Resolución   343 / 1999
ORG. REG. DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS
Fecha de publicación: 1999-10-04

Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos   AEROPUERTOS   Resolución 343/99   Consulta Amplia sobre el proyecto de “Manual del Usuario”, que reúne las normas que regulan las relaciones entre los usuarios de las instalaciones y servicios aeroportuarios y los prestadores de tales servicios en los aeropuertos y aeródromos que integran el Sistema Nacional de Aeropuertos.   Bs. As., 28/9/99   VISTO el Expediente Nº 436/99 del Registro del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA), los Decretos Nº 375 de fecha 24 de abril de 1997 y Nº500 de fecha 2 de junio de 1997 (ambos ratificados por el Decreto de Necesidad y Urgencia Nº 842 del 27 de agosto de 1997 y por Ley Nº 25.064), y la Resolución ORSNA Nº 173/98, y   CONSIDERANDO:   Que por las actuaciones citadas en el VISTO tramita la cuestión relativa al proyecto de MANUAL DEL USUARIO, en el que se han reunido las normas que regulan las relaciones entre los usuarios de las instalaciones y servicios aeroportuarios y los prestadores de tales servicios en los aeropuertos y aeródromos que integran el Sistema Nacional de Aeropuertos.   Que, a su vez, la normativa mencionada en el Considerando precedente prevé, entre las funciones del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA), la de informar a los usuarios del Sistema acerca de sus derechos y de los servicios aeroportuarios a los que pueden acceder en el ámbito de los mismos.   Que en ese sentido, el tratamiento relativo a los derechos y obligaciones de los usuarios de los aeropuertos es competencia de este Ente Regulador, implicando dicha cuestión, como consecuencia de las relaciones que en el Manual se amparan, una trascendencia y complejidad singulares, debido a la heterogeneidad de sujetos cuyos derechos y/u obligaciones se regulan.   Que en tal sentido el tratamiento y regulación de la cuestión justifica requerir la opinión expresa de las entidades y organismos integrantes del Consejo Asesor del ORGANISMO REGULADOR DE AEROPUERTOS (ORSNA), de las Asociaciones de Usuarios inscriptas en el Registro Nacional de Asociaciones, del Defensor del Pueblo y de AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA, a efectos de que emitan su opinión y formulen recomendaciones sobre el proyecto de Manual del Usuario de acuerdo con el procedimiento de Consulta Amplia previsto en el Artículo 3º del “REGLAMENTO DE CONSULTA DE OPINION POR PARTE DEL ORSNA”, aprobado por Resolución ORSNA Nº 173/98.   Que la GERENCIA DE COORDINACION y ASUNTOS LEGALES ha tomado la intervención que le compete.   Que el ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) resulta competente para el dictado de la presente medida, conforme Artículo 3º de la Ley 19.549 y en mérito a lo establecido en el artículo 17 del Decreto Nº 375/97.   Que en Reunión de Directorio de fecha 13 de septiembre de 1999 se ha considerado el asunto, facultándose al suscripto a emitir el correspondiente acto administrativo.   Por ello,   EL DIRECTORIO DEL ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS  RESUELVE:   Artículo 1º — Someter el proyecto de “Manual del Usuario”, que como Anexo I y su Subanexo “A” integran la presente, al procedimiento de CONSULTA AMPLIA previsto en el Artículo 3º del “REGLAMENTO DE CONSULTA DE OPINION DEL ORSNA” aprobado por Resolución ORSNA Nº 173/98.   Art. 2º — Invítase a emitir opinión sobre el tema de consulta establecido en el ARTICULO 1º y por el plazo de diez (10) días hábiles a los siguientes sujetos:   a) Señores Representantes del CONSEJO ASESOR del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS:   - FUERZA AEREA ARGENTINA,   - JUNTA DE REPRESENTANTES DE COMPAÑIAS AEREAS (JURCA),   - ASOCIACION CIVIL CRUZADA CIVICA PARA LA DEFENSA DE CONSUMIDORES Y USUARIOS DE SERVICIOS PUBLICOS,   - SECRETARIA DE RECURSOS NATURALES Y DESARROLLO SUSTENTABLE,   - DIRECCION NACIONAL DE MIGRACIONES,   - SECRETARIA DE TURISMO,   - DIRECCION GENERAL DE ADUANAS,   - SECRETARIA DE PROGRAMACION PARA LA PREVENCION DE LA DROGADICCION Y LA LUCHA CONTRA EL NARCOTRAFICO,   - SERVICIO DE SANIDAD Y CALIDAD AGROALIMENTARIA,   - SECRETARIA DE SEGURIDAD INTERIOR.   b) Asociaciones de Consumidores debidamente inscriptas en el Registro de la DIRECCION NACIONAL DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR, dependiente de la SECRETARIA DE COMERCIO, INDUSTRIA Y MINERIA.   c) DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION.   d) AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA.   e) Señores Representantes de los Aeropuertos No Concesionados integrantes del Sistema Nacional de Aeropuertos:   - Neuquén   - Comandante Espora   - Almirante Marco A. Zar   - Rosario   - Malvinas Argentinas   - Sauce Viejo   - Corrientes   - Villa Gesell   - Chapelco - Aviador Carlos Campos   - Cutral Có   - Gral. Enrique Mosconi   - Comodoro Pierrestegui   - Don Torcuato   - Gral. Roca   - Tandil   - Lago Argentino   - Santa Teresita   - Necochea   - Paso de los Libres   - La Plata   - Junín   - Laboulaye   - La Cumbre   - Huinca Renanco   f) Representante de LONDON SUPPLY SOCIEDAD ANONIMA.   Art. 3º — Regístrese, comuníquese, notifíquese a las personas y entidades indicadas en el ARTICULO 2º de la presente. Publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y, cumplido archívese. — Eduardo Mertehikian.   ANEXO I   MANUAL DEL USUARIO   CAPITULO I   CONCEPTOS GENERALES   ARTICULO 1º   OBJETO   El presente Manual tiene por objeto compilar las normas existentes y establecer las complementarias de las mismas, que regulan las relaciones entre: a) los Usuarios de las instalaciones y servicios aeroportuarios y el Concesionario o Administrador de Aeropuertos en los aeropuertos y aeródromos pertenecientes al Sistema Nacional de Aeropuertos; y b) los Usuarios y el ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA).   ARTICULO 2º   NORMAS APLICABLES   Las relaciones indicadas en el artículo anterior incisos a) y b), se rigen por lo dispuesto por el Decreto-Ley Nº 12.507/56, ratificado por la Ley Nº 14.467, Leyes Nº 13.041, modificada por la Ley Nº21.515, 17.285 y 17.520 modificada por la Ley Nº 23.696 y por lo establecido en los Decretos del Poder Ejecutivo Nacional Nº 375/97 y 500/97, ratificados por el Decreto de Necesidad y Urgencia Nº842/97 y por Ley Nº 25.064, Decreto Nº 163/98, las Resoluciones ORSNA Nº 232/98, Nº 38/99, Nº 119/99, y Nº163/99 y por las normas del presente Manual.   ARTICULO 3º   DEFINICIONES   AERODROMO: Area definida de tierra o agua que incluya sus edificaciones, instalaciones y equipos, destinada total o parcialmente a la llegada, salida y movimiento en superficie de aeronaves.   AEROPUERTO: Son aquellos Aeródromos públicos que cuentan con servicios o intensidad de movimiento aéreo que justifican tal denominación y habilitados por autoridad competente.   AREA DE USO PUBLICO: Es la superficie del aeropuerto cuyo acceso y utilización no se encuentra restringido a las personas que ingresan al aeropuerto.   AREA RESTRINGIDA: Es la superficie del aeropuerto en la que sólo pueden ingresar aquellas personas y/o vehículos que posean autorización que habilite su ingreso.   AUTORIDADES DE AEROPUERTO CONCESIONADO: Son el Jefe de Aeropuerto designado por la Fuerza Aérea Argentina y el Administrador de Aeropuerto, designado por el Concesionario, a quien representa en las tareas de administración y funcionamiento del aeropuerto.   CONCEDENTE: Es el Estado Nacional Argentino.   CONCESIONARIO: Sociedad a la que se le ha otorgado con exclusividad la explotación, administración, mantenimiento y funcionamiento que integran el Grupo A de Aeropuertos del Sistema Nacional de Aeropuertos y por el plazo que estipula el contrato de concesión.   CONTRATO DE CONCESION: Instrumento por el que se otorga al Concesionario con exclusividad la administración y funcionamiento del aeropuerto.   INSTALACIONES AEROPORTUARIAS: Toda superficie, construcción o edificación y cualquier bien mueble o inmueble existente dentro del perímetro del aeropuerto, de los que pueden servirse los Usuarios.   MARCO REGULATORIO: Los Decretos Nº 375/97, Nº 500/97, (ratificados por Decreto de Necesidad y Urgencia Nº 842/97 y por Ley 25.064) y el Decreto Nº 163/98.   OACI: Organización de Aviación Civil Internacional.   ORSNA: Es el Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos, creado por el Decreto Nº 375/97 (ratificado por Decreto de Necesidad y Urgencia Nº 842/97) y Ley 25.064, organizado por el Decreto Nº 16/98.   PERIMETRO AEROPORTUARIO: Límite de la superficie total del terreno sobre el que se asienta el aeropuerto.   PRESTADORES: Toda aquella persona física o jurídica que bajo contrato formal o autorización realicen la provición de bienes y/o servicios dentro del aeropuerto por cuenta y orden de la Fuerza Aérea, Organismos y Dependencias Estatales del Aeropuerto o del Consecionario o Administrador de Aeropuertos de conformidad con los derechos y obligaciones que surjan de dichos contratos o relaciones jurídicas.   PERMISIONARIOS: Toda persona física o jurídica al que el Concesionario o Administrador de Aeropuertos ha otorgado un permiso precario de explotación y uso para el desarrollo de actividades en el ámbito del Aeropuerto.   TASA DE MIGRACIONES: Tasa que le corresponde abonar al Usuario embarcado en aeropuertos internacionales de nuestro país y que cubre los servicios de control de ingreso y egreso del territorio nacional.   TASA DE SEGURIDAD: Tasa que le corresponde abonar al Usuario embarcado en aeropuerto de nuestro país (internacional o de cabotaje) donde se presten los servicios de prevención de secuestros y búsqueda de explosivos. Están exentos de abonar dicha tasa, los diplomáticos, infantes, pasajeros en tránsito, en los vuelos internacionales y los infantes y pasajeros en tránsito en los vuelos de cabotaje.   TASA DE USO DE AEROESTACION: Tasa que corresponde abonar al Usuario embarcado en nuestro país (internacional o cabotaje) por el uso del aeropuerto. Están exentos de abonar dicha tasa, los diplomáticos, infantes, pasajeros en tránsito, en los vuelos internacionales y los infantes y pasajeros en tránsito en los vuelos de cabotaje.   USUARIO: Toda persona que utiliza las instalaciones y/o servicios del aeropuerto.   ARTICULO 4º   ALCANCE   El ámbito de aplicación de este Manual se extiende a todos los aeropuertos y aeródromos, cuya nómina se adjunta como Subanexo A, que integran el Sistema Nacional de Aeropuertos sujeto a la regulación del ORSNA.   Cuando se trate de aeropuertos no concesionados que forman parte del mencionado Sistema, deberá entenderse que las normas referidas a las atribuciones y deberes del Concesionario y del Administrador por él designado, son aplicables a la autoridad que continúa ejerciendo la administración y la explotación de aquellos aeropuertos   CAPITULO II   SERVICIOS   ARTICULO 5º   IDENTIFICACION Y DESCRIPCION   Los Concesionarios o Administradores de Aeropuertos deberán proporcionar a los Usuarios las comodidades y los servicios comerciales necesarios para el buen funcionamiento de los aeropuertos que aseguren condiciones de calidad y confort en el uso de las instalaciones.   CAPITULO III   CONCESIONARIO O ADMINISTRADOR DE AEROPUERTOS   ARTICULO 6º   ATRIBUCIONES Y DEBERES DEL CONCESIONARIO O ADMINISTRADOR DE AEROPUERTOS   El Concesionario o Administrador de Aeropuertos tiene las siguientes atribuciones y deberes:   A- Percibir de los Usuarios la Tasa de Uso de aeropuerto.   B- Asegurar el acceso a las áreas de uso público de toda persona que concurra al aeropuerto para recibir o despedir Usuarios, para obtener información sobre vuelos y rutas aéreas o para la adquisición de pasajes aéreos.   C- Proveer carros portaequipajes para el uso de los pasajeros, con la exclusiva finalidad de trasladar los bultos que componen su equipaje, hasta los medios de transporte disponibles.   D- Asegurar la disponibilidad de medios de transporte privados o públicos (taxis, remises u otros medios de locomoción) para el traslado de los pasajeros fuera del aeropuerto.   E- Asegurar a los Usuarios condiciones de seguridad y confort en el uso de las instalaciones.   F- Proporcionar a los Usuarios lugares equipados con el mobiliario necesario para su cómoda estancia en el ámbito del aeropuerto, en los períodos de pre y post embarque.   G- Desarrollar sus actividades de modo tal de alcanzar los mayores estándares de calidad en los servicios y prestaciones a su cargo.   H- Mantener en buen estado de funcionamiento e higiene las instalaciones sanitarias para uso de los pasajeros y público en general.   I- Adoptar todas las medidas necesarias para la seguridad de la persona y bienes de los Usuarios y público en general que ingresen y/o permanezcan en el ámbito aeroportuario.   J- Adoptar todas las medidas de seguridad en la realización de obras nuevas, de ampliación o refacción, y en las tareas de operación y mantenimiento de instalaciones y equipos, de modo tal que no constituyan peligro para la persona o bienes de los Usuarios.   K- Asegurar la permanencia en el aeropuerto de un servicio médico de urgencia y primera asistencia conforme a las recomendaciones de la OACI.   L- Informar a los Usuarios acerca de sus derechos y obligaciones y la manera de utilizar con eficiencia y seguridad los servicios a su cargo.   M- Recibir, registrar, tramitar y contestar, según corresponda denuncias y reclamos efectuados por los Usuarios, debiendo en forma inmediata dar inicio al trámite que corresponda.   ARTICULO 7º   ATRIBUCIONES Y DEBERES DE LA FUERZA AEREA ARGENTINA   La Fuerza Aérea Argentina ejerce, en relación con el aeropuerto, funciones operativas, de fiscalización y de supervisión de las actividades aeronáuticas, debiendo proveer los servicios de tránsito y control del tráfico aéreo y protección al vuelo, de rescate y salvamento y, en general, los servicios técnicos del aeropuerto.   Asimismo ejerce por sí o a través de las policías provinciales con las que haya celebrado convenios, las tareas de búsqueda de explosivos y prevención de secuestros.   ARTICULO 8º   ATRIBUCIONES Y DEBERES DE LA POLICIA AERONAUTICA NACIONAL.   Este Organismo dependiente de la Fuerza Aérea Argentina ejerce las funciones de policía de seguridad y judicial, en el ámbito del aeropuerto de acuerdo con la Ley Nº 21.521.   Tiene a su cargo la vigilancia y fiscalización del aeroespacio, interviniendo en la prevención y represión del apoderamiento de aeronaves e interferencias ilícitas a la aviación civil.   Previene, investiga y reprime la comisión de delitos y faltas en el aeropuerto, en especial el delito de contrabando, con intervención de las autoridades judiciales y administrativas competentes.   Controla y verifica las personas, aeronaves, tripulaciones y cosas transportadas, en cuanto se refiera a seguridad. En especial, controla el transporte, tenencia, portación o empleo de armas, explosivos u otros elementos de peligro potencial, sensores, registros y demás objetos de peligro potencial.   Colabora en la búsqueda, asistencia y salvamento de aeronaves, como así también en toda otra situación de emergencia.   ARTICULO 9º   ATRIBUCIONES Y DEBERES DEL ORSNA   A- Corresponde al ORSNA ejercer la potestad regulatoria y el control del cumplimiento de las obligaciones y de la prestación de los servicios a cargo del Concesionario o Administrador de Aeropuertos.   B- Establece las normas, sistemas y procedimientos técnicos requeridos para administrar, operar, conservar y mantener los aeropuertos integrantes del Sistema Nacional de Aeropuertos.   C- Determina las bases y criterios para el cálculo de las tasas y las metodologías de asignación de costos e ingresos, para evaluar la razonabilidad de las tarifas.   D- Aprueba las tarifas que deben abonar los Usuarios y operadores aéreos y los planes de mejoras y ampliación de los aeropuertos que deben cumplir los prestadores.   E- Realiza la evaluación técnica de las obras de mantenimiento o de mejoras a ejecutar por los Concesionarios o Administradores de los Aeropuertos.   F- Asegurar que el funcionamiento de los aeropuertos sea compatible con el normal desarrollo de la vida comunitaria y con la protección del medio ambiente.   G- Establece el procedimiento para la aplicación de sanciones por violación a las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales, asegurando el principio del debido proceso y la participación de los interesados.   H- Resuelve todo conflicto entre los prestadores y Usuarios con motivo o en ocasión del desarrollo de las actividades aeroportuarias, siendo sus decisiones definitivas en sede administrativa.   I- Le compete al ORSNA asegurar la igualdad, el libre acceso, la información y la no discriminación en el uso de los servicios e instalaciones aeroportuarias.   ARTICULO 10º   OTROS ORGANISMOS NACIONALES   A- Secretaría de Transporte (Dirección Nacional de Transporte Aerocomercial).   Este organismo nacional tiene a su cargo la regulación del funcionamiento de las compañías aéreas, el régimen de tarifas de transporte aéreo, y la seguridad y protección del Usuario en relación con el contrato de transporte aéreo.   B- Aduanas   Es la dependencia encargada de la aplicación de las normas relativas a la importación y exportación de mercaderías. Ejerce en especial las funciones de percepción y fiscalización de las rentas públicas producidas por los derechos y demás tributos con que se hallan gravadas las operaciones de importación y exportación.   Entre sus principales facultades se encuentran: el control del tráfico internacional de mercaderías; la aplicación, liquidación, percepción y fiscalización de los tributos aduaneros; instruir sumarios de prevención en las causas por delitos aduaneros y ejercer el poder de policía y la fuerza pública, a fin de prevenir y reprimir los delitos y las infracciones aduaneras.   C- Migraciones   La Dirección Nacional de Migraciones es el organismo competente para entender en todo lo relativo al control de ingreso y egreso de personas y/o permanencia de extranjeros en la República.   El ingreso y egreso de personas deberá efectuarse exclusivamente, por los lugares habilitados a tales efectos por la Dirección Nacional de Migraciones, debiendo contar en todos los casos con la autorización de esa autoridad migratoria.   Se aplica una Tasa de Migraciones por cada pasajero internacional embarcado, cuyo pago está a cargo de los operadores aéreos.   ARTICULO 11º   JEFE DE AEROPUERTO   Es la autoridad del aeropuerto que tiene a su cargo las funciones operativas, de fiscalización y de seguridad de competencia de la Fuerza Aérea Argentina, indicadas en el artículo 7º del presente Manual.   ARTICULO 12º   ADMINISTRADOR DE AEROPUERTO CONCESIONADO   En los aeropuertos concesionados es el representante del Concesionario a los efectos de la explotación, administración y funcionamiento del aeropuerto.   CAPITULO IV   USUARIOS   ARTICULO 13º   DERECHOS DEL USUARIO   Los derechos del Usuario son los que se indican a continuación:   A- Tendrá libre acceso a las áreas de uso público del aeropuerto. La libre circulación en ese ámbito sólo podrá ser restringida en caso de emergencia aeroportuaria.   B- Acceder hasta la puerta de ingreso habilitada del aeropuerto, con medios de locomoción propios o de terceros.   C- Disponer de los espacios necesarios para el estacionamiento de los vehículos.   D- Derecho a un trato igualitario y no discriminatorio por parte del Concesionario o Administrador de Aeropuertos, operadores aéreos, permisionarios y organismos estatales.   E- Exigir al Concesionario o Administrador de Aeropuertos la eficiente prestación de los servicios conforme a los niveles de calidad establecidos.   F- Derecho a un trato cortés, correcto y diligente.   G- Derecho a que su persona y bienes estén custodiados durante su permanencia en el aeropuerto.   H- Formular al Concesionario o Administrador de aeropuertos las reclamaciones que correspondan por deficiencias en la prestación de los servicios aeroportuarios.   I- Recurrir ante el ORSNA cuando el Concesionario o Administrador del Aeropuerto no hubiera dado satisfacción a su reclamo, conforme lo establece el art. 31º del presente Manual.   J- Tener a su disposición en un lugar visible y de fácil acceso destinado a tal fín, el Libro de Quejas y el Manual del Usuario.   ARTICULO 14º   OBLIGACIONES DEL USUARIO   Son obligaciones del usuario los que se indican seguidamente:   A- Los Usuarios deberán dar cumplimiento a los requisitos de admisión establecidos por el Concesionario o Administrador de Aeropuertos, el que deberá garantizar los principios de uniformidad igualdad y trato no discriminatorio.   B- Abonar: 1) al Concesionario o al Administrador de Aeropuertos, la Tasa de Uso de Aeroestación. 2) a la Fuerza Aérea Argentina, la Tasa de Seguridad por las prestaciones descriptas en el artículo 7º del presente Manual y 3) a la Dirección Nacional de Migraciones, la Tasa de Migraciones por las prestaciones descriptas en el artículo 10º del presente Manual. Están exentos de abonar las tasas de uso de aeroestación y de seguridad, los diplomáticos, infantes y pasajeros en tránsito, en los vuelos internacionales y los infantes y pasajeros en tránsito, en los vuelos de cabotaje.   C- Hacer uso racional de las instalaciones, manteniendo su aseo y, en particular, arrojando residuos y desperdicios en los recipientes asignados a esa finalidad.   D- Abstenerse de dañar el mobiliario y las instalaciones sanitarias del aeropuerto, y todo equipamiento, dispensando a tales bienes un uso cuidadoso de acuerdo a su fin.   E- Someterse a los controles de seguridad que le sean requeridos por Autoridad competente.   ARTICULO 15   PROHIBICIONES   Ningún Usuario podrá:   A- Portar armas o explosivos en el aeropuerto sin previa autorización escrita de la Policía Aeronáutica Nacional ni ingresar y/o transportar mercancías peligrosas o prohibidas, salvo autorización previa y expresa de autoridad competente.   B- Realizar cualquier acción u omisión que importe obstaculizar las instalaciones y los dispositivos contra incendio o detectores de humo, instalados en el aeropuerto.   C- Desplazarse por cualquier medio, a través de espacios o áreas declaradas como “restringidas” por autoridad competente, sin poseer la correspondiente credencial habilitante.   D- Estacionar en lugares no permitidos para ello.   E- Filmar y/o fotografiar sectores del aeropuerto sobre los cuales por razones de seguridad y/o defensa nacional, pese prohibición expresa.   F- Fumar en las instalaciones del aeropuerto, salvo en aquellos sectores específicamente habilitados para tal fin.   CAPITULO V   USO DEL AEROPUERTO POR LOS USUARIOS   ARTICULO 16º   REGLAS DE USO DE LAS INSTALACIONES   A- Sujetos alcanzados: Toda persona física o jurídica por el sólo hecho de ingresar al aeropuerto o relacionarse directa o indirectamente con él.   B- Derecho de admisión: La admisión de personas y vehículos en el aeropuerto y el establecimiento de los requisitos corresponde al Concesionario o Administrador de Aeropuertos.   C- Prohibición de discriminación: La admisión al aeropuerto garantizará los principios de uniformidad, igualdad y trato no discriminatorio.   D- Atención a Usuarios: Las actividades darán prioridad a la seguridad pública y personal de los Usuarios y público en general   E- Protección del medio ambiente: Los Usuarios y público en general, adecuarán sus acciones y actividades al cumplimiento de las normas destinadas a la protección del medio ambiente.   F- Equipamiento de uso público instalado en el aeropuerto: No se podrá remover o trasladar el equipamiento y mobiliario de uso público, sin autorización previa por escrito del Concesionario o Administrador del Aeropuerto.   ARTICULO 17º   ESTACIONAMIENTO   El ingreso, permanencia o circulación de vehículos particulares, en áreas de circulación vehícular pública del aeropuerto, deberá efectuarse de acuerdo a las disposiciones que establezca el Concesionario o Administrador de Aeropuertos.   Corresponde al Concesionario o Administrador de Aeropuertos determinar en el ámbito aeroportuario las superficies destinadas al estacionamiento de los vehículos particulares y las condiciones de uso de las playas y precio a ser abonado por el estacionamiento, el que deberá ser razonable y no discriminatorio.   También corresponde al Concesionario o Administrador de Aeropuertos determinar los sectores de detención temporaria para el ascenso y descenso de pasajeros la cual debe realizarse en forma gratuita, debiéndose informar en forma fehaciente a los usuarios sobre los lugares destinados al efecto y sobre la gratuidad de dicha actividad.   ARTICULO 18º   CIRCULACION   A- Ingreso y permanencia en el aeropuerto: Usuarios y público en general ingresarán sólo por las entradas y lugares habilitados por el Concesionario o Administrador de Aeropuertos.   Está prohibido el ingreso o permanencia de personas que afecten el orden, la seguridad de los Usuarios y personas en general, así como la de las aeronaves o instalaciones aeroportuarias.   En caso de emergencia, el ingreso, permanencia y circulación de los Usuarios podrá ser restringido total o parcialmente.   B- Areas de libre ingreso y circulación: Las áreas no restringidas, destinadas al uso de los Usuarios, se consideran de libre acceso y circulación.   C- Areas restringidas del Aeropuerto: Sólo tendrán acceso a dichas áreas las personas que posean autorización emanada de autoridad y posean credenciales identificatorias.   ARTICULO 19º   SEGURIDAD   Los Usuarios y el público en general, que hallan ingresado al aeropuerto deben observar y cumplir las normas de seguridad establecidas, evitando todo peligro para las personas, bienes e instalaciones aeroportuarias.   En caso de advertir un principio de incendio, en cualquier área del aeropuerto, deben dar aviso al Concesionario o Administrador de Aeropuertos o a cualquier autoridad del aeropuerto.   ARTICULO 20º   EQUIPAJES   Los Usuarios y el público en general, que encuentren en el aeropuerto cualquier clase de equipaje y objeto de aspecto sospechoso para la seguridad de las personas o bienes, deben dar aviso de inmediato de su hallazgo a la Policía Aeronáutica Nacional, al Administrador de Aeropuerto o al Jefe de Aeropuerto absteniéndose de tocar, mover, abrir o investigar tales objetos.   ARTICULO 21º   EMERGENCIAS   En caso de evacuación total o parcial del aeropuerto, por razones de incendio, amenaza de bomba o cualquier otra emergencia ocurrida en el Aeropuerto, los Usuarios y el público en general que se encuentre en el ámbito aeroportuario, deben acatar las órdenes e indicaciones de las autoridades encargadas de la evacuación.   CAPITULO VI   INFORMACION AL USUARIO   ARTICULO 22º   INFORMACION AL USUARIO   El Concesionario o Administrador de Aeropuertos tendrá a disposición del Usuario folletos con información clara y sintética sobre temas del interés de éste, en todos los aeropuertos y; en su caso, oficinas comerciales, que será de entrega gratuita.   En particular, los folletos contendrán información sobre los servicios del aeropuerto, régimen tarifario con indicación clara de los servicios que están cubiertos con la tasa de uso del aeropuerto, procedimiento y lugares de reclamos y funciones del ORSNA.   Asimismo, en los aeropuertos y oficinas comerciales del prestador deberán habilitarse buzones para recibir propuestas; críticas o sugerencias sobre los servicios, los que deben encontrarse en un área de fácil acceso.   ARTICULO 23º   INFORMACION SOBRE VUELOS   El Concesionario o Administrador de Aeropuertos proveerá un servicio informatizado, centralizado y con pantallas en distintos lugares del aeropuerto que permitan la fácil lectura de los Usuarios y el público en general, conteniendo la información de vuelos que le suministren las compañías aéreas o la autoridad aeronáutica.   CAPITULO VII   RECLAMACIONES DE LOS USUARIOS   ARTICULO 24º   PAUTAS DE TRATO DEL USUARIO RECLAMANTE.   El Usuario reclamante tiene derecho a ser tratado por el prestador con cortesía, corrección y diligencia, en un ámbito físico específico, adecuado, confortable y que permita reserva.   La atención al Usuario debe ser brindada a través de personas y medios aptos que aseguren celeridad y eficiencia y respuestas rápidas, congruentes y precisas.   ARTICULO 25º   SISTEMA DE RECLAMOS.   El Concesionario o Administrador de Aeropuertos establecerá un sistema informático centralizado de reclamos de tal manera que el Usuario pueda obtener respuesta en el aeropuerto, para lo cual será atendido por personal entrenado, con equipo apto para acceder en forma directa a la base de datos y con atribuciones para dar solución inmediata al problema planteado.   ARTICULO 26º   PERSONAL   El personal del Concesionario o Administrador de Aeropuertos dedicado a la atención del público deberá recibir una capacitación integral sobre los servicios del Concesionario o Administrador de Aeropuertos y formación en técnicas de comunicación para la relación con el público y los Usuarios.   ARTICULO 27º   RECLAMOS   Los reclamos que el Usuario dirija al prestador estarán sujetos en su tratamiento a los principios gratuidad, celeridad, informalismo, sencillez y eficacia.   El Usuario podrá formular sus reclamos en las siguientes formas:   A- Personalmente o por apoderado o mandatario con personería acreditada por escritura pública o documento con firma del Usuario autenticada por escribano, autoridad pública o entidad bancaria y aún mediante presentación firmada por el usuario si comparece un familiar que acredite el vínculo.   B- Por teléfono o por fax..   C- Por nota simple o despacho postal o telegráfico dirigido al prestador.   A los fines del presente artículo, en el aeropuerto y en los documentos informativos establecidos, se indicarán los lugares para realizar presentaciones, así como los números de teléfono y fax habilitados.   El o los números telefónicos, destinados a la recepción de reclamos y sugerencias deberán ser informados a la GERENCIA DE EVALUACION Y CALIDAD del ORSNA. Cualquier inconveniente en el funcionamiento de los mismos deberá ser comunicados de un modo fehaciente ante este organismo durante las VEINTICUATRO (24) horas de ocurrido. Igualmente cualquier modificación en dicho número se deberá informar ante el ORSNA con QUINCE (15) días de anticipación comunicándose al publico Usuario con igual antelación.   ARTICULO 28º   PRESENTACIONES   Toda presentación, solicitud o reclamo del Usuario dirigida al Concesionario o Administrador de Aeropuertos será recibida por éste y asentada en un formulario, cuya copia numerada se entregará al Usuario, como identificación y registro del caso. Cuando el pedido se formule por teléfono el agente receptor informará al Usuario sobre el número de registro. Si tuviera lugar por correo el número será proporcionado por el mismo medio o por teléfono si éste constare en la presentación.   El Concesionario o Administrador de Aeropuerto llevará un registro numérico, alfabético, cronológico e informatizado de las reclamaciones, de la fecha de respuesta al reclamo y de su resultado. El ORSNA tendrá acceso permanente al sistema.   El Concesionario o Administrador de Aeropuertos deberá tener a disposición de los Usuarios—en lugares de fácil acceso— un Libro de Quejas, el que deberá ser único y de hojas fijas. El ORSNA rubricará y foliará cada uno de los ejemplares.   En los aeropuertos integrantes del Sistema Nacional de Aeropuertos, el Concesionario o Administrador de Aeropuertos, deberá exhibir carteles indicadores consignando que se encuentra a disposición el Libro de Quejas y el Manual del Usuario.   ARTICULO 29º   RESPUESTA A LOS USUARIOS   De acuerdo con el artículo 25º del presente Manual, la respuesta a los reclamos debe ser inmediata y si excepcionalmente fuese menester que los mismos sean tratados en otras dependencias del Concesionario o Administrador de Aeropuertos, el tiempo de respuesta no podrá exceder de quince (15) días corridos desde la recepción.   En los reclamos por deficiencias del servicio, el Concesionario o Administrador de Aeropuertos si el reclamo prosperare, deberá disponer la devolución de la Tasa de Uso de aeropuerto, en forma total o parcial, si la misma fue abonada por el usuario.   La falta de respuesta inmediata o, en su caso dentro del plazo indicado precedentemente, dará derecho al usuario a considerar denegado tácitamente su reclamo y lo habilitará a recurrir ante el ORSNA.   Las notificaciones al reclamante que deba practicar el Concesionario o Administrador de Aeropuerto, lo serán por medio fehaciente en el domicilio que el primero hubiese indicado o constituido.   ARTICULO 30º   DEBER DE INFORMAR   El Concesionario o Administrador de Aeropuertos deberá presentar ante el ORSNA un informe mensual y un resumen anual relativos a la atención del Usuario (naturaleza de la gestión, número y cualquier otro dato significativo) y el trámite impartido a los reclamos y denuncias realizados por los mismos a través del Libro de Quejas y buzón de sugerencias.   ARTICULO 31º   LA INSTANCIA DEL ORSNA   Contra las decisiones expresas o la falta de respuesta del prestador, los Usuarios podrán interponer un recurso ante el ORSNA dentro del plazo de diez (10) días corridos desde la notificación o desde que se opere la denegación tácita del reclamo.   La presentación ante el ORSNA podrá tener lugar en cualquiera de las formas establecidas, para formular reclamos al Concesionario o Administrador de Aeropuertos, siempre que el recurrente indique el número de registro y la fecha de la reclamación denegada.   El ORSNA requerirá al Concesionario o Administrador de Aeropuertos los antecedentes del caso y cualquier otra información que considere necesaria, así como su descargo, para lo cual el ORSNA fijara un plazo razonable.   El ORSNA deberá resolver dentro de los treinta (30) días corridos de recibido el reclamo.   ARTICULO 32º   NORMAS SUPLETORIAS   Para la sustanciación y resolución de los recursos se aplicará en forma supletoria el régimen de la Ley Nacional de Procedimiento Administrativo, en lo que no esté previsto en el marco regulatorio y en el presente Manual.   ARTICULO 33º   ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES   Sin perjuicio de los reclamos que el usuario puede efectuar ante el Concesionario o Administrador de aeropuertos o el ORSNA, según el caso, podrá acudir a la Asociación de Consumidores integrante del Consejo Asesor del ORSNA, creado mediante Decreto Nº 16/98 y su modificatorio Nº 840/98.   De acuerdo con la Resolución ORSNA Nº 203/98, el Consejo Asesor está integrado en representación de los usuarios por la “Asociación Civil Cruzada Cívica para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de Servicios Públicos”, con domicilio en Avenida Córdoba Nº 2011, piso 3º, Capital Federal; teléfonos: 4963-1655/6587; 4961-8093.   Asimismo, los Usuarios podrán hacer saber sus reclamos, iniciativas o sugerencias a las asociaciones de consumidores que se hallan inscriptas en el Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores.   La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, dependiente de la Secretaría de Comercio, Industria y Minería, sita en la Avenida Julio A. Roca Nº 651, piso 4º, Capital Federal; teléfono: 0800-6661518, informará sobre la nómina actualizada de las asociaciones inscriptas.   ARTICULO 34º   DEFENSORIA DEL PUEBLO   Los Usuarios podrán dirigirse al Defensor del Pueblo de la Nación con el objeto de efectuar sus reclamos por deficiencias del servicio o falta de control por parte del ente regulador (Montevideo Nº1244, Capital Federal; teléfono: 4815-7412).   SUBANEXO A   LISTADO DE AEROPUERTOS INTEGRANTES DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS   AEROPUERTOS CONCESIONADOS      LOCALIDAD      NOMBRE DEL   AEROPUERTO     1) Ciudad de   Buenos Aires    Aeroparque   Jorge Newbery     2) Bariloche    San Carlos de   Bariloche     3) Comodoro   Rivadavia    Gral. Enrique   Mosconi     4) Córdoba    Ing. Aer.   A.L.V. Taravella     5) Esquel    Esquel     6) Ezeiza    Ministro   Pistarini     7) Formosa    Formosa     8) General Pico      General Pico     9) Iguazú    Cataratas del   Iguazú     10) La Rioja    Capitán Vicente   A. Almonacid     11) Mendoza    El Plumerillo     12) Posadas    Gral. José de   San Martín     13) Río   Gallegos    Piloto Civil N.   Fernández     14) Río Grande    Río Grande     15) San   Fernando    San Fernando     16) San Luis    San Luis     17) San Rafael    San Rafael     18) Santiago   del Estero    Santiago del   Estero     19) Santa Rosa    Santa Rosa     20) Viedma    Gobernador   Castello     21) Villa   Reynolds    Villa Reynolds     22) Salta    Salta     23) Tucumán    Tte. Benjamín   Matienzo     24) Catamarca    Catamarca     25) Paraná    Gral. Justo   José de Urquiza     26) Río Cuarto    Area de   Material     27) Resistencia      Resistencia     28) Jujuy    Gobernador   Horacio Guzmán     29) San Juan    San Juan     30) Malargue    Malargue     31) Puerto   Madryn    El Tehuelche     32) Reconquista      Reconquista     33) Mar del   Plata    Brig. Gral.   Bartolomé de la Colina      AEROPUERTOS NO CONCESIONADOS      1) Neuquén    Neuquén     2) Bahía Blanca      Comandante   Espora     3) Trelew    Almirante Marco   A. Zar     4) Rosario    Rosario     5) Ushuaia    Malvinas   Argentinas     6) Santa Fe    Sauce Viejo     7) Corrientes    Corrientes     8) Villa Gesell      Villa Gesell     9) San Martín   de los Andes    Chapelco-Aviador   Carlos Campos     10) Cutral-Có    Cutral-Có     11) Tartagal    Gral. Enrique   Mosconi     12) Concordia    Comodoro   Pierrestegui     13) Don   Torcuato    Don Torcuato     14) Gral. Roca    Gral. Roca     15) Tandil    Tandil     16) Lago   Argentino    Lago Argentino     17) Santa   Teresita    Santa Teresita     18) Necochea    Necochea     19) Paso de los   Libres    Paso de los Libres     20) La Plata    La Plata     21) Junín    Junín     22) Laboulaye    Laboulaye     23) La Cumbre    La Cumbre     24) Huinca   Renanco    Huinca Renanco