שירות (כלכלה)

שירות הוא עסקה שבה לא עובר מוצר בין הצדדים לעסקה, אלא סחורה לא מוחשית. מפעלים העוסקים במתן שירות הם חלק ממגזר השירותים. עובדים העוסקים במתן שירות פועלים גם במגזר התעשייה ובמגזר החקלאות, המספקים סחורה מוחשית. אף השירות אינו מוחשי, יש בו תועלת למקבל השירות, הנהנה מהמשאבים, מהכישורים ומהניסיון של נותן השירות. קטגוריות של שירותים: שירותים עסקיים: שירותים שהצרכן העיקרי שלהם הוא עסקים למיניהם, כגון ראיית חשבון. שירותים אישיים: שירותים הניתנים לאדם מסוים, לסיפוק צרכיו האישיים, כגון תספורת, טיפול בילדים, בידור, כביסה ועוד. שירותים ציבוריים: שירותים שמספקות מדינה ורשות מקומית לתושביהן. עם אלה נמנים המינהל הציבורי, המשטרה, הצבא, בתי המשפט, החינוך ועוד. שירותים מסוימים נכללים ביותר מקטגוריה אחת. שירותים פיננסיים (בנקאות, ביטוח, מסחר בניירות ערך וכדומה) למשל, ניתנים לעסקים וגם לפרטים. המשטרה היא שירות ציבורי הניתן לכל התושבים והעסקים במדינה. להבדיל ממוצר מוחשי, שניתן לייצרו למלאי ולמכור מאוחר יותר, שירות מיוצר ונצרך מיידית. כיוון שכך, שירות שלא נצרך במועד, אובד. דוגמה: מושב פנוי במטוס הוא שירות שלא נצרך, ואי אפשר יהיה לצרוך אותו במועד מאוחר יותר. כל שירות הוא ייחודי מבחינת מאפייניו: המועד שבו הוא מסופק, המיקום שבו הוא מסופק ומאפיינים נוספים. דוגמה: הסעת אדם במונית מביתו לעבודה שונה מהסעתו מעבודתו לביתו – גם כאשר נותן השירות ומקבל השירות זהים, השירות ניתן במועדים שונים, בכיוון נסיעה שונה ולעיתים גם במסלול נסיעה שונה. שירותים שונים, כגון תספורת ומלצרות, ניתנים בקשר ישיר בין נותן השירות למקבל השירות. אחרים, כגון צריכת שידורי רדיו ניתנים ללא קשר ישיר כזה. כאשר ספק שירותים מעסיק עובדים רבים המספקים את השירות, קיים קושי להבטיח רמת שירות אחידה, משום שזו תלויה גם בעובד במסוים המספק את השירות. בניסיון להבטיח רמת שירות נאותה, נותני שירות רבים מבקשים מלקוחותיהם משוב על איכות השירות שקיבלו. שירותים שונים, בעיקר בין עסקים, ניתנים תחת אמנת שירות (אנ'), הכוללת התחייבות לרמת שירות מסוימת. התפתחות המחשוב הביאה לכך ששירותים שונים ניתנים באמצעות מחשב ולא על ידי אדם. התשלום בעד שירות ניתן ממקבל השירות לעסק הנותן את השירות. בשירותים מסוימים נהוג לתת תשלום נוסף, הקרוי תשר, לעובד המספק את השירות, כאות לשביעות רצון מטיב השירות שלו. שירות הניתן ללא תשלום הוא התנדבות. כל שירות ניתן לתאר לפי שלל מאפיינים: נותן השירות ומקבל השירות. משאבים המושקעים במתן השירות (משרד, מחשוב, כלי עבודה וכדומה) התועלת שצומחת למקבל השירות מקבלת שירות זה. מקום אספקת השירות ומועד אספקת השירות. משך ההמתנה לקבלת השירות ומשך מתן השירות. דוגמה: בבדיקה אצל רופא יש זמן המתנה מרגע ההגעה לקליניקה ועד שהרופא מתפנה לטיפול בנבדק, והזמן שבו מתצעת הבדיקה עצמה. השפות שבהן ניתן השירות, כאשר זהו שירות המצריך תקשורת בין נותן השירות למקבל השירות. תמחור השירות. שתי דרכים נפוצות הן תשלום לפי שעות העבודה המושקעות במתן השירות, או מחיר קבוע מראש בעד השירות המסופק, בלי קשר לזמן המושקע בכך. דוגמה: בהתקשרות עם עורך דין ניתן לקבוע תשלום לפי הזמן שיושקע במתן השירות, תשלום חודשי קבוע (ריטיינר) כאשר מדובר בשירות מתמשך, או תשלום חד-פעמי, למשל בגין טיפול בחוזה למכירת דירה. מוצר הוא סחורה מוחשית ואילו שירות הוא סחורה לא מוחשית, אולם ההבחנה בין השניים אינה חדה, ומקובל לראות את מכלול המוצרים והשירותים כנמצאים על הרצף שבין מוצר טהור לשירות טהור. במסעדה, למשל, הסועד מקבל מוצר – המזון המוגש לו, אך גם מקבל מהמלצר שירות של הגשת האוכל, פינוי הצלחות בסיום מנה וכו'. בשנים שבהן חוק מס מעסיקים צמצם את תחולתו של מס זה למגזר השירותים בלבד, התקיימו ויכוחים רבים בין עסקים שביקשו לסווג עצמם כתעשייה, ובין גובי המיסים, שראו עסקים אלה כשירותים. SERVQUAL שביעות רצון הלקוח Matthew D. Johnson, Anders Gustafsson, Competing in a Service Economy: How to Create a Competitive Advantage Through Service Development and Innovation, Wiley, 2003 Robert Johnston, Michael Shulver, Nigel Slack, Graham Clark, Service Operations Management: Improving Service Delivery, Pearson, 2020