質問: スーパーレジ人前で怒鳴る理不尽な客 初めまして。やるせない気持ちが収まらず投稿させて頂きます。 今スーパーのレジを約1年ほどしております。凄く変わったお客様やすぐにイライラしたり、袋お持ちですか?の一言に もうっとうしそうにされる方がいる中【男性の高齢の方に多いです】 私は私なりにですがうまく?対処して なるべくお客様のイライラを抑え スムーズに自分も平和に1日8時間のレジ業務をする事を目標に働いており、変わったお客様は必ず1日に約300人中何人かは絶対います。理不尽な事が少々あっても自分を保つ為にそれは働いてお金もらっている以上、気にしたらダメ。自分は悪くない!と言い聞かせ ダメな事は自分の反省点に変え次は気をつけようと!考え何とか自分を保ち今までやってきました。 しかし先日なのですが少し心が折れてしまう事がありました。 私のお店は ポイントカードが2種類あります。 1クレジットカード機能付きでさらに ポイントカードとしても使えるカード 2ポイントカードのみのカード インド人?の男性のお客様で日本語はペラペラです。 そのお客様がクレジットカード機能付きのポイントカードを提示されたのですが そのポイントカードの磁気が壊れており 何回もレジに通してもポイントが入らず 【ポイント磁気が壊れている時の対処法は教わっています】 私は正直に「磁気が壊れており再発行しないとこのカードにポイントはつけれないです。大変申し訳ございません」 「ポイントカードのみのカードがあるので 代わりに本日はポイントをこちらにつけさせて頂いて良いですか? 今まで溜めていた方のカードのポイントも無くなる事はございません。」と言ったら 「何でカードを2枚持たないとダメなのか。ふざけるな」 「このカードにポイントをつけろ」 と磁気が壊れているカードにポイントをつけろとたくさん人がいる中、 怒鳴られました。 男性の怒鳴り声が苦手で内心、心臓がドクドクしていました。 確かに2枚カードを持ったり 再発行など面倒なのは分かりますが 本当に磁気が壊れていると 1もう1つのポイントカードを渡すか 2磁気の壊れてるカードを再発行するか その2通りの方法しかないのです。 お客様の気持ちも分かりますが私にも 対処がこれしか方法がなく 壊れたポイントカードにポイントを つけろと怒鳴られても 謝り対処方を伝えるしかできませんでした。 そしたらインド人のそばに居た奥さん 【日本人】 代わりのもう一枚のポイントカードでいいですよ。と仰っり、インド人の旦那も 無理矢理不機嫌ですが納得した感じだったので、 代わりのカードにポイントをつけ、 お会計を終わらしポイントカードを渡し 「ポイント使われる際はお手数ですが 会員登録もう一度お願い致します。」 と言い何とか終わったかな?と 少しホッとしていたのも束の間で 会員登録と言う言葉を聞いてまたインド人の男性の方が ブチ切れ、 「会員登録?あ?そんな面倒くさい事 何で俺がしないといけないんだ! だから最初からこのカードにポイントをつけろといってるだろ!」 「お前は話がわかってるのか?あ?」 「俺を怒らすなふざけるな」 と感情むき出しになり初め、 そして話は振り出しに戻り、磁気が壊れているポイントカードにポイントをつけろ。 と話が戻りました。 そしてこっちのカードにポイントで良いですよと旦那さんの前でいった奥さんはもう止められない?と思ったのかその場を離れ一向に帰ってこなくなりました。 私では対処出来ないと社員の方を呼び対処して貰っていたのですが その社員の方が説明しようと言葉を発するとそれをわざと遮り何も言わせず一方的に怒鳴り続けていました。 もう会話も通じずお手上げです。 他のお客さんも私を皆みています。 *他のお客さんからしたら私が間違えて 怒られていると思いますよね? 私は間違っていないのに間違えて怒られている様に怒鳴られ皆に見られている事が本当に恥ずかしかったです。 そして「店長を呼べと私に言ってきました」 なので私はすぐに隣にいる社員の方に 「店長呼んで下さいって言っています」 と言ったのですが少し社員の方が自分で対処しようとしていたみたいで すぐに店長をよんでくれませんでした。 それにもイライラしたらしくまた 大声で怒り出しました。 「少々お待ち下さい店長呼んでおります」と言ってるのに もう私達の言葉を遮る様に怒鳴り 何も聞き入れず、「早く店長よべ」と何故か社員の方ではなく、私を指差し、 「お前は何故俺の言う事を聞かない?」 「早く店長呼べといってるだろ?」 私からしたら社員に伝えたし 店長呼んで下さいって言ってるのに 中々社員さんが店長を呼んでくれず、 それの怒りのとばっちりが私に全部来るので、本当に店長早く呼んでほしかったです。 店長呼んだ方が...とも2回言いましたし 心の中で何回も「社員さん店長早く呼んで...」と願っていました。 そして店長よべよべの言葉や 指さして「お前」など、 私からしたら店長呼んでいるし 「店長呼んでおります」の言葉も遮り 怒鳴り散らし聞く耳を何も持たず、 店長呼べ。の一点張り。 いや呼んでるし。←聞けよ。て感じでした。 もう、お前よばわりにもう、腹わたが 煮え繰り帰りそうでした。 いくら客でも「お前」という呼び方は凄く人格的にも馬鹿にされた気分で悔しかったです。 そして店長が来てからがまた 腹が立ちました。 店長が来た瞬間、怒鳴り散らしていた態度がコロッと代わり、強めの口調ですが 冷静に正論ぶる口調になりました。 まず店長に私を指差し、 「何だこいつは?」 「こんなやつ働かせて」 ・【こいつ】と、【こんなやつ】という言葉に腹が立ったのと同時に本当に私はこんなやつ 店長やお店にこんなに迷惑かけるいらないやつ。 私じゃなかったらここまでこのお客様をブチ切れさせる事はなかったのでは? と自分を責める気持ちもあり悲しくなりました。 そして私が対処した事とは違う事を 言い出して 俺はこう言うたのにこいつが こう言う対応をしてきた。と 私は心の中で「違う!!」と叫びました。 店長はそうだったんですね。それはこっちが悪いです。と言い インド人を対処しました。 すんなり店長の言うことにはコロッと 態度を変えるインド人にも 上の人には横暴な態度はとらないんだなと、立場の弱い奴には態度を変える感じが余計に私は馬鹿にされ惨めなきもちで 人間の汚さを感じ、もう接客なんて したくない。大好きだった接客業や人 をスーパーで働いてから人も接客業も大嫌いになりそうです。むしろなりかけてます。 その後、私も大声で人前で怒鳴られ 店長の前では お前や、こいつや、 なんだこの従業員はと 目の前で言われ、 言ってもない事を、この従業員に言われたと店長に言われ、 店長にはそれはこちらが悪いと言われ、 しかし、そのお客様を対処した後、 店長は私に話を聞く事もなく、 怒られる事も何もありませんでした。 社員の方にお話を聞いてる感じでした。 大丈夫?気にしなくてもいいからね? なども特に何もありませんでした。 私なりの解釈ですが、 悪かったら指導を受けたと思いますが 店長も何も言わなかったのは そういうお客様だという事を分かって対処したので そのインド人が嘘で言った私の対応などもわかっていてくれていたのかな?と 思いました。 唯一それで心が少し軽くなりました。 インド人に理不尽な事を言われ人前で 怒鳴られ、お前やこいつ呼ばわり。 その後に 店長にも怒られ貴方が悪い。 と言われてたらもう私はお店は辞めていたと思います。 でも客観的な意見が聞きたく、 私の接客が間違っていたのでしょうか? お店にとって怒鳴る客?を 作ってしまったのは私のせいなのでしょうか? それなら私は本当に自分で、インド人の言う通り、こんな従業員働かせるなだと思います。 自分では インド人の男性が普通の人とは違う 頭がおかしいと思っています。 客観的にどう思いますか? いつもは前向きになれるのですが ・怒鳴られた時に言われた言葉や ・店長呼ぶまでに発展。 ・男性の大声。 怒られたりきつい事言われたりは 他の職種ですが正社員時代にあり ましたが こんな直接、私自身に上司とかではなくお客さんに人前でここまで怒鳴られて言われるのが初めてでショックが凄く大きくずっと引きずってしまい 家でもインド人の顔や あの時の光景、周りの目など、何回も 思い出してしまい辛くなります。 どうしたらいいでしょうか? 訴えれるなら訴えるまでしないと 気が済まないくらい腹が立つのに 男性という立場が強い人の 大声は怖く実際は手が震えていました。 そんな自分にも悔しいです。 なんとか残り4時間働きましたが 涙をこらえながら心臓の動悸も中々治らず、 頭がしばらく真っ白なパニックな感じでその日な乗り切りました。 前向きになりたいです。 どうしたらいいですか?
回答: ドラッグストアでそういう光景を見たことがありますが、店員さんはずっと謝ってましたが割って入ってきたマネージャーか店長さんが色々説明してました。 でも怒鳴るお客っておとなし目のレジの人を選んで言ってる気がしますよね。そんな時に理不尽なクレーマーには店長を呼ぶような体制があるといいですよね。 ミーティングみたいなのがあれば提案してみるといいかもです。気を落とさずにがんばってください^^