Position: Head of Customer Support
Company: AJAX Systems
Category: Support
Experience: 3y
English level: upper

Ajax - розумна сигналізація для квартири, будинку або офісу, що захищає від вторгнення, пожежі, потопу. Ми розробляємо і виробляємо її в Києві, при цьому продаємо в більш ніж 100 країн світу. Продукт інноваційний і якісний: багато разів відзначався міжнародними нагородами у професійній спільноті та має високий рейтинг задоволеності серед кінцевих клієнтів.

Ми шукаємо Head of Customer Support, що виведе існуючу команду на новий рівень роботи: з чіткими SLA і real-time моніторингом, підтримкою мультиканальної комунікації і системою оцінки якості/навчання для масштабування команди на інші регіони.

Обов'язки:

-Налагодження мультиканальної роботи команди Customer Support (30 чол, 24/7) - дзвінки, пошта, чати, соц мережі, майданчики з відгуками (омніканальність)
-Проведення тендеру для вибору та впровадження / інтеграції ІТ систем (call-центр рішення, СRM система)
-Формування алгоритмів по роботі зі зверненнями
-Формування та документація політик та процедур КЦ
-Розробка системи звітів та аналітики звернень
-Розробка системи навчання
-Прогнозування масштабування команди, включно з запуском нових регіонів (іноземні мови)
-Контроль якості надання зворотного зв'язку (КЛС - контрольний лист спостереження)
-Контроль KPI's контакт центру: AR (answer ratio), Service level, AHT(average handling time), ASA (average speed of answer), CSS (customer satisfaction survey), FCR (first call resolution), ESS (email satisfaction score), etc.
-Запуск програми підрахунку NPS і його контроль/покращення
-Контроль % текучості кадрів в контакт центрі
-Розробка і впровадження активностей для адаптації співробітників
-Розрахунок навантаження контакт центру / формування розкладу за допомогою формули Ерланга
-Розробка та управління бюджетом / розрахунок вартості обробки 1 звернення підвищення ефективності роботи оптимізація витрат

Вимоги:

-Досвід на аналогічній посаді від 2 років
-Розуміння специфіки побудови мультиканальних команд у малому/середньому КЦ
-Розуміння принципів побудови QA процедур у КЦ
-Знання ключових SLA/KPIs для КЦ та методів розрахунку необхідності персонала для покриття навантаження КЦ
-Знання англійської мови (письмова і вербальна) не нижче upper intermediate.

Великий плюс:

-Досвід роботи з технологічними продуктами
-Вища технічна освіта.

Особисті якості:

-Орієнтація на результат та задоволення клієнта
-Вміння вирішувати проблеми
-Ділова хватка, сміливість
-Комунікабельність.

Ми пропонуємо:

-Конкурентну заробітну плату;
-Оплату курсів і конференцій, ми вкладаємо в наших співробітників і постійно їх розвиваємо;
-Сильну, злагоджену команду професіоналів;
-Амбітні завдання і виклики;
-Комплект Компанії AJAX;
-Корпоративну англійську.