質問: リピーター対応と対策について 開店以来続けている事ですが、全注文の購買履歴をメール送信履歴から検索し、リピーター購買であった際は注文処理の連絡の中で予め作成したリピーター用定型メールに少し手を加えメールを個別にお送りしています。(レビューでの評価には繋がっているのでは、と考えています。)しかしながら、繁忙期には作業時間が掛かり過ぎてしまうという事と、リピーター対策としては他にもっと有効な施策があるのではという思いが強くあります。当店の場合、1購買履歴を調べること自体に必要性があるのか。2その場合、時短できる方法はあるのか。3次回の購買に繋げるための有効な対策はどの様な事があるのか。以上をお教え頂きたく、ご質問させて戴きました。
回答: ecマスターズの橋本です。リピーターの方には、丁寧にお一人づつ対応されているのですね。素晴らしいですね。オンライン靴販売で有名なアメリカのザッポスも、顧客エクスペリエンスを大切にしており、いかにオンラインで靴を買ってもらい、次につなげる感動を提供できるかを行っている会社です。しかしながら、楽天においては現状この方法でしか細かい対応をするのは難しい為、その対応に時間がかかっているのであれば、考え方を一つ変えるというのも方法です。自社サイトやリアルのお店とは異なり、楽天の多くお客さんは、基本的には楽天トップの検索窓から入ってきますので、お客さんが欲しい商品を、欲しいタイミングで、検索された時に、自社の商品を検索結果の上位に表示させることが、アクセスにつながり、売上につながります。その際に、上位表示させるには、レビューが必要ですので、レビューを貯めることが重要であることがわかります。gothjpさんのショップの商品レビューを拝見すると、9割のお客さんが 購入した回数:はじめて での投稿でわかるとおり、基本的には楽天では、初めての購入:8割リピーター:2割というお店が多いです。仮にリピーターを2割だとすると、2割のお客さんは既にgothjpさんのショップのファンであることが言える為、8割のお客さんの対応方法を考えてみるということも大切ですね。今回のご質問の対応は、リピーターに対してのメール対応ということであると思いますが、お客さんのパイとしては、初めてのお客さんの方が多い為、その時間に取られるよりは、初めてのお客さんをリピーターにするといったことの方が、次につながる可能性は高いのではと思います。そういった場合では、購入されたお客さんに対しての購入体験で感動してもらうことが、本当に意味での次につながるものだと思っておりますので、・現在利用されているecステーションのツールでの http://www.intecrece.co.jp/ec/cp/master.html 即返信reメール 自動フォローメール を活用し、定型文ではあるものの気持ちのこもった顧客フォローしていく。 現在のリピーターを意識した対応をするあまり、 メールの対応が遅れるのであれば、即返信reメールで、 購入→即メール の方がお客さんとしては安心すると思います。・商品発送時の同梱チラシで丁寧な対応をする。・初めて購入された方には サンキュークーポンで クーポンを配布する。 ※クーポンの設定で最大12ヶ月までできますので、 一度配布するとユーザーのアカウント情報欄に myクーポン があり、そこに表示され続けます。 ある意味広告と同じです。 靴は頻繁に買うものではありませんが、季節の 変わり目に購入したいお客さんもいるので、 常にユーザーのmyクーポンにgothjpさんの ショップのクーポンを出し続けるのも、お店を覚えて もらうという意味では非常に良いと思います。などの対応をされてみてはいかがでしょうか。初回購入の感動体験を提供できれば、次買う時もgothjpさんのショップにしようと思って貰えるような施策の方が良いと思います。少々視点を変えての回答となりましたが、ご参考いただければと思います。