質問: 先日のことです。今どんどんショップが増えているアメリカ系コーヒーショップ「S」で飲み物を買い、歩きながら飲もうとしたらバシャッと私の服にかかってしまいました。 不思議に思って見るとコップの蓋が破れていてきちんと閉まらず飲もうとしたら必然的にこぼれてしまうのです。 ショップに戻った時の店員の対応は、やけどはありませんでしたかとも、クリーニング代を払うとの言葉もなかった。非常に腹が立ったけれど急いでいたのでその場を立ち去り、あとで電話番号を調べその店の店長に電話をかけた。 その店長は年の頃25~6歳と若くもう一つ頼りなさそう。でもアメリカ系の店だからクレーム処理はマニュアルでキチンとしているだろうと思ったのですが・・・。 感じは悪くないのです。でも結局コーヒー券1枚(1杯分)とクリーニング代、そして電話などの通信料として1000円に終わりました。 別に何が不満かと言われたらどう答えていいか分からないのですが、何かスッキリしないのです。 何かモヤモヤしててなぜだか分からないんです。その店にもなんとなく行きづらくて大好きな店なので残念でなりません。 長々と書いてしまいましたが、どうしたらスッキリするのでしょうか?誰か教えて下さい。
回答: こんにちわ。私は、過去5回のクレームを付けたことがあります。 伊のファッションメーカーB社、USAのアウトドアショップL社、ドック系のサンドイッチのS、日本のお菓子メーカーK、そしてファミレスG。 うち、G以外の対応は大変すばらしく、すばやいものでした。全面的な謝罪、原因の追求、今後の対策、そして、代替品の用意までが、ホント「あっ」という間でした。Gにつては、ノーコメント。 私の場合は、L社以外は全て本社へ直接、手紙で行いました。モノがある場合は、そのモノと購入及びサービスを受けた店の名前と日時を付けて。大手の場合、やはり本社への連絡が一番いいと思います。断然、対応は早いですし、納得のいく解答が得られると思います。試しに、今回のことをまとめて、Sの本社(日本の)へ連絡してみたらいかがですか?大好きだった店だったのに残念という気持ちも入れて。出店の形態によっては、本社の管理外である場合もありますが、Sの場合は、クレーム処理担当がいると思いますので、納得のいく解答が得られると思います。また、食材や容器の欠陥につては、その時一緒に加工したものすべてに問題ある場合もあるので、この情報は、企業側としても把握しておきたいものです。 クレームを付けるのは、消費者として当然の行為であり、権利だと思います。そのかわりといっては変ですが、気持ちよいサービスを受けた場合は、店員や企業に、ありがとうの気持ちを伝えてあげてください。 長くなって、ゴメンなさいね。