質問: 製造業で手順書確認の再徹底はどうすれば? 製造業で手順書を作業前に確認はどう徹底したらいい? 製造業です。 この度納入先より、梱包仕様が違うとクレームを受けました。 なぜなぜと原因を調べると、手順書をきちんと確認していなかったことが原因でした。 以前にもこういったクレームがあり、朝礼とかで「手順書を作業時に必ず確認を」と言いましたが 恐らく皆見てないものと思われます。 ウチは製品ごとに手順書があり、150機種あります。 毎日ではないですが、する仕事は大体決まって振分けしてますので、以前やった事あるので大丈夫と認識してるのでしょう。 今回起きたのはめったとない商品ですので、いつもの癖できちんと確認できてないのが原因だったと思います。 手順書確認の徹底はどうしたら一番効果的でしょうか? 朝礼で、 「今回起きたクレームは手順書未確認が原因。どうしても思い込みで作業しがちになるが必ず作業開始に手順書の確認を お願いします。」 とこいった形で注意喚起して、実際作業してるところに言って、「指図書確認した?」と聞くのが効果的でしょうか? 経験あるかた例文・アドバイスお願いします。
回答: >参考になりました。 >当方口下手でどう言ったらいいかわかりません。 >例文さしつかえなければお願いします。 製造業でも業種・製品で異なりますので、あくまでも事例です。 私は素材メーカーで約30年、品質保証業務に携わっています。 新入社員時代、現場研修をしていた頃、毎朝・夕、夜勤者・昼勤者との引き継ぎの朝礼・夕礼がありました(今も続いています)。 その際、現場責任者からの伝達事項、担当者の引き継ぎの他、全員の前で毎日、交代で作業者が約1分のスピーチをします。 「あの道はネズミ取りが多いので今から帰る昼勤者は注意しましょう」、 「娘が生まれました、お祝い金は遠慮無く頂戴します」、「息子が生まれた時、お祝いもらってないから、コイツにはあげなくて良いよ」、「今回のクレームは私が非定常作業を行ったからです、申し訳ありません」など、何でもありです。 上からの伝達事項、担当者同士の引き継ぎだけでなく、全員のコミュニケーションを高めるのが狙いです。 その後、「今日も一日ゼロ災でいこう、よしっ!」と全員で指差呼称をして、勤務を始める者、勤務を終えて帰宅する者の安全確認をしています。 朝礼ではトップダウンの指示だけでなく、ボトムアップの提案も募りましょう。 クレームが発生したら、品質保証に携わる人間として朝礼・夕礼に参加し発生原因、流出原因、応急対策、恒久対策を説明します。 これは、重要度によって現場の班長、課長、部長、品質保証担当、品質保証部長、工場長が説明し、場合によっては理解度のテストをします。 この場合、ミスを犯した人を決して責めません。ミスが発生したのは管理方法が悪いからです。 扨て、例文ですが質問者様が扱っている製品が不明なので、あくまでも想像で書きます。 (1)一般消費財の場合 「aという商品を買ったら、中身は性能が劣るbが入っていた。あのメーカーは最悪。もう絶対に買わない」 この商品を買ったのがあなただったら、どう思いますか? パッケージは商品の顔です。他人から自分の顔にケチつけられて我慢できますか? でも、ケチつけられてもしょうがないですよね。だって、自分で自分の顔に泥を塗ったんですから。 ※決してミスした人を責めてはいけません。不良に対して消費者がどの様に思うかという意識を徹底させるためです。 (2)oemメーカーの場合 「a社向けの製品なのにb社向けの製品が梱包されていた。あのメーカーはこんなチョンボするから供給元を別会社に変更しよう」 今回の梱包ミスでc社向けの、z製品の取引が中止になりました。 これだけの売上減になります。よって冬のボーナスは減ります。 c社は大口のお客様です。他の商品でミスすることなく信頼を取り戻して取引再開できる様、頑張りましょう。 (3)部品・素材メーカーの場合 「東電福島原発の事故、直接の原因は地震と津波だったけど、もし、うちが納めた部品の間違いが原因だったら」 みなさん、当社が納めた部品が原因で福島原発の事故が発生したと想定して下さい。 東電の事故収束作業はお粗末ですが、当社はもっとお粗末です。 今回の梱包ミスは手順書を確認せず思い込みで作業したのが原因です。何故、確認しなかったのですか? みんなで確認しなかった原因を考えて対策を打ちましょう。 脅し、賺し、時には冗談を織り交ぜて。 しかし、決して作業者を名指しで責めてはいけません。 手順書を確認しなかったのは、勿論、作業者が悪いのですが、その様な作業を行ってしまう管理方法がもっと悪いのです。 人間はナゼ、ミスをするのか? それは人間だからです。ミスをしたくてミスする人間はいません。 機械は正しく操作して、適切にメンテナンスを行えば設定通り作動します。 しかし、人間は体調、感情、気分などの変調は防げません。それが人間がミスを犯す最大の原因です。 手順書を確認するのはミス防止の第一歩です。 150機種を梱包するなら、機種・顧客別に内袋、緩衝材、外箱、外装テープは決まってますよね? 作業者は、どんな基準でこれらの梱包材を段取りするのですか? 御社の梱包作業のロット単位が分かりませんが、1箱でも100箱でも作業者は手順書を確認して梱包材を準備し、1箱目の梱包状態を作業者が手順書と照合し指差呼称でセルフチェックし、第三者(例えば隣のライン担当)が同じく手順書と照合し指差呼称でダブルチェックし、チェック記録を残すのが一番、簡単な対策ではないでしょうか? 製品の品質を上げるのは大事ですが、作業の品質を上げるのも大事です。 作業の品質を上げるのは質問者様の責任でしょう。 製造以外の品質も大事です。 総務部門なら会議を円滑に進行する。経理部門なら伝票の記帳ミスをなくす。 字が下手な人は第三者が読めるように丁寧に書く。 どんな部門にも仕事にも品質はあります。 説明、注意喚起、教育も大事ですが、ミスを犯さない環境・管理を構築することが、もっと大事です。 全員で原因を掘り下げ、対策を立案し、実行しましょう。 質問者様が一人で悩んで説明、注意喚起、教育しても作業を行い、作業内容を熟知しているのは作業者です。 全員で意識を共有することが大切です。 もしかしたら、作業者独自のノウハウ・裏技があり、それが品質改善、作業効率アップになるかもしれませんよ。 クレームを不幸な事故ととらえるのではなく、品質を改善する絶好の機会と前向きに考えましょう。 御社の工程・商品が分かりませんので、想像で書きました。ご参考になりますでしょうか? 齟齬があったら済みません。