質問: 飲食店で料理に異物混入、店員の正しい対応は? 飲食店で料理に異物混入、店員の正しい対応は? こんにちは。私はレストランで働いていて数年前に ランチのパスタの中に髪の毛が入っているとクレームを受けました。私は「今すぐ、作り直します。」と言いましたが、お客さんは ムッとして 「私はそんなに大食いじゃないので、作り直してもらっても そんなに食べきれないし、それにそんなに暇じゃなので そろそろ行かなければならないんです。」と言われました。 そして、これは最近のことで もっとひどかったんですが、コンソメスープの中に虫が入っていて 今回も「今すぐ、作り直します。」と言ったら、お客さんから 今度はすごい剣幕で 「考えろ。こんな虫の入るような厨房で作り直したものなんか食えるか? 作り直すんだったら、今すぐ店を閉めて 徹底的に厨房を掃除すべきだろ。」 と言われました。 飲食店では料理に異物混入があった場合、作り直すのが妥当だとされているようですが、 私の過去の2つの例でも 対応時の無神経さがお客さんの気持ちを逆撫でしたようだし、私もお客さんの立場で考えたら よ~く気持ちも分かりますし、コンソメスープの客さんだって 悪質なクレーマーでなく、ごく当たり前の行動だとも思えます。 しかし、「お代は結構です。」というのも 「いちゃもんつけるんだったら、うちの店には2度と来なくていい。」というのを暗示しているようで却って失礼になる恐れもあります。また、客がわざと料理に異物を入れて、半分だけ残して無銭飲食をするという可能性もあります。 かといって、「作り直しますか、それともお代は只にしますか?」と聞くのも いい加減な対応と思われかねません。 ここで質問です。こういう時って、一流のレストランなんかはどのような対応をしているんでしょうか?
回答: ひたすら謝り作り直しを申し出る。 断られたとしても、ともかく一応作り直すべきだと思います。 重要なのは誠意を見せることです。 お客さんが感情的になっていたら、それをよく見極めないと油に火を注いでしまいます。 その辺の対応が重要ですね、 ちなみに話が少々逸れますが、 お客さんに謝る以前に、異物混入を防ぐ対策をどこまでやっているかということが重要だと思います。 大手の飲食業者や食品工場などは日々そういうことに対策を重ねています。 一本の髪の毛、一匹の虫で、企業の存亡が危ぶまれるようなことにもなりかねないからです。 髪の毛が一切露出しない帽子やマスクを着用し、作業前に衣服に付いた髪の毛を落とすためにユニフォームに掃除用のコロコロをかけたりします。 大規模な工場では、衣服の髪の毛やゴミをを吹き飛ばすエアシャワーを完備しています。 害虫対策も専門の駆除業者が定期的に消毒するようにしています。 しかし、個人経営や小規模の飲食店は、残念ながら謝ってそれで終わりというのが少なくありません。 大企業と同じようなことは出来なくても、それなりに出来る対策はいくらでもあるはずです。 謝ることはもちろん重要ですが、その辺の意識がきちんと出来ているのといないのでは、結局お客さんへの対応も変わってくると思います。 本題から少々逸れてしまいましたが、参考にしてください。