Publication: Magyar Közlöny
Issue: MK-2010-14 (Year: 2010, Number: 14)
Era: contemporary
Section: a közoktatásról szóló 1993. évi LXXIX. törvény 27. §
Paragraph Index: 2599

3. A szakképesítéssel rokon szakképesítések: A szakképesítéssel rokon szakképesítések azonosító száma megnevezése 54 347 01 Idegen nyelvi ügyfélkapcsolati szakügyintéző 52 347 03 0000 00 00 Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens IV. SZAKMAI KÖVETELMÉNYEK A szakmai követelménymodulok felsorolása: A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: 1604-06 Az irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: Kezeli a beérkező dokumentumokat a helyi szabályozás szerint Dokumentálja az iratkezelési folyamatot A kimenő dokumentumokat előkészíti a továbbításra Az iratkezeléshez szükséges eszközöket kezel Hatáskörének megfelelően leltároz Közreműködik az iratanyagok selejtezésében Ellenőrzi az általa használt eszközök, berendezések működőképességét Működésképtelenség esetén jelenti a hibaelhárítási igényt Kezeli a számítógépet és tartozékait Irodatechnikai eszközöket kezel (pl. fénymásoló, diktafon, projektor, iratmegsemmisítő) Kellékanyagokat biztosít Tisztán tartja a munkaterületét, munkaeszközeit Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: B A dokumentumok rendszerezésének módjai B Az archiválás, irattárazás, selejtezés szabályai B A biztonságos iratkezelés szabályai B Az ügyvitel-technikai gépek és berendezések fajtái B A telefonrendszerek, üzenetrögzítő, memóriás készülékek fajtái B Az egyéb irodatechnikai eszközök működési elve (iratmegsemmisítő, tűzőfűzőgép, spirálozó, bankjegyszámláló) A szint megjelölésével a szakmai készségek: 2 ECDL 1. m. IT alapismeretek 2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 5 Olvasott köznyelvi szöveg megértése 5 Köznyelvi szöveg fogalmazása írásban 4 Olvasott szakmai szöveg megértése 4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban 5 Információforrások kezelése 4 Komplex eszközhasználati képességek, készségek Személyes kompetenciák: Megbízhatóság Pontosság Monotóniatűrés Türelmesség Precizitás Kitartás Döntésképesség Szorgalom, igyekezet Társas kompetenciák: Tömör fogalmazás készsége Közérthetőség Fogalmazókészség Módszerkompetenciák: Ismeretek helyénvaló alkalmazása Gyakorlatias feladatértelmezés Helyzetfelismerés Kontroll (ellenőrzőképesség) Áttekintő képesség Rendszerezőképesség Körültekintés, elővigyázatosság Figyelem-összpontosítás Módszeres munkavégzés A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: 1605-06 Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: Adatbeviteli feladatot végez Nyomtatott szövegről, kéziratról, javított, felülírt, szkennelt dokumentumról másol, iratot szerkeszt Hallott szöveget (pl. hangfelvételről, telefonhívás) gépírással rögzít Dokumentumszerkesztési munkákat végez Táblázatba, adatbázisba adatokat tölt fel, frissít, korrigál Kimutatásokat, táblázatokat készít táblázatkezelő programmal Adatbázisokból adatokat lekérdez, egyszerűbb szűréseket végez Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: B A hivatalos levelek, iratok fogalmazásának nyelvi formái, általános szabályai B A stilisztika, a helyesírás és a nyelvhelyességi szabályok betartása B Az iratfajták szerkezete B Az adatbázisokból adatok lekérdezése, egyszerűbb szűrések műveletei B A kimutatások, táblázatok táblázatkezelő programmal történő készítésének műveletei A szint megjelölésével a szakmai készségek: 2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2 ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 5 Köznyelvi szöveg fogalmazása írásban 4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban 3 Gépírás tízujjas vakírással (100 leütés/perc) 4 Komplex eszközhasználati képességek, készségek Személyes kompetenciák: Pontosság Monotóniatűrés Türelmesség Precizitás Kitartás Szorgalom, igyekezet Társas kompetenciák: Tömör fogalmazás készsége Közérthetőség Nyelvhelyesség Fogalmazókészség Irányíthatóság Módszerkompetenciák: Ismeretek helyénvaló alkalmazása Gyakorlatias feladatértelmezés Helyzetfelismerés Kontroll (ellenőrzőképesség) Áttekintő képesség Figyelem-összpontosítás Módszeres munkavégzés A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: 2567-06 Üzleti kommunikáció A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: Fogadja az ügyfelet személyesen, telefonon vagy on-line Tájékoztatja az ügyfelet Dokumentálja az ügyfélkontaktust Ügyintéz, szolgáltatást végez Felméri az ügyfél igényét Tájékoztat az igénnyel kapcsolatos lehetőségekről Ajánlja a kapcsolódó szolgáltatásokat Elvégzi a kért szolgáltatást Visszacsatolást kér az ügyféltől az ügyintézés elfogadásáról Dokumentálja az elvégzett szolgáltatást Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: C A kommunikáció fogalma, folyamata és szintjei B A szóbeli kommunikáció fajtái B Az írásbeli kommunikáció fajtái B A telefonos kommunikáció fázisai C A metakommunikáció fajtái B A beszédtechnikai gyakorlatok fajtái, módjai B A nyelvművelés típusai A A kommunikációs zavarok fajtái C A szervezet mint kommunikátor A Az ügyfél-kommunikáció fajtái B Az üzleti magatartás és protokoll előírásai B Az elvárt munkahelyi viselkedés módjai A szint megjelölésével a szakmai készségek: 5 Köznyelvi szöveg hallás utáni megértése 5 Köznyelvi beszédkészség 5 Jól artikulált, tiszta beszéd 4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban 4 Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése 4 Szakmai nyelvű beszédkészség Személyes kompetenciák: Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Felelősségtudat Megbízhatóság Türelem Hallás Önfegyelem Rugalmasság Döntésképesség Társas kompetenciák: Udvariasság Segítőkészség Irányítási készség Kapcsolatteremtő készség Interperszonális rugalmasság Hatékony kérdezés készsége Adekvát metakommunikáció Nyelvhelyesség Kommunikációs rugalmasság Fogalmazókészség Módszerkompetenciák: Ismeretek helyénvaló alkalmazása Gyakorlatias feladatértelmezés Helyzetfelismerés Kontroll (ellenőrzőképesség) Áttekintő képesség Rendszerezőképesség Problémaelemzés, -feltárás Körültekintés, elővigyázatosság Figyelem-összpontosítás Nyitott hozzáállás A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: 1607-06 Az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: Aktívan figyel, megértést, segítőkészséget tanúsít, megnyugtatja az ügyfelet Azonosítja a probléma tárgyát Kompetenciájának megfelelően dönt a problémakezelésről Szükség esetén kompenzációt alkalmaz Tájékoztat az ügyintézés további menetéről Meggyőződik a megoldás elfogadásáról Dokumentálja az ügyfélpanasz megoldását Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: A A klasszikus ügyfélszolgálati feladatok fajtái A A panaszügyek hatékony kezelésének módjai A Az ügyféladatok gyűjtése, szegmentált ügyfélkezelés B Az ügyfél-kommunikációs stratégia, alapelvek B A működést támogató dokumentumok fajtái B A munkavégzést támogató eszközök B Az ügyfél, az ügyfélérték fogalma B Az ügyfelek tipizálása C A kulturális és etikai kérdések B A szolgáltatói attitűd, ügyfélközpontúság és szervezeti lojalitás A A fogyasztói magatartás. A vállalat és a termelői magatartás B A jogi, államjogi alapismeretek. A polgári jogviszony, tulajdonjog, kötelem, kártérítési felelősség A Az egyes szerződésfajták A A tisztességtelen piaci magatartás tilalma A A fogyasztóvédelmi és termékfelelősségi törvény B A jogérvényesítés C A pénzügyi alapfogalmak A szint megjelölésével a szakmai készségek: 2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 5 Olvasott köznyelvi szöveg megértése 5 Köznyelvi szöveg fogalmazása írásban 5 Köznyelvi szöveg hallás utáni megértése 5 Köznyelvi beszédkészség 4 Olvasott szakmai szöveg megértése 4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban 4 Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése 4 Szakmai nyelvű beszédkészség 5 Információforrások kezelése Személyes kompetenciák: Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Felelősségtudat Türelmesség Hallás Stressztűrő képesség Társas kompetenciák: Udvariasság Irányítási készség Tolerancia Interperszonális rugalmasság Tömör fogalmazás készsége Közérthetőség Konszenzuskészség Fogalmazókészség Konfliktusmegoldó készség Módszerkompetenciák: Ismeretek helyénvaló alkalmazása Gyakorlatias feladatértelmezés Helyzetfelismerés Kontroll (ellenőrzőképesség) Áttekintő képesség Rendszerezőképesség Problémaelemzés, -feltárás Körültekintés, elővigyázatosság Figyelem-összpontosítás Nyitott hozzáállás A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: 1608-06 A személyes ügyfélkapcsolatok vezetése A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: Promóciót, azaz értékesítés-előkészítést végez Az értékesítési feladatának megfelelően ajánlatot tesz Dokumentálja az értékesítés eredményét Biztosítja az ügyfélfogadáshoz szükséges zavartalan körülményeket Kontrollálja és szakszerűen kezeli saját és az ügyfelek verbális és nonverbális üzeneteit Képviseleti felelőssége tudatában, válsághelyzetekben is ügyfélközpontúan, előírásszerűen ügyintéz Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: C Az ügyfélszolgálati iroda felépítése, irányítása, együttműködés más szervezeti egységekkel A Az elvárt öltözködés, személyes ápoltság, frissesség igénye A Az ügyfélforgalom folyamatosságának, zavartalanságának biztosítása A Az ügyfelek irányításának, várakoztatásának feltételei A Az ügyféltér rendjének biztosítása A Az űrlapok, formanyomtatványok, promóciós és tájékoztató anyagok szerkezete A A termékbemutatók, "kóstolók", kisebb rendezvények lebonyolításának feltételei B Az integrált ügyfélszolgálati technológiai rendszer felépítése, működése B Munkahelyek, eszközök és az elérhető szolgáltatások B A munka-, biztonság- és egészségvédelem szabályai A szint megjelölésével a szakmai készségek: 5 Köznyelvi beszédkészség 5 Tiszta, jól érthető beszéd 5 Szakmai nyelvű beszédkészség 3 Idegen nyelvű hallott szöveg megértése 3 Idegen nyelvű beszédkészség 3 Elemi számolási készség 3 Mennyiségérzék 5 Komplex eszközhasználati képességek, készségek Személyes kompetenciák: Hallás Elhivatottság, elkötelezettség Önfegyelem Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Stressztűrő képesség Külső megjelenés Látás Állóképesség Önállóság Szervezőkészség Társas kompetenciák: Kapcsolatteremtő készség Hatékony kérdezés készsége Adekvát metakommunikáció Konfliktuskerülő készség Interperszonális rugalmasság Udvariasság Segítőkészség Visszacsatolási készség Konfliktusmegoldó készség Módszerkompetenciák: Ismeretek helyénvaló alkalmazása Helyzetfelismerés Gyakorlatias feladatértelmezés Figyelem-összpontosítás Nyitott hozzáállás Eredményorientáltság Felfogóképesség Körültekintés, elővigyázatosság A környezet tisztán tartása Módszeres munkavégzés A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: 1609-06 Ügyfélszolgálati idegen nyelvű kommunikáció A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: A leggyakrabban előforduló idegen nyelveket felismeri, köszön Az ügyfelet az idegen nyelvet beszélő ügyintézőhöz továbbítja Legalább egy idegen nyelven az ügyféllel érdemi kontaktust létesít, jogosultságának megfelelően szakszerűen kiszolgálja Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: C A munkahelytől függő ügyfélszolgálat tevékenységének célja, tárgya C Nyelvterületek, nemzetközi kapcsolatok C Intézményrendszer, vállalati formák, munkavállalás C Találkozás, hivatalos kapcsolatfelvétel ügyfelekkel C Tájékoztatás, ügyintézés a távközlés, informatika ágazatban C Tájékoztatás, ügyintézés a pénzintézetekben C Kereskedelem, vendéglátás, idegenforgalom C Tájékoztatás, ügyintézés a közigazgatásban, közszolgáltatásban A szint megjelölésével a szakmai készségek: 3 Idegen nyelvű olvasott szöveg megértése 3 Idegen nyelvű fogalmazás írásban 3 Idegen nyelvű kézírás 3 Idegen nyelvű hallott szöveg megértése 3 Idegen nyelvű beszédkészség 3 Telefonálás idegen nyelven 3 Idegen nyelvű géphasználati feliratok értelmezése, megértése Személyes kompetenciák: Hallás Elhivatottság, elkötelezettség Pontosság Társas kompetenciák: Kapcsolatteremtő készség Tömör fogalmazás készsége Hatékony kérdezés készsége Adekvát metakommunikáció Konfliktuskerülő készség Interperszonális rugalmasság Nyelvhelyesség Udvariasság Segítőkészség Módszerkompetenciák: Ismeretek helyénvaló alkalmazása Helyzetfelismerés Gyakorlatias feladatértelmezés Figyelem-összpontosítás Nyitott hozzáállás A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: 1610-06 Közszolgáltatás A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: A közműhálózatra való kapcsolódás feltételeiről ad tájékoztatást Közszolgáltatói szerződést köt, módosít A fogyasztás mérésével kapcsolatos adatokat gyűjt, kezel Fogyasztást elszámol Számláz A díjfizetéssel kapcsolatos eljárást bonyolít Hátralékot kezel A víz-csatorna közszolgáltatással kapcsolatos speciális szakfeladatot lát el A gáz-közszolgáltatással kapcsolatos speciális szakfeladatot lát el A villamosenergia-közszolgáltatással kapcsolatos speciális szakfeladatot lát el A távfűtés-közszolgáltatással kapcsolatos speciális szakfeladatot lát el A köztisztaság-közszolgáltatással kapcsolatos speciális szakfeladatot lát el A kéményseprő-közszolgáltatással kapcsolatos speciális szakfeladatot lát el Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: A A közszolgáltatás alapfogalmai A A közműhálózatra való kapcsolódás fázisai A A közszolgáltatói szerződés megkötése A A fogyasztás mérése A Az elszámolás módjai A A számlázás folyamata A A díjfizetés fázisai A A hátralékkezelés előírásai A A szolgáltatási szerződés megszüntetésének előírásai A Az egyes ágazatok sajátosságai A szint megjelölésével a szakmai készségek: 4 Olvasott szakmai szöveg megértése 4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban 5 Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése 5 Szakmai nyelvű beszédkészség Személyes kompetenciák: Megbízhatóság Döntésképesség Precizitás Pontosság Felelősségtudat Társas kompetenciák: Kapcsolatteremtő készség Tömör fogalmazás készsége Hatékony kérdezés készsége Adekvát metakommunikáció Interperszonális rugalmasság Közérthetőség Módszerkompetenciák: Ismeretek helyénvaló alkalmazása Helyzetfelismerés Gyakorlatias feladatértelmezés Az 52 347 02 0000 00 00 azonosító számú, Személyes ügyfélszolgálati asszisztens megnevezésű szakképesítés szakmai követelménymoduljainak azonosítója megnevezése 1604-06 Az irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése 1605-06 Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés 2567-06 Üzleti kommunikáció 1607-06 Az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése 1608-06 A személyes ügyfélkapcsolatok vezetése 1609-06 Ügyfélszolgálati idegen nyelvű kommunikáció Az 52 347 02 0001 52 01 azonosító számú, Közszolgáltatási ügyintéző megnevezésű szakképesítés-ráépülés szakmai követelménymoduljainak azonosítója megnevezése 1610-06 Közszolgáltatás V. VIZSGÁZTATÁSI KÖVETELMÉNYEK

Source: https://magyarkozlony.hu/hivatalos-lapok/6c98d4a0c630a291071c47bdeeb78017d5e12d7c/dokumentumok/51f017b98abdcbc1df950ddcdfcb6254361a4c99/letoltes