質問: 仕事上のトラブルの検証 先日、私は仕事上でトラブルを起こしてしまいました。 私は現在、完全予約制の病院の受付で働いています。もちろん予約制ですので、遅刻して来院された患者様には少々お待ちいただく必要がございます。 その日も15分ほど遅刻された患者様がいらっしゃいました。そのことに対し、お待ちすることになると説明したところ、「時間がかかりますか?」という質問があり、私は「場合によってはお待たせすることになるかもしれません」とお答えしました。 しかし突然その患者様はお怒りになられ、私に向かって不平不満を15分ほど告げてこられました。 その後なんとか患者様には落ち着いていただき、診察を受けて帰っていただくことができました。 患者様のお怒りの理由は、具体的な待ち時間をお尋ねになられたつもりだったのに私がはぐらかしたから、ということでした。もちろん私にそのつもりはございませんでしたが、患者様がそう受け取られたのなら私のほうにも落ち度はあったのだと思います。 その日の最後に、今回のトラブルがなぜ引き起こされたか、という話し合いを行いました。 私としては病院側からこう応対するようにと指導を受けたとおりのことをしたつもりですが、元々私の言い方はキツイという自覚もあり、受付業務が忙しく、つい無愛想な態度をしてしまったかもしれないと発言したところ、院長から「それは主観的な答えに過ぎない。受け答えに問題がなかったのなら、他に原因があるかもしれない」とおっしゃり、なぜこうなったのか考えて欲しい、ということで話が終わりました。 正直、意味がわかりません。私が自分で思ったことを告げたのだから主観的になるのは当たり前だと思います。自分の受付の態度に不備があったのでこれから気をつけるという答えではダメだということなのでしょうか。 私に理解力が足りないだけかもしれませんが、もし今の話の中で私の中に矛盾する箇所がございましたら、どこがいけないのか教えてください。 どうかよろしくお願いします。
回答: このような対人関係のトラブルの場合、安易な回答を出してしまうのは間違いの元になります。 特に真面目な人ほどその原因がすべて自分に有ると考えてしまい、 根本的な原因追求対策をしないで、自分を動きにくく縛り付けてしまい、 最後には身動きできなくなり辞めて行ってしまうことがあります。 何かしら問題があった場合は複数の原因と思われるものを出して、それぞれの可能性を考えてみる方が良いでしょう。 特に「かもしれない」というなる場合は絶対に複数上げないと駄目です。 だって実際はキツイ言い方で言ってなかったじゃないかもしれないじゃないですか。 受付の態度に不備があったのか、病院の指導が間違っていたのか、お客様が待たされることに対しての単なる八つ当たりだったのか、 可能性はたくさんあるんです。 それを一つに確定できない以上他の可能性も考えることが大事です。