מודל אפר"ת

מודל אפר"ת (ראשי תיבות של אירוע-פרשנות-רגש-תגובה) הוא מודל התנהגותי המתאר את התהליך המתרחש בתוך האדם מרגע חשיפתו לאירוע ועד לתגובה שלו אליו. המודל נפוץ יותר בציבור הרחב מאשר בספרות המחקרית. המודל מורכב מארבעה שלבים: אירוע, פרשנות, רגש, תגובה. האירוע/הזרז (טריגר) הוא כל גירוי של אחד החושים: ראייה, שמיעה, מישוש, ריח, טעם. מקור האירוע הוא חיצוני או פנימי (למשל, סחרחורת). הפרשנות היא תרגום האירוע אליו נחשף אדם במושגים שיעזרו לו להבין את החוויה. מדובר בתהליך קוגניטיבי המתרחש במוחו. התהליך הוא פנימי, ולכן, מדובר בשלב סובייקטיבי. לפיכך, הפרשנות לא רק תלויה באדם שמבצע אותה, אלא עשויה אף להשתנות אצל אותו האדם כתלות במצב הרוח הרגעי בו הוא נמצא כאשר הוא נדרש לבצע את הפרשנות. הרגש הוא התחושה המתפתחת בתוך האדם בעקבות הפרשנות שנתן לאירוע שחווה. התהליך הרגשי הוא פנימי, ולכן, שלב זה הוא סובייקטיבי. התגובה היא הפעולה האוטומטית שאדם רגיל לבצע בעקבות הופעת רגש מסוים. תהליך התגובה הוא פנימי (מקורו בלא-מודע של האדם); לכן, הוא סובייקטיבי. תגובתו של אדם לאירוע שחווה תיקבע אפוא על ידי תהליך המכיל מרכיבים קוגניטיביים, רגשיים ומנגנונים של הלא-מודע. כאשר התהליך מובן, מוסבר וברור, ביכולתו של אדם לפרקו לגורמים, לבחון אותו ובמידת הצורך, להשפיע עליו כך שהתוצאה הסופית שלו תהיה כפי שהוא מעוניין. היכולת לשלוט בעוצמת הרגשות, ובעיקר בעוצמה בה הם מובעים כלפי חוץ, היא משמעותית. מודל שני הספים של הכעס מגדיר סף נראות (העוצמה המינימלית של ביטוי רגשות, הנדרשת כדי שניתן יהיה לזהות את הרגש) וסף חוסר ההולמות (העוצמה לאחריה הבעת הרגש נתפסת כלא הולמת, לא מתאימה לנורמות הנהוגות באותה תרבות). עוצמת כעס מתחת לסף הנראות תגרום לכעס להצטבר בתוך האדם החש אותו, מצב שעלול לגרום נזק נפשי לאותו אדם. עוצמת כעס מעבר לסף ההולמות לא רק שלא תאפשר למי שמזהה את הכעס להתייחס לבעיה שיצרה את הרגש, אלא המביע עצמו יהפוך כעת להיות הבעיה. הבעת כעס במשא ומתן עשויה להביא לתוצאות טובות יותר עבור המביע. הצד השני במשא ומתן יתפוס את הבעת הכעס כסימן לכך שהצד המביע קרוב לנקודת פיצוץ המשא ומתן, ובכך יהיה מוכן לעשות ויתורים גדולים יותר להשגת תוצאה כלשהי. הבעת רגשות חיוביים שתוביל להדבקה רגשית עשויה להשפיע על הערכת מוצר או שירות בצורה חיובית יותר מאשר ללא הבעת אותו רגש. כך הראה מחקר שבדק את השפעת הבעת רגש חיובי במפגש שירות בבנק ומחקר שבדק הערכה קבוצתית של מוצר לא מוכר. חשיבות המודל טמונה בכך שהוא מאפשר להבין כיצד והיכן אפשר וצריך לשנות את התפיסה של האדם, כדי להביא לתוצאות שונות. יכולת זאת לשנות חשובה במיוחד כשמדובר בדיאדה - אינטראקציה עם אדם אחר. מהסתכלות על המודל, השלב בו כדאי לבצע את השינוי הוא שלב הפרשנות. הסיבות לכך הן: זהו השלב הסובייקטיבי הראשון, ולכן הוא נתון להשפעה מצד הפרט; לרוב האנשים קל יותר לעסוק בשלב קוגניטיבי, לעומת ביצוע שינוי במישור הרגשי או בתגובות האוטומטיות שלהם. בדיאדה (אינטראקציה עם אדם אחר), האירוע של האדם הוא הבעת הרגשות של האחר, ללא קשר אם אלו הם רגשות כלפי האדם או כלפי צד שלישי. ישנה יכולת אוניברסלית לזהות את ששת הרגשות העיקריים (שמחה, עצב, הפתעה, כעס, גועל ופחד). תהליך הפרשנות של הבעת הרגש של האחר מתבצע בעזרת Appraisal Theory , אשר עוסקת בהבנת הרגש מתוך צורת הביטוי שלו. באמצעות תאוריית Reverse Appraisal , ניתן אף להסתכל על ביטוי הרגש של האדם האחר ולעשות את הדרך ההפוכה במודל אפר"ת, מהתגובה עד לאירוע, תוך הערכת הרגש שהאדם האחר חווה והפרשנות שהוא נתן לאירוע שלו. תהליך כזה עשוי לקרות כאשר מידת האכפתיות שלנו מהאדם האחר מספיק גדולה (למשל, אדם קרוב). כאשר הפרט מצוי באינטראקציה עם אדם אחר, נוצר מצב בו רגשותיו של האחר משפיעים על מחשבותיו, רגשותיו ותגובותיו של הפרט. תגובות הפרט עשויות להשפיע כך על האינטראקציה העתידית עם האדם שהביע את הרגש תחילה ובאמצעותה, על רגשותיו והתנהגותו. בהקשר של המודל, תגובתו של האדם האחר היא האירוע של הפרט, והתגובה של הפרט הופכת להיות האירוע של האדם האחר. במצב זה באה לידי ביטוי חשיבותה של יכולת השליטה של הפרט בתגובתו לאירוע. אם ברצונו להשפיע על האינטראקציה עם האדם האחר, לנהל אותה ולהוביל אותה למקומות שהוא מעוניין בהם, עליו להתחיל משינוי התגובה שלו (התגובה שלו היא האירוע של האחר, שיקבע את הפרשנות, הרגש והתגובה שלו כלפי הפרט וכך הלאה, במעגל שיימשך עד לסיום האינטראקציה). שינוי ברמת הרגש אפשרי בעזרת עבודת רגשות מסוג surface acting , בה האדם חש רגש מסוים אך כלפי חוץ מביע רגש אחר, לרוב כי זה מה שמצופה ממנו (לדוגמה: אחיות, רופאים ונותני שירות אחרים שמצופה מהם לחייך ולהיות נחמדים תמיד). הדבר גורם לדיסוננס רגשי ומשם לתחושות של תשישות רגשית ושחיקה רגשית. השינוי ברמת הפרשנות הוא שינוי מועיל יותר. לשם כך נדרשת עבודת רגשות מסוג deep acting בה האדם מבצע שינוי פנימי, כך שהרגש שהוא חש יתאים לרגש שעליו להביע כלפי חוץ. הכוונה לכך שבתהליך קוגניטיבי האדם משנה את הפרשנות שלו להבעת הרגש של האחר, ממנה ייגזר הרגש שהוא חש בעצמו. לדוגמה, כאשר אדם מביע כעס כלפי אדם אחר, יוכל האחר לבחור אם הוא רואה זאת כהבעת כעס ישירות כלפיו או הבעת כעס באופן כללי, שאינה קשורה למשהו שהוא עשה. ההבדל בין שני המקרים הוא שבפרשנות הראשונה האדם ירגיש מאוים ולכן ישיב בכעס, ובפרשנות האחרת ייתכן ויעלה צורך לחזק את האחר, אשר יוביל להבעת רגשות של חמלה, אכפתיות או דאגה. מחד גיסא, תגובה חיובית כלפי האחר תאפשר לתהליך אפר"ת שלו להתבצע בחלק החיובי של הרגשות, וגם תגובתו תהיה בהתאם; תגובה חיובית שלו תאפשר תהליך אפר"ת חיובי; וכך הלאה. כך נוצרת אווירה נעימה המאפשרת הקשבה, שיתוף פעולה, התחשבות האחד בשני, אווירה שתבטיח הצלחה במשימות משותפות. מאידך גיסא, כאשר יש תגובה שלילית, תהליך אפר"ת עלול להעצים אותה ועלולה להיווצר ספירלה של הידרדרות להתנהגות לא הולמת, אשר אינה מועילה ליחסים בין אישיים. מחקרים הראו שספירלה זאת אף גורמת נזק, למשל במקומות עבודה. בשני המקרים מתבצעת הדבקה רגשית פרימיטיבית (סמויה). באופן טבעי, עדיף לבחור בספירלה החיובית, לה יתרונות משמעותיים, כמעט בכל תחום בו קיימות אינטראקציות בין אישיות. טיפול קוגניטיבי-התנהגותי Geddes, D., & Callister, R. R. (2007). Crossing the line (s): A dual threshold model of anger in organizations. Academy of Management Review, 32(3), 721-746. Arik, C., Anat, R., & Arie, E. (2012). Encountering anger in the emergency department: identification, evaluations and responses of staff members to anger displays. Emergency medicine international, 2012 Van Kleef, G. A., De Dreu, C. K., & Manstead, A. S. (2004). The interpersonal effects of anger and happiness in negotiations. Journal of personality and social psychology, 86(1), 57 Pugh, D. (2001). Service with a smile: Emotional contagion in the service encounter. Academy of Management Journal, 44(5), 1018-1027 Howard, D. J., & Gengler, C. (2001). Emotional contagion effects on product attitudes. Journal of Consumer research, 28(2), 189-201 Ekman, P., Sorenson, E. R., & Friesen, W. V. (1969). Pan-cultural elements in facial displays of emotion. Science, 164(3875), 86-88 (Appraisal theory) Hareli, S., & Hess, U. (2010). What emotional reactions can tell us about the nature of others: An appraisal perspective on person perception. Cognition and Emotion, 24(1), 128-140. Hareli, S., & Rafaeli, A. (2008). Emotion cycles: On the social influence of emotion in organizations. Research in organizational behavior, 28, 35-59. Hochschhild, A. R. (1983). The Managed Heart: The commercialization of Human Feeling. Berkeley: Univ. Surface and Deep Acting Näring, G., Briët, M., & Brouwers, A. (2006). Beyond demand–control: Emotional labour and symptoms of burnout in teachers. Work & Stress, 20(4), 303-315. Andersson, L. M., & Pearson, C. M. (1999). Tit for tat? The spiraling effect of incivility in the workplace. Academy of management review, 24(3), 452-471. Hatfield, E., Cacioppo, J. T., & Rapson, R. L. (1994). Emotional contagion. Cambridge university press.