質問: 顧客満足とはどういうものなのか、その必要性。そしてサービスと、サービス業の違い。サービス業においての顧客満足とは。
回答: メーカー社員として一言 うちの会社には『CS宣言』なるものがあって、 (Customer Satisfaction:顧客満足) 「CSを常に重視しろ」としょっちゅう言われます。 それは何故か。 技術者の人達 というのは、 「すごいものを作った」ということで満足しがちだからです。 新しい技術を盛り込んだところで、終わりがちなんです。 「最高のマシーンなんだから売れるはずだ」と思い込んでしまうのです。 でも実際、売れるのは性能の前に使いやすさです。 どんなに高速なマシーンでも使いにくかったら誰も買いません。 使いやすさ、つまり顧客の手に渡ってからのことを考えておくことが重要なのです。 (使いやすさを追求することで大成功しているのがwindowsだと個人的には思います) ようは、商品を買ってくれるお客さんがいて初めてメーカーは成り立つんだ、ということを常に認識しろということです。 メーカーは商品が目で見て分かりやすい「物」ですが、 サービス業も結局は同じ事です。 顧客満足を無視することは、収入源を断っているのと同じといっても過言ではありません。 業種を問わず、必要不可欠なものです。 #全然一言じゃなかったですね。(^^;