質問: 電話で態度の悪い得意先の人たちについて こんばんは。お知恵をお貸しください。 職場にかかってくる商品の受注電話で、 こんなことがよくあります。 ケース1: 私「はい、○○会社です。」 客「営業の○○出せ。」と言ったきり、 名乗らない。こういうことを言う人は 少ないので、こちらが覚える方が早いです。 絶対にお世話になっております、など客は 言いません。 前に、「失礼ですが」と名乗るまで電話がかかってくるたびに何度も聞いてみたのですが、 「何度もかけてるのに、名前くらい覚えろや!」と 逆ギレされました。 (何で怒るのでしょうか???) ケース2: 私「はい、○○会社です。」 客「あんたんとこの商品買ったけどさー」 といきなり名乗らず文句ばかり言ってくる客。 自分で状況を説明しているうちにだんだん 思うように話せないのか 腹が立ってきて怒りまくって手がつけられなくなる。 (こっちは誰かも商品もわからないし、対処不可) とまあ、こんな感じです。他にもいろいろありますが、 全体的にお客さんの態度がかなり悪いのです。 どの客も「買ってやってるんだ」という意識が根深くあり、 私たちはかなり見下されています。 「だったら、買わなくて結構!!」と言いたいけど、 言えません・・・。気持はいっぱいなのですが。 私の会社は見下されて買い叩かれている、そういう会社なのさ、と思うしかないのかも しれませんが、そういう会社に勤めている以上、 何らかの対応をしていきたいのですが、 どうしたらよいのかもわかりません。 このような困ったお客さんに対して、 みなさんはうまく接することができますか? どのような対処をされますか?
回答: #1さんと#2さんの後にかきこむのは、随分おこがましいとは思いましたが、受ける側ではなくて、クレーム、苦情を言った側です。 ラジオ局、バイクメーカーへ電話したことがありますが、どちらのお客様受付の担当者は、とても穏(おだ)やかで、おっとりしたしゃべり方の対応でした。 そのような社員を担当させているのか、そのようなしゃべり方を心がけているのか分かりませんが、確かに、しゃべっているうちに不満、不安が少し治まります。 「なあるほどぉ、それはいけませんねぇ。申し訳ありません。担当者に伝えておきますぅ。」と、おっとりと言われますと・・・。