Citation: 4A_166/2018 E. A

Le 1 er avril 2007, Z.________ a été engagée en qualité d'infirmière scolaire par X.________. Jusqu'au 31 juillet 2010, elle a exercé son activité professionnelle à L.________. Du 1 er août 2010 au 31 octobre 2011, elle a travaillé au sein des établissements de L.________ et de N.________, sur le site de U.________. A partir du 1 er novembre 2011, elle a été rattachée aux établissements de M.________, à..., ainsi que de N.________, sur le site de U.________, puis également, courant 2012, à l'école primaire de O.________, à.... En tant qu'infirmière scolaire, Z.________ dépendait du service de santé scolaire de X.________. La cheffe de ce service était A.________, dont l'adjointe était B.________; C.________, infirmière responsable du..., était la supérieure directe de Z.________. Si X.________ était l'employeuse de l'infirmière scolaire, celle-ci dépendait également, dans les faits, de la direction des établissements dans lesquels elle déployait son activité. A l'établissement M.________, de vives tensions ont rapidement surgi entre Z.________ et le directeur E.________, d'une part, et le secrétariat, d'autre part. L'élément déclencheur du conflit a été la dissolution par le directeur du groupe santé auquel participaient l'infirmière scolaire et des enseignants de l'établissement. La situation conflictuelle entre l'infirmière scolaire et le directeur s'est amplifiée lorsque ce dernier a décidé de déplacer l'infirmerie dans des locaux attenants à ceux de la direction et du secrétariat, lesquels offraient une moins bonne garantie de confidentialité. Par courriel du 2 juillet 2013, Z.________ a exprimé à C.________ ses inquiétudes pour l'année scolaire suivante. Elle faisait état de "situations de tensions et de pressions permanentes" au cours de l'année écoulée et avouait avoir "le sentiment qu'on jou[ait] vraiment avec le feu, avec les limites de chacune". Le 3 septembre 2013, Z.________ a réitéré ses inquiétudes à C.________ dans un courriel qui contient les passages suivants: " Pour dire vrai, j'ai de plus en plus de mal à travailler dans une ambiance où, clairement, chacun de mes actes et gestes sont analysés et source de conflit. L'exemple d'il y a une heure est assez représentatif de mes journées: Les rendez-vous que j'ai jeudi matin durant moins longtemps que prévu, je suis allée annoncer au secrétariat que je serais à M.________ dès la fin de matinée et la pause de midi, au lieu du début d'après-midi prévu. Je suis également venue cet après-midi pour finaliser mon planning d'infos vaccination, alors que je devais être absente. La réaction, alors que j'annonce que je suis là deux fois plus longtemps que prévu...est très agressive, et la secrétaire me demande brutalement pourquoi je suis là sur la pause de midi, en me signifiant que «je ne leur sers à rien vu qu'elles ne sont pas là»... Je suis restée calme, en disant que je voyais durant la pause de midi de nombreux élèves, qu'elles avaient normalement en début d'après-midi en mon absence. J'ai eu un haussement d'épaules et un ricanement en retour. Ce genre d'attitude me passe en normal totalement «au-dessus», mais j'avoue qu'à le vivre dès 8h du matin 3 jours sur 5 quasi en continu devient plus que difficile, et commence à se marquer aussi quand je rentre chez moi le soir. (...) Bref je termine mes journées ici extrêmement découragée, je ne te le cache pas, et aller à U.________ est pour l'instant un soulagement. (...) je mets tellement d'énergie à rester zen et professionnelle sans réagir aux attaques perpétuelles (...). Voilà je te propose qu'on en reparle peut-être quand j'aurai pris un peu de distance avec tout cela, mais je ne me vois pas continuer des mois de cette manière-là. " Z.________ n'a pas reçu de réponse à ce courriel. En septembre 2013, le directeur a supprimé l'aide du secrétariat pour la planification des vaccinations, alors que l'infirmière ne pouvait accomplir seule cette tâche. Un incident survenu le 12 septembre 2013 a cristallisé le conflit entre les protagonistes. Ce jour-là, Z.________ se trouvait au collège de O.________, à..., à une réunion de planification de projet en santé scolaire. Pendant la séance, le secrétariat de M.________ a appelé l'infirmière scolaire à plusieurs reprises et avec insistance parce qu'un enfant de l'établissement saignait du nez. Finalement, c'est le directeur qui a téléphoné à Z.________ et lui a ordonné, sur un ton sec et impératif, de revenir à M.________ pour s'occuper de l'enfant. Par courriel du 13 septembre 2013, Z.________ a informé D.________ à l'UPSPS (Unité de promotion de la santé et de prévention en milieu scolaire) des faits survenus la veille; elle a fait part de son désarroi et précisé que ses supérieurs lui demandaient de ne plus retourner à M.________ jusqu'à nouvel avis. D.________ lui a répondu que la séance de clôture de la cellule de crise «à la mode M. E.________» allait probablement déclencher une interpellation de sa hiérarchie, puisqu'il était désormais évident que la maîtrise de la situation échappait à tout le monde. Le 26 septembre 2013, l'infirmière scolaire a rencontré F.________, éthicien et superviseur agréé par X.________, lequel a ensuite adressé un rapport à B.________. Il y indiquait que "la problématique lui semblait structurelle (liée à un système, une dynamique spécifique au collège et à sa gestion) ". A son sens, il fallait protéger l'infirmière en ne l'envoyant pas au "casse-pipe" et clarifier le problème, ce qui impliquait de la part de l'employeuse notamment de préciser le mandat de l'infirmière scolaire aux membres du secrétariat en présence de l'intéressée et du directeur. Il percevait "une certaine urgence" à agir en raison de "la difficulté ou l'impossibilité de faire face au mandat de l'infirmière scolaire dans les conditions actuelles." Par courriel du 3 octobre 2013, X.________ a formellement autorisé Z.________ à travailler provisoirement à distance de l'établissement M.________ et précisé que la situation serait réévaluée après le rendez-vous avec le Dr G.________, médecin du travail de l'employeuse. L'employée a rencontré ce dernier le 8 octobre 2013. Le rapport du Dr G.________ à l'adresse de B.________ contient les observations suivantes: (...) je n'ai bien sûr qu'une vision unilatérale de la situation. Toutefois, la situation professionnelle décrite par Mme Z.________ me paraît actuellement extrêmement critique. Elle paraît préjudiciable pour sa santé et je n'ai pas d'autre élément objectif en cause influençant la situation actuelle de Mme Z.________. (...) Un retour de Mme Z.________ dans son poste à M.________ me paraît extrêmement risqué et la probabilité d'une dégradation rapide de la situation me paraît très élevée. Mme Z.________ me paraît aussi à la limite de sa capacité de résistance, bien qu'elle paraisse disposer d'une bonne capacité de coping et de bonnes ressources personnelles. Je suis même étonné qu'elle ait résisté aussi longtemps à une telle situation (...) ". Malgré sa demande, le Dr G.________ n'a pas été tenu informé des mesures prises et de leur résultat. Le 30 octobre 2013, Z.________ a adressé un courriel à F.________. Elle y déclarait notamment que ses interlocuteurs à X.________ étaient "sourds, aveugles et amnésiques tous les 15 jours en RE changeant de discours". Elle se sentait piégée et découragée, tout en ne comprenant pas la proposition de l'employeuse d'envoyer une collègue à M.________ jusqu'à Noël avant de la faire réintégrer son poste là-bas. Le 12 novembre 2013, C.________ et B.________ ont rencontré Z.________; trois possibilités ont été évoquées: un retour à l'établissement M.________ avec un soutien de la part de la supérieure directe, une médiation externe ou une mise en arrêt maladie. Par courriel du même jour à C.________, l'employée a indiqué qu'elle allait retourner à M.________ dès le lendemain "comme la situation l'exige[ait]" et "essayer de reprendre [ses] marques sur place avant de donner un avis quant à une éventuelle médiation externe". Une fois que l'infirmière scolaire a repris son travail à l'établissement M.________, le directeur lui a présenté ses excuses, en présence de C.________, pour les difficultés éprouvées dans son activité, notamment en lien avec les tensions qu'il avait générées ou qu'elle avait rencontrées avec le secrétariat. Le 21 novembre 2013, Z.________ a été victime d'un accident de voiture. Durant son arrêt de travail, elle a continué à recevoir des courriels et des appels du secrétariat de l'établissement M.________. Le 28 novembre 2013, l'employée a envoyé à une amie infirmière un courriel, transmis par erreur en copie à C.________, B.________ ainsi qu'au directeur et au secrétariat de l'établissement M.________. Se disant à bout de nerfs et sous médication, Z.________ y faisait référence à une secrétaire qualifiée de «punaise». L'infirmière scolaire a immédiatement envoyé un nouveau courriel, dans lequel elle regrettait les termes utilisés, tout en rappelant que la situation n'était plus gérable depuis plus d'une année. Z.________ a repris son activité professionnelle à 50% dès le 7 janvier 2014. Le surlendemain, X.________ lui a notifié un avertissement en rapport avec le courriel mal adressé du 28 novembre 2013. A partir du 31 janvier 2014, Z.________ s'est trouvée à nouveau en incapacité totale de travail. Par la suite, l'assureur perte de gain reconsidérera l'incapacité pour cause d'accident et la redéfinira comme étant due à une maladie. Après avoir informé C.________ d'une reprise d'activité à 40% dès le 2 juin 2014, Z.________ a été convoquée dans les locaux de X.________ le 3 juin 2014 afin de discuter de cette question. Selon un document signé à cette occasion par l'infirmière scolaire, la hiérarchie était d'avis qu'en raison de l'incident du 28 novembre 2013, le lien de confiance entre la direction de l'établissement M.________ et Z.________ était définitivement rompu; il a été décidé de rattacher l'infirmière uniquement au site de U.________ à concurrence d'un taux d'activité de 31,23%. Le 8 septembre 2014, alors qu'elle devait se rendre à une réunion de groupe, Z.________ a été prise à part de manière inattendue par C.________, qui lui a remis pour signature un courrier accompagné d'un congé-modification. Estimant ne pouvoir proposer à l'infirmière scolaire une activité dans un autre établissement en remplacement de celle effectuée à 51,60% à M.________, X.________ avait établi un nouveau contrat de travail avec effet au 1er février 2015, portant uniquement sur le taux résiduel de 31,23% auprès des établissements primaire et secondaire de U.________. Un délai au 23 septembre 2014 était imparti à l'employée pour retourner le nouveau contrat signé, à défaut de quoi les rapports de travail prendraient fin au 31 janvier 2015. Z.________ a refusé de signer, n'acceptant pas que son taux d'activité soit réduit de 82,92% à 31,23% et rappelant qu'elle avait trois enfants à charge. A la suite de cet épisode, vécu comme une violence terrible, Z.________ a été en incapacité de travail à 100% jusqu'au 12 mars 2015, puis à 90%. Le 25 septembre 2014, X.________ a résilié le contrat de travail au 31 janvier 2015, terme reporté au 30 avril 2015 en raison de l'incapacité de travail de l'employée. Par courrier du 16 mars 2015, Z.________ a formé opposition au congé auprès de X.________.