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Dans sa réponse à la question 22.7985 sur l'arnaque aux colis, le Conseil fédéral indique qu'en cas d'arnaque, si l'entreprise auprès de laquelle le colis a été commandé persiste à faire payer le consommateur lésé, ce dernier peut faire appel à l'ombudsman e-commerce. Le CF précise également que le consommateur lésé doit faire opposition à d'eventuels commandements de payer. Cette réponse pose cependant les problèmes suivants:

1. Le site de l'ombudsman e-commerce n'existe qu'en allemand. Ceci contrevient aux principes édictés dans la LLC (la Loi fédérale sur les langues nationales et la compréhension entre les communautés linguistiques), et prétérite les consomateurs romands et tessinois.

2. La pratique montre que lorsque l'entreprise concernée refuse de se montrer conciliante et fait appel à une société de recouvrement, ces dites sociétés usent de moyens de pression sur les consommateurs. Or ces moyens de pression peuvent mettre les consommateurs dans des situations d'extrême angoisse.

Au vu de ce qui précéde, je pose les questions suivantes au Conseil Fédéral:

1. Pourquoi le site de l'ombudsman e-commerce n'est-il pas traduit dans toutes les langues nationales? Le Conseil Fédéral ne pense-t-il pas que ce site devrait être traduit dans toutes les langues nationales, respectant ainsi la LLC et faisant honneur au plurilinguisme helvétique?

2. Comment le Conseil fédéral compte-t-il venir en aide aux personnes lésées et innocentes, qui se retrouvent en situation de surendettement et de dépression suite à une mise en poursuite indue?

FederalCouncilResponseText

1. L’Ombudsstelle E-Commerce est un organe de résolution extrajudiciaire des litiges qui a été créé et qui fonctionne sans intervention des autorités fédérales. C’est en effet l’Association de commerce.swiss, qui est à l’origine de cet organe, et elle en a confié les services à l’organisation de consommateurs Schweizerisches Konsumentenforum kf. La loi sur les langues (LLC, RS 441.1) n’est donc pas applicable. Il n'en reste pas moins qu'un accès égal quelle que soit la région linguistique d'origine est souhaitable. Le formulaire de contact du service de médiation « Ombudsstelle E-Commerce » est d'ailleurs disponible en français via le site internet de l’Association de commerce.swiss (handelsverband.swiss/fr).

2. Il est tout d'abord primordial de rappeler que les consommateurs doivent s'opposer à des pratiques agressives destinées à forcer le paiement. Ils disposent des moyens légaux pour cela.

En cas de surendettement ou de dépression les consommateurs et consommatrices peuvent compter sur les services spécialisés respectifs suivants : services de conseils en matière de dettes regroupés par l’organisation faîtière Dettes Conseils Suisse ou des spécialistes ou des centres de conseil en santé mentale, comme par exemple « Pro Mente Sana », qui est notamment soutenu financièrement par la Confédération. « Pro Mente Sana » propose des conseils gratuits sur des questions psychosociales et juridiques aux personnes souffrant d'un handicap psychique, à leurs familles et à leurs proches ainsi qu'à d'autres personnes de référence.

La question du surendettement est sérieuse et occupe le Conseil fédéral à d'autres niveaux. Le 3 juin 2022, il a envoyé en consultation un projet de modification de la loi sur la poursuite pour dettes et la faillite (LP, RS 281.1) qui offre de nouvelles possibilités d'assainissement des dettes, avec des effets positifs sur la santé des débiteurs et de leurs proches, ainsi que sur l’économie. Le Conseil fédéral devrait adopter le message correspondant d'ici à la fin de l'année 2024.