بحث:مدیریت ارتباط با مشتری

message: فردی این مطالب را در مدیریت منابع انسانی افزوده بود اما چون ربطی نداشت آن را به اینجا منتقل می‌کنم تا در صورت نیاز در مقاله استفاده شود:
thread_title: انتقال

message: مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان، مدیریت ارزش مشتریان، مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می‏شود، برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده‌است. بنابراین مدیریت مؤثر و کارآمد رابطه با مشتری و خلق و ارائه ارزش به او از مهمترین مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مدیران سازمان‌ها محسوب می‌شود.
در این مقاله ابتدا به تعریف مشتری می‌پردازیم و سپس به تعریف مدیریت ارتباط با مشتری،تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری،مزایای مدیریت ارتباط بامشتری و در نهایت ارزش از نگاه مشتری می‌پردازیم.
در دنیای امروز بایستی از بازارهای بالغ و به حد کمال رسیده‌ای سخن گفت که ویژگیهای متفاوتی نسبت به گذشته دارند و از مهمترین ویژگیهای آنها می‌توان به مهارت و قدرت مشتری و کاهش تاثیر تبلیغات بر وی اشاره نمود. امروزه عرضه کنندگان در بازار کالاهای صنعتی و مصرفی با مشتریانی مواجه‌اند که تقاضاهای نامحدودی دارند اما کمتر تحت تاثیر ابزارهای سنتی بازاریابی قرار می‌گیرند. از سوی دیگر محصولات بازار از دید مشتری تفاوت زیادی با یکدیگر ندارند چنان‌که نام تجاری محصول موردنظر مشتری در دسترس وی نباشد به راحتی «برند» دیگری را جایگزین آن می‌کند و این نشاندهنده کاهش وفاداری مشتریان است. رقابت قیمتی نیز معنی سابق را از دست داده‌است و سازمانهای بازار گرا و مشتری مدار به جای رقابت بر سر قیمت به حفظ و ارتقای وفاداری مشتری به عنوان ابزاری جدید در بازاریابی می‌اندیشند. (Martin Christopher , 1996 ,P.۵۵-۵۶)Christopher Martin (۱۹۹۶) , "From brand values to customer value" ,Journal of marketing Practice,Vol 2 ,No 1, pp.۵۵-۶۶.
thread_title:  ارزش از نگاه مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری 

message: با اینکه به نظر میاد که تعریف مشتری خیلی ساده‌است ولی عملا اینطور نیست. بعضی مواقع گفته می‌شه که مشتری کسی است که در ازای سرویس و کالایی که از شما دریافت می‌کنه، هزینه پرداخت می‌کنه . تعریف دیگری هم داریم که می‌گه مشتری فرد یا گروهی که شما با اون value ردوبدل می‌کنید. تعریف عجیبیه .چون طبق این تعریف حتی Supplier‌های شما هم مشتری شما به حساب می‌آیند در حالیکه طبق تعریف اول شما مشتری Supplier هستید!
thread_title:  تعریف مشتری 

message: CRM عبارت از یک استراتژی تجاری است که افراد،فرآیند و فن آوری را به یکدیگر پیوند داده و موجب ارتقای ارتباط با مشتریان، شرکاء، توزیع کنندگان ،عرضه کنندگان و کارکنان و در نتیجه افزایش رشد درآمد و سهم بازار می‌گردد. در واقع CRM ابتکار جامعی است که میان فروشنده، خدمات، پشتیبانی خدمات و سایر تابع عای مرتبط با مشتری هماهنگی و تعادل ایجاد می‌کند و به مدیریت روابط ارزشمند با مشتریان پرداخته و در آن مشتری مرکزیت دارد.مجله بانک ملی ایران، شماره ۱۱۰، خرداد ۱۳۸۴.
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
شاید بتوان تاریخچه ظهور CRM مباحث مرتبط را در سه دوره زیر خلاصه کرد :
thread_title:  مدیریت ارتباط با مشتری 

message: ابتکار فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص‌های این دوره‌است. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه‌های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی)، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند .به عبارتی دیگر، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی صرفه اقتصادی، مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.
thread_title:  دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه ) 

message: این دوره همزمان با ابتکار شرکت‌های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایند آغاز شد؛ این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. این دوره با مطرح شدن رو شهای نوین مدیریت به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت‌های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش ، TQM کیفیت مانند فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت‌های پیشرو کارساز نبود و ضرورت یافتن را ههای جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی حساس می‌شد .
thread_title:  دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر) 

message: در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم،کیفیت بالا و تنوع زیاد تولیدکنند؛ به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه‌هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان قبلی خود معطوف کنند.
thread_title:  دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه) 

message: بهترین خدمات به مشتری، آگاهی از نیازهای او و پاسخگویی موثر به این نیاز هاست. CRM به درک نیازهای مشتری، پیشگویی و پاشخگویی مستمر به انها کمک می‌کند.به مرحله اجرا در آوردن مدیریت روابط با مشتریان (CRM) ، یک نظام داخلی یکپارچه و موثر تجاری رت طلب می‌کند.بسیاری از حرفه‌ای‌های تجاری ، از اصول سازمان CRM و فن آوری بهره مند می‌گردند.CRM ابزار مفیدی است برای انکه بتوان از مشتری اطلاعات بیشتری کسب نمود و به او خدمات بیشتری ارائه داد. CRM می‌تواند 
*کانال‌های ارتباطی بهتری ایجاد نمود.
*اطلاعات بسیار مهمی مانند جزئیات مربوط به مشتری و سوابق سفارشات وی را جمع آوری کند.
*نمودارهای دقیق تهیه نماید از جمله برای مواردی که برای مشتری ارجحیت دارد.
*دسترسی سریع بع سوابق مشتری را در سطح شرکت فراهم نماید.
*فرصت جدید فروش را معرفی نماید.مجله بانک ملی ایران، شماره ۱۱۰، خرداد ۱۳۸۴.
مدل‌های ارزش از دید مشتری 
تعاریف موجود در زمینه ارزش از نظر مشتری را می‌توان در چند مدل اصلی طبقه بندی کرد:
* مدل مؤلفه‌های ارزش
* مدل نسبت هزینه- فایده 
* مدل وسیله- نتیجه
* مدل ابعاد کلیدی ارزش
هیچ یک از این مدل‌ها لزوما جامع و کامل نیستند. هر یک به یک سری مفاهیم خاص پرداخته و در عوض از سایر مفاهیم غافل مانده‌اند. در خیلی از موارد نیز می‌توان همپوشانی و اصطکاکهایی را بین این مدلها مشاهده کرد که بدین وسیله می‌توان با ترکیب هدفمند آنها به دیدگاه منسجم و جامعی در رابطه با ارزش از دید مشتری دست یافت.
thread_title:  مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 

message: اخیرا در بین محققان مدیریت گرایش عمده‌ای به سمت ارزش از دید مشتری به چشم می‌خورد و این مساله از جنبه‌های متعددی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته‌است. مفهوم ارزش یکی از پرکاربردترین مفاهیم در علوم اجتماعی به طور عام و در ادبیات مدیریت به طور خاص است. این مفهوم در متون حسابداری و مالی، اقتصاد ،مدیریت، سیستمهای اطلاعاتی، علم اخلاق و... هم مورد استفاده قرار گرفته است(P.۴۲ .( Huber et al., ۲۰۰۱, ولی در متون بازاریابی در مباحثی تحت عناوین بازاریابی رابطه‌ای، سیاستهای قیمت گذاری و رفتار مصرف کننده بیش از بقیه مطرح شده‌است. مساله مهم این است که ارزش از دید مشتری در بازار و به وسیله ادراک مشتری از آنچه می‌پردازد و آنچه دریافت می‌کند، تعیین می‌شود و نه در کارخانه و از طریق تمایلات و مفروضات عرضه کننده. ارزش آنچه تولید می‌شود نیست بلکه آن چیزی است که مشتری به دست می‌آورد.Huber Frank , Herrmann Andreas, Morgan Robert E.( ۲ ۰ ۰ ۱)," Gaining competitive advantage through customer value oriented management", Journal of Consumer Marketing , Vol.۱۸, No.۱, p p . ۴ ۱ - ۵ ۳ .
سه راه متمایزی که سازمانها بدان وسیله قادر به ایجاد ارزش و اجرای مدل عملیاتی ارزش در بازار و ارائه آن به مشتریان خواهند بود را در بر می‌گیرد. این راهها به شرح زیر هستند. 
-۱ برتری عملیاتی: چنین سازمانهایی مثل وال مارت به دنبال ارائه محصولات با قیمت مناسب و خدمات مفید و کمترین سردرگمی برای مشتریان هستند.
-۲ رهبری محصول : سازمانهایی مثل اینتل و نایک به دنبال ارائه بی نظیرترین محصول در نوع خود به مشتریان می‌باشند و به همین خاطر در این سازمانها نوآوری و تغییرات سریع برای حفظ موقعیت برتر در بازار محصول غیر قابل اجتناب است.
-۳ صمیمیت با مشتری : این سازمانها درک عمیقی از مشتریان خود دارند و خواهان ارائه بهترین راه حل به مشتری و برقراری رابطه نزدیک با او هستند که از این دست می‌توان به برخی از بانکهای خصوصی اشاره کرد. انتخاب هر یک از این راهبردهای ارزشمند یک انتخاب استراتژیک رقابتی است که مشتری را محور بسیاری از تصمیمات و برنامه‌های سازمان قرار می‌دهد و این انتخاب استراتژیک تلاشهای سازمان را به سمت ارائه ارزش برتر به مشتریان سوق می‌دهد. (Bick et al., ۲۰۰۴, P.۳۰۱-۳۰۳)Bick Geoffery, Brown Andrew B., (۲۰۰۴),"Customer perceptions of the value delivered by retail Banks in South Africa", International Journal of Bank Marketing, 22, 5, PP301.
thread_title:  ارزش از نگاه مشتری 

message: ‎
</blockquote>
--Wayiran  (ب) ‏۲۶ مهٔ ۲۰۱۰، ساعت ۰۳:۱۳ (UTC)
thread_title: پانویس

message: به نظر می‌رسه این متن از یکی از منابع اینترنتی به صورت کامل و بدون منبع کاملا کپی شده. 
این لینک رو مشاهده کنید: http://www.google.com/search?hl=en&safe=off&q=%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%E2%80%8C%D9%87%D8%A7+%D8%A8%D8%A7+%D8%A7%D8%B3%D8%AA%D9%81%D8%A7%D8%AF%D9%87+%D8%A7%D8%B2+CRM+%D9%85%DB%8C+%D8%AA%D9%88%D8%A7%D9%86%D9%86%D8%AF+%DA%86%D8%B1%D8%AE%D9%87+%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4+%D8%B1%D8%A7+%DA%A9%D9%88%D8%AA%D8%A7%D9%87%D8%AA%D8%B1+%D9%88+%D9%88%D9%81%D8%A7%D8%AF%D8%A7%D8%B1%DB%8C+%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C+%D8%A8%D9%87+%D8%A7%DB%8C%D8%AC%D8%A7%D8%AF+%D8%B1%D9%88%D8%A7%D8%A8%D8%B7+%D9%86%D8%B2%D8%AF%DB%8C%DA%A9%D8%AA%D8%B1+%D9%88+%D8%AF%D8%B1%D8%A2%D9%85%D8%AF+%D8%B1%D8%A7+%D8%A7%D9%81%D8%B2%D8%A7%DB%8C%D8%B4+%D8%AF%D9%87%D9%86%D8%AF&aq=f&aqi=&aql=&oq=&gs_rfai=
thread_title:  کپی یکجا!