質問: 悪質クレーマーの対応について 初めてこのサイトを利用する者です 私はエステティックに従事するエステシャンで管理職の立場です 不況の煽りからか、今年の初めから悪質なお客様に頭を痛めております エステと言うと悪質なイメージも強く私自身も嫌な目に有った経験から良いイメージばかりで無い事は承知しております。 ですが、まずは真面目にエステティック業を営んで居るサロンと言う前提でお話を聞いて下さい。 デリケートゾーンの脱毛の体験メニューをされた後、数日後 契約したい旨をお電話にて承りました ですが、『潰れたらどうするのか』や『周期が他のサロンと違うのはオカシイ』等沢山の不安を吐露された時、 後々問題が起きそうなお客様と判断した為 『ゆっくりお考え頂いて結構ですので不安なままお手入れやコースの契約は避けられた方が宜しいかと思いますので、又決まりましたらお電話下さい』とお話しました。 ですが『主人と相談してやる事に決めました』 と言われ『有難う御座いました』と返事をすると 又『そちらは出来て何年目のサロンなんですか』や『必ず抜ける回数は』『知人に聞いたらこのやり方はおかしいと言われた』等等・・・・・ しつこく長い時間質問が続いた為、 丁重にお断りさせて頂いたんです それが逆鱗に触れ、後日体験料金を返金して欲しいとの電話が有り返金するべきか否か 接客業と言う仕事に従事する者としてどう対処するのがベストなのか、これからもそう言ったお客様がみえないとも限らないので 真剣に考えてしまいます。 こんな単純な質問で申し訳無いですが、 どうか宜しくお願いいたします。
回答: 返金する義務がないとしても返金すべしですね。話からは悪質クレーマーとまでは言えないように思えます。体験料金は、本契約のためのものであり、本契約を断ったのはあなたですよね。であれば、先方は、何のために体験料金を払ったのか分からず、詐欺ではないのかという考えさえ頭にちらついているかもしれません。先方は、今までにエステティックの経験が無いか、若しくは、一度騙されている人かも知れず、その辺り、相手の意図をよくご確認されたのでしょうか。また、後日、電話だけで話しを済まそうとしたことに問題は無かったのでしょうか。一度、きちんと対面して、当店ではこうしています、と説明責任を果たすべきではなかったのかと思います。 あなたが、相手を悪質クレーマー化させたかもしれず、「いろいろ聞いたら断るぐらいだから詐欺なのかもしれない、体験料金だけ取られた」と悪い評判が流れても困るのではないでしょうか。