46ª Reunião Pública Ordinária da Diretoria  
Brasília, 07/12/2021 
VOTO 
PROCESSO: 48500.005218/2020-06. 
INTERESSADO: Usuários do serviço público de distribuição energia elétrica, distribuidoras de energia 
elétrica. 
RELATOR: Diretor Sandoval Feitosa. 
RESPONSÁVEIS: Superintendência de Regulação dos Serviços de Distribuição – SRD e Superintendência 
de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública – SMA. 
ASSUNTO: Resultado da Segunda Fase da Consulta Pública nº 18/2021, instituída com vistas a colher 
subsídios e informações adicionais para o aprimoramento da proposta de consolidação dos atos 
normativos relativos à pertinência temática “Direitos e deveres do usuário do serviço público de 
distribuição energia elétrica”, em conformidade com o Decreto nº 10.139/2019. 
I. 
R E L A T Ó R I O 
 
Em novembro de 2019, foi publicado o Decreto nº 10.139, de 28 de novembro de 2019 que 
determinou, em seu art. 5º, a “revisão e consolidação de todos os atos normativos inferiores a decreto”. 
2. 
Em 27 de maio de 2020, a ANEEL publicou a Portaria nº 6.405, posteriormente alterada 
pela Portaria nº 6.509, de 15 de setembro de 2020, dispondo sobre as competências e detalhamento dos 
procedimentos para os trabalhos de revisão e consolidação dos atos normativos inferiores a decreto no 
âmbito da ANEEL. 
3. 
Em 18 de março de 2021, as Superintendências de Regulação dos Serviços de Distribuição 
e de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública, por meio da Nota Técnica nº 
027/2021-SRD/SMA/ANEEL, apresentaram a proposta de consolidação dos atos normativos relativos à 
pertinência temática “Direitos do usuário do serviço público de distribuição energia elétrica”, em 
conformidade com o Decreto nº 10.139, de 28 de novembro de 2019, (Atividade nº 11 da Agenda 
Regulatória da ANEEL para o biênio 2021/2022). 
4. 
Em 22 de março de 2021, o Processo foi a mim distribuído.

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5. 
Em 20 de abril de 2021, na 13ª Reunião Pública Ordinária, esta Diretoria Colegiada aprovou 
a abertura de Consulta Pública (CP nº 18/2021) no período de 23 de abril a 22 de junho de 2021. O prazo 
para envio das contribuições foi posteriormente estendido para 22 de julho de 2021. 
6. 
Entre os dias 23 de junho e 13 de agosto, realizei diversas reuniões intituladas “Diálogos 
com o Consumidor”, em que tivemos a oportunidade de ouvir contribuições do CONACEN - Conselho 
Nacional de Consumidores de Energia Elétrica, do IDEC - Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, da 
Comissão de Apoio ao Processo Regulatório sob a Perspectiva do Consumidor e da SENACON – Secretaria 
Nacional do Consumidor. 
7. 
Em 13 de agosto de 2021, as áreas técnicas emitiram a Nota Técnica nº 0102/2021-
SRD/SMA/ANEEL, oportunidade em que apresentaram o relatório das 2.039 contribuições recebidas, com 
a recomendação de abertura de uma segunda fase de discussões. 
8. 
Em 17 de agosto de 2021, na 30ª Reunião Pública Ordinária, a Diretoria aprovou a abertura 
da segunda fase da Consulta Pública 18/2021, no período de 19 de agosto a 3 de outubro de 2021 (CP 
18/2021). 
9. 
Após a abertura da segunda fase, foram realizadas novas reuniões para esclarecimentos e 
debates sobre a proposta com diversas entidades e associações, tais como: IDEC, Abradee, Defensorias 
Públicas, Comissão de Apoio ao Processo Regulatório sob a Perspectiva do Consumidor, AGER-MT, 
Conacen, Câmara Brasileira da Indústria da Construção - CBIC e Secretaria de Modernização da 
Presidência da República, dentre outros. 
10. 
Em 25 de novembro de 2021, foi emitida a Nota Técnica nº 0130/2021-SRD/SMA/ANEEL, 
em que as áreas técnicas analisaram as contribuições recebidas no processo de consulta pública, bem 
como nas 19 reuniões realizadas, e encaminharam os aprimoramentos para análise da relatoria. 
11. 
É o Relatório. 
II. 
F U N D A M E N T A Ç Ã O

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12. 
Este processo objetiva consolidar todos os atos normativos relativos aos “Direitos e 
deveres do consumidor e demais usuários do serviço público de distribuição energia elétrica”. Trata-se, 
portanto, de um dos regulamentos mais importantes da Agência, pois define, de maneira mais clara e 
objetiva as atribuições dos agentes, e os procedimentos a serem seguidos pelos consumidores para que 
o acesso universal ao serviço de energia elétrica esteja disponível com qualidade e eficiência. 
13. 
Encaminho voto no sentido de APROVAR a emissão do novo regulamento, conforme 
motivações e razões apresentadas a seguir. 
14. 
A participação pública e a transparência são pilares sobre os quais a ANEEL tem se 
fundamentado desde a sua criação e este processo mostra a relevância do debate franco e direto na 
condução deste processo. Nas duas fases da Consulta Pública, foram recebidas 2.651 contribuições da 
sociedade, tendo sido utilizadas para melhoria do regulamento mais de mil sugestões dos cidadãos, 
empresas, associações e instituições que participaram – em outras palavras, 1.088 contribuições foram 
aceitas, total ou parcialmente, ou já estavam contempladas no texto.  
15. 
A Tabela 1 resume as contribuições recebidas. Todas as contribuições encaminhadas foram 
analisadas individualmente e contribuíram de forma significativa para a melhoria do texto proposto, ao 
tempo que agradeço enormemente a todas as instituições que participaram do processo, como também 
aos servidores da ANEEL envolvidos no processo. 
Tabela 1 – Resumo da análise das contribuições – CP 18/2021. 
 
1ª Fase 
2ª Fase 
Total 
Análise 
Qtde 
% 
Qtde 
% 
Qtde 
% 
Aceita 
388 
18,9 
104 
17,0 
492 
18,6 
Parcialmente Aceita 
319 
16,0 
111 
18,1 
430 
16,2 
Já Prevista 
135 
6,6 
31 
5,1 
166 
6,3 
Não Aceita 
1.158 
56,5 
363 
59,3 
1.521 
57,4 
Não Considerada 
39 
1,9 
3 
0,5 
42 
1,6 
Total 
2.039 
 
612 
 
2.651 
100 
16. 
Importante ressaltar que foi recebido um número considerável de contribuições 
solicitando alterações de mérito, que não puderam ser aceitas, pois o objetivo principal da presente 
consolidação é a manutenção das resoluções consolidadas, promovendo a adequação às regras de 
legística dispostas no Decreto nº 10.139, de 2019, e conferindo maior clareza, precisão e ordem lógica ao 
texto, bem como eliminando eventuais contradições entre os atos consolidados.
    1ª Fase          2ª Fase      Total        
Análise    Qtde      %    Qtde  %    Qtde      %  
Aceita    388      18,9    104  17,0    492      18,6  
Parcialmente Aceita    319      16,0    111  18,1    430      16,2  
Já Prevista    135      6,6    31  5,1    166      6,3  
Não Aceita    1.158      56,5    363  59,3    1.521      57,4  
Não Considerada    39      1,9    3  0,5    42      1,6  
Total    2.039          612      2.651      100  

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17. 
As contribuições para alteração de mérito que não foram aceitas podem ser consideradas 
pela ANEEL em processos futuros de aprimoramento, bem como também podem ser encaminhadas nos 
processos de participação pública relacionados à definição da agenda regulatória, de modo a subsidiar a 
inclusão de novas atividades. 
18. 
O texto que hoje estamos deliberando é infinitamente mais claro, objetivo, direto e simples 
que aqueles que o precederam. Essas características tornam o regulamento mais acessível à população 
em geral – que conseguirá facilmente interpretar os critérios do Regulador –, facilitará a fiscalização e 
contribuirá para que o setor se desenvolva de maneira mais organizada, mantendo-se fiel à Missão da 
ANEEL. 
19. 
Resultado desse grande trabalho, destaco que chegamos a um texto consideravelmente 
menor (redução do número de páginas de 420 para 276 e diminuição de quase 62% do total de definições) 
e, como consequência da consolidação, serão ainda expressamente revogadas 61 resoluções normativas 
e parcialmente revogadas 3 outras resoluções. 
20. 
Após a publicação do novo regulamento, os principais direitos e deveres deverão, de 
acordo com a minuta consolidada com as contribuições, ser disponibilizados nos postos de atendimento 
presencial, em local de fácil visualização e de forma impressa ou eletrônica, nas páginas da distribuidora 
na internet e em outros canais, por iniciativa própria da distribuidora ou por determinação da ANEEL.  
21. 
Adicionalmente, caso a ANEEL entenda necessário, a distribuidora também deverá 
disponibilizar nos mesmos locais citados, os temas em que possuir maior incidência de reclamação, 
conflitos e oportunidades de melhorias. Isso permitirá à ANEEL e às agências estaduais conveniadas atuar 
de forma assertiva no atendimento de queixas e problemas que afetam os consumidores de determinada 
concessão e até mesmo área dentro da mesma concessão, ação extremamente útil para nosso país 
continente e multicultural que possui peculiaridades próprias que se revestem e impactam na prestação 
de serviço de distribuição de forma diferente no país. 
22. 
Todos os pontos específicos de mudança na regulamentação, bem como a análise de cada 
uma das milhares de contribuições recebidas, estão detalhados na Nota Técnica nº 0130/2021-
SRD/SMA/ANEEL e seus anexos. Nesse sentido, passo agora a ressaltar apenas alguns dos principais 
aprimoramentos.

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II.1 Acesso 
23. 
Um dos objetivos desse processo de consolidação é o de se buscar harmonizar/uniformizar 
os diferentes prazos e dispositivos que tratam o mesmo tema, sendo que a maioria dos prazos vigentes 
foi mantida, de modo a se minimizar eventuais impactos. Todavia, o regulamento traz diversos 
aprimoramentos, tais como:  
a. maior isonomia no tratamento dos usuários na conexão ao sistema de distribuição; 
b. tratamento das especificidades da conexão no sistema de distribuição; 
c. organização dos prazos e etapas de conexão de acordo com a complexidade da conexão, 
ao invés do estabelecimento de prazos por tipo de usuário; 
d. simplificação do processo de conexão, com a redução das etapas de interação com a 
distribuidora; 
e. redução da carga regulatória para obtenção da conexão; 
f. unificação do contrato de uso (CUSD) com o contrato de conexão (CCD) para os demais 
usuários, de forma semelhante ao que já foi realizado para os consumidores. 
24. 
A publicação da Lei nº 14.195, de 2021, que trata da política da Modernização do Ambiente 
de Negócios no Brasil reservou um capítulo sobre a obtenção de eletricidade.  
25. 
Ainda que o serviço de eletricidade seja o serviço público mais universal entendeu o 
legislador que há ainda oportunidades de melhorias no acesso ao serviço. A proposta contém rito 
específico que prevê a conexão em 45 dias para unidades consumidoras do Grupo A, com potência 
contratada de até 140 kVA, em área urbana e com distância até 150 metros da rede, desde que não haja 
a necessidade obras de ampliação, de reforço ou de melhoria no sistema de distribuição.  Esse dispositivo 
será aplicado inicialmente nos municípios do Rio de Janeiro e de São Paulo, e a partir de 2023 será 
expandido para as demais capitais, e finalmente em 2024 para todos os municípios. 
26. 
Na conexão por meio de Microssistema Isolado de Geração e Distribuição de Energia 
Elétrica – MIGDI ou Sistema Individual de Geração de Energia Elétrica com Fonte Intermitente – SIGFI, a 
proposta ainda contempla os seguintes aprimoramentos em relação ao texto original da REN nº 493, de 
2012: 
 
a. eliminação dos sistemas com disponibilidades mensais de 13, 20 e 30kWh e inserção das 
disponibilidades de 120 e 180kWh;

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b. compatibilização do atendimento com a carga instalada, considerando a previsão do art. 
1º da Lei nº 12.111, de 2011;  
c. redução da autonomia mínima de 48h para 36h para a fonte solar;  
d. flexibilização do limite de 100KW para o tamanho para os sistemas MIGDI, mediante 
aprovação da ANEEL ou do MME; e  
e. aceite de normas utilizadas internacionalmente na avaliação dos componentes do sistema, 
conforme parágrafo único do art. 6º do Decreto nº 10.229, de 5 de fevereiro de 2020. 
 
II.2 Compensação Monetária – Descumprimento de Prazos e Suspensão Indevida 
27. 
Ainda que a distribuidora possua ampla liberdade na direção de seus negócios, conforme 
assegurado expressamente em seu contrato, não há liberdade da distribuidora para: (i) não atender o 
mercado em sua área de atuação; (ii) não prestar um serviço adequado; e (iii) descumprir a regulação da 
ANEEL. Nesse sentido, a regulação da ANEEL de parâmetros e incentivos de qualidade, e ainda de sanções 
em caso de inadequação, reveste-se de especial importância. Distribuidoras que descumprem as normas 
e leis do setor elétrico podem sofrer punições que vão desde advertência e multas até a cassação da 
concessão. 
28. 
Nesse contexto, considerando o caráter monopolista do serviço de distribuição –prestado 
por uma única empresa –, o descumprimento de prazos deve ser fortemente desencorajado.  Para isso, 
apresentamos para discussão com a sociedade uma proposta inteligente e inovadora que desincentiva a 
violação de prazos e, nos casos de violação, incentiva uma regularização mais rápida. 
29. 
Na proposta final, o comportamento da compensação em relação ao percentual de 
descumprimento para consumidores do Grupo B seguiria uma trajetória que incentivará as distribuidoras 
a atenderem seus consumidores no menor prazo possível, conforme Figura 1.

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Figura 1 – comportamento das compensações em função da violação conforme proposta da apresentada na AIR. 
30. 
Com essa alteração, o efeito médio simulado no aumento das compensações foi de 7,71 
para os prazos do “tipo 1”, de 9,83 para os do “tipo 2” e de 14,07 para os do “tipo 3”. Importa comentar 
que, apesar do aparente aumento, a maior parte das violações e compensações está concentrada em 
poucas distribuidoras e que o resultado é apenas ilustrativo, considerando que o objetivo pretendido é a 
maior conformidade no cumprimento dos contratos e da regulação da ANEEL.  
31. 
Além disso, o Regulador não deseja que haja “aumento nas compensações”, mas sim que, 
no limite, as compensações nem precisem ser pagas, por essa razão é esperada melhoria da prestação 
dos serviços aos consumidores. 
II.3 Alteração de Titularidade 
32. 
O débito oriundo dos serviços de energia elétrica não está vinculado à titularidade ou posse 
do imóvel, e sim à pessoa que manifesta vontade de receber os serviços, por essa razão a distribuidora 
não poderá condicionar a realização da alteração da titularidade à quitação de débito pendente em nome

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de terceiros ou exigir a assinatura de termo de “confissão de dívida de titular anterior”. Nessa linha, a 
proposta final não altera o mérito da regulação vigente, mas explicita que a distribuidora não poderá 
exigir ou condicionar a execução da alteração de titularidade:  
a. ao pagamento de débito não autorizado pelo consumidor e demais usuários ou de débito 
de titularidade de terceiros;  
b. à assinatura de qualquer termo em que o consumidor e demais usuários assumam a 
responsabilidade por débito de titularidade de terceiros, a exemplo de termo de aceite, de 
assunção, de responsabilidade ou de confissão de dívida; ou 
c.  à transferência em sistema de débitos de titularidade de terceiros para o titular ou novo 
titular das instalações. 
33. 
Adicionalmente, a proposta de redação contempla as seguintes melhorias: 
a. explicitação de que a distribuidor deve fornecer o protocolo na solicitação de alteração de 
titularidade e, em caso de indeferimento, deve entregar por escrito o fundamento de sua 
decisão; 
b. explicitação de que o consumidor deve ser informado sobre como estão reguladas as 
condições para a alteração de titularidade, e que deve ser orientado quanto ao 
encerramento contratual caso seja titular de outras unidades consumidoras; 
c. esclarecimento de que o prazo que deve ser praticado pela distribuidora na análise da 
solicitação de alteração de titularidade é o do encerramento contratual e faturamento 
final, de até 3 dias úteis na área urbana e 5 dias úteis na área rural; e 
d. explicitação no texto da diferença de tratamento para solicitação de ligação nova e de 
alteração de titularidade. 
II.4 Devolução em Dobro 
34. 
A redação final para esse tema mantém como regra geral a devolução em dobro e como 
exceção (engano justificável) a devolução simples. A devolução somente será simples caso a distribuidora 
comprove que o faturamento a maior foi causado por motivo atribuível: 
a. exclusivamente ao consumidor e demais usuários; ou 
b. a terceiro, desde que o terceiro não preste ou tenha prestado serviços à distribuidora ou 
ao grupo empresarial de que a distribuidora faça parte; e não tenha contrato de atividades 
acessórias ou atípicas com a distribuidora. 
 
35. 
A proposta final contempla ainda a aplicação da devolução em dobro a todos os valores 
que compõem o faturamento, inclusive compensações, bandeiras tarifárias, tributos e cobranças de

Pág 9 de 11 
qualquer natureza. A devolução em dobro também se aplicará nos casos de cobranças adicionais 
decorrentes de erros da distribuidora que resultem em redução de benefícios tarifários ou aumentos 
tributários, bem como nas cobranças indevidas em orçamentos de conexão e nos casos de alteração de 
titularidade. 
II.5 Ressarcimento de Danos 
36. 
Nesse tema, as mudanças que apresentamos buscam possibilitar o pedido de 
ressarcimento em até cinco anos e, além disso, foram criadas formas de facilitar o acesso dos 
consumidores ao seu direito de ressarcimento e favorecer a desjudicialização, harmonizando a atuação 
da Agência com a dos órgãos de defesa dos consumidores. 
37. 
Foi incluída a possibilidade de o consumidor consertar o equipamento, por sua conta e risco 
e sem autorização, antes do término do prazo definido para verificação dos equipamentos pela 
distribuidora. 
II.6 Atendimento ao consumidor 
38. 
O texto que hoje trazemos para apreciação do Colegiado traz diversas melhorias na relação 
das distribuidoras com seus consumidores, dentre a quais, destaco:  
a. ampliação dos canais de atendimento obrigatórios (internet, chat, email);  
b. tratamento do atendimento por redes sociais; 
c. protocolo obrigatório em todos os canais;  
d. adesão das distribuidoras à plataforma consumidor.gov do Ministério da Justiça;  
e. atendimento de pessoas com deficiência;  
f. melhoria do fluxo de atendimento dentro do Caminho do Entendimento;  
g. proibição de cobrança por serviços obtidos por meio de autoatendimento;  
h. redução do tempo de espera em fila de 45min para 30min;  
i.  possibilidade de “teleatendimento” ou “vídeo atendimento” dentro dos postos de 
atendimento presencial.  
j. divulgação do horário de funcionamento dos postos presenciais e de arrecadação na página 
da distribuidora na internet; 
k. previsão para que a distribuição da senha ao consumidor para acompanhamento do tempo 
de espera no posto presencial ocorra na chegada ou ingresso ao local, independentemente 
da adoção de sistema de triagem;

Pág 10 de 11 
l. dispositivo que estabelece que a distribuidora não pode finalizar a ligação telefônica antes 
de concluir o atendimento ao consumidor e demais usuários. 
39. 
Importante destacar que a proposta não prevê fechamento de postos de atendimento 
presencial em nenhum Município, mas sim a possibilidade de que, dentro do posto de atendimento 
presencial, seja utilizada tecnologia de áudio visual (ex. chamada de vídeo) com atendimento humano 
remoto, mas com uma pessoa no posto para auxiliar o consumidor. É semelhante à prática de 
telemedicina, já aprovada pelo Conselho Federal de Medicina (Resolução CFM nº 1.643/2002). 
40. 
Essa implementação dentro do posto de atendimento presencial, conforme proposta, 
depende da aprovação do Conselho de Consumidores, o que vai no sentido de maior empoderamento do 
próprio consumidor.  
41. 
Adicionalmente, a distribuidora precisa cumprir uma série de requisitos de qualidade, e 
caso os resultados não sejam adequados, existe a possibilidade de que a ANEEL volte com o atendente 
especializado dentro do posto presencial se houver reclamações e insatisfação da população. 
II.7 Considerações finais 
42. 
Além de todos esses aprimoramentos, o novo texto proposto traz também melhorias 
específicas, como a incorporação das regras aprovadas na última Reunião Pública Ordinária que preveem 
a concessão automática da Tarifa Social de Energia Elétrica. 
43. 
A grande participação da sociedade – com o envio de mais de 2.500 contribuições – mostra 
a relevância desse tema para os consumidores de energia elétrica e para todos os demais acessantes das 
redes de distribuição.  
44. 
Ter regras claras e objetivas é um dos principais desafios do Regulador, sobretudo neste 
momento de Transição Energética, em que o consumidor passa a ter um papel cada vez mais ativo e 
fundamental no setor elétrico. E esse consumidor é o motivo pelo qual todo o setor elétrico existe. 
45. 
Cada vez mais, os consumidores poderão colaborar com o desempenho de todo o sistema, 
atuando como “prossumidores”, instalando baterias em suas residências, carregando seus veículos 
elétricos e contribuindo com a operação das redes.

Pág 11 de 11 
46. 
Essa nova regulamentação – simplificada e de fácil acesso – com certeza contribuirá para 
que o acesso a eletricidade seja de fato universal, e que a sociedade possa maximizar os benefícios da 
eletricidade para a vida moderna, a partir da geração de riqueza, desenvolvimento econômico e inclusão 
social. 
III. 
D I R E I T O 
47. 
A decisão tem amparo nos seguintes dispositivos: (a) Lei nº 9.427, de 1996; (b) Decreto nº 
10.139, de 2020; (c) Portaria nº 6.405, de 2020. 
IV. 
D I S P O S I T I V O 
48. 
Diante do exposto e do que consta nos autos do Processo nº 48500.005218/2020-06, voto 
por APROVAR, na forma das minutas anexas, e emissão de (i) Resolução Normativa, que trata da 
consolidação da pertinência temática “Direitos e Deveres do Consumidor e do Usuário do Serviço Público 
de Distribuição Energia Elétrica”; (ii) Resolução Homologatória que define o modelo do Termo de 
Ocorrência e Inspeção – TOI; (iii) Resolução Homologatória que homologa a tipologia de classificação de 
demandas; (iv) Resolução Normativa que trata da consolidação da pertinência temática “Transferência de 
Ativos de Iluminação Pública”; e (v) Portaria  que altera a Portaria n° 4.845, de 12 de dezembro de 2017, 
que delega competências ao titular da Superintendência de Regulação dos Serviços de Distribuição. 
Brasília, 07 de dezembro de 2021. 
(Assinado digitalmente) 
SANDOVAL DE ARAÚJO FEITOSA NETO 
Diretor