質問: 思いもよらないクレーム...ショック(長文です。) ショッピングセンターのレジで働いています。 最近こんなクレームを言われたのですが、今までにないパターンのものだったので、どう対応すれば正しかったのか今だにわかりません。 仕事中に後輩が店の消耗品を出しにいこうと倉庫の鍵を探していたのですが、最近店のレイアウトを一部模様替えしたので以前鍵があった場所が移動してわからずに探していました。 困った後輩は私に、「倉庫のはこっちでしたっけ?」と聞いてきたのですが、私は商品の会計中だったので、接客優先で作業をしながら後輩に「ここじゃなくて、向こうに移動したよ。」と返事だけして、作業を続けました。 私が会計を続けていると、お客さん(中年のおそらく母と娘の親子)が「何なの、接客中に横から声をかけるなんて!お客が優先でしょ!返事するあんたもあんたよ!」とものすごい形相で後輩の行動と私の対応を批判し始めました。 ないがしろにされたと感じさせてしまったのはまずかったと思い、すぐに「すみません。」と謝罪しましたが怒りが収まらない様子で、「さっき横から声をかけたのは何て言う子?上の人にクレームを言うわ!」と言い出し倉庫から戻ってきた後輩を見つけて「○○(後輩の名前)だな!」と怒鳴って、買い物を済ませて帰っていきました。 後輩は何が起きたのかわかっていなかったので、お客さんが横から声を掛けたのを怒っていたことを話し、「接客中に声を掛けるときは気をつけてね。」と注意しました。 でも思い出す限り尋常ではない怒り方だったので、これは上司に報告した方がいいねと後輩に言いました。 後輩は「そんなクレームを言う人は少し変だから、あまり気にしなくていいと思います。」と言わなくてもいいのでは?と言う感じだったのですが、あまりにもお客さんの反応が異常だったので何かとても嫌な予感がして上司にこの事を報告しました。 普段なら接客での失敗はもっと厳しく注意する上司ですが、なぜかこの時は「何かあったら、迷ってないですぐに報告しなさい。」と注意されただけでした。 さらにインフォメーションの人にクレームが来ていないか聞いたところ、例の親子らしき人たちが来て「店舗じゃなくて、直接本社にクレームを言うわ!」と怒りながら本社の電話番号を聞きに来たらしいです...((((; ゚д ゚))) 私はこの仕事を結構長くやってますが、さすがにこの日は仕事をしたくなくなりました。 しかしそんなことで帰るなんて考えるのも情けないので、グッと我慢して笑顔を忘れず終業の時間まで乗り越えました。 でも、へこみました。従業員とは言え人間ですから...。 そして悩みました。 今まで従業員同士で接客中にわからないことがあれば、隣のレジ同士聞いたり聞かれたりで助け合って仕事を進めていました。 そのチームワークが裏目に出るなんて、思いもよらない事態でした。 そしてこれについてのクレームはなく、逆にお客さんの方から「商品がたくさんあるから、大変だね。」「皆よく頑張ってるね。」と励ましの言葉を頂くことまであったくらいです。 なので今回の件で、自分の仕事に自信もなくなり人間不信になりそうです...でもずっとこんな気持ちでいるのは良くないので、切り替えたいです。 皆さんならどうしますか? 教えていただけると嬉しいです。 よろしくお願いします。
回答: コンビニオーナーです。 言い方が異常だったとしても、お客さんの言い分が正しいです。 接客中のお客さん最優先は基本ですよね。例えば電話だったら出ないはずだし。今までは運が良かっただけでしょう。 クレーマーと切って捨てず、不愉快にさせて申し訳ないと、心を込めてお詫びしましょう。 ちゃんとお詫びしたら、あとは引きずらないこと。これまた接客の基本です。 接客中に他のお客さんが割り込んで話し掛けてくると、もっと困りますよ。我々の商売では日常茶飯事なんですが(笑)