質問: インソースの電話応対研修のポイントはなんですか?
回答: 「よい応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「よい応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしたものです。 電話応対研修には、大きく2つに分けてビジネスマナーとしての電話応対と、コールセンター向けのものがございます。 電話応対研修~基本編(1日間) ビジネスマナーの一つとして電話応対を学べるプログラムです。新人の導入研修などでご導入いただくケースが比較的多くございます。電話の出方、取り次ぎ方、不在の場合の言い回し、伝言の承り方などビジネスパーソンとして常識のある電話応対の作法を身につけることが目的です。 電話応対研修 ~コミュニケーション力向上編(1日間) コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方を対象に、事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方向けの研修です。電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の2点に焦点を絞りスキルアップを図り、信頼関係を築くことができるお客さま対応を目指します。 どちらにも共通しているのは、よい電話応対の構成要素をまずは俯瞰して確認し、それが実践できるように、「声」「話し方」など要素ごとにロールプレイングを繰り返していただくことです。その後、総合ロールプレイングによって、研修で学んだ電話応対スキルを「知っている」ではなく「使える」ところまで落とし込みます。 インソースが集めてきた「お客さまの声」もテキストに盛り込んでいます。 例えば・・・ ・早口で説明されてついていくのがやっと。こちらは初めて聞く話であることを忘れないでほしい! ・「申し訳ございません」と言われたが事務的なトーンで、謝罪の気持ちは感じられなかった。 など、お客さまの声を知ることでのみ、「お客さま目線に立った電話応対」ができるようになります。また、自分がやってしまいがちな応対を振り返るきっかけとなります。