質問: 接客業を続ける自信がなくなりました... 私は接客業をしています。 先日、お客様(30代女性)が帰られてからお渡しした商品の使い方の説明書ではなく、違う商品の説明書を間違えてお渡ししてしまった事に気が付きました。 タイミングが悪いことに、退店後しばらくしてあちらから商品に対する質問の電話があり、受け答えをしている最中に気付きました。 あちらからかかってきた電話でこちらのミスを謝罪するのは良くないとは思ったのですが、今まさに話している最中なのに一度電話を切って掛け直すのも変だし...と思い、「いただいたお電話で申し訳ないのですが、お話ししてお客様の情報を再度確認していたところ、違う商品の説明書をお渡ししてしまっていることに気が付きました。大変申し訳ありません。」と謝ったのですが「私のかけた電話でついでの謝罪?軽く考えているの?私が指摘しなければ気付かなかったと言うこと?まだ使ってなかったけど、間違えて使った後だったらどうしたの?」と激怒されました。 返す言葉もなく、一重に自分のミスが招いた事だと反省したので反論せず「申し訳ありませんでした」と謝ったら、電話の途中であちらに電話を切られてしまいました。 隣で状況を見ていた上司が、「あなたがこれ以上話しても状況が悪化しちゃうと思うから、自分が替わるよ」とすぐに電話をかけてくれましたが、あちらは私が掛け直していると思ったようで電話には出てくれませんでした。 しかし、数分後そのお客様から責任者宛てに電話が掛け直されてきました。 私がお詫びしている時には時間がないと仰っていましたが30分近く私へのクレームを訴えていました。 私なりに、迅速に素直に謝ったつもりでしたが「電話のついでで話されて軽く思われているような気がして不愉快だった。謝って済むと思っているのか。顔見知りじゃない人だし、最初に対応された時からいけ好かなかった。」とボロクソに言われていました。 新人でもないのに、上司に頼らないと場をおさめられなかった自分が悔しいです。 今後の参考のために教えていただきたいのですが、激怒して「上司を出せ!」と言っている人は上司が出て行くまで解決することはできないでしょうか? また、接客業の方、今回のような場合はどうなさいますか? 「私が客だったらこういう対応をしてくれていたらここまで怒らなかったと思う」などのご意見も歓迎です。 どうかアドバイスお願い致します。
回答: おばさんです。 ショールームでの接客と、店長の経験があります。 皆、そうやってミスをしながら、どうしたらミスをしないようにできるか、お客様への気遣いを怠らないようにできるか、いかにお客様に迷惑をかけないようにできるか、怒りを気持ちよく収めていただけるかを、1つ1つ学んでいくんです。 どんなに慣れていても、どんなに気をつけていても、ミスはちょっとした油断から顔を出します。 ですので、クレームの時の対応を<経験>して、今回の事を<生かす>ことで、さらにこれからの<貴女>を成長させてくれます。 今回のミスを生かすとは・・・。 まず、確認のプロセスを自分の中に増やす。 確認の時、頭の中で<指さし称呼>をされるのも良いですよ。 ちょっと方法を変えた、2重のチェックで簡単に防げることもあります。 対応については顧客次第ですので、とにかく謝り倒すことで良いと思います。 相手の状況から、かけ直す方、そのまま失礼させていただく方がいます。 かけ直すことで、自分の怒りが遮断され、よりひどくなる方もいらっしゃいますので、ケースバイケースですが、基本はクレームの場合には理由の如何に問わず、早めにかけ直したほうが良いですね。 お客様が間違えられている場合でも、かけなおす事で貴女や会社への信頼につながります。 今回の方はとにかく感情が高ぶりすぎているので、謝り続けて正解だと思います。 上司も電話を変わるタイミングを見ていたのだと思いますから、切られたあとかけてくれたのも正しかったと思います。 私の経験から言わせて頂ければ、こじれた(?)クレームの処理は私の仕事だと割り切っていました。 クレームには、貴女の<立場>で収まる処理範囲と、上司の<立場>を使わなければ収まらない処理範囲と、段階(?)があるので、気にされなくて良いですよ(*^_^*) ここでは、ミスはミス、クレームはクレームと分けて考えることが必要です。 クレームの原因を考え始めるから、仕事と割り切れなくなってしまうのです。 クレームを言い出された時には、とにかく相手の<気が済むまで>謝り倒すこと。 そして、相手が気がすまなかった時に、上司に引き継いでもらえば良いのです。 電話を切られたら、上司に頼んでかけてもらえば良いのです。 <そのために上司はいるのです> 苦情を収めるために、上司を使うのです。 そして、それが上司の仕事でもあるのです。 仕事とはそういう流れで成り立っているんです。 クレームが苦手な子も、臆せずに電話が取れるように、そのために上司がいるんです。 新人でもないのに、上司に頼らないと場をおさめられなかった自分が悔しい・・・気持ちはわかります。 ですが<クレーム>となった時点で、割り切ってしまいましょう。 貴女の悔しさよりも、クレームをいかに早く収めるか・・・が、<仕事>だと割り切ってしまいましょう。 貴女が苦情を聞いたことで、貴女の役割は果たしたんです。 後は上司の仕事の役割です。 仕事だと割り切れてしまえば、<ミスったな、気を付けよう>で、終われます。 接客業はそういう<図太さ>も自分のために必要ですよ。 貴女がボロクソに言われた言葉が、もし、上司から伝わったのだとしたら、ちょっと幻滅ですが、まぁ、長い間グチグチ聞かされたのだから・・・と、許してあげてください。 >今回のような場合はどうなさいますか? 上司が電話を切ったら、熱いお茶を入れて、1言、ご迷惑をおかけしました、で終わらせます。 ミスした相手が嫌な奴で、運が悪かったな・・・と、謝り続けた自分をねぎらいます。 仕事時間以外にクソ面白くもない感情を引きずらないように、仕事だと割り切ります。 それでも気分が悪かったら、友達と楽しい話をして酒を飲みます。 意地でも自分の時間に<仕事>は引きずりません。 きちんとミスの原因を気を付けるところで、反省すべきところは反省できたのだから、それ以上の反省や、落ち込みや、自信の喪失は<今回の非常識な相手>には必要ありません。 嬉しいところや、楽しいところには感性を開き、<今回のような非常識な相手>には貴女のやさしい感性は閉じてしまいましょう。 今回のことから、良い意味での<図太さ>学んでいかれてください。 今回のことも、これからの貴女にとって、仕事をされていく上での<財産>になっていくはずです。 これからもがんばられてくださいね!!! お疲れ様でした。