質問: 今更感はあるんですが、
回答: 結論からすればありませんよ。 なぜならばアルバイトにはそこまでの権限を負わせることはあり得ないからです。 つまりアルバイトは、その場で謝罪だけこそすれ、料金をタダにしたりする権限を持たされるはずがありません。 それは店長、もしくはそれに準じる正社員の人が対応するものです。 マニュアル内にあるとするなら、アルバイトに人はこのようなトラブルが起こったら店長、もしくはそれに準じる正社員の人に報告して指示を仰ぐようになっているはずです。 まぁたいていは店長なりの責任者が対応に当たる事となるでしょう。 街の場末の個人経営のレストランだったらまだしも、映画の舞台は都会のおしゃれな人気レストランです。 「クレームをつけられたら即タダにしろ」 なんてマニュアルはあろうはずがありません。 とりあえず、あの客は大声を出したり、テーブルを蹴るなりして大きく揺らしています。 質問者さんが言われた通り、そのことを注意して逆切れするようでしたら警察への通報も視野に入れた対応もあり得ると思います。 1番厄介なのは、そのクレーム客が逆恨みして後々に何らかの報復に出ることですが、逆にそうなったらより警察へ相談し易くなることにもなります。 少し違いますが 昔「ミンボーの女」という映画がありましたが、ホテルのある部門の責任者の従業員の主人公が、入れ代わり立ち代わりやくざっぽい関係者からクレームをつけられて、その度に弱腰にホテルの公金などをむしりとられる羽目になっていました。 そこで主人公は恐る恐る涙声で相手に 「どうしてうちのホテルばかりその手の人が来るのでしょうか?」 と尋ねたところ、 「それは、この業界は横のつながりがあるから、このホテルは対応が甘いとなれば皆来るでしょうよ」 と返答されるシーンがありました。 つまり、クレーム処理を誤ると後々大きなしっぺ返してなって帰ってくるのが怖いのです。 映画の例ならは、その日は無料にするというクレーム対応を行った時、 その日その場はそれで収まったとしてもその対応の甘さを知った仲間の別の者たちが後日に同じことをしたり、更に大人数でやってきて同じことを繰り返ししたら一体どうなるかはわかりますよね。 ですから「クレーム客にはタダにする」なんてマニュアルはあり得ないのです。 ちなみに、自分もファミレスでアルバイトしていたことがありましたが、 自分が直接対応したわけではありませんが、2人組のお客さんが注文したうな丼セットにクレームがありました。 ウナギを連ねている細い竹串の一部が割れた状態でウナギの実の中に入っていてウナギを食べた時にそれを噛んでしまったというようなクレームでした。 その時は、やはりアルバイトから報告を受けた店長が、謝罪してお食事券を手渡したようでした。 そしてこういうのは店長権限などで処理激る予算としてあらかじめ認められているものなのです。 ただ余談ですが、この時にお客さんから店長に渡された名刺を後で自分は見せられたのですが、その人の肩書には「○○会」となっていました。 そこで私は店長に教えてあげました。 『「○○会」というのは、昔、日本最大組織の暴力団の「○○組」が大分列した時には、単純な構成員数ではそれを追い抜いて日本最大組織となった暴力団ですよ』 と... もちろん店長の顔は青ざめていましたっけ... 。 (*^▽^*) 幸いその後は何も無く、このクレームはこの日たげりだったそうようですよ。 まぁあのマニュアルは映画内だけのものですよね。 o(〃^▽^〃)o