質問: yahoo!オークションで買い物する時にyahoo!に強制的に月々35 yahoo!オークションで買い物する時にyahoo!に強制的に月々350円位を払わないといけない会員みたいなのにならないといけないというシステムでした。しかし何年ももうオークションで買い物していないのに350円といえども毎月カードから引かれるのが勿体ないと思い解約しようとしました。しかし携帯で簡単に解約できるのかと思ったらできなくて、どうやったら解約できるのか分からなかったので、電話で聞こうと思ったらyahoo!って大きな会社なのに電話番号が今時なくて分からないこともメールでしか聞けないんですね。しかも聞いたことに関しても返事が一日かかったり、パソコンがないと手紙に15項目も書いて郵送しないと解約に応じないというものでした。yahoo!に引き落とす¶°会社に電話して引き落としを止めてもらおうとしてもyahoo!に解約手続きをしないとダメなんだそうです。yahoo!にファックスやメールで必要事項を書いて送っても何故か受け付けてくれないんです。もしもこれがお年寄りの方や細かい手続きが苦手な方はかなり苦労すると思うのです。そもそもyahoo!のような大会社が電話番号がなく直接分からないことを電話で聞けないってなんかおかしくないですか?何故yahoo!は電話で質問を受け付けないんでしょうか?
回答: ・効率よくヘルプに応じるため。 電話だとかかってこないときはオペレーターは待ったまま、何も仕事をしません。また、かかってきてリアルタイムに顧客の要求に応えるには、その分同じだけの時間がかかり、効率が良くありません。さらに、電話の混む時間帯はヘルプデスクをより多く設置しなくてはならず、それに対応できなければ顧客をいつまでも電話口に待たせる状態になります。 ・オペレーターの負担を均一にするため。 メールであれば、オペレーターは一定のリズムで仕事ができ、時間が来たら交代もスムーズです。 ・オペレーターの負担を軽減するため。 電話だと、お気楽に問い合わせができるので、問い合わせ件数が膨大になります。ホームページに「よくある問い合わせ」を載せておき、それで解決できないときだけメールで対応する方が、はるかに問い合わせ件数を減らすことができます。 ・経費削減のため。 上記3項目を実施し、電話ヘルプデスクを廃止することで、経費が大幅に節約できます。電話代もかかりません。 ・なぜfaxじゃダメなのか? faxは送信に時間がかかります。ということは、いつもお話中になることが多くなり、送信できる人が極端に限られ、そもそもつながらないといった苦情が殺到します。 ......と、yahoo! としては、電話よりメールの方が合理的なわけです。