質問: お客様都合による返品 ネットショップ(衣類)をしております。 ネットショップをされている方、またはこのような対応に詳しい方の ご回答を宜しくお願い致します。 返品・交換については細かい程内容を記載し、良品での返品は対応不可とさせて頂いています。 (※【着用困難】なb品の場合は全ての費用当方負担で対応) また、中国製の為【着用可能】な汚れ・傷・ホツレ等がある場合もあります。完璧な商品ではありません。ご理解頂けた方のみご購入下さい。 とも記載しております。 あるお客様より「難ありの為返品したい」と連絡があり、返送して頂き確認した所、あきらかにお客様が縫い目をほどした通常ではありえない大きなホツレ箇所が何箇所もありました。 商品としてupする前に検品を2箇所でし問題のない商品を発送しております。(かなり厳しく検品しております) なので、返送されたような商品をお客様にお送りする事はありえません。(難がある商品はお直しもしております) お客様都合による返品は対応不可の為このようにb品として返品したのだと思います。 どうしてもと言われる場合はお客様都合による返品対応とさせて頂き 【発送時送料・代引手数料・梱包料・振込手数料・返送送料】 を差し引いた金額を返金させて頂いております。 今回のような悪質なお客様への対応はどのようにされてみえますか? 1・b品対応(全ての費用shop負担)とされてますか? 2・それともお客様都合(全ての費用お客様負担)による返品として対応されますか? 宜しくお願い致します。
回答: 会社によって、千差万別です。 営業的センターの場合、会社の評価は受注金額ベースになるため 2・も含めた形か、偽装している箇所の修繕費を求める可能性があります。 逆に顧客満足に偏っている会社では1・に偏った対応をする事があります。 1・をやった場合のデメリットは、文字通り顧客から上げ足を取られ場合によっては金銭的な欲求を突きつけてくる事があります。また、会社としてはお金を払うわけですから、マイナスになります。 2・をした場合は、当然、あそこの商品は中国製を売りつけて、更にお金まで要求されたとクレームになる可能性があります。 その場合は、中国製である事を明記している、出荷前と出荷後との製品状態が明らかに違う。この2つをいかに文書などでエビデンスとして残せるかに関わってきます。 1・はよくあるお客様相談センターで、2・は物を販売している営業的センターもしくはカード・リース会社等で発生しやすいです。それぞれに長所と短所があり、一概に正解などありません。