SubmittedText

"Quand pourrai-je acheter mes tripes à la neuchâteloise à la Poste ?" Cette boutade entendue récemment dans un bureau de poste de La Chaux-de-Fonds est révélatrice du sentiment d'exaspération qui habite un nombre croissant de citoyens lorsque ceux-ci pénètrent dans un tel lieu. Depuis un certain temps, les bureaux de poste helvétiques ont, en effet, la fâcheuse tendance à se transformer peu à peu en de véritables bazars, où les timbres côtoient les téléphones portables, une sélection d'ouvrages divers, des sucreries et autres billets de loterie. Plus surprenant encore, les clients se voient proposer des abonnements pour des chaussettes, l'achat de sandales de plage, de sculptures en bois pour la Saint-Valentin et de bombonnes de dégivrage pour les vitres de voitures. Cette stratégie de vente de produits pour le moins inattendus porterait plutôt à sourire si elle n'avait plusieurs conséquences fâcheuses :

- Plusieurs petits commerces se trouvent directement concurrencés par la vente de ces produits par la Poste. La vente de billets de loteries, barres chocolatées et autres sucreries concurrence les kiosques dont une part non négligeable du chiffre d'affaires est réalisé sur ces produits. Les papeteries se trouvent directement menacées par le vaste choix de matériel de bureau proposé par la Poste à ses clients. Les petites librairies sont également mises en danger par l'arrivée d'un concurrent supplémentaire pour le moins inattendu. Aujourd'hui, plusieurs petits commerces ont déjà fait part de leur mécontentement et nul doute que la grogne s'accentuera au fur et à mesure que la Poste élargira son offre.

- La colère gagne aussi les clients habituels de la Poste, furieux d'attendre toujours plus souvent et longtemps avant de pouvoir atteindre le guichet pour pouvoir y déposer leurs lettres et paquets ou effectuer leurs paiements. C'est avec exaspération qu'ils constatent fréquemment que plusieurs membres du personnel sont obligés de passer leur temps à vanter les mérites de téléphones portables ou d'ordinateurs, ou des produits susmentionnés, activité qui, aux yeux de la clientèle et du personnel comme aux miens, ne relève pas des missions prioritaires de la Poste.

- La vente de produits divers occupe un espace toujours plus important à l'intérieur des bureaux de poste. Ainsi, de nombreuses chaises, fort agréables pour les personnes âgées notamment, ont été remplacées au profit d'étagères sur lesquelles la Poste expose la gamme de ses nouveaux produits, comme à l'intérieur d'un supermarché.

- La vente de ces produits aussi variés qu'inattendus contribue à discréditer la Poste auprès de la population qui assiste à la fermeture de nombreux bureaux et constate simultanément une augmentation du tarif des prestations et des attentes au guichet de plus en plus longues. Bien que les sondages effectués à la demande de la Poste montrent un taux de satisfaction élevé du personnel et de la clientèle, il suffit de discuter avec les employés, avec quelques clients habituels ou d'écouter les réactions de la population lors de débats organisés par les médias pour se rendre compte que la situation réelle est tout autre et qu'il existe un véritable malaise.

Nous sommes parfaitement conscients du fait que, conformément à l'article 9 de la loi fédérale sur la poste, cette entreprise est autorisée à fournir des services dits "libres", prestations offertes en sus du service universel. Cependant, même si le Conseil fédéral estime, à première vue, que la politique actuelle de la Poste est conforme à la loi et aux objectifs stratégiques qu'il lui a assignés, il apparaît que l'exécutif fédéral devrait se saisir de cette question qui crée un véritable mécontentement dans une bonne partie de la population, qui ne comprend plus que l'on laisse la bride sur le cou à la Poste.

Au vu de ce qui précède, je demande au Conseil fédéral de bien vouloir répondre aux questions suivantes :

1. Comment perçoit-il le fait que la Poste propose à ses clients des abonnements pour chaussettes, l'achat de sandales de plage et autres produits "exotiques" pour un bureau de poste ?

2. Est-il conscient des problèmes importants et du mécontentement qu'entraîne une telle stratégie pour la clientèle et le personnel de la Poste ainsi que pour les commerçants en concurrence avec la Poste ?

3. Entend-il prendre des mesures pour interdire à la Poste de vendre de tels produits ou, du moins, pour limiter la liste des produits proposés à la vente par la Poste ?

FederalCouncilResponseText

Ces dernières années, le principal secteur traditionnel d'activités au guichet a accusé un net recul. Les clients jeunes notamment n'envoient presque plus de lettres, mais communiquent au moyen d'e-mails et de SMS. Plusieurs grandes entreprises et centres de services sont sur le point de remplacer leurs envois en nombre onéreux par les moyens de communication électroniques. De plus en plus de clients cessent d'effectuer leurs paiements au guichet et le font par Internet. En outre, la Poste doit se préparer à la libéralisation partielle prévue du marché des lettres. Dans le secteur des colis et du trafic des paiements, elle doit d'ores et déjà faire face à des concurrents dont les coûts de production - notamment dans le domaine de la logistique - sont parfois nettement plus avantageux.

Grâce à différents projets, la Poste entreprend d'importants efforts pour réaliser des économies, notamment dans le traitement des lettres et des colis. La modernisation du réseau postal lui a également permis de réaliser des économies notables ces dernières années. Sa stratégie consiste à adapter les heures d'ouverture en fonction de la clientèle et à réduire les coûts du réseau postal en offrant des solutions de substitution moins coûteuses pour les offices très peu fréquentés. La nouvelle obligation légale d'exploiter un réseau postal couvrant l'ensemble du territoire ne permet d'autres mesures de rationalisation que dans une mesure restreinte.

La Poste ne peut donc pas se borner à compenser les manques à gagner aux guichets par des mesures d'économies. Elle doit aussi tenter de les compenser le plus possible par de nouvelles sources de revenus. Elle se conforme au mandat qui lui a été octroyé en vendant des produits pour le compte de tiers (télématique, matériel de bureau, livres, etc.). Dans ce contexte, la Poste met également, contre rémunération, son réseau postal à la disposition de tiers pour des campagnes publicitaires afin de couvrir une partie des coûts du réseau.

Il apparaît donc judicieux que la Poste affecte davantage à la vente les surfaces inutilisées des locaux où sont aménagés les guichets, améliorant ainsi la rentabilité de ses offices.

Pour l'essentiel, les articles offerts par la Poste se répartissent en quatre catégories :

- produits télématiques (p. ex. téléphones, ordinateurs et cartes à prépaiement);

- articles de papeterie et livres ;

- services pour le compte des pouvoirs publics (p. ex. vente de vignettes et de sacs à ordures - perception de la taxe incluse);

- vente de certains articles pour une durée limitée lorsqu'une étude du marché a révélé une demande suffisante.

L'auteur de la question critique le fait que la Poste concurrence le commerce local en vendant de nouveaux produits. L'offre de la Poste ne peut cependant pas rivaliser avec les magasins spécialisés en ce qui concerne la diversité de l'assortiment ou la qualité des conseils prodigués ; elle constitue donc davantage une concurrence pour les grands magasins. Si la Poste devait, en outre, tenir compte de chaque particularité locale, il lui serait impossible de gérer son assortiment de façon moderne sur l'ensemble du réseau. Ce faisant, il va de soi que la Poste est tenue de respecter l'interdiction de subventionnement croisé figurant dans la loi sur la poste, ce qui, du reste - conformément à l'ordonnance sur la poste -, devra être également attesté dès l'exercice en cours par un organe de révision indépendant.

Les expériences faites jusqu'à présent et l'évolution positive des ventes montrent que la clientèle apprécie dans l'ensemble les nouvelles offres ainsi que la possibilité de combiner son passage au guichet avec l'achat d'autres articles. La Poste a aménagé dans les grands offices de poste des Postshops disposant de personnel pour vendre les produits de tiers. De la sorte, on évite de prolonger les temps d'attente des clients qui souhaitent simplement remettre un envoi ou effectuer un paiement.

Le Conseil fédéral est d'avis que la Poste est plutôt sur la bonne voie avec sa stratégie prévoyant de cofinancer le réseau d'offices de poste par la vente de produits de tiers. En effet, cela permet de compenser en partie le recul des recettes dans les principaux secteurs d'activité et de sauvegarder des emplois. Dans ces circonstances, il faut admettre que la Poste se trouve encore en phase d'essai avec certains produits et que de nouvelles optimisations de l'offre en produits de tiers sont toujours possibles. En revanche, le Conseil fédéral attend clairement de la Poste qu'elle mette tout en oeuvre pour résoudre le problème des files d'attente à ses guichets. Du reste, l'entreprise a déjà pris des mesures à cet effet au mois d'avril 2004. En outre, elle veille à ce que les personnes âgées ou handicapées disposent de suffisamment de places assises dans les offices de poste dotés de systèmes de tickets numérotés.

Réponse du Conseil fédéral.