質問: 店舗都合キャンセルに対して、個人情報集めの詐欺か?と言われたクレーム対応方法について いつもお世話になっております。今回、めったにないことなのですが(初めて)、弊社のシステムの設定ミス(ネクストエンジン)で、限定販売数を大幅に上回る受注をしてしまいました。在庫の確保も簡単ではなく、仮に在庫の確保ができたとしても、販売数限定価格での赤字販売でしたので、在庫を確保して販売したとしても、100万円以上の損失を出してしまいます。全て、弊社が悪いのですが、店舗の信用のために100万円を用意することができず、今回は、大量のキャンセル処理を決断しました。その際に、お客様からいただくクレームとして、想定できるもの、すでにあるものとして、【個人情報に関してのクレーム】【次回買える保証ないというクレーム】【クーポンなんか意味ないクレーム】(キャンセルメールに次回使えるクーポンをお詫びでつけたので)【とにかく納得できないというクレーム】この4つが多いのですが、本当のことを言って、ただひたすら謝るしかないと思っているのですが、(レビューがあれて、商売できなくなっても、自業自得なので仕方ないと思っています)安く販売してるものですので、「個人譲歩を集める詐欺じゃないか!」というクレームも予測はしていたのですが、やはり実際あり、このクレームだけに関しては、謝るだけではなかなか許してもらえないかもしれないのですが、もちろん当店としても、そんなつもりは一切ないのですが、どういう回答が、ベターかがわからず、お知恵を借りれないかなと思い、こちらに、書かせていただきました。もし、何かアドバイスいただけるなら、何卒よろしくお願いいたします。
回答: ecマスターズの村井です。> クレームいただいたお客様だけでも今後優先的に、お電話でも> ご説明をしようかとは考えています。そうですね、私も上記の対応が良いと思います。> 現在、メールを見ないお客様が多いので、1週間くらいたって、> 送ってこないなと気が付いたときに、キャンセルに気が付いて、> ふざけんなとなるのを恐れています。そうですね、場合によっては携帯電話番号がわかる方にはsms送信君もご活用ください。