質問: 卵のクレーム対応 はじめまして、よろしくお願いいたします。 当方は卵を生産販売しているものです。 商品的には1個100円前後(4個入420円程度)のものです。 先日70代と思われる女性からクレームを頂きました。 内容は、 平飼いのくせに卵黄の色が薄い。 高くて美味しくない。 というような内容でした。 当方の農場では、 石油由来の卵黄着色剤や 毒性の強い酸化防止剤入りの卵黄着色剤を 使用していないため、卵黄の色がレモンイエローです。 そのことは、売り場のポップにも記載してあります。 実際、卵黄色と味覚は無関係なのですが、 とにかく、 色が薄くて美味しくない 高い これは安い卵の色だ の繰り返しでした。 一応、説明だけさせていただき、 お口に合わなかったようで 申し訳ありませんでしたと 謝り続けました。 そのうち、 多少気持ちが落ち着かれたようで、 消費者はみんな濃い卵黄色が好みだから 濃くしなさいと助言まで頂きました。 最近は、卵黄色の濃い卵が気持ち悪いというお客様も 増えてきております。 結果としては、 納得?というよりかは スッキリされたようで 失礼なことを言って申し訳無かったと 言ってくださいましたが こーゆう場合は どのような対応がベストでしょうか? やはり謝り続けるべきでしょうか? 出来れば、 また購入していただけるような対応がしたいです。 ちなみに、 当方の卵は、それなりに人気があり おかげさまで予約で待っていただいている状態です。 百貨店さまなどでも売り切れです。 味覚に関しては個人差がありますが、 ミシュランシェフやソムリエの方からも絶賛されております。 美味しくないというクレームは はじめていただいたため 今後のために勉強しておきたいと思っております。 よろしくお願いいたします。
回答: お客様は神様です。 私も直売所に野菜を出荷しています。 ポップを書いて販売していますが、それをよく読んで買って頂けるお客様!!、価格の安いものを好んで買われるお客様!!、価格が高くても品質を重視して買って頂けるお客様!!・・いろいろです。 商品に対して自己満足しなく、お客様に喜んで買って頂ける商品を提供出来ることが大切と思います。 卵の件ですが、黄身の色は鶏の餌に起因することと思いますが、出来れば餌を変えて三種類程度そろえてポップに表示して試してみては如何でしょうか? 最も安全で自信作の卵は高価格を付けるのも一つの方法です。安全安心は高付加価値につながるものです。安いだけで売れるものでもありません。 消費者の心理状態を考えて、売り方にアクセントを付けるのもおもしろい取り組みだと思います。