質問: 通信と保険のコールセンターは、どちらが難しいでしょうか。
回答: コールセンターでの勤務経験が通算で20年程あり、通信、保険の両方の経験があります。 まず、受信と発信でも大きく違いますが、発信の場合は、主に営業電話が多く、あらかじめ、用意されたトークマニュアルを読み上げるだけなので、初心者でもすぐに仕事が出来ると思います。 しかし、反対に受信は、お客様からのお問い合わせや相談、クレームなど、お電話をされてきた人の要望に応えて対応しなければならない為、最初の研修期間も発信業務が1週間程度で終わるのに対し、受信業務の場合、ヘルプデスクやお客様相談室、お問い合わせ窓口、保険の場合なら事故受付など、それぞれの内容に応じた、知識が必要な上、傾聴の技術、説明の技術習得は必須になるので、研修だけでも3ヵ月から半年になることがあります。 また、受信業務の場合、クレーム対応も多い為、オペレーターが過去に暴力などで心に傷を負い、癒されていないトラウマなどがある場合は、受信業務を行なうことで再燃することがあります。 私は、暴力を受けた経験があり、それが原因で再燃し、お客様から私自身に対してクレームを受けたことがあります。 それが原因で契約打ち切りとなり、その後、カウンセリングや認知行動療法などを受け、最終的に心理カウンセラーと芸術心理療法士の資格を習得しました。 今はコールセンター業務は行なっていませんが、行なうとしたら、[どSカウンセラー]や[どSオペレーター]として勤務すると思います。(笑) それから、通信と保険については、発信業務であれば、A4サイズにまとめられたトークマニュアルを読み上げるだけで終わりますので、通信や保険どちらも初心者から行なうことが出来ます。 また、私は、発信業務を数年経験した後、受信業務をはじめて行なった時は、保険会社の代理店ヘルプデスクだった為、保険代理店が使うシステムの操作案内なども含まれる業務でした。 その為、保険商品の知識とシステム操作の知識の両方が必要になり、コールセンターで用意された膨大なマニュアルのある場所をすぐに開いて答える必要がありました。 更に、お客様からの話しを聞いて理解するのがとにかく大変で、慣れるまで、何を言っているのか全くわからない状態でした。しかし、当時のSVがつきっきりで指導をしてくれた為、聞き方のコツを覚えて技術を習得することが出来ました。 そのSVの方は、保険会社でのコールセンター業務が長い方で、自動車保険の事故受付などの経験があったそうです。 事故受付の場合、人が死んだ直後の電話を受けることがある為、(やり場の無い怒りを向けられることが多い為)クレームも大変多いそうです。 それから、保険の発信業務の場合、保険商品を売るには、代理店資格が必要になる場合があるので、資格試験に挑戦しなくてならない場合もあります。 通信については、私の場合、電話回線やネット回線などの受発信の経験がありますが、発信業務の営業電話の場合、電話でのやり取りだけで、通信回線の説明を具体的に行わなければならない為、お客様の話しを聞けていないと、間違った通信接続の案内をしてしまい、お客様の業務に支障を与える場合があります。 私の経験では、コールセンター業務には、聞き方、話し方の技術習得は必須だと認識しています。 その為、通信、保険のどちらのコールセンターも簡単では無いと思います。