質問: クレーム対応のコツを教えてください よろしければアドバイスをお願いします。 誹謗中傷はご遠慮ください。 現在、職場で主に窓口や電話対応をしているのですが クレームに未だ慣れません。 強い口調で怒鳴られると萎縮してしまって うまく対応ができなくなってしまいます。 上手に対応されている先輩は場数を踏めばなれるよ とアドバイスをくれましたが 怒鳴られた日は家に帰っても落ち込んだ気持ちをひきずってしまいます。 クレーム対応のコツや気分の切り替え方を 教えてください。
回答: 殆ど毎日クレーム対応をしてたことがあります。 若いころからの慣れもありましたが、悩むほどのことはありませんでした。 今考えると、次のような考えがあったからだと思います。 クレームは、お客さんの不満であり、悩みであり、お願いでもあります。 なるべくお客さんの立場に立ち、できるだけご要望に応えること。 どちらの責任かはっきりしない場合は、自分の会社が費用を負担するようにする。これは会社がそこそこ大きかったからできたこともありますが。 対応の方法としては、まずよく謝ることです。 それから、相手の言われることをよく聞き、十分理解すること。所々で「よくわかります。申し訳ありません」というのもよいと思います。 そして緊急度をよく把握し、スピーディーに解決すること。 回答は事実を分かりやすく説明し、できることできないことをよく理解してもらう。 一度の電話で解決できない場合は、上司に相談しかけなおしたらよいと思います。 クレームで現場に呼び出されたこともよくありました。 「どうしてくれるんだ」から始まり、いろいろ叱られましたが、なんとか要望に応え、さらにお客さんの気づかない問題を指摘し、それも解決することで、感謝され、信用されたことも幾度とありました。 そしてその後、新たな注文が来たりもしました。 そのためには、商品の知識を広く正確に知っておかねばなりません。 その場でいい加減なことを言っては、火に油を注ぐことになります。 クレームは、お客さんの要望で、要改善点でもあります。 次期商品を良いものにするためにも、大変ありがたいご意見です。 貴方の質問の冒頭に「誹謗中傷はご遠慮ください」とありますが、この考え方がいけません。 「どんなご意見でも結構です。皆様のご意見を参考に、少しでも改善できればと思います」くらい前向きでないと、出だしから弱腰になります。 怒鳴られても死ぬことはありません。 責任は最終的には会社がとってくれます。 お客さんは攻めたいのではありません、助けてほしいのです。 お客さんのために精一杯やればいいのです。 それが会社のためにもなるのですから。 信念を持って、喜ばれる仕事をしましょう。