質問: 3dセキュア導入に伴う離脱率について教えてください こんにちは。いつもお世話になっております。弊社が自社サイトで3dセキュア認証を導入しました。なりすまし注文などがあった場合、補償してもらえるためですが、お客様の立場からすると入力のひと手間が増えるのと、普段使わないであろうパスワードが必要になるので、面倒になって離脱してしまうのではないかと心配しております。どなたか、3dセキュア導入経験がある方で、サイトの売り上げに影響が出たとか、関係なかったとか、ご意見を頂けるとありがたいです。宜しくお願いいたします。
回答: これは、購買者としての経験での意見ですが以前セキュリティのかかったサイトで商品を買うのに大変苦労し購入を諦めたことがあります。セキュリティキー以外に暗証番号が必要で、その暗証番号がわからなくて結局購入を諦めました。クレジットカードを日常凄く使っておられう方なら暗証番号といわれるものをきちんと認識されているとおもいますが、実店舗での販売でも暗証番号の入力を求められ解らない方がかなりいらっしゃいます。私は別事業で旅館サイトの構築をやっていますが、たまたまフロントに居る時でも暗証番号がわからないのでサインでお願いします言う方が結構いらっしゃいます。実店舗ならサインですみますが、ネットでは暗証番号を思い出さない限り購入はできません。私のように暗証番号がわからくて購入を諦める方は結構いらっしゃるのではないかと。顧客にすると暗証番号が解らない場合、カード会社にネットや電話で問い合わせ、いろいろな質問や書類にサインして暗証番号を書き換えやっと購入です。同じ商品が、別サイトで買える場合、別店舗での購入になる場合もあるかと思います。実際、私もそうしました。ただ、万が一にもスキミングなどで不正利用があった場合、過去にさかのぼって、不正利用の売上金全てを返済しなければなりません。特にpaypalなどはキツイと聞いています。以前、wellcartの講習会に行ったときもカード会社の方から実際に1000万近い返済金が出た店舗があったと聞きました。楽天の注意事項にもありますが、局留めや、あきらかな大量購入、短期間での連続注文など警戒にすべきものは沢山あると思います。しかし、カード不正の中には毎月100円づつ引き落としを行うなど手口が巧妙化し、カード名義本人が気が付かないものもあります。注文件数は減るかもしれないけどより強固なセキュリティでリスクを回避するのか、自社の商品の特性(例えばブランド物・宝石・パソコンなどの家電・流行の商品類などは、ターゲットにされやすいのも事実だとおもいます。)それらの考慮してどちらを選択するのかは難しい所だと思いますが、やはり商品特性も考え判断するしかないのではと。ちなみに上記の1000万の損失は、釣具店でした。おそらく高価な竿やリールなどの購買だと思います。マニアック商品や高額商品は、レヤ価格などで高額で取引されるているので少し安いだけで飛ぶように売れます。自社の商品特性からどちらにされるのか選択をされては。当店もネット販売を開始する時にかなり悩みましたが、現在はセキュリティ設定を行っておりません。