コールセンターのテクニカルサポートでは，オペレーターが音声のみでカスタマーの状況を把握し，手順書等に基づいて適切な環境操作を導く必要がある．本研究はこの設定を模したビデオゲーム『KeepTalkingandNobodyExplodes』を題材に，リアルタイム音声対話モデルを分析担当者として用いた実験を行い，リアルタイム音声対話モデルを用いたオペレーター対応の自動化に向けた課題を検討する．実験の結果，27回の試行のうち成功回数は0回だった．エラー分析から，コンテキストの忘却，誤った操作の案内，前提を無視した発話が多く観察され，これらが実務での通話時間の増加や高リスク操作の誘発，対話停滞に直結しうることを議論した．

近年のリアルタイム音声対話モデル[1]の飛躍的な性能向上に伴い，コールセンターのオペレーターの電話対応の自動化が注目されている．コールセンター対話は，タスク達成のための環境（状態を持つオブジェクト）を誰が操作するかによって，オペレーターが操作するオペレーター操作型対話と，カスタマーが操作するカスタマー操作型対話に大別できる．前者の例として，オペレーターがカスタマーの要望を聞き取りながら予約システムを操作し，レストランや診療の予約を行う場面が挙げられる．コールセンター対話におけるオペレーター対応の自動化に向けた先行研究は，この対話を主に扱ってきた[2]．一方，実際のコールセンター業務ではカスタマー操作型対話も多く見られる．代表的な例として，カスタマーが所有する製品で発生している問題を解決するために，オペレーターが通話越しに製品の操作方法などを指示するテクニカルサポート対話が挙げアル：KeepTalkingandNobodyExplodes』プレイ中の処理担当者の画面のスクリーンショット．©SteelCrateGames,Inc．後述する3種のモジュール（左下：ワイヤ，右下：ボタン，右上：キーパッド）が含まれる．モジュールの配置や各モジュールの設定（たとえばワイヤの本数・各ワイヤの色）は試行ごとに毎回異なる．られる．カスタマー操作型対話では，音声のみを通じてカスタマー側の環境の状態を正確に把握したうえで適切な環境操作の実施を音声のみで導く必要があり，オペレーターが自ら環境を操作可能なオペレーター操作型対話とは異なる能力が求められる．しかし，カスタマー操作型対話におけるオペレーターの電話対応の自動化に関する研究は少なく，近年のリアルタイム音声対話モデルを同業務の自動化に利用する際の課題は明確ではない．本研究では，カスタマー操作型対話と類似した設定を持つSteelCrateGames社のビデオゲーム『完全爆弾解除マニュアル：KeepTalkingandNobodyExplodes』1）（図1）をプレイするリアルタイム音声対話モデルの振る舞いを分析することで，カスタマー操作型対話におけるオペレーター役の自動化を実現するうえでの課題を議論する．