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Der Bundesrat wird beauftragt, die Strategie der SBB hinsichtlich ihrer Marktpräsenz zu erläutern und folgende Fragen zu beantworten:

1. Welche Verkaufsstellen beabsichtigen die SBB 2019 und in den folgenden Jahren zu schliessen?

2. Nach welchen Kriterien bestimmen die SBB, welche Verkaufsstellen geschlossen werden sollen?

3. Sind die Werbekampagnen, die die Nutzerinnen und Nutzer zur Website der SBB und zu deren App für das Smartphone hinlenken, Teil einer Logik, die Dienstleistungen am Schalter abzubauen?

4. Haben die SBB eine immer intensivere Nutzung von Selbstbedienungskanälen zum Ziel, dies mit der Folge, dass im Dienstleistungsbereich Personal abgebaut wird?

5. Gehört ein persönlicher Kundenservice im gesamten Einzugsgebiet nicht zum Service-public-Auftrag der SBB? Steht die Schliessung von Verkaufsstellen und Schaltern nicht im Widerspruch dazu?

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1. Die Eignerstrategie des Bundesrates enthält keine spezifischen Vorgaben bezüglich Anzahl und örtlicher Verteilung der bedienten SBB-Verkaufsstellen. Die konkrete Festlegung des Verkaufsstellen-Angebots ist eine operative Aufgabe der SBB, auf welche der Bundesrat keinen Einfluss nimmt. Die SBB überprüfen das bediente Vertriebsstellennetz seit einiger Zeit jährlich. Es besteht keine generelle oder mehrjährige Planungsübersicht über dessen Entwicklung.

2. Bei der Festlegung des Verkaufsstellen-Angebots haben die SBB keine starren und fixen Kriterien. Die Situation wird spezifisch im Kontext der örtlichen Gegebenheiten und Rahmenbedingungen geprüft. Hauptgrund für die Umwandlung von bedienten in selbstbediente Bahnhöfe ist das veränderte Kundenverhalten und die damit einhergehende sinkende Nachfrage bei den bedienten Schaltern vor Ort. Aber auch Überlegungen wie die Distanz zum nächsten bedienten Bahnhof, der Umfang der bereits vorhandenen Nutzung der selbstbedienten Verkaufskanäle, mögliche Nebenerträge und die Arbeitsplatzsituation für die Mitarbeitenden werden bei der Beurteilung berücksichtigt.

3. Die Kundenbedürfnisse und die technischen Möglichkeiten haben sich in den letzten Jahren verändert. Deshalb entwickeln die Transportunternehmen die selbstbedienten Verkaufskanäle laufend weiter. Bereits werden über 84 Prozent der SBB-Billette online, mit der SBB-Mobile-App oder am Automaten bezogen. Die SBB rechnen damit, dass dieser Wert bis 2023 auf 90 Prozent steigt. Mit der Werbekampagne haben die SBB auf die Vorteile und die Einfachheit des Ticketkaufs über SBB-Mobile aufmerksam gemacht.

4. Der persönliche Kontakt und die persönliche Beratung bleiben ein zentrales und wichtiges Element - sei dies unterwegs durch Zugsbegleiter, am Schalter, telefonisch oder via Chat mit dem Kundencenter in Brig. Der Fokus am Schalter liegt verstärkt auf Beratung und Betreuung sowie beim Service après-vente. Für Kundinnen und Kunden, die von der Umwandlung einer bedienten Station in eine Station mit Selbstbedienung betroffen sind, bieten die SBB verschiedene Möglichkeiten an, um sich mit der neuen Situation zurechtzufinden. So bieten Mitarbeitende der SBB spezifische Schulungen für die Bevölkerung an. Darin werden der Umgang und die Nutzung der selbstbedienten Kanäle vermittelt.

Weitere Unterstützung wird zusammen mit Partnerorganisationen wie Rundum-Mobil, Pro Senectute, der Swisscom Academy oder im SBB-Schul- und -Erlebniszug angeboten. Das ganze Jahr hindurch finden verschiedene Schulungen in der gesamten Schweiz statt. Darin enthalten ist auch das Thema der selbstbedienten Kanäle. Zudem steht seit Juni 2017 ein Online-Reservierungstool (sbb.ch/termin) für die Digitalberatung in 50 Reisezentren zur Verfügung. Kundinnen und Kunden können so einen kostenlosen Beratungstermin reservieren. Dabei werden sie z. B. bei der Registrierung auf sbb.ch unterstützt, sie erfahren, wie man auf dem Handy oder dem Computer den Fahrplan abfragen kann, und bekommen auch Antworten auf alle übrigen Fragen rund um die Nutzung der digitalen Kanäle.

Bei Problemen am Billettautomaten hilft die Gratis-Helpline weiter. Unter der Nummer 0800 11 44 77 (24 Stunden/7 Tage, in vier Sprachen: D, F, I, E) unterstützen SBB-Mitarbeitende im SBB Contact Center in Brig die Kunden per Telefon beim Billettkauf direkt am Billettautomaten.

5. Im Gegensatz zur Post bestehen für Anzahl und örtliche Verteilung der bedienten Verkaufsstellen des öffentlichen Verkehrs kein Grundversorgungsauftrag und keine rechtlichen Vorgaben. Aus Artikel 81a der Bundesverfassung, welcher Bund und Kantone in allgemeiner Form anweist, sich für ein ausreichendes ÖV-Angebot einzusetzen, lassen sich keine unmittelbaren Ansprüche an die SBB ableiten.

Antwort des Bundesrates.