質問: 小売店舗としての研修体系を構築したい 弊社は、まだ駆け出しの小売店です。 取扱商品群に高額商品帯の商品が含まれているので、1人1人のお客様に心のこもったサービスをご提供したいのですが、接客マニュアルなど接客のスタイルが整っていないのが実情です。 また、管理者教育といった側面も不十分で、何らかの対策を練っていきたいと考えています。 小売店舗を運営していく上で、教育をどのように体系立てていくかについてご相談したいのですが、入口の段階でどのようなことに注意していかねばいけないのか、ご指導いただきたく投稿しました。 何卒よろしくお願いします。
回答: ご検討スタート時点での参考資料として 中央職業能力開発協会(javada)の職業能力評価基準は参考になると思います。 各業種の標準スキルの定義を試みていて、その標準的な能力体系を元にして考えて、貴社独自の研修体系を設計していくと網羅的に体系化しやすいのではないでしょうか。 たとえは、スーパーマーケット分野での接客能力は ○接客マニュアルなどの自社のルールに定められた対応ができ、なおかつその時々の状況や顧客のニーズを汲み取って、顧客の立場に立った柔軟な対応を行っている。 ○顧客に対して、誠意を持って、礼儀正しく、不快感を与えない、感じの良い身振り、立ち居振る舞いを行っている。 ○明るい笑顔であいさつを行っている。 ○顧客の様子に気を配り困っているようであれば声をかけるなど柔軟な対応をしている。 などが定義されています。 また、ホスピタリティ関連の協会でも、研修や通信教育、検定試験が用意されています。これらの体系も参考になると思います。 今後は、人材のサービススキルが、差別化の重要ポイントとなる時代と思います。 弊社では、企業ごとに合わせた、サービススキルレベル診断・研修などを個別に支援しております。