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Der Bundesrat wird beauftragt, eine Behörde zu schaffen, die es Kundinnen und Kunden, die mit einer von einem Unternehmen erbrachten Kundendienstleistung unzufrieden sind, ermöglicht, ihre Rechte durchzusetzen, sofern es für eine Konsumentin oder einen Konsumenten unzumutbar ist, die Mittel aufzubringen, die das Unternehmen dafür verlangt. Die Behörde soll angerufen werden können, wenn das Ergebnis eindeutig nicht zufriedenstellend ist oder die Konsumentin oder der Konsument mit einem Unternehmen im Konflikt steht, wenn die Kommunikation vom Unternehmen her unterbrochen oder nicht mehr möglich ist oder gar nicht erst hergestellt wurde und wenn die einzige Alternative ein aus Kundensicht unverhältnismässiges Gerichtsverfahren wäre.

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Es ist wichtig, dass sich die Konsumentinnen und Konsumenten im Falle ungenügender Kundendienstleistungen an Stellen wenden können, mit deren Hilfe sie ihre Rechte einfach geltend machen können. Hingegen ist es nicht sinnvoll, wenn der Staat solche Stellen schafft, und zwar aus folgenden Gründen:

In der Schweiz sind es in der Regel die Branchen selbst, die freiwillig und ohne staatliche Intervention Schlichtungsstellen für die aussergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten schaffen. Sollte es in einem Bereich oder auch nur in einem bestimmten Fall nötig sein, greift der Staat ein, insbesondere um eine bestehende Institution zu stärken, wie es im Telekomsektor und in der Finanzbranche bereits vorgekommen ist. Ausserdem wird bei der Schaffung von solchen Schlichtungsstellen gewöhnlich ein sektoraler Ansatz gewählt und nicht ein transversaler. Im Falle ungenügender Kundendienstleistungen steht den Konsumentinnen und Konsumenten zudem in zahlreichen Bereichen bereits eine solche Instanz zur Verfügung. Das gilt namentlich für die folgenden Branchen: Versicherungen (Ombudsman der Privatversicherung und der Suva, Ombudsstelle Krankenversicherung), Banken (Schweizerischer Bankenombudsman), E-Commerce (Ombudsstelle E-Commerce), zahnärztliche Dienstleistungen (zahnärztliche Begutachtungskommissionen), Textilpflege (Ombudsstelle Textil PSE), Garagen (regionale Schlichtungsstellen), Hotellerie (Ombudsstelle der Schweizer Hotellerie), Optik (Schlichtungsstelle Optik Schweiz), Bestattungsdienste (Ombudsman des Schweizerischen Verbands der Bestattungsdienste), Postdienstleistungen (Ombud-Postcom), Telekommunikation (Ombudscom), öffentlicher Verkehr (Ombudsstelle öffentlicher Verkehr) sowie Reisen (Ombudsman der Schweizer Reisebranche).

Sollte in einem weiteren Tätigkeitsbereich eine Schlichtungsstelle für die aussergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten benötigt werden, wäre es zunächst an der jeweiligen Branche, die notwendigen Schritte für die Schaffung einer solchen Stelle zu unternehmen. Aus Sicht des Bundesrates ist es derzeit auch nicht angezeigt, eine branchen- und sektorübergreifende staatliche Ombudsstelle für Konsumentenanliegen im Zusammenhang mit ungenügenden Kundendienstleistungen zu schaffen.

Der Bundesrat beantragt die Ablehnung der Motion.
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Le Conseil fédéral est chargé de mettre en place une autorité permettant à des clients insatisfaits d'une prestation de service-clients fournie par une entreprise de faire respecter leurs droits, lorsqu'il est déraisonnable d'attendre de ces consommateurs qu'il engagent les ressources que l'entreprise exige d'eux pour ce faire. Cette autorité devrait pouvoir être atteinte après un échec manifeste ou un conflit d'un consommateur avec une entreprise, lorsque le dialogue est brisé, rendu impossible ou inexistant par l'entreprise, et lorsque la seule alternative serait une procédure judiciaire disproportionnée du point de vue du consommateur.

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Il est important que les consommateurs puissent s'adresser à des organes qui leur permettent de faire valoir aisément leurs droits en cas de défaillance des services clients.

Il n'est cependant pas opportun que l'État introduise de tels organes, ce pour les raisons suivantes :

En Suisse ce sont en principe les branches professionnelles qui, de manière volontaire et sans intervention étatique, mettent en place des organes de résolution extrajudiciaire des litiges. S'il s'avère nécessaire dans un domaine ou un cas particulier seulement, l'État intervient, notamment pour renforcer une institution existante, comme il l'a déjà fait dans le domaine des télécommunications et dans le domaine des services financiers. Il est par ailleurs usuel, lors de la création d'organes de résolution extrajudiciaire des litiges, de suivre une approche sectorielle et non transversale. Enfin, en cas de défaillances de services clients, les consommateurs peuvent déjà s'adresser à une instance de résolution extrajudiciaire des litiges dans de nombreux domaines ; on peut en effet citer notamment les domaines suivants : assurances (ombudsman de l'assurance privée et de la suva, Office de médiation de l'assurance-maladie), banques (ombudsman des banques suisses), commerce électronique (Ombudsstelle E-Commerce), dentistes (Commissions de conciliation médicodentaires), entretien des textiles (Service de médiation des textiles PSE), garages (organes de conciliation régionaux), hôtellerie (Office de l'ombudsman de l'hôtellerie suisse), opticiens (Office de conciliation OPTIQUESUISSE), services funéraires (ombudsman de l'Association suisse des services funéraires), services postaux (Ombud-PostCom), télécommunications (Ombudscom), transports publics (Service de médiation des transports publics), voyages (ombudsman de la branche suisse du voyage).

S'il s'avérait nécessaire qu'un domaine d'activités supplémentaire soit couvert par un organe de résolution extrajudiciaire des litiges il reviendrait en priorité à la branche professionnelle concernée d'entreprendre les démarches nécessaires pour instituer un tel organe. Selon le Conseil fédéral, il n'est, en l'état, pas non plus opportun de créer, en lien avec les défaillances des services clients auxquelles les consommateurs peuvent être exposés, une autorité de médiation étatique qui couvrirait toutes les branches ou secteurs.

Le Conseil fédéral propose de rejeter la motion.
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Il Consiglio federale è incaricato di istituire un'autorità che permetta ai consumatori insoddisfatti del servizio clienti di un'impresa di far rispettare i propri diritti quando non ci si può ragionevolmente attendere che compiano gli sforzi richiesti dall'impresa stessa. Dovrebbe essere possibile ricorrere all'autorità in questione dopo una situazione di palese sconfitta per il consumatore o in caso di conflitto con un'impresa, quando il dialogo si è spezzato, è reso impossibile o semplicemente è inesistente e quando l'unica soluzione - chiaramente troppo impegnativa - rimane il ricorso alle vie legali.

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In caso di problemi con i servizi clienti è importante che i consumatori possano rivolgersi a un organo che permetta loro di far valere, senza ulteriori complicazioni, i propri diritti.

Non risulta invece opportuno, per i motivi di seguito elencati, che sia lo Stato a introdurre tali organi.

In Svizzera generalmente sono i rami professionali che istituiscono - su base volontaria e senza intervento statale - gli organi per la risoluzione extragiudiziale delle controversie. Se necessario, lo Stato può intervenire in un certo settore o in un singolo caso, in particolare per rafforzare una determinata istituzione, come già avvenuto nel settore delle telecomunicazioni e dei servizi finanziari. Inoltre, solitamente nell'istituire organi per la risoluzione extragiudiziale delle controversie si segue un approccio settoriale e non trasversale. In caso di problemi con i servizi clienti, i consumatori possono già rivolgersi a un'istanza di risoluzione extragiudiziale delle controversie in numerosi settori; a titolo di esempio è possibile citare il settore assicurativo (Ombudsman dell'assicurazione privata e della SUVA, Ufficio di mediazione dell'assicurazione malattie), bancario (Ombudsman delle banche svizzere), del commercio elettronico (Ombudsman dell'e-commerce), dei dentisti (commissioni di conciliazione medico-dentistiche), della cura dei tessili (Service de médiation des textiles PSE), dei garage (organi di mediazione regionali), del settore alberghiero (Ufficio ombudsman del settore alberghiero svizzero), degli ottici (ufficio di mediazione Optiquesuisse), delle onoranze funebri (Ombudsman dell'Associazione svizzera dei servizi funebri), dei servizi postali (Ombud-PostCom), delle telecomunicazioni (Ombudscom), dei trasporti pubblici (Service de médiation des transports publics), e dei viaggi (Ombudsman del ramo viaggi svizzero).

Se in un dato ramo risultasse necessario istituire un organo di mediazione extragiudiziale, toccherebbe innanzitutto al settore interessato avviare le procedure in tal senso. Secondo il Consiglio federale al momento non risulta neppure opportuno creare un'autorità di conciliazione statale che copra tutti i settori per poter assorbire le mancanze dei servizi clienti nei confronti dei consumatori.

Il Consiglio federale propone di respingere la mozione.
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Der Bundesrat wird beauftragt, alle erforderlichen Massnahmen zu ergreifen, um sicherzustellen, dass Kundinnen und Kunden jederzeit und ohne unzumutbaren Aufwand und ohne unzumutbare Kosten mit einer natürlichen Person mit Handlungsbefugnis sprechen können, wenn sie den Kundendienst eines grossen Unternehmens nutzen wollen. Dies kann beispielsweise der Fall sein, wenn jemand bei Mängeln eine Garantieleistung in Anspruch nehmen oder einen technischen Support nutzen oder eine Leistung bemängeln will und wenn jemand eine Antwort erhalten möchte.

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Die Kundendienste der Unternehmen sind bei Problemen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung eine wichtige Anlaufstelle für die Konsumentinnen und Konsumenten und tragen zu deren Zufriedenheit bei. Hingegen ist es nicht zweckmässig, wenn der Staat Massnahmen ergreift, um den Zugang der Konsumentinnen und Konsumenten zu diesen Kundendiensten zu regeln, und zwar aus folgenden Gründen:

Die Bereitstellung eines Kundendienstes ist eine Frage der Unternehmensorganisation und ist Teil des Qualitätsmanagements der Kundenbeziehungen. In beiden Bereichen sind staatliche Interventionen eher unüblich.

Auf diversen Ebenen wurden bereits Schritte zur Gewährleistung der Qualität der Kundendienste unternommen. So hat die Internationale Organisation für Normung (ISO) verschiedene Normen bezüglich der Anforderungen an die Kundendienste erarbeitet, beispielsweise die ISO-Norm 18295-1:2017, Kundenkontaktzentren - Teil 1: Anforderungen an Kundenkontaktzentren (https://www.beuth.de/de/norm/din-en-iso-18295-1/271025688), und die ISO-Norm 10002:2018, Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen (https://www.beuth.de/de/norm/iso-10002/293819883). Die Branchen ihrerseits verwenden jeweils Verhaltenskodizes, um sicherzustellen, dass ihre Kundendienstmitarbeitenden gut ausgebildet sind. Das ist zum Beispiel der Fall bei Callnet.ch, dem Branchenverband für Callcenter in der Schweiz.

Den Konsumentinnen und Konsumenten, die mit Kundendiensten Schwierigkeiten haben, stehen zudem verschiedene Gratisinstrumente zur Verfügung. Die Plattform beschwerdeleicht.ch der Stiftung für Konsumentenschutz beispielsweise leitet die Kundenbeschwerden direkt an den Kundendienst des entsprechenden Unternehmens weiter. Und über die Plattformen Reklamation.ch bzw. plaintes.ch der Konsumentenzeitschriften "K-Tipp" bzw. "Bon à Savoir" können die Konsumentinnen und Konsumenten ebenfalls Reklamationen direkt an das betroffene Unternehmen senden. Ausserdem wird gleichzeitig die Bearbeitung der Reklamationen bewertet und daraus zusammen mit den Beurteilungen der anderen Konsumentinnen und Konsumenten ein "Reklamations-Barometer" erstellt.

Zur Umsetzung der Motion müssten ferner unweigerlich Kontrollen und Sanktionen eingeführt werden, was einen grossen administrativen Aufwand mit sich bringen würde. Ausserdem wäre es nicht ganz einfach, festzulegen, welche Unternehmen in die Kategorie "grosse Unternehmen" fallen.

Der Bundesrat beantragt die Ablehnung der Motion.
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Le Conseil fédéral est chargé de prendre toutes les mesures nécessaires pour garantir qu'un consommateur puisse toujours parler, sans efforts ou coûts déraisonnables, à une personne physique ayant compétence pour agir, lorsqu'il a besoin de bénéficier d'un service aux clients d'une entreprise de grande taille. Cela peut être le cas par exemple pour faire respecter une garantie des défauts, ou pour du support technique, ou encore pour signaler des défaillances d'une prestation et obtenir une réponse.

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Les services clients des entreprises constituent un relais important pour les consommateurs en cas de problèmes rencontrés avec un produit ou un service, et contribuent à leur satisfaction. Il n'est cependant pas opportun que l'État prenne des mesures pour régir l'accès des consommateurs à de tels services, ce pour les raisons suivantes :

la mise en place de services clients est inhérente à l'organisation des entreprises et relève du management de la qualité de leurs relations avec leurs clients, domaines qui sont peu coutumiers d'une intervention de l'État.

Des démarches à divers niveaux ont déjà été initiées pour veiller à la qualité des services clients. L'organisation internationale de normalisation ISO a ainsi élaboré diverses normes fixant les exigences relatives aux services clients, comme par exemple la norme ISO 18295-1 : 2017 Centres de contacts clients - Partie 1 : Exigences relatives aux centres de contact clients (https ://www.iso.org/fr/standard/64739.html) et la norme ISO 10002 : 2018 Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes (https ://www.iso.org/fr/standard/71580.html). Les branches professionnelles recourent quant à elles à des codes de conduite pour assurer un bon niveau de formation de leur personnel chargé du service clients. Tel est le cas par exemple de l'association Callnet.ch, qui couvre la branche des call-center de Suisse.

Les consommateurs qui sont confrontés à des difficultés avec des services clients peuvent s'appuyer sur divers instruments gratuits mis en place en leur faveur. La plateforme beschwerdeleicht.ch instituée par l'organisation de consommateurs Stiftung für Konsumentenschutz dirige ainsi les plaintes des consommateurs directement vers le service clients de l'entreprise concernée. Les plateformes Reklamation.ch et plaintes.ch, mises en place par les magazines pour consommateurs "K-Tipp", en l'occurrence "Bon à Savoir", permettent, quant à elles, également aux consommateurs d'adresser directement un courriel à l'entreprise concernée, mais comprennent en plus une évaluation du traitement des plaintes, qui, combinée avec les appréciations des autres consommateurs, permet d'établir un "baromètre des plaintes".

Enfin la mise en oeuvre de la motion se traduirait inévitablement par la mise en place de contrôles et de sanctions, générant ainsi un lourd système administratif. Elle se heurterait aussi à la difficulté de définir la catégorie "grande entreprise ou entreprise de grande taille".

Le Conseil fédéral propose de rejeter la motion.
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Il Consiglio federale è invitato a prendere tutte le misure necessarie affinché, quando contattano il servizio clienti di un'impresa di grandi dimensioni, i consumatori possano sempre comunicare - senza sforzi o costi eccessivi - con una persona fisica con facoltà di agire, per esempio per far valere una garanzia contro difetti, per richiedere un supporto tecnico, per segnalare le lacune di una prestazione od ottenere una risposta.

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In caso di problemi con un prodotto o una prestazione, i servizi clienti delle imprese sono un importante sportello per i consumatori e contribuiscono alla loro soddisfazione. Non è però opportuno, per i motivi di seguito elencati, che lo Stato adotti misure per gestire l'accesso dei consumatori a tali servizi.

I servizi clienti rientrano nella struttura organizzativa delle imprese e sono parte integrante della gestione della qualità delle relazioni con i clienti. Solitamente lo Stato non interviene in queste due aree aziendali.

Sono già state avviate procedure a vari livelli per garantire la qualità dei servizi clienti. L'organizzazione internazionale di normazione ISO ha elaborato diverse norme che fissano criteri in questo senso, come per esempio le norme ISO 18295-1: 2017 Centri di contatto - Parte 1: Requisiti per i centri di contatto (http://store.uni.com/catalogo/index.php/uni-en-iso-18295-1-2017.html) e ISO 10002: 2018 Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations; (http://store.uni.com/catalogo/index.php/iso-10002-2018.html). I rami professionali, dal canto loro, si affidano a codici di condotta per assicurare un buon livello di formazione del personale incaricato del servizio clienti, come fa per esempio Callnet.ch, l'associazione di categoria dei call center in Svizzera.

I consumatori che incontrano difficoltà con i servizi clienti hanno a disposizione gratuitamente diversi strumenti. La piattaforma beschwerdeleicht.ch, per esempio, istituita dall'organizzazione per i consumatori Stiftung für Konsumentenschutz, inoltra i reclami direttamente al servizio clienti dell'impresa in questione. Anche Reklamation.ch e plaintes.ch, messe a punto rispettivamente dalle riviste per i consumatori "K-Tipp" e "Bon à Savoir", consentono ai clienti di mandare un'e-mail direttamente all'impresa, ma valutano anche contemporaneamente come è stato gestito il reclamo. Questa valutazione, sommata ad altre, permette di ottenere un "barometro dei reclami".

Da ultimo, attuare quanto chiesto dall'autore della mozione richiederebbe anche l'istituzione di un sistema di controlli e sanzioni, portando così alla creazione di un complesso sistema amministrativo. Andrebbe inoltre definito il concetto di "grande impresa".

Il Consiglio federale propone di respingere la mozione.
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Für die Sanierung von Gebäuden und für Neubauten gelten heute bestimmte Vorschriften in Bezug auf die Wärmedämmung im Gebäudebereich. Bereits heute gibt es Anreize und Vorschriften zur Verbesserung der Energieeffizienz von Gebäuden - ein wichtiges Thema bei der Reduktion der CO2-Emissionen. Dennoch: Führt eine Eigentümerin oder ein Eigentümer keine energetische Gebäudesanierung durch, zahlt letztlich die Mieterin oder der Mieter die höheren Kosten, ohne die Möglichkeit zu haben, Abhilfe zu schaffen. Der Bundesrat wird daher beauftragt zu prüfen, ob ein Mechanismus etabliert werden kann, der dazu führt, dass nach Ablauf von 15 Jahren diejenigen Eigentümerinnen und Eigentümer, die ihre Gebäude nicht vorschriftsgemäss saniert haben, die Zusatzkosten selber tragen.

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Die Senkung des Energieverbrauchs bei Gebäuden bildet einen wichtigen Bestandteil der Energiestrategie 2050 und wird vom Bundesrat entsprechend unterstützt. Jedoch handelt es sich dabei um ein öffentliches Ziel, das konsequenterweise über öffentlich-rechtlich verankerte Energievorschriften und Anreize erreicht werden sollte. Das Mietrecht, das als zivilrechtlicher Erlass das Verhältnis zwischen Privatpersonen regelt, ist dafür nicht der richtige Ort.

Es kommt hinzu, dass die vorgeschlagene mietrechtliche Bestimmung dem im Obligationenrecht (OR) verankerten Prinzip der Kostenmiete widersprechen würde, da die betroffenen Eigentümer einen Teil der Heizkosten selber tragen müssten, ohne diese auf die Mieterschaft überwälzen zu können. Dies hätte zur Folge, dass sie keine angemessene Rendite erwirtschaften könnten oder gar Verluste hinnehmen müssten.

Schliesslich würde die vorgeschlagene Regelung zu einem sehr hohen Vollzugsaufwand führen. Jede betroffene Vermieterin müsste jährlich den Energieverbrauch der Liegenschaft erheben, diesen mit dem fiktiven Bezug eines sanierten Gebäudes vergleichen, um eine entsprechende Differenz zu berechnen und unter Berücksichtigung der Energiepreise in die Nebenkostenabrechnung einfliessen zu lassen. Dabei würden sich viele Fragen zu technischen Details stellen, die korrekt gehandhabt werden müssten. Es ist offensichtlich, dass dies vorab viele Privatvermieter vor grosse Probleme stellen und einen unverhältnismässigen Abrechnungsaufwand nach sich ziehen würde. Die Regelung kann demzufolge zu rechtlichen Unsicherheiten führen.

Der Bundesrat beantragt die Ablehnung des Postulates.
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Des exigences ont été fixées, en matière d'isolation thermique des bâtiments, pour les rénovations d'immeubles ou pour la construction d'immeubles neufs. Il existe déjà des incitatifs ou des obligations pour améliorer l'efficacité énergétique du parc immobilier, ce qui est un enjeu majeur pour la réduction des émissions de CO2. Toutefois, si un propriétaire ne procède pas à un assainissement énergétique des bâtiments, c'est au final le locataire qui doit assumer des charges plus élevées, sans qu'il ait la possibilité de remédier à la situation. Le Conseil fédéral est chargé d'étudier la mise en place d'un mécanisme qui, après une période de quinze ans, ferait porter aux propriétaires qui n'auraient pas mis leurs bâtiments aux normes la charge supplémentaire qui en résulterait.

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La réduction de la consommation énergétique des bâtiments représente une part importante de la Stratégie énergétique 2050 ; elle est soutenue en conséquence par le Conseil fédéral. Il s'agit cependant d'un objectif public, qui devrait donc être atteint au moyen de prescriptions énergétiques et d'incitations figurant dans le droit public. Le droit du bail, qui, en tant qu'acte de droit civil, règle les relations entre particuliers, n'est pas approprié.

À cela s'ajoute le fait que la disposition proposée relative au droit du bail serait contraire au principe du loyer fixé sur la base des coûts inscrit dans le Code des obligations. En effet, les propriétaires visés devraient assumer eux-mêmes une partie des coûts de chauffage sans pouvoir les répercuter sur les locataires. Par conséquent, ils ne pourraient pas tirer un juste rendement du logement loué et pourraient même subir des pertes.

Enfin, la disposition proposée entraînerait une charge très élevée du point de vue de l'exécution. Chaque bailleur concerné devrait relever la consommation énergétique du bâtiment une fois par an et la comparer avec la consommation fictive d'un bâtiment rénové, afin de calculer la différence et de la répercuter sur le décompte des charges tout en tenant compte du prix de l'énergie. Une telle procédure soulèverait de nombreuses questions concernant des détails de nature technique, auxquelles il faudrait répondre de manière adéquate. Elle poserait de gros problèmes aux bailleurs privés et causerait une charge disproportionnée pour établir le décompte. Une réglementation de ce type pourrait par conséquent entraîner une insécurité juridique.

Le Conseil fédéral propose de rejeter le postulat.