Resolución   3403 / 2005
ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS
Fecha de publicación: 2006-01-20

ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS Resolución N° 3403/2005 Bs. As., 28/12/2005 VISTO el Expediente N° 6789/2001 del Registro del ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS, la Ley N° 24.156 y los Decretos N° 229/2000 y N° 103/2001, y CONSIDERANDO: Que por el Decreto N° 229 de fecha 8 de marzo de 2000 se creó el Programa 'CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO', a fin instrumentar servicios por parte de los organismos públicos, a efectos de transparentar las condiciones y modalidades operativas de las prestaciones del Estado Nacional y los derechos que le asisten a los ciudadanos. Que el artículo 6° del citado decreto expresa, que el referido programa será de aplicación a los organismos comprendidos en el artículo 8° de la Ley N° 24.156 de Administración Financiera y de los Sistemas de Control, incluyendo en este ámbito a los organismos descentralizados. Que el ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS, que se encuentra alcanzado por la aplicación de la citada norma, ha dictado la Resolución ENARGAS N° 3131, por la que ha puesto en vigencia el Convenio para la implementación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, firmado entre esta Autoridad de Regulación y la Coordinación General de la Jefatura de Gabinete de Ministros de fecha 14 de noviembre de 2000. Que el Programa establecido coadyuva a que este Ente con accionar, evidencie el cumplimiento de los objetivos determinados para el sector, por la Ley N° 24.076. Que la CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO del ENARGAS para el ejercicio 2006, prevé acceder a nuevos estándares operativos en sus servicios y prestaciones. Que el ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS se encuentra facultado para el dictado del presente acto atento las competencias otorgadas por Ley N° 24.076, en su artículo 50, inciso x; Por ello, EL DIRECTORIO DEL ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS RESUELVE: ARTICULO 1° — Apruébase la CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO para año 2006, que como Anexo I forma parte de la presente, que cuenta con dictamen legal en tal sentido. ARTICULO 2° — Establécese que la CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO entrará en vigencia a partir del primer día hábil del año 2006. ARTICULO 3° — Créase la COMISION DE SEGUIMIENTO DE LA CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO, conformada por profesionales de este Organismo. ARTICULO 4° — Comuníquese, publíquese, dése a la Dirección General del Registro Oficial y archívese. — RICARDO D. VELASCO, Director, Ente Nacional Regulador del Gas. — CARLOS A. ABALO, Director, Ente Nacional Regulador del Gas. — Cdor. FULVIO M. MADARO, Presidente, Ente Nacional Regulador del Gas. ENARGAS - ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO Diciembre 2005 1. Presentación 1.1. Carta al Ciudadano El Directorio del Ente Nacional Regulador del Gas asume un compromiso con el ciudadano a través de la firma de la presente carta, en el marco del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, convencido de la necesidad de incluir al ENARGAS en el proceso de modernización de los organismos públicos que tiene como objetivo principal el logro de una administración eficiente y comprometida con las políticas nacionales. Una gestión pública transparente, responsable y capaz de satisfacer las necesidades y requerimientos de una ciudadanía activa y participativa. El 'Programa Carta Compromiso con el Ciudadano' fue creado mediante el Decreto Nº 229/00 y es impulsado por la Subsecretaría de la Gestión Pública constituyéndose como un instrumento de mejora continua con el objeto de propender a la mayor eficiencia y calidad en la gestión administrativa. Si bien las funciones principales del organismo son la de Regulación, Fiscalización y Resolución de Controversias, la primer etapa del compromiso asumido por el ENARGAS se focaliza en esta última actividad. Este documento explicita los derechos y obligaciones de los usuarios, informa sobre los servicios que presta el ENARGAS, la manera de acceder a ellos y genera una relación directa con el ciudadano que se irá perfeccionado sucesivamente con la firma de nuevas Cartas en las que el organismo irá asumiendo nuevos compromisos. Convencido de la necesidad de impulsar nuevos procesos de eficientización y mejora de sus servicios, el Ente Nacional Regulador del Gas, organismo descentralizado en la jurisdicción del Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios, instrumenta las funciones y facultades que tiene conferidas por Ley en concordancia con la consolidación de la política energética nacional. Entendemos que la implementación de los compromisos aquí asumidos, servirán de guía para la consecución de los objetivos planteados en todas las esferas del gobierno. Indice General Carta al Ciudadano 1. Presentación 1.2. Orígenes del Sector gasífero en la Argentina 1.3. Estructura orgánica del ENARGAS 1.4. Misión y objetivos del ENARGAS 1.5. Funciones y Facultades 1.6. Ambito de competencia 1.7. Las normas básicas que regulan las actividades de transporte y distribución de gas natural por redes y gas natural comprimido (GNC), son las siguientes: 1.8. Organización de la industria del Gas 2. Funciones del ENARGAS 2.1. Regulación 2.2. Fiscalización 2.3. Resolución de controversias 2.3.1. Consultas y Reclamos 2.3.2. Procedimiento de consultas y/o reclamos 3. Atención al Público 4. Derechos y Obligaciones de los Ciudadanos 4.1. Derechos y obligaciones de los usuarios en su relación con las distribuidoras 5. Canales de información y comunicación 5.1. Canales de comunicación con el ciudadano 5.1.1. Atención personal 5.1.2. Atención telefónica 5.1.3. Correo electrónico 5.1.4. Centro de Documentación e Información (CDI) 5.1.5. Página Web 5.2. Acciones de promoción del Organismo 5.2.1. Folletería 5.2.2. Documentos Técnicos 5.2.3. Folletería y carteles del ENARGAS en las Licenciatarias 5.2.4. Informe Anual 5.3. Campañas de Comunicación 5.3.1. Campañas Anuales de Comunicación 5.4. Prensa 6. Participación Ciudadana 6.1. Comisión de Usuarios 6.2. Jornadas de capacitación e información a Usuarios 6.3. Audiencias Públicas 6.4. Encuestas de satisfacción a los usuarios 6.5. Centro de Estudios de la Actividad Regulatoria Energética - CEARE 7. Compromisos de Calidad 8. Estándares de los Servicios 8.1. Estándares para la Atención de Reclamos 8.2. Estándares para la Atención de Consultas 9. Compromisos de Mejora para el Año 2006 9.1. Servicios de Control y Fiscalización 9.2. Ampliación geográfica de atención al usuario 9.3. Información y Comunicación 9.4. Participación Ciudadana 9.4.1. Encuesta de Satisfacción 9.4 2. Sistema de quejas y sugerencias 9.4.3. Jornadas de capacitación e información 10. Sistema de Monitoreo. 11. Esquema para el monitoreo de los Compromisos 1. Presentación 1.2. Orígenes del Sector gasifero en la Argentina En el año 1945 se nacionaliza la Compañía Primitiva de Gas que pasa a manos de Yacimientos Petrolíferos Fiscales S.E. En 1946 se crea la Dirección General de Gas del Estado y en 1952 la Dirección se transforma en la Administración General de Gas del Estado. Para el año 1949 el gasoducto Comodoro Rivadavia-Buenos Aires introduce el gas natural al mercado de consumo, comenzando así la conversión de gas manufacturado a gas natural. Fue, en su momento, el más largo del mundo con 1700 Km. de longitud. Privatización de Gas del Estado: Creación del Ente Nacional Regulador del Gas (ENARGAS) y de los servicios de transmisión y distribución de gas natural. El 20 de junio de 1992 es sancionada la Ley Nº 24.076 y junto con el Decreto Reglamentario del PEN Nº 1738/92, establecen el marco regulatorio de la actividad del gas natural en la República Argentina, que incluye la privatización de Gas del Estado S.E., la creación del Ente Nacional Regulador del Gas (ENARGAS) como organismo autárquico, la etapa de transición y todas aquellas disposiciones transitorias y complementarias necesarias para el mejor cumplimiento de los objetivos propuestos.  1.3. Estructura orgánica del ENARGAS Como consecuencia de la transferencia al sector privado de la prestación de los servicios de transporte y distribución de gas, se hizo necesaria, dado su carácter de servicios públicos, la existencia de un organismo regulador —ENARGAS— que dictara las normas a las que debía atenerse la correcta prestación del servicio en el marco establecido por el Congreso de la Nación mediante la Ley Nº 24.076, verificando el cumplimiento por parte de las Licenciatarias de acuerdo a lo establecido en el Marco Regulatorio de la actividad. Desde la creación del Organismo, su estructura fue evolucionando, respondiendo al crecimiento del mercado, incorporando nuevas Gerencias técnicas de conocimiento especifico. La estructura orgánica actualmente vigente fue establecida mediante la Resolución ENARGAS Nº 1698/00.  Esquema de la Estructura Orgánica del ENARGAS  1.4. Misión y objetivos del ENARGAS El ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS (ENARGAS) es el organismo descentralizado creado con el objeto de regular, fiscalizar y resolver las controversias suscitadas en relación con el servicio público de gas. Los objetivos de la regulación establecidos por el mencionado texto legal, y respecto de los cuales el ENARGAS cumple la misión de ejecutarlos y controlar su cumplimiento, son: a) Proteger adecuadamente los derechos de los consumidores. b) Promover la competitividad de los mercados de oferta y demanda de gas natural y alentar inversiones para asegurar el suministro a largo plazo. c) Propender a una mejor operación, confiabilidad, igualdad, libre acceso, no discriminación y uso generalizado de los servicios e instalaciones de transporte y distribución de gas natural. d) Regular las actividades del transporte y distribución de gas natural, asegurando que las tarifas que se apliquen a los servicios sean justas y razonables. e) Incentivar la eficiencia en el transporte, almacenamiento, distribución y uso del gas natural. f) Incentivar el uso racional del gas natural, velando por la adecuada protección del medio ambiente. g) Propender a que el precio de suministro de gas natural a la industria sea equivalente a los que rigen internacionalmente en países con similar dotación de recursos y condiciones. 1.5. Funciones y Facultades El Artículo 52 de la Ley Nº 24.076 establece las siguientes funciones y facultades para el cumplimiento de los objetivos del ENARGAS: a) Hacer cumplir la Ley, su reglamentación y disposiciones complementarias, en el ámbito de su competencia, controlando la prestación de los servicios, a los fines de asegurar el cumplimiento de las obligaciones fijadas en los términos de la habilitación. b) Dictar reglamentos a los cuales deberán ajustarse todos los sujetos de la Ley en materia de seguridad, normas y procedimientos técnicos, de medición y facturación de los consumos, de control y uso de medidores, de interrupción y reconexión de los suministros, de escapes de gas, de acceso a inmuebles de terceros, calidad del gas y odorización. En materia de seguridad, calidad y odorización su competencia abarca también al gas natural comprimido. c) Dictar reglamentos con el fin de asegurar que los transportistas y distribuidores establezcan planes y procedimientos para el mantenimiento en buenas condiciones de los bienes afectados al servicio durante el período de las respectivas habilitaciones y que proporcionen al Ente informes periódicos que permitan determinar el grado de cumplimiento de dichos planes y procedimientos. d) Prevenir conductas anticompetitivas, monopólicas o indebidamente discriminatorias entre los participantes de cada una de las etapas de la industria, incluyendo a productores y consumidores y dictar las instrucciones necesarias a los transportistas y distribuidores para asegurar el suministro de los servicios no interrumpibles. e) Establecer las bases para el cálculo de las tarifas de las habilitaciones a transportistas y distribuidores y controlar que las tarifas sean aplicadas de conformidad con las correspondientes habilitaciones y con las disposiciones de la ley. f) Aprobar las tarifas que aplicarán los prestadores, disponiendo la publicación de aquéllas a cargo de éstos. g) Publicar los principios generales que deberán aplicar los transportistas y distribuidores en sus respectivos contratos para asegurar el libre acceso a sus servicios. h) Determinar las bases y condiciones de selección para el otorgamiento de habilitaciones de transporte y distribución de gas natural mediante licitación pública. i) Asistir al PODER EJECUTIVO NACIONAL en las convocatorias a Licitación Pública y suscribir los contratos de concesión y determinar las condiciones de las demás habilitaciones ad referéndum del mismo. j) Propiciar ante el PODER EJECUTIVO NACIONAL, cuando corresponda, la cesión, prórroga, caducidad o reemplazo de las concesiones. k) Autorizar las servidumbres de paso mediante los procedimientos aplicables, de acuerdo a lo dispuesto por el Artículo 23, y otorgar toda otra autorización prevista en la Ley. I) Organizar y aplicar el régimen de Audiencias Públicas previsto en la Ley. m) Velar por la protección de la propiedad, el medio ambiente y la seguridad pública, en la construcción y operación de los sistemas de transporte y distribución de gas natural, incluyendo el derecho de acceso a la propiedad de productores, transportistas, distribuidores y consumidores previa notificación, a efectos de investigar cualquier amenaza potencial a la seguridad y conveniencia pública. n) Promover ante los tribunales competentes, las acciones civiles o penales que tiendan a asegurar el cumplimiento de sus funciones y de los fines de la ley, su reglamentación y los términos de las habilitaciones. ñ) Reglamentar el procedimiento para la aplicación de las sanciones que correspondan por violación de disposiciones legales, reglamentarias o contractuales, asegurando el principio del debido proceso. o) Requerir de los transportadores y distribuidores los documentos e información necesarias para verificar el cumplimiento de la Ley, su reglamentación y los respectivos términos de las habilitaciones, realizando las inspecciones que al efecto resulten necesarias, con adecuado resguardo de la confidencialidad de información que pueda corresponder de acuerdo a lo dispuesto por la ley. p) Publicar información y asesorar a los sujetos de la industria del gas natural, siempre que con ello no perjudique indebidamente los derechos de terceros. q) Aplicar las sanciones previstas en la Ley Nº 17.319, en la Ley Nº 24.076 y en sus reglamentaciones y en los términos de las habilitaciones, respetando en todos los casos los principios del debido proceso. r) Asegurar la publicidad de las decisiones que adopte, incluyendo los antecedentes en base a los cuales fueron adoptadas las mismas. s) Someter anualmente al PODER EJECUTIVO NACIONAL y al CONGRESO DE LA NACION un informe sobre las actividades del año y sugerencias sobre medidas a adoptar en beneficio del interés público, incluyendo la protección de los consumidores y el desarrollo de la industria del gas natural. t) Ejercer, con respecto a los sujetos de la Ley todas las facultades que la Ley Nº 17.319 otorga a su AUTORIDAD DE APLICACION. u) Delegar en sus funcionarios las atribuciones que considere adecuadas para una eficiente y económica aplicación de la Ley. v) Aprobar su estructura orgánica. w) Delegar progresivamente en los gobiernos provinciales el ejercicio de aquellas funciones que considere compatibles con su competencia. x) En general, realizar todo otro acto que sea necesario para el mejor cumplimiento de sus funciones y de los fines de la Ley y su reglamentación. 1.6. Ambito de competencia  El ENARGAS regula la prestación del servicio de gas natural distribuido por redes y el gas natural comprimido con jurisdicción nacional. La cobertura nacional se realiza a través de las diferentes Licenciatarias de transporte y distribución. Para el correcto monitoreo de las actividades de las Licenciatarias y una adecuada atención y respuesta a los usuarios, la Ley ha previsto la descentralización de actividades del organismo en todo el país a través de Delegaciones y Agencias Regionales. En la actualidad, el ENARGAS cuenta con 12 Delegaciones y Agencias Regionales, identificadas en el mapa siguiente:  1.7. Las normas básicas que regulan las actividades de transporte y distribución de gas natural por redes y gas natural comprimido (GNC), son las siguientes: ¡ Ley Nº 24.076: Marco Regulatonio de la Actividad y Decreto Nº 885/92 de promulgación de la Ley. ¡ Reglamentación de la Ley Nº 24.076: Decretos Nº 1738/92, Nº 2731/93, Nº 692/95, Nº 951/95 y Nº 1020/95. ¡ Decreto Nº 2255/92: Licencias de Transporte y Distribución y Reglamentos de Servicio de Transporte y Distribución. ¡ Decreto Nº 1411/94: Operaciones de Compra de Gas Natural en el marco del Decreto Nº 2731/93. ¡ Decreto Nº 180/04 - Régimen de inversiones de infraestructura básica de gas durante el proceso de normalización del servicio público. Creación del mercado electrónico de gas (MEG). ¡ Decreto Nº 181/04 - Implementación de acuerdos con los productores para la normalización de los precios de gas natural. Mecanismo de adquisición de gas natural en forma directa. ¡ Resolución Nº 752/05 - Acuerdo para la implementación del esquema de normalización de los precios del gas natural en el punto de ingreso al sistema de transporte. Grandes usuarios firmes o interrumpibles. Nuevos consumidores directos de gas natural. Otras normas vinculadas con la actividad: ¡ Ley de Procedimientos Administrativos y su reglamentación Ley Nº 19.549 y Decreto Nº 1759/72 TO 1991. ¡ Decreto Nº 229/00 de creación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. ¡ Decreto Nº 1172/03 sobre Acceso a la Información Pública - Régimen de Audiencias Públicas. ¡ Ley Nº 24.348 y Decreto Nº 1168/94 - Emprendimientos de Distribución de Gas. ¡ Ley Nº 25.561, por la cual se declaró la emergencia pública en materia social, económica, administrativa, financiera y cambiaria. Ley Nº 25.790, Nº 25.820 y Nº 25.972, ampliaciones y ratificaciones de la Ley Nº 25.561. ¡ El proceso de renegociación de los Contratos de Concesión de los Servicios Públicos ha sido reglamentado en dos etapas: ¡ 1º Etapa: Decreto Nº 293/02 y Nº 370/02. ¡ 2º Etapa: Decreto Nº 311/03 y Resolución Nº 188/03 y Nº 44/03. Resoluciones emitidas por el ENARGAS: ¡ Resolución ENARGAS Nº 35/93 - Subdistribución de Gas por Redes. ¡ Resolución ENARGAS Nº 10/93 - Expansiones de redes. ¡ Resolución ENARGAS Nº 44/94 - Expansiones de redes. ¡ Resolución ENARGAS Nº 124/95 - Procedimiento para la formulación y solución de reclamos. ¡ Resolución ENARGAS Nº 412/97 - Mecanismos de financiación de Instalaciones Internas. ¡ Resolución ENARGAS Nº 419/97 - Reglamento de reventa de capacidad. ¡ Resolución ENARGAS Nº 1188/99 - Dispositivos de seguridad para artefactos de gas natural. ¡ Resolución ENARGAS Nº 1192/99 - Indicadores de Calidad de Servicio. ¡ Resolución ENARGAS Nº 1256/99 - Pautas generales y procedimientos técnicos provisorios. ¡ Resolución ENARGAS Nº 1482/00 - Indicadores de Transparencia del Mercado - Servicio de distribución. ¡ Resolución ENARGAS Nº 1483/00 - Asignación de la Capacidad de Transporte firme. ¡ Resolución ENARGAS Nº 1748/00 - Reglamentos de Servicio de Transporte y Distribución de Gas. ¡ Resolución ENARGAS Nº 2247/01 - Modificaciones al Procedimiento para la atención de consultas y reclamos. La información sobre la normativa básica que regula la industria del gas se encuentra disponible en la página del Organismo en Internet (www.enargas.gov.ar) y en el Centro de Documentación e Información de Sede Central - Suipacha 636 - 1er. Subsuelo - Ciudad Autónoma de Buenos Aires, y en el Centro de Documentación e Información del Ministerio de Economía - Información Legislativa, InfoLeg (www.infoleg.gob.ar). 1.8. Organización de la Industria del Gas La industria del gas natural en la Argentina se encuentra organizada en tres segmentos diferenciados: producción, transporte y distribución. La exploración y producción del gas natural es una actividad desregulada: los productores exploran, extraen y comercializan libremente el gas y la autoridad de aplicación es la Secretaría de Energía de la Nación. Por su parte, el transporte y la distribución del gas natural por redes constituyen servicios públicos regulados y las empresas licenciatarias que los prestan están sujetas a la jurisdicción de contralor del Ente Nacional Regulador del Gas.  Ambas licencias, de transporte y distribución, se otorgaron al momento de la privatización, por un período de 35 (treinta y cinco) años, renovables por 10 (diez) años más. Es así como en el territorio Argentino, al momento de la privatización, los servicios de transporte y distribución de gas quedan conformados en: 8 (ocho) empresas Distribuidoras —que llegan a ser 9 (nueve) en 1997— y 2 (dos) Transportadoras de gas, tal como lo muestra el siguiente mapa:  La Ley Nº 24.076 enmarca las actividades de los diferentes actores que interactuan en la Industria del Gas natural: ¡ Productores Se considera productor a toda persona física o jurídica que siendo titular de una concesión de explotación de hidrocarburos, o por otro título legal, extrae gas natural de yacimientos ubicados en el territorio nacional, disponiendo libremente del mismo. La producción del país se concentra en tres cuencas: NOROESTE (Noroeste Argentino), NEUQUINA (Centro Oeste) y SUR (Cuenca Austral y Golfo San Jorge), ¡ Licenciatarias de transporte Se considera transportista a toda persona jurídica que es responsable del transporte del gas natural desde el punto de ingreso al sistema de transporte hasta el punto de recepción por los distribuidores, consumidores que contraten directamente con el productor y almacenadores. ¡ Licenciatarias de distribución Se considera distribuidor al prestador responsable de recibir el gas del transportista y abastecer a los consumidores a través de la red de distribución hasta el medidor de consumo, dentro de una zona, entendiéndose por tal una unidad geográfica delimitada. El distribuidor, en su carácter de tal, podrá realizar operaciones de compra de gas natural pactando directamente con el productor o comercializador. ¡ Subdistribuidores Es la persona física o jurídica que opera tuberías de Gas que conectan un Sistema de Distribución con un grupo de usuarios, o que opera tuberías de gas que conectan un Sistema de Transporte con un grupo de usuarios y ha sido declarado Subdistribuidor por el Ente ya sea por encontrarse operando tales instalaciones a la fecha de sanción de la Ley, o por ser sucesor en los derechos de quien así se encontraba, o por haber entrado en operación posteriormente sin vulnerar los derechos del Distribuidor de la zona en que opera. ¡ Comercializadores Son todos aquéllos que, con excepción de las compañías distribuidoras o subdistribuidoras de gas por redes, efectúen transacciones de compraventa o compra y venta de gas natural y/o de su transporte, por sí o por cuenta de terceros. Los comercializadores de gas natural compran, venden y negocian el gas natural interactuando en el mercado y fomentando una mayor competencia, ¡ Sujetos del sistema de GNC Compuesto por Fabricantes de Equipos Completos y/o sus partes, Productores de Equipos Completos (PEC), Importadores, Centros de Revisión Periódica de Cilindros (CRPC), Talleres de montaje (TdM) y Estaciones de Carga. ¡ Organismos de certificación Entidad acreditada por el ENARGAS para la planificación, coordinación, administración y ejecución integral de los trabajos relacionados con la aprobación y certificación de la calidad de productos para la industria del gas, garantizando el cumplimiento de la normativa técnica que el Ente emite, en cuanto a los aspectos técnicos, de eficiencia, seguridad, uso racional de la energía y conservación del medio. ¡ Usuarios residenciales, industriales y comerciales Es todo aquel sujeto interesado o vinculado al uso del gas en cualquiera de sus formas, Gas Natural, Gas Licuado del Petróleo distribuido por redes y Gas Natural Comprimido, (en adelante GN, GLP y GNC). 2. Funciones del ENARGAS Según lo establecido por su Ley de creación, el ENARGAS tiene como funciones principales la Regulación, Fiscalización y Resolución de Controversias. 2.1. Regulación El ENARGAS dicta los reglamentos a los que deben ajustarse los sujetos del sistema en materia de seguridad, calidad de gas, normas y procedimientos técnicos. Asimismo aprueba las tarifas que aplican los prestadores, entre otras reglamentaciones y emite diversas autorizaciones, tales como las necesarias para la realización de obras de magnitud, así como para ser considerado comercializador. 2.2. Fiscalización Controla la prestación del servicio, de manera de asegurar el cumplimiento de las obligaciones establecidas en las respectivas licencias. El ENARGAS realiza inspecciones y auditorías, a la vez que requiere a las Licenciatarias la información necesaria para su control y seguimiento. Asimismo reviste particular importancia la labor efectuada en orden a velar por la protección del medio ambiente y de la seguridad pública en el desarrollo de proyectos gasíferos. Cabe señalar que, el ENARGAS se encuentra facultado para aplicar sanciones a los prestadores y a terceros, como resultado de los procedimientos de fiscalización llevados a cabo. SUJETOS REGULADOS POR EL ENARGAS a) Las empresas prestadoras de los servicios de transporte y distribución o subdistribución de gas por redes. b) Comercializadores de gas y/o transporte. c) Sujetos del sistema de GNC: i. Fabricantes de Equipos Completos y/o sus partes ii. Productores de Equipos Completos (PEC). iii. Importadores iv. Centros de Revisión Periódica de Cilindros (CRPC). v. Talleres de montaje (TdM). vi. Estaciones de carga, d) Organismos de certificación (OC). 2.3. Resolución de controversias La intervención jurisdiccional del Ente es previa y obligatoria para toda controversia que se suscite entre los sujetos de la Ley, así como con todo tipo de terceros interesados, ya sean personas físicas o jurídicas vinculadas a los servicios de transporte, distribución y comercialización de gas. Esta competencia de carácter general, que comprende todos los supuestos de controversia, se ejerce habitualmente en los siguientes casos: ¡ Atención y resolución de los reclamos vinculados con el servicio de gas, las normas que lo regulan y su eficiente prestación, mediante la intervención en los diferendos que se susciten entre los usuarios y las prestatarias del servicio de distribución de gas. ¡ Resolución de los recursos planteados por los instaladores matriculados, estaciones de GNC y empresas contratistas contra las sanciones dispuestas por las Licenciatarias. ¡ Determinación —a falta de acuerdo— del monto del canon por servidumbre a ser abonado por las Licenciatarias a los superficiarios de predios afectados por la traza de gasoductos y/o plantas compresoras.   Si bien las funciones principales del organismo son las de Regulación. Fiscalización y Resolución de Controversias, la primer etapa del compromiso asumido por el Organismo a través de la 'Carta Compromiso con el Ciudadano', se focaliza en la Resolución de Controversias, siendo uno de los objetivos principales del Organismo la protección de los derechos de los usuarios.   2.3.1. Consultas y Reclamos Los contactos que establecen los usuarios, grandes usuarios, futuros usuarios o terceros interesados con el ENARGAS son clasificados en 'CONSULTAS' o 'RECLAMOS', según corresponda. ¡ Consulta es todo contacto que contiene un requerimiento de información o aclaración sobre las condiciones o normas para la prestación del servicio de gas, sus empresas prestadoras o el ENARGAS mismo. ¡ Se entiende por Reclamo todo contacto que, en principio, denote una posible transgresión a la normativa vigente o un error por parte de la prestadora. El reclamo a la vez resulta procedente, si luego de analizado requiere una acción (corrección, contraprestación, resarcimiento, etc.) por responsabilidad de la prestadora e improcedente si no requiere acción alguna por responsabilidad de la misma. 2.3.2. Procedimiento de consultas y/o reclamos ¡ Los reclamos pueden realizarse personalmente, por teléfono, por correspondencia postal o electrónica, por facsímil o por Internet. ¡ La persona del sector de Reclamos del ENARGAS que recibe la consulta o el reclamo se hace cargo de él, hasta su finalización, adquiriendo el carácter de Funcionario Responsable, de manera que el reclamante cuenta con un único interlocutor con facultades suficientes para completar su resolución. ¡ Para la aceptación y tramitación del reclamo por parte del ENARGAS el interesado debe acreditar su interposición previa en la sede de la Licenciataria correspondiente y su falta de respuesta en término o respuesta insatisfactoria. Se ha exceptuado de este requisito los casos de emergencia. ¡ El Funcionario Responsable del reclamo obtiene del reclamante las características del caso planteado, lo clasifica según el listado de tipificación vigente e ingresa los datos al Sistema de Seguimiento de Reclamos, detallando claramente el requerimiento formulado. ¡ En el mismo acto, se emite la nota comprobante del reclamo en la que se suministra al reclamante el número de reclamo y el nombre del Funcionario Responsable, así como el compromiso de mantenerlo informado sobre la evolución del trámite. En caso de un reclamo personal, el Funcionario Responsable entrega en mano al reclamante la nota comprobante de reclamo, rubricada por él. En caso que el reclamo se hubiera efectuado por cualquiera de las otras vías de recepción, el funcionario se encarga de que la nota comprobante de reclamo, firmada por él, sea remitida por correo al reclamante. ¡ Se le da traslado a la prestadora para que aclare y/o solucione el problema, emplazándola a que responda dentro del plazo perentorio dispuesto por el funcionario. De no constar expresamente, se entiende que se han otorgado diez días hábiles desde su recepción. ¡ El traslado dispuesto implica automáticamente la suspensión del cobro de la o las facturas que pueden haber dado origen al reclamo hasta tanto el ENARGAS resuelva el caso. ¡ La respuesta de la prestadora es analizada por el Funcionario Responsable en los términos de su ajuste a la normativa vigente. Asimismo, puede ordenar las medidas instructivas y probatorias que estime pertinentes, incluida la posibilidad de convocar a las partes a una audiencia de conciliación. ¡ Una vez resuelto el reclamo por el Funcionario Responsable y de no compartirse la decisión adoptada, ésta puede ser recurrida por ambas partes mediante la interposición de un recurso jerárquico ante el Directorio del Organismo, dentro de los quince días de notificada, sin perjuicio de su eventual revisión judicial ulterior por ante la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal, en los términos del art. 66 de la Ley Nº 24.076. 3. Atención al Público Los usuarios, sean residenciales, comerciales o industriales, cuentan con diversas vías de comunicación con el organismo, los que se detallan a continuación:  Las Agencias y Delegaciones Regionales del ENARGAS, atienden al público en el horario de 10 a 17 hs. 4. Derechos y Obligaciones de los Ciudadanos El ciudadano tiene derecho a: ¡ Obtener información clara, veraz y completa sobre las actividades desarrolladas por el ENARGAS. ¡ Ser asesorado sobre los trámites y requisitos que debe cumplir en sus actuaciones ante el organismo. ¡ Ser tratado con el máximo respeto y deferencia por las autoridades y por el personal al servicio del ENARGAS. ¡ Conocer el estado de tramitación de las actuaciones administrativas en las que tenga la condición de interesado. ¡ Identificar a las autoridades y personal que tramitan los procedimientos. ¡ Obtener copia sellada de los documentos que presente. ¡ Acceder a los registros y archivos públicos. ¡ Obtener un pronunciamiento fundado por parte del ENARGAS en aquellos procedimientos en los que tenga la condición de interesado. ¡ Que el ENARGAS dicte resolución expresa ante sus peticiones, solicitudes o denuncias, en caso de corresponder. ¡ Presentar quejas por la omisión de trámites o retrasos en los procedimientos en los que sea interesado, y a reclamar ante cualquier inconveniente en el funcionamiento de los servicios del organismo. ¡ Formular ante el ENARGAS sus reclamos sobre temas relacionados con la prestación del servicio, una vez que hayan realizado —como paso previo— consulta o reclamo ante la compañía distribuidora de gas y la respuesta no haya sido satisfactoria, o necesiten asesoramiento técnico, administrativo o legal. ¡ Recibir un procedimiento de atención de reclamos ajustado a los principios de legalidad, informalidad, celeridad e inmediatez buscando siempre que sea posible la conciliación de las partes. ¡ Solicitar consultas y recibir asesoramiento sobre la normativa aplicable y sobre todos los temas que son de tratamiento del ENARGAS. ¡ Recurrir —cuando las decisiones respecto de reclamos no sean satisfactorias— por vía jerárquica ante el Directorio del ENARGAS. El ENARGAS cuenta en su página web con información relacionada al acceso a la información pública, en el marco de lo establecido en el Decreto Nº 1172/03. A través del mismo, el Poder Ejecutivo Nacional expresó su voluntad de propender hacia una reforma política integral para una nueva cultura orientada a mejorar la calidad de la democracia garantizando el máximo flujo informativo entre los actores sociales y sus autoridades, a fin de asegurar el ejercicio responsable del poder. 4.1. Derechos y obligaciones de los usuarios en su relación con las distribuidoras Para que los reclamos u otras tramitaciones sobre el servicio de gas sean consideradas por el ENARGAS, los ciudadanos deben conocer sus derechos y obligaciones con relación a las distribuidoras y/ o comercializadoras del servicio. Para ello cuentan con el derecho de: ¡ Disponer de información adecuada sobre sus derechos expresados en la normativa vigente (Marco Regulatorio y normas complementarias). ¡ Formular reclamos con referencia a cualquier deficiencia en la prestación del servicio licenciado, como por ejemplo: a) La calidad del servicio de acuerdo con los estándares de Calidad del Producto, Calidad del Servicio y Calidad del Servicio Comercial determinados en el marco regulatorio vigente. b) Una tarifa justa y razonable por el servicio prestado. c) Una correcta atención y ágil solución de sus reclamos. d) Facturas claras que faciliten su comprensión, entre otros. ¡ Los usuarios del servicio de gas deben cumplir las obligaciones que prevén diversas disposiciones contenidas en el Marco Regulatorio vigente, entre las cuales se destacan las de: a) Informar correctamente, con carácter de declaración jurada, los datos que son requeridos al registrar su solicitud de suministro. b) Actualizar dicha información cuando se produzcan cambios en los datos iniciales. c) Respetar las normas vigentes sobre instalaciones y mantenimiento de gas domiciliario. d) Mantener las instalaciones propias en perfecto estado de conservación. e) No manipular, reparar, remover ni modificar las instalaciones de la distribuidora por sí, o por medio de terceros. f) Permitir que el personal de la distribuidora, debidamente acreditado, realice las inspecciones sobre los gabinetes de medidores y/o equipos de medición y demás instalaciones. 5. Canales de información y comunicación El ENARGAS publica y brinda información para los actores de la industria del gas natural, promoviendo las actividades propias del Organismo así como de las decisiones adoptadas por parte del Directorio, resguardando el derecho de confidencialidad de las licenciatarias. Los usuarios en general que necesiten información más detallada acerca del funcionamiento y características de la industria del gas, pueden obtenerla a través de los siguientes canales: 5.1 Canales de comunicación con el ciudadano 5.1.1 Atención personal En nuestra Sede Central y en cada una de nuestras Delegaciones y Agencias se brinda información confiable, precisa y completa, al público que la solicita. 5.1.2 Atención telefónica — 0-800-333-4444 El ENARGAS cuenta con una línea gratuita 0-800-333-4444 a través de la cual se atienden consultas y reclamos de lunes a viernes de 10 a 17 horas. 5.7.3 Correo electrónico — [email protected] A través de esta vía, el usuario o el interesado puede acceder a consultas acerca de la forma de realizar reclamos sobre los servicios de distribución de Gas Natural por redes. 5.1.4 Centro de Documentación e Información (CDI) En el CDI el interesado puede acceder a información acerca de la industria del gas, así como retirar sin cargo la folletería emitida por el Organismo. Entre el acervo bibliográfico se cuenta con la valiosa documentación e información técnica de la ex - Gas del Estado S.E., siendo habitualmente consultada por estudiantes, profesionales y técnicos vinculados a la temática gasífera.   Dirección: Sede Central del ENARGAS Suipacha 636 — Primer Subsuelo Ciudad Autónoma de Buenos Aires Horario de atención: lunes a viernes de 10 a 17 hs.    5.7.5 Página Web — www.enargas.gov.ar En la página Web del ENARGAS se puede obtener amplia información del organismo. Para cada servicio, es posible acceder a información orientadora y a los correspondientes formularios para la realización de reclamos sobre deficiencias o irregularidades en la prestación de algunos de los servicios que son competencia del Organismo. El ENARGAS mantiene actualizada su página web, cuyo contenido actual es el siguiente:  La página web también cuenta con un BUSCADOR que facilita y orienta la búsqueda de información del usuario. El sitio web ofrece la posibilidad de realizar reclamos y/o sugerencias acerca del contenido de la página y consultas sobre los diferentes servicios que presta el Organismo a través del botón 'CONTÁCTENOS'.  La apertura de temas que figuran en la página web del Organismo es la siguiente: ¡ Reclamos de usuarios de gas ¡ Normas y Bibliografía ¡ Transporte de gas ¡ Distribución de gas ¡ Tarifas y comercialización de gas ¡ Programa de Uso Racional de la Energía ¡ Expansión de redes ¡ Elementos y artefactos aprobados ¡ Protección ambiental ¡ Prensa y Difusión ¡ Gas Natural Comprimido (GNC) ¡ Organización de la industria del gas ¡ Funciones del ENARGAS ¡ Sugerencias acerca del sitio WEB ¡ Seguridad y monóxido de carbono ¡ Otros temas 5.2. Acciones de promoción del Organismo 5.2.1 Folletería El ENARGAS dispone de folletos con información destinada al usuario, entre ellos: a) Institucional: contiene información de carácter general sobre las funciones del organismo y los derechos de los usuarios. b) Informativa: relativo al correcto uso y recomendaciones relacionadas con la seguridad pública (GNC y Monóxido de Carbono).  La información brindada es accesib, clara, completa, precisa y el material es presentado a través de un diseño ordenado y visualmente atractivo. La cantidad impresa y distribuida está en concordancia con los objetivos de difusión y la cobertura de destinatarios prefijados. 5.2.2 Documentos Técnicos Se desarrollan una serie de informes explicativos de varias temáticas como Calidad de Gas y Programa del Uso Racional de Energía, entre otros, los cuales se vuelcan en la página web o se distribuyen a pedido puntual de los interesados. 5.2.3 Folletería y carteles del ENARGAS en las Licenciatarias Se diseña y distribuye anualmente material específico para ser colocado en las oficinas comerciales de las distribuidoras, con información acerca de los derechos de los usuarios frente a eventuales inconvenientes en la realización de reclamos. En ellos se difunde una segunda instancia (reclamo ante el ENARGAS) para el mayor resguardo de sus derechos.  5.2.4 Informe Anual Se publica el Informe Anual de las actividades del Organismo, conforme las previsiones del Art. 52 inc. s) de la Ley Nº 24.076. En él se detallan las acciones desarrolladas en el ejercicio anterior, descripción de la evolución de la industria del gas en la Argentina, las resoluciones emitidas, la oferta y demanda de gas en la Argentina, los datos estadísticos relativos a los reclamos y consultas de los usuarios, la ejecución del presupuesto del Ente y los objetivos para el ejercicio siguiente. 5.3 Campañas de Comunicación 5.3.1 Campañas anuales de Comunicación Con el objeto de mantener informado al usuario del servicio de gas natural e incrementar el conocimiento del organismo por parte de la ciudadanía en general, el ENARGAS desarrolla anualmente —en función de sus posibilidades presupuestarias— campañas de difusión, respondiendo a la estrategia general de comunicación. Los temas más difundidos son los relativos a la presencia institucional del organismo y aquellos que pueden afectar la seguridad pública, tales como: a) Derechos de los usuarios y canales de reclamos: tiene como finalidad dar a conocer las funciones del organismo en su rol de tutelaje de los derechos de los usuarios y las diferentes vías para canalizarlos. b) Accidentes por inhalación de monóxido de carbono: con el objeto de dar plena difusión a las recomendaciones y consejos para prevenir accidentes originados por inhalación de monóxido de carbono, a causa de artefactos instalados o mantenidos en forma incorrecta o deficiente o ubicados en ambientes carentes de ventilación adecuada, se efectúan anualmente Campañas de prevención de accidentes.  Soportes de Comunicación Se realizan las siguientes acciones de comunicación con el objetivo principal de acercar el Organismo al usuario y difundir información relativa al resguardo de la seguridad pública. Del mismo modo, se desarrollan campañas de educación destinadas a alumnos de escuelas primarias considerándolos propagadores de mensaje en cuanto a la prevención de posibles accidentes, sembrando una consciencia en su desarrollo futuro sobre el uso racional y seguro de un bien no renovable como es el gas natural. En ese sentido, y de acuerdo a los recursos disponibles, los medios utilizados son: a) Medios de transporte con circulación masiva: indicadores de estación y relojes en los andenes del subterráneo de la Ciudad de Buenos Aires, cartelería en andenes de las principales estaciones de trenes de la Ciudad de Buenos Aires y Gran Buenos Aires, dispositivos electrónicos on line a bordo en unidades de transporte público automotor (Ciudad de Buenos Aires y Gran Buenos Aires) y distribución de volantes en estaciones de peaje de acceso a zonas costeras con información relativa a la prevención de accidentes por inhalación de monóxido de carbono en fechas de alta concentración turística.  b) Obras de teatro educativas en establecimientos de educación primaria: A modo de experiencia piloto, el ENARGAS produjo y puso en escena la obra de teatro infantil, titulada: 'GASpar a la escuela...sin riesgo', presentada en escuelas de la Ciudad de Buenos Aires y el Gran Buenos Aires, la que fue estrenada el día 3 de mayo de 2005. La obra puesta en escena con la participación dedos actores y escenografía especial, se complementa entregando a los alumnos material pedagógico de información y evaluación.  El Organismo estima, para el período escolar 2006, mantener esta vía de comunicación.  c) Historieta educativa infantil: para dar sustento a las acciones que tienen como público objetivo a los niños en edad escolar, se distribuyen en las escuelas que participan del programa, historietas educativas. La producción de este material fue realizada íntegramente por el personal del ENARGAS cuidando tanto los aspectos gráficos como pedagógicos teniendo en cuenta el público receptor. d) Concurso de Cortos Publicitarios: la prevención de accidentes por inhalación de monóxido de carbono (CO) fue el tema elegido para el lanzamiento del Concurso Nacional de Cortometrajes, realizado en forma conjunta con ADIGAS (Asociación Distribuidores de Gas de la República Argentina). Las organizaciones involucradas buscan —con nuevas formas de comunicación— ayudar a concientizar y difundir masivamente que estos accidentes pueden evitarse teniendo en cuenta las adecuadas normas de seguridad y la prevención por parte de los usuarios. El concurso cuenta con el auspicio del Instituto Nacional de Cine y Artes Audiovisuales (INCAA).  5.4 Prensa El área de Prensa del ENARGAS tiene a su cargo la confección y disfusión de los actos y decisiones del organismo que puedan resultar de interés para la ciudadanía en general. Asimismo, en función de eventuales requerimientos, actúa como nexo entre los medios de comunicación masiva y el organismo, recopila la información y elabora el mensaje para su posterior difusión. 6. Participación Ciudadana En el convencimiento de la necesidad de propender hacia una mejora continua en la calidad de los servicios brindados, el ENARGAS utiliza las herramientas de participación ciudadana como modalidad permanente. A estos efectos, el organismo facilita diversas vías de interacción con la ciudadanía que permiten una mayor receptividad hacia los niveles de satisfacción, las expectativas y las opiniones de ésta. 6.1 Comisión de Usuarios Se constituyó el 29 de abril de 2003 la Comisión de Usuarios del Servicio de gas por redes (en adelante la Comisión de Usuarios), con el objetivo de gestar un ámbito común de información, capacitación y realización conjunta de actividades relacionadas con la protección de los derechos de los usuarios del servicio público de gas. Según lo previsto en la Ley Nº 24.240 —Normas de Protección y Defensa de los Consumidores—, inciso b) del Art. 43, participan de la Comisión de Usuarios, las Asociaciones inscriptas en el Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores de la República Argentina de la Dirección de Defensa del Consumidor de la Secretaría de Industria y Comercio, a fin de interactuar en consulta permanente con el ENARGAS. La Comisión de Usuarios cuenta con un Reglamento de Funcionamiento interno que encuadra las actividades de las asociaciones que la integran. La oficina asignada por el organismo para la realización de sus encuentros se ubica en Tucumán 926, 8º piso, Ciudad Autónoma de Buenos Aires, la que cuenta con instalaciones y equipamiento adecuado. La participación de la ciudadanía, a través de los representantes de las Asociaciones, resulta un aporte significativo en orden de colaborar en la evaluación de aquellas cuestiones que estén relacionadas con la protección de los derechos de los usuarios. 6.2 Jornadas de capacitación e información a Usuarios El ENARGAS elabora anualmente un plan de jornadas de capacitación e información que se instrumentan en la Sede Central y en distintos puntos del interior del país. Este medio de intercambio con el ciudadano, está destinado a los usuarios en general, quienes son convocados a través de las asociaciones de usuarios y consumidores, entidades vecinales y autoridades locales. 6.3 Audiencias Públicas Se encuentran previstas en nuestro Marco Regulatorio y se llevan a cabo desde el inicio de actividades del Organismo, convocándose a todos los eventuales interesados mediante publicaciones en diarios de circulación masiva y a través de página de Internet del ENARGAS. 6.4 Encuestas de satisfacción a los usuarios Con el fin de conocer la opinión de los usuarios acerca de la gestión de sus reclamos por parte del ENARGAS, se realiza una encuesta de satisfacción mediante material impreso. Conjuntamente con la nota de cierre de cada reclamo, el ENARGAS remite al reclamante, con respuesta gratuita, una encuesta sobre el servicio prestado.  6.5 Centro de Estudios de la Actividad Regulatoria Energética — CEARE El Centro de Estudios de la Actividad Regulatoria Energética surge como resultado de un convenio entre las Facultades de Derecho y de Ciencias Económicas de la Universidad de Buenos Aires y los Entes Nacionales Reguladores del Gas (ENARGAS) y de la Electricidad (ENRE). Este Instituto tiene como fin principal capacitar recursos humanos en el área regulatoria energética, promover la cooperación entre los Entes, las empresas reguladas y las instituciones académicas, en lo que se refiere a transferencia de conocimientos, investigación y experiencia de su aplicación en los órganos de regulación. 7. Compromisos de Calidad En función de los objetivos trazados por el Organismo en cuanto a la protección de los derechos de los ciudadanos, el ENARGAS presta sus servicios velando por el cumplimiento de los siguientes atributos: Accesibilidad: Cuidando que los horarios de atención, tanto para la presentación, como para la consecución de los trámites, se ajusten a las necesidades de los ciudadanos. Que las instalaciones para la atención al público, cuenten con equipamiento adecuado y una buena señalización, facilitando el acceso y el uso de personas discapacitadas. Cortesía y Amabilidad: Garantizando un trato cordial, amable y respetuoso en la atención al público por parte del personal. Confiabilidad: Prestando sus servicios en forma segura, confiable y respetuosa de las normas y procedimientos vigentes. Igualdad y Equidad: La igualdad y equidad de los ciudadanos en el acceso y en la prestación de un servicio son condiciones a tutelar por parte del Organismo, cuidando que el ciudadano perciba un trato igualitario. Capacidad de Respuesta: Actuando con celeridad en las tramitaciones, agilizando los tiempos de respuesta y solución de los mismos, orientándose hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los ciudadanos. Competencia: Garantizando la idoneidad, aptitudes, conocimientos y habilidades del personal en las tareas desempeñadas. Transparencia: Asegurando una gestión clara y transparente, haciendo públicas las resoluciones y decisiones del Directorio, a través de medios como la página web del Organismo. Comunicación: Difundiendo información sobre los derechos de los usuarios, aspectos relacionados con la seguridad pública y el uso racional de la Energía, entre otros, con la utilización de un lenguaje claro y simple. 8. Estándares de los Servicios Los estándares de calidad son las metas que el Ente Nacional Regulador del Gas se ha propuesto alcanzaren la prestación de sus servicios. Para medir el grado de cumplimiento de los estándares, el ENARGAS realizará un seguimiento permanente a través de los indicadores que se explicitan para cada estándar comprometido. Los resultados de estas mediciones serán publicados periódicamente y estarán a disposición del público, para que éste pueda conocer la evolución de los mismos. El cuadro siguiente contiene los estándares que el organismo se compromete a monitorear durante la aplicación de esta primera versión de Carta Compromiso con el Ciudadano en lo referido a la atención de consultas y reclamos. 8.1 Estándares para la Atención de Reclamos  8.2. Estándares para la Atención de Consultas  9. Compromisos de Mejora para el Año 2006 Considerando que los estándares presentados en el punto anterior son el inicio del proceso de mejora continua que el ENARGAS espera emprender mediante la aplicación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, se enumeran a continuación los compromisos asumidos para el año próximo. 9.1 Servicios de Control y Fiscalización El ENARGAS asume el compromiso de incorporar al alcance del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano (en esta oportunidad referido a Resolución de Controversias únicamente), estándares de calidad relacionados con los Servicios de Fiscalización y Control, completando de esta manera la totalidad de las áreas de servicio del organismo. 9.2 Ampliación geográfica de atención al usuario El organismo se compromete a fortalecer las áreas geográficas que cuenten con presencia institucional a través de Agencias y Delegaciones. Del mismo modo, en aquellas zonas donde actualmente no se cuenta con representatividad institucional física, el ENARGAS se compromete a realizar sus mejores esfuerzos para la apertura de nuevos puntos de contacto. 9.3 Información y Comunicación El ENARGAS se compromete a publicar en su página web: ¡ Los resultados mensuales de las mediciones de los compromisos asumidos en esta Carta, así como el grado de cumplimiento de los Estándares. ¡ Las mejoras comprometidas y no comprometidas en esta Carta y su grado de cumplimiento durante la implementación del Programa. 9.4 Participación Ciudadana 9.4.1 Encuesta de Satisfacción Se llevará a cabo en el organismo, una encuesta permanente de satisfacción en lo referido a la Atención al Público. La misma será efectuada voluntariamente por los interesados que se hayan acercado a las oficinas de atención del ENARGAS tanto en la Sede Central como en las Agencias y Delegaciones. La encuenta será procesada y analizada con la cooperación técnica de la Subsecretaría de Gestión Pública dependiente de la Jefatura de Gabinete de Ministros. En ella se relevarán los siguientes aspectos: amabilidad y cortesía del personal de atención al público, condiciones ambientales y edilicias de las áreas de atención al público, accesibilidad horaria, señalización, tiempo de espera en sala, entre otros. 9.4.2 Sistema de quejas y sugerencias Realizaremos las acciones necesarias para implementar un Sistema de Quejas y Sugerencias en la Sede Central del organismo, así como en las Agencias y Delegaciones, con el objeto de recabar información vinculada con las mejoras la calidad de atención que el organismo pueda brindar. A través de dicho sistema, se registrarán eventuales Quejas y Sugerencias recibidas, dándoles tratamiento y respuesta al interesado. El mismo impulsará mecanismos internos para llevar adelante un sistema más eficiente a efectos de poder mejorar la calidad de los servicios ofrecidos por el organismo. 9.4.3 Jornadas de capacitación e información El ENARGAS se compromete a ampliar su planificación anual de Jornadas en las que desarrollarán temas como Capacitación a Usuarios, Mantenimiento de Instalaciones Internas, Recomendaciones para los usuarios de GNC, así como jornadas técnicas y específicas que resulten de interés para los usuarios. Asimismo se compromete en dichos encuentros, a difundir información referida a la Carta Compromiso con el Ciudadano suscripta por el organismo. 10. Sistema de Monitoreo El monitoreo es el procedimiento a través del cual se verifica la eficiencia y eficacia en la ejecución del Programa Carta Compromiso y tiene como objetivo recomendar, en los casos que corresponda, las medidas correctivas para optimizar los resultados esperados. Consiste en la obtención permanente de información acerca del logro de los resultados, el grado de ejecución de los estándares y compromisos asumidos en esta Carta Compromiso, la forma de empleo de los recursos disponibles y su realimentación en un proceso de mejora continua. Constituye una valiosa herramienta de gestión para el organismo que permite mediante el seguimiento periódico, analizar resultados, encontrar deficiencias e incongruencias, corregir y replanificar cuándo y dónde corresponda y determinar en qué medida los estándares y los compromisos asumidos se cumplen. Operativamente la recuperación y consolidación de la información de monitoreo está a cargo de la Unidad de Monitoreo Interna, creada especialmente para tal fin. El monitoreo del nivel de cumplimiento de los estándares y mejoras comprometidas, se realiza a través de un software de Tablero de Control, instalado en la dirección de Internet http://tc.sgp.gov.ar cuyo acceso se realiza a través de claves (password) que disponen los mandos medios del organismo, la Unidad de Monitoreo Interno y consultores de la Oficina Nacional para la Innovación de Gestión. Del análisis de los resultados, se definen las acciones correctivas para el cumplimiento de los compromisos asumidos. Estas acciones son plasmadas en actas de reunión, que junto con el Informe sobre el proceso de implementación, sirven de base para la preparación del Informe Trimestral y el Informe de Evaluación Final Anual que se eleva a la Secretaria de la Gestión Pública de la Jefatura de Gabinete de Ministros, conforme lo establecido en el Decreto Nº 229/00. Con el objeto de asegurar la calidad y consistencia del proceso de monitoreo, la Subsecretaría de la Gestión Pública, a través del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, brinda la asistencia necesaria dejando abierta la instancia para que la Unidad de Monitoreo Interna, cuando así lo considere conveniente, procese en simultáneo y con igual metodología otros Indicadores de gestión. Los indicadores para la medición de reclamos y consultas están incluidos en los cuadros siguientes.  11. Esquema para el monitoreo de los Compromisos Los canales de información y comunicación del ENARGAS así como los mecanismos de participación ciudadana serán también monitoreados por el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Por tratarse de atributos cualitativos que en razón de su carácter no admiten una medición a través de indicadores cuantitativos, los mismos serán monitoreados tutelando el cumplimiento de los atributos incluidos en los siguientes cuadros:  e. 20/1 Nº 502.473 v. 20/1/2006