質問: お中元の繁忙期ですが、昨日も遅くまで勤務していました。コールセンターのようなところに勤務しているのですが、どうやら私の会社は遅れているらしく、機械化が進んでいません。夕方ごろ、お勤め帰りの若い奥さんから電話がかかってきて、再配達のコールが留守電にはいっていたらしく、名前だけ告げて再配達をしてくれと言ってきました、 朝の勤務のものが留守電に入れたらしく、引継ぎの用紙を隣の席のものが使っていたので、とっさに答えることが出来ず、住所と電話番号をお聞きして、折り返しにいたしました。 住所や名前で荷物を探していましたが、膨大な数なので見つかるわけが無く、引継ぎの用紙があることに気がつき、そこから引き受けた番号がわかったので再配達の手続きを取っていただこうと思って、電話をいたしました。 そうしたら先方が、不在票をなくしたままで電話しているのに関わらず、荷物は何なのか、私も似たようなお仕事をしているが、こんなの機械に入れれば名前だけで出てくるはずだ、電話応対が悪い、とクレームを言い出し、仕方なく荷物自体を確認するために折り返し電話することにしました。 今回は不在票の荷物に貼り付けている番号も、荷物の種類も配達時間や配達員の名もメモを取って、話しましたが、意地の悪いお客さんは、荷物は今晩再配達してもらうけれど、あなたは辞めさせるように支店長に電話するわ、と捨て台詞を残しました。 こういう不況の時代を逆手にとって、パートを辞めさせるを連呼する若い人をどう思いますか。荷物を届けていただくだけの手続きなのに夜間わざわざお届けしていただくことを済まないとも思わないで、傍若無人です。昨日は、限度で頭のどこかで切れました。 すぐお客様相談室に電話するとか、街のクレーマーによく言われます。いじめの電話をすれば、こんなことはすぐに捨て台詞で言えると思います。荷物が届いても居ないのに再配達してくれ、という無理難題の人もいて困ってしまいます。
回答: 一晩気持ちよく眠れなかったのではないですか? 私も電話受付の仕事をしています。 ここを見てください 今月の月の満ち引きの危険日や危険予測日を毎月更新しているサイトです このサイトの危険日や危険予測日とクレームって案外重なっていますよ 今回は七夕だからかビックウェーブで先週の木曜あたりから絡まれたり、怒鳴られたりの電話が多いです あと変なニュースも続きましたよね? 13歳次男が父親を刺殺、父親が7ヶ月の赤ちゃんに65度の熱湯をかけたなどなど... 秋葉原の通り魔事件の時も危険日や危険予測日に重なっていました 重なっていなくてもビックウェーブだと前後に余波がきます 私の職場にも「お前は派遣か?」とか差別用語を口にする方や、解雇をもとめも様な話をする方もいらっしゃいますよ ただ月の満ち引きでイライラしているんですよ そう思えば「はいはい」と思って聞いてあげられます あらあら狼人間がこんなところにも...と心で思いながら 私は耳がいいので声を記憶しているのですが1年に1度の電話の方でも記憶があるので 「確か前は○○の件でお話伺ったと記憶しておりますが?」とかどこかで問いかけしています ただ精神的に不安定になって絡みたくて「その都度違う自分を演じて」怒鳴り散らすお客様もいらっしゃいます 「お住いの近所で評判が悪いということは...確か○○でしたね?」と言ったとたんドキッとしたのかそれっきりかかってきません その時によって北海道のバンキシャになったり(お前の話したことを新聞のトップに出してやるとか)、大地主になったり、5000億常にある大株主になったり、いつも大きく話をする方でした お客様のタイプによりますが伝票を手元に用意していないのに、十分な情報をあなたに伝えず文句をいうなら、きっと面白くないことがあってストレス発散したかったんだと思います 私も新聞に出すとか、ネットに書き込みするとか、すぐ言われます サイトを見てみるとこれからは不安定な時期に入っていきます 精神的に病んでいる方、一人暮らしで話相手が欲しい方、エロ電話...私は仕事に来ているのに...とプライドを傷つけられることもありますが、月の満ち引きなんだから仕方ないか...と思っています なれてくれば火に油をそそがずに反撃できてきますよ あまり怒鳴り散らす方には応対を代わってもらうのもいいと思います 「案外さっきの方にも言われてもうわかっているんだけど...一応確認したくて電話かわってもらいました」 私には怒鳴っていたのに、人がかわったとたんに大人しくなってすぐ電話を切る方もいらっしゃいます 怒鳴りすぎて収集つかなくなって担当をかわれという方もいるみたいですよ