Citation: 4A_622/2015 E. A

A.a. Le 15 juin 1998, X1.________ et X2.________, en qualité de locataires, et A.________ SA, en qualité de bailleresse, ont conclu un contrat de bail portant sur un appartement de 3,5 pièces dans un immeuble sis à..., à Fribourg. Le loyer mensuel brut, fixé à 1'440 fr., incluait un acompte de 210 fr. pour les frais accessoires, aux conditions énoncées ci-dessous (let. Ab). Par contrat du 8 février 2000, la même bailleresse a loué à W1.________ et W2.________ un appartement de 4,5 pièces dans un immeuble sis à..., à Fribourg. Le loyer mensuel brut était de 1'715 fr., dont 235 fr. d'acompte pour les frais accessoires (cf. let. Ab). Le 18 juillet 2001, Y1.________ et Y2.________ ont pris à bail un appartement de 3,5 pièces dans l'immeuble précité de la bailleresse sis à..., à Fribourg. Le loyer mensuel brut s'élevait à 2'220 fr., dont 220 fr. d'acompte pour les frais accessoires (cf. let. Ab). Enfin, le 7 juillet 2004, la bailleresse a cédé à Z.________ l'usage d'un appartement d'une pièce dans un immeuble sis à..., à Fribourg. Le loyer mensuel brut était de 770 fr., dont 110 fr. d'acompte pour les frais accessoires (infra let. Ab). A.b. Chacun de ces contrats de bail, édités par la section bernoise de l'Union suisse des fiduciaires immobilières (SVIT), comporte dans la clause générale « 3. Loyer et frais accessoires » une rubrique 3.1 indiquant le loyer net de l'appartement ainsi qu'une rubrique « 3.3 Frais accessoires (acompte) », laquelle comprend en particulier les deux sous-rubriques « 3.3.1 Chauffage et eau chaude selon chiffre 6.1 des Cond. gén. » et « 3.3.2 Frais d'exploitation selon chiffre 6.2 des Cond. gén. » (les sous-rubriques 3.3.3, 3.3.4 et 3.3.5 étant laissées en blanc). Le montant de l'acompte indiqué dans le contrat de bail concerne ces deux sous-rubriques, les frais étant facturés sur la base d'un décompte. Chaque contrat comporte également une clause selon laquelle le locataire déclare avoir reçu les « Conditions générales 1993 » ainsi que le « règlement de maison-Instructions ». Par leurs signatures, les parties ont déclaré accepter ces documents faisant partie intégrante du bail. Le chiffre 6.2 des « Conditions générales 1993 du bail à loyer pour habitations », éditées par la section bernoise de l'Union suisse des fiduciaires immobilières (SVIT), dispose ce qui suit, sous le titre « Décompte des frais d'exploitation »: « Les frais d'exploitation suivants font l'objet du décompte: - Distribution générale de courant - Abonnement pour l'entretien des installations mises à disposition des locataires, des appareils tels que l'ascenseur, les extincteurs, les machines à laver, les tumblers, les lave-vaisselle, etc. - L'entretien du jardin - Les frais de conciergerie (y compris la contribution de l'employeur à l'AVS/AI/APG/AC, ass.-accidents professionnels, LPP), de nettoyage des escaliers et de déblayage de la neige - Les taxes et redevances dues pour l'élimination des ordures, l'eau, les eaux usées, les canalisations, la télévision y compris les droits d'auteur, etc. - Les autres frais d'exploitation peuvent faire l'objet d'un complément aux chiffres 3.3.3, 3.3.4 et 3.3.5 du bail à loyer ou de dispositions particulières - Les honoraires de gérance Pour le travail de gérance il sera perçu un honoraire de 3 pourcent des dépenses justifiées (situation 1991). Si les conditions ont changé dans une mesure considérable, il y aura réajustement de cette norme. ».