質問: アメリカからネットで購入した商品が届きません。 アバクロ系のホリスターのネットショップから購入した商品が届きません。 (予定では10可前後ですが1か月たってもトラッキングにも動きなしです) 今までは何度も購入したんですが問題なく届いていたんですが、今回に限り届きません。 トラッキングno.をもとにdhlに問い合わせをしても解決しません。 メールでやり取りをしているんですが相手にうまく通じません。 また電話をしてみたんですが、繋がりません。 dhlで発送され、空港にとどまっているようなのですが、何の動きもありません。 こちらからキャンセルをしたいのですが、英文でどのように説明すればよいのでしょうか? 現時点の動き: 1.こちらに届いていないとメールをする。 2.先方より”確認します。”のような雰囲気のメールが届く。 3.dhlへ問合せをするとdhlからホリスターに対して”宛先が抜けている”らしく”住所を教えてくれ” というメールがこちらへ届いたので、送り先を伝える。 4.しばらくするともう少しで届きますのような感じのメールが届くがいっこうに届かない。 5.届かない旨を伝えると、24時間以内に調べてメールすると記載されたメールが届くが24時間たっても何も送ってこない。(以下の内容) thank you for your email. we will send this inquiry to an escalated department so that we may fix this issue properly, for you. you will get an email within 24 hours about this matter. we are sorry for any inconvenience this may have caused you. 6.クレームのメールを3度する。(キャンセルしてほしい趣旨のメールを送る) 7.やっとメールが届く(以下の内容) thanks for emailing us about your order. i am very sorry that you have never received your package. i will go ahead and get this to our shipping and tracking team for resolution. thanks for your patience while we get this taken care of. 7.の内容がよくわからないのですがどなたか教えて頂けないでしょうか? また、こちらに荷物も届いていないのでこれ以上待てないのでキャンセルをし、paypalで支払った分を返金してほしい趣旨の英文を教えて頂けないでしょうか? もうひとつ、電話で話したいのですがつながりません。 (00531-121725または+1 614 219 524)に日本からかけたいのですがどのようにかければよいのでしょうか? よろしくお願いします。
回答: アメリカは基本的に分業作業ですから、問い合わせに応じている担当者は自分が受けた問い合わせだけに責任を持ち、それ以前それ以降に別の担当者が受けた問い合わせには責任は持ちません。それぞれの担当者があなたからの問い合わせにその都度マニュアル通りに対応しているだけなので、連携が取れていない時がしばしばあります。 >今までは何度も購入したんですが問題なく届いていたんですが これは同じホリスターのネットショップですか?これ以前は、予定通り10日前後で届いていたのでしょうか? >dhlで発送され、空港にとどまっているようなのですが、何の動きもありません。 これはトラッキングナンバーからホリスターから荷物の発送依頼、荷物を預かった等の情報を照会することができたのでしょうか? トラッキングナンバーはホリスターのサイトから発送状況を確認できるナンバーと、dhlのサイトで確認できるナンバーと別にあるはずです。通常、ホリスターから発送後にメールでdhlのトラッキングナンバーのお知らせがあります。発送状況をより早く確認したいのであれば、dhlのサイトから確認することをおすすめします。 もしホリスターがすでにdhlに発送依頼をしていて、荷物をすでに引き渡しているのであれば、あなたが問い合わせをするのはホリスターではなくdhlです。荷物を預かった後の責任はすべてdhlにあります。ホリスターとdhlは全く別の会社なので、この辺をごちゃごちゃにして問い合わせすると余計に時間がかかります。 7のメールはホリスターからですか?そうなのでしたら、our shipping and tracking teamというのはホリスターのトラッキングチームのことですので、dhlからの発送状況がうまくホリスターのサイトに反映されていないという問題に対する回答です。thanks for your patience while we get this taken care of.(この問題を解決するまで、もうしばらくお待ちください)と言っているあたり、あなたがキャンセルしたいという意思はうまく伝わっていないように思います。 通常、一度発送されてしまった品物はキャンセルできませんから、荷物が届いてから返品の手続きになると思います(この辺は、ホリスターのサイトを参照してください)。返金してほしいのであれば、まずは品物を受け取ることが先決ですから、ホリスターではなくdhlに問い合わせをしてまずは荷物を受け取って下さい。その後、ホリスターに返品の問い合わせをしましょう。ちなみに返品の送料は購入者側で負担することがほとんどです。 補足ですが、アメリカに急を要する問い合わせをする場合(重要な問い合わせをする場合)は、わたしの経験上メールよりも電話の方がよっぽど迅速に対応してもらえます。メールは他の顧客からの問い合わせも莫大に来ているでしょうから、メールに回答してもらうまで待つしかありません。対応も機械的です。対して電話は受け取った以上、切るわけにはいきませんから顧客の抱えている問題を必死に解決しようとしてくれます。アメリカの会社の顧客センターに電話してみれば分かりますが、最初に「この会話は監視、録音されることがあります」と必ず音声アナウンスがあります。後々問題にならないようにする為です。が、結局問い合わせの度に担当者が変わるので、過去の問い合わせに対して新しい担当者が責任を問われることはないのですが(笑)