質問: お客様を怒らせてしまいました...(長いです) 24歳の女性営業マンです。 入社三年で今年の4月からルート営業の外回りに出ています。 問題のお客様から二年に一度発注をもらう海外商品の手配を始めたのですが...今までは2週間足らずで入ってきていたらしいものが現在は製造に90日程かかるとの事! お客様とは前々から発注どうするのかの話をしていて、その時に現在の納期を確認しておけば良かったのですが、今までは~という情報が頭にあって怠りました。しかも7月末に電話で注目を貰っていて「多分今まで通りで直ぐに入りますね」と話していたのですが、メーカー担当者のアドレスが変わっていて連絡が飛んでおらず、お盆明けにお客様から納期回答を求められて電話をして初めて届いていない事を知りました。 すみませんと現状の説明をしましたが発注から休みを挟んでいて2週間、本当なら入荷予定日近い筈なのに今さら注文飛んでなくてしかも90日?!と先ずは激怒されました。 在庫も少なく切れたらどうするんだ!と言われて国内品の提案をしましたが見た目も単価も合わずに一蹴。また探します...入荷も早めにするよう努力します。と言ってからも結局良いものは見付からず、そうこうしてるうちに1ヶ月現状の連絡をしておらず、私もお客様から催促が無いのでまだ大丈夫なのだろうと思ってしまって、月末の予定日に入荷をしたのでお客様に電話をして、お持ちしても良いですか?と謝罪の言葉より先に現状の報告をしてしまって...もう大激怒です。 今さらいきなり何だと思われても仕方がない。 そのまま電話の中で「もう君は信用出来ない、顔も見たくない、声も聞きたくない、担当を変われ」と言われて切られてしまいました。 直ぐに上司に報告してその足で謝罪に行ったのですが丁度忙しくしていて社長に会えず、社長の母親で会長をしている方に頭を下げました。その場は一旦引いて近くで戻るのを待っていたら、同じ時間に会社に電話が入り「もう来るな」と言ったそうです。それを知らずに見計らって伺ったら「来るなって言ったよな?」と一言頭を下げている間に車で出ていってしまいました。 結局、在庫を切らす事は無く納品もしても良いとの事でその日の夕方に再度納品で伺いましたが、謝ろうとすると「担当変わったのに何でいるんだ、仕事の邪魔をしているのか」と目の前で扉を閉められました。 話を聞いた前任の担当さんがわざわざ話を聞きに行ってくれましたが、延々私への愚痴の嵐だったそうです。 それもあり、土日を置いて上司が一緒に着いてきてくれましたがまた社長は不在。会長と少し話をして(内容は世間話と私への嫌味と社長は頑固だからというような)その場も頭を下げて引き上げました。...が、その後前担当へ「アポを取らずに上司を連れてくるなんて常識が無さすぎる」と電話があったそうです。 同行してくれた上司は「来週また行くか~」と楽観的で、本当に大丈夫なのかと不安で仕方がありません。 アポ無し訪問についての謝罪の電話は入れた方が良いとの事でかけたら、取り次いではもらえましたが申し訳ありませんでした...と言った瞬間に「もういい」と切られてしまいました。 私が営業担当として最低な事をしてしまった事は分かっているし反省もしています。 ただこの件で、他のお客様への連絡も怖くなってしまい電話に出ると声が震えてしまいます。 一人の時はつい考えてしまい動悸が激しくなり喉の奥に圧迫感を感じて吐き気もします。食欲もなく、一人の外回り中は水分を取ってもムカムカしてしまい、ただ誰かと一緒の時は明るく振る舞い食べるようにしています。 残業をしながらもマイナスな事ばかり考えてしまい、どうなってしまうのかと不安と後悔と上司への申し訳無さで泣きそうになり、社内ではまずいと車で泣いてしまいました。 長々かきましたが、皆さんはお客様を激怒させてしまった時にどのように対応されますか? また、このような状態から怒りが収まる事はあるのでしょうか...ご意見をお願い致します。
回答: 確認漏れで納期にずれがあった時点で上司に報告すべきでしたね。 でも、アポもとらずに謝罪に行く上司ならなお心配ですが・・・ 新しい担当がうまくやっているなら、あと一回事前にアポとって上司と謝罪に行けばもういいと思いますよ。 誠意も大事ですが、今何をやっても文句しか言われないぐらい悪化しているのに、顔を出し続けるのは得策ではないと思います。 今回の事をちゃんと次にいかせば問題ないですよ。 頑張りましょう。 なお、私は電話で謝罪とその日中に何があっても対応(ものがないなら最悪、最低必要な数を量販店行って買って届けて一時的に補ってもらって残りの納期を報告等。)した事があります。 で、上司に同行を頼んで、アポとって謝罪の流れをとり収めました。