Position: Customer Support Team Lead(Africa)
Company: Growe
Category: Support
Experience: 3y
English level: upper

**Growe чекає на тих, хто прагне:**
- Забезпечувати своєчасне реагування на ескалації, якість обслуговування, обслуговування клієнтів та використання продукту;
- Вести комунікацію між відділами щодо актуальних змін у продуктах;
- Забезпечувати щоденний рівень обслуговування клієнтів шляхом співпраці з керівниками;
- Аналізувати всі показники обслуговування клієнтів (наприклад, FRT, SLA) і те, як робота команди підтримки впливає на ці KPI;
- Спілкуватися з командою підтримки клієнтів щодо щоденних завдань;
- Керувати соціальними мережами, дзвінками та месенджерами, а також своєчасно надавати керівництву звіти про статистику кол-центру;
- Забезпечувати швидке та точне реагування на всі запити та звернення;
- Досліджувати проблеми клієнтів та знаходити рішення;
- Надавати скрипти для читання під час телефонних дзвінків, а також скрипти для чатів;
- Вирішувати серйозні інциденти, які не можуть бути вирішені агентами;
- Контролювати робочий процес команди або завдання, необхідні для виконання роботи, визначати цілі іповідомляти про завдання;
- Проводити періодичні зустрічі з іншими членами команди для обговорення можливих покращень в обслуговуванні клієнтів у всіх точках контакту;
- Оцінювати результати роботи та надавати зворотній зв'язок, включаючи постановку цілей співробітника та команди і вибір відповідних винагород за досягнення;
- Вдосконалювати політику та пропонувати рішення проблем клієнтів, а також володіти глибокими знаннями про продукти/послуги компанії, щоб правильно інформувати клієнтів;
- Розробляти, керувати та оцінювати стандарти якості обслуговування з метою покращення надання послуг клієнтам та впровадження механізмів, процесів, інструментів та інновацій.

**Нам потрібен твій професійний досвід:**
- Досконале знання принципів обслуговування клієнтів та стандартних офісних практик і процедур;
- Впевнене володіння комп'ютером (Google, Microsoft) та телефонним етикетом;
- Видатні комунікативні навички, як письмові, так і усні;
- Видатні організаторські та управлінські навички;
- Досвід роботи у сфері спорту/ставок та казино.

**Ми цінуємо:**
- Навички вирішення проблем;
- Навички введення даних;
- Багатозадачність;
- Роботу в команді.

**Що ми пропонуємо?**
- Покриття податків;
- Медичне страхування та фінансова допомога;
- Benefit Cafeteria (компенсація спортзалу /стоматології /психолога тощо);
- 100 % оплачувані лікарняні;
- Оплачувана відпустка;
- Річний перегляд заробітної плати (на основі результатів);
- Бонусна система на основі OKR;
- Індивідуальний річний бюджет на навчання, з можливістю відвідування платних конференцій, тренінгів, уроків англійської мови, майстер-класів тощо;
- Персональний план розвитку;
- Корпоративи та тімбілдінги;
- Безкоштовні обіди в офісі.

**English version**
**Growe welcomes those who are excited to:**
- Ensure escalations feed-backs are timely attended Quality of service, customer services, and Product usage;
- Communicate between departments regarding prevailing product changes;
- Ensure Customer Support daily Service Level is attained by collaborating with Supervisors;
- Analyze all customer service metrics (e.g. FRT, SLA ) and how the support team’s performance affects those KPIs;
- Communicate with the Customer Support team on daily duty assignments;
- Manage social media platforms, Calls and Messengers, and reports of call Centre statistics timely to the management;
- Ensure all inquiries and requests are attended to quickly and accurately;
- Investigate customers' problems and find solutions;
- Provide scripts to read from during phone calls as well as scripts for chats;
- Handle major incidents that cannot be resolved by agents;
- Manage workflow oversees the team’s workflow, or the tasks required to complete a job, define goals, communicate objectives, and monitor team performance;
- Conduct periodic meetings with other teammates to discuss possible improvements to customer service in all service touch points;
- Evaluate performance and provide feedback, including setting employee and team goals and choosing appropriate rewards for achievements;
- Enhance the policies and propose solutions to customer problems, and also possess in-depth knowledge of the company’s products/services so that the customers can be correctly informed;
- Develop, Manage, Monitor, and evaluate service quality standards to improve customer service delivery and implement mechanisms, processes, tools, and innovation.

**We need your professional experience:**
- Proficient knowledge of customer service and standard office practices and procedures;
- Proficient computer skills (Google suit, Microsoft) and phone etiquette;
- Outstanding communication skills, both written and verbal;
- Outstanding organizational and management skills;
- Experience in Sports/Betting and Casinos.

**We appreciate those skills and personal features:**
- Problem-solving skills;
- Data Entry Skills;
- Multi-tasking;
- Teamwork.

**What we offer:**
- Tax coverage;
- Medical insurance & financial aid Benefit Cafeteria (compensation for the gym/stomatology/psychological service & etc.);
- 100 % paid sick leaves;
- Paid vacation;
- Annual salary review (based on performance);
- OKR-based bonus system;
- Individual annual training budget, which allows to visit paid conferences, training sessions, English lessons, workshops, etc.;
- Personal development plan;
- Corporate events and team-building activities;
- Free lunches at the office.