質問: 得意先ってそんなエライか? こんにちは。早速質問させていただきます。 私はあるメーカーで事務として働いているのですが、まだ働き出したところで 電話応対に慣れていないどころか個々の会社の特性なんてまるで分かりません。 「分からないことは聞いて」と言われたものの、何も教わらず電話に出さされ 何が分からないのかも分からないため質問すらできません。 昨日、得意先からの在庫確認の電話に出たときのことです。 お問い合わせのあった商品は取り寄せ商品だったため、 「在庫は十分ございますが、お取り寄せ商品のため少しお時間がかかります」と 得意先にお伝えしたら、結構な剣幕で ・電話に出る時間はそんなにないからこうやって内容の分からない人に電話されると困る ・在庫の確認をお願いしたらいつも在庫を抑えてくれる ・うちのいつものやり方を知って特性に合わせてもらわないと困る とお叱りを受けました。誰が悪いのでしょう。 私は教えてくれない上司が悪いと思います。 得意先からしたら上司も私も同じ会社の人間ですから私が怒られるのは納得しています。 ただ、「電話に出る時間はそんなにない」とか「自分のことを知っておけ」と言った 横暴な感じは気に食いません。そんな大口でもないのに! 対消費者だったら「俺は客だ!」という態度をする人が居るのは仕方ないと思っています。 でもメーカー対お店って、関係の良さによってメーカー側が値引きをするなどし、 また、優先的に納品したりすることもあるのでお金を払うほうが必ずしもエライとは思えません。 お互い様でしょ? 第一電話に出る時間がないなら掛けてくんなよ、と思ってしまう私はおかしいですか? また、電話応対について何が分からないのかも分からないのが現状なのですが、 上司に何を質問したらいいと思いますか? 世間の皆さんも、電話に出ながら得意先の特性を覚えていっているのですか? ある程度最初に、特徴のある得意先については説明があるものではないのですか? 初めて就職した会社のため、また、売り買いと関係のない仕事を任されている職種のため 書類についてや売り買いのシステムすら理解できず、もう訳が分かりません。 どう覚えていけばいいのやら・・・。人生の先輩方、アドバイスお願いします!
回答: >「在庫は十分ございますが、お取り寄せ商品のため少しお時間がかかります」 これがよく分からない。在庫あるんならさっさと納品すればいいのに と、私は思いました。多分客も思った。出来ない事情があったのでしょうか? >在庫の確認をお願いしたらいつも在庫を抑えてくれる 在庫があるならそうするのが当然だから、ここは客が正しい。 >第一電話に出る時間がないなら掛けてくんなよ >説明があるものではないのですか 横柄です。 >うちのいつものやり方を知って特性に合わせてもらわないと困る こいつと同類です。同じ精神でものを考えている。 お客様は神様ではありませんが、注文をもらう側 小口でも積み重なれば結構な金額になるし、その積み重ねは一番大事です。 世界的な大企業ならともかく、小口だから何でもいいや とむかつく奴を切ってたら 会社は早晩立ち行かなくなる。 そういうむかつく客はいますけどね。お前の事なぞ知るか!!と言いたくなる輩 私も事務で転職したばかりの時、何を言ってるのか全然分からないじいさんの客に 困り果てました。何度も聞き返すから、先方は明らかにイライラし 文句言われながら謝りながら、無理矢理聞き取って確認のfaxを送ったり しないといけない事だから。半年ぐらいで大体聞き取れるようになりましたけどね。 それでも先日、当社に製品(製造業)を引き取りに来たその客はどこかに電話しながら 私の手からモノをひったくって行き、こらじじい!!お前は会釈も出来んのか! てな事があったりしました。 そういう客だから、注文にはきちんとこたえるけど値引きには一切応じないようにしてます。 適当な嘘をミジメっぽく言って、ふっかける。私のむかつき代が入ってるからね。 >教えてくれない上司が悪いと思います。 これは正しいですが >「分からないことは聞いて」 何を説明したらいいのか分からないんでしょう。 あなたが聞いてくるのを待ってるだけの上司もよくないけど 説明してくれるのを待ってるだけのあなたもいいわけじゃない。 誰が悪いとか言ってるだけじゃ仕事が進みません。 >書類についてや売り買いのシステム 私は半年ぐらいでようやく全貌のようなものが理解でき 次の半年で効率的な方法を模索出来るようになりました。 昔の書類など見てがんばって下さい。 売り買いのシステムを教えてくれ と抽象的な事を上司に聞いてみては? 「何でこれぐらい分からないの」と言う人だったら 他に教えてくれそうな人を探しましょう(いれば、ですが)。 まるで分からない説明でも一所懸命してくれるなら、希望はある。 部分的で具体的な質問が出来るようになるまで、仕事をしまくりましょう。 客が偉そうにし過ぎ、教えない上司が悪い と言い張るのなら あなたも新入りのくせに横柄だと言われちゃいますよ。 一番肝心な事ですが、客を怒らせた事を上司に報告しましたか? まだなら、一刻も早くして下さい。 色々と聞くチャンスですし、上司がフォローしてくれるかも知れません。 覚書でも作ったら、もうその客を怒らせる事はないでしょう。 私も入社して3,4ヶ月で、自分専用マニュアルがファイル3冊分になりました。 3年目にさしかかった現在、5冊目を作るところです。 次にその客からの電話を受けたら「先日は失礼致しました」ぐらい言いましょうね。 むかついてもぐっと呑み込むのが筋だから。