Teenusedisain

Teenusedisain on interdistsiplinaarne valdkond, mis ühendab teadmised juhtimisest, turundusest, uurimistööst ja disainist. Teenuste disain tegeleb teenuste funktsionaalsuse ja osutamisprotsessi analüüsiga kliendi vaatekohast ning püüdleb selle poole, et teenuste osutamisel kasutaja/kliendi ja teenuseosutaja kokkupuude – e-teenuste puhul kasutajaliides (interface) – oleks kliendile väärtuslik, kasulik, kasutajasõbralik ja ihaldusväärne ning teenuseosutaja jaoks efektiivne ja konkurentidest eristuv.

Mõiste võttis esimesena kasutusele 1982. aastal Lynn Shostack. Mõiste sisuga seostati eelkõige turunduse ja ettevõtte juhtimisega seotud tegevusi. 1991. aastal tegi Michael Erlhoff ettepaneku arvestada teenusedisaini kui osa disaini distsipliinist.

Mis on teenusedisain? 

Teenusedisain tähendab ettevõtte töö korraldamist kliendi seisukohalt vaadatuna. Eesmärk on pakkuda head kliendikogemust igal ettevõtte ja kliendi kokkupuutel.

Disain tähendab millelegi vormi andmist, ideede viimist sellisele kujule, et neid on võimalik tegelikult teoks teha. Disain on probleemi lahendamine selliselt, et võetakse arvesse nelja olulist tahku: arusaadavus, kasutatavus, erinevus, esteetika.

Disainiprotsess töötab ümberpööratult tavalisele arendusprotsessile. Teenust disainitakse lõpust alguse poole ja iteratiivselt. Kasutatakse katse-eksitusmeetodit, et jooksvalt erinevaid hüpoteese kinnitada või ümber lükata. 

Vastuste leidmiseks tuleb teenuse disaini puhul läbi mõelda järgmised etapid: kliendi teekonna kaardistamine; hüpoteeside tõestamine; puutepunktide kaardistamine; puutepunktide maatriksi joonistamine ja paranduste hierarhia koostamine.

Probleemkohad tuleb esialgu välja selgitada ning iga ettevõtte puhul on see tegevus erinev. 

Kokkuvõtvalt: teenusedisain on kvalitatiivne töömeetod. Tööprotsesse illustreeritakse ja visualiseeritakse. Intervjuusid tehakse süvitsi, mitte aga suure arvu inimestega. Kasutatakse antropoloogilisi uurimismeetodeid, mitte ankeete. Kuna inimesed ei oska niikuinii vastata küsimusele: „Mida soovite?”, siis tuleb pigem jälgida nende käitumist. Miks ostetakse asju? Mida nendega tehakse? Kuidas ostetu kohandatakse oma vajadustele vastavaks ja nii edasi?

Teenusedisaini esimene ja ainus reegel
Teenusedisainis on vaid üks reegel – kasutajakesksus, s.t kaasatud on kõik asjaosalised, nagu klient, teenuseosutaja ja muud huvirühmad. Probleemi tuvastamise ja lahendamise aluseks on see, mida päris inimesed tegelikes olukordades teevad, mitte idealiseeritud ettekujutus sellest, kuidas kliendid ja töötajad eeldatud käitumismustritele reageerivad. 

Teenusedisaini võib võrrelda idufirmaga. Selle eesmärk on pidevalt teha väikeseid muudatusi, viia need kliendini, koguda tagasisidet ja teha uusi muudatusi. Mida väiksemad sammud, seda kiiremini on tulemust näha. Suurkontsernides muutusi läbi viia on oluliselt keerukam, sest protsessid võtavad rohkem aega.

Teenus ja inimene 

Et teenust inimese jaoks kujundada, mis on teenusedisaini eesmärk, tuleb luua inimtüübid.
Selleks, et inimtüüpi paremini mõista, luuakse empaatiakaart, mille eesmärk on visualiseerida kliendi otsustusprotsessi nii, nagu see tegelikult käib. Protsess aitab ettevõttel aru saada, millistel hetkedel kogeb klient raskusi, mis võivad ta eemale peletada, kui nende kõrvaldamiseks midagi ette ei võeta.

Milliseid teenuseid on võimalik disainida? 

Sarnaselt turul eristuvate ja konkurentsivõimeliste disaintoodetega saab teenuste disainimisega täiustada näiteks finantstasutuse, advokaadibüroo, IT-arenduse, hotelli või riigi teenuseid. Ehk kokkuvõtvalt: teenuseid saavad disainida kõik asutused ja ettevõtted, kes teenuseid pakuvad. Ei ole vahet, mis kanaleid pidi või kellele teenuseid osutatakse.

Teenusedisain Eestis 

Teenusedisainile on Eestis spetsialiseerunud agentuurid Trinidad Wiseman ja Rethink. Eesti disainiagentuuride hulgas, kes teenusedisainiga tegelevad, on veel näiteks Nortal, Velvet, Disainiosakond, Brand Manual, Disainivõti, Identity, Proekspert, Mobi Lab, NOPE Creative, Iglu jt.

Valik teenusedisaini kasutajad: Hoolekandeteenused AS; Politsei ja Piirivalveamet, passi ja ID-kaardi väljastamine, vahetamine; Sotsiaalministeerium mitmete uute teenuste väljatöötamisel; Maanteeamet; Maksu- ja Tolliamet; RMK kuuseostmisteenus; Põhja-Eesti Regionaalhaigla; SEB; Apollo; R-Kiosk; Hektor Design Hostels.

Vaata ka
Kasutajakogemus

Viited

Välislingid
 Teenuste disain ja juhtimine (magistriõpe)
 Teenuste disain ja juhtimine, magistritööd

Disain