質問: 英語の「service」を日本語にするとどうなりますか? 英語の「service」を辞書で調べると、ほとんどの場合「サービス」と出てきて、カタカナにしただけなのでガッカリします。 それでは、いわゆるカタカナ語でない、普通の日本語として「service」を訳した場合、いったいどういうものになるのか教えてください。 また、どうして「service」という単語は日本語に翻訳しにくいのかも教えてください。
回答: ボランティアとサービスは違う、ということは、『サービスマインドをたかめる物語』の著者の久保さんもよくおっしゃってた(最近は、そのふたつを同一のように考えている人が多い、ともおっしゃってたな)し、自分もわかります。でも、ホスピタリティ......これが、自分にはよくイメージが捉えられなかったんです。 サービス業界では、ちょっとした流行り言葉ですよね、ホスピタリティ。 なんでもかんでもホスピタリティ。 この単語の意味(日本語訳)は、多くの場合「もてなしの心」とされているようです。 では、ホスピタリティとサービスマインドはどういうふうに違うのだろう。 『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった』の著者の香取さんも、そして久保さんも、サービスマインドとホスピタリティは、厳密には違うとおっしゃいます (『サービスマインドをたかめる物語』のなかでは、サービス精神を意味する言葉として「ホスピタリティ精神」という言葉を使う人が多い、というようなことが書かれていますが)。 どれも英語なので、英和辞典で調べました。 ボランティア(volunteer)というのは、もともとは「志願兵」という意味だったそうです。「自発的に」「みずから進んで」「無償の」という意味を持つ voluntary の名詞形ですね。volunteer army で義勇軍。 これは、ビジネスとして考えた場合のいわゆる「サービス」とは、やっぱり違うというか、関係ない(とまでいっていいかどうかわからないけど)言葉のように思えます。 サービス(service)という言葉は「仕える」という意味を持つ serve という動詞からきていて、ある種の「隷属」的な意味があります。 基本的な意味は「奉仕」ですが、英和辞典には「目に見えない経済活動」という訳も載っていました。 サービスを仕事として考えた場合、この「経済活動」というのがポイントですね。 経済活動があるかないかが、サービスとそれ以外の言葉を分けているように思います。 ちなみにサービスには、「宗教的な儀式・礼拝」という意味もあるのが興味深いです。 西洋の宗教(キリスト教・ユダヤ教)では、神と人間のあいだにあるのは「契約」です。 両者は「契約」のもと、おたがいに仕えあっているんですね。 ホスピタリティ(hospitality)には「もてなし」「厚遇」という訳が載っていました。 つづりを見てもわかるとおり、語源は hospital ですが、ホスピタルが病院を意味するようになったのは16世紀以降で、もともとは「お客をもてなす場所」という意味だったそうです。 この際、ボランティアはちょっとわきにどけておいて、サービスとホスピタリティについて考えてみました。そこで気がついたのですが、「奉仕」と「もてなし」の違いって、「主人」の位置というか、目線の違いなのかも。 自分はレストラン出身なので、どうしても飲食店を舞台に考えてしまうのですが、少なくとも以前は、レストランのホールスタッフというのはサービスパーソンであって、ホスピタリティパーソン(そんな言葉、聞いたことないぞ)ではなかったように思います。 なぜなら、外食というのはある種の「ハレ」であり、そこには、その席を設けた「主人(ホスト)」がいて、そのまわりに「招待客」がいるという構造だったのではないかなと。 そして、ホールスタッフの役割は、ホストの手足となって招待客をもてなすこと、ホストの意図を汲み、ホストの威厳や対面をつぶさないために、招待客に満足の行く豊かな時間を過ごしてもらえるように動くことではないかと。 もともとお客を招いての食事会というのは、貴族が自分の城で行なったんですよね、きっと。ホストである城の主は、常に招待客の前にいて、話術その他で場を盛り上げ、客を楽しませなくてはいけません。 何人・何十人もの招待客を相手に自分で給仕をしていては、時間もかかるし、場も盛り下がってしまいます。 そこで、信頼できる(ここ大事)召使いに、大切なお客様への給仕を任せた。一方、「城主(ホスト)の代わりに大切な招待客へ給仕するという大役」を任された召使は、城主の信頼を裏切らないように、レベルの高い洗練された serve を心がけます。 この serve のレベル如何で、自分を信頼して任せてくれた主人の評価が決まってしまいます。 主人の評価が下がれば、主人のビジネスにも影響が出るし、当然、自分の給金にも影響します。 ......なんてところが「サービス」の始まりじゃないかと思うんです。 つまり、サービスパーソンが「仕える」のは、あくまでホストに対してであり、主役はあくまでホスト。 だから、ホスト以上に目立ってはいけないんではないかと思うわけです。 一方、ホスピタリティは「もてなしの心」ですから、これを持つべきはホスト自身かなと。 「外食」の初期のスタイルというのは、食事会場が「城」から「レストラン」に移ったものではないでしょうか。 いまでも、ちょっとしたフレンチやイタリアンなどでワインを頼むと「ホスト・テイスティング」をしますよね。 つまり、その食事会を設けたホストというのが当然に存在しているという考えなんじゃないかなと。 サービスパーソンの役目は、そのテーブルのホストの代わりに、というか、ホストの手・足・目・耳・知恵・知識となって、ホストのためにゲストをもてなすというのが本来の姿なのではないでしょうか。 であれば、サービスパーソンが行なったサービスに対し、ゲストが礼をいうべきはホストにであって、サービスパーソンにではありません。 サービスパーソンをねぎらう(礼をいう、ではなく)のは、ゲストではなくホストの役目ですね。 とすると、ホストを差し置いてゲストに礼をいわれるようなサービスパーソンであってはいけないのではないか。 つまり、サービスパーソンは、自分のサービスをゲストに対し誇示・主張しちゃいけないんじゃないかと思うんです。 ただ、そういった「ホスト」がいて「ゲスト」がいる食事の席というのが、どんどん減ってきた。 というか、日本にはもともとそういった習慣があまりなかったのかな。 日本に階級制度があったのって、ずっとむかしのことですものね。 そのため、日本では「ホスト」の位置づけがあいまいになってしまったのかもしれません。 おそらく本来は「ホストのためにゲストにサーブする」だったのが、いつのまにか「ホストのためにホストにサーブする」になってしまい、そこから「お客様は神様です」という間違った意識(と自分は思っています)が生まれてしまったのかもしれません。 それへの反省が「ホスピタリティ」の台頭?なのかな。 お客さんを「ホスト」ではなく「ゲスト」として扱う。 お店そのものが「ホスト」となり、ホスト(お店)の持つホスピタリティを表現するために従業員がゲストにサーブする。 そこからいつのまにか「サービスマインド」と「ホスピタリティ」が渾然一体となっていく。こういった「区切りのないあいまいさ」のようなものって、日本的思考のよいところでもあり、悪いところでもあるように思います。 この区切りがあいまいになり、それらが本来持っていた意味もあいまいになり、そのなかから「耳あたりのいい部分」だけが結合して、気がついたら「ボランティア」になっちゃってた......なんてことになっちゃうと、やっぱりサービスの仕事の社会的地位は上がらんな。 なんだか全然まとまりがなくなってしまいました(汗)。 サービスパーソンが「仕える」のはホストにであって、ゲストにではない。 ゲストに対する「もてなし(ホスピタリティ)」を考えるのはホストの役目。 サービスパーソンはホストより目立つべきではない。 お客は「ゲスト」であって「ホスト」ではない。 「サービス」には「契約」「ビジネス」がともなう。 このあたりを意識しておいたほうがいいのかなぁ、とか思います。 http://unofficial.cocolog-nifty.com/blog/2004/09/post-c619.html