質問: 家電製品の返品についてのクレーム 私は、某家電メーカーで直販サイトを運営している者です。 先週、あるオバちゃんから、某量販店で購入した加湿器が3,4年で調子悪くなったので 返品・返金しろとの事。 最初は購入した某量販店に電話しましたが、勿論、”修理対応しかできません”との回答。 それで、我々のサイトで気化フィルターを購入すれば少しはマシになると思い購入したらしいが 当然そんなことで調子がよくなる訳もなく・・・。 結局、メーカーである私の所に電話があり、”某量販店で購入した加湿器が3,4年で調子悪く なった。おまけに、色んなサイトで見たけど、この機種評判わるいわよっつ!あなたメーカー なんだから、責任とって返品するから返金しなさい!。おまけにそちらで購入したフィルターも 何の役にも立たないので返すからそっちも返品・返金しなさい!昔に購入した東芝の空気清浄機は 8年経ってるけど正常よ!” と超常識外れのババア。 とりあえず、こちらも言いたいこと全て言わせたあとで、”お客様、本体に関しては、購入されたお店経由で修理依頼か、私どもの修理部署をご紹介致します。 返品・返金は、私どもとお客様とで売買契約が成立しておりませんのでお受けできません”と回答。 それでも、結局、誤って購入したうえで開封使用済のフィルターだけは返品・返金に応じました。 こういう、ババアを、黙らせる法的手段のような一言ってないでしょうか?
回答: 私もメーカーにいましたが、変な客は仕方が無いです。 せいぜい要注意リストに入れる位では。 嫌なことを言われても、耐えるしかないでしょう。 通常、電話での会話内容はモニタリングされていますので、 証拠は残りますが、この程度でいちいち警察に届けたら大変です。 「お前を殺す」など脅しの言葉があれば別ですが。 電話口で対応するオペレータは大変だと思いますが、 まさか「うるせーババー」などと返す訳にはいかないでしょう。 とにかく客は怒っていますので、まずはなだめるのが先決。 ひたすら謝り、話を聞くしかないです。 また、この電話は質問者様が対応されたのでしょうか。 客は「会社」を責めており、質問者様個人に怒っている訳ではありません。 ですので、質問者様が悲しんだり怒ったりするのも本来は筋が違うのでは?