質問: 営業を通さずに客先から工場へ直接問い合わせることは普通ですか? 客先→営業→工場という形で注文があります。 客先は注文no.で営業に発注します。 営業は受注no.で工場へ手配します。 客先から工場へ直接電話で納期確認の問い合わせがあります。 客先は注文no.での問い合わせなので工場は注文no.で管理していないためすぐに回答ができません。 そのため、システム設計者の私に工場のシステムに注文no.という項目を追加して欲しいと言って来ているのです。 追加することは何ら問題ありませんが、工場側は今管理している管理番号の他にも、注文no.の管理もしなくてはならなくなり、管理番号ばかりが増えてしまうと懸念しています。 管理工数も増えるばかりか、新人が入った時も対応に難しいと感じています。 営業を通さずに客先から直接製造工場へ「注文した○○どうなってる?」と問い合わせが来ることって製造業では常識なのでしょうか。
回答: 企業によって異なると言ってしまえばそれまでですが、営業の場合は実績が問われる職務です。お客様が懸念していることの改善と、すぐに注文商品が入らなければ、お客様には多大なご迷惑になります。 営業も別の新規開拓での外回り、会議中、接客中で携帯を留守電にしていると連絡がつかない。まずお客様優先に考えることです。 その後営業から「俺のお客なのに何してる」や「そのお客様は俺が全て把握しているのに」と言う営業マンは少なくとも存在します。 従って、営業を通す、通さないの取り決め、事後報告等、社内での報・連・相を密にしないといけませんね。お客様も「営業の〇〇さんいる?」と営業とお客様の信頼関係をしっかり築いている営業マンからしたら、面白くないと思う人、とりあえず、手配、注文して助かったよという人があります。外回り中四六時中、携帯が鳴るのも困りますし、いちいち確認するのも円滑な仕事だと私は思えません。 お客様第一主義の中で、新規開拓、顧客管理をどのラインで営業マンと取り決めしておくのが無難だと思います。