質問: (友人が盗難にあった件について、質問させていただきます。) 【盗難にあった状況】 某有名格安代理店のツアーで1週間バリに旅行した際、2日目に 宿泊先ホテルのセーフティボックスごと盗難に会いました。 クレジットカードの即時停止、現地警察への連絡・盗難証明発行、 帰国ビザの発行、航空券(eチケット)の再発行など必要な手続きを 行い、現地の旅行代理店を通じて親からの送金(帰国1日前)をして もらって、なんとか帰国することはできました。 ただし運の悪いことに、現金のほぼすべてをセーフティボックスに 入れていたため、滞在中は日本からの送金があるまでずっとホテルの 部屋で待機となりました。 ホテルは3つ星の歴史のあるホテルで、これまでにセーフティボックスが 盗難にあったことはないとのことでした。ホテルは協議の結果、 ・ホテル内での食事(1日3食)を提供する ・セーフティボックスの盗難についてはホテル側の過失はないので 弁済は行わない という回答書を2日後(旅行4日目)に出してきたとのことです。 この回答を受けて、現地代理店は海外送金の振込先としてこの代理店を 指定することを受け入れてくれ、友人の親からの送金が旅行7日目にあり ようやく生活できるめどがたちました。 なお、防犯カメラもあるなかで部屋の鍵や窓も壊さず、20kgくらい あるセーフティボックスを壁からはがし、持っていかれました。 # 主観が入りますが、外部の犯行とは思えない状況です。 【質問したい事柄】 現地のホテルと旅行代理店に、保証を問えるか、という点です。 ホテル側 ・部屋での盗難は宿泊者の責任となるのが通例だが、この場合は 別の保証が可能にならないか 某旅行代理店側: ・トラブルが起きたホテルを紹介した責任 ・現地代理店からの的確なサポートが受けられず、 事実上1週間の海外旅行がだいなしになったこと # 現地代理店の担当者のフォローが十分でなく、各種カードの止め方や # 海外送金という手段があることなど、すべて日本で連絡を受けた私が # 調べて電話で伝えました。 # 責任の所在はともかく、少なくとも、盗難にあった時点で現金を # 会社として貸し付けてくれるなど、やりようはあるんじゃないかと # 個人的に思いました。 とくに旅行代理店側に対して、旅行代金の返還を申請できないでしょうか。 今後の対応として、 日本の申し込みカウンターに今回の状況を説明しにいき、まずは -会社としてホテル側にクレームをあげてもらえないか -旅行代理店から、旅行代金の一部返済ができないか を相談しようと思います。 ラチがあかなければ、本社のお客様カウンターに相談、それでも ラチがあかなければ、社団法人日本旅行業協会に相談、、、とも 考えていますが、クレーマーにならないよう注意をしたいので、 どこまでを問うのが適切なのか、教えていただるとありがたいです。 よろしくお願いします。
回答: 難しいですね。旅行会社の約款はご覧になられましたか? ほとんどの旅行会社では、盗難は非補償ですね。特に、現金だと保険でもカバーできない範囲内です。ホテルに補償を問うのであれば、窃盗犯とホテルの因果関係(例えば、従業員が窃盗している証拠を挙げるなど)を証明する必要があります。フロントにでも預けていれば、まだ多少は望みがあったかもですね。 旅行会社から払い戻しがあるのは、約款に書かれている通りです。それに同意して出発したんですよね? 現地スタッフ、旅行会社の対応が悪かった(とは私は思いませんが)のは別問題です。切り離して考えてください。まあ、「お見舞金」と称して幾ばくかのお金をもらえるかもしれないというぐらいかな。