質問: 返品キャンセル/クレーム対応 ドライフラワーを扱っているショップです。先日前回購入時より花のサイズが小さいものが多いので、交換して欲しいという問い合わせがありました。 ショップとしては、商品説明欄の決められた中でのサイズを発送させて頂いているので、詳細にご説明した上で、交換はできないのでご納得頂けないようでしたらキャンセル対応となる旨伝えました。しかしあくまでも交換を希望されているとの返信メールがきました。再度、ご納得頂けないようでしたらキャンセル対応とさせて頂く事をお伝えし、返品用の封筒を送りました。昨日、返品用の封筒が受け取り拒否の状態で戻ってきました。お客様からの連絡もありません。この後、お店としてどのような対応をしたらよいのでしょうか?
回答: 菅原様 ありがとうございます。電話でとの事でしたが、一度目にお問い合わせ頂いた際は電話での対応でした。電話では、やや感情的に一方的にお話しされていて、こちらの話には耳に入っていないようだったので、改めて、なぜ交換できないかをメールでご説明させて頂きました。 そこからは、メールでのやりとりになります。文面からしても、電話対応とは逆に落ち着いてご要望を書かかれていたので、あえてメールでやりとりしています。