Resolución   979 / 1998
COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE
Fecha de publicación: 1998-08-13

Comisión Nacional de Regulación del Transporte TRASPORTE AUTOMOTOR Resolución Nº 979/98 Apruébase el 'Reglamento del Usuario del Transporte Automotor de Pasajeros y Cargas de Jurisdicción Nacional' y el 'Procedimiento y Formularios de Presentación Mensual de Gestión de Denuncias y Reclamos'. Derógase la Resolución Nº 405/96 ex - CNTA. Bs. As., 5/8/98  VISTO el Expediente Nº 11.867/97 del Registro de la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE y, CONSIDERANDO: Que en virtud de lo dispuesto por el Artículo 42 de la CONSTITUCION NACIONAL es obligación del Gobierno Nacional velar por la defensa de los intereses del consumidor, así como generar las condiciones necesarias para garantizarle la libertad de elección en la relación de consumo. Que es política del Gobierno Nacional convertir a los usuarios de los servicios públicos en verdaderos clientes, con derechos y obligaciones fijados en forma clara y expresa. Que el Decreto Nº 1388 del 29 de noviembre de 1996 asigna a la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE el objetivo de 'Instrumentar los mecanismos necesarios para garantizar la fiscalización y el control de la operación del sistema de Transporte Automotor y Ferroviario de Pasajeros y Carga de Jurisdicción Nacional, con el objetivo de garantizar la adecuada protección de los derechos de los usuarios y promover la competitividad de los mercados'. Que a tal efecto se ha conformado la GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS cuya responsabilidad primaria es 'Proteger los derechos de los usuarios a través de la comunicación con la comunidad, la atención y resolución de sus reclamos y la recepción de sus sugerencias'. Que a cargo de la misma se encuentra el Centro de Atención al Usuario del Transporte Automotor que fuera creado en el año 1993 en el ámbito de la ex - SUBSECRETARIA DE TRANSPORTE y en el cual se reciben a través de un sistema telefónico de cobro revertido los reclamos y sugerencias de los usuarios sobre los servicios prestados por las empresas de Transporte Automotor de Jurisdicción Nacional. Que la existencia de este mecanismo, sin costo alguno para el usuario, si bien ha favorecido en estos años la expresión de los usuarios acerca de las deficiencias e inconvenientes del sistema permitiendo un monitoreo de la calidad del mismo desde la Autoridad de Aplicación, no ha incentivado la relación directa del usuario con la empresa prestataria de servicio, impidiendo una real influencia de la percepción del usuario en la gestión interna de las empresas. Que en base a la experiencia acumulada se puede afirmar que la gran mayoría de los reclamos que se reciben es pertinente la intervención directa de la empresa en el tratamiento del mismo a los fines de agilizar los procesos de resolución pertinentes. Que, por tanto, es aconsejable promover la recepción de los reclamos y sugerencias de los usuarios a través de canales de comunicación habilitados, de las mismas características del actual sistema, directamente por las empresas operadoras evitando la intervención del organismo de control en dichos casos. Que la experiencia acumulada a la fecha permite afirmar que, la media de los reclamos promedio mensuales recibidos por empresa no es significativa, por lo que no implicaría un aumento de costos relevante, y sí un beneficio en el desarrollo de la relación empresa - usuario. Que para favorecer la difusión y claridad de los derechos de los usuarios es necesario uniformar los procedimientos, horarios y modalidades que seguirán las empresas en la recepción de los reclamos. Que igualmente se deben fijar los procedimientos que permitan al usuario solicitar la intervención de la Autoridad de Aplicación en el caso de no haber recibido respuesta acerca del reclamo efectuado o de no quedar satisfecho con la respuesta recibida. Que por lo expuesto se torna aconsejable la modificación del reglamento del usuario de estos servicios. Que debido a la naturaleza de la actividad desempeñada por las empresas de Transporte por Automotor de Cargas de Jurisdicción Nacional, es aconsejable mantener, en este caso, el procedimiento utilizado hasta la fecha. Que la GERENCIA DE ASUNTOS JURIDICOS ha tomado la intervención que le compete de acuerdo a lo establecido por el Artículo 7º inciso d) de la Ley Nº 19.549. Que la presente se dicta en uso de las facultades emergentes del Artículo 12 del Decreto Nº 1388 de fecha 29 de noviembre de 1996. Por ello, EL DIRECTORIO DE LA COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE RESUELVE: Artículo 1º- Apruébase el 'Reglamento del Usuario del Transporte Automotor de Pasajeros y Cargas de Jurisdicción Nacional' que como Anexo I forma parte de la presente resolución. Art. 2º- Apruébase el 'Procedimiento y Formularios de Presentación Mensual de Gestión de Denuncias y Reclamos' que como Anexo II forma parte de la presente resolución. Art. 3º- Apruébase el Anexo III que forma parte de la presente resolución. Art. 4º- Derógase la Resolución de la ex - COMISION NACIONAL DE TRANSPORTE AUTOMOTOR Nº 405 de fecha 30 de agosto de 1996. Art. 5º- Comuníquese a las entidades empresarias del Transporte Automotor de Pasajeros y Carga y pasen las actuaciones sucesivamente a las Gerencias de CONTROL DE PERMISOS DEL TRANSPORTE AUTOMOTOR, de CONTROL TECNICO, de ASUNTOS JURIDICOS y de CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS. Art. 6º- Comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y archívese.- Roberto A. Ciappa.- Hugo O. Ramos.- José G. Capdevila.- Jorge Andrés Andrade.- Teodoro Funes. (Nota Infoleg: La Disposición N° 317/2017 B.O. 23/08/2017 fue modificada por art. 1° de la Disposición N° 139/2018 de la Comisión Nacional de Regulación del Transporte B.O. 31/01/2018. Dicha modificación no ha sido plasmada en el presente texto actualizado, debido a una imposibilidad material para su confección) ANEXO I   (Anexo sustituido por art. 1° de la Disposición N° 101/2019 de la Comisión Nacional de Regulación del Transporte B.O. 18/02/2019. Vigencia: a partir del día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial)  REGLAMENTO DEL USUARIO DEL TRANSPORTE AUTOMOTOR DE PASAJEROS DE JURISDICCIÓN NACIONAL  TITULO I  GENERALIDADES  ARTICULO 1°- Las relaciones entre los prestadores de los servicios de Transporte por Automotor de Jurisdicción Nacional y los usuarios se regirán con carácter general por el presente reglamento.  ARTICULO 2°- La COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE a través de la GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS será la Autoridad de Aplicación del presente reglamento.  ARTICULO 3°- A los efectos de este reglamento se entiende por:  - Usuario: toda aquella persona física o jurídica directa o indirectamente afectada por el desarrollo de la actividad del Transporte Automotor de Pasajeros de Jurisdicción Nacional.  - Prestador de Servicio u Operador: el titular de un permiso, habilitación, inscripción o quien por disposición de autoridad competente preste un servicio de Transporte por Automotor de Pasajeros de Jurisdicción Nacional.  TITULO II  DEL TRAMITE DE LOS RECLAMOS Y SUGERENCIAS  ARTICULO 4°- La COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE ejerce la potestad administrativa jurisdiccional en relación a los reclamos de los usuarios.  No obstante, lo cual, en el caso de las empresas de servicio público de Transporte Automotor de Pasajeros de Jurisdicción Nacional, se efectuará el reclamo ante el prestador del servicio, o bien, accediendo al sistema informático que disponga este organismo de control en su página web institucional, con el usuario obtenido a tal efecto mediante la plataforma 'mi.argentina.gob.ar', o aquella que la reemplace en el futuro, el que remitirá automáticamente los reclamos al prestador en cuestión. Esto será requisito obligatorio para la eventual habilitación de la instancia consiguiente del trámite, por las causales estipuladas en el presente.  ARTICULO 5°- El usuario del servicio tendrá derecho a efectuar reclamos y sugerencias acerca del servicio recibido por parte del o los prestadores. Los mismos deberán realizarse vía internet, teléfono o en forma presencial; en lugares especialmente habilitados a tal efecto por los operadores, debiendo, en todos los casos, brindar los datos personales que se determinan en el presente.  Cada reclamo tendrá un número identificador único que permitirá su seguimiento posterior, el cual será otorgado por el sistema informático que la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE disponga, el que brindará al usuario, en forma electrónica, la información sobre el estado de su reclamo. El prestador involucrado tendrá la obligación de cargar dentro del sistema informático que la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE disponga la información necesaria referida al mismo, dando respuesta por vía electrónica y en forma escrita al iniciador, dentro de los TREINTA (30) días corridos de haberse registrado el reclamo, a excepción de aquellas infracciones cuya normativa estipule plazos menores de tratamiento y resolución de los mismos, las que prevalecerán.  En caso de reclamo por presunta agresión física del conductor de un servicio el operador deberá remitir un informe a esta Comisión dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas corridas de asentado el reclamo en la empresa, y dar respuesta al usuario en un plazo no mayor a SIETE (7) días corridos, sin perjuicio de las demás acciones que correspondan en virtud de los hechos ocurridos.  Asimismo, todas las respuestas brindadas por los prestadores, deben ser fundadas, oportunas, completas y adecuadas. Además, deberán contener, como mínimo, explicaciones concretas sobre el hecho denunciado; si la situación lo ameritara, las medidas correctivas adoptadas; así como las causas que fueran ajenas a la prestación del servicio en caso de ser responsabilidad de un tercero no vinculado a la empresa. En todos los casos, el prestador debe fundamentar su respuesta con elementos objetivos y conducentes, reuniendo las pruebas que correspondan según el hecho reclamado.  ARTICULO 6°- En el caso de tratarse de un reclamo relacionado con una empresa de transporte automotor de pasajeros inscripta como operador de turismo o como servicio de oferta libre o de empresas extranjeras dedicadas al servicio internacional de pasajeros, el usuario podrá realizarlo directamente ante esta Comisión. Dichas empresas no tendrán obligación de disponer de teléfonos exclusivos de atención al público sin perjuicio de la atención que deberá dispensarse al usuario que se acerque a sus oficinas comerciales. Si dichas empresas deciden instalar el servicio telefónico de pago revertido deberán informar a la Autoridad de Aplicación dicho número.  ARTICULO 7°- Las empresas operadoras de servicio público de Transporte Automotor de Pasajeros de Jurisdicción Nacional, dispondrán obligatoriamente de una línea telefónica de cobro revertido, destinada exclusivamente a la atención de reclamos y sugerencias del público usuario cuyo número deberá exhibirse en lugar visible del interior y exterior de las unidades acompañando de la leyenda: 'Reclamos al: (línea telefónica)' respetando el formato, ubicación, texto y dimensiones especificados en el Anexo III de la presente resolución. El mismo funcionará, por lo menos, de lunes a viernes en el horario de OCHO (8) a VEINTE (20) horas. Para el resto de las empresas se mantiene la obligatoriedad de exhibición de la oblea referida al teléfono de la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE que especifica el Anexo I de la Resolución CNRT N° 295 de fecha 22 de mayo de 1997.  Asimismo, deberán ser solicitados ante GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS de la COMISIÓN NACIONAL DE REGULACIÓN DE TRANSPORTE los usuarios informáticos necesarios para la operación y gestión del sistema de atención al usuario que este Organismo disponga desde la casilla de correo institucional declarada conforme lo estipulado en la Resolución C.N.R.T. N° 386/17, modificada por la Disposición C.N.R.T. N° 822/18.  Por su parte, los operadores de turismo y/o de oferta libre deberán obtener los usuarios informáticos necesarios para efectuar la carga de la documentación que la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE les requiera a los fines de dar tramitación y respuesta a los reclamos presentados por los usuarios, en el sistema informático que se disponga, solicitando los mismos a la GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS, desde la casilla de correo institucional declarada conforme lo estipulado en la Resolución C.N.R.T. N° 386/17, modificada por la Disposición C.N.R.T. N° 822/18.  ARTICULO 8°- El o los números telefónicos, destinados a la recepción de reclamos y sugerencias deberán ser igualmente informados a la GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS de la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE. Cualquier inconveniente en el funcionamiento de los mismos deberá ser informado de modo fehaciente ante este Organismo durante las VEINTICUATRO (24) horas de ocurrido. Igualmente, cualquier modificación en dicho número se deberá informar ante la Autoridad de Aplicación con QUINCE (15) días de anticipación; comunicándose al público usuario con igual anticipación a través de leyendas informativas a exhibirse en las unidades afectadas al servicio.  ARTICULO 9°- Las empresas deberán registrar las llamadas recibidas en el sistema informático que la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE disponga. En caso que dichas empresas posean sistemas informáticos de iguales condiciones y prestaciones a las aquí requeridas, deberán compatibilizarse con el sistema del organismo, de acuerdo a lo estipulado por las normas técnicas que establezca, a tal efecto, la SUBGERENCIA DE INFORMÁTICA de la DIRECCIÓN EJECUTIVA de la de la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE, en su carácter de área sustantiva en la materia.  ARTICULO 10° - Si el usuario reclamante no considera satisfecho su reclamo o el prestador no le contestara en el plazo indicado o se negara a recibir su exposición, podrá requerir la intervención de la Autoridad de Aplicación para resolver el mismo en instancia administrativa, solicitando la misma mediante el sistema informático que disponga este organismo de control en su página web institucional, con el usuario obtenido a tal efecto mediante la plataforma 'mi.argentina.gob.ar', o aquella que la reemplace en el futuro.  ARTICULO 11°- El usuario podrá requerir la mencionada intervención hasta los SESENTA (60) días corridos, contados a partir de la respuesta del prestador o transcurridos los TREINTA (30) días corridos de la fecha de presentación del reclamo ante el prestador si este no hubiera respondido. Asimismo, y en todos los casos en que le sea requerida mayor información por parte del prestador o la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE, el usuario contará con hasta CINCO (5) días corridos para completar la misma por vía electrónica.  TITULO III  DE LAS CARACTERISTICAS DE LOS RECLAMOS  ARTICULO 12°- Al efectuar un reclamo el usuario deberá suministrar la mayor cantidad de datos referidos a los hechos que dan origen al reclamo efectuado, incluyendo en forma obligatoria: Apellido y Nombre, Documento Nacional de Identidad o Pasaporte, correo electrónico y teléfono.  Para cada tipo de reclamo, el sistema informático reflejará los campos obligatorios y auxiliares que deberán ser completados a efectos de dar inicio a la tramitación del reclamo presentado.  Asimismo, se tratará de proporcionar:  Del servicio: Tipo, número de línea y ramal si correspondiere.  Del vehículo: número de interno y/o de dominio.  Del boleto: su numeración.  Del conductor: su identificación, si fuera posible.  Del reclamante: Lugar en que se encontraba al producirse el o los hechos.  Del viaje: lugar de origen y destino. Fecha y horas de salida y de arribo.  Del hecho que se denuncia: fecha, hora y lugar en que se produjo. Su descripción.  De la prueba: de existir, datos de identidad y domicilio de los testigos del hecho. Presentación del pasaje o ticket u otro documento que atestigüe el contrato de transporte. Identificación y aportación de otros medios de prueba. Otros datos que considere de interés que dieran origen al reclamo.  ARTICULO 13°- Los reclamos se clasificarán para su ingreso respetando la siguiente codificación para cada una de las respectivas modalidades:  a) Automotor Urbano - Servicio Público  CH01 ABANDONAR EL PUESTO DE CONDUCCIÓN  CH02 AGREDIR O INTENTAR AGREDIR  CH03 CIRCULAR CON UNA O VARIAS PUERTAS ABIERTAS  CH04 CONDUCIR A EXCESIVA VELOCIDAD  CH05 CONDUCIR EN FORMA IMPRUDENTE  CH06 CONDUCIR HACIENDO USO DEL CELULAR  CH07 CONDUCIR CONVERSANDO CON PASAJEROS  CH08 CONDUCIR ESCUCHANDO RADIO  CH09 NO CUMPLIR CON DISPOSICIÓN DE MOVILIDAD REDUCIDA  CH10 CONDUCIR EN ESTADO DE EBRIEDAD  CH11 VIOLAR LA PROHIBICIÓN DE FUMAR  CH12 TRATAR DESCONSIDERADAMENTE  CH13 NO COLABORAR ANTE UNA SITUACIÓN DE EMERGENCIA  CH14 TRANSPORTAR ANIMALES A BORDO  CH15 NO POSEER O TENER VENCIDA LA LNH  CH16 NO RESPETAR LA PARADA  CH17 NO ACEPTAR PAGO MÚLTIPLE CON SUBE  EM03 PRESTAR SERVICIOS NO HABILITADOS  EM04 REALIZAR SERVICIOS EN VIOLACIÓN DE LAS MODALIDADES  EM09 NEGARSE A TRANSPORTAR EQUIPAJE SIN CAUSA QUE LO JUSTIFIQUE  EM10 NO SE EXHIBE EL CUADRO TARIFARIO  SE01 TRANSPORTAR PASAJEROS DE PIE  SE05 INCUMPLIMIENTO DE LA RESOLUCIÓN CNRT NRO. 823/98 Y/O 979/98  SE06 DESVÍO DEL RECORRIDO  SE07 FALTA DE FRECUENCIA (Art. 86)  TA02 NO RECONOCER PASES  TA03 VIOLACIÓN DEL RÉGIMEN TARIFARIO  TA07 INCUMPLIMIENTOS RELATIVOS AL BOLETO  ESCOLAR/ESTUDIANTIL/UNIVERSITARIO/DOCENTE  TA08 MÁQUINA EXPENDEDORA DE BOLETOS - VALIDADORA SUBE  TA09 SUBE MAL FUNCIONAMIENTO SERVICIO NACIONAL  VE01 DEFICIENCIAS MECÁNICAS, DE CARROCERIA Y/O DEL SERVICIO  VE02 AUSENCIA O DEFICIENCIA DE ELEMENTOS OBLIGATORIOS DE SEGURIDAD  VE03 FALTA DE HIGIENE  VE04 FALTA DE LUCES O LUCES DE COLORES  VE05 FALTA TOTAL O PARCIAL DE LEYENDAS REGLAMENTARIAS  VE06 NO RESPETAR EL NIVEL PERMITIDO DE EMISIÓN DE GASES  VE07 NO RESPETAR EL NIVEL PERMITIDO DE EMISIÓN DE RUIDOS  VE08 INCUMPLIR LA CIRCULACIÓN DE PISOS BAJOS  VE09 NO FUNCIONAMIENTO DE RAMPAS  b) Automotor Interurbano – Servicio Público, Ejecutivo y Tráfico Libre  CH01 ABANDONAR EL PUESTO DE CONDUCCIÓN  CH02 AGREDIR O INTENTAR AGREDIR  CH04 CONDUCIR A EXCESIVA VELOCIDAD  CH05 CONDUCIR EN FORMA IMPRUDENTE  CH06 CONDUCIR HACIENDO USO DEL CELULAR  CH07 CONDUCIR CONVERSANDO CON PASAJEROS  CH08 CONDUCIR ESCUCHANDO RADIO  CH09 NO CUMPLIR CON DISPOSICIÓN DE MOVILIDAD REDUCIDA  CH10 CONDUCIR EN ESTADO DE EBRIEDAD  CH11 VIOLAR LA PROHIBICIÓN DE FUMAR  CH12 TRATAR DESCONSIDERADAMENTE  CH13 NO COLABORAR ANTE UNA SITUACIÓN DE EMERGENCIA  CH14 TRANSPORTAR ANIMALES A BORDO  CH15 NO POSEER O TENER VENCIDA LA LNH  EM01 EXTRAVIAR TOTAL O PARCIAL DE EQUIPAJE  EM02 NO DEVOLVER TOTAL O PARCIALMENTE IMPORTES ABONADOS  EM03 PRESTAR SERVICIOS NO HABILITADOS  EM04 REALIZAR SERVICIOS EN VIOLACIÓN DE LAS MODALIDADES  EM05 NO DAR CUMPLIMIENTO AL DESCANSO MÍNIMO REGLAMENTARIO  EM06 DEMORA EN LA ENTREGA DE EQUIPAJE O ENCOMIENDA  EM07 OBLIGACIÓN A CONTRATAR SEGURO POR EQUIPAJE  EM08 EXTRAVIAR TOTAL O PARCIALMENTE LAS ENCOMIENDAS  EM09 NEGARSE A TRANSPORTAR EQUIPAJE SIN CAUSA QUE LO JUSTIFIQUE  SE01 TRANSPORTAR PASAJEROS DE PIE  SE02 RETRASOS EN EL SERVICIO  SE03 SUSPENSIÓN O CANCELACIÓN DE SERVICIOS  SE04 REALIZACIÓN DEL SERVICIO EN UN COCHE DE CATEGORÍA INFERIOR AL CONTRATADO  SE05 INCUMPLIMIENTO DE LA RESOLUCIÓN CNRT NRO. 823/98 Y/O 979/98  TA01 NO EMISIÓN DE BOLETO O INFORMACIÓN FALTANTE O INCORRECTA EN EL MISMO  TA02 NO RECONOCER PASES  TA03 VIOLACIÓN DEL RÉGIMEN TARIFARIO  TA04 NO DAR CUMPLIMIENTO AL DECRETO NRO. 38/04  TA05 INCUMPLIMIENTO RESOLUCIÓN 47/05 (PASAJE NOMINAL)  TA06 NO EMISIÓN DE TICKET DE EQUIPAJE O INFORMACIÓN FALTANTE O INCORRECTA  EN EL MISMO  TA07 INCUMPLIMIENTOS RELATIVOS AL BOLETO  ESCOLAR/ESTUDIANTIL/UNIVERSITARIO/DOCENTE  VA01 INCUMPLIMIENTO DE NORMATIVA NO DETALLADA EXPRESAMENTE  VE01 DEFICIENCIAS MECÁNICAS, DE CARROCERIA Y/O DEL SERVICIO  VE02 AUSENCIA O DEFICIENCIA DE ELEMENTOS OBLIGATORIOS DE SEGURIDAD VE03 FALTA DE HIGIENE  VE04 FALTA DE LUCES O LUCES DE COLORES  VE05 FALTA TOTAL O PARCIAL DE LEYENDAS REGLAMENTARIAS  VE06 NO RESPETAR EL NIVEL PERMITIDO DE EMISIÓN DE GASES  VE07 NO RESPETAR EL NIVEL PERMITIDO DE EMISIÓN DE RUIDOS  c) Automotor Urbano - Oferta Libre  CH01 ABANDONAR EL PUESTO DE CONDUCCIÓN  CH02 AGREDIR O INTENTAR AGREDIR  CH03 CIRCULAR CON UNA O VARIAS PUERTAS ABIERTAS  CH04 CONDUCIR A EXCESIVA VELOCIDAD  CH05 CONDUCIR EN FORMA IMPRUDENTE  CH06 CONDUCIR HACIENDO USO DEL CELULAR  CH07 CONDUCIR CONVERSANDO CON PASAJEROS  CH08 CONDUCIR ESCUCHANDO RADIO  CH10 CONDUCIR EN ESTADO DE EBRIEDAD  CH11 VIOLAR LA PROHIBICIÓN DE FUMAR  CH12 TRATAR DESCONSIDERADAMENTE  CH13 NO COLABORAR ANTE UNA SITUACIÓN DE EMERGENCIA  CH14 TRANSPORTAR ANIMALES A BORDO  CH15 NO POSEER O TENER VENCIDA LA LNH  CH16 NO RESPETAR LA PARADA  EM02 NO DEVOLVER TOTAL O PARCIALMENTE IMPORTES ABONADOS  EM03 PRESTAR SERVICIOS NO HABILITADOS  EM04 REALIZAR SERVICIOS EN VIOLACIÓN DE LAS MODALIDADES  EM05 NO DAR CUMPLIMIENTO AL DESCANSO MÍNIMO REGLAMENTARIO  EM09 NEGARSE A TRANSPORTAR EQUIPAJE SIN CAUSA QUE LO JUSTIFIQUE  SE01 TRANSPORTAR PASAJEROS DE PIE  SE06 DESVÍO DEL RECORRIDO  TA01 NO EMISIÓN DE BOLETO O INFORMACIÓN FALTANTE O INCORRECTA EN EL MISMO  VE01 DEFICIENCIAS MECÁNICAS, DE CARROCERIA Y/O DEL SERVICIO  VE02 AUSENCIA O DEFICIENCIA DE ELEMENTOS OBLIGATORIOS DE SEGURIDAD  VE03 FALTA DE HIGIENE  VE04 FALTA DE LUCES O LUCES DE COLORES  VE05 FALTA TOTAL O PARCIAL DE LEYENDAS REGLAMENTARIAS  VE06 NO RESPETAR EL NIVEL PERMITIDO DE EMISIÓN DE GASES  VE07 NO RESPETAR EL NIVEL PERMITIDO DE EMISIÓN DE RUIDOS  d) Automotor Interurbano - Turismo  CH01 ABANDONAR EL PUESTO DE CONDUCCIÓN  CH02 AGREDIR O INTENTAR AGREDIR  CH04 CONDUCIR A EXCESIVA VELOCIDAD  CH05 CONDUCIR EN FORMA IMPRUDENTE  CH06 CONDUCIR HACIENDO USO DEL CELULAR  CH07 CONDUCIR CONVERSANDO CON PASAJEROS  CH08 CONDUCIR ESCUCHANDO RADIO  CH10 CONDUCIR EN ESTADO DE EBRIEDAD  CH11 VIOLAR LA PROHIBICIÓN DE FUMAR  CH12 TRATAR DESCONSIDERADAMENTE  CH13 NO COLABORAR ANTE UNA SITUACIÓN DE EMERGENCIA  CH14 TRANSPORTAR ANIMALES A BORDO  CH15 NO POSEER O TENER VENCIDA LA LNH  EM01 EXTRAVIAR TOTAL O PARCIAL DE EQUIPAJE  EM02 NO DEVOLVER TOTAL O PARCIALMENTE IMPORTES ABONADOS  EM03 PRESTAR SERVICIOS NO HABILITADOS  EM04 REALIZAR SERVICIOS EN VIOLACIÓN DE LAS MODALIDADES  EM05 NO DAR CUMPLIMIENTO AL DESCANSO MÍNIMO REGLAMENTARIO  EM06 DEMORA EN LA ENTREGA DE EQUIPAJE O ENCOMIENDA  EM07 OBLIGACIÓN A CONTRATAR SEGURO POR EQUIPAJE  EM09 NEGARSE A TRANSPORTAR EQUIPAJE SIN CAUSA QUE LO JUSTIFIQUE  SE01 TRANSPORTAR PASAJEROS DE PIE  SE02 RETRASOS EN EL SERVICIO  SE03 SUSPENSIÓN O CANCELACIÓN DE SERVICIOS  SE04 REALIZACIÓN DEL SERVICIO EN UN COCHE DE CATEGORÍA INFERIOR AL CONTRATADO  TA01 NO EMISIÓN DE BOLETO O INFORMACIÓN F ALTANTE O INCORRECTA EN EL MISMO  TA06 NO EMISIÓN DE TICKET DE EQUIPAJE O INFORMACIÓN FALTANTE O INCORRECTA EN EL MISMO  VE01 DEFICIENCIAS MECÁNICAS, DE CARROCERIA Y/O DEL SERVICIO  VE02 AUSENCIA O DEFICIENCIA DE ELEMENTOS OBLIGATORIOS DE SEGURIDAD  VE03 FALTA DE HIGIENE  VE04 FALTA DE LUCES O LUCES DE COLORES  VE05 FALTA TOTAL O PARCIAL DE LEYENDAS REGLAMENTARIAS  VE06 NO RESPETAR EL NIVEL PERMITIDO DE EMISIÓN DE GASES  VE07 NO RESPETAR EL NIVEL PERMITIDO DE EMISIÓN DE RUIDOS  e) Automotor Internacional - Empresa Extranjera  CH01 ABANDONAR EL PUESTO DE CONDUCCIÓN  CH02 AGREDIR O INTENTAR AGREDIR  CH04 CONDUCIR A EXCESIVA VELOCIDAD  CH05 CONDUCIR EN FORMA IMPRUDENTE  CH06 CONDUCIR HACIENDO USO DEL CELULAR  CH07 CONDUCIR CONVERSANDO CON PASAJEROS  CH08 CONDUCIR ESCUCHANDO RADIO  CH09 NO CUMPLIR CON DISPOSICIÓN DE MOVILIDAD REDUCIDA  CH10 CONDUCIR EN ESTADO DE EBRIEDAD  CH11 VIOLAR LA PROHIBICIÓN DE FUMAR  CH12 TRATAR DESCONSIDERADAMENTE  CH13 NO COLABORAR ANTE UNA SITUACIÓN DE EMERGENCIA  CH14 TRANSPORTAR ANIMALES A BORDO  CH15 NO POSEER O TENER VENCIDA LA LNH  EM01 EXTRAVIAR TOTAL O PARCIAL DE EQUIPAJE  EM02 NO DEVOLVER TOTAL O PARCIALMENTE IMPORTES ABONADOS  EM03 PRESTAR SERVICIOS NO HABILITADOS  EM04 REALIZAR SERVICIOS EN VIOLACIÓN DE LAS MODALIDADES  EM05 NO DAR CUMPLIMIENTO AL DESCANSO MÍNIMO REGLAMENTARIO  EM06 DEMORA EN LA ENTREGA DE EQUIPAJE O ENCOMIENDA  EM07 OBLIGACIÓN A CONTRATAR SEGURO POR EQUIPAJE  EM08 EXTRAVIAR TOTAL O PARCIALMENTE LAS ENCOMIENDAS  EM09 NEGARSE A TRANSPORTAR EQUIPAJE SIN CAUSA QUE LO JUSTIFIQUE  SE01 TRANSPORTAR PASAJEROS DE PIE  SE02 RETRASOS EN EL SERVICIO  SE03 SUSPENSIÓN O CANCELACIÓN DE SERVICIOS  SE04 REALIZACIÓN DEL SERVICIO EN UN COCHE DE CATEGORÍA INFERIOR AL CONTRATADO  TA01 NO EMISIÓN DE BOLETO O INFORMACIÓN F ALTANTE O INCORRECTA EN EL MISMO  TA03 VIOLACIÓN DEL RÉGIMEN TARIFARIO  TA06 NO EMISIÓN DE TICKET DE EQUIPAJE O INFORMACIÓN FALTANTE O INCORRECTA EN EL MISMO  VA01 INCUMPLIMIENTO DE NORMATIVA NO DETALLADA EXPRESAMENTE  VE01 DEFICIENCIAS MECÁNICAS, DE CARROCERIA Y/O DEL SERVICIO  VE02 AUSENCIA O DEFICIENCIA DE ELEMENTOS OBLIGATORIOS DE SEGURIDAD  VE03 FALTA DE HIGIENE  VE04 FALTA DE LUCES O LUCES DE COLORES  FALTA TOTAL O PARCIAL DE LEYENDAS REGLAMENTARIAS  VE06 NO RESPETAR EL NIVEL PERMITIDO DE EMISIÓN DE GASES  VE07 NO RESPETAR EL NIVEL PERMITIDO DE EMISIÓN DE RUIDOS  TITULO IV  DE LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL USUARIO  ARTICULO 14°- El usuario tiene derecho a ser tratado por los operadores y sus dependientes con cortesía, corrección y diligencia y a obtener respuesta oportuna, completa y adecuada.  ARTICULO 15°- Los usuarios deberán ajustar su conducta a las normas establecidas en la legislación vigente, respetando y haciendo respetar los derechos y obligaciones que como tal les compete.  TITULO V  DE LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS PRESTADORES DE LOS SERVICIOS U OPERADORES.  ARTICULO 16°- Los derechos y obligaciones de los prestadores del servicio u operadores se encuentran reglados en los actos y contratos por los que se les ha otorgado el permiso, habilitación o inscripción, y la legislación nacional en materia de transporte automotor, y toda otra normativa que resulte de aplicación.  ARTICULO 17°- Para permitir una posterior constatación por el usuario y de la Autoridad de Aplicación, la persona que esté afectada a la recepción de los reclamos, deberá identificarse ante el reclamante mediante sus nombres y apellidos completos, de los que el prestador deberá poseer un registro que permita identificar día y hora que dicho operador estaba abocado a esta tarea, debiendo conservar dicho registro por el plazo previsto en este anexo.  ARTICULO 18°- Los prestadores están obligados a conservar la documentación relacionada con todo tipo de reclamos por DOS (2) años, contados desde la fecha en que el mismo hubiere sido resuelto.  El uso de los datos personales brindados por los usuarios se hará de acuerdo a lo establecido en la Ley N° 25.326 - Ley de Protección de los Datos Personales.  TITULO VI  DE LA DIFUSION E INFORMACION AL USUARIO  ARTICULO 19°- Las empresas operadoras de los servicios de Transporte Automotor de Pasajeros de Jurisdicción Nacional deberán informar a los usuarios del servicio en forma clara, adecuada y veraz de los derechos y obligaciones que les competen, las características de las categorías de servicios ofrecidas, las tarifas correspondientes, los horarios y recorridos autorizados y, toda otra información que sea necesaria para proteger sus derechos e intereses en cuanto consumidor garantizando su libertad de elección dentro de la oferta del mercado.  Asimismo, las empresas operadoras de servicio público de Transporte Automotor de Pasajeros de Jurisdicción Nacional deberán cargar en el sistema informático que determine este organismo, todas aquellas novedades e incidencias que afecten la normal prestación de los servicios a su cargo, en pos de mantener actualizada la información sobre el estado de la operación en forma permanente.  ANEXO II   (Anexo derogado por art. 2° de la Disposición N° 101/2019 de la Comisión Nacional de Regulación del Transporte B.O. 18/02/2019. Vigencia: a partir del día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial)      (Cartel Interno sustituido por art. 5° de la Disposición N° 317/2017 de la Comisión Nacional de Regulación del Transporte B.O. 23/08/2017, para las empresas prestadoras de servicios públicos de transporte por automotor de pasajeros de carácter urbano y suburbano de jurisdicción nacional comprendidas en el artículo 2° y con las exclusiones mencionadas en el artículo 4°, del Decreto N° 656/1994, cuyo cumplimiento será obligatorio. Su ubicación será en el interior de la unidad, en idéntico lugar donde se ubicaba el sustituido)