Citation: 4A_425/2021 E. A

A.a. C.A.________, D.A.________, E.A.________ et F.A.________ (ci-après: les héritiers, les demandeurs ou les intimés) sont devenus titulaires, au décès de leur père le... 2016, de la relation bancaire de celui-ci (qu'il entretenait précédemment avec son épouse avant le décès de celle-ci) avec la banque A.________ SA (ci-après: la banque, la défenderesse ou la recourante), à U.________. Il s'agit d'un contrat de compte courant et d'un contrat de giro bancaire (pour le trafic des paiements), auxquels sont intégrées les Conditions générales de la banque. La gestion du compte était assurée par G.________, gestionnaire au sein de la banque, qui a été aussi vice-directeur de la succursale de la banque à V.________ (ci-après: le gestionnaire). Les Conditions générales de la banque prévoient notamment deux clauses de transfert de risque: " La Banque vérifie avec la diligence usuelle la légitimation du Client, de ses mandataires ou d'autres personnes disposant d'un droit de signature. Dès lors que la Banque a fait preuve de la diligence d'usage, tout dommage pouvant résulter de défauts de légitimation ou de falsifications non décelées est à la charge du Client " (art. 1 al. 3). " Tout dommage lié à l'utilisation de services postaux, services de courrier, téléphone, télécopieur, courrier électronique ou tout autre moyen de transmission, en particulier par suite de retard, perte, malentendu, altération, double expédition ou fraude, est à la charge du Client, sauf en cas de faute grave de la Banque " (art. 3). Pour la vérification de la légitimation du donneur d'ordre, la banque a établi, à tout le moins dès 2013, une note d'instruction intitulée " Prérequis anti-fraude et gestion des alertes en cas de fraude supposée ou avérée ". Selon celle-ci, la banque est tenue de procéder aux vérifications suivantes lorsque l'ordre est transmis par courrier: (1) authentifier le donneur d'ordre, (2) vérifier la signature, (3) procéder à un " contrôle de la plausibilité " et (4) effectuer un " contre-appel " au client en cas de doute (à savoir appeler le client pour s'assurer qu'il est bien le donneur d'ordre), (5) le gérant devant en outre marquer son accord à l'exécution de l'instruction en y apposant son visa (" accord du gérant par son visa "). Après le décès du père, la banque a exigé que certaines instructions lui soient communiquées par courrier postal. En effet, lorsqu'une hoirie est composée de plusieurs membres, la banque pose des exigences plus importantes et demande que les instructions des héritiers lui soient transmises par la voie postale, avec la signature de toutes les personnes concernées, la communication par téléphone ou par courriel n'étant pas suffisante en pareil cas. La banque était moins formelle lorsque les paiements à effectuer étaient dans l'intérêt de la succession, comme des paiements de frais médicaux du défunt ou encore de frais funéraires. A.b. Le gestionnaire du compte avait des contacts réguliers par téléphone avec le père avant son décès et avec son fils, C.A.________. Une instruction, qui avait pour objet le paiement d'impôts successoraux de 7'976,75 euros, a été exécutée sur la base d'une instruction téléphonique donnée par C.A.________ le 8 décembre 2016, confirmée par courriel du même jour. À partir du 27 février 2017, le gestionnaire a eu plusieurs contacts avec C.A.________ au sujet d'opérations à effectuer sur le compte. Après avoir annoncé au gestionnaire une instruction par téléphone le 24 mars 2017, C.A.________ l'a transmise à la banque par courriel du 26 mars 2017. L'instruction, signée par tous les héritiers et envoyée par courrier postal, est parvenue à la banque le 30 mars 2017 et a été exécutée. Une autre instruction, signée par tous les héritiers et datée du 12 avril 2017, a été exécutée sur la base d'un courriel et d'entretiens téléphoniques avec C.A.________, sans communication par la voie postale, dès lors que ces paiements avaient fait l'objet de contacts répétés avec les héritiers et qu'il s'agissait de transferts internes à la banque. A.c. L'instruction litigieuse, d'un montant de 141'599,85 euros et datée du 30 avril 2017, a fait l'objet de discussions par téléphone au cours des jours précédents et avait pour objet un paiement en faveur de la notaire en charge de la succession du père décédé. Sa copie scannée, munie de la signature de tous les héritiers, a été adressée à la banque par C.A.________ par courriel du 1er mai 2017. Celui-ci y précisait que cette instruction ainsi que celle du 12 avril 2017 étaient postées à l'attention de la banque le jour même, ainsi que l'avait demandé le gestionnaire. Le courrier postal adressé à la succursale de la banque à V.________ a été intercepté par des escrocs, qui ont remplacé l'instruction qui y était contenue en changeant les coordonnées bancaires (IBAN et BIC) de la notaire destinataire (et donc de la banque destinataire) et en corrigeant le nom de l'un des héritiers qui, dans l'ordre original, apparaissait, par erreur, deux fois. À une date indéterminée, ce courrier postal a été réceptionné par la banque. L'instruction a été exécutée le 10 mai 2017 par H.________, assistante du gestionnaire du compte, qui l'a ensuite fait acheminer au siège de la banque à U.________. Le gestionnaire a déclaré qu'il n'avait pas vérifié cette instruction, ajoutant qu'il déléguait la tâche de vérifier les signatures à ses assistantes. A.d. Une nouvelle instruction, envoyée par la poste et reçue par la banque le 16 mai 2017, a été jugée douteuse par le gestionnaire, parce que cet ordre n'avait pas été évoqué au préalable par le client par téléphone, que le montant de la transaction dépassait les avoirs en compte et qu'il concernait l'achat d'un bien immobilier, ce qui était douteux pour une hoirie. Le gestionnaire a interpellé C.A.________ le 16 mai 2017. Le 17 mai 2017, C.A.________ a relancé la banque car la notaire n'avait pas reçu le montant de 141'599,85 euros attendu. Le 18 mai 2017, le gestionnaire l'a informé que le montant avait été versé sur le compte indiqué dans l'instruction reçue par courrier postal, soit sur un compte différent de celui indiqué dans l'instruction reçue par courriel. Le gestionnaire a demandé le retour de l'argent à la banque destinataire I.________ SA, sans succès. Par courriel du 18 mai 2017, C.A.________ a reproché à la banque de n'avoir pas tenu compte de ses avertissements quant aux risques inhérents à la transmission d'instructions par voie postale et de n'avoir pas comparé l'instruction scannée reçue par courriel avec celle reçue par pli postal. Les héritiers ont réclamé à la banque la restitution du montant détourné. Le 20 janvier 2018, les héritiers ont déposé plainte pénale auprès du Ministère public de Bruxelles en Belgique. Le compte auprès de la banque I.________ SA sur lequel le montant avait été crédité le 11 mai 2017 appartenait à l'entité J.________, gérée par K.________, qui a été renvoyé devant un tribunal correctionnel belge pour escroquerie et tentative d'escroquerie. Le compte avait été débité le même jour de 98'254,25 euros en faveur de L.________ sur un compte en Turquie. 26'500 euros ont été transférés sur un compte de J.________ et 16'100 euros ont été retirés en liquide le 12 mai 2017.