业务过程
“业务过程是为产生产品或服务而设计的一系列步骤。多数的过程（……）跨越职能，贯穿组织机构图上矩形之间的空白。一些过程的结果是由组织外的客户所接受的产品或服务，称为主要过程；另一些过程的产出不为外部客户所见，但是有效管理所必须的，称为支持过程。”