質問: 内部統制の難しさ サポートデスク用の或る受信専門コールセンターでは、応対件数に合わせて給与額を査定する「歩合制」が採用された途端に、応対件数を稼ぐ為の「不正行為(手抜き応対)」が増えたそうですが、歩合制を継続させながら不正を予防し続ける事は容易に行なわれ得るのでしょうか? ※勿論ながら、給与の最低補償額は設定されています。 ※当該センターには最大で100名程のオペレーターが集まります。
回答: まず最初に、不正行為と言っているのは管理側だけの言い分であり、オペレータ側では不正に当らない、または明確な定義が無いので不正の認識が無いということがあるのではないでしょうか。 この不正と言われるものを防止するには、まず不正の定義を明確にすること、そして防止を目的に適宜監視・監査することではないでしょうか。 しかしこれは対応件数を対象にした歩合制をとった段階で予測できた話で、管理側が本来望む姿に改善するには、例えば顧客満足度と対応件数をミックスして評価するような仕組みにしないといけないでしょう。