質問: 注文キャンセルの理由 わたしはネットショップを運営しています。 時折、注文した商品を「キャンセルしたい」とメールをもらうことがあります。 もちろん、商品を出荷前であれば、対応しています。 先日、注文が入ってから1時間後に「旅行に間に合わないのでキャンセルしたい」とメールがありました。注文いただいた商品は在庫がありましたが、画面表示上は予備日も入れて「2~3日以内に出荷」と記載しておりました。 ただ、これはあくまでも予備日を入れて余裕を持たせた納期だったので、ふつうに翌日に出荷できるので私も念のため気を遣い、「画面上では2~3日以内とありますが、翌日に出荷可能です」と連絡をしました。 すると、すぐにそのお客さんから「他社で注文したのでキャンセルしてください」と返事がきました。 そのお客様の旅行日がいつなのかは聞きませんでしたが、注文日の翌日には出荷できると言っているのに、「他社で注文した」のはおかしな話だと思いませんか?商品はわたしの会社のオリジナルですし、他店では販売していません。また、他社で注文した商品がわたしのショップの商品よりも納品が早いとも考えられません。(もう夜でしたのでどんなショップでも当日の出荷は無理かと思います。) これは、お客様がキャンセルのために「ウソのシナリオ」を考えたのでしょうか? キャンセルは仕方がないことだと思うのですが、ふつうにただ「キャンセルさせてください」と言ってくれればそれで処理できるのに、わざわざ「旅行に間に合わない」などと言うので、こちらも気をつかって余計な連絡をしてしまいました。 どうして、わざわざ見え透いたウソを理由にするのでしょうか?
回答: 回答させていただきます。 私も、ネットショップを運営しておりまして、 前職もネットショップ関係の会社に勤務しておりました。 お客様の観点から申し上げますと、 キャンセルしたいと思った瞬間からもう既にショップの事よりも 商品を買いたくないという思いが強くなってますので、 記載してある事は十分に考えられると思います。 (発送した後の対応では無かったから良かったと前向きに考えましょう) 以前の勤務先でよく言われていたのが、 メールの対応時は過度にお客様の反応に対応しすぎるな!! ということを言われてたので、自分自身もこのようなメールの際には キャンセル承りましたというメールだけを送るようにしています。 (ショップで1度注文しているということはショップを知っていただけたということです) 最後に、私の経験上食品を食べた後に半分程度を返品して 半額お金を返してと言われたお客様もいらっしゃいましたよ... 少し、話がそれましたが参考になれば幸いです。