質問: アマゾンが顧客の犯した詐欺行為を見過ごし、損害を出品店側に負担させる行為について 当方はインターネット販売をしている会社です。商品をアマゾンの倉庫へ納め、アマゾンのサイト内で販売されると自動的にお客様へ発送されるFBAというシステムを利用しております。 アマゾンはこのシステムで販売された商品には1ヶ月間の保証サービスを付けており「商品不良」はもちろん「商品が気に入らない」という理由でも「購入者は一切負担せず」返品返金されます。この際に生じた費用はすべて「出品店」の負担です。以前、一人の顧客にある商品を10個購入され「思ったのと違う」という理由で返品されました。その際の費用もアマゾンは10個分請求してきました。しかしこれはガイドラインに記載があり、当方は甘受しました。 しかし今回新たに「顧客が詐欺行為を犯している」にも関わらず、アマゾンは何の対処もせず、終いにしようとしています。 事の概要は、ある顧客が当方の商品をアマゾンから購入し、数日後「商品不良」としてアマゾンへ返品し、アマゾンはその顧客へ返金しました。 しかし「商品不良」で当方へ戻ってきた商品は「当方の商品ではない」ものでした。 返品された商品は当方の類似品で、それも使い古され、壊れたものでした。 つまり顧客は、よそで購入したものを壊れるまで使用し、類似品である当方の商品と取り替え、アマゾンへは「商品不良」として返品し、返金までしています。これはアマゾンの保証サービスを悪用した詐欺行為だと思います。 すぐにアマゾンへは報告し、当方の商品と返品された商品の違いが分かるように、何枚も写真を撮り、違う点に印をつけて提出しましたが、アマゾンの回答は下記の通りです。 「担当部署に本件の経緯も添え、補てん可否について確認させていただきました結果、本件は補てん不可の判断に至りました。amazonではfbaより発送された商品の返品を承る際、購入者様から「性能や品質が良くない」というの申告の場合には、申告内容を元に全額返金の返品対応を行っております。その際にamazonよりメーカー様に対し商品の仕様等を確認することは行っておりません。倉庫側でも商品の詳細を元に返品処理を行っていない為、シールなどの違い、仕様の違いについては判断できかねてしまいます。」 という回答です。 顧客が明らかに詐欺行為を働いているにも関わらず、アマゾンには全く責任はないのでしょうか? また、この顧客を罰することはできないのでしょうか?
回答: 「顧客が明らかに詐欺行為を働いているにも関わらず、アマゾンには全く責任はないのでしょうか?」 あなたの側とアマゾンとの商品の取次契約が、約款等の文言や解釈、慣行等によって、「amazonではfbaより発送された商品の返品を承る際、購入者様から『性能や品質が良くない』というの申告の場合には、申告内容を元に全額返金の返品対応を行っております。その際にamazonよりメーカー様に対し商品の仕様等を確認することは行っておりません。倉庫側でも商品の詳細を元に返品処理を行っていない為、シールなどの違い、仕様の違いについては判断できかねてしまいます。」ということを条件ないし前提としているかどうかによる、と思います。 それを条件ないし前提としているのであれば、アマゾンには責任がなく、条件ないし前提としていなければ、アマゾンには責任があると思います。 「また、この顧客を罰することはできないのでしょうか?」 アマゾンの取次ぎによる、あなたの側と顧客との間の商品売買契約に因んで、顧客が詐欺行為(商品の取込み、ないし不正代金返金)を行なっており、それが立証できるのであれば、詐欺罪で告訴して処罰を求めたり、不法行為に基づく損害賠償請求をすることはできると思います。