質問: 顧客満足について 顧客満足とはどういうものなのか、その必要性。そしてサービスと、サービス業の違い。サービス業においての顧客満足とは。
回答: こんばんわ。 「顧客満足」。難しいですよね。 私も何度か勉強会に参加したりしましたが、 顧客の心をつかむというか、満足していただくのは 大変ですよね。 その勉強会での話の中の一部ですが、 「顧客が予期しない(思ってもいないとか、想像し得ない・・・、と言っても的はずれではダメなんですが)事をすることなども、顧客満足にあたる」 と言うことです。 つまり「こんな事までしてくれるんだ」と言うようなことを感じさせたり思わせたりする事です。 まあ、そればっかりじゃないでしょうけど、それにそのようなことばかり考えて、基本の仕事やサービスがおろそかになってもダメですしね・・・。 必要性は顧客の囲い込みでしょうか。 よそに取られないようにするため(ストレートすぎるかもしれませんが)。 日本の場合、サービスというとおまけするとか、安くするというニュアンスが強いですよね。 いや~、難しいですね。(ぜんぜんアドバイスになってないか・・・)