質問: レストランでの異物混入は基本的に作り直し? レストランなどで、料理に異物が混入していた場合、どうするのが 一番正しいでしょうか? 私はあまり外食しないけど、お弁当に 髪の毛が入っていたことがあるけど、クレームを言うのも面倒だったので 何もアクションは起こしませんでした。しかし、飲食店で働く 私の友人や知人の 体験から考えてみようと思います。 先ずは、私の友人が レストランで働いていて 数年前に ランチのパスタの中に髪の毛が入っているとクレームを受けました。友人は 丁寧に謝罪した上で 「今すぐ、作り直させていただきます。」と言いましたが、お客さんは ムッとして 「私はそんなに大食いじゃないので、作り直してもらっても そんなに食べきれないし、それにそんなに暇じゃなので そろそろ行かなければならないんです。」と言われたそうです。 そして、今度は別の知人の話で、これは もっとひどかったんですが、ラーメンの中に虫が入っていて、その知人も 同じように謝罪して 同じように作り直す旨のことを言ったら、 お客さんから 今度はすごい剣幕で 「考えろ。こんな虫の入るような厨房で作り直したものなんか食えるか? 作り直すんだったら、今すぐ店を閉めて 徹底的に厨房を掃除すべきだろ。」 と言われたそうです。 しかし、そこで 食事を無料にしてしまうと、モンスタークレーマーを生んでしまいかねませんので、基本的に作り直しで、値引きや無料は絶対にやるべきではないと思います。 それで、こういう方法を提示するのはどうでしょうか。 例えば 最初のお客さんであれば 「申し訳ございません。それではシャーベットをサービスいたしますのでお口直しをなさって下さい。冷たいものが苦手でしたらケーキをご用意いたします。どちらになさいますか?」 選択権を与えますとその選択肢のなかで、どちらが得かを人は考えます。考えている間に冷静さを取り戻すといった効果もあります。 それでも実は、主導権は店舗側が握っているとした方法です。 次に2番目のお客さんですが、 「左様でございますね。では、次回ご来店いただくまでに厨房の消毒をいたします。そのときの無料券をお渡しいたしますのでご確認を兼ねてまたご来店ください。本日の料金は正規でいただくことになりますが改善して参ります。」と言って対応します。 そうすれば、客の要望には従っていますし、作り直すのも次回無料も店とすれば同じことです。 それ以上、どうこう仰るお客様で料金を支払わないと仰るのであれば、残念ながら お客に警察署に行ってもらう羽目になると思います。 そこで 質問ですが、この対応で 問題点はありませんか?
回答: "料金を支払わないと仰るのであれば、残念ながら お客に警察署に行ってもらう羽目になると思います。 そこで 質問ですが、この対応で 問題点はありませんか?" ↑ はい、あります。 法的問題点です。 料金を支払わない、というだけでは犯罪になりません。 通常は単なる債務不履行になるだけです。 当初から支払う意思なく食事をすれば、それは詐欺に なりますが、このような場合には犯罪は成立しません。 それに、店側にも落ち度がありますから、支払わない という客の主張にも正当性があります。 支払わないだけでなく、こんな気持ちの悪いモノを食べ させた、ということで、慰謝料などの損害賠償問題も あり得ます。