質問: クレームは全て販売者の責任でしょうか? 私は一人でネット販売会社を経営しているのですが、クレームが多くて、頭の中がいつも晴れません。 もちろん商品は仕入れ時に検品し、不良があればメーカーへ返品。 発送時は時間をかけて1個1個、目を凝らさないと見えないような製造や流通経路での微細なキズの位置などを検品表に記載して検品し、商品に合わせた使い方の注意書も独自に作成して送っています。 そのため、お届け直後のクレームはほとんどないのですが、しかし、お客様の使用方法の誤りによる故障、実際に使ってみなければ分からない見えない部分の不良が多いです。 保証の規定は保証書に記載しており、それに沿って対応しています。 誠実に対応することで納得いただけることがほとんどなのですが、中には、「もっと責任を持って売るべき」「こんな商品なら買わなかった」「不良品を売りつけた」と、罵声を浴びせられたり、数ヶ月使った後返金や新品交換やお詫び代を要求される方も少なからずいらっしゃいます。 自分のミスによるクレームなら、そんなに悩みません。 原因がはっきりしているので、今後同じミスをしないように努力すればいいのですから。 悩みの種は、製造段階での不良や使い方をよく理解していないのが原因で故障したとしても、それは全て販売業者の検品不足、説明不足であるというお客様の認識がほとんどなことです。 販売者が責任をとって往復の送料負担や、強く言われて使った商品を新品と交換したり全額返金(再販できず破棄)するのは仕方のないことなのでしょうか? 販売業者は皆そうされているのでしょうか? 販売業者の方、お客様の立場の方、両方の意見をお聞かせいただければ幸いです。 よろしくお願いします。
回答: 最近の学校では、 「うちの子が遅刻するのは、毎朝学校が電話して起こしてくれないからだ!」 と言う親がいる時代ですので無理難題言う方は多いでしょうね・・・ さて、そのクレーム付けて来た方と今後もお取引したいのであれば、こちらに非がなくてもある程度の無理難題は聞かないといけないかもしれません。 今後お取引が無くなっても構わないのであれば、取扱説明書に記載範囲は一切保障しないで良いと思います。 こちらからは使用前に取扱説明書をすべて読むように指示しておけば、『客の怠慢』により読まなかったのは明らかに客の責任ですから。 購入時の申込方法がわかりませんが、ネット申し込みであれば申し込む時に、 「使用前に必ず取扱い説明書をお読みください」 「返品・交換等は商品到着後1か月以内にお願いします、それ以降はすべて有料対応となります」 上記の事を了解した上で購入しますか? みたいな説明書きをされてはいかがでしょう? これに同意した上で購入したのであれば、クレーム時に「注意書きに同意しておりますので対応できません、これ以上は営業妨害とみなします」で、問題ありません。 消費者センターなどに連絡された場合でも、購入時に同意されているので顧客責任となります。 消費者センターには無理難題は通りませんから。 ご参考までに。