מיקרו-קופי

מיקרו-קופי (באנגלית: Microcopy) הן המילים שבהן משתמשים במוצרים דיגיטליים – כגון אתרים, אפליקציות, מכונות לשירות עצמי ומערכות מקצועיות – הקשורות ישירות לפעולה של המשתמשים, במסגרת חוויית המשתמש: ההנעה לפני הפעולה ההנחיות הניתנות למשתמשים תוך כדי הפעולה התגובות שמקבלים המשתמשים אחרי שביצעו את הפעולה גם התרעות בתוך הממשק, דואר אלקטרוני ומסרונים שקשורים לחוויית המשתמשים נכללים בהגדרה זו. תכנים שיווקיים שאינם קשורים ישירות לפעולות שמבצע המשתמש אינם נחשבים מיקרו-קופי. בשנת 2009 כתב מאפיין חוויית המשתמש ג'ושוע פורטר (Joshua Porter) פוסט שכותרתו "Writing Microcopy". בפוסט הוא סיפר שפיתח תהליך תשלום לאתר מכירות, אבל קיבל שגיאות חוזרות ונשנות הקשורות לכתובת של משתמשים באתר. השגיאות האלה התרחשו ב-10%-5% מהעסקאות. לבסוף החליט פורטר להוסיף משפט אחד מעל לשדות הכתובת: "אנא הקלידו את הכתובת המקושרת לכרטיס האשראי שלכם". "בן לילה התחלנו לעשות יותר כסף", הוא מספר, "הבעיה נעלמה לחלוטין, ולא קיבלנו עוד שום מייל בנושא". פורטר שיתף עם קוראיו מחשבה שעלתה אצלו בעקבות המעשה: מילים קטנות, כשהן מופיעות במקום הנכון ובזמן הנכון, משנות לגמרי את חוויית המשתמש. בפוסט שכתב הוא גם המציא למילים האלה שם: מיקרו-קופי. בהרצאה שנתן בכנס UXLx הוא סיפר שהפוסט הזה – שלקח לו פחות מ-20 דקות לכתוב – נחל הצלחה מסחררת, ושהוא קיבל פניות רבות מאנשי חוויית משתמש שהודו לו על שנתן שם למילים שהיו חשובות כל כך בעיניהם. ברבות השנים התפתח באנגלית מונח מקביל שמשמש לתאר את אותן המילים – UX writing. בעברית מקובל להשתמש במונח 'תוכן UX'. לעזור למשתמשים לבצע את הפעולה המבוקשת – מיקרו-קופי נועד לפשט את התהליך; להנחות את המשתמשים לגבי איזו פעולה לבצע, באיזה אופן ומתי; להבהיר מונחים לא ברורים; להפיג חששות; להשיב לשאלות שעלולות לצוץ; וליצור עבור המשתמשים תהליך חלק ונטול חיכוכים ככל האפשר. ליצור מעורבות (Engagement) וחוויה חיובית – לעורר אצל המשתמשים רגשות של אמון, של מעורבות רגשית, ולעיתים גם של צחוק והנאה, כדי לעודד את שיתוף הפעולה שלהם, ולהשאיר בהם חותם חיובי מפעולתם בממשק. במותגים צרכניים, כמו חנויות אונליין או אפליקציות פנאי, מיקרו-קופי עשוי היטב יכול לתרום להגדלת מכירות או כמות נרשמים; במוצרים מקצועיים, מיקרו-קופי מוצלח יתרום ליצירת מוצר איכותי, נוח לשימוש ומקצועי, שיאפשר למשתמשים להפיק ממנו את המיטב. לחזק את המיתוג – מיקרו-קופי נכתב השפה הייחודית של המותג, וכך מחזק את המיתוג שלו ואת הבידול שלו ממתחרים בתחומו. בהירות – התכונה החשובה ביותר של מיקרו-קופי היא בהירות, שכן מטרתו העיקרית היא שמשתמשים יוכלו להבין אותו במהירות ובקלות ולהשתמש בנוחות בממשק. תמציתיות – השאיפה היא לכתוב בתוך הממשק כמה שפחות מילים, כדי שלא ליצור עומס ויזואלי וקוגניטיבי. לכן המיקרו-קופי ייכתב בקצרה ככל האפשר, בעיקר בתהליכים שבהם המשתמשים צריכים לבצע פעולות רבות, מורכבות או מהירות. עם זאת, במקומות שבהם יש למשתמשים חוויה רגשית כלשהי, למשל בסיום רכישה או בהצטרפות לקהילה שחשובה להם, המיקרו-קופי עשוי להיות ארוך יותר ולתמוך בחוויה. אנושיות – מיקרו-קופי נבדל מכתיבה טכנית בכך שהוא מבקש לתת למשתמשים הרגשה שהם משוחחים עם בני אדם. לכן מיקרו-קופי ייכתב בשפת שיחה אנושית, אפילו אם מדובר במערכת מקצועית. מותגים שונים יכולים לאמץ משלבים שונים במיקרו-קופי שלהם, משפה תקנית ורשמית ועד לסלנג פרוע, לפי אופיו של המותג. תכונה זו מבוססת, בין היתר, על מחקרים של פרופ' קליפורד נאס (אנ') שפורסמו בספרו The Man Who Lied to His Laptop, שמצא שבני אדם מצפים מממשקים שיתנהגו באנושיות ועל פי נורמות חברתיות. תועלת - מיקרו-קופי צריך להועיל למשתמשים. תועלת יכולה להיות למשל הסבר במקום הנכון, הפגת חשש או הנחיה מדויקת. תועלת יכולה להיות גם רגשית, למשל שימוש בהומור כדי לשפר את החוויה. רגישות להקשר – מיקרו-קופי צריך להשתנות על פי הסיטואציה שבה הוא נמצא. כשהמשתמשים מתוסכלים – עליו להיות קצר ומעשי במיוחד, אבל גם אמפתי; בסיטואציות שבהן המשתמשים שמחים – הוא יכול לתמוך בחוויה ולהיות גם הוא משמח; כשהמשתמשים מבולבלים – כדאי שיהיה תכליתי וינסוך ביטחון, וכן הלאה. דוגמה טובה במיוחד להתאמת המיקרו-קופי להקשר אפשר לראות באפיון השפה של Mailchimp. הכלה – חשוב שהממשק יפנה למשתמשים בלי להניח את מוצאם, תרבותם או המגדר שלהם, אלא אם כן הוא פונה לקבוצה בעלת דמוגרפיה ספציפית. לכן במיקרו-קופי שנכתב עבור הקהל הרחב לא יופיע סלנג אזוטרי-תרבותי, מילים שמוכרות רק באזור גאוגרפי מסוים, פנייה למגדר יחיד, ולא יהיו בו גזענות, גילנות או סקסיזם. מיקרו-קופי הוא חלק משפת המותג (אנ'), עליה מחליטים בתהליך שנקרא אפיון שפה (Voice and tone design). במחקרי חוויית משתמש נמצא כי אפיון שפה משפיע במידה ניכרת על תפיסת המותג בעיני המשתמשים. תהליך אפיון השפה מורכב על פי רוב מארבעה שלבים: בחינת החזון, המשימה והערכים של המותג בחינת הצרכים, התקוות והחששות של קהל היעד ריאיון עם אנשי מפתח במותג (בעלים ואנשי שיווק, דיגיטל וחוויית משתמש) כתיבת מסמך אפיון שפה לאחר כתיבת המסמך, ניתן להתחיל לכתוב מיקרו-קופי לפי אפיון השפה. כך מוודאים שלמותג יהיה קול אחיד בכל הפלטפורמות הדיגיטליות, וכן שהשפה שלו תהיה ייחודית ותבדל אותו מאחרים. טופסי הרשמה וכניסה טופסי יצירה ושחזור של סיסמה טופס הרשמה לרשימת תפוצה כפתורים רמז צץ (Tooltip) רשימות נגללות (Dropdown) הודעות שגיאה הודעות אישור מצבי אפס (empty states) התרעות (Alerts (אנ')‏ + Notifications) זמני המתנה וטעינה שומרי מקום (Placeholders) עמודי שגיאה תהליכי הצטרפות (Onboarding) תיבות סימון (Checkbox) רשימות בחירה מרובה (Radio buttons) עמוד יצירת קשר מסרון שהוא חלק מתהליך לא שיווקי הודעת דואר אלקטרוני שהיא חלק מתהליך לא שיווקי יש הטועים לחשוב כי מיקרו-קופי פירושו טקסטים מצחיקים בממשק. למעשה, שימוש בהומור יכול לשרת את המותג או לפגוע בו, תלוי באופי המותג, בקהל היעד שלו ובסיטואציה. פרופ' קליפורד נאס מצא במחקריו שהומור אכן משפיע לטובה על משתמשים, גורם להם להרגיש טוב יותר עם עצמם, לאהוב יותר את הממשק ולפעול יותר בקלות. עם זאת, הוא ממליץ שלא להשתמש בהומור ציני שפוגע במשתמשים. מאחר שמטרתו העיקרית של המיקרו-קופי היא שמישות, ומאחר ששתיים מתכונותיו העיקריות הן בהירות ורגישות לסיטואציה – השילוב של הומור בממשקים בחוסר תשומת לב או בעומס עשוי למשוך תגובות שליליות של המשתמשים. לכן יש להשתמש בו ברגישות ובמינונים נמוכים, אלא אם כן מדובר במותג שהומור הוא אחת מתכונותיו המרכזיות. חוויית משתמש Joshua Porter, Writing Microcopy, bokardo.com Microcopy: How to write small, deadly copy for all occasions, סרטון באתר יוטיוב (אורך: 30:21) מיקרו-קופי: המדריך המלא, נמלה, 2016 "The Four Cornerstones of Writing UX Microcopy | Adobe Blog". Adobe Blog (באנגלית אמריקאית). 2018-03-30. אורכב מ-המקור ב-2018-07-15. נבדק ב-2018-07-15. Ryan Cordell, My 6-point microcopy checklist for non-UX writers, The Startup, ‏2018-03-10 Clifford Nass & Corina Yen, The Man Who Lied to His Laptop: What We Can Learn About Ourselves from Our Machines, Current, 2012 Jason Fox, Whatever it wants, they gets, Jason Fox, ‏2017-10-09 "The Impact of Tone of Voice on Users' Brand Perception (Nielsen Norman Group UX research)". Nielsen Norman Group (באנגלית). נבדק ב-2018-06-19. Clifford Nass & Corina Yen, The Man Who Lied to His Laptop: What We Can Learn About Ourselves from Our Machines, Current, 2012 "The right way to use humor in your microcopy". InVision Blog (באנגלית אמריקאית). 2018-06-04. נבדק ב-2018-06-19.