Resolución   379 / 2004
MIN. PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION PUB. Y SERVI
Fecha de publicación: 2004-07-23

Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios  OBRAS PUBLICAS  Resolución 379/2004  Apruébase el Reglamento del Usuario de la Obra de la Conexión Física en las ciudades de Rosario, Provincia de Santa Fe y Victoria, Provincia de Entre Ríos. Bs. As., 20/7/2004  VISTO, el Expediente N° 1894/2003 del Registro del ORGANO DE CONTROL DE CONCESIONES VIALES organismo descentralizado dependiente de la SECRETARIA DE OBRAS PUBLICAS del MINISTERIO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS, el Decreto N° 517 del 13 de mayo de 1998, y el Decreto Nº 581 de fecha 14 de mayo de 1998, y  CONSIDERANDO: Que mediante el Decreto Nº 581 de fecha 14 de mayo de 1998, se aprobó la adjudicación y el Contrato de Concesión de la Obra de la CONEXION FISICA entre las ciudades de ROSARIO, Provincia de SANTA FE y VICTORIA, Provincia de ENTRE RIOS, con el consorcio que luego constituyera la Empresa Concesionaria PUENTES DEL LITORAL SOCIEDAD ANONIMA. Que el Decreto N° 517 del 13 de mayo de 1998 aprobó el Marco Regulatorio de las Prestaciones, Fiscalización, Control, Protección de los Bienes del Concedente, correspondiente a la Concesión para la construcción, conservación, mantenimiento, administración y explotación de la Obra de Conexión Física entre las Ciudades de Rosario, Provincia de Santa Fe y Victoria, Provincia de Entre Ríos. Que el Artículo 13 inciso n) del mencionado Marco Regulatorio faculta al Organo de Control a elevar a la aprobación de la Autoridad de Aplicación el 'Reglamento del Usuario', en base a los lineamientos que se indican en el Artículo 14 del mismo marco. Que en cumplimiento del Artículo 13, inciso n) del Marco Regulatorio citado, el ORGANO DE CONTROL DE CONCESIONES VIALES elevó a este Ministerio un anteproyecto de Reglamento del Usuario, que respeta cabalmente las pautas establecidas en el Artículo 14 del mismo Marco, toda vez que contiene los lineamientos básicos de circulación en la Conexión y de la utilización de los distintos servicios que preste la Concesionaria, las normas regulatorias para la presentación y tramitación de reclamos de conformidad con los principios de celeridad, economía y eficacia de los procedimientos y considera falta grave, la deficiente atención del Usuario y de sus reclamos por parte de la Concesionaria. Que la DIRECCION GENERAL DE ASUNTOS JURIDICOS del MINISTERIO DE ECONOMIA Y PRODUCCION ha tomado la intervención que le compete conforme lo establecido en el artículo 9° del Decreto N° 1142 de fecha 26 de noviembre de 2003. Que el suscrito es competente para el dictado de la presente en virtud de lo dispuesto por el Artículo 13, inciso n), del Marco Regulatorio aprobado por el Decreto Nº 517 de fecha 13 de mayo de 1998, y el Decreto N° 1283 de fecha 24 de mayo de 2003. Por ello, EL MINISTRO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS RESUELVE:  Artículo 1° — Apruébase el Reglamento del Usuario de la Obra de la Conexión Física entre las ciudades de Rosario, Provincia de Santa Fe, y Victoria, Provincia de Entre Ríos, que como Anexo I forma parte de la presente Resolución. Art. 2° — Comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional de Registro Oficial y archívese. — Julio M. De Vido. ANEXO I  REGLAMENTO DEL USUARIO DE LA OBRA DE CONEXION FISICA ENTRE LAS CIUDADES DE ROSARIO, PROVINCIA DE SANTA FE, Y VICTORIA, PROVINCIA DE ENTRE RIOS. INDICE  TITULO PRELIMINAR  ARTICULO 1º.- OBJETO  ARTICULO 2º.- AMBITO DE APLICACION  ARTICULO 3º.- DEFINICIONES  TITULO I – DEL USUARIO  CAPITULO I – DERECHOS Y OBLIGACIONES  ARTICULO 4º.- DE LOS DERECHOS DEL USUARIO  ARTICULO 5º.- CIRCULACION  ARTICULO 6º.- OBLIGACIONES DEL USUARIO  CAPITULO II – INFORMACION AL USUARIO  ARTICULO 7º.- INFORMACION CENTRALIZADA  ARTICULO 8º.- LIBRO DE QUEJAS – SUGERENCIAS  ARTICULO 9°.-LINEA TELEFONICA  ARTICULO 10°.- FOLLETOS  ARTICULO 11.- INFORMES  TITULO II – DE LA CONCESIONARIA  CAPITULO I – DERECHOS DE LA CONCESIONARIA  ARTICULO 12 - DERECHOS DE LA CONCESIONARIA  CAPITULO II – OBLIGACIONES DE LA CONCESIONARIA  ARTICULO 13.- DEBERES DE LA CONCESIONARIA  ARTICULO 14.- RESPONSABILIDAD DE LA CONCESIONARIA  TITULO III – DEL PROCEDIMIENTO  CAPITULO I – PRINCIPIOS GENERALES  ARTICULO 15.- INFORMALISMO DEL PROCEDIMIENTO  ARTICULO 16.- PRESENTACION DEL PROCEDIMIENTO  ARTICULO 17.- IMPULSO DE OFICIO  ARTICULO 18.- GRATUIDAD  ARTICULO 19.- NORMATIVA APLICABLE  CAPITULO II – PROCEDIMIENTO ANTE LA CONCESIONARIA  ARTICULO 20.- COMO DIRIGIRSE A LA CONCESIONARIA  ARTICULO 21.- LIBRO DE QUEJAS - SUGERENCIA  ARTICULO 22.- CONDICION DE USUARIO  ARTICULO 23.- PLAZOS  ARTICULO 24.- EXPEDIENTE  ARTICULO 25.- NOTIFICACION NECESARIA  ARTICULO 26.- VIAS DE HECHO  ARTICULO 27 – FALTA GRAVE  CAPITULO III – PROCEDIMIENTO ANTE EL OCCOVI  ARTICULO 28.- PRESUPUESTOS DEL PROCEDIMIENTO  ARTICULO 29.- ANTECEDENTES DEL PROCEDIMIENTO  ARTICULO 30.- REQUERIMIENTO PARA RESOLVER  ARTICULO 31.- PLAZO PARA RESOLVER  TITULO PRELIMINAR  ARTICULO 1° - OBJETO: El presente Reglamento regula la circulación en la Conexión Física Rosario-Victoria, la utilización de los servicios prestados por la Concesionaria, y las actuaciones y procedimientos a los que se sujetarán en el marco del Contrato de Concesión las relaciones entre la Concesionaria, los Usuarios y el OCCOVI. ARTICULO 2° - AMBITO DE APLICACION: El ámbito de aplicación de este Reglamento está compuesto por las obras construidas entre las Cabeceras 'ROSARIO' y 'VICTORIA' definidas en el Anexo I del Contrato de Concesión, y la zona de camino de MIL METROS (1.000 m.) de ancho en el sector de la Zona de Islas, según se detalla en el Artículo 7° de dicho Anexo. En particular, el ámbito territorial estará integrado por:  a) La(s) estación(es) de cobro de peaje y sus instalaciones. b) El Puente principal, y sus viaductos de acceso. c) Los Puentes en Zona de Islas. d) El Terraplén en la Zona de Islas, comprendiendo el núcleo, estructura de pavimento y protecciones del núcleo. e) La zona de camino. f) El Centro de Explotación, con todos los componentes explicitados en el Artículo 7° del Anexo II del Contrato de Concesión. g) Canal de navegación y del área comprendida dentro del edificio de Prefectura Naval Argentina en la Ciudad de Rosario, en el sector del Control de Tránsito y Seguridad (CONTRASE). ARTICULO 3° - DEFINICIONES: A los fines de este Reglamento, se aplicarán las siguientes definiciones:  AUTORIDAD DE APLICACION DEL REGLAMENTO: Es el ORGANO DE CONTROL DE CONCESIONES VIALES, que se encuentra facultado para aplicar, ante el incumplimiento por parte de la Concesionaria de las obligaciones que debe asumir en virtud del marco normativo vigente, las sanciones previstas en el Contrato de Concesión, en el Marco Regulatorio y en el Régimen de Infracciones y Sanciones. El ORGANO DE CONTROL DE CONCESIONES VIALES es competente para entender en sede administrativa los reclamos y denuncias de los Usuarios. CONCEDENTE: El Estado Nacional. CONCESION: Es la relación jurídica entre Concedente y Concesionaria que se constituye a partir de la aprobación del Contrato de Concesión por el Poder Ejecutivo Nacional. CONEXION FISICA ROSARIO - VICTORIA O CONEXION: Es la vinculación física entre las ciudades de Rosario (Provincia de Santa Fe) y Victoria (Provincia de Entre Ríos), mediante el cruce sobre el Río Paraná, descripta en el Artículo 2° del Anexo I aprobado por Decreto N° 517 de fecha 13 de mayo de 1998. CONTRATO DE CONCESION: El Contrato de Concesión con su Anexo I Documentación Técnica Básica Definitiva y su Anexo II Especificaciones de Explotación y Mantenimiento Definitivas, aprobados por el Decreto N° 581 de fecha 14 de mayo de 1998. ESPECIFICACIONES DE EXPLOTACION Y MANTENIMIENTO DEFINITIVAS: Es el Anexo II del Contrato, donde se establecen los requisitos mínimos a cumplir por la Concesionaria para la explotación y mantenimiento de la concesión. MARCO REGULATORIO: Reglamento administrativo de las prestaciones, fiscalización, control, protección de los bienes del Concedente y de los Usuarios, correspondiente a la concesión para la construcción, conservación, mantenimiento, administración y explotación de la obra de Conexión Física entre las ciudades de Rosario, Provincia de Santa Fe, y Victoria, Provincia de Entre Ríos, aprobado por el Decreto N° 517 de fecha 13 de mayo de 1998. ORGANO DE CONTROL: Ente de control y fiscalización del cumplimiento de las obligaciones de la Concesionaria, el ORGANO DE CONTROL DE CONCESIONES VIALES creado por el Decreto N° 87 de fecha 25 de enero 2001. USUARIO: Se considera Usuario a los efectos del presente Reglamento a toda persona física o jurídica que haga uso de las zonas comprendidas en la concesión y las áreas de servicios. USUARIOS CON PEAJE: Todos los Usuarios a excepción de los mencionados expresa y taxativamente en el artículo 4.3 de las Especificaciones de Explotación y Mantenimiento Definitivas del Contrato de Concesión. USUARIOS SIN PEAJE: Todos los Usuarios expresa y taxativamente contemplados en el artículo 4.3 de las Especificaciones de Explotación y Mantenimiento Definitivas del Contrato de Concesión. TITULO I – DEL USUARIO  CAPITULO I - DERECHOS Y OBLIGACIONES  ARTICULO 4° - DE LOS DERECHOS DEL USUARIO: Sin perjuicio de los derechos que surjan de otras normas vigentes, los Usuarios de la conexión física tienen los siguientes derechos:  a) Circulación: Los Usuarios tienen derecho a la utilización de las rutas, bienes y servicios comprendidos en la Concesión. No podrá prohibirse o limitarse dicho uso a persona física o jurídica alguna, siempre que cumpla con las normas vigentes, salvo que existan razones de seguridad que así lo justifiquen. b) Seguridad: Los Usuarios tienen derecho a circular en condiciones de máxima seguridad para el tránsito, las que deberán ser provistas por la Concesionaria de acuerdo a lo establecido por el Contrato de Concesión. c) Calidad: Los Usuarios tienen derecho a exigir de la Concesionaria la prestación de los servicios conforme a los niveles de calidad aplicables, a lo dispuesto en el Manual de Calidad para la Etapa de Mantenimiento y Explotación, y los lineamientos fijados en el contrato de concesión ajustados a las mejoras previstas por los avances tecnológicos. Los Usuarios tienen derecho a reclamar ante la Concesionaria y ante el Organo de Control si aquélla no respondiera adecuadamente al reclamo efectuado. d) Información: Los Usuarios tienen derecho a recibir información detallada sobre los servicios que la Concesionaria preste a fin de poder utilizarlos integralmente. Igualmente tienen derecho a conocer con la debida anticipación sobre cualquier circunstancia que altere el tránsito y los servicios. El régimen tarifario aprobado y sus eventuales modificaciones deberán ser puestos en conocimiento de los Usuarios con la publicidad suficiente y de manera previa a su aplicación conforme lo determine la Autoridad de Aplicación del Contrato de Concesión. Durante los períodos de crecientes se deberá informar a los Usuarios de todos los eventos que restrinjan la circulación, o que exijan precauciones especiales por parte de los Usuarios, o de cualquier circunstancia que pueda afectar a los mismos. La información a que se hace referencia en el presente inciso deberá estar disponible en cada estación de peaje, mediante folletos y encontrarse accesible en Internet. El derecho a la información a que se refiere el presente inciso podrá ser ejercido por los Usuarios ante la Concesionaria, y frente al Organo de Control si aquélla no lo satisficiera adecuadamente. e) Reclamos y sugerencias: Los Usuarios tienen derecho a expresar sus sugerencias y/o deducir las quejas o reclamos por irregularidades en la prestación de servicios. Los mismos serán interpuestos ante la Concesionaria, en las estaciones de peaje o en la sede central de la concesionaria o a través de la línea telefónica gratuita. Las quejas o reclamos, para ser considerados como tales, deberán ser interpuestos, en la forma y los plazos fijados por el presente reglamento. f) Tiempos de espera máximos y número máximo de vehículos detenidos en cada barrera: Los Usuarios tienen derecho a que el tiempo transcurrido entre el momento en que se posicionan en el carril de pago y el momento de pago no supere los siguientes tiempos:  • Cuatro minutos para vías exclusivas para automóviles. • Cinco minutos para vías de tránsito mixto. Los tiempos de espera serán determinados como promedio de mediciones en intervalos de 15 minutos. El número máximo de vehículos detenidos en una sola fila para el pago de peaje no podrá exceder en ningún caso los VEINTE (20) vehículos. En caso que la capacidad de operación de una barrera de peaje sea superada por la demanda, se liberará el paso hasta que la operación pueda realizarse con ajuste a los tiempos máximos de espera y de longitud de cola estipulados. g) Ser tratado por la concesionaria con cortesía, corrección y diligencia en dependencias especializadas de Atención al Usuario y obtener respuesta adecuada. ARTICULO 5° - CIRCULACION: Las zonas concesionadas deberán estar liberadas al uso público generalizado, sin restricción ni discriminación alguna a circulación, salvo las que surjan de lo establecido en el Contrato de Concesión, de la Ley Nacional de Tránsito N° 24.449, sus normas reglamentarias y complementarias, las normas viales relativas a los pesos y medidas autorizadas, las relativas al transporte de sustancias peligrosas, las establecidas en el Reglamento de Explotación, y las normas que modifiquen o sustituyan las precedentemente citadas. ARTICULO 6° - OBLIGACIONES DEL USUARIO:  a) PAGO: El Usuario deberá abonar la tarifa de peaje establecida para la categoría de sus respectivos vehículos, cada vez que traspongan una barrera de peaje, independientemente del recorrido que realicen, salvo los casos previstos en el Artículo 4.3 de las Especificaciones de Explotación y Mantenimiento Definitivas del Contrato de Concesión. CONDUCTA DEBIDA: Los Usuarios deberán utilizar las zonas concesionadas respetando lo dispuesto por el Contrato de Concesión, la Ley Nacional de Tránsito N° 24.449 y la normativa nacional correspondiente. Asimismo deberán respetar las recomendaciones dadas por las entidades de seguridad y la concesionaria en uso del poder de policía que se le delegue. En todos los casos, los usuarios deberán actuar con cuidado y previsión, evitando causar daños a las instalaciones. b) REPARACION DE DAÑOS: El Usuario deberá resarcir los daños y perjuicios que produzca a los bienes comprendidos en la Concesión. c) FALTA DE PAGO DEL PEAJE – EXCESO DE CARGA: El usuario incurso en falta de pago del peaje y en exceso de carga deberá abonar los recargos previstos en la Ley Nacional de Tránsito. d) RECONOCIMIENTO DE DEUDA: En caso de producirse la falta de pago de la tarifa de peaje por indisponibilidad de dinero, el usuario deberá proceder a la firma del reconocimiento de deuda conforme lo establece el Reglamento de Explotación de la Obra de la Conexión Física entre las ciudades de Rosario, Provincia de Santa Fe, y Victoria, Provincia de Entre Ríos. CAPITULO II – INFORMACION AL USUARIO  ARTICULO 7° - INFORMACION CENTRALIZADA: La concesionaria deberá organizar funcionalmente sus dependencias a fin de establecer un soporte administrativo integral que permita centralizar la atención e información de los Usuarios, debiendo asegurar la existencia en cada estación de peaje de un encargado para la atención de los mismos. ARTICULO 8° - LIBRO DE QUEJAS - SUGERENCIAS: Cada Estación de Peaje y —en caso que funcionen independientemente— el Centro de Explotación, contarán con un ejemplar del libro de Quejas y Sugerencias rubricado por el Organo de Control, a disposición de los Usuarios las VEINTICUATRO (24) horas del día para formular quejas contra la Concesionaria o contra sus agentes o contra las sociedades unidas por contrato a la Concesionaria, o bien que presentar sugerencias destinadas a mejorar la prestación de los servicios o cualquier otro tipo de reclamo. Toda queja asentada en este último, deberá ser puesta en conocimiento del Organo de Control, dentro de las CUARENTA Y OCHO (48) horas de realizada. ARTICULO 9° - LINEA TELEFONICA: La Concesionaria deberá habilitar una línea telefónica gratuita (0800), disponible para la atención personal al Usuario por un representante de atención al cliente durante las VEINTICUATRO (24) horas del día, todos los días del año. Dicho número deberá estar suficientemente exhibido en los carteles de la Conexión y mediante su impresión en el reverso del comprobante de pago del peaje. ARTICULO 10 - FOLLETOS: La Concesionaria pondrá a disposición de los Usuarios en su Sede Central, en las Estaciones de Peaje y Centros de Explotación, y distribuirá en forma gratuita, folletos informativos de los temas de interés del usuario. ARTICULO 11 - INFORMES: La Concesionaria deberá presentar al OCCOVI un informe mensual y un resumen anual relativos a la atención de los Usuarios (número, naturaleza de la gestión, tipo de Usuarios, etc.), y el trámite impartido a los reclamos y denuncias realizadas por los mismos a través del Libro de Quejas y Sugerencias. TITULO II – DE LA CONCESIONARIA  CAPITULO I – DERECHOS DE LA CONCESIONARIA  ARTICULO 12 - DERECHOS DE LA CONCESIONARIA: La Concesionaria tiene derecho a:  a) Ejercer el control y custodia sobre la zona concesionada conforme se define en el Artículo 2° del presente reglamento. b) Percibir los importes correspondientes a los conceptos de peaje de los Usuarios no exentos del pago del mismo conforme lo fija el Contrato de Concesión. c) Percibir los ingresos derivados de las Areas de Servicio conforme lo previsto en el Contrato de Concesión. d) Percibir los conceptos que autorizan las normas vigentes por circulación de vehículos especiales y transportes de cargas peligrosas, de conformidad con el Contrato de Concesión. CAPITULO II – OBLIGACIONES DE LA CONCESIONARIA  ARTICULO 13 - DEBERES DE LA CONCESIONARIA: La Concesionaria tiene los siguientes deberes:  a) Circulación: Permitir la circulación de los Usuarios por la conexión sin restringir o limitar el uso a ninguna persona física o jurídica, salvo las que surjan de las normas vigentes o por motivos de seguridad. b) Seguridad: Velar por la seguridad de los Usuarios, omitiendo la realización de obras sin adecuada protección y señalización. Asimismo deberá controlar que todos los bienes integrantes de la concesión se encuentren en perfectas condiciones de uso y transitabilidad, debiendo repararlos cuando sufran deterioros. Paralelamente deberá mantener una guardia permanente de personal idóneo con equipamiento que permita actuar en caso fortuito o de fuerza mayor, para la reanudación del tránsito con la mayor celeridad posible y proteger a los Usuarios y los bienes. c) Reparación de daños: La Concesionaria deberá reparar los daños y perjuicios ocasionados a los Usuarios, o a sus bienes por incumplimientos de las obligaciones que surjan del CONTRATO DE CONCESION. d) Calidad: Prestar los servicios con la calidad prevista en el Manual de Calidad, y los lineamientos fijados en el Contrato de Concesión. Asimismo, los estándares deberán ajustarse periódicamente a las mejoras producidas por los avances tecnológicos. e) Red de Llamados de Urgencia: Instalar y mantener una Red de Llamados de Urgencia (RLU) con el fin de aumentar la rapidez de intervención en los auxilios de acuerdo a las características indicadas en el Anexo II del Contrato de Concesión (Especificaciones de Explotación y Mantenimiento Definitivas). f) Información:  i) General: Proveer a los Usuarios toda la información detallada sobre sus derechos, obligaciones y los servicios prestados, a fin de que puedan ser usados integralmente por los mismos. ii) Circulación: Hacer conocer a los Usuarios con suficiente anticipación sobre cualquier circunstancia que altere el tránsito y los servicios. iii) Régimen Tarifario: Informar con la antelación que establezca la Autoridad de Aplicación del Contrato de Concesión, el régimen tarifario aprobado y sus eventuales modificaciones. iv) Crecientes: Durante los períodos de crecientes deberá informar a los Usuarios de todos los eventos que restrinjan la circulación, o que exijan precauciones especiales por parte de los Usuarios. v) Reglamentos: Garantizar que cada estación de peaje cuente con un ejemplar del Reglamento del Usuario y del Reglamento de Explotación. vi) Medios informativos y contenidos:  i) Folletos: Distribuir folletos en las estaciones de peaje conteniendo información relevante en materia de seguridad, sobre los servicios prestados en la zona de concesión, y otros datos que pudieran resultar de relevancia para los Usuarios. ii) Carteles indicativos: Instalar carteles indicativos en los accesos a las estaciones de peaje de acuerdo a lo establecido en el Anexo I del Contrato de Concesión y los que indique el OCCOVI. iii) Internet: Garantizar la accesibilidad por internet de los siguientes contenidos: Reglamento del Usuario, Reglamento de Explotación, Marco Normativo Vigente, Régimen Tarifario, Servicios prestados en la conexión física, y toda otra información que pudiera resultar de utilidad para los Usuarios de la Conexión Física Rosario-Victoria. g) Denuncias y reclamos: Recibir, registrar, tramitar y contestar las denuncias y reclamos de los Usuarios, debiendo en forma inmediata dar inicio al trámite que corresponda cuando las presentaciones lo requieran. Registrar los reclamos en forma numérica, cronológica, alfabética centralizada y sistematizada, teniendo acceso ilimitado a dicho registro el OCCOVI. h) Areas de Servicios: Permitir el uso de las Areas de Servicio a todos los Usuarios de la Conexión, sin exclusiones al principio de uso generalizado que resulten arbitrarias o irrazonables, y en un todo de acuerdo a las pautas establecidas sobre el particular en el Reglamento de Explotación. i) Tiempos de espera máximo y número máximo de vehículos detenidos en cada barrera: Garantizar el estricto cumplimiento de lo dispuesto por el artículo 4° inciso f) del presente Reglamento. j) Prestar a los Usuarios, por sí o a través de terceros -—bajo responsabilidad de la Concesionaria — en forma gratuita y durante el plazo de la Concesión, en las condiciones indicadas en el Contrato de Concesión, los siguientes servicios:  i) Servicios de asistencia mecánica ligera y remolques o grúas para despeje de las calzadas de vehículos inmovilizados o accidentados. El remolque debe hacerse hasta alguna de las cabeceras o hasta la estación de peaje, lo que quede más cerca. ii) Garantizar la prestación de primeros auxilios y transporte sanitario a los Usuarios. El auxilio deberá prestarse con celeridad y en forma ininterrumpida, debiendo trasladar al accidentado hasta el Centro Sanitario más cercano. iii) Prestar servicios de extinción de incendios —y/o de cualquier otro tipo de emergencias— que pudieran producirse como consecuencia de accidentes automovilísticos, en áreas forestadas, instalaciones, etc. y/o cualquier otra causa. iv) Contar con baños públicos en las Estaciones de Peaje y Centro de Explotación, incluyendo baño para discapacitados. v) Contar con Estacionamiento para vehículos livianos y pesados en las Estaciones de Peaje y Centro de Explotación incluyendo estacionamiento para discapacitados. vi) Contar con rampas de acceso para discapacitados en todas las circulaciones destinadas al público. j) La Concesionaria podrá ofrecer en forma onerosa los siguientes servicios:  i) Mecánica en general —cuando se trate de reparaciones de alguna complejidad y/o requieran repuestos o demoras excesivas. ii) Remolque para traslados de vehículos detenidos por desperfectos técnicos, más allá de los puntos fijados para remolque gratuito. iii) Telefonía pública de corta y larga distancia en el Centro de Explotación y Estaciones de Peaje. ARTICULO 14 - RESPONSABILIDAD DE LA CONCESIONARIA. La Concesionaria será responsable ante los Usuarios, por todos los actos que por sí o por medio de contratistas o subcontratistas ejecute para la correcta administración de los bienes afectados a la concesión, y por todas las obligaciones y riesgos inherentes a su adquisición, construcción, operación, administración, y mantenimiento. En ningún caso el CONCEDENTE será responsable por las consecuencias derivadas de los trabajos efectuados por la Concesionaria. TITULO III – DEL PROCEDIMIENTO  CAPITULO I – PRINCIPIOS GENERALES  ARTICULO 15 – INFORMALISMO DEL PROCEDIMIENTO: Los procedimientos sustanciados en virtud del presente Reglamento serán informales, y no se exigirán otros recaudos que los establecidos expresamente por el mismo. Todo defecto que adolezca la presentación realizada por el Usuario será subsanada previo a la continuación del trámite, operándose la suspensión de los plazos por el término utilizado para su satisfacción. ARTICULO 16 - PRESENTACION: La presentación podrá hacerse por cualquiera de los medios contemplados en el presente reglamento, ante la Concesionaria, en caso de ser por escrito, será suscripta por los interesados o sus representantes legales o apoderados, debiendo en todos los casos constituirse domicilio y contener una relación sucinta de los hechos y expresión clara de la solicitud, reclamo, queja o denuncia deducida. La Concesionaria deberá entregar o notificar en un plazo de CUARENRA Y OCHO (48) horas un número de reclamo o queja para el seguimiento del mismo por el Usuario y para ser presentado, en caso de corresponder, por ante el OCCOVI. ARTICULO 17 - IMPULSO DE OFICIO: El procedimiento deberá ser impulsado por la Concesionaria o por el OCCOVI, según la etapa en que se encuentre, independientemente que también lo haga el mismo Usuario. ARTICULO 18 - GRATUIDAD: Las actuaciones que se tramiten en el marco del presente Reglamento serán gratuitas. ARTICULO 19 - MARCO JURIDICO: NORMATIVA APLICABLE: Son normas e instrumentos específicos que rigen la Concesión de la Conexión Física Rosario-Victoria:  • Ley N° 17.520 con las modificaciones de la Ley N° 23.696;  • Convenio celebrados entre las Provincias de Santa Fe, Entre Ríos y la Subsecretaría de Obras Públicas de la Nación, el 19 de septiembre de 1991 y el 11 de mayo de 1995;  • Decreto N° 855 de fecha 6 de diciembre de 1995 del Poder Ejecutivo Nacional, su modificatorio el Decreto N° 650 de fecha 15 de julio de 1997 autorizando el llamado a Licitación Pública Nacional e Internacional;  • Resolución N° 815 del ex - MINISTERIO DE ECONOMIA Y OBRAS Y SERVICIOS PUBLICOS de fecha 23 de julio de 1997, de llamado a Licitación y aprobación del Pliego de Bases y Condiciones de la Licitación;  • Decreto N° 517 de fecha 13 de mayo de 1998 aprobatorio del Marco Regulatorio de las Prestaciones, Fiscalización, Control, Protección de los Bienes del Concedente, correspondiente a la Concesión para la construcción, conservación, mantenimiento, administración y explotación de la Obra de Conexión Física entre las Ciudades de Rosario (Provincia de Santa Fe) y Victoria (Provincia de Entre Ríos);  • La Oferta del Postulante Ganador y toda la documentación adjunta a ella;  • Las Circulares aclaratorias y modificatorias del Pliego de Bases y Condiciones de la Licitación;  • Decreto N° 581 de fecha 14 de mayo de 1998 aprobatorio del Contrato de Concesión de la Conexión Física Rosario – Victoria;  • Las normas citadas en los Artículos 7º y 28.1 del Contrato de Concesión. • Resolución N° 1441 del MINISTERIO DE ECONOMIA Y OBRAS Y SERVICIOS PUBLICOS de fecha 6 de diciembre de 1999 aprobatoria del Reglamento de Infracciones y Sanciones. • Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor y sus modificatorias. CAPITULO II – PROCEDIMIENTO ANTE LA CONCESIONARIA  ARTICULO 20 - COMO DIRIGIRSE A LA CONCESIONARIA: Los Usuarios podrán dirigirse por cuatro medios:  a) Personalmente: En la oficina de Atención al Usuario en la Sede Central de la Concesionaria o las Estaciones de Peaje. b) Telefónicamente: A las líneas de la oficina de Atención al Usuario, o línea permanente de atención gratuita, pudiendo ratificar por escrito la denuncia o pretensión en la Sede Central o las Estaciones de Peaje, dentro de los DIEZ (10) días. c) Por correo: Por carta dirigida al domicilio de la Sede Central de la Concesionaria, debiendo incluirse en la misma los datos personales, un número de teléfono de contacto, firma, aclaración y número de documento. d) Por internet: A la dirección de correo electrónico habilitada por la Concesionaria al efecto, debiendo ratificar la denuncia o pretensión por escrito en la Sede Central o en las Estaciones de Peaje dentro de los diez días. En todos los casos la Concesionaria deberá dar un número de queja o reclamo a efectos de poder ser presentado ante el OCCOVI. En caso de haber sido efectuada la denuncia por internet o correo, la Concesionaria hará llegar al Usuario, por el mismo medio y en un plazo de 48 horas, el número de queja o reclamo impartido al trámite. ARTICULO 21 - LIBRO DE QUEJAS – SUGERENCIAS - Para formular quejas contra la Concesionaria y/o realizar sugerencias, etc., el Usuario tendrá a su disposición el Libro de Quejas – Sugerencias, en el Centro de Explotación/Estaciones de Peaje. El Libro de Quejas/Sugerencias está compuesto por formularios —por triplicado—, con numeración correlativa, quedando el original en poder de la Concesionaria para la sustanciación del trámite, el duplicado se remitirá al OCCOVI y el triplicado se entregará al Usuario como constancia de mismo. A tal efecto, el usuario procederá a confeccionar el Formulario de 'Quejas – Sugerencias' que se adjunta como Anexo A y que forma parte integrante del presente Reglamento. Asimismo, tendrá a disposición una línea gratuita durante las VEINTICUATRO (24) horas del día. ARTICULO 22 - CONDICION DE USUARIO: El presentante podrá acreditar su condición de Usuario, exhibiendo el ticket de peaje, o bien facilitando su fotocopia o consignando los datos identificatorios del mismo —si se tratase de un llamado telefónico o de una presentación realizada por correo electrónico — o por cualquier otro medio probatorio, a fin de probar el pago del peaje pertinente por el uso de la Conexión, o bien a través de otra documentación de la que surja su condición de Usuario. En los casos de los Usuarios exentos del pago de peaje de acuerdo a lo establecido por el Contrato de Concesión, será suficiente la declaración jurada del presentante en su condición de Usuario sin Peaje. ARTICULO 23 - PLAZOS: Los reclamos y denuncias deberán ser interpuestos directamente ante la Concesionaria y respondidos de ser posible en forma inmediata y hasta un plazo máximo de QUINCE (15) días hábiles administrativos contados desde la fecha de su interposición, salvo que la respuesta requiera de informes o evaluaciones que justifiquen una ampliación del plazo, que no podrá superar los TREINTA (30) días hábiles administrativos. Las resoluciones que se adopten deberán ser fundadas y notificadas al Usuario por medio fehaciente en un plazo de CUARENTA Y OCHO (48) horas. En caso contrario, se puede interponer queja ante el OCCOVI. ARTICULO 24 - EXPEDIENTE: En todos los casos en que las presentaciones de los Usuarios realizadas en cualquiera de las formas previstas requieran cierta investigación de los hechos que motivaron la presentación, se iniciará un expediente que se identificará con un número de presentación realizada y al cual se glosarán todas las actuaciones que se substancien. ARTICULO 25 - NOTIFICACION NECESARIA: Es obligación de la Concesionaria notificar al Usuario de toda situación que requiera del mismo una respuesta o actividad, la que deberá realizarse por medios fehacientes y en debido tiempo. ARTICULO 26 - VIAS DE HECHO: La Concesionaria deberá abstenerse de observar comportamientos que supongan vías de hecho lesivas de un derecho o garantía constitucional. ARTICULO 27 – FALTA GRAVE: Inclúyase como inciso 14.42 del Artículo 14 Reglamento de Infracciones y Sanciones aprobado por Resolución N° 1441 del MINISTERIO DE ECONOMIA Y OBRAS Y SERVICIOS PUBLICOS de fecha 6 de diciembre de 1999, la deficiente atención del Usuario y de sus reclamos por parte de la Concesionaria. CAPITULO III – PROCEDIMIENTO ANTE EL OCCOVI  ARTICULO 28 – PRESUPUESTOS DEL PROCEDIMIENTO: Ante la denegación de la Concesionaria o el silencio de la misma, los Usuarios podrán deducir reclamo ante el OCCOVI, presentando copia del Formulario Queja/Sugerencia presentada o mencionando el número de queja o reclamo de haberlo realizado en forma telefónica o por internet, y/u otros elementos que considere conveniente. Para el caso que el usuario hubiera enviado su reclamo, queja o sugerencia por correo, deberá acompañar copia del mismo, indicando fecha de remisión. ARTICULO 29 - ANTECEDENTES DEL PROCEDIMIENTO: La Concesionaria deberá entregar al OCCOVI toda la información que éste solicite, con sus antecedentes y las explicaciones del caso, en un plazo de (SETENTA Y DOS) 72 horas, desde recibido el requerimiento. ARTICULO 30 - REQUERIMIENTO PARA RESOLVER: El OCCOVI, podrá requerir de oficio a la Concesionaria, que en un plazo perentorio que fije en cada caso, resuelva cualquier requerimiento que le hubieren planteado los Usuarios, y no hubiese resuelto dentro del plazo previsto. ARTICULO 31 - PLAZO PARA RESOLVER: El OCCOVI deberá decidir sobre el reclamo en particular, dentro de los TREINTA (30) días hábiles administrativos computados desde la presentación del Usuario. Dicho plazo podrá verse ampliado por un plazo igual, cuando resultare necesaria una mayor sustanciación de informes.