הקשבה פעילה

הקשבה פעילה היא טכניקת תקשורת הדורשת מהמקשיב להתרכז, להבין, להגיב ולעזור ולבסוף לזכור כל דבר שנאמר ולחזור על הדברים במילותיו שלו; וזאת בניגוד לשיקוף שבו המקשיב חוזר אחרי דברי הדובר כדי לאשר הבנה של שני הצדדים. בהקשבה פעילה עושים שימוש בייעוץ, באימון אישי, וביישוב סכסוכים. הבנה היא המשמעות המשותפת הנוצרת בין הצדדים בחילופי תקשורת. הבנה היא השלב הראשון הנדרש בתהליך ההקשבה; השלב השני הוא היכולת לעצור בין מילים או בין מקטעי דיבור. השימור משרת את תהליך ההקשבה ומצוי בבסיסו. בעת ההקשבה המידע המועבר נשמר בזיכרון ומסייע ליציקת משמעות לאמירות המועברות. השימור חיוני מאחר שלכל משתתף זיכרון משלו, והדובר והמקשיב עשויים לשייך משמעויות שונות לאותה אמירה. ואולם הזיכרון מועד לכישלון, ומידע רב עלול להישכח מסיבות שונות. הקשבה היא אינטראקציה בין דובר למקשיב, והתגובה היא פעילות חיונית לאינטראקציה, משום שלולא המעורבות הפעילה של התגובה, תהליך ההקשבה עלול היה להישאר פסיבי. במהלך הקשבה פעילה נדרש המקשיב לאמץ טקטיקה המשלבת בין תצפית להקשבה: היכולת לתצפת על שפת הגוף ועל התנהגות הדובר בעת ההקשבה לדבריו מאפשרת למקשיב להגיע להבנה טובה ומדויקת יותר של המסרים שמעביר הדובר. השילוב בין הקשבה ובין תצפיות על שפת גוף של הדובר מסייע למקשיב לחזור בקיצור על הדברים שנאמרו. חזרה זו אינה מביעה בהכרח הסכמה לדברים, אלא הבנה שלהם ויכולת לחזור עליהם. בספרו "אימוני יעילות למנהיגים" כתב תומאס גורדון לראשונה על המושג "הקשבה פעילה", וכך התייחס לאסטרטגיה שיש לנקוט: "[ההקשבה] בהחלט איננה מסובכת. על המקשיב רק להגיד, במילותיו שלו, את רשמיו מדבריו ומהבעותיו של המדבר [...] עם זאת, ללמוד לבצע הקשבה פעילה בצורה טובה היא משימה קשה [...]". המחסומים להקשבה פעילה איכותית יכולים להיות פסיכולוגיים-רגשיים או פיזיים, התלויים במקשיב. עייפות או חוסר סבלנות או חוסר תשומת לב של המקשיב עשויים לגרום להקשבה פחותה לדבריו של הדובר, ובכך להפוך את ההקשבה הפעילה לאות מתה. בנוסף, שימוש במילים גבוהות או דו-משמעותיות על ידי הדובר עשוי לגרום לקשיי הבנה אצל המקשיב. מחסומים נוספים כוללים הסחות דעת, קשיי שפה או אוצר מילים דל. אנשים הנתונים בקונפליקט נוטים פעמים רבות להתווכח עם אמרותיו של הצד האחר מבלי להקשיב לו, והדבר מחבל בהעברת המסר. בהתנהלות זו כלולה גם "הקשבה במארב", המתרחשת כאשר אדם מקשיב לטענות של חברו תוך חיפוש אחר חולשות הטענה והתעלמות מחוזקותיה, ולעיתים אף מעוות את דברי חברו כדי להתנגח בהם בצורה הנוחה לו יותר. בניגוד לקשיים האלו - יצירת הבנה בין שני הצדדים מבססת את השלב הראשון ביצירת אווירת שיתוף פעולה. תגובת העברה היא הנטייה הכללית של דובר בשיחה לקבע את השיחה סביב עמדתו. זהו סוג של נרקיסיזם שיחתי. הנטייה של מקשיבים להפנות את הנושא אל עצמם באמצע שיחה בלי להעניק לבן-שיחם תשומת לב או להפגין רצון מתמשך להקשיב לדבריו. תגובת תמיכה היא ההפך מתגובת העברה – זוהי שיטה להענקת תשומת לב וניסיון ומיקוד השיחה באדם האחר. בניגוד למיקוד העצמי המאפיין תגובת העברה, בתגובת תמיכה מדובר במיקוד משותף בשיחה, וזו התגובה הסבירה ביותר העומדת לשירות המקשיב הפעיל. מקשיבים לא יעילים אינם נותנים את דעתם לסימנים לא-מילוליים, אף על פי שאלו משפיעים עמוקות על הדרך שבה אנשים מקשיבים ומדברים. כיוון שאחוז גבוה של ההבנה מושג באמצעות סימנים לא-מילוליים, אי-הבנה שלהם או התעלמות מהם תמנע הבנה נכונה של השיחה, ותהפוך את ההקשבה הפעילה לבלתי רלוונטית. עם זאת, מיקוד כל תשומת הלב רק בסימנים הלא-מילוליים תגרום גם היא לחוסר הבנה, כיוון שבשיחה בדרך כלל המילים מעניקות משמעות לסימנים, והסימנים הלא-מילוליים הם רק אמצעים משלימים. טכניקת ההקשבה הפעילה משמשת לשיפור התקשורת הבין-אישית בין יחידים או בתוך ארגונים. מהמקשיב נדרש להניח בצד את רגשותיו ותפיסותיו ולהתמקד בשאילת שאלות וחזרה על הדברים כדי להבין באופן ברור ככל האפשר את כוונתו של הדובר. שיפוט נורמטיבי או הגעה למסקנות מוקדמות מונעים הקשבה ממוקדת, ועל המקשיב הפעיל להימנע לחלוטין מכך. קשר עין ושפת גוף פתוחה ונינוחה הם מרכיבים חיוניים להקשבה הפעילה. השימוש בהקשבה פעילה נעשה במגוון רחב של מצבים, ביניהם בארגון קהילתי, בהנחיית קבוצות, בדיבור בין אנשי רפואה למטופלים, בסיוע לאנשים עם נטיות אובדניות, בהכוונת ארגונים ובעבודה עיתונאית. בסביבות קבוצתיות ההקשבה הפעילה משמשת לעזר בהשגת הסכמה, ובשיחות חולין היא יכולה לסייע ביצירת הבנה; אך יש לוודא שהשימוש בטכניקה אינו נתפס כמתנשא. המקשיב הפעיל יכול להשתמש ברמות שונות של הקשבה פעילה, בהתאם לסיטואציה וסוג התקשורת הרצויה. שימוש נכון בהקשבה פעילה מאפשר לאנשים להיפתח, מונע אי-הבנה, ממתן קונפליקט ובונה אמון. באינטראקציות מקצועיות בין לקוחות ומטפלים ההקשבה הפעילה יכולה לשפר שביעות רצון של מטופלים מהשיחה ולגרום לתהליך להיות יעיל ואיכותי יותר. קארל רוג'רס וריצ'רד פארסון היו הראשונים להשתמש במונח "הקשבה פעילה". במאמר בשם זה משנת 1957 הם כותבים: "הקשבה פעילה היא דרך חשובה ליצור שינוי באנשים. למרות התפיסה הרווחת שהקשבה היא פסיבית, מחקרים וניסיון קליני מראים כי הקשבה רגישה היא סוכן יעיל לשינוי אישיותי ופיתוח קבוצתי. הקשבה מביאה לשינוי בגישתם של אנשים כלפי עצמם וכלפי אחרים וגם לשינוי בערכיהם הבסיסיים. אנשים שהקשיבו להם בדרך מיוחדת זו נהיים בוגרים יותר רגשית, פתוחים יותר לחוויות, פחות הגנתיים ויותר דמוקרטים". Sandra F. Teniente, Norma S. Guerra, "Active Listening", Encyclopedia of Child Behavior and Development, Springer, Boston, 2011 Worthington, Debra L., Listening: processes, functions, and competency, Boston: Allyn & Bacon, 2012 Maley, Claude H., Project management concepts, methods, and techniques, Arlington, Va.: ESI International, 2012 Atwater, Eastwood, 1925-, I hear you: how to use listening skills for profit, Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, 1981 Gordon, Thomas, 1918-2002., Leader effectiveness training, L.E.T.: the no-lose way to release the productive potential of people, New York, NY: Putnam, [1983], ©1977 Reed, Warren H., Positive listening: learning to hear what people are really saying, New York: F. Watts, 1985 Barr, Jill., Leadership in health care, 3rd ed, London: Sage Publications, 2016 Rothwell, J. Dan., In the company of others: an introduction to communication, 3rd ed, New York: Oxford University Press, 2010 George Ignatieff, Roger Fisher, William Urey, Getting to Yes: Negotiating Agreement without Giving in Roger Fisher and William Urey, International Journal 37, 1982, עמ' 649 doi: 10.2307/40202101 John P. Hewitt, Charles Derber, The Pursuit of Attention: Power and Individualism in Everyday Life., Contemporary Sociology 11, 1982-03, עמ' 235 doi: 10.2307/2067082 J. Davidson Frame, Book Review: Project Management: A Systems Approach to Planning, Scheduling, and Controlling. 8TH EditionProject Management: A Systems Approach to Planning, Scheduling, and Controlling. 8TH Edition by KerznerHaroldJohn Wiley & Sons, 2003, hardcover, 911 pp., $76.00 Member, $80.00 Nonmember., Project Management Journal 34 ISBN 0-471-22577-0, 2003-12, עמ' 59–59 doi: 10.1177/875697280303400409 Gareth Sparham, Dalai Lama, Oxford Bibliographies Online Datasets, ‏2012-10-25 Lynette Eckes, Active Listening, Gastroenterology Nursing 19, 1996-11, עמ' 219–220 doi: 10.1097/00001610-199611000-00008 Rogers, Carl; Farson, Richard E. (1979). "Active listening" (PDF). Organizational psychology: 168–180.