הצגה עמוקה ושטחית

בעבודת רגשות, הצגה עמוקה ושטחית (באנגלית: Deep and Surface acting) הן שתי דרכי התנהגות שבהן נוקטים אנשים על מנת להציג לאנשים סביבם רגשות שלדעתם הם נדרשים להציג בסיטואציה חברתית מסוימת. בהצגה שטחית האדם מציג כלפי חוץ צורת התנהגות מסוימת ששונה מהרגש שהוא חווה באותו רגע. בהצגה עמוקה האדם מנסה לשנות את הרגשתו על מנת להציג כלפי חוץ את הרגשתו האותנטית. דרכי התנהגות אלו הן דוגמה לתהליכי ויסות רגשי בהם אנשים עושים שימוש על מנת להתאים לצרכים ולנורמות של התנהגות אשר מצופות מהם. המונחים הצגה עמוקה ושטחית הוזכרו לראשונה על ידי הסוציולוגית ארלי הוכשילד. הוכשילד פיתחה והרחיבה את מחקרו של הסוציולוג ארווינג גופמן שהראה כי קיימת דרך התנהגות המצופה מאנשים שאותה הם מאמצים בעת הצגת רגשות לסביבתם. הוכשילד טענה כי צורות התנהגות אלה הן דוגמה לעבודת רגשות שבה נוקטים עובדים במקומות העבודה במטרה לייצר את הרגשות הרצויים לתפקיד. המחקר בנושא עבודת רגשות פותח על ידי חוקרים שונים בהתנהגות ארגונית כגון ענת רפאלי ורוברט סטון, אשר הגדירו עבודת רגשות כתהליך שבו עובדים מביעים רגשות כך שיהיו בהלימה עם כללים הנדרשים על ידי הארגון או התפקיד. עובד הנוקט בהצגה עמוקה, מנסה לשנות את רגשותיו הפנימיים על מנת שיעמדו בסטנדרט הצגת הרגשות המצופה ממנו. העובד עושה זאת בצורה אותנטית כלפי הלקוח ("זיוף בנאמנות חיובית"). דוגמה לאופן ביצוע הצגה עמוקה היא אופן ההתמודדות של דיילים עם נוסעים אשר מתנהגים בצורה מזלזלת או מביעים כעס, כך שהדיילים נהגו להסביר לעצמם שהתנהגותם של נוסעים אלה נבעה מניסיון מועט בטיסות, ובכך שינו את הרגשתם הפנימית כלפי הנוסעים האלה, מהרגשת כעס להרגשת חמלה ואמפתיה. בהצגה שטחית, שהיא האסטרטגיה החליפית, העובד מנהל את ההבעה הרגשית שלו ללא שינוי תואם של רגשותיו הפנימיים, ועושה זאת במטרה להראות כלפי חוץ את ההרגשה המצופה ("זיוף בנאמנות שלילית"). דוגמה לאופן ביצוע הצגה שטחית היא אופן ההתמודדות של פקיד קבלה במלון אשר נתקל בלקוחות אשר מביעים כעס ומרגיש מורת רוח בשל כך. אם יבצע הצגה שטחית הפקיד יביע הבעת פנים סימפתית ובכך יבצע את עבודתו בצורה מקובלת המצופה ובכך ישפר את מצבו המנטלי, הפיזיולוגי והכלכלי. ע"פ אלישיה גרנדי ישנם שני גורמים מנבאים לביצוע הצגות עמוקות ושטחיות: כללי הצגה (display rules) – כללים לגבי סוג הרגשות שהעובדים מצופים ומורשים לבטא במסגרת התפקיד (וסוג הרגשות שעליהם לדכא או להסתיר) וכיצד הם רשאים לבטאם. לדוגמה, עובדים אשר נותנים שירות מצופים להביע רגשות חיוביים, ולא להביע כעס, בעוד גובי חובות מצופים להביע כעס, ושופטים מצופים להביע רגשות נייטרליים (רגשות המצופים משופטים או ממטפלים).סוגי ההצגות נבדלים ממניעיהם, בהצגה עמוקה העובד ישאף לתת ללקוח הרגשת אותנטיות אם יש ביכולתו לעשות זאת. בהצגה שטחית העובד ישאף לעמוד בציפייה הנדרשת על מנת לבצע את עבודתו כראוי. שביעות רצון בעבודה, עובדים אשר ירגישו הרגשה חיובית יפגינו בממוצע פחות הצגות שטחיות ועמוקות, הסיבה נעוצה בעובדה ששביעות רצון גבוהה מגבירה את תפיסת התאמת ההתנהגות לציפייה הנדרשת. לדוגמה, נמצא שספרים מתלמדים שחשו חוסר שביעות רצון הפגינו יותר צורות הצגות שטחיות ועמוקות ממתלמדים שחשו סיפוק בעבודתם. גורמים נוספים שנמצאו לא מכבר הם: גיל – נמצא כי ככל שגיל העובד גבוה יותר, כך הוא יפגין יותר הצגה עמוקה ופחות הצגה שטחית. אנשים בעלי אופי מוחצן ומופנם – נמצא כי אנשים מופנמים יחוו יותר רגשות שליליים ועומס רגשי בעת הצגת הצגה שטחית, בעוד שבעת הצגה עמוקה הם יחוו יותר רגשות חיוביים ולכן יעדיפו לבחור בהצגה עמוקה. אנשים מוחצנים יחוו פחות רגשות שליליים ועומס רגשי בעת הצגה שטחית. הצגה עמוקה מבוצעת בעזרת שליטה במחשבות וניסיון לבצע שינוי במחשבות חדשות או מחשבות קיימות. דרך נוספת היא לבצע שינוי קוגניטיבי על ידי ביצוע הערכה נוספת לסיטואציה קיימת. הצגה עמוקה דורשת יכולת ויסות רגשי גבוהה ועל כן אדם בעל יכולת ויסות רגשי נמוכה יתקשה בביצוע הצגה זאת. טכניקות נוספות לביצוע הצגה עמוקה ושינוי מצבים קוגניטיביים הוצגו במספר מחקרים נוספים. הצגה שטחית מבוצעת בעיקר על ידי שליטה מלאכותית בתנועות גוף ובהבעות פנים המהווים, לדעתו של העובד, את הביטוי הנדרש לרגש המבוקש. בהצגה שטחית, העובד יחליט מה הן תנועות הגוף והבעות הפנים המצופות ממנו ויבצע אותן באופן נשלט ומבוקר כך שיתאימו ככל האפשר לתפיסה המקובלת. הצגה עמוקה מקושרת על ידי חוקרים להשלכות חיוביות, כגון הפחתת לחץ והגברת תחושה של הישגיות אישית, בעוד שהצגה שטחית מקושרת לרמות גבוהות יותר של לחץ, תשישות רגשית, דיכאון ולתחושה של חוסר-אותנטיות. מספר השפעות על הרגשת לקוחות שנמצאו במחקרים: איכות שירות הנתפסת על ידי הלקוחות – מחקרים הראו כי הבעת מחוות חיוביות על ידי נותני שירות כגון חיוך ומחוות ידידותיות משפיעות בצורה ישירה על איכות השירות כגון רצון לחזור לחנות והמלצה לחברים על החנות. תפיסת האותנטיות על ידי הלקוח – מחקרים הוכיחו כי מבט בהבעת פנים אותנטית משפיע בצורה חיובית על מצב רוח של אנשים. כמו כן לרוב האנשים ישנה היכולת להבחין אם אדם מחייך בצורה כנה על פי התכווצות השרירים מסביב לעיניים המופיע בחיוך אותנטי. הוכח כי תפיסת האותנטיות המושגת בעזרת הצגה עמוקה משפיעה באופן ישיר על איכות השירות הנתפסת. יציאה מתפקיד ההצגה – מתייחס ליכולת לא להפגין מצב רוח שלילי כלפי הלקוח, מה שיגרום נזק לקשר עם הלקוח. נמצא כי יציאה מתפקיד ההצגה מתרחשת לרוב בהצגה שטחית ולא בהצגה עמוקה. נאמנות הלקוח – נמצא כי הצגה עמוקה המובעת על ידי עובד מגדילה את תפיסת הלקוח שצרכיו נענים. תפיסה זאת גורמת להעלאת נאמנות הלקוחות. השפעות שנמצאו על העובדים: רמות מתח ולחץ גבוהים – הוכשילד הראתה כי שימוש בהצגה שטחית עלול לגרום למתח רב בקרב העובדים, כיוון שהם מרגישים תחושת זיוף. כמו כן, הבעה של רגשות הנבדלים מההרגשה האותנטית של האדם דורשת ממנו השקעת משאבים רבים שכתוצאה ממנו הוא עשוי להרגיש לחץ רב ותשישות רגשית. דוגמה לכך ניתן למצוא במחקר שמסגרתו הנסיינים התבקשו לדכא רגשות שחוו (עצבות וגועל) וכתוצאה מכך נמדדו רמות מתח גבוהות בקרבם. דיכאון – מחקרים מצאו קשר בין הצגה שטחית לשחיקה בעבודה ודיכאון. רמת הישגיות ומסוגלות – טענות אלה הועלו על ידי הוכשילד וזכו לאישוש במחקרה של גרנדי שהראה כי הצגה שטחית מקטינה את רמת ההישגיות של העובד בעוד שבהצגה עמוקה תחושת המסוגלות של העובד עולה יכולת לשמור על הצגה לאורך זמן – מחקרים הראו כי לקוח של ארגון המעסיק עובד שנוקט בהצגה עמוקה, מתרשם בעת קבלת השרות מאותו עובד מרמת אותנטיות גבוהה יותר. ההסבר לכך נובע מהעובדה שלעובד יותר קל לנקוט בהצגה עמוקה לאורך זמן רב לעומת בהצגה שטחית כיוון שסוג הצגה זה דורש פחות משאבים. היעדרות וסיום עבודה – נמצא כי עבודת רגשות אשר קיימת לרוב בהצגה שטחית גורמת בטווח הארוך למעמסה רגשית ולחץ אשר גורמים להיעדרויות רבות ולסיום עבודה. עבודת רגשות ויסות רגשי Arlie Russell Hochschild, Emotion Work, Feeling Rules, and Social Structure, American Journal of Sociology 85, 1979, עמ' 551–575 Arlie Russell Hochschild, The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, University of California Press, 2003. (באנגלית) Anat Rafaeli, Robert I. Sutton, Expression of Emotion as Part of the Work Role, Academy of Management Review 12, 1987-01, עמ' 23–37 doi: 10.5465/amr.1987.4306444 Alicia A. Grandey, When “The Show Must Go On”: Surface Acting and Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustion and Peer-Rated Service Delivery, Academy of Management Journal 46, 2003-02, עמ' 86–96 doi: 10.5465/30040678 Arthur P. Brief, Attitudes In and Around Organizations, SAGE, 1998. (באנגלית) Parkinson, B. (1991). Emotional stylists: Strategies of expressive management among trainee hairdressers. Cognition & Emotion, 5(5-6), 419-434 Jason J. Dahling, Luis A. Perez, Older worker, different actor? Linking age and emotional labor strategies, Personality and Individual Differences 48, 2010-04, עמ' 574–578 Judge, T. A., Woolf, E. F., & Hurst, C., Is emotional labor more difficult for some than for others? A multilevel, experience‐sampling study., Personnel Psychology 62, 2009-03, עמ' 57–88 doi: 10.1111/j.1744-6570.2008.01129.x A. A. Grandey, Emotion regulation in the workplace: a new way to conceptualize emotional labor, Journal of Occupational Health Psychology 5, 2000-1, עמ' 95–110 Baumeister, R. F., Heatherton, T. F., & Tice, D. M. (1994). Losing control: How and why people fail at self-regulation. Academic press Lazarus RS, Folkman S. 1991. Stress and coping: An anthology. In: Monat A, Lazarus RS editors. The Concept of Coping. 3rd ed. New York, NY: Columbia University Press. p 189-206. Gross, J. J. (1998). The emerging field of emotion regulation: an integrative review. Review of general psychology, 2(3), 271. Lazarus, R. S., & Lazarus, R. S. (1991). Emotion and adaptation. Oxford University Press on Demand Parkinson, B., & Totterdell, P. (1999). Classifying affect-regulation strategies. Cognition & Emotion, 13(3), 277-303 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. the Journal of Marketing, 41-50 Pugh, S. D. (2001). Service with a smile: Emotional contagion in the service encounter. Academy of management journal, 44(5), 1018-1027 Hietanen, J. K., Surakka, V., & Linnankoski, I. (1998). Facial electromyographic responses to vocal affect expressions. Psychophysiology, 35(5), 530-536 Ekman, P. (1992). An argument for basic emotions. Cognition & emotion, 6(3-4), 169-200 Bailey, J. J., & McCollough, M. A. (2000). Emotional labor and the difficult customer: Coping strategies of service agents and organizational consequences. Journal of Professional Services Marketing, 20(2), 51-72. Groth, M., Hennig-Thurau, T., & Walsh, G. (2009). Customer reactions to emotional labor: The roles of employee acting strategies and customer detection accuracy. Academy of Management Journal, 52(5), 958-974. Gross, J. J., & Levenson, R. W. (1997). Hiding feelings: the acute effects of inhibiting negative and positive emotion. Journal of abnormal psychology, 106(1), 95. Brotheridge, C. M., & Grandey, A. A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of “people work”. Journal of vocational behavior, 60(1), 17-39