質問: 【予約完了メール不着】予約した認識のない予約のキャンセル料について 先日、某予約サイトaにて宿泊施設の予約をしようとしました。 しかし、予約ボタンを押した後も「処理中」の表示のまま数分が経過し、いつまでも予約完了画面にならなかったため、そのまま画面を閉じました。 メールを確認し、予約完了メールも届いていなかったため予約は不成立と認識していました。 結局宿泊は他の施設で済ませ帰宅後、クレジットカードの明細を見るとaから2万円以上の課金がされていました。 慌ててaに問い合わせると予約は正常に完了していたとのこと。事情を話しaから宿泊施設にキャンセル料免除の要請をしてもらいましたが断られました。(宿泊当日、施設から宿泊確認の連絡はありませんでした。) 予約時の不具合について訴えてもaとしては、予約は完了しており、メールも送信しているの一点張りです。 メールが届かなかったのはキャリアへ申し出るよう言われ、キャリアへ相談しても遡って受信履歴を確認することは出来ず、課題的な解決策はありません。 クレジットカード会社に事情を伝え請求を待ってもらいたいとお願いしても断られ、八方塞がりです。 予約完了画面も表示されず、メールも届かず予約番号もわからない状態ではキャンセルのしようもありませんでした。そもそも予約をした認識もないのに全額キャンセル料を払わなければならないのでしょうか。
回答: 一般論で回答します。 なお、予約のリマインドメールなどが送信されない、または直前予約でリマインドがタイミングとして来ないシステムと仮定しています。 約款上は、1予約確認メールの送信をもって契約成立の場合と2予約申し込み情報の到達だけで(つまり確認メール送信は要らず)契約成立の場合が、ほとんどかと思います。2の場合は、申し込みをこちらから送信しただけで契約が成立してしまうので、完了画面がでなったとしても、契約の条項関係では争うことが難しいです。1の場合は、まさに予約サイトが確認メールを送ったかどうかが重要です(ただし、メール不達でも契約が成立するような約款構成になっている場合が多いと思います)。 宿泊サイトが「メールが届かなかったのはキャリアへ申し出るよう」言っているということは、おそらくメールは送られている可能性が高いように思います。裁判をすれば、予約サイト側からメールの送信履歴は出てくると思います。本件では、宿泊施設に直接連絡をして、事情を話してお願いをしてみるという以外に方法はないと思います。