質問: クレーマー対応でストレスを抱えている方、愚痴り合いませんか? とある金融機関の支店で、主に電話番をしています。代表電話には日々いろいろな問い合わせがあります。私でわかるものは答え、わからないものは担当の部署や上司につないでいますが、たまに理不尽なクレームを受けることがあります。相手はただただ怒鳴ったりがなりたてたり、ひたすらネチネチを嫌味を言ってきます。どれだけ丁寧に説明しても、ただ文句を言うことが目的のような人も多く、埒があきません。明らかに無理な要求をされた時は、こういう理由で、そのような要求に応じることはできないということを、低姿勢で、丁寧に、かつ誠実な態度で説明するようにしていますが、まだクレーム対応に慣れていないこともあり、途中でものすごく腹が立ってきます。(電話に出始めてまだ2か月未満です。腹が立ってきてももちろん声や態度に出したりはしません)そのような電話を受けたあと、もうどうすることもできないくらい嫌な気分になり、毎日非常にストレスが溜まっています。電話の音が鳴るだけで恐怖を感じたり、平日の朝は頭や体が重すぎてなかなかベッドから起き上がれなくなったり、退社時には疲労がたまりすぎて、もうなにも考えられないくらい頭がボーっとしてしまいます。私はけっこう激しい性格なので、理不尽なことを言われたり怒鳴られたりすると、内心では「死ね!」と思って電話をガチャ切りしたい衝動にかられるのですが、あくまで仕事なので丁寧な言葉・丁寧な態度で接しないわけにはいかず、本当にむかつきます。同じように接客業でクレーマー対応にストレスを抱えている皆さん、このトピで愚痴りあいませんか?「こうやって考えるようにすればストレスもたまらないよ!」などのご意見もお待ちしております。
回答: 私は図書館で、クレーマー対応の本をたくさん借りてきて読みあさりましたよ。結局、自分の人生の中で、他人に怒鳴られたり、文句をいわれたり、嫌味をいわれたりという経験がないのに、いきなり『仕事ですから』とそういう体験をさせられるからとまどうわけで...