Citation: 4A_266/2020 E. A

A.a. Le 7 janvier 1986, B.________ (ci-après: l'employée) a été engagée par A.________ (ci-après: l'association ou l'employeuse) sur la base d'un contrat de travail oral. D'après le contrat de travail écrit du 31 mars 1999, elle occupait la fonction de responsable du "vestiaire" de l'association; il s'agissait d'une boutique de vêtements de seconde main ou de vêtements neufs que l'association recevait. Selon le cahier des charges, la responsable gérait la cafétéria et participait aux séances de coordination organisées par la direction; elle travaillait sous la responsabilité du directeur; en cas de litige, elle pouvait faire appel au bureau ou au comité de l'association. Selon un nouveau contrat de travail daté du 28 juin 2004, l'employée, en sa qualité de responsable de la boutique de vêtements, gérait la récolte, le tri, la mise en rayon, la vente, l'encaissement et la gestion des invendus; par ailleurs, elle avait la charge des personnes bénévoles ou placées par le chômage qui la secondaient dans ces tâches. En dernier lieu, son salaire mensuel brut s'élevait à 6'255 fr., versés treize fois l'an. A.b. C.________ a été nommé directeur de l'association en janvier 2002. Depuis lors, le vestiaire a été complètement transformé et modernisé: des conteneurs de vêtements ont été achetés, le nombre de personnes sans emploi placées en stage a fortement augmenté et des collaborateurs ont été engagés. Au début de l'année 2010, à l'arrivée d'un nouveau collaborateur, le cahier des charges de l'employée a été modifié en ce sens qu'elle n'avait plus à s'occuper de l'encadrement des chômeurs et des personnes au bénéfice de l'assurance-invalidité ou de l'aide sociale. Durant le premier semestre de l'année 2010, le directeur a exigé un étiquetage des habits à vendre. A plusieurs reprises, l'employée l'a rendu attentif au fait que cet étiquetage, déjà pratiqué sans succès par le passé, était susceptible d'influencer négativement le chiffre d'affaires. Ce nonobstant, l'étiquetage a été mis en oeuvre dans le courant du premier semestre 2010. A.c. En été 2010, l'association a engagé à temps partiel deux nouvelles collaboratrices, D.________ et E.________. Le 2 août 2010, l'employée a fait part au directeur de l'importante baisse du chiffre d'affaires de juillet 2010 par rapport à juillet 2009. Le même jour, le directeur lui a remis un document qualifié de "confidentiel" dans lequel il lui demandait de lui fournir par écrit des explications au sujet de cette diminution ainsi que des solutions pour y remédier. Une copie en a été communiquée pour information à D.________ et E.________. Le directeur a transmis à l'employée et aux deux nouvelles collaboratrices un écrit intitulé «Cahier des charges de B.________, D.________ et E.________ pour les activités liées aux vêtements». Ce document indique que la direction "responsabilise" les trois intéressées et leur demande de se concerter, de gérer au mieux les activités courantes et de faire des propositions de répartition des tâches à la direction dans le courant du mois d'août 2010; il précise également que les deux nouvelles collaboratrices peuvent, dès le départ et d'entente avec l'employée, "introduire des modifications pratiques dans les activités dans le cadre de leurs compétences". Dans le rapport manuscrit qu'elle a remis au directeur le 3 août 2010, l'employée a relevé que l'étiquetage des prix sur les vêtements avait une influence psychologique sur les clients, que l'ambiance "brocante" avait disparu et que le vestiaire de l'association ne se démarquait finalement plus d'autres magasins de vêtements; elle a ajouté qu'elle n'avait pas de solutions concrètes à proposer étant donné que l'ensemble de ses compétences semblaient désormais être remises en cause et qu'elle ne pouvait plus travailler sur les mêmes principes que les années précédentes; elle a fait part de sa déception quant au manque de confiance que le directeur lui témoignait, mais a précisé qu'elle était ouverte à toute nouvelle suggestion venant de la part de ses collègues coresponsables ou du directeur. Le 5 août 2010, le directeur a eu un entretien avec F.________, président du comité de l'association. Il espérait qu'il prenne position en sa faveur contre l'employée, pour confirmer les reproches qu'il adressait à cette dernière. Selon le président du comité, il n'y avait toutefois aucune raison de se plaindre de l'intéressée qui avait donné entière satisfaction depuis plus de 23 ans; son travail avait toujours été excellent et le chiffre d'affaires de la boutique de vêtements était en constante progression. Peu après ces événements, D.________ et E.________ ont démissionné. Environ deux semaines après son départ, E.________ a réintégré l'association. En janvier 2011, G.________ a été engagée par l'association au sein de la boutique de vêtements. Elle l'a quittée à la fin février 2012, avant d'y être réengagée dès le 1er février 2015, au poste que l'employée occupait précédemment. A.d. Le 8 juin 2011, une séance a réuni le directeur, l'employée, G.________, E.________, H.________ et I.________. D'après le compte rendu de cette séance - qui n'a été signé ni par l'employée ni par H.________ - B.________ n'entreprenait rien pour atteindre les objectifs généraux et créait durablement des tensions démesurées et incompréhensibles pour le directeur et les collaboratrices. Le directeur demandait à l'employée de soutenir ses collaboratrices, lesquelles avaient peur de s'exprimer et de pratiquer comme elles le devaient. Il était également reproché à l'employée de favoriser certains chômeurs temporairement occupés par l'association, de sorte que ceux-ci se sentaient légitimés à donner des ordres aux collaboratrices. Celles-ci avaient en outre constaté de gros problèmes de pratiques inéquitables qu'elles n'avaient pas osé communiquer au directeur, par crainte de représailles de la part de l'employée. Il était exigé de celle-ci qu'elle ne donne "plus des ordres différents des collaboratrices", qu'elle "interv (ienne) auprès des personnes placées si elles manqu (ai) ent de respect envers ses collaboratrices" et qu'elle "communique les problèmes importants pour qu'ils puissent être abordés avec les personnes concernées". Ce compte rendu a été remis à l'employée le 20 juin 2011 à son retour d'une semaine de vacances, lors d'une séance à laquelle ont assisté les autres personnes qui étaient déjà présentes lors de la première réunion. L'employée s'est trouvée en incapacité de travail à compter du 21 juin 2011. Le compte rendu de la séance du 8 juin 2011 a été transmis au président du comité le 21 juin 2011. Le lendemain, celui-ci a participé à une réunion dans les locaux de l'association avec le directeur, les autres personnes qui avaient signé ce compte rendu et un membre du bureau de l'association. Le directeur lui a déclaré: "l'année passée, tu m'as cassé"; le président du comité s'est alors levé et a quitté les lieux sur le champ en annonçant sa démission, qu'il confirmera par écrit deux jours plus tard. A.e. Le 29 juin 2011, une nouvelle séance a eu lieu entre le directeur et plusieurs membres du comité. Par lettre du même jour signée par les personnes présentes à la réunion, l'association a mandaté un avocat afin qu'il "rencontre tout de suite" l'employée et prenne "les mesures pour qu'elle cesse son travail, s'il le faut en la licenciant", car "un retour à l'activité de (celle-ci) pourrait porter de très graves atteintes aux intérêts de l'association". Dans un courrier du 10 août 2011 adressé au président par intérim de l'association, J.________ a demandé que le comité, dont il était membre, rencontre l'employée afin que celle-ci puisse s'exprimer sur la volonté de l'association de la licencier, tout en précisant qu'en cas de refus du président, sa lettre valait "démission définitive, immédiate et irrévocable". Par lettre du 19 août 2011, l'avocat de l'association a enjoint à l'employée de ne plus contacter de membres du comité au risque de se retrouver confrontée à des procédures judiciaires. A.f. Par lettre recommandée du 11 janvier 2012 adressée au mandataire de l'employée, l'avocat de l'association a résilié le contrat de travail de celle-ci pour le 30 avril 2012. Interpellé sur les motifs de cette résiliation, il a indiqué que le licenciement était motivé par le "non-respect de directives institutionnelles et pour n'avoir pas créé de climat de travail propice à la collaboration avec ses subordonnées et des collaboratrices de l'association". Par courrier du 22 mars 2012, l'employée a fait opposition à son licenciement.