質問: 運送業者へのクレーマーへの対処法 私が住んでいる町に有名なクレーマーが居て、酷い時では1週間に数件クレームを逐一入れています。 家の前を通ると常にクレーム対応の人が来ている状態でした。 そんな状態がもう5年近く続いています。 工作もしているようです。(商品に意図的に異物を混入させる、破損させる等) 最近では大人しくなってきた方ですが、それでも毎月何度か見かけます。 今は主に運送業者を重点的にクレーム活動をしているようです。 クレームというより殆ど脅迫です。 「壊れてるから(壊したから)金返せ、商品は返さない」と言って大暴れしているのを見ました。 そこで気になったのですが、何故運送業者は対処しないのでしょうか? また、対処されるとしたらどういった対処が施されるのでしょうか。 想像では携帯会社のように各会社にブラックリストが共有されることを想像しています。
回答: 運送業は携帯会社と違い、差出人と受取人の両方がお客様なのでブラックリストを作ってもあまり意味がないかと思います。 (受取人がクレーマーなので配達しません。とは差出人には言えないので) かなり悪質な場合は通知だけ投函して支店保管するほか、受け渡し時に中身を確認してもらう。(確認拒否しても促しているので以後のクレームは受け付けません)などの対処はするでしょうね。 現場では押し付け合いになっていると思います。 下請けは元請けの社員に行ってくれとお願いするが、元請けもイヤなので「最初は下請けが行きなさい」みたいな感じで。 明らかな違法行為(暴行やウソ)があれば法律で対処しますがスーツのお偉いさんは「絶対お客様の信用第一」ですので、その重い重い腰を上げるのはかなりの大ゴトのみですね。 →結果、課長・係長クラスが対処させられる。。。 明らかな運送中の破損でない限り、運送会社が弁償することはないので「出した人に交換をお願いしてください」となります。 対処のしようがないコトと「現場のことは現場で解決しなさい」的な考えがあるからですかね。 私の知っているケースでは ネコや飛脚は配達拒否(支店預かり・クレームは一切受け付けない)しているのにゆうパックだけはその都度、課長さんが1時間かけて闘ってました。 直接、金銭トラブルが発生しにくいのでブラックリストが共有されることはないと思います。(そこまで有名なら現場のドライバー間で会社の垣根を越えて有名になっていると思います。) 参考意見