質問: booking.com キャンセル完了後の課金 booking.comからあるホテルを予約しましたが、予定が変わったため、booking.comのキャンセル手順に従って、ペナルティ発生前(正確には宿泊予定日の2か月前)にキャンセルをし、booking.comから「ペナルティ不要、キャンセル完了」の通知が届きました。 すると数ヵ月後、私のカード会社から送られてきた支払明細書を見ると、そのホテルから宿泊ペナルティとして当初予定していた2泊分、25000円相当の課金がありました。すぐにbooking.comに問い合わせて調べてもらったところ、ホテル側が私のキャンセルを把握しておらず、予約が生きていたため、誤課金されたようだとのこと。 何とか私のカード会社への支払日までに、ホテル側に訂正・返金してもらうようbooking.comに頼みましたが、ホテル側は明日連絡してこいだの、担当者がいないだのと、なかなか話がつかないとのことで時間がかかり、booking.comからは丁重な謝罪文とともに「相手と連絡が取れるまで待ってください」というメールが送られてきました。その間、カード会社へも事情を説明し、何か方法はないかと問い合わせたものの、やはり相手側からの連絡がない限り請求はあがるとのことで、結局、そのお金は私が支払いました。 その後、再三booking.comへ催促のメールを送ったところ、「やっとホテル側と話が通じ、担当者が返金に応じる予定だと言っているので、お手元にお金が戻るまでもう少し待ってください」と連絡があったものの、現時点でそれから数週間経っていますが返金は確認できません。「ホテル側は確実に返金手続きを完了したのか」「いつまで待てばいいのか」と問い合わせたところ、「ホテル側の対応を待つしかない」の一点張り、いい加減にこちらも苦情をぶつけたメールを送り返したところ、返事が一切なくなりました。 今まで電話代もバカらしくてbooking.comへはメールのみで問い合わせをしてきましたが、このような状態になり、釈然としませんが、明日にでも掛けざるを得ないと思っています。 また、私はbooking.comからキャンセル完了メールを受け取った時点で、ホテルとは関係のないので、直接ホテルとは連絡を取っていません。 長くなりましたが伺いたいのは、このままbooking.comから何の返事もなく、ホテル側から返金もなされない場合、このトラブルをどこかへ報告することはできるのでしょうか。消費者センターなどに行くことになるのでしょうか。こんなことになるなら自分で予約をすればよかった、キャンセルをした時点で、エビデンスとしてホテル側へも連絡を入れておけばよかったと今となっては思いますが、あとの祭りです。 トラブル報告先、もしくは、このような件に関して妙案がありましたら、アドバイスを頂きたいと思います。宜しくお願いします!
回答: 同業他社の会社の従業員であることを先にお断りしておきます。 本来は booking.com がきちんとホテルとの間に立ち処理するべきですが、実際にホテルの動きが遅いと仲介業者は成すすべなしということもあります。 他の方も指摘していますが、まずはホテルに連絡を取ってみるのがよいと思います。これまでのホテルの対応から察して、粘り強く要求する必要があると思いますが、恐らく最終的には返金されると思いますよ。また、交渉のためにかかった通信費とか請求してももらえる可能性は低いので、私ならメールで気長にやります。また、メールなら、次に説明する請求拒否の際の証拠の補助にもなるでしょう。 さて、結局返金されなかった場合ですが、一つはクレジットカード会社に請求拒否(dispute)をするという方法があります。これは実請求後6ヶ月くらいは有効なはずなので、まだできると思います。ただ、始めのカード会社の対応はそっけない感じですので、100%可能とは言い切れませんね。証拠固めが booking.com がjataのような団体に加盟していれば、そこに相談するのも手だと思いますが、サイトを見た限りではわかりませんね。 参考urlのようなeコマース各サイトの口コミ情報へ投稿するという手もあるでしょう。恐らく、booking.com あるいは親会社の priceline は監視しているはずなので、否定的な投稿には敏感に反応し、より真剣に対応してくれるかもしれません。