質問: 通信販売におけるクレーマー対策をおしえてください。 食品の通信販売をしておりますが、時々、難癖をつけては脅しをかけるような 顧客がいます。しかも、2度と注文してこないならまだいいのですが、 忘れたころにまた、注文してきて、また、クレームをつけるという次第です。 「賠償として、注文の金額の100倍ぐらいは、払ってもらいましょうか。」 という具合で困ってます。再度注文がきたときの断り方としていい方法が ないでしょうか?今回のクレームの内容は、年末12/25に注文書を郵送し、弊社へ ついたのが年明け1/6。しかし商品が届くの遅いというものでした。 お急ぎの場合はtelまたはfaxでご注文ください、の注意書きはカタログ等で 当然してあります。 これで上記のような要求に加えて苦情のための電話代金も返せという具合です。 どう対応すればいいのでしょうか?
回答: やりかたとしては、まず、通信販売の広告中に 「お客様にとって不都合な点が生じた場合でも、 補償は商品金額を上限とさせていただきます」 と、小さな字で書いて於いた上で(これは写真フィルムを参考にしてください) クレームが来たら、 何を言われても定型の文を読み 「年末年始の郵便事情によるものですので、当方では これについて補償をすることはできません」 更に、凄まれたら 「相手の住所氏名電話番号を聞きだした上で(通販だからわかってますね) 見解に大きな相違があるようですので、 裁判所に提訴なさっていただけないでしょうか? そうすれば、社会的に妥当な金額が出てきますから」 そして、裁判所に訴えずに何度も電話をしてきたら 「威力妨害になりますよ。」と警告した上で、 実際に警察に相談しましょう。 警察は1度相談しただけでは力になってくれませんが、 明らかに暴力的な言葉・行動が有った時点でまた相談すれば、 今度は対応が変わります。 昔は、こういうクレームは どちらかというと非社会的生活を送っている方に多かったのですが、 最近は、普通のサラリーマンの様な人が 気軽な気持ちで仕掛けてくる場合があり、こちらの方が 頭が廻るだけ厄介です。 ただ、今の社会的地位を失うことには敏感ですから、 相手の強気を逆手にとり、 訴訟(これは相手も手間が掛かり、クレームを付けた事実が 客観的に残ります) 警察からの問い合わせ(これも嫌でしょうね) といった形に持っていくのが一番では無いでしょうか? 実際は99%その手前で終わってしまいますが。