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Der Bundesrat wird beauftragt zu prüfen, welche Massnahmen ergriffen werden können, um bei den von Unternehmen erbrachten Kundendienstleistungen die Transparenz gegenüber Kundinnen und Kunden zu verbessern; denkbar wären etwa ein Label-System oder Anforderungen an die Transparenz in Bezug auf die Qualität der erbrachten Leistungen. Der Bundesrat könnte einen allgemeinen Rahmen vorschlagen und dabei festlegen, welche Informationen von allen Unternehmen, die Kundendienstleistungen anbieten, bekanntgegeben werden müssen, etwa die Kosten, die Antwortfrist und die Zeit bis zur Lösung eines Problems; weiter könnte er auch eine unabhängig durchgeführte Qualitätsbewertung vorschlagen.

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Die Konsumentinnen und Konsumenten haben bereits verschiedene Möglichkeiten, um sich über die Qualität von Kundendienstleistungen zu informieren. So hat die Internationale Organisation für Normung (ISO) verschiedene Normen bezüglich der Anforderungen an die Kundendienste erarbeitet, beispielsweise die ISO-Norm 18295-1:2017, Kundenkontaktzentren - Teil 1: Anforderungen an Kundenkontaktzentren (https://www.beuth.de/de/norm/din-en-iso-18295-1/271025688), und die ISO-Norm 10002:2018, Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen (https://www.beuth.de/de/norm/iso-10002/293819883). Diese Normen dienen den Unternehmen als Referenz bei der Bereitstellung ihres Kundendienstes und ermöglichen ihnen die Zertifizierung ihrer Dienstleistungen. Durch die Zertifizierung zeigen sie den Konsumentinnen und Konsumenten, dass ihr Kundendienst Qualitätsanforderungen entspricht. Bei den Beschwerdeplattformen Reklamation.ch bzw. plaintes.ch der Konsumentenzeitschriften "K-Tipp" bzw. "Bon à Savoir" wird die Bearbeitung der Reklamationen bewertet und daraus zusammen mit den Beurteilungen der anderen Konsumentinnen und Konsumenten ein "Reklamations-Barometer" erstellt, das Auskunft gibt über die Qualität der Kundendienstleistungen der Unternehmen. Dank der Digitalisierung und mithilfe der Kundenbeurteilungen ist es heute zudem ohne staatliche Intervention möglich, die Informationstransparenz für die Konsumentinnen und Konsumenten in Bezug auf die Qualität der Kundendienstleistungen zu stärken.

Die Einführung von Labels oder Deklarationspflichten zur Verbesserung der Transparenz von Kundendienstleistungen überschreitet die Interventionsmöglichkeiten des Staates klar. Bei den Labels setzt der Staat grundsätzlich auf einen privaten Ansatz. Zudem existieren für den Schweizer Online-Handel bereits mehrere private Labels, die unter anderem die Kundenzufriedenheit beurteilen, wie "Swiss Online-Garantie" und "Trusted Shops". Was die Deklarationspflichten anbelangt, setzt der Staat angesichts des zwingenden Charakters solcher Pflichten gewöhnlich zunächst auf die Selbstregulierung der betroffenen Branchen. Ausserdem betreffen die Deklarationen allgemein die Produkte oder Dienstleistungen selbst und geben Auskunft über ihre wesentlichen Eigenschaften. Informationen zu den Kundendienstleistungen der Unternehmen entsprechen diesen Anforderungen nicht: Es handelt sich um Zusatzinformationen zu den Produkten oder Dienstleistungen, die mit der Unternehmensorganisation und dem Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen des Unternehmens zu tun haben.

Der Bundesrat beantragt die Ablehnung des Postulates.