質問: 大和ハウスのリフォーム対応の悪さ 長いです。 大和ハウスに風呂・洗面所・キッチン・リビングなどの リフォーム工事を依頼しました。 2007/12/20竣工予定でしたが、当日になっても家の中のあちこちの部分に 未完成の場所があり、引き続き現在も断続的に工事は続いています。 リフォーム前に家の中のブラケットの一部を再利用したいので取り置きして リフォーム後再利用したいとお願いしたところ家の解体時に謝って破損され、 破損したブラケットは勝手に処分されており、リフォーム後ブラケットがついているべき部分には 竣工当日も破損したブラケットはもちろん、代替えのブラケットがついていない状態でした。 大和ハウス側から破損の連絡はなく「ブラケットがついていないのですがどうなっているのですか?」 というこちらの問いに対して、営業担当者・現場監督共になぜブラケットがついていないのか把握して いないという状態。 謝罪の言葉なく、カタログを持ってくるのでその中から代わりのブラケットを探してほしいとのことでした。 知人の話では、他の住宅メーカーで同様のトラブルがあった場合、上司が菓子折を持って詫びに来たとのことでしたが、我々の所に大和ハウス営業担当者の上司は謝罪にはきておりません。 上司にも報告していないようです。 誰にでもミスはあることなのでブラケットを破損したことをすぐにわびてくれれば 我々もここまで怒っていません。 許せないのは自分たちのミスに対して我々への謝罪がないことです。 こういった常識を逸した行動に大変憤慨しております。 その他も配管設置ミスや契約当初と異なることが多々あり、我々素人から見ても分かるくらい、 営業と現場の連絡が不十分であり、コミュニケーション不足から多々のミスが起こっているのは一目瞭然です。 また、現場監督が要所要所のチェックや最終チェックを怠っているのか素人目に見て分かる ミスが多々あり、このような状態では目に見えない床下や天井裏などどのような 手抜きがあるのか考えただけでも恐ろしいです。 また、契約前は営業担当者は「何かあったら自分に言って下さい」と言っていたにもかかわらず 工事が始まったら「現場監督に言って下さい」と丸投げ。 「営業担当者が窓口になって客の要望を纏めて現場監督に伝えるのが筋だと思う。さじなげしないで ほしい」と伝えたところ、 「会社の方針で客から直接現場監督に連絡を取ることになっている」とのこと。 これを聞いてあきれました。 どういった業種にしても営業担当者が窓口になるのは当たり前で、もしも現場監督に客に直接 連絡を取らせるのであれば、現場監督が我々と営業担当者が行った打ち合わせ内容を把握しておく 必要があると思います。 我々が直接現場監督に連絡をとってもふぬけな返事が返ってくるばかりで全く話になりません。 契約時に12月20日に竣工予定だったにもかかわらず、未完成の部分や工事のし忘れ、 契約した内容と異なる点が多々あり、正式な謝罪の言葉がないばかりか、年内には 工事完了書に印鑑をほしい、残りの金額を払い込んでほしいとの要求がありました。 数々のミスを先に解決するのではなく、営業担当者が売上を一番に気にしているのがみえみえです。 数々の契約違反に対する値引きの話は今のところありません。 工事完了書に印鑑を押すということは、当初の契約通り工事が終わり完成している ということを我々が認めるということであると思いますので、印鑑を押すのは工事が 完了してからの話でいいと思います。 工事完成日を過ぎてもなお工事をしていることに対する契約違反、工事ミス、設計ミスなどに 対する違約金を請求したいと思っております。 リフォーム代金は全額振り込んでいないので、残りの金額から差し引いてほしいのです。 昨日契約書を読んでいると工事延滞については、1日あたり契約金額の2500分の1の支払い義務が あるようです。 ただ、あの手この手で色々言い訳してきますので、契約書通りにはいかないかもしれません。 リフォーム代金が1,100万程で50万くらいはひいてほしいと考えています。 アドバイスよろしくお願いいたします。
回答: 建築営業マンです。 大手企業の営業は「お問合せ~契約まで」が仕事なので 契約後は工事担当に引き継がれます。 営業は技術職では無い事も多いので、口頭での打合せ内容等は、引継ぎも順調には行なわれません。 契約時に工事内容を示す図面や仕様詳細が明確になっているか。この点が工事の結果を左右します。 例えば「ブラケット」の話は図面や契約関係の書類に、明確に記載されているでしょうか。 さて、 工事未完部分については、工事店側に口頭でクレームをつけてもダメです。 自分で(又は建築士等に委託して)完了検査を実施し、検査結果を工事店に送付します。 そして、検査結果の中の不適合部分が是正されれば工事完了と認める、という旨の文書を発行します。 この書類は内容証明郵便がいいでしょう。 大手ハウスメーカーがこれだけ沢山ある中で、町の工務店が生き残っているのでしょうか。 それは、大手メーカーは細かい仕事は大の苦手だからです。 お客様と話をしながら家を創る、という事は出来ません。 大手メーカーを選んだ訳ですから、図面と契約書類が全てです。 言った言わない、の次元の話は残念ですが取合わないでしょう。 書面と工事を充分照合して、対処して下さい。