質問: 某パソコン店で働くアルバイトの高校生です 。 先日 、クレームを出してしまいました 。 内容は 、『注文した物が出来上がっていなかった』というもので 丁度その時に店番をしていたのが私でした 。 (私が働いているお店のスタッフは6人しかおらず 、基本的に一人で店番をすることになっています 。) 取りに来られたのは 、50過ぎぐらいの奥様です 。 パソコンで注文したのだけれど 、ということで番号を提示され 私も通常と同じく番号を控え 、30分後に仕上がりますと伝えました 。 いざパソコンで注文しても 、番号はありません 。 未処理のタブから処理済みのタブまで隈無く探しましたが お客様の注文した履歴は見当たらず 、30分過ぎてしまいました 。 その後 、再び来店されたお客様に現状を御伝えしたところ 『今日は遅いので、帰りますね。』と柔らかい口調でおっしゃられ 私はカウンターですみませんと頭を下げて見送りました 。 実はお客様が注文していたものは午前担当のスタッフさんが もうすでに完成しており 、私への引き継ぎミスだったということが分かりました 。 クレームが入ったのは 、一昨日だそうで 、 今日出勤してから話を聞き、上司に叱られました 。 上司からは『看護師になるくせにお客様の気持ちも考えられないのか』とまで言われてしまいました。 確かに私の進路としては看護師で、気持ちを考えられなかったのは事実です 。 しかしここまで言われてしまうと 、さすがにヘコんでしまいます 。 そもそも、引き継ぎさえきちんと伝わっていれば良かった話ではありますが お客様が来店された時に上司に連絡をしなかったこと 注文の品を発見した時点でお客様に連絡をしなかったこと 前の時間の担当スタッフさんに自分から引き継ぎがあるかどうか聞かなかったこと 操作がよく分からずお客様の情報を見つけられなかった私に非があり 上司を始め、沢山の方に迷惑をかけてしまった事に対して、本当に申し訳なく思っています 。 明日から上司と二人勤務で 、一から接客業を学ぶことになっているのですが 上手く立ち直ることが出来ず 、気持ちが落ち着きません 。 どなたかに喝を入れて頂きたいです 。宜しくお願いします 。
回答: よく、仕事では”ほうれんそう”が大事、と新人はまず教わります。 報告、連絡、相談、です。 どういった商品を取り扱っているのかがわからないので、一般論になりますが、今回のことで言えば、 ・データが見つからなかった時点で上司に報告 ・午前の担当者に連絡(確認) ・見つかった時点でお客様にどう対応するか相談 といったところでしょうか? でも、一番大事なのは同じ間違えを2度しないこと、だと思います。 しかし・・・商品は誰が見つけてくれたの?あなたが見つけられなかったのなら、ほかのもっと経験のある人が見つけてくれたんだよね?なんで、その人はお客に連絡するようにあなたに指示したり、自分でしたりしなかったんだろうか?と、思ってしまったりもするけれども。 私の友人が看護師だけど、看護師になったら、些細なミスが人の命を奪うこともあるのに、新人の中にはミスを軽く考えている人がいて困る・・・と彼女が頭を抱えているときがあります。 あなたは、高校生の時点で、自分のミスが顧客や同僚にどう迷惑をかけるか、それがいかに重要なことか学べたわけだから、良かったと思いましょう。 とりあえず、今一番ダメなのは立ち直れないことで注意力が散漫になって別のミスをすることです。正直、働いていると、割り切りというか気持ちの切り替えも大事よ。鈍感になって反省しなくなるのもダメだけど、反省しすぎて引きずるのもね。 看護師さんになったら、もっと厳しい叱責を受けることも絶対あるし、理不尽な思いをすることも社会ではあるので、精神的に強くなれるようがんばれ!