質問: 客とのトラブルは裁判になりますか? スポーツジムです。一部の会員様がこちらの言う事を聴いてくれません。 ・運動に来ているのに、おしゃべりに夢中で、他の会員様が寄りつかない。 ・商品を売れ残りだとか、効果がないなどと言いながら、冗談だと言ってきかない。 ・空調が効いていないと文句を言い出し、他のお客様は大丈夫といってくれているのに、空調を いれなさい。客のいうことをききなさいよ。という。 ・スタッフの雰囲気が悪いから、来たくても来られないといいながら、毎日来る。 ・自分達のしたことを事務側が知っていると、告げ口したとそのスタッフに「触らないで」という。 ・他の会員様に色々尋ねるので、中にはそのためにやめる会員様もあるので、注意すると 注意したスタッフのもののいい方が気に入らない。という。 ・運動中は、静かにというと、一言もしゃべったらいけないのか、息苦しくなると無茶をいう。 自分達の遊び場に選ばれたようです。 気に入っているとはいえ、あまりにひどく、結果、他の会員様がやめられたので、 思い切って、その中のお一人に上記のことをお伝えし、お元気なので、他のジムでも出来ますし 、無理に気にいらないところへおいでにならなくても良いのではとお話ししました。 最後は、今度お茶でもと言って別れたのですが、その後、そのグループの方から何か言われた のか、余計ひどくなりました。 仕方なく、入店禁止に数名しようと思ったところ、スタッフの一人が、そのグループの方が これ以上の事をすると、裁判にすると言っているといいます。 この様な状態で、裁判などするものでしょうか? また、言っている方は、ご自分も数店舗も持っている飲食業の方なので、そういう事に詳しいので しょうか?
回答: ジムが併設されていた外資系大型ホテルに勤務していた経験があります。回答者no.1さんのご意見に全面的に賛成です。 やはり質問者さんと同様に非常に迷惑な会員に悩まされたときがありました。汗を流している他の会員に身体的特徴などセクハラ交じりの言動をする、大声でサービスの質に根拠のない悪口をジム内で叫ぶ、現場のスタッフの注意を聞かない、あげくに私が呼ばれて注意に行くと「こんなジム、潰すのはわけもない」と脅迫紛いの言葉を大声で言う。大柄な男性でしたので、女性や大人しい男性は怯えていました。 それでも強い調子で注意を続けたら一旦は了解して帰りましたが、数日後には同じ言動を繰り返す。 そこで総支配人に報告して強制退会させることにしました。次の利用日に出口で部下2名、保安課のガードマンを待機させ、私はicレコーダを胸に収めて録音し、前もって準備した書面を彼の前で読み上げました。利用規則違反であること、すでに数回注意していながら態度を改めないことが退会をさせる理由でした。書面にも明記しました。 そのお客さんは激怒し、「理不尽だ。弁護士を立てて争う」と息巻いていましたが、日割り計算で返金する月会費をひったくって荒々しく帰りました。 その後には来館もなく、弁護士からの問い合わせもありませんでした。 施設を管理する側とすれば他の利用者の迷惑になる行為は明らかに規則違反ですし、その人物の存在や行動で他の方が退会するような状況は経営的にも大きな損害です。 ただし言いがかりを付けたり、こちらのささいなミスを論ってくる不良客の可能性もありますから、まずこれまでの迷惑行為、それに対してどうあなた方が改善を施したり本人に注意をしたかの経過、それでも改まらなかった点について時系列で書面に纏めておくことをお勧めします。その上で経営者の判断を求めて、次の来場時にでもはっきりと施設側の意向を突きつけましょう。 私は書面の最後に「今後の来場は一切拒否する。それでも来場して施設内に入ったら住居侵入、不退去の罪で警察に通報する用意がある」と記し、本人の前で全文を読み上げました。これも録音したのです。施設管理者としては、このくらいの強い態度が時には必要です。それはジムの健全経営にとっても、他のお客様の快適な利用にとっても欠かせません。 裁判などにはなりませんよ。おそらくそういう連中はどこでも同じ言動をしています。弁護士に相談しても「勝てる見込みはないよ」と説諭されるのではないでしょうか? 頭の痛い問題でしょうが、頑張って乗り越えて下さい。解決後のご繁盛を祈ります。