質問: 「謝罪に来い、慰謝料を支払え」に対する回答の仕方 企業のクレーム対応の仕方・お客様との交渉で悩んでおり、ご相談させていただければと思います。 お客様がおケガをされたケースです。 (1)「直接来い!謝罪に来い!治療費を家まで届けろ!」 お客様ががどんな人かもわからないのに自宅を訪問するって怖くないですかね!? 謝罪に行った従業員が身の危険にさらされるケースもあり得ます。 できる限りクレーム対応は企業の支配領域内、少なくとも公共の場所で行いたいと考えております。 でも「従業員の身の安全が保障されない」等と言ったらケンカになりそうですし、おケガをされた当初スタッフが直接謝罪しているので「すでに一度は直接謝罪させて頂いております」という方法もあるかと思うのですが、怒りを買うだけのような...。 治療費(それほど大金ではないです)も金銭を相手の家まで持って行くというのは避けたいのですが、上手な言い回しはないでしょうか? (2)「慰謝料を払え!」 お客様がおケガをされた場合、常に慰謝料の支払いというのは必要なのでしょうか? 正直、慰謝料の支払いが必要なケースなのか、支払うとしてもお客様の言い値で支払うのか会社でもわかりかねております。 ですので、「慰謝料も支払います。〇〇〇円支払います」と約束するのは避けたいのですが、この場合「慰謝料の支払いが必要なのかわかりかねますので、現時点ではお答えしかねます」というのがよいのでしょうか? クレーム対応の仕方や法律に詳しい方がいらっしゃいましたらご回答お願い致します。
回答: 弁護士に相談するのがいいですが、絶対にやってはいけないのは、その場を取り繕うとして深く考えずに回答してしまうことです。相手は録音していると考えておいた方がよく、「はっきり言ったじゃないか」と言われれば取り返しがつかなくなります。できないことはできない、今回答できないことは「上司に相談してみます」などと返して連絡先を聞き出し、その上で責任者に相談してみることです。