質問: 電話応対で、聞き取れなかったときの確認の仕方を教えてください 会社での電話の取次ぎで 相手の会社名が聞き取れなかったときはどういうふうに聞き直せばよいのでしょうか? 名前なら、「お名前をもう一度確認させていただいてよろしいでしょうか?」のように聞けますが、会社名は「会社名をもう一度・・」と言ってもいいのでしょうか? また、 取次ぎ相手が不在で、 相手に 折り返しお電話をいただけますか? と言われたとき、 かしこまりました。 のあとはどういえばいいのでしょうか? 教えてください お願いします。
回答: 私も電話応対業務をやっているのですが、 相手の名前を聞き返すのは大変失礼な行為ですからね、 気を使いますよね。解ります。 ------------------------------------------------- 聞き返す時は間を空けず、直ぐに聞き返す方が相手に 苛立ちを感じさせないと学びました。 最初に「あー●●と申しますが~!」と相手が言ってきた瞬間、 「●●様ですね?」と直ぐに言い返すっか、 「申し訳ありません、少々電話が遠いようです。もう一度お名前を お願いできますか?」 ------------------------------------------------- 最終手段は、 「大変申し訳ありません、私の方でお名前を聞き取る事ができませんでした。お手数ですがもう一度お名前をおっしゃっていただけますか?」 と正直に言う。これで怒る人はあんまり居ません。 最初っから怒っていなければ↑ あたりが無難です。 ------------------------------------------------- 相手が「違うよ!●●だ!」と怒っちゃったら、 「●●様ですか。かしこまりました、大変失礼しました。ありがとうございます。」 っと最後にお礼の言葉を言えば相手も何か満足します。 謝罪の言葉だけだと、怒っちゃったまんまの事が多いです。 クレーム対応の時も結構使ってます。 礼を言われると人間「まぁ、いいよ」って気になるもんなのかな・・。 ------------------------------------------------- 相手が名前を言いたくない人っぽかったら、 「私、●●と申しますが、お客様のお名前は?」 と先手必勝で自分の名前を明かすと相手もすんなり言う場合が多いです。 急いでいるっぽい人相手でもこの方法だと直ぐに名前言ってくれます。 ------------------------------------------------- 折り返しを頼まれた時。 「かしこまりました。 では●●へ●●様に折り返し電話するよう私から申し伝えます。 失礼ですが、念のため、●●様のお電話番号をおっしゃって 頂けますか?」 ↓ 「かしこまりました。では、●●が戻り次第、お電話するよう申し上げます。私、●●と申します。よろしくお願いいたいます。」 ※自分の名前言うと相手が安心します。 以上が私が使っている言葉まわしです。