Resolución   823 / 1998
COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE
Fecha de publicación: 1998-07-28

COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE Resolución N° 823/98 Bs. As., 15/7/98 B.O., 28/7/98 VISTO el Expediente N° 4004/98 del Registro de la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE, y CONSIDERANDO: Que en virtud de lo dispuesto por el artículo 42 de la CONSTITUCION NACIONAL es obligación del Gobierno Nacional velar por la defensa de los intereses del consumidor, así como generar las condiciones necesarias para garantizarle la libertad de elección en la relación de consumo. Que el Artículo 3º del Anexo I del Decreto Nº 1388 de fecha 29 de noviembre de 1996 fija como uno de los objetivos de la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE la protección de los derechos de los usuarios. Que el Artículo 8º del mencionado Decreto establece en su inciso b) VII como función de la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE a los fines del control del transporte ferroviario: 'El control de los servicios prestados por los concesionarios de servicios bajo su jurisdicción a fin de asegurar su ejecución acorde con lo establecido en los contratos de concesión en lo relativo a la cantidad y calidad de la oferta, atendiendo las quejas y reclamos de los usuarios'. Que, en tal sentido todos los servicios de Transporte Ferroviario Metropolitano e Interurbano de Pasajeros y de Cargas sometidos al control y fiscalización de esta COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE deben prestarse teniendo especialmente en cuenta al usuario entendido como todo aquel que se ve afectado directa o indirectamente por la prestación del servicio, Que, al respecto, los Contratos de Concesión del Grupo de Servicios TRES (3) SBASE y LINEA URQUIZA, aprobado por Decreto N° 2608 de fecha 22 de diciembre de 1993, Grupo de Servicios SEIS (6) LINEA BELGRANO NORTE, aprobado por Decreto N° 430 de fecha 22 de marzo de 1994, Grupo de Servicios CINCO (5) LINEA SAN MARTIN, aprobado por Decreto Nº 479 de fecha 28 de marzo de 1994, Grupo de Servicios SIETE (7) LINEA BELGRANO SUR, aprobado por Decreto N° 594 de fecha 22 de abril de 1994, Grupo de Servicios CUATRO (4) LINEA ROCA, aprobado por Decreto Nº 2333 de fecha 28 de diciembre de 1994 y Grupo de Servicios UNO (1) y DOS (2) LINEAS MITRE y SARMIENTO, aprobado por Decreto Nº 730 de fecha 23 de mayo de 1995, en su Artículo 8.4. DEL PUBLICO USUARIO establecen que el servicio público objeto de concesión será prestado teniendo especialmente en cuenta a su principal destinatario el usuario, mediante la prestación de un servicio eficiente y confiable en condiciones de seguridad y confort. Que los Concesionarios están obligados a atender los reclamos del público, suministrando toda la información necesaria respecto a la utilización de los servicios objeto de Concesión. Que los Contratos de Concesión y el Reglamento General de Ferrocarriles aprobado por Decreto Nº 90325 de fecha 12 de setiembre de 1936 y sus modificaciones, establecen para tal fin, la existencia de libros de quejas a disposición del pasajero que los solicite, en todas las estaciones y paradas habilitadas. Que las páginas de dichos Libros de quejas deben estar numeradas y rubricadas por la Autoridad de Aplicación según lo establece el artículo 117del Reglamento General de Ferrocarriles aprobado por Decreto Nº 90325 de fecha 12 de setiembre de 1936 y sus modificaciones. Que los Concesionarios de Transporte Ferroviario del Area Metropolitana deben efectuar todas las tramitaciones necesarias para establecer la pertinencia de los reclamos documentados, y la responsabilidad de su personal o de la empresa, si la hubiera, e informar en el plazo de TREINTA (30) días corridos sobre las conclusiones arribadas en cada caso, las sanciones a que el hecho hubiera dado lugar y las medidas adoptadas para evitar su repetición, sin perjuicio de la intervención que pudiera caberle a la justicia penal. Que los Pliegos de Condiciones Particulares y el Reglamento General de Ferrocarriles, establecen la obligación del Concesionario de remitir UNA (1) copia de los reclamos asentados por el público usuario a la Autoridad de Aplicación. Que, para brindar un mejor servicio todos los Concesionarios Ferroviarios del Area Metropolitana han creado en las estaciones cabeceras de sus líneas Centros de Atención al Pasajero, que disponiendo de líneas telefónicas tiene como objetivo la recepción de quejas, inquietudes y sugerencias así como la información sobre los aspectos relacionados con el Transporte Ferroviario a su cargo. Que de igual modo han procedido los Concesionarios de Transporte Ferroviario Interurbano de Pasajeros. Que es aconsejable promover la recepción de los reclamos del público a través de la metodología de atención telefónica, considerando que la misma constituye una opción respecto del derecho de obtener información, asesoramiento y atención de sus reclamos. Que la GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS de esta COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE recibe mensualmente de cada uno de los Concesionarios de Transporte Ferroviario del Area Metropolitana, copia de los reclamos asentados en los Libros de Quejas y sus respectivas respuestas, como también soporte magnético que contiene la cantidad de reclamos recibidos por el Concesionario, número de folio, datos personales del usuario y motivo del reclamo. Que corresponde que los reclamos recibidos por vía telefónica merezcan igual tratamiento que los asentados en los Libros de Quejas, debiendo los Concesionarios Ferroviarios incluir en el informe periódico a esta Comisión los datos de los reclamos efectuados en forma telefónica. Que asimismo corresponde que los reclamos efectuados telefónicamente se auditen con igual criterio que los asentados en los Libros de Quejas. Que en la actualidad, ante la falta de cumplimiento del Concesionario con su obligación de responder o ante respuesta insatisfactoria del mismo, el usuario debe dirigirse por carta a la GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS. Que la experiencia sobre esta modalidad de recepción de reclamos, ha demostrado poco dinamismo y lentitud para la implementación de soluciones en forma eficiente. Que esta situación es percibida por el público usuario como demora en la búsqueda de acciones correctivas a los planteos enunciados, toda vez que ya han debido esperar TREINTA (30) días para que los concesionarios se expidan sobre los reclamos recibidos. Que en la actualidad funciona dentro del ámbito de la GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS de esta COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE el Centro de Atención Telefónica de Reclamos del Transporte Automotor de Jurisdicción Nacional, cuya finalidad es recibir los reclamos del público usuario así como brindar información acerca de sus derechos y obligaciones.  Que con la finalidad de agilizar la comunicación con el público usuario del Transporte Ferroviario se considera pertinente habilitar dicha línea telefónica para la atención de reclamos brindando al mismo tiempo un medio eficaz y optativo a fin de favorecer la canalización de inquietudes, consultas y sugerencias de los usuarios. Que a fin de difundir la existencia de este sistema es necesario implementar la exhibición de una Oblea Informativa que instruya a los usuarios del Transporte Ferroviario en relación al mismo. Que por tal motivo es conveniente unificar el material gráfico informativo modificando el cartel aprobado por Resolución C.N.R.T. Nº. 414 de fecha 18 de julio de 1997. Que la Gerencia de Asuntos Jurídicos ha tomado la intervención que le compete de acuerdo a lo establecido por el Artículo 7º inciso d) de la Ley N° 19.549. Que la presente se dicta en uso de las facultades emergentes del Artículo 12 del Decreto No 1388 de fecha 29 de noviembre de 1996. Por ello, EL DIRECTORIO DE LA COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE RESUELVE: ARTICULO 1°— Autorízase la recepción de reclamos a través de los Centros de Atención Telefónica implementados por los Concesionarios de las Líneas de Transporte Ferroviario de Pasajeros. ARTICULO 2º— Los reclamos efectuados telefónicamente por el público usuario tendrán la misma validez y serán tramitados de igual forma, que los asentados en los Libros de Quejas existentes en las estaciones y paradas habilitadas aunque no reemplazarán a los mismos. Los reclamos telefónicos se identificarán a través de un número correlativo proporcionado por el Concesionario precedido de un código de identificación del Centro de Atención Telefónica en donde se realizó el reclamo. ARTICULO 3°— La rúbrica de los Libros de Quejas disponibles en las estaciones deberá ser tramitada por el Concesionario, tanto para su apertura como para su cierre, ante la GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS de esta COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE en el horario establecido para la atención al público. ARTICULO 4º— En caso de que los usuarios del servicio de Transporte Ferroviario, hubieran canalizado sus reclamos ante el Concesionario, y considerasen insatisfactoria la respuesta otorgada, podrán reiterar los mismos a través de la línea telefónica gratuita 0800-3-0300, del Centro de Atención Telefónica de la GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS de esta COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE. A través de la misma se brindará igualmente asesoramiento e información acerca del funcionamiento de dichos servicios. ARTICULO 5°— Los reclamos de los usuarios serán recibidos en los Centros de Atención Telefónica respetando la codificación que como Anexo II forma parte de la presente resolución. (Artículo derogado por art. 1 de la Resolución N°1292/2001 de la Comisión Nacional de Regulación del Transporte B.O. 6/12/2001. La derogación tomará efecto a partir de los sesenta días contados desde la publicación de la Resolución N°1292/2001) ARTICULO 6º— Los Concesionarios deberán remitir a esta COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE un informe acerca de la totalidad de los reclamos recibidos respetando las especificaciones establecidas en el Anexo III de la presente resolución, del UNO (1) al DIEZ (10) de cada mes. (Artículo derogado por art. 1 de la Resolución N°1292/2001 de la Comisión Nacional de Regulación del Transporte B.O. 6/12/2001. La derogación tomará efecto a partir de los sesenta días contados desde la publicación de la Resolución N°1292/2001) ARTICULO 7º— Los Concesionarios deberán confeccionar y exhibir en forma visible, en las boleterías de todas las estaciones y paradas, en el interior de los coches, y en los distintos Centros de Atención al Pasajero, la Oblea Informativa cuyo texto, formato y especificaciones se detallan en el Anexo I que forma parte de la presente resolución. ARTICULO 8°— Sustitúyese el Anexo I de la Resolución C.N.R.T. N° 414 del 18 de julio de 1997 por el Anexo IV de la presente resolución. ARTICULO 9º— Comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y archívese.—ROBERTO A. CIAPPA, Presidente.—Lic. HUGO O. RAMOS, Vicepresidente.—Dr. JOSE G. CAPDEVILA, Director.—Ing. JORGE ANDRES ANDRADE, Director.—Dr. TEODORO FUNES, Director.  NOTA: Los anexos correspondientes a esta resolución podrán consultarse en el B.O., 28/7/98, páginas 28/30