質問: 『ケンコーコム』(楽天)の対応 先日、楽天内の『ケンコーコム』というところで買い物をしました。 注文後、注文内容を変更したくなったため、 注文から一時間後、メールで注文内容変更の連絡をしましたが、 営業時間外だったので、その日に返信はありませんでした。 しかし、翌日もショップからの連絡はありませんでした。 翌々日にやっと返信があったのですが、 「すでに発送準備に入っていたため、変更は受けられない」 という内容でした。 これに対し、質問や要望のメールを送ったのですが、未だに返信がありません。 こちらからの質問メールに対する返信はないままですが、 「明日発送します」というメールはちゃっかりその日(注文の翌々日)に来ました。 ●(営業時間外の)注文から一時間で発送準備が完了することってありえるんですか? ●楽天のショップって注文の変更を受け付けないのは当たり前なんですか? ●注文内容変更のメールに対する返信が遅れたのにはどんな理由が考えられますか? (メールを見ていなかった、注文変更するのが面倒くさい、など...) ●電話をしたら対応は変わりそうですか?
回答: ●(営業時間外の)注文から一時間で発送準備が完了することってありえるんですか? webからの注文は流れ作業でどんどん進むのに対して、 質問者さんがメールを送ったのが1時間後でも、 実際に担当者がメールを読むのは1時間後ではなく、 出社後の時間になるとおもいます。 そのタイムラグによって 「すでに発送準備に入っていたため、変更は受けられない」 といった回答になってしまったのだと思います。 ●注文内容変更のメールに対する返信が遅れたのにはどんな理由が考えられますか? (メールを見ていなかった、注文変更するのが面倒くさい、など...) 先の質問での回答のように、勤務時間の関連がひとつ。 もうひとつはメールを送っているのは質問者さんだけでなく、 数多くのユーザもメールしているということもあると思います。 ●電話をしたら対応は変わりそうですか? メールよりも対応はよくなるとは思います。 場合によっては、今回の注文は一回受け取った後、 返品を行い、再度本当にほしいものを注文することを提案してみてもいいかもしれません。