質問: 至急!クレーム対応です!
回答: クレーム対応の基本は、まず 「迅速に」 です。 最優先で誠意をもって対応しなければなりません。 そのお客様が、最初から無理難題をふっかけるつもりでクレームを言っているのか、 そういうつもりではなかったのに、クレーム対応が悪くて結果的に感情のこじれから無理難題に至ってしまったのかは分かりませんが、 前者なら毅然とした対応をすればいいと思います。 ただ、どちらにしても「迅速」を外してはケースクローズにはなかなかもっていけません。 昔からクレーム対応の基本をとして、 人、場所、時間を変える というのがあります。 人 :より上位職が対応 場所:奥の応接室に移動していただくとか、可能ならご自宅等にお詫びに伺う 時間:改めてお詫びに伺う これは、クレームをおっしゃっているお客様の感情を鎮める為に有効な手段と言われています。 お客様の感情が高ぶっている時は、そのクレームを上手くケースクローズにはもっていけません。 お客様に冷静になっていただき、理性的に話ができるような状況を作って初めてケースクローズへの道筋が見えてくるのです。 顧客心理の中に、 「損をしたくない心理」 「大切にされたい心理」 というものがあります。 クレームを長引かせると、この不満足感が膨れ上がり、どんどんクレームが大きくなってしまいます。 誠意を持って迅速に、がクレーム対応の基本です。 また、こちらに非があるならば、可能ならば電話よりお目にかかってお詫びをした方が上手くいきます。 電話では怒鳴り散らしていた方でも、お目にかかったらそんな事はなかったというケースも多いです。 顔を合わせてコミュニケーションをとるというのは、実は非常に重要です。 また、謝っただけでは、「損をしたくない心理」を満足させる事はできません。 お目にかかる時に菓子折り1つでも持っていくとか、お目にかかるのが無理ならお詫びの何かをお送りするとか、お客様に損をさせっぱなしにしないことも有効です。 つまり、 〉「協議結果を電話しろ」と言われているのに、お客様からTELが来るのを待っていてもいいものでしょうか? は間違いです。 方針が決まったらすぐにご連絡しましょう。 お客様は電話を待っています。 長引けばまた悪感情がフツフツと湧いてきてしまいますよ。 最初の担当者はあなたですか? ならば次に電話なり対応するのはあなたよりも上位職の方の方が「大切にされたい心理」に有効です。 そして、ただの伝達式にならないよう、NOを伝えるだけではなく、もしそれはできないけれど〇〇ならできると言う様な代替案が出せれば「損をしたくない心理」も少しは満足の方向に動くのではないでしょうか。 クレーム対応の仕方で会社の格が判断されます。 頑張ってください。