質問: お客様都合のクレーム... 化粧品の販売員をしています。 先日、いつも使ってる化粧水を買いにきたお客様がいて、さっぱりタイプとしっとりタイプどちらにしようか悩まれていました。両方のテスターを試して「さっぱりがいいわね~これにするわ」と仰ったのでさっぱりタイプを販売しました。 でも数日後にお客様から電話がきて、「今は気が変わってしっとりがタイプがいいと思ってる。買った商品の返品をしたい。結果的に私が欲しいと思う物が手に入らなかったんだから、あなたが悪い。これはそちらのミスだ」と言われました。 クレームになってしまったので会社にも報告したところ、その時点では怒られることはありませんでした。 しかしその後に会社から各店舗に接客に対する緊急調査が入り、「接客したら必ずどのお客様にどんな理由で何を売ったのかを全て店メンバー同士で報告し合うこと」という新ルールまで設けられました。 そして、社員全員が参加する研修でも、「ある店舗の販売員がこんなクレームを受けました......その販売員はちゃんとメンバーに接客内容を申し送りしていなかったためこんなクレームになった...」みたいなことをアナウンスされました。 このクレームに関しては、私が悪いのでしょうか?正直、私は100%お客様の身勝手だと思ってます。 確かに接客の申し送りはメンバーにはしていなかったけど、普通のお客様が普通に買い物しただけじゃいちいち申し送りなんてしないです。クレームになるとは思ってないし。 それに、お客様は自分の都合だということは理解した上で店(私)が悪いと言ってくる悪質なタイプなので、メンバー内の連携を深めたところでそのようなクレームの予防?になるともあまり思えません... あと私は会社にもう一度、「調査など手間をとらせて申し訳ありませんでした」と謝罪するべきでしょうか?
回答: 同業者です。 今回の件はありがちな事ですが、誰が身勝手かといえばお客なんですが... ただ残念な事にまだまだクレームは受けた販売員が悪いとなるのが現状です。百貨店に入っているとかなり理不尽な要求もあります。 私もさいきんただの客のストレスによるクレーム受けました。百貨店の偉い人が変わったばかりで、その人がたまたま電話に出たので大変でした。 それでもできる限りそういう事にならないようにするのもスキルになりますから、正しい正しくないではなく、どうしたらそのような事にならないかを考える事に時間を費やした方がいいです。 ちなみに、肌タイプチェックでシートがあってその答え通りにチェックして肌タイプ3と出たので伝えたら 後日、肌タイプを決めつけられたというクレームを受けた事あります 笑 それも後からゴチャゴチャ上司に言われましたよ。