質問: クレーマーの取引拒否について クレーマー の対応についてご質問です。 運送会社で貨物の配送業務を行っております。 事あるごとにクレームをつけられ、一つの荷物を配達するだけで非常に時間がかかります。 配達時や電話対応で暴言を吐き、一方的に電話を切るなどこちらの言い分をほとんど聞いてもらえないなど対応に非常に神経を使い時間がかかります。 飲食店など一般的な商業施設では入店拒否ができると認識していますが貨物運送業では配送(配達、引取り共に)を拒否する事が出来るのでしょうか? 郵政ではございません。 ご教授下さい。よろしくお願い致します。
回答: >荷受人がクレーマー の場合、配達を拒絶することは出来るのでしょうか? 引受けをしてしまった場合、配達をする契約上の義務が(配達を依頼した者との間で)生じます。 このため、原則として配達しなければなりません。 ただし、大手の運送会社では、契約約款に引受けの拒絶に関する定めを置いているようです。 以下のような約款が確認できました。 ~~~ 当店は、次の場合には、運送の引受けを拒絶することがあります。 1項 ~前略~ ●号 荷送人又は荷受人が次に掲げるものであるとき。 ア 暴力団、暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律第二条第六号に規定する暴力団員(以下「暴力団員」という。)、暴力団準構成員、暴力団関係者その他の反社会的勢力であると認められるとき イ 暴力団又は暴力団員が事業活動を支配する法人その他の団体であると認められるとき ウ 法人でその役員のうちに暴力団員に該当する者があると認められるとき エ 当店に対し暴行、脅迫等の犯罪行為又は不当要求を行う者(荷受人にあっては、同様の行為が行われる蓋然性が極めて高いと当店が判断する者を含む。)であると認められるとき 2項 当店は運送を引き受けた後に前項第●号に該当することを知ったため、運送を行わないこととする場合は、遅滞なくその旨を荷送人に通知した上で、荷送人に返送します。 3項 前項による返送に要した費用は、荷送人の負担とする場合があります。 ~~~~ 上記の約款によれば、 「当店に対し(中略)不当要求を行う者(荷受人にあっては、同様の行為が行われる蓋然性が極めて高いと当店が判断する者を含む。)であると認められるとき」 等に該当することが判明した段階で、荷送人に対して速やかに連絡をして返送をすることになると考えられます。 このような約款を置いていれば、引受け後の拒絶(荷送人への返送)も契約上は可能となりそうです。 ただ、現実では、一度引き受けた後ではトラブルが生じる可能性が高いですので(配送してくれることが前提となってしまいますので)、引受けの段階で拒絶すべきと思います。 (引受け後の配達拒否をすることによって、より大きな問題が生じてしまうかもしれません。)