質問: 謝罪訪問について はじめまして。どうかお知恵をお貸し下さい。 業務で、ある特定のコンサルや、情報提供、業務代行を行っています。 実は、昨年末にお客様から弊社サービスに満足できないというクレームが入り、その後、そのお客さまからのご依頼がパタッと止まりました。 これは以前の担当者や責任者がそのクレームに対して、責任ある謝罪の意向や訪問を行わず放置してきたことに起因しているようです。そして約1年を経過して最近ようやく、そのお客さまからのご依頼がとまったのは、あのクレームがきっかけだったのでは、と、ことの深刻さを社長らが認識しはじめました。 私が新担当になったことから、再び、そのお客様から「新規案件」を利用していただけるよう、謝罪訪問を計画し、先方にも来訪の旨を告げたところ、来てもよい、とのことでした。 実は、「新規案件」が止まっただけで、以前からの「継続案件」については関係が続いていますし、訪問を断られなかったので、多少ホッとしたのですが、訪問するには、それなりの礼節が必要だと思います。 1) 突然、新規依頼が止まったのは、あのクレームがきっかけだったのか? と単刀直入に聞いてもよいか? 2) それができないとしたら、どのような流れの中でやんわりと切り出す方 法があるか? 3) 謝罪訪問でやるべきこと、やってはならないこと、などのアドバイスを いただきたい。 文書が冗長になり申し訳ありません。どなたか経験談でも一般論でもなんでも かまいませんのでご助言いただければ幸甚です。 よろしくお願いします。
回答: 皆さんの意見プラス 過去にクレームがあったのなら、 今後のお付き合いで、同じクレームが発生しないように改善した内容を明確にし、 お客様に安心していただくのが大事かと思いますが。 逆に、私が顧客なら、過去の事象を例に不信感があることを伝えて、きちんとした対応が無ければ、再度のお付き合いはしません。