חוק הבנקאות (שירות ללקוח)

חוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א–1981 מסדיר את מתן שירותים בנקאיים ללקוחות. החוק אושר בכנסת התשיעית ב-30 במרץ 1981 ונכנס לתוקף ב-1 ביולי 1981. במקביל לחוק זה, שעיקרו הגנת הצרכן בפעילותו הבנקאית, נחקקו בתחילת 1981 עוד שני חוקים העוסקים בהגנת הצרכן: חוק הגנת הצרכן (אושר ב-1 באפריל 1981) וחוק חוזה הביטוח (אושר ב-2 בפברואר 1981). על ההשוואה בין החוקים אמר פרופ' סיני דויטש בשנת 2011: "חוק הגנת הצרכן עולה באיכותו כחוק מגן צרכני לאין ערוך על חוק הבנקאות, הן בהוראותיו המהותיות, הן בסעדיו והן ביישומו בבתי המשפט". יחד עם אישור חוק הבנקאות (שירות ללקוח) אישרה הכנסת שני חוקים נוספים בתחום הבנקאות: חוק הבנקאות (רישוי) ותיקון מס' 15 לפקודת הבנקאות. בנוסחו המקורי היה החוק קצר יחסית, והתמקד בחמישה נושאים: חובת מתן שירות (סעיף 2 לחוק) איסור הטעיית הלקוח (סעיף 3 לחוק) איסור עושק הלקוח (סעיף 4 לחוק) חובת מסירת מידע ללקוח (סעיף 5 לחוק) איסור התניית שירות בשירות (סעיף 7 לחוק). מאז חקיקתו תוקן החוק 37 פעמים, ובמסגרת התיקונים גדל החוק, עד ינואר 2024, מ-21 סעיפים ל-66 סעיפים, המרחיבים את קשת הנושאים שהחוק מסדיר (תיקונים עיקריים יוזכרו להלן). הוראות חוק זה חלות על תאגיד בנקאי ביחסו ללקוח המקבל שירות, וגם ביחסו למי שערב ללקוח כלפי תאגיד בנקאי. החוק קובע שתאגיד בנקאי לא יסרב סירוב בלתי סביר לתת שירותים מהסוגים הבאים: (1) קבלת פיקדון כספי במטבע ישראלי או במטבע חוץ; (2) פתיחת חשבון עובר ושב במטבע ישראלי, וניהולו כל עוד מתקיימת אחת מאלה: (א) החשבון ביתרת זכות לטובת הלקוח; (ב) הלקוח עומד בתנאי ההסכם בינו לבין התאגיד הבנקאי בקשר לניהול החשבון; (3) מכירת שיקים בנקאיים במטבע ישראלי ובמטבע חוץ; אולם אין חובה לתת שירות שיש בו משום מתן אשראי ללקוח. סעיפים אחדים בחוק נועדו להגן על הלקוח מפעולות של תאגיד בנקאי: "לא יעשה תאגיד בנקאי – במעשה או במחדל, בכתב או בעל־פה או בכל דרך אחרת – דבר העלול להטעות לקוח בכל עניין מהותי למתן שירות ללקוח". "לא יעשה תאגיד בנקאי – במעשה או במחדל, בכתב או בעל־פה או בכל דרך אחרת – דבר שיש בו משום ניצול מצוקתו של לקוח, חולשתו השכלית או הגופנית, בורותו, אי־ידיעתו את השפה או חוסר ניסיונו, או הפעלת השפעה בלתי הוגנת עליו, הכל כדי לקשור עסקה של מתן שירות בתנאים בלתי סבירים או כדי לתת או לקבל תמורה השונה במידה בלתי סבירה מהתמורה המקובלת." בפרסומת המעודדת נטילת הלוואה חובה לכלול אזהרה: "אי־עמידה בפירעון ההלוואה עלולה לגרור חיוב בריבית פיגורים והליכי הוצאה לפועל". נגיד בנק ישראל רשאי לקבוע עקרונות, כללים ותנאים לפרסומת המכוונת לקטינים, לרבות איסור פרסומת העלולה להטעות קטין, לנצל את גילו, תמימותו או חוסר ניסיונו. בהתאם לסמכותו זו קבע הנגיד את כללי הבנקאות (שירות ללקוח) (פרסומת המכוונת לקטינים), התשנ"ה–1995. סעיף זה נוסף לחוק בתיקון מס' 3 משנת 1194. "תאגיד בנקאי לא ישנה לרעה את תנאי הסכם ההתקשרות עם לקוח רק בשל כך שהלקוח התקשר או מעוניין להתקשר בהסכם לקבלת שירותים מגוף פיננסי אחר." "לא יתנה תאגיד בנקאי מתן שירות בקניית שירות אחר או נכס ממנו או מאדם אחר שהתאגיד ציין, אלא אם קיים קשר עסקי סביר בין השירות המבוקש לבין קיום התנאי." בהתחשב בכוחו הגדול של הבנק מול הלקוח קובע החוק כי "הוראות חוק זה יחולו על אף כל ויתור או הסכם נוגד". נגיד בנק ישראל הוסמך לקבוע כללי גילוי נאות, לפיהם יחויבו תאגידים בנקאיים: (1) לגלות ללקוחותיהם כל פרט מהותי לגבי תכנו, היקפו, תנאיו ומחירו של שירות שהם נותנים והסיכונים הכרוכים בו; (2) לציין פרטים מסוימים בכל פרסום שלהם בדבר שירותיהם; (3) ליתן ללקוחותיהם, במועדים קבועים, דוחו״ת על שירותים הניתנים להם ולציין בהם פרטים מסוימים; בהתאם לסמכותו זו קבע הנגיד את כללי הבנקאות (שירות ללקוח) (גילוי נאות ומסירת מסמכים), התשנ״"ב–1992. על תאגיד בנקאי למסור ללקוחותיו מידע בכתב על סכומי העמלות והריביות או על שיעורן שהוא גובה בעד כל שירות שנתן ללקוח. סעיף זה נוסף לחוק בתיקון מס' 7 משנת 1998. תאגיד בנקאי לא יעמיד הלוואה לפירעון מיידי ולא ינקוט הליך משפטי נגד לקוח בשל אי־עמידה בתנאי הלוואה, ובכלל זה בשל אי־פירעונה, כולה או חלקה, אלא אם כן מסר ללקוח הודעה על כך בכתב, 21 ימי עסקים לפחות לפני ביצוע הפעולה לגבי הלוואה. סעיף 5א1 העוסק בכך נוסף לחוק בתיקון מס' 19 משנת 2014. תאגיד בנקאי המספק שירות טלפוני הכולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות ייתן מענה אנושי מקצועי ללקוח לפחות לסוגי שירותים המפורטים להלן, לאחר האפשרות, אם קיימת, לבחור את השפה או את האזור הגאוגרפי שבהם יינתן השירות הטלפוני: (1) טיפול בתקלה; (2) בירור חשבון; (3) סיום התקשרות. ב-28 ביולי 2024 ייכנס לתוקף סעיף 5א1א, המחייב תאגיד בנקאי למסור ללקוח הודעה על סיום תקופת הטבה בנקאית, בנוגע לשיעור ריבית או עמלה או לסכום של עמלה, לא יאוחר מ־21 ימים לפני מועד הסיום כאמור בתנאי ההתקשרות בין הצדדים; לעניין הטבה בדמי כרטיס חיוב, התאגיד הבנקאי יציין באותה הודעה את הדרך שבאמצעותה יוכל הלקוח לסיים את ההתקשרות לעניין כרטיס החיוב. בטופסי שיקים שתאגיד בנקאי מנפיק ללקוח שאינו תאגיד, יהיו השיקים משורטטים ויהיו מודפסות עליהם מילים האוסרות את העברתם, אלא אם כן ביקש הלקוח שיונפקו לו טופסי שיקים בלא השרטוט והמילים כאמור. סעיף זה נוסף לחוק בתיקון מס' 15 משנת 2011. כאשר לקוח מעוניין להעביר את פעילותו הפיננסית מתאגיד בנקאי אחד לאחר, על התאגיד הבנקאי לסייע לו בכך. סעיף זה נוסף לחוק בתיקון מס' 12 משנת 2007. נגיד בנק ישראל קבע כללים לעניין זה. נושאים נוספים שהחוק מסדיר: שירותיו של סולק - מי שניתן לו רישיון לסליקה של כרטיסי חיוב. הפצה של כרטיסי אשראי באמצעות תאגיד בנקאי, והצגת מידע ללקוח על עסקאות שביצע באמצעות כרטיס חיוב. טיפול בבקשה להלוואה לדיור ושינוי מועד פירעון ההלוואה. הפרק העוסק בכך נוסף בתיקון מס' 9 משנת 2004. פיקוח על עמלות שגובה תאגיד בנקאי מלקוחותיו. להפרה אחדים מסעיפי החוק נקבע עונש של קנס שיוטל על התאגיד הבנקאי המפר, ועונש של מאסר שנה למנכ"ל התאגיד או לעובד בכיר בו, אם לא הוכיח אחת משתי אלה: (1) העבירה נעברה שלא בידיעתו ותפקידו לא חייב אותו לדעת על העבירה; (2) לאחר שנודע לו שהתאגיד עומד לעבור את העבירה, נקט כל האמצעים הסבירים כדי למנוע את התאגיד מלעבור את העבירה. למפקח על הבנקים נתונה סמכות להטיל עיצום כספי על תאגיד בנקאי, בגין הפרה של הוראות החוק. בהתאם לסמכותה זו הטילה המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר, עיצום כספי בסך 750,000 ש"ח על בנק דיסקונט ועיצום כספי בסך 1.35 מיליון ש"ח, על שלא נתנו את האזהרה הנדרשת בפרסומת ללקיחת הלוואות. עיצומים נוספים הוטלו על בנקים וחברות כרטיסי אשראי. בגין נזק שנגרם עקב הפרת חוק זה ניתן לתבוע פיצוי בהתאם לכללי פקודת הנזיקין. איריס מרקוס, התניית שירות בשירות בראי חוק הבנקאות (שירות ללקוח), אוצר המשפט, 2023. חוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א–1981, ספר החוקים הפתוח, באתר ויקיטקסט היסטוריית החקיקה של חוק הבנקאות (שירות ללקוח), במאגר החקיקה הלאומי באתר הכנסת אליצפן רוזנברג, חוק מוגבל: מי יגן עלינו מהבנקים?, באתר ynet, 9 ביוני 2011 גליון מיוחד: 30 שנים לחוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א–1981, רבעון לבנקאות, ינואר 2012, באתר JSTOR לירן חיים, ההשפעה המוגבלת של חוק הבנקאות על איכות השירות, באתר איגוד הבנקים בישראל רוי בר-קהן, חובת הגילוי בחוק הבנקאות, באתר איגוד הבנקים בישראל, 11 במרץ 2012 רות פלאטו-שנער, חוק הבנקאות (שירות ללקוח התשמ"א-1981 – על היעדרה של חובת אמון בחוק, חוקים ה' 2013 Ricardo Ben-Oliel, New Banking Business Law in Israel—Critical Notes, Israel Law Review, Volume 17 - Issue 3 - July 1982 חוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א-1981, ס"ח 1023 מ-26 באפריל 1981 אליצפן רוזנברג, חוק מוגבל: מי יגן עלינו מהבנקים?, באתר ynet, 9 ביוני 2011 סעיף זה נוסף במסגרת תיקון מס' 23 לחוק, שנכלל בחוק חובת אזהרה בפרסום ושיווק של הלוואה (תיקוני חקיקה), התשע"ז-2017 כללי הבנקאות (שירות ללקוח) (פרסומת המכוונת לקטינים), התשנ"ה–1995, ספר החוקים הפתוח, באתר ויקיטקסט שלבי החקיקה של חוק הבנקאות (שירות ללקוח) (תיקון מס' 3), התשנ"ה-1994, במאגר החקיקה הלאומי באתר הכנסת כללי הבנקאות (שירות ללקוח) (גילוי נאות ומסירת מסמכים), התשנ"ב–1992, ספר החוקים הפתוח, באתר ויקיטקסט שלבי החקיקה של חוק הבנקאות (שירות ללקוח) (תיקון מס' 7), התשנ"ח-1998, במאגר החקיקה הלאומי באתר הכנסת שלבי החקיקה של חוק הבנקאות (שירות ללקוח) (תיקון מס' 19), התשע"ד-2014, במאגר החקיקה הלאומי באתר הכנסת שלבי החקיקה של חוק הבנקאות (שירות ללקוח) (תיקון מס' 37), התשפ"ד–2024, במאגר החקיקה הלאומי באתר הכנסת שלבי החקיקה של חוק הבנקאות (שירות ללקוח) (תיקון מס' 15), התשע"א-2011, במאגר החקיקה הלאומי באתר הכנסת שלבי החקיקה של חוק הבנקאות (שירות ללקוח) (תיקון מס' 12), התשס"ז-2007, במאגר החקיקה הלאומי באתר הכנסת כללי הבנקאות (שירות ללקוח) (העברת פעילות פיננסית של לקוח בין בנקים), התש"ף–2019, ספר החוקים הפתוח, באתר ויקיטקסט שלבי החקיקה של חוק הבנקאות (שירות ללקוח) (תיקון מס' 9), התשס"ד-2004, במאגר החקיקה הלאומי באתר הכנסת הפיקוח על הבנקים הטיל עיצום כספי על בנק דיסקונט ועל חברת לאומי קארד בשל פרסומות לשיווק אשראי שאינן עומדות בדרישות החוק, באתר בנק ישראל, 23 בדצמבר 2018; הופחת סכום העיצום הכספי שהוטל על חברת מקס לשעבר לאומי קארד, באתר "כאן ישראל", 30 במאי 2019 עיצומים כספיים ותיקון ליקויים רוחביים, באתר בנק ישראל