質問: カスハラ対応が難しい理由
回答: カスハラ対応が難しいのは、クレームとは違い理不尽な要求が多いからです。カスハラする人は、店や企業側に難癖や言いがかりをつけます。 結局、企業が対応できるサービスでは納得できず、「こうすれば解決」という着地点がありません。しかも、自分がカスハラをしている自覚がないため、「なぜ正当な要求が通らないのか」と、更に腹を立ててしまいます。 「自分の要求は度が過ぎている」と、カスハラする人が気付かなければ、円満解決はできません。しかし、カスハラを自覚させるのは至難の業。その理由は、一度強く出た手前、今更「自分の主張が間違っていた」と修正できないような人が、一方的なカスハラをしやすいからです。 「とりあえず文句だけ言いたい」という確信犯的なカスハラは別として、感情を高ぶらせてしまったカスハラを治めるには、1対1ではなく、1対お店・企業としての冷静な対応が必要です。