質問: 顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか? 顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか? 所長をしており部下は営業3名おります。 担当区域はエリアで分けております。 営業aにあるお客様からクレーが来ました。 クレームは全担当者である先輩営業bに連絡があり、私に報告が来ました。 aとお客様の関係が上手行っておらず、ギクシャクしているようです。 内容は連絡が遅いとか問い合わせ対する返答のポイントがずれている等とのことです。 bが非常に細やかに対応をしていたので、aでは物足りなく感じている部分もあると思います。 顧客からこのまま担当をさせるなら今後取引は減っていくといわれたようです。 営業bにお前がやってくれれば・・・といわれたようです。 この顧客の売上は中の上なので、減らされると厳しいとは感じていますが、bを担当に戻すにもエリアが逆方向であることと、人間なので合う合わない・好き嫌いはあると思います。 いちいち変えていても回らなくなるし、本人の教育にも影響すると思いますが、同時に売上げを減る可能性を秘めています。 このケースの場合、担当変更についてどのようなご判断をされますか? ご意見をください。
回答: 部下の報告は宝なのか屑なのか・・・ 上司として・・・部下aと取引先にお詫びと確認をしたのかどうか? 有無も無しに、担当替えを要求された訳ではないので、此処は冷静に対処有るのみ・・・ 部下aとbとの三人による確認面談後に、先方に出向き、詫びる事は詫びて、改めるべき事は改めて、チャンスを頂くのが上司たる行動では有りませんか? 単なる、前担当者との比較と好き嫌いで判断されていては、貴社の社員は育たないし、同じ事が発生したら貴殿も所長として失格の烙印を押されるのは間違いないはず。(きちんとした組織なら) 貴殿は、会社の面目と貴殿の面目を維持しなければ、貴殿自身が潰れますよ! まず、役者に成る事・・・部下に対して、取引先に対して、そして自身の為に! 部下のミスで所長(上司が)出っ張ってくれた、取引先は態々、所長が詫びに来てくれたと少なからず、先方の担当者は思うし、顔が立つでしょ。 企業人は所詮、企業の歯車ですので、要領良く事を進めるのが寛容。(こんなのは、j管理職の基本ですよ) 貴殿は目先の売り上げしか、頭と、目に入っていないのが命取りになり兼ねないタイプの管理職かな? 環境は人を作る、人は環境を変える事が出来る・・・貴殿なら解るはず!出来るはず! 大きな器に成って、人事に関しては、役者に成る!商品に対しては演出家に成る!基本の基本を忘れてませんか? 所長、頑張ってね!使い捨て歯車を楽しめ!