質問: 飲食店での異物混入の苦情対応について こんにちは。私の友人が レストランで働いていて数年前に ランチのパスタの中に髪の毛が入っているとクレームを受けました。友人は 丁寧に謝罪した上で 「今すぐ、作り直させていただきます。」と言いましたが、お客さんは ムッとして 「私はそんなに大食いじゃないので、作り直してもらっても そんなに食べきれないし、それにそんなに暇じゃなので そろそろ行かなければならないんです。」と言われたそうです。 そして、今度は別の知人の話で、これは もっとひどかったんですが、ラーメンの中に虫が入っていて、その知人も 同じように謝罪して 同じように作り直す旨のことを言ったら、 お客さんから 今度はすごい剣幕で 「考えろ。こんな虫の入るような厨房で作り直したものなんか食えるか? 作り直すんだったら、今すぐ店を閉めて 徹底的に厨房を掃除すべきだろ。」 と言われたそうです。 とある方の意見によると、そういう場合、基本的に作り直しで、値引きや無料は絶対にやってはいけないそうなんですが、 どういう対応がいちばん正しいんでしょうか?
回答: こんにちは。 >とある方の意見によると、そういう場合、基本的に作り直しで、値引きや無料は絶対にやってはいけないそうなんです そうですね。モンスタークレーマーを生んでしまいかねませんのでそれは避けたいところです。 しかしお客さんの気持ちも分かりますし、仰っていることはご尤もな面もありますね。 では、作り直しても店舗の利益に影響はでますので、別の方法を提示しては如何でしょう。 例えばレストランであれば、 「私はそんなに大食いじゃないので、作り直してもらっても そんなに食べきれないし、それにそんなに暇じゃなので そろそろ行かなければならないんです。」との言葉を受け取ります。 そして「申し訳ございません。それではシャーベットをサービスいたしますのでお口直しをなさって下さい。冷たいものが苦手でしたらケーキをご用意いたします。どちらになさいますか?」 選択権を与えますとその選択肢のなかで、どちらが得かを人は考えます。考えている間に冷静さを取り戻すといった効果もあります。 それでも実は、主導権は店舗側が握っているとした方法です。 もうひとつはラーメン屋さんですね。 「考えろ。こんな虫の入るような厨房で作り直したものなんか食えるか? 作り直すんだったら、今すぐ店を閉めて 徹底的に厨房を掃除すべきだろ。」 「左様でございますね。では、次回ご来店いただくまでに厨房の消毒をいたします。そのときの無料券をお渡しいたしますのでご確認を兼ねてまたご来店ください。本日の料金は正規でいただくことになりますが改善して参ります。」 客の要望には従っていますし、作り直すのも次回無料も店とすれば同じことです。 それ以上、どうこう仰るお客様で料金を支払わないと仰るのであれば、残念ながら警察署に行ってもらわないといけませんね。お客に。 まずは客の言い分には逆らわないことは大切です。かといって客の言いなりにはならないけれどもそれを客に気付かせない言い回しが必要です。 僕は下手ですが例えですのでご参考までに。