カスタマーサポート問い合わせに対するLLM自動タグ付与の実現可能性の検討

カスタマーサポートでは，問い合わせに対して内容に応じたタグを付与し分類することで，タグごとに確立されたフローを用いた効率的な対応を実現するという運用がしばしば採用されるが，タグの付与は解釈と判断を伴う手作業であり負荷が高い．本稿では，こうした運用の効率化に向け，大規模言語モデルによる自動タグ付与の実現可能性を検討する．実験を通じて，タグ観点の多様性（たとえばトラブル内容を表すタグとその原因を表すタグの混在）がタグ付けを単純な多クラス分類タスクへ当てはめることを困難にすることがわかった．最後に，この性質をむしろ強みとして捉え，タグを観点別に整理し各観点からタグ付与を行うことで，問い合わせの意図を多角的に捉える枠組みを議論する．