質問: コンタクトセンターとコールセンターの違いとは?
回答: かつて企業の窓口チャネルは電話が中心であったため、顧客対応業務を行う部門を主にコールセンターと呼んでいました。近年はスマートフォンやコミュニケーションアプリの普及に伴い、チャットなど電話以外の手段の利用意向が高まり、窓口のデジタル化が進んでいます。こうしたさまざまなチャネルの顧客対応を包括的に担う部門をコンタクトセンターと呼んでいます。