質問: クリーニングトラブル! 2月末に衣類数点をクリーニングに出しました。出した当日にクリーニングをやめて欲しい衣類3枚があったので閉店間際に行ったところ、「まだ工場へは出していないが今探せない為、やめて欲しいものを具体的にメモに書いて くれれば、探してこちらから連絡する」と言われ、その通り詳しく書きました。翌日、「間違いなくやめました」と電話があり、電話でですが私も色やタグなど確認しました。仕上がった衣類とやめた衣類をずっと取りに行かず、クリーニング屋から「取りに来て、やめた分の返金もあるので」と2回連絡をもらい、やっと今日行って来ました。やめた衣類の紙袋に私が書いたメモと返金分が貼り付けてあり、中を見たら2枚しかないんです!このクリーニング屋は女性お一人やっていて、「あれ、ちゃんとあったのに・・・」とそればかりいいます。2ヶ月近く取りに行かずにいた私が悪いのですが、こういう場合どうなるのでしょうか?そして、どうしたらいいのでしょう??お答え、お待ちしています!
回答: 現在、クリーニング店にて受付をしている者です。 最初にきつい事を言わせていただきますが、正直言ってご質問者のようなお客様は店にとっては「とても困ってしまう」お客様です。 まず、クリーニングを出すか出さないかはその場できちんと納得してからにして頂きたいです。(今回は閉店間際ですし、店の者がその場で探したくなかった気持ちはよく分かります)たまたま、ルートの引き取りに間に合ったため探し出すことが出来たようですが、運(時間帯)が悪ければ工場に直行でキャンセルは出来ません。(そうであってもこの点、文句はいえません) 私は今まで、何千点、何万点と受付をしてレジ打ちをしてきましたが、自己都合での時間をおいてのキャンセルは一回も経験がありません。 ただ、出してから30分くらいでやっぱりと取りにこられた方はいらっしゃいます。それは「礼服」で急にお葬式が入ったというやむを得ないものでした。 それから数回、店より仕上がりの連絡と引き取りの要請があっても、出向かなかったというのもちょっと・・・な点ですね。 ウチの場合、三週間たっても取りにこない方にはリストアップの上、しつこく電話を差し上げております。(それはどこの店でも共通の姿勢のはずです)うちのチェーンはしませんが、一ヶ月を過ぎると「保管料」を申し受けるケースは他店でざらにありますよ。 クリーニング店は「洗い」が仕事であって保管は仕事ではないのですから。 いつまでも取りにこないと後から仕上がってきた新しい衣類にぎゅうぎゅうに押され仕上がりの時の風合いがなくなり、カバーにも埃がつもります。それに今回のような事故、トラブルに遭う危険性が出てきます。 さて、経験からですが(私も自分の責任ではありませんが、店や工場での紛失のトラブルを何回か経験しています) 今回行方不明の、返品扱いにしてほしかった衣料は確かに洗わずに店に残っていたのでしょうか?(この点、お店の人にもう一度確かめて下さい) そうだとしたら、当然ながら包装されておらず、他の方に間違って渡してしまった可能性は極めて少ないです。うちの店にも破れなどで洗えず工場から返品になって戻ってきた品物がありますが、それらはみな一括して特定の保管場所に置いてあり、返す時は必ずお客様にその場で確認していただきます。(それはクリーニング済みでお返しするすべての商品についてもそうです) その衣類は店に無ければやはり工場に回ってしまったのだと考えるのが妥当です。そして洗いの最中に「タグ落ち」をしてしまったのではないでしょうか?うちではそのようなトラブルを想定して、通常のタグ以外に「店番タグ」というのも付けています。(店固有の数字です)これは本タグが洗濯物の「名前」にあたるならさしずめ「住所」に当たるものでしょうか?これがついていれば本タグが落ちても店に仕上がってリターンしてきます。 ただし、この「店タグ」をつけないクリーニング店もあるようですのでその場合は「名無しの洗濯物」として「工場保管」になっていると思われます。 もしくは「他店」に回ってしまっている可能性もあります。 この点もう一度お店に確認してみて下さい。 もし、店頭での受け渡しの際、商品確認をきちんと行っていない店ですと、洗ってない衣類でも同様のお返しをするお客様に(レアケースですが)確認せず袋ごとぽんと返してしまったということも考えられます。しかし、この場合は間違ってしまっても確認はすぐとれる筈です。 きついことを書きましたが、無くなって出てこなければ当然「弁償」という話になっていくと思います。しかしお客様の側のキャンセル、引き取りの遅延という点について本部がある程度相殺してくるのでは?とも考えます。話し合いによってはもちろん全額という結果にもなり得ます。ねばり強く交渉してみて下さい。 下にクリーニングの賠償基準について書かれているページ(業界大手白洋舎のもの)がありますのでご覧になってみて下さい。 参考url:http://www.hakuyosha.co.jp/faq/faq04/standard.html