質問: 電話対応について。 私は食品販売会社の本社で電話対応をしており、支店であるA店の営業日時についてのお問い合わせをお客様からお電話いただきました。A店は商業施設に入っており、年に数回ある休館日の知らせを受けていないため 「確認してまたご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」と答えたところ 客「でしたら、こちらからA店にかけましょうか?」 とのこと。 私は一度本社の方に問い合わせいただいているのにこちらが把握してないせいでお待たせしてしまうことになってしまった上、また電話をかけさせるのは失礼かと思い「ではA店の者からお電話させていただきます」と返答しました。 A店にその旨を連絡したところ腑に落ちないような感じで...なぜお客様からかけさせないんですか?それでよかったですよね?と... 休館日の連絡は口頭でなく、社長しか見ない書面でのみの連絡でした。(社長から報告がないのも問題だとは思うのですが...) たしかにそうかもしれないし、A店も忙しいのかもしれないです。お客様も自分でかければそれで済むと思ったかもしれません。 それでもお客様にお手間を取らせるのはいけないのでは、という判断をしたので私自身も腑に落ちなく... このような場合、どのような対応が対お客様との電話対応として正しいのでしょうか?
回答: 私がこの質問文を読んだ時の感想は、 「かなりまどろっこしい対応をしているなぁ。お客様に『いつ電話がかかってくるかわからない』という不安を抱かせる対応だなぁ」 と思いました。 お客さんのニーズとしては、本社に電話をかけてくるほどだから、「すぐに知りたかった、時間をかけたくない。予定があるから電話が来ることに縛られたくない」、だから「自分から電話を」というようにおっしっゃたのだと思います。 なのに、質問者さんが、半ば強引に「A店から連絡をさせます」と言っては、お客様のニーズを満たしていないのではないか、表現は悪いですが、「親切の押し売り」なのでは?と感じました。 電話でのやり取りなので、その時々の口調は私にはわかりませんが、お客さんの立場なら、商業施設に営業時間が準じるなら、ネットで調べる、いちいち電話しなくていいよと思うはずです。