Position: Customer Support Lead
Company: Viseven
Category: Support
Experience: 3y
English level: upper

**Viseven Group **— міжнародна MarTech компанія, що спеціалізується на інтерактивному контенті та хмарних рішеннях для глобальних фармацевтичних компаній з 2009 року. Постійне зростання та саморозвиток закладені в нашій корпоративній ДНК. Наші унікальні розробки та підходи активно використовуються більш ніж у 50 країнах світу. Рішення Viseven представлені на великих галузевих заходах у Барселоні, Філадельфії, Лондоні тощо.

**Essentials:**
* Focus on constant improvement of support services: quality of communication, fit SLAs, quality of solutions, and guidance provided for customers.
* Keep a team in the direction where each member takes care of customer needs and improves company products and services. Two key words here: proactive and caring.
* Help to grow your teammates to be more mature, valuable, and satisfied with the value they bring. Key points are deep knowledge and understanding of the context where we operate as a team and as a company.
* Improve processes and tools to make support as efficient as possible.

**Your daily routine will contain the following tasks:**
* Coordinating First-Line Support Team: You will be responsible for managing a team of first-line support staff who provide technical support to end-users. This may involve recruiting and training staff, setting performance goals, and providing feedback on staff performance.
* Providing first-line support: You will be responsible for providing first-line support to end-users. This may involve troubleshooting technical issues, resolving basic technical problems, and answering questions.
* Managing support requests: You will be responsible for managing support requests and ensuring that they are resolved within agreed-upon service level agreements (SLAs). This may involve triaging support requests, assigning support tickets to team members, and monitoring progress to ensure that tickets are resolved in a timely manner.
* Monitoring and reporting on support metrics: You will be responsible for monitoring and reporting on support metrics such as ticket volume, response times, and resolution rates. This may involve creating reports and dashboards to track these metrics and using this information to identify areas for improvement.
* Improving support processes: You will be responsible for identifying areas for improvement in support processes and implementing changes to improve the efficiency and effectiveness of support services. This may involve reviewing support procedures, identifying bottlenecks, and implementing new tools and technologies to improve support workflows.
* Ensuring customer satisfaction: You will be responsible for ensuring that end-users are satisfied with the support services they receive.  This may involve conducting surveys and collecting feedback from customers, addressing customer complaints, and implementing changes to improve customer satisfaction.
* Collaborating with other teams: You will be responsible for collaborating with other teams such as development, infrastructure, and security to ensure that support services are aligned with the overall IT strategy.
* Close collaboration with other units within Support Department, BA, Dev Teams to ensure that the product used by customers fits their needs.

**Requirements:**
* Minimum 3 years of relevant experience in B2B Customer Service
* Technical background
* Customer-Facing Skills 
* People Management skills
* Data analysis and reporting skills
* High-level Customer Focus and excellent Customer Service skills
* Emotional Intelligence 
* Active Listening 
* Problem-Solving 
* Clear Communication 
* Persuasive Presentation 
* Self-Awareness 
* Receptiveness to Feedback 

Will be considered a Competitive Advantage:  Experience with JIR

**KPIs:**
* After the probation period ends - provide a list of improvements for the processes, tools etc.Utilization metrics - 75% of commercial hours
* Customer Satisfaction - 95%
* SLA's - 95% for First Response Time, Resolution Time
* Develop Individual goals for the Team
* Develop and implement professional upgrade programs for specialists
* Growth of support quality, customer satisfaction, initiating root cause fixes for the issues that appear more than once: this can be proven by providing corresponding reports
* Make tools that customer uses to reach support more integrated, convenient, and trackable - this can be proven by providing corresponding reports

**Що ми пропонуємо?**
Команда має для нас велике значення, тому ми цінуємо її та надаємо можливість кожному ділитися своїм баченням, втілювати власні ідеї, зростати у професійному середовищі, зберігаючи баланс між роботою та особистим життям.
**Приєднавшись до Viseven, ви отримаєте:**
* Конкурентоспроможну винагороду та регулярний перегляд заробітної плати
* Професійне та кар'єрне зростання
* Оплачувану відпустку - 18 робочих днів на рік (20 робочих днів після 2 років співпраці)
* Лікарняний без підтверджуючих документів - 4 робочих дні на рік
* Документально оформлений лікарняний - 20 робочих днів на рік
* Відпустку по сімейних обставинах - 3 оплачуваних робочих дні (у разі одруження, народження дитини або тяжкої втрати)
* Комплексне медичне страхування (включаючи курс массажів та фізіопроцедур)
* Курси вивчення англійської мови
* Можливість участі в професійних форумах і конференціях
* Регулярні корпоративні заходи та тімбілдінги
* Досвідчену команду та дружню атмосферу
* Приємне робоче середовище: комфортний, повністю обладнаний офіс та можливість працювати вдома