PZB模式 PZB模式是於年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式簡稱為PZB模式中心概念為顧客是服務品質的決定者企業要滿足顧客的需求就必須要彌平此模式的五項缺口