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Dans les régions périphériques en particulier, le service à domicile avec écriteau apposé à la boîte aux lettres avait été proposé comme solution à la suite des nombreuses fermetures de bureaux de poste, notamment en réponse aux oppositions à ce sujet. À partir du 5 avril 2021, ce service facile, fiable et apprécié sera remplacé par une solution informatique compliquée, du moins pour les personnes âgées.

Ce nouveau service en ligne devra être commandé via iPhone, PC, tablette, stylo de commande, ou via une ligne téléphonique 0800 évidemment surchargée.

Les clients ont été mis devant le fait accompli puisqu'ils ont été informés de cette nouvelle méthode il y a seulement quelques jours. Une fois de plus, ils ont été relégués au second plan et doivent se plier à la volonté de la Poste. Les avantages avancés dans les informations à ce sujet sont tous en faveur de la Poste, alors qu'aucun aspect positif n'est mis en avant pour les clients. C'est à se demander si la Poste n'est pas en train de rendre le service à domicile aussi peu attrayant que possible, de sorte qu'il soit de moins en moins sollicité, pour pouvoir ensuite justifier sa suppression complète.

Service public, quo vadis ?

Il devrait pourtant être possible de garder l'option de l'écriteau tout en proposant ces nouvelles solutions en ligne. La Poste n'en tirerait pas profit du point de vue financier, mais montrerait au moins qu'elle ne veut pas rendre (encore plus) difficile l'accès à ses services pour les personnes qui ne sont pas à l'aise avec les nouvelles technologies.

Un accès facile au service public doit être garanti pour tous les groupes d'âge.

Compte tenu de ce qui précède, je pose au Conseil fédéral les questions suivantes :

- Que compte-il faire pour s'assurer que l'accès au service public continue d'être garanti pour tous les groupes d'âge ?

- Soutient-il la stratégie de la Poste qui veut imposer le passage au numérique et qui ne laisse pas le choix aux citoyens vulnérables et peu à l'aise avec les nouvelles technologies ?

FederalCouncilResponseText

1. La loi et l'ordonnance sur la poste définissent l'étendue du service universel dans le domaine postal ainsi qu'en matière de trafic des paiements. La Poste doit garantir la fourniture des prestations dans toutes les régions à une distance raisonnable. Pour autant qu'elle respecte les exigences légales en matière d'accessibilité, la Poste reste libre de définir la manière dont elle souhaite fournir le service universel à ses clients. Étant donné qu'elle doit le financer par ses propres moyens, la Poste doit disposer d'une marge de manoeuvre entrepreneuriale pour la conception de son réseau postal et devrait pouvoir tenir compte des aspects économiques dans ses décisions. Le service à domicile dont les prestations sont directement accomplies par le facteur au domicile du client, est une alternative à un office de poste ou à une agence, notamment dans les zones faiblement peuplées. Avec le service à domicile en ligne, la clientèle peut désormais solliciter les prestations à partir de chez elle, mais également lors de ses déplacements. L'offre reste inchangée, seul le mode d'accès change présentant certains avantages. Les documents déposés par les clients dans leurs boites aux lettres ne sont plus visibles de l'extérieur, apportant plus de sécurité à ces transactions. Du point de vue de la Poste, les notifications des prestations annoncées en avance évitent des trajets superflus lors des tournées de distribution, ce qui permet aussi de réduire les émissions de CO2. Autrement dit, cela permet d'obtenir une utilisation plus ciblée des ressources tout en diminuant les coûts générés par le service à domicile.

2. Le Conseil fédéral attend de la Poste qu'elle tienne compte dans l'organisation de ses activités, des besoins et préoccupations de la population en fonction des différentes régions du pays. C'est pourquoi, pour les clients n'ayant pas accès au service à domicile en ligne parce qu'ils habitent une région ne disposant pas d'une couverture internet adaptée ou parce qu'ils ne sont pas familiarisés avec les technologies digitales (notamment les personnes âgées), la Poste leur propose deux alternatives. Ces personnes peuvent soit choisir d'acquérir gratuitement un marqueur de commande couvrant 97 % des zones en Suisse, soit de prendre directement contact par téléphone via le Contact Center de la Poste pour commander les prestations relevant du service à domicile. À partir du 1er mai 2021, et ceci dans le but d'améliorer l'accessibilité au service à domicile, un numéro direct sera géré par une équipe spécialement formée à ce sujet.

Le Conseil fédéral fixe les objectifs stratégiques de la Poste, mais il respecte son autonomie en matière de gestion d'entreprise. Il ne lui appartient pas d'imposer à la Poste une manière particulière de fournir le service universel.

Réponse du Conseil fédéral.