服务级别协议 服务级别协议英語servicelevel agreement缩写SLA也称服务等级协议服务水平协议是服务提供商与客户之间定义的正式承诺服务提供商与受服务用户之间具体达成了承诺的服务指标质量可用性责任SLA最常见的组成部分是以合約约定向客户提供的服务例如互联网服务供应商ISP和電訊公司通常在与客户的合同条款内包含简单定义的服务级别协议在此事例下SLA通常定义有平均故障間隔MTBF或平均修复时间英语Mean time to repairMTTR哪一方负责报告错误与支付费用吞吐量抖动或类似的可衡量细节