質問: バスの運転士に求められるサービス(接客)について こんにちは。 タイトルの内容についてお伺いしたく質問いたします。 路線バスの運転士をしていますが、お客様が何をどのように望んでいるのか、少しでも知って仕事に役立てたいと思っています。 とりあえず一番は、時間通りにバスが来て、迅速安全に目的地に着くということでしょう。 最低限の挨拶、お礼などはしています。 走行中の危険な箇所などもアナウンスしています。 バス停通過時は、いちいち「次のバス停は~」とは言わず、そのまま通過しています(うるさいのではないか?) それ以外で、どのような言葉をかければ気持ちよく乗車できるでしょうか(たとえば、朝終点の駅に着いたら「お気をつけて行ってらっしゃいませ」と言う、など)。 また、どういう行動や言葉が(運転技術面以外で)不快でしょうか(曲がるたびにアナウンスしてうるさい、など)。 主に接客態度や、アナウンスとしてどういうものが喜ばれる(言われたら気持ち良い)のか、あるいは不快になるのか、何でもかまいませんので、教えていただければ幸いです。 どうぞよろしくお願いいたします。
回答: アナウンスは、テープで流れるものだけで充分ですね。 テープ以外はお客さんから問いあわせがある時とか、事故や災害等のトラブルの時だけ話せば結構です。 必要以上にペラペラ喋る「運転手」は俺は親切とか、俺は気配りが出来ていると勘違いしています。 正直言ってうるさいだけ。雨が降ってるから気をつけろとか、そんなの見たらわかる。親切のふりをして客をばかにしているとしか思えない。余計なお世話です。 それに疲れているときは余計に運転手の声なんか聞きたくない。 しかし、お客の一部には「テープだけじゃなく、お前(運転手)も何かアナウンスするのが義務」と勘違いしている者もいるのは事実です。 うるさくすることがサービスではありません。 静かに快適に過ごしてもらえることが本当のサービスです。 「運転手」はアナウンサーでもお笑い芸人でもありません。 運転する人=運転手です。 運転手に必ず求められることは、安全、定時運行であってヘラヘラすることではない。 定時運行に関しては「渋滞だから仕方ないだろ」と逆切れ、言い訳して定時回復の努力を全然しない運転手がいるが、言い訳する暇があるのならできるだけ定時に回復するように努力をしてほしい。 たとえ頻繁にアナウンスをしても、ヘタクソな運転、時間遅れまくりでは、それはサービスにならない。 運転手の苦情の元(ヘタクソな運転、時間遅れまくり)を必死で隠しているだけ。 顔はブスッとして無言だけど、上手な運転、定時運行の努力を怠らない「運転手」こそ本当の意味で立派だと思います。 ちなみにno.7の回答者様が >福岡の某大手バス会社を普段使ってます。 と書いてますが、西日本鉄道のことですか? あの会社はれっきとした鉄道会社ですよ。 しかも小田急、阪神、名鉄などと並ぶ大手私鉄です。