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Les avatars sont des conseillers ou agents virtuels qui permettent aux entreprises d'améliorer considérablement leurs relations avec leurs clients. Il s'agit d'interfaces automatisées qui offrent des services en libre accès. L'utilisateur entre sa question dans le champ prévu à cet effet et obtient la réponse en temps réel grâce à un logiciel qui fonctionne 24 heures sur 24. Les problèmes que pouvaient poser des structures de navigation ou des fonctions de recherche complexes sont résolus. L'agent virtuel communique avec le citoyen en temps réel. Conseiller personnel compétent, il l'accompagne de manière interactive lors de sa navigation sur le site, l'informe, cherche des solutions, lui vient en aide, etc. Les échanges de courriers électroniques diminuent nettement, car l'utilisateur accède facilement à d'importantes bases de données et obtient de nombreuses réponses automatisées. Grâce à ce "dialogue", qui s'effectue dans un langage courant, le citoyen parvient à se procurer rapidement les informations dont il a besoin ; de plus, il peut faire appel à ces services 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Les conseillers virtuels sont en mesure de répondre à 80 % environ des questions que se posent les utilisateurs. Cette prestation extrêmement efficace permet, d'une part, d'accroître la satisfaction des citoyens et, d'autre part, de décharger les autorités des questions les plus courantes. La réduction des coûts qui en résulte permet d'économiser l'argent du contribuable. De plus, les agents virtuels rendent les sites Internet plus attrayants. Une personnalité virtuelle intéressante aura donc des effets positifs sur l'image de l'administration fédérale. Les agents virtuels font partie intégrante du projet de cyberadministration élaboré par les autorités allemandes pour mettre en ligne d'ici à 2005 toutes les prestations fédérales qui s'y prêtent ("BundOnline 2005"). Le Ministère allemand de l'économie et du travail a déjà installé sur son site une conseillère professionnelle virtuelle prénommée Luca (http ://www.bmwi.de/Navigation/beruf-und-karriere.html). L'agente virtuelle Clara, pour sa part, dispensera bientôt une foule d'informations sur les pages Internet que le Ministère allemand de la santé consacre à la réforme de la santé en Allemagne. Quant à Stefanie et Christian, qui apparaîtront bientôt sur le site dédié aux carrières dans la Bundeswehr, ils auront pour mission d'attirer de nouvelles recrues. Sur le site de la ville de Francfort, Eva assiste les personnes qui souhaitent annoncer le début ou la fin d'une activité lucrative aux autorités (http ://www.frankfurt.de/sis/Rathaus.php, rubrique "Onlineangebote/Gewerbemeldung"); le recours à cette conseillère virtuelle permet à la ville de Francfort d'économiser quelque 2500 euros par mois. Dans la ville de Melle enfin, Cassy offre ses conseils à ceux qui déménagent (http ://melle.active-city.net).

Questions au Conseil fédéral :

1. Est-il aussi d'avis que la présence d'agents virtuels sur les sites Internet permet de réaliser d'importantes économies et d'améliorer l'efficacité des prestations proposées ?

2. Est-il prêt à inclure de tels agents virtuels dans les sites de l'administration fédérale ?

FederalCouncilResponseText

En l'état actuel de la technologie, le développement d'agents virtuels est très long et très coûteux. Plus les questions auxquelles l'agent virtuel doit répondre sont nombreuses, plus le développement d'un tel agent est complexe. Pour l'instant, le Conseil fédéral estime encore irréaliste l'idée d'un avatar qui donnerait, avec compétence et dans un langage courant, des renseignements sur toutes les prestations de l'État.

Au surplus, le Conseil fédéral répond aux questions posées de la façon suivante :

1. L'un des buts de la stratégie de la Confédération en matière de cyberadministration (http ://www.isb.admin.ch/egov) est précisément d'améliorer l'efficacité. Le Conseil fédéral veut réaliser des économies et améliorer l'efficacité par le biais de la diffusion et de l'utilisation de normes et d'applications informatiques communes pour les processus impliquant de nombreuses transactions.

Le volume d'informations mis à disposition des citoyens et des entreprises a connu un énorme développement ces dernières années. Il est donc relativement difficile de trouver rapidement l'information recherchée par un citoyen ou une entreprise, si on cherche à résoudre un problème sur Internet au lieu de se rendre directement à un guichet de l'administration. Des efforts importants sont faits pour améliorer cette recherche au moyen de "moteurs" spécialisés ou d'outils de navigation adaptés (voir les sites www.ch.ch ou www.pmeadmin.ch, p. ex.). La technique des avatars représente une autre approche dans la direction d'une interface conviviale, mais il faut bien constater que ces instruments n'en sont encore qu'à leurs premières phases de développement.

2. Le Conseil fédéral observera le développement de cette technologie et sa diffusion sur le marché. Actuellement, les services de la Confédération sont libres de décider s'ils veulent utiliser des avatars.

Réponse du Conseil fédéral.