبءد‌اٌفمشح)

(.4.45361"ثّزٛسظ‌ؽسبثٟ)ِغ‌رٛلؼبرٟدائشح‌اإلفزبء‌اٌؼبَ

اٌضبِٕخ فٟ‌اٌّشرجخ )أِب ٚاٌزٟ‌رٕص‌ػٍٝ"32ٚاألخ١ش‌عبءد‌اٌفمشح ئْ‌ِسزٜٛ‌اداء(

"ثّزٛسظ‌ؽسبثٟ‌ِسزٜٛ‌رٛلؼبرٟ‌اٌخذِبد‌االٌىزش١ٔٚخ‌اٌّمذِخ‌ِٓ‌دائشح‌اإلفزبء‌اٌؼبَ‌اػٍٝ‌ِٓ

(.٠4.24742جٍغ)

 اختبار فرضياث انذراست  5-4

لمستقل تم مخكلة االرتباطات الداخلٌة ألبعاد المتغٌر ا قامت الباحثة لغاٌات تخخٌع

( لكل من أبعاد المتغٌر المستقل  وكةلك حسا  Toleranceحسا  معامل التباٌن المسموح به )

  (VIF(  حٌث ٌج  على قٌم )Variance Inflation Factor: VIFمعامل تضخم التباٌن )

( 0.05( أن تكون أكبر من )Tolerance)( لجمٌع األبعاد  وٌج  قٌم 10أن تكون أقل من )

 ( ٌبٌن ةلك: 11-5رقم )والجدول

89

 11-5جدول

اختتار معامل تضخم التتاٌن والتتاٌن المسموح ألتعاد المتغٌر المستقل )جودة الخدمات

 اإللكترونٌة(

 انبُعذ
 انتبايٍ انًسًىح

(Tolerance)

 يعايم تضخى انبياَاث

(VIF)

 3.397 294. الموثوقٌة

 3.950 253. التوكٌد/ األمان

 2.266 441. التعاطف

 1.890 529. االستجابة

لجمٌع أبعاد المتغٌر ( VIF( أن قٌم اختبار معامل تضخم التباٌن )11-5ٌبٌن الجدول )

 (Tolerance)(  بٌنما كانت قٌمة اختبار معامل التباٌن المسموح به 10المستقل كانت أقل من )

جودة لً بٌن أبعاد ( األمر الةي ٌعنً أنه ال ٌوجد ارتباط عا0.05لجمٌع األبعاد أكبر من )

  وبالتالً ٌمكن استخدامها فً (Sekaran & Bougie, 2010,392) الخدمات اإللكترونٌة

  وكةلك التوقعات المدركةنموةج االنحدار ومعرفة أي من هةه األبعاد لها أثر دال إحصائٌاً على

بٌن أبعاد رتباط عاٍل معرفة النسبة المئوٌة لةلك األثر إن وجد  وبعد أن تم التأكد من عدم وجود ا

 جودة الخدمات اإللكترونٌة  فإنه سٌتم اختبار فرضٌات الدراسة على النحو اآلتً.

 الفرضٌة الرئٌسة األولى: 1.4.5

Ho1 : داللة إحصائٌة وٌوجد أثر ةال ( عند مستوى معنوٌةa ≤ 0.05لجودة ا ) لخدمة اإللكترونٌة

بأبعادها  فً التوقعات المدركة( ستجابة  االلتعاطفمان  ااألالتوكٌد/ )الموثوقٌة   أبعادهاالمتمثلة بـ

 .لمخرجات  التكالٌف( فً دائرة اإلفتاء العام األردنٌة  االعملٌات)

لخدمة الختبار هةه الفرضٌة تم استخدام معادلة االنحدار المتعدد لتحلٌل أثر جودة ا

 فً التوقعات المدركة( ستجابة  االفلتعاطاألمان  االتوكٌد/ )الموثوقٌة  اإللكترونٌة المتمثلة بـ

 ( ٌوضح ةلك.12-5ككل  والجدول )

91

 ( 12-5) جدول

 ألتعاد المتغٌر المستقل وأتعاد المتغٌر التاتعالرتتاب الخبً المتعدد

 جدول المعامالت

Coefienct

 تحلٌل التتاٌن

Anova

 ملخص النمو ج
المتغٌر
 التاتع

Sig T
الخبأ
 المعٌاري

معامل
 تٌتا

ل معام
 النحدار

 Sig التٌان

درجة
 الحرٌة

DF

F

 المحوستة
R

2
R

معامل
 الرتتاب

التوقعات
 المدركة

.000
b

 الموثوقٌة 083. 1.752 248. 1.752

.000
b

413.897.614
a

 .377

.000
b

 التوكٌد/األمان 725. 353. 056. 353.

.000
b

 التعاطف 929. 089. 011. 089.

.000
b

 االستجابة 002. 3.252 393. 3.252

( أنه ال ٌوجد أثر للمتغٌرات حس  نتائج الجدول لمتغٌرات 12-5تبٌن من خالل الجدول )

لخدمة ( لجودة اa ≤ 0.05الموثوقٌة  التوكٌد/ األمان  التعاطف  االستجابة  مستوى معنوٌة )

ٌة  حٌث جاءت قٌمة معامل فً دائرة اإلفتاء العام األردن فً التوقعات المدركةاإللكترونٌة

R( ).614االرتباط )
a وهً قٌمة تدل درجة ارتباط دالة إحصائٌاً بٌن أبعاد جودة الخدمات )

 اإللكترونٌة والتوقعات المدركة.

 13-5الجدول

معادلة اإلنحدار المتعدد لدراسة أثر جودة الخدمة اإللكترونٌة المتمثلة تـ )الموثوقٌة، التوكٌد/

 ف، الستجاتة( فً التوقعات المدركةاألمان، التعاب

 B T التعد
الدللة

 اإلحصائٌة
R R

2

Adjusted

R

Square
F

الدللة
 اإلحصائٌة

 083. 1.752 248. الموثوقٌة

.614
a

.377.35013.897.000
b

 725. 353. 056. التوكٌد/األمان

 929. 089. 011. التعاطف

 002. 3.252 393. االستجابة

91

( لجودة a ≤ 0.05( وجود أثر داللة إحصائٌة عند مستوى معنوٌة )13-5ٌتبٌن من الجدول )

فً دائرة اإلفتاء العام األردنٌة  حٌث جاءت قٌمة معامل  فً التوقعات المدركةلخدمة اإللكترونٌة ا

R( ).614االرتباط )
aات ( وهً قٌمة تدل درجة ارتباط دالة إحصائٌاً بٌن أبعاد جودة الخدم

( وهً قٌمة دالة إحصائٌاً تفسر R-square( ).377اإللكترونٌة والتوقعات المدركة  وبلغت قٌمة )

( بداللة F( )13.897جودة الخدمات اإللكترونٌة فً التوقعات المدركة  وقد بلغت قٌمة االختبار )

الخدمات  ( وهً قٌمة دالة إحصائٌاً تدل على وجود تباٌن فً قدرة أبعاد جودة0.000إحصائٌة )

اإللكترونٌة على التأثٌر فً التوقعات المدركة  وبالتالً ترفض الفرضٌة الرئٌسٌة األولى بالصٌغة

 aعند مستوى معنوٌة ) داللة إحصائٌة وٌوجد أثر ةالصفرٌة وتقبل بالصٌغة البدٌلة والتً مفادها "

( ستجابة  االلتعاطفاألمان  االتوكٌد/ )الموثوقٌة  لخدمة اإللكترونٌة المتمثلة بـ ( لجودة ا0.05 ≥

 لمخرجات  التكالٌف( فً دائرة اإلفتاء العام األردنٌة".  االعملٌات) فً التوقعات المدركة

 اآلتٌة: الفرضٌات الفرعٌة وٌتفرع منها

Ho1.1 :داللة إحصائٌة  وٌوجد أثر ة ال( عند مستوى معنوٌةa ≤ 0.05) التوقعات فً  للموثوقٌة

 األردنٌة. فً دائرة اإلفتاء العام لمخرجات  التكالٌف(  اعملٌاتال) بأبعادها دركةالم

التوقعات فً  للموثوقٌةأثر الختبار هةه الفرضٌة تم استخدام معادلة االنحدار المتعدد

 ( ٌوضح ةلك.14-5األردنٌة  والجدول ) فً دائرة اإلفتاء العام دركةالم

  14-5الجدول

 فً التوقعات المدركة الموثوقٌةمعادلة اإلنحدار المتعدد لدراسة أثر

 B T التعد
الدللة

 اإلحصائٌة
R R

2

Adjusted

R

Square

F
الدللة

 اإلحصائٌة

523. 000. 6.339 2.340 الموثوقٌة
a

 .274 .266 35.856 .000
b

( a ≤ 0.05( وجود أثر داللة إحصائٌة عند مستوى معنوٌة )14-5ٌتبٌن من الجدول )

فً دائرة اإلفتاء العام األردنٌة  حٌث جاءت قٌمة معامل االرتباط  المدركةللموثوقٌة فً التوقعات

(R( ).523
a  وهً قٌمة تدل درجة ارتباط دالة إحصائٌاً بٌن الموثوقٌة والتوقعات المدركة )

( وهً قٌمة دالة إحصائٌاً تفسر الموثوقٌة لدى أفراد عٌنة الدراسة R-square( ).274وبلغت قٌمة )

( وهً 0.000( بداللة إحصائٌة )F( )35.856المدركة  وقد بلغت قٌمة االختبار )فً التوقعات

92

قٌمة دالة إحصائٌاً تدل على وجود أثر للموثوقٌة على التأثٌر فً التوقعات المدركة  وبالتالً

ٌوجد  ترفض الفرضٌة الرئٌسٌة األولى بالصٌغة الصفرٌة وتقبل بالصٌغة البدٌلة والتً مفادها "

فً دائرة  دركةالتوقعات المفً  للموثوقٌة (a ≤ 0.05عند مستوى معنوٌة )لة إحصائٌة دال وأثر ة

 األردنٌة". اإلفتاء العام

Ho1.2 :داللة إحصائٌة  وٌوجد أثر ة ال( عند مستوى معنوٌةa ≤ 0.05) فً  للتوكٌد/األمان

 تاء العام األردنٌة.فً دائرة اإلف لمخرجات  التكالٌف(  االعملٌات) بأبعادها المدركةالتوقعات

التوقعات للتوكٌد/األمان فً أثر الختبار هةه الفرضٌة تم استخدام معادلة االنحدار المتعدد

 ( ٌوضح ةلك.15-5األردنٌة  والجدول ) فً دائرة اإلفتاء العام دركةالم

 15-5الجدول

 فً التوقعات المدركةتوكٌد/األمان معادلة اإلنحدار المتعدد لدراسة أثر ال

 B T تعدال
الدللة

 اإلحصائٌة
R R

2

Adjusted

R

Square

F
الدللة

 اإلحصائٌة

494. 000. 6.043 2.373 التوكٌد/األمان
a

 .244 .236 30.720 .000
b

( لبعد a ≤ 0.05( وجود أثر داللة إحصائٌة عند مستوى معنوٌة )15-5ٌتبٌن من الجدول )

اإلفتاء العام األردنٌة  حٌث جاءت قٌمة معامل فً دائرة  التوكٌد/األمان فً التوقعات المدركة

R( ).494االرتباط )
a وهً قٌمة تدل درجة ارتباط دالة إحصائٌاً بٌن الموثوقٌة والتوقعات )

( وهً قٌمة دالة إحصائٌاً تفسر التوكٌد/األمان لدى أفراد R-square( ) .244المدركة  وبلغت قٌمة )

( بداللة إحصائٌة F( )30.720د بلغت قٌمة االختبار )عٌنة الدراسة فً التوقعات المدركة  وق

( وهً قٌمة دالة إحصائٌاً تدل على وجود أثر للتوكٌد/واألمان على التأثٌر فً التوقعات 0.000)

المدركة ألفراد عٌنة الدراسة  وبالتالً ترفض الفرضٌة الرئٌسٌة األولى بالصٌغة الصفرٌة وتقبل

 (a ≤ 0.05عند مستوى معنوٌة )داللة إحصائٌة  وٌوجد أثر ةبالصٌغة البدٌلة والتً مفادها "

 المدركة فً دائرة اإلفتاء العام األردنٌة".التوقعات فً  للتوكٌد/األمان

93

Ho1.3 :داللة إحصائٌة  وٌوجد أثر ة ال( عند مستوى معنوٌةa ≤ 0.05)  ًالتوقعات للتعاطف ف

 األردنٌة. فً دائرة اإلفتاء العام لمخرجات  التكالٌف(  االعملٌات) بأبعادها دركةالم

التوقعات للتعاطف فً أثر الختبار هةه الفرضٌة تم استخدام معادلة االنحدار المتعدد

 ( ٌوضح ةلك.16-5األردنٌة  والجدول ) فً دائرة اإلفتاء العام دركةالم

  16-5 الجدول

 فً التوقعات المدركةالتعابف معادلة اإلنحدار المتعدد لدراسة أثر

 B T تعدال
الدللة

 اإلحصائٌة
R R

2

Adjusted

R

Square

F
الدللة

 اإلحصائٌة

444. 000. 6.315 2.576 التعابف
a

 .197 .189 23.379 .000
b

( لبعد a ≤ 0.05( وجود أثر داللة إحصائٌة عند مستوى معنوٌة )16-5ٌتبٌن من الجدول )

األردنٌة  حٌث جاءت قٌمة معامل االرتباط فً دائرة اإلفتاء العام  التعاطف فً التوقعات المدركة

(R( ).444
a وهً قٌمة تدل درجة ارتباط دالة إحصائٌاً بٌن التعاطف والتوقعات المدركة  وبلغت )

( وهً قٌمة دالة إحصائٌاً تفسر التعاطف لدى أفراد عٌنة الدراسة فً R-square( ).197قٌمة )

( وهً قٌمة 0.000( بداللة إحصائٌة )23.379) (Fالتوقعات المدركة  وقد بلغت قٌمة االختبار )

دالة إحصائٌاً تدل على وجود أثر للتعاطف على التأثٌر فً التوقعات المدركة ألفراد عٌنة الدراسة

 وبالتالً ترفض الفرضٌة الرئٌسٌة األولى بالصٌغة الصفرٌة وتقبل بالصٌغة البدٌلة والتً مفادها "

فً  دركةالتوقعات المفً  للتعاطف (a ≤ 0.05ستوى معنوٌة )عند مداللة إحصائٌة  وٌوجد أثر ة

 األردنٌة". دائرة اإلفتاء العام

Ho1.4 :داللة إحصائٌة  وٌوجد أثر ة ال( عند مستوى معنوٌةa ≤ 0.05) التوقعات فً  لالستجابة

 فً دائرة اإلفتاء العام األردنٌة. لمخرجات  التكالٌف(  االعملٌات) بأبعادها دركةالم

فً  االستجابة أثربار هةه الفرضٌة تم استخدام معادلة االنحدار المتعدد للتعرف على الخت

 ( ٌوضح ةلك.17-5األردنٌة  والجدول ) فً دائرة اإلفتاء العام دركةالتوقعات الم

94

  17-5الجدول
 فً التوقعات المدركة الستجاتةمعادلة اإلنحدار المتعدد لدراسة أثر

 B T التعد
الدللة

 ائٌةاإلحص
R R

2

Adjusted

R

Square

F
الدللة

 اإلحصائٌة

554. 000. 4.771 1.927 الستجاتة
a

 .307 .300 42.178 .000
b

( لبعد a ≤ 0.05( وجود أثر داللة إحصائٌة عند مستوى معنوٌة )17-5ٌتبٌن من الجدول )

ت قٌمة معامل االرتباط فً دائرة اإلفتاء العام األردنٌة  حٌث جاء االستجابة فً التوقعات المدركة

(R( ).554
a وهً قٌمة تدل درجة ارتباط دالة إحصائٌاً بٌن التعاطف والتوقعات المدركة  وبلغت )

( وهً قٌمة دالة إحصائٌاً تفسر التعاطف لدى أفراد عٌنة الدراسة فً R-square( ).307قٌمة )

( وهً قٌمة 0.000إحصائٌة )( بداللة F( )42.178التوقعات المدركة  وقد بلغت قٌمة االختبار )

دالة إحصائٌاً تدل على وجود أثر لالستجابة على التأثٌر فً التوقعات المدركة ألفراد عٌنة

الدراسة  وبالتالً ترفض الفرضٌة الرئٌسٌة األولى بالصٌغة الصفرٌة وتقبل بالصٌغة البدٌلة والتً

التوقعات فً  لالستجابة (a ≤ 0.05عند مستوى معنوٌة )داللة إحصائٌة  وٌوجد أثر ةمفادها "

 دركة فً دائرة اإلفتاء العام األردنٌة".الم

95

 :سادسالفصل ال

 النتائج والتوصٌات

 تمهٌد  6-1

 مناقشة النتائج 6-2

 الستنتاجات  6-3

 التوصٌات 6-4

96

 سادس:الفصل ال

 النتائج والتوصٌات

 تمهٌد  6-1

التً تم التوصل إلٌها  بعد أن قامت الباحثة بعرضها ٌتضمن هةا الفصل ملخصاً للنتائج

ومناقختها تبعاً لنتائج اإلحصاء الوصفً ونتائج اختبار الفرضٌات  ومن ثم الخروج بمجموعة من

 االستنتاجات والتوصٌات المستندة على هةه النتائج.

 :مناقشة النتائج 6-2

 أظهرت الدراسة النتائج اآلتٌة:

الخدمات اإللكترونٌة فً دائرة اإلفتاء العام جاء بمستوى تقٌٌم أظهرت النتائج أن جودة  .1

ثؼذ‌مرتفع  حٌث بالمرتبة األولى جاءت "الموثوقٌة" بمستوى تقٌٌم مرتفع  وٌلٌه ثانٌاً

 األِبْ" "اٌزؼبطف""اٌزٛو١ذ/ ثؼذ ٗ١ٍ٠ ِشرفغ، رم١١ُ ٚفٟ‌ثّسزٜٛ ِشرفغ، رم١١ُ ثّسزٜٛ

االسزغبثخ"ثّسزٜٛ‌رم١١ُ‌ِشرفغ.ٚرؼضٜ‌إٌز١غخ‌ئٌٝ‌أْ‌اٌّشرجخ‌اٌشاثؼخ‌ٚاألخ١شح‌عبء‌ثؼذ"

ِؼزمذاد أْ ؽ١ش ٌٍّسزف١ذ٠ٓ اٌذائشح ِٓ اٌخذِبد ئ٠صبي ئٌٝ رٙذف اٌؼبَ اإلفزبء دائشح

فٟ ٚاٌشضب اٌضمخ ثض٠بدح رجٕٟ ِإششاد ٟ٘ ٌذ٠ُٙ اٌسٍٛو١خ ٚا١ٌٕخ اٌخذِخ ِٓ اٌّسزف١ذ٠ٓ

ٚرصٛساد‌اٌّسزف١ذ٠ٓ‌ػٓ‌عٛ اٌذائشح رش١ش‌اٌزؼبًِ‌ِغ وّب ٌٍّسزف١ذ٠ٓ، اٌّمذِخ اٌخذِخ دح

إٌز١غخ‌ئٌٝ‌دػُ‌اٌؼب١ٍِٓ‌ػٍٝ‌اٌّٛلغ‌اإلٌىزشٟٚٔ‌ٌٍذائشح‌ؽ١ش٠سؼٝ‌ِٛلغ‌دائشح‌اإلفزبء‌ئٌٝ

رٕظ١ّٟ ١٘ىً ٚٚعٛد ٚشىب٠ُٚٙ، اٌّسزف١ذ٠ٓ أسئٍخ ػٓ ٚاإلعبثخ ؽبعبد‌اٌّسزف١ذ٠ٓ ئشجبع

اإلفزبء‌اٌؼب ٌزط٠ٛش‌اٌّٛلغ‌ٚرؾس١ٕٗ‌فٟ‌دائشح ِالئُ عبءد‌ثٗ‌َ؛ إٌز١غخ‌ِغ‌ِب ٚرخزٍف‌٘زٖ

إلى أن المتوسط العام لدرجة رضا (ٚاٌزٟ‌أشبسد2019دساسخ‌وً‌ِٓ)اٌجذٚٞ‌ٚلؾطبٟٔ،

المعلمٌن فً مدارس التعلٌم العام فً مدٌنة أبها الحضرٌة عن جودة الخدمة وفقاً لمقٌاس

Servequal كما تختلف مع دراسة رجة متوسطة  من وجهة أفراد عٌنة الدراسة وقد جاء بد

فً ترتٌبها للمتغٌرات التً تؤثر على التوقعات المدركة للمستفٌدٌن وهً ( 2018)خارد

على الترتٌ : المنافع المتحققة من الموقع  ومن ثم االستخدام  ومن ثم جودة الخدمة  ومن ثم

 .جودة النظام  ومن ثم جودة المعلومات  وأخٌراً الدعم الفنً

97

أن التوقعات المدركة بدرجة تقٌٌم مرتفعة فً دائرة اإلفتاء العام وهةا من  أظهرت النتائج .2

الممكن أن ٌعزى إلى تخجٌع العاملٌن فً الدائرة األصدقاء واألقار  على استخدام المواقع

اإللكترونٌة وتطبٌقاتها لدائرة اإلفتاء العام  كما من الممكن أن ٌكون تجربة تكرار المستفٌدٌن

لتً تساعد فً تقدٌم الخدمة لهم بخكل فعال كبدٌل للنظام التقلٌدي والةي ٌسهل للموقع له وا

على المستفٌد الوقت والجهد تجعلهم راضٌن عن الخدمات التً تقدم من قبل دائرة اإلفتاء

العام  وهةا ٌتبٌن من خالل تعلٌقات المتابعٌن على المواقع واألرقام التً تبٌن استخدام

لدائرة ومدى توافق الخدمات اإللكترونٌة مع توقعات المستفٌدٌن  حٌث أن التطبٌقات التابعة ل

هناك العدٌد من النماةج التً تساعد فً تقٌٌم توقعات المستفٌدٌن وتصوراتهم حول جودة

والتً بٌنت  (Zhu et al., 2021)الخدمات اإللكترونٌة  وتختلف هةه النتٌجة مع دراسة

 ,.Tan et al)ت االسترداد  كما اتفقت الدراسة مع دراسة  تأثٌراً سلبٌاً على تأكٌد توقعا

النظري استناًدا إلى حسابات ( Servequalالنموةج المستخدم )صالحٌة تبٌن والتً  (2016

إلخفاقات خدمة  مع اختالف فً نتائج الدراسة إة جاءت تنائجا بناءً  وصفٌة للوقائع الفعلٌة

 اإللكترونٌة وعواقبها المقابلة.

 ≥ aوجود أثر ةو داللة إحصائٌة عند مستوى معنوٌة )ن خالل نتائج التحلٌل اإلحصائً تبٌن م .3

( وةلك لداللة كل بعد من أبعاد المتغٌر المستقل )جودة الخدمة اإللكترونٌة( والتً تتمثل 0.05

بـ )الموثوقٌة  التوكٌد/ األمان  التعاطف  االستجابة( فً التوقعات المدركة فً دائرة اإلفتاء

ئ٠ؾبثٟ‌لعام األردنٌة  ربما ٌعود سب  هةه النتٌجة إلى أن كل بعد من تلك األبعاد لها تأثٌر ا

٘زٖ‌اٌذساسخ‌ِغ‌دساسخ‌وً‌ِٓ‌زفك‌دائشح‌اإلفزبء‌اٌؼبَ،ٚر‌اٌزٛلؼبد‌اٌّذسوخ‌ٌٍّسزف١ذ٠ٓ‌ػٍٝ

(2020(ٚدساسخ)خبٌذ‌ِٚٙبٚح،2019ٚدساسخ)اٌجذٚٞ‌ٚلؾطبٟٔ،(2018دساسخ)شبسد،

 (Rita, et Al., 2019)ٚدساسخ ٚدساسخ(Kusdibyo & Februadi, 2019) ٚدساسخ

(Vatolkina, et Al.,  2020) ٔشش ضشٚسح أغٍجٙب ث١ٕذ ث١ٓ‌ٚاٌزٟ اٌّّبسسبد أفضً

أٔٛاع‌ِخزٍفخ‌ِٓ‌اٌخذِبد‌اإلٌىزش١ٔٚخ‌ٚرٛفش‌فشصخ‌ٌٕشش‌ٔزبئظ‌اٌجؾٛس‌ػٍٝ‌ٔطبق‌ٚاسغ‌ث١ٓ

 لطبػبد‌اٌخذِبد‌اإلٌىزش١ٔٚخ‌اٌّخزٍفخ.

لموثوقٌة فً التوقعات بعد اأثر لوجود  تحلٌل البٌانات واختبار الفرضٌاتتبٌن من خالل نتائج  .4

  وهةه النتٌجة تعزى إلى أن هناك ثقة بالخدمات التً المدركة فً دائرة اإلفتاء العام األردنٌة

رة تتعامل تقدمها دائرة اإلفتاء العام  حٌث تتسم الخدمات اإللكترونٌة بتنظٌمها  كما أن الدائ

مع المراجعٌن والمستفٌدٌن وفق األطر القانونٌة وٌوجد فٌها نظام ٌوضح السٌاسات الخاصة

التً تقدم الخدمات والتً تسعى من خالله إلى الحفاظ على الوثائق وسالمتها والةي ٌزٌد من

98

)و‌الثقة المتبادلة بٌن الدائرة والمستفٌدٌم من الخدمة  دساسخ ِغ اٌذساسخ ٛوش،ٚرزفك‌٘زٖ

ٚاٌزٟ‌ث١ٕذ‌ثأْ‌ِسزٜٛ(2019(ٚدساسخ)اٌجذٚٞ‌ٚلؾطبٟٔ،2018)شبسد،(ٚدساسخ2019

 اٌضمخ‌ِٓ‌خالي‌شجىخ‌اإلٔزشٔذ‌عبء‌ثّسزٜٛ‌ِشرفغ.

( a ≤ 0.05أثر ةو داللة إحصائٌة عند مستوى معنوٌة )أخارت نتائج الدراسة بأن هناك  .5

ة  وهةه النتٌجة تعزى إلى ء العام األردنٌفً التوقعات المدركة فً دائرة اإلفتا للتوكٌد/األمان

المستفٌد ٌثق بأن الخدمات اإللكترونٌة التً تقدمها دائرة اإلفتاء العام تحافظ على أمن وسرٌة

المعلومات الخاصة بالمستفٌدٌن  كما تحرع على توفٌر الجاهزٌة العالٌة للتطبٌقات

نها المستفٌدٌن محمٌة حٌث أن المتلقً المستخدمة اإللكترونٌة  كما أن األسئلة التً ٌستفسر ع

ٌخعر باألمان عند تلقٌه تلك الخدمة خاصة فً المسائل التً تستدعً اإلحراج  وهةه الدراسة

اٌزٟ‌ث١ٕذ‌أْ‌عٛدح(2018ٚدساسخ)شبسد،(2019دساسخ)وٛوش،تتفق مع دراسة كل من

 اٌخذِبد‌وبٔذ‌ثّسزٜٛ‌ِشرفغ.

6.  أٔٗ ئٌٝ إٌزبئظ أشبسد ( a ≤ 0.05ثر ةو داللة إحصائٌة عند مستوى معنوٌة )ٌوجد أوّب

وهةه النتٌجة تعزى إلى أن   للتعاطف فً التوقعات المدركة فً دائرة اإلفتاء العام األردنٌة

القائمٌن على الموقع ٌمنحون اهتماماً خخصٌاً للعاملٌن عند الرد على استفسارات المستفٌدٌن

عامل مع المستفٌدٌن باحترام وتقدٌر وٌتعاملون مع كما ٌتعامل القائمون على الموقع بالت

٘زٖ‌مراسالتهم بخفافٌة  إة إن أولوٌات العاملٌن مع المصلحة العلٌا للمستفٌدٌن  ٚرزفك

(ٚدساسخ)اٌجذٚٞ‌ٚلؾطبٟٔ،2019ٚدساسخ)ش١شٚف،(2019اٌذساسخ‌ِغ‌دساسخ)وٛوش،

2019).

ة فً التوقعات المدركة فً دائرة اإلفتاء العام الستجاببعد اأثر ل تبٌن من خالل نتائج الدراسة .7

ٌقوم بإخعار المستفٌدٌن بنجاح الخدمة المقدمة  ة تعزى هةه النتٌجة إلى أن النظام  إاألردنٌة

لهم  كما ٌعمل النظام على إتاحة خاصٌة تتبع عملٌات الطل  ضمن عدة خطوات  كما أنهم

بسرعة وةلك من خالل استعدادهم الدائم  فً الدائرة تعمل على إنجاز المعامالت المطلوبة

للرد على استفساراتهم  حٌث ٌستطٌع المستفٌد الوصول إلى المواقع واستخدامها بسهولة

اٌذساسخ‌ِغ‌وٌسر  وةلك من خالل خطوات السٌر المنظمة فً موقع الدائرة. ،ٚرزفك‌٘زٖ

 دساسخ ِٚٙبٚح، )خبٌذ 2020ٚدساسخ ٚدساسخ ) (Kusdibyo & Februadi, 2019)

ٔشش‌اٌخذِبد‌اٌّمذِخ‌ٚاٌزٟ‌ث١ٕذ‌أغٍجٙب‌ضشٚسح(Vatolkina, et Al.,  2020)ٚدساسخ

 ثّسزٜٛ‌ِشرفغ.

99

 الستنتاجات: 6-3

توصلت الدراسة إلى أن مستوى تأثٌر جودة الخدمات اإللكترونٌة المقدمة من دائرة اإلفتاء  .1

المستوى المقدم ومراقبته بخكل  العام كانت مرتفعة  والةي ٌتطل  من الدائرة المحافظة على

 مستمر من حٌن آلخر.

وةلك المقدمة  اإللكترونٌة جودة الخدمات بٌن ابعاد نستنتج من الدراسة أنه هناك تكامالً  .2

لترابطهم ببعضهم  فهم ٌعتبروا وحدة واحدة ألنهم األساس فً تحقٌق المٌزة التنافسٌة

 ألخرى.المستدامة وهةا ٌجعلها منافساً قوٌاً للدوائر ا

تبٌن من خالل الدراسة مدى مواكبة دائرة اإلفتاء العام للتطور التكنولوجً من خالل طرحها  .3

الموقع اإللكترونً لدائرة اإلفتاء العام واستخدام تطبٌقات وسائل التواصل االجتماعً  كما ال

 بد من دائرة اإلفتاء العام .

رتفعة وهةا ٌعود إلى تجار  إن التوقعات المدركة ورضا المستفٌدٌن جاء بنسبة م   .4

المستفٌدٌن مع الموقع اإللكترونً لدائرة االفتاء العام والةي بدوره ٌجعل على العاملٌن فً

الدائرة التركٌز بخكل أكبر على أهداف الموقع واآللٌات التً تعمل على تأكٌد التوقعات عند

 المستفٌدٌن.

111

 التوصٌات: 6-4

 ً:توصً الباحثة عدة توصٌات هً كاآلت

ال بد من العمل على تطوٌر الموقع اإللكترونً للدائرة من قبل العاملٌن علٌه بما ٌتالئم مع  .1

 المستفٌدٌن  وتحدٌث البٌانات بخكل مستمر.

نخر ثقافة الخدمات اإللكترونٌة للدائرة بٌن المستفٌدٌن من خالل بٌان أهمٌتها ومزاٌاها فً  .2

)اإلعالم المرئً باإلعالم عنها فً  بخفافٌةسرعة إنجاز مهامها والتعامل مع المستفٌدٌن

 .والمقروء والمسموع(

القٌام بدراسة جودة الخدمات اإللكترونٌة من خالل أبعاد أخرى ومتغٌرات أخرى لم ٌتم  .3

 التطرق لها فً الدراسة.

دائرة االفتاء العام سجالت أهمٌة األمن السٌبرانً وحفظ المعلومات من االختراق والعبث فً  .4

والتً تعد الدستور الرئٌس   والسنة النبوٌة)القرآن الكرٌم(  توى" هً جوهر العقٌدةكون "الف

  للفتاوى.

السمعً "التواصل  من خاللبعض الفتاوى  تقتضًٌل الفتوى "المرئٌة" ألنه تفعأهمٌة  .5

إعادة للتأكد من صحة ومصداقٌة المعلومات قبل االفتاء بها  وٌترت  على ةلك  " والمرئً

ل فتوى )مرئٌة( من خالل القنوات اإللكترونٌة الخاصة بدائرة اإلفتاء العام النظر بتفعٌ

 )البٌوت أسرار(. حترام خصوصٌة المستفٌدٌن من الخدمات المقدمة.ال

قنوات إلكترونٌة خاصة فً المغتربٌن من خارج األردن فً حال حاجتهم لفتوى تخصٌع  .6

لقناة اإللكترونٌة خاصة فً سرعة طارئة )كالطالق أو حاالت الوفاة مثالً( وأن تكون ا

تبث بما ٌتناس  مع فارق التوقٌت ألن دائرة اإلفتاء العامة اإلستجابة من قبل المستفٌدٌن

  فتواها بعدة لغات.

المفتً اإللكترونً )اآللً( فً الفتاوى االعتٌادٌة )كثبوت خهر رمضان  أمور موسم تفعٌل  .7

 الحج والعمرة(.

ة الخاصة فً مكات  محافظات دائرة اإلفتاء بما ٌتناس  مع مراجعة أهمٌة النظر بالبٌئة اآلمن .8

 المستفٌد الخاصة بدائرة االفتاء العام مع احترام خصوصٌة الجمهور.

حرجة التً ٌفضلن أن تكون إعادة النظر بتعٌٌن "مفتٌة" خاصة بفتاوى السٌدات باألمور ال .9

 والمسموع.وتسهٌل هةه الفتوى عبر قنوات االتصال المرئً "مفتٌة"

111

 المراجعقائمة المصادر و

 العرتٌة:تاللغة المراجع أولا:

(  5)1 ،مجلة العرتٌة(. التقنٌات الحدٌثة والحكومة اإللكترونٌة. 2005أبو السعود  إبراهٌم )

125-140.

فً  Servqual(. استخدام نموةج اإلدراكات والتوقعات 2019البدوي  أمل والقحطانً ابتهال )

  مجلة كلٌة الترتٌةخدمات التعلٌمٌة بمدارس التعلٌم العام بمدٌنة أبها الحضرٌة  قٌاس جودة ال

 .49-11(  184جامعة األزهر  الجزء الثانً )

(. الفرع والتحدٌات  19( الرٌادة الرقمٌة ظل جائحة كورونا )كوفٌد 2021البراخدٌة  حفٌظة )

 .1(  مقال 1) 2021. مجلة دراسات المعلومات والتكنولوجٌا

. رسالة والمهجر سورٌة تنك فً العمالء رضا على الخدمة جودة أتعاد أثر(. 2016بالك  ماٌا  )

 ماجستٌر غٌر منخورة  الجامعة االفتراضٌة السورٌة  وزارة التعلٌم العالً السورٌة.

( لقٌاس وتقٌٌم جودة الخدمة: دراسة تطبٌقٌة Servqual(. تطبٌق نموةج )2015التاج  مزٌان )

. المجلة الجزائرٌة لالقتصاد كز االستخفائً الجامعً ومستخفى األم والطفل تلمسانفً المر

 . 38-30(. 6. )واإلدارة

(. التطبٌقات التكنوهٌكلٌة ودورها فً 2017الحدراوي  حامد وكرٌم  حمٌدة والخرسان  حسن )

 ع عشر:أعمال المؤتمر الدولً الراتتحقٌق رٌادة األعمال اإللكترونٌة: دراسة تطبٌقٌة.

 .25/3-24الجرائم اإللكترونٌة  طرابلس

(. دراسة تأثٌر الجودة المدركة والقٌمة المدركة على رضا الزبون  دراسة 2019الحسن  عطاهللا )

(  1(  العدد )3  المجلد )مجلة األصٌل للتحوث القتصادٌة واإلدارٌةحالة عالمة كوندور

 .45-29ع

ت اإللكترونٌة وأثرها رضا المستخدمٌن: دراسة حالة على جودة الخدما(. 2017الحلبً  مؤمن )

)رسالة ماجستٌر غٌر منخورة  الجامعة اإلسالمٌة(. غزة   ،غزة –ترنامج ترق تلس

 فلسطٌن.

112

قباع  –تقٌٌم مدى نجاح الخدمات اإللكترونٌة لوزارة الترتٌة والتعلٌم  (.2013حماد  أحمد )

تٌر غٌر منخورة  الجامعة اإلسالمٌة(. غزة    )رسالة ماجسغزة من وجهة نظر العاملٌن

 فلسطٌن.

(. أثر عملٌات الصٌرفة اإللكترونٌة فً ضمان جودة الخدمات 2020خالد  فراج  ومهاوة  آمال )

مجلة المصرفٌة اإللكترونٌة: دراسة استطالعٌة آلراء مسٌري وكاالت بنكٌة فً أم البواقً.

 .330-315(  2)3 ،المنهل القتصادي

(  عمان  دار 2  )طمقدمة فً نظم المعلومات اإلدارٌة(. 2013  مها  والطاهر  أسمهان )خفافال

 وائل للنخر والتوزٌع.

(. واقع تطبٌق أبعاد المنظمة الةكٌة 2018راضً  مٌرفت وأبو خمالة  دٌانا  وهنٌة  خٌماء )

نظر العاملٌن  وعالقته بمستوى اإلبداع التقنً فً كلٌة فلسطٌن التقنٌة بدٌر البلح من وجهة

 (. 11) 36  المجلة العرتٌة لضمان جودة التعلٌم الجامعًفٌها.

أثر أتعاد جودة الخدمات المصرفٌة اللكترونٌة على رضا العمالء (. 2019رخٌد  بخائر عدنان  )

  جامعة الزٌتونة. رسالة ماجستٌر غٌر منخورة (.)دراسة حالة مصرف الرافدٌن فً عمان

 االردن.

المركز  (  "الحكومة اإللكترونٌة"  سلسلة مفاهٌم األسس العلمٌة للمعرفة 2005ت )رضوان  رأف

 . 2005  السنة األولى  ماٌو 5  العدد الدولً للدراسات المستقتلٌة واإلستراتٌجٌة

أثر أتعاد جودة الخدمة المصرفٌة على رضا العمالء فً (. 2016الرٌاضً  سامر فهد سلٌمان  )

  جامعة غٌر منخورةرسالة ماجستٌر  مٌدانٌة فً مدٌنة الزرقاء(. التنك العرتً")دراسة

 الزرقاء. االردن.

( "متطلبات الحكومة اإللكترونٌة الفاعلة والعقبات التً 2003الرٌامً  محمود بن ناصر  )

تواجهها"  بحث مقدم إلى ندوة الحكومة اإللكترونٌة الواقع والتحدٌات المنعقدة فً مسقط.

www.araburban.org .

 الزتائن "دراسة رضا تحقٌق فً وأثرها الخدمات جودة(. 2017سعدهللا  نور محً الدٌن محمد  )

رسالة ماجستٌر غٌر   الجتماعٌة والتنمٌة الدخار وتنك السودانً اإلسالمً التنك مٌدانٌة:

http://www.araburban.org/

http://www.araburban.org/

113

 منخورة. جامعة خندي  السودان.

قٌاس جودة الخدمة فً التنوك التجارٌة فً الردن "دراسة (. 2018نٌفٌن نخأت  ) السالٌطة

  جامعة الزٌتونة  رسالة ماجستٌر غٌر منخورة .تبتٌقٌة من وجهة نظر الدارة والعمالء

 االردن.

العامة  الخدمات عن المستفٌدٌن رضا قٌاس عملٌة (. تقٌٌم2017سٌد أحمد  عبدالناصر محمد  )

  3  العدد مجلة التحوث المالٌة والتجارٌةالعربٌة.  مصر جمهورٌة فً الحكومٌة بالمؤسسات

 .180-127ع ع:

(. أثر جودة الخدمة عبر اإلنترنت لمواقع التجارة اإللكترونٌة على رضا 2018خارد  هانً )

 .228-203(  3)9  ، المجلة العلمٌة للدراسات التجارٌة والتٌئٌةالعمالء ونٌتهم فً الخراء

(. أثر جودة الخدمات اإللكترونٌة فً تحسٌن رضا العمالء فً قطاع برٌد 2019وف  فضٌلة )خٌر

 .794-769(  2)6  مجلة العلوم اإلنسانٌة لجامعة أم التواقًالجزائر لمدٌنة قسنطٌنة.

(. تقٌٌم جودة الخدمات الجامعٌة باستخدام نموةج األداء 2016) صالح الدٌن  نسرٌن صالح محمد

مجلة التحث العلمً جامعة عٌن خمس.  -: دراسة حالة كلٌة التربٌة SERVPERFالفعلً

 .100-55(  ع ع: 17)4  فً الترتٌة

األردن  عمان: دار الحامد للنخر  .إدارة عالقة الزتون(. 2022الصمٌدعً  الدجانً  القرم )

 والتوزٌع.

لتحدٌد رضا  kano(. تطبٌق نموةج  2020عبدالوها   نادٌة لطفً  وعداي  علً حسٌن  )

مجلة كلٌة تغداد للعلوم القتصادٌة بحث تطبٌقً فً بلدٌة الدورة. -الزبائن عن جودة الخدمات

 بغداد  العراق.  428-389العدد الستون  ع ع: الجامعة،

(  "الحكومة اإللكترونٌة"  تقرٌر أعد لصالح وحدة معلومات التنمٌة للدولة 2001عطاهللا  سامً )

  UNDP .://www.arablaw.orghttpبرنامج األمم المتحدة العربٌة التابع ل

( "الحكومة اإللكترونٌة ومستقبل اإلدارة العامة دراسة استطالعٌة للقطاع 2002العواملة  نائل )

 نون ثانً.دارٌة  العدد األول  كا  العلوم اإل29المجلد  مجلة دراسات،العام فً دولة قطر"

http://www.arablaw.org/

114

تجودة  وعالقته المقدمة الخدمات عن المستفٌدٌن رضا(. 2018القحطانً  عاٌض محمد فهد  )

  جامعة ناٌف للعلوم غٌر منخورة. رسالة ماجستٌر الشرقٌة المنبقة إمارة فً الخدمات

 االمنٌة  المملكة العربٌة السعودٌة.

رونٌة على رضا الزتائن دراسة حالة أثر جودة الخدمات اللكت(. 2019قزانٌة  حسام الدٌن   )

كلٌة العلوم رسالة ماجستٌر غٌر منخورة  . -أُم التواقً -لعٌنة من زتائن ترٌد الجزائر

 االقتصادٌة والعلوم االدارٌة وعلوم التسٌٌر  جامعة ام البواقً  الجزائر.

خلٌة فً أثر الرقاتة اإللكترونٌة فً جودة الخدمات الدا(. 2014الكساسبة  عماد علً  )

  جامعة الخرق غٌر منخورة. رسالة ماجستٌر المصارف اإلسالمٌة العاملة فً األردن

 االوسط  االردن.

األثر المعدل للمخابر المدركة على العالقة تٌن الثقة عتر اإلنترنت والنٌة  (.2019كوكش  ثائر )

ر منخورة(    )رسالة ماجستٌر غٌفً الشراء لدى مواقع التسوق اإللكترونٌة فً األردن

 جامعة الخرق األوسط  عمان  األردن.

فً  العمالء رضا على المصرفٌة الخدمات جودة أثر (.2016لحلوح  رفاه  زٌن الدٌن  رهام  )

 .  فلسطٌن  نابلسجامعة النجاح الوطنٌةناتلس.  مدٌنة فً التجارٌة التنوك

   الطبعة الثانٌة.ائل للنخر  عمان  دار والتنمٌة اإلدارٌة(  2002اللوزي  موسى )

. ة  اإللكترونٌة فً الدول العربٌةكوادر البخرٌة لتطبٌق الحكومتأهٌل ال .(2003متولً  محمد )

www.araburban.org .

  دار المناهج للنخر والتوزٌع  1. طمتادئ التحث العلمً(. 2017محسن  عبد الجبار سعٌد  )

 األردن.  عمان

أثر القٌمة المدركة على ولء الزتون: دراسة حالة (  2013محمد  عباس ومحمد  خاٌبً )

 البوٌرة  الجزائر.  –  جامعة أكلً محند أولحاح ENAPالمؤسسة الوبنٌة للدهن

(. جودة الخدمات المصرفٌة اإللكترونٌة وأثرها فً رضا العمٌل: دراسة 2016محمد  عالء  )

  العدد مجلة جامعة التعثوع المصارف العامة والخاصة فً مدٌنة حماة. مقارنة بٌن فر

http://www.araburban.org/

http://www.araburban.org/

115

   جامعة البعث  سورٌا.30-1(  ع ع:38)

 إلسكندرٌة  دار الجامعة.االحكومة اإللكترونٌة تٌن النظرٌة والتبتٌق.  (.2013مطر  عصام )

نسبٌة لمحددات (. تقٌٌم األهمٌة ال2021المنهاوى  عبد الحكٌم ومحمود  سامح وحسٌن  أحمد )

: دراسة تطبٌقٌة على برنامج Servqualقٌاس جودة الخدمات التعلٌمٌة طبقاً ألنموةج الفجوة

األكادٌمٌة العربٌة للعلوم والتكنولوجٌا  –ماجستٌر إدارة الجودة معهد اإلنتاجٌة والجودة

 .819-841(. 31) (.AJSPالمجلة العرتٌة للنشر العلمً )والنقل البحري.

 ./https://www.aliftaa.joئرة االفتاء العام اإللكترونً اآلتً  موقع دا

   دار المرٌخ للنخر  الرٌاض.اإلدارة اإللكترونٌة  (2004عبود نجم )  نجم

(  عمان  دار الصفاء 1. )طإدارة الجودة الشاملة فً عصر اإلنترنت(. 2010) نجم نجم  عبود

 خر والتوزٌع.للن

(. أثر الرٌادة الرقمٌة فً األداء التنظٌمً من وجهة نظر 2020النسور  بالل وخلٌفات  إبراهٌم )

المجلة مدٌري خركات صناعة األدوٌة األردنٌة ضمن منظور نظرٌة الخبكة االجتماعٌة.

 (.12) 31  األردنٌة فً إدارة األعمال

رونٌة على ولء العمٌل فً التنوك التجارٌة أثر جودة الخدمة اإللكت(  2020ٌحٌى  محمد )

  )رسالة ماجستٌر غٌر األردنٌة ودور الرضا كمتغٌر وسٌب وتكلفة التحوٌل كمتغٌر معدل

 جامعة الخرق االوسط  عمان  األردن.كلٌة األعمال   عمال االلكترونٌة قسم األمنخورة(.

https://www.aliftaa.jo/

116

 األجنتٌة:تاللغة المراجع ثانٌاا:

Al-Azzam, A. F. M. (2015). The impact of service quality dimensions on

customer satisfaction: A field study of Arab bank in Irbid city, Jordan.

European Journal of Business and Management Online, 7(15),

2222–2839.

Al-hawari, M. A. (2015). How the personality of retail bank customers in-

terferes with the relationship between service quality and loyalty. In-

ternational Journal of Bank Marketing, 33(1), 41–57.

Alsamydai, J, M,. Sanad, H, M,. ALbairootI, S, A,. (2014), Measuring cus-

tomers’ attitudes toward banking services offered by Iraqi public and

private commercial banks, .  International Journal of Business

Management & Research (IJBMR), 4(2), , Apr: 104-122.

Alsamydai, J, M,. Yousif, R, O,. Al Khasawneh, M, H,. (2012), The factors

influencing consumers satisfaction and continuity to deal with e-

banking, Global Journal of management and business research,

12(14), Version 1.0, ;1-15.

Arzaq, A, D,. Djatmiko. T. M,.  (2016), The Impact of E-Service quality

toward E-Customer satisfaction and E- csomer loyalty in lanza-

da.CO.ID : e-Proceeding of Management, 3(1), pp:142-150.

Ben, F, W, K,. (2018), The Impact of Service Quality on Customer Sat-

isfaction the Finical Advisory Organization in Singapore, A thesis

submitted in fulfilment of the requirements for the degree of Doctor of

Business Administration, the University of Canberra, Faculty of Busi-

ness, Government and Law, Australia.

Chen, L., & Yang, W. (2015). Perceived service quality discrepancies be-

tween telecommunication service provider and customer. Computer

Standards & Interfaces, 41(C), 85–97

DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean Model

of Information Systems Success: A Ten-Year Update, Journal of

Management Information Systems, 19 (4), pp. 9-30.

117

Hamzah, Z. L., Lee, S. P., Moghavvemi, S. (2017). Elucidating perceived

overall service quality in retail banking. International Journal of

Bank Marketing, 35(5), 781–80 .4

Heeks, Richard (2001), "Understanding e-Governance for Development"

Institute for Development Policy and Management, University of

Manchester, Manchester, UK, www.man.ac.uk/idpm_dp.htm.

Hogenschurz, L. (2021). Strategies for the Development of Science, Tech-

nology and Innovation as a Public and Social Good. Journal of entre-

preneurship and Innovation in Emerging Economies, 7(1), 10-16.

Izogo, E. E. (2017). Customer loyalty in telecom service sector: The role of

service quality and customer commitment. TQM Journal, 29(1), 1–20.

Izogo, E. E., & Ogba, I. (2015). Sector service quality, customer satisfac-

tion and loyalty in automobile repair services sector. International

Journal of Quality & Reliability Management, 32(3), 250–269.

Jafari-sadeghi, V., Garcia- Perez, A., Candelo, E., Couturier, J. (2021)

.Exploring the impact of digital transformation on technology entre-

preneurship and technological market expansion: the role of technolo-

gy readiness, exploration and exploitation. Journal of Business Re-

search, 124, 100-11.

Kant, R., & Jaiswal, D. (2017). The impact of perceived service quality

dimensions on customer satisfaction: An empirical study on public

sector banks in India. International Journal of Bank Marketing,

35(3), 411–430.

Khurana, S. (2014). The relationship between service quality and customer

satisfaction : an empirical study of the Indian banking industry. IUP

Journal of Bank Management, 13(4), 51–62.

Kotler, P. T., & Keller, K. L. (2011). Marketing management (14th Ed).

Pearson Education, Upper Saddle River.

Kurfali, M., Arifoglu, A., Tokdemir, G., Pacin, Y. (2017). Adoption of e-

government services in turkey, Computer in Human Behavior, 66,

168-178.

http://www.man.ac.uk/idpm_dp.htm

118

Kusdibyo, L & Februadi, A (2019). The Effect of Electronic Service Quali-

ty on Customers Satisfaction and Loyalty in Online Shopping, Mate-

rials Science and Engineering, 662(2), 1-8.

Makanyeza, Ch,. Chikazhe, L,. (2017), Mediators of the relationship be-

tween service quality and customer loyalty: Evidence from the banking

sector in Zimbabwe, International Journal of Bank Marketing.

35(3). PP:540-556.

O' Brien, A. (2002). Management Information System, McGraw-Hill/

Irwin, Boston.

Parasuraman A, Zeithaml Valarie A, Berry Leonard L. (1988). A Concep-

tual Model of Service Quality and Its Implications for Future Re-

search. JMark;49:41–50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A

multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of

Service Research, 7(3). Pp:213-233.

Philip, G., Hazlett, S. A. (1997). The measurement of service quality: A

new P-C-P attributes model. International Journal of Quality & Re-

liability Management, 14(3), 260–286.

Rita, Paulo, Oliveira, Tiago & Farisa, Almira (2019). The impact of e-

service quality and customer satisfaction on customer behavior in

online shopping, Heliyon, 10(5), 1-14.

Robert, Michel & Racine, B. (2001). E-Strategy, McGraw-Hill, New

York.

Roses, Luís Kalb, Hoppen, Norberto and Henrique, Jorge Luiz. (2009).

Management of Perceptions of Information Technology Service Quali-

ty. Journal of Business Research 62 (2009) 876–882.

Sabai, Khin and Theresa, CF Ho (2018), Digital Technology, Digital capa-

bility and organizational performance A mediating role of digital inno-

vation, International Journal of Innovation Science.

119

Tan, CheeWee, Benbasat, Izak & Cenfetelli, Ronald (2016).An Explorato-

ry Study of the Formation and Impact of Electronic Service Failures,

MIS Quarterly, 40(1), 1-29.

Vatolkina, Natalia, Gorbashko, Elena, Kamynina, Nadezhda & Fedotkina,

Olga (2020). E-Service Quality from Attributes to Outcomes: The

Similarity and Difference between Digital and Hybrid Services, Jour-

nal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity,

6(4), 1-21.

Working Group (2002) The Working Group on E-Government in the De-

veloping world, "Roadmap for E-government in the Developing

World" Pacific Council on International Policy, Los Angeles,

www.pacificcouncil.org.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality

Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge,

Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-375.

Zhang, M., Huang, L., He, Z., & Wang, A. G. (2015). E-service quality

perceptions: An empirical analysis of the Chinese e-retailing indus-

try. Total Quality Management & Business Excellence, 26(11),

1357–1373.

Zhou, R,. Wang, X,. Shi, Y,. Zhang, R,. Zhang, L,. Guo, H,. (2019), Meas-

uring e-service quality and its importance to customer satisfaction and

loyalty: an empirical study in a telecom setting, Electron Commer

Res, 19,477–499.

Zhu, Tingting, Liu, Beilei, Song, Mengmeng & Wu, Jinnan (2021). Effects

of Service Recovery Expectation and Recovery Justice on Customer

Citizenship Behavior in the E-Retailing Context. Frontiers in Psy-

chology,(12), 1-15, Original Research article Front. Psychol., 31 May

2021 https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.658153.

http://www.pacificcouncil.org/

https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.658153

111

 المالحق

 ( االستباَت1انًهذق رقى )

 العلوم اإلسالمٌة العالمٌةجامعة

 كلٌة الدراسات العلٌا

 قسم اإلدارة

 سٌدي الفاضل............  سٌدتً الفاضلة...............

 أما بعد

"أثر جودة الخدمات اإللكترونٌة فً التوقعات المدركة فً  دراسة بعنوان تقوم الباحثة بإجراء

وةلك كجزء من متطلبات نٌل درجة الماجستٌر فً إدارة  دائرة اإلفتاء العام فً األردن"

األعمال فً جامعة العلوم اإلسالمٌة العالمٌة ولتحقٌق أهداف الدراسة قامت الباحثة بتطوٌر

احثة هةه االستبانة بٌن ٌدٌكم  على أمل تعبئتها بموضوعٌة ودقة  إة تضع الب أداة الدراسة

وعدم ترك أٌة عبارة دون إجابة  علماً بأن إجاباتكم سوف تخدم أغراض البحث العلمً

 وستعامل بسرٌة تامة.

 وتفضلوا بقبول فائق االحترام.

 .وتفضلوا بقبول فائق االحترام

 التاحثة                                   إشراف

 وفاء علً حسٌن حسناألستا  الدكتور مها مهدي الخفاف

111

 الجزء األول: الخصائص الديموغرافية:

 ( أمام اإلجابة المناسبة:ٌرجى وضع إشارة )

 : النوع االجتماعي -1

  انثى                       ذكر

 العمر:  -2

  سنة 43اقل من  –سنة  33          سنة  33اقل من

  سنة فأكثر 53              سنة 53اقل من  –سنة  43

 المسمى الوظيفي  -3

  رئيس قسم  مدير

                 موظف

  الخبرة:عدد سنوات  -4

  سُىاث 13اقم يٍ  –سُىاث  5يٍ   سُىاث 5اقم يٍ

  سُت فأكثر 15  سنة 15أقل من -سنوات  13من

112

 لجزء الثاني: جودة الخدمات اإللكترونية:ا

( أمام اإلجابة العبارات التالٌة تتعلق بجودة الخدمات اإللكترونٌة ، الرجاء التكرم بوضع عالمة )

 م.مع آرائك انطباقااألكثر

غير  انفقرة ث

يىافق

 بشذة

غير

 يىافق
 يىافق يذايذ

ق
اف

ى
ي

ذة
ش

ب

 جودة الخدمات اإللكترونية

تعرف بأنها االستخدام الفعال المتكامل لجمٌع التقنٌات الرقمٌة للمعلومات واالتصاالت فً تنفٌة كافة األعمال التً تتعلق

 .لمستفٌدٌنبالمنظمة وةلك من خالل تسهٌل وتسرٌع الخدمات التً تقدمها ل

دون  وٌتم تقدٌمها فعلٌاً المقصود بالموثوقٌة الثقة المؤكدة عند تقدٌم خدمة معٌنة فً وقت معٌن  : الموثوقية  -أوالا

وبخكل صحٌح  وتخمل  داءها فعلٌا كما هًاهتماًما صادًقا بتقدٌم الخدمة وأ خالل تقدٌمها الخدمة ُمحسنات  وأنه قد أظهر

 .لدقة والموضوعٌةالمصداقٌة فً التعامل وا

      تتسم خدمات اإلفتاء اإللكترونٌة بالتنظٌم السلٌم. 1

      تحفظ خدمات اإلفتاء االلكترونٌة حقوق المراجعٌن وفق األطر القانونٌة. 2

      .الخدمات بتقدٌم الخاصة السٌاساتٌوضح نظام الخدمات االلكترونٌة  3

دائرة االفتاء العام حول االستخدام اآلمن اثق بجمٌع وسائل التوعٌة المقدمة من  4

 للموقع االلكترونً.

تسعى دائرة اإلفتاء العام إلى الحفاظ على الوثائق وسالمتها عند التقدٌم للخدمات  5

 االلكترونٌة.

المعامالت  بإجراءالخاصة  المستفٌدٌن بٌاناتتحمً اعتقد أن دائرة االفتاء العام  6

 .االلكترونٌة

هو الخلو من المخاطرة أو الخك  وهو ضمان أمن معلومات األفراد سواء الخخصٌة أو المالٌة   :/األمان ثانياا: التوكيد

 .فكلما زادت التقنٌة المستخدمة فً حماٌة معلومات األفراد زادت الجودة

 على أمن وسرٌة المعلومات الخدمات االلكترونٌة فً دائرة اإلفتاء العامتحافظ  7

 .المستفٌدٌنالخاصة ب

تحرص دائرة اإلفتاء العام على توفٌر الجاهزٌة العالٌة للتطبٌقات االلكترونٌة  8

 المستخدمة.

      تحرص دائرة اإلفتاء العام على تحدٌث خدماتها اإللكترونٌة باستمرار 9

ً تطرح من قِبل المقدمة من دائرة اإلفتاء األسئلة الت الخدمات االلكترونٌةتحمً  11

 المستفٌدٌن.

113

غير  انفقرة ث

يىافق

 بشذة

غير

 يىافق
 يىافق يذايذ

ق
اف

ى
ي

ذة
ش

ب

      أشعر باألمان عند تلقً الخدمات االلكترونٌة من دائرة اإلفتاء العام. 11

تقدم دائرة اإلفتاء العام من خالل موقعها اإللكترونً االرشادات الالزمة بشكل  12

 مستمر بهدف تعزٌز مستوى األمان.

هتمام الخخصً بالمستفٌدٌن وتقدٌم الخدمة لهم بلباقة واحترام باإلضافة إلى بةل توفٌر الرعاٌة واالثالثاا: التعاطف:

 .القائمٌن على الموقع جهوداً كافٌة لفهم رغبات العاملٌن وحرصهم على حل مخكالتهم  ومعرفة احتٌاجاتهم ورغباتهم

للعاملٌن  ٌمنح القائمون على الموقع اإللكترونً لدائرة اإلفتاء العام اهتماماً شخصٌاً  13

 عند الرد على استفسارات المستفٌدٌن.

ٌجٌب القائمون على الموقع اإللكترونً لدائرة اإلفتاء العام على استفسارات العاملٌن  14

 باحترام.

ٌقوم العاملون على الموقع اإللكترونً لدائرة اإلفتاء العام بالتعامل مع مراسالت  15

 المستفٌدٌن بشفافٌة.

ٌقوم العاملون على المواقع اإللكترونٌة فً دائرة اإلفتاء العام بالتواصل الجٌد مع  16

 المستفٌدي

وضع المصلحة العلٌا للمستفٌدٌن من أولوٌات اإلدارة والعاملٌن فً دائرة اإلفتاء  17

 العام.

ت المحدد  إة ٌحتفظ مزود الخدمة اإللكترونٌة هً تسلٌم الخدمات االلكترونٌة للمستفٌدٌن فً الوق رابعاا: االستجابة:

بسجالت خالٌة من األخطاء  وأن ُمزود الخدمة االلكترونٌة قد ابلغ المستفٌد بنوع الخدمات التً سٌقدمها   وٌكون غٌر

 .مخغول بالرد على طلبات المستفٌدٌن وٌستجٌ  على الفور

بنجاح عند  المستفٌدٌنام بإشعار ٌقوم نظام الخدمات االلكترونٌة بدائرة اإلفتاء الع 18

 تقدٌم الخدمة.

ٌتٌح نظام الخدمات االلكترونٌة بدائرة اإلفتاء العام خاصٌة تتبع عملٌات الطلب ضمن  19

 الخطوات المحددة.

تعمل على انجاز المعامالت  بدائرة اإلفتاء العامالخدمات اإللكترونٌة أرى ان  21

 بسرعة.المطلوبة

      لدى دائرة اإلفتاء العام االستعداد للرد على استفسارتً. 21

      تتسم الخدمة اإللكترونٌة فً دائرة اإلفتاء العام بسهولة الوصول إلٌها. 22

 دائرة اإلفتاء العامعلى موقع ارى ان خطوات السٌر بإجراءات الخدمات االلكترونٌة  23

 منظمة.

      االلكترونٌة بالوضوح. تتسم متطلبات الخدمات  24

تتسم الخدمات االلكترونٌة بسهولة التواصل فً جمٌع األوقات مع المستفٌدٌن من  25

 الخدمات المقدمة.

114

 التوقعات المدركةالجزء الثالث:

( أمام اإلجابة األكثر الرجاء التكرم بوضع عالمة )تتعلق بالتوقعات المدركة العبارات التالٌة

 مع آرائكم. قاانطبا

 انفقرة ث
غير

يىافق

 بشذة

غير

 يىافق
 يىافق يذايذ

ق
اف

ى
ي

ذة
ش

ب

"تعرف التوقعات المدركة بأنها عبارة عن رغبات المستفٌد أو احتٌاجاته أو ما ٌنبغً أن ٌقدمه مقدم التوقعات المدركة:

ظة التً ٌتفاعل معها المستفٌدٌن الخدمة  حٌث ٌخٌر إدراك جودة الخدمة المقدمة إلى الخدمات المنفةة فً نفس اللح

مباخرة  ولةلك فإن التوقعات المدركة تأتً نتٌجة للتصورات التقٌٌمٌة للعمٌل عند التعامل مع الخدمة فً لحظة زمنٌة

 معٌنة"

      لدائرة اإلفتاء العام. الخدمات االلكترونٌة أشجع االصدقاء على استخدام 26

      لدائرة اإلفتاء العام. مات االلكترونٌةالخد على استخدامقارب أشجع اال 27

      .دائرة اإلفتاء العامسأكرر استخدام الخدمات االلكترونٌة المقدمة من  28

      أفضل استخدام نظام الخدمات اإللكترونٌة بدالً من النظام التقلٌدي. 29

      توقعاتً. مع دائرة اإلفتاء العام التً تقدمهاالخدمات االلكترونٌة تتوافق  31

 دائرة اإلفتاء العامتجربتً فً الحصول على الخدمات االلكترونٌة المقدمة من اعتبر  31

 ناجحة

 دائرة اإلفتاء العام اعلى من مستوى اداء الخدمات االلكترونٌة المقدمة من إن  32

 مستوى توقعاتً.

      دائرة اإلفتاء العامقدمة من انا راٍض عن الخدمات االلكترونٌة المبشكل عام،  33

115

 (2الممحق )

 أسماء المحكمين

 الجامعة الرتبة األكاديمية االسم م

 الجامعة األردنية أستاذ رائد مساعدة بني ياسين  1

 الجامعة الهاشمية أستاذ مشارك المومني أحمد هشام 2

 جامعة جرش األهمية أستاذ مشارك هشام عمي الشطناوي 3

 جامعة العموم اإلسالمية أستاذ واز الهواريسامر ف 4

 جامعة العموم اإلسالمية أستاذ فايز جمعة النجار 5

 جامعة العموم اإلسالمية أستاذ شاكر جاراهلل الخشالي 6

 جامعة العموم اإلسالمية مشارك أستاذ خالد خمف الالفي  7

 ةجامعة العموم اإلسالمي مشارك أستاذ منيرة عبد اهلل المفمح 8

 جامعة العموم اإلسالمية مشارك أستاذ محمد منصور الخصاونة 9

 جامعة العموم اإلسالمية مشارك أستاذ بالل ياسين نصار 11