質問: コールセンターに「1発で」つながらないと不満? コールセンター勤務の者です。長文です。 私はコールセンターで働いています。流通系の受注業務(受信)です。 お客様には申し訳ないですが、受付時間中ほぼ待ち呼が出ている状況です。 待ち呼数は大抵10人未満のようです。(ただし締め切り時間30分前くらいは非常に混み合い、もっと多数になってしまいます) お客様が電話をかけて、つながらない時は「ただ今電話が混み合っております。いましばらくお待ち下さいませ。」というアナウンスが流れます。 そのままお待ちいただければ順番でおつなぎしていますが、一部の(多くの?)お客様からは「朝から何度もかけているのにずっとつながらない。何時間待たせるんだ?」と言われます。 「・・・・・・・・は?」←心の声 それって、電話かける→1発でつながらない→即電話切る→数十分後また電話かける→1発でつながらない→即電話切る・・・・・これを繰り返してるんですよね? 切らずにお待ちくだされば、大体2分以内程度で受電できている感じです。(締め切り間際は除く) ただし入電には波があるのでそれ以下もあれば3分程度になることもあります。 コールセンターに「1発で」つながらないことはそんなに不満でしょうか? そのまま切らずにお待ちいただくことは不可能なのでしょうか? 他のコールセンターの中には「ただ今混み合っております。しばらくたってからおかけなおしください」と切電される所もあるはずです。 また、フリーダイヤルなので通話料もかかりません。携帯電話からでもフリーです。 実際に「何回かけてもずーっとつながらなかったから電話を諦めた。期限内の注文が間に合わなかったのはそっちのせいだ」とおっしゃったお客様がいらっしゃいました。 「混雑する場合がございますが、そのままお待ち頂ければ順番におつなぎしております」と答えたところ・・・・、 「ええ、それは分かってますよ。待っていられる人は待ってればいいですよ。でも私は忙しいんです!待ってる時間なんてないんです!」とおっしゃいました。 電話かける→1発でつながらない→即電話切る→数十分後また電話かける、これを繰り返したら待ちの順番がどんどん下がる可能性が大だということには気付かないのでしょうか? 正直言うと、クライアントさんから要求されている受信率は決して高くないと思います。 また、その目標も毎日クリアしているようです。 自分の働く会社が、人件費削減でギリギリの人員でまわしている感は強いですけどね。 私たちオペレーターはトイレに行きたくても「もうちょっと待って」と管理者に許可をもらえないこともあります。 電話を「受付可」にすると即効でコールが入ります。空いたとしても5~10秒くらい。 クライアント企業さんからすれば、要求分以外の入電は捨ててokということになりますよね・・・・。 コールセンターに「1発で」電話がつながらないということはそんなに不満でしょうか?
回答: わかります。 オペレーターからすればお客様が何分待ったか、というのはわからないから そんなに長い時間待ってたわけではないでしょ?と言いたくもなりますよね。 以前オペレーターをしていたときは、〇時~〇時くらいの間はいつも電話は 混み合うのでそのお時間はさけていただければ繋がりやすくなるかもしれま せんと伝えてました。 (まぁ一日混み合うところもありますが^^;) 私もコールセンターにかける時には、だいたい火急な用事があってかけるので 1分以上待ち曲が流れていると長いな~と感じます。 もちろん文句つけることはしませんが・・・。 とはいえ、待たせているのは事実ですから、誠心誠意で、お待たせいたしまし て大変申し訳ございませんでした、出来る限りお待たせしないよう、私どもも 努力させていただきますので、等と伝え、相手の「長いこと待たされた」と いう気持ちを沈下させるのも仕事のうちなのかもしれませんね・・・。