質問: カスタマーエクスペリエンスとは
回答: カスタマーエクスペリエンスとは、言葉の通り顧客の体験のことです。顧客とサービスやブランドとの接点に置けるあらゆる体験のことをカスタマーエクスペリエンスと呼びます。これには意識的および無意識的な認識までもが含まれ、無自覚にサービスやブランドに感じている感情も対象となるため、非常に複雑です。 カスタマーエクスペリエンスを向上させると、顧客のロイヤリティの向上や口コミの発生、顧客離反の抑制によるコストの削減など多くのメリットがあるため、精力的に取り組む企業も増えています。単に機能がいい、対応がいいといった部分的な価値ではなく体験そのものの価値になるため、コアなファンもつきやすくなります。