質問: 医療事務 接遇 の問題で私の答えを指摘して下さい 医療事務 接遇 の問題で私の答えを診断してください。 医療事務の学校に行き始めて、まだ日が浅いものです。 接遇の問題なのですが答えがなく、私の解答に対する指摘や理想の答えを頂けると 嬉しいです。 また接遇問題で参考になる書籍等がありましたら教えて頂けると嬉しいです。 q1、診察券をなくしたみたいで、見つからない。 a,大丈夫ですよ。お名前と生年月日を教えて下さい。検索します。 カルテを回しますので座ってお待ち下さいね。 q2,今、保険証をもっていないのですが a, 次回、来院の時に保険証をもって来て下さい。 その時に計算して差額分をお支払いします。 q3,お金が少したりないんですが。 a,いくらがお預かりさせていただきましょうか?それとも次回来られたときに まとめて頂く方法があるのですが、どちらがいいでしょうか? q4、患者さんが予約の時間に遅れました。予約に遅れると診察が受けれないのでは という、心配があります。そういった患者さんには何というでしょう。 a,少々お待ち下さい。先生に聞いてみますね。 q5,外来で予約時間がすぎていますが、まだでしょうか? a,少々お待ち下さい。カルテを回してますので確認してみます。 q6,診察時間がすぎていますが、診察してもらえますか? a,少々お待ち下さい。すぐに先生に確認してきます。 医療に関係ない身内に指摘を食くらったのですが q1に対するツッコミが「再発行という手段はないの?」 q2に対するツッコミが「わかりました。今回は自費になりますが今月中に保険証を持っていただけると...」 のような今月中という期間を設けてないといけないのでは? というようなツッコミをいただきました。私はこれにたいして答えれませんでした。 初心者で申し訳ありませんが、指摘をお願いします。
回答: > q1、診察券をなくしたみたいで、見つからない。 「大変お手数でございますが、診察券を再発行いたしますので、お名前とご住所と生年月日をこちらの用紙にお書きください。」 →口頭で、お名前などの個人情報を聞くということは、他の患者に聞かれてるという可能性があるので、用紙に書いて貰うという手法がいいと思いますし、個人情報を用紙に書くという手間もあるので、その手間を掛けさせることに対しての非礼を謝罪しておくことがベストだと思います。 > q2,今、保険証をもっていないのですが この質問に対しては実は答えはふたつあります。 「今回は自費になりますが、次回、来院の時に保険証を持参してください。 その時に精算させて頂きます。」 → 患者さんが慢性疾患で定期的に通院しているときには、こちらの回答で問題はありません。 「今回は自費になりますが、今月中に保険証を持参してください。 その時に精算させて頂きます。」 → 患者さんが初診とか、めったに病院に来るような人ではない場合にはこちらにしてください。 > q3,お金が少したりないんですが。 「大変お手数ですが、この場からご家族の方に連絡して頂いて、病院にご家族を来て頂いてお支払いしてもらう形かまたは、どうしてもご家族の方がいらっしゃらないご事情がある場合には、いくらがお預かりさせていただく形になります。残額は今月中にお支払いする形になります。」 → 診療料金を踏み倒しさせないためです。 > q4、患者さんが予約の時間に遅れました。予約に遅れると診察が受けれないのではという、心配があります。そういった患者さんには何というでしょう。 「少々お待ち下さい。診察が受けられるか先生に確認してみます。」 > q5,外来で予約時間がすぎていますが、まだでしょうか? 「大変お時間が遅れて申し訳ございません。前の患者様の診察がまだ終わっていないようです。先生に次の患者様がお待ちだということをお伝えいたします。もう少しお待ちください。」 → 時間が掛かっていることに対しての非礼を謝罪することと、先生に次の患者様が待っていることを伝える。そしてまだ時間が掛かることを伝えること。 > q6,診察時間がすぎていますが、診察してもらえますか? 「大変お辛そうですが、大丈夫ですか。診察して貰えるか先生に確認いたしますので、少々お待ちください。」 → 患者への気遣いをすることと、先生へ確認するために時間を貰うことの了承してもらう。