質問: 私がアルバイトをしているお店で、入って半年の後輩(アルバイト)と客がトラブルになりました。 客が間違った知識で違う商品を購入しようとしていたので、後輩がこの商品だとその客のニーズに応えられない事を説明しても理解してもらえず、客から「言ってる意味がわかんねぇよ!」と怒鳴られていました。さらに詳しく説明したら、「さっきからゴチャゴチャうるせぇんだよ!しつこいんだよ!」と客が怒鳴り散らし、後輩も「さっきから何なんすか!」と言い返し、そのまま軽い口論になり、結局、客は何も買わずに店を出て行きました。 私は、少し離れた所にいたのですが、後輩と客の会話は聞こえており、確かにその商品を購入しても、その客の役には立たない商品でした。 後輩の説明も的確なもので、そこまで分かりにくい説明ではなかったと思います。 怒鳴り声を聞いた店長が後輩と私に事情を聞きました。 その後の店長と後輩の会話です。 ↓ 店長「お客様を怒らせてるんだから、反省してください。」 後輩「今回の件に関しては、僕に非があるとは思えないので、反省する所がありません。」 店長「でも、お客様が怒っているのは事実だから、もっとこうすれば良かったみたいな改善策を考えなきゃダメだよね。」 後輩「こんな客の事、考えてるくらいだったら、もっと他のお客様にいかにより良いサービスを提供できるかを考えた方がマシです。」 店長「それじゃあ、接客業でやっていけないよ。」 後輩「そうですね。接客業向いてないみたいなんで辞めます。」 これで、後輩は今月いっぱいで辞める事になったのですが、なんか納得いきません。 皆さんはどう思いますか?
回答: 仮に後輩の方の会話のテクニックが未熟だった為に怒らせたとしても、問題はそこではなく 店長がひどいですね〜 怒らせたのだから反省してください、と どこが足りなかったのか、何を足したらもっと柔らかい表現になるのか、何のアドバイスもなく...。おまけに接客業は向かないと身も蓋もない言葉。店長こそ人をまとめるのに不向きなのでは、と思いました。