質問: サービスマーケティングにおける期待不一致型モデルとはどのようなものでしょうか?普通のマーケティングにおける期待不一致型モデルとの違いとかってあるんでしょうか?
回答: サービスマーケティングにおける期待不一致型モデル、、、 知らない人が見ることも考え、丁寧に書こう。 サービスマーケティングとは、 サービス業や製品の付随機能としてのサービスに関するマーケティング。 サービスならではの特性を踏まえてマーケティングを展開する。 サービスの持つ、通常の有形製品と異なる特性として、形がない(無形性) 生産と消費が同時に発生する(同時性あるいは不可分性) 品質を標準化することが難しい(異質性) 保存ができない(消滅性)といった特性がある。 例えば、ヘアサロンのセットという技術提供には形がないし(無形性) 店側がサービスを提供(サービスの生産)するのと 顧客がヘアセットしてもらう(サービスの消費)は同時であり、 やり直しはできない(不可分性)。 顧客ごとでセットの要望は異なり、品質を標準化することは難しい(異質性)。 そして、顧客の来店がなければ、美容師がサービスを前もって 作り保管しておくということはできない(消滅性)。 サービス・マーケティングでは、 これらの特性をふまえたマーケティングを考える必要がある。 という概念がサービスマーケティングだ。 ついてこれているかな? さらにここに。 期待不一致型モデルとは、 顧客満足がどのように形成されるのかに関する基礎的モデルである。 商品購入前の期待と購入後に感じられた成果の不一致によって 顧客満足を評価する。 具体的には、成果が期待通りか、 期待以上であれば顧客は満足を得る。 逆に成果が期待以下の場合には、顧客は不満を感じる。 日本においては、2010年から日本版顧客満足度指数JCSI の運用が始められた。 JCSIはACSIを基礎に、「顧客期待」と 「知覚品質」、「知覚価値」、を基軸に顧客満足を測定し、 また顧客満足の達成から「ロイヤリティ」と「クチコミ」の 生起を仮定する。 といったもので。 様々な論文もでている。 難しいだろう。 基本概念は同じだよ。 ただ小売りやサービス業では売るものも価値も違う。 なので、マーケティング手法は変わってくる。 同時に上記の測定方法もそれを加味したものでなくてはならない。 1つの計算式で全ての答えが出るわけではない。 市場とは社会であり、人が作るものだ。 人は不確定要素の塊なので。 その答えもまた不確定となる。 それを少しでも捉えようとするのがマーケティングの役割だ。 下記の論文にちょうどサービス業の期待不一致型モデル検証として。 ディズニーランドについて書かれている。 君の聞きたいこととぴったりではないかもしれないが。 参考にはなるだろう。 眠くなるほど長くて難しいからこころするように。 私には難しく把握しきれなかったが。 言いたいことはわかる。 物事の本質さえ見えていれば。 後は何とかなると思っている。 理解しにくい精巧に作られた理論より。 使いやすい稚拙な戦術の方が。 案外重宝する。 なので、論文を読んで記憶する必要は無いが。 質問者様の関わられるサービスにおいて。 期待不一致型モデルをどのように使うか? というのは考えるべき課題と言える。 それを考える行動こそ。 マーケティングといえるだろう。 どれも手段でしかない。 顧客の解決すべき問題が見えていれば。 あとはその顧客のベストアンサーを探すだけだ。 厄介なのはそれが無数にあるってことか。 頑張って頂きたい。 ではでは、、、