Publication: Magyar Közlöny
Issue: MK-2010-14 (Year: 2010, Number: 14)
Era: contemporary
Section: a közoktatásról szóló 1993. évi LXXIX. törvény 27. §
Paragraph Index: 2639

3. A szakképesítéssel rokon szakképesítések: A szakképesítéssel rokon szakképesítések azonosító száma megnevezése 54 347 01 Idegen nyelvi ügyfélkapcsolati szakügyintéző 52 347 02 0000 00 00 Személyes ügyfélszolgálati asszisztens IV. SZAKMAI KÖVETELMÉNYEK A szakmai követelménymodulok felsorolása: A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: 1604-06 Az irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: Kezeli a beérkező dokumentumokat a helyi szabályozás szerint Dokumentálja az iratkezelési folyamatot A kimenő dokumentumokat előkészíti a továbbításra Az iratkezeléshez szükséges eszközöket kezel Hatáskörének megfelelően leltároz Közreműködik az iratanyagok selejtezésében Ellenőrzi az általa használt eszközök, berendezések működőképességét Működésképtelenség esetén jelenti a hibaelhárítási igényt Kezeli a számítógépet és tartozékait Irodatechnikai eszközöket kezel (pl. fénymásoló, diktafon, projektor, iratmegsemmisítő) Kellékanyagokat biztosít Tisztán tartja a munkaterületét, munkaeszközeit Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: B A dokumentumok rendszerezésének módjai B Az archiválás, irattárazás, selejtezés szabályai B A biztonságos iratkezelés szabályai B Az ügyvitel-technikai gépek és berendezések fajtái B A telefonrendszerek, üzenetrögzítő, memóriás készülékek fajtái B Az egyéb irodatechnikai eszközök működési elve (iratmegsemmisítő, tűzőfűzőgép, spirálozó, bankjegyszámláló) A szint megjelölésével a szakmai készségek: 2 ECDL 1. m. IT alapismeretek 2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 5 Olvasott köznyelvi szöveg megértése 5 Köznyelvi szöveg fogalmazása írásban 4 Olvasott szakmai szöveg megértése 4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban 5 Információforrások kezelése 4 Komplex eszközhasználati képességek, készségek Személyes kompetenciák: Megbízhatóság Pontosság Monotóniatűrés Türelmesség Precizitás Kitartás Döntésképesség Szorgalom, igyekezet Társas kompetenciák: Tömör fogalmazás készsége Közérthetőség Fogalmazókészség Módszerkompetenciák: Ismeretek helyénvaló alkalmazása Gyakorlatias feladatértelmezés Helyzetfelismerés Kontroll (ellenőrzőképesség) Áttekintő képesség Rendszerezőképesség Körültekintés, elővigyázatosság Figyelem-összpontosítás Módszeres munkavégzés A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: 1605-06 Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: Adatbeviteli feladatot végez Nyomtatott szövegről, kéziratról, javított, felülírt, szkennelt dokumentumról másol, iratot szerkeszt Hallott szöveget (pl. hangfelvételről, telefonhívás) gépírással rögzít Dokumentumszerkesztési munkákat végez Táblázatba, adatbázisba adatokat tölt fel, frissít, korrigál Kimutatásokat, táblázatokat készít táblázatkezelő programmal Adatbázisokból adatokat lekérdez, egyszerűbb szűréseket végez Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: B A hivatalos levelek, iratok fogalmazásának nyelvi formái, általános szabályai B A stilisztika, a helyesírás és a nyelvhelyességi szabályok betartása B Az iratfajták szerkezete B Az adatbázisokból adatok lekérdezése, egyszerűbb szűrések műveletei B A kimutatások, táblázatok táblázatkezelő programmal történő készítésének műveletei A szint megjelölésével a szakmai készségek: 2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2 ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 5 Köznyelvi szöveg fogalmazása írásban 4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban 3 Gépírás tízujjas vakírással (100 leütés/perc) 4 Komplex eszközhasználati képességek, készségek Személyes kompetenciák: Pontosság Monotóniatűrés Türelmesség Precizitás Kitartás Szorgalom, igyekezet Társas kompetenciák: Tömör fogalmazás készsége Közérthetőség Nyelvhelyesség Fogalmazókészség Irányíthatóság Módszerkompetenciák: Ismeretek helyénvaló alkalmazása Gyakorlatias feladatértelmezés Helyzetfelismerés Kontroll (ellenőrzőképesség) Áttekintő képesség Figyelem-összpontosítás Módszeres munkavégzés A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: 2567-06 Üzleti kommunikáció A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: Fogadja az ügyfelet személyesen, telefonon vagy on-line Tájékoztatja az ügyfelet Dokumentálja az ügyfélkontaktust Ügyintéz, szolgáltatást végez Felméri az ügyfél igényét Tájékoztat az igénnyel kapcsolatos lehetőségekről Ajánlja a kapcsolódó szolgáltatásokat Elvégzi a kért szolgáltatást Visszacsatolást kér az ügyféltől az ügyintézés elfogadásáról Dokumentálja az elvégzett szolgáltatást Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: C A kommunikáció fogalma, folyamata és szintjei B A szóbeli kommunikáció fajtái B Az írásbeli kommunikáció fajtái B A telefonos kommunikáció fázisai C A metakommunikáció fajtái B A beszédtechnikai gyakorlatok fajtái, módjai B A nyelvművelés típusai A A kommunikációs zavarok fajtái C A szervezet mint kommunikátor A Az ügyfél-kommunikáció fajtái B Az üzleti magatartás és protokoll előírásai B Az elvárt munkahelyi viselkedés módjai A szint megjelölésével a szakmai készségek: 5 Köznyelvi szöveg hallás utáni megértése 5 Köznyelvi beszédkészség 5 Jól artikulált, tiszta beszéd 4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban 4 Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése 4 Szakmai nyelvű beszédkészség Személyes kompetenciák: Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Felelősségtudat Megbízhatóság Türelem Hallás Önfegyelem Rugalmasság Döntésképesség Társas kompetenciák: Udvariasság Segítőkészség Irányítási készség Kapcsolatteremtő készség Interperszonális rugalmasság Hatékony kérdezés készsége Adekvát metakommunikáció Nyelvhelyesség Kommunikációs rugalmasság Fogalmazókészség Módszerkompetenciák: Ismeretek helyénvaló alkalmazása Gyakorlatias feladatértelmezés Helyzetfelismerés Kontroll (ellenőrzőképesség) Áttekintő képesség Rendszerezőképesség Problémaelemzés, -feltárás Körültekintés, elővigyázatosság Figyelem-összpontosítás Nyitott hozzáállás A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: 1607-06 Az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: Aktívan figyel, megértést, segítőkészséget tanúsít, megnyugtatja az ügyfelet Azonosítja a probléma tárgyát Kompetenciájának megfelelően dönt a problémakezelésről Szükség esetén kompenzációt alkalmaz Tájékoztat az ügyintézés további menetéről Meggyőződik a megoldás elfogadásáról Dokumentálja az ügyfélpanasz megoldását Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: A A klasszikus ügyfélszolgálati feladatok fajtái A A panaszügyek hatékony kezelésének módjai A Az ügyféladatok gyűjtése, szegmentált ügyfélkezelés B Az ügyfél-kommunikációs stratégia, alapelvek B A működést támogató dokumentumok fajtái B A munkavégzést támogató eszközök B Az ügyfél, az ügyfélérték fogalma B Az ügyfelek tipizálása C A kulturális és etikai kérdések B A szolgáltatói attitűd, ügyfélközpontúság és szervezeti lojalitás A A fogyasztói magatartás. A vállalat és a termelői magatartás B A jogi, államjogi alapismeretek. A polgári jogviszony, tulajdonjog, kötelem, kártérítési felelősség A Az egyes szerződésfajták A A tisztességtelen piaci magatartás tilalma A A fogyasztóvédelmi és termékfelelősségi törvény B A jogérvényesítés C A pénzügyi alapfogalmak A szint megjelölésével a szakmai készségek: 2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 5 Olvasott köznyelvi szöveg megértése 5 Köznyelvi szöveg fogalmazása írásban 5 Köznyelvi szöveg hallás utáni megértése 5 Köznyelvi beszédkészség 4 Olvasott szakmai szöveg megértése 4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban 4 Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése 4 Szakmai nyelvű beszédkészség 5 Információforrások kezelése Személyes kompetenciák: Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Felelősségtudat Türelmesség Hallás Stressztűrő képesség Társas kompetenciák: Udvariasság Irányítási készség Tolerancia Interperszonális rugalmasság Tömör fogalmazás készsége Közérthetőség Konszenzuskészség Fogalmazókészség Konfliktusmegoldó készség Módszerkompetenciák: Ismeretek helyénvaló alkalmazása Gyakorlatias feladatértelmezés Helyzetfelismerés Kontroll (ellenőrzőképesség) Áttekintő képesség Rendszerezőképesség Problémaelemzés, -feltárás Körültekintés, elővigyázatosság Figyelem-összpontosítás Nyitott hozzáállás A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: 1590-06 A Call/Contact Center rendszer használata A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: A jogosultságok alapján bejelentkezik a rendszerbe Tájékozódik a rendszerben, hozzáférése alapján áttekinti a rendszerüzeneteket Munkafelületeket előkészíti a munkavégzéshez A beosztásának megfelelően rendszermodulokat használ Rendszeradminisztrációt és statisztikát készít Kilép a rendszerből (szünetkor, záráskor) Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: C A Call/Contact center fogalma, típusa, küldetése C Az iparági áttekintés, specifikáció C A CC felépítése, irányítása, együttműködés más szervezeti egységekkel B A CC felépítése, működése, általános modell, a struktúra, a rendszerelemek és ezek kapcsolódása C Az egyes rendszerelemek (hardver és szoftver) áttekintő ismertetése B A CC szolgáltatások részletes bemutatása C A távközlési csatlakozások lehetőségei (ISDN, IP technológia) B A technológia és kommunikációs többlet: Contact Center megoldások B A CC tevékenységi körök támogatása B A biztonsági kérdések A szint megjelölésével a szakmai készségek: 2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2 ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 5 Jól artikulált, tiszta beszéd 5 Szakmai nyelvhasználat 4 Komplex eszközhasználati képességek, készségek Személyes kompetenciák: Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Hallás Pontosság Megbízhatóság Felelősségtudat Monotóniatűrés Türelmesség Rugalmasság Társas kompetenciák: Konfliktusmegoldó készség Kapcsolatteremtő készség Hatékony kérdezés készsége Tömör fogalmazás készsége Interperszonális rugalmasság Visszacsatolási készség Irányítási készség Közérthetőség Adekvát metakommunikáció Motiválókészség Módszerkompetenciák: Ismeretek helyénvaló alkalmazása Helyzetfelismerés Rendszerben való gondolkodás Problémamegoldás, hibaelhárítás Rendszerezőképesség Módszeres munkavégzés Figyelemmegosztás Eredményorientáltság Kontroll (ellenőrzőképesség) Információgyűjtés A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: 1591-06 A telemarketing, telesales tevékenység ellátása A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: Promóciót, azaz értékesítés-előkészítést végez Értékesítési feladatának megfelelően ajánlatot tesz Dokumentálja az értékesítés eredményét Közreműködik marketingkutatások lebonyolításában Közreműködik a cég kintlévőségeinek behajtásában Proaktív, kapcsolatot erősítő ügyfélkontaktust létesít Felkészül a beszélgetésre Segédeszközöket használ Hívásokat kezdeményez, bonyolít Információkat, adatokat rögzít Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: A A promóció, azaz az értékesítés előkészítése A Az értékesítés, ajánlat személyre szabása A A hideghívás B A telemarketing fogalma, célja, folyamata A A telemarketing kampányok A A scriptek és más támogató eszközök B A kintlévőség fogalma, célja, folyamata A A felszólítás, behajtás B Együttműködés más közreműködőkkel C A piac fogalma, értelmezése C A marketing kialakulása, a marketing – mix fogalma A A fogyasztói magatartás jellemzői, a vásárlási döntések, piacszegmensek B A piackutatás alapjai A A termékpolitika, márkázás B Az árpolitika, árképzés A szint megjelölésével a szakmai készségek: 2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2 ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 5 Jól artikulált, tiszta beszéd 5 Szakmai nyelvhasználat Személyes kompetenciák: Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Hallás Pontosság Megbízhatóság Felelősségtudat Monotóniatűrés Türelem Rugalmasság Kitartás Stressztűrő képesség Társas kompetenciák: Kapcsolatteremtő készség Hatékony kérdezés készsége Tömör fogalmazás készsége Interperszonális rugalmasság Visszacsatolási készség Irányítási készség Tolerancia Határozottság Meggyőzőkészség Fogalmazókészség Módszerkompetenciák: Ismeretek helyénvaló alkalmazása Helyzetfelismerés Rendszerben való gondolkodás Problémamegoldás, hibaelhárítás Rendszerezőképesség Módszeres munkavégzés Figyelemmegosztás Eredményorientáltság Kreativitás, ötletgazdagság Gyakorlatias feladatértelmezés Nyitott hozzáállás Körültekintés, elővigyázatosság A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: 1588-06 Adatkezelés, adatfeldolgozás A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: Közreműködik a szervezet által használt adatok, információk rendszerszerű nyilvántartásában, feldolgozásában Adatokat jelenít meg grafikon, diagram segítségével Adatokat, információkat továbbít Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: B Az információ és az adat fogalma, sajátosságai B Adatbázis B Adatkezeléssel kapcsolatos alapismeretek A Az adatok elemzése, rendezése A A szűrések, lekérdezések, jelentések összeállítása A Az adatok megjelenítése B Az adatvédelem szükségessége A A személyes és közérdekű adatok kezelése A A biztonsági intézkedések, szabályok B Az adatvédelmi eszközök A szint megjelölésével a szakmai készségek: 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2 ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 3 Gépírás tízujjas vakírással (100 leütés/perc) 5 Komplex eszközhasználati képességek, készségek Személyes kompetenciák: Megbízhatóság Döntésképesség Precizitás Terhelhetőség Felelősségtudat Társas kompetenciák: Kapcsolatteremtő készség Tömör fogalmazás készsége Segítőkészség Motiválhatóság Közérthetőség Módszerkompetenciák: Figyelem-összpontosítás Ismeretek helyénvaló alkalmazása Módszeres munkavégzés Kontroll (ellenőrzőképesség) Logikus gondolkodás Eredményorientáltság A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: 1589-06 A távközléshez kapcsolódó szakfeladatok ellátása A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: A szolgáltatói szerződést érintő módosításokat kezel Szolgáltatást (SIM kártya/vonal/kábel/internet) aktivál/felfüggeszt/megszüntet Előfizetői/számlafizetői jogviszonyt érintő módosításokat kezel Az alap- és kiegészítő szolgáltatást érintő módosításokat kezel A számlával kapcsolatos feladatokat lát el Tudakozószolgáltatást végez Műszaki szolgáltatást folytat, információt ad Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: A A vezetékes analóg és digitális technikák lényege, eszközei (telefonok és kiegészítők, faxok, modemek) A Az analóg szolgáltatások, hívásátirányítás, bekopogtatás, hívószám kijelzés stb. A A digitális szolgáltatások - ISDN és változatai, ADSL és változatai, Fax G4, Cordless telefonok A A vezeték nélküli analóg és digitális technikák A A GSM rendszer lényege, működése A A GSM szolgáltatások A A szolgáltatói szerződést érintő módosítások A A szolgáltatást érintő módosítások A A számlával kapcsolatos feladatok A A tudakozó szolgáltatás A szint megjelölésével a szakmai készségek: 2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2 ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 5 Jól artikulált, tiszta beszéd 4 Olvasott szakmai szöveg megértése 4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban 4 Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése 4 Szakmai nyelvű beszédkészség 5 Komplex eszközhasználati képességek, készségek Személyes kompetenciák: Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Hallás Pontosság Megbízhatóság Döntésképesség Monotóniatűrés Türelem Stressztűrő képesség Társas kompetenciák: Konfliktuskerülő készség Kapcsolatteremtő készség Hatékony kérdezés készsége Tömör fogalmazás készsége Hatékony kérdezés készsége Visszacsatolási készség Segítőkészség Közérthetőség Visszacsatolási készség Motiválókészség Módszerkompetenciák: Figyelem-összpontosítás Helyzetfelismerés Nyitott hozzáállás Problémamegoldás, hibaelhárítás Eredményorientáltság Módszeres munkavégzés Felfogó képesség Információgyűjtés A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: 1587-06 A proaktív, kapcsolaterősítő ügyfélkontaktus létesítése A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: Törzsügyfeleket rendszeres időközönként telefonon, mailen, sms-ben vagy levélben megkeres, "ügyfélápolás" céljából (pl. az ügyfél születésnapjára, névnapjára, szerződése évfordulója alkalmából) Az ügyfél adatait ellenőrzi, az esetleges változásokat regisztrálja Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: A Az ügyfelek, ügyfélcsoportok azonosítása, szegmentálása B Az ügyfélmegtartás célja, eszközei A A proaktív ügyfélkommunikációs stratégia A A szervezet által kezdeményezett adategyeztetések, frissítések A Az ügyfélcsoportot érintő proaktív kampányok A Az egyedi aktivitások A szint megjelölésével a szakmai készségek: 2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2 ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 5 Köznyelvi szöveg hallás utáni megértése 5 Köznyelvi beszédkészség 5 Tiszta, jól érthető beszéd 4 Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése 4 Szakmai nyelvű beszédkészség 5 Komplex eszközhasználati képességek, készségek Személyes kompetenciák: Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Hallás Pontosság Megbízhatóság Döntésképesség Monotóniatűrés Türelmesség Önállóság Kitartás Stressztűrő képesség Társas kompetenciák: Kapcsolatteremtő készség Hatékony kérdezés készsége Tömör fogalmazás készsége Közérthetőség Visszacsatolási készség Motiválhatóság Kezdeményezőkészség Meggyőzőkészség Módszerkompetenciák: Figyelem-összpontosítás Helyzetfelismerés Módszeres munkavégzés Eredményorientáltság Nyitott hozzáállás Intenzív munkavégzés Körültekintés, elővigyázatosság Információgyűjtés Az 52 347 03 0000 00 00 azonosító számú, Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens megnevezésű szakképesítés szakmai követelménymoduljainak azonosítója megnevezése 1604-06 Irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése 1605-06 Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés 2567-06 Üzleti kommunikáció 1607-06 Az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése 1590-06 A Call/Contact Center rendszer használata 1591-06 A telemarketing, telesales tevékenység ellátása 1588-06 Adatkezelés, adatfeldolgozás 1589-06 A távközléshez kapcsolódó szakfeladatok ellátása 1587-06 A proaktív, kapcsolaterősítő ügyfélkontaktus létesítése Az 52 347 03 0100 31 01 azonosító számú, Számítógépes adatrögzítő megnevezésű részszakképesítés szakmai követelménymoduljainak azonosítója megnevezése 1604-06 Irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése 1605-06 Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés 1588-06 Adatkezelés, adatfeldolgozás Az 52 347 03 0100 31 02 azonosító számú, Telefonkezelő, ügyféltájékoztató megnevezésű részszakképesítés szakmai követelménymoduljainak azonosítója megnevezése 2567-06 Üzleti kommunikáció 1590-06 A Call/Contact Center rendszer használata 1589-06 A távközléshez kapcsolódó szakfeladatok ellátása Az 52 347 03 0100 52 01 azonosító számú, Telemarketing asszisztens megnevezésű részszakképesítés szakmai követelménymoduljainak azonosítója megnevezése 1605-06 Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés 2567-06 Üzleti kommunikáció 1590-06 A Call/Contact Center rendszer használata 1591-06 A telemarketing, telesales tevékenység ellátása 1587-06 A proaktív, kapcsolaterősítő ügyfélkontaktus létesítése V. VIZSGÁZTATÁSI KÖVETELMÉNYEK

Source: https://magyarkozlony.hu/hivatalos-lapok/6c98d4a0c630a291071c47bdeeb78017d5e12d7c/dokumentumok/51f017b98abdcbc1df950ddcdfcb6254361a4c99/letoltes