質問: 楽天顧客対応 お客様より8袋セットの注文があり商品を発送させて頂いたのですが昨日 商品を受け取ったのですが3袋しか入っていなかったので残り5袋を後送しろとのメールがありました。すぐに電話で対応しましたが8袋で間違いなく送付している。3袋で送付したことは過去にもなく、ありえないとの説明をしましたが 受け取っていないので後送しろとの一点張りで収集がつかない状況です。※現在 対応を検討しまた連絡しますとの状況です。この場合 今後どのように対応するのがベターなのでしょうか?3袋では絶対に送付していないのは事実なのですが。。。。
回答: ecマスターズ中野です。当事者間でのやり取りになりますが、両者とも8袋セットを確実に配送した(梱包した)、3袋しか入っていなかった、という確実な証拠(写真など)がどちらもない状況でしょうか。お互い満足するのは難しいかと思いますが、このようなやり取りが続くようでしたら対応コストや後からレビュー評価を下げて投稿される可能性を考えると今回は・届いていない個数分を送付する・差額分を値引きをする・今回の注文を取り消すなどご提案されてはいかがでしょうか。また、このような問い合わせを悪化させないために検品書を同封しているショップもございますのでご参考までにご検討ください。補足となりますが、8袋小分けされたものが入っているのか、それとも8袋届くのか、少し迷ってしまいそうですので、以下のページのように商品画像に届く個数が想像できるような画像を追加されると更に伝わりやすくなりそうですね。https://item.rakuten.co.jp/shop-url/item-url/satoruさんの状況とは異なりますが、過去のフォーラムで対応方法について他の会員様からのご意見や対応方法についてご共有内容が複数ございますのでよろしければお読みください。https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=7178