質問: レンタルビデオの返却ボックスのトラブル 質問させてください。 数日前にgeoで営業時間内に店内にある返却ボックスに ビニール袋にdvdを入れて返却しました。 ですが、そのビニール袋に誤って財布を入れたままでした。 翌日、財布の事を店長に伝えたのですが、 「そのような財布の届けは無い。」 とのことで全く取りあって貰えませんでした。 この場合、geoの本社に掛け合って調査等をしてもらう事は出来ないのでしょうか? また警察に届けて調べてもらえないのでしょうか? 私の返却したdvdをチェックしたスタッフについては、 管理データ等で簡単に調べられると思いましてあきらめきれません。 アドバイスをいただければ助かります。 よろしくお願いします。
回答: クレーム対応も含めてgeo従業員としての規則や心構え等をまとめたガイドブック(手帳みたいなもの)を各個人に配布されています。 ただ、実際の対応に関しては店舗ごと店長から指導される形が多いのではないかと思います(あくまで私見)。だからマニュアル通りの対応ができない店員もいると思いますよ。 返却boxに関してのトラブルとしては、 ・お客様の言うdvdの返却日時が店の処理日時と食い違っている ・お客様は返したと言ったものの実際に返却されていない ・返却されたdvdに損傷がある ・間違えて違うdiscをケースに入れて返している という感じで、料金の延滞や賠償などの問題があります。また、店側のミスや勘違いであるときは謝罪と返金という形で対応しています。どちらにしても事実の確認が取れない場合は店の過失としてお客様に負担がかからないようにすることになっています。しかし、貴重品をboxに落としたと言われても現物が”確認”されなければ店舗としての賠償はされないと思います。これらはあくまでもdvdに関することですね。 お客様の過失であっても強い態度にはでずに、丁寧に対応することになっています。もちろんお客様が帰った後にレジの裏などで悪口や悪態をつく人もいます。人間ですからね。 遺失物が返却boxに入ってることは稀なので、その際の対応を把握してない店員は多くいると思います。しかし良識ある店員ならば前に書いたように、忘れ物として持ち主への連絡、保管等の対応と店員同士の情報共有を行うはずです。 まぁ傘などの忘れ物ならば持ち主がとりに来そうにない場合は処分、もしくはもらってしまうなどする可能性もあります。 解決に結びつく話ではないですが、マニュアルに関して僕が知っていることはこのくらいです。ただ、アルバイトの店員はマニュアルをきちんと見ている人は少ないと思いますよ。 前述の業務連絡としての店員への確認を店長が怠っているのならば、接客の態度として非があるわけですので本社にクレームをつけるという切り口にはなるかもしれません。 特定の店舗の対応に関してのクレームを本社に直接つけると、そのクレームが妥当であると判断されればその店の店長はエリアマネージャー等から強い指導をうけることになります。