SERVQUAL量表 SERVQUAL量表是由美國教授帕拉休拉曼英语A Parasuraman萊特漢毛爾英语Valarie A Zeithaml及貝利英语Leonard L Berry簡稱PZB三人於年所提出的服務品質概念模式PZB模式中提及服務品質的十種屬性演化而來的 PZB三位學者於年根據年提出的服務品質概念化模式再做研究抽樣及重新定義將原有的 個構面加以純化整合為個構面稱之為SERVQUAL量表