이 논의는 콜린 코터(Indiana Legal Services)와 로버트 그로스(Robert Gross, LSC)가 공동으로 진행했으며, 주 계획 과정에서 고객 리더십을 통해 고객 중심의 서비스 전달 모델을 만들고 이사회에 대한 고객 참여를 통해 고객 중심의 서비스 전달 모델을 만드는 도전에 초점을 맞췄다.
이 논의는 서비스가 고객에게 초점을 맞추고 고객이 개발 과정에서 다양한 시점에 입력하도록 하는 것을 중심으로 이루어졌다.