Қазақша:
Қазақстан Республикасы Көлік және Комитет гражданской авиации Министерства коммуникациялар министрлігінің Азаматтық Көлік және коммуникациялар министрлігі Азаматтық авиация транспорта и коммуникаций Республики Казахстан авиация комитеті комитеті төрағасының 2004 жылғы 29 қарашадағы N 236 бұйрығы.
Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде 2004 жылғы 15 желтоқсанда тіркелді.
Тіркеу N 3276. Күші жойылды - Қазақстан Республикасы Көлік және коммуникация министрінің м.
а. 2011 жылғы 28 маусымдағы № 403 бұйрығымен Қазақстан Республикасының әуежайларында жолаушыларға қызмет көрсетуді ұйымдастырудың Ережесін бекіту туралы Күші жойылды - Қазақстан Республикасы Көлік және коммуникация министрінің м.а. 2011 жылғы 28 маусымдағы № 403 (3-тармақты қараңыз)
бұйрығымен.
Азаматтық авиацияны мемлекеттiк реттеу туралы" Қазақстан Республикасы 2001 жылғы 15 желтоқсандағы Заңының 5-бабының 1-тармағының 26-4)
тармақшасына сәйкес
БҰЙЫРАМЫН
1. Осы беріліп отырған Қазақстан Республикасының әуежайларында жолаушыларға қызмет көрсетуді ұйымдастырудың Ережесі бекітілсін.
2. Осы бұйрықтың орындалуын бақылау Қазақстан Республикасы Көлік және коммуникациялар министрлігінің Азаматтық авиация комитеті төрағасының орынбасары Б.М.Наурызәлиевке жүктелсін.
3. Осы бұйрық Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркеуден өткен күнінен бастап күшіне енеді.
ҚР НҚА ЭББ-гі нақты құжатқа сілтеу QR-коды Төраға Қазақстан Республикасы министрлігінің Азаматтық төрағасының 2004 жылғы 29 қарашадағы N 236 бұйрығымен бекітілген көрсетуді ұйымдастырудың ережелері
1. Жалпы ережелер
1. Осы Қазақстан Республикасының әуежайларында жолаушыларға қызмет көрсетуді ұйымдастырудың ережесі (бұдан әрі - Ереже) "Азаматтвқ авиацияны мемлекеттiк реттеу туралы" Қазақстан Республикасы 2001 жылғы 15 желтоқсандағы Заңының 5-бабының 1-тармағының 26-4) тармақшасына сәйкес әзірленді.
2. Осы Ереже Қазақстан Республикасының әуежайларында жолаушыларға қызмет көрсетуді ұйымдастырудың және багажды өңдеудің тәртібін белгілейді.
3. Осы Ережеде қолданылатын терминдер мен анықтамалар:
артынан жеткізілетін белгі - багаж иесінің немесе тасымалдаушының нұсқауына сәйкес табылған, жіберілген және кешіктірілген багажын ресімдеуге және артынан жеткізуге арналған құжат;
неоплан - жолаушыларды әуе кемесінен аэровокзалға дейін тасымалдауға арналған перрондық көлік құралы;
арыз шағым - мүдделі тұлғаның әуе тасымалының немесе әуежайда жердегі қызмет көрсету нәтижесінде туындаған зиянның (шығынның) орнын толтыру туралы жазбаша нысанда жасалған талабы;
қол жүгі - жолаушының жанындағы әуе кемесінің салонында тасымалданатын заттары.
4. Қазақстан Республикасының әуежайларында жолаушыларға қызмет көрсетуді ұйымдастыру жолаушыларға қызмет көрсетуді ұйымдастыру қызметінің (бұдан әрі - ЖҚКҰҚ) әуежайдың құрылымдық бөлімшелерімен және тыс ұйымдармен өзара іс-қимылы арқылы жүзеге асырылады.
5. Қазақстан Республикасының әуежайларында жолаушыларға қызмет көрсетуді ұйымдастыру кезінде ЖҚКҰҚ мынадай міндеттер мен функцияларды атқарады:
1) технологияны жетілдіру және тасымалдарды ұйымдастыру негізінде Қазақстан Республикасының әуежайларында жолаушылардың талаптарын барынша қанағаттандыруды және жолаушыларға қызмет көрсету мәдениетін жоғарлатуды, ұшулардың тұрақтылығын, қауіпсіздігін қамтамасыз етеді;
2) жолаушылардың багажын сақтауды және уақтылы жеткізуді қамтамасыз ету жөніндегі іс-шараларды әзірлейді және жүзеге асырады;
3) ЖҚКҰҚ қызметіне байланысты арыз шағымдарды қарауға қатысады;
4) ұшулар тұрақтылығын талдайды және ЖҚКҰҚ байланысты қозғалыс тұрақтылығының бұзылу себептерін жою үшін шаралар қабылдайды;
5) жұмыс тәртібін нығайту жөніндегі іс-шараларды әзірлейді және жүргізеді, ЖҚКҰҚ қызметкерлерінің азаматтық авиация саласындағы қызметті реттейтін Қазақстан Республикасы нормативтік құжаттарының талаптарын бұлжытпай орындауын қамтамасыз етеді;
6) ЖҚКҰҚ қызметкерлерін даярлауды және қайта даярлауды ұйымдастырады;
7) жолаушылардың билеттерін тіркеуді, жолаушылардың багажын өлшеуді және ресімдеуді жүргізеді;
8) әр рейс бойынша тасымалдау құжаттарының пакетін жеткізуді қамтамасыз етеді, оған билет және багаждық түбіртек жатады.
Тасымалдаушы рейстік құжаттаманы (жиынтық тиелімдік тізімдемені (LOADSHEET), жолаушылар тізімдемесін (манифест), багаждық тізімдемені, соңынан жеткізілетін тізімдемені) тағайындалған әуежайға міндетті түрде ұсынады;
9) тіркеу аяқталған соң тіркеу қорытындысын жасайды;
10) бос орындардың болуын анықтайды және әуе кемесінің тиелімдігін бақылайды;
11) жолаушыларды жинайды және әуе кемесіне дейін шығарып салады;
12) тасымалдау құжаттарының деректерімен жолаушылардың нақты санын ескере отырып, жолаушыларды әуе кемесіне отырғызуды, багажды тиеуді жүзеге асырады;
13) отыруға келмеген жолаушылардың багажын түсіруді ұйымдастырады;
14) әуе кемесінің экипажына ұшу құжаттамасын береді және оған қол қояды;
15) келе жатқан жолаушыларды қарсы алады және әуежайдың қону залына дейін еріп жүреді;
16) тасымалдаушыдан қабылдауды, алып-беруді және әуе кемесі мен әуежай ғимараты арасында багажбен ілесуді, сондай-ақ жолаушыларға багаж беруді жүргізеді.
6. Әуежайда жолаушыларға қызмет көрсетудің негізгі элементтеріне мыналар жатады:
1) ұшатын жолаушыларға қызмет көрсетуді ұйымдастыру;
2) жолаушылардың билеттерін, багажды және қол жүгін тіркеудің қорытындысын жасау;
3) келе жатқан жолаушыларға қызмет көрсету;
4) трансферлік жолаушыларға қызмет көрсету;
5) транзиттік жолаушыларға қызмет көрсету;
6) әуе тасымалы және жерде қызмет көрсету кезіндегі ақауларға арызданған жолаушыға қызмет көрсету.
2. Ұшатын жолаушыларға қызмет көрсету
7. Ұшатын жолаушыларға қызмет көрсету мынадай тәртіпті көздейді:
1) әуежайдағы ұшатын жолаушыларды тіркеу әуе кемесінің ұшуына дейін кемінде үш сағат бұрын (әуе кемесінің үлгісіне және жолаушылардың санына байланысты) және әуе кемесінің ұшуына 40 минут қалған кезде аяқталады.
Өте маңызды жолаушылар (бұдан әрі - VIP) келісу бойынша әуе кемесінің ұшуына дейін кемінде 20 минут бұрын тіркеуден өтеді.
2) ЖҚКҰҚ агенттерінің ЖҚКҰҚ диспетчерінен әуе кемесінің нөмірі және үлгісі, орындықтардың саны, тасымалдаушы, сатылған билеттердің саны туралы мәліметтер және ұшатын жолаушылар туралы қосымша мәліметтер (VIP, мүгедектер, аурулар, трансферлік және транзиттік жолаушылар) алады;
3) ЖҚКҰҚ тіркеу жөніндегі агентінің (бұдан әрі - тіркеу жөніндегі агенті)
ЖҚКҰҚ ауысым бастығынан, авиакомпанияның өкілдерінен рейсті ресімдеуге қажетті негізгі тасымалдау құжаттамасын алуы және дайындауы (отырғызу талоны, багаждық нөмірлік белгілер, "қол жүгі", "шыны" белгілері және қолмен тіркеген жағдайда жолаушылар манифесті мен багаж тізімдемелері);
4) тіркеу жөніндегі агентінің жұмыс орнының жай-күйін тексеруі, автоматты тіркеу құралдарының, байланыс және визуалдық хабардың (тақтадағы деректердің сәйкестігі) жарамдылығы және жұмыс істеуі;
5) автоматты тіркеу құралдарының, байланыстың жұмысында ақау анықталған, үй-жай жұмысқа дайын болмаған немесе жолаушыларға қызмет көрсету сапасына және жұмыс жағдайының нашарлауына ықпал ететін басқа да бұзушылықтар анықталған жағдайда, диспетчер және әуежайдың ЖҚКҰҚ ауысым бастығы дереу хабардар етіледі;
6) әуежайдың ЖҚКҰҚ диспетчеріне билеттерді тіркеу жұмысына және осы рейс жолаушыларының багажын ресімдеуге дайындығы туралы хабарлау;
7) тіркеу жөніндегі агентінің жолаушыдан рейстің нөмірі мен кепілді ұшу күні көрсетілген билетті алуы;
8) билеттің дұрыс ресімделгенін тексеру;
9) тасымалдауға алынған багажды сырттай қарау, оның буылуы мен қол жүгінің жай-күйін тексеру.
Көрсетілген операцияларда өзара іс-әрекет жасайтын мынадай тұлғалар багажды қабылдауға, ресімдеуге, жеткізуге, тиеуге және беруге жауап береді:
багаж агенті;
тіркеу агенті;
багажды қабылдап-қайтарушылар;
жүк тасушы;
бортсерік.
10) жолаушының ұсынған багажын және қол жүгін өлшеу;
11) тіркеу агенті орын санын, багаждың және қол жүгінің салмағын анықтайды, тасымалдауға қабылданған багажға багаждық нөмірлік белгіні және қол жүгіне "қол жүгі" белгісін жапсырады.
Багаждық нөмірлік белгілердің жыртылған талондары билетке жапсырылады.
Автоматты тіркегенде бір тағайындалған пунктке баратын жолаушылар тобын тіркеу кезінде агент тасымалдауға қабылданған барлық багажды "отбасылық" немесе "топтық" тәртібінде топтағы бір ересек жолаушының атына ресімдейді, қолмен тіркегенде агент бүкіл топтың тегін тасымалданатын багажының салмағын жалпы салмақпен салыстырады және жолаушы манифестінде оған сәйкес белгілер жасайды (топпен ұшатын жолаушылардың реттік нөмірлерінің айналасындағы дөңгелек жақшалар);
12) тіркеу агенті жолаушының тіркеу нөмірін отырғызу талонына, билетке орындардың санын және багаждың салмағын жазады, одан ұшу купонын алады және жолаушыға әуе кемесінің салонындағы орынның нөмірі көрсетілген тіркелген талонды қайтарып береді;
13) екі немесе одан көп рейс бір мезгілде тіркелген кезде ЖҚКҰҚ багаж агенті (бұдан әрі - багаж агенті) багаждың нөмірлік белгілерінің түсін коммерциялық қоймадағы жүк тасушылардың ауысым бригадиріне хабарлайды және ұшатын рейстердің саны бойынша багаждың сұрыпталуын бақылайды;
14) баласы бар жолаушыны тіркеу кезінде тіркеу агенті баланың жасын куәландыратын құжатты тексереді (туу туралы куәлік). Баланың жасы билетте көрсетілген бастапқы тасымалдау пунктінен тасымалдаудың басталу күніне белгіленеді;
15) баланың тұлғасын куәландыратын құжатты көрсету барысында алып жүретін адамы жоқ балалардың билеттерін тіркеу тек тасымалдау маршрутының барлық учаскелерінде расталған брондау бар болған жағдайларда жүзеге асырылады;
16) рейсті тіркеу агенті мүгедек немесе ауру жолаушыларының тасымалдаурейсті тіркеу агенті науқас жолаушыларға қызмет көрсету кезінде авиабилеттің және осындай жолаушыны тасымалдау шарттарына қойылатын арнайы талаптар көрсетілген, оны әуе көлігімен тасымалдауға рұқсаты бар медициналық қорытындының болуын тексереді, содан кейін жалпы ережелерге сәйкес тасымалдау құжаттарын ресімдейді.
Мүгедектігі бар, соның ішінде орындық-арбаны пайдаланатын адамдарға қызмет көрсетілген кезде рейсті тіркеу агенті олардың қажеттілігін барынша ескеретін әуе кемесінің салонындағы арнайы белгіленген орындарды авиакомпания өкілінің келісімі бойынша бөледі;
17) көз жанары бойынша мүгедектігі бар және жетектегіш итке ілесіп жүретін жолаушыны тіркеу кезінде оған орындықтардың артқы қатарларынан орын бөлінеді. Жетектегіш ит үшін ветеринарлық сертификат және арнайы үйретуден өткендігі туралы сертификат көрсетіледі. Итке тұмылдырық кигізілуі және оның қарғыбауы болуы тиіс;
18) науқасты немесе мүгедектігі бар жолаушыны тасымалдау кезінде тіркеу желісі бойынша тиісті рәсімдерді жүргізгеннен кейін авиакомпания/әуежай өкілі оларды әуе кемесіне (кемесінен) дейін алып жүреді және барлық құжаттармен бірге оны/оларды тікелей экипажға тапсырады.
Орындық-арбаны пайдаланатын тұлғаларды тасымалдау кезінде авиакомпания/әуежай өкілі оларды әуе кемесінің салонына жеткізу үшін арнайы арба ұсынуы тиіс.
Авиакомпания/әуежай өкілі мүмкіндігі шектеулі тұлғаларды әуе кемесіне отырғызуды жолаушылардың негізгі бөлігін отырғызуды жариялағанға дейін бірінші кезекте және әуе кемесінен түсіруді соңғы кезекте жүргізеді;
19) билеттерді тіркеу және багажды ресімдеу тәртібін (жолаушы тасымалдаушының талаптарын орындаудан бас тартқанда, билеттерді ресімдеудегі бұзушылықтар және басқа) байланысты қандай да болмасын бұзушылықтар анықталғандағы жанжалды жағдайлардың туындауын болдырмау үшін, әуежайдың ЖҚКҰҚ ауысым бастығы және ол арқылы тасымалдаушының өкілі хабардар етіледі;
20) тіркеу аяқталғанда ЖҚКҰҚ тіркеу агенті әуежайдың VIP санатты жолаушыларына қызмет көрсететін ресми өкілдер залының агентімен өзара іс- қимыл жасай отырып, ұшу купондарының барлық санын жалпы рейс бойынша және қонудың әр пункті бойынша тіркелген жолаушылардың санымен салыстырады.
Автоматты тіркеу кезінде тіркеу агенті ЖҚКҰҚ отырғызу агентіне (бұдан әрі - отырғызу агенті) жолаушы манифестінің үш данасын баспаға шығарады (халықаралық рейстерде - бес дана), қолмен тіркегенде тіркеудің әр секторы бойынша қорытынды жасайды және тіркеудің жалпы қорытындысын жиынтық тиелімді тізімдеме жасау үшін ЖҚКҰҚ диспетчеріне береді;
21) багаж агенті әр пункт бойынша багаж орындарының санын анықтайды және оны тіркеудің әр секторы бойынша компьютердегі деректермен Қол тіркеу кезінде багаж агенті тіркеу агентінен орындардың саны және жолаушы манифестінде көрсетіліп тіркелген багаждың салмағы туралы деректер алады. Алынған деректерді жүк түсірудің әр пункті бойынша багаж орындарының нақты санымен салыстырады, оларды қол қоюмен растайды және багаж әуе кемесінің бортына тиелгенде бортсерікке береді. Бортсеріктің қолы қойылған багаждық тізімдеменің үшінші данасын багаж агенті рейс жөнелтілгеннен кейін әуежайдағы ЖҚКҰҚ диспетчеріне береді;
22) тіркеудің аяқталу уақытына кешігіп келген жолаушыларды тіркеу тасымалдаушының өкілімен келісім бойынша жүргізіледі;
23) әуежайдың өндірістік диспетчерлік қызметінің диспетчері әуе кемесінің ұшуға және жолаушыларды бортқа қабылдауға дайындығы туралы хабарлағаннан кейін әуежайдағы ЖҚКҰҚ диспетчері дикторға және отырғызу агентіне рейске отырғызуды бастау туралы нұсқау береді;
24) жолаушыларды отырғызу туралы жарияланғаннан кейін отырғызу агенті жиынтық тиелім тізімдемесінің (LOADSHEET) бес данасын (халықаралық рейстерде - жеті) алады, әуежайды орталандыру диспетчерінен орталандыру кестесінің екі данасын және тіркеу агентінен жолаушы манифестінің үш данасын (халықаралық рейстерде - бес данасын), ұшақтың нөмірін, тұрақтың нөмірін, осы рейске тіркелген жолаушылардың санын нақтылайды және перронда неоплан мен жүргізушінің бар екенін тексереді;
25) отырғызу агенті жолаушыларды күту залынан отырғызуға телескоптық трапқа немесе алшақ тұрақтарға отырғызуда неопланға шақырады;
26) отырғызу агенті және әуежайдың шекаралық бақылау бөлімінің өкілі (халықаралық рейстерде) жолаушылардың отырғызу талондарын тексереді және телескоптық трапқа немесе неопланға кірудің алдында отырғызу агенті отырғызу талонының жыртылмалы бөлігін алады.
Неопланды жөнелту алдында отырғызу агенті авиакомпанияның атауын, жүру маршрутын және рейстің нөмірін хабарлайды, әуежайдағы ЖҚКҰҚ диспетчерінен тиелімдегі болжамды өзгерістер туралы хабар сұрайды.
Неопланның қозғалуына рұқсат алғаннан кейін отырғызу агенті әуе кемесінің борт нөмірін және тұрақтың нөмірін көрсете отырып, жүргізушіге жолаушыларды тасымалдау жөнінде бұйрық береді;
27) ұшатын жолаушыларды отырғызу және ұшу құжаттамасын ресімдеу рәсіміне байланысты барлық бұзушылықтар жөнінде (отырғызу талондары санының тіркелген жолаушылардың жалпы санына сәйкес келмеуі, отырғызу талондары санының қызмет көрсету кластары бойынша сәйкес келмеуі, жолаушының отырғызуға келмеуі және басқа) әуежайдағы ЖҚКҰҚ ауысым бастығы мен диспетчер жедел түрде хабардар етіледі;
28) әуе кемесіне жолаушыларды отырғызу аяқталған соң отырғызу агенті бортсеріктен рейстегі жолаушылардың нақты санын анықтайды, оларды траптың жанында отырғызу талондарымен және әуежайдағы ЖҚКҰҚ диспетчерінен алынған тіркеудің қорытынды көрсеткіштерімен салыстырады және жиынтық тиелім тізімдемесіне "LMC" бағанына қажетті өзгерістерді енгізеді;
29) отырғызу агенті жиынтық тиелім тізімдемесін және орталандыру кестесін әуе кемесінің екінші ұшқышына ұсынады және ЖҚКҰҚ диспетчеріне рейске отырғызудың аяқталғаны туралы және трап жөнелгеннен кейін траптың жөнелгені жөнінде хабар береді.
3. Жолаушылардың және багаждың тіркелуін қорытындылау
8. Тіркеу аяқталған соң тіркеу агенті ресми өкілдер залының агенттерімен өзара іс-қимыл жасай отырып, ұшу купонын әр қону пункті және жалпы рейс бойынша тіркелген жолаушылардың санымен салыстырады. Автоматты тіркеу кезінде тіркеу агенті жолаушы манифестінің екі данасын, жиынтық жолаушылар тізімдемесінің данасын баспаға шығарады және оларды қол қоюмен растайды.
Қолмен тіркеу кезінде тіркеу агенті тіркеудің әр секторы бойынша жолаушы манифестерін қол қоя отырып растайды. Қорытынды құжаттар ЖҚКҰҚ диспетчеріне беріледі.
9. Ұшу купондарын, нормативтен жоғары багаж және қол жүгі бар болғанда ақылы багаждың түбіртегін рейске отырғызу аяқталғаннан кейін тіркеу агенті авиакомпанияның өкіліне конверттерді купондармен бірге беру журналында алушының аты-жөнін көрсетіп, оның қолын қойдыра отырып береді.
4. Келуші жолаушыларға қызмет көрсету
10. Келуші жолаушыларға қызмет көрсету мынадай тәртіпті көздейді:
1) әуежайдың өндірістік диспетчерлік қызметінің диспетчері рейстің келуінің есептелген уақытын хабарлағаннан кейін ЖҚКҰҚ агенті тасымалдау қызметінің диспетчерінен ұшып келе жатқан әуе кемесі жөнінде мынадай ақпарат алады:
рейстің нөмірі;
келу уақыты;
жоспарланған тұрағы;
соңғы транзиттік және трансферлік жолаушылардың саны;
багаждың саны.
2) отырғызу агенті және әуежайдағы шекаралық бақылау бөлімінің өкілі (халықаралық рейстерде) телескоптық траптың алдында жолаушыларды қарсы алады немесе неопланда жолаушылармен бірге аэровокзалға дейін ілесіп барады;
3) отырғызу агенті отырғызу кезінде және жолаушыларды паспорттық бақылаудан өткізу (халықаралық рейстерде) және багажды алу үшін әуежайдың терминалындағы келу залына жеткізу кезіндегі тәртіпті қадағалайды;
4) әуе кемесінің бортынан багажды түсіруді орындайтын коммерциялық қойманың жүк тасушысы буманың жарамдылығын көріп қарайды және жарамсыздығы анықталған жағдайда, әуе кемесінің бортсерігіне және багаж агентіне хабарлайды;
5) багаж агенті тасымалдаушының бортсерігінен әуе кемесінен багажды қабылдауды жүргізеді және тиелім кезіндегі багаж орындарының санын анықтайды.
Барлық анықталған жарамсыздықтар багаждық тізімдемеде көрсетіледі (жарамсыздықтың сипаты, багаждық белгінің нөмірі), бортсеріктің тегімен және қолымен расталады;
6) багаж агентінің бақылауындағы багаж әуежайдың багаждық бөліміне жеткізіледі;
7) багажды транспортерге түсіруді коммерциялық қойманың жүк тасушысы міндетті түрде багаж агентінің қатысуымен орындайды;
8) багажды берген кезде агент багаждық нөмірлік белгінің үзілген талонының нөмірлерін және жолаушының багажына жапсырылған белгіні салыстырады;
9) багажды тасымалдау кезіндегі барлық жарамсыздықтар туралы ЖҚКҰҚ ауысым бастығы және әуежайдағы тасымалдаушының өкілі жедел түрде хабардар етіледі;
10) агент тасымалдау кезіндегі барлық жарамсыздықтар бойынша тасымалдаушының өкілінің қатысуымен тасымалдау кезіндегі багаждың жарамсыздығы туралы акті PIR (Property Irregularity Report) (бұдан әрі - PIR акті)
жасайды. Багаж келмеген/зақымдалған жағдайда жолаушының өтініші мен билеті акті жасау үшін негіз болып табылады .
5. Трансферлік жолаушыларға қызмет көрсету
11. Трансферлік жолаушыларды тіркеу және багажды ресімдеу кезінде тіркеу агенті тасымалдаушының арнайы багаждық нөмірлік белгілерін пайдаланады.
12. Рейсті тіркеу аяқталғаннан кейін багаж агенті трансферлік багажға 3 данада бөлек багаж тізімдемесін ресімдейді.
13. Трансферлік багаж әуе кемесінің бортына бөлек багаж бөлігіне тиеледі.
Бос багаж бөлігі болмаған жағдайда трансферлік жолаушылардың багажы ең соңғы кезекпен тиеледі.
14. Әуежайдың багаж бөлімшесіне трансферлік жолаушылардың багажы ең бірінші кезекпен жеткізіледі.
6. Транзиттік жолаушыларға қызмет көрсету
15. Транзиттік билеті бар жолаушы тоқтаған әуежайдан билетте көрсетілген күні және рейс бойынша жөнелтіледі. Халықаралық тасымалдауда транзиттік жолаушы тоқтаған әуежайдағы транзиттік жолаушылар залында болады.
16. Жолаушыны өзі қалаған рейспен жөнелту мүмкін болмаған жағдайда тасымалдаушы жолаушыға басқа рейстен орын немесе басқа ұшу күнін ұсынады.
Жолаушы тасымалдаушы ұсынған рейстен немесе ұшу күнінен бас тартқан жағдайда тасымалдаушы жолаушының талабы бойынша орындалмаған тасымалдау үшін тасымалдаушының тарифтерін қолдану ережесіне сәйкес билетінің ақшасын қайтарады.
7. Әуе тасымалы кезіндегі жарамсыздықтарға арызданған жолаушыға қызмет көрсету
17. Әуе көлігімен тасымалдау кезіндегі жолаушының арыз беруіне негіздеме болуы мүмкін жарамсыздық фактісі, PIR актісімен немесе коммерциялық актпен куәландырылады. Акт тікелей жарамсыздық анықталған әуежайда немесе келген әуежайда жасалады.
18. Акт жасау жағдайлары:
1) багаж атауының, салмағының немесе багаж орындары санының құжаттарда көрсетілгенге сәйкес келмеуі;
2) багаждың кем шығуы немесе зақымдануы;
3) багаж орамасының зақымдануы;
4) құжатсыз багаждың немесе багажы жоқ құжаттың табылуы;
5) әуе тасымалына байланысты басқа да жарамсыздықтар.
19. Багажды тасымалдау кезіндегі барлық жарамсыздықтар туралы ЖҚКҰҚ ауысым бастығы жедел түрде хабардар етіледі.
20. Акті жасауға жолаушының өтініші және билеті негіздеме болып табылады. Багаж агенті жолаушының багаждық нөмірлік белгісін үшінші тұлғаға бергені үшін жауапты емес.
Актіні мыналар жасайды және оған қол қояды:
1) багаж алушы (мүдделі тұлға);
2) актіде жазылған фактіні куәландырушы авиакомпанияның өкілі;
3) акт жасалған багаж үшін жауапты тұлға (багаж агенті).
Акті жасауға тартылған қосымша тұлғалардың саны тасымалдау кезіндегі жарамсыздықтың сипатына байланысты.
Авиакомпанияның өкілі акті жасалғаннан кейін авиакомпанияның негізгі әуежайының жарнама агентіне актіде көрсетілген деректері бар жеделхат жібереді, әуежайдың ЖҚКҰҚ агенттерімен бірлесіп іздестіру жүргізеді, жарамсыздықтың фактісі мен себептерін анықтайды.
21. Багаж келмегенде немесе орындардың саны бойынша ол кем болғанда, багаж агенті жолаушыдан арыз өтінішін қабылдайды, коммерциялық актіні немесе рейстің нөмірі, күні, әуе кемесінің ұшу маршруты, багаждық белгілердің нөмірлері және багаждың сипаты көрсетілген PIR актісін үш данада жасайды.
22. Багаж зақымданған жағдайда нақты зақымдануды көрсете отырып коммерциялық акті жасалады (орамның жыртылған мөлшері, сызаттар, багаждың ішін ақтару, тетіктердің болмауы және тағы басқа). Актіні багаж агенті жасайды және оған мыналар:
1) багажды алушы;
2) тасымалдаушының өкілі;
3) Әуежай ішкі істер желілік бөлімінің өкілі;
4) актіленген багажға (багаж агенті) материалдық жауапты тұлға қол қояды.

На русском языке:
Қазақстан Республикасы Көлік және Приказ Председателя Комитета Комитет гражданской авиации Министерства коммуникациялар министрлігінің Азаматтық гражданской авиации транспорта и коммуникаций Республики Казахстан авиация комитеті Министерства транспорта и коммуникаций Республики Казахстан от 29 ноября 2004 года № 236. Зарегистрирован Министерством юстиции Республики Казахстан 15 декабря 2004 года № 3276. Утратил силу приказом и.о. Министра транспорта и коммуникаций Республики Казахстан от 28 июня 2011 года № 403 Об утверждении Правил организации обслуживания пассажиров в аэропортах Республики Казахстан
1. Утвердить прилагаемые Правила организации обслуживания пассажиров в аэропортах Республики Казахстан.
2. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя Председателя Комитета гражданской авиации Министерства транспорта и коммуникаций Республики Казахстан Наурзалиева Б.М.
3. Настоящий приказ вступает в силу со дня государственной регистрации в Министерстве юстиции Республики Казахстан.
Председатель
Утверждены приказом Председателя Комитета Министерства Республики Казахстан от 29 ноября 2004 года N 236 Правила организации обслуживания пассажиров в аэропортах Республики Казахстан
1. Общие положения
1. Настоящие Правила организации обслуживания пассажиров в аэропортах Республики Казахстан (далее - Правила) разработаны в соответствии с подпунктом 26-4) пункта 1 статьи 5 Закона Республики Казахстан от 15 декабря 2001 года "О государственном регулировании гражданской авиации".
2. Настоящие Правила устанавливают порядок организации обслуживания пассажиров и обработки багажа в аэропортах Республики Казахстан.
3. Термины и определения, используемые в настоящих Правилах:
досылочная бирка - документ для оформления и досылки найденного, задержанного и засланного багажа, согласно инструкции владельца багажа или перевозчика;
неоплан - перронное транспортное средство, предназначенное для перевозки пассажиров от воздушного судна до здания аэровокзала;
претензия - составленное в письменной форме требование заинтересованного лица о возмещении вреда (убытков), возникшего в результате воздушной перевозки или наземного обслуживания в аэропорту;
ручная кладь - вещи пассажира, провозимые в салоне воздушного судна при пассажире.
4. Организация обслуживания пассажиров в аэропортах Республики Казахстан осуществляется службой организации обслуживания пассажиров (далее
- СООП) во взаимодействии со структурными подразделениями аэропорта и другими организациями.
5. При организации обслуживания пассажиров в аэропортах Республики Казахстан СООП осуществляет следующие задачи и функции:
1) обеспечивает регулярность полетов, максимальное удовлетворение требований пассажиров и повышение культуры обслуживания пассажиров в аэропортах Республики Казахстан на основе совершенствования технологии и организации перевозок;
2) разрабатывает и осуществляет мероприятия по обеспечению сохранности и своевременной доставки багажа пассажиров;
3) принимает участие в рассмотрении претензий, связанных с деятельностью СООП;
4) анализирует регулярность полетов и принимает меры по устранению причин нарушения регулярности движения, зависящих от СООП;
5) разрабатывает и проводит мероприятия по укреплению трудовой дисциплины, обеспечению неуклонного выполнения работниками СООП требований нормативных документов Республики Казахстан, регулирующих деятельность в области гражданской авиации;
6) организует подготовку и переподготовку работников СООП;
7) проводит регистрацию билетов пассажиров, взвешивание и оформление багажа пассажиров;
8) обеспечивает предоставление пакета перевозочных документов по каждому рейсу, к которой относится билет и багажная квитанция.
Рейсовая документация (сводно-загрузочная ведомость (LOADSHEET), пассажирская ведомость (манифест), багажная ведомость, досылочная ведомость предоставляется перевозчиком в аэропорт назначения;
9) по окончании регистрации подводит итоги регистрации;
10) выявляет наличие свободных мест и контролирует загрузку воздушного судна;
11) накапливает и сопровождает пассажиров до воздушного судна;
12) осуществляет посадку пассажиров в воздушное судно, загрузку багажа, учитывая фактическое наличие пассажиров с данными перевозочных документов;
13) организует снятие багажа не явившихся на посадку пассажиров;
14) передает и подписывает полетную документацию экипажу воздушного
15) проводит встречу и сопровождение прибывающих пассажиров до зала прилета аэровокзала;
16) производит прием, передачу от перевозчика и сопровождение багажа между зданием аэровокзала и воздушным судном, а также выдачу багажа пассажирам.
6. К основным элементам обслуживания пассажиров в аэропорту относится:
1) обслуживание вылетающих пассажиров;
2) подведение итогов регистрации билетов пассажиров, багажа и ручной клади;
3) обслуживание прибывающих пассажиров;
4) обслуживание трансферных пассажиров;
5) обслуживание транзитных пассажиров;
6) обслуживание пассажира при предъявлении им претензии на неисправность при воздушной перевозке и наземном обслуживании.
2. Обслуживание вылетающих пассажиров
7. Обслуживание вылетающих пассажиров предусматривает следующий порядок:
1) регистрация вылетающих пассажиров в аэропорту начинается не ранее трех часов до вылета воздушного судна (в зависимости от типа воздушного судна и количества пассажиров) и заканчивается за 40 минут до вылета воздушного судна.
Особо важные пассажиры (далее - VIP) по согласованию проходят регистрацию не позднее чем за 20 минут до вылета воздушного судна;
2) получение агентами СООП от диспетчера СООП сведений о номере и типе воздушного судна, количестве кресел, перевозчике, количестве проданных билетов и дополнительных сведений о вылетающих пассажирах VIP, инвалидах, больных, трансферных и транзитных пассажирах;
3) получение агентом по регистрации СООП (далее - агент по регистрации)
от начальника смены СООП, представителей авиакомпании и подготовка перевозочной документации, необходимой для оформления рейса (посадочные талоны, багажные номерные бирки, бирки "ручная кладь", "стекло" и, в случае ручной регистрации, пассажирские манифесты и багажные ведомости);
4) проверка агентами по регистрации состояния рабочего места, исправность и функционирование средств автоматической регистрации, связи и визуальной информации (соответствие данных на табло);
5) в случае выявления неисправностей в работе средств автоматической регистрации, связи, неготовности помещения к работе или других нарушениях, влияющих на ухудшение условий работы и качество обслуживания пассажиров, немедленно информируется диспетчер и начальник смены СООП аэропорта;
6) сообщение диспетчеру СООП аэропорта о готовности к работе по регистрации билетов и оформлению багажа пассажиров данного рейса;
7) получение агентом по регистрации от пассажира билета с указанием номера рейса, гарантированной даты вылета;
8) проверка правильности оформления билета;
9) наружный осмотр принимаемого к перевозке багажа, состояния его упаковки и ручной клади.
Прием, оформление, доставку, погрузку и выдачу багажа обеспечивают следующие лица, взаимодействующие в указанных операциях:
агент по багажу;
агент по регистрации;
приемо-сдатчики багажа;
грузчик;
бортпроводник;
10) взвешивание предъявленного пассажиром багажа и ручной клади;
11) агент по регистрации определяет количество мест, массу багажа и ручной клади, наклеивает багажные номерные бирки на принятый к перевозке багаж и бирки "ручная кладь" на ручную кладь.
Отрывные талоны багажных номерных бирок наклеиваются на билет. При регистрации группы пассажиров, следующих в один пункт назначения, при автоматической регистрации, агент оформляет весь принятый к перевозке багаж на одного взрослого пассажира в группе в режиме "семейный" или "групповой", при ручной регистрации агент сверяет общую массу с общей массой бесплатного провоза багажа на всю группу и делает соответствующие пометки в пассажирском манифесте (фигурные скобки вокруг порядковых номеров пассажиров, летящих в группе);
12) агент по регистрации вписывает регистрационный номер пассажира в посадочный талон, количество мест и вес багажа в билет, изымает полетный купон и возвращает пассажиру зарегистрированный талон с указанием номера места в салоне воздушного судна;
13) при одновременной регистрации двух и более рейсов агент по багажу СООП (далее - агент по багажу) информирует бригадира смены грузчиков коммерческого склада о принадлежности и цвете багажных номерных бирок и контролирует сортировку багажа по количеству вылетающих рейсов;
14) при регистрации пассажира с детьми, агент по регистрации проверяет документ, подтверждающий возраст ребенка (свидетельство о рождении). Возраст ребенка определяют на день начала перевозки от начального пункта отправления, указанного в билете;
15) регистрацию билета несопровождаемого ребенка при предъявлении документа, удостоверяющего личность ребенка осуществляют только в тех случаях, когда имеется подтвержденное бронирование на всех участках маршрута перевозки. Оформлением перевозки несопровождаемого ребенка занимается представитель перевозчика в аэропорту;
16) при обслуживании больных пассажиров агент по регистрации рейса проверяет наличие авиабилета и медицинское заключение, содержащее разрешение на его перевозку воздушным транспортом, с указанием специальных требований к условиям перевозки такого пассажира, после чего оформляет перевозочные документы согласно общим правилам.
При обслуживании людей, имеющих инвалидность, в том числе пользующихся креслом-коляской, агент по регистрации рейса распределяет специально предназначенные места в салоне воздушного судна, в наибольшей степени учитывающие их потребности, по согласованию с представителем авиакомпании ;
17) при регистрации пассажира, имеющего инвалидность по зрению и в сопровождении собаки-поводыря, ему выделяется место на задних рядах кресел.
На собаку-поводыря предъявляется ветеринарный сертификат и сертификат о специальном обучении. Собака должна быть в наморднике и на поводке;
18) при перевозке больного или людей, имеющих инвалидность, после проведения соответствующих процедур по линии регистрации представитель авиакомпании/аэропорта сопровождает их к (от) воздушному судну и вместе с документами передает его/их непосредственно экипажу.
При перевозке лиц, пользующихся креслом-коляской, представитель авиакомпании/аэропорта должен предоставить специальное кресло для транспортировки их в салон воздушного судна.
Посадка в воздушное судно лиц с ограниченными возможностями производится представителем авиакомпании/аэропорта в первую очередь до объявления посадки основной части пассажиров и высадка из воздушного судна в последнюю очередь;
19) во избежание возникновения конфликтных ситуаций при выявлении каких-либо нарушений, связанных с процедурой регистрации билетов и оформления багажа (отказ пассажира выполнять требования перевозчика, нарушения в оформлении билетов и других), немедленно информируется начальник смены СООП аэропорта и, через него, представитель перевозчика;
20) по окончании регистрации агент по регистрации, взаимодействуя с агентом зала официальных делегаций аэропорта, обслуживающим пассажиров категории VIP, сверяет наличие полетных купонов с количеством зарегистрированных пассажиров по каждому пункту посадки и в целом по рейсу.
При автоматической регистрации агент по регистрации выводит на печать три экземпляра (на международных рейсах - пять экземпляров) пассажирского манифеста для агента по посадке СООП (далее - агент по посадке), при ручной регистрации подводит итоги по каждому сектору регистрации и передает общий итог регистрации диспетчеру СООП для составления сводной загрузочной ведомости;
21) агент по багажу подсчитывает количество мест багажа по каждому пункту загрузки и сверяет его с данными в компьютере по каждому сектору регистрации.
При ручной регистрации агент по багажу получает от агента по регистрации данные о количестве мест и весе зарегистрированного багажа, зафиксированные в пассажирском манифесте. Сверив полученные данные с фактическим количеством мест багажа по каждому пункту разгрузки, заверяет их подписью и передает бортпроводнику при загрузке багажа на борт воздушного судна. Третий экземпляр багажной ведомости, подписанный бортпроводником, агент по багажу после отправки рейса передает диспетчеру СООП аэропорта;
22) регистрация пассажиров, опоздавших ко времени окончания регистрации, ведется по согласованию с представителем перевозчика;
23) после сообщения диспетчера производственно-диспетчерской службы аэропорта о готовности воздушного судна к вылету и принятию на борт пассажиров диспетчер СООП аэропорта дает указание диктору и агенту по посадке о начале посадки на рейс;
24) после объявления о посадке пассажиров агент по посадке получает пять экземпляров (на международных рейсах - семь) сводной загрузочной ведомости (LOADSHEET), два экземпляра центровочного графика от диспетчера по центровке аэропорта и три экземпляра (на международных рейсах - пять экземпляров) пассажирских манифеста от агента по регистрации, уточняет номер самолета, номер стоянки, количество пассажиров, зарегистрированных на данный рейс, и проверяет наличие на перроне неоплана и водителя;
25) агент по посадке приглашает пассажиров из зала ожидания в телескопический трап на посадку, или, при посадке на дальние стоянки, в неоплан;
26) агент по посадке и представитель отдела пограничного контроля аэропорта (на международных рейсах) проверяют у пассажиров посадочные талоны и перед входом в телескопический трап или неоплан агент по посадке изымает отрывную часть посадочного талона.
Перед отправкой неоплана агент по посадке объявляет наименование авиакомпании, маршрут следования и номер рейса, запрашивает у диспетчера СООП аэропорта информацию о возможных изменениях в загрузке.
Получив разрешение на движение неоплана, агент по посадке дает распоряжение водителю о транспортировке пассажиров, указав номер стоянки и бортовой номер воздушного судна;
27) обо всех нарушениях, связанных с процедурой посадки вылетающих пассажиров и оформлении полетной документации (несоответствие количества посадочных талонов общему количеству зарегистрированных пассажиров, несоответствие количества посадочных талонов по классам обслуживания, неявка пассажира на посадку и других) немедленно информируется диспетчер и начальник смены СООП аэропорта;
28) по окончании посадки пассажиров в воздушное судно агент по посадке уточняет у бортпроводника фактическое количество пассажиров на рейсе, сверяя их с посадочными талонами и с итоговыми данными регистрации, полученными от диспетчера СООП аэропорта и делает необходимые изменения в графе "LMC"
сводной загрузочной ведомости;
29) агент по посадке передает сводную загрузочную ведомость и центровочный график второму пилоту воздушного судна и докладывает диспетчеру СООП о завершении посадки на рейс и, после отгона трапа, об отгоне трапа.
3. Подведение итогов регистрации пассажиров и багажа
8. По окончании регистрации агент по регистрации, взаимодействуя с агентами зала официальных делегаций, сверяет наличие полетных купонов с количеством зарегистрированных пассажиров по каждому пункту посадки и в целом по рейсу. При автоматической регистрации агент по регистрации выводит на печать два экземпляра пассажирского манифеста, экземпляр сводной пассажирской ведомости и заверяет их подписью. При ручной регистрации агент по регистрации подписью заверяет пассажирские манифесты по каждому сектору регистрации. Итоговые документы передаются диспетчеру СООП.
9. Полетные купоны и, при наличии сверхнормативного багажа и ручной клади, квитанции платного багажа после завершения посадки на рейс агент по регистрации передает представителю авиакомпании под роспись с указанием фамилии получателя в журнале передачи конвертов с купонами.
4. Обслуживание прибывающих пассажиров
10. Обслуживание прибывающих пассажиров предусматривает следующий
1) после объявления диспетчером производственно-диспетчерской службы аэропорта расчетного времени прибытия рейса агенты СООП получают от диспетчера службы перевозок следующую информацию о прибывающем воздушном судне:
номер рейса;
время прибытия;
планируемая стоянка;
количество конечных трансферных и транзитных пассажиров;
количество багажа;
2) агент по посадке и представитель отдела пограничного контроля аэропорта (на международных рейсах) встречает пассажиров у телескопического трапа или следует с пассажирами в неоплане до здания аэровокзала;
3) агент по посадке следит за порядком при посадке и доставке пассажиров в зал прилета терминала аэропорта для прохождения паспортного контроля (на международных рейсах) и получения багажа;
4) грузчик коммерческого склада, производящий выгрузку багажа с борта воздушного судна осматривает исправность упаковки и в случае обнаружения неисправности сообщает бортпроводнику воздушного судна и агенту по багажу;
5) агент по багажу ведет прием багажа с воздушного судна от бортпроводника перевозчика и подсчитывает количество мест багажа при загрузке.
Все обнаруженные неисправности отражаются в багажной ведомости (характер неисправности, номер багажной бирки), заверяются подписью и фамилией бортпроводника;
6) багаж под контролем агента по багажу доставляется в багажное отделение аэропорта;
7) выгрузка багажа на транспортер производится грузчиком коммерческого склада с обязательным присутствием агента по багажу;
8) при выдаче багажа агент сверяет номера отрывного талона багажной номерной бирки и бирки, наклеенной на багаж пассажира;
9) обо всех неисправностях при перевозке багажа немедленно информируются начальник смены СООП и представитель перевозчика в аэропорту;
10) по всем неисправностям при перевозке агентом в присутствии представителя перевозчика составляется акт о неисправности при перевозке багажа - PIR (Property Irregularity Report) (далее - акт PIR). В случае неприбытия /повреждения багажа основанием для составления акта служит заявление пассажира и билет.
5. Обслуживание трансферных пассажиров
11. При регистрации трансферных пассажиров и оформлении багажа агент по регистрации использует специальные багажные номерные бирки перевозчика.
12. После окончания регистрации рейса агент по багажу оформляет отдельную багажную ведомость на трансферный багаж в 3-х экземплярах.
13. Трансферный багаж загружается на борт воздушного судна в отдельный багажный отсек. При отсутствии свободного багажного отсека багаж трансферных пассажиров загружается в последнюю очередь.
14. В багажное отделение аэропорта багаж трансферных пассажиров доставляется в первую очередь.
6. Обслуживание транзитных пассажиров
15. Пассажир, имеющий транзитный билет, отправляется из аэропорта остановки в указанные в билете дату и рейс. При международной перевозке транзитный пассажир в аэропорту остановки находится в зале для транзитных пассажиров.
16. В случае невозможности отправить пассажира желательным для него рейсом перевозчиком предлагается пассажиру место на другой рейс или на другую дату вылета. При отказе пассажира от предложенных перевозчиком рейса или даты вылета перевозчик по требованию пассажира возвращает деньги за невыполненную перевозку по билету в соответствии с правилами применения тарифов перевозчика.
7. Обслуживание пассажира при предъявлении им претензии на неисправность при воздушной перевозке
17. Факт неисправности при перевозке воздушным транспортом, который может служить основанием для подачи пассажиром претензии, удостоверяют актом PIR или коммерческим актом. Акт составляют непосредственно в аэропорту обнаружения неисправности, либо в аэропорту прибытия.
18. Обстоятельствами для составления акта являются:
1) несоответствие наименования багажа, массы или числа мест багажа, указанных в документах;
2) недостача или повреждение багажа;
3) повреждение упаковки багажа;
4) обнаружение багажа без документов или документов без багажа;
5) другие неисправности, связанные с воздушной перевозкой.
19. Обо всех неисправностях при перевозке багажа немедленно информируется начальник смены СООП.
20. Основанием для составления акта служит заявление пассажира и билет.
Акт составляют и подписывают:
1) получатель багажа (заинтересованное лицо);
2) представитель авиакомпании, удостоверяющий факт, изложенный в акте;
3) лицо, ответственное за актируемый багаж (агент по багажу).
Дополнительное количество лиц, привлекаемых к составлению акта зависит от характера неисправности при перевозке.
Представитель авиакомпании после составления акта отправляет телеграмму с указанными в акте данными агенту по рекламациям в базовый аэропорт авиакомпании, совместно с агентами СООП аэропорта проводит розыск, выясняет факт и причины неисправности.
21. При неприбытии багажа или недостаче его по количеству мест агент по багажу принимает от пассажира претензионное заявление, составляет коммерческий акт или акт PIR в трех экземплярах, в которых указывает номер, дату вылета рейса, маршрут следования воздушного судна, номера багажных бирок и описание багажа.
22. При повреждении багажа составляется коммерческий акт с указанием конкретного повреждения (размеры разрыва упаковки, царапины, доступ к содержимому багажа, отсутствие механизмов и другие). Акт составляется агентом по багажу и подписывается:
1) получателем багажа;
2) представителем перевозчика;
3) представителем линейного отдела внутренних дел в аэропорту;
4) лицом, несущим материальную ответственность за актируемый багаж (агент по багажу).