質問: ホテルのフロントに電話すると,「○○様・・・」とこちらの名前がすぐに確認できるのはどうして? サービスがしっかりしているホテルでは, フロントに電話すると「おはようございます○○様」 と,こちらの名前を呼んでくれますよね? あれは,ビジター気分でとてもうれしいのですが・・ まぁビジネスホテルではないですよね? 宿泊者側としては,心地よいサービスのひとつ. ところで,どうしてあのようなことが出来るのか? やっているホテルと,そうでないホテルの違いは? どなたか,事情に詳しい方教えてください. 接遇・サービスに関する宿題してて,疑問に思ったので,早く回答いただければ嬉しいです.
回答: ctiというシステムを使っているのですね。 電話がかかると、ディスプレイ(パソコンのディスプレイです)に、 ルームナンバー、宿泊者氏名はもちろん、前回の電話日時やその内容まで 記録しています。記録は、電話中か電話終了後に入力しています。 さらに、ルームキーを使ってホテルで食事や買い物をすると、その情報も 記録している場合があります。 お客様の好みなどもすべて顧客データベースに入力します。 なので、次に泊まったときに、 ・「1年ぶりですね」などと挨拶され、 ・浴衣、パジャマは体型にあったものが用意され、 ・好みの音楽を部屋に流しておいてくれる なんてことまでしてくれるのですね。 リッツカールトンの事例を参考にされるといいですよ。 大変すばらしいサービスをするホテルです。