質問: 嫌がらせのようなクレームを行ってくるお客様をどうすればよいか? お客様にも言い分はあると思いますが、どうしても筋が通らないクレームをおっしゃる方がいます。 正直、お客さんになって欲しくないのですがどうもお店のことを気に入っていただいているらしくよく来店してはクレームを言い周りのお客様にも多少なりとも迷惑がかかっています。 私も正直最初の対応を間違えたと思います。クレームを言われたら対応するのが面倒で話に応じていたら段々と要求がエスカレートしてきた、という節があります。 この様なお客様を今後どうすればよいのでしょうか? 一度、大げんかになっても「もう二度と来てくれるな」と言ってやれば気持ち良いとは思うのですが、根本的な解決策にはならないと思って悩んでいます。 ご意見をお聞かせ下さい。
回答: 私も以前、接客業をしていました。苦手なお客様って必ず一人はいますよね。 私の場合、クレーム対応の研修先で、講師の方が言った言葉がとても印象的で、その後の接客に役立ちました。それは、(お客様を親や友人と思い接客すること)でした。もちろん、言葉遣いや目に見える事ではありません。嫌な言い方をされても、何だか許せてしまいます。無理を言われてもまったく~ワガママなんだから~みたいな気持ちになって明るく話しが出来るようになりました。 同じ言葉でも、表情やしぐさでお客様の気持ちも和んでくると思います。 あと、同じ講師の方が教えてくれたこと、 (自分の利益を考えず、お客様の為にしてあげられる範囲で一生懸命誠意をもって対応すれば、必ず自分に返ってくる)という事です。 うそ!そんな訳無いじゃんって思っていましたが、実際実践してみたらビックリ! 私は先輩にも「接客態度がわるい、顔に出すぎ!」と注意を受けている程、駄目な店員だったのですが、 お客様からの賞賛の声(本部にtelが入ります)を2度もいただきました。 商品券を4,000円もいただきました。それからというもの、接客が楽しくなり、特にクレームを言うお客様が帰りにニコニコ顔になって帰っていくのを見るのが快感になりました。 質問者様のような、みんなが困っているクレーマーのお客様も私を指名して手土産にケーキまで持ってきてくれるようになりました。(皆も私のお陰だと喜んでくれました) 結果?かわかりませんが、別のお店の店長になりました。その後もその2つを実践、いろいろなクレーマーがニコニコでワガママも言いません。 たったその2つを実践しただけです。是非試してみてください♪