Құпия сатып алушы

Құпия сатып алушы (Құпия сатып алушы, ағылшынша Mystery shopper/Secret Shopper) — бұл тауарды немесе қызметті сатып алу үрдісінде клиенттің жинаған тұтынушылық тәжірибесін бағалауға бағытталған, сондай-ақ ұйымдастыру міндеттерін шешу мақсатымен, мысалы, ұйым қызметкерлерінің клиенттерге қызмет көрсету стандарттарын сақтау деңгейін өлшеу және т.б. маркетингтік зерттеу шеңберінде қолданылатын зерттеу әдісі. Mystery Shopping тарихы Mystery Shopping өткен ғасырдың қырқыншы жылдары АҚШ-та дербес зерттеу бағыты ретінде бөлініп шықты. Әдіснаманы пайдалану бірінші кезекте қызметкерлердің адалдығын тексерумен байланысты болды. Бағдарлама шеңберінде бөлшек сауда желілерінің басшылығы келесілерді анықтады: • тауар сатып алған кезде сатушылар чек бере ме • тауардың бағасы ресми белгіленген бағаға сәйкес пе • сатушылар сатып алушыларды таразыдан алдамай ма және т.с.с. Екінші толқын жетпісінші жылдары Еуропа мен АҚШ-та өтті. Көптеген күрделі электронды тауарлардың пайда болуы (теледидарлар, музыкалық орталықтар және т.б.) бөлшек саудадағы сатушы-кеңес берушілердің тауарды дәлме-дәл ұсыну және клиенттерге кеңес беру қабілеті бойынша қиындық туындатты. Сондықтан өндіруші компаниялар (Sony, Philips, Panasonic, Bose) сатушылардың білім деңгейін бағалау үшін және қандай аймақта, бөлшек сауда желісінде, дүкенде, қандай сатушылар үшін және қандай тауарлар бойынша қосымша оқыту жүргізу керек екенін анықтау үшін Mystery Shopping әдісінің көмегіне жүгінді. Mystery Shopping әдісінің замануи түрде дамуы уақыт бойынша Батыс елдерінде, әсіресе АҚШ-та Ғаламтордың дамуымен сәйкес түсті. Wal-Mart, Citibank, MacDonald’s, Shell секілді ірі желілік компаниялар қолайлы баға бойынша және күнде Ғаламтордың көмегімен өздерінің мыңдаған дүкендерінің, филиалдарының, мейрамханаларының немесе жанар-жағар май құю станцияларының әрқайсысындағы клиенттерге қызмет көрсету деңгейі туралы шұғыл ақпарат алуға мүмкіндік алды. Бұл ақпаратты оларға Mystery Shopping мамандандырылған агенттігіне жұмыс істейтін Құпия Сатып алушылар армиясы жинады. Бүгінгі таңда АҚШ-та мұндай агенттіктердің саны 500-дей. MSPA халықаралық провайдерлер қауымдастығының деректері бойынша, Mystery Shopping қызметтер нарығының жиынтық көлемі Еуропада шамамен 400 млн Mystery Shopping технологиясы -қарапайым клиенттер ретінде бөлшек сауда нүктесіне баратын дайындықтан өткен адамдардың көмегімен қызмет көрсету сапасын бағалау. Құпия Сатып алушылар нені бағалайды * қызмет көрсету сапасы стандарттарының орындалуы; * сату техникасының сақталуы; * персоналдың біліктілігі; * локацияның визуалды ресімі және тазалығы; * POS-материалдардың орналасуы; * кассаның жұмысы; * персоналдың арнайы акцияларды өткізуі. Mystery Shopping не үшін пайдаланылады * қызмет көрсететін персоналға бақылау режимін, «тонус» жасау; * персоналды маңызды іс-әрекеттерге ынталандыру (белсенді сатылымдар және т.с.с.); * үздік қызметкерлерді/ үздік практиканы көтермелеу; * персоналды уәждеу (персоналды ынталандыру жүйесіндегі КРІ); * персоналды оқытып-үйретуде айқындалған кемшіліктерге назар аудару; * стратегиялық талдау және инвестицияларға арналған бағыттарды анықтау; * бәсекелестерді зерттеу. Бағдарламаны пайдаланудың нәтижелері * Дұрыс пайдаланылатын болса, Mystery Shopping ұзақ мерзімді бағдарламасы бөлшек сауда жұмысында өлшенерлік нәтижелерге әкеліп жеткізеді: * сатып алушылардың және келушілердің арасындағы арақатыстың өсуі (conversion rate); * орташа чектің өсуі; * қосымша тауарлар/қызметтер сатылымдарының өсуі; * сауда персоналы бірлігіне қатысты сатылымдардың өсуі; * қайталанған сатылымдардың (клиенттердің тәлім ниеттестігінің) өсуі; * қаржылық көрсеткіштердің жақсаруы, кірістің өсуі. Mystery Shopping тапсырыс берушілері Құпия Сатып алушы бағдарламасының Украинадағы негізгі тапсырыс берушілері бөлшек сауда нүктелері көп немесе персоналының саны көп ірі компаниялар болып табылады. Бұл бөлшек сауда желілері, банктер және сақтандыру компаниялары, жанар-жағар май құю станциялар желісі, қоғамдық тамақтандыру желілері, турагенттіктер және авиакомпаниялар, колл орталықтар және жеткізу қызметтері. Осы компаниялардағы персоналды басқару үшін клиенттермен жұмыс істеу стандарттары әзірленеді, олардың орындалуы Құпия Сатып алушы бағдарламасының көмегімен бақыланады. Сондай-ақ қызметтің тапсырыс берушісі ретінде серіктес бөлшек сауда желілері арқылы өз өнімдерінің таратылу сапасын бақылайтын өндірушілер мен өнім жеткізушілер бола алады. Соңғы жылдары Украинада Құпия Сатып алушы бағдарламасын ірі корпорациялық тапсырыс берушілерден басқа, өз персоналының клиенттерге қызметтер көрсетуі бойынша жұмысының сапасын арттырғысы келетін орта және кішігірім жеке меншік компаниялар да қолданып жүр. Еуропа, Азия және Американың дамыған елдерінде Құпия Сатып алушы бағдарламасының қызметтерін мемлекеттік органдар, салық қызметтері, медицина, көлік белсенді пайдаланады. Mystery Shopping провайдерлері Құпия Сатып алушы бағдарламасын ұйымдастырумен, қағида бойынша, мамандандырылған агенттіктер – Mystery Shopping провайдерлері шұғылданады. Құпия Сатып алушылардың рөлінде агенттіктің қызметкерлері «промоутерлер» әрекет ете алады немесе агенттік бағдарламаға қатысу үшін тапсырыс беруші компанияның әлеуетті және нақты клиенттерін де шақыруы мүмкін. Құпия Сатып алушылардың дайындығын онлайн режимде жүргізуге және олардың есептерін тапсырыс берушіге жедел жіберуге мүмкіндік беретін Ғаламтордың өсіп еніп кетуіне байланысты екінші нұсқа кеңінен таралды. Қазақстанда Құпия Сатып алушы бағдарламасының ірі провайдері 4Service компаниясы болып табылады. Құпия Сатып алушы болып жұмыс істеу Құпия Сатып алушы – сервис ұйымдарының келіп кетушісі, ол қарапайым сатып алушы ретінде келіп, қызмет көрсетудің сапасы туралы нақты ақпарат жинауды жүзеге асырады. Қарапайым адамдардың көпшілігі Құпия Сатып алушы болып жұмыс істей алады. Негізгі талаптар: * Икемділік, клиенттің рөлін ойнау қабілеті. Құпия Сатып алушы өзінің сырын ашпай, өзін қарапайым клиент секілді ұстауы тиіс. * Байқағыштық және есінде сақтау. Бағалау үрдісінде Құпия Сатып алушы әдетте 30-70 (кейде 100-ден астам) параметрді байқап, есінде сақтап қалуы тиіс. * Адалдық. Сервистің сапасы туралы шындыққа жатпайтын ақпарат күрделі салдарларға әкеліп соқтыруы мүмкін - қызмет көрсететін персоналды әділетсіз сыйлықақыдан айыру, кінәлі еместерді жазалау, оқыту кезінде дұрыс көңіл аудармау. * Тәртіп. Бағалауды нұсқаулықтарға сәйкес, Құпия Сатып алушының сценарийі бойынша қатаң орындау қажет. * Сервиске сезімталдық. Үздік Құпия Сатып алушылар ақша үшін ғана жұмыс істемейді – олар үшін отандастарына көрсетілетін қызметтердің сапасын жақсартуға өз үлесін қосу, елдегі сервис бойынша қалыптасқан жағдайды жақсарту мүмкіндігі маңызды болып табылады. Нақты бір жобадағы жұмысты бастамастан бұрын Құпия Сатып алушы арнайы оқудан өтеді – өзі қатысайын деп отырған жобаның қыр-сырын зерттеу. Өз бақылауларының нәтижелерін Құпия Сатып алушы персоналдың нақты қызмет көрсету стандарттарын орындаған-орындамағанын көрсете отырып, арнайы нысанға (сауалнамаға) енгізеді. Кейде Құпия Сатып алушы жасырын түрде аудиожазба немесе фототүсірім жүргізеді. Жинақталған ақпарат сервис компанияларының үздік қызметкерлерін көтермелеу, персоналдың тәртібін нығайту үшін, сондай-ақ қызмет көрсетуші персоналды оқыту үшін пайдаланылады. Сервис сапасы туралы дәл, объективті және толық ақпарат беретін Құпия Сатып алушының жұмысы елдегі қызмет көрсету сапасын жақсартуға себін тигізеді. Өз еліндегі сервис сапасын жақсарту – Құпия Сатып алушының мақсаты. Mystery Shopping этикасы Құпия Сатып алушы зерттеулерінің нормалары, стандарттары және оларды жүргізу этикасы Халықаралық Құпия Сатып алушы қызметтері провайдерлерінің қауымдастығы/(Mystery Shopping Providers Association MSPA) әзірлейді және реттейді. MSPA негізгі мақсаттары болып табылатындар: * Индустрия үшін кәсіптік стандарттар және этика құру. * Қызмет көрсету сапасын жақсарту үшін жеткізушілерді, клиенттерді және сатып алушыларды оқыту. * Қоғаммен байланыс жасау және басқару арқылы саланың имиджін жақсарту. * Басқа салалық қауымдастықтарға және клиенттердің перспективаларына көмектесу. * Сілтемелер: * [http://thenews.kz/2011/05/30/831617.html "В Казахстане работают три тысячи "тайных покупателей"] . http://thenews.kz/ * Светлана Шерстернева, [http://4service.kz/info-centr/article/Our-articles/Kazahstanskie-kompanii-zainteresovalis-uslugoy-Mystery-shopping.html "Казахстанские компании заинтересовались услугой Mystery shopping"]. Панорама * Яна Задорожная, [http://megapolis.kz/art/Izmerenie_servisa "Измерение сервиса"] . "Мегаполис" * [http://www.pressclub.kz/news.php "Украинская компания «4 Service» начинает широкомасштабную экспансию на рынке Казахстана"] . "Казахстанский Пресс-клуб" *[http://korrespondent.net/business/financial/1275570-korrespondent-vo-imya-deneg-rejting-druzhestvennyh-bankov «Во имя денег. Рейтинг дружественных банков»]. Корреспондент (қазан 2011 г.) *[http://www.youtube.com/watch?vQmnu8VpYP08&featureplayer_embedded Видео: ICTV, программа "Факти тижня з Оксаною Соколовою"], (ақпан 2001 ж.) *[http://www.youtube.com/watch?vuB1fDKJvmW0&featureplayer_embedded Видео: К-1, программа "Не может быть"] (май 2001 ж.) *[http://www.youtube.com/watch?vSjNjBNar1iY&featureplayer_embedded Видео: Новый канал, программа «Репортер»] (май 2011 ж.) *[http://www.youtube.com/watch?v0aFr4AtGuo0&featureplayer_embedded Видео: УТР, программа «Всемирная служба новостей»] (наурыз 2011 ж.) *[http://www.youtube.com/watch?vNIFLpBDKJOE&featureplayer_embedded Видео: К1, программа «Новости»] (маусым 2011 ж.) *[http://www.youtube.com/watch?vgdzkvWzBnfw&featureplayer_embedded Видео: ТВ студия «Экономический вестник»] (май 2011 ж.) *[http://www.companion.ua/Articles/Content?Id=66087 «Не улыбка, а гримаса»] . Компаньон (ақпан, 2010 ж.) *[http://www.autocentre.ua/ac/Practice/Consumer/17258.html «Бойцы невидимого фронта»] , Игорь Широкун. Автоцентр, №21 2010 г. *[http://4service.ua/info-centr/article/Nashi-publikatsii/Loyalnost-pokupateley--izmerenie-i-upravlenie.html «Лояльность покупателей: измерение и управление»], Алексей Цысарь. Новый маркетинг *[http://4service.ua/info-centr/article/Nashi-publikatsii/Kachestvo-servisa--izmerenie-i-upravlenie.html «Качество сервиса: измерение и управление»], Алексей Цысарь. M.A.DE *[http://4service.ua/info-centr/article/Nashi-publikatsii/Conjoint-analiz.html «Conjoint-анализ»], Алексей Цысарь. M.A.DE *[http://4service.ua/info-centr/article/Nashi-publikatsii/Programmi-pooshchreniya-loyalnosti--raznovidnosti-i-printsipi-organizatsii.html «Программы поощрения лояльности: разновидности и принципы организации»], Алексей Цысарь. «Новый маркетинг» *«Мистерия франчайзинга». [http://franch.biz/read/articles/20/ franch.biz] (қыркүйек, 2008 г.) *[http://glavred.info/archive/2008/09/24/095850-8.html Дело шоппера] , Ксения Мелешко. Главред (24 қыркүйек 2008 ж.) *[http://gazeta.24.ua/news/show/id/43217.htm «Клиент под прикрытием»], Татьяна Плешивцева. «24» (май, 2008 г.) *[http://www.companion.ua/Articles/Content?Id=12321 «Эквивалент вежливости»] , Константин Ряполов. «Компаньон» (желтоқсан, 2006 г.) *[http://www.depo.ua/ru/vlast-deneg/2008_vd/2008_6_vd/160_vtoc/vdart2752.htm «Разбогатей на франчайзинге»]. «Власть денег» (маусым, 2008 г.) *[http://4service-group.com/info-centr/article/%28p%291%28-p%29/Fast-fud-glazami-potrebitelya.html «Фаст-фуд глазами потребителя»], Людмила Кудина. «Зеркало рекламы», сәуір 2004 *Mystery Shopping Providers Association, [http://www.mspa-global.org/en/aboutmspa.html “About MSPA”]