質問: やたらキレやすく喧嘩腰の人の心理 スーパーで仕事をしています。 先日若い男性二人組が、お酒とたばこを買いにきました。 昔と違って現在酒たばこ類の販売は規制が厳しく、たとえ子供が親のおつかいであっても未成年者には一切売ることが出来ません。 そしてこの二人組、外見が二十歳前後の感じで未成年か成人かわからなかったので、マニュアル通り年齢確認を行いました。 20代前半だったので、いつも通り「ご協力ありがとうございます。」と笑顔で返してレジを打とうとすると... 「成人してるぞ!早くたばこ出せよ!」 と、たばこの入ってるケースをバンバン叩き、 「未成年者と間違えやがって、どうしてくれるんだオラァ!」 と怒鳴り散らし、後ろに並んでたお客様がみんな嫌な顔をしていました。 後で聞いた話ですが、どうやらこの人たち前もうちの店で別の人のレジで年齢確認をされたことが気に入らなかったらしく、怒鳴り散らして、レジの人を泣かしたらしい...おっかね~(; ゚ロ ゚) 私は泣かなかったが、こんな人たちは初めてだし正直仕事に支障が出そうなくらい気が滅入ってはいました。 同時にいい大人なんだから堂々としてりゃいいのに、あんなに騒いで恥ずかしいし残念な人だと思いました。 今後同じ目に遭いたくないのでどうしたらいいのか考えましたが、すぐキレたりくだらないことで怒鳴ったりする人の心理がわかりません。 一体どういう心理状態なのでしょうか? それとももう何を言っても聞かなさそうだから、身体的な危害がない限りは諦めて言わせとけばいいのでしょうか?
回答: 理不尽な出来事に遭遇して大変でしたね。 >私は泣かなかったが、こんな人たちは初めてだし正直仕事に支障が出そうなくらい気が滅入ってはいました。 ということですけれど、 >すぐキレたりくだらないことで怒鳴ったりする人の心理がわかりません。 というのは、相談者さんが大らかで健全に育った方だからじゃないかと思います。 >同時にいい大人なんだから堂々としてりゃいいのに、あんなに騒いで恥ずかしいし残念な人だと思いました。 仰る通りです。それが普通だし健全な思考だと思います。 本題ですが、その二人組の男性客には、 ・共感力がないので他人の立場で物事を考えられない。 ・自己愛が強いので忍耐力も許容力もない。 ・自尊心が傷付きやすい為、殊更、自分を強く見せたがる。 といった条件が揃っているので、やたらキレ易く喧嘩腰になってしまったんじゃないかと思います。 つまりは「自分に余裕がない」ということですし、「譲歩という感覚が備わっていない」とも言えそうです。 酒・たばこの購入時に店員が客に年齢確認をする行為は特別なことではないのに、そこでキレるというのは「劣等感が強い(プライドが傷つきやすい)」ということが考えられます。劣等感が強ければ、すぐに人から馬鹿にされたと受け取りますし、劣等感をぬぐうために威嚇して来るということもありますね。 >もう何を言っても聞かなさそうだから、身体的な危害がない限りは諦めて言わせとけばいいのでしょうか? 状況によりますが、その客は他のお客を殴ったり備品を破壊するまでは至っていないので、その場を早く立ち去ってもらう為にも、仰る通り相手を刺激しないのが良いと思います。 注意すれば怒り狂い、ますます暴挙に出るでしょうし、なだめればなだめたで、その客は馬鹿にされたと受け取る可能性は否定できません。 店員側がその客の目の前で空手家のように瓦を割れば、恐れをなして暴挙も鎮まるのかもしれませんが、そんなパフォーマンスはドラマでもない限り出来そうもないですし、他のお客さんもいますので現実的じゃないですよね...。 店に屈強の警備員を常駐してもらうように上に交渉するか、先の回答者の方が仰るように警察を呼ぶという対処が適切だと思います。 話の通じない相手に一人で立ち向かえば何をされるかわかりませんので、一人でなんとかしようとしない方が良いです。 誰にでも「認知の歪み」はあると言いますが、二人組の客は、その傾向が強いように思えます。二人一緒にいたことで気が大きくなって、余計に傾向が強まったんじゃないでしょうか。一人でなら、そこまで荒れることもなかったのではないかと。 【参考:認知の歪み】 http://page.freett.com/710mami/utu3.htm http://bright-ms.net/?p=642 http://www.f5.dion.ne.jp/~with/ninti.htm 認知の歪みに関しては十項目もあるので、どれかに当て嵌る人は多いと思います。 もし当て嵌まっていたとしても、自分の心の癖をチェックしたり見直すのに役立つのではないかと思います。 十項目について知っていれば、中庸の精神とはどういうことか意識できますし、理解できない人に出会ったときの受けとめ方や流し方を考察する一助にもなると思います。