איכות

איכות היא רמת המושלמות המיוחסת למוצר או תהליך. כמו כן, היא ניתנת להגדרה כהתאמה לדרישות העומדות במבחן. מפרט המוצר והתאמתו לצרכים. באופן כללי אדם המכונה "איכותי" הכוונה לאדם הנותן את מלוא כוחו ומקצה את כל משאביו על מנת שהמוצר הסופי יהווה את כל הפוטנציאל הגלום באדם המבצע את אותה פעולה. בעברית איכות היא מילה מחודשת בתור הזהב, בדרך יצירת שם עצם חדש ממילת השאלה 'איך'. בדומה לכמות (מ-'כמה') ובדרך זו נוצרה בעברית החדשה המילה 'זהות' (מ-'זה הוא'). בכתבי חכמי תור הזהב נודעת משמעות גדולה לאבחנה של 'איכות מול כמות'. למוצר איכותי שתי פרשנויות: סובייקטיבי – התלוי בעיני המתבונן, כתוצאה מתפיסת המוצר בתודעתו ממניעים פסיכולוגיים. אובייקטיבי – נקבע על ידי תקן רשמי, שיעור העמידה במפרט הטכני (על-פי ההגדרה). בשנים האחרונות המונח "איכות" פרץ מהתחום המצומצם של תיכון וייצור תעשייתיים לתחומי השירות במובן הרחב ביותר, החל מחינוך, דרך שירותים פיננסיים, שירותי תוכנה ותעשיית המדע (SQA) וכלה בשירותים ובמוסדות רפואיים. האיכות בתעשייה תופשת מגוון רחב של נושאים הכוללים שיטות לשיפור וייעול תהליכים ושירותים. בין השיטות המיושמות ניתן למצוא את השיטה לניהול איכות כוללני (TQM), "אפס תקלות", שיטת "שש סיגמא", "מעגלי האיכות", תקני האיכות ועוד. האישים אשר הניחו את אבני היסוד בהנחת התשתית המדעית לאיכות היו: פרדריק טיילור, אשר שילב רעיונות של יעילות בתהליך יחד עם מטרת הארגון- לספק תועלת הן להנהלה והן לעובדים. ג'ורג' ראדפורד, הראשון שהתייחס לאיכות כאל מקצוע מדעי, ופיתח את התפיסה כי איכות היא מענה על צורכי הלקוח והגברת התפוקה ביעילות כלכלית. הוא גם הבין את האיכות כאחידות בתכונות המוצרים, וטבע לראשונה את המושג "בקרת איכות". ראדפורד ראה את האיכות כתפקוד הנדרש בכל מגזרי הארגון, כולל הצורך בתיאום בין-מחלקתי בנושאי האיכות והבין, שיש לשתף את מתכנני המוצר בתכן לאיכות כבר בתחילת תהליך הפיתוח. וולטר שוהארט, סיפק כלים מתמטיים-סטטיסטיים לבקרת ההשתנות בתהליכי ייצור וכמו-גם בתהליכי שירות. תלמידו, ויליאם אדוארדס דמינג ביסס את הסטטיסטיקה כיסוד לבקרת איכות ושילב בה עקרונות ניהוליים וכלים התנהגותיים אותם למד מהסוציולוג אלטון מאיו. טגוצ'י - ייסד את התפיסה לפיה התאמה מלאה לדרישות המפרט לא מעידה בהכרח על איכות ועל שביעות רצון הצרכן מהמוצר. ייתכן מצב בו תכונה מסוימת במוצר תהיה שונה מערך מטרה אך בתוך גבולות המפרט ולכן לא תהיה איכותית. תחום האיכות בתעשייה צבר תנופה אדירה בזמן מלחמת העולם השנייה ולאחריה. אדריכלי השינוי בגישה היו פיל קרוסבי ודמינג, שביצעו מהפכה בשיפור תהליכי ייצור ייעולם אשר הביאו לתנופה אדירה בכלכלה ובפריון העבודה. שיטות שיפור איכות בתעשייה: מונח 5S מייצג רשימה של 5 כללים: מיין (Sort או ביפנית: Seiri): סלק את כל מה שמיותר בסביבת העבודה. סדר (Set in order או ביפנית: Seiton): לכל דבר קבע מקום וכל דבר יונח במקומו. הברק (Shine או ביפנית: Seiso): שמור על סביבת עבודה נקייה ומצוחצחת. תקנן (Standardize, ביפנית: Seiketsu): הפוך את הנ"ל לשגרה באמצעות נהלים. שמר (Sustain, ביפנית Shitsuke): משימת הניהול – שמר את הסטנדרטים. ויש המוסיפים "S" שישי שהוא הבטיחות (Safety). עלויות מניעה: עלויות הקשורות לפעולות המונעות בעיות באיכות. עלויות הערכה: עלויות מדידה של התאמת מוצרים לדרישות המפרט. עלויות כשל פנימי: עלויות הנובעות מייצור מוצרים לא מתאימים, לפני יציאת המוצרים מהמפעל. עלויות כשל חיצוני: עלויות הנובעות מכשלים במוצר לאחר שהגיע לצרכן (כגון מימוש אחריות) ביצועים – מתייחס לסך כל פעולות המוצר בהתאם למאפייניו. לדוגמה, במכונית ממד זה יתייחס למקדם ההאצה, מהירות מרבית, מרחק בלימה וכדומה. מאפיינים – מתייחס למאפיינים המיוחדים והאפשרויות שתוכננו על ידי המעצב או היצרן, על מנת להבדיל את המוצר ממתחריו. לדוגמה, בטלוויזיות יכול ממד זה לכלול גודל מסך, יכולת לצפות בשני ערוצים במקביל ועוד. תכונות אסתטיות – מתייחס למראה המוצר, צורתו וצבעו. התאמה – זהו מדד הכולל הן את ביצועי המוצר והן את המראה שלו כפי שנקבעו מראש. לדוגמה, תוצאת גימור הפח במכונית. אמינות – משמעותה, שהמוצר תמיד יהיה זמין ללקוח והוא יאריך ימים לפני כשל כלשהו. עמידות – אם המוצר ומרכיביו מחזיקים מעמד לאורך זמן למרות שנעשה בו שימוש רב, הוא מכונה בעל עמידות. שימושיות – כמה המוצר ידידותי למשתמש וקל לתפעול. הבחנה באיכות – זהו מונח סובייקטיבי ולא מוחשי, שכולל את ציפיות הלקוח בנוגע למפרט המוצר ותועלותיו. במוזיקה, האיכות מתייחסת בעיקרה לגוון הקול של כלי מוזיקלי, אך גם לדינמיקה ולתבנית המוזיקלית של כל חלק ביצירה. בתורת ההיגוי (פונטיקה), האיכות מתייחסת לדיוק של תנועות ולתכונות בכתיבה. רוברט מ. פירסיג בוחן בספרו "זן ואומנות אחזקת האופנוע" (Zen and the Art of Motorcycle Maintenance) את ההיבטים השונים של האיכות בפילוסופיה. כמו כן, הוא בוחן את יחסי הגומלין שבין איכות קלאסית לאיכות רגשית, תוך כדי יישוב שתי נקודות המבט הללו והבנה מעמיקה של היחסים ביניהם. בהקשר זה, שני ההיבטים עוסקים במקביל ובצורה גסה הן בגורמים האסתטיים והן בגורמים הפרקטיים. ההבחנה באה לידי ביטוי בזויות הראייה הסובייקטיביות-אובייקטיביות ובדו-שיח ביניהם בתוצאה, שהיא אינה דואלית בצורה מוחלטת. ניהול איכות כוללני הבטחת איכות בקרת איכות איכות של מזון HSEQ Managment Software Groover, M.P., Automation, Production Systems and Computer-Integrated Manufacturing, 2nd Ed, Prentice-Hall, 2001. David A. Garvin, Product Quality'. An Important Strategic Weapon, Business Horizons, 1984