質問: クレーム対処法 先日購入いただいたお客様からのクレームです。「商品に破れがあったので、返品返金してくれませんか」と問い合わせがありました。ただ、購入された商品は衛生品のため、検品には複数人チェックしていますし、商品の材料上簡単に破れるものではありません。(ハサミを入れないと破れないかと、、)こちらは返品返金ではなく、新品のものを不備があった枚数分送って交換には応じようと思うのですが、、この場合、どう対応すれば良いのでしょうか?このようなクレームは初めてで、皆さんどのようにご対応されているのか知りたく質問させていただきました。
回答: ecマスターズの鈴木です。> 「商品に破れがあったので、返品返金してくれませんか」と問い合わせがありました。> ただ、購入された商品は衛生品のため、> 検品には複数人チェックしていますし、商品の材料上簡単に破れるものではありません。> この場合、どう対応すれば良いのでしょうか?実際の状態を確認するためにもまずは画像を送っていただくなど依頼されてみてはいかがでしょうか。今回はお客様のご要望と、カカさんの希望する対応内容が異なりますし、商品の状態を確認した後の対応につきましてはもし現状メールのみのやり取りの場合は、「返信が届いていない」という別のクレームに繋がったり、表現の認識のズレが生じる事もございますので、実際にお電話でご対応いただく事をおすすめいたします。ご参考までに、今後の対策とはなりますが、判断材料が無いと証明が難しいため事前に出荷前の画像を撮影して対応されている方などもいらっしゃるようです。また、以前にfacebookグループでも類似のケースでのご相談がございましたので、下記もご参考にしてみていただければ幸いです。https://www.facebook.com/groups/ecmastersslub/permalink/2865293490185804いただいたこちらのご質問につきまして、他の会員様はいかがでしょうか。実際のご対応され、対処法などがございましたら、ぜひ情報をご共有いただけないでしょうか。よろしくお願いいたします。