Position: Team Lead, Technical Support Specialist,  junior Project Manager
Primary keyword: Support
English level: pre
Experience years: 10

Залучаюсь до цікавих проектів як технічний спеціаліст та проектний менеджер (на волонтерських засадах).
Знання бізнес-інструментів, інструментів для керування проектами та системне, стратегічне мислення допомогло мені разом з керівницею (власником) проекту МБФ Люди Світу створити схему еко-системи проекту з безперебійним залученням спеціалістів на парт-тайм за кожним завданням. Завдяки створеній мною схемі структури організації та вимог до кожного відділу вдалося налагодити мережу спеціалістів для фандрайзингу та залучення грантів, комунікаційників та ефективно впровадити цільове використання ресурсів фонду для надання допомоги вразливим категоріям населення. В тому числі це запровадження анкетування через гугл-форми та чат-бота для виявлення потреб вразливих категорій громадян та для розуміння можливостей залучених через опитування волонтерів.

Фріланс
Завдяки розумінню технічних аспектів в роботі з сервісами, інструментами, та програмами успішно виконую проекти на фрілансі, зв'язуючи бізнес-потреби замовника з технічними можливостями проекту. За роки співпраці зі стейкхолдерами маю широку базу перевірених підрядників (дизайнери, розробники, копірайтори, SMM та реклама) та гарну репутацію у замовників. Таким чином, завдяки своїм широким технічним знанням, здатності швидко вивчити нове та своїй network отримую фріланс проекти від власників малого та середнього бізнесу без рекламовкладень, за рекомендацією задоволених клієнтів.

На посаді керівник відділу для напрямку SaaS на маркетплейсі
Під моїм керівництвом вдалося створити сплочену команду з 12 спеціалістів для розробки SaaS-рішень на маркетплейсі Zakupka.com. Використовуючи методику ScramBat, я спільно з командою визначила пріоритети, розподілила завдання та встановила план робіт. Використовуючи інструменти для спільної роботи, наприклад, тікет систему Halp Desk, CRM Бітрекс та дошкуCanban, ми забезпечили ефективний обмін інформацією та моніторинг виконання завдань, створили об'ємну Базу знань для клієнтів та вікі-систему для організації. В результаті, завдяки моєму системному підходу до організації роботи відділу та створенню позитивного робочого середовища, команда досягла успішних результатів, прискоривши впровадження нових функцій та покращивши якість обслуговування для користувачів маркетплейсу. Показники прибутку від роботи відділу (продаж додаткових послуг) зросли за рік на 45%.
Customer support team lead  Zakupka.com (маркетплейс) з 12.2018 по 09.2022

Посадові обов'язки:
Організація та планування роботи відділу:
- Найм, розробка та перевірка тестових, технічна співбесіда. Щоденні міти.
Оптимізація процесів
- Написання скриптів розмов, шаблонів відповідей, алгоритмів роботи
- Моніторинг та оцінка якості роботи відділу підтримки, звітність
- Розподіл задач в команді, введення класифікації звернень
- Розробка метрик для аналізу ефективності ТП
- Розв'язання та запобігання конфліктних ситуацій та непорозумінь з клієнтами

Технічна робота:
- Автоматизація процесів в HelpDesk (тікет-системі) для збору задач та звернень
- Ведення FAQ порталу та створення внутрішньої Бази Знань
- Презентації нового функціоналу, навчальні вебінари  та створення навчальних відео-роликів
- Менторство в команді з технічних питань
- Створення та організація технічної документації по функціоналу
- Безпосередня робота з клієнтами порталу (складні ситуації)

Soft skils
Quality Processes
Leadership and Team Management Skills
Teamwork
Service Operations
Customer Service
Problem Solving
Process Control
Customer Relationship Management (CRM)
Analytical skills
Strategic Thinking та Project Management Software

Tools
Google Sheets
Gantt charts
HelpDesk (тікет система, База Знань, звіти)

Спеціаліст служби технічної підтримки (Support customer L3) Zakupka.com

• Service Desk
• Робота з АРІ та інтеграціями
• Онлайн-підтримка клієнтів по телефону, скайпу та в  системі тікетів з різних каналів зв`язку: телеграм, вайбер, онлайн-чати.
• Моніторинг функціоналу маркетплейса та Кабінета користувача, аналіз стану сайту/додатків та привертання уваги розробників до технічних проблем, що виникають;
• Упорядкування технічної документації: написання новин порталу та поліпшення Бази Знань (створення статей для FAQ порталу).

Куратор онлайн-курсів, адміністратор сайту
з 09.2017 по 08.2018 (11 місяців)
Онлайн школа ментальної терапії Вікторії Шуріної, Київ
• Адміністрування сайтів компанії, наповнення контентом
• Адміністратор AMO-crm
• Робота з підрядниками по сайту (розробник, дизайнер, маркетолог)
• Відкриття доступів до курсів для клієнтів
•Ведення технічної частини вебінарів (запуск, модерація коментарів, оплата сервісу), вивантаження відео на ютуб-канал; модерація коментарів до відео.

Контент-менеджер, адміністратор сайту, інтернет-маркетолог - на цей час фріланс віддалено

Маю періодичні проекти, в яких виступаю як:
- Project Manager
- Контент-менеджер
- Інтегратор CRM