謝罪を行う対話ロボットの評価に関する一考察

近年，対話ロボットや対話エージェントには，情報提供や案内といった機能に加えて，利用者との関係を円滑に維持するための社会的振る舞いが求められている。とくに，誤案内や処理失敗といった不具合が生じた場面において，謝罪を行う機能を備えた対話主体が提案されており，失敗回復や信頼回復の観点から一定の効果が報告されている[1,2]。一方で，謝罪は単なる発話生成ではなく，責任の所在，感情への配慮，関係修復を含む社会的行為であり，その成否は文脈や受け手の認知に強く依存する。このため，謝罪を行う対話ロボットをどのような観点で評価すべきかについては，いまだ整理が十分になされていない。多くの先行研究では，満足度や印象評価といった主観評価尺度を用いた実験が行われているが，謝罪行動の差異がこれらの指標に明確に反映されない事例も報告されている。我々はこれまで，過失を犯した学生役を想定した三次元CGアバター型の謝罪対話ロボットを複数構築し，言語表現，音声的特徴，表情変化を統合したマルチモーダルな謝罪行動を実装してきた[3].しかし，従来型の主観評価指標を用いた実験では，謝罪行動の設計差が明確な評価差として現れにくく，評価結果の解釈が困難となる場合があるという課題が確認されている。こうした問題意識は，ロボット倫理や科学技術社会論における議論とも接続する。呉羽は，責任主体になり得ない人工物に謝罪を行わせる行為の是非を問い，ロボットを通じて人間社会の謝罪慣行そのものを問い直す可能性を示している[4].この観点は，謝罪を行う対話ロボットを性能評価の対象としてのみ捉えるのではなく，人間の評価行為や判断基準を可視化する装置として捉える視座を与える。本研究では，謝罪を行う対話ロボットの性能向上を直接的な目的とするのではなく，これまでに実施してきた主観評価実験の経験をもとに，謝罪行動の評価がどのような点で困難となるのかを整理する。従来の評価手法で直面した問題点を明確化した上で，今後の実験的評価設計や評価尺度構成に向けた検討の前提を示すことを目的とする。