Resolución   96 / 2021
ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS
Fecha de publicación: 2021-10-20

ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS  Resolución 96/2021  RESOL-2021-96-APN-DIRECTORIO#ENARGAS  Ciudad de Buenos Aires, 09/04/2021  VISTO el Expediente Nº EX-2019-77715134- -APN-GRGC#ENARGAS; la Ley Nº 24.076; los Decretos Nº 1738/92 y Nº 2255/92, y  CONSIDERANDO:  Que, el 17 de octubre de 2019, se emitió la Resolución N° RESFC-2019-651-APN-DIRECTORIO#ENARGAS en la que, entre otras cuestiones, se invitó a las Licenciatarias del Servicio Público de Distribución de gas por redes y Subdistribuidoras de gas por redes a expresar sus opiniones y propuestas respecto del proyecto acompañado a la citada Resolución.  Que dicho proyecto contenía la propuesta sobre lineamientos básicos a considerar para la atención comercial de los usuarios y terceros interesados del servicio de distribución de gas natural, en atención a las medidas y acciones a adoptar por las Prestatarias, con el fin de brindar una respuesta rápida, efectiva y eficiente a los usuarios y terceros interesados.  Que asimismo, se otorgó un plazo de TREINTA (30) días corridos desde su publicación, la cual se efectuó el 21 de octubre de 2019, a fin de que efectuaran formalmente sus comentarios y observaciones con el objeto de ser analizados, sin perjuicio de no resultar vinculantes para esta Autoridad Regulatoria.  Que así es que, DISTRIBUIDORA DE GAS CUYANA S.A. y DISTRIBUIDORA DE GAS DEL CENTRO S.A., a través de las Actuaciones N° IF-2019-104165961-APN-AUCR#ENARGAS y N° IF-2019-104178932-APN-AUCR#ENARGAS, respectivamente, ambas del 21 de noviembre de 2019, efectuaron su devolución con respecto al proyecto puesto en consulta.  Que en lo concerniente a la localización de oficinas comerciales, las Distribuidoras señalaron que debían definirse los parámetros para determinar donde deberían emplazarse. Señalaron además, que debía considerarse que el modelo de atención web permite realizar todo tipo de trámites comerciales y determinados trámites técnicos.  Que con relación a la obligatoriedad de coordinar visitas en los domicilios para aquellas gestiones y tareas que requieran la presencia del usuario y/o de su gasista matriculado, y del personal de la Prestataria en el domicilio del suministro (operativos de rehabilitaciones, inspecciones, entre otros), las mencionadas Distribuidoras indicaron que debía alcanzar exclusivamente a tareas de tipo comercial siempre que el usuario suministrara un correo electrónico y/o teléfono de contacto y que debía aclarase que no se encontraban incluidas intervenciones tales como corte de suministro por falta de pago, guardia de emergencias y escapes, o cortes por razones operativas del sistema de Distribución.  Que respecto a los medios de notificación, la citadas Distribuidoras mencionaron que debían realizarse por vía electrónica, entendiéndose por tal a los correos electrónicos, SMS u otra, y si el usuario quisiera podría optar de manera expresa por la vía postal.  Que a su vez, recomendaron que se incluyera el plazo mínimo de conservación.  Que por otra parte, ambas Prestatarias recomendaron, con relación a los “Contenidos mínimos que debe poseer el sitio Web de las Prestadoras”, que se desestimara la posibilidad de descarga del archivo desde la página de las Distribuidoras del listado de matriculados habilitados, dado que cuentan con un sistema que permite a los clientes el acceso a dicha consulta según diferentes criterios.  Que, el 20 de noviembre de 2019, a través de la Actuación N° IF-2019-103274980-APN-SD#ENARGAS, hizo lo propio GASNOR S.A.  Que respecto a la propuesta de Presupuestos Mínimos para la atención al público, GASNOR S.A., planteó que el eventual desarrollo de nuevos canales –adicionales al presencial y al telefónico- es una tarea progresiva, que requiere eventualmente de inversiones que no necesariamente fueron previstas en la RTI. Asimismo, hizo foco en dos aspectos de la propuesta: asignación de turnos de atención, entendiendo que no deben aplicarse a la totalidad de trámites, sino solo a aquellos que requieran un asesoramiento personal y a través de un canal presencial; y en la Coordinación de horarios por trámites que requieren presencia del usuario en el domicilio, considerando adecuado informar las vistas en un rango de cuatro horas y sólo para aquellos trámites como inspecciones o rehabilitaciones de servicio a consecuencia de interrupciones por razones de seguridad, supuesto además donde existe el contacto previo y se dispone de los datos del contacto.  Que, a su vez, la Distribuidora resaltó que las tareas que implican la visita al domicilio, involucran la asignación previa de rutas y que sus ejecuciones impactan en numerosas variables que pueden traducirse en demoras (diferentes complejidades en las instalaciones, localizaciones, etc.).  Que por otra parte, con relación a la exhibición de información en oficinas, GASNOR S.A. propuso que se contemplaran alternativas para que se exhibieran los contenidos en carpetas señalizadas, en atención al espacio disponible en algunas oficinas.  Que finalizó su exposición, reservando su derecho de solicitar el reconocimiento de mayores costos y/o inversiones adicionales a las contempladas en la RTI, en el caso que lo requieran las implementaciones y modificaciones definidas por la Autoridad Regulatoria.  Que a su vez, el 21 de noviembre de 2019, a través de la Actuación N° IF-2019-103682696-APN-SD#ENARGAS, se presentó LITORAL GAS S.A., con sus consideraciones respecto del proyecto puesto en consulta.  Que en lo concerniente a la localización de oficinas comerciales, la Distribuidora señaló que deben establecerse otros parámetros adicionales a la cantidad de usuarios, considerando las características particulares y la dinámica de la gestión comercial, agregando que ello debía surgir de un análisis detallado y respaldado en un estudio de costos.  Que con relación a los canales de atención, propuso que la atención presencial pueda realizarse a partir de convenios con Municipios y Comunas, organismos públicos, asociaciones o entidades afines.  Que, respecto a la obligatoriedad de coordinar visitas en los domicilios para aquellas gestiones y tareas que requieran la presencia del usuario y del personal de la Prestataria en el domicilio del suministro (operativos de rehabilitaciones, inspecciones, entre otros), la Distribuidora indicó que debería alcanzar exclusivamente a tareas de tipo comercial siempre que el usuario suministrara un correo electrónico y/o teléfono de contacto. Además, expuso que deberían excluirse aquellas intervenciones tales como: cortes de suministro por falta de pago, intervenciones de guardia de emergencias y escapes o cortes por razones operativas del sistema de Distribución.  Que por otro lado, la Distribuidora manifestó que no dispone de un sistema que le permita sustentar el proceso de visitas a domicilios con coordinación de turnos y reprogramaciones de los mismos. Entiende que, debería desarrollar un proyecto a tal efecto, el cual requiere de inversión y plazos para la implementación.  Que con relación a la incorporación de una canal de atención para realizar trámites y consultas a distancia, afirmó que ello le implicaría a la Distribuidora la habilitación de una oficina virtual integral en internet, en ambientes de seguridad y con el debido resguardo de la información. En tal sentido, requirió que la normativa brindara precisiones sobre el tipo de transacciones que deberían atenderse por este canal y los plazos progresivos para su implementación.  Que respecto de la guarda de las constancias de notificaciones realizadas a los usuarios,, la Distribuidora recomendó que se incluyera un plazo mínimo de conservación.  Que NATURGY BAN S.A., por su parte, efectuó su análisis del caso a través de la Actuación N° IF-2019-103723905-APN-SD#ENARGAS del 21 de noviembre de 2019.  Que, con relación a la atención de situaciones de emergencias y a la exigencia de contar con recursos suficientes y capacitados, la Distribuidora entendió que, si bien es un requisito intrínseco a la función, establecerlo como principio general puede generar controversias. Señaló que la incorporación de dicho presupuesto no aporta claridad a la reglamentación vigente.  Que respecto a la localización de las oficinas comerciales, NATURGY BAN S.A. indicó que el parámetro “cantidad de usuarios” no es el único que debe considerarse. Expuso que existen otros criterios a la hora de definir la apertura o cierre de un local de atención. Asimismo, la Distribuidora entendió que cualquier variación en la regulación sobre estos temas, debería decidirse en el contexto de una revisión tarifaria.  Que con relación a los convenios con Municipios y Comunas, organismos públicos, asociaciones o entidades afines para la atención de usuarios, la Prestadora propuso que se flexibilicen los requisitos relacionados con exhibición de información, uso del libro de quejas y tipos de trámites admitidos.  Que, respecto a la obligatoriedad de coordinar visitas en los domicilios para aquellas gestiones y tareas que requieran la presencia del usuario y del personal de la Prestataria en el domicilio del suministro (operativos de rehabilitaciones, inspecciones, entre otros), la Distribuidora indicó que la exigencia no debería ser extendida a reaperturas de suministro por falta de pago, intervenciones de guardia de emergencias y escapes o cortes por razones operativas del sistema de Distribución, en virtud de los plazos regulatorios establecidos y/o de que no se requiere la presencia del usuario.  Que con respecto a la Difusión del Reglamento del Servicio de Distribución, la Distribuidora propuso que se habilite la opción de remisión del mismo a través de un soporte digital.  Que también consideró, respecto a la guarda de constancia de las notificaciones realizadas a los usuarios, de acuerdo con la metodología de notificación, que debería establecerse un plazo mínimo de conservación de las mismas.  Que, mediante la Actuación N° IF-2019-103732001-APN-SD#ENARGAS del 21 de noviembre de 2019, se presentó GASNEA S.A., a fin de efectuar sus consideraciones del caso.  Que respecto a la localización de oficinas comerciales, la Prestadora enunció que debían considerarse parámetros tales como la concentración de usuarios equidistantes y otros criterios evaluados por la Distribuidora que justificaran dicha localización.  Que en particular, GASNEA S.A. señaló que ha habilitado oficinas de atención en localidades pequeñas o nuevas por un tiempo, justificado en la necesidad de brindar asesoramiento o incorporar clientes.  Que, con relación a obligatoriedad de coordinar visitas en los domicilios para aquellas gestiones y tareas que requieran la presencia del usuario y del personal de la Prestataria en el domicilio del suministro, la Distribuidora previó que, en muchos casos la exigencia de coordinar o pactar con el usuario la visita afectaría los plazos de concreción de las rehabilitaciones, considerando además las dificultades operativas, logísticas y de costos que implicaría implementar un esquema de este tipo.  Que CAMUZZI GAS PAMPEANA S.A. y CAMUZZI GAS DEL SUR S.A., efectuaron sus presentaciones a través de las Actuaciones N° IF-2019-103479015-APN-SD#ENARGAS del 20 de noviembre de 2019 y N° IF-2019-103867707-APN-SD#ENARGAS del 21 de noviembre de 2019, para la primera de las nombradas y por intermedio de las Actuaciones N° IF-2019-103480126-APN-SD#ENARGAS del 20 de noviembre de 2019 y N° IF-2019-103857454-APN-SD#ENARGAS del 21 de noviembre de 2019, para la segunda.  Que, con relación a la atención comercial y en particular a la implementación de un sistema de asignación de turnos, las Distribuidoras manifestaron que tal extremo generaría un impacto económico y que necesariamente se requiere un plazo de implementación. Asimismo, indicaron que debería considerarse la cantidad de usuarios, la concentración de dichos usuarios en el área de prestación, la composición por categoría de consumo, el tipo de tramitaciones y gestiones y los canales de atención disponibles.  Que, respecto a la obligatoriedad de coordinar visitas en los domicilios para aquellas gestiones y tareas que requieran la presencia del usuario y del personal de la Prestataria en el domicilio del suministro, las Licenciatarias sugirieron continuar con el esquema actual. En tal sentido, argumentaron que la coordinación de la visita es muy compleja en el área geográfica en la cual desarrollan su licencia y que no siempre se cuenta con los datos de contacto del cliente, además de señalar que dicha implementación afectaría su ecuación económica-financiera.  Que, en relación a la notificación al domicilio electrónico, propusieron incorporar las respuestas a los reclamos de los usuarios.  Que, en lo que respecta al punto en donde se sugiere que “la Prestadora deberá guardar constancia de las notificaciones realizadas a los usuarios, de acuerdo con la metodología de notificación, de modo tal que permita la trazabilidad del proceso de notificación”, las Distribuidoras propusieron readecuar la redacción de modo tal que se contemplen los casos de aquellos usuarios que accedan a las notificaciones mediante la Oficina Virtual, a fin de asegurar la trazabilidad del proceso.  Que con respecto a la “Información a exhibir en oficinas de atención al público” y, específicamente, al “cartel con el listado de empresas contratistas que se encuentren habilitadas para realizar obras de gas dentro de su jurisdicción”, ambas Distribuidoras sugirieron que el cartel indique que el listado se encuentra a disposición, considerando que hay zonas en donde el número de contratistas es cuantioso, por lo que su inclusión en un cartel resultaría dificultosa.  Que finalmente, METROGAS S.A., a través de la Actuación N° IF-2019-103685093-APN-SD#ENARGAS del 21 de noviembre de 2019, culminó con los sujetos interesados que dieron respuesta a la consulta descripta precedentemente.  Que, respecto a la atención de situaciones de emergencias y a la exigencia de contar con recursos suficientes y capacitados, la Distribuidora entendió que se presentan situaciones puntuales (por falta de suministro e incidentes en vía pública) en las cuales la estructura se ve desbordada, y se van incorporando recursos a medida que se desarrollan los eventos.  Que con relación a la atención comercial, la Distribuidora mencionó que el modelo de atención debe contemplar además de los presupuestos mínimos, otros aspectos entre los cuales mencionó: las tendencias actuales de atención comercial, el desarrollo de las comunicaciones y las nuevas tendencias de pago de servicios.  Que, respecto a la atención personalizada en oficinas comerciales, indicó que debían considerarse otras formas de atención mediante el acceso por vía telefónica y/o por vía virtual, y con relación a la localización de dichas oficinas, la Distribuidora entendió que la eventual determinación de oficio por parte de la Autoridad Regulatoria sobre la apertura de nuevas oficinas, debería decidirse en el contexto de una revisión tarifaria.  Que, en cuanto a la obligatoriedad de coordinar visitas en los domicilios para aquellas gestiones y tareas que requieran la presencia del usuario y del personal de la Prestataria en el domicilio del suministro, la Licenciataria señaló que debía ser un proceso progresivo y de acuerdo a las posibilidades tecnológicas y de comunicaciones de cada Distribuidora.  Que asimismo, la Distribuidora indicó, con relación a la verificación de las visitas, que debía contemplarse que en muchos casos los clientes no facilitan su identificación o confirmación de la cita; proponiendo que se acepten medios de validación tales como geolocalización, fotos asociadas a la visita, detalles de inmueble y horarios de visita en medios digitales, entre otros.  Que, respecto a las notificaciones, la Prestadora mencionó que, en general, debe considerarse como elección del cliente y confirmación de su intención de uso, las interacciones con la Distribuidora que el mismo cliente realizara a través de medios electrónicos. En particular, con referencia a las notificaciones de corte de servicio, solicitó que se considerara como notificación fehaciente, la utilización de un sistema informático de geo posicionamiento que permita registrar día, hora y coordenadas de la presencia del operador en el domicilio, obteniendo al menos una fotografía del frente de la propiedad.  Que, respecto a la “Información a exhibir en oficinas de atención al público” y, específicamente, respecto al “cartel con el listado de empresas contratistas que se encuentren habilitadas para realizar obras de gas dentro de su jurisdicción”, la Licenciataria indicó que es válida la aclaración respecto a mencionar a aquellos que trabajen dentro del área de jurisdicción, dado que hay contratistas que no poseen contacto directo con los clientes por lo que no se justificaría el detalle de todos los habilitados.  Que ahora bien, en los Informes N° IF-2020-85390081-APN-GPU#ENARGAS y N° IF-2021-21736242-APN-GPU#ENARGAS, se efectuó un minucioso análisis de las cuestiones técnicas planteadas por las Distribuidoras en las mencionadas presentaciones.  Que el Artículo 52 Inc. b) de la Ley N.º 24.076 establece, entre las funciones del ENARGAS, la de dictar reglamentos en materia de seguridad, normas y procedimientos técnicos, a los cuales deberán ajustarse todos los sujetos de la Ley.  Que, en el contexto de lo expuesto y en virtud de la temática analizada, el Inciso 10) de la reglamentación de los Artículos 65 a 70 de la Ley N° 24.076 aprobada por el Decreto N° 1738/92, dispone que la sanción de normas generales será precedida por la publicidad del proyecto o de sus pautas básicas y por la concesión de un plazo a los interesados para presentar observaciones por escrito.  Que, el Artículo 5° del Decreto N° 2255/92, aprobó los modelos de licencia de transporte y de distribución de gas como Anexos “A” y “B”, respectivamente, incluyendo sus respectivos SubAnexos I (Reglas Básicas), II (Reglamento del Servicio) y III (Tarifa).  Que en lo que respecta al servicio de distribución, las Reglas Básicas de la Licencia de Distribución, aprobadas por Decreto N° 2255/92, en su Capítulo IV numeral 4.2.2., establece la obligación específica de las Licenciatarias de prestar el Servicio Licenciado “…en forma prudente, eficiente y diligente y de acuerdo a las buenas prácticas de la industria”, con los alcances definidos en el Reglamento del Servicio de Distribución.  Que asimismo, en virtud de lo dispuesto en el Punto 17 del Anexo I de la Resolución ENARGAS N° 35/93, también los Subdistribuidores del servicio de gas por redes deben aplicar el Reglamento de Servicio que emplea la Distribuidora de la zona respectiva, salvo las Condiciones Especiales y Tarifas SDB.  Que en el mencionado Reglamento, se describen las Condiciones Generales que son aplicables a todos los servicios prestados por las Distribuidoras de conformidad con sus Tarifas y Condiciones Especiales de los Servicios.  Que en particular, con relación a la atención comercial de los usuarios y las usuarias del servicio, el Reglamento del Servicio de Distribución (T.O. Resolución ENARGAS N° I-4313/17) establece los criterios básicos para su difusión, como así también los lineamientos generales sobre la recepción y tratamiento de los reclamos presentados por los usuarios y las usuarias (Artículos 3° y 15 del Anexo I de la Resolución ENARGAS N° I-4313/17, modificado por las Resoluciones ENARGAS N° I-4325/17 y N° RESFC-2019-223-APN-DIRECTORIO#ENARGAS).  Que esta Autoridad Regulatoria, a través de las Notas ENRG/GRGC/GAL/I N° 10360/16 al N° 10367/16 y N° 10406/16 (emitidas a cada Distribuidora según corresponda), emitió normativa específica respecto a la exhibición de información al usuario en cartelerías en oficina comerciales.  Que asimismo, a través de las Notas NO-2019-57655805-APN-DIRECTORIO#ENARGAS (Camuzzi Gas Pampeana S.A.), NO-2019-57655709-APN-DIRECTORIO#ENARGAS (Metrogas S.A.), NO-2019-57655207-APN-DIRECTORIO#ENARGAS (Gas Natural BAN S.A.), NO-2019-57655184-APN-DIRECTORIO#ENARGAS (Distribuidora de Gas del Centro S.A.), NO-2019-57655147-APN-DIRECTORIO#ENARGAS (Distribuidora de Gas Cuyana S.A.), NO-2019-57655002-APN-DIRECTORIO#ENARGAS (Gasnea S.A.), NO-2019-57654945-APN-DIRECTORIO#ENARGAS (Gasnor S.A.), NO-2019-57654891-APN-DIRECTORIO#ENARGAS (Litoral Gas S.A.) y NO-2019-57654595-APN-DIRECTORIO#ENARGAS (Camuzzi Gas del Sur S.A.), se le informó a las Prestatarias el texto que debía contener la cartelería exhibida en las oficinas de atención al público, respecto de las compensaciones por corte improcedente y por demoras en la rehabilitación, a partir de la modificación del Reglamento del Servicio de Distribución.  Que, a través de las Notas ENRG/GR N° 5965/14 al 5973/14 (según corresponda a cada Distribuidora y área de prestación), se le requirió a las prestatarias, información sobre la atención en oficinas comerciales (días y horarios de atención, gestiones, localización, entre otros).  Que asimismo, oportunamente también se remitieron a las Distribuidoras CAMUZZI GAS PAMPEANA S.A. y CAMUZZI GAS DEL SUR S.A. las Notas ENARGAS GRGC/GAL N° 12022/15, N° 419/16, N° 12023/15 y N° 421/16, respectivamente, donde se les requirió que garantizaran, a todo usuario que así lo solicitara, la realización de operaciones en efectivo por todo concepto, en todas las oficinas de su área de licencia.  Que, en lo que respecta a la atención de emergencias y falta de suministro, a través de la Resolución ENARGAS Nº I/2796/14 se dispuso, entre otras cuestiones, que las Prestatarias del servicio de distribución de gas por redes debían contar con un Centro de Atención Telefónica, con líneas de teléfono gratuitas.  Que en tal sentido, la Resolución dispuso que las Prestatarias debían comunicar a los usuarios los números de teléfonos gratuitos habilitados para la atención de emergencias y falta de suministro y que debían confeccionar un Manual destinado al tratamiento de los casos de emergencia y falta de suministro.  Que asimismo, el Artículo 6º le ordenó a las Prestatarias del servicio de distribución de gas por redes que informaran a esta Autoridad Regulatoria, los números de teléfonos gratuitos asignados a tal efecto y que remitieran una copia del Manual requerido.  Que, la Ley N° 24.240 “Defensa del Consumidor” y sus modificatorias, define los lineamientos básicos generales en lo que respecta a la relación de las prestatarias de servicios públicos domiciliarios con sus usuarios y usuarias.  Que en ese sentido, el Artículo 27 de la Ley de Defensa del Consumidor (sustituido por el Artículo 11 de la Ley N° 26.361), establece que las empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos donde quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios, las cuales podrán ser a través de notas, teléfono, fax, correo o correo electrónico, o por otro medio disponible, debiendo extenderse constancia con la identificación del reclamo y ser estos satisfechos en plazos perentorios, además de garantizar una atención personalizada a sus usuarios.  Que respecto al derecho de información de los usuarios, el Artículo 4° de la Ley 24.240 (sustituido por el Artículo 1° de la Ley N° 27.250), establece, entre las disposiciones generales, que el proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.  Que en este contexto, no puede soslayarse que, producto de los avances tecnológicos, el crecimiento en el número de usuarios y los cambios en la relación cliente-empresa acontecidos en los últimos años, las prácticas comerciales se han modificado.  Que por otro lado, el Artículo 42 de la Constitución Nacional, establece que los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a, entre otras cuestiones, una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno.  Que, en virtud de los cambios descriptos en los considerandos precedentes, se han agregado a las vías de contacto tradicionales (presencial en oficinas comerciales y telefónica), nuevos canales de acceso, como así también se han modificado las metodologías para la gestión de las distintas tramitaciones.  Que, si bien algunas Prestadoras disponen de aplicaciones en telefonía móvil, sistema de asignación de turnos en oficinas, oficinas virtuales, páginas web, entre otros, no todas han realizado avances en la materia.  Que, es potestad de las Prestatarias definir su gestión comercial, considerando los cambios expuestos, la evolución de las relaciones con sus usuarios y la necesidad de dar respuesta efectiva a sus clientes.  Que sin perjuicio de ello, se considera necesario fijar lineamientos mínimos para dicha gestión, que aseguren al usuario un trato igualitario y el acceso a la información sobre el servicio en el actual contexto y sin que ello implique sustituir la gestión propia de las empresa, ni modificar las obligaciones actualmente vigentes.  Que ha tomado intervención el Servicio Jurídico Permanente del ENARGAS.  Que el presente acto se dicta en virtud de lo normado por el Artículo 52, incisos a) y x) de la Ley N° 24.076, su reglamentación y el Decreto N° 278/20, prorrogado por el Decreto 1020/20.  Por ello,  EL INTERVENTOR DEL ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS  RESUELVE:  ARTÍCULO 1°: Establézcanse los presupuestos mínimos para la atención al público que se detallan en el Anexo I (IF-2021-21120397-APN-GPU#ENARGAS), así como aquellos correspondientes a la difusión de información a los usuarios a través de la cartelería en oficinas comerciales detallados en el Anexo II (IF-2021-21119855-APN-GPU#ENARGAS) y los correspondientes al sitio Web de las Prestatarias descriptos en el Anexo III (IF-2021-21119632-APN-GPU#ENARGAS), que se acompañan a la presente.  ARTICULO 2°: Las Prestatarias del servicio deberán implementar la totalidad de los presupuestos mínimos detallados en el ARTÍCULO 1°, a partir del 1° de julio de 2021.  ARTÍCULO 3°: Déjense sin efecto las NOTAS:  · ENRG/GRGC/GAL/I N° 10360/16;  · ENRG/GRGC/GAL/I N° 10361/16;  · ENRG/GRGC/GAL/I N° 10362/16;  · ENRG/GRGC/GAL/I N° 10363/16;  · ENRG/GRGC/GAL/I N° 10364/16;  · ENRG/GRGC/GAL/I N° 10365/16;  · ENRG/GRGC/GAL/I N° 10366/16;  · ENRG/GRGC/GAL/I N° 10367/16;  · ENRG/GRGC/GAL/I N° 10406/16;  · NO-2019-57655805-APN-DIRECTORIO#ENARGAS;  · NO-2019-57655709-APN-DIRECTORIO#ENARGAS;  · NO-2019-57655207-APN-DIRECTORIO#ENARGAS;  · NO-2019-57655184-APN-DIRECTORIO#ENARGAS;  · NO-2019-57655147-APN-DIRECTORIO#ENARGAS;  · NO-2019-57655002-APN-DIRECTORIO#ENARGAS;  · NO-2019-57654945-APN-DIRECTORIO#ENARGAS;  · NO-2019-57654891-APN-DIRECTORIO#ENARGAS;  · NO-2019-57654595-APN-DIRECTORIO#ENARGAS;  · ENRG/GRGC/GAL N° 12022/15;  · ENRG/GRGC/GAL N° 12023/15;  · ENRG/GRGC/GAL N° 419/16;  · ENRG/GRGC/GAL N° 421/16;  · ENRG/GR N° 5965/14;  · ENRG/GR N° 5966/14;  · ENRG/GR N° 5967/14;  · ENRG/GR N° 5968/14;  · ENRG/GR N° 5969/14;  · ENRG/GR N° 5970/14;  · ENRG/GR N° 5971/14;  · ENRG/GR N° 5972/14; y  · ENRG/GR N° 5973/14;  las que serán reemplazadas por la presente Resolución.  ARTÍCULO 4°: Comuníquese, publíquese, dese a la DIRECCIÓN NACIONAL DEL REGISTRO OFICIAL y archívese.  Federico Bernal  NOTA: El/los Anexo/s que integra/n este(a) Resolución se publican en la edición web del BORA -www.boletinoficial.gob.ar-  e. 20/10/2021 N° 78667/21 v. 20/10/2021  (Nota Infoleg: Los anexos referenciados en la presente norma han sido extraídos de la edición web de Boletín Oficial)   ANEXO I  PRESUPUESTOS MÍNIMOS PARA LA ATENCIÓN AL PÚBLICO   1. Atención al público:  La Prestadora debe garantizar la atención al público, ya sea en forma personal, telefónica o por cualquier otro medio habilitado; bajo condiciones que aseguren un trato digno y equitativo al usuario conforme a la normativa vigente.  A tal efecto, se describen a continuación los siguientes presupuestos mínimos para la atención de los usuarios del servicio de distribución, que deberán considerar las Prestadoras:  1.1. Atención de situaciones de emergencias y/o de falta de suministro:  - Deberá atender dichas situaciones en forma permanente, todos los días del año durante las 24 horas, para lo cual deberá contar de un centro de atención telefónica con una línea gratuita para el usuario y líneas de contacto alternativas que sean conocidas por los usuarios ante una eventual salida del sistema de atención telefónica.  - Deberá contar con suficientes recursos humanos para la atención, que se encuentren debidamente capacitados para tales fines.  1.2. Atención comercial:  - Brindar un servicio que permita atender en forma eficiente y diligente las distintas gestiones y trámites comerciales, a través de los canales de acceso habilitados al efecto.  - A los fines de definir el modelo de atención comercial, las Prestadoras deberán tener en cuenta la demanda de atención requerida en función de: a) la cantidad de usuarios, la concentración de éstos en el área de prestación y la composición por categoría de consumo; b) el tipo de tramitaciones y gestiones; y c) los canales de atención disponibles.  - En los locales u oficinas destinados a la atención comercial de los usuarios, deberá contar con atención personalizada durante los días y horarios destinados a tal efecto.  - Con relación a la localización de oficinas nuevas, reubicación y/o cierre de oficinas o centros de atención, es recomendable que las Prestadoras, en la definición del modelo de atención al público, consideren distintos parámetros y criterios de evaluación, en el contexto en el cual se toma la definición.  Dichos parámetros -a modo enunciativo- son: a) las características del área de prestación (distribución geográfica, nivel de concentración de usuarios, composición por categorías de usuarios, maduración del servicio en la zona, etc.); b) los medios y canales de atención disponibles, c) si requiere o no incorporar nuevos clientes al sistema, d) las tendencias en los modelos de atención comercial, e) la evolución e implementación de herramientas informáticas y de comunicaciones aplicadas a la atención al público, entre otros.  - Podrá realizar convenios con asociaciones, entidades y organismos públicos, entre otros, para la atención de usuarios, en aquellas localidades en las cuales la Prestadora no cuente con una oficina propia.  Previamente a la celebración del convenio, la Prestadora deberá evaluar si la entidad reúne las condiciones para brindar el servicio de atención acordado. Asimismo, la Prestadora deberá brindarle asistencia y monitorear su gestión.  - Agilizar la atención presencial en oficinas para la ejecución de trámites y reclamos, evitando pérdidas innecesarias de tiempo a los usuarios.  A tal efecto, en aquellas oficinas de atención que reciben una importante afluencia de usuarios, aquellas localizadas en ciudades principales o capitales de provincia y/o las que cuentan con una importante concentración de usuarios en el área de influencia (mayor a 10.000 usuarios) se deberá implementar un sistema de asignación de turnos, para la atención personal de consultas, trámites, gestiones y reclamos.  - Para aquellas gestiones que posean plazos establecidos en la normativa vigente para su tratamiento y resolución, deberá regirse por dichas normas, independientemente de la disponibilidad y días de apertura de la oficina comercial.  - Para aquellas gestiones y tareas operativas que requieran la presencia simultánea del usuario y del personal de la Prestadora en el domicilio del suministro, tales como operativos de rehabilitaciones, inspecciones, entre otros; las Prestadoras deberán arbitrar los medios necesarios para coordinar con el usuario la visita al domicilio.  Quedan excluidas del alcance, los operativos de reapertura de los servicios cortados en forma improcedente por causa imputable a la Prestadora y por falta de pago.  A efectos de realizar la visita, deberá pactarse con el usuario previamente el horario de visita o, en su defecto, deberá coordinarse la misma dentro de un rango horario no mayor a cuatro (4) horas y dentro de los plazos regulados, con el objetivo de evitar pérdidas innecesarias de tiempo y visitas infructuosas. Si la Prestadora concurriera en el día y horario o rango horario de visita pactado y el usuario no se encontrará presente, deberá acreditar la concurrencia al domicilio y dejar constancia de su visita.  - Incorporar canales de atención a través de plataformas que posibiliten al usuario realizar las distintas tramitaciones a distancia, sin necesidad de concurrir a la oficina comercial, empleando herramientas informáticas y de comunicación, considerando la demanda de los usuarios, las tendencias y mejores prácticas en materia de atención al público.  - Deberá contar con recursos humanos capacitados para la atención personalizada.  - Deberá contar con un sitio web que permita la difusión de información al usuario y a terceros interesados.  - Deberá contar con distintas alternativas para el pago de facturas, ya sean vencidas y no vencidas.  Asimismo, deberá poner a disposición del usuario para el pago de la factura, los distintos medios de pagos (efectivo, tarjetas de crédito, tarjetas de débito, productos bancarios, electrónicos) en cada una de las localidades donde preste el servicio, por su cuenta o por terceros.  Poner a disposición del usuario, herramientas de informática y de telecomunicaciones que le brinden la posibilidad de pagar su factura a través de medios electrónicos.  1.3. Difusión de información referente a la atención al público:  1.3.1. Informar al usuario, en forma clara y precisa, a través de las vías de contacto:  - Los días y horarios de atención de las oficinas de atención al público y del centro de atención telefónica comercial y/o de emergencias.  - Los números de las líneas telefónicas destinadas a la atención comercial y de emergencias.  - El domicilio de las oficinas de atención al público.  - Los canales de contacto habilitados para la atención al público, indicando para cada uno de ellos, las gestiones y tramitaciones que pueden ser realizadas en cada caso.  - Los requisitos y documentación a solicitar a los usuarios para la realización de trámites, consultas, reclamos y otras gestiones.  - Los canales para la cancelación de factura y los medios de pago habilitados según el canal, detallando las condiciones para el pago, de corresponder.  - Cualquier modificación en el esquema habitual de atención al público (a modo de ejemplo, traslado de oficinas, cambio de líneas de contacto, entre otros).  - Toda aquella información de exhibición obligatoria establecida por la normativa de aplicación que corresponda.  1.3.2. La información deberá mantenerse actualizada.  1.3.3. La información deberá exhibirse en la cartelería disponible en las oficinas de atención al público, en el sitio web de la Prestadora, en las facturas del servicio cuando corresponda, y en otros medios y/o canales de difusión habilitados.  1.4. Notificaciones al ENARGAS  - Presentar periódicamente ante la Autoridad Regulatoria, el esquema de atención, informando días y horarios de atención, tipos de trámites que se realizan y datos de contacto de cada una de las oficinas y centros de atención al público.  - Comunicar previamente a su implementación la incorporación de nuevos canales de contacto, como así también cualquier modificación relacionada con la atención comercial y/o de emergencias.  2. Difusión del Reglamento del Servicio de Distribución.  2.1. Entregar una copia del Reglamento del Servicio de Distribución vigente en soporte físico, al momento de contratar el servicio. Sólo se podrá suplantar la comunicación en soporte físico, si el titular del servicio optase en forma expresa por utilizar cualquier otro medio alternativo de comunicación que la Distribuidora ponga a su disposición.  2.2. Deberá estar a disposición para su entrega en soporte físico a quien lo requiera el Reglamento del Servicio de Distribución vigente, en las oficinas de atención al público, en la página Web de la Prestadora y en cualquier otro medio que la Prestadora disponga.  3. Notificaciones al usuario.  3.1. El usuario recibirá las notificaciones y las liquidaciones de servicio público emitidas por la Prestadora, mediante vía postal o podrá optar en forma expresa por la vía electrónica, en el supuesto que dicha opción estuviera habilitada por la Prestadora. La Prestadora deberá guardar constancia de la solicitud de dicha opción.  3.2. Cuando el usuario informó expresamente el domicilio electrónico para la recepción de notificaciones, la Prestadora podrá notificar a dicho domicilio, todo tipo de información tales como aviso de deuda, facturas, avisos de visitas realizadas en el domicilio del suministro, información de interés, respuesta a reclamos, entre otros.  Cabe aclarar que, en el caso del corte del servicio, la notificación por esta vía no habilita el mismo, atento a que el Artículo 11 inciso c) del Reglamento del Servicio de Distribución (T.O. Resolución ENARGAS N° I-4313/17, modificado por Resolución N° RESFC-2019-223-APN-DIRECTORIO#ENARGAS), requiere que dicha notificación sea fehaciente mediante aviso de deuda recibido por el usuario, o por carta documento o telegrama según corresponda.  Las consideraciones precedentes sobre la opción de notificación al domicilio electrónico, aplican al usuario que haya aceptado en forma expresa mediante firma ológrafa o en la plataforma digital puesta a disposición por la prestadora mediante la aceptación de términos y condiciones que rigen el servicio brindado, confirmación de correo electrónico, entre otros procedimientos.  3.3. La Prestadora deberá guardar constancia de la adhesión a la opción de notificación electrónica y de las notificaciones realizadas a los usuarios, de acuerdo con la metodología de notificación, de modo tal que permita la trazabilidad del proceso de notificación.  La constancia de notificación deberá contener como mínimo:  - Si es postal: fecha de imposición postal y/o de acuse de recibo, firma y número de documento del receptor.  - Si es electrónica: domicilio electrónico del destinatario y fecha de envío.  IF-2021-21120397-APN-GPU#ENARGAS        ANEXO II   INFORMACIÓN A EXHIBIR. OFICINAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.  Nómina de carteles informativos.    Se establece a continuación los contenidos mínimos que, deben exhibirse obligatoriamente en  cada sucursal, agencia u oficina destinada a la atención al público de las prestadoras del servicio  público de distribución de gas.  1) 1 (UN) afiche correspondiente al Ente Nacional Regulador del Gas.  2) 1 (UN) afiche que informe sobre las medidas de prevención destinadas a evitar accidentes por inhalación de monóxido de carbono.  3) 1 (UNA) reproducción del Cuadro Tarifario Vigente. Podrá disponer de copias impresas de los cuadros tarifarios para su entrega ante requerimiento del usuario.  4) 1 (UNA) reproducción del Cuadro de Tasas y Cargos Vigente. Podrá disponer de copias impresas de los cuadros tarifarios para su entrega ante requerimiento del usuario.  5) 1 (UN) cartel que indique la disponibilidad del Libro de Quejas.  6) 1 (UN) cartel que indique la disponibilidad del Reglamento de Servicio.  7) 1 (UN) cartel con letras mayúsculas que informe: 'USTED TIENE DERECHO A RECLAMAR UNA INDEMNIZACIÓN DE ACUERDO CON LA LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR SI LE FACTURAMOS CONCEPTOS INDEBIDOS YA ABONADOS POR EL USUARIO Y/0 LE RECLAMAMOS EL PAGO DE FACTURAS YA ABONADAS'.  8) 1 (UN) cartel con letras mayúsculas que informe ' SEÑOR USUARIO: 'SI EL CORTE POR FALTA DE PAGO DEL SERVICIO DE GAS RESULTARA IMPROCEDENTE (SEGÚN LO PREVISTO EN EL ACÁPITE (i) DEL INCISO (C) DEL ARTÍCULO 11 DEL REGLAMENTO DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIÓN), LA PRESTADORA DEBERÁ COMPENSARLO CON UNA SUMA EQUIVALENTE A DIEZ (10) CARGOS FIJOS, SEGÚN SU CATEGORÍA DE USUARIO, A LA TARIFA VIGENTE AL MOMENTO DE SU ACREDITACIÓN EN FACTURA'.  'SI LA REHABILITACIÓN DEL SERVICIO DE GAS NO SE PRODUJERA EN LOS PLAZOS PREVISTOS EN LOS APARTADOS II), III) Y IV) DEL INCISO (D) DEL ARTÍCULO 11 DEL REGLAMENTO DE SERVICIO DE DISTRIBUCIÓN, LA PRESTADORA DEBERÁ COMPENSARLO CON UNA SUMA EQUIVALENTE A CINCO (5) CARGOS FIJOS, SEGÚN SU CATEGORÍA DE USUARIO, A LA TARIFA VIGENTE AL MOMENTO DE SU ACREDITACIÓN EN FACTURA, POR CADA DÍA DE DEMORA INCURRIDO'.  9) 1 (UN) cartel informando la disponibilidad para consulta del listado de empresas contratistas habilitadas para realizar obras de gas dentro de su jurisdicción.  10) 1 (UN) cartel informando la disponibilidad para consulta del listado de gasistas matriculados habilitados.  11) 1 (UN) cartel informando la disponibilidad para consulta del Manual de Emergencias y Falta de Suministro.  12) 1 (UN) cartel informando los números telefónicos gratuitos habilitados para la atención de emergencias y falta de suministro.  13) 1 (UN) cartel informando las características y condiciones bajo las cuales los usuarios podrán solicitar la incorporación al Registro de Beneficiarios de Tarifa Social o algún otro subsidio o tarifa diferencial existente.  Requisitos y condiciones para la exhibición:  La información deberá exhibirse en las áreas destinadas a la atención el público, mediante la utilización de cartelería gráfica. Como opción alternativa, se admite la exhibición del contenido de la información detallada precedentemente, a través del uso de pantallas electrónicas o dispositivos multimedia. En este último caso, deberá considerarse la difusión de los contenidos mínimos requeridos, proyectados en forma continua durante el horario de atención al público.  En cualquiera de los dos casos, la información debe ser exhibida en forma clara y visible, con un tipo y tamaño de letra de fácil visualización, y cumplimentando las condiciones establecidas en el Anexo I de la presente Resolución.  IF-2021-21119855 -APN-GPU#ENARGAS        ANEXO III   ATENCIÓN AL PÚBLICO. CONTENIDOS MÍNIMOS DEL SITIO WEB.   Se establecen a continuación los contenidos mínimos que deberá poseer el sitio Web de la  Prestadora, cumplimentando las condiciones sobre difusión de la información establecidas en el  Anexo I de la presente Resolución.  1. Líneas telefónicas de la Prestadora: corresponderán indicarse en la página principal y de forma tal que se facilite su identificación, todos los números de teléfono de:  - Líneas de Emergencias gratuitas habilitadas para la atención de emergencias y/o falta de suministro, como así también otros números disponibles (si corresponde).  - Líneas Comerciales.  2. Información del ENARGAS:  - Teléfono de Consultas y Reclamos del ENARGAS (0800-333-4444), debidamente identificada con Logo y link de acceso a la página web del Organismo.  - Datos de contacto mediante acceso por link a la página Web del ENARGAS.  3. Información de contacto de la Prestadora: que permita acceder como mínimo a la siguiente información:  - Información de las Oficinas Comerciales; detallando para cada una de ellas: domicilio completo, números de teléfonos, días y horarios de atención por tipo de gestión (comercial, consultas y reclamos, matriculados, etc.).  - Identificación de las vías de contacto habilitadas para la realización de trámites, consultas y reclamos, además de la Oficina Comercial, (telefónica, correo electrónico, página WEB, otras), indicándose para cada una de ellas, la forma de acceso.  4. Seguridad, con acceso a:  - Manual del usuario destinado al tratamiento de emergencias y/o falta de suministro.  - Medidas de prevención destinadas a evitar accidentes por inhalación de Monóxido de Carbono.  - Plan de Prevención de Daños disponible para empresas contratistas, organismos gubernamentales, y todos aquellos que realizan tareas de excavación en la vía pública como así también al público en general.  5. Tarifa social, especificar las características y condiciones bajo las cuales los usuarios podrán solicitar la incorporación al Registro de Beneficiarios de Tarifa Social o algún otro subsidio o tarifa diferencial existente.  6. Tarifas vigentes:  - Cuadro Tarifario y de Tasas y Cargos vigente  - Indicación de las categorías de usuarios en función al rango de consumo vigente  7. Factura:  - Indicar los medios y canales habilitados para el pago de facturas y cargos.  - Describir los principales conceptos y detalles de una factura, para un mejor entendimiento por parte del usuario.  8. Trámites: Indicar los trámites y gestiones que pueden realizarse en la Oficina Comercial, Telefónicamente, página Web y/ o por plataforma digital.  9. Listado de Empresas Contratistas habilitadas para realizar obras de gas dentro de su jurisdicción, con acceso a la información de la contratista.  10. Reglamento del Servicio de Distribución de Gas, con descarga de archivo desde la página de la Prestadora o con acceso a través del link a la página del ENARGAS.  11. Listado de matriculados habilitados, con acceso a la información de los matriculados.  IF-2021-21119632-APN-GPU#ENARGAS