質問: お客様のクレーム対応について 宿泊業を営んでいるものですが、 先日、お客様よりクレームをいただきました。 内容を要約すると以下の通りです。 1メインに謳っていたブランド牛と違うブランド牛が出た。 2メインの量が少ない。 3部屋の風呂が垢だらけ。 4前泊のお客様のごみがあった。 5記念日での利用であったが粗品がなかった。 という内容でした。 謝罪及び返金に応じないのであれば、賠償請求と業務改善命令を訴えるとまで言われています。 当日に謝罪はしておりますが、お客様には納得していただけず チェックアウトされた状態です(支払いはされています)。 この場合に法律上返金義務は生じるものでしょうか? 恐れ入りますが、ご教示いただけましたら幸いです。
回答: 業として宿泊業を営んでらっしゃるとのことですが、顧問弁護士などはいらっしゃらないのでしょうか。 まずは、こういうときのために顧問弁護士がいるのですから、そちらに遠慮なく相談してみては、いかがでしょうか。 インターネット相談よりもはるかに現実的で、内容のある回答が得られると思います。 お客様もインターネットなどで口コミを広めたりという時代ですから、顧問弁護士がいないのでしたら、そろそろ顧問弁護士との契約も検討すべき時期だと思われます。良さそうな弁護士を探して、今回のトラブル解決と顧問契約を込みで行い、 お客様には、「顧問弁護士に対応させます」と述べて、弁護士にその後の対応をさせてみてはいかがでしょうか。