Publication: Magyar Közlöny
Issue: MK-2003-119 (Year: 2003, Number: 119)
Era: 1990-2004
Section: A 28/2003. (X. 18.) OM rendelet 1. számú melléklete
Paragraph Index: 241

1. Az ügyfelek telefonhívásainak magyar vagy idegen nyelven történõ fogadása, kiszolgálása vagy az illetékeshez való átirányítása A szakember legyen képes — az ügyfelet udvariasan, napszakhoz és a hivatalos helyzethez illõen üdvözölni; — az illem és az üzleti etikett szerint bemutatkozni, kapcsolatot teremteni; — az ügyfelet gyorsan és megbízhatóan azonosítani, az ügyféladatokat a nyilvántartási rendszerbõl elõhívni; — az ügyfelet aktív figyelemmel meghallgatni; — problémáját megérteni és azonosítani, célirányos kérdésekkel pontosítani; — az ügyintézési szintet meghatározni, azaz saját hatáskörben megoldani, vezetõi segítséget kérni vagy az illetékeshez átirányítani; — megoldási alternatívákat mérlegelni, és az ügyfélnek bemutatni; — a hívást összefoglalni és korrekten lezárni: az ügyfél elégedettségét kontrollálni; — az udvariassági szabályoknak megfelelõen elköszönni.

Source: https://magyarkozlony.hu/hivatalos-lapok/ca38505e49e07941a98497f097f04936d9f5194b/dokumentumok/89f72cc36d3d4f1676edb90e0b2cff22bb805fb4/letoltes