質問: もう疲れました・・・ こんにちは。 ある業界団体に勤めています。そのせいかは分かりませんが、クレームや時には言われる筋合いのない文句などを電話で聞くことが多いです。最初はもちろん冷静に聞くのですが、まったく関係のない事で怒られたりすると、わかってはいるけど感情的になってしまいます。前の会社でもクレーム対応部門にいたこともあって、精神的におかしくなりそうになってしまいます。いまは小さい職場(5名)なので、配置転換など望めませんので、クレームや言いがかりに対してどのような対応を心がけているか教えていただきたいと思います。よろしくお願いします。
回答: クレームって本当に大変ですね。 人の嫌な部分ばかりみますし、負のエネルギーは凄いパワーですよね。 私の場合はクレーム担当ではなかったのですが、外部からの電話を取ることが多く、たまたま受けてしまったクレームの中には脅迫まがいのものもありましたし、誹謗中傷のようなものもありました。 だいたいは二つのパターンに分けられました。感情を抑えきれず言いたいだけの人とそれを理由に得をえようとする人です。 まずはどちらか見分けてみてください。 感情を抑えきれない人には、あまり耳を傾けず、話を聞いてあげるフリをするといいと思います。同情的な発言をしてあげるとクレームから単なる愚痴にかわるので「あなたが悪いんじゃないんだけど・・・」となります。この戦法はある営業マンが自社商品のクレームに対して「そうなんですよ。お客さんの気持ち凄く分かります。営業としても本当に困ってるんですよ。本当に何とかして欲しいですよね。」と言っている人がいて「そんなのアリ!?」と思ったんですが、まねをしてみると結構効きました。使い方には注意が必要ですけどね。 他にも「え!? そんなことが! 分かりました。私からも掛け合ってみます!」とかなんとか言って時間をおいて「すみません、力不足で」とちゃんと説明をすると時間が経って怒りも収まっているのでこじれなくてすみます。 得をしたいためのクレームもすぐにダメと言わずに上司に相談したフリをするといいですよ。申し訳なさそうにしながら難しいですと言ってみてください。 クレームの電話を受けるほうはまたか、嫌だなと思うので無感情の儀礼的な受け答えをしてしまって、相手に冷たい印象を与えがちです。それが余計に相手の感情に火をつけます。できるだけ相手の言い分(誹謗中傷は受け流してください)や何で困っているのかどうして欲しいのかを聞こうとする姿勢、問題解決(できないと分かっていても)の手助けをしようとする姿勢を見せることで穏やかになりますよ。 早口にならないのもポイントかもしれません。 こっちは悪くないですという態度はこじれる元です。 相手が悪いと分かっていても謝ることもありました。 自分が怒られているわけではない、謝ったとしても誰かの変わりにやってあげていると思うと私の場合はちょっとだけ気が楽になりました。