質問: 列車遅延時の対応について(qno.1509431の後日談) 「静岡-(ひかり417号)-名古屋-(のぞみ25号)-小倉-(ソニック53号)-杵築-(普通列車661m)-別府」という予定でした。 ところがです。名古屋で待っている間に関東で地震があり、のぞみ25号の到着が25分遅れるという案内があり、駅員に小倉からのソニック53号に乗り継げるか聞きましたが、乗車後車掌に聞いてほしいと言われました。 乗車後は度々「○○駅から○○に乗り継ぎ出来ます(出来ません)。その他の乗り継ぎに関しても確認中ですので席にてお待ち下さい」と放送がありましたが、ソニック53号に関しての放送はありませんでした。 痺れを切らして新山口の手前で車掌室まで行き、車掌に聞いている最中に新山口が近づき一旦待たされ、新山口では乗客の荷物がドアに挟まったとかで数分遅れました。発車後、車掌から「発車が遅れたのでソニック53号には乗り継ぎが出来なくなった。次のソニックは約1時間後の55号です」と言われました。ソニックの自由席券は杵築までの区間で用意してましたが「列車が遅れてソニック53号への乗り継ぎも出来なくなったのだから、せめて別府までソニックに乗車出来るようにしてもらえないか」と聞くも「差額を払わないとだめです」と言われそのまま小倉で下車しました。 小倉では在来線への乗り継ぎ用改札に時刻表が置いてあったので、杵築で普通列車へ何分待ちで乗り換えられるのか確認するために調べましたが、杵築から先の普通列車は既にないことが分かりました。 改札の駅員にこれまでの経緯を話し、車掌に対してと同様のことを頼みました。渋谷のみどりの窓口で旅程表を見せながら今日中に別府に行く旨を伝えて切符を購入したことも話しましたが、車掌と同様に「申し訳ございません」の一点張りで、結局みどりの窓口で200円の差額を払い別府までの自由席券に変えてもらいました。
回答: no.7 の hiddenmotive です。 > 苦情を言う相手なんですが、のぞみ25号は新大阪を境に東海と西日本がありますよね。また、小倉は九州の管轄ですよね。それでも苦情を言うとしたら西日本に対してでよろしいのでしょうか? no.7 で苦情は jr 西へと言ったのは特急券の差額に関する措置のことです。のぞみの遅れの原因は jr 各社のせいではないのでどの地点で遅れが生じたかはどうでもいい話だと思います。今回のようなケースでは西と九州との間で乗り継ぎの調整(あるいは臨時列車等への振り替え)の作業をするわけで、遅れたのぞみ25号の小倉における管轄者である jr 西へ苦情を言うのが筋だろうと思ったのです。 次にのぞみ25号の車掌と小倉駅の駅員の案内が不十分だった点についてですが、それぞれ西と九州に、ダイヤが乱れたときの案内システムや職員のスキルの向上を要望するということになるでしょうか。(列車に遅れが出たときに乗り継ぎ等の案内がどのような系統でなされることになっているのか等聞いてみるといいかもしれません。) いずれにしても特急券の差額措置の件と案内の不十分さの件はきちんと切り分けて話をするのがいいと私は思います。