質問: 保証期間が過ぎた商品のクレーム対応 保証修理期間が過ぎた商品のクレームを受けています。 商品は中古の原付です。 保証期間は、3ヶ月なのですが 先日 「原付が壊れて動かなくなった。保証してほしい。」 とお電話がありました。 保証期間の3ヶ月を2ヶ月以上過ぎていることから、保証修理は出来ない旨お伝えしました。 そうした所、最初から調子が悪かったなど文句を言われました。 「なぜ最初から調子が悪かったのならその時言ってもらえないのでしょうか? それを言わなかったのなら、こちら側で分かり様もありません。 保証期間が少し過ぎている位なら対応しますが2ヶ月以上過ぎているのでは対応出来ません。」 と断りました。(私は販売者ではありません。バイク屋さんを紹介しました) バイク屋さんに相談しましたが、保証期間が明らかに過ぎていますし 今後の取引上、販売店に保証修理を無理強いできませんし、するべきではないと考えています。 ただ、相手が暴言がひどく厄介な方で困っています。 私の対応は間違っていますでしょうか?
回答: おはようございます。 保証期間内から起きていたと言い出した場合は、その時に相談しても らうのが筋であり、忙しくて来れなかったとしても「その期間は使用 していない」のが譲歩の前提だと思います(故障は進むことが珍しく なく、使用していれば悪化しえます)。 そのまま使用していたのであれば、保証期間内対応は出来ない、とい うことでいいと思います。 ただ、 ・故障内容によっては技術スタッフが見ても「本当に最初から起きて いたとしか思えない」なんて不良もありえるかもしれません。最初 から起きていたなら期間内として扱う事も考えるべきかもしれませ ん。 ・今後の取引という取引相手が販売店だけをさしているなら、乱暴か もしれません。そのお客さんも取引相手として考えるべきであり、 一方的拒否は客を逃すだけです。常連さんなら多少サービスしても トータル的に儲けを出せるかもしれませんし、新規さんでもしっか りした対応が未来の常連さんになってくれるかもしれないことを考 えておくべきです。→お客ともめている間の店員の時給も出費にな ります(ストレスにもなりますね)。大切なのは筋を通すことでは なく、信頼を得て儲けを出すことだと思うのです。 こんな考え方もあります。