質問: 商品クレームの対応について 宝飾品の販売をしております。 お買い求め頂いたブローチにセットされた宝石が外れてなくなってしまったとの事でクレームとなりました。 原因がどこにあるか分からないのですがお客様と話し合った結果、無料で修理することになりました。 問題はこのあとです。 再度、お客様より連絡があり「欠陥商品だから返品する」と言われました。お買い上げいただいたのは1年半ほど前になるので返品はお受けできない旨をお話しして、元通りに修理するのでお使いいただけませんか?と申し上げたのですが、聞いてもらえません。 欠陥商品の根拠は以下のとおりです。 ◎購入して1年経たないうちに留め具が壊れた。 ◎その後、数回しか使用していないのに宝石が取れてなくなった。 また、お客様のお怒りの原因はその他に当方の対応のまずさや保証書がないことによる不信感などです。 この場合にはやはり返品を受けなくてはいけないのでしょうか。法的な根拠または小売店としてとるべき対処法を教えて下さい。よろしくお願いいたします。
回答: >小売店としてとるべき対処法を教えて下さい。 まずは法的な根拠よりお客様の不信感の払拭が第一だと思います。仮に店側に、に落ち度がないとしても「あの店にはもう二度と・・・」という気分が残ります。誠意をもって対応し、それでも怒りが収まらないようなら、商品の金額にもよりますが、弁護士とか専門の方に相談された方がよいと思います。こっちに落ち度がなければ、何でも謝ればいいってものでもないと思います。 円満な解決をお祈り致します。