Verordnung des SBFI vom 30. Juni 2025 über die berufliche Grundbildung Fachfrau Kundendialog EFZ / Fachmann Kundendialog EFZ
412.101.221.30
Art. 1

Deutsch: Fachfrauen und Fachmänner Kundendialog mit eidgenössischem Fähigkeitszeugnis (EFZ) beherrschen namentlich die folgenden Tätigkeiten und zeichnen sich durch folgende Kenntnisse, Fähigkeiten und Haltungen aus:

Français: Les agents relation client avec certificat fédéral de capacité (CFC) maîtrisent notamment les activités suivantes et se distinguent par les connaissances, les aptitudes et les comportements ci-après:

Italiano: Gli operatori per la comunicazione con la clientela con attestato federale di capacità (AFC) svolgono in particolare le attività seguenti e si contraddistinguono per le conoscenze, capacità e attitudini sotto indicate:
Art. 2

Deutsch: Die berufliche Grundbildung dauert drei Jahre.
Der Beginn der beruflichen Grundbildung richtet sich nach dem Schuljahr der zuständigen Berufsfachschule.
Wer ein Qualifikationsverfahren erfolgreich durchlaufen hat, erhält das eidgenössische Fähigkeitszeugnis.
Das Fähigkeitszeugnis berechtigt, den gesetzlich geschützten Titel «Fachfrau Kundendialog EFZ» oder «Fachmann Kundendialog EFZ» zu führen.
Ist das Fähigkeitszeugnis mittels Qualifikationsverfahren mit Abschlussprüfung erworben worden, so werden im Notenausweis aufgeführt:

Français: La formation professionnelle initiale dure 3 ans.
Le début de la formation professionnelle initiale est coordonné avec le début de la formation dispensée par l’école professionnelle fréquentée.

Italiano: La formazione professionale di base dura tre anni.
L’inizio della formazione professionale di base segue il calendario della relativa scuola professionale.
Art. 3

Deutsch: Die Ziele und die Anforderungen der beruflichen Grundbildung werden in Form von Handlungskompetenzen, gruppiert nach Handlungskompetenzbereichen, festgelegt.
Beim Aufbau der Handlungskompetenzen arbeiten alle Lernorte zusammen. Sie koordinieren die Inhalte der Ausbildung und der Qualifikationsverfahren.

Français: Les objectifs et les exigences de la formation professionnelle initiale sont fixés en termes de compétences opérationnelles, regroupées en domaines de compétences opérationnelles.
Tous les lieux de formation collaborent à l’acquisition des compétences opérationnelles par les personnes en formation. Ils coordonnent les contenus de la formation et des procédures de qualification.

Italiano: Gli obiettivi e le esigenze della formazione professionale di base sono espressi sotto forma di competenze operative raggruppate nei relativi campi.
Tutti i luoghi di formazione collaborano allo sviluppo delle competenze operative. Essi coordinano i contenuti della formazione e delle procedure di qualificazione.
Art. 4

Deutsch: Die Ausbildung umfasst in den folgenden Handlungskompetenzbereichen die nachstehenden Handlungskompetenzen:

Français: La formation comprend les compétences opérationnelles ci-après dans les domaines de compétences opérationnelles suivants:

Italiano: La formazione prevede, nei campi di competenze operative sotto indicati, le competenze operative seguenti:
Art. 5

Deutsch: Die Anbieter der Bildung geben den Lernenden zu Beginn und während der Bildung Vorschriften und Empfehlungen zur Arbeitssicherheit, zum Gesundheitsschutz und zum Umweltschutz, insbesondere zur Gefahren- und Sicherheitskommunikation in diesen drei Bereichen, ab und erklären sie ihnen.
Diese Vorschriften und Empfehlungen werden an allen Lernorten vermittelt und in den Qualifikationsverfahren berücksichtigt.
Die berufsspezifischen Aspekte für eine nachhaltige Entwicklung werden an allen Lernorten vermittelt.

Français: Dès le début de la formation et tout au long de celle-ci, les prestataires de la formation remettent et expliquent aux personnes en formation les directives et les recommandations en matière de sécurité au travail, de protection de la santé et de protection de l’environnement, en particulier les directives et les recommandations relatives à la communication des dangers et des mesures de sécurité dans ces trois domaines.
Les directives et les recommandations précitées font partie intégrante de la formation dispensée dans tous les lieux de formation et sont prises en considération dans les procédures de qualification.
Les aspects liés au développement durable spécifiques à la profession sont transmis dans tous les lieux de formation.

Italiano: All’inizio e durante la formazione gli operatori forniscono e spiegano alle persone in formazione le prescrizioni e le raccomandazioni relative alla sicurezza sul lavoro, alla protezione della salute e alla protezione dell’ambiente, in particolare quelle relative alla comunicazione dei pericoli e della sicurezza in questi tre ambiti.
Dette prescrizioni e raccomandazioni sono fornite in tutti i luoghi di formazione e considerate nelle procedure di qualificazione.
Gli aspetti specifici della professione inerenti allo sviluppo sostenibile sono trasmessi in tutti i luoghi di formazione.
Art. 6

Deutsch: Die Bildung in beruflicher Praxis im Betrieb umfasst während der beruflichen Grundbildung im Durchschnitt 3 Tage pro Woche im 1. Lehrjahr und 4 Tage pro Woche im 2. und 3. Lehrjahr.

Français: La formation à la pratique professionnelle en entreprise s’étend sur toute la durée de la formation professionnelle initiale, en moyenne à raison de 3 jours par semaine en première année et de 4 jours par semaine en deuxième et troisième année.

Italiano: La formazione professionale pratica in azienda comprende in media tre giornate alla settimana nel primo anno e quattro giornate alla settimana nel secondo e nel terzo anno della formazione professionale di base.
Art. 7

Deutsch: Der obligatorische Unterricht an der Berufsfachschule umfasst 1280 Lektionen. Diese teilen sich gemäss nachfolgender Tabelle auf:
Im Unterrichtsbereich Berufskenntnisse erfolgt der Aufbau der durch das Berufsbild vorgegebenen Sprachkompetenz in einer zweiten Landsprache oder in Englisch im Handlungskompetenzbereich nach Artikel 4 Buchstabe b im Rahmen von 200 Lektionen über alle Lehrjahre.
Bei der Anzahl Lektionen sind geringfügige Verschiebungen zwischen den Lehrjahren innerhalb des gleichen Handlungskompetenzbereichs in Absprache mit den zuständigen kantonalen Behörden und den zuständigen Organisationen der Arbeitswelt möglich. Das Erreichen der vorgegebenen Bildungsziele muss in jedem Fall gewährleistet sein.
Für den allgemeinbildenden Unterricht gilt die Verordnung des SBFI vom 9. April 2025
Unterrichtssprache ist die Landessprache des Schulorts in ihrer Standardform. Die Kantone können neben dieser Unterrichtssprache andere Unterrichtssprachen zulassen.
Zweisprachiger Unterricht in der Landessprache des Schulorts und in einer weiteren Landessprache oder in Englisch ist empfohlen.

Français: L’enseignement obligatoire dispensé à l’école professionnelle comprend 1280 périodes d’enseignement. Celles-ci sont réparties selon le tableau suivant:
Dans le domaine d’enseignement «connaissances professionnelles», l’acquisition des compétences dans une deuxième langue nationale ou en anglais telles que requises par le profil de la profession est intégrée dans le domaine de compétences opérationnelles visé à l’art. 4, let. b, à hauteur de 200 périodes d’enseignement et répartie sur toutes les années d’apprentissage.
De légers aménagements peuvent être apportés à la répartition du nombre de périodes d’enseignement entre les années d’apprentissage au sein d’un même domaine de compétences opérationnelles, en accord avec les autorités cantonales et les organisations du monde du travail compétentes. L’atteinte des objectifs de formation prescrits doit être garantie dans tous les cas.
L’enseignement de la culture générale est régi par l’ordonnance du SEFRI du 9 avril 2025 concernant les conditions minimales relatives à la culture générale dans la formation professionnelle initiale
La langue d’enseignement est la langue nationale, dans sa forme standard, du lieu où se trouve l’école. Les cantons peuvent autoriser des langues d’enseignement supplémentaires.
Les écoles professionnelles sont encouragées à proposer un enseignement bilingue, dans la langue nationale du lieu où se trouve l’école et dans une autre langue nationale ou en anglais.

Italiano: L’insegnamento obbligatorio presso la scuola professionale comprende 1280 lezioni. Tali lezioni sono suddivise secondo la tabella seguente:
Nell’insegnamento delle conoscenze professionali, lo sviluppo delle competenze di una seconda lingua nazionale o d’inglese richieste dal profilo professionale avviene nel campo di competenze operative di cui all’articolo 4 lettera b durante 200 lezioni ripartite su tutti gli anni di formazione.
D’intesa con le autorità cantonali e le organizzazioni del mondo del lavoro competenti sono ammessi spostamenti minimi di lezioni da un anno di formazione all’altro in un campo di competenze operative. Deve essere comunque garantito il raggiungimento degli obiettivi di formazione prestabiliti.
Per gli insegnamenti di cultura generale fa stato l’ordinanza della SEFRI del 9 aprile 2025
La lingua d’insegnamento è la lingua nazionale nella variante standard del luogo in cui si trova la scuola professionale. Oltre a questa lingua, i Cantoni possono autorizzare altre lingue d’insegnamento.
È raccomandato l’insegnamento bilingue, vale a dire nella lingua nazionale del luogo in cui si trova la scuola e in un’altra lingua nazionale o in inglese.
Art. 8

Deutsch: Die überbetrieblichen Kurse umfassen 16 Tage zu 8 Stunden.
Die Tage und die Inhalte sind wie folgt auf 7 Kurse aufgeteilt:
Im letzten Semester der beruflichen Grundbildung dürfen keine überbetrieblichen Kurse stattfinden.

Français: Les cours interentreprises comprennent 16 jours de cours, à raison de 8 heures de cours par jour.
Les jours et les contenus sont répartis sur 7 cours comme suit:
Aucun cours interentreprises ne doit avoir lieu durant le dernier semestre de la formation professionnelle initiale.

Italiano: I corsi interaziendali comprendono 16 giornate di otto ore.
Le giornate e i contenuti sono ripartiti in sette corsi come segue:
Nell’ultimo semestre della formazione professionale di base non si possono svolgere corsi interaziendali.
Art. 9

Deutsch: Mit dem Inkrafttreten dieser Verordnung liegt ein Bildungsplan
Der Bildungsplan hat folgenden Inhalt:
Dem Bildungsplan angefügt ist das Verzeichnis der Instrumente zur Sicherstellung und Umsetzung der beruflichen Grundbildung sowie zur Förderung von deren Qualität mit Angabe der Bezugsquelle.

Français: Un plan de formation
Le plan de formation:
Le plan de formation est assorti de la liste des instruments servant à garantir et à mettre en œuvre la formation professionnelle initiale et à en promouvoir la qualité, avec indication du nom de l’organisme auprès duquel ils peuvent être obtenus.

Italiano: All’entrata in vigore della presente ordinanza è disponibile un piano di formazione
Il piano di formazione:
Al piano di formazione è allegato l’elenco degli strumenti volti a garantire e attuare la formazione professionale di base nonché a promuoverne la qualità, con indicazione dell’ente presso cui possono essere ottenuti.
Art. 10

Deutsch: Die fachlichen Anforderungen an eine Berufsbildnerin oder einen Berufsbildner erfüllt, wer über eine der folgenden Qualifikationen verfügt:

Français: Les personnes ci-après remplissent les exigences posées aux formateurs:

Italiano: Il formatore soddisfa i requisiti professionali se possiede una delle qualifiche seguenti:
Art. 11

Deutsch: Betriebe, die eine Berufsbildnerin oder einen Berufsbildner zu 80 Prozent oder zwei Berufsbildnerinnen oder Berufsbildner zu je mindestens 60 Prozent beschäftigen, dürfen eine lernende Person ausbilden.
Mit jeder zusätzlichen Beschäftigung einer Fachkraft zu 80 Prozent oder von zwei Fachkräften zu je mindestens 60 Prozent darf eine weitere lernende Person im Betrieb ausgebildet werden.
Als Fachkraft gilt, wer im Fachbereich der lernenden Person über ein eidgenössisches Fähigkeitszeugnis oder über eine gleichwertige Qualifikation verfügt.
In Betrieben, die nur eine lernende Person ausbilden dürfen, kann eine zweite lernende Person ihre Bildung beginnen, wenn die erste in das letzte Jahr der beruflichen Grundbildung eintritt.
In besonderen Fällen kann die kantonale Behörde einem Betrieb, der seit mehreren Jahren Lernende mit überdurchschnittlichem Erfolg ausgebildet hat, die Überschreitung der Höchstzahl der Lernenden bewilligen.
Der Betrieb organisiert die Arbeitszeit der Berufsbildnerinnen oder Berufsbildner und Fachkräfte so, dass die Lernenden während der beruflichen Praxis von einer Berufsbildnerin oder einem Berufsbildner oder von einer Fachkraft beaufsichtigt sind.

Français: Les entreprises qui disposent d’un formateur occupé à 80 % ou de deux formateurs occupés chacun au moins à 60 % peuvent former une personne.
Une autre personne peut être formée pour chaque professionnel supplémentaire occupé à 80 % ou pour chaque groupe supplémentaire de deux professionnels occupés chacun au moins à 60 %.
Sont réputés professionnels les titulaires d’un certificat fédéral de capacité ou d’une qualification équivalente dans le domaine de la personne en formation.
Dans les entreprises qui ne sont autorisées à former qu’une seule personne, une seconde personne peut commencer sa formation si la première entame sa dernière année de formation professionnelle initiale.
Dans des cas particuliers, l’autorité cantonale peut autoriser une entreprise ayant formé depuis plusieurs années des personnes avec grand succès à dépasser le nombre maximal de personnes en formation.
Les entreprises organisent le temps de travail des formateurs et des professionnels de telle manière que les personnes en formation puissent être encadrées par un formateur ou un professionnel à tout moment de leur formation en entreprise.

Italiano: Nelle aziende che impiegano un formatore all’80 per cento o due formatori ciascuno almeno al 60 per cento può svolgere il tirocinio una persona in formazione.
Per ogni altro specialista impiegato all’80 per cento o per ogni due specialisti in più impiegati ciascuno almeno al 60 per cento può svolgere il tirocinio una persona in formazione in più.
È considerato specialista il titolare di un attestato federale di capacità o di una qualifica equivalente nel campo della persona in formazione.
Nelle aziende che possono impiegare soltanto una persona in formazione una seconda persona può iniziare il tirocinio quando la prima inizia l’ultimo anno della formazione professionale di base.
In casi particolari l’autorità cantonale può autorizzare un numero maggiore di persone in formazione nelle aziende che da più anni svolgono la loro funzione di formazione con risultati particolarmente positivi.
L’azienda pianifica gli orari lavorativi dei formatori e degli specialisti affinché, durante la pratica professionale, la persona in formazione possa essere seguita da un formatore o da uno specialista.
Art. 12

Deutsch: Die lernende Person führt während der Bildung in beruflicher Praxis eine Lerndokumentation, in der sie laufend alle wesentlichen Arbeiten im Zusammenhang mit den zu erwerbenden Handlungskompetenzen festhält.
Mindestens einmal pro Semester kontrolliert und unterzeichnet die Berufsbildnerin oder der Berufsbildner die Lerndokumentation und bespricht sie mit der lernenden Person.

Français: Pendant la formation à la pratique professionnelle, la personne en formation tient un dossier de formation dans lequel elle inscrit au fur et à mesure les travaux importants concernant les compétences opérationnelles à acquérir.
Au moins une fois par semestre, le formateur contrôle et signe le dossier de formation et en discute avec la personne en formation.

Italiano: Nel corso della formazione professionale pratica la persona in formazione tiene una documentazione dell’apprendimento in cui annota regolarmente i principali lavori eseguiti in relazione alle competenze operative da acquisire.
Almeno una volta al semestre il formatore controlla e firma la documentazione dell’apprendimento e la discute con la persona in formazione.
Art. 13

Deutsch: Die Berufsbildnerin oder der Berufsbildner hält am Ende jedes Semesters den Bildungsstand der lernenden Person in einem Bildungsbericht fest. Sie oder er stützt sich dabei auf die Leistungen in der beruflichen Praxis und auf Rückmeldungen über die Leistungen in der Berufsfachschule und in den überbetrieblichen Kursen. Sie oder er bespricht den Bildungsbericht mit der lernenden Person.
Die Berufsbildnerin oder der Berufsbildner und die lernende Person vereinbaren wenn nötig Massnahmen zum Erreichen der Bildungsziele und setzen dafür Fristen. Sie halten die getroffenen Entscheide und vereinbarten Massnahmen schriftlich fest.
Die Berufsbildnerin oder der Berufsbildner überprüft die Wirkung der vereinbarten Massnahmen nach der gesetzten Frist und hält den Befund im nächsten Bildungsbericht fest.
Werden trotz der vereinbarten Massnahmen die Ziele nicht erreicht oder ist der Ausbildungserfolg gefährdet, so teilt die Berufsbildnerin oder der Berufsbildner dies den Vertragsparteien und der kantonalen Behörde schriftlich mit.

Français: À la fin de chaque semestre, le formateur établit un rapport de formation attestant le niveau atteint par la personne en formation. À cette fin, il se fonde sur les prestations fournies durant la formation à la pratique professionnelle, à l’école professionnelle et durant les cours interentreprises. Il discute du rapport de formation avec la personne en formation.
Le formateur et la personne en formation conviennent si nécessaire de mesures permettant d’atteindre les objectifs de la formation et fixent des délais en conséquence. Ils consignent les décisions et les mesures prises par écrit.
Au terme du délai fixé, le formateur vérifie l’efficacité des mesures prises; il consigne ses conclusions dans le rapport de formation suivant.
Si les objectifs ne sont pas atteints malgré les mesures prises ou si les chances de réussite de la personne en formation sont compromises, le formateur le signale par écrit aux parties contractantes et à l’autorité cantonale.

Italiano: Alla fine di ogni semestre, il formatore rileva in un rapporto il livello raggiunto dalla persona in formazione. A tal fine si basa sulle prestazioni nella formazione professionale pratica e sui resoconti delle prestazioni nella scuola professionale e nei corsi interaziendali. Discute il rapporto con la persona in formazione.
Se necessario, il formatore e la persona in formazione concordano misure per il raggiungimento degli obiettivi di formazione e fissano apposite scadenze. Le decisioni prese e le misure concordate sono annotate per iscritto.
Dopo la scadenza prefissata il formatore verifica l’efficacia delle misure concordate e ne riporta l’esito nel successivo rapporto di formazione.
Se nonostante le misure concordate gli obiettivi non sono raggiunti o se è a rischio il buon esito della formazione, il formatore lo comunica per iscritto alle parti contraenti e all’autorità cantonale.
Art. 14

Deutsch: Die Berufsfachschule dokumentiert die Leistungen der lernenden Person in den unterrichteten Handlungskompetenzbereichen und in der Allgemeinbildung und stellt ihr am Ende jedes Semesters ein Zeugnis aus.

Français: L’école professionnelle documente les prestations de la personne en formation relatives aux domaines de compétences opérationnelles enseignés et à la culture générale; elle établit un bulletin à son intention au terme de chaque semestre.

Italiano: La scuola professionale documenta le prestazioni della persona in formazione nei campi di competenze operative in cui è svolto l’insegnamento e nella cultura generale e le consegna una pagella alla fine di ogni semestre.
Art. 15

Deutsch: Die Anbieter der überbetrieblichen Kurse halten die Leistungen der lernenden Person in Form je eines Kompetenznachweises für die Kurse 1, 5, 6 und 7 fest.
Die Kompetenznachweise werden in Noten ausgedrückt. Diese fliessen in die Berechnung der Erfahrungsnote ein.

Français: Les prestataires des cours interentreprises documentent les prestations de la personne en formation sous la forme d’un contrôle de compétence pour les cours 1, 5, 6 et 7.
Les contrôles de compétence sont sanctionnés par des notes. Celles-ci sont prises en compte pour le calcul de la note d’expérience.

Italiano: Gli operatori dei corsi interaziendali documentano le prestazioni delle persone in formazione mediante controlli delle competenze per i corsi 1, 5, 6 e 7.
I controlli delle competenze sono espressi in note. Queste confluiscono nel calcolo della nota dei luoghi di formazione.
Art. 16

Deutsch: Zu den Qualifikationsverfahren wird zugelassen, wer die berufliche Grundbildung absolviert hat:

Français: Sont admises aux procédures de qualification les personnes qui ont suivi la formation professionnelle initiale:

Italiano: È ammesso alle procedure di qualificazione chi ha concluso la formazione professionale di base:
Art. 17

Deutsch: In den Qualifikationsverfahren ist nachzuweisen, dass die Handlungskompetenzen nach Artikel 4 erworben wurden.

Français: Les procédures de qualification visent à démontrer que les compétences opérationnelles décrites à l’art. 4 ont été acquises.

Italiano: Nelle procedure di qualificazione occorre dimostrare di aver acquisito le competenze operative di cui all’articolo 4.
Art. 18

Deutsch: Im Qualifikationsverfahren mit Abschlussprüfung werden die Handlungskompetenzen in den nachstehenden Qualifikationsbereichen wie folgt geprüft:
In jedem Qualifikationsbereich beurteilen mindestens zwei Prüfungsexpertinnen oder -experten die Leistungen.

Français: La procédure de qualification avec examen final porte sur les compétences opérationnelles dans les domaines de qualification ci-après selon les modalités suivantes:
Dans chaque domaine de qualification, les prestations sont évaluées par au moins 2 experts aux examens.

Italiano: Nella procedura di qualificazione con esame finale sono esaminate, nel modo sotto indicato, le competenze operative nei campi di qualificazione seguenti:
Per ogni campo di qualificazione la valutazione è effettuata da almeno due periti d’esame.
Art. 19

Deutsch: Das Qualifikationsverfahren mit Abschlussprüfung ist bestanden, wenn:
Die Gesamtnote ist das auf eine Dezimalstelle gerundete Mittel aus der Summe der gewichteten Noten der einzelnen Qualifikationsbereiche der Abschlussprüfung und der gewichteten Erfahrungsnote; dabei gilt folgende Gewichtung:
Die Erfahrungsnote ist das auf eine Dezimalstelle gerundete Mittel aus der Summe der folgenden Noten mit nachstehender Gewichtung:
Die Note für den Unterricht in den Berufskenntnissen ist das auf eine ganze oder halbe Note gerundete Mittel aus der Summe der sechs Semesterzeugnisnoten.
Die Note für die überbetrieblichen Kurse ist das auf eine ganze oder halbe Note gerundete Mittel aus der Summe der vier benoteten Kompetenznachweise.
Erfolgte die Zulassung zum Qualifikationsverfahren mit Abschlussprüfung gestützt auf Artikel 16 Buchstabe c in Verbindung mit Artikel 32 BBV, so entfällt die Erfahrungsnote; in diesem Fall werden für die Berechnung der Gesamtnote die einzelnen Noten wie folgt gewichtet:

Français: La procédure de qualification avec examen final est réussie si les conditions suivantes sont réunies:
La note globale correspond à la moyenne, arrondie à la première décimale, des notes pondérées des domaines de qualification de l’examen final et de la note d’expérience pondérée; la pondération suivante s’applique:
La note d’expérience correspond à la moyenne, arrondie à la première décimale, des notes ci-après pondérées de la manière suivante:
La note de l’enseignement des connaissances professionnelles correspond à la moyenne, arrondie à une note entière ou à une demi-note, des 6 notes semestrielles.
La note des cours interentreprises correspond à la moyenne, arrondie à une note entière ou à une demi-note, des 4 notes des contrôles de compétence.
Pour les personnes qui ont été admises à la procédure de qualification avec examen final sur la base de l’art. 16, let. c, en relation avec l’art. 32 OFPr, il n’y a pas de note d’expérience; dans ce cas, la note globale est calculée à partir des notes ci-après, pondérées de la manière suivante:

Italiano: La procedura di qualificazione con esame finale è superata se:
La nota complessiva è data dalla media, arrotondata a un decimale, della somma delle note ponderate dei singoli campi di qualificazione dell’esame finale e della nota ponderata dei luoghi di formazione; vale la seguente ponderazione:
Per nota dei luoghi di formazione si intende la media arrotondata a un decimale della somma delle note sottoelencate con la ponderazione seguente:
Per nota relativa all’insegnamento delle conoscenze professionali si intende la media arrotondata al punto o al mezzo punto della somma delle sei note delle pagelle semestrali.
Per nota relativa ai corsi interaziendali si intende la media arrotondata al punto o al mezzo punto della somma delle quattro note conseguite nei controlli delle competenze.
Se il candidato è stato ammesso alla procedura di qualificazione con esame finale in base all’articolo 16 lettera c in combinato disposto con l’articolo 32 OFPr viene meno la nota dei luoghi di formazione; in questo caso, per il calcolo della nota complessiva valgono le note sottoelencate con la seguente ponderazione:
Art. 20

Deutsch: Die Wiederholung des Qualifikationsverfahrens richtet sich nach Artikel 33 BBV.
Muss ein Qualifikationsbereich wiederholt werden, so ist er in seiner Gesamtheit zu wiederholen.
Wird die Abschlussprüfung ohne erneuten Besuch des Unterrichts in den Berufskenntnissen wiederholt, so wird die bisherige Note beibehalten. Wird der Unterricht in den Berufskenntnissen während mindestens zwei Semestern wiederholt, so zählen für die Berechnung der Erfahrungsnote nur die neuen Noten.
Wird die Abschlussprüfung ohne erneuten Besuch von überbetrieblichen Kursen wiederholt, so wird die bisherige Note beibehalten. Werden die letzten drei bewerteten überbetrieblichen Kurse wiederholt, so zählen für die Berechnung der Erfahrungsnote nur die neuen Noten.

Français: La répétition de la procédure de qualification est régie par l’art. 33 OFPr.
Si un domaine de qualification doit être répété, il doit l’être dans sa globalité.
Pour les personnes qui répètent l’examen final et qui ne suivent plus l’enseignement des connaissances professionnelles, l’ancienne note est prise en compte. Pour les personnes qui suivent à nouveau l’enseignement des connaissances professionnelles pendant 2 semestres au minimum, seules les nouvelles notes sont prises en compte pour le calcul de la note d’expérience.
Pour les personnes qui répètent l’examen final et qui ne suivent plus les cours interentreprises, l’ancienne note est prise en compte. Pour les personnes qui suivent à nouveau les trois derniers cours interentreprises évalués, seules les nouvelles notes sont prises en compte pour le calcul de la note d’expérience.

Italiano: La ripetizione della procedura di qualificazione è disciplinata dall’articolo 33 OFPr.
Qualora si debba ripetere un campo di qualificazione, esso va ripetuto interamente.
Qualora si ripeta l’esame finale senza frequentare nuovamente l’insegnamento delle conoscenze professionali, resta valida la nota conseguita in precedenza. Se si ripetono almeno due semestri di insegnamento delle conoscenze professionali, per il calcolo della nota dei luoghi di formazione fanno stato soltanto le nuove note.
Qualora si ripeta l’esame finale senza frequentare nuovamente i corsi interaziendali, resta valida la nota conseguita in precedenza. Se si ripetono gli ultimi tre corsi interaziendali valutati, per il calcolo della nota dei luoghi di formazione fanno stato soltanto le nuove note.
Art. 22

Deutsch: Die Schweizerische Kommission für Berufsentwicklung und Qualität fürFachfrau und Fachmann Kundendialog EFZ setzt sich zusammen aus:
Für die Zusammensetzung gilt überdies:
Die Kommission konstituiert sich selbst.
Sie hat insbesondere folgende Aufgaben:

Français: La Commission suisse pour le développement de la profession et la qualité de la formation des agents relation client CFC (commission) comprend:
La composition de la commission doit également:
La commission se constitue elle-même.
Elle est notamment chargée des tâches suivantes:

Italiano: La Commissione svizzera per lo sviluppo professionale e la qualità della formazione degli operatori per la comunicazione con la clientela AFC è composta da:
Per la composizione della Commissione vale inoltre quanto segue:
La Commissione si autocostituisce.
Essa svolge in particolare i compiti seguenti:
Art. 23

Deutsch: Trägerin für die überbetrieblichen Kurse ist der Verband AURIS.
Die Kantone können die Durchführung der überbetrieblichen Kurse unter Mitwirkung der zuständigen Organisationen der Arbeitswelt einer anderen Trägerschaft übertragen, namentlich wenn die Qualität oder die Durchführung der überbetrieblichen Kurse nicht mehr gewährleistet ist.
Sie regeln mit der Trägerschaft die Organisation und die Durchführung der überbetrieblichen Kurse.
Die zuständigen Behörden der Kantone haben jederzeit Zutritt zu den Kursen.

Français: L’organe responsable des cours interentreprises est l’association professionnelle AURIS.
Les cantons peuvent, en concertation avec les organisations du monde du travail compétentes, confier l’organisation des cours interentreprises à une autre institution, notamment si la qualité ou l’organisation de ces cours ne peuvent plus être assurées.
Ils déterminent l’organisation et le déroulement des cours interentreprises avec l’organe responsable.
Les autorités cantonales compétentes ont accès aux cours en tout temps.

Italiano: È responsabile dei corsi interaziendali l’associazione professionale AURIS.
In collaborazione con le organizzazioni del mondo del lavoro competenti, i Cantoni possono delegare a un altro ente responsabile lo svolgimento dei corsi interaziendali, in particolare se non sono più garantiti la qualità o lo svolgimento degli stessi.
I Cantoni disciplinano con l’ente responsabile l’organizzazione e lo svolgimento dei corsi interaziendali.
Le autorità cantonali competenti hanno il diritto di accedere ai corsi in qualsiasi momento.
Art. 24

Deutsch: Die Verordnung des SBFI vom 1. Juli 2010

Français: L’ordonnance du SEFRI du 1 er

Italiano: L’ordinanza della SEFRI del 1° luglio 2010
Art. 25

Deutsch: Die Bestimmungen über Qualifikationsverfahren, Ausweise und Titel (Art. 16–21) kommen ab dem 1. Januar 2029 zur Anwendung.
Lernende, die ihre Ausbildung als Fachfrau oder Fachmann Kundendialog EFZ vor dem Inkrafttreten dieser Verordnung begonnen haben, schliessen sie nach bisherigem Recht ab, sofern der Abschluss vor dem 31. Dezember 2030 erfolgt.
Lernende, die nach dem Inkrafttreten dieser Verordnung eine verkürzte Ausbildung beginnen, die vor der erstmaligen Anwendung der Bestimmungen über Qualifikationsverfahren, Ausweise und Titel (Abs. 1) endet, absolvieren sie nach bisherigem Recht und schliessen sie nach bisherigem Recht ab, sofern der Abschluss vor dem 31. Dezember 2030 erfolgt.
Kandidierende, die das Qualifikationsverfahren mit Abschlussprüfung für Fachfrau oder Fachmann Kundendialog EFZ gemäss bisherigem Recht absolviert haben und dieses bis zum 31. Dezember 2030 wiederholen, werden nach bisherigem Recht beurteilt. Auf ihren schriftlichen Antrag hin werden sie nach neuem Recht beurteilt.

Français: Les dispositions relatives aux procédures de qualification, au certificat et au titre (art. 16 à 21) sont applicables au 1 er
Les personnes qui ont commencé leur formation d’agent relation client CFC avant l’entrée en vigueur de la présente ordonnance l’achèvent selon l’ancien droit, pour autant qu’elles l’achèvent avant le 31 décembre 2030.
Les personnes qui, après l’entrée en vigueur de la présente ordonnance, commencent une formation raccourcie se terminant avant la première application des dispositions relatives aux procédures de qualification, au certificat et au titre (al. 1) la suivent et l’achèvent selon l’ancien droit, pour autant qu’elles l’achèvent avant le 31 décembre 2030.
Les candidats qui se sont présentés à la procédure de qualification avec examen final d’agent relation client CFC selon l’ancien droit et qui la répètent jusqu’au 31 décembre 2030 voient leurs prestations appréciées selon l’ancien droit. Sur demande écrite, ils sont évalués selon le nouveau droit.

Italiano: Le disposizioni concernenti le procedure di qualificazione, le attestazioni e il titolo (art. 16–21) si applicano dal 1° gennaio 2029.
Le persone che hanno iniziato la formazione di operatore per la comunicazione con la clientela AFC prima dell’entrata in vigore della presente ordinanza la portano a termine in base al diritto anteriore, al massimo però entro il 31 dicembre 2030.
Le persone che, dopo l’entrata in vigore della presente ordinanza, iniziano una formazione abbreviata che si conclude anteriormente alla prima applicazione delle disposizioni concernenti le procedure di qualificazione, le attestazioni e il titolo (cpv. 1), la svolgono e la portano a termine secondo il diritto anteriore, al massimo però entro il 31 dicembre 2030.
I candidati che hanno portato a termine la procedura di qualificazione con esame finale per operatore per la comunicazione con la clientela AFC in base al diritto anteriore e che la ripetono entro il 31 dicembre 2030 sono valutati in base al diritto anteriore. I candidati che presentano un’apposita richiesta scritta sono valutati in base al nuovo diritto.
Art. 26

Deutsch: Diese Verordnung tritt am 1. Januar 2026 in Kraft.

Français: La présente ordonnance entre en vigueur le 1 er

Italiano: La presente ordinanza entra in vigore il 1° gennaio 2026.
Art. 21


Français: Les personnes qui ont réussi une procédure de qualification reçoivent le certificat fédéral de capacité (CFC).
Le CFC autorise ses titulaires à porter le titre légalement protégé d’«agente relation client CFC» / «agent relation client CFC».
Si le CFC a été obtenu selon la procédure de qualification avec examen final, le bulletin de notes mentionne:

Italiano: Chi ha superato la procedura di qualificazione consegue l’attestato federale di capacità (AFC).
L’attestato federale di capacità conferisce il diritto di avvalersi del titolo legalmente protetto di «Operatrice per la comunicazione con la clientela AFC» / «Operatore per la comunicazione con la clientela AFC».
Se l’attestato federale di capacità è stato conseguito mediante procedura di qualificazione con esame finale, nel certificato delle note sono riportate: