הדבקה רגשית

הדבקה רגשית היא תופעה מתחום הפסיכולוגיה החברתית והארגונית אשר מתארת מעבר של רגשות מאדם אחד לשני. אדם "נדבק" ברגשות הזולת וחש כמותו. השפעת היחיד או הקבוצה על רגשות האדם ה"מודבק" יכולה להיות מכוונת (מודעת) או לא מודעת. ישנם מספר הסברים למכניזמים שבבסיס התופעה. אחד המקובלים שבהם טוען כי התהליך מתחיל מחיקוי אוטומטי, לא רצוני, של האובייקט המחוקה. בשלב הבא, האדם המחקה מתאים את תפיסותיו הרגשיות להבעות שלו עצמו, ובכך למעשה רגשותיו מתכנסים עם אלה של המשפיע עליו וההדבקה הרגשית נשלמת. מחקרים בנושא הדבקה רגשית ניתן למצוא בספרות על היבטים פסיכולוגיים והתנהגות של קהל. למשל, פחד קולקטיבי, גועל או התפרעות. אולם, התופעה נחקרת גם בישויות קטנות יותר כגון קבוצות עבודה, כיתות וסיטואציות של משא ומתן. התופעה עשויה להתרחש גם באינטראקציה בין אדם אחד למשנהו, לדוגמה: כאשר ילד שמח כי מישהו אחר שמח, ועצוב כשהשני עצוב. התופעה של העברת רגשות בין אנשים היא חלק אינטגראלי מטבע האדם. הקשר בין הדבקה רגשית ואמפתיה מעניין, שכן מה שמבחין ביניהם היא היכולת להפריד בין חוויות רגשיות אישיות לחוויות של האחר. זיהוי רגשות והמקור שלהם עוזר בהימנעות מהידבקות רגשית לא רצונית. הדבקה רגשית נחקרה במגוון סיטואציות, בעיקר מכיוון הגורמים הפסיכולוגיים והסוציולוגיים לתופעה. בשונה מהדבקה קוגניטיבית, הדבקה רגשית היא פחות מודעת ויותר אוטומטית. היא מסתמכת בעיקר על תקשורת בלתי-מילולית, אם כי הוכח כי הדבקה רגשית מתרחשת גם כאשר התקשורת היא תקשורת מרחוק, ללא מגע פנים אל פנים. למשל, אנשים המתכתבים בדואר אלקטרוני מושפעים מרגשותיו של האדם איתו הם מתכתבים, גם ללא היכולת לקלוט את הרמזים הבלתי-מילוליים שלו. אחד המנגנונים, שהוצע על ידי Hatfield ועמיתיו, מתאר את התהליך כפרימיטיבי, אוטומטי ולא מודע. לפי הסבר זה, התהליך מורכב ממספר שלבים: בשלב הראשון, כאשר מוסר רגשי נמצא באינטראקציה עם מקבל רגשי, המקבל תופס את ההבעות הרגשיות של המוסר (כגון הבעות פנים, תנוחות, טון דיבור ותנועות של האובייקט המדביק) ומחקה אוטומטית את ההבעות הרגשיות הללו. אחר כך, דרך היזון-חוזר אפרנטי (Afferent feedback), ההבעות החדשות הללו מתורגמות להרגשה של האמוציות שהמוסר שלח, ואז ישנו מיזוג של רגשות המקבל לפי רגשות השולח. הסבר אחר, שצמח מתאוריות של השוואה חברתית, רואה בהדבקה רגשית תהליך שדורש יותר עיבוד קוגניטיבי ומודעות. לפי ראיה זו, אנשים משווים את התגובות הרגשיות שלהם לאלה של האנשים שבסביבתם כדי לראות האם התגובות של עצמם הולמות את הסיטואציה. במקרה הזה, מקבל הרגש משתמש ברגשות הנמסרים אליו כבסוג של אינפורמציה חברתית כדי להבין כיצד עליו להרגיש ולהתנהג. אנשים מגיבים באופן שונה לאירועים חיוביים מאשר לשליליים. ככלל, אירועים שליליים גורמים לתגובות רגשיות, קוגניטיביות והתנהגותיות חריפות ומהירות יותר, מאשר אירועים נייטרליים או חיוביים. אי לכך, רגשות שליליים יובילו להדבקה רגשית חזקה יותר מאשר רגשות חיוביים. עוד גורם שיש לקחת בחשבון הוא רמת האנרגיה של הרגש המופגן. מכיוון שרגש שמופגן ברמת אנרגיה גבוהה מושך אליו יותר תשומת לב, מצופה כי רגש ברמת אנרגיה גבוהה יגרום ליותר הדבקה רגשית מרגש ברמת אנרגיה נמוכה, גם אם מדובר באותו מימד רגשי (חיובי או שלילי). בשונה מההדבקה האוטומטית שתוארה, יש מקרים בהם רגשות של אחרים מתופעלים בידי אדם או קבוצה על-מנת להשיג משהו. זה יכול להיות תוצאה של השפעה רגשית מכוונת של מנהיג או חבר בקבוצה. נניח ואדם זה רוצה לשכנע את האחרים בצידקתו, הוא יכול לסחוף אותם (להדביק אותם) בהתלהבותו וברגשות החיוביים שלו כלפי הרעיון, או ברגשות שליליים כלפי רעיונות אחרים. במצב כזה, הרגשות שלו יכולים להיות הצגה שמטרתה "להדביק" את רגשות האחרים. סוג אחר של הדבקה מכוונת הוא על ידי מתן פרס (או עונש) במטרה להעלות (או להוריד) את הרגשות של הקבוצה. בספרות של הפסיכולוגיה הארגונית, גוף מחקר נרחב עוסק בהשלכות של עבודת רגשות. בקצרה, מדובר בצורך לנהל ולווסת את הבעת הרגשות כך שהם יתאימו לצורכי ומטרות הארגון, ללא התחשבות בהיותם תואמים לרגשות שאותו עובד מרגיש באותו רגע או לא. בהקשר של הדבקה רגשית, במקומות עבודה עם דרישה להבעת רגשות מסוימים, העובד מחויב להביע, וכתוצאה מכך להרגיש, אותם רגשות. בתהליך שבו הצגה שטחית הופכת להיות הצגה עמוקה, הדבקה רגשית היא תוצר לוואי של ניהול הבעת רגשות מכוון. ישנם מספר גורמים שקובעים את הקצב והמידה של התלכדות רגשות בקבוצה. חלק מגורמים אלו הם: יציבות החברות בקבוצה, נורמות לוויסות רגשי, תלות הדדית לצורכי המטלה ותלות הדדית בין-אישית. בנוסף לגורמים אלו שהם מבניים או מצביים, ישנם גורמים שהם אישיותיים, של הפרטים בקבוצה. אלו גורמים כגון: פתיחות לשדר ולקלוט רגשות, משתנים דמוגרפיים, רגשנות ופרה-דיספוזיציה רגשית. כל הגורמים הנ"ל משפיעים על מידת ועוצמת ההידבקות הרגשית בין חברי הקבוצה השונים. במדע הפסיכולוגיה ישנו ענף של פסיכולוגיה אבולוציונית אשר מנסה לפענח את טבע האדם דרך ראיה אבולוציונית-מעשית. כלומר, התנהגויות ואופי האדם עוצבו במשך מיליוני שנים על-מנת לתת מענה לצורכי החיים ולבעיות שניצבו בפני המין האנושי. לפי גישה זו, תופעת ההדבקה הרגשית מוסברת באמצעות התועלת שהיא מביאה לאדם בקבוצה. מכיוון שרגשות מסייעים בידי האדם להסתגל לסיטואציה חברתית, זה הגיוני שרגש של אדם אחד ישפיע על הרגש של השני. בדיוק כמו שחיות בלהקה מרוויחות ממעבר מידע מהיר על סכנה או פרס, כך גם בני האדם מסתייעים בהדבקה רגשית כדי להסתדר בקבוצה. מעבר הרגשות עשוי לספק מידע על הזדמנויות או על סכנות לקבוצה, לעזור לתווך באינטראקציות קבוצתיות ולשמור על קיום חוקים חברתיים ונורמות בחברה. הדבקה רגשית בתוך צוות עבודה ארגונים ומקומות עבודה רבים מעודדים כיום עבודה בצוותים וקבוצות. יש לכך יתרונות רבים על פני עבודה יחידנית, אולם, חשוב לקחת בחשבון צדדים חברתיים וקשרים רגשיים שהמעבר לקבוצה טומן בחובו. כאשר מאגדים יחידים לכלל קבוצה, רגשות נכנסים לפעולה ונוצר רגש קבוצתי. המצב הרגשי של הקבוצה משפיע על גורמים כגון ביצוע, לכידות קבוצתית, מוראל ותחושת הפרטים בקבוצה. מסיבה זו, על ארגונים לקחת בחשבון את התכונות והגורמים המעצבים את הרגש הקבוצתי, כדי להימנע מהצדדים השליליים של רגש קבוצתי ולהיעזר בצדדים החיוביים. מנהלים ומנהיגי צוותים צריכים להיות זהירים במיוחד במעשיהם ובהבעת הרגשות שלהם, כיוון שההשפעה הרגשית שלהם גדולה יותר מאשר זו של חבר קבוצה מן המניין. מחקר הראה כי מנהיגים הם יותר "מדבקים" רגשית, וכי הרגש אותו הם מביעים בקבוצה משפיע על רגשות הקבוצה יותר מאחרים. הדבקה רגשית מעובד ללקוח האינטראקציה בין לקוח לעובד החברה נחשבת למרכזית וחשובה הן להערכה שיש ללקוח על החברה והן להערכת השירות שהוא מקבל ממנה. הפגנת רגשות חיוביים באינטראקציית שירות קשורה באופן חיובי לכוונת הלקוח להמשיך להשתמש בשירותי החברה ולכוונתו להמליץ עליה לאחרים. חשוב לחברה שהלקוח שלה יצא שמח, במצב רגשי חיובי, מאינטראקציה עם העובד שלה, כיוון שלקוח שמח הוא לקוח מרוצה. מחקר הראה שמצבו הרגשי של הלקוח מושפע ישירות מהרגשות שמפגין העובד (נותן השירות), וכי תהליך ההשפעה הוא דרך הדבקה רגשית. אולם, השפעה זו תלויה במידת האותנטיות, או הכנות, של הבעת הרגשות מצד העובד. אם העובד לא באמת מרגיש כפי שהוא מתנהג, אלא רק מפגין רגשות בהצגה שטחית, ההדבקה הרגשית של הלקוח תהיה חלשה, ואז התועלת שעשויה הייתה לצמוח לארגון לא באה לידי מימוש. אינטליגנציה רגשית רגש קבוצתי רגש רגשנות פסיכולוגיה חברתית עבודת רגשות משא ומתן קבוצה חברתית רגשות כמידע חברתי הדבקה מורכבת דרק סיברס: איך להתחיל תנועה – הרצאה באנגלית על מנהיגות והדבקה רגשית מאתר TED עם כתוביות בעברית הרשת הרגשית (אורכב 28.05.2020 בארכיון Wayback Machine), אראלה טהרלב בן־שחר, בתוך: מגזין "מנטה", עמ' 82-78, פברואר 2013 מוחות מתערבבים, מחשבה זו התפרסמה באלכסון ביום ראשון 27 באוגוסט 2017 על ידי אריק יוסטון, APS Observer. "צריך לצלצל פעמיים..." – הקשר בין שיחות חוזרות לאיכות שירות, חנה מדלר-לירז, עמ' 8-7, כתב העת מצוינות בשירות, ספטמבר 2012, Barsade S.G.(2002). The Ripple Effect: Emotional Contagion and Its Influence on Group Behavior. Administrative Science Quarterly; 47, 644-675 Hatfield, E., Cacioppo J., and Rapson R. L (1994) Emotional Contagion. NewYork: Cambridge University Press. Kelly, J.R. and Barsade, S.G (2001). Mood and Emotions in Small Groups and Work Teams. Organizational Behavior and Human Decision Processes Vol. 86, No. 1, September, pp. 99–130. Bartel, C.A. and Saavedra, R.(2000) The Collective Construction of Work Group Moods. Administrative Science Quarterly, 45, p.197-231. Melissa Bayne & Joshua Freedman. White Paper: Emotional Contagion (2007). http://6seconds.org/modules.php?name=News&file=article&sid=267 Sy T., Cote S., Saavedra R. (2005). The Contagious Leader: Impact of the Leader’s Mood on the Mood of Group Members, Group Affective Tone, and Group Processes. Journal of Applied Psychology, 2005, Vol. 90, No. 2, 295–305 Hennig-Thurau, T., Groth, M., Paul, M., & Gremler, D. D. 2006. Are all smiles created equal? How emotional contagion and emotional labor affect service relationships. Journal of Marketing, 70(3): 58-73 Grandey, A. 2003. When "the show must go on": Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of Management Journal, 46(1): 86-96 Pugh, S. D. 2001. Service with a smile: Emotional contagion in the service encounter. Academy of Management Journal, 44(5): 1018-1027 http://links.jstor.org/sici?sici=0001-4273(200110)44%3A5%3C1018%3ASWASEC%3E2.0.CO%3B2-A