質問: 番号案内(104)のオペレーターの失礼な態度 番号案内って、テレマーケティングみたいに いろんな地域にオフィスが分散してるんでしょうか? 以前、ちょっと頭に来たことがありまして。 携帯に見知らぬ番号が入っていたので、nttの番号案内に、 どこの地域からかかってきたものか問い合わせると 「○○県の○○島です」との答え。 全く身に覚えもないしピンと来なかった私は、 確認のために「○○地区、という地名」じゃなくて 「○○島」なんですね?ともう一度聞いてみたところ、そのオペレーターは 何をムッとしたのか、ドスの聞いた声で「ええ!そうです!?」と返してきました。 それで私が「あ、じゃあどうもありがとうございました」と言ったら 無言でガチャ切りされました。社会人として何たる態度・・・と唖然としましたが こんな勤務態度が平気でまかり通っている様を、その方の上司なりに 注意してもらいたかったのですが、最初に名乗った名前を覚えていなかったんですよね・・・ まあ根に持つ必要もないのかもしれませんが、何だかこれでお金取られるのも 悔しくて!皆さんは、こんな場合どうします?そして、最初に名乗ったオペレーターの名前を 即座にメモったりしてます?もう一度確認しようにも ガチャ切りされているので、どうにもできないし。 こちらが二度聞き返したので、くどいと思って頭に来たのでしょうか。 そんなのサービスの一環として、当然応対する義務があると思いません? こんなんで給料もらってるのが信じられないです。
回答: pcや電化製品、adslなどのコールセンターとかですと、サービス全般に関する部分と、テクニカルな部分ではまったく違う場所であったりすることもあります。 特に電話番号が異なる場合、同じ関東でも1つは都内、別なのは近県であったりすることもあります。 nttの番号案内は、沖縄サミットあたりの頃は政策で通信料の特別措置があったりして、沖縄にセンターがあったと思います。当時は沖縄の苗字の人がよく出てましたが、最近は違うことも多いので、分散してるかもしれません。 ところで、ご存知かと思いますが、コールセンターはたいていコンピュータを見ながらいろんな情報を得つつ電話で対応していると同時に、業界特有の記録を残すソフトが用意されていて、会話内容の概略や問合せ内容の難易度などを残していることがほとんどだと思います。会社の規模によっては、データベースやログソフトがいまいちのところもあるようですが。 なにかあったとき、クレームの電話を入れた記録も残っており、その情報は上司もしくはスーパーバイザーなどに伝わると思います。 (ただし激しくクレームするとクレーマーとして記録が残る可能性もあるので、ご注意を)