質問: 返品のお客様対応について 返品について、当店で過去に事例のない件で、悩んでいるため相談させていただきます。お客様より返品希望(4点注文したが3点しか入っていない為)のご連絡をいただき、本日返送商品が到着しましたので、確認したところ2点しか返送されておらず「2点しかはいっていなかった」とのメモが入っていました。おうかがいしたい事は下記の通りです。・全額返金するべきか・返ってきた商品分のみの返金でもいいのか・返品希望の連絡があった時点での対応に問題はなかったか・今後対策できることはあるかお客様の注文からのやり取りは以下の通りです。4/18:2件注文あり、うち1件オーソリngだったため、オーソリokの注文に同梱することに電話にてご了承いただき、発送手配、発送(宅配便)。4/24:運送会社より転居で配達できない、住所確認依頼あり、電話にて連絡するもコールのみ。 同日折り返し電話あり。転居はしていないとのこと、急いでいるとのことで運送会社よりお客様にお電話いただき、再配達手配。4/25:配達完了。運送会社の誤解で転居ではなかった。 同日、4点注文したのに3点しかはいっていなかった、急いでいたので交換には間に合わないため返品したいとの旨、電話にて連絡あり。クレジットの売り消しを早くしてほしいのですぐ連絡したが、いつになりますかとのご質問あり。発送ミスとして返品を承り、着払いにて返送手配。4/26:集荷。クレジット売り消しの件で電話するもコールのみ。5/1:商品受け取り。2点のみ返送確認「・送られてきた袋が開いていた。・商品2点のみしかはいっていなかった」とのメモ入り。当店では4点お届けしたつもり(極まれにミスがあるため、絶対とは言い難いです。)でしたので、3点返ってきて全て返金予定でしたが、・最初の返品理由と少し異なった数量の返品であること・4/26から電話するもコールのみで、以前は折り返しお電話くださっていましたが折り返しの電話もないため確認できない長くなりましたが、何卒よろしくお願いいたします。
回答: ecマスターズの塚本です。>・全額返金するべきか>・返ってきた商品分のみの返金でもいいのか>・返品希望の連絡があった時点での対応に問題はなかったか>・今後対策できることはあるか現在のところ、状況を確認しないと然るべき対応がとれないという状況ですね。返品に関してはプロムナさんのショップの返品特約に則って対応していただければ問題ないと思いますが、ご連絡が無いとのことですので一方的に返金対応するとトラブルの原因になることも考えられます。返金希望のあったタイミングでお客様に返品の条件、〜日までに連絡くださいなど何か取り決めを伝えた上でご対応いただけていたら、もっとスムーズに取引が進んでいた可能性もございますね。今後メールのみの対応だと誤解を招いてお電話にてご連絡していただく方が良いと思いますが、繋がらない場合はsms送信君の活用もご検討ください。sms送信君:https://manual.ec-masters.net/index.php?ecm-tools-manual-smsそして、それでもご連絡が取れない場合は、メールにて、〜日までにご連絡がない場合は、どのような対応をしますと明記した上でショップの返品特約に則ってご対応いただければと思います。