Ordinanza della SEFRI del 1° luglio 2010 sulla formazione professionale di base Operatrice per la comunicazione con la clientela/Operatore per la comunicazione con la clientela con attestato federale di capacità (AFC) <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><akomaNtoso xmlns="http://docs.oasis-open.org/legaldocml/ns/akn/3.0" xmlns:fedlex="http://fedlex.admin.ch/"><act name="publicLaw"><meta><identification source="#ch.bk"><FRBRWork><FRBRthis value="https://fedlex.data.admin.ch/eli/cc/2010/543/20210101/main-text"/><FRBRuri value="https://fedlex.data.admin.ch/eli/cc/2010/543/20210101"/><FRBRdate date="2021-01-01" name="jolux:dateApplicability"/><FRBRdate date="2011-01-01" name="jolux:dateEntryInForce"/><FRBRdate date="2010-07-01" name="jolux:dateDocument"/><FRBRauthor href="#ch.bk" as="#publisher"/><FRBRauthor href="#ch.bk" as="#rightsHolder"/><FRBRcountry value="CH"/><FRBRnumber value="412.101.221.30"/><FRBRname xml:lang="it" value="Ordinanza della SEFRI del 1° luglio 2010 sulla formazione professionale di base Operatrice per la comunicazione con la clientela/Operatore per la comunicazione con la clientela con attestato federale di capacità (AFC)" shortForm=""/><FRBRname xml:lang="fr" value="Ordonnance du SEFRI du 1&lt;sup&gt;er&lt;/sup&gt; juillet 2010 sur la formation professionnelle initiale d'agente relation client/agent relation client avec certificat fédéral de capacité (CFC)" shortForm=""/><FRBRname xml:lang="de" value="Verordnung des SBFI vom 1. Juli 2010 über die berufliche Grundbildung Fachfrau Kundendialog/Fachmann Kundendialog mit eidgenössischem Fähigkeitszeugnis (EFZ)" shortForm=""/><FRBRauthoritative value="true"/></FRBRWork><FRBRExpression><FRBRthis value="https://fedlex.data.admin.ch/eli/cc/2010/543/20210101/it/main-text"/><FRBRuri value="https://fedlex.data.admin.ch/eli/cc/2010/543/20210101/it"/><FRBRdate date="2021-01-01" name="jolux:dateApplicability"/><FRBRdate date="2011-01-01" name="jolux:dateEntryInForce"/><FRBRdate date="2010-07-01" name="jolux:dateDocument"/><FRBRauthor href="#ch.bk" as="#publisher"/><FRBRauthor href="#ch.bk" as="#rightsHolder"/><FRBRlanguage language="it"/></FRBRExpression><FRBRManifestation><FRBRthis value="https://fedlex.data.admin.ch/eli/cc/2010/543/20210101/it/xml/main-text"/><FRBRuri value="https://fedlex.data.admin.ch/eli/cc/2010/543/20210101/it/xml"/><FRBRdate date="2021-01-01" name="jolux:dateApplicability"/><FRBRdate date="2011-01-01" name="jolux:dateEntryInForce"/><FRBRdate date="2010-07-01" name="jolux:dateDocument"/><FRBRauthor href="#ch.bk" as="#publisher"/><FRBRauthor href="#ch.bk" as="#rightsHolder"/><FRBRformat value="xml" fedlex:generator="2024-q4-rel-1.6.5"/></FRBRManifestation></identification><references source="#ch.bk"><TLCOrganization eId="ch.bk" href="https://fedlex.data.admin.ch/vocabulary/legal-institution/2" showAs="Cancelleria federale"/><TLCRole eId="publisher" href="http://data.legilux.public.lu/resource/ontology/jolux#publisher" showAs="Editeur"/><TLCRole eId="rightsHolder" href="http://data.legilux.public.lu/resource/ontology/jolux#rightsHolder" showAs="Détenteur des droits"/><TLCReference name="language" href="http://publications.europa.eu/resource/authority/language/ITA" showAs="it"/><TLCReference name="format" href="https://fedlex.data.admin.ch/vocabulary/user-format/xml" showAs="xml"/></references></meta><preface><p><docNumber>412.101.221.30</docNumber></p><p><docTitle>Ordinanza della SEFRI<inline name="man-font-weight-normal"><authorialNote><p> La designazione dell’unità amministrativa è stata adattata in applicazione  dell’art. 16 cpv. 3 dell’O del 17 nov. 2004 sulle pubblicazioni ufficiali (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2004/746" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RU <b>2004</b> 4937</ref>), con effetto dal 1° gen. 2013.</p></authorialNote></inline><br/>sulla formazione professionale di base <br/>Operatrice per la comunicazione con la clientela/<br/>Operatore per la comunicazione con la clientela <br/>con attestato federale di capacità (AFC)</docTitle></p><p>del 1° luglio 2010 (Stato 1° gennaio 2021)</p></preface><preamble><table fedlex:function="layout"><tr><td><p xmlns:mig="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:migration">76501</p></td><td><p xmlns:mig="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:migration">Operatrice per la comunicazione con la clientela AFC/</p><p xmlns:mig="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:migration">Operatore per la comunicazione con la clientela AFC</p><p xmlns:mig="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:migration">Fachfrau Kundendialog EFZ/ Fachmann Kundendialog EFZ</p><p xmlns:mig="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:migration">Agente relation client CFC/Agent relation client CFC</p></td></tr></table><p>La Segreteria di Stato per la formazione, la ricerca e l’innovazione (SEFRI),</p><p>visto l’articolo 19 della legge federale del 13 dicembre 2002<authorialNote><p> <ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/cc/2003/674" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RS <b>412.10</b></ref></p></authorialNote> sulla formazione professionale (LFPr); <br/>visto l’articolo 12 dell’ordinanza del 19 novembre 2003<authorialNote><p> <ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/cc/2003/748" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RS <b>412.101</b></ref></p></authorialNote> sulla formazione <br/>professionale (OFPr),</p><p>ordina:</p></preamble><body><section eId="sec_1"><num>Sezione 1: </num><heading>Oggetto e durata</heading><article eId="art_1"><num><b>Art. 1</b></num><heading>Profilo professionale</heading><paragraph eId="art_1/para"><content><blockList><listIntroduction eId="art_1/para/listintro">Gli operatori per la comunicazione con la clientela di livello AFC svolgono, in particolare, le seguenti attività e si contraddistinguono per i seguenti comportamenti:</listIntroduction><item eId="art_1/para/lbl_a"><num>a. </num><p>consigliano i clienti riguardo a diversi prodotti e servizi e li assistono in un <i>contact center</i> durante tutta la durata del rapporto di clientela. Acquisiscono clienti, svolgono colloqui di vendita, ricevono da clienti incarichi, domande e reclami che evadono direttamente o che trasmettono agli uffici competenti;</p></item><item eId="art_1/para/lbl_b"><num>b. </num><p>svolgono colloqui con la clientela per accertarne la soddisfazione riguardo all’azienda e ai suoi servizi e sanno riguadagnare la fiducia di ex clienti. Sono in grado di adottare un approccio individuale per ogni tipo di cliente e di adeguare le proprie forme di comunicazione;</p></item><item eId="art_1/para/lbl_c"><num>c. </num><p>sono in grado di svolgere i colloqui con la clientela nella lingua nazionale regionale e in un’altra lingua nazionale o in inglese. Conoscono e padroneggiano gli strumenti di lavoro di un <i>contact center</i> e le loro caratteristiche;</p></item><item eId="art_1/para/lbl_d"><num>d. </num><p>collocano la cliente e il cliente al centro dell’attenzione. Se necessario sono però capaci di prendere le debite distanze; conoscono i propri pregi e difetti nei rapporti con la clientela, nella comunicazione e nelle situazioni di stress e sono capaci di gestirli opportunamente e di sviluppare le proprie capacità.</p></item></blockList></content></paragraph></article><article eId="art_2"><num><b>Art. 2</b></num><heading>Durata e inizio</heading><paragraph eId="art_2/para_1"><num>1</num><content><p> La formazione professionale di base dura tre anni.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_2/para_2"><num>2</num><content><p> L’inizio della formazione professionale di base segue il calendario scolastico della relativa scuola professionale.</p></content></paragraph></article></section><section eId="sec_2"><num>Sezione 2: </num><heading>Obiettivi ed esigenze</heading><article eId="art_3"><num><b>Art. 3</b></num><heading>Obiettivi ed esigenze </heading><paragraph eId="art_3/para_1"><num>1</num><content><p> Gli obiettivi e le esigenze della formazione professionale di base sono espressi sotto forma di competenze operative all’articolo 4.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_3/para_2"><num>2</num><content><p> Ogni competenza operativa comprende competenze professionali, metodologiche, sociali e personali.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_3/para_3"><num>3</num><content><p> Allo sviluppo delle competenze operative partecipano in stretta collaborazione tutti i luoghi di formazione coordinando i vari apporti.</p></content></paragraph></article><article eId="art_4"><num><b>Art. 4</b></num><heading>Competenze operative</heading><paragraph eId="art_4/para"><content><blockList><listIntroduction eId="art_4/para/listintro">La formazione professionale di base trasmette le competenze operative qui elencate per i seguenti ambiti:</listIntroduction><item eId="art_4/para/lbl_a"><num>a. </num><blockList><listIntroduction eId="art_4/para/lbl_a/listintro">Organizzazione del lavoro e della collaborazione:</listIntroduction><item eId="art_4/para/lbl_a/lbl_1"><num>1. </num><p>Conformare la presentazione personale alle indicazioni dell’azienda;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_a/lbl_2"><num>2. </num><p>preparare il lavoro in modo mirato;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_a/lbl_3"><num>3. </num><p>svolgere lavori e compiti con sistematicità, sfruttando con efficienza le pause tra le chiamate;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_a/lbl_4"><num>4. </num><p>agire professionalmente all’interno dell’organizzazione;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_a/lbl_5"><num>5. </num><p>impostare la cooperazione verso la realizzazione di un servizio;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_a/lbl_6"><num>6. </num><p>istruire professionalmente le persone;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_a/lbl_7"><num>7. </num><p>in caso di conflitto, ricercare costruttivamente una soluzione <i>win-win</i> e in caso di bisogno ricorrere a un supporto esterno.</p></item></blockList></item><item eId="art_4/para/lbl_b"><num>b. </num><blockList><listIntroduction eId="art_4/para/lbl_b/listintro">Acquisizione di clienti:</listIntroduction><item eId="art_4/para/lbl_b/lbl_1"><num>1. </num><p>Offrire a nuovi clienti e persone interessate un servizio conforme agli standard dell’azienda;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_b/lbl_2"><num>2. </num><p>condurre proattivamente il colloquio con nuovi clienti e persone interessate;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_b/lbl_3"><num>3. </num><p>fornire professionalmente informazioni sui prodotti e reagire adeguatamente a obiezioni e critiche;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_b/lbl_4"><num>4. </num><p>dare informazioni sulle condizioni generali;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_b/lbl_5"><num>5. </num><p>ricercare accuratamente i dati del cliente e amministrarli efficacemente;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_b/lbl_6"><num>6. </num><p>concludere i colloqui in modo strutturato;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_b/lbl_7"><num>7. </num><p>condurre i colloqui per l’acquisizione di nuovi clienti nella lingua nazionale regionale e in un’altra lingua nazionale o in inglese.</p></item></blockList></item><item eId="art_4/para/lbl_c"><num>c. </num><blockList><listIntroduction eId="art_4/para/lbl_c/listintro">Assistenza alla clientela:</listIntroduction><item eId="art_4/para/lbl_c/lbl_1"><num>1. </num><p>Analizzare metodicamente le richieste dei clienti;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_c/lbl_2"><num>2. </num><p>trasmettere calma e sicurezza durante il colloquio;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_c/lbl_3"><num>3. </num><p>analizzare i problemi basandosi su sistemi informatici e banche dati;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_c/lbl_4"><num>4. </num><p>elaborare soluzioni adeguate al cliente;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_c/lbl_5"><num>5. </num><p>risolvere le richieste dei clienti in modo soddisfacente;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_c/lbl_6"><num>6. </num><p>elaborare le richieste dei clienti;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_c/lbl_7"><num>7. </num><p>condurre i colloqui di assistenza alla clientela nella lingua nazionale regionale e in un’altra lingua nazionale o in inglese.</p></item></blockList></item><item eId="art_4/para/lbl_d"><num>d. </num><blockList><listIntroduction eId="art_4/para/lbl_d/listintro">Fidelizzazione della clientela:</listIntroduction><item eId="art_4/para/lbl_d/lbl_1"><num>1. </num><p>Analizzare in modo mirato i bisogni dei clienti;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_d/lbl_2"><num>2. </num><p>in caso di disdetta, reagire concretamente con la proposta di soluzioni;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_d/lbl_3"><num>3. </num><p>gestire i reclami mirando a una soluzione;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_d/lbl_4"><num>4. </num><p>informare proattivamente i clienti sulle novità;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_d/lbl_5"><num>5. </num><p>creare situazioni per sorprendere il cliente;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_d/lbl_6"><num>6. </num><p>condurre i colloqui di fidelizzazione della clientela nella lingua nazionale regionale e in un’altra lingua nazionale o in inglese.</p></item></blockList></item><item eId="art_4/para/lbl_e"><num>e. </num><blockList><listIntroduction eId="art_4/para/lbl_e/listintro">Riacquisizione di clienti:</listIntroduction><item eId="art_4/para/lbl_e/lbl_1"><num>1. </num><p>Contattare clienti non più legati all’azienda;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_e/lbl_2"><num>2. </num><p>utilizzare tecniche mirate di formulazione delle domande nei colloqui con ex clienti;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_e/lbl_3"><num>3. </num><p>concludere i colloqui con ex clienti formulando un’offerta;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_e/lbl_4"><num>4. </num><p>nel concludere il colloquio con ex clienti definire in che modo proseguire il rapporto;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_e/lbl_5"><num>5. </num><p>condurre i colloqui di riacquisizione della clientela nella lingua nazionale regionale e in un’altra lingua nazionale o in inglese.</p></item></blockList></item><item eId="art_4/para/lbl_f"><num>f. </num><blockList><listIntroduction eId="art_4/para/lbl_f/listintro">Impiego di impianti per la comunicazione e di sistemi ausiliari:</listIntroduction><item eId="art_4/para/lbl_f/lbl_1"><num>1. </num><p>Utilizzare correttamente gli strumenti tecnici di lavoro;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_f/lbl_2"><num>2. </num><p>utilizzare tutte le applicazioni e i sistemi dell’azienda;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_f/lbl_3"><num>3. </num><p>impiegare l’infrastruttura aziendale in modo adeguato al cliente e al mandato;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_f/lbl_4"><num>4. </num><p>conoscere i processi di lavoro fondamentali e utilizzare autonomamente e in modo corretto le tecnologie del <i>contact center</i>.</p></item></blockList></item><item eId="art_4/para/lbl_g"><num>g. </num><blockList><listIntroduction eId="art_4/para/lbl_g/listintro">Rispetto di disposizioni e prescrizioni:</listIntroduction><item eId="art_4/para/lbl_g/lbl_1"><num>1. </num><p>Attenersi alle prescrizioni per la sicurezza sul lavoro e la protezione della salute e dell’ambiente;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_g/lbl_2"><num>2. </num><p>osservare responsabilmente i regolamenti aziendali;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_g/lbl_3"><num>3. </num><p>osservare la sicurezza e la protezione dei dati;</p></item><item eId="art_4/para/lbl_g/lbl_4"><num>4. </num><p>applicare coerentemente sul posto di lavoro le istruzioni interne e le richieste del cliente.</p></item></blockList></item></blockList></content></paragraph></article></section><section eId="sec_3"><num>Sezione 3: </num><heading>Sicurezza sul lavoro, protezione della salute e dell’ambiente</heading><article eId="art_5"><num><b>Art. 5</b></num><paragraph eId="art_5/para_1"><num>1</num><content><p> All’inizio della formazione, gli operatori forniscono e spiegano alle persone in formazione le prescrizioni e le raccomandazioni relative alla sicurezza sul lavoro e alla protezione della salute e dell’ambiente.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_5/para_2"><num>2</num><content><p> Dette prescrizioni e raccomandazioni vengono fornite in tutti i luoghi di formazione e considerate ai fini delle procedure di qualificazione.</p></content></paragraph></article></section><section eId="sec_4"><num>Sezione 4:</num><heading>Parti svolte dai luoghi di formazione e lingua d’insegnamento</heading><article eId="art_6"><num><b>Art. 6</b></num><heading>Parti svolte dai luoghi di formazione</heading><paragraph eId="art_6/para_1"><num>1</num><content><p> La formazione professionale pratica si svolge in media su 3,5 o quattro giorni alla settimana per tutta la durata della formazione professionale di base. </p></content></paragraph><paragraph eId="art_6/para_2"><num>2</num><content><p> L’insegnamento scolastico obbligatorio comprende 1260 lezioni. Di queste, 140 sono dedicate all’insegnamento dello sport. </p></content></paragraph><paragraph eId="art_6/para_3"><num>3</num><content><p> I corsi interaziendali hanno una durata complessiva minima di 20 e massima di 25 giornate di otto ore. Nell’ultimo semestre della formazione professionale di base non si svolgono corsi interaziendali.</p></content></paragraph></article><article eId="art_7"><num><b>Art. 7</b></num><heading>Lingua d’insegnamento</heading><paragraph eId="art_7/para_1"><num>1</num><content><p> La lingua d’insegnamento è di norma la lingua nazionale del luogo in cui si trova la scuola professionale. </p></content></paragraph><paragraph eId="art_7/para_2"><num>2</num><content><p> È raccomandato l’insegnamento bilingue nella lingua nazionale locale e in un’altra lingua nazionale o in inglese.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_7/para_3"><num>3</num><content><p> I Cantoni possono autorizzare altre lingue d’insegnamento.</p></content></paragraph></article></section><section eId="sec_5"><num>Sezione 5: </num><heading>Piano di formazione e cultura generale</heading><article eId="art_8"><num><b>Art. 8</b><authorialNote><p> Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RU <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></num><heading>Piano di formazione</heading><paragraph eId="art_8/para_1"><num>1</num><content><p> All’entrata in vigore della presente ordinanza è disponibile un piano di formazione<authorialNote><p> Il piano del 1° lug. 2010 (stato 20 agosto 2020) è disponibile sul sito SEFRI nell’elenco delle professioni: <ref href="www.bvz.admin.ch">www.bvz.admin.ch</ref> &gt; Professioni A‒Z.</p></authorialNote> della competente organizzazione del mondo del lavoro.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_8/para_2"><num>2</num><content><blockList><listIntroduction eId="art_8/para_2/listintro"> Il piano di formazione:</listIntroduction><item eId="art_8/para_2/lbl_a"><num>a. </num><p>precisa i contenuti della formazione di base e le disposizioni relative alla sicurezza sul lavoro e alla protezione della salute e dell’ambiente e determina quali competenze operative sono trasmesse e apprese in ciascun luogo di formazione;</p></item><item eId="art_8/para_2/lbl_b"><num>b. </num><p>riporta la griglia delle lezioni della scuola professionale;</p></item><item eId="art_8/para_2/lbl_c"><num>c. </num><p>designa l’ente responsabile dei corsi interaziendali e definisce l’organizzazione dei corsi e la loro ripartizione sulla durata della formazione professionale di base;</p></item><item eId="art_8/para_2/lbl_d"><num>d. </num><p>rapporta coerentemente le competenze operative alle procedure di qualificazione, di cui precisa le modalità.</p></item></blockList></content></paragraph><paragraph eId="art_8/para_3"><num>3</num><content><p> Al piano di formazione è allegato l’elenco degli strumenti volti a garantire e attuare la formazione professionale di base nonché a promuovere la qualità, con indicazione dell’ente presso cui possono essere ottenuti.</p></content></paragraph></article><article eId="art_9"><num><b>Art. 9</b></num><heading>Cultura generale</heading><paragraph eId="art_9/para"><content><p>Per gli insegnamenti di cultura generale fa stato l’ordinanza della SEFRI del 27 aprile 2006<authorialNote><p> <ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/cc/2006/510" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RS <b>412.101.241</b></ref></p></authorialNote> sulle prescrizioni minime in materia di cultura generale nella formazione professionale di base.</p></content></paragraph></article></section><section eId="sec_6"><num>Sezione 6: </num><heading>Requisiti per i formatori e numero massimo di persone in formazione in azienda<inline name="man-font-weight-normal"><authorialNote><p> Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RU <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></inline></heading><article eId="art_10"><num><b>Art. 10</b></num><heading>Requisiti professionali richiesti ai formatori<authorialNote><p> Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RU <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></heading><paragraph eId="art_10/para"><content><blockList><listIntroduction eId="art_10/para/listintro">Il formatore soddisfa i requisiti professionali se possiede una delle qualifiche seguenti:<authorialNote><p> Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RU <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></listIntroduction><item eId="art_10/para/lbl_a"><num>a. </num><p>attestato federale di capacità di operatore per la comunicazione con la clientela con almeno due anni di esperienza professionale nel campo d’insegnamento;</p></item><item eId="art_10/para/lbl_b"><num>b. </num><p>attestato federale di capacità di una professione affine con le necessarie conoscenze professionali nel campo di attività dell’operatore per la comunicazione con la clientela e almeno due anni di esperienza professionale nel campo d’insegnamento;</p></item><item eId="art_10/para/lbl_c"><num>c. </num><p>titolo della formazione professionale superiore in ambito pertinente;</p></item><item eId="art_10/para/lbl_d"><num>d. </num><p>diploma di una scuola universitaria professionale in ambito pertinente e almeno due anni di esperienza professionale nel campo d’insegnamento;</p></item><item eId="art_10/para/lbl_e"><num>e. </num><p>titolo accademico con almeno tre anni di esperienza professionale nel campo d’insegnamento.</p></item></blockList></content></paragraph></article><article eId="art_11"><num><b>Art. 11</b><authorialNote><p> Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RU <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></num><heading>Numero massimo di persone in formazione in azienda</heading><paragraph eId="art_11/para_1"><num>1</num><content><p> Nelle aziende che impiegano un formatore al 100 per cento o due formatori ciascuno almeno al 60 per cento può svolgere il tirocinio una persona in formazione.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_11/para_2"><num>2</num><content><p> Per ogni altro specialista impiegato al 100 per cento o per ogni due specialisti in più impiegati ciascuno almeno al 60 per cento può svolgere il tirocinio una persona in formazione in più.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_11/para_3"><num>3</num><content><p> È considerato specialista il titolare di un attestato federale di capacità o di una qualifica equivalente nel campo della persona in formazione.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_11/para_4"><num>4</num><content><p> Nelle aziende che possono impiegare soltanto una persona in formazione una seconda persona può iniziare il tirocinio quando la prima inizia l’ultimo anno della formazione professionale di base.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_11/para_5"><num>5</num><content><p> In casi particolari l’autorità cantonale può autorizzare un numero maggiore di persone in formazione nelle aziende che da più anni svolgono la loro funzione di formazione con risultati particolarmente positivi.</p></content></paragraph></article></section><section eId="sec_7"><num>Sezione 7:</num><heading>Documentazione dell’apprendimento, rapporto di formazione e documentazione delle prestazioni<inline name="man-font-weight-normal"><authorialNote><p> Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RU <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></inline></heading><article eId="art_12"><num><b>Art. 12</b><authorialNote><p> Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RU <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></num><heading>Documentazione dell’apprendimento</heading><paragraph eId="art_12/para_1"><num>1</num><content><p> Nel corso della formazione professionale pratica la persona in formazione tiene una documentazione dell’apprendimento in cui annota regolarmente i principali lavori eseguiti in relazione alle competenze operative da acquisire.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_12/para_2"><num>2</num><content><p> Almeno una volta al semestre il formatore controlla e firma la documentazione dell’apprendimento e la discute con la persona in formazione. </p></content></paragraph></article><article eId="art_12_a"><num><b>Art. 12</b><i>a</i><authorialNote><p> Introdotto dal n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021  (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RU <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></num><heading>Rapporto di formazione</heading><paragraph eId="art_12_a/para_1"><num>1</num><content><p> Alla fine di ogni semestre, il formatore rileva in un rapporto il livello raggiunto dalla persona in formazione. A tal fine si basa sulle prestazioni nella formazione professionale pratica e sui resoconti delle prestazioni nella scuola professionale e nei corsi interaziendali. Discute il rapporto con la persona in formazione.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_12_a/para_2"><num>2</num><content><p> Se necessario, il formatore e la persona in formazione concordano misure per il raggiungimento degli obiettivi di formazione e fissano apposite scadenze. Le decisioni prese e le misure concordate sono annotate per iscritto.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_12_a/para_3"><num>3</num><content><p> Dopo la scadenza prefissata il formatore verifica l’efficacia delle misure concordate e ne riporta l’esito nel successivo rapporto di formazione.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_12_a/para_4"><num>4</num><content><p> Se nonostante le misure concordate gli obiettivi non sono raggiunti o se è a rischio il buon esito della formazione, il formatore lo comunica per iscritto alle parti contraenti e all’autorità cantonale.</p></content></paragraph></article><article eId="art_13"><num><b>Art. 13</b></num><heading>Documentazione delle prestazioni nella formazione scolastica e nella formazione di base organizzata dalla scuola<authorialNote><p> Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RU <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></heading><paragraph eId="art_13/para"><content><p>Gli operatori della formazione scolastica e della formazione di base organizzata dalla scuola documentano le prestazioni delle persone in formazione nelle materie insegnate e consegnano loro una pagella alla fine di ogni semestre.</p></content></paragraph></article><article eId="art_14"><num><b>Art. 14</b></num><heading>Documentazione delle prestazioni nei corsi interaziendali<authorialNote><p> Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RU <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></heading><paragraph eId="art_14/para_1"><num>1</num><content><p> Gli operatori dei corsi interaziendali documentano le prestazioni delle persone in formazione mediante controlli delle competenze al termine di ogni corso interaziendale.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_14/para_2"><num>2</num><content><p> I controlli delle competenze vengono espressi in note e confluiscono nel calcolo della nota dei luoghi di formazione di cui all’articolo 18 capoverso 2.</p></content></paragraph></article></section><section eId="sec_8"><num>Sezione 8: </num><heading>Procedure di qualificazione</heading><article eId="art_15"><num><b>Art. 15</b></num><heading>Ammissione</heading><paragraph eId="art_15/para"><content><blockList><listIntroduction eId="art_15/para/listintro">È ammesso alle procedure di qualificazione chi ha assolto la formazione professionale di base:</listIntroduction><item eId="art_15/para/lbl_a"><num>a. </num><p>secondo le disposizioni della presente ordinanza;</p></item><item eId="art_15/para/lbl_b"><num>b. </num><p>in un istituto di formazione autorizzato dal Cantone; o</p></item><item eId="art_15/para/lbl_c"><num>c.<authorialNote><p> Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RU <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote> </num><blockList><listIntroduction eId="art_15/para/lbl_c/listintro">al di fuori di un ciclo di formazione regolamentato, se:</listIntroduction><item eId="art_15/para/lbl_c/lbl_1"><num>1. </num><p>ha maturato l’esperienza professionale di cui all’articolo 32 OFPr,</p></item><item eId="art_15/para/lbl_c/lbl_2"><num>2. </num><p>ha svolto almeno tre anni di tale esperienza nel campo dell’operatore per la comunicazione con la clientela AFC, e</p></item><item eId="art_15/para/lbl_c/lbl_3"><num>3. </num><p>rende verosimile il possesso dei requisiti per la rispettiva procedura di qualificazione.</p></item></blockList></item></blockList></content></paragraph></article><article eId="art_16"><num><b>Art. 16</b></num><heading>Oggetto</heading><paragraph eId="art_16/para"><content><p>Nelle procedure di qualificazione si deve dimostrare di aver acquisito le competenze operative di cui all’articolo 4.</p></content></paragraph></article><article eId="art_17"><num><b>Art. 17</b></num><heading>Durata e svolgimento della procedura di qualificazione con esame finale</heading><paragraph eId="art_17/para_1"><num>1</num><content><blockList><listIntroduction eId="art_17/para_1/listintro"> Nella procedura di qualificazione con esame finale vengono esaminati i campi di qualificazione sotto elencati nel modo seguente:</listIntroduction><item eId="art_17/para_1/lbl_a"><num>a. </num><p>«lavoro pratico», sotto forma di lavoro pratico prestabilito della durata da quattro a sei ore. L’esame ha luogo verso la fine della formazione professionale. La persona in formazione deve dimostrare di essere in grado di svolgere le attività richieste in modo professionalmente corretto e adeguato alle necessità e alla situazione. È ammessa come ausilio la consultazione della documentazione dell’apprendimento e dei corsi interaziendali;</p></item><item eId="art_17/para_1/lbl_b"><num>b. </num><p>«conoscenze professionali», della durata da tre a quattro ore. L’esame ha luogo verso la fine della formazione professionale. L’esame è scritto oppure sia scritto sia orale. Se si svolge un esame orale, la durata massima è di un’ora;</p></item><item eId="art_17/para_1/lbl_c"><num>c. </num><p>«cultura generale». Per questo campo di qualificazione fa stato l’ordinanza della SEFRI del 27 aprile 2006<authorialNote><p> <ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/cc/2006/510" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RS <b>412.101.241</b></ref></p></authorialNote> sulle prescrizioni minime in materia di cultura generale nella formazione professionale di base.</p></item></blockList></content></paragraph><paragraph eId="art_17/para_2"><num>2</num><content><p> Per ogni campo di qualificazione la valutazione è effettuata da almeno due periti d’esame.</p></content></paragraph></article><article eId="art_18"><num><b>Art. 18</b></num><heading>Superamento dell’esame finale, calcolo e ponderazione delle note </heading><paragraph eId="art_18/para_1"><num>1</num><content><blockList><listIntroduction eId="art_18/para_1/listintro"> La procedura di qualificazione con esame finale è superata se:</listIntroduction><item eId="art_18/para_1/lbl_a"><num>a. </num><p>per il campo di qualificazione «lavoro pratico» viene attribuito il 4 o una nota superiore; e </p></item><item eId="art_18/para_1/lbl_b"><num>b. </num><p>la nota complessiva raggiunge o supera il 4.</p></item></blockList></content></paragraph><paragraph eId="art_18/para_2"><num>2</num><content><blockList><listIntroduction eId="art_18/para_2/listintro"> La nota complessiva è data dalla media, arrotondata a un decimale, delle note ponderate dei singoli campi di qualificazione dell’esame finale e della nota ponderata dei luoghi di formazione. Vale la seguente ponderazione:</listIntroduction><item eId="art_18/para_2/lbl_a"><num>a. </num><p>lavoro pratico: 40 per cento;</p></item><item eId="art_18/para_2/lbl_b"><num>b. </num><p>conoscenze professionali: 20 per cento;</p></item><item eId="art_18/para_2/lbl_c"><num>c. </num><p>cultura generale: 20 per cento;</p></item><item eId="art_18/para_2/lbl_d"><num>d. </num><p>nota dei luoghi di formazione: 20 per cento.</p></item></blockList></content></paragraph><paragraph eId="art_18/para_3"><num>3</num><content><blockList><listIntroduction eId="art_18/para_3/listintro"> Per nota dei luoghi di formazione si intende la media arrotondata a un decimale delle note relative a:</listIntroduction><item eId="art_18/para_3/lbl_a"><num>a. </num><p>insegnamento professionale;</p></item><item eId="art_18/para_3/lbl_b"><num>b. </num><p>corsi interaziendali.</p></item></blockList></content></paragraph><paragraph eId="art_18/para_4"><num>4</num><content><p> Per nota relativa all’insegnamento professionale si intende la media arrotondata al punto o al mezzo punto della somma delle sei note delle pagelle semestrali.<authorialNote><p> Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RU <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></p></content></paragraph><paragraph eId="art_18/para_5"><num>5</num><content><p> Per nota relativa ai corsi interaziendali si intende la media arrotondata al punto o al mezzo punto della somma delle note conseguite nei tre controlli delle competenze.<authorialNote><p> Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RU <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></p></content></paragraph></article><article eId="art_19"><num><b>Art. 19</b></num><heading>Ripetizioni</heading><paragraph eId="art_19/para_1"><num>1</num><content><p> La ripetizione della procedura di qualificazione è disciplinata dall’articolo 33 OFPr. Qualora debba essere ripetuto un campo di qualificazione, esso va ripetuto interamente.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_19/para_2"><num>2</num><content><p> Qualora si ripeta l’esame finale senza frequentare nuovamente la scuola professionale, resta valida la nota conseguita in precedenza. Se si ripetono almeno due semestri di insegnamento professionale, per il calcolo della nota dei luoghi di formazione fanno stato solo le nuove note.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_19/para_3"><num>3</num><content><p> Qualora si ripeta l’esame finale senza frequentare nuovamente i corsi interaziendali, resta valida la nota conseguita in precedenza. Se si ripetono gli ultimi due corsi interaziendali valutati, per il calcolo della nota dei luoghi di formazione fanno stato solo le nuove note.</p></content></paragraph></article><article eId="art_20"><num><b>Art. 20</b></num><heading>Caso particolare</heading><paragraph eId="art_20/para_1"><num>1</num><content><p> Per le persone che hanno assolto la formazione al di fuori di un ciclo di formazione regolamentato e che hanno sostenuto l’esame finale secondo la presente ordinanza, viene meno la nota dei luoghi di formazione.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_20/para_2"><num>2</num><content><blockList><listIntroduction eId="art_20/para_2/listintro"> Per il calcolo della nota complessiva valgono le note sotto elencate con la seguente ponderazione:</listIntroduction><item eId="art_20/para_2/lbl_a"><num>a. </num><p>lavoro pratico: 50 per cento;</p></item><item eId="art_20/para_2/lbl_b"><num>b. </num><p>conoscenze professionali: 30 per cento;</p></item><item eId="art_20/para_2/lbl_c"><num>c. </num><p>cultura generale: 20 per cento.</p></item></blockList></content></paragraph></article></section><section eId="sec_9"><num>Sezione 9: </num><heading>Attestazioni e titolo</heading><article eId="art_21"><num><b>Art. 21</b></num><paragraph eId="art_21/para_1"><num>1</num><content><p> Chi ha superato una procedura di qualificazione consegue l’attestato federale di capacità (AFC).</p></content></paragraph><paragraph eId="art_21/para_2"><num>2</num><content><p> L’attestato federale di capacità conferisce al titolare il diritto di avvalersi del titolo legalmente protetto di «operatrice per la comunicazione con la clientela AFC»/«operatore per la comunicazione con la clientela AFC».</p></content></paragraph><paragraph eId="art_21/para_3"><num>3</num><content><blockList><listIntroduction eId="art_21/para_3/listintro"> Se l’attestato federale di capacità è stato conseguito mediante procedura di qualificazione con esame finale, nel certificato delle note sono riportate:</listIntroduction><item eId="art_21/para_3/lbl_a"><num>a. </num><p>la nota complessiva; </p></item><item eId="art_21/para_3/lbl_b"><num>b. </num><p>le note di ogni campo di qualificazione dell’esame finale e, fatto salvo l’articolo 19 capoverso 1, la nota dei luoghi di formazione.</p></item></blockList></content></paragraph></article></section><section eId="sec_10"><num>Sezione 10: </num><heading>Commissione svizzera per lo sviluppo professionale e la qualità</heading><article eId="art_22"><num><b>Art. 22</b><authorialNote><p> Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021 (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RU <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></num><paragraph eId="art_22/para_1"><num>1</num><content><blockList><listIntroduction eId="art_22/para_1/listintro"> La Commissione svizzera per lo sviluppo professionale e la qualità della formazione degli operatori per la comunicazione con la clientela AFC è composta da:</listIntroduction><item eId="art_22/para_1/lbl_a"><num>a. </num><p>da quattro a sette rappresentanti dell’associazione professionale AURIS;</p></item><item eId="art_22/para_1/lbl_b"><num>b. </num><p>un rappresentante del sindacato Syndicom</p></item><item eId="art_22/para_1/lbl_c"><num>c. </num><p>due rappresentanti dei docenti di materie professionali;</p></item><item eId="art_22/para_1/lbl_d"><num>d. </num><p>almeno un rappresentante della Confederazione e almeno uno dei Cantoni.</p></item></blockList></content></paragraph><paragraph eId="art_22/para_2"><num>2</num><content><blockList><listIntroduction eId="art_22/para_2/listintro"> Per la composizione della Commissione vale inoltre quanto segue:</listIntroduction><item eId="art_22/para_2/lbl_a"><num>a. </num><p>si cerca di raggiungere una rappresentanza paritetica di entrambi i sessi;</p></item><item eId="art_22/para_2/lbl_b"><num>b. </num><p>le regioni linguistiche sono adeguatamente rappresentate.</p></item></blockList></content></paragraph><paragraph eId="art_22/para_3"><num>3</num><content><p> La Commissione si autocostituisce.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_22/para_4"><num>4</num><content><blockList><listIntroduction eId="art_22/para_4/listintro"> Essa svolge in particolare i compiti seguenti:</listIntroduction><item eId="art_22/para_4/lbl_a"><num>a. </num><p>verifica almeno ogni cinque anni la presente ordinanza e il piano di formazione in relazione agli sviluppi economici, tecnologici, ecologici e didattici; nella verifica tiene conto di eventuali nuovi aspetti organizzativi della formazione professionale di base; </p></item><item eId="art_22/para_4/lbl_b"><num>b. </num><p>se osserva sviluppi che richiedono una modifica della presente ordinanza, chiede all’organizzazione del mondo del lavoro competente di proporre alla SEFRI la corrispondente modifica;</p></item><item eId="art_22/para_4/lbl_c"><num>c. </num><p>se osserva sviluppi che richiedono una modifica del piano di formazione, presenta all’organizzazione del mondo del lavoro competente una proposta di adeguamento del piano di formazione;</p></item><item eId="art_22/para_4/lbl_d"><num>d. </num><p>esprime un parere riguardo agli strumenti volti a garantire e attuare la formazione professionale di base nonché a promuovere la qualità, in particolare sulle disposizioni esecutive per la procedura di qualificazione con esame finale. </p></item></blockList></content></paragraph></article></section><section eId="sec_11"><num>Sezione 11: </num><heading>Disposizioni finali</heading><article eId="art_22_a"><num><b>Art. 22</b><i>a</i><authorialNote><p> Introdotto dal n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021  (<ref href="https://fedlex.data.admin.ch/eli/oc/2020/679" xmlns:data="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:data" xmlns:tmp="urn:com:c-moria:legi4ch:xslt:temp">RU <b>2020</b> 3743</ref>).</p></authorialNote></num><heading>Disposizioni transitorie relative alla modifica del 20 agosto 2020 e prima applicazione di singole disposizioni</heading><paragraph eId="art_22_a/para_1"><num>1</num><content><p> Le persone che hanno iniziato la formazione di operatore per la comunicazione con la clientela AFC prima dell’entrata in vigore della modifica del 20 agosto 2020 la portano a termine in base al diritto anteriore, al massimo però entro il 31 dicembre 2025.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_22_a/para_2"><num>2</num><content><p> I candidati che ripetono la procedura di qualificazione con esame finale per operatori per la comunicazione con la clientela AFC entro il 31 dicembre 2025 sono valutati in base al diritto anteriore. I candidati che presentano un’apposita richiesta scritta sono valutati in base al nuovo diritto.</p></content></paragraph></article><article eId="art_23"><num><b>Art. 23</b></num><heading>Entrata in vigore</heading><paragraph eId="art_23/para_1"><num>1</num><content><p> La presente ordinanza entra in vigore il 1° gennaio 2011.</p></content></paragraph><paragraph eId="art_23/para_2"><num>2</num><content><p> Le disposizioni concernenti le procedure di qualificazione, le attestazioni e il titolo (art. 14–20) entrano in vigore il 1° gennaio 2014.</p></content></paragraph></article></section></body></act></akomaNtoso>