質問: 特定のスタッフに業務を任せきりにしたため機能不全に陥った事例
回答: 開院して数年経ったクリニックの事例です。このクリニックは開院当初からスタッフの採用に苦戦しながら、看護師、受付スタッフを採用し続けていました。しかし、なかなか中心になれるスタッフが現れず退職、採用を繰り返していました。そうするうちに、看護師、受付スタッフともリーダーにふさわしいと思われる人物が現れ、業務はスムーズに行えるようになりました。その後、患者数も順調に増えましたが受付スタッフからはこれ以上患者が増えると対応できないという不満が出るようになりました。受付スタッフのリーダーに、業務の改善や効率化ができないのかと聞いたところ、もうこれ以上は絶対無理とのこと。改善をすることは不可能だと頑なな態度でした。この態度を不審に思い、受付スタッフ全員の個別面談を行ったところ、他のスタッフはまだまだ改善できることはたくさんあるとのこと。しかし、すべての業務はリーダーの言う通り行わなければならない環境になっていて他のスタッフは意見も言えない状態でした。危機を感じ、リーダーを一人から複数に増やし合議制で業務改善を行うことにしたところ、そのリーダーはすぐに退職しました。