質問: us系航空会社へのクレーム。 初めて質問いたします。 この2月にアメリカへ某us系航空会社にて旅行いたしました。問題が起きたのは帰国するときです。 早朝の便でまず国内乗り継ぎをし、そのあとハワイでもう一つ乗り継ぎ、日本へ帰国というスケジュールでした。 空港についてみるとカウンターはもう混みあっていましたが新しく導入された端末にて搭乗券を発券し、 荷物をチェックインをするために列に並んでいました。カウンターは混んでいましたが 見慣れた光景だったので大丈夫だろうと思っていましたが実際の列の進み具合は非常に遅かったのです。 しかしカウンターに来た人を誘導する係りの人(”~便の人はお急ぎください”と いう呼び込みはまったくしていなかった)もカウンター内の人(カウンター 越しに搭乗客と雑談しているのが見えた)ものんびりしていたので 不安ながらそのまま並んでいました。そして順番が回ってきたときに 「遅すぎる。荷物はチェックインできない。スペシャルサービスの列へ並び直せ」と 言われました。何がなんだかわからないままそちらへ並びましたがそっちも長蛇の列。 私と同じ目に遭ったのでしょう、大声で航空会社に向かって悪態をつく人、航空会社の文句を言いながら誰かに連絡の電話している人などが 多数いました。 こちらでも長く待たされ、もちろんその間に乗るはずだった飛行機は出てしまい、やっとまわってきたカウンターでは 「明日しか便はない。手数料を払えば明日の便を予約できる。ホテルは自分で払うように」という指示。 もちろん抗議しましたが気に入らないのなら自分で他の航空会社の便を取ればいい、と。公衆電話からカスタマーサービスに電話をし、 日本語を話せる人と話しましたがカウンターとまったく同じことを言われました。 しかも最初に言われた手数料が間違っていて、実は旅行代理店を通して買っているのだから先程言われた金額に +$50だということでした。他に方法もなかったので泣く泣く支払い、自分でホテルも探し、 次の日の便で帰りました。 帰ってきて色々考えましたが、どうしても納得がいかずメールで日本支社へ抗議してみました。 すると謝罪の言葉もなく「早めにきていただかないとこういうことも有り得ます」とのなんともあっさりした返答。 どうしても私の気持ちが収まりません。別のus系航空会社に勤める友人は時間が迫れば呼び込みするのが普通だ、 といいます。せっかくのハネムーンだったのに最後にケチがついて一ヶ月たった今も腹立たしい気持ちでいっぱいです。 メールだから軽くあしらわれてしまうのでしょうか?手紙で抗議すべきですか?それとも抗議すること自体、無理なことでしょうか? どうかお知恵を授けてください。
回答: フライトの締め切りが迫っていて列にそのフライトにチェックインする人がたくさんいると係員が把握している場合は呼び込むこともあります。しかし一人や二人予約があるのにチェックインしていない人がいる、くらいの状況でその人を捜索することはあまりありません。特にアメリカの国内便などではバス感覚で使う人も多いですから。またどのような便でもノーショウと呼ばれる「来ない」人が何人もいるのが普通です。 航空会社では出発の何分前にチェックインを締め切ると公表しています。その時間が迫った時点で何とかして係員の注意を引くべきでした。単に「乗り遅れた」乗客にいちいちホテルを支給したり出来ないのはご想像いただけると思います。あくまで航空会社の落ち度で乗り遅れた、と証明するには、やはり空港に航空会社の推奨する時間に到着し、かつ締め切り前の余裕を持った時間に係員にチェックインできていない由伝えた、という事実が必要だと思います。 何度か抗議すれば「お客様のご意見を参考にサービスの向上に努めます。」くらいの一筆は引き出せるかもしれません。(うまくいけばアップグレード券などもくれるかも。)一方でカスタマーサービスでは「何度も抗議してきたのだから何かを出しましょう。」といった対応は避けたがりますから毅然と却下されるだけかもしれませんが。 納得がいかないお気持ちはわかりますが「社会勉強」とあきらめたほうが労力の無駄にならないと思います。ちなみに追加料金だけで帰ってこれたのはラッキーでした。チケットの買いなおし(そして便が満席に近ければ正規料金で)が必要だった可能性も大いにあります。