Citation: 4A_327/2018 E. A

Le 5 mars 2008, M.X.________ a conclu avec Z.________ SA (ci-après: Z.________ ou l'assureur) un contrat d'«assurance combinée ménage» pour une somme de 560'000 fr. Étaient assurés notamment les dommages à l'inventaire du ménage causés par le vol simple hors domicile à concurrence de 10'000 fr. et par le détroussement, défini comme le «vol commis sous la menace ou l'emploi de la force envers les personnes assurées ou travaillant dans le ménage» ou le «vol commis à la faveur d'une incapacité de résister consécutive à un décès, un évanouissement ou un accident». Le 1er septembre 2008, N.X.________, épouse du preneur d'assurance, est arrivée à l'aéroport de Genève par un vol en provenance de Nice. Elle a récupéré ses bagages et déclaré une valeur de marchandises à la douane; plus tard, elle s'est rendue au guichet d'encaissement Amex, organisme chargé du remboursement de la détaxe à l'aéroport, situé au niveau des départs. Le même jour, elle a déposé plainte contre inconnu auprès de la police de l'aéroport pour un vol commis entre 11 h 20 et 11 h 30. Selon l'attestation de dépôt de plainte, N.X.________ se trouvait au niveau des départs et ses valises étaient placées à côté d'elle sur un chariot; alors qu'elle regardait sur le côté, les valises avaient disparu sans qu'elle ne se rende compte de rien; les objets volés étaient décrits ainsi: "Une valise LV [Louis Vuitton] à roulettes contenant divers effets personnels de marque CHANEL, YVES SAINT-LAURENT, BALENCIAGA, LANVIN, DOLCE GABBANA. Un petit roller LV contenant diverses chaussures, bottes et 8 parfums (ROMA, GUERLAIN), divers cosmétiques et effets personnels. Une valise TUMI noire en toile contenant divers vêtements d'homme et de femme (CHANEL, YVES SAINT-LAURENT, LANVIN, CHRISTIAN LACROIX), 2 bracelets noirs et 2 sautoirs CHANEL, 1 ceinture en perle CHANEL, 1 ceinture noire VALENCIAGA (sic), 5 paires de lunettes de soleil CHANEL, 3 paires de lunettes de vue JUDITH LEIBER et CHANEL, 1 paire de chaussures noires et blanches DOLCE GABBANA, 1 paire de chaussures grises DOLCE GABBANA, 1 chemise noire à volants SMALTO, 1 chemise noire DIOR, 2 chemises noires JOHN RICHEMOND, du foie gras et divers effets personnels." Il n'a pas été recueilli de déclarations de tiers qui auraient vu l'événement ou entendu des cris avertissant que des valises ou un chariot garni de bagages étaient emportés à l'endroit indiqué; aucun des employés du guichet Amex ne s'est souvenu de l'incident relaté par la plaignante. M.X.________ s'est rendu à l'aéroport pour chercher son épouse. Durant le trajet, il a informé du vol A.________, son conseiller en assurances. Ce dernier s'est enquis du déroulement exact des faits, dès lors qu'il était important pour l'assureur de savoir s'il y avait eu acte de violence ou non. Le 5 septembre 2008, N.X.________ a complété sa plainte, précisant qu'elle était sous le choc le jour de l'événement et n'avait pu ainsi apporter tous les détails. Selon le complément, le voleur l'avait bousculée lorsqu'elle s'était fait voler les trois bagages se trouvant sur le chariot; elle avait crié «au voleur!» et un nettoyeur l'avait conduite au poste de police; le 3 septembre 2008 vers 16 heures, elle était certaine d'avoir revu le voleur au niveau des départs et de pouvoir dès lors le reconnaître sur des planches photos. Le nettoyeur susmentionné n'a pas été retrouvé. Il n'existe que des témoignages indirects des événements. Au surplus, les déclarations de l'employée et de la directrice de la boutique de luxe V.________, auxquelles N.X.________ a raconté le vol, ne concordent pas sur l'existence d'une bousculade. Le 10 septembre 2008, N.X.________ a été examinée par le Dr B.________, spécialiste FMH en médecine interne. En plus d'un état de stress post traumatique, le médecin a constaté une contusion du rebord costal, de l'abdomen et du bassin, lésions qu'il jugeait compatibles avec les faits relatés par la patiente déclarant s'être fait agresser et pousser en avant contre le chariot. Les 25 septembre, 2 et 16 octobre 2008, N.X.________ a consulté le Dr C.________, psychiatre; le certificat médical établi un an plus tard par ce médecin fait état chez la patiente, en date du 25 septembre 2008, d'un stress aigu consécutif, selon elle, au vol de ses bagages. Par avis du 6 octobre 2008 adressé à Z.________, M.X.________ et N.X.________ ont annoncé le sinistre, à savoir le vol de trois bagages et leurs contenus représentant une valeur de plus de 340'000 fr. à l'aéroport de Genève en date du 1er septembre 2008. Ils l'avaient fait auparavant oralement auprès de A.________, auquel ils avaient déclaré que l'assurée avait été bousculée, après avoir été informés de la distinction - déterminante au niveau de la couverture d'assurance - entre vol simple et détroussement. Le 20 janvier 2009, Z.________ a entendu N.X.________, qui a signé le compte-rendu de l'entretien. Selon les déclarations de l'intéressée, il y avait beaucoup de monde au guichet Amex, devant et derrière elle; elle avait mis son chariot devant elle, son sac dans une main et les papiers de détaxe dans l'autre; elle s'était alors fait bousculer; après s'être retrouvée avec ses papiers à terre, elle s'était rendu compte de la disparition du chariot et avait crié «mon chariot! Au voleur!»; elle avait alors vu les chaussures et la couleur du costume du voleur; par la suite, elle avait pu donner une description détaillée du voleur parce que, lorsqu'elle était revenue à l'aéroport pour effectuer son complément de plainte, elle avait eu comme un «flash» en voyant cette personne, qui l'avait fixée dans les yeux. Par courrier du 16 avril 2009, Z.________ a refusé d'entrer en matière sur la demande d'indemnisation des assurés. Elle mettait en avant les incohérences entre les différentes déclarations de N.X.________; elle doutait également que l'assurée ait pu mettre tous les vêtements et bijoux annoncés comme achetés en France pour un montant supérieur à 70'000 fr. dans le roller Louis Vuitton aux dimensions d'un bagage cabine, dont, par ailleurs, le poids ne pouvait dépasser 8 kg selon les directives de la compagnie aérienne.