הבטחת איכות

הבטחת איכות (באנגלית: Quality Assurance, בראשי תיבות: QA) היא תהליך מתוכנן ושיטתי למכלול פעילויות הנדרשות, כדי שמוצר או שירות יעמדו בדרישות האיכות שהוצבו להם ויענו על צורכי המשתמש במלואם. תהליך הבטחת האיכות מודד את האיכות הנוכחית, מאתר תחומי איכות בעייתיים (גם עתידיים) ומסייע בתיקון או במזעור תחומים בעייתיים אלו. בהבטחת איכות קובעים את הפעולות והתהליכים שנועדו לנטר את איכות התוצרים בכל שלבי מחזור החיים של המוצר, החל מתכנון המוצר, ועד לתחזוקתו אצל הלקוח או המשתמש. הבטחת איכות הוא שם כולל למכלול השיטות והאמצעים המיועדים להבטיח את האיכות של מוצר או שירות המסופקים ללקוח או לצרכן. מרבים לבלבל בין המושג "הבטחת איכות" לבין המושג "ביקורת איכות", אך לאמיתו של דבר אין מדובר בביטויים נרדפים: בעוד שהבטחת האיכות (מלשון "להבטיח") מטפלת בתהליכי העבודה במהלך מחזור החיים של המוצר והיא בעלת אופי מניעתי; ביקורת - או בקרת - איכות, עוסקת בבדיקת תוצרי התהליכים והתאמתם לקריטריונים שנקבעו מראש, והיא מתבצעת בדיעבד. הגדרת המושג "הבטחת איכות" מעוררת את השאלה היסודית יותר - מהי "איכות" או מהו מוצר "איכותי". ההגדרה המקובלת לאיכות היא: התאמה לשימוש (fitness to use) המיועד ולציפיות המפורשות והמשתמעות של הלקוח הפוטנציאלי. כלומר: ההגדרה אינה קובעת תכונות ומטרות מוחלטות, ואפילו לא יעדים כמותיים. "איכות" נקבעת על ידי הלקוח. לכן, חייב מתכנן המוצר לבחון את נתח השוק ואת ציפיותיו מבחינת ביצועים, עלויות וזמינות. קיימים גם פרמטרים רבים נוספים לאיכות, שלעיתים קרובות אין הלקוח יודע להגדירם אלא במונח הכללי "איכות" ולנסות לקלוע לצרכיו ולציפיותיו. ההגדרה מוצר פרצה בעשורים האחרונים ושינתה את היקף המונח הבטחת האיכות מהתחום המצומצם של תיכון וייצור תעשייתיים; לכן, "מוצר" יכול להיות מוצר פיזי (לדוגמה - קופסת המחשב והמעגלים האלקטרוניים שבו), וירטואלי (לדוגמה - תוכנת המחשב), או שרות במובן הרחב ביותר - שירותים פיננסיים, שירותים רפואיים, חינוך, השירות הציבורי וכיוצא באלה. בגלל האופי הייחודי של תהליכי פיתוח מוצרי תוכנה ותחזוקתם, וצרכי תעשיית המידע (Information Technology) בכללותה, התפתחה תת-התמחות לענף זה בשם SQA (הבטחת איכות תוכנה). מושגים כגון הנדסת איכות (אנ') ו"הבטחת איכות" שייכים לעת החדשה, אך סוגיית האיכות קיימת מאז החל האדם הקדמון ליצור כלים. האומן - יצרן הכלים - שאף להשביע את רצון הלקוח - והבטחת האיכות שמרה על גאוותו המקצועית והצלחתו הכלכלית. לכן, היה עליו לבקר את איכות עבודתו. בימי הביניים נקבעו תקנים מקצועיים לאיכות העבודה על ידי הגילדות המקצועיות. המהפכה התעשייתית (המאות ה-18 וה-19) הייתה עת המפעלים ופסי הייצור ההמוניים שבהם קבוצת אנשים גדולה ביצעה עבודה דומה שהייתה רק חלק מתהליך הייצור השלם של המוצר. עם התפתחות זו הביאה בחיקה את בעיית הצטברות החלקים הפגומים והפסולים, כי פועלי הייצור קיבלו אפשרות להרוויח יותר ככל שתפוקתם גדלה ("פרמיה"). הפרמיה תמרצה את העובדים לייצר מהר, אפילו כאשר נתגלו פגמים בתוצר. כתוצאה מריבוי החלקים הפגומים, עלו עלויות הייצור. כדי לשמר את הבטחת האיכות היה צריך למצוא את החלקים הפגומים ולסלקם מפס הייצור עוד לפני שעברו לשלב הייצור הבא. שיטות עבודה אלה שוכללו ופותחו על ידי טיילור וממשיכיו, שפעלו בסוף המאה התשע-עשרה וראשית המאה העשרים. במחקרים שנערכו לאחר מלחמת העולם הראשונה התגלה שאיכות המוצרים שהגיעו לשדות הקרב לא הייתה מספקת. לדוגמה, רק שליש מהתחמושת שהגיעה פעלה, ושני שלישים ממנה היו פגומים. בעקבות זאת נולדו בעשור השלישי של המאה ה-20 גישות ביקורת איכות חדשות, אשר ראשיתן בארצות הברית (אחד המובילים שבהם היה - Walter A. Shewhart). גישות אלה כללו הגדרות מדויקות של הקריטריונים לקבילות המוצרים, ואפשרו, תחת תנאים מסוימים, להתבסס על שיטות דגימה סטטיסטית במקום על בחינה פרטנית של כל חלק וחלק. השם שניתן אז לשיטות אלה הוא SPC-Statistical Process Control (תהליכי בקרה סטטיסטיים), אם כי כיום המושג מתייחס למעקב אחרי כושר התהליך של קו ייצור. מחקרים נוספים, שנערכו לאחר מלחמת העולם השנייה, העלו שמספר עובדי הביקורת צמח ועלה עד למחצית מספר העובדים במפעלים. מצב זה הוגדר כבלתי כלכלי, ולכן חיפשו שיטות שישמרו על איכות המוצרים על ידי הבניית האיכות אל תוך תהליכי העבודה. זה היה הרקע לפעילותם של דמינג, ג'ורן, קרוסבי ואחרים. המודל הראשון שהוגדר היה של משרד ההגנה האמריקאי ונוסח בתקן הצבאי MIL-Q-9858. התקן היה מסורבל ולא נוח, ומשרד ההגנה ניסה, ללא הצלחה מרובה, לכפות על ספקיו את השימוש בו. בשנת 1975 יצא מכון התקנים הבריטי, BSI, עם תקן איכות משלו. לאחר שהתקן הורץ במשך שנים אחדות הוא אומץ על ידי מכון התקנים הבין-לאומי ISO שהוציא אותו בשנת 1987, לאחר עיבוד על ידי צוות רב-לאומי, כגרסה הראשונה של ISO-.9000 בתעשיות השונות מקובל מגוון רחב של סוגי מחזורי חיים המותאמים למוצר. מחזור חיים אופייני של מוצר כולל: אפיון הצרכים, ניתוח, תכנון, פיתוח המוצר, ייצורו, מכירתו ושירות בעת פעולתו. באופן כללי, מחזור החיים של מוצר מורכב מאוסף של שלבים, כאשר כל שלב מורכב מתהליך אחד או יותר. כל תהליך כולל קלט (חומרי גלם, מכשור, כוח עבודה וכו') תהליך פלט (התוצר, שיכול להיות המוצר המוגמר או שלב בהכנתו). שלושת אלו מתוארים בעזרת השלבים הבאים: תיאור התהליך (הפרוצדורה הדרושה) קריטריונים לאיכות הקלט והפלט מדדי כניסה - מתי ניתן להתחיל את העבודה על השלב מדדי הצלחה (בסיום השלב) - האם השלב הסתיים בהצלחה קביעת האחראי, המבצע (ים), הבודק (ים) והמאשר התשתית שנדרשת לביצוע התשתית שנדרשת לבדיקות תיאור התהליך הנדרש למימוש השלב וזאת, כתלות במשתנים רבים: מורכבות התהליך/השירות, דרישות הלקוח, דרישות חוק או התקן שעל פיו מבוצעות פעולות השלב, רמת הפירוט שנדרשת למבצעי התהליך ועוד. תפקידה של הבטחת האיכות הוא להגדיר את התהליכים, לבחון אותם וליזום שיפורים בהגדרות אלו. לצורך זה פותח המושג של בקרת התהליך. לפי CMMI יש לבקרת התהליך 10 נוהגים כלליים (generic practices), שמהווים יחדיו יעד כללי (generic goal), שהוא לאפיין תהליך יציב ויעיל, כפי שתיארנו קודם: קביעת מדיניות - על ידי המנהל האחראי, בהתאם למדיניות כוללת של הנהלת החברה תכנון התהליך על ידי מומחים הקצאת משאבים חומריים - תקציב, מכשור, משאבי אנוש, ברמה והיקף שיענו על צורכי התהליך הגדרת סמכויות הכשרת העובדים בקרת תצורה זיהוי ושילוב בעלי העניין בתהליך מעקב אחרי התהליך ובקרתו הערכת התהליך דיווח להנהלה. ראשי תיבות: של תכנון-ביצוע-בדיקה-פעולה (PDCA) תכנון – אסוף נתונים, בדוק השערות, גבש תוכניות פעולה ושיפור. מבוסס על הבנת התהליך הנדון. זה נעשה באמצעות לימוד התהליך, הבנת המצב הקיים בו ומידע הנאסף מהלקוח (כגון: צרכים, ציפיות ושימושים). בשלב זה נדרש לזהות את הבעיות והקשיים ולתכנן היטב את דרך איסוף הנתונים. כמו כן, נדרש להגדיר מראש את הקריטריונים לפיהם ניתן יהיה לאמוד את מידת ההצלחה של יישום התוכנית. עשה ובצע – את מה שתכננת. יישם את תוכנית השיפור שלך (אפילו על בסיס ניסויי) ואסוף נתונים כדי שתוכל להעריך את מידת ההצלחה. תיעד את הנתונים בצורה ברורה, כפי שתכננת כדי שתוכל לנתח אותם בהמשך. בחן, בדוק ולמד – זהו שלב הלמידה. בדוק והערך על פי התוצאות, באיזו מידה הצפיות עמדו במבחן התכנון. הסק מסקנות ועדכן את השערותיך. ייתכן שתצטרך לעשות כמה סבבים משניים בין שלבי הביצוע לשלבי הלימוד על-מנת לבחון רעיונות אחרים וללמוד את מידת הצלחתם. לבסוף, גבש תוכנית פעולה לשיפור. פעל – כעת, לאחר שהוכחת שהתוכנית פועלת ומשפרת את התהליך, יישם את מה שלמדת ושפר את התהליך כולו. בשלב הזה השיפור הוטמע בתהליך והלולאה חוזרת לשלב התכנון לשיפור נוסף. בדיקות תוכנה הנדסת תוכנה הבטחת איכות תוכנה קיט מלא מדיה וקבצים בנושא הבטחת איכות בוויקישיתוף הבטחת איכות ואבטחת מידע, באתר האקדמיה ללשון העברית, ‏25 ביולי 2010 ASQ, History of quality, http://asq.org, ‏23.5.2017 A Special Issue on “Advances in the Theory and Application of Statistical Process Control”, http://web.it.nctu.edu.tw, ‏23.5.2017 ASQ - MIL-Q-9858A, the Origin of ISO 9001, web.archive.org, ‏2017-08-10