text: لا شك أن الإنصات إلى العملاء كان يمثل مشكلة ذلك أن الفندق بوصفه شركة لا يستطيع أن يضع أشخاصا في كل مكان لجمع التعليقات العشوائية فضلا عن ذلك فإن القليل من النزلاء كانوا مهتمين بالدرجة الكافية لكتابة رسائل حقيقية  سواء كانت سلبية أو إيجابية الواقع أن الشركات الخدمية مثل شركات الطيران تطلب من موظفيها جمع المردود من العملاء على الخدمات التي تقدمها إليهم ولكن هذا الأمر كان مفرطا في التعقيد