質問: クレームについて教えて貰いたい事があります。 少し前ですが本を読んでおりましてお客様が店や店員、商品にクレームと言うのは「お店が少しでも良くなって欲しい」「期待しているから」などと書かれていました。また、クレームを言われなくなった店はお客様に期待されていないので末期的状況になっていると書かれていました。読む限り最もだと思いました。 しかし、自分も数回店員にクレームを言った事がありましたが上記に書かれている事など考えもしませんでした。「今どうしてくれるのか?」が一番大事でした。「返品におうじるか?」「言っても無駄なの?」「早く対応してくれ」などが大事で店に期待している期待していないなど考えもしませんでした。 皆さんはクレームを言う時はどんな風に考えていますか? その店のクレーム対応が良かったら店のファンになったりするのでしょうか?良い店はクレーム対応でお客様の心をつかんで常連客を増やしているとも書かれていました。
回答: 信頼感はどうして生まれるかという心理面について、自分の苦情を受け止めてくれると気持ちは180度変化してその店の店員さんへの信頼が出来るという考えです。 貴方が言われるように苦情をいう段階では、「お客サイドは、お店のためなどとか考えることはない」と思います。 お店側の営業の面で対応後のお客の心理面の変化に着目していると思います。