質問: ズレているとは、どういうことですか? 私は人から「どこかズレている」と言われることがあります また、たまに「天然」とも言われます http://oshiete.goo.ne.jp/qa/7958564.html ............確かに私は一人っ子でマイペースでお世辞にもフレンドリー とは言えません 前に職場でお客様との意思の疎通が上手くできず解雇の憂き目に遭った ことがあるくらいです............ http://oshiete.goo.ne.jp/qa/7954221.html ”ズレている”とは会話のキャッチボールがうまくない人のことでしょうか? ポジティブな意味ではないのは解りますが”ズレている”という ことを例などを交えて具体的にコメントしていただくと嬉しいですm(*- -*)m
回答: コールセンターの事例でお答えしますね。 「えーそれ(個人情報を教えること)は嫌だなあ」 に対しては、 「ご返金のためにはお客様の情報が必要となります。ご協力をお願いいたします」 が正解になるかと思います。 お客様は、元々頭に来てて個人情報を教えるのは嫌だとちょっと意地悪をしてきたわけですよね。だったら必要なことはいかにしてこちらに協力してもらうようにするかです。分かるでしょ? それに対して「じゃあ△△ですか?」ってのは、物事の解決になりませんよね。お客様は「個人情報を教えたくない」といっているのであって、「〇〇が嫌だ」といっているわけではないです。 そこをきちんと理解していないのが問題なのです。 天然とかそういうのより、応用が利かないって感じですね。マニュアル通りなら仕事がこなせるけど、そこから離れてしまうとパニックになっちゃう。よくあるパターンですが、クレームが多い職場には向かないです。クレーム処理ってのは、決まりから逸脱しない程度でいかに柔軟に対応するかですから。 またその後のお説教のとき、「同じミスを繰り返さないためにはどうするか?」という質問に答えられていませんよね。 ミスをした、ということに対しては分かっていても、どこをミスしたのか、再発防止にはどのような手段をとるかということに対して具体的な提案がなされていない。そこが問題視されたのです。 車の運転に例えましょうか。道に迷って目的地にたどり着けなかった場合、同じミスを繰り返さない人は「なぜ道に迷ったのだろう」と考えます。事前の調査が不充分だったとか、分かりづらいルートを選んだとかその原因を考えて、じゃあ次はまた道に迷わないように手元にメモを置こうとか、助手席の人にナビをしてもらおうとか対策をとるのです。 でも、質問者さんは「道に迷わないためにどうする?」と聞かれたのに「いや、もう迷わないために気を付けます」としかいわないのです。それじゃあ、また道に迷うだろと思うし、実際に道に迷ってしまう。それじゃあダメだよねと思われちゃうのですよ。 なかなか難しいことですが、「問題の本質は何だろう?」と考えることかと思いますよ。 あとね、私もクレーム処理の仕事をしたことがあるし、アルバイトさんなどの教育係をやったことがありますが、クレーム処理のロープレでキツくやられると質問者さんみたいなタイプの人はよく「私、この人(教育係)に嫌われてる」と思うのですけど、訓練で泣かされておかないと、本番でもっとキツい目に遭うんですよ。ロープレで慣れ合うと、本番でドギツい言葉(お前辞めろとかクソ野郎とか)を浴びせられてしまうので、キツい態度に慣れておく必要があるんです。軍隊が厳しい訓練をするのも、本物の戦争は訓練とは比べ物にならないほどキツいからです。それと同じです。