質問: クレーマー について教えてください。 美容室での出来事なのですが、何度もご来店されているお客様からのクレームが支離滅裂で困っています。 その方はカラーカットトリートメントでいらっ しゃいました。その方が言うには いつもどうり満足して帰ったけれど、帰ってみたら最後にマッサージがなかった。 思い出したらはじめの予約の電話も態度が気に入らない。最低な美容師だ。 トリートメントもやったといえるのか?など止まらなくなってしまいました。 そんな雑な接客でやったと言えるのか 全額現金で返金するか(カードでのお支払いでしたが、)、予約した商品をタダでもらわないと怒りが収まらないとの電話でした。 しかしながら、ヘアスタイルには満足されていて帰るまで気持ちよく帰ったけれどと本人もおっしゃっていうこと。 その場にいたスタッフも落ち度はなかったと全員一致でなぜクレームが来てるのか理解できずにいます。 なぜそんなクレームになったのか本当に疑問です。 そしてマッサージはサービスであり料金に組み込まれておらず、忙しい時にはできないこともありますが そんなクレームを聞いたのは初めてです。 施術中帰るまで終始ご機嫌でいらっしゃったので、びっくりしています。 その後上のものに相談こちらには否はないけれど多ごとになると何をしでかすかわからないと判断して 今回は特別にカードを取り消しておきますとの話で一度落ち着きましたが、 その後また連絡が来て始末書を書いてほしい。印鑑を必ず押してもらうこと。文面の支持までしてきました。 恨みをかうと刺されたりすることもあるから人には気をつけた方がいいなどと言ってきました。 度が過ぎているので、警察に相談に行きましたが もし今後乗り込んできたりしたらすぐ駆けつけますとのことでした。それからでは遅いのでは? 既に、 恐喝、強要罪ではないのでしょうか? あることないことでっち上げてエスカレートして困っています。 今後はご来店もお電話もお控えくださいとの文でカードのマイナスの明細だけを送りました。 (本当はそれもおかしいとは思っていますが、仕方なく) 始末書については警察の方もそれは書く必要もなければ文書を支持されるのもおかしいとの見解でしたので入れませんでした。 しかし相手が異常なのでこのまま終わるとは思えません。どうしたらいいのでしょうか? そして何が、目的なのでしょうか? 相手の方は年配のの女性です。 よろしくお願いします
回答: 美容室経営者です。 その対策はあまり良い方法ではないです。 あなたがたが焦って「早く解決したい」と思うからそうしたのだと思いますが、一方的にカードを無効にして返金したのは失敗です。 話の内容があまりに理不尽であれば、会話の途中で電話を切れば良いのです。 「途中で電話を切り罪」なんて罪はありませんから。 その客?と他のお客様とどちらが大切ですか? その客とのトラブルを解決することと、他のお客様にご満足いただくのとどちらが大切ですか? その客に囚われて他の仕事が上の空になっていませんか? そんな客、放って置けばいいのです。 次電話がかかってきたら、「忙しいので、切りますよ。文句があれば、裁判所で伺います」で十分。 また、そういう形で相手の要求を聞き入れてしまった事で、その人は次は別のお店で同じことをやるでしょう。 別のお店に被害者を作ってしまったのはあなたがたが、何も考えずに要求を聞き入れたせいです。 同業者として言いますが、落ち度が無いと思うのに返金するのは、最悪な対応であることは自覚して欲しいと思います。