質問: 福祉用具販売店ですが過剰サービスを求められているように感じます 福祉用具販売店に勤めていますが、お客様から過剰サービスではないかと思うようなご要望が多くあります。 お店ではadl用品(日常生活用品)や排泄、入浴補助、靴や杖、シルバーカー、車いすなど、いわゆる全般的な物を取り扱っています。物によっては都度お取り寄せの対応もします。 客層はそうした用具を必要とするご本人様やご家族様がほとんどです。 ある介護をしているというご家族様が、「むせにくい吸い飲み」というような名称の飲み口の量が調整できる商品について、「福祉のお店なのだから、実際にこれを使ってみて、駄目そうだったら返品できるわよね?」とおっしゃいました。 吸い飲みなので、使うという事はお客様が物を入れ口をつけることになります。衛生面もあり、再度品出しはできないので返品は受け付けられない旨をお伝えすると、大変に激昂され「福祉なのに何故できないんだ!」と他にもかなりの罵声を頂きました。 他にも、靴・サイズを指定されて「これを取り寄せてくれ」とのご依頼を受け、試さなくて大丈夫か確認したのですが、「大丈夫」との事で対応したにも関わらず、 納品したら「やっぱりいらない」「サイズが合わない」「なんで注文の時に言ってくれなかったんだ」とのお言葉を頂くこともありました。 ちなみに返品となった場合は返品手数料を頂く旨をご説明していたのですが、「福祉なのに気がきかないなぁ」とかなりごねられてしまいました。 杖の発注でも、ご指定を受けて発注、納品したのに「気分が変わった。やっぱりこちらじゃなくてこっちがいい。交換してくれ」「やっぱりいらない」というような事はざらにあります。 普通のお店でコップを買って、使いづらかったからという理由で返品を求めるのでしょうか。 普通のデパードでサイズのない靴を取り寄せて、やっぱりいらない、と言えるのでしょうか。 「福祉だから」という理由で、お客様が大きな気持ちになられているような、 店側に対して「こうして当然だろう」というような、いわゆる過剰なサービスを求められているように感じるのです。 私も家に介護者がいるので、生活の場面で困っているというお気持ちは、少しですがわかっているつもりです。心配なあまり、失敗したくないあまり、無理を言いたくなる気持ちも、わかります。 ですがどうにも最近、とてももやもやとしてしまうのです。 以前、テレビ番組で「片足義足なのだから、両足エステを半額にできないか交渉」といような内容を見ていた時にも、同様にもやもやとしました。 理論的に考えれば半分なのだから半額...というのはなんとなくわかるですが...。自分の中で答えが出ない状態でずっともやもやしています。 単に私の考える「過剰サービス」のボーダーが著しく低いだけかもしれません。 ですがどうにも、自分の中ですっきりしないのです。。 みなさまはどのようにお考えでしょうか。たくさんの方のお考えを聞きたいです。 宜しくお願い致します。
回答: 「福祉だから」便利な言葉ですね。 福祉だからサービスするのがあたりまえ? ずうずうしい人もいるんですね。 だんだんとこんな考え方になってしまうのかな。 「ありがとう」 感謝することを忘れてしまうのかもしれません。 感想になってしまいごめんなさい。 そんな人ばかりではないと思います、 仕事頑張って続けて下さい。 お疲れ様です。