質問: 結局ゴネ得なわけ? 初めて質問させて頂きます。長文なのですがよろしくお願いします。 私は某家電量販店で働いています。 先日のこと、今年の8月1日に当店でパソコンを購入したというお客様からパソコンが故障したということで電話がありました。どうやらハードディスクに不具合が出ているとのこと。こういった場合はメーカー修理というかたちで対応させて頂くのですが通常、修理には2~3週間かかるんです。これに対しお客様は修理期間中の代替品の貸出を要求してきました。当然そんなサービスはメーカーでも販売店でも行っていませんし製品の説明書の方にもしっかり記載があります。お客様の言い分としては、 ・必要だから購入したのに修理期間中パソコンが使えないなんておかしい ・代替品が出せないなら返品して現行の同等品もしくは他のメーカーの製品と交換してほしい ・購入直後、モニタの初期不良で商品交換をしている(これは事実)のでその事実も考慮してほしい ・こんなにトラブルが多いなんてそもそも不良品を販売したのではないか? とのこと。 結論から言えば購入から三ヶ月以上も経過している商品なんて返品は出来ません。パソコンは入れ替わりが早い商品なのでこの時点で既にお買い上げ頂いた機種は廃番で残っていないため交換も出来ない状況。こう言ってしまっては無責任かもしれませんが販売した商品が不良かどうかは実際に販売してみないと分からないのが現状です。何故ならメーカーから出荷されお客様の手元に届くまで誰一人として箱を開けないからです。「おたくでは不良品を客に売るのか!?」と言われても困ってしまいます。 それでも一応、初期不良でご迷惑をおかけした経緯を踏まえて上司と相談し今回は特例として代替品の貸出をすることに決定しました。ところが今度は代替品のスペックにまで注文をつけてきます。このお客様は3dのオンラインゲームを快適に遊ぶために高性能な機種を当店で購入したようなんですが代替品にもそれと同等の性能を要求してきます。しかし、こちらで用意できる機種ではそれだけの性能がありません。代替品の貸出でも満足して頂けないのであればこちらとしてはもうお手上げです。この時点で既に電話越しで小一時間話しているのですが一向に埒が明かないので上司に対応をお願いしました。 最終的にはお客様が大変お怒りになったため私どもの方が折れて渋々、現行品の展示機を貸し出すことになったのですが... これらの事実を踏まえた上で質問です。 (1)どうして世の中はこの人のように出来ないことを平然と要求する人ばかりなのでしょうか?消費者ってそんなに偉いわけ? (2)正直、上司の対応にも問題があるように思います。言い方は悪いですがこうやって特例を出すからゴネる人が出てくる気がするのですがどう思いますか? (3)今後このような事が起きた場合、私はどう対応すべきなのでしょうか?会社の回答として私が出来ないと言った事によりクレームとなり私が怒られるのはとてもじゃありませんが納得できません。
回答: こんばんわ (1)自分が知っている事、経験したことが、世の常と思っている人が多くなってきたからです。 *最近、日本人は海外への留学へ行く人数が減ったと聞きます。そういう考えをもつ人が増えてきたからだと思います。 また、一時期、売上を上げるために行き過ぎたサービスを行った会社が日本全体にありました。これの影響もあると思います。 (2)その通りです。特別な事だから、特例と言うのであって、これだと、”特例”でなくなります。 但し、上司の方の肩を持つわけではありませんが、うまく納めないと自分の身にふりかかります。 よく、hpやdellのサポートが悪いと聞きますが、彼らはあくまでも自分の会社でのルールを通しています。 そのため、特例は作らないで、対応内容はともかく、ユーザーには平等な対応を行っています。 (但し、日本にあってないところもあるとは思いますが。。。) (3)残念ですが、今のあなたの立場を推し量ると、やはり上司にお伺い立てるしかないように思えます。 それで会社に文句を言われるなら、会社としての態度をハッキリするように示してくれを要求するしかないと思います。 回答になってないかもしれませんが。。。