質問: 怒らせてしまう... コールセンターで働いております。 言葉遣いなどはお客様からも内部のsvからも評価は良いのですが、一つだけお客様からお怒りを買ってしまう要因があります。 それはpcの入力が遅くて、お客様を待たせてしまうからです。 「早くしろよ」「他の人はもっと早くぞ」 お客様と会話しながら入力していかなくてはいけない場合が1割ほどございます。 会話中は多少緊張もありますし、入力がそもそも不得手な為に時間がかかります。 焦って入力ミスをしてしまい入力のし直しをする事もしばしばです。 それがクレームに繋がります。 明らかなクレーマーは聞き流すのですが、善意のお客様にお叱りの言葉を頂いた時はやはり凹みます。 先日はそのお叱りを頂くケースが立て続けに三回ありかなり凹みました。 会話しながら入力しないといけない案件に当たるのが恐くて最近は仕事自体が憂鬱です。 お客様から「丁寧で解りやすい説明をありがとう」と言われる事が救いなのですが... どういった心持ちで仕事と向き合えば良いでしょうか? アドバイスをお願い致します。
回答: 入力が遅い、ということを問題にしていますね。 これは問題の本体ではありません。 お客様対応で苦情を言われていることが問題です。 それが、対応の遅さであるといわれたとき、あなたは入力が遅いせいにしている、というだけです。 何かのせいにすると、それだけを片付ければいいと考えがちです。 言っておきますが、訓練してタイピングが非常に早くなったとしてもそのクレームはなくなりませんよ。 もっと言います。この話はあなたがpc操作が遅いこととは関係ありません。 コンピュータが次の画面に切り替わるまで30秒かかったらどうするのですか。 何をケチつけてるんだと思われますか。 ではあなたがお客様の立場に立ってください。 ものが何かわかりませんので、仮に高機能ワープロだとしてみましょうか。 編集用のいろいろな機能が用意されていてマニュアルには説明がある。 これこれこういう書面を作りたいとおもっていろいろデザイン機能を使ったがうまくいかない。 で、問い合わせの電話をしたとします。 サンプルというか事例のデータはもらえないのか、と聞いたとします。 はい、といって1分無音状態になったとします。 あなたの性格にもよるでしょうが、いらいらしませんか。 相手がどんなに丁寧な言葉づかいをするオペレータだとしても、文句の一つも出ようものです。 しかし、その1分の間にオペレータは事例データベースにログインし、検索をし、表示されないので別のキーワードで絞りを繰り返し、を繰り返したのだとします。 その結果、提示できる事例が見つかりました。 コールセンター側にいわせれば仕方がない時間でした。お客様の満足に向かって恥じない仕事をしたのです。 でも文句は言われるでしょうね。 これは決してタイピングの速さとは関係ありません。データベースの検索のレスポンスの問題ですから。 この事情がわかったとしたとき、あなたは1分の無音を許せますか? 私なら許しませんね。 お客様にとってみたら、そんなことは知らない、待たされただけです。 0120かどうかわからないから、電話代がかかったかどうかはわかりませんけど、お客様の貴重な時間を浪費したのは事実です。 ちょっと閑話休題です。 コミュニケーション技術上の沈黙の効果・活用というものがありますね。 勉強されたとおもうのですが。 ほんのちょっとの期間、0.5秒ぐらいから長くても5秒の沈黙を作るテクニックです。 どういうときにどういう目的で使うかというと、コンサルをしたり、講演をしたりするときの話です。 相手が自分に着目していないと思えたとき、流れを制御する方法です。 驚くような話題をひとこといって終わらせないで沈黙するのです。 「ここで誰もが陥る事故のもとなのですが」というようなことを言って黙るのです。 何が起きるか。 相手がこちらに注目し、聞こうとして乗り出してくるのですね。 このテクニックを使って居眠りを抑止したりするのが普通です。 これが無茶苦茶うまい名人が過去にいて、田中角栄という人でした。 ただし、これは相手が目の前にいる場合です。 相手の前に自分という目に見える存在がある場合ですから、言葉がなくなったら別情報で繋ごうとするわけです。 そこで乗り出し、という反射が起きるのです。 電話でこれをやったらいけません。見えないからです。 さて、話を戻します。 コールセンター、特にクレーム処理入口になっているところでは私はこういうコンサルをしています。 話題の流れを止めるな、です。 これは、おわびをいってはいけないということとつながります。 申しわけございません、ご指導を宝として今後の品質につなげます、などと言ってしまったら、そこで話題が終了してしまうのです。 最後の最後に電話を切る前にはそういってもいいですが、クレーム電話でいきなり謝罪はやめてください。 なぜかというといきなり謝罪は「考えてません」という受け取りをされるからです。 電話をかけてきたほうは「いいがかり野郎とおもわれたな」と感じるからです。 クレームは必ずしも、受ける側の全責任ではありません。あなたがよくご存じでしょう。 自分が思った通りにならないから電話をしている、これは指摘発生、です。問題であるのかどうかは分析が必要です。 それを傾聴して、たとえば うたっている機能自体の不具合なのか(こういうのをバグといいますね) 製品・サービスの構造の問題なのか サービスのポリシーの問題なのか お客様がマニュアル等を理解していないのか お客様のミス指摘なのか のどれにあたるかを判断しなければいけません。そのためにいろいろお訊きするのです。 比率としては結構お客様のほうに勘違いがあることが結構あるでしょう。それもよくご存じでしょう。 仮にお客様のミスだと判断したとき、どういいますか。 「お客様の間違いです」などと言うことは禁止ですね。客を悪者にしたら収集がつかなくなります。 こうやったら、こうしたら、こうなりますが、これはこういうことを引き起こすことがあります。 こういうことはなさっていないでしょうか。そのようにゆるやかに向けるのではないですか。 順番にそれを聞いているうち質問者も同じルートで歩いてみて、途中であ、自分のせいかと気づくことがあります。 「ごめんなさい、自分が悪かった」と先方が言うことがあったらどうしますか。 「そうでしょう、気をつけてください」などとは言わないはず。 「ありがとうございました。そういうお考えもあったことで勉強になりました。今後ドキュメントを見直していくいいきっかけをいただきました」 とお礼をするのですよね。これも言うまでもないことです。 さて、この動きの中で、電話上無音がありましたか。 1秒もないでしょう。 お客様は受話器の向こうで何も見えないところにいるのです。いわば暗い洞穴にひとりいるのです。 横でいろいろ話しかければ安心して出口に向かえるのです。 沈黙したままでときどき手をひっぱったらどう思いますか。 ご質問のお答えは見えていると思います。 時間がかかる操作はあり得ます。それはあなたのキー操作の遅さとは無関係です。コンピュータの問題であることが多い。 やっていることを、「いまこれを調べています」「あ、検索にかかってきません。この言葉でやってみます」というように字幕をつけるように話してください。 相手はそんなことは何も知らなくてもかまいません。 相手と一緒に洞窟の中を歩いて差し上げているのです。 そういう言葉を聞きながら時間を過ごしたら、待っていたという気持ちにはならないのです。 「あれ?」とか「わあキーミス」というブサイクな言葉でも、沈黙するよりはましです。 >会話しながら入力しないといけない案件に当たるのが恐くて ではいけません。無駄なことを言いながら入力してください。