ניהול איכות כוללני

TQM (ראשי תיבות באנגלית של Total Quality Management, ניהול איכות כוללני) היא אסטרטגיית ניהול, שמטרתה הטמעת מודעות לאיכות בכל התהליכים הארגוניים, על-מנת לספק את כל הדרישות והצרכים של הלקוחות תוך כדי ביצוע שיפור מתמיד בארגון. גישה זו מעמידה את הלקוח במוקד התעניינותה, משטיחה את המבנה הפירמידלי בארגון הבירוקרטי, מחנכת לשיפור מתמיד של תהליכי עבודה (מתוך שאיפה להגיע לבקרה מלאה של אפס ליקויים), ומחייבת את העובד לשאוף לשיפור תמידי באיכות התוצר שהוא מפיק. TQM נמצאת בשימוש נרחב בתהליכי ייצור, ממשל, חינוך ושירותים. שיטת TQM פותחה באמצע שנות ה-40 של המאה ה-20 על ידי ד"ר ו. אדוארדס דמינג, אז יועץ דגימה של לשכת המפקד האמריקאית ומי שיהיה פרופסור לסטטיסטיקה בבית הספר לניהול של אוניברסיטת ניו יורק. בראשית דרכה לא הוכרה השיטה ורק לאחר מלחמת העולם השנייה כאשר הזמינו ראשי התעשייה היפנית את דמינג, תפסה היא מרכיב עיקרי בהתאוששות הכלכלה היפנית, שלאחר המלחמה. הצלחת השיטה הקנתה לה מוניטין ברחבי העולם ומפעלים וארגונים רבים החלו ליישמה. עם התפתחות תחומי מחקר חדשים בתחום האיכות, החלו מוסדות למצוא שילובים יעילים יותר ליישום גישת האיכות הכוללת. אחת מהן נעשתה באופן רשמי בשנת 1984 על ידי מרכז המחקר והפיתוח של הצי האמריקאי, כאשר החל לחקור שימוש בשילובים הללו: תהליכי בקרה סטטיסטיים (SPC-Statistical Process Control) עם שיטת "השליטה הכוללת לאיכות" (TQC-Total Quality Control), של אישיקווה, ובגישות הניהול לאיכות של פיל קרוסבי, ו. אדוארדס דמינג וג'וזף ג'וראן. התוצאה של מחקרים אלו הייתה גישה, ששילבה את עקרונות ה-SPC עם הפילוסופיה של דמינג. ועדת "פרס דמינג" של האיגוד היפני של המדענים והמהנדסים (JUSE) הגדירה את גישת ה-TQM כך: "TQM היא שורה של פעילויות מערכתיות, הנעשות על ידי כלל הארגון, כדי להשיג בצורה יעילה את מטרות הארגון וכך לספק מוצרים ושירותים ברמת האיכות שתספק את הלקוחות, בזמן ובמחיר המתאימים[1]". TQM היא תרבות וצורת ארגון כלל-ארגונית המתמקדת בסיפוק רצונות הלקוח תוך שימוש בסטנדרטים גבוהים בהרבה משל רוב המתחרים. עיקרון זה דורש מהארגון לשמור על תקני איכות בכל היבט של עיסוקה, תוך הקפדה על כך, שדברים יעשו נכון בפעם הראשונה ושפגמים ייעלמו מתהליך הייצור. תהליך ה-TQM מורכב מ-4 שלבים, ששמותיהם ביפנית: קאיזן - מתרכז בשיפור תהליכי מתמיד, כדי להפוך את התהליך לשקוף, ניתן לחזרה וניתן למדידה. אטארימה הינשיצו - מתרכז בהשפעות לא מוחשיות על תהליכים ובדרכים למטב ולהפחית השפעות אלו. קאנסיי - שיפור המוצר באמצעות ניתוח הדרכים בהן המשתמש עושה בו שימוש. מיריוקוטקי הינשיו - מרחיב את עניין ההנהלה מעבר למוצר המיידי. העקרונות, שעל פיהם פועלת השיטה: יצירת מחויבות ההנהלה להנהגת איכות כוללת. הנחלת תרבות האיכות בארגון בידי ההנהלה וכלל העובדים. הדרכת העובד במקום העבודה ועידוד העובד ליזום שיפורים. עידוד עבודת צוות. שיפור מתמיד של תהליכים בארגון. התמקדות בלקוחות החיצוניים והפנימיים. מעורבות ספקים בתהליך השיפור, כשותפים להצלחה. שימוש במדדים כמותיים ואיכותיים למדידת תהליך השיפור. שימוש בכלים סטטיסטיים ואיכותיים לבקרת תהליכים. רמת המעורבות של העובדים בארגון – בעבר הייתה תפיסה כי כל אחד אחראי לביצוע מטלותיו. בתפיסה החדשה כל עובד אמור לדעת מהם יעדי הארגון וכיצד הוא יכול להשפיע על השגתם. איסוף נתונים וניתוחם – לפי השיטה החדשה נדרש שינוי בתרבות הארגון שכן ארגונים המסתפקים ברמת איכות כוללת מדגישים רק את "השורה התחתונה" של הנתונים הכמותיים – רווח ועמידה בתקציב ולא מנתחים נתונים שיכולים למנוע כישלון ושחזור הצלחות כגון עלויות סמויות ויעילות ניהול. גיוס משאבי הארגון לתמיכה באיכות – לפי השיטה החדשה יש לאתגר את העובדים כל הזמן, לעודד אותם לחדש ולהתמודד עם הבעיות ולתגמל אותם. בהתבסס על הנחת יסוד האומרת שתפקיד העובד הוא לא רק לעשות את עבודתו אלא לשפר את איכותה בהתמדה. שלילת שביעות רצון עצמית – הגישה החדשה מניחה כי שביעות רצון פירושה קפיאה על השמרים. אבטחת איכות תוך שימוש בכלים סטטיסטיים היא כלי מפתח בארגוני ייצור. שיטת ה-TQM מתחילה בדרך כלל בדגימה מהמוצר על פי תוכנית דגימה מוגדרת. תוכנית הדגימה באה לענות על דרישות תקניות של המוצר (למשל תקן בינלאומי) או מענה לניהול סיכונים ידועים במוצר. בכל מקרה על הדגימה לספק וודאות מספקת לגבי איכות המוצר. הדגימה נבחנת בפרמטרים החשובים למשתמשי המוצר, כאשר כל כישלון בבחינה זו מבודד. מדידות משניות של תהליך הייצור נבנות, והסיבות לתקלה מתוקנות. מתקיים מעקב אחר ההתפלגויות הסטטיסטיות של מדדים חשובים. כאשר המדדים של חלק מסוים גולשים ל'רצועת הטעות' המוגדרת מראש, התהליך מתוקן. נהוג להגדיר את 'רצועת הטעות' בצורה רחבה יותר מאשר 'רצועת הכשל', כך שתהליך היצור יתוקן לפני התהוות תקלות. רישום המדדים חשוב לא רק לצורך הגדרת טווחי מדידה, אלא גם כדי לדעת אילו תקלות גרמו להגדרתם. כך, תיקונים גדולים יותר יכולים להיות מוחלפים מאוחר יותר (בעת תכנון מחדש של המוצר, לדוגמה), ללא אובדן איכות. לאחר פרק זמן מסוים, שבו פועלת שיטת ה-TQM, חלקים מתוכננים מחדש פעמים רבות כך שגדלים בעייתיים מפסיקים להתקיים או הופכים לפחות בעייתיים. ניהול איכות כוללני, באתר אנציקלופדיה בריטניקה (באנגלית) ניהול איכות כוללת, דף שער בספרייה הלאומית