Privatisasi air di Jakarta
Kontrak konsesi meliputi target meningkatkan volume air yang dijual. Penjualan air memang meningkat drastis tanpa peningkatan pasokan air curah, tetapi tidak setinggi yang dikehendaki kontrak. Di Jakarta bagian barat, volume naik dari 89 juta m per tahun pada 1998 menjadi 130 pada 2007 dan 153 pada 2011. Di Jakarta bagian timur, volume naik dari sekitar 90 juta m per tahun menjadi lebih dari 140 pada 2004. Jumlah tersebut turun menjadi 120 pada 2007, jauh di bawah target sesuai kontrak.
Menurut survei oleh badan regulator pada tahun 2007, hanya 30 persen pelanggan jaringan air publik yang menikmati pasokan air berkelanjutan. Rata-rata, pelanggan menerima 12 jam pasokan air per hari. Kualitas air keran kadang-kadang kotor di beberapa wilayah. Misalnya, penduduk Cilincing, Jakarta Utara, mengeluh bahwa air keran mereka keruh selama dua bulan. Iritasi kulit dan diare diduga disebabkan oleh pasokan air
yang kotor. Menurut wawancara dengan penduduk Jakarta Selatan dan Barat tahun 2011 oleh Amrta Institute for Water Literacy, kualitas pelayanan menurun sejak konsesi diberikan. Karena tekanan rendah, sejumlah pelanggan memompa air langsung dari pipa sehingga menyedot air tanah kotor melalui kebocoran pipa.
Kebocoran air terus berkurang, tetapi lebih lambat dibandingkan target kontrak konsesi. Di wilayah timur, kebocoran meningkat lagi antara tahun 2003 dan 2007. Menurut Palyja, di wilayah barat, air tak berekening menurun dari 57 persen pada tahun 1998 menjadi 47 persen tahun 2007 dan 37 persen tahun 2012. Menurut data Badan Regulator Pelayanan Air Minum DKI Jakarta, air tak berekening di wilayah timur menurun dari 58 persen tahun 1998
menjadi 44 persen tahun 2003, tetapi naik lagi menjadi 52 persen. Jumlah ini jauh dari target tahun 2007 sebesar 34 persen. Salah satu penyebab kebocoran air adalah pipa ilegal yang digunakan keluarga miskin untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari.
Kenaikan tarif. Pada tahun 1998 sampai 2010, tarif air naik tiga kali lipat dari 375 menjadi 1050 rupiah (USD 0.04 ke USD 0.12) per m di kategori bawah dan dari 5200 menjadi 14650 rupiah (USD 0.58 ke USD 1.63) di kategori atas. Tarif tersebut jauh di atas pertumbuhan pendapatan keluarga pada periode yang sama sehingga menambah beban tarif air bagi semua pelanggan, termasuk pelanggan miskin.
Keterjangkauan. Menurut penelitian Universitas Katolik Atma Jaya Indonesia tahun 2008, porsi tagihan air dalam anggaran keluarga miskin (tarif Kategori II) sebesar 2.8 persen. Menurut Palyja, jumlah tersebut di wilayah operasinya tahun 2009 hanya sebesar 1.6 persen.
Perbandingan dengan kota-kota lain. Dengan rata-rata USD 0.70/m, tarif air Jakarta lebih mahal daripada kota-kota lain di Indonesia pada tahun 2005. Tarifnya kurang lebih setara dengan Manila (USD 0.60/m dan USD 0.71/m masing-masing di Manila Timur dan Barat tahun 2008), lebih mahal daripada Kuala Lumpur (USD 0.45/m tahun 2007), tetapi lebih murah daripada Singapura (USD 1.22/m tahun 2012).
Kontrak konsesi menetapkan tingkat balik modal tahunan sebesar 22 persen untuk operator swasta. Laba bersih Palyja berkisar antara Rp58 juta (9 persen penjualan) tahun 2005 dan Rp137 juta (15 persen penjualan) tahun 2008. Laporan keuangan Palyja tahun 2010 menunjukkan laba yang lebih tinggi sebesar Rp216 miliar (USD 25 juta), dan laba Aetra tahun 2010 adalah Rp142
miliar (USD 16 juta). Akan tetapi, laba ini didasarkan pada asumsi bahwa imbalan air yang belum terbayarkan kepada PAM Jaya akan dibayarkan sepenuhnya kepada operator. Sebenarnya imbalan-imbalan tersebut tidak dibayar dan pemutihannya akan menjatuhkan laba yang tercantum di laporan keuangan perusahaan.
Badan Regulator Pelayanan Air telah melakukan survei kepuasan pelanggan untuk seluruh wilayah operasi sejak 2003. Pada tahun 2007, survei ini menunjukkan tingkat kepuasan responden sebagai berikut: 85 persen untuk kualitas air, 71 persen untuk kelancaran pasokan, 64 persen untuk tekanan, tetapi 28 persen untuk kecepatan respons keluhan. Palyja telah melakukan survei kepuasan pelanggan
tahunannya sendiri di wilayah oeprasinya melalui lembaga riset Taylor Nelson Sofres (TNS) Indonesia sejak 2005. Menurut survei, kepuasan pelanggan naik dari 57 persen tahun 2005 menjadi 75 persen tahun 2011. Menurut survei Universitas Katolik Atma Jaya Indonesia tahun 2008, lebih dari 70% pelanggan puas dengan tekanan air, kualitas air, kelancaran pasokan, meteran, dan penagihan. Akan tetapi, kurang dari separuh pelanggan yang mengajukan komplain yang puas dengan respons terhadap komplain mereka.