質問: エスカレーションとは エスカレーションについて、あるサイトでは以下のように説明されています。 顧客からの問い合わせ等に対して一次受付者から管理者へ電話と画面情報を同時に転送すること。 もうちょっと違った意味があるような気がするのですが。運用管理の仕事におけるエスカレーションの意味について、わかりやすく教えて頂きたいのですが。
回答: 例えば、障害発生時にその内容に応じて、管理者・責任者層に周知、連絡することです。 軽微な障害などの場合には、上位者に連絡することなく対応し、事後でこのような障害がありましたという事後報告で終わるようなことがあります。 重大な障害の場合には、深夜であろうと連絡して指示、判断を仰がなければなりません。 このような情報連絡・伝達の仕組みをエスカレーションと呼び、その流れを示したものをエスカレーションフローと呼びます。 通常、エスカレーションのトップは経営者層になります。 障害以外では、顧客対応になりますね。