質問: 披露宴でのトラブルに対する式場側の対応について 先月、結婚式を挙げたものです。 披露宴でトラブルがあり、終了後、未だに嫌な思いを抱えています。 皆様のご意見をお聞かせください。 私たちは披露宴で、お色直し後、和装での鏡開きを予定していました。 私が日本酒の美味しい地方出身ということもあり、どうしても地元のお酒を皆さんに振舞いたく、地元のお酒の樽酒を探してもらい式場で注文しました。演出としてもサプライズということで、布を被せ、わからないようにして下さいとまで頼んでいました。 私たちは特に他の演出(ケーキカットやキャンドルサービスなど)は入れず、本人たちもお酒好き、参列者もお酒好きが多いということもあって、枡にもこだわり、この鏡開きをメインに楽しみにしていました。 しかし、式が終わり、披露宴の入場まで控室で待機していた時、いきなり責任者らしき人と司会者が入ってきました。 「直前で大変申し訳ないのですが...、注文されていた樽酒が、手違いにより今回届かず、通常の樽酒になってしまいます。地元のお酒をということだったので、変わりにこちらのお酒を各テーブルに置かせていただくことはできます。」と私の地元の違う品種の750mlの酒瓶を見せられました。 「鏡開き分の費用は差引という形で、このお酒もサービスさせて頂きます。今日はこの後二次会もお有りになるかと思うので、費用などはまた明日清算の時にご相談させて頂きますので...」と。 私たちはいきなりのことでびっくりしてしまい動揺しました。 披露宴も直前にせまり、私たちに選択肢などありませんでした。鏡開きをなしにすることはできないので、それでお願いしますと、動揺しながらもそうせざる得ない選択を選びました。 内心ショックでわけわからない感じでしたが、笑顔で披露宴を過ごすために残念な気持ちは掻き消そうと、無理やり気持ちを抑えました。 そして、披露宴終了後、家族とのお見送り最後に担当プランナーが近付いてきました。 「今日はいかがでしたか?ほんとにすいませんでしたぁ」と笑いながら。 その態度、誠意のなさに驚きカチンときましたが、親族も隣におり、まだ写真撮影も残っていたため、「いえ大丈夫です、ありがとうございました」とサラッとその場は流しました。 このプランナーには準備段階でも、何度も態度や言動に腹が立っていました。 その夜は式場に泊り、翌朝清算をしにいくと、プランナーが来て、清算はこちらですと案内されました。私たちは当然、昨日の件についてもう一度話をするつもりだったので、清算の前に費用の面をお話させてくださいと言いました。プランナーはあの件は丸く収まってたと思っていたようで、驚き慌てた様子でした。 そして、直前に説明にきた責任者がやって来ました。 「昨日の件はあれで納得していただけましたでしょうか?」 こっちの気持ちを軽く見られているのを感じました。納得できない旨を伝えると、ではサービスという形でこちらで使えるお食事宿泊券はどうですか?と話をされましたが、こちらとしては費用の返金のほうが希望だったため、その旨も伝え、誠意をもっと見せてくださいと伝えました。 責任者も了解し、会議にかけ後日電話させて頂きます、とその場は終わりました。 一週間後、「20万返金でいかがですか?今後は電話でのやり取りでよろしいですか?」などとの連絡が来ました。電話で済ませようというあちらの態度にも腹が立っており、やはり式場側から本当に申し分けなかったという気持ちが伝わってこないため、納得できませんと伝えました。 なぜあのタイミングで私たちに伝えたのかなど、詳細を求めると、当日分かり、樽酒業者が間違えたという説明でした。 具体的な金額を提示してくださいといわれたため、プランナーの対応に対する納得できない想いなども伝え、50万位と伝えると、再度相談しますと言われました。 一週間後、「希望の金額は払えません。以前提示した20万になります。こちらからお宅の近くまで伺いますが...」などとの連絡あり。 許せない思いがあり、やはりその条件に納得できないため、条件は別として、もう一度お話させてください、私たちが出向きますと伝え、二人で式場に行くことになりました。向こうは謝罪しますとのこと。 式場側には、やはり私たちの想いを、ちゃんともっときちんと具体的に伝えなければと思っています。直前に言われ動揺させられ、きちんとした謝罪もなく、どれだけショックだったか、傷ついたか。 一生に一度の結婚式をこんな想いのままの思い出にしたくありません。 時間は戻せないし、誠意も感じられない...だったら費用の面で返金してもらう位しか私たちの気持ちが納まりません。お金の話をするのはすごく嫌ですがその方法しかもうありません。 この式場は、新郎の両親も式を挙げた思い出深い場所でした。 ここで挙げたことを後悔はしていませんし、良くして頂き感謝している面もある分、このような誠意が感じられない対応をされ、非常に残念な想いです。 みなさんから客観的に見て、式場側の対応はどう思われますか? また、今度式場側と話す際にどう話したらいいのか、ポイントやアドバイスがありましたらご意見をお願いいたします。
回答: >みなさんから客観的に見て、式場側の対応はどう思われますか? どのくらいの規模だったのか、不明なので分かりません。 >また、今度式場側と話す際にどう話したらいいのか、ポイントやアドバイスがありましたらご意見をお願いいたします。 まあ、当日の酒代サービス+15万円の返金+予定していたお酒のボトル(来賓全員分で送料込み)くらいかな。 そのうえで、「当日、当式場の監督不行き届きで、皆様方にお出しする予定だったお酒をご提供できませんでした。楽しみにしていた皆様には、大変申し訳なく存じます。新郎新婦とご相談し、このような形で納めさせていただくこと、ご容赦願います。」みたいな1文をボトルに添えてもらう。 あなた達の心情も理解できるし、式場側の心情も理解できる。だとすると、式場側が示してきた「誠意」とやらの意を1部汲み取る形で、あなた達の目的(客に地元のお酒を振舞う)を果たす。 「20万円もの返金はいらないから、私達の希望をかなえて欲しい。もう1回式を挙げるからそのお金を払え、と言うつもりも無い。楽しみにしていたヒトもいたから、式場で振舞えなかったのが心残りだが、郵送でも手元に届いて飲んでいただけるなら、私達も気が晴れる」とか何とか。 このあたりが落とし所かな。