質問: クレーム対応について(映画好きなど) 長文ですが、ご了承ください。 私は映画館(某シネコン)でアルバイトしているのですが、先日こんなことがありました。 その日は平日で、あまりお客様が多くないことが予想されるのでチケット購入窓口が二つでした。しかし、その日は偶然混み合ってしまい、お客様は普段より並ぶような状態になりました。なので、映画本編が15分くらい始まっても途中入場のお客様が多くなってしまいました。 その映画が終わった頃、一人の年配の方が窓口に来て、責任者を呼んでほしい、ということだったのでおよびしたら、上司が 「本編が15分も始まってるのに途中から人が入ってきて不快だ!!金返せ!!」 という趣旨のクレームをかなり激しく受けました。 確かに、本編が始まってから人の出入りがあるのは不愉快だと思いますし、理解できます。窓口が少なかったのもこちらの不備だとも思います。 しかし、こちらとしては途中から入りたいというお客様をお断りすることはできませんし、過去、お断りした際にかなり大きなクレームにもなりました。 ということで、私自身、正直このクレームは理不尽だな、と思ってしまいました。上記の趣旨を説明しても納得しなかったようで、こちらとしてはひたすら聞いて謝るしかないです。 みなさんに聞いてみたいのは、 ・今回のクレームを自分が受けた際にどう思うか ・クレームしたもん勝ち、のような経験はあるか です。tv番組などでも、お客様の理不尽な要求を見ることはありますし、企業側はどんなクレームにも謝罪するしかないのかと思うとどうも理不尽な気がします。 みなさんの意見をお聞かせください。
回答: どう考えても映画館側の采配ミスですし、クレームのお客さんの気持ちもよくわかります。 演劇や演奏会でもそうですが、途中入場というのは原則禁止です。 特に映画館というのは大型スクリーンと大音量、そして閉じた空間で映画の世界にどっぷりと浸れる空間です。 そのためにお金を払っているのですから。 そこに声を立てなくても人の動きがあれば、気持ちがそがれてしまいます。 ましてそれが映画館側の責任なら、「金返せ」は当たり前かと...。 どんなクレームにも謝罪するのが理不尽だと思われても、お客様になにかを提供して対価を貰う以上、苦情があればまずは謝るのが基本です。 もちろん不当な要求もありますから内容を吟味して対応する必要がありますが、それが商習慣というものです。 世の中には自分が理解できないこと(もちろん私にもあります)でも、やらなければいけないことがたくさんあります。 これも社会勉強と思ってアルバイトを頑張ってくださいね。