質問: 商品クレ-ム処理の疑問 先日ホ-ムセンタ-にて電動大根おろし器¥198 商品クレ-ム処理の疑問 先日ホ-ムセンタ-にて電動大根おろし器¥1980というのがあったのでちょうど通販で買い求めたものが壊れたので買いました。使用してみると2.3回転すると目詰まりして大根が全然卸せません。調べてみると以前使用していたものに比べると刃の高さも低く刃が付いてる穴数も半分くらいでこれでは目詰まりするのも無理はないと感じ製造元のお客様相談室へそのことを電話すると商品テストはしておりその様な苦情は有りませんとの事。では現物をそちらへ送りましょうかといったところ、こちらではクレ-ムには対処していませんので販売店へ申し出てくださいとの返事。ホ-ムセンタ-ヘ持っていくと担当者も納得して交換しますか返金しますかと聞くので他同品を開封すると同じ状態なので返金してもらいました。ところが一月程してそのホ-ムセンタ-へ行くとまだ店頭にその商品が山積みされて販売されています。製造元もホ-ムセンタ-も上場大手企業です。親切心でクレ-ムを教えてあげた積りですが只のクレ-マ-と思われたのでしょうか。一遍で両企業の信頼感が無くなりました。相談窓口の経験ある方はどのような処理をしていますか?
回答: 通常、類似の苦情が販売数の一定割合をしめないと企業は「多発クレーム」とは捉えません。私の知るところではその割合は数%でしたが、業種によってもその割合は異なると思います。またこの種の商品では、仮に多発クレームと判断したとしても、それが例えば危害に繋がるようなものでないかぎり、商品回収とか売り場からの撤去といった方法がとられることは多くありません。 おそらく今回のケースは、類似のクレームが少ないか、多かったとしても重大性・緊急性はないと判断したのではないかと思います。 なお、よほど理不尽な要求を行なうか、ささいなことで繰り返しクレームを出すかしない限り、企業がクレーマーと判断することはまずありません。