質問: jr西日本の苦情を訴えるのに、最も効果的な方法は? jr西日本を利用する際、一度、駅にて少しもめました。 納得できず、駅の担当者と直に話をしました。 結局、「自分では判断できないので、上層部に問い合わせ、結果を電話で連絡する」という形になりました。 掛かってきた電話の内容は、「駅員が正しい」でした。 そして、「規則であり、それは、jr西日本だけでなく、jr共通の規則である」と回答されました。 納得できず、お客様センターに電話したところ、「こちらでは判断できない。担当のものより折り返し連絡をする」と言われました。 担当の方は、その駅員でした。内容は堂々巡りです。 その後、jr九州やjr東日本に問い合わせたところ、 「そのような規則はありません。あったら、規約に書きます。」 と言われました。 jr西日本の某駅員の回答と矛盾したものです。 このことに対し、再度、お客様センターに問い合わせをしたところ、 「私では、判断しかねます」 「私からは、お答えできませんので、担当者より折り返しお電話します」 (電話をしてくるのは、駅員) 「私では分かりかねます」 ばかりです。 「きちんと確認したいので、責任者に変わって頂けますか?」 と伝えると 「責任者というものは、センターにはいません。」 という回答。(ひとりのオペレーターの対応ではありません。3人の方が同様の回答をしました。) jr西日本の某駅員の回答は「規約で禁止。jrグループ共通の規則」 jr九州・jr東日本の回答は「禁止ではない。そのような事は、どこにも記載していない」 矛盾してます。 そのことをjr西日本のお客様センターに伝えると、「jr九州・jr東日本と同様の回答」が返ってきました。 私が他のjrグループに問い合わせをしなければ、間違った情報を与えられたままでした。 jr西日本のhpよりメールでの問い合わせもしてますが、こちらは回答待ちです。 正直、このような対応をされては困ります。 jr西日本の駅員の対応、お客様センターの対応に苦情をいう場合、何処に言えばいいのでしょう? ご存知の方がいらしたら、教えてください。
回答: #6です。 >今回、問題としているのは、「ペットの持ち込む際の方法」ではなく、「jr西日本の対応姿勢」です。 jr西日本の対応姿勢を問題としているならば、それを、たかが一市井の民たる、あなたや私には、どうすることもできません。 ですので、私が#6で書いたとおり、 >今回の事は、あなたが動いて正しいことが知れてよかったと、深く考えずにいるのが正解だと思います。 です。#11様の最後の一文が、全てです。 個人的に、jr各社の評価を書いておきますが、(あくまで私がjr全線完乗して得た経験と、まわりの経験に基づきます。) jr北・・・◎ jr東・・・首都圏改札は×× 東北地区の支社は◎ 上層部は○ 他は普通 jr海・・・新幹線は××× 在来線は△ jr西・・・現場社員は、福知山線事故以前は○事故以降は◎(ただし、子会社に委託してる現場社員は△) 役付以上・上層部は××××× jr四・・・△ jr九・・・駅員は△ 乗務員、上層部は◎ です。あなた様が問い合わせした先は、jr西と東と九ですよね? そこの私の評価を見てください。 jr西の上層部が×5つなのは、 ・近代化されたこのご時世、飛行機でも最後に墜ちたのは23年前なのに、107人の人殺しをした企業である ・信楽高原鐵道の信号システムを、自分の都合(いわば内規)で勝手に工事して衝突事故を招いた企業である(まあ、これは、個人的には信楽高原鐵道とjrの責任は半々くらいだとは思いますが。) あと、私の旅先での、少し上の人達が応対した事案などでの経験を絡めて×5つです。 なお、本件は#10様も書かれている内規の事になると思いますが、と、旅客は、鉄道の約款には同意して乗車しているとみなされますが、公開もされてないような内規に同意する必要は一切ありません。 そんなこと通用するなら、内規に、 ”サンダル履いてグリーン車に乗るべからず”とか内規に作られても、拒否できない理由はありません。 ですが、jr西日本の今回の内規を正当化する理由として、約款の解釈の内規である事です。内規というより判断基準の内部指達ですね。 ”動物を持ち込む際、クレートやプラケース以外は禁止であり、体が全く出なく、しっかりとした形状でも、布製品のものは使用禁止。何処を触っても、硬くないといけない。当社では、これに抵触している場合は、約款に定められている、他の旅客に危害を及ぼし、又は迷惑をかけるおそれがない、という概念に抵触すると判断しております” と言ってこられる可能性があります。 ★注意 上に、当社では、と書いてるとおり、他の旅客に危害を及ぼし、又は迷惑をかけるおそれがない、という判断基準は、jr各社で統一している必要はありません。悪く言えば、現場裁量でいくらでも自由が効くようにしてるのです。 そして、 ”今回の駅員は、約款の関連部分の説明不足でした。今後、こういう事がなきよう、現状の指導をいたしてまいります” という、お決まりのビジネス文句が返ってきたら、そこで終了です。 逆に言えば、jr西日本は、こう説明すれば、あなた様はそこまでお怒りにならなかったのでは? こう説明できないjr西日本の上層部の思考能力、リスク管理能力が低い=×5つ、社会通念が曲がっているjr西日本 なのです。 私の人生経験で申しますと、非公開の内規=事業者の言い訳 です。後付の内規が、この社会に実に多いこと。その内規が後づけであることが白日の下に晒されたので、あなた様は怒ってらっしゃるのでしょ? そりゃ、怒って当然です。 ですが、その怒りは、jr西日本に人殺しされた被害者の方々(信楽、福知山)が、もっと強烈に怒るなど、先人が経験してきていることです。 マスコミも、jr西日本の上層部への苦言は、過去に何度も報道してます。 でも、あいつら、まったく変化なし=あなた様がどうしようとも、変化は起きません。 これでは、jr西の現場の優良な人達が可愛そうで仕方ありません。 繰り返しますが、馬鹿に付ける薬はないと思って、前向きに生きるのが正解ですよ。 馬鹿が内規作ったら、とんでもないことになるんです。社会保険庁みたいに。でも、悲しいかな、馬鹿とも巧く付き合わないといけない世の中なんですよ。