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¿Para qué tenía Dell mala reputación?
La reputación de Dell por el mal servicio al cliente, desde 2002, que se exacerbó cuando trasladó los centros de llamadas a alta mar y como su crecimiento superó su infraestructura de soporte técnico, se vio sometido a un creciente escrutinio en la Web. El modelo original de Dell era conocido por la alta satisfacción del cliente cuando las PC se vendieron por miles, pero en la década de 2000, la compañía no podía justificar ese nivel de servicio cuando las computadoras en la misma línea se vendieron por cientos. Rollins respondió cambiando a Dick Hunter de jefe de fabricación a jefe de servicio al cliente. Hunter, quien notó que el ADN de Dell "se interpuso", tenía como objetivo reducir los tiempos de transferencia de llamadas y que los representantes del centro de llamadas resolvieran las consultas en una sola llamada. En 2006, Dell había gastado 100 millones de dólares en pocos meses para mejorar esto, y lanzó DellConnect para responder a las preguntas de los clientes más rápidamente. En julio de 2006, la compañía comenzó su blog Direct2Dell, y luego en febrero de 2007, Michael Dell lanzó IdeaStorm.com, pidiendo consejos incluyendo la venta de computadoras Linux y la reducción del "bloatware" promocional en PC. Estas iniciativas lograron reducir las entradas de blog negativas del 49% al 22%, así como reducir el "Dell Hell" prominente en los motores de búsqueda de Internet.
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