質問: 接客スキルを向上させる施策 店舗スタッフの接客スキルを向上させる施策についてお教え下さいませ。 私のプランは以下の流れです。 (1)ミステリーショッピングでの現状把握と店舗へのフィードバック (2)朝礼での接客用語の唱和とロールプレイング (3)引継ぎ帳へのお客様の声や改善提案の記載 (4)日替わりで接客リーダーを指名 (5)スタッフ主導での接客向上ミーティングの実施 (6)接客コンテストの実施・個人表彰 この他に何か適した施策はありますでしょうか?
回答: この話は、一応ちゃんと制服を着てきっちりと人前でものをするというものが並んでいます。 制服というのは言い過ぎで、一応ちゃんとした人前で出られる扮装で、という意味です。 いいと思いますけど、よそいきの発表会になりがちです。 いわば、きれいごとになってしまうということです。 qcなんかでよく起きることです。 欠けているのは影のほうです。 ちゃんとした服を着ないところでの話です。 目安箱というか通報箱というか、まあうどんのチェーン店で「お気づきのことがあったら」というハコが用意してありますね。 あれを置きましょう。 そして、6種類の紙を用意します。誰がやってもよく、気が付いたとき紙に書いてポストするのです。 チクリ箱ではありません。誰が何をした、ということを書かないルールにしましょう。記述した人間の名前も別に要りません。 あらかじめいいますと、「デボノ博士の6色ハット思考法」から来ています。色もここからもらっています。 用紙は色分けしていてもいい。紙の端にマジックで色をつけてもいいです。 でも、頭に6種のチェックボックスを置いておきそこをチェックする、というのはやめたほうがいい。経験的に。 ホワイト 事実を報告する。一切感想も評価も入れない。1日に1枚は入るはず。 グリーン あたらしいアイディアを思いついたら書く。 イエロー 個人ではなく全体に役立つ提案。誰かが何かをしていたことが素晴らしいと思ったりしたらこの色で。その誰かの名前は書かない。 ブラック こういうことはよくない、という具体的事実。発生日時を書く。 レッド 客がどうおもうだろうか、という観点での記載。自分だったら鏡をここにおかれたらいやだな、みたいな。 ブルー サービスには流れがあるけど、その時に確認する順番などについて問題点提案の記載。 用紙はb6ぐらいの小さい紙にしておきます。記載日付だけは書くコーナーを作っておきます。 そして、こてこて書かないように、というルールにします。せいぜい10行ぐらいまで。 長いと読むのも大変だけど、書くのに時間がかかり、ポスト数が減るからです。 これを毎日何時まで、を締切にして、その時点で開き、集計します。 集計は積み上げ型にします。 12月1日に1枚、2日に1枚あったら2枚、3日に2枚あったら4枚、という数え方です。 数が多かったら、褒めてください。内容を見るのではなく数で褒めましょう。意識が上がっているということですから。 ホワイトは必ず1枚以上あるはずです。というより、人数分なければおかしいでしょう。日報みたいなもんですから。 ホワイトを書く係が必要だと勘違いする人がいますが、不要です。全員が同じことを書いてもいいのです。 というより、ホワイトが書けなければ、意識が薄いということになります。 色により分布が出てくるはずです。 全然ない色があったら、その観点で考えることを怠慢していると言うことになります。 多い色があったら、その観点での意識は高いと言うことになります。 これを回してみましょう。とりあえず数だけで、「この観点をもっと意識しよう」とアクセルをかけます。 そして、週一度ぐらい管理者が内容を読み、まとめて分析をしてください。