Publication: Magyar Közlöny
Issue: MK-2003-119 (Year: 2003, Number: 119)
Era: 1990-2004
Section: A 28/2003. (X. 18.) OM rendelet 1. számú melléklete
Paragraph Index: 247

7. Közremûködés a kintlévõségek kezelésében A szakember legyen képes — alkalmazni mindazon vállalati és jogi ismereteket, melyek a feladat elvégzéséhez szükségesek, s nyomon követni a változásokat; — az ügyfélrõl rendelkezésre álló adatok alapján meghatározni az ügyfélkezelés várható menetét; — gondosan megválasztani a hívás idõpontját, körültekintõen azonosítani az ügyfelet, és a probléma ellenére vele nagyon udvariasan viselkedni, tárgyilagosan megnevezni a megkeresés okát, és mindenképpen figyelembe venni az ügyfélértéket és a hívott személyiségét; — elérni, hogy a hívás okának ismertetésekor az ügyfél elfogadja a megkeresést, és legyen kész telefonon keresztül segíteni az ügyintézést; — lehetõséget teremteni az ügyfél számára, hogy kifejtse saját álláspontját, értõ figyelmet gyakorolni, rendszeresen visszajelzést adni, kimutatni együttérzését; — a hívás oka és az ügyféltõl származó információk alapján összefoglalni az elhangzottakat, a beszélgetést a probléma megoldására terelni, s úgy figyelembe venni a vállalat érdekeit, hogy közben szem elõtt tartja az ügyfélértéket; — a beszélgetés folyamán kialakult összkép és a munkafolyamat lehetõségei alapján kölcsönösen elfogadható megoldást felajánlani az ügyfélnek, elfogadása esetén ezt egy megállapodás keretében rögzíteni; — a beszélgetés végén udvariasan elköszönni, és megnyugtatni az ügyfelet, hogy a vállalat számára õ továbbra is fontos, és számítanak rá.

Source: https://magyarkozlony.hu/hivatalos-lapok/ca38505e49e07941a98497f097f04936d9f5194b/dokumentumok/89f72cc36d3d4f1676edb90e0b2cff22bb805fb4/letoltes