質問: 掲載したお店のこだわり度が変わってしまってクレームが・・・(長文) こんにちわ。よろしくお願いします。 生協のワーカーズで2002年12月に安心生活のためのガイドブックを出版しました。 国産・無農薬・遺伝子組換え飼料排除・雑貨も塩ビは取り扱わないなど、安心できる暮らしに徹底的にこだわる生協なので、外食時のお役に立てるようレストラン部門は特別に米・魚・肉・小麦・野菜・アレルギー・調味料の7つの独自の基準を設けました。オーナーやシェフに話を聞き、仕入れ伝票や原材料の袋、調味料のビンまで見せてもらい、複数のスタッフで実際に飲食して美味しいことも確認し、掲載しました。 ところが、取材時には7つの基準ともクリアして女将さんも自然食に非常に造詣が深かった優良店について「この本に載せるのにふさわしくない店で、ガッカリした。削除すべき」とのクレームをお客様から頂きビックリしています。 クレームの内容は取材時と全く違っていて、これではそのへんの金儲けしか考えていない店と同じではないかというようなひどい変わりようでにわかには信じられないくらいです。 クレームを寄せられた方は私たちの主催したこだわりのクッキングセミナーの常連さんなのでそんな無茶苦茶を言う方ではないことも分かっています。 一体、お店が急にそんな風に変わってしまうなんてことがあるのでしょうか?あるとすればどういうことが考えられるでしょうか? このクレームについて、どのように対処したらよいでしょうか? なお、素人ばかりでいろいろと苦労して作った本なので改訂版をもう一度出版することは考えられません・・・
回答: 私も経験がありますが「子供と出かけるレストラン」といった感じのガイド本を購入して、あるレストランへ出かけました。 本には食事が出来るまで子供が遊べるスペースがあり、小さな子供が座れる椅子もあって退屈しない店、と書いてありました。 行ってみて、子供の遊び場はありましたが形だけで手入れが悪く遊具が壊れており、子供用の椅子はあるけど1つだけ、先に別の家族連れが来れば次の方は使えません。 俗に言うファミレス的な大型店で、子供用のお湯(粉ミルク用)や絵本もあるはずなのに、スタッフは誰も在り処を知らず、その日はお休みの店長など一部幹部だけが知ってる状態。 結論的に、取材に来た日だけ体裁を整え、実態は子供への配慮など全く考えてないレストランでした。 本には書評の葉書も入ってたので、腹が立った私は問題点を写真つきで指摘して出版社に送りましたがそれっきり、2度とその出版社の本は買いません。 もしクレームが事実なら、その店も取材が来るので俄仕込みで体裁を整えただけかも知れません。 ただ、一部スタッフ(アルバイト)などの感じが悪く、お客さんが過剰反応した可能性も否定できません。 料理店にクレームの内容を伝え、事情を訊いてみてはいかがでしょうか。 その上で事実ならクレームをつけた読者には取材が不自由分だったことをお詫びすればよいのでは。