מיקור חוץ של טכנולוגיות מידע

מיקור חוץ של טכנולוגיות מידע (באנגלית: Information Technology Outsourcing) מתרחש כאשר חברה מעבירה למיקור חוץ פעילות הקשורה במחשבים או באינטרנט, למשל תמיכה טכנית או תכנות. ניתן לאפיין מספר סיבות עיקריות למיקור חוץ של טכנולוגיות מידע: לאפשר להנהלת החברה להתמקד במיומנויות הליבה של החברה – הנהלות חברות רבות מפנות זמן ותשומת לב רבים מדי לנושאים תפעוליים של טכנולוגיות מידע במקום להתמקד בנושאים המרכזיים והעסקיים של החברה. קושי להתמודד עם המורכבות הטכנולוגית של מערכות מידע – טכנולוגיות מידע הפכו מורכבות, מגוונות ומרובות ספקים ופלטפורמות. עובדה זו מחייבת הבנה מרובה בתחום וחברות מתקשות בתחזוקה ותפעול מגוון הפתרונות הקיימים. קושי בגיוס ושימור צוות מקצועי ברמה גבוהה – נובע בעיקר מחוסר יכולת "למשוך" מקצוענים בתחום הטכנולוגיה וחוסר ההצדקה שבהקצאת משרה מלאה לכל אחד מהם. קושי בחיזוי ופיקוח על תקציבי מערכות מידע – חברות אינן יודעות מהי ההוצאה האמיתית הכרוכה בתחזוקת טכנולוגיות מידע ואינן מסוגלות לבנות תקציבים לשם כך. הפחתה בעלויות החברה – מיקור חוץ של פעילויות הקשורות בטכנולוגיות מידע לספק זר יהיה לרוב זול יותר מביצוע אותן פעילויות באופן עצמאי. יעדים אופייניים למיקור חוץ של טכנולוגיות מידע הם הודו (עבור חברות אמריקאיות ומערביות בכלל) וסין ומדינות מזרח אירופה (עבור חברות יפניות). שילוב של הוצאות תקורה גבוהות בארצות הברית וקשרים תרבותיים חזקים בין תעשיית טכנולוגיות המידע המקומית ותעשיית טכנולוגיות המידע האסייתית גרם לחברות אמריקאיות רבות להעביר עבודות תכנות אינטנסיביות למיקור חוץ באסיה ובמזרח אירופה. הודו תמיד היוותה שחקן מרכזי בתחום טכנולוגיות המידע. מאז הופעת 'באג אלפיים', עלה הצורך בכוח תוכניתנים זול וחברות אמריקאיות התחילו לראות את הפוטנציאל הגדול שבמיקור חוץ מעבר לים. בעקבות כך, התפוצצה תעשיית שירותי טכנולוגיות המידע כאשר חברות אלה העבירו כמעט את כל הפעילויות שלהן בתחום למיקור חוץ בהודו – מתחזוקת נתונים ועד לפיתוח תוכנה. הודו הייתה בחירה טבעית למיקור חוץ. חברות טכנולוגיה אמריקאיות רבות נוצרו על ידי או העסיקו הודים שאינם תושבי ארצות הברית ואמריקאים ממוצא הודי. הגישור בין התרבויות שנוצר בעקבות כך, יחד עם מבחר המהנדסים המיומנים והמוכשרים דוברי האנגלית שהפיקה הודו, יצרו סביבה מושלמת לעבודה עם טכנולוגיות מידע. למרות היתרונות הברורים שבמיקור חוץ של טכנולוגיות מידע להודו, בעיותיה הפוליטיות של המדינה והשחיתות שבממשל ההודי יצרו ועדיין יוצרות בעיות. חלק מהחברות כיום מעדיפות להעביר את פעילויותיהן למיקור חוץ במדינות צפויות יותר מבחינה פוליטית ועם פחות שחיתות כמו וייטנאם וסין. חברות אחרות מוצאות כי לקוחותיהם מעדיפים את האנגלית האמריקאית של הפיליפינים על פני האנגלית הבריטית של ההודים. למרות העליות והירידות במהלך השנים, תעשיית שירותי טכנולוגיות המידע ממשיכה לצמוח, כאשר תעשיית התוכנה נעשית יותר תחרותית וחברות אמריקאיות מנסות לצמצם בעלויות התקורה. שוק שירותי טכנולוגיות המידע האסייתי עדיין נמצא בחיתוליו, אם כי נכון לשנת 2008 מוערכת תעשיית שירותי טכנולוגיות המידע בהודו בלבד בכ-17 מיליארד דולרים. על מנת להתגבר על הבעיות שהתעוררו בעקבות הפערים התרבותיים והסוציאליים בין אסיה למערב, נמצא כי יש להגדיר ו'לתרגם' מחדש תהליכי סטנדרטיזציה מערביים בהקשר המקומי. סטנדרטים אמורים להוות אמצעי להפשטת תהליכים ולאפשר תקשורת ברורה ונוחה יותר בין ספק השירות לבין החברה מזמינת השירות. הרעיון המרכזי מאחורי תהליך הטמעת סטנדרטים אצל ספק השירות במסגרת מיקור חוץ לאסיה הוא יצירת איזון מעשי בין הסטנדרטים האוניברסליים לבין הייחודיות המקומית והתמודדות עם המשחק המתמשך בין הצורך לתמוך במערכת היחסים וליישם סטנדרטים יותר 'גלובליים' לבין הצורך לספק את הגמישות. דרכים נפוצות ליישום התהליך הנ"ל כוללות סדרה של הכשרות בינלאומיות למנהלים של ספק השירות ושליחת עובדי חברה ממוצא זהה לזה של הספק על מנת לתמוך, לייעץ ולהנחיל את סטנדרטי החברה והתרבות הארגונית שלה "בשפה מוכרת". ביבשת אסיה מקובל לבצע מיקור חוץ בתחום פיתוח מערכות מידע, גם בתוך היבשת, בעיקר בין חברות מהודו לחברות ביפן. בתחילת התקשרויות תוכנה אלו, שני הצדדים ציפו שהפערים הבין תרבותיים יהיו מזעריים והעבודה המשותפת תוביל להישגים טובים יותר, מאשר התקשרויות חברות מהודו עם המערב. להודו וליפן יש דמיון בדת ובערכי התרבות, כמו כבוד למבוגרים והחשיבות הניתנת למשפחה. בפועל, ישנם הבדלים רבים בין שתי המדינות, למרות הקרבה הגאוגרפית ביניהן. ההבדלים באים לידי ביטוי בתקשורת ובפיתוח היחסים האישיים בין הצדדים. עבור ההודים והיפנים גם יחד, התמודדות עם אתגרי התקשורת ופערי התרבות היוו מפתח בעיצוב המודל העסקי ביחסי מיקור החוץ ביניהם. הדאגה העיקרית הייתה כמובן כלכלית, אך המודל העסקי היה חייב להתמודד עם פערים בתקשורת ולהבין מנהגים של כל צד. הוצעו 3 מודלים עסקיים לעבודה המשותפת: Semi-Customized product model (מודל למוצר חצי מותאם) - התאמת מוצרים קיימים בשוק היפני על ידי מאמץ הודי שולי. להודים היה חשוב בעיקר עניין התקשורת: שליחת מינימום אנשים שישלחו להכשרה בשפה היפנית. החסרון של המודל הזה הוא ששוק השירותים ירד בדרגה. מודל כזה כלל קבוצת ליבה של מפתחים הודים שממוקמים ביפן עם ידע לעבודתם של היפנים. מדובר על כח קטן, אך המשכי עם אחריות עיקרית לפיתוח ואספקת תמיכה ללקוח. Domain-Focused service model: הפירמות ההודיות פיתחו תוכנות עבור החברות היפניות באמצעות תהליך פיתוח מסורתי (Waterfall). מודל זה נקלע לקשיים בתחומים עסקיים כמו בנקאות כשממשק משתמש חשוב ומשתנה באופן קבוע בעקבות דרישות משתנות, מה שהקשה על התקשורת. במודל זה, החברות ההודיות נאלצו לפתח משאבי כ"א לטווח הארוך. החברה ההודית צריכה מפתחים שמסוגלים לדבר בשפה היפנית ובעלי הבנת הנשמע לצרכם של היפנים. לדוגמה: אחת מהחברות ההודיות השקיעה רבות בפיתוח כ"א מתאים. גויסו שני פרופסורים מיפן שביצעו הכשרה בת 9 חודשים במרכז הפיתוח. במשך כל ההכשרה התגוררו המהנדסים עם הפרופסורים ולמדו לא רק את השפה היפנית, אלא גם תרבות, קודי לבוש, סיפורים ומוזיקה. בנוסף, בוצעו פעולות משלימות: גיוס מתרגמים יפנים, גיוס אזרחי יפן למשרד בטוקיו לטובת ה- Front End. The broker model: מודל המתווך/ גשר – היפנים מצאו צד שלישי שישמש כגשר תקשורת בינם לבין החברות ההודיות. ישנן צורות שונות של מתווכים, החל מיועצים יחידים או חברות dot.com ואף תאגידים גדולים שיצרו חברות בת. היועצים היחידים היו בדרך-כלל פקידים יפנים שפרשו וחיו בהודו, אשר הבינו את העבודה במערכת ההודית והיו בעלי קשרי מפתח בדרגות הגבוהות במספר חברות הודיות. חברות dot.com הציעו שירותים מותאמים למשתמשים פוטנציאליים יפנים וספקים הודים שהיו רשומים במאגר המידע שלהם. בניית עסק במודל הזה הייתה לא פשוטה, עקב החשיבות במגע אנוש ביפן. דרך פופולרית נוספת לשימוש במתווך על ידי החברות היפניות הן חברות הבת. במהלך המיתון ביפן, חברות היו מתחייבות לתמוך בחברות הבת שלהן בהיקף המקסימלי האפשרי. לדוגמה: תאגיד יפני גדול בו בוצעו ראיונות, השתמש בחברת הבת שלו בסינגפור כ- Communication Hub בינו לחברת פיתוח התוכנה במיקור חוץ מהודו. מודל זה הוסיף "רובד סיני" בין ממשק יפן הודו שגם כך אינו פשוט. המנהלים היפנים אהבו שיטת עבודה זו מאוד. האופן בו אנו מתקשרים (בצורה פורמלית וא-פורמלית), מפרשים ומגיבים היא מהותית בעיצוב תחושות אחדות והדדיות עם אחרים. יחסים חברתיים אכן כוללים מספר היבטים, כולל תחושת אחדות, תחושת בניית זהות מחדש והדדיות אינטרסים ורגשות. זהות משותפת מייצגת את תחושת האחדות בין שחקנים בקבוצה ללא התייחסות לביוגרפיות או למיקומים גאוגרפיים. זהות משותפת מאפשרת לשחקנים ארגוניים לראות את עצמם כחלק משלם ריבוני. התהוות ותחזוקה של זהות משותפת כזו היא תנאי מקדים לפעולות שיתוף פעולה עתידיות, בייחוד כשיש רמה גבוהה של משימות תלויות בין הקבוצות. ביחסים בין הודו ליפן פיתוח היחסים החברתיים נתקל בקשיים רבים: סגנון עבודה - היפנים נוטים לעבוד שעות רבות וכמעט כל יום, בניגוד להודים שעובדים פחות שעות ובעלי חגים רבים. זה פורש לעיתים על ידי היפנים שההודים שטחיים ולא זהירים לגבי זמני הסיום שנקבעו. תחלופת עובדים - להודים ישנו קושי לשמר כוח אדם. התחלופה התדירה של ההודים הביאה לכך שהיפנים היו צריכים לתקשר עם פרטים חדשים, מה שהפך את התקשורת לטכנית עם יכולת מוגבלת ליצירת קשר מתמיד. הרגלי אכילה - מהנדסים הודים, בדרך כלל צמחוניים, היו מסויגים מנסיעה ליפן לתקופות ארוכות עקב הקושי במציאת מזון מתאים וכן עלות האכילה בחוץ שהייתה מופרזת. לעיתים, המהנדסים ההודים היו מעדיפים לשבת בשולחן אחר מהמארחים היפנים בגלל השוני המובהק בהעדפות המזון. ביפן, יחסים חברתיים מתפתחים דווקא בשעות אחר העבודה בארוחה ושתייה. הבדלי גיל ומנטליות - המהנדסים ההודים היו צעירים, בוגרי מכללות, בהשוואה למנהלים היפנים. התרבות היפנית מדגישה כבוד למבוגרים ורצון המבוגרים הוא הקובע. המהנדסים ההודים חשו כי מבנה מסוג זה מגביל את האנרגיה היצירתית שלהם. ההודים חשו כי זה מקשה על היפנים ללמוד מטעויות עבר. היפנים פירשו את גישת ההודים כ" Too Westernized”". מיקור חוץ של בדיקות תוכנה Sahay, Nicholson and Krishna, Global IT Outsourcing, 2003 מיקור חוץ, באתר טכנולוגיות המידע הממשלתי