複数人同時対話における引継ぎのための抽象型の対話形式の対話要約の実証

近年，自律的な対話システムの開発が発展している[1,2,3]．この発展を背景として，対話システムと人間が協調して対話サービスを提供する，複数人同時対話の枠組みが提案されている[4,5]．複数人同時対話では，図1のように，対話システムが複数のユーザとの対話を並列に進行し，人間のオペレータがそれらを監視する．問題が生じた際には，オペレータが対話を引継ぎ，対話システムの代わりにユーザと対話することで，限られた人数のオペレータでも多数のユーザに対話サービスを提供可能である．複数人同時対話における引継ぎでは，オペレータは多くの対話のそれぞれについて，対話の流れや重要な点を短時間で把握する必要があるため，対話内容を整理した対話要約が重要となる[6]．複数人同時対話における引継ぎでは，従来，文章オペレータ発話ボイスチェンジャ監視オペレータインタフェース映像+⾳声対話ロボット1対話ロボット2対話ロボット6…対話オペレータ発話…ユーザ1ユーザ2ユーザ6形式(TextFormatSummary;TFS)[7]やキーワード形式[8,9]の対話要約が用いられてきた．これらに対し，我々は，先行研究において，抽象型の対話形式の対話要約(DialogueFormatSummary;DFS)を提案した[10,11]．DFSは，対話の流れや発話のニュアンスを保ったまま，誰が何を言ったかが分かる形で，長い対話を短い対話として表現したものである．我々は，先行研究において，オペレータが対話要約を基に対話を引継ぐという実証実験を実施し，DFSとTFSを比較した[12]．その際，オペレータはDFSに対してポジティブな意見を述べていたものの，対話要約の有用性に関するアンケートでは，DFSとTFSの評価は同程度であり，有意差は見られなかった．その理由として，先行研究では1人のオペレータが3台の対話ロボットの対話を監視する体制であったため，オペレータは進行中の各対話の内容を把握する時間的な余裕があり，高負荷条件で発揮されうるDFSの利点が表れなかった可能性がある．そこで，本研究では，オペレータの負荷が十分に高い状況において，DFSが対話の引継ぎに効果的であるかを，実フィールドにおける大規模な実証実験Thisworkispublishedwithoutpeerreviewandislicensedbytheauthor(s)underCCBY4.0(https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/).org/licenses/by/4.0/).*****高負荷条件低負荷条件DHの文字数で割った値である．引継ぎ回数対話要約の文字数（要約率）DFSTFSDHDFSTFSDH低負荷条件9211410960(65%)50(54%)93高負荷条件1321119668(61%)58(52%)111いては，対話を常に監視し，対話ロボットが答えられない質問などへの対応，停滞した対話への対応，対話ロボットの誤答や聞き間違いへの対応，ユーザがジェスチャをしたり物を見せたりするといった，対話ロボットが対処できない非言語行動への対応が必要な場合に，対話を引継ぐよう指示された．また，オペレータは引継ぎ毎に以下を記録した．•アンケート（5段階リッカート尺度）–対話要約の有用性（やり取りの情報は引継ぎに有用でしたか？）–フラストレーション（やり取りの情報を用いて対話内容を把握するのにフラストレーションを感じましたか？）–オペレータが思うユーザの満足度（ユーザはどのくらい満足したと思いますか？）•引継ぎ理由（自由記述）さらに，1日の作業終了後と実験全体の終了後に，フィードバックとして，対話要約に関する良かった点や改善点を自由記述で回答した．