質問: コールセンターのマニュアル作り 現在小さなコールセンターで扶養ないで働いています。新規オープンの職場で、オープン時から勤続1年半です。職場の環境が悪化してたくさん人が辞めたので、誰が入って来ても出来るようにマニュアルを作って欲しいと上司に頼まれました。私が作る事になったのは長く働いていて仕事内容が1番わかってるからという理由でです。問い合わせ内容に沿った手続きの手順書みたいなものは先日作ったのですが、今度はお客様との受け答えの文言を事象ごとにマニュアルにして欲しい言われています。雛形も無いし、掛かってきた電話が内容ごとに担当を振り分けするわけでもないので、問い合わせ内容も多種多様の状態です。「全てを」と言われてるから途方にくれて、どうやって作るか休みの日も頭がいっぱいで...リーダーでも無い、昇給も無い(フルタイム以外は資格がない)なかで、研修もするしマニュアルも作るし、作るのは電話取りながら片手間だし...コールセンター業務も苦手なところもあるので本を読んだり、自分なりに仕事以外の部分でも頑張って身につけたつもりなので、利用されてる気分になっています。コールセンターにお勤めの方、私はお客様相手なので、全て文章にしてしまうと機械的なやり取りになってしまうのでは?と思うのですが、初心者がすぐに電話を受けられるには考えられる対応を全て会話のような形でマニュアルにした方がいいですか??それもと会話は自分の言葉でフローチャートで最低限の文言を書いて話の進め方がわかる方がいいですか??お勤めの職場にマニュアルがある方、教えて頂きたいです。
回答: みなさまレスありがとうございます。職場を明かせないので曖昧な表現ですが...私のいる職場が特殊で、直属の上司はコールセンターだけじゃなく部署内全体を見ています。環境の悪化は更にその上の上司です。自分の意に沿わない人を辞めさせ、人が足りないと契約...