質問: カスタマーサクセスとは
回答: カスタマーサクセスとは、顧客成果を追求することでltvの最大化を目的とする組織や役割を指します。負うべきkpi指標としてはリテンション、解約率(チャーンレート)やアップセル・クロスセル、ユーザーのアクティブ率向上などが挙げられます。 サブスクリプション型の課金形態と相性が良く、成果を出し続けることで継続課金や追加契約を生み出すことが最終的な目的になります。 「カスタマーサクセス 」という言葉が現れる前から同様の活動をしてきた企業も多いと思いますが、ここ数年で明確に言葉の意味が定着してきました。また言葉の定着とともに、部署や役割も明確に確立されてきた印象です。 カスタマーサクセスの期待役割としては、サービス導入の目的と照らし合わせた顧客の最大成果を生むことなので、プッシュ型のサポートとも言えます。また、カスタマーのサクセスは単一部署だけでの実現が難しく、各部署との連携も必要になります。 顧客のニーズを先回りして、各部署とも連携し、もっとも成果に繋がる提案を常にし続けることが求められるのがカスタマーサクセスの役割です。 カスタマーサクセス用語はこちらをご覧ください。