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Les CFF avaient fait développer un nouveau logiciel pour équiper les guichets. Fonctionnant sur un système informatique relativement vieux, ce logiciel agaçait aussi bien les clients que le personnel en raison de sa lenteur. Les CFF ont donc procédé à des améliorations. Malgré tout, le système ne fonctionne toujours pas avec la rapidité souhaitée.

1. Les CFF vont-ils acquérir un nouveau système informatique en raison du logiciel défectueux ? Si oui, combien cela va-t-il coûter ?

2. Qui était chargé de la définition du projet ? Qui, aux CFF, était chargé de surveiller l.exécution ? Qui a supervisé la phase d.essais ?

3. La société indienne a-t-elle respecté les délais de livraison ?

4. Les indications concernant le système informatique ne figuraient-elles pas dans le cahier des charges de la société indienne ?

5. A-t-on recueilli des offres en Suisse ? Selon quels critères la société indienne a-t-elle été choisie ?

6. Quelles mesures a-t-on prises après la découverte des graves défauts du logiciel ?

7. La société indienne a-t-elle dû payer une amende conventionnelle pour non-respect des critères requis ? Ou alors, les CFF ont-ils dû supporter des frais supplémentaires pour améliorer le système ?

8. Les CFF travaillent-ils encore avec cette société ? Développe-t-elle d.autres logiciels ?

9. Quelles mesures a-t-on prises pour garantir qu.un tel incident ne se reproduira plus ?

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Les autorités politiques rappellent régulièrement aux CFF qu'ils sont tenus d'appliquer davantage les principes de la saine gestion commerciale. Les questions soulevées à propos de l'acquisition d'un nouveau logiciel pour les guichets portent sur cette gestion, qui n'est pas de notre ressort.

D'une façon générale, les CFF se prononcent comme il suit :

"Au cours du semestre d'hiver 1995/96, nous avons mis en service - sous le nom de PRISMA - un nouveau logiciel de grande envergure, applicable au trafic-voyageurs. Ce projet, le plus grand que nous ayons jamais effectué, se composait de trois parties, dont chacune a été confiée à un producteur différent.

Vente : Notre assortiment a été restructuré et a donné lieu à de nouveaux produits, les nouvelles offres permettant de réagir rapidement aux mutations du marché. Le traitement de ces produits se fait avec le système de vente PRISMA. À notre demande, ce dernier a été développé par une société indienne, puis a été installé dans les unité centrales de Berne.

Back-Office : Ce projet porte sur le remplacement et l'adaptation du système à la nouvelle segmentation des produits pour les décomptes et l'imputation des parts aux partenaires de Transport suisses et étrangers. Conformément à notre commande, le logiciel a été mis au point par une entreprise suisse et installé également dans les unités centrales.

Application pour les guichets : Il s'est agi d'adapter le déroulement de la vente aux nouveaux produits, de faciliter encore plus les ventes réalisées manuellement jusqu'ici, notamment pour les voyages circulaires compliqués et les billets collectifs, et de renouveler sur le plan technique un logiciel vieux de dix ans, complété au fur et à mesure. Ces éléments ont été fournis par notre propre service de logiciel et installés sur les vieux appareils de guichet Olivetti. Nous avons aussi été responsables de la synthèse et de l'intégration des diverses parties précitées.

Lors de l'introduction du système PRISMA, nous avons rencontré divers problèmes opérationnels (rapidité insuffisante du déroulement des ventes), imputables à deux raisons :

Bien qu'il ait été formé à ce propos, le personnel de vente a été confronté au début à de nouvelles procédures qui ne correspondaient plus à l'ancienne routine, qu'il connaissait très bien.

Des problèmes de vitesse se sont posés en relation avec le nouveau logiciel des guichets. Ils découlaient principalement de l'observation de normes de sécurité très rigoureuses.

Ces deux genres de problèmes sont aujourd'hui résolus à la satisfaction de tous les intéressés. Nos employés utilisent maintenant un procédé informatique très performant qui assure nettement plus de fonctions que l'ancienne version et qui permet de réduire les coûts de près de trois millions de francs par année.

Cela étant, nous soulignons que, contrairement à l'information donnée par la presse, la société indienne que nous avons mandatée n'a pas développé de logiciel pour les guichets. Voici nos réponses détaillées aux questions :

1. Depuis longtemps, nous avons l'intention de remplacer le matériel Olivetti, suranné, par de nouveaux produits. L'opération, qui aura lieu de 1999 à 2001, n'a rien à voir avec les problèmes liés à l'introduction du système PRISMA. Dans l'intervalle, notre conseil d'administration a alloué des crédits ad hoc de 88,9 millions de francs.

2. Les trois projets partiels (vente, back-office et application pour les guichets) étaient placés sous notre responsabilité.

3. La société indienne a respecté les délais de livraison.

4. Les indications sur le matériel (unités centrales IBM) faisaient partie des spécifications qui lui ont été communiquées, mais le logiciel qu'eue a mis au point ne concerne pas l'application pour les guichets.

5. Cette société a été évaluée et choisie parmi des candidats appropriés, après un appel d'offres sélectif. La priorité a été donnée à l'offre la plus avantageuse sur le plan économique.

6. Il n'y a pas lieu de parler de "graves défauts du logiciel". En ce qui concerne les problèmes opérationnels, une analyse détaillée du comportement du système a mis en évidence des possibilités d'amélioration qui ont été immédiatement traduites dans les faits.

7. La société n'a pas dû verser d'amende conventionnelle pour non-respect des critères de performance, car elle n'était pas impliquée dans les problèmes du logiciel utilisé pour les guichets,

8. Nous continuons de collaborer avec elle en lui confiant de petits mandats liés à PRISMA. Elle pourra d'ailleurs répondre à d'autres appels d'offres.

9. Il n'y a pas eu d'incident. Au contraire, l'introduction de PRISMA s'est déroulée avec moins de pannes que ce qui est considéré comme normal pour de grandes applications décentralisées et complexes du secteur des services. Nous accordons énormément d'importance à la bonne gestion des projets.