B u n d e s v e rw a l t u n g s g e r i ch t T r i b u n a l ad m i n i s t r a t i f f éd é r a l T r i b u n a l e am m i n i s t r a t i vo f e d e r a l e T r i b u n a l ad m i n i s t r a t i v fe d e r a l Abteilung I A-6032/2017 U r t e i l v o m 2 8 . M ä r z 2 0 1 8 Besetzung Richter Maurizio Greppi (Vorsitz), Richter Christoph Bandli, Richterin Claudia Pasqualetto Péquignot, Gerichtsschreiber Andreas Kunz. Parteien A._______ vertreten durch Gewerkschaft des Verkehrspersonals (SEV), Steinerstrasse 35, Postfach, 3000 Bern 6, Beschwerdeführer, gegen Schweizerische Bundesbahnen SBB, Recht & Compliance Human Resources, Hilfikerstrasse 1, 3000 Bern 65 SBB, Vorinstanz. Gegenstand Auflösung des Arbeitsverhältnisses mit sofortiger Freistellung. A-6032/2017 Seite 2 Sachverhalt: A. A.______ war seit dem (…) bei den Schweizerischen Bundesbahnen (SBB) tätig, ab dem (…) als Reiseverkäufer/Kundenberater in (…). B. Am 22. Mai 2012 schlossen die SBB mit A.______ eine Zielvereinbarung ab. Grund dafür war dessen Verhalten und Leistung im Kundenkontakt. Beides entsprach trotz besuchter Kommunikationsfachkurse und Weiterbil- dungsveranstaltungen nicht den Erwartungen der SBB. Als Ziel wurden keine negative n Kundenreaktionen aus klarem Eigenverschulden sowie höchstens zwei Kundenreaktionen aus leichterem Fehlverhalten bis zum 31. Mai 2013 definiert. Zudem wurde festgehalten, dass die Nichterrei- chung dieses Ziels die Prüfung einer Versetzung in einen Dienst ohne Kun- denkontakt oder eine Kündigungsandrohung zur Folge haben wird. C. A.______ erhielt am 27. März 2013 von seinem Vorgesetzten eine schrift- liche Ermahnung. Darin warf man ihm folgenden Vorfall vor: Sein Vorgesetzter habe beobachtet, wie ein Kunde a m 1. März 2013 bei ihm € 100 mit Western Union in die Türkei habe senden wollen. Der Kunde sei wegen der langen Wartezeit aufgebracht gewesen. Anstatt die Situation zu entschärfen, habe er den Transfer ohne plausible Begründung abge- lehnt und dem Kunden gesagt: „Verlassen Sie den Schalter, sonst hole ich die Polizei“. Sein Vorgesetzter habe dann die Situation mit dem Kunden klären können. In der Folge habe er seinen Vorgesetzten nicht wie verein- bart auf dieses Ereignis angesprochen. Trotz dieses Vorfalls sahen die SBB von arbeitsrechtlichen Schritten ab. D. Nachdem es zu weiteren negativen Kundenreaktionen gekommen war, tra- fen A.______ und die SBB am 28. Juni 2013 erneut eine schriftliche Ver- einbarung. Darin wurden die gleichen Ziele und Folgen bei deren Nichter- reichung wie in der Zielvereinbarung vom 22. Mai 2012 statuiert. Zeitlich begrenzte man die Gültigkeitsdauer der Vereinbarung bis zum 31. Mai 2015. In der Folge gingen bis zu jenem Datum keine negativen Kundenre- aktionen bei den SBB ein. A-6032/2017 Seite 3 E. Am 25. August 2015 wurde eine neue Vereinbarung zwischen A.______ und den SBB geschlossen. Anlass dazu gaben zwei Vorfälle, welche sich im Umgang mit Kunden ereignet haben sollen:  Am Sonntag, dem 19. Juli 2015, habe ein Kunde bei ihm CHF 1‘000.-- in kleinere Noten wechseln wollen. Er habe dies vorschriftswidrig nicht getan. Stattdessen habe er den Kunden an die Post verwiesen, im Wis- sen, dass diese geschlossen sei.  Ein Kunde habe am 29. Juli 2015 von ihm wissen wollen, warum er bei einer Global Blue MwSt Rückerstattung einen Ausweis brauche. Die Si- tuation sei eskaliert und der Kunde sei sehr verärgert gewesen. Am nächsten Tag sei die Situation mit dem gleichen Kunden nochmals es- kaliert. Dieser habe daraufhin seinen Vorgesetzten verlangt. Obwohl der Vorgesetzte im Büro anwesend gewesen sei, habe er fälschlicher- weise behauptet, dass er der Chef von diesem Schalter sei. Als Ziele wurden unter anderem vereinbart, dass A.______ bis zum 31. De- zember 2016 keine negativen Kundenreaktionen aus Eigenverschulden verzeichnet und er auch in schwierigen Situationen Kunden freundlich, sachlich und korrekt bedient. Im Weiteren wurden als Massnahmen unter anderem alle zwei Monate stattfindende Standortgespräche definiert und Unterstützung in Form von Fachkursen in den Bereichen Kommunikation, Konflikt oder Verhalten angeboten . Bei Nichterreichung der Ziele stellte man A.______ im Falle fehlender Versetzungsmöglichkeiten eine Kündi- gungsandrohung in Aussicht. F. Die SBB erliessen am 19. November 2015 eine gegen A.______ gerichtete Kündigungsandrohung. Darin hielt man ihm folgende Vorfälle vor:  Trotz mehrmaligem Hinweis durch seinen Vorgesetzten sage er der Kundschaft bei Western Union Geschäften nur das Wort „Ausweis“ statt diese in einer Höflichkeitsform zu begrüssen.  Am 1. Oktober 2015 habe sich eine Kundin beschwert, da er ihr kein Jahresabonnement für deren Sohn habe verkaufen wollen. Er habe sich danach auf ein Missverständnis berufen. A-6032/2017 Seite 4  Sein Vorgesetzter habe am 5. Oktober 2015 beobachtet, wie er einen Kunden ausgelacht habe, als dieser per Western Union einen Hunde- welpen in Ghana habe bezahlen wollen.  Eine Kundin habe sich am 24. Oktober 2015 telefonisch über ihn be- schwert. Am Vortag habe diese um ca. 20 Uhr am Schnellverkaufs- schalter ein Gruppenbillett für 13 Personen nach (…) lösen und die Re- servierung tätigen wollen. Er habe die Kundin daraufhin weggeschickt und ihr gesagt, dass sie dies morgen im Reisebüro machen müsse. Gemäss Journal habe er jedoch zu dieser Zeit während 18 Minuten kein Billett verkauft, weshalb es ihm möglich gewesen wäre, der Kundin die Billette zu verkaufen. Die SBB drohten ihm die Kündigung für den Fall weiterer Arbeitspflichtver- letzungen sowie der Nichteinhaltung der Vereinbarung vom 25. August 2015 an. Ferner wurde festgehalten, dass die Kündigungsandrohung für die Dauer eines Jahres ab Eröffnung gilt. Gegen die Kündigungsandrohung erhob A.______ mit Schreiben vom 30. November 2015 Einsprache beim Konzernbereich „Human Resources “ (nachfolgend: Einspracheinstanz). Mit Entscheid vom 15. April 2016 wies diese die Einsprache ab. G. Im Rahmen eines im Frühjahr 2016 erfolgten Standortbestimmungsge- sprächs hielt der Vorgesetzte von A.______ zwei Vorwürfe schriftlich fest:  Ein Kunde sei am 26. Februar 2016 seinem Schalter zugewiesen wor- den. Er habe den Kunden ca. eine Minute lang ignoriert. Als man ihn in die Pause haben schicken wollen, habe er vor dem Kunden gesagt, dass er jetzt nicht könne, da man ihm noch einen Kunden geschickt habe.  Am 8. März 2016 habe eine Kundin bei ihm ein Jahresabo nnement kaufen wollen und ihm darum ihre aktuelle Grundkarte gezeigt. Er habe sie weggeschickt, um ein Foto zu machen, ohne nachzuschauen, ob im System ein Foto bereits vorhanden sei. H. Aufgrund weiterer Vorfälle schlossen die SBB und A.______ am 16. März 2017 erneut eine schriftliche und bis zum 31. März 2018 gültige Vereinba- rung ab. Diese basierte auf folgenden Vorwürfen: A-6032/2017 Seite 5  Am 28. Februar 2017 habe sein Verhalten eine schriftliche Kundenre- aktion ausgelöst. Die Kundin habe darin behauptet, dass sie von ihm weder begrüsst noch verabschiedet worden sei. Ausserdem habe sie sich unfreundlich bedient gefühlt und den militärischen Tonfall bemän- gelt.  Ebenfalls a m 28. Februar 2017 habe sein Vorgesetzter festgestellt, dass er von jedem Kunden die Q-Matic Nummer kontrolliere. Teilweise habe er ohne Begrüssung direkt nach dem Zettel mit dem Wortlaut „Ge- ben sie mir ihre Nummer“ gefragt. Die Kontrolle der Kunden sowie die unfreundliche Wortwahl würden bei den Kunden Unmut aus lösen und eskalierend wirken. Die Q -Matic sei als Unterstützung und nicht als Kontrolle der Kunden gedacht. Als Massnahmen wurden unter anderem vereinbart, dass A.______ seinen Auftritt im Kundenkontakt überdenkt und seinem Vorgesetzten bis spätes- tens 30. April 2017 mitteilt, ob und welche Unterstützungsmassnahmen er in Form von Fachkursen oder Coaching in den Bereichen Kommunikation und Verhalten in Konfliktfällen benötigt. Im Weiteren setzte man ihm unter anderem zum Ziel, keine negativen Kundenreaktionen aus Eigenverschul- den zu erhalten sowie Kunden auch in schwierigen Situationen freundlich, sachlich und korrekt zu bedienen. Für den Fall der Nichterreichung dieser Ziele stellte man ihm die Auflösu ng des Arbeitsverhältnisses in Aussicht. Am gleichen Tag erliessen die SBB eine gegen A.______ gerichtete Kün- digungsandrohung. In dieser wurde ihm die Entlassung im Falle weiterer Arbeitspflichtsverletzungen, insbesondere bei einer Verletzung der Verein- barung vom 16. März 2017, angedroht. I. Mit Verfügung vom 25. September 2017 lösten die SBB das Arbeitsverhält- nis mit A.______ infolge wiederholter Mängel im Verhalten und in der Leis- tung auf den 28. Februar 2018 auf. Zur Begründung führten die SBB zu- sammengefasst aus, dass die Leistung von A.______ seit dem Jahr 2012 im Bereich Kundenorientierung ungenügend gewesen sei. Seit der Kündi- gungsandrohung vom 19. November 2015 seien verschiedene Standort- bestimmungen durchgeführt sowie diverse Massnahmen festgehalten wor- den, zuletzt in der Vereinbarung vom 16. März 2017. Dennoch hätten sich seither zwei weitere Vorfälle ereignet. So habe eine Kundin am 17. Mai 2017 A.______ nach einer Ankunftstabelle gefragt. Da aufgrund des Um- baus des Bahnhofs niemand gewusst habe, wo sich aktuell eine Ankunfts-A-6032/2017 Seite 6 tabelle befinde, habe er der Kundin keine Auskunft geben können. Ein an- wesender Kundenberater habe sich dann der unzufriedenen Kundin ange- nommen und herausgefunden, dass diese bloss habe wissen wollen, wann und wo der Zug aus (…) ankomme. Falls sich A.______ nach den effekti- ven Bedürfnissen der Kundin erkundigt hätte, hätte er der Kundin diese Auskunft ebenfalls geben können. Sodann habe eine Kundin am 5. Juli 2017, als er Einsatz in der „bedienten Selbstbedienung“ gehabt habe, bei ihm Geld wechseln wollen. Obwohl ihm dies möglich gewesen wäre, habe er dies nicht getan und stattdessen die Kundin trotz längerer Wartezeit an den Schalter verwiesen. Generell habe sein Vorgesetzter festgestellt, dass er bei einer klassischen Abo-Beratung keine Bedürfnisanalyse durchführe, was nicht der Verkaufsphilosophie und Kundenorientierung der SBB ent- sprechen würde. Auch in der Kundenbegrüssung habe man keine Verbes- serung feststellen können und er bemühe sich in den wenigsten Fälle um eine angenehme, freundliche Gesprächsatmosphäre. Jedenfalls würden die erneuten Vorfälle eindeutig gegen die Vereinbarung vom 16. März 2017 verstossen. Trotz angebotener Arbeitsversuche, wahrgenommene r Schnuppertage sowie Hinweisen auf andere interne Stellen habe A.______ auch keine Bereitschaft gezeigt, die Position zu wechseln. Unter Berück- sichtigung der gesamten Vorgeschichte, der Bemühungen der SBB und der Kumulation der Vorkommnisse erweise sich die Kündigung deshalb als verhältnismässig. J. Mit Schreiben vom 23. Oktober 2017 erhebt A.______ (nachfolgend: Be- schwerdeführer) Beschwerde gegen die Kündigungsverfügung der SBB (nachfolgend: Vorinstanz) beim Bundesverwaltungsgericht. Er beantragt unter Kosten- und Entschädigungsfolgen deren Aufhebung und die Weiter- beschäftigung in seiner angestammten Stelle. Zudem sei der Beschwerde die aufschiebende Wirkung zu erteilen. K. Mit Zwischenverfügung vom 15. November 2017 weist das Bundesverwal- tungsgericht das Gesuch um Erteilung der aufschiebenden Wirkung der Beschwerde ab. L. Die Vorinstanz beantragt in ihrer Vernehmlassung vom 11. Dezember 2017 die vollumfängliche Abweisung der Beschwerde. A-6032/2017 Seite 7 M. Mit Schreiben vom 15. Januar 2018 verzichtet der Beschwerdeführer auf die Einreichung von Schlussbemerkungen. N. Auf die weiteren Vorbringen der Verfahrensbeteiligten und die sich bei den Akten befindlichen Schriftstücke wird – soweit relevant – in den nachfol- genden Erwägungen eingegangen. Das Bundesverwaltungsgericht zieht in Erwägung: 1. 1.1 Verfügungen eines Arbeitgebers im Sinne von Art. 3 des Bundesperso- nalgesetzes (BPG, SR 172.220.1) können gemäss Art. 36 Abs. 1 BPG und Ziffer 183 des am 1. Januar 2015 in Kraft getretenen Gesamtarbeitsver- trags der Vorinstanz vom 9. Dezember 2014 (GAV SBB 2015 [nachfolgend: GAV]) mit Beschwerde beim Bundesverwaltungsgericht angefochten wer- den. Beim angefochtenen Entscheid handelt es sich um eine Verfügung (vgl. Art. 5 des Verwaltungsverfahrensgesetzes [VwVG, SR 172.021]), die von einem Arbeitgeber im Sinne von Art. 3 Abs. 1 Bst. d BPG gestützt auf Art. 34 Abs. 1 BPG sowie Ziffer 171 Abs. 3 und Ziffer 181 Abs. 1 GAV er- lassen wurde. Das Bundesverwaltungsgericht ist deshalb zur Beurteilung der Beschwerde zuständig (vgl. auch Art. 31 des Verwaltungsgerichtsge- setzes [VGG, SR 173.32]). Das Verfahren vor dem Bundesverwaltungsgericht richtet sich nach dem VwVG, soweit das VGG nichts anderes bestimmt (Art. 37 VGG). 1.2 Der Beschwerdeführer hat sich am vorinstanzlichen Verfahren beteiligt und ist als Adressat der angefochtenen Kündigungsverfügung sowohl for- mell als auch materiell beschwert, weshalb er zur Beschwerde legitimiert ist (vgl. Art. 48 Abs. 1 VwVG). 1.3 Auf die frist- und formgerecht eingereichte Beschwerde ist somit einzu- treten (vgl. Art. 50 Abs. 1 und Art. 52 Abs. 1 VwVG). A-6032/2017 Seite 8 2. 2.1 Das Bundesverwaltungsgericht überprüft die angefochtene Verfügung auf Rechtsverletzungen – einschliesslich unrichtiger oder unvollständiger Feststellung des rechtserheblichen Sachverhalts und Rechtsfehler bei der Ausübung des Ermessens – sowie auf Angemessenheit hin (vgl. Art. 49 VwVG). Bei der Prüfung der Angemessenheit auferlegt sich das Bundes- verwaltungsgericht, wenn es um die Leistungsbeurteilung von Bedienste- ten des Bundes, um verwaltungsorganisatorische Fragen oder um Prob- leme der betriebsinternen Zusammenarbeit und des Vertrauensverhältnis- ses geht, eine gewisse Zurückhaltung. Es entfernt sich insofern im Zweifel nicht von der Auffassung der Vorinstanz und setzt sein eigenes Ermessen nicht an die Stelle desjenigen der Vorinstanz (s tatt vieler Urteil des Bun- desverwaltungsgerichts [BVGer] A-6583/2016 vom 5. Dezember 2017 E. 2 m.w.H.). 2.2 Grundsätzlich wendet d as Bundesverwaltungsgericht das Recht frei an, ohne an die rechtlichen Begründungen der Parteien gebunden zu sein (Art. 62 Abs. 4 VwVG). Von den Verfahrensbeteiligten nicht aufgeworfene Rechtsfragen werden nur geprüft, wenn hierzu aufgrund der Parteivorbrin- gen oder anderer sich aus den Akten ergebender Anhaltspunkte hinrei- chender Anlass besteht (statt vieler Urtei l BVGer A -6603/2015 vom 15. Juni 2016 E. 2.1). 2.3 Die Bestimmungen über das Dienstverhältnis des Bundespersonals gelten grundsätzlich auch für das Personal der Vorinstanz (Art. 15 Abs. 1 des Bundesgesetzes über die Schweizerischen Bundes bahnen [SBBG, SR 742.31] und Art. 2 Abs. 1 Bst. d BPG). Ergänzend ist auf die (Ausfüh- rungs-)Bestimmungen des gestützt auf Art. 38 Abs. 1 BPG erlassenen GAV abzustellen (vgl. ferner Art. 15 Abs. 2 SBBG). Dagegen ist die Bun- despersonalverordnung (BPV, SR 172.220.111.3) auf das Personal der Vo- rinstanz – welche für ihren Bereich stattdessen mit den Personalverbänden den GAV abgeschlossen hat – nicht anwendbar (vgl. Art. 6 Abs. 3 und Art. 37 f. BPG sowie Art. 1 BPV; statt vieler Urteil BVGer A-6583/2016 vom 5. Dezember 2017 E. 3 m.w.H.). 3. 3.1 Das streitige Verwaltungsverfahren und die Verwaltungsgerichtsbarkeit werden vorwiegend von der Dispositionsmaxime beherrscht, nach welcher Einleitung und Gegenstand des Verfahrens in der Verfügungsmacht der A-6032/2017 Seite 9 Parteien liegen ( HÄFELIN/MÜLLER/UHLMANN, Allgemeines Verwaltungs- recht, 7. Aufl. 2016, Rz. 985 f; TSCHANNEN/ZIMMERLI/MÜLLER, Allgemeines Verwaltungsrecht, 4. Aufl. 2014, § 30 Rz. 19 f.). Folglich wird der Streitge- genstand im Rechtsmittelverfahren alleine durch die Parteien bestimmt. Dies geschieht durch die Beschwerdeanträge und die Beschwerdebegrün- dung (vgl. Art. 52 Abs. 1 VwVG; BGE 136 V 268 E. 4.5). Falls der Wortlaut des Rechtsbegehrens keine abschliessende Gewissheit zum Umfang der strittigen Punkte vermittelt, folgt der mutmassliche Wille der beschwerde- führenden Partei aus der Beschwerdebegründung (BGE 137 II 313 E. 1.3). Ausschlaggebend bleibt in jedem Fall das Rechtsbegehren, zumal sich die Begründung regelmässig aus verschiedenen rechtlichen und tatsächlichen Aspekten zusammensetzt (vgl. zum Ganzen Urteil des Bundesgerichts [BGer] 2C_124/2013 vom 25. November 2013 E. 2.2.3). Spiegelbildlich ge- bietet die Dispositionsmaxime, dass die Verwaltungsjustizbehörde n nicht mehr und nichts anderes zusprechen, als die beschwerdeführende Partei in ihrem Rechtsbegehren verlangt, und zugleich nicht weniger, als die mas- sgebende Partei anerkannt hat (Urteile BGer 2C_929/2014 vom 10. Au- gust 2015 E. 2.2 und 2C_960/2013 vom 28. Oktober 2014 E. 1.2.4, je m.w.H.; BVGE 2015/44 E. 4.2; Urteile BVGer B-2213/2015 vom 5. Dezem- ber 2017 E. 4.1.3 und A-4312/2016 vom 23. Februar 2017 E. 3.1). Im Laufe des Rechtsmittelverfahrens kann der Streitgegenstand damit nur noch ein- geschränkt, nicht aber ausgeweitet oder geändert werden (Urteil BGer 2C_124/2013 vom 25. November 2013 E. 2.2.4; Urteil BVGer A-4312/2016 vom 23. Februar 2017 E. 3.1. m.w.H.). 3.2 Der Beschwerdeführer ist vertreten durch die Gewerkschaft des Ver- kehrspersonals. Letztere vertritt ihre Mitglieder in arbeitsrechtlichen Strei- tigkeiten regelmässig vor dem Bundesverwaltungsgericht. Mithin ist diese mit den Anspr üchen, welche im Falle einer unrechtmässigen Kündigung geltend gemacht werden können , vertraut. Der Beschwerdeführer bean- tragt unmissverständlich einzig die Aufhebung der Verfügung und die Wei- terbeschäftigung in seiner angestammten Stelle. Einen Eventualantrag auf Ausrichtung einer Entschädigung stellt er weder in seiner Beschwerde- schrift noch in seiner Stellungnahme zur Vernehmlassung der Vorinstanz. Unter Berücksichtigung der Dispositionsmaxime ist folglich lediglich zu prü- fen, ob der Beschwerdeführer einen Anspruch auf Weiterbeschäftigung durch die Vorinstanz hat. 4. Der Beschwerdeführer rügt eine ungenügende Abklärung und Dokumenta- tion des Sachverhalts. A-6032/2017 Seite 10 4.1 Im Wesentlichen führt der Beschwerdeführer aus, dass nicht jede Kun- denreaktion geeignet sei, eine arbeitsrechtliche Massnahme im Sinne von Ziffer 45 GAV auszulösen. Als negative selbstverschuldete Kundenreaktio- nen könnten nur Einlassungen von Kunden herangezogen werden, welche über die entsprechenden Kanäle bei der Vor instanz eingegangen seien. Zudem müsse sich die betroffene Person in der beklagten Situation auch wirklich falsch verhalten haben. Hingegen seien Beobachtungen des Vor- gesetzten keine Kundenreaktionen. Diese seien zwar für die Leistungsbe- urteilung relevant, hätten aber objektiv zu erfolgen. Vorliegend könne hin- gegen nicht mehr von einer objektiven Beurteilung seitens des Vorgesetz- ten ausgegangen werden . Interessanterweise werde im Zwischenge- spräch zur Personalbeurteilung 2016 festgehalten, dass er Fortschritte ma- che und Verkaufsgespräche hätte, die sich sehr gut entwickeln würden. Im Weiteren befänden sich keine weiteren Unterlagen in den Personalakten zu den angeblichen Vorfällen. Auch schriftliche Festhaltungen zu den Kun- denreaktionen oder Dokumentationen zu Unterstützungsmassnahmen su- che man vergebens. Ferner seien die Personalbeurteilungen nur seit dem Jahr 2012 hinterlegt. Im Übrigen sei keine vorgängige Kündigungsandro- hung ausgesprochen worden, welche eine ordentliche Kündigung zugelas- sen hätte. 4.2 Die Vorinstanz entgegnet im Wesentlichen, dass der Beschwerdefüh- rer seit dem Jahr 2012 immer wieder Probleme im Umgang mit K unden gehabt habe. Alleine seit dem 25. November 2015 habe er mehr als fünf negative Kundenreaktionen verzeichnet, was eindeutig über dem jährli- chen Durchschnitt von null bis einer Kundenreklamation pro Mitarbeiter liege. Diese seien teilweise dokumentiert. Auch die Beobachtungen durch den Vorgesetzten seien relevant und hätten zu einer objektiven Beurteilung beigetragen. In diesem Zusammenhang würden die verschiedenen Stand- ortbestimmungsgespräche aus den Jahren 2015 bis 2017 belegen, dass der Beschwerdeführer die thematisierten Vorgaben und Abläufe im Kun- denkontakt regelmässig nicht eingehalten habe. Zudem habe man ihm sein Fehlverhalten und seine Leistungsmängel klar aufgezeigt und Verbesse- rungsmassnahmen festgehalten. Die getroffenen Vereinbarungen habe der Beschwerdeführer jedoch grösstenteils nicht erfüllt. Er sei auch mehr- mals aufgefordert worden, schwierige Kundensituationen mit dem Vorg e- setzten zu besprechen. Es seien diesbezüglich aber keine aktiven Rück- meldungen gekommen, obwohl es genügend schwierige Situationen mit Kunden gegeben habe. Sie habe somit alle Möglichkeiten, die zu einer Ver- besserung seiner Leistungen hätten führen können , ausgeschöpft. Eine Einsicht oder der Wille des Beschwerdeführers zur Verbesserung sei nicht A-6032/2017 Seite 11 ersichtlich gewesen. Zwar sei es zutreffend, dass sich der Beschwerdefüh- rer in der Zeit nach der Kündigungsandrohung vom 19. November 2015 bezüglich seiner Leistung und seines Verhaltens verbessert habe. Die Ver- besserung sei jedoch nur gering und von den Erwartungen und Anforde- rungen an einen Kundenberater noch weit entfernt gewesen. Ferner befän- den sich im Personaldossier nur Personalbeurteilungen ab dem Jahr 2012, weil aus Persönlichkeits - und Datenschutzgründen Akten über Personal- beurteilungen, Persönlichkeitstests und Massnahmen betreffend Leistung, Verhalten und Verantwortlichkeit nur während fünf Jahren aufbewahrt wür- den. Für das Jahr 2012 könne man aber eine Zielvereinbarung vom 22. Mai 2012 bezeugen. In dieser komme klar zu Ausdruck, dass die Leistung so- wie das Verhalten des Beschwerdeführers im Kundenkontakt nicht den Er- wartungen entsprochen hätten und es mehrmals Anlass zu Reklamationen gegeben habe. Im Übrigen stütze sich die Kündigung auf die Kündigungsandrohung vom 16. März 2017 und nicht auf die Vereinbarung vom 16. März 2017. Es treffe auch nicht zu, dass sie dem Beschwerdeführer keine Unterstützungsmass- nahmen habe zukommen lassen. So habe sie ihn mit Fachkursen in den Bereichen Kommunikation, Konflikt und Verhalten unterstützt. Des Weite- ren habe man dem Beschwerdeführer in internen Bereichen Arbeitsversu- che angeboten und Schnuppertage ermöglicht. Einen Jobwechsel habe er sich aber nicht vorstellen können. 4.3 Das Bundesverwaltungsgericht würdigt die Beweise frei, ohne Bindung an förmliche Beweisregeln sowie umfassend und pflichtgemäss (Grund - satz der fr eien Beweiswürdigung; vgl. Art. 40 des Bundesgesetzes über den Bundeszivilprozess [BZP , SR 273] i.V.m. Art. 19 VwVG). Es erachtet eine rechtserhebliche Tatsache, für die der volle Beweis zu erbringen ist (Regelbeweismass), nur dann als bewiesen, wenn es gestützt auf die freie Beweiswürdigung zur Überzeugung gelangt, sie habe sich verwirklicht. Ab- solute Gewissheit ist indes nicht erforderlich. Es genügt, wenn es an der behaupteten Tatsache keine ernsthaften Zweifel mehr hat oder allenfalls verbleibende Zweifel als unerheblich erscheinen (statt vieler Urteil BVGer A-2718/2016 vom 16. März 2017 E. 2.3). 4.4 Zunächst wird auf die sinngemässe Rüge des Beschwerdeführers, die Vorfälle hätten sich mangels Unterlagen oder schriftlichen Festhaltungen zu den Kundenreaktionen nicht zugetragen oder würden nicht auf einer ob- jektiven Beurteilung basieren, eingegangen. A-6032/2017 Seite 12 4.4.1 Im Personaldossier sind die Personalbeurteilungen des Beschwerde- führers aus den Jahren 2013 bis 2016 enthalten. Sein Kundenverhalten wurde darin laufend thematisiert (Personalbeurteilung 2013: „Du kannst die Konsequenzen deiner Reaktion nicht gut abschätzen. Darum hast du öfters Kundenreaktionen.“, „Du kannst nicht auf alle Kunden gut eingehen. Stellt der Kunde Forderungen, die du nicht erfüllen kannst/willst gehst du auf Konfrontationskurs.“, „Der Kunde steht für dich nicht im Zentrum und du kannst dich nur schwer in seine Situation einfühlen.“; Personalbeurteilung 2014: „Du hast oft einen schlechten Einstieg in das Kundengespräch. Du verhältst dich dabei kühl und verschlossen.“, „Es fällt dir sehr schwer, dei- nen Prozess an die Kundenbedürfnisse anzupassen.“, „Du kannst die Kon- sequenzen deines Verhaltens nicht abschätzen. Darum hast du Kunden, die mit dem Service nicht zufrieden sind. “, „Du kannst dich nicht in den Kunden versetzen.“). In der Personalbeurteilung 2015 stellte man eine ge- wisse Verbesserung seines Kundenverhaltens fest („Verbesserungen sind nur in kleinen Schritten spürbar. Mehrere Kundenreaktionen.“). Nur die Er- gebnisse eines Zwischengesprächs vom 30. Juni 2016 sind in der Perso- nalbeurteilung 2016 enthalten („Du hast zum Teil Verkaufsgespräche, die sich sehr gut entwickeln. Der freundliche, offene Einstieg in das Gespräch gelingt dir nur selten.“). Sodann wird in der vom Beschwerdeführer unter- zeichneten Ermahnung der Vorinstanz vom 27. März 2013 auf die er- wähnte Vereinbarung vom 22. Mai 2012 Bezug genommen. Letztere befin- det sich zwar nicht in den Akten. Der Beschwerdeführer bestreitet jedoch weder die Existenz noch den behaupteten Inhalt dieser Vereinbarung . Ebenso wenig bestreitet er inhaltlich seine Personalbeurteilungen. Für das Bundesverwaltungsgericht ist somit erwiesen, dass der Beschwerdeführer mindestens seit dem Jahre 2012 grundsätzlich über ein nicht einwand- freies Kundenverhalten verfügte. 4.4.2 Den ihm in der Ermahnung vom 27. März 2013 zur Last gelegten Vor- fall vom 1. März 2013 (Überweisung von € 100 in die Türkei) hatte der Be- schwerdeführer weder dazumal noch in seiner Beschwerde konkret bestrit- ten. Sodann sind d ie Vorfälle vom 19. Juli 2015 (Geldwechsel) und vom 29./30. Juli 2015 ( Eskalation im Zusammenhang mit einer Global Blue MwSt Rückerstattung) in der Vereinbarung vom 25. August 2015, welche der Beschwerdeführer unterzeichnet hatte, erwähnt. Zusätzlich liegt den Akten bezüglich des letzteren Vorfalls das Email vom 2. August 2015 des betroffenen Kunden bei. Darin führte dieser unter anderem aus, dass er noch nie so unfreundlich und arrogant von einem Schalterbeamten bedient worden sei. Des Weiteren wurden in einem darauf folgenden Standortsbe- stimmungsgespräch die Vorfälle vom 26. Februar 2016 (Ignorieren ei nes A-6032/2017 Seite 13 Kunden) und vom 8. März 2016 (Foto für Jahresabo nnement) schriftlich festgehalten. Im gleichen, vom Beschwerdeführer unterzeichneten Doku- ment vermerkte dieser handschriftlich, dass er bereit für einen Kursbesuch und zu einer Verhaltensänderung sei. Überdies hatte er die Vereinbarung vom 16. März 2017, in welcher die zwei Vorfälle vom 28. Februar 2017 auf- geführt sind (Keine Begrüssung/Verabschiedung von Kunden, unfreundli- che Bedienung sowie militärischer Tonfall; systematische Kontrolle der Q- Matic Nummer der Kunden), ebenfalls unterschrieben und bezüglich des ersten Vorfalls vom 28. Februar 2017 liegt wiederum eine schriftliche Kun- denreklamation vor, welche den Vorwurf untermauert. Zusammengefasst bestehen für das Bundesverwaltungsgericht daher keine ernsthaften Zwei- fel daran, dass sich diese Vorfälle, wie beschrieben, ereignet haben. 4.4.3 Zwar wehrte sich der Beschwerdeführer mittels Einsprache g egen die ihm in der Kündigungsandrohung vom 19. November 2015 vorgewor- fenen Vorfälle vom 1. Oktober 2015 (Jahresabonnement), 5. Oktober 2015 (Geldüberweisung für Welpe in Ghana) und vom 23. Oktober 2015 (Grup- penbillet für 13 Personen). Die Einspracheinstanz legte jedoch in ihrem Entscheid vom 15. April 2016 schlüssig dar, wieso sich die Vorfälle, wie beschrieben, zugetragen hätten. Zudem bestreitet er vor dem Bundesver- waltungsgericht diese Vorfälle nicht konkret. Es besteht daher kein Grund, von der Einschätzung der Einspracheinstanz abzuweichen. 4.4.4 Aufgrund seiner Vorgeschichte (vgl. oben E. 4.4.2 f.) und seines ge- nerell nicht einwandfreien Kundenverhalten s (vgl. oben E. 4.4.1) sind die dem Beschwerdeführer vorgeworfenen Vorfälle vom 17. Mai 2017 (unge- nügende Auskunft über Ankunftszeit eines Zuges) und vom 5. Juli 2017 (verweigerter Geldwechsel) sowie die allgemeinen Beobachtungen seines Vorgesetzten auch ohne aktenkundige Kundenreaktionen glaubhaft. Sie passen zum Verhaltensmuster des Beschwerdeführers und letzterer be- streitet diese Vorfälle lediglich pauschal und ohne weitere Ausführungen mit dem Verweis auf die mangelnde Objektivität seines Vorgesetzten. Da- mit vermag er jedoch keine ernsthaften Zweifel an der Sachverhaltsdarstel- lung der Vorinstanz zu wecken. Auch der Umstand, dass der Beschwerde- führer im Jahr 2016 unbestrittenermassen zum Teil gute Verkaufsgesprä- che hatte, ändert daran nichts. Vielmehr sind die besagten Vorfälle für das Bundesverwaltungsgericht genügend erstellt. Nachdem sich die Vorinstanz für ihre Beurteilung im Wesentlichen auf die Vorfälle aus den Jahren 2015 bis 2017 stützte, ist es mangels Entscheidwesentlichkeit unerheblich, dass im Personaldossier keine früheren Leistungsbeurteilungen des Beschwer- deführers enthalten sind. A-6032/2017 Seite 14 4.5 Sodann ist aus den dokumentierten Standortbestimmungsgesprächen ersichtlich, dass dem Beschwerdeführer Kursbesuche (z.B. „Kommunika- tion hautnah erleben“), Sozialberatungen, Einzelcoaching sowie Arbeits- versuche und Schnuppertage angeboten wurden. Aus den Akten ergibt sich ferner, dass er Kurse besuchte und Schnuppertage in anderen inter- nen Bereichen absolvierte. Ausserdem wurde er auf interne Stellen auf- merksam gemacht, welche keinen direkten Kundenkontakt beinhaltet hät- ten. Obwohl er bezüglich des einen Schnuppertages keine Hürden hin- sichtlich einer allfälligen anderen Tätigkeit ausmachen konnte, äusserte er sich dahingehend, dass er dem Unternehmen am jetzigen Ort am besten dienen könne. Mit anderen Worten zeigte er keine ernsthafte Bereitschaft zu einem Positionswechsel. Der Vorwurf bezüglich fehlender Unterstüt- zungsmassnahmen erhebt der Beschwerdeführer somit zu Unrecht. 4.6 Im Personaldossier ist eine Kündigungsandrohung vom 16. März 2017 enthalten, dessen Empfang der Beschwerdeführer unterschriftlich quit- tierte. Sein Vorwurf, die Vorinstanz habe ihre Kü ndigung ohne vorange- hende Kündigungsandrohung ausgesprochen, erweist sich als aktenwid- rig. 4.7 Zusammengefasst sind die Vorbringen des Beschwerdeführers bezüg- lich des festgestellten Sachverhalts unbegründet. 5. Der Beschwerdeführer rügt eine unrichtige Rechtsan wendung durch die Vorinstanz. 5.1 Im Wesentlichen macht der Beschwerdeführer geltend, dass die Vo- rinstanz ihre Künd igung zu Unrecht auf die Vereinbarung vom 2 6. März 2017 (recte 16. März 2017) gestützt habe. Die blosse Verletzung einer sol- chen Vereinbarung könne nämlich keine Kündigung auslösen. Diese erfülle auch die Anforderung an eine Kündigungsandrohung nicht, da darauf keine Einsprachemöglichkeiten erwähnt seien. Vielmehr hätte die Vorinstanz eine erneute Kündigungsandrohung aussprechen müs sen, nachdem die Kündigungsandrohung vom 19. November 2015 nur ein Jahr gültig gewe- sen sei. Eine solche wäre wiederum geeignet gewesen, seine Leistung und sein Verhalten positiv zu beeinflussen. Ausserdem würden nicht alle der Ziele in der Vereinbarung den SMART-Kriterien genügen, nachdem die Zie- lerreichung von den Beobachtungen des Vorgesetzten und der Interaktion mit den Kollegen abhänge. Im Übrigen hätten die beiden in der Verfügung aufgeführten Vorfälle nicht zu Kundenreaktionen geführt. Es seien vielmehr A-6032/2017 Seite 15 Vorfälle gewesen, welche sein Vorgesetzter angeblich beobachtet haben will. Die Verfügung der Vorinstanz verstosse somit gegen Ziffer 171 GAV, weshalb sie nichtig sei. 5.2 Dem entgegnet die Vorinstanz, dass sich die Auflösung des Arbeitsver- hältnisses nicht auf die Vereinbarung vom 16. März 2017, sondern auf die Kündigungsandrohung vom 16. März 2017 stütze. In jener sei dem Be- schwerdeführer mit deutlichen Worten die Entlassung angedroht worden, wenn weitere Arbeitspflichten verletzt würden oder die Vereinbarung vom 16. März 2016 nicht eingehalten werde. Zudem würden die Ziele in der Vereinbarung den SMART-Kriterien entsprechen, nachdem diese klar, ver- ständlich und messbar formuliert seien. Mit Blick auf die Vorgeschichte und die Entwicklung des Beschwerdeführers in den vergangenen Jahren hätte eine erneute Kündigungsandrohung aller Wahrscheinlichkeit nach keine Verhaltensänderung herbeiführen können und wäre daher zwecklos gewe- sen. Man habe dem Beschwerdeführer während einer langen Dauer immer wieder die C hance gegeben, sein Kundenverhalten zu verbessern. Eine Steigerung habe man jedoch trotz aller Bemühungen nicht feststellen kön- nen. Auch wenn es sich bei den letzten Ereignissen um Beobachtungen des direkten Vorgesetzten, weiterer Teamleiter sowie des Leit ers Reise- zentrum handeln würde, seien diese aufgrund seiner Vorgeschichte glaub- haft. Die Voraussetzungen für eine Kündigung seien daher erfüllt gewesen. 5.3 Der Beschwerdeführer verlangt einzig die Aufhebung der Kündigungs- verfügung und seine Weiterbeschäftigung (vgl. oben E. 3.2). Ein Anspruch auf Weiterbeschäftigung besteht nur im Falle einer nichtigen (vgl. nachfol- gend E. 5.3.1) oder qualifiziert rechtswidrigen Kündigungsverfügung (vgl. nachfolgend E. 5.3.2). 5.3.1 Weist eine Kündigung einen gravierenden Mangel auf, kann dies de- ren Nichtigkeit im Sinne der allgemeinen verwaltungsrechtlichen Grund - sätze nach sich ziehen (Urteil BVGer A -1856/2008 vom 15. Dezember 2008 E. 4.2.1). Nichtigen Verfügungen geht jede Verbindlic hkeit und Rechtswirksamkeit ab (BGE 139 II 243 E. 11.2). Als Nichtigkeitsgrund fal- len hauptsächlich funktionelle und sachliche Unzuständigkeit einer Be- hörde sowie schwerwiegende Verfahrensfehler in Betracht. Nur ausseror- dentlich schwerwiegende inhaltliche Mängel haben die Nichtigkeit einer Verfügung zur Folge (BGE 139 II 243 E. 11.2 und 132 II 21 E. 3.1; TSCHAN- NEN/ZIMMERLI/MÜLLER, a.a.O., § 31 Rz. 16). Erweist sich in diesem Sinne eine Kündigungsverfügung als nichtig, besteht das Arbeitsverhältnis mit seinen Rechten und Pflichten fort. Mit anderen Worten ergibt sich aus der A-6032/2017 Seite 16 Feststellung eines allgemeinen Nichtigkeitsgrundes von der Wirkung her ein „besonderer Anspruch auf Weiterbeschäftigung“, welcher ausserhalb des gesetzlichen Systems von Art. 34c BPG steht (IVO HARTMANN, Die auf- schiebende Wirkung der Beschwerde bei Anfechtung einer Kündigungs- verfügung nach dem neuen Bundespersonalgesetz, in: Schweizerische Vereinigung für Verwaltungsorganisationsrecht [SVVOR], Verwaltungsor- ganisationsrecht – Staatshaftungsrecht – öffentliches Dienstrecht, J ahr- buch 2013, S. 109, Fn. 40). 5.3.2 Ein Anspruch auf Weiterbeschäftigung gestützt auf das BPG bezie- hungsweise den GAV besteht nur bei Vorliegen eines schwerwiegenden Verstosses gegen geltendes Recht im Sinne von Art. 34c Abs. 1 Bst. a‒d BPG bzw. Ziffer 185 Abs. 1 Bst. a‒d GAV, das heisst im Fall einer qualifi- ziert rechtswidrigen Kündigung (statt vieler Urteil BVGer A-2708/2016 vom 16. Dezember 2016 E. 5.3 m.w.H.). Eine solche ist indes nicht nichtig, son- dern bloss anfechtbar (BVGE 2015/45 E. 3.6). Qualifiziert rechtswidrig sind unter anderem missbräuchliche Kündigungen (vgl. A rt. 34c Abs. 1 Bst. b BPG bzw. Ziffer 185 Abs. 1 Bst. b GAV). Missbräuchlich ist eine Kündi- gung, wenn sie aus bestimmten Gründen ausgesp rochen wird, die in Art. 336 des Obligationenrechts (OR, SR 220) umschrieben werden, wobei diese Aufzählung nicht abschliessend ist. Der Vorwurf der Missbräuchlich- keit setzt voraus, dass die geltend gemac hten Gründe eine Schwere auf- weisen, die mit jenen in Art. 336 OR ausdrücklich aufgeführten vergleich- bar sind (BGE 136 III 513 E. 2.3; Urteil BGer 4A_280/2017 vom 7. Septem- ber 2017 E. 4.1). Grundsätzlich knüpft der sachliche Kündigungsschutz am Motiv der Kündigung an. Die Missbräuchlichkeit kann sich aber auch aus der Art und Weise ergeben, wie die kündigende Partei ihr Recht ausübt. Auch wenn eine Partei die Kündigung rechtmässig erklärt, muss sie das Gebot der schonenden Rechtsausübung beachten. Sie darf insbesondere kein falsches und verstecktes Spiel treiben, das Treu und Glauben krass widerspricht (BGE 132 III 115 E. 2.2). 5.3.3 Bei Verletzung arbeitsrechtlicher Pflichten, bei ungenügenden Leis- tungen oder unbefriedigendem Verhalten kann die Vorinstanz arbeitsrecht- liche Massnahmen treffen (Ziffer 45 Abs. 1 i.V.m. Abs. 2 GAV). Es ist dieje- nige Massnahme zu treffen, die einerseits die beste Aussicht auf eine Ver- besserung der Situation bietet und andererseits gegenüber dem Mitarbei- tenden keine unnötige Härte bedeutet. Mehrere Massnahmen dürfen nur dann untereinander verbunden werd en, wenn dies zweckmässig ist (Zif- fer 45 Abs. 3 GAV). Unter anderem kann die Vorinstanz als Massnahme Vereinbarungen schliessen oder Kündigungsandr ohungen aussprechen A-6032/2017 Seite 17 (vgl. Ziffer 45 Abs. 2 GAV). In einer schriftlichen Vereinbarung werden Massnahmen und Ziele sowie die Folgen bei deren N ichterreichung fest- gelegt (Ziffer 45 Abs. 5 GAV). Eine Kündigungsandrohung kann nur ausge- sprochen werden, wenn der Mitarbeitende durch Leistung oder Verhalten einen möglichen Kündigungsgrund setzt und diese Massnahme grundsätz- lich dazu geeignet ist, eine Verbesserung der Leistung oder des Verhaltens herbeizuführen. Sie ist auf ein Jahr zu befristen (Ziffer 45 Abs. 11 GAV). Kündigt die Vorinstanz nach Ablauf der Probezeit, so hat der ordentlichen Kündigung grundsätzlich eine Kündigungsandrohung voranzugehen (vgl. Ziffer 171 Abs. 4 GAV), welche einen ausdrücklichen Hinweis auf die Einsprachemöglichkeit enthalten muss (Ziffer 172 Abs. 5 GAV). 5.3.4 Das unbefristete Arbeitsverhältnis kann aus sachlich hinreichenden Gründen ordentlich gekündigt werden, unter anderem wegen Mängeln in der Leistung oder im Verhalten (Art. 10 Abs. 3 Bst. b BPG bzw. Ziffer 174 Abs. 1 Bst. b GAV). Im Gegensatz zur Arbeitsleistung, deren Beurteilung weitgehend nach objektiven Kriterien vorgenommen werden kann, wird das Verhalten eines Mitarbeitenden durch die subjektive Einschätzung der beurteilenden Person qualifiziert. Der Wunsch der Arbeitgeberin, sich von einem schwierigen Angestellten zu trennen, reicht als Kündigungsgrund nicht aus. Die Mängel im Verhalten des betreffenden Mitarbeitenden müs- sen vielmehr für Dritte nachvollziehbar sein. Durch diese objektivierte Be- trachtungsweise wird sichergestellt, dass bei Kündigungen infolge von Konflikten die Ursachen der Spannungen näher betrachtet werden. Das Verhalten des Mitarbeitenden muss zu einer Störung des Betriebsablaufs führen oder das Vertrauensverhältnis zwischen ihm und seinen Vorgesetz- ten erschüttern. Als mangelhaftes Verhalten kommen zum Beispiel unge- bührliches oder aufmüpfiges Benehmen, mangelnde Verantw ortungsbe- reitschaft, fehlende Teamfähigkeit, fehlender Wille zur Zusammenarbeit, Dynamik oder Integration in Frage. Die Grenzen zwischen Verhaltensmän- geln und der Verletzung wichtiger gesetzlicher oder vertraglicher Pflichten (vgl. Ziffer 174 Abs. 1 Bst. a GAV SBB und Art. 10 Abs. 3 Bst. a BPG), was ebenfalls ein sachlich hinreichender Kündigungsgrund darstellt, verlaufen fliessend (zum Ganzen Urteile BVGer A -6111/2016 vom 26. Juli 2017 E. 4.1.1 und A-4312/2016 vom 23. Februar 2017 E. 5.4). 5.4 Der Beschwerdeführer macht mit seiner Behauptung, die Kündigung sei ohne vorangegangene Kündigungsandrohung ausgesprochen worden, einen Verfahrensfehler geltend. A-6032/2017 Seite 18 Wie dargelegt, erweist sich diese Behauptung als aktenwidrig, nachdem dem Bundesverwaltungsgericht die Kündigungsandrohung vom 16. März 2017 vorliegt (vgl. oben E. 4.6). Sodann hatte die Vorinstanz zahlreiche Vereinbarungen mit dem Beschwerdeführer getroffen, welche nicht die ge- wünschte Wirkung zeitigten. Das Treffen einer erneuten Vereinbarung ver- bunden mit dem gleichzeitigen Erlass einer Kündigungsandrohung erwies sich vor diesem Hintergrund als zweckmässig. Zudem hatte sich der Be- schwerdeführer mit seinem wiederholt kundenunfreundlichen Verhalten ei- nen Kündigungsgrund gesetzt und die Vorinstanz durfte davon ausgehen, dass eine zweite Kündigungsandrohung im Sinne einer letzten Chance ge- eignet sein könnte, um sein Kundenverhalten zu ihrer Zufriedenheit zu än- dern. Ferner ist die Kündigungsandrohung klar als solche betitelt, sie ent- hält die Gründe, welche zu einer Kündigung führen könnten und es wird darin ausdrücklich auf die Einsprachemöglichkeit sowie auf die einjährige Gültigkeit hingewiesen (vgl. zum Ganzen oben E. 5.3.3). Was d er Be- schwerdeführer bei dieser klar formulierten Ausgangslage mit dem Verweis auf die SMART -Kriterien zu seinen Gunsten erreichen will, entzieht sich dem Bundesverwaltungsgericht. Im Weiteren bezieht sich die Kündigungs- verfügung auf die besagte Kündigungsandrohung und auf Vorfälle, welche sich innerhalb derer Gültigkeitsdauer ereignet haben. Zudem durfte die Vo- rinstanz zu Recht von einer dritten Kündigungsandrohung absehen, nach- dem der Beschwerdeführer nach insgesamt zwei Kündigungsandrohungen sein Verhalten nicht grundlegend geändert hatte. Verfahrensfehler können der Vorinstanz jedenfalls keine vorgeworfen werden. Ein besonders schwerer Verfahrensfehler, welche die Nichtigkeit der Verfügung zur Folge haben könnte (vgl. oben E. 5.3.1), fällt daher von vornherein ausser Be- tracht. 5.5 Was die materielle Beurteilung der Kündigungsverfügung anbelangt, ist zunächst festzuhalten, dass sich die Vorfälle, welche ausschlaggebend für die Kündigung waren, erwiesenermassen ereignet haben (vgl. oben E. 4.4.4). Alleine für sich genommen würden diese zwar eine Kündigung wohl kaum rechtfertigen. Gleichwohl verstiess der Beschwerdeführer mit seinem erneut kundenunfreundlichen Verhalten gegen die Vereinbarung vom 16. März 2017, welche aufgrund seines jahrelangen Fehlverhaltens keine weiteren Vorfälle mehr zuliess. Insbesondere nachdem die jahrelan- gen Mahnungen, Bemühungen und Unterstützungsmassnahmen der Vo- rinstanz zu keinen Verbesserungen geführt hatten (vgl. oben E. 4.5). Die Vorinstanz durfte auch ein einwandfreies Kundenverhalten vom Beschwer- deführer verlangen, nachdem er mit seiner Tätigkeit die Vorinstanz gegen aussen repräsentierte. Es ist daher nachvollziehbar, dass die Vorinstanz A-6032/2017 Seite 19 aufgrund der jüngsten Vorfälle zum Schluss kam, der Beschwerdeführer sei nicht mehr tragbar. Mithin besteht kein Anlass, von der Auffassung der Vorinstanz abzuweichen (vgl. oben E. 2.1). Im Weiteren hat die Vorinstanz ernsthaft versucht, dem Beschwerdeführer mittels Schnuppertage n und Hinweisen auf interne Stellenangebote eine Tätigkeit ohne Kundenkontakt zu verschaffen. Eine grundsätzliche Bereitschaft zu einem Wechsel zeigte der Beschwerdeführer jedoch nicht (vgl. ebenda). In Anbetracht der ge- samten Umstände erweist sich die Kündigung im Ergebnis als sachlich ge- rechtfertigt und verhältnismässig. Demzufolge kann die Kündigungsverfü- gung aus materiell-rechtlicher Perspektive von vornherein nicht als nichtig betrachtet werden (vgl. oben E. 5.3.1). Ebenso wenig stellt sie sich als rechtsmissbräuchlich heraus, nachdem ein zulässiges Kündigungsmotiv vorliegt und in der Vorgehensweise der Vorinstanz kein Verstoss gegen das Gebot der schonenden Rech tsausübung erblickt werden kann (vgl. oben E. 5.3.2). 5.6 Zusammengefasst erweist sich die Kündigungsv erfügung weder aus verfahrens- (vgl. oben E. 5.4) noch aus materiellrechtlichen Gründen (vgl. oben E. 5.5) als nichtig. Zudem liegt keine rechtmissbräuchliche Kündi- gung vor (vgl. oben E. 5.5) und der Beschwerdeführer macht auch keinen anderen qualifiziert rechtswidrigen Kündigungsgrund geltend. Ein An- spruch auf Weiterbeschäftigung infolge Vorliegens einer nichtigen Kündi- gungsverfügung (vgl. oben E. 5.3.1) oder gestützt auf einen qualifizie rt rechtswidrigen Kündigungsgrund (vgl. oben E: 5.3.2) besteht somit nicht. 6. Im Ergebnis ist die Beschwerde als unbegründet abzuweisen. 7. Das Beschwerdeverfahren vor dem Bundesverwaltungsgericht ist in per- sonalrechtlichen Angelegenheiten grundsätzlich kostenlos (Art. 34 Abs. 2 BPG bzw. Ziffer 186 GAV). Verfahrenskosten sind demnach keine zu erhe- ben. 8. Dem Beschwerdeführer ist infolge seines Unterliegen s keine Parteient- schädigung zuzusprechen (Art. 64 Abs. 1 VwVG i.V.m. Art. 7 Abs. 1 des Reglements über die Kosten und Entschädigungen vor dem Bundesver- waltungsgericht [VGKE, SR 173.320.2]). Ebenso wenig hat die obsiegende Vorinstanz Anspruch auf eine Parte ientschädigung (vgl. Art. 7 Abs. 3 VGKE). A-6032/2017 Seite 20 Demnach erkennt das Bundesverwaltungsgericht: 1. Die Beschwerde wird abgewiesen. 2. Es werden keine Verfahrenskosten erhoben 3. Es wird keine Parteientschädigung zugesprochen. 4. Dieses Urteil geht an: – den Beschwerdeführer (Ref-Nr. […]; Gerichtsurkunde) – die Vorinstanz (Gerichtsurkunde) Für die Rechtsmittelbelehrung wird auf die nächste Seite verwiesen. Der vorsitzende Richter: Der Gerichtsschreiber: Maurizio Greppi Andreas Kunz A-6032/2017 Seite 21 Rechtsmittelbelehrung: Entscheide des Bundesverwaltungsgerichts auf dem Gebiet der öffentlich- rechtlichen Arbeitsverhältnisse können beim Bundesgericht angefochten werden, sofern es um eine vermögensrechtliche Angelegenheit geht, bei welcher der Streitwert mindestens Fr. 15'000.– beträgt oder bei der sich eine Rechtsfrage von grundsätzlicher Bedeutung stellt (vgl. Art. 85 Abs. 1 Bst. b und Abs. 2 BGG). Bei einer nicht vermögensrechtlichen Angelegen- heit ist die Beschwerde nur zulässig, wenn sie die Gleichstellung der Ge- schlechter betrifft (vgl. Art. 83 Bst. g BGG). Steht die Beschwerde in öffent- lich-rechtlichen Angelegenheiten offen, kann sie innert 30 Tagen nach Er- öffnung dieses Ent scheids beim Bundesgericht, Schweizerhofquai 6, 6004 Luzern, erhoben werden (Art. 82 ff., 90 ff. und 100 BGG). Die Rechts- schrift ist in einer Amtssprache abzufassen und hat die Begehren, deren Begründung mit Angabe der Beweismittel und die Unterschrift zu enthalten. Der angefochtene Entscheid und die Beweismittel sind, soweit sie die be- schwerdeführende Partei in Händen hat, beizulegen (Art. 42 BGG). Versand: