質問: 悪質なお客様について こんにちは。 アパレルの卸、小売りをしていますが、小売りのほうに悪質なお客様からのメールや電話が頻繁にあり、対応に困っています。 そのお客様は3か月ほど前から商品についての問い合わせだけでなく、メールの言葉尻のことなどとにかく、細かく文句を言って来たかと思えば、謝ってきたり、訳がわかりません。 電話も一回が相当長く、また、メールも長いので、その対応に時間がとられる上に、3か月にわたり結局一度も商品を購入されていません。 メールを送って返信がなければ数分後には他のアドレスにメールをしてきたり、返信がないと電話が来たり、ストーカーのような状態です。 こちらとしては、メールでの対応も、電話での対応もお客様に失礼のないように、誠意をもって、丁寧に対応しています。 でも、揚げ足を取るように、文句ばかり言ってきますし、何しろ、商品は結局購入されないのです。 従業員たちもほとほと疲れ果てていて、業務に支障が出るほどです。 このようなお客様はお店としてはお断りしてもよいでしょうか? また、より良い、断りの言い回しはどのようなものでしょうか? 断ったら断ったで、電話やメールが来たり、ネット上でいろいろ、書き込みなどされるのではないかと不安はありますが、、、それでも、もう、電話やメールをしてほしくありませんし、商品も購入して頂かなくても結構だと思っています。 どうか、良い方法を教えてください。 よろしくお願いいたします。
回答: アパレルの卸、小売の店が、特定のお客さんとの取引、対応を断ったとしても、何の問題もありません。 お店は、特定のお客さんに対し、取引、対応をする義務を負っているわけではないのです。 同様に、電話やメールに対応する義務もありません。 ネット上での書き込みについては、完全に防ぐ手立てはなかなか難しいのですが、現実に書き込みがなされる前に何か打つ手があるわけではないので、まずはとにかく取引、交渉を断ればよいと思います。 その上で業務妨害、不退去などあれば、警察対応が必要かもしれませんね。