質問: ホテルの宿泊料金がネット予約時に安い理由 ホテルを利用することが多く、電話にて直接予約をしています。 ホテルの宿泊担当によく言われるのが「お電話での予約よりも携帯やpcでのプランからご予約いただくほうがお得でございますよ。」と言うこと。 担当者が常連客の私に対してアドバイスをしてくれるのは有難いと思うが「であればせっかく電話をしているのだからネットのプランをこの電話で予約させてほしい。」と言うと、 「ネット限定だからそれは出来ない。」とのこと。 さらに聞くと「初めてご利用くださるお客さまのほとんどがネットでのご予約で安く利用いただいてます。」とのこと。 そのへんに疎く「大差ないのであれば電話予約で構わない。」と考えていた自分であったが聞くところによると「場合によっては宿泊料金は半額になる。」らしい。 そこで質問させていただきたいのが・・・ (1)宿泊料金を割引するのであれば「初めて利用するネット予約の客よりも常連客を優先するべきだと思うが、そうならない理由」を知りたい。 (2)なぜ電話での予約では安くならないのか?逆に言えばホテルがホテル以外の媒体を介している場合、当然その媒体の取り分が発生し、客もホテルも損をして宿泊料金が高くなりそうに感じるのだが・・・。 どなたか自分の疑問を解いていただけないでしょうか?お願いします。
回答: ネットのほうが安い理由は、いくつかあります。 ・広範囲に比較的安価で宣伝できる(安ければ比較サイトで上位にくる)ため ・ネットで予約を入れる場合、客が自分で属性(住所・人数など)を入れるのでそのまま顧客分析ができる ・ネットだと囲い込み(会員システム)が比較的簡単に入力できるため、お得にしておけばさらに顧客情報を取得できる(たとえば年齢とか趣味とか仕事とか) ・ネットだとリアルタイムで単価を変更するとか、上記の分析を含めていろいろなプランを用意して、客の好みに合わせた提案ができる。 などでしょう。 特に商品開発としてホテルを「使ってもらう」ためにインターネットで売る様々なパッケージはホテルの集客力だけでなく、会社としての投資計画にも影響します。 たとえば女性の3人組ツアーが好評なら、部屋のリニューアルの際に女性風呂をより充実させるとか、料理を三人でお得になるように献立を考えるなどができるからです。 これに会員システムを合わせてサービスを開発すればよりお客が集まりしかも喜んでくれるプランが出来て、儲かるということです。 これらを電話で行うことは難しいです。つまり電話で相対で相談するとなると一人あたりのサポート時間が長くなり、しかもオペレーター(フロントの人でもいいですが)が入力するため、日本では一番コストがかかる人件費が上がってしまうからです。 このため「ネットのほうがお得です」という案内はできても、「ネットの○○のプランと××のプランではどちらが良いですか?」とはやらないのです。さらに予約後客がネットを見たら、もっと自分に合ったお得なプランを見つけというようなことになれば、客の満足度が下がるのが当然だからです。 しかも本来の業務ではないフロントの従業員がこれらの案内を間違いなくするためには、相当の訓練が必要になりますし、かといって電話受付に専従者をつければコストが高くなります。 ということで、これだけネットが普及し、みんなが使うようになると電話よりネットのほうが安くなることが多いと思います。 特に、ホテルなどの「装置産業」はそこに建物があるから利用するのであって、自分からお客の元に売り込みに行ける訳ではないので、ネット販売が重要になるのです。 ネットの媒体を使った場合、確かに手数料が発生しますがそれ以上に洗剤顧客の数が格段に増えますので手数料を取られても、基本的にはペイします。 しかも「安い」「お得」になるのは稼働率の悪い平日だったり、最初から立地が悪くてサービスしても稼働率を上げたかったりとそれなりの理由も存在するからです。 先ほども書いたように装置産業は「飛び込み営業」ができませんので、プランで勝負してくるのです。その際は、より利用者の多いネットモール系や航空会社のマイルモールなどで見れるとお客としてもマッチする人が出てくるのです。 旅行会社もいいですが、店頭で相談する人の数(店舗全体で捌ける数も含めて)とネットで閲覧する人の数では比べものにならないぐらい違いますし、テレビ広告に比べれば格段に安い手数料で集客できるのです。