質問: ネット上での購入者からのクレームの対応について 先日、あるサイトで商品出品し販売しました。 商品到着後、注文者から到着通知といって無事に商品が届いたという通知を頂き、取引は無事に終了しました。が、3日後、この注文者から再び連絡があり、商品の一部にほつれがあると言い、返品を要求されました。 私のページには、アウトレット商品につき、購入する際傷等ないかチェックをするが、見落とす場合もあるのでこのことをご了承頂きたい、気に方は購入をご遠慮頂きたいと記載しています。返品の件も海外発送により返品、交換はできないと記載してあります。 ですのでこの事を購入者に伝えたのですが、「ほつれは不良品だ」と言われて、「半額にしろ」「返品しろ」と言われます。 ほつれは私が商品をチェックした時には気付かなかったのでこちらにも責任はあると思いますが、上にも書いたように気付かない場合もあると記載しています。 ほつれの具合を見たかったので注文者に画像を送付してもらいました。その画像では明らかに商品は使用中でした。 その上、取引は終了しています。 この場合、どのような対応をするべきなのでしょうか? よろしくお願いします。
回答: まずは、「気付かない場合もある」と表示してある、というのは 正当な言い分には相当しません。 あなたがしっかり商品をチェックし、「完全に異常が無い」もしくは「1箇所ほつれがある」 という把握をし、それを表示しているのであれば、 それ以外は認めない!と言い張る事も出来ますが、 「気付かない場合もある」という表示では、 あなたはチェックしていない、とも受け止められる表記なので、 どちらかというと、客側有利となる表記とも言えます。 「一度でも試着した場合は返品を受け付けない」等の表記でもあれば あなたが言う試着後のトラブルを回避する事が可能ですが、 その様な表記すら無かったのであれば、試着した後でも返品には応じる姿勢が問われますし、 「ほつれがいつからあるか」という部分を質問者が把握していないのであれば、 購入者のクレームに応じなくてはならないと言えてしまいます。 とりあえず、質問者側にも多少の落ち度が考えられる部分もあるので、 勉強代だと思って返品に応じるか、損を覚悟で半額に減額するなどで対処しては如何ですか? 今後もネット取引で売買をしたいのであれば、お客の評価も気にした方がお得となるかもしれませんよ