質問: 顧客からのクレーム処理に悩んでます 私、自営で電子機器の組み立てを下請けに行なわせているものです。 実は、プリント基板といわれるものにお客様からの支給の部品を取り付け(実装) を100枚行ない納入したのですが、後日取り付けた部品(cpu)が逆さまについている ので返品しますという連絡がはいり早速取りに伺いました。そこで言われたことが、 今回取り付けて頂いたものは使えなくなったのですべて破棄して新しいものを有償で 支給するので再制作してほしいと言われました。理由は間違った部品を再度外して取 り付けた場合、その部品が壊れるかもしれず、お客様のところで出荷検査を通ってエ ンドユーザーまで行って万一トラブルになった場合、莫大な保証金がくると驚かされ ました。私とすれば、最終エンドまで保証しろ!と言われてもおかしい話しだと思い ます。私の直のお客様が窓口できちんと品質保証をするべきであって最終のお客まで というのは、納得いきません。 私の言い分とすれば、間違ってとりつけた部品はきちんと修正して再度納入し、お客 様のほうで出荷検査を責任もって行ない、万一エンドユーザーまで行ってトラブルが 生じた場合は私のお客のほうで保証すべきだと考えるのですが、いかがでしょうか?
回答: icの方向を間違えただけなんて開き直る外注は以後取引中止にするのがメーカーとしてなすべき品質管理ですから、やり直しをさせてくれることに温情を感じるべきです。 メーカーの仰るとおりに早くやり直しましょう。 そして、あなたのすべきことは、実装間違いが起きた原因を究明し、二度と起こらないよう対策することです。こんなところでグダグダ言っている暇はありません。