質問: 発信コールセンターで話し方は良いらしいのですが... 初めまして、よろしくお願いいたします。 私は今、短期の衛星放送関連のコールセンター発信業務をしています。 コールセンターのお仕事自体が初めてだったのですが、 やってみると話し方だけは自分の形(声のトーンとか)にできたと思います。 svさんにも声のトーンや話し方は柔らかくて良いと言われたのですが、 そこからの獲得にどうしても繋がりません。 「もしかしたらお客様に『何か売られる』と思わせるような話し方なのかも」 とのご指摘もいただいたのですが、それを聞いても自分でどう改善していいのかわかりません。 断られたときの切り替えしの対応がまだ上手く出来ていないせいもあると思います。 何かコツなどありましたらご回答お願いいたします。
回答: たまたま自分の親がnttの同じような関連の仕事をしていました。 性質は違いますが、顧客満足と販売促進などから何かと販売だけではなく付加サービスなどをお勧めする場合があると思います。 決して押し売りではなくそのサービス自体をご存知ない方やはなから押し売りと勘違いされることも少なくありませんでした。 お断りされたときには「ぜひ機会があればお願いします」や「またの機会にぜひご利用下さい」も大切かと思いますし、印象が悪いとクレームにつながる可能性などお客様にとって解釈が違うので一概に当てはめるのは如何な物かと思います。 顧客のサイレント化ほど会社にとって脅威はないと思います。 できればパンフレットをお送りさせていただいても構わないでしょうか。など本当に必要な場合は当然お客様から要望があることもありますし、サービスが多すぎてなかなか理解(自分もですが)できない場合、いきなり電話でじっくり説明されてもなかなか伝わらないときや時間がないときなどパンフレットをお送りいただいたらまた必要なら利用しますと自分は答えています。(本人確認ができていないのであれば別) 逆の立場に立って考えたら意外に簡単なものかと思います。 参考程度にでもなれば幸いです。