Diskussion:Kundenorientierung

message: Hallo Autoren! Im Rahmen meiner Ausbildung bin ich mit TCC in Kontakt gekommen. Das ist das selbe wie Kundenorientierung, oder gibt es da Unterschiede? Jedenfalls finde ich über TCC nichts im deutschen noch im englischen WP. --Bkmzde 06:48, 16. Apr. 2008 (CEST)
thread_title:  TCC - Total Customer Care 

message: Hier heißt es:
. Ihre „Entdeckung“ durch die Marketing-Lehre findet auf einem „unstrukturierten Feld irgendwo zwischen purem Modellplatonismus und theoriearmer Beispielsammlung“ (Schenk) statt. 
Schenk ist jedoch nicht in der Literaturliste angegeben, noch wird er sonst irgendwo im Artikel erwähnt. Selbst der Vorname fehlt. (nicht signierter Beitrag von 87.225.253.66 (Diskussion) 15:27, 27. Jul 2015 (CEST)
thread_title:  1.5 Kritische Anmerkung 

message: Der bestehende Artikel ist ein wildes Sammelsurium ohne wirklich erkennbare wissenschaftliche Quelle. Es gibt zu diesem zahlreiche Quellen und eine klare Meinungsbildung hinsichtlich Kundenwert, Inklusion und dem hohen Stellenwert von Kundendaten. 
Deshalb beantrage ich die umfassende Ersetzung der Seite und die Weiterführung auf wissenschaftlichen Quellen. Gerade Autoren wie Peter Fader mit extrem wenig Seiten, hier noch wertend anzuführen, ist für ein wichtiges Managementframework sicher nicht hilfreich. 
Durch die Löschung sind meine Quellen alle verlorengegangen aber ich beantrage eine wissenschaftliche Fundierung 
Unter Kundenorientierung wird in der Betriebswirtschaftslehre die Ausrichtung der Organisation nach dem Kundennettonutzen und dem Kundenwert verstanden. Im Gegensatz zur Marktorientierung betont die Kundenorientierung eine stärkere Ausrichtung auf den Kunden als auf den Wettbewerb. Fehlende Kundenorientierung kann die Umsätze bzw. Erträge mindern.[1] Die Ursachen für mangelnde Kundenorientierung liegen in der Organisation selber begründet. Entscheidungen in Organisationen sollen möglichst auf Basis von Kundeninformationen getroffen werden und nicht nur auf den Erfahrungen der Manager. Dazu muss eine Organisation in der Lage sein, Kundeninformationen zu gewinnen, die helfen, die Organisation vom Wettbewerb zu differenzieren. Darüber hinaus gilt es für kundenorientierte Organisationen möglichst ein Silo-Denken zu vermeiden. Abteilungen sollen nicht nur einzelne Produkte oder Touchpoints im Blick haben, sondern die gesamte Customer Journey. Desweiteren gelingt es kundenorientierten Organisationen, die Kunden möglichst in die Werterstellung zu integrieren. Im Ergebnis soll der Wert für den Kunden (Kundennettonutzen) mit dem Wert für die Organisation (Kundenwert) in einer Balance sein und möglichst kontinuierlich gesteigert werden. Dabei wird dem umgangssprachlichen Verständnis von "dem Kunde-König" widersprochen. Es gilt eine Balance zu finden, gerade auch für die Motiviation der Mitarbeitenden und um diese nicht zu überfordern. Kundenorientierung ist als kontinuierlicher Transformationsprozess zu verstehen. Die zahlreichen unterschiedlichen Definitionen und Vermischungen mit anderen Begriffen haben bisher ein klares Verständnis dieses Managementmodells verhindert.[2] 
Kundenorientierung als organisationale Größe
Entscheidungen auf Basis von Kundeninformationen
Zentrale Schwachstelle vieler Organisationen (wobei nicht so sehr in der Angebotsentwicklung) ist, dass Entscheidungen gerade in der Vermarktung mehr auf Basis von Erfahrung und Bauchgefühl anstelle von Kundeninformationen getroffen werden. Die neuen Technologien erlauben die Gewinnung von grossen Datenmengen. Dadurch entsteht das Missverständnis, dass alleine die Menge der Informationen hilfreich ist für die Entscheidungsfindung. Da die meisten Wettbewerber ähnliche (meist kostengünstige) Methoden einsetzen, besitzen gerade grössere Unternehmen meist genau die gleichen Informationen. Das Ziel der Kundenorientierung ist, sich möglichst von anderen Unternehmen profitabel zu differenzieren. Anders zu sein und dabei möglichst zu wachsen bzw. den Gewinn zu steigern. Kundenorientierte Unternehmen investieren deutlich mehr in die Gewinnung von wertvollen Kundeninformationen und halten die Mitarbeitenden an, diese bei der Entscheidungsfindung auch zu nutzen. Die Kompetenzen im Bereich Kundendatenmanagement sind in kundenorientierten Unternehmen sehr hoch.
Inclusive Organisation
Kundenorientierung baut auf der Fähigkeit einer Organisation auf möglichst inklusiv zu sein. Menschen zu verbinden. Aufbauend auf der service-dominant logic führt Gummesson an, dass es gilt Kunden und Mitarbeitende im Rahmen der Kundenorientierung zu beachten. Das berühmte, der Kunde ist König, ist gefährlich und hat in vielen Organisationen zu einer hohen Frustration der Mitarbeitenden und kontraproduktiven Aktivitäten geführt. [3] Kundenorientierung stellt auf eine gleichwertige Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen ab. Dabei soll der Kunde als Ressource und dessen Kompetenzen in die Werterstellung des Unternehmen möglichst gewinnbringend integriert werden.[4] Aufgrund der wachsenden Anzahl an Touchpoints und komplexeren Customer Journeys gilt es darüber hinaus, möglichst kein Silo-Denken in Organisationen zu ermöglichen.[5] Alle Abteilungen sollen auf Basis des Kundenwerts gemeinsam versuchen den Kunden über alle Kontakpunkte zu begleiten und dabei Up-,Cross-Selling, Loyalität und Weiterempfehlung zu steigern. 
Mutual-Value Creation
Kundenorientierung geht über das Marketingverständnis der 1970er Jahre hinaus. Nicht mehr die Kundenbedürfnisse sondern der Kundennettonutzen steht im Zentrum der Entscheidungen. Während Kundenbedürfnisse nur auf Wünsche abstellen, berücksichtigt der Kundennettonutzen die Zahlungsbereitschaft der Kunden. Kundenorientierung soll Unternehmen helfen zu wachsen bzw. den Gewinn zu steigern und nicht Kundenbedürfnisse zu befriedigen, die aber von Kunden nicht bezahlt werden. Darüber hinaus ist der Kundennettonutzen mit dem Kundenwert in eine Balance zu bringen. Gerade in B2B-Branchen machen oft 20% der Kunden über 80% des Umsatzes aus. Ein kundenorientiertes Unternehmen verteilt die Investitionen nach dem Kundenwert auf und ermöglicht so eine hohe Effizienz und Effektivität im Verkauf.[6] 
„Customer Centricity“
In der Theorie der Unternehmensführung bezeichnet das um 2009 popularisierte Schlagwort der Customer Centricity ein unternehmerisches Leitbild und Managementmodell, das sich am Einzelkunden als Führungsgröße orientiert. Seine Realisierung erfordert die Steuerung aller Unternehmensbereiche nach Kundenprioritäten und die Herstellung einer stärker symmetrischen Beziehung zwischen Kunden und Unternehmung. Angestrebt wird eine möglichst starke Integration des Kunden in die Wertschöpfung (bspw. Wikipedia). Unabhängig von ihrer Zahl sollen Positionierung, Strategie, Struktur, Organisation, Prozesse, Verhalten usw. vollständig auf den Einzelkunden ausgerichtet sein. Eingeschlossen sind dabei Produktentwicklung, Finanzierung, Liefergeschwindigkeit, Beratung und Service. Grundlage dafür sind u. a. technische Medien, die eine Mitwirkung der Konsumenten bei Konfiguration und Optimierung der Angebote gestatten.
Diese radikale Forderung stößt sich jedoch häufig an der in vielen Unternehmen verankerten „Meister-, Ingenieur- und Produktpsyche“, der es z. B. widerstrebt, den Wert für den Kunden zu berücksichtigen. 
In vielen Ausführungen, wie bspw. die von Peter Fader, ist Customer Centricity ein Managementmodell, die Unternehmensentwicklung, Produktentwicklung und Dienstleistung umfasst.[7] Seine und die vieler anderer Autoren sind sehr unspezifisch und kurz gehalten. Dabei stehen immer einzelne Beispiele im Zentrum der Argumentation und nicht ein Managementmodell und eine wissenschaftliche fundierte Definition. 
In Deutschland wird der Begriff jedoch vorwiegend begrenzt auf das Marketing verwendet.[8] Versuche der Messung des Erfüllungsgrades dieser Forderung werden mit Verfahren unternommen, die der Balanced Scorecard ähnlich sind.
Gegenüber dem Customer Relationship Management kann der Ansatz dadurch abgegrenzt werden, dass er nicht nur die administrative Seite der Pflege der Kundenbeziehung und Kundendaten fokussiert. Gegenüber dem Begriff der Kundenorientierung ist der Ansatz jedoch in der Literatur nicht wirklich trennscharf; allenfalls hebt er sich durch die Radikalität seiner Anforderungen ab, die bisher am ehesten bei Sales on demand–Konzepten, durch Produktkonfigurationssysteme im Internet und noch besser vermutlich nur in Luxushotels[9] realisierbar sind.
Gegenüer dem Customer Experience Management geht der Ansatz darüber hinaus stärker auf die Organisation und umfasst die Beziehung zu den Kunden im Zeitablauf. Es geht nicht nur um das Erlebnis für die Kunden sondern Kundenorientierung berücksichtigt auch die Zahlungsbereitschaft bzw. den Kundenwert im Zeitablauf. --Whataboutthecustomer (Diskussion) 09:34, 30. Dez. 2019 (CET)
thread_title:  Überarbeitung