質問: <大至急>返品希望のお客様への対応 いつも、お世話になっております。5日前にお届けした商品ですが、本日、以下の様に返品希望のメールが来ました。商品はマフラーです。===================================以下の様に4点送って頂きましたが、制服に毛がどうしようもないほど付くのと、肌に当たると我慢できないほどチクチクするので、ウール用の洗剤で手洗いしてみました。しかし、制服に付く毛とチクチクが全く改善せず、使用できません。口コミを信じて4枚も買ったのに残念でたまりません。手洗いしてしまったものは返品できないのでしょうか?ご確認をよろしくお願いいたします。===================================弊社は原則的に、不良品以外の返品はいたしておりません。(ページにも、同封の紙にも)ただし、実際は、未使用でにおいがついていず、の5日以内等で、往復の送料負担をいただき返品に応じている事もあります。今回の件では、1枚は洗ったとしても返品不可だとしても、それ以外の商品もすでに使っていらっしゃると思われ、4枚全ての返品を受けたくないのが実情です。ただ、こういった無茶なクレームのお客様への対応は、レビューを考えると、どのようにお断りするのが適切なのかご指導いただきたく、質問いたしております。
回答: すぐにお返事いただきありがとうございます。eccさんとも連絡が取れ、どのように対応するべきかを相談しました。ページに返品条件を謳っているのだから問題はない。しかしながら、レビューで悪い評価を受けた場合、状況を提示することはできるが、時間がかかるだろうという事でした。あくまでも店の判断をして下さいでという事でしたが、1点、アドバイスを受けました。サービス管理部に問い合わせをして、不審ユーザーではないか?を問い合わせておく方が良いとの事でした。今回の方の場合、洗濯したものを返品したいという申し出は悪意というより無邪気なので可能性は低いのですが、楽天カードユーザーで、お買い物マラソン中のクーポン・ポイントをフルに使用しているため、他店での状況もわかるかと調査依頼をしました。不審ユーザーの調査には、場合によっては2-3日かかるということでしたので、とにかく、1度電話をいれましたが、留守電で再度連絡をするとメッセージを残しました。夕方、サービス管理部からメールがあり、該当のお客様について調査を行ったところ、無事にお取引を完了させていると思われる履歴が多数あるようです。との報告とアドバイスがあり、再度電話をお客様に致しました。全てのマフラーを試着のみで未使用だが、4枚とも洗濯をした、意地悪でも何でもなく、笑いながら本当に無邪気に話されました。弊社は、ストール・マフラーなど直接肌に触れるような商材で、新品のみを扱っているのが、ポリシーですと。ただ、お気に召していただけない場合は、未使用・においがついていないものは返品を承っていますと。今回の場合は、洗剤のにおいが残ったもの(アレルギーが発生)商品の縮みがある等で、お客様にはお売りできない為に、返品ができないとお話ししました。お客様も、この商品は、他の方にはもう売れないでしょうという理解はありましたが4枚も買って子供たちもいらないという事で連絡しましたという事でした。1枚をお試しして、駄目でならば、弊社も3枚は返品処理できたのですが、、、という事で納得はしていただきました。しかしながら、今後、低評価レビューを書かれる可能性は大いにあります。長くなりましたが、弊社のこの対応が良かったのか、今後悪影響を及ぼすかは現在わかりません。取り急ぎ、ご報告といたしますが、一方的なレビューに対して、店からの返信を載せられるように(店長の部屋からではなく)改善して欲しいと切に願います。弊社