質問: こんなとき責任はどこが取る? 当方、某有名メーカーの温水器を卸販売している業者です。 貯湯式の温水器ですので、出湯の際に減圧弁による水圧調整をする部品(消耗品)が付いています。 今年に入ってこの減圧弁が壊れたというクレームを販売店が受けました。 保証期間を過ぎているので実費請求したところ、消耗品とはいえ交換時期が早すぎるから納得できない。 販売店で負担せよという内容だったそうです。 ちなみに1年しかもちませんでした。他の地域は問題ありません。 当然卸業者である当社に入電され、私はメーカーへ取次ぎをしました。メーカーで故障部品を回収し、 原因を調べたところ、水の中の不純物が減圧弁に付着したことで負荷が大きくかかり、結果寿命を短くしてしまったとの事でした。 メーカーは水質が原因なのでお客様負担だと主張 お客様はどんな水質であっても平等に?消耗する部品を造らないメーカーが悪いと主張しています。 今回はメーカーがクレームとして受け付けましたが、今後は一切同様の対応しないと宣言しています。 消耗品なので、次回交換時期が来たときに私たちはどうすればよいのでしょうか? 間に立つ立場としてどちらの意見を尊重すべきか迷っています。 当然お客様の立場に立つ事が一番だとはわかっていますが、水質が原因だった場合は明確な基準があるのでしょうか? ご存知の方がいらっしゃればご教示ください。
回答: 5番です。 >水質・・・水の中に含まれている成分付着による詰まり 配管内・・・異物付着による詰まり 以上ですので宜しくお願いいたします。 上記内容は、メーカー側のウソの報告だと確信しました。 通常メーカーからの報告では、今後の対策も含め、付着物質の解明、証拠写真などが送られてきます。 また、解析責任者が明示されるはずです。 それが無いのは、営業段階で、この報告書が作られたと信じてかまいません。 つまり、何も解析されていないという事です。 一般に使われている水に含まれる成分で、簡単に故障するような物を造る会社はありません(そんな会社であれば早く手を切るべき)。 多分営業が、面倒だという理由で、自分で処理してしまったと思われます。 営業ではなく、メーカーの技術部なり品質管理などと直接話をする事をお勧めします。 普通の水道水で簡単に故障してしまう物を販売していると、メーカーにも貴社にも良くない事だと思います。