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1. Le Conseil fédéral a-t-il connaissance de difficultés rencontrées dans le cadre de la migration vers la téléphonie fixe par IP ?

2. Considère-t-il que le comportement de Swisscom était satisfaisant à l'égard des clients ?

3. Le Conseil fédéral pense-t-il que le renchérissement des prix par rapport aux offres proposées jusqu'ici se justifie ?

4. Vu le manque manifeste de communication lors de la phase préliminaire à la migration, le Conseil fédéral est-il disposé à intervenir pour que la situation s'améliore à l'avenir ?

Dans le cadre de la migration vers la nouvelle téléphonie fixe fonctionnant par IP (Internet Protocol), à laquelle procède actuellement Swisscom, le comportement de l'entreprise a été la cible de critiques de la part des clients. Des désagréments importants ont été signalés, par exemple l'interruption relativement longue des communications téléphoniques, l'impossibilité d'envoyer des télécopies, des perturbations dans la réception TV, etc. De plus, lorsque les personnes incommodées souhaitaient contacter Swisscom par l'intermédiaire du numéro de téléphone indiqué, elles se retrouvaient inexorablement en attente, sans pouvoir obtenir d'aide de l'opérateur dans des délais convenables.

Étant donné la forte hausse des prix par rapport aux offres proposées jusqu'ici, ces agissements sont difficiles à comprendre. En effet, les personnes âgées n'ont pas été et ne seront pas les seules à rencontrer des difficultés à cause du comportement de Swisscom, au niveau de la communication comme de la migration. En tant que copropriétaire de l'entreprise, la Confédération a sa part de responsabilité.

FederalCouncilResponseText

Avec l'évolution constante des technologies et des services de télécommunication, ces prochaines années, dans le monde entier, les réseaux de télécommunication devraient migrer vers la technologique numérique IP. Ce changement s'opère en Suisse également, et Swisscom a annoncé son intention d'adapter son réseau avant fin 2017. Cette démarche va dans le sens de la loi sur les télécommunications, selon laquelle les particuliers et les milieux économiques doivent pouvoir bénéficier de services de télécommunication variés, avantageux, de qualité et concurrentiels sur le plan national et international. Il appartient aux exploitants des réseaux de télécommunication de choisir les technologies appropriées pour atteindre cet objectif. Quand bien même la Confédération est actionnaire majoritaire de Swisscom, elle n'exerce aucune influence sur les aspects opérationnels, comme la communication avec la clientèle ou la formation des prix.

1./2. Les autorités fédérales sont régulièrement tenues informées par Swisscom de l'état d'avancement de la migration vers la téléphonie IP. Les difficultés rencontrées par la population sont également abordées à cette occasion.

Selon ses propres indications, en 2016, Swisscom a réalisé chaque semaine la migration de plus de 10 000 raccordements, la plupart du temps sans aucun désagrément pour les clients. Compte tenu du grand nombre de raccordements concernés, les demandes et plaintes adressées aux autorités fédérales n'ont augmenté que de manière insignifiante. Les contacts avec Swisscom sont maintenus pour pouvoir réagir en cas de besoin.

3./4. La loi sur les télécommunications prévoit des prix plafonds pour les prestations du service universel ainsi que des critères de qualité. La Confédération vérifie régulièrement si le titulaire de la concession de service universel respecte les règles en matière de prix et de qualité.

Les offres de Swisscom qui ne font pas partie du service universel sont des produits commerciaux proposés sur le marché en libre concurrence. La fixation des prix et la manière de communiquer relèvent de l'autonomie entrepreneuriale de Swisscom.

Réponse du Conseil fédéral.