質問: “信頼を回復する方法”について(^_^) ・箇条書きだと嬉しい。 ・かぶらないように慎重に。 ・何についてだよ!という突っ込みは無しの方向で。 ・URLだけは0point。 ・一言コメントはpoint少な目(1かも)。 回答時の注意点はこちらです(^-^) それではよろしくお願いします(*^_^*)
回答: 信南交通 | 松川IC逆走(バック)に関わるお詫び たいした根拠もありませんが、信頼回復のための手段を考えてみました。 思い込みで書きなぐりましたので、お気に召さない部分がありましたら、気に入った ところだけ採用してください。 なお、文章は、会社などの組織を対象にした書き方にしていますが、個人対個人の場合 でも、考え方は同じです。自分の気持ちの内部を客観的に分析する冷静さが求められます。 信頼回復のためには、次の4項目が重要。 1)誠意を示す 2)信頼を失った原因究明 3)問題点に対する対策 4)対策の実行の検証 1)誠意とは、 1−1)迷惑をかけたのなら、謝罪します。 記者会見で形だけ頭を下げて、下を向いて舌を出しているようではダメです。 「なんで、俺が頭下げるんだよ、運が悪かったな、くそ!」なんて思っちゃダメです。 涙を流す必要はありませんが、誠意を込めて、謝りましょう。許してもらえなくても ひたすら謝りましょう。 1−2)損害を与えたのなら、賠償します。 賠償の方法は、自分の思い込みではなく、公正な立場で適当と思われる方法と金額を 前提にしてください。 賠償はお金だけではありません。誠意を込めた、やり方を考えましょう。相手と相談 することも誠意の表れとなる場合があります。 1−3)できるだけ早く解決しましょう。 できることはさっさと決めて、実行します。誠意ある実行は、時間との勝負でもあり ます。同じことをしても、時間が遅ければ、それだけ誠意を感じにくくなります。 2)原因究明とは 2−1)相手方と当方の責任比率を算定します。 信頼を失う原因が、一方的に当方にあるとは限りません。相手の対応に問題の一部が あったかも知れません。きちんとした話し合いをすることが、必要です。ただし、相手 が、感情的になっている場合は、自分なりに考えをまとめて、冷静な対応が出来るまで 待つことも必要です。 2−2)当方の問題点を整理します。 問題点が一つであることは、極めて稀です。一般には、小さな事象が積み重なって、大 きな問題を生じています。一つの原因を見つけて、それだけの所為にするのはダメです。 その本題を更に掘り下げて、もっと小さな問題をたくさん挙げましょう。 例えば、「担当者がボーっとして忘れたんだ、気を付けさせます!」ではダメです。なぜ 担当者は忘れたのでしょうか? 前の日に呑みすぎたとか、子供の病気で悩んでいたとか、 熱があって冷静じゃなかったとか、何かあるはずです。更に、そのことを別の人がチェック するシステムはなかったのでしょうか? 複数の担当者にすることは出来ないのでしょうか? 忘れる前に、点検することは出来なかったでしょうか? 更には、担当者の能力は十分に あるのでしょうか?無理な仕事をさせていなかったか?などなど、掘り下げます。 個人と個人の場合でも、自分の気持ちの中を整理して、項目ごとに分類します。 2−3)相手方の対応もよく考えます。 信頼を失う原因の一部が相手側にあると思うならば、それも、当方と同じように原因を分類 して 整理します。箇条書きか、図に表せれば最も良い結果が得られるでしょう。 自分で整理した考え方を、相手に説明します。 責める訳ではありません。今後、更に良い 付き合いが出来るように、お互いに知恵を絞り出すのです。相談する過程で、少しずつ、 信頼が、回復する場合もあるでしょう。感情的にぶつかって、一時的に、却って悪くなること もあるかもしれません。責めるのではなく、冷静に話し合うことが必要です。 2−4)相手に納得してもらう。 原因究明の結果を、出来るだけ分かり易い形にまとめて、経緯と項目を相手方に説明します。 出来るだけ、客観的な証拠やデータ、をそろえましょう。ごり押しではなく、真意で納得し てもらうことが必要です。疑問点を指摘されたら、追加 調査や追加の説明が必要になるか もしれません。嫌がらないで、努力を続けましょう。原因究明の段階で、当方の良い点が見 つかることがあります。一般のやり方では大事故になった思われるが、当社のシステムだか らこそ小さなトラブルですんだとか。これは、大いにアピールしましょう。 3)対策とは 3−1)出来るところから手を付けましょう 上記の原因究明の結果を踏まえて、対策を講じますが、多項目に渡る場合は、出来るところ から対策を実行します。全部そろえてから、イッセーノセとやる必要はありません。 3−2)慣習や制度に囚われない抜本的な対策を考えます。 時間とお金がかかっても、相手の信頼を回復したいなら、抜本的な対策を考えます。 従来の慣習や慣れに縛られること無く、自由な発想を持って対策を考えます。第3者の意見 を聞くことも参考になるでしょう。 4)実行の検証とは 4−1)口先だけでないことを証明します。 言うだけで実行が伴わなければ、更に信頼を失います。相手に分かり易い形で、定期的に報告 することが出来れば、ベストです。 4−2)相手が希望するなら、何でも公開しましょう。 秘密主義では信頼を得られません。どうしようもない部分もあるでしょうが、出来るだけ公開 することが信頼への道です。場合によっては、秘密保持契約を締結するなどの手段をとって でも公開することが求められる場合もあるでしょう。 以上のことを、理路整然と実行できれば、以前にも増して強い信頼を得られるはずです。 ただし、実行するのは、非常に難しいことばかりですから、信頼を回復するのは大変に困難な ことです。 信頼を失わないように、事前に手を打つことが、最も重要な方法です。 【攻撃は、最大の防御なり】に通じるものがあります。 駄文失礼いたしました。