質問: ジョルテのサポートがすごい
回答: スマホはandroidをメインで利用しているのですが、先日、愛用している「ジョルテ」とgoogle calendarの同期ができなくなった(原因は結局自分のミス)ので、google playを覗いたところ、とても驚きました。 ジョルテのサポートが、ほぼ100%、すべてのレビューに返信していたからです。 google playには、運営者がユーザーのレビューに返信できる機能が、2013年5月から追加されました。 しかし、おそらく多くの運営者は、これを歓迎しなかったのではないかな。。。と思います。 なぜなら、レビューへの返信はとてもコストがかかり、多くの場合、そのコストに見合ったリターンが望めないからです。 特にスマホアプリのように、 ・利用障壁が低い(簡単にインストール/アンインストールできる) ・競合が多い ・本や商品のように「好きだから買う」ということが少ない という性質をもつ製品は、不満をぶつける対象になりがちです。 「アップデートしたら動かなくなった」 「自分のスマホで動かないからクソアプリ」 開発者が最も欲しい情報はosのバージョンや機種などですが、もちろん多くのユーザーはそんなことは伝えてくれませんし、特にその組み合わせが無数にあるandroidにおいて、それらを想定し返信するのはとても骨が折れます。 そのため、運営者、特に大きな企業などは「あえて苦言を放置する」ことがあります。 酷評ばかりが並ぶアプリであれば別ですが(それは別の問題)、中にはもちろん、好意的なレビューもあるはずです。その中の1つである「苦言」は、放置してしまえば、言い方は悪いですが、「真偽の分からない、ただの1ユーザーのグチ」だと、他のユーザーに見せることが可能だからです。 なので、多くのサービスではバグ報告はオープンにせず、メールや問い合わせフォームで送る仕組みにしているのです。 そしてもちろん、他のアプリなどと比較し、的確な欠点を指摘してくるユーザーもいます。そういった指摘に対して謙虚に欠陥を認め、どうしてその仕様になっているかを説明することは、自分たちのプロダクトに相当な自信を持っていないとできません。 正直、ジョルテがこのコストに見合ったリターンが得られているかは難しいところだと思われます。レビューに返信されても、それを見ないユーザーがほとんどでしょう。 しかし少なくとも、その大変さが分かる立場の人間は、ジョルテのサポートに好感を持つだろうと思います。