質問: 医療 窓口での言葉遣い 3月より近所のクリニックで医療事務として働き始めました。 先輩方はみなさん気さくな方で、仕事も丁寧に教えてくれ、職場環境的にはとても恵まれた状況で仕事をしています。 そんな中で、先日ある先輩に「少し言ってもいいかな?」と前置きされた後、以下のように言われました。 「気になってたんだけど、言葉遣いが丁寧すぎると思うよ。 まず、客商売じゃないんだから『かしこまりました』はおかしいでしょ。『わかりました』で十分。 それに、『申し訳ありませんでした』もよく使ってるけど、『すみません』でいいし、そもそも謝りすぎだ と思うよ。患者都合だったり、こっちに非がないときは謝る必要全然ないし。」 まず、私が謝っている場面というのは、 1.患者さん都合によるものでも、その意向に沿えないとお断りする際。 2.診察や会計の順番でかなりお待たせしたことが分かっている患者さんに「お待たせして申し訳ありません」と声掛けする際。 3.クリニックで出された処方箋を受け取った調剤薬局の方が、処方箋の内容や患者さんが話している内容と出されているものが違うなどの確認の電話に対応後、切るときに「申し訳ありません、よろしくお願いします。」と言っていること。 先輩→不明点を確認するのは調剤薬局側の当たり前の仕事。とくに患者さんは医師の説明 をちゃんと聞いていなかったり、思い込んでいたりすることが多く、それは患者都合。 私 →患者さんに非があろうと、当クリニックの発行した処方箋で、スムーズな調剤業務が行 えず、確認などの手間をかけさせた。 主人に話したところ、「病院って何かあった時に『あの時に謝ったんだから病院側に非がある』とかクレームつけられやすいから、その対処用じゃないの?」と。 「かしこまりました」は一般事務を長くやってきていたせいか、ほぼ口癖のようになってしまっています。 ちなみに先輩方は、「すみません」「すみませんねぇ」「わかりました、○○しておきます。」みたいな感じで患者さんや電話対応しています。 私は、医療も客商売というかサービス業の一つではないかと思っていますし、社会人としての対応として当たり前の言葉遣いだと思っているのですが。 ほかの医療機関ではどのように考え、どのような言葉遣いで対応されているか教えてください。
回答: 私もご主人と同意見です。 また、あなたはあなたらしい言葉使いができれば、 お互いに気持ちがいいと思っているでしょうが、 他の方は普段通りに話すだけで、 丁寧な口調のあなたと比べられ、 患者さんたちは「ぞんざいに扱われた」と不満を持つことになります。 誤解の元になりますので、 先輩方の言うとおりにされた方がいいと思います。 それぞれを言い換えるとこのようになると思います。 ・かしこまりました...依頼・命令を受け入れます。 ・わかりました...理解しました。 ・もうしわけありません...お詫びの言葉もありません。 ・すみません...あやまります。 医療関係では、先輩方の方の言葉使いの方がふさわしいと私は思います。 「すみませんねえ」などは、くだけすぎていて、 初対面ならちょっと嫌ですけど、 親しみのある方が安心できるので、いいとも考えられます...。