質問: パッケージツアーでフライト遅延した場合、誰に補償請求するべきでしょうか 現在パッケージツアーに参加しており、フライト遅延で困っています。当サイト内で「交渉が重要」ということを勉強させていただきました。こういう場合、航空会社と旅行会社のどちらに交渉するべきでしょうか?またどういった補償を要求することができるでしょうか? 〈具体的な状況〉 ・昨日、関空からカタール航空でエジプトに出発するはずでした。機体の整備良のため、フライトがキャンセルされました。(その時点で夜中の1時) ・付近のホテルがとれないという理由で寝袋と毛布が配られ、空港のベンチで寝かされました。 ・結局、15時間の遅延となる見込です。 ・トランジット先では乗り継ぎ便がないため、今日はトランジット先で航空会社手配のホテルに宿泊となる見込です。 ・預けた荷物は取り出せないということで、3日間着替えられません。 ・ツアーとしては、ホテルを一日キャンセルし、観光するはずだった旅程の1日半がなくなりました。 個人的には、初日にとまるはずだったホテルの宿泊費および観光費用を請求したいと考えています。 どうぞよろしくお願いします。
回答: 大変ですね、お察しします。 パッケージツアーは旅行業法上「募集型企画旅行」といいます。 募集型企画旅行の約款では、 当社は旅行契約締結後であっても、天災地変、戦乱、暴動、運送・宿泊機関等の旅行サービス提供の中止、官公署の命令、当初の運行計画によらない運送サービスの提供その他当社の関与し得ない事由が生じた場合において、旅行の安全かつ円滑な実施をはかるため止むを得ないときは、お客様にあらかじめ速やかに当該事由が当社の関与し得ないものである理由及び当該事由との因果関係を説明して旅行日程、旅行サービスの内容を変更することかあります。ただし、緊急の場合においてやむを得ないときは変更後にご説明いたします。 と規定されています。 責任は航空会社にありますが、遅延(欠航?)の理由が整備であれば、これは免責です。航空運送約款にもはっきりと明記されています。 これは、補償おしさにいい加減な整備状況であっても飛ばしてしまうことを防ぐ目的で設定されたものです。 添乗員さんがいれば、no1様のご指摘の通り、当初の計画通り実施するために最大限の努力をする「旅程管理」義務があります。返金云々も大切ですが、今の状況から早く脱出すべく添乗員さんに最善を尽くしてもらうことのほうが先でしょう。 添乗員さんがいない場合は、お客様個人で航空会社と交渉して頂くことになりますが、交渉の経緯をメモしておき後日旅行会社との交渉に客観性を持たせるようにしてください。