質問: 話を噛み合せるには、どうすればいいですか? 今日コールセンターのロープレ(実際にお客様と話しているつもりになって電話で応対する)を 上司と私で1時間以上やりました。 正確に言えば同じ時期に私を入れて3人入社しましたが私が上手くなかったようで 個別に上司と私とでロープレをしました あまり詳しいことは書けませんが私が働くコールセンターは故障した機械のお客様相談室でクレームが多いです。 上司もそんな意地の悪い役になったのか元がそうか定かではありませんが、とにかくちょっとした私の言葉尻にも突っかかってきて『近づきたくない』 存在でしたこのような感じでロープレをしました 私『大変ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。ご迷惑したお金は返金させていただきますので○か△△でお返ししますが、いかがなさいましょうか』 上司『うーん○○でお願いします。』 私『それでは、お客様の個人情報をお聞きしてよろしいでしょうか』 上司『それは嫌』 私『それでは△△でよろしいでしょうか?』 上司『△△だと面倒なのでさっきの○○で』そのとき緊張して頭の中が混乱したのか 私『△△ですよね?』 上司『○○でいいといってるでしょ?』 私『申し訳ありません』 保留で終わり同じことを4回くらい聞いていたと指摘され『@@さん(私の名前)基本的なことでつまづいたら困るんだけどルールあまり覚えてないしあと今月中にデビューできる?』的なこと言ってきました。 上司『具体的に?』私『上手い先輩の真似をしながらです』 上司『ルール関係ある?どんな風にして覚えようとしているの?』 私『同じ失敗を二度としないように意識します』 上司『そんなの当たり前話噛み合ってないのわかる?』 と言われましたが何がどう噛み合っていないのかピンときません がどうすれば話がスムーズにいきますか?
回答: 電話で苦情を受けるって難しいですよね。トピ主さんの会話を読むと確かに相手をムッとさせてしまいそうですね。話しを右から左、馬耳東風という印象です。コールセンターの受け答えはマニュアルが基礎にあって後のほとんどはその人のアドリブの力だと思います...