Ordonnance du SEFRI du 1<sup>er</sup> juillet 2010 sur la formation professionnelle initiale d'agente relation client/agent relation client avec certificat fédéral de capacité (CFC) <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><akomaNtoso xmlns="http://docs.oasis-open.org/legaldocml/ns/akn/3.0" xmlns:fedlex="http://fedlex.admin.ch/"><act name="publicLaw"><meta><identification source="#ch.bk"><FRBRWork><FRBRthis value="https://fedlex.data.admin.ch/eli/cc/2010/543/20210101/main-text"/><FRBRuri value="https://fedlex.data.admin.ch/eli/cc/2010/543/20210101"/><FRBRdate date="2021-01-01" name="jolux:dateApplicability"/><FRBRdate date="2011-01-01" name="jolux:dateEntryInForce"/><FRBRdate date="2010-07-01" name="jolux:dateDocument"/><FRBRauthor href="#ch.bk" as="#publisher"/><FRBRauthor href="#ch.bk" as="#rightsHolder"/><FRBRcountry value="CH"/><FRBRnumber value="412.101.221.30"/><FRBRname xml:lang="it" value="Ordinanza della SEFRI del 1° luglio 2010 sulla formazione professionale di base Operatrice per la comunicazione con la clientela/Operatore per la comunicazione con la clientela con attestato federale di capacità (AFC)" shortForm=""/><FRBRname xml:lang="fr" value="Ordonnance du SEFRI du 1&lt;sup&gt;er&lt;/sup&gt; juillet 2010 sur la formation professionnelle initiale d'agente relation client/agent relation client avec certificat fédéral de capacité (CFC)" shortForm=""/><FRBRname xml:lang="de" value="Verordnung des SBFI vom 1. Juli 2010 über die berufliche Grundbildung Fachfrau Kundendialog/Fachmann Kundendialog mit eidgenössischem Fähigkeitszeugnis (EFZ)" shortForm=""/><FRBRauthoritative value="true"/></FRBRWork><FRBRExpression><FRBRthis value="https://fedlex.data.admin.ch/eli/cc/2010/543/20210101/fr/main-text"/><FRBRuri value="https://fedlex.data.admin.ch/eli/cc/2010/543/20210101/fr"/><FRBRdate date="2021-01-01" name="jolux:dateApplicability"/><FRBRdate date="2011-01-01" name="jolux:dateEntryInForce"/><FRBRdate date="2010-07-01" name="jolux:dateDocument"/><FRBRauthor href="#ch.bk" as="#publisher"/><FRBRauthor href="#ch.bk" as="#rightsHolder"/><FRBRlanguage language="fr"/></FRBRExpression><FRBRManifestation><FRBRthis value="https://fedlex.data.admin.ch/eli/cc/2010/543/20210101/fr/xml/main-text"/><FRBRuri value="https://fedlex.data.admin.ch/eli/cc/2010/543/20210101/fr/xml"/><FRBRdate date="2021-01-01" name="jolux:dateApplicability"/><FRBRdate date="2011-01-01" name="jolux:dateEntryInForce"/><FRBRdate date="2010-07-01" name="jolux:dateDocument"/><FRBRauthor href="#ch.bk" as="#publisher"/><FRBRauthor href="#ch.bk" as="#rightsHolder"/><FRBRformat value="xml" fedlex:generator="2024-q4-rel-1.6.5"/></FRBRManifestation></identification><references source="#ch.bk"><TLCOrganization eId="ch.bk" href="https://fedlex.data.admin.ch/vocabulary/legal-institution/2" showAs="Chancellerie fédérale"/><TLCRole eId="publisher" href="http://data.legilux.public.lu/resource/ontology/jolux#publisher" showAs="Editeur"/><TLCRole eId="rightsHolder" href="http://data.legilux.public.lu/resource/ontology/jolux#rightsHolder" showAs="Détenteur des droits"/><TLCReference name="language" href="http://publications.europa.eu/resource/authority/language/FRA" showAs="fr"/><TLCReference name="format" href="https://fedlex.data.admin.ch/vocabulary/user-format/xml" showAs="xml"/></references></meta><preface><p><docNumber>412.101.221.30</docNumber></p><p><docTitle>Ordonnance du SEFRI<inline name="man-font-weight-normal"><sup><authorialNote><p> La désignation de l’unité administrative a été adaptée au 1<sup xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">er</sup> janv. 2013 en application de l’art. 16 al. 3 de l’O du 17 nov. 2004 sur les publications officielles (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2004/746" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RO <b>2004</b> 4937</ref>).</p></authorialNote></sup></inline> <br/>sur la formation professionnelle initiale <br/>d’agente relation client / agent relation client <br/>avec certificat fédéral de capacité (CFC)<inline name="man-font-weight-normal"><authorialNote><p><sup xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">*</sup> Les termes désignant des personnes s’appliquent également aux femmes et aux hommes.</p></authorialNote>*</inline></docTitle></p><p>du 1<sup>er</sup> juillet 2010 (État le 1<sup>er</sup> janvier 2021)</p></preface><preamble><table fedlex:function="layout"><tr><td><p xmlns:mig="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:migration">76501</p></td><td><p xmlns:mig="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:migration">Agente relation client CFC / Agent relation client CFC</p><p xmlns:mig="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:migration">Fachfrau Kundendialog EFZ / Fachmann Kundendialog EFZ</p><p xmlns:mig="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:migration">Operatrice per la comunicazione con la clientela AFC /</p><p xmlns:mig="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:migration">Operatore per la comunicazione con la clientela AFC</p></td></tr></table><p>Le Secrétariat d’État à la formation, à la recherche et à l’innovation (SEFRI),</p><p>vu l’art. 19 de la loi fédérale du 13 décembre 2002 sur la formation <br/>professionnelle (LFPr)<authorialNote><p> <ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/cc/2003/674" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RS <b>412.10</b></ref></p></authorialNote>, <br/>vu l’art. 12 de l’ordonnance correspondante du 19 novembre 2003 (OFPr)<authorialNote><p> <ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/cc/2003/748" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RS <b>412.101</b></ref></p></authorialNote>,</p><p>arrête:</p></preamble><body><section eId="sec_1"><num>Section 1</num><heading>Objet et durée</heading><article eId="art_1"><num><b>Art. 1</b></num><heading>Profil de la profession</heading><paragraph eId="art_1/para"><content><blockList><listIntroduction eId="art_1/para/listintro">Les agents relation client de niveau CFC maîtrisent notamment les activités suivantes et se distinguent par les comportements ci-après:</listIntroduction><item eId="art_1/para/lbl_a"><num>a. </num><p>ils fournissent aux clients des informations sur différents produits et prestations de service et assurent le suivi de la clientèle tout au long de la relation commerciale dans un centre de contact. Ils acquièrent des clients, mènent des entretiens de vente, prennent des commandes, répondent aux questions et aux réclamations, qu’ils traitent directement ou qu’ils transmettent aux services compétents;</p></item><item eId="art_1/para/lbl_b"><num>b. </num><p>ils s’enquièrent si les clients sont satisfaits de l’entreprise et de ses prestations de service, et ils regagnent des clients perdus. Ils sont en mesure d’offrir une écoute individuelle, adaptée aux différents types de clients, et de communiquer avec ceux-ci de manière appropriée;</p></item><item eId="art_1/para/lbl_c"><num>c. </num><p>ils sont capables de mener un entretien dans la langue nationale de la région, ainsi que dans une autre langue nationale ou en anglais. Ils connaissent les outils de travail employés dans un centre de contact et leurs caractéristiques, et ils savent les utiliser;</p></item><item eId="art_1/para/lbl_d"><num>d. </num><p>ils placent les clients au centre de leurs activités mais sont également en mesure, le cas échéant, de se distancer de manière ciblée. Ils connaissent leurs forces et leurs faiblesses en matière de relation client, de communication et en situation de stress. Ils sont capables de les gérer et de développer leurs aptitudes.</p></item></blockList></content></paragraph></article><article eId="art_2"><num><b>Art. 2</b></num><heading>Durée et début</heading><paragraph eId="art_2/para_1"><num>1</num><content><p> La formation professionnelle initiale dure 3 ans.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_2/para_2"><num>2</num><content><p> Le début de la formation professionnelle initiale est coordonné avec la formation dispensée par l’école professionnelle fréquentée.</p></content></paragraph></article></section><section eId="sec_2"><num>Section 2</num><heading>Objectifs et exigences</heading><article eId="art_3"><num><b>Art. 3</b></num><heading>Objectifs et exigences</heading><paragraph eId="art_3/para_1"><num>1</num><content><p> Les objectifs et les exigences de la formation professionnelle initiale sont présentés en termes de compétences opérationnelles à l’art. 4.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_3/para_2"><num>2</num><content><p> Chaque compétence opérationnelle comprend des compétences professionnelles, méthodologiques, sociales et personnelles.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_3/para_3"><num>3</num><content><p> Lors de l’élaboration des compétences opérationnelles, tous les lieux de formation travaillent en étroite collaboration et coordonnent leur contribution.</p></content></paragraph></article><article eId="art_4"><num><b>Art. 4</b></num><heading>Compétences opérationnelles</heading><paragraph eId="art_4/para"><content><blockList><listIntroduction eId="art_4/para/listintro">La formation professionnelle initiale transmet les compétences opérationnelles ci‑après dans les domaines de compétences opérationnelles suivants:</listIntroduction><item eId="art_4/para/lbl_a"><num>a. </num><blockList><listIntroduction eId="art_4/para/lbl_a/listintro">Organisation du travail et de la collaboration:</listIntroduction><item eId="art_4/para/lbl_a/lbl_1"><num>1. </num><p>développer une attitude et une présentation personnelle conformes aux directives de l’entreprise;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_a/lbl_2"><num>2. </num><p>planifier les tâches de manière ciblée;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_a/lbl_3"><num>3. </num><p>mener de manière adéquate les tâches et les missions confiées et faire bon emploi des pauses entre les appels;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_a/lbl_4"><num>4. </num><p>se comporter de manière professionnelle au sein de l’organisation;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_a/lbl_5"><num>5. </num><p>établir une coopération axée sur les prestations;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_a/lbl_6"><num>6. </num><p>instruire les personnes de manière professionnelle;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_a/lbl_7"><num>7. </num><p>en cas de situations conflictuelles, chercher de manière constructive à obtenir une situation «gagnant-gagnant» et si nécessaire demander l’aide d’autrui.</p></item></blockList></item><item eId="art_4/para/lbl_b"><num>b. </num><blockList><listIntroduction eId="art_4/para/lbl_b/listintro">Acquisition de nouveaux clients:</listIntroduction><item eId="art_4/para/lbl_b/lbl_1"><num>1. </num><p>servir les nouveaux clients et les personnes intéressées conformément aux directives énoncées par l’entreprise;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_b/lbl_2"><num>2. </num><p>mener de manière proactive les entretiens avec de nouveaux clients et des personnes intéressées;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_b/lbl_3"><num>3. </num><p>fournir des renseignements sur le produit de manière professionnelle et réagir de manière adéquate aux objections et aux critiques;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_b/lbl_4"><num>4. </num><p>fournir des renseignements sur les conditions générales appliquées;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_b/lbl_5"><num>5. </num><p>consolider soigneusement les données client et les gérer avec efficacité;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_b/lbl_6"><num>6. </num><p>structurer la fin d’un entretien;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_b/lbl_7"><num>7. </num><p>mener des entretiens visant à acquérir de nouveaux clients dans la langue nationale de la région, ainsi que dans une autre langue nationale ou en anglais.</p></item></blockList></item><item eId="art_4/para/lbl_c"><num>c. </num><blockList><listIntroduction eId="art_4/para/lbl_c/listintro">Suivi des clients:</listIntroduction><item eId="art_4/para/lbl_c/lbl_1"><num>1. </num><p>analyser les requêtes des clients au moyen de méthodes connues;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_c/lbl_2"><num>2. </num><p>durant les entretiens, transmettre aux interlocuteurs un sentiment de tranquillité et de sécurité;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_c/lbl_3"><num>3. </num><p>analyser les problèmes sur la base des systèmes d’information et des banques de données;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_c/lbl_4"><num>4. </num><p>trouver des solutions répondant aux besoins du client;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_c/lbl_5"><num>5. </num><p>traiter les requêtes des clients de manière satisfaisante;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_c/lbl_6"><num>6. </num><p>assurer un suivi des requêtes faites par les clients;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_c/lbl_7"><num>7. </num><p>mener des entretiens de suivi des clients dans la langue nationale de la région, ainsi que dans une autre langue nationale ou en anglais.</p></item></blockList></item><item eId="art_4/para/lbl_d"><num>d. </num><blockList><listIntroduction eId="art_4/para/lbl_d/listintro">Fidélisation des clients:</listIntroduction><item eId="art_4/para/lbl_d/lbl_1"><num>1. </num><p>déceler de manière ciblée les besoins du client;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_d/lbl_2"><num>2. </num><p>réagir objectivement et avec des propositions concrètes dans le cas d’une rupture des relations commerciales;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_d/lbl_3"><num>3. </num><p>traiter les réclamations du client par une approche visant la recherche de solutions;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_d/lbl_4"><num>4. </num><p>informer les clients de manière proactive sur les nouveautés;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_d/lbl_5"><num>5. </num><p>surprendre les clients;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_d/lbl_6"><num>6. </num><p>mener des entretiens de fidélisation des clients dans la langue nationale de la région, ainsi que dans une autre langue nationale ou en anglais.</p></item></blockList></item><item eId="art_4/para/lbl_e"><num>e. </num><blockList><listIntroduction eId="art_4/para/lbl_e/listintro">Reconquête des clients perdus:</listIntroduction><item eId="art_4/para/lbl_e/lbl_1"><num>1. </num><p>prendre contact avec d’anciens clients;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_e/lbl_2"><num>2. </num><p>appliquer des techniques d’interrogation ciblées durant les entretiens avec d’anciens clients;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_e/lbl_3"><num>3. </num><p>clore, par une soumission d’offre, les entretiens menés avec d’anciens clients;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_e/lbl_4"><num>4. </num><p>définir, à la fin d’un entretien mené avec un ancien client, la marche à suivre;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_e/lbl_5"><num>5. </num><p>mener des entretiens visant à reconquérir les clients perdus dans la langue nationale de la région, ainsi que dans une autre langue nationale ou en anglais.</p></item></blockList></item><item eId="art_4/para/lbl_f"><num>f. </num><blockList><listIntroduction eId="art_4/para/lbl_f/listintro">Utilisation des installations de communication et des systèmes de support:</listIntroduction><item eId="art_4/para/lbl_f/lbl_1"><num>1. </num><p>employer correctement les outils de travail;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_f/lbl_2"><num>2. </num><p>employer les applications et les systèmes de l’entreprise dans leur intégralité;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_f/lbl_3"><num>3. </num><p>utiliser, en fonction du client et du mandat, les infrastructures internes de l’entreprise;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_f/lbl_4"><num>4. </num><p>appliquer une gestion des modèles et utiliser correctement et de manière autonome les technologies de centres de contact.</p></item></blockList></item><item eId="art_4/para/lbl_g"><num>g. </num><blockList><listIntroduction eId="art_4/para/lbl_g/listintro">Respect des directives et des prescriptions:</listIntroduction><item eId="art_4/para/lbl_g/lbl_1"><num>1. </num><p>observer les prescriptions sur la sécurité au travail, la protection de la santé et la protection de l’environnement;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_g/lbl_2"><num>2. </num><p>appliquer de manière responsable les règlements internes;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_g/lbl_3"><num>3. </num><p>respecter la sécurité et la protection des données;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_g/lbl_4"><num>4. </num><p>appliquer durant le travail les directives internes et respecter strictement les exigences du client.</p></item></blockList></item></blockList></content></paragraph></article></section><section eId="sec_3"><num>Section 3 </num><heading>Sécurité au travail, protection de la santé et protection <br/>de l’environnement</heading><article eId="art_5"><num><b>Art. 5</b></num><paragraph eId="art_5/para_1"><num>1</num><content><p> Dès le début de la formation, les prestataires de la formation remettent et expliquent aux personnes en formation les directives et les recommandations en matière de sécurité au travail, de protection de la santé et de protection de l’environnement.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_5/para_2"><num>2</num><content><p> Les directives et les recommandations précitées font partie intégrante de la formation dispensée dans tous les lieux de formation et elles sont prises en considération dans les procédures de qualification.</p></content></paragraph></article></section><section eId="sec_4"><num>Section 4 </num><heading>Parts assumées par les différents lieux de formation et langue d’enseignement</heading><article eId="art_6"><num><b>Art. 6</b></num><heading>Parts assumées par les différents lieux de formation</heading><paragraph eId="art_6/para_1"><num>1</num><content><p> La formation à la pratique professionnelle s’étend sur toute la durée de la formation professionnelle initiale, en moyenne à raison de 3 jours et demi à 4 jours par semaine.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_6/para_2"><num>2</num><content><p> L’enseignement obligatoire dispensé à l’école professionnelle comprend 1260 périodes d’enseignement. Parmi celles-ci, 140 périodes sont consacrées à l’enseignement du sport.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_6/para_3"><num>3</num><content><p> Les cours interentreprises comprennent au total 20 jours de cours au minimum et 25 au maximum, à raison de 8 heures de cours par jour. Durant le dernier semestre de la formation professionnelle initiale, aucun cours interentreprises n’a lieu.</p></content></paragraph></article><article eId="art_7"><num><b>Art. 7</b></num><heading>Langue d’enseignement</heading><paragraph eId="art_7/para_1"><num>1</num><content><p> La langue d’enseignement est en règle générale la langue nationale du lieu d’implantation de l’école.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_7/para_2"><num>2</num><content><p> L’enseignement bilingue est recommandé dans la langue nationale du lieu d’implantation de l’école et dans une autre langue nationale ou en anglais.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_7/para_3"><num>3</num><content><p> Les cantons peuvent admettre d’autres langues d’enseignement.</p></content></paragraph></article></section><section eId="sec_5"><num>Section 5</num><heading>Plan de formation et culture générale</heading><article eId="art_8"><num><b>Art. 8</b><authorialNote><p> Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le 1<sup xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">er</sup> janv. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RO <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></num><heading>Plan de formation</heading><paragraph eId="art_8/para_1"><num>1</num><content><p> Un plan de formation<authorialNote><p> Le plan de formation du 1<sup xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">er</sup> juillet 2010 (état le 20 août 2020) est disponible dans la liste des professions du SEFRI à l’adresse suivante: <ref href="www.bvz.admin.ch">www.bvz.admin.ch</ref> &gt; Professions A–Z.</p></authorialNote> édicté par l’organisation du monde du travail compétente est disponible à l’entrée en vigueur de la présente ordonnance.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_8/para_2"><num>2</num><content><blockList><listIntroduction eId="art_8/para_2/listintro"> Le plan de formation:</listIntroduction><item eId="art_8/para_2/lbl_a"><num>a. </num><p>détaille les contenus de la formation initiale et les dispositions en matière de sécurité au travail, de protection de la santé et de protection de l’environnement, et définit quelles compétences opérationnelles sont transmises et acquises dans chaque lieu de formation;</p></item><item eId="art_8/para_2/lbl_b"><num>b. </num><p>contient le tableau des périodes d’enseignement à l’école professionnelle;</p></item><item eId="art_8/para_2/lbl_c"><num>c. </num><p>désigne l’organe responsable des cours interentreprises et définit l’organisation des cours ainsi que leur répartition sur la durée de la formation professionnelle initiale;</p></item><item eId="art_8/para_2/lbl_d"><num>d. </num><p>établit un rapport direct entre les compétences opérationnelles et la procédure de qualification et décrit le système.</p></item></blockList></content></paragraph><paragraph eId="art_8/para_3"><num>3</num><content><p> Le plan de formation est assorti de la liste des instruments servant à garantir et à mettre en œuvre la formation professionnelle initiale et à en promouvoir la qualité, avec indication du nom de l’organisme auprès duquel ils peuvent être obtenus.</p></content></paragraph></article><article eId="art_9"><num><b>Art. 9</b></num><heading>Culture générale</heading><paragraph eId="art_9/para"><content><p>L’enseignement de la culture générale est régi par l’ordonnance du SEFRI du 27 avril 2006 concernant les conditions minimales relatives à la culture générale dans la formation professionnelle initiale<authorialNote><p> <ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/cc/2006/510" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RS <b>412.101.241</b></ref></p></authorialNote>.</p></content></paragraph></article></section><section eId="sec_6"><num>Section 6 </num><heading>Exigences posées aux formateurs et nombre maximal <br/>de personnes en formation dans l’entreprise<inline name="man-font-weight-normal"><authorialNote><p> Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le 1<sup xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">er</sup> janv. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RO <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></inline></heading><article eId="art_10"><num><b>Art. 10</b></num><heading>Exigences posées aux formateurs<authorialNote><p> Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le 1<sup xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">er</sup> janv. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RO <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></heading><paragraph eId="art_10/para"><content><blockList><listIntroduction eId="art_10/para/listintro">Les personnes ci-après remplissent les exigences posées aux formateurs:<authorialNote><p> Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le 1<sup xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">er</sup> janv. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RO <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></listIntroduction><item eId="art_10/para/lbl_a"><num>a.<authorialNote><p> Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le 1<sup xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">er</sup> janv. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RO <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote> </num><p>les agents relation client CFC justifiant d’au moins 2 ans d’expérience professionnelle dans le domaine de la formation qu’ils dispensent;</p></item><item eId="art_10/para/lbl_b"><num>b.<authorialNote><p> Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le 1<sup xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">er</sup> janv. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RO <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote> </num><p>les titulaires d’un CFC dans une profession apparentée justifiant des connaissances professionnelles requises propres aux agents relation client CFC et d’au moins 2 ans d’expérience professionnelle dans le domaine de la formation qu’ils dispensent;</p></item><item eId="art_10/para/lbl_c"><num>c.<authorialNote><p> Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le 1<sup xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">er</sup> janv. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RO <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote> </num><p>les titulaires d’un titre correspondant de la formation professionnelle supérieure;</p></item><item eId="art_10/para/lbl_d"><num>d.<authorialNote><p> Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le 1<sup xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">er</sup> janv. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RO <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote> </num><p>les titulaires d’un diplôme correspondant d’une haute école justifiant d’au moins 2 ans d’expérience professionnelle dans le domaine de la formation qu’ils dispensent;</p></item><item eId="art_10/para/lbl_e"><num>e. </num><p>les personnes titulaires d’un diplôme correspondant d’une haute école universitaire et justifiant d’au moins 3 ans d’expérience professionnelle dans le domaine de la formation.</p></item></blockList></content></paragraph></article><article eId="art_11"><num><b>Art. 11</b><authorialNote><p> Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le 1<sup xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">er</sup> janv. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RO <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></num><heading>Nombre maximal de personnes en formation</heading><paragraph eId="art_11/para_1"><num>1</num><content><p> Les entreprises qui disposent d’un formateur occupé à 100 % ou de deux formateurs occupés chacun au moins à 60 % peuvent former une personne.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_11/para_2"><num>2</num><content><p> Une autre personne peut être formée pour chaque professionnel supplémentaire occupé à 100 % ou pour chaque groupe supplémentaire de deux professionnels occupés chacun au moins à 60 %.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_11/para_3"><num>3</num><content><p> Sont réputés professionnels les titulaires d’un certificat fédéral de capacité ou d’une qualification équivalente dans le domaine de la personne en formation.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_11/para_4"><num>4</num><content><p> Dans les entreprises qui ne sont autorisées à former qu’une seule personne, une seconde personne peut commencer sa formation si la première entame sa dernière année de formation professionnelle initiale.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_11/para_5"><num>5</num><content><p> Dans des cas particuliers, l’autorité cantonale peut autoriser une entreprise ayant formé depuis plusieurs années des personnes avec grand succès à dépasser le nombre maximal de personnes en formation.</p></content></paragraph></article></section><section eId="sec_7"><num>Section 7</num><heading>Dossier de formation, rapport de formation et dossiers des prestations<inline name="man-font-weight-normal"><authorialNote><p> Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le 1<sup xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">er</sup> janv. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RO <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></inline></heading><article eId="art_12"><num><b>Art. 12</b><authorialNote><p> Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le 1<sup xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">er</sup> janv. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RO <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></num><heading>Dossier de formation</heading><paragraph eId="art_12/para_1"><num>1</num><content><p> Pendant la formation à la pratique professionnelle, la personne en formation tient un dossier de formation dans lequel elle inscrit au fur et à mesure les travaux importants concernant les compétences opérationnelles à acquérir.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_12/para_2"><num>2</num><content><p> Au moins une fois par semestre, le formateur contrôle et signe le dossier de formation et en discute avec la personne en formation.</p></content></paragraph></article><article eId="art_12_a"><num><b>Art. 12</b><i>a</i><authorialNote><p> Introduit par le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le 1<sup xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">er</sup> janv. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RO <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></num><heading>Rapport de formation</heading><paragraph eId="art_12_a/para_1"><num>1</num><content><p> À la fin de chaque semestre, le formateur établit un rapport attestant le niveau atteint par la personne en formation. À cette fin, il se fonde sur les prestations pendant la formation en entreprise et sur les remarques relatives aux prestations fournies à l’école professionnelle et dans les cours interentreprises. Il discute du rapport de formation avec la personne en formation.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_12_a/para_2"><num>2</num><content><p> Le formateur et la personne en formation conviennent si nécessaire de mesures permettant d’atteindre les objectifs de la formation et fixent des délais en conséquence. Ils consignent les décisions et les mesures prises par écrit.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_12_a/para_3"><num>3</num><content><p> Au terme du délai fixé, le formateur vérifie l’efficacité des mesures prises; il consigne ses conclusions dans le rapport de formation suivant.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_12_a/para_4"><num>4</num><content><p> Si les objectifs ne sont pas atteints malgré les mesures prises ou si les chances de réussite de la personne en formation sont compromises, le formateur le signale par écrit aux parties contractantes et à l’autorité cantonale.</p></content></paragraph></article><article eId="art_13"><num><b>Art. 13</b></num><heading>Dossier des prestations fournies durant la formation scolaire <br/>et durant la formation initiale en école<authorialNote><p> Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le 1<sup xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">er</sup> janv. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RO <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></heading><paragraph eId="art_13/para"><content><p>Les prestataires de formations scolaires et de formations initiales en école documentent les prestations de la personne en formation dans les domaines enseignés et ils établissent un bulletin à son intention au terme de chaque semestre.</p></content></paragraph></article><article eId="art_14"><num><b>Art. 14</b></num><heading>Dossier des prestations fournies durant les cours interentreprises<authorialNote><p> Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le 1<sup xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">er</sup> janv. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RO <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></heading><paragraph eId="art_14/para_1"><num>1</num><content><p> Les prestataires des cours interentreprises documentent les prestations de la personne en formation sous la forme de contrôles de compétence effectués après chaque cours interentreprises.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_14/para_2"><num>2</num><content><p> Ces contrôles de compétence sont sanctionnés par des notes qui sont prises en compte pour le calcul de la note d’expérience au sens de l’art. 18, al. 2.</p></content></paragraph></article></section><section eId="sec_8"><num>Section 8</num><heading>Procédures de qualification</heading><article eId="art_15"><num><b>Art. 15</b></num><heading>Admission</heading><paragraph eId="art_15/para"><content><blockList><listIntroduction eId="art_15/para/listintro">Est admise aux procédures de qualification la personne qui a suivi la formation professionnelle initiale:</listIntroduction><item eId="art_15/para/lbl_a"><num>a. </num><p>conformément à la présente ordonnance;</p></item><item eId="art_15/para/lbl_b"><num>b. </num><p>dans une institution de formation autorisée par le canton, ou</p></item><item eId="art_15/para/lbl_c"><num>c.<authorialNote><p> Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le 1<sup xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">er</sup> janv. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RO <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote> </num><blockList><listIntroduction eId="art_15/para/lbl_c/listintro">dans un autre cadre que celui d’une filière de formation réglementée et qui:</listIntroduction><item eId="art_15/para/lbl_c/lbl_1"><num>1. </num><p>a acquis l’expérience nécessaire visée à l’art. 32 OFPr,</p></item><item eId="art_15/para/lbl_c/lbl_2"><num>2. </num><p>a effectué 3 ans au minimum de cette expérience dans le domaine d’activité des agents relation client CFC, et</p></item><item eId="art_15/para/lbl_c/lbl_3"><num>3. </num><p>démontre qu’elle satisfait aux exigences des procédures de qualification.</p></item></blockList></item></blockList></content></paragraph></article><article eId="art_16"><num><b>Art. 16</b></num><heading>Objet des procédures de qualification</heading><paragraph eId="art_16/para"><content><p>Les procédures de qualification visent à démontrer que les compétences opérationnelles décrites à l’art. 4 ont été acquises.</p></content></paragraph></article><article eId="art_17"><num><b>Art. 17</b></num><heading>Étendue et organisation de la procédure de qualification <br/>avec examen final</heading><paragraph eId="art_17/para_1"><num>1</num><content><blockList><listIntroduction eId="art_17/para_1/listintro"> La procédure de qualification avec examen final porte sur les domaines de qualification ci-après selon les modalités suivantes:</listIntroduction><item eId="art_17/para_1/lbl_a"><num>a. </num><p>travail pratique sous la forme d’un travail pratique prescrit (TPP) d’une durée de 4 à 6 heures. Ce domaine de qualification est évalué vers la fin de la formation professionnelle initiale. La personne en formation doit montrer qu’elle est à même d’exécuter les tâches demandées dans les règles de l’art et en fonction des besoins et de la situation. Le dossier de formation et les documents relatifs aux cours interentreprises peuvent être utilisés comme aides;</p></item><item eId="art_17/para_1/lbl_b"><num>b. </num><p>connaissances professionnelles d’une durée de 3 heures. Ce domaine de qualification est évalué vers la fin de la formation professionnelle initiale. La personne en formation subit un examen écrit ou des examens écrit et oral. Si un examen oral est organisé, il dure 1 heure au maximum;</p></item><item eId="art_17/para_1/lbl_c"><num>c. </num><p>culture générale. Ce domaine de qualification est régi par l’ordonnance du SEFRI du 27 avril 2006 concernant les conditions minimales relatives à la culture générale dans la formation professionnelle initiale<authorialNote><p> <ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/cc/2006/510" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RS <b>412.101.241</b></ref></p></authorialNote>.</p></item></blockList></content></paragraph><paragraph eId="art_17/para_2"><num>2</num><content><p> Dans chaque domaine de qualification, deux experts aux examens au moins évaluent les prestations.</p></content></paragraph></article><article eId="art_18"><num><b>Art. 18</b></num><heading>Conditions de réussite, calcul et pondération des notes</heading><paragraph eId="art_18/para_1"><num>1</num><content><blockList><listIntroduction eId="art_18/para_1/listintro"> La procédure de qualification avec examen final est réussie si:</listIntroduction><item eId="art_18/para_1/lbl_a"><num>a. </num><p>la note du domaine de qualification «travail pratique» est supérieure ou égale à 4, et</p></item><item eId="art_18/para_1/lbl_b"><num>b. </num><p>la note globale est supérieure ou égale à 4.</p></item></blockList></content></paragraph><paragraph eId="art_18/para_2"><num>2</num><content><blockList><listIntroduction eId="art_18/para_2/listintro"> La note globale correspond à la moyenne, arrondie à la première décimale, des notes pondérées des domaines de qualification de l’examen final ainsi que de la note d’expérience pondérée. Ces notes sont pondérées de la manière suivante:</listIntroduction><item eId="art_18/para_2/lbl_a"><num>a. </num><p>travail pratique: 40 %;</p></item><item eId="art_18/para_2/lbl_b"><num>b. </num><p>connaissances professionnelles: 20 %;</p></item><item eId="art_18/para_2/lbl_c"><num>c. </num><p>culture générale: 20 %;</p></item><item eId="art_18/para_2/lbl_d"><num>d. </num><p>note d’expérience: 20 %.</p></item></blockList></content></paragraph><paragraph eId="art_18/para_3"><num>3</num><content><blockList><listIntroduction eId="art_18/para_3/listintro"> La note d’expérience correspond à la moyenne, arrondie à la première décimale, des notes concernant:</listIntroduction><item eId="art_18/para_3/lbl_a"><num>a. </num><p>l’enseignement des connaissances professionnelles;</p></item><item eId="art_18/para_3/lbl_b"><num>b. </num><p>les cours interentreprises.</p></item></blockList></content></paragraph><paragraph eId="art_18/para_4"><num>4</num><content><p> La note de l’enseignement des connaissances professionnelles correspond à la moyenne, arrondie à une note entière ou à une demi-note, des six notes semestrielles.<authorialNote><p> Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le 1<sup xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">er</sup> janv. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RO <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></p></content></paragraph><paragraph eId="art_18/para_5"><num>5</num><content><p> La note des cours interentreprises correspond à la moyenne, arrondie à une note entière ou à une demi-note, des trois notes des contrôles de compétence.<authorialNote><p> Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le 1<sup xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">er</sup> janv. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RO <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></p></content></paragraph></article><article eId="art_19"><num><b>Art. 19</b></num><heading>Répétitions</heading><paragraph eId="art_19/para_1"><num>1</num><content><p> La répétition de la procédure de qualification est régie par l’art. 33 OFPr. Si un domaine de qualification doit être répété, il doit l’être dans sa globalité.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_19/para_2"><num>2</num><content><p> Pour les personnes qui répètent l’examen final et qui ne fréquentent plus l’école professionnelle, l’ancienne note est prise en compte. Pour les personnes qui suivent à nouveau l’enseignement des connaissances professionnelles pendant 2 semestres au minimum, seules les nouvelles notes sont prises en compte pour le calcul de la note d’expérience.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_19/para_3"><num>3</num><content><p> Pour les personnes qui répètent l’examen final et qui ne suivent plus les cours interentreprises, l’ancienne note est prise en compte. Pour les personnes qui suivent à nouveau les deux derniers cours interentreprises évalués, seules les nouvelles notes sont prises en compte pour le calcul de la note d’expérience.</p></content></paragraph></article><article eId="art_20"><num><b>Art. 20</b></num><heading>Cas particulier</heading><paragraph eId="art_20/para_1"><num>1</num><content><p> Pour les personnes qui ont suivi la formation préalable hors du cadre de la formation professionnelle initiale réglementée et subi l’examen final régi par la présente ordonnance, il n’y a pas de note d’expérience.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_20/para_2"><num>2</num><content><blockList><listIntroduction eId="art_20/para_2/listintro"> Pour le calcul de la note globale, les notes sont pondérées de la manière suivante:</listIntroduction><item eId="art_20/para_2/lbl_a"><num>a. </num><p>travail pratique: 50 %;</p></item><item eId="art_20/para_2/lbl_b"><num>b. </num><p>connaissances professionnelles: 30 %;</p></item><item eId="art_20/para_2/lbl_c"><num>c. </num><p>culture générale: 20 %.</p></item></blockList></content></paragraph></article></section><section eId="sec_9"><num>Section 9</num><heading>Certificat et titre</heading><article eId="art_21"><num><b>Art. 21</b></num><paragraph eId="art_21/para_1"><num>1</num><content><p> La personne qui a réussi une procédure de qualification reçoit le certificat fédéral de capacité (CFC).</p></content></paragraph><paragraph eId="art_21/para_2"><num>2</num><content><p> Le CFC autorise ses titulaires à porter le titre légalement protégé d’«agente relation client CFC»/«agent relation client CFC».</p></content></paragraph><paragraph eId="art_21/para_3"><num>3</num><content><blockList><listIntroduction eId="art_21/para_3/listintro"> Si le CFC a été obtenu par le biais de la procédure de qualification avec examen final, le bulletin de notes mentionne:</listIntroduction><item eId="art_21/para_3/lbl_a"><num>a. </num><p>la note globale;</p></item><item eId="art_21/para_3/lbl_b"><num>b. </num><p>les notes de chaque domaine de qualification de l’examen final et, sous réserve de l’art. 19, al. 1, la note d’expérience.</p></item></blockList></content></paragraph></article></section><section eId="sec_10"><num>Section 10 </num><heading>Commission suisse pour le développement professionnel et la qualité</heading><article eId="art_22"><num><b>Art. 22</b><authorialNote><p> Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur de-puis le 1er janv. 2021 (RO 2020 3743).</p></authorialNote></num><paragraph eId="art_22/para_1"><num>1</num><content><blockList><listIntroduction eId="art_22/para_1/listintro"> La Commission suisse pour le développement de la profession et la qualité de la formation desagents relation client CFC (commission) comprend:</listIntroduction><item eId="art_22/para_1/lbl_a"><num>a. </num><p>4 à 7 représentants de l’association AURIS;</p></item><item eId="art_22/para_1/lbl_b"><num>b. </num><p>1 représentant du syndicat Syndicom;</p></item><item eId="art_22/para_1/lbl_c"><num>c. </num><p>2 représentants des enseignants des connaissances professionnelles;</p></item><item eId="art_22/para_1/lbl_d"><num>d. </num><p>au moins 1 représentant de la Confédération et au moins 1 représentant des cantons.</p></item></blockList></content></paragraph><paragraph eId="art_22/para_2"><num>2</num><content><blockList><listIntroduction eId="art_22/para_2/listintro"> La composition de la commission doit également:</listIntroduction><item eId="art_22/para_2/lbl_a"><num>a. </num><p>tendre à une représentation paritaire des sexes;</p></item><item eId="art_22/para_2/lbl_b"><num>b. </num><p>garantir une représentation équitable des régions linguistiques.</p></item></blockList></content></paragraph><paragraph eId="art_22/para_3"><num>3</num><content><p> La commission se constitue elle-même.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_22/para_4"><num>4</num><content><blockList><listIntroduction eId="art_22/para_4/listintro"> Elle est notamment chargée des tâches suivantes:</listIntroduction><item eId="art_22/para_4/lbl_a"><num>a. </num><p>examiner la présente ordonnance et le plan de formation au moins tous les 5 ans en fonction des développements économiques, technologiques, écologiques et didactiques; intégrer, le cas échéant, de nouveaux aspects organisationnels de la formation professionnelle initiale;</p></item><item eId="art_22/para_4/lbl_b"><num>b. </num><p>identifier les développements qui requièrent une modification de l’ordonnance et demander à l’organisation du monde du travail compétente de proposer au SEFRI les modifications voulues;</p></item><item eId="art_22/para_4/lbl_c"><num>c. </num><p>identifier les développements qui requièrent une adaptation du plan de formation et proposer à l’organisation du monde du travail compétente d’effectuer les adaptations voulues;</p></item><item eId="art_22/para_4/lbl_d"><num>d. </num><p>prendre position sur les instruments servant à garantir et à mettre en œuvre la formation professionnelle initiale et à en promouvoir la qualité, en particulier les dispositions d’exécution relatives à la procédure de qualification avec examen final.</p></item></blockList></content></paragraph></article></section><section eId="sec_11"><num>Section 11</num><heading>Dispositions finales</heading><article eId="art_22_a"><num><b>Art. 22</b><i>a</i><authorialNote><p> Introduit par le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le 1<sup xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">er</sup> janv. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RO <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></num><heading>Dispositions transitoires relatives à la modification du 20 août 2020 et première application de dispositions particulières modifiées</heading><paragraph eId="art_22_a/para_1"><num>1</num><content><p> Les personnes qui ont commencé leur formation d’agent relation client CFC avant l’entrée en vigueur de la modification du 20 août 2020 l’achèvent selon l’ancien droit, mais au plus tard le 31 décembre 2025.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_22_a/para_2"><num>2</num><content><p> Les candidats qui répètent la procédure de qualification avec examen final d’agent relation client CFC jusqu’au 31 décembre 2025 voient leurs prestations appréciées selon l’ancien droit. Sur demande écrite, ils sont évalués selon le nouveau droit.</p></content></paragraph></article><article eId="art_23"><num><b>Art. 23</b></num><heading>Entrée en vigueur</heading><paragraph eId="art_23/para_1"><num>1</num><content><p> La présente ordonnance entre en vigueur le 1<sup>er</sup> janvier 2011.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_23/para_2"><num>2</num><content><p> Les dispositions relatives à la procédure de qualification, au certificat et au titre (art. 14 à 20) entrent en vigueur le 1<sup>er</sup> janvier 2014.</p></content></paragraph></article></section></body></act></akomaNtoso>