Resolución   198 / 1997
SECRETARIA DE ENERGIA Y PUERTOS
Fecha de publicación: 1997-07-02

Secretaría de Obras Públicas y Transporte  OBRAS VIALES  Resolución 198/97  Apruébase el Reglamento del Usuario para el Acceso Oeste a la Ciudad de Buenos Aires.  Bs. As., 27/6/97  B.O: 2/7/97  VISTO el Expediente Nº 55/97, del Registro del ORGANO DE CONTROL DE LAS CONCESIONES DE LA RED DE ACCESOS A LA CIUDAD DE BUENOS AIRES (OCRABA), organismo descentralizado creado en el ámbito de la SECRETARIA DE OBRAS PUBLICAS Y TRANSPORTE, los Decretos del Poder Ejecutivo Nacional Nros. 1994 y 1167 de fechas 23 de setiembre de 1993 y 15 de julio de 1994 respectivamente, y  CONSIDERANDO:  Que mediante el Decreto del Poder Ejecutivo Nacional Nº 1167 de fecha 15 de julio de 1994, se aprobó el Contrato de Concesión de Obra Pública para la construcción, mejoras, reparación, conservación, ampliación, remodelación, mantenimiento, administración y explotación del ACCESO OESTE, cuya adjudicataria es la empresa "GRUPO CONCESIONARIO DEL OESTE SOCIEDAD ANONIMA".  Que por Decreto del Poder Ejecutivo Nacional Nº 1994 de fecha 23 de setiembre de 1993, se aprobó el Reglamento Administrativo regulatorio de las prestaciones, la fiscalización y control y la protección al usuario y a los bienes del Estado-MARCO REGULATORIO-de las Concesiones de Obra Pública por Peaje de la RED DE ACCESOS A LA CIUDAD DE BUENOS AIRES.  Que el artículo 16 del mencionado MARCO REGULATORIO dispone que el ORGANO DE CONTROL DE LAS CONCESIONES DE LA RED DE ACCESOS A LA CIUDAD DE BUENOS AIRES debe elevar a la SECRETARIA DE OBRAS PUBLICAS Y TRANSPORTE para su aprobación, un Reglamento del Usuario que habrá de elegir para los Accesos a la Ciudad de Buenos Aires.  Que el proyecto elevado por el ORGANO DE CONTROL DE LAS CONCESIONES DE LA RED DE ACCESOS A LA CIUDAD DE BUENOS AIRES respeta cabalmente las pautas establecidas en ,el artículo l8 del MARCO REGULATORIO, toda vez que contiene los lineamientos básicos de circulación en los accesos y utilización de los servicios que se presten en los mismos, regulando los trámites y reclamos de los Usuarios, de conformidad a las previsiones del CAPITULO IV del Reglamento mencionado.  Que el proyecto citado, ha receptado asimismo, los principios de celeridad, economía, sencillez y eficacia en los procedimientos establecidos para la presentación y tratamiento de los reclamos de los Usuarios.  Que la DIRECCION GENERAL DE ASUNTOS JURIDICOS del MINISTERIO DE ECONOMIA Y OBRAS Y SERVICIOS PUBLICOS ha tomado la intervención que le corresponde.  Que el suscripto es competente para el dictado de la presente, en virtud de lo dispuesto por el artículo 16 inciso b) del Reglamento Administrativo regulatorio de las prestaciones, la fiscalización y control y la protección al usuario y a los bienes del Estado-MARCO REGULATORIO-de las Concesiones de Obra Pública por Peaje de la RED DE ACCESOS A LA CIUDAD DE BUENOS AIRES, aprobado mediante el Decreto del Poder Ejecutivo Nacional Nº 1994 del día 23 de setiembre de 1993.  Por ello,  EL SECRETARIO DE OBRAS PUBLICAS Y TRANSPORTE  RESUELVE:  Artículo 1º-Apruébase el Reglamento del Usuario para el ACCESO OESTE a la Ciudad de Buenos Aires que, como ANEXO I, forma parte de la presente.  Art.2º-Comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y archívese.-Armando D. Guibert.  ANEXO I  RED DE ACCESOS A LA CIUDAD DE BUENOS AIRES  "ACCESO OESTE"  REGLAMENTO DEL USUARIO  INDICE  TITULO PRELIMINAR  ART. 1.- OBJETO  ART. 2.- AMBITO  ART. 3.- DEFINICIONES  TITULO I - DEL USUARIO  CAPITULO I DERECHOS Y OBLIGACIONES  ART. 4.- DE LOS DERECHOS DEL USUARIO  ART. 5.- CIRCULACION  ART. 6.- AREAS DE SERVICIO  CAPITULO II INFORMACION AL USUARIO  ART. 7.- INFORMACION CENTRALIZADA  ART. 8.- SUGERENCIAS - LIBRO DE QUEJAS  ART. 9.- FOLLETOS  ART. 10.- DEBER DE INFORMAR  CAPITULO III OBLIGACIONES DEL USUARIO  ART. 11.- PAGOS  ART. 12.- CONDUCTA DEBIDA  ART. 13.- ABSTENCIONES  ART. 14.- REPARACION DE DAÑOS  ART. 15.- FALTA DE PAGO DEL PEAJE - EXCESO DE CARGA.  ART. 16.- RECONOCIMIENTO DE DEUDA.  TITULO II- DEL CONCESIONARIO  CAPITULO I DERECHOS DE LA CONCESIONARIA  ART. 17.- DERECHOS  CAPITULO II OBLIGACIONES DE LA CONCESIONARIA  ART. 18.- DEBERES  TITULO III - DEL PROCEDIMIENTO  CAPITULO I PRINCIPIOS GENERALES  ART. 19.- INFORMALISMO  ART. 20.- PRESENTACION  ART. 21.- IMPULSO DE OFICIO  ART. 22.- GRATUIDAD  ART. 23.- NORMATIVA APLICABLE  CAPITULO II PROCEDIMIENTO ANTE LA CONCESIONARIA  ART. 24.- COMO DIRIGIRSE A LA CONCESIONARIA  ART. 25.- FORMULARIO  ART. 26.- CONDICION DE USUARIO  ART. 27.- PLAZOS  ART. 28.- EXPEDIENTE  ART. 29.- CONCILIACION  ART. 30.- NOTIFICACION NECESARIA  ART. 31.- VIAS DE HECHO  CAPITULO III PROCEDIMIENTO ANTE EL OCRABA  ART. 32.- PLAZO  ART. 33.- TRAMITE  ART. 34.- ANTECEDENTES  ART. 35.- REQUERIMIENTO PARA RESOLVER  ART. 36.- PLAZO PARA RESOLVER  TITULO PRELIMINAR  ARTICULO 1º.- OBJETO: El presente Reglamento regula las actuaciones y el procedimiento a los que se sujetarán en el marco del Contrato de Concesión las relaciones entre la Concesionaria y los Usuarios y de ambos ante el OCRABA.  ARTICULO 2º.- AMBITO: E1 ámbito territorial de aplicación de este Reglamento es la "zona de camino del Acceso Oeste" y comprende:  Ruta Nacional Nº 5  Tramo:          Empalme con Ruta Nacional Nº 7                                             Empalme con Ruta Provincial Nº 47              5.050 Km.       Ruta Nacional Nº 7  Tramo:          Avenida General Paz - Arroyo Morón (a                                      partir de la progresiva Km. 1.600                                          excluyendo el Intercambiador con la             8,565 Km.                  Avenida General Paz)                                        Tramo:          Arroyo Morón - Moreno                           5,080 Km.            Tramo: Moreno - Empalme con Ruta Nacional Nº 5         26,36 Km.   LONGITUD TOTAL DE LA CONCESION                                52,055 Km.      El ámbito físico, en particular, está integrado por:  a) El Acceso propiamente dicho;  b) Los puestos móviles de control de cargas;  c) Las áreas de cobro de peaje;  d) Las instalaciones cedidas en comodato;  e) Los distribuidores o intercambiadores y ramales de acceso y salida de la autopista en la zona de afectación del Acceso concesionado.  f) Los puentes y sus estructuras;  g) El cantero central, en caso de haberlo;  h) Las calzadas principales con peaje y sin peaje.  i) Las calles colectores frentistas.  j) Las banquinas, alcantarillas y los terrenos adyacentes dentro de la zona de camino definida por la Ley Nacional de Tránsito Nº 24.449 promulgada el 16 de febrero de 1995, como todo espacio afectado a la vía de circulación y sus instalaciones anexas, comprendido entre las propiedades frentistas.  ARTICULO 3º.- DEFINICIONES: A los efectos del presente reglamento se entiende por:  ACCESO: Es la unidad definida y delimitada en el ARTICULO 2º del presente reglamento, y en el Contrato de Concesión aprobado mediante Decreto Nº 1167/94.  OCRABA: Organo de Control de las Concesiones de la Red de Acceso a la Ciudad de Buenos Aires: Ente de supervisión, inspección, auditoria y seguimiento del cumplimiento de los Contratos de Concesión de obra pública de la Red de Accesos a la Ciudad de Buenos Aires, creado por el Decreto Nº 1994/93.  CONCESIONARIA: Es la empresa concesionaria vial "GRUPO CONCESIONARIO DEL OESTE S.A."  USUARIO o USUARIOS: La o las personas físicas o jurídicas que hagan uso de las zonas comprendidas en la Concesión y las Areas de Servicios.  USUARIOS CON PEAJE: Son aquellos usuarios que circulan por calzadas sujetas al pago del peaje y que hallan abonado la tarifa de peaje correspondiente.  USUARIOS SIN PEAJE: Son aquellos Usuarios que circulan por calzadas no sujetas al pago de peaje.  CEPAU: (Centro Permanente de Atención al Usuario): Integrado por una guardia telefónica de atención continua y una guardia técnica permanente (personal, automotores y maquinarias destinadas al despeje de calzada.)  AUTORIDAD DE APLICACION: La Autoridad de Aplicación del presente Reglamento es el OCRABA, que se encuentra facultado para aplicar, ante el incumplimiento por parte de la CONCESIONARIA de las obligaciones que debe asumir en virtud del mismo, las sanciones previstas en el Contrato de Concesión, en el Marco Regulatorio y en el Régimen de Infracciones y Sanciones. El OCRABA será competente para resolver en sede administrativa y en la instancia indicada en este Reglamento los reclamos y denuncias de los Usuarios.  MARCO REGULATORIO: Reglamento administrativo de las prestaciones, la fiscalización y control y la protección al usuario y a los bienes del Estado-Marco Regulatorio-Red de Accesos a la Ciudad de Buenos Aires (Decreto Nº 1994/93).  TITULO I  DEL USUARIO  CAPITULO I  DERECHOS Y OBLIGACIONES  ARTICULO 4º.- DE LOS DERECHOS DEL USUARIO: Los USUARIOS del ACCESO tienen los siguientes derechos:  a) Circular por el ACCESO concesionado y utilizar los bienes y servicios comprendidos en la Concesión, conforme las normas del Contrato de Concesión que distingue entre calzadas con peaje y calzadas sin peaje, y de acuerdo con las pautas establecidas en el presente Reglamento. No podrá prohibirse dicho uso a persona física o jurídica alguna, siempre que cumpla con las normas vigentes.  b) Que la CONCESIONARIA vele por su seguridad, de conformidad con las obligaciones contractuales.  c) Que se le brinden los servicios dentro del nivel de calidad previsto contractualmente, pudiendo reclamar ante los mismos si así no sucediera.  d) Recibir información general sobre los servicios que la CONCESIONARIA preste a fin de poder utilizarlos integralmente. Esta deberá proporcionar a los USUARIOS información anticipada sobre cualquier circunstancia que altere el tránsito los servicios, y hacerles conocer con la debida antelación el régimen tarifario aprobado y sus eventuales modificaciones.  e) Ser tratado por la CONCESIONARIA con cortesía, corrección y diligencia en dependencias especializadas de atención, y a obtener respuesta adecuada.  f) Deducir ante la CONCESIONARIA, pedidos de informes, reclamos y formular denuncias sobre asuntos relacionados con el Contrato de Concesión. En caso de respuesta insatisfactoria o silencio de la CONCESIONARIA a los reclamos del USUARIO en los plazos fijados, tendrá derecho de queja ante el OCRABA, según lo establecido en el presente Reglamento.  g) Tomar conocimiento de las planillas de "Registro Ambiental" que llevará el OCRABA.  ARTICULO 5º.-CIRCULACION: Las zonas de camino concesionadas deberán estar liberadas al uso público generalizado, sin restricción ni discriminación alguna de circulación, salvo las que surjan de lo establecido en el Contrato de Concesión para los USUARIOS CON PEAJE y USUARIOS SIN PEAJE, por la Ley Nacional de Tránsito Nº 24.449, sus normas reglamentarias y complementarias; las normas viales relativas a los pesos y medidas autorizados; las relativas al transporte de sustancias peligrosas, las establecidas en el Reglamento de Explotación, las que surjan del Contrato de Concesión, y las normas que modifiquen o sustituyan las precedentemente citadas.  Hasta tanto la Provincia de Buenos Aires se adhiera a la Ley Nacional de Tránsito Nº 24.449 podrá ser de aplicación la Ley de Tránsito de la Provincia de Buenos Aires y su reglamentación por la autoridad competente.  ARTICULO 6º.- AREAS DE SERVICIO: El uso de las Areas de Servicio será únicamente condicionado a las pautas establecidas sobre el particular en el Reglamento de Explotación respectivo, que no podrá contener exclusiones del principio de uso generalizado enunciado en el artículo precedente que resulten arbitrarias o irrazonables.  CAPITULO II  INFORMACION AL USUARIO  ARTICULO 7º.- INFORMACION CENTRALIZADA: La CONCESIONARIA deberá organizar funcionalmente sus dependencias a fin de establecer un soporte administrativo integral que permita centralizar la atención y la información sobre los USUARIOS del ACCESO concesionado, debiendo asegurar la existencia en cada estación de peaje, de un encargado para la atención de los mismos.  ARTICULO 8º. - SUGERENCIAS - LIBRO DE QUEJAS: En la Sede Central de la CONCESIONARIA y las Estaciones de Peaje deberán tener a disposición del USUARIO-en lugares de fácil acceso-un buzón de sugerencias a fin de que los mismos manifiesten sus inquietudes respecto al trato recibido, la calidad o deficiencia del servicio, etc.; y un LIBRO DE QUEJAS donde los USUARIOS denuncien las irregularidades del servicio, las deficiencias de las obras o instalaciones, y toda otra inquietud que desee informar a las autoridades. La CONCESIONARIA deberá poner en conocimiento del OCRABA, todo dato, información o denuncia asentada en el LIBRO DE QUEJAS dentro de los siete (7) días desde que hubiere sido formulada.  ARTICULO 9º.- FOLLETOS: La CONCESIONARA pondrá a disposición de los USUARIOS en su Sede Central y en las Estaciones de Peaje, y distribuirá en forma gratuita, folletos informativos acerca de los temas de su interés.  ARTICULO 10º.- DEBER DE INFORMAR: La CONCESIONARIA deberá presentar al OCRABA un informe mensual, un resumen anual y todo otro informe que se le requiera, relativos a la atención de los USUARIOS (número, naturaleza de la gestión, tipo de usuario, etc.), y el trámite impartido a los reclamos y denuncias realizadas por los mismos a través del LIBRO DE QUEJAS y buzón de sugerencias.  CAPITULO III  OBLIGACIONES DEL USUARIO  ARTICULO 11º.- PAGOS: El USUARIO CON PEAJE deberá abonar la tarifa de peaje pertinente y los USUARIOS aquellas sumas que corresponda por el uso de las Areas de Servicio y prestaciones complementarias onerosas, de acuerdo con las previsiones contenidas en el Reglamento de Explotación.  ARTICULO 12º.- CONDUCTA INDEBIDA: Los USUARIOS deberán utilizar las zonas concesionadas respetando lo dispuesto por la Ley Nacional de Tránsito Nº 24.449, sus normas reglamentarias y complementarias; las normas viales relativas a los pesos y medidas autorizados; las relativas al transporte de sustancias peligrosas, las establecidas en el Reglamento de Explotación y en el presente Reglamento, las que surjan del Contrato de Concesión, y las normas que modifiquen o sustituyan las precedentemente citadas. Asimismo deberá respetar las recomendaciones dadas por las entidades de seguridad y la CONCESIONARIA en uso del poder de policía que se le delegue.  Hasta tanto la Provincia de Buenos Aires se adhiera a la Ley Nacional de Tránsito Nº 24.449, podrá ser de aplicación la Ley de Tránsito de la Provincia de Buenos Aires y su reglamentación por la autoridad competente.  En todos los casos, los USUARIOS deberán actuar con cuidado y previsión evitando causar daños a las instalaciones.  ARTICULO 13º.- ABSTENCIONES: El USUARIO deberá abstenerse de formular denuncias infundadas o requerir el servicio permanente de emergencia si no existiera causa para ello.  ARTICULO 14º.- REPARACION DE DAÑOS: El USUARIO deberá resarcir los daños y perjuicios que produzca a los bienes comprendidos en la Concesión.  ARTICULO 15º.- FALTA DE PAGO DEL PEAJE - EXCESO-DE CARGA: El USUARIO incurso en falta de pago del peaje y en exceso de carga deberá proceder a abonar los recargos previstos por el art. 57 de la Ley Nacional de Tránsito Nº 24.449 y su reglamentación.  ARTICULO 16º.- RECONOCIMIENTO DE DEUDA: El USUARIO deberá proceder a la firma del reconocimiento de deuda en los términos que disponga el Reglamento de Explotación, para el caso que no abonare el peaje por indisponibilidad de dinero.  TITULO II  DEL CONCESIONARIO  CAPITULO I  DERECHOS DE LA CONCESIONARIA  ARTICULO 17º.- DERECHOS: Son derechos de la CONCESIONARIA:  a) Ejercer el control y custodia sobre el "Acceso Oeste" y sus accesorios, conforme se define en el ARTICULO 2º del presente.  b) Percibir del USUARIO CON PEAJE el peaje y sus eventuales recargos en las calzadas sujetas al pago del mismo, como así también percibir de los USUARIOS las sumas correspondientes a los servicios onerosos que preste.  c)Percibir los ingresos derivados de las Areas de Servicio, conforme lo previsto en el contrato de concesión.  d)Percibir los conceptos que autorizan las normas vigentes por circulación de vehículos especiales y transporte de cargas peligrosas, de conformidad al Contrato de Concesión.  CAPITULO II  OBLIGACIONES DE LA CONCESIONARIA  ARTICULO 18.- DEBERES. Son deberes de la CONCESIONARIA:  a)Adoptar durante la vigencia del Contrato respectivo todas las medida que fueren necesarias implementar para evitar daños a los bienes, a las obras que se ejecuten y/o exploten, y a las personas que las utilicen.  b} Mantener el CEPAU, el cual deberá contar con una guardia permanente de personal idóneo y equipo, que permitan actuar sin demora ante los supuestos de caso fortuito o fuerza mayor, situaciones de emergencia o que su tratamiento no admita dilación, adoptando las medidas adecuadas que resulten necesarias para la seguridad de los usuarios y sus bienes conforme los alcances mencionados en el Contrato de Concesión, los bienes del Estado y la reanudación con la mayor celeridad posible del tránsito y uso de la zona concesionada. Asimismo contará con una línea telefónica de atención permanente para la denuncia de las situaciones antes referidas con personal administrativo permanente.  c) Habilitar en Sede Central oficinas de atención al USUARIO con personal competente en las que puedan ser recibidas y tramitadas las consultas, denuncias y reclamos de los USUARIOS. Para cuestiones de trámites normales el horario de atención a los USUARIOS será de 10 horas a 17:30 horas los días hábiles. Para emergencias o cuestiones que no admitan dilación deberán ser atendidos en forma permanente en el CEPAU.  d) Dotar al CEPAU de un número suficiente de líneas telefónicas para satisfacer las necesidades que surjan de su cometido.  e) Recibir, registrar, tramitar y contestar, según corresponda, denuncias y reclamos deducidos por los USUARIOS, debiendo en forma inmediata dar inicio al trámite que corresponda cuando las presentaciones que efectúe el USUARIO así lo requiera, realizando las gestiones necesarias para su resolución, e informando sobre el resultado del mismo al recurrente. Asimismo deberá suministrar información general sobre los servicios que se presten.  f) Registrar los reclamos que reciba en forma numérica, cronológica, alfabética, centralizada y sistematizada, al que tendrá acceso OCRABA en ejercicio de sus facultades de control. Dicho registro deberá individualizar los trámites realizado por los USUARIOS, la resolución adoptada y la información que fundamenta a esta última.  g) Instalar el CEPAU en la Sede Central de la CONCESIONARIA.  h) Prestar por si o a través de terceros bajo responsabilidad de la CONCESIONARIA a los USUARIOS en forma gratuita y durante el plazo de la Concesión, en condiciones higiénicas brindando confort y protección a los USUARIO los siguientes servicios:  1) Primeros auxilios y transporte sanitario a USUARIOS lesionados en accidentes de tránsito. El auxilio deberá prestarse con celeridad y en forma ininterrumpida.  Las ambulancias deberán ser modernas, contar con equipamiento medico de mediana complejidad y estar dotadas de señales acústicas, luminosas y radio y/o telefonía celular.  2) Servicios de extensión de incendio que se produzcan por cualquier causa (accidentes automovilísticos, áreas forestadas, instalaciones, etc.).  3) Servicios de remolques o grúas para despeje de las calzadas de vehículos inmovilizados o accidentados.  4) Sistema de telefonía o postes parlantes para que los USUARIOS soliciten auxilio en casos de percances o accidentes.  5) Baños públicos.  En lo referente a los servicios que se citan en los apartados 1), 2) y 3) no se exigirá la permanencia de equipos y personal en el ACCESO, pero la CONCESIONARIA deberá tomar los recaudos para que los mismos se presten con la premura que las circunstancias exijan en cada caso.  i) Ofrecer en forma onerosa los siguientes servicios:  1) Servicios de mecánica ligera y remolque hasta por lo menos cualquiera de las salidas del ACCESO para vehículos detenidos por desperfectos técnicos.  2) Instalación de teléfonos públicos en lugares apropiados y de fácil acceso para los USUARIOS.  3) Otros servicios que el CONCESIONARIO decida brindar al USUARIO, previa aprobación por OCRABA.  Los Servicio indicados en el inciso h), a excepción de los contemplados en el ap. 2), así como los indicados en el presente inciso, no se brindarán en las calles colectores frentistas del ACCESO.  De conformidad a lo señalado en el Contrato de Concesión, el servicio contra incendios deberá cubrir a la totalidad de los bienes existentes o que se instalen dentro de la zona de camino.  j) Ante denuncias de los USUARIOS relativas a situaciones que podrían comprometer la seguridad del uso de la zona concesionada deberá tomar inmediatamente las medidas pertinentes a los efectos de restablecer la seguridad amenazada, dando inmediata intervención a las autoridades competentes.  k) Cumplir y hacer cumplir, cuando correspondiere por intermedio de la autoridad pública competente, la Ley Nacional de Tránsito Nº24.449 sus normas reglamentarias y complementarias; las normas viales relativas a los pesos y medidas autorizadas; las relativas al transporte de sustancias peligrosas, las establecidas en el Reglamento de Explotación, las que surjan del Contrato de Concesión, y las normas que modifiquen o sustituyan las precedentemente citadas.  Hasta tanto la Provincia de Buenos Aires se adhiera a la Ley Nacional de Tránsito Nº 24.449, podrá ser de aplicación la Ley de Tránsito de la Provincia de Buenos Aires y su reglamentación por la autoridad competente.  l) En cumplimiento de las facultades a las que alude el inciso anterior, y las dispuestas en la citada legislación, deberá suscribir un acta con indicación de las circunstancias que motivaron la transgresión, consignando en cada oportunidad, si se ha percibido alguna compensación por el exceso de carga, en orden a lo dispuesto por la Ley 24.449, su reglamentación, y normas concordantes.  m) Poseer en las Estaciones de Peaje y en el CEPAU un ejemplar para consulta del Reglamento del Usuario y del Reglamento de Explotación, el Libro de Quejas y un buzón de sugerencias.  n) Dar a publicidad en forma inmediata a su aprobación, las tarifas de peaje que deberán abonar los USUARIOS de conformidad con su categoría. El cuadro tarifario deberá estar permanentemente a la vista de los USUARIOS, en cada puesto de cobro de Peaje y dependencias creadas para su atención.  TITULO III  DEL PROCEDIMIENTO  CAPITULO I  PRINCIPIOS GENERALES  ARTICULO 19º.- INFORMALISMO: Los procedimientos sustanciados en virtud del presente Reglamento serán informales, y no se exigirán otros recaudos que los establecidos expresamente por el mismo. Todo defecto que adolezca la presentación realizada por los USUARIOS será subsanado previo a la continuación de su trámite, operándose la suspensión de los plazos por el término utilizado para su satisfacción.  ARTICULO 20º.- PRESENTACION: Toda presentación deberá hacerse por escrito ante la CONCESIONARIA, los que serán suscriptos por los interesados o sus representantes legales o apoderados, debiendo constituirse en ellos domicilio y contener una relación suscitan de los hechos y expresión clara de la solicitud, reclamo queja, o denuncia deducida.  Cuando el reclamo sea deducido en forma telefónica, el mismo deberá ser ratificado con posterioridad, en la forma a que se refiere el párrafo precedente.  ARTICULO 21º.- IMPULSO DE OFICIO: El procedimiento deberá ser impulsado por la CONCENSIONARIA o por el OCRABA, según la etapa en que se encuentre, independientemente que también lo haga el mismo USUARIO.  ARTICULO 22º.- GRATUIDAD: Las actuaciones que se tramiten en el marco del presente Reglamento serán gratuitas.  ARTICULO 23º.-NORMATIVA APLICABLE: A efectos de la tramitación de los reclamos o denuncias ante la CONCESIONARIA o el OCRABA, será de aplicación, la Ley Nacional de procedimientos Administrativos (Ley Nº 19.549) y su Reglamentación (Decreto 1759/72 - t. o. Dto.1883/93), en todo lo no previsto en el Marco Regulatorio (Decreto Nº 1994/93) y en el presente Reglamento.  CAPITULO II  PROCEDIMIENTO ANTE LA CONCESIONARIA  ARTICULO 24º.- COMO DIRIGIRSE A LA CONCESIONARIA: Los USUARIOS contarán con las siguientes medios para dirigirse a la CONCESIONARIA:  a) Personalmente: concurriendo a la oficina de atención al USUARIO en Sede Central o al CEPAU o en las estaciones de peaje, según los supuestos previstos en el presente Reglamento.  b) Telefónicamente: a las líneas de la oficina de atención al USUARIO en Sede Central, o líneas permanentes de la CEPAU, debiendo ratificar por escrito, dentro de los diez (10) días, su denuncia o pretensión.  c) Por correo: debe dirigirse al domicilio de la Sede Central.  La CONCESIONARIA deberá dar a conocer por medios masivos de comunicación la dirección y teléfonos de su Sede Central, oficina de Atención al Usuario y CEPAU. La Sede Central deberá ubicarse en la zona de influencia del Acceso.  ARTICULO 25º.- FORMULARIO: Cada presentación del USUARIO, cualquiera sea su forma, dará lugar para su registración, a la confección por duplicado del "Formulario Al" que corre agregado al presente, identificado como ANEXO I y forma parte del mismo.  Para el supuesto de presentaciones personales una copia del "Formulario A" debidamente numerada será entregada en el acto al peticionarte, en tanto que para las otras formas (correo, telefónica), se lo hará a pedido del recurrente. Dicha copia será constancia suficiente para probar el inciso del trámite por parte del USUARIO y permitirá, en orden a la identificación por su número de ingreso, el seguimiento de las actuaciones a la que diera origen hasta su resolución.  También procederá dejar señalado en la copia de la presentación que realiza el USUARIO cuando existiera, la fecha de recepción de su original y el número de trámite que se le asignó, en el "Formulario A".  ARTICULO 26º.- CONDICION DE USUARIO: El presentante podrá acreditar su condición de USUARIO CON PEAJE, exhibiendo el ticket de peaje, o bien facilitando su fotocopia o por cualquier otro medio probatorio o consignando los datos identificados del mismo-si se tratase de una llamado telefónico-a fin de probar el pago del peaje pertinente por el uso del tramo concesionado sujeto a peaje, o bien a través de otra documentación de la que surja su condición de USUARIO. En los tramos libres de peaje, será suficiente la declaración jurada del presentarte en su condición de USUARIOS SIN PEAJE.  ARTICULO 27º.- PLAZOS: Los reclamos o denuncias deberán ser interpuestos directamente ante la CONCESIONARIA y respondidos, de ser posible en forma inmediata y hasta un plazo máximo de treinta (30) días hábiles administrativos contados desde la fecha de su interposición, salvo que la respuesta requiera de informes y evaluaciones que justifiquen una ampliación de dicho plazo, circunstancia ésta que deberá ser hecha conocer al presentarte.  Las resoluciones que se adopten con motivo de las presentaciones de los USUARIOS deberán ser fundadas y notificadas al recurrente por medio fehaciente, dentro del plazo de 48 horas de su dictado.  La falta de respuesta en los plazos indicados dará derecho al USUARIO a considerar denegado su pedido y lo habilitará a interponer queja ante el OCRABA.  ARTICULO 28º.- EXPEDIENTE: En todos los casos en que las presentaciones de los USUARIOS realizadas en cualquiera de las formas previstas requieran cierta investigación de los hechos que motivaron su presentación, se iniciará un expediente que se identificar por el número de presentación realizada y al cual se glosaran todas las actuaciones que se substancien.  ARTICULO 29º.- CONCILIACION: Para los supuestos en que la situación planteada no constituyese la comisión de una infracción, delito o cuasidelito, la CONCESIONARIA y el USUARIO podrán arribar a acuerdo conciliatorio a fin de superar el conflicto.  ARTICULO 30º.- NOTIFICACION NECESARIA: Es obligación de la CONCESIONARIA notificar al USUARIO toda situación que requiera del mismo una respuesta o actividad, la que deberá realizarse por medios fehacientes y en debido tiempo.  ARTICULO 31º.- VIAS DE HECHO: La CONCESIONARIA deberá abstenerse de observar comportamientos que supongan vías de hecho lesivas de un derecho o garantía constitucional.  CAPITULO III  PROCEDIMIENTO ANTE LA OCRABA  ARTICULO 32º.- PLAZO: Ante la denegación de la CONCESIONARIA, o el silencio de la misma, los USUARIOS podrán deducir reclamo ante el OCRABA, presentando copia del "Formulario A", a que se refiere el ARTICULO 25º como constancia del cumplimiento del previo reclamo a la CONCESIONARIA, a excepción de las denuncias formuladas telefónicamente ante la misma. En este último caso, se deberá indicar el día, la hora y el lugar en que se ha efectuado la misma.  ARTICULO 33º.- TRAMITE: Cuando se tratare de una denuncia, o un reclamo que importare el incumplimiento de una obligación que pudiere dar lugar a la aplicación de una sanción a la CONCESIONARIA, el USUARIO deberá confeccionar por duplicado un "Formulario de DENUNCIA" que corre adjunto identificado como ANEXO II, y forma parte del presente.  El USUARIO deberá cumplir con lo indicado en el ARTICULO 32.  Si se tratase de denuncias formuladas personalmente, una copia del "Formulario de DENUNCIA" debidamente numerada será entregada en el acto al peticionarte, en tanto que para las otras formas (correo, telefónica), se lo hará a pedido del recurrente.  También procederá dejar señalado en la copia de la presentación que realiza el USUARIO cuando existiera, la fecha de recepción de su original y el número de trámite que se le asigno en el "Formulario de DENUNCIA".  ARTICULO 34º.- ANTECEDENTES: La CONCESIONARIA deberá entregar al OCRABA toda la información que este solicite, con sus antecedentes y las explicaciones del caso, en un plazo que no exceda las 72 hs. computadas desde el momento en que hubiere recibido el requerimiento.  ARTICULO 35º REQUERIMIENTO PARA RESOLVER: El OCRABA está facultado para requerir de oficio a la CONCESIONARIA que dentro del plazo perentorio que fije en cada caso, resuelva cualquier requerimiento que le hubieran planteado los USUARIOS y no hubiese resuelto dentro del plazo previsto.  ARTICULO 36º.- PLAZO PARA RESOLVER: El OCRABA deberá resolver sobre el reclamo particular, dentro de los treinta (30) días hábiles administrativos computados desde la presentación del USUARIO, luego del plazo previsto en el ARTICULO 32.  ANEXO I  HOJA I  CONCESIONARIA  (Identificación del Concesionario y el Acceso)  FORMULARIO A  NUMERO DE TRAMITE  I-FECHA DE INICIACION               FECHA DE VENCIMIENTO                                                      FECHA VENCIMIENTO PRORROGA                II- DATOS DEL INICIADOR:  Apellido  Nombre  Nº de documento  Domicilio Particular  Localidad                          Código Postal                             Teléfono  Categoría de USUARIO, CON O SIN PEAJE                    Datos del vehículo (accidentes):                                           Nº de ticket de peaje o de trasponder:                      III - INTERES EN VIRTUD DEL CUAL CONCURRE  Personal o Institucional (tachar lo que no corresponda).  ANEXO I  HOJA II  Nombre de la Institución que representa  Domicilio  Localidad                           Código Postal                             Teléfono  Cargo que desempeña  Documentos por los que acredita personería invocada  IV - MOTIVO DE LA PRESENTACION (hacer una breve reseña)  V - DOCUMENTACION QUE SE AGREGA  VI - TRAMITE QUE SE LE IMPRIME (detallar según se indica)  Respuesta inmediata (expresar contenido)  Necesidad de análisis (señalar razones)  Derivado (indicar a quien y por que)  Se ha tomado nota de su presentación  Firma-Aclaración de firma y documento del responsable por la Concesionaria  ANEXO II  HOJA I  FORMULARIO DE DENUNCIA ANTE OCRABA  I- FECHA DE PRESENTACION  II- DATOS DEL DENUNCIANTE  Apellido  Nombre  Nº de documento  Domicilio particular  Localidad                          Código Postal                             Teléfono  Categoría de USUARIO CON O SIN PEAJE                    Datos del vehículo (accidente):                                            Número de Ticket de peaje o de Trasponder:                  III - INTERES EN VIRTUD DEL CUAL CONCURRE  Personal o Institucional (tachar lo que no corresponda)  Nombre de la Institución que represente  Domicilio  Localidad                           Código Postal                             Teléfono  Cargo que desempeña  Documentos por los que acredita personería invocada  ANEXO II  HOJA II  MOTIVO DE LA PRESENTACION (reseña del asunto, expresando la queja)    DATOS DEL TRAMITE ANTE LA CONCESIONARIA    "Formulario A" Nº  Fecha de iniciación:  Trámite que se le imprimió:  Otros datos:  VI- TRAMITE QUE SE LE IMPRIME A LA DENUNCIA.  Firma - Aclaración de firma del responsable de OCRABA