質問: スマホ契約時の説明不足による被害について 日本在住の外国人の友人が以前au(正確にはauの提携会社かなにかがセールをauの店舗で行っていたらしいです。)でスマホを契約しました。 その際に「これらの事前にインストールされているアプリは自分でアンインストールしないと追加料金がかかる」という、日本ではよくある契約時の注意事項を全く説明されなかったらしいです。(セール時で非常に忙しそうにしていたらしいです。) 気付いたときには月額料金に+約2~3万かかっていて、既に数カ月分払ってしまった後だったようです。 その後契約したauショップに行ってこの旨を説明したそうですが、お金は払い戻してもらえず、挙げ句の果にもう変更が効かないから来月分も払え、契約を切るんなら解約料も払えと言われたそうです。 彼は数年間日本に住んでいて、ほぼ日本語は理解できますし、自分でビジネスもやっているくらいなので、日常生活レベルの日本語は問題ありません。 ただ、このようなことになるとまだ不安が残るようで、今度私が通訳しながら担当の方と話すことになりました。 ただ、彼が説明を受けなかったことを証明できるわけではありません... このような場合返金に応じてもらえる可能性はあるでしょうか? また、このようなことがあったので彼は今後スマホを解約して乗り換えたいそうです。 その場合解約料を払わなければなりませんか?
回答: まず、「アプリをアンインストールすれば解約になる(追加料金がかかる)」という説明そのものがおかしいです。 おそらく、オプション等の加入を割引適用のためにやったのを解約し忘れた、ということなのでしょう。であれば、アプリをアンインストールしても、オプション契約自体は残りますので、この解約にはkddi側に申告する必要があります。 オプション加入そのものは「契約者の意思」で加入手続きは行われますので、そこに「外国人かどうか」は関係がありません(日本語に不自由であればそもそも契約しなければよい、となってしまうため)。 つまり、オプションの解約をしてくださいという説明は抜けていたとしても、オプション加入そのものの説明はスマホ契約を結んだときにされているはずですから、それを解約しないと月額料金が発生するというのは自明ですから、解約しなかったのは当人の責任になります。 オプションの解約というのは割引適用をさせるためだけではありません。そういったのが嫌なら、オプションに加入せずにスマホの契約をすればよかったのです。オプション加入自体は強制ではないのです。 次に、契約自体は有効なので「支払い義務は発生する」ことになります。さらに、初期契約解除の期間も過ぎていると考えられます。 auのスマホ契約を解除するならば、すでに数カ月は「期間縛りによる割引を適用している」状態なので、いわゆる違約金は発生しますし、スマホ端末を分割購入しているなら残額の一括請求もあります。つまり、現段階においては、kddi側は「契約に則っているので」違約金等は全額請求されるという話で帰結する可能性が高いということになります。 さらに、友人は「聞いていなかった」「店員が忙しそうにしていた」といっていても、本当に説明されていなかったとか、忙しそうにしていたというのは友人からの伝聞でしかないですから、あなたは判断がつきませんよね? もちろん、録音で残っているわけでもないので「言った言わない」になるのは目に見えていますが。 スマホ契約を結ぶうえで料金についての説明義務はあっても、オプションの解約自体には「いつでもできます」の説明さえすれば問題はありません。 auショップというのはkddiが直営しているのは12店舗(https://www.au.com/retail/?bid=we-com-autopret-001)で、それ以外は代理店です。 料金自体はkddiが管理しているものですから、代理店との話し合いが平行線に終わるなら、本体へ直接相談する(auの電話等の相談窓口 https://www.au.com/support/inquiry/mobile/?bid=cs-support-ivrtop-0001)というのもありですが、あくまで「契約に則った話」しかしないので、返金は無理、解約には解除料かかるで返されるかもしれません。 契約トラブルという状態ですので、国民生活センター(http://www.kokusen.go.jp/)に相談してみるというのも手段としてとれる一つになります。国民生活センターは紛争解決の間に入ってくれることもあります。当該auショップの問い合わせ先を用意したうえで、近くの窓口で相談してみるのもよいでしょう。