質問: 話を聞かない酔ったクレーマーの対処と裁判について 先日自分の店でお客様からクレームを頂きました。 当店は会員制になっており、その方はいつも利用している席があって当時担当していたスタッフはその事は知らず、データを参照して備考欄にその旨が書かれており、参照時点では対応できたのですが、お客様はデータ参照前に自分の顔を見たらその席に通されるのが普通だ、とお怒りになられました。 その後会員退会を望まれたのですが、法的な問題で即座にデータ完全抹消という事が出来ない旨を伝えたところ、個人情報保護がなってない、裁判だ、とお怒りになられました。 法的に退会から3年間データ抹消出来ない事は事実ですし、正直当店はホテルや高級店では無いのでいちいち誰がどこの席だとか覚えるような事もさせていません。 その方は顔パスでも出来るかのように当然だと仰いましたが、そこまで常連というほど来店もされていません。 酔った勢いもあるかもしれませんが、データ参照前にお客様の顔だけ見て席を案内など無理ですと申し上げてもただ怒り心頭という様な形で話を聞いてくれません。 自分が正しいんだ、と曲げないのです。 酔っているし老人だから話を聞かないのも仕方ないかと思い、こちらが全て悪かったですと謝り一件落着したのですが、裁判だ、というものに乗っかっていれば勝訴して理不尽なクレームから心労を煩いうつ病になったとでもいえば200万円くらいはもらえたのではないかと思いますがどうでしょうか? 正直こういう話も聞かない、自分が正しい、客は神様だから自分が間違っていても店が悪いんだ、という人があまりにも多いので今度からやりとりを全て録音録画して裁判起こして勝訴しまくれば社会的にこういう理不尽な事をする人がいなくなるのではないかと考えています。 金を払っているんだからとか、大人なんだから我慢しろとか、商売とはそういうものだ、という意見もあるかと思いますが、私は客と店以前に人と人だと考えています。 話を聞かない、金を払っている、商売だ、そんな理由だけで相手を侮辱したり、お前は商売向いてないといわれたり、俺は間違っていない、客に対してなってない、などと言うのはおかしいと思いますし、そんな人間に敬語も使いたくないし敬いたくないしお客様としても扱いたくありません。 客だから命令口調とか、店員は他人なのに何故そんなことが出来るのでしょうか? 知らない人に金さえ払えば命令口調が許され、自分が間違っていたりミスしても相手の責任にして罵倒することが許されるのでしょうか? 泥酔していれば他人に汚物の処理をさせても許されるのでしょうか?
回答: そう言う客を、上手くあしらうのがプロです。 私は業種は違いますが、我々の業界にも、訴訟だ!裁判だ!などと言う様な輩は居ます。 そういう幼稚なヤツには、「どうぞご自由に。」とか、むしろ「是非、そうなさって下さい。」ってお勧めしています。 相手は、「訴える!」なとど言えば、コッチはビビって言うコトを聞くと思っているワケです。 しかし脅し文句が脅しにならない場合、こぶしを振り上げた状態のままの人が負けです。 実際、そういう極論を言ってくれれば、コチラも助かります。 法定闘争になれば敵対関係ですから、「訴える」と言う様な相手とは、その時点から話す必要もありません。 「ではこれ以上、お話しすることは無いですね。訴状を見てから、こちらも検討させて戴きますから、直ちにお引き取り願います。」で追い返して終わりです。 ただ、質問者さんも、本気で係争するつもりなら良いですが、脅し文句や極論で「訴える」などと言うモノじゃないですよ。 脅しで言ってるなら、その酔っ払いオヤジと同じです。 一度、裁判をやってみられたら良いと思いますよ。 結構、大変ですから・・。 詐病のウツ病被害で簡単に200万円も賠償金が得られるなら、誰も働かないですよ。 裁判ビジネスで食って行けます。 精神的な被害を立証するのは、非常に難しいです。 裁判など、メッタなことでは自分から起こすモノじゃありません。 降りかかった火の粉を払う能力とか、自分に敵対する存在に対抗する力を備えていれば良いだけです。 基本は、客商売も商取引ですから、相互に「信義誠実の原則」が有ります。 今回は、それが崩壊したワケです。 当然、店側にも顧客(取引先)を選択する権利は有りますから、「お引き取り下さい」で良いです。 「お客様は神様」と言うのはあくまで精神論であり、法律上などは対等の関係です。 客は店に対し、特別な権限を有する存在ではありません。 店や経営者の基準で、店に益しない客は、排除すれば良いです。 ただ、顧客を排除する様な店は、顧客に嫌われる傾向があるので、極力穏便な解決を目指すべきと言うだけのコトですよ。 他人の汚物云々は、ビジネス上のリスクでしょう。 どんな仕事をしても、その仕事につきまとうリスクと言うモノはあります。 他人の汚物云々は、酒類を供す仕事のリスクです。 どうしてもそのリスクがイヤならば、他のビジネスを選択すべきとしか言い様がありません。 接客業などは比較的安易なビジネスですが、あくまでビジネスで「経営」的な観点を要します。 冷静・怜悧な経営者が成功する世界です。 優れた人物ほど謙虚なのは、「お客様は神様」に、精神論では無い経営的な真理が含まれているからです。 優れた人物は、メッタに怒らない一方で、怒ったら誰より恐いです。 キャンキャン吠える犬では無く、牙を持ったライオンです。 質問者さんも「経営的」に考えてみて下さい。