Publication: Magyar Közlöny
Issue: MK-2003-119 (Year: 2003, Number: 119)
Era: 1990-2004
Section: A 28/2003. (X. 18.) OM rendelet 1. számú melléklete
Paragraph Index: 453

4. A panaszügyek kezelése A szakember legyen képes — észrevenni és felismerni a panaszhelyzeteket; — az ügyfél és a saját reakcióit folyamatosan kontrollálni, azaz felismerni az ügyfél motivációját, viszonyulását a problémához, a cégéhez és személy szerint hozzá, nyugodt és tárgyszerû maradni konfliktushelyzetekben, meg- õrizni közvetítõ szerepét; — azonosítani ügyfelét, és az ügyfélértéknek megfelelõen viselkedni vele, emlékezni a kiemelt és problémás ügyfelekre; — aktív hallgatással, megfelelõ kérdésekkel irányítani partnerét, és így összegyûjteni a probléma megértéséhez és megoldásához szükséges mennyiségû információkat; — meggyõzõen kimutatni együttérzését és segítõkészségét, még erõszakos és nehezen kezelhetõ ügyfelek esetén is; — világos, rövid és lényegre törõ összefoglalót adni az ügyfélnek az általa feltárt és megértett problémáról; — az ügyfelet megnyugtatni, a probléma megoldása érdekében együttmûködésre késztetni; — bocsánatot kérni, akkor is, ha nem õ követte el a hibát az ügyféllel szemben, továbbá élni a kompenzáció lehetõségével; — olyan megoldást kidolgozni, amely az ügyfélnek elfogadható és egyidejûleg szolgálja a munkaadó érdekeit is; — saját hatáskörében döntést hozni, illetve a hatáskörét meghaladó ügyekben segítséget kérni a vezetõktõl; — vállalni a felelõsséget döntéseiért; — megtudni az ügyfél verbális vagy egyéb közléseibõl, hogy elégedett-e ügye rendezésével; — az ügyfélpanaszokból nyert információkat értékelni, és belõlük az általánosítható tapasztalatokat levonni.

Source: https://magyarkozlony.hu/hivatalos-lapok/ca38505e49e07941a98497f097f04936d9f5194b/dokumentumok/89f72cc36d3d4f1676edb90e0b2cff22bb805fb4/letoltes