質問: 納得いかない・・・どう思いますか? 店長と私二人女同士で小さなお店で(美容関係)働いているのですが店長は接客は苦手であまりお店には出てこず奥に引っ込んで事務仕事をしています。お客様の対応もほぼ私がしています。おかげさまでお客様にも喜んで頂ける事が多く、お店にお客様がついてきました。とは言ってもかなり暇な時が多く、来客人数1日平均1組又は0、という日が殆どです。 しかし、時々その1日一組のお客様が高額を購入して頂く事があり、月売上げとしては平均して取れています。 客単価が高く客数的にはかなり厳しい状態です。そんなお店の状況ですので、従業員の私としては一日中来るか来ないか分からないお店でずーっと立ち仕事、掃除というのは精神的に苦痛なのです。 私は少しでも多くの人にお店を知って頂きたいし、広めて頂きたいので、購入金額が、高かろうが、低かろうが大事なお客様だと思っています。しかし、店長は「1日一組でも良いから大金持ちのお客さんに買ってもらい、金持ちの人を繋げたいと言っています。一般客(店長はこう分けて呼んでいます)はお金を使わないからいらない。」といいます。 その考えにかなり疲れてしまい、2年勤めましたが先日家庭の事情を理由に退職の意思を伝えましたが、後半年は無理と言われもう少し我慢することになりそうです。最初は私に接客させ、お金持ちだと分かった瞬間、店長は積極的に動き出します。(安い商品をどうぞ、と無料であげたり、椅子、お茶をだしたり)他のお客様には「長居させちゃ駄目。」と私にいつも嫌味をいいます。 そもそもなぜ長居が駄目なのかも分かりませんが・・・私に仕事があって忙しいならまだしも、お客様が来なかったらずーっと掃除、チラシ配りの繰り返しです。お店にお客様がいる時は外から見てもガランとしているよりはるかに良いと思いますし無駄にいる訳ではなく商品を交えての接客であり、雑談なのに・・・と思います。 そこで本題なのですが、私はこの2年間ほぼ接客してきて勉強も自分なりにしてきたので商品の説明や説得力には自身がありました。ありがたい話ですがお客様にもお褒め頂くことが多いです。 はっきり言って実践のあまりない店長より説明できると思います。実際、店長は自分が接客やらざる得ない時でも商品の説明の時はごまかして私にふって来ますし、店長の接客を稀に聞けた時は全く頼りない説明をしてるのです。お客様も満足できてない様なので私がすぐフォローします。私は今まで販売経験もあり接客が好き、店長は今回のお店で初めて接客業をする、という差でしょうか。ただ店長と私は一回りも年が離れていますし上司なのでかなり控えめにしています。何度かお客様にも店長の事についてクレームを受けた事もありますし、(店長には言えません)店長も私が休みの時にお客様に「この間来て説明をしてくれた子はもっと詳しく丁寧に言ってくれたし、言ってることが違う」と言われたらしく「一人一人のお客にいちいち長い説明はしなくていい。長居の原因になる」と私が店長に怒られました。(そのお客様には「私の言ってることが本当ですよ。納得いかないのなら帰って頂いて結構です」と言ったらしいです。)かなり疑問を感じましたが、取りあえず店長には謝りました。 そして先日です。また別のあるお金持ちのお客様が来店されました。見るからにセレブ感たっぷりで買いっぷりもすごいのですがその方は店長のことをすごく気に入ったらしいのです。私がいつもの様に商品の説明するとすごい剣幕でお叱りを受けました。「そんな説明じゃ足りない!!お金を払って商品を買うんだから納得させて」と。 それはそれでしょうがないしお客様のお言葉なのでしっかり受け止めて誤り、説明しなおしました。その時、店長は横にいたのに全く無視で黙々と作業をしているのです。お客様も店長には「あなたは親切で素晴らしい人」と褒め称えています。やはり安い商品をたくさんあげて媚びてたから(??)と思いました。帰った後、店長に「あんまり気にしない方がいいよ。」と言われました。この人は何なんだ?!と思ってしまいました。私の考えひねくれているでしょうか??
回答: なるほど 経営者と従業員の違いがよく現れていてとても興味深いお話だと思いました たとえばデパートでも上客と一般客では扱いが違います 美容院やレストランでもそうです(必ずしもたくさんお金を使う、というだけではないです。お店にあったお客様を大事にすることです) 「すべてのお客様に平等なサービス」というのは普通に考えればいいことのように思えますが”上客”からしたら「これだけ贔屓にしているのに大切に扱ってもらえない」というような不公平感を感じたりします かといって、あからさまに差をつけたりすれば”一般客”のほうがぞんざいに扱われていると思い、ビジネスチャンスを逃すかもしれませんよね お二人は足りないところを補完しあっているとてもいいパートナーなので 店長さんは質問者さんを失うのはとても大きな損失になると思います ですので家庭の事情でお辞めになるのは残念ですが、今まで仕事をされてきた中で、これはと思うことをお伝えになって退職されるとよいのかなと思います 辞めたお店がつぶれたりしたらやっぱりちょっと寂しいですよね・・・