質問: 高齢者が使えない携帯電話を契約させられてしまい機種変更ができません。 私の母が契約した携帯電話の画面の文字が見えないため、全く見えません。 母は耳が悪く、白内障のため目も見えにくいですが、店員さんからの配慮がありませんでした。 以下、長文ですが時系列で書かせていただきます。 母が10年近く使っていた携帯電話が動かなくなったのauショップ行きました。 店員さんから電池を交換しても使えないので、機種変更するように言われました。 母はガラケーが良いと言ったところ、店にガラケーの在庫は1台種類しかないと言われました。 店頭には置かれたのは模型であり本物を確認せずに、機種変更の契約をしました。 家に帰って新しい携帯電話を使ってみたところ、白内障のせいで全く文字が読めませんでした。 老眼のように小さな文字が読めないのではなく、赤に白の文字や青に白の文字が表示されるため識別ができませんでした。この設定は変更できません。 すぐにauショップに戻り、画面が見えないので交換してほしいと伝えたところ、メール部分の文字を大きく設定し、これで大丈夫ですからと返されました。 家に帰ってもう一度触ってみましたが、メール打ち込み画面以外は何も見れないままでした。 翌日の朝一番で再びauショップに行き、画面の配色的に見ることができないと再び伝えました。 しかし店員さんは「できません」の一点張りで、今度は待ち受けの背景の色を変更して返却しようとしました。 母は困り果てて、父に連絡したのですが、父は携帯電話を使ったことがないので私に助けを求めてきました。 私はauショップに行きました。(ここからは私が実際に体験したことです。) まず店員さんは、「機種変更はできません」以外の説明はしませんでした。 私が、違約金を払えば普通できますよね?と聞いたら、初めてお金を払えば機種変更できるという話がありました。 違約金と機種代金で5万円かかりますという説明がありました。 母は機種代金を分割で払っていることを知らなかったので、5万円という金額にビックリしていました。 機種変更の時点でお金がかからなかったので、機種代が通話料以外にかかることも分からず契約してしまったようです。 店員さんは「もうすでに使ってしまったのだから契約を変更するならお金がかかります、すぐに言わなかったのだから仕方ない、昨日のうちならどうにかなったかも」と言いました。 母が「昨日、1時間後に来ましたがきちんと対応してくれなかったじゃないですか」と言ったのですが、それでも「できません」を繰り返すだけで、解決案さえ提示してくれません。 私は、見かねてauのカスタマーセンターに電話しました。 コールセンターの方は当初「できません」という事でしたが、こちらが店員さんの対応の悪さを指摘したところ、他の部署と話し合うのでしばらく待って欲しいとの答えをいただきました。 コールセンターの方からの指示で、結論が出るまでの間、代替え機を借りることになりました。 そこで、auショップの店員さんの対応の悪さを目の当たりにしました。 まずこちらが白内障で液晶の文字が読めないことを再三訴えているのにもかかわらず、電撃を入れて画面を確認させることもまく代替え機の受付を行っていたのです。 また見えなかったらどうするのでしょうか... また必要書類にサインするときも、店員さんが項目を軽く読み上げサインさせ、その後に本来は客がチェックする項目を店員さんがチェックを入れていたのです。 普通は、確認して、チェックして、最後にサインですよね。 母に「今、何にサインしたか分かっている?」と聞いたら「分からない」とのこと。 昨日もこんな感じで、機種変更の手続きをされてしまったんだなと実感しました。 翌日カスタマーセンターから電話があり、まだauショップに事実確認を行っている最中なので、最終的な答えではないが、やはり機種変更は難しいとのことでした。 今後、母は耳が遠いので、通話できないぶん、友達や親族とメールをするのを楽しみにしています。 現在は代替え機でメールを行っていますが、代替え機を返したら文字の読めないが残るだけなので、5万円支払って機種変更するか、他社に変更するしかありません。 しかし、選ぶ事も出来ず、実物の画面もみせず、分割払いについてもきちんと説明せず、まるで詐欺のように一方的に契約されたのに5万円を支払うことに納得がいきません。 ひとつ気になることは、母は年齢より若く見えるので高齢者という雰囲気ではないことです。 白髪を染めているので茶髪です。白内障のためサングラスをかけています。耳が遠いので、こちらの話を聞かずに一方的に大きな声で話すことがあります、汚い言葉遣いは絶対しませんが...。しかもauショップに行った日はヒョウ柄のセーターを着ていました。一見するとクレーマーのオバさんという雰囲気なんです。 店員さんは、ただの言いがかりだと思って全く話を聞く態度を取らなかったようです。 このような状況ではauのカスタマーセンターもきちんと状況を把握したりせずに、クレーム処理として対応されているのではないかと不安です。 もしも店員さんにauから聞きとりがあったとしても、こちらの真意が伝わるのか非常に不安なんです。 こちらの状況を理解してもらい最善の策を取る方法はないのでしょうか?
回答: 良く分からないことが多過ぎて何と回答すれば良いのか分からないというのが正直なところです。 >母は耳が悪く、白内障のため目も見えにくいですが、 最初にお母様おひとりでauショップに行った時、はっきりそう自己申告したのですね? 字が見難い、音が聞き取り難いのであれば、尚更、スマートフォン、 それも操作性の良いiphone6plusなどを選択すべきだったのではないかと思うのです。 どんな経緯があるにせよ、一度、箱を開封し、サインがされ、お客側へ引き渡されれば、auショップではお客が使えると納得して契約した。と判断するのは仕方ないと思います。 >母は年齢より若く見えるので高齢者という雰囲気ではないことです。 >白髪を染めているので茶髪です。 >白内障のためサングラスをかけています。 >耳が遠いので、こちらの話を聞かずに一方的に大きな声で話すことがあります、 >汚い言葉遣いは絶対しませんが...。 >しかもauショップに行った日はヒョウ柄のセーターを着ていました。 >一見するとクレーマーのオバさんという雰囲気なんです。 > 店員さんは、ただの言いがかりだと思って全く話を聞く態度を取らなかったようです。 と、質問者さん自身がお母様を分析しているように、実際はどうかなんてau側では何も分かりません。 逆に、au側で配慮して、目が悪いんですか?耳が遠いんですか?なんて自己申告してない人に言ったら、それこそ、大クレームになってしまいます。 >すぐにauショップに戻り、画面が見えないので交換してほしいと伝えたところ、 >メール部分の文字を大きく設定し、これで大丈夫ですからと返されました。 >今度は待ち受けの背景の色を変更して返却しようとしました。 充分対処していると思います。 >普通は、確認して、チェックして、最後にサインですよね。 いえ、ショップ側が、説明しながらお客が分かったか確認しながらチェック ✔ し、 最後に「理解していただきましたらサインして下さい」とサインだけお客にさせることはあります。 >母は機種代金を分割で払っていることを知らなかったので、 >5万円という金額にビックリしていました。 > 機種変更の時点でお金がかからなかったので、 >機種代が通話料以外にかかることも分からず契約してしまったようです。 えええええっと言う感想ですね。 要するにな~んにも分からずに言われるままに適当にサインして来てしまったということになります。 毎月いくら料金が掛かり、機種代金がいくらで支払い方法は何かも全く把握していない。 それでは話になりません。文字が見えない以前の問題です。 質問者さんはお母様が携帯を変えたいのを知らなかったのですか? 何故、それほど、白内障や耳が聞こえ難いなどの症状があるのにひとりでauショップへ行かせたのですか? わたしはスマホの契約には可能なら立ち会うし分かるまでサインしないよう家族にいつも言っています。不安なら中止して帰って来いとも。 >まずこちらが白内障で液晶の文字が読めないことを再三訴えているのにもかかわらず、 >電源を入れて画面を確認させることもまく代替え機の受付を行っていたのです。 原則として代替機はauやショップにあれば同型機を、なければ在庫の中からショップ側が選ぶことになっており、いくつも代替機を出して、これなら良い、これはダメと、やっていたらキリがありません。今回の場合でも、お母様が見やすい物はどれなのか何台も見比べて果たして満足のいく結果となったかどうかは何とも言えません。 毎月割の違約金10,260円と残りは機種本体の残金ですから仕方ないでしょう。 au機種変に使えるクーポンを出させという方法もありますね。 5,000円か10,000円程度でしょうが。 そのまま納得できるauの機種に機種変更(機種変だけなら違約金はなし現在の機種代金は分割にもできるはず)するか、5万円払ってauからmnpで他社へ転出するか。その方が良いかもね。正規ショップでは無理ですが、キャッシュバックやってるところもありますよ、1台1~3万円とか。 iphone6plusのような大画面のスマホにすれば、良く見えるし、メールだけなら白黒画面だし、 スピーカーで音も大きくできるし、通話しないなら、タブレットの方が良かったような。 ネットするわけではありませんよね。 スマホの画面はらくらく画面にできますよ。 5万円払ってmvnoで本体込みで月3,000円なんてのに変えるかですね。