安徽省人民政府办公厅关于 建设统一政府热线服务平台的指导意见 （皖政办〔2017〕80号 ）_安徽省人民政府
各市、县人民政府，省政府各部门、各直属机构：
建设统一政府热线服务平台是深化“放管服”改革的重要举措，对更好服务人民群众、推进政府治理体系和治理能力现代化具有重要意义。为进一步整合各类政府热线资源，建设统一政府热线服务平台，提升政府热线服务能力和水平，经省政府同意，提出如下意见：
一、总体要求
（一）指导思想。认真贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略，牢固树立并贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，按照建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的要求，主动适应人民群众的新要求、新期待，以“互联网+政务服务”为支撑，积极推进政府热线服务“供给侧”改革，加强创新，整合资源，建设统一的政府热线服务平台，畅通联系群众渠道，回应群众关切，依法依规解决群众诉求，进一步提高人民群众的获得感和对政府工作的满意度。
（二）工作目标。改变政府职能部门对群众诉求自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统热线服务模式，2017年底前基本建成以“12345”政务服务热线（省长、市长热线电话）和有关网络平台为基础的统一政府热线服务平台（含电话受理和网络受理，以下简称统一平台），理顺管理体制，健全工作网络，完善工作机制，建立统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，形成覆盖全面、集约节约、互联互动、便捷高效的政府热线服务体系，为人民群众提供全天候、多方位、高质量、高效率的政府热线服务。
二、工作任务
（一）明确整合范围。保留110报警电话、120急救电话、119火警电话等紧急类热线，其他政府系统各类政务服务热线电话，以及省长（市长）信箱、人民网留言、政务“双微”等政务咨询和投诉举报网络渠道，原则上全部整合到统一平台。中央部委垂直设立和管理的“12315”消费者权益保护热线等政务服务热线可暂时保留，实行“双号并存、首接负责、归口办理”。各设区市可结合实际，进一步拓展整合范围。此次整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。
（二）建设统一平台。统一平台包括省级统一平台和市级统一平台。省政府办公厅制定全省统一平台建设标准，牵头建设省级统一平台，主要受理涉及省政府有关部门职能的诉求事项，指导协调全省政府热线工作。各设区市统筹建设覆盖市、县、乡政府热线网络单位的市级统一平台，统一受理群众通过电话、网络途径反映的诉求事项，实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督等功能。暂保留热线要按照平台建设标准，规范办理程序；办理过程的相关数据要纳入省、市统一平台，确保省、市统一平台数据的完整性。
（三）健全工作网络。按照执行、监督相分离的原则，完善省、市、县、乡四级热线工作网络体系。建立健全省长热线、市长热线运行机制，由省、市政府办公厅（室）分级统筹管理省级、市级政府热线工作。省政府办公厅负责省级工作网络建设，各设区市统筹市、县、乡工作网络建设。
（四）推进办督分离。明晰各相关单位工作职责，推进政府热线服务办理、监督相分离。省长热线工作机构和市长热线工作机构分别承担本级统一平台受理事项的交办、审核、督办、评价、考核等职责；各网络单位承担统一平台交办事项和本单位暂保留热线受理事项的办理和反馈等职责。支持各地探索建立投诉办理终结制度。建立统一电子监察系统，对各级网络单位热线办理情况进行全程监督和过程管控。
（五）合理利用资源。结合实际，统筹建设统一平台，配齐配强工作力量，强化保障措施。信息系统建设维护、热线受理、教育培训等可通过政府购买服务的方式解决。加强现代信息技术运用，提升政府热线服务的信息化、规范化、智能化水平。政府热线工作所需经费纳入财政预算。
三、工作机制
（一）统一受理。统一平台以“12345”省长、市长热线电话（电话受理），以及省长（市长）信箱、人民网留言、政务“双微”等网络平台（网络受理）对外，受理群众诉求。强化电话受理和网络受理的数据对接，实现线上、线下有机融合；加强与信访部门受理信访来访事项的信息比对，避免重复受理、重复交办；加强与同级110、120、119等紧急类热线平台间的信息衔接。各地可针对部分业务量大、专业性强的行业领域在统一平台设置受理专区。引导群众按属地原则，依法有序反映诉求事项。
（二）按责交办。建立完善群众诉求转移交办机制，实现群众诉求上下左右无障碍流转。统一平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则分类处置，按责交办。对一般政务咨询类事项，由热线接听人员根据相关政策法规直接答复，不能直接答复的转接相关网络单位答复；对求助和投诉举报类事项，由统一平台转相应网络单位限期办理。
（三）限时办结。省长热线工作机构根据有关规定、结合群众诉求事项的缓急程度确定具体办理时限。原则上，应急类事项承办单位应及时答复诉求人，并按相关预案和制度规定及时启动应急处置程序；咨询、求助及投诉类事项根据有关规定及时办结并答复诉求人；确不能按时办结的，承办单位要说明理由，经交办单位审核同意后按规定延期，并及时将延期情况告知诉求人。对统一平台交办的不属本单位职责的事项，承办单位应按规定时限申请退回，并说明理由。
（四）统一督办。建立完善政府热线工作督办机制，加强对交办事项的跟踪、催办和督办。对逾期未办、逾期退回的网络单位，要予以警告；对办理质量差，以及投诉类事项办理不符合政策规定或诉求人反馈不满意的，要退回承办单位重新办理；对涉及部门较多或办理难度较大的，要开展联合督办或现场督办。
（五）反馈评价。承办群众诉求事项的网络单位要按规定时限和相关要求将办理情况反馈至交办单位，同时向诉求人反馈办理结果。省、市热线工作机构要依托统一平台，通过语音、短信或网络等多种途径开展群众诉求办理情况满意度调查，及时对承办单位的办理情况作出评价，并将评价结果反馈承办单位，根据需要提出改进意见。
（六）分析会商。建立政府热线工作联席会议制度，及时研究改进热线工作，协调解决重大疑难问题。加强分析会商，对群众反映较为集中的热点问题，要及时向相关单位发出预警和处理建议；对重大敏感性问题，密切关注动向，及时预警报告。加强政府热线大数据分析利用，定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，并提出工作意见建议，为领导决策提供参考。
四、组织保障
（一）加强组织领导。各地、各部门、各单位要把统一平台建设工作摆上重要日程，主要负责同志及时部署，分管负责同志具体推进，加强工作协调，高效落实建设任务。省有关部门要积极支持热线平台整合工作，及时研究解决问题。
（二）加强督促落实。各地、各部门、各单位要把统一平台建设工作抓紧抓实，制定工作方案，细化工作举措，强化业务指导，加强工作调度，确保统一平台及工作网络、工作机制建设等重点任务如期完成。省政府办公厅将适时开展检查、督查。
（三）抓好宣传培训。广泛宣传政府热线工作及各级各类政府热线的功能作用、受理范围和诉求方式。结合实际，建立完善培训制度，积极搭建学习交流平台，强化热线接听办理业务和相关政策知识培训，不断提升政府热线服务质量和水平。
（四）强化考核奖惩。把政府热线办理情况纳入政府目标管理绩效考核，建立完善考核办法，强化日常评价考核。制定完善奖惩措施，对工作落实到位、群众满意度高的单位予以表扬；对敷衍塞责、弄虚作假、失职渎职、失密泄密、徇私舞弊等造成严重后果的，提请有关部门按规定严肃追责。
附件：建设统一政府热线服务平台任务清单
安徽省人民政府办公厅
2017年9月28日
（此件公开发布）附件
建设统一政府热线服务平台任务清单
序号
工作任务
牵头单位
责任单位
时限要求
1
梳理省级政府热线整合范围
省政府办公厅
省有关部门
2017年10月底前
2
梳理市级政府热线整合范围
各市政府
2017年10月底前
3
建设省级政府热线统一平台
省政府办公厅
省编办、省有关部门
2017年底前
4
建设市级政府热线统一平台
各市政府
2017年底前
5
完善省级热线工作网络体系（含省级热线运行机制）
省政府办公厅
各市政府、省有关部门
2017年底前
6
完善市级热线工作网络体系（含市级热线运行机制）
各市政府
2017年底前
7
建立完善热线工作监督体系
省政府办公厅
各市政府、省有关部门
2017年底前
8
宣传各级各类政府热线的功能作用、受理范围和诉求方式
省政府办公厅
各市政府、省有关部门
持续推进
9
完善热线办理工作考核办法
省政府办公厅
各市政府
2017年底前