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Avatare sind virtuelle Kundenberater oder Agenten, mit denen Unternehmen ihre Kundenbeziehungen wesentlich verbessern können. Sie stellen einen automatisierten Selfservice für die Besucher einer Website dar. Die Nutzer geben ihre Anfrage einfach in ein Dialogfeld ein und erhalten die relevanten Informationen in Echtzeit - softwaregesteuert rund um die Uhr. Probleme mit komplexen Navigationsstrukturen und Suchfunktionen werden beseitigt. Der virtuelle Agent kommuniziert mit dem Bürger in Echtzeit. Als persönlicher, kompetenter Berater führt er den Bürger interaktiv durch den Internetauftritt, informiert, sucht, findet, hilft usw. Das E-Mail-Aufkommen wird erheblich reduziert, da schnell auf umfangreiche Datenbanken zugegriffen und Anfragen automatisch beantwortet werden. Über den umgangssprachlichen Dialog kommt der Bürger auf schnellstem Weg zu den gewünschten Informationen. Der Bürger kann sieben Tage die Woche rund um die Uhr die Dienste der Behörden in Anspruch nehmen.

Die virtuellen Berater können 80 Prozent der Anfragen selbstständig beantworten. Durch diese Effizienzsteigerung werden einerseits die Zufriedenheit des Bürgers gefördert und andererseits die Behörden von Standardanfragen entlastet und damit schliesslich Kosten bzw. Steuergelder eingespart. Nicht zuletzt machen virtuelle Agenten eine Website attraktiver. Ein interessanter virtueller Charakter wirkt sich positiv auf das Image der Bundesverwaltung aus. Die virtuellen Agenten sind ein Teil des E-Government-Projektes BundOnline 2005 der deutschen Behörden, die alle internetfähigen Dienstleistungen des Bundes bis 2005 online verfügbar stellen möchten. Im Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit ist bereits die virtuelle Berufsberaterin Luca aktiv (http://www.bmwi.de/Navigation/beruf-und-karriere.html).

Bald wird die virtuelle Agentin Clara über die deutsche Gesundheitsreform des Bundesgesundheitsministeriums Auskunft geben. Stefanie und Christian sollen nächstens auf dem Bundeswehrkarriereportal neue Rekruten anwerben. Bei der Stadt Frankfurt am Main hilft Eva dem Gewerbe bei An- und Abmeldungen: http://www.frankfurt.de/sis/Rathaus.php unter Onlineangebote/Gewerbemeldung. Damit kann die Stadt Frankfurt monatlich bereits 2500 Euro einsparen. In der Stadt Melle ist Cassy kompetente Umzugsberaterin (http://melle.active-city.net).

Fragen an den Bundesrat:

1. Teilt er die Einschätzung, dass mit der Einführung von so genannten Avataren im Internetverkehr massgebliche Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen erzielt werden können?

2. Ist er bereit, in der Verwaltung in Zukunft im Internetverkehr so genannte Avatare einzusetzen?

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Beim heutigen Stand der Technologie ist die Entwicklung von virtuellen Agenten sehr aufwendig und kostenintensiv. Je umfangreicher die Fragestellungen sind, über welche der virtuelle Agent Auskunft geben müsste, desto komplexer ist dessen Entwicklung. Die Vorstellung, dass ein Avatar den Bürgerinnen und Bürgern mittels umgangssprachlichem Dialog kompetent Auskunft über jegliche staatliche Dienstleistungen gibt, beurteilt der Bundesrat als noch unrealistisch.

Im Einzelnen antwortet der Bundesrat wie folgt auf die gestellten Fragen:

1. Die Erreichung grösserer Effizienz ist eines der Ziele der E-Government-Strategie des Bundes (http://www.isb.admin.ch/egov). Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen beabsichtigt der Bundesrat durch die Verbreitung und die Anwendung von gemeinsamen Standards und Informatiklösungen für die Unterstützung von transaktionsintensiven Prozessen zu erreichen.

In den vergangenen Jahren hat der Umfang der Informationen, die den Bürgerinnen und Bürgern sowie den Unternehmen zur Verfügung gestellt werden, stetig zugenommen. Wer ein Problem via Internet lösen will, statt den Gang zum Verwaltungsschalter anzutreten, dürfte demnach einige Mühe haben, rasch zur gewünschten Information zu kommen. Es werden zwar grosse Anstrengungen unternommen, um die Suche mittels fachspezifischer "Suchmaschinen" oder angepasster Navigationshilfen zu vereinfachen (z. B. mit den Websites www.ch.ch oder www.kmuadmin.ch). Die Avataren-Technik stellt zweifellos einen weiteren valablen Ansatz für eine benutzerfreundliche Schnittstelle dar; man muss aber einräumen, dass sich dieses Werkzeug erst im Entwicklungsstadium befindet.

2. Der Bundesrat wird beobachten, wie sich die erwähnte Technologie entwickelt, allenfalls durchsetzt. Die Dienststellen sind gegenwärtig frei, selber zu entscheiden, ob sie Avatare einsetzen wollen.

Antwort des Bundesrates.