質問: 駅員の態度の悪さを、より厳しく報告したいのですが 東武鉄道の池袋駅で、 ホームにいた某駅員に、 車椅子での東口への移動方法を質問しました。 しかし返ってきた返事は 「お客様の行きたいように行けばいいんですよ」。 改めて、車椅子で行きたいんで、教えて下さいと聞きなおしても、 「ですからお客様の行きたいように行けばいいんです」。 三たび聞きなおしたところ 「南口へ行けばエレベーターがあるので」 ということで、進んでいくと、 それよりも近い所にエレベーターがありました。 さすがに不親切と思い、改札の窓口にいた駅員さんに苦情を伝え、 助役さんと本人のところへ行きました。 「初めてじゃないと思ったから」 「お客さんの行きたいように行けばいいと思ったから」 「とりあえず下の改札まで行けばわかると思ったから」 などと言います。 こちらは、その行き方がわからなかったのに...。 最後は開き直って、 「お客様センターに言ってください。お願いします」 などと言う始末です。 助役さんもなんとか丸く収めることしか考えてくれず、 きちんと謝罪させようとしません。 これでは、お年寄りや身体の不自由な方など、 とても困ってしまいます。 東武鉄道に苦情を言ったところでどうにもならないと思うので、 もっと強く指導してくれるところがあれば、 そこへ連絡したいと思います。 ご存知の方がいらっしゃったら教えてください。 よろしくお願いします。
回答: いま、都営地下鉄がサービス改善運動てのをやっているそうなんですよ。 で、これがとても大変らしいんですね。なぜなら、鉄道マンてのは「鉄道を時間どおり、正確に、ちゃんと料金支払わせて客を乗せる」ことが全てで、「お客さんに快適に過ごしてもらおう」なんて思想は皆無らしいのです。 改札口業務も、彼らからすると「利用者(「客」ではありません)がキセルせずに乗っているかを監視する業務」なんだそうです。 鉄道てのは「あっちの鉄道線のほうが駅員のサービスがいいから乗ろう」なんてのはありえませんよね。サービスを良くしたから利用客が増えるものでもないし、悪いから減るでもない。いくらどんなに腹が立っても自宅の最寄りの鉄道線は使わざるを得ないからです。 だから、鉄道マンは「仕事で愛想をふりまきたくないから鉄道マンやってる」人たちなんですよ。 かつて国鉄が社員をリストラするために最も効果的だったのが、系列のホテルで働かせることだったそうです。ホテルだと愛想も売らないと商売になりませんよね。それが嫌で嫌で辞めちゃうんだそうです。 でもそれはしょうがないところもあります。白線の後ろに下がれ、閉まりかけのドアに入るな、ホームに落ちるな、鉄道走行の邪魔するな、ゲロ吐くな、女の尻を触るな、などなど利用客に「命じなけりゃ」ならないですからね。 そういえば昔、私鉄とjrが入っているターミナル駅でね、jrの駅員に尋ねたら「ウチじゃわからないので私鉄の駅員に聞いてください」、私鉄の駅員のところにいったら「それはjrさんに聞いてください」といわれたことがあります・笑。私鉄の駅員に「jrの駅員にこっちで聞いてくれといわれたんですけど」といったら表情も変えずに「こっちじゃ分からないんでjrに聞いてください」といわれましたね。