1 
 
 
VOTO 
PROCESSO: 48500.006135/2020-26 
INTERESSADOS: EDP Espírito Santo Distribuição de Energia S.A. 
RELATOR: Efrain Pereira da Cruz. 
RESPONSÁVEL: Diretoria (DR) 
ASSUNTO: Requerimento Administrativo apresentado por EDP Espírito Santo Distribuição de Energia S.A., 
com vistas à instalação de projeto de vídeo atendimento em 24 (vinte e quatro) municípios da sua área 
de concessão. 
 
I. R E L A T Ó R I O 
1. 
A Resolução Normativa (REN) nº 414/2010 estabelece no Capítulo XV as disposições 
relacionadas ao atendimento ao público, obrigando a distribuidora a disponibilizar, dentre outros canais, 
o atendimento presencial em todos os municípios de sua área de atuação. 
2. 
Na Agenda Regulatória da ANEEL para o biênio 2016-2018, aprovada pela Portaria n° 
4.036/2016, instituiu-se a atividade nº 33, com o objetivo de “aprimorar as disposições do Atendimento 
ao Público”, constantes da REN nº 414/2010 e do Módulo 8 dos Procedimentos de Distribuição – Prodist. 
Nas Agendas Regulatórias subsequentes (biênio 2018-2019, 2019-2020 e 2020- 2021) o assunto 
permaneceu, como Atividades 46, 4 e 6, respectivamente1. 
3. 
No decorrer dos estudos referentes2, foram realizadas duas pesquisas, uma junto às 
distribuidoras e outra junto aos conselhos de consumidores de energia elétrica, de forma a colher 
percepções e contribuições sobre o tema. Como resultado, foram recebidos 43 questionários respondidos 
pelos conselhos de consumidores e 87 pelas distribuidoras. Na sequência, foi realizada a Consulta Pública 
(CP) nº 7/2017, no âmbito da SRD. 
 
1 Agendas Regulatórias aprovadas pelas Portarias nº 4.821, de 28/11/2017, nº 5.571, de 29/01/2019, e nº 6.171, de 
10/12/2019, respectivamente. Mais informações em: https://www.aneel.gov.br/agenda-regulatoria-aneel. 
2 Processo 48500.000809/2017-83.

Pág.2 
Processo nº 48500.006135/2020-26 
 
4. 
Através da Resolução Autorizativa (REA) nº 6.5603, de 15 de agosto de 2017, a Diretoria 
autorizou, em caráter experimental, a Elektro Eletricidade e Serviços S.A – Elektro a implantar projeto-
piloto de vídeo atendimento nos municípios de Rio Claro e Mogi Mirim (SP). 
5. 
Durante a 19ª Reunião Pública Ordinária (RPO), realizada em 5 de junho de 2018, a Diretoria 
aprovou a abertura da  Audiência Pública (AP) nº 027/2018, com o objetivo de obter subsídios para o 
aprimoramento das disposições do Atendimento ao Público, previstas na REN nº 414/2010 e no Módulo 
8 do PRODIST. 
6. 
Por meio da Nota Técnica nº 1134, de 20 de dezembro de 2018, a SRD apresentou a análise 
das contribuições da AP nº 027/2018 e submeteu a minuta proposta de ato normativo à avaliação jurídica 
da Procuradoria  Federal na ANEEL, que o fez, conforme Parecer nº 153/2019/PFANEEL/PGF/AGU5 - 
oportunidade na qual esta, em seu juízo técnico-jurídico não apresentou nenhum aspecto que pudesse 
obstacurizar o tema. 
7. 
A portaria nº 6.171, de 10 de dezembro de 2019, aprovou a Agenda Regulatória da ANEEL, 
biênio 2020-2021, tratando então no item 6 do aprimoramento das disposições do Atendimento  ao 
Público, que teve o cronograma postergado para 2021, consoante potenciais efeitos da pandemia de 
Covid-19 sobre os canais de atendimento. 
8. 
Em atenção ao que é apresentado, mediante correspondência6, de 2 de julho de 2020, a 
EDP ES solicitou autorização para instalar projeto de vídeo atendimento em 24 municípios da sua área de 
concessão – localidades nas quais o período regulado de atendimento é de até 4 horas diárias. 
9. 
Note-se que apesar da maturidade da AP nº 27/2018, a SRD, por conta do Decreto nº 
10.139/20197, viu-se instada a abrir uma CP voltada ao aprimoramento da proposta de consolidação dos 
atos normativos relativos à pertinência temática “Direitos e deveres do usuário do serviço público de 
distribuição energia elétrica”, que abarca o tema da AP 278. O assunto está sendo instruído no processo 
48500.005218/2020-06, sob relatoria do ilustre Diretor Sandoval Feitosa, em discussão na CP 18/2021. 
 
3 Disponível em http://www2.aneel.gov.br/cedoc/rea20176560ti.pdf. 
4 Documento SicNet nº 48554.002019/2018-00. 
5 Parecer nº 153/2019/PFANEEL/PGF/AGU aprovado pelo Despacho nº 028/2019/PFANEEL/PGF/AGU. 
6 Carta CT-EDP-ES-016/2020. Documento SicNet nº 48513.018002/2020-00. 
7 Determinou em seu art. 5º a “revisão e consolidação de todos os atos normativos inferiores a decreto”. 
8 As Superintendências de Regulação dos Serviços de Distribuição e de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e 
Participação Pública, por meio da Nota Técnica nº 027/2021-SRD/SMA/ANEEL, apresentaram a proposta de consolidação dos 
atos normativos relativos à pertinência temática “Direitos do usuário do serviço público de distribuição energia elétrica”, em 
conformidade com o Decreto nº 10.139, de 28 de novembro de 2019, (Atividade nº 11 da Agenda Regulatória da ANEEL para 
o biênio 2021/2022).

Pág.3 
Processo nº 48500.006135/2020-26 
 
10. 
Desse modo, o projeto de vídeo atendimento é, tal qual o caso relativo à Elektro tratado 
acima, submetido à aprovação da Diretoria como projeto-piloto, naturalmente cenário em que fica sujeito 
ao resultado e eventuais alterações da aludida CP. 
11. 
A SRD solicitou9 á EDP-ES o envio de informações adicionais e, em atendimento a 
solicitação da SRD, em 30 de outubro de 2020, mediante correspondência10, a EDP-ES encaminhou as 
informações solicitadas. 
12. 
Finalmente, em finalização da instrução processual de âmbito de sua competência, a SRD 
emitiu a Nota Técnica (NT) nº 007011, de 08 de dezembro de 2020, onde recomendou a emissão de 
autorização para EDP ES, destacando que a proposta se adequa a perspectivas regulatórias que a área 
tem recomendado. Para tanto, apresentou minuta de resolução autorizativa. 
13. 
É o Relatório. 
 
II. F U N D A M E N T A Ç Ã O 
II.1. Do projeto da EDP ES 
14. 
Trata-se de pedido da EDP-ES, para instalar projeto de vídeo atendimento em 24 municípios 
da sua área de concessão, onde o período regulado de atendimento é de até 4 horas diárias. 
15. 
A requerente informou12 que com o objetivo de modernizar o serviço de atendimento 
presencial e agregar comodidade, qualidade e eficiência, a EDP ES deu início em 2018, ao desenvolvimento 
de um projeto visando instalar nas agências de atendimento ao público, cabines com a funcionalidade de 
vídeo atendimento, de maneira a complementar as posições convencionais e aumentar a capacidade de 
atendimento presencial, nas quais os clientes passaram a ser atendidos, em tempo real, por colaboradores 
da EDP, alocados em outras Agências da área de concessão, sem nenhuma limitação. 
16. 
A proposta contou com a premissa de que, uma vez percebido o aumento na fila de espera 
da agência onde há cabine de vídeo atendimento disponível, o próximo cliente é informado através do 
sistema de gerenciamento de filas (com a mesma senha), a se direcionar para uma das cabines de vídeo 
atendimento disponíveis, que contam com impressora e equipamento de digitalização remotamente 
controlados, sendo atendido por um colaborador disponível em qualquer outra Agência, com ganhos 
 
9 Ofício nº 355/2020-SRD/ANEEL, de 17 de agosto de 2020. Documento SicNet nº 48554.001815/2020-00. 
10 Carta CT-EDP-ES-052/2020. Documento SicNet nº 48513.028851/2020-00. 
11 Nota Técnica no 0070/2020–SRD/ANEEL. Documento SicNet nº 48554.002707/2020-00. 
12 Carta CT-EDP-ES-016/2020.

Pág.4 
Processo nº 48500.006135/2020-26 
 
expressivos para o cliente na redução do tempo máximo de espera (que passou a ser menor que 30 
minutos) e no tempo médio de espera (que passou de 12,41 min em 2018 para 6,18 min em 2019). 
17. 
O modelo adotado não depende de conhecimento em tecnologias por parte do consumidor 
e, embora envolva atendimento não presencial, a experiência do consumidor é, nesse campo, a mesma, 
já que não há necessidade de qualquer intervenção junto aos sistemas computadorizados. Em termos 
simples, basta o consumidor ser chamado que o atendimento se inicia automáticamente. Se for necessária 
alguma impressão, o comando é efeito a distância e impressão é disponilibilizada para o consumidor; se 
for necessária a apresentação de algum documento, seja inclusive para fins de reconhecimento da 
autenticidade do consumidor, essa pode ser feita através do equipamento de scanner, também acionado 
remotamente. 
18. 
Com isso, há baixo risco de que consumidores não ambientados com o ambiente virtual 
possam não ter a satisfação dos seus interesses e saneamento das dúvidas. Não suficiente, diante de uma 
situação especial, a EPS ES informou que poderá ser acionado, nos locais onde há instalações, um suporte 
físico, em parceiros comerciais conveniados. 
19. 
A interação entre o cliente e o sistema é mínima, resultando, que o atendimento se 
aproxima do presencial. 
20. 
Com base nesta experiência, a EDP ES desenvolveu projeto piloto em um ponto comercial 
na cidade de Ibiraçu/ES, vislumbrando a adoção dessa iniciativa em localidades de menor porte, que hoje 
contam com apenas uma posição de atendimento e baixa demanda de solicitação de serviços. 
21. 
Ibiraçu é um município pequeno, localizado na região norte do Estado do Espírito Santo, 
com 4.786 unidades consumidoras, que no ano de 2019 registrou 2.666 atendimentos, ou seja, uma média 
de 13 por dia útil/ano, operando com um atendente 4h/dia, de segunda à sexta-feira. 
22. 
Em Ibiraçu foi então construída uma nova Agência, em espaço exclusivo que, para além de 
contar com gerenciador de filas automatizado, segundo a distribuidora, respeita os demais requisitos de 
uma agência presencial. Um representante comercial é mantido como responsável por operar a Agência, 
contudo, os serviços são oferecidos por vídeo, lançando mão de atendentes remotos, respeitando as 
prioridades e garantindo a rastreabilidade e segmentação através do controle de filas.  
23. 
Ao entrar na agência o cliente acessa o gerenciador de filas, retira a senha e aguarda a 
chamada pelo sistema. Nos testes, o Tempo Médio de Espera (TME) registrado, foi de cerca de 45 
segundos. Quando necessária a assinatura ou entrega de documentos, o atendente os envia diretamente 
para a impressora, que está ao lado do monitor. Tanto os documentos, quanto assinatura dos clientes, 
podem ser digitalizados com um scanner, comandado remotamente pelo atendente. 
24. 
O piloto também contou com totens de autoatendimento, possibilitando consultas a

Pág.5 
Processo nº 48500.006135/2020-26 
 
legislação, a exemplo dos instalados em qualquer outra agência da EDP ES. 
25. 
Conforme entendimento da concessionária, uma das vantagens observadas quando da 
instalação em munícipios menores, cujo período regulado de atendimento é de até 4 horas diárias, diz 
respeito a possibilidade de ampliar o atendimento para um período de 8 horas, que é inviável pelo 
modelo convencional em razão do pequeno volume de atendimentos (média inferior a 21 registros/dia), 
que resulta em atendentes ociosos. De acordo com a distribuidora, comparado às alternativas em que o 
atendente é um contratado junto ao comércio local, o piloto demonstrou que a cabine com o vídeo 
atendimento centralizado acrescenta qualidade com conformidade. 
26. 
Afim de corroborar as informações supracitadas, a concessionária encaminhou uma tabela 
contendo os principais indicadores das duas Agências de Ibiraçu até o dia 27 de outubro de 2020, 
merecendo destaque o indicador de ociosidade da Agência Convencional, que ratifica a iniciativa da EDP 
ES, como oportuna e eficiente. Como não conta com colaborador presencial, não há ociosidade na 
Agência Compartilhada. 
Unidade 
Qtde 
Atendimentos 
Tempo Médio de 
Atendimento - TMA 
Tempo Médio de 
Espera -TME 
Ociosidade de 
Colaborador 
Ibiraçu 
451 
00:06:39 
00:01:21 
76,83% 
Ibiraçu 
Compartilhada 
381 
00:05:50 
00:04:14 
--- 
 
Tabela encaminhada pela distribuidora e avaliada pela SRD na NT. 
27. 
A EDP salientou o compromisso com a inovação e melhorias que, para além da eficiência 
operacional, disponibilizem a modernização no serviço de atendimento, incluindo, como é o caso do 
projeto em comento, vantagens quanto a prazos regulatórios, de maneira a valorizar a percepção do 
cliente sobre os serviços oferecidos. 
28. 
Foi informado, ainda, que passadas as restrições impostas pela pandemia da Covid-19, a 
agência Ibiraçu passará a funcionar no horário comercial do município, de segunda à sexta-feira, 
monitorada em tempo real pela equipe que cuida da segurança, infraestrutura, telecomunicações, 
tecnologia da informação e gestão de agências, contando com um painel que identifica problemas para 
a atuação pontual e imediata das equipes de suporte, remotamente. A Agência Compartilhada é 
monitorada também pelo sistema gerenciador de filas, com painéis de acompanhamento e relatórios em 
tempo real e por meio do qual é demonstrado o desempenho das agências. 
29. 
O pleito da EDP, é de que este modelo de agência compartilhada possa ser instalado em 
todas as 24 localidades que operam 4 horas/dia, de maneira a aumentar a eficiência da concessionária, o 
que será feito por um conjunto de atendentes exclusivos para os vídeos atendimentos, monitorados por 
um supervisor, possibilitando que tanto o cliente da capital quanto o do interior do estado, sejam 
atendidos com  rapidez e qualidade, mesmo nos intervalos de almoço, em razão da eficiência 
proporcionada com a fácil composição de equipes em situações imprevistas.
Unidade  Qtde
Atendimentos  Tempo Médio de
Atendimento - TMA  Tempo Médio de
Espera -TME  Ociosidade de
Colaborador
Ibiraçu  451  00:06:39  00:01:21  76,83%
Ibiraçu
Compartilhada  381  00:05:50  00:04:14  ---

Pág.6 
Processo nº 48500.006135/2020-26 
 
II.2.  Da análise do projeto 
30. 
Referenciando a REN nº 414/2010, as distribuidoras são obrigadas a disponibilizar aos 
consumidores atendimento presencial (arts. 177 a 182) e telefônico (arts. 183 a 191). Uma das regras que 
fundamenta o atendimento é a previsão contida no art. 177, de que o consumidor que quer ser atendido 
não precisa se deslocar do seu Município. 
31. 
Nesse contexto, o art. 178 da REN nº 414/2010, estabelece a obrigatoriedade de que as 
distribuidoras disponham de atendimento presencial em todos os municípios com mais de 2 mil unidades 
consumidoras em que prestem o serviço público de distribuição de energia elétrica. Ainda, conforme 
redação do art. 178, §5º, além da estrutura mínima obrigatória, a distribuidora pode, a seu critério, 
implantar formas adicionais de atendimento, assim como, expandir a estrutura de atendimento presencial. 
Art. 178. A distribuidora deve disponibilizar atendimento presencial em todos os 
Municípios em que preste o serviço público de distribuição de energia elétrica. 
§ 1º Caso a sede municipal não esteja localizada em sua área de concessão ou permissão, 
a distribuidora é obrigada a implantar posto de atendimento presencial somente se 
atender no Município mais que 2.000 (duas mil) unidades consumidoras. 
§ 2º Independentemente do disposto no § 1º deste artigo, toda distribuidora deve dispor 
de, pelo menos, 1 (um) posto de atendimento em sua área de concessão ou permissão. 
§ 3º A estrutura de atendimento presencial deve disponibilizar ao consumidor o acesso 
a todas as informações, serviços e outras disposições relacionadas ao atendimento. 
§ 4º O atendimento presencial deve se dedicar exclusivamente às questões relativas à 
prestação do serviço público de distribuição de energia elétrica. 
§ 5º Além da estrutura mínima definida neste artigo, fica a critério de cada distribuidora 
a implantação de formas adicionais de atendimento, assim como expandir a estrutura de 
atendimento presencial. 
§ 6º Os postos de atendimento presencial podem ser itinerantes, observada a 
disponibilidade horária definida no art. 180, assim como a regularidade e praxe de sua 
localização. 
§ 7º A distribuidora poderá submeter para avaliação da ANEEL, junto com o 
encaminhamento das informações iniciais para sua revisão tarifária, conforme 
cronograma estabelecido pelo PRORET, proposta específica para implantação de postos 
de atendimento presencial nos casos de conturbação entre Municípios e nos casos de 
que trata o §1º, com as respectivas justificativas técnicas e econômicas e, no caso das 
concessionárias, com o relatório de avaliação do Conselho de Consumidores, sendo a 
proposta incluída na Audiência Pública que irá tratar da respectiva revisão tarifária. 
 
32. 
De forma complementar, o art. 179 da REN nº 414/2010, disciplina que no atendimento 
presencial, deve ser observado um tempo máximo de espera de 45 minutos, ressalvada a ocorrência de 
casos fortuitos ou de força maior. 
33. 
Já o art. 180 estabelece o horário de funcionamento de cada posto presencial:

Pág.7 
Processo nº 48500.006135/2020-26 
 
Art. 180. O horário de atendimento disponibilizado ao público nos postos de 
atendimento presencial definidos no art. 178, excetuando-se os sábados, domingos, 
feriados nacionais e locais, devem ser estabelecidos anualmente, observando no 
mínimo: 
– 8 (oito) horas semanais em Municípios com até 2.000 (duas mil) unidades 
consumidoras;  
– 4 (quatro) horas diárias em Municípios com mais de 2.000 (duas mil) e até 10.000 (dez 
mil) unidades consumidoras; e 
– 8 (oito) horas diárias em Municípios com mais de 10.000 (dez mil) unidades 
consumidoras. 
 
34. 
Conforme mencionado anteriormente, foi informado pela EDP ES que o município de 
Ibiraçu possui 4.786 unidades consumidoras. Sendo assim, de acordo com o inciso II do art. 180 da REN 
nº 414/2010, neste município a distribuidora deve possuir posto de atendimento presencial, com horário 
de atendimento disponibilizado ao público, de 4 horas diárias. No ano de 2019 foram registrados 2.666 
atendimentos, ou seja, uma média de 13 por dia útil/ano, operando com um atendente 4h/dia, de segunda 
à sexta-feira. 
35. 
Ao análisar o projeto encaminhado, a SRD observou que a proposta da EDP para os 24 
municípios da sua área de concessão que se enquadram na regra de atendimento por 4h/dia, é de  manter 
a agência de atendimento funcionando por 8 horas diárias através de vídeo atendimento. 
36. 
Sendo assim, será avaliada a possibilidade de flexibilização dos atuais critérios 
estabelecidos pela REN nº 414/2010, principalmente do entendimento de que, no posto, o atendimento 
deve ser necessariamente prestado por um contratado da distribuidora presente no local, não sendo 
suficiente que o atendimento seja humano, a exemplo de um atendente em um terminal de vídeo 
atendimento. 
37. 
No tocante as regras dispostas na REN nº 414/2010, pode-se observar que, com a 
introdução do §7º no art. 178, ocorreu a primeira flexibilização nas regras do atendimento presencial, 
quando se permitiu possibilidade de que, nos casos de conurbação de municípios (onde se verifique a 
unificação da malha urbana de duas ou mais cidades em consequência de seu crescimento geográfico), 
pudesse ser implantado apenas um posto de atendimento para os municípios envolvidos. Para a citada 
flexibilização estabeleceram-se os seguintes requisitos:  
a) avaliação favorável do Conselho de Consumidores,  
b) submissão da proposta na audiência pública da revisão tarifária da distribuidora; e  
c) aprovação da ANEEL. 
38. 
Ademais, cabe ressaltar, que o aprimoramento dos dispositivos da REN nº 414/02010, que 
tratam do atendimento ao público e que se encontra atualmente em análise na Diretoria da ANEEL, foi

Pág.8 
Processo nº 48500.006135/2020-26 
 
submetido à AP nº 27/2018 e à CP 18/2021, conforme mencionado no relatório. A proposta relacionada 
ao atendimento presencial tem como princípio a racionalização e eficientização do atendimento, 
permitindo que ele ocorra pelo canal mais efetivo para o consumidor, de acordo com as características 
de cada área de concessão ou permissão. 
39. 
Tais propostas prevêem, justamente, desde que com a manifestação favorável dos 
conselhos de consumidores, a possibilidade de que o atendimento no posto seja realizado por um 
atendente à distância, utilizando, por exemplo, o vídeo atendimento, desde que seja mantido o atendente 
presencial local em no mínimo um posto por microrregião. Contudo, a utilização de tal prerrogativa estaria 
condicionada, além da manifestação favorável do conselho, ao atendimento de uma série de requisitos 
ligados ao nível de qualidade na prestação do serviço, ao cumprimento de indicadores de atendimento, 
ao Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) e à garantia de acesso gratuito à distribuidora, por 
meio de terminal telefônico e por correspondência. 
40. 
A seguir a redação da proposta, após análise das contribuições da AP nº 27/2018: 
Seção II 
Do Atendimento Presencial (NR) 
 
Art. 178.................................................................................................................... 
 
§4º (revogado) 
 
§5º (revogado) 
 
§ 6º Os postos de atendimento presencial podem ser itinerantes, observada a 
disponibilidade horária definida no art. 180 e que a localização seja rotineira. 
 
§ 7º Nos casos de conurbação entre Municípios a distribuidora pode reduzir a quantidade 
de postos de atendimento para os municípios conurbados, desde que as respectivas 
justificativas técnicas e econômicas sejam aprovadas pelo Conselho de Consumidores. 
 
§ 8º Faculta-se à distribuidora a substituição do atendimento presencial em determinado 
Município por outras formas de atendimento, tais como a instalação de terminais de 
autoatendimento, desde que satisfeitas as seguintes condições: 
I 
– manifestação favorável dos Conselhos de Consumidores ou, para as 
permissionárias, preferencialmente por aprovação em Assembleia Geral, sendo admitida 
ainda a aprovação pelo Conselho de Administração nos casos desta delegação estar 
expressamente prevista no estatuto social da permissionária; 
II 
– cumprimento dos limites dos indicadores de continuidade dos conjuntos 
elétricos que abrangem os Municípios afetados nos últimos dois anos; 
III 
- IASC - Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor com média igual ou superior a 
60 (sessenta) nos últimos dois anos; 
IV 
– as concessionárias deverão ainda satisfazer as seguintes condições: 
a) 
cumprimento dos limites definidos para o indicador de frequência equivalente 
de reclamação nos últimos dois anos;

Pág.9 
Processo nº 48500.006135/2020-26 
 
 
b) 
possuir Central de Teleatendimento – CTA, com histórico de cumprimento dos 
limites de qualidade do atendimento telefônico nos últimos dois anos. 
c) 
implantação do disposto no §1º do art. 160-A, no art. 177-D, no §1º do art. 
179, nos §§6º e 7º do art. 183 e no art. 191-A. 
 
§9º A desativação do atendimento presencial em determinado Município, de que trata o 
§8º, fica condicionada à existência de ao menos um posto de atendimento presencial na 
Microrregião definida pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE a que 
pertença o Município e, adicionalmente, que a distribuidora garanta a existência de: 
I 
– terminal telefônico com acesso gratuito, em local de fácil acesso e disponível, no 
mínimo, entre 7h e 19h; e 
II 
– mecanismos que permitam ao consumidor encaminhar correspondências e 
documentos à distribuidora de forma gratuita. 
 
§10. A manifestação de que trata o inciso I do §8º deve ser motivada e fundamentada, 
incluindo, no mínimo, o pedido da distribuidora, os Municípios atingidos, a avaliação do 
cumprimento das condições previstas nesta Resolução e a análise da alternativa proposta 
para o atendimento. 
 
§ 11. Nos casos de desativação do atendimento presencial, de que tratam os §§ 7º e 8º, a 
distribuidora deverá promover ampla ação de divulgação para a população atingida, 
inclusive utilizando meios de comunicação de massa, devendo, com no mínimo 90 
(noventa) dias de antecedência, encaminhar à ANEEL o relatório contendo as ações a 
serem adotadas e a documentação referente ao inciso I do §8º. 
 
§ 12. A ANEEL poderá suspender total ou parcialmente a faculdade prevista nos §§7º e 
8º quando constatar deficiência na prestação do serviço pela distribuidora ou 
insatisfação da população com o serviço prestado. 
 
§13. É direito do consumidor a utilização de qualquer posto de atendimento dentro da 
área de atuação de cada distribuidora, independentemente de onde se situe sua unidade 
consumidora ou para onde seja solicitado o serviço em questão.” (NR) 
 
41. 
           Ao analisar o projeto apresentado pela EDP, resta claro, que se trata de manter as agências, 
em espaço exclusivo, respeitando os requisitos de uma agência presencial, na qual permanecerá o 
atendimento humanizado, visto que o consumidor irá conversar, por meio de vídeo chamada, com um 
atendente localizado em outras agências de atendimento da distribuidora. Ademais, um representante 
comercial é mantido como responsável por operar a agência, contudo, os serviços são oferecidos por 
vídeo, lançando mão de atendentes remotos, respeitando as prioridades e garantindo a rastreabilidade e 
segmentação através do controle de filas. A interação entre o cliente e o sistema é mínima, resultando 
que o atendimento se aproxima do presencial, conforme já apresentado acima. 
42. 
Por esta razão, o pleito da EDP, ora em análise, se enquadra na proposta consolidada pela 
AP nº 27/2018 e na CP nº 18/2021, que encaminharam a nova redação do § 8º do art. 178 da REN nº

Pág.10 
Processo nº 48500.006135/2020-26 
 
414/2010. De toda forma, como as propostas submetidas à deliberação da  Diretoria da ANEEL (e, 
portanto, não estão aprovadas e, naturalmente, não estão vigentes), tal pleito pode ser avaliado, tal qual 
o relativo à Elektro, em caráter piloto, naturalmente submetido à deliberação posterior, encaminhada nas 
discussões públicas citadas aqui. 
43. 
Como uma das formas de avaliar tecnicamente se o pleito da EDP poderia ser recomendado 
para aprovação considerando a qualidade do serviço prestado pela distribuidora à população, a SRD por 
meio da Nota Técnica nº 0070, de 2020, analisou as principais condições estabelecidas na proposta de 
novo regulamento, são estas: 
a) Manifestação favorável dos conselhos de consumidores; 
 
b) Cumprimento dos limites dos indicadores de continuidade; 
 
c) IASC – Índice Aneel de satisfação do consumidor com média igual ou superior a 60 
(sessenta) nos últimos dois anos; 
 
d) Cumprimento dos limites definidos para o indicador de frequência equivalente de 
reclamação nos últimos dois anos; e  
 
e) Central de teleatendimento – CTA, com histórico de cumprimento dos limites de 
qualidade do atendimento telefônico nos últimos dois anos. 
 
44. 
No tocante à manifestação favorável dos conselhos de consumidores, foi informado que, 
por meio de correspondência13,  EDP enviou a Ata da Reunião Ordinária número 175, do Conselho dos 
Consumidores, realizada no dia 15 de setembro de 2020. Na referida ata, está registrado que os 
Conselheiros se manifestaram favoravelmente ao projeto, elogiando a iniciativa da EDP ES com a Agência 
Compartilhada, a estrutura e a tecnologia de alto nível empregada, objetivando a melhoria do 
atendimento aos clientes. Além disso, segundo consta da ata da reunião, os representantes das classes 
industrial, residencial, rural e poder público, além do Procon, que participou da reunião como convidado, 
aprovaram o projeto e destacaram a importância da iniciativa. 
45. 
Conforme avaliado pela SRD, cs indicadores de continuidade DEC e FEC apurados estão 
abaixo dos limites estabelecidos pela ANEEL nos últimos dois anos. Nesse sentido, foram extraidas da 
análise as seguintes informações: 
Ano 
DEC 
apurado 
DEC 
limite 
FEC 
apurado 
FEC 
Limite 
 
13 Carta CT-EDP-ES-052/2020. Documento SicNet nº 48513.028851/2020-00.
Ano  DEC
apurado  DEC
limite  FEC
apurado  FEC
Limite

Pág.11 
Processo nº 48500.006135/2020-26 
 
2018 
8,24 
9,78 
4,76 
7,30 
2019 
8,18 
9,61 
4,84 
6,89 
(Informações da NT 0070/2020-SRD) 
46. 
A Superintedência informou, que a EDP apresentou resultado do IASC em 2019 de 72,70 
e em 2018 de 64,59, portanto  valores superiores à condição estabelecida. 
47. 
Em relação ao cumprimento dos limites do  indicador de reclamações FER nos anos de 
2018 e 2019, a EDP apresentou os seguintes resultados: 
Ano 
FER apurado 
FER limite 
2018 
7,54 
23 
2019 
7,69 
23 
(Informações da NT 0070/2020-SRD) 
48. 
Ainda, foram apresentadas informações relacionadas aos indicadores de atendimento 
telefônico nos exercícios de 2018 e 2019, demonstrando o cumprimento dessa condição por parte EDP. 
Ano 
INS 
médio 
(≥85%) 
IAB 
médio 
(≤ 4%) 
ICO médio 
(≤ 2%) 
2018 
95,55 
0,61 
0,00 
2019 
96,53 
0,46 
0,00 
Obs: Arts. 188 e 190 da REN nº 414/2010: 
INS = Indicador de nível de serviço, 
IAB = indicador de abandono e 
ICO = indicador de chamadas ocupadas 
(Informações da NT 0070/2020-SRD) 
 
49. 
Assim, a EDP ES cumpre os critérios de qualidade previstos nos regulamentos da ANEEL e 
que foram relacionados na proposta discutida na AP nº 027/2018 e na CP nº 18/2021, conforme acima 
destacado, antecipando-se assim ao potencial regulamento a ser aprovado. 
50. 
Em complemento as informações já apresentadas, EDP ES enviou correspondência 
recebida da Prefeitura Municipal de Ibiraçu, apresentando sua percepção positiva sobre a iniciativa e 
reportando os benefícios percebidos em relação a estrutura da Agência e qualidade do atendimento, 
conforme trecho a seguir: 
Cumprimentando cordialmente venho através deste parabenizar a EDP em saber que o 
município de Ibiraçu cedia a nova unidade de um projeto piloto desenvolvido pela 
mesma que visa à melhoria no atendimento ao público no município, temos diversas 
críticas positivas relacionadas à melhoria do atendimento que já estão sendo apontadas
2018  8,24  9,78  4,76  7,30
2019  8,18  9,61  4,84  6,89
Ano  FER apurado  FER limite
2018  7,54  23
2019  7,69  23
Ano  INS
médio
(≥85%)  IAB
médio
(≤ 4%)  ICO médio
(≤ 2%)
2018  95,55  0,61  0,00
2019  96,53  0,46  0,00

Pág.12 
Processo nº 48500.006135/2020-26 
 
aqui no gabinete, como a facilidade de usar as plataformas, a comodidade e a rapidez 
para a resolução das demandas, torcemos para que esse modelo de Atendimento 
Autônomo, também possa ser implementado em outros municípios da região, parabéns 
EDP pela iniciativa, modernização da agência que era um pedido recorrente dos 
munícipes aqui na prefeitura municipal, que muitas vezes precisavam se deslocar para 
cidade vizinha para realização de suas solicitações, devido às deficiências encontradas 
na antiga unidade. 
Em uma visita a unidade observei que a nova agência conta com uma moderna instalação 
com climatização eficiente, impressora, scanner, acentos e um totem para 
autoatendimento onde estão ofertados todos os serviços da Distribuidora, também traz 
a novidade de um incremento tecnológico com a instalação de um espaço web, que 
possibilita o atendimento na modalidade online, onde o cliente é atendido em tempo real 
por um dos agentes da EDP através de uma tela ligada à câmera. 
51. 
Em relação à quantidade de reclamações recebidas, procedentes e improcedentes, 
registradas pelos consumidores do Município de Ibiraçu no 1º nível e na Ouvidoria da concessionária, a 
distribuidora informou, que ainda não conta com informações relativas aos 6 meses após a implantação, 
pois em decorrência da pandemia, a agência permaneceu fechada no período de 5 de junho a 3 de 
agosto. Porém, analisadas todas as reclamações dos consumidores no período de dezembro de 2019 
outubro de  2020, não há registros relacionados à Agência Compartilhada. 
52. 
Ressalta-se que a flexibilização necessária para a execução do projeto consistirá na 
substituição do atendente presencial pelo atendimento por vídeo atendimento, o que manterá a 
característica do atendimento humanizado, o “olho-no-olho”, não sendo flexibilizadas as demais 
exigências em relação ao atendimento presencial, que são o horário de funcionamento, de no mínimo 4 
horas diárias, e o tempo máximo de espera em fila, de até 45 minutos. 
53. 
Nesse sentido, após análise realizada, a SRD concluiu que “existe razoabilidade na proposta 
da EDP-ES de flexibilização da regulamentação normativa vigente relativa à exigência de que o 
atendimento deva ser presencial, na forma tradicional, em todos os municípios, tratada no art. 178 da 
Resolução Normativa nº 414/2010”. Dessa forma, em seu juízo técnico, corroborou com a proposta. 
54. 
Alerte-se que, caso ocorra algum problema na execução do projeto que sinalize prejuízo na 
prestação do serviço adequado pela EDP ES, a ANEEL poderá, a qualquer tempo, suspender total ou 
parcialmente a execução das atividades, determinando o retorno às condições previstas na 
regulamentação. 
55. 
Igualmente, embora a proposta da EDP ES esteja em linha com as recomendações da SRD 
para a AP nº 27/2018 e CP nº 18/2021, naturalmente o tema ainda não foi deliberado, ao passo que a 
presente aprovação será feita em caráter precário, sob premissas similares Resolução Autorizativa (REA)

Pág.13 
Processo nº 48500.006135/2020-26 
 
nº 6.56014, de 15 de agosto de 2017, a Diretoria autorizou, em caráter experimental, a Elektro Eletricidade 
e Serviços S.A – Elektro. Em ambos casos, o presente e o relativo à Elektro, será necessária reavaliação 
posteriormente à emissão dos normativos resultado dessas discussões públicas (AP e CP), o que deve ser 
conduzido em âmbito da própria SRD, no sentido de adequar, se necessário, tais situações à realidade 
normativa que sobrevier das deliberações15. 
56. 
Avalia-se, ainda, que a proposta está em harmonia com o contexto da calamidade pública 
atinente à pandemia de coronavírus (COVID-19), cuja regulamentação disposta pela REN nº 878/2020, 
alterada recentemente pela REN nº 891/2020, prevê o retorno do funcionamento dos postos de 
atendimento presencial. Nesse sentido, a proposta da distribuidora mantém os postos abertos, mas traz 
mais segurança aos seus colaboradores e consumidores, sem prejuízo ao atendimento. 
57. 
Por fim, considera-se necessário que a EDP encaminhe à ANEEL relatório de avaliação da 
implantação dos projetos com: (i) a análise dos benefícios auferidos; (ii) avaliação dos atendimentos 
realizados, das reclamações e da satisfação do consumidor com o novo tipo de atendimento; (iii) períodos 
de indisponibilidade do sistema; (iv) demais informações julgadas pertinentes que permitam a avalição 
do grau de sucesso da iniciativa e a possibilidade de manter a experiência, caso considerada exitosa, em 
escalas maiores. 
 
 
 
III. D I R E I T O 
58. 
Esta análise se fundamenta nos seguintes normativos:  
a) Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996; 
b) Resolução Normativa nº 414, de 9 de dezembro de 2010; e  
c) Nota Técnica nº 0070/2020 – SRD/SMA/ANEEL, de 08 de dezembro de 2020, e anexo 
(minuta de resolução autorizativa). 
 
 
14 Disponível em http://www2.aneel.gov.br/cedoc/rea20176560ti.pdf. 
15 Note-se que a REA nº 6.560/201 ratifica essa necessidade de adequação aos normativos vigentes quando dispõe “Art. 6º A 
autorização de que trata esta resolução terá validade de 01 de maio de 2018 até 30 de abril de 2019, devendo após esse prazo 
o projeto adequar-se à regulamentação da ANEEL vigente sobre o assunto”

Pág.14 
Processo nº 48500.006135/2020-26 
 
IV. D I S P O S I T I V O 
59. 
Diante do exposto e do que consta no processo n° 48500.006135/2020-26, voto por 
autorizar a EDP Espírito Santo Distribuição de Energia S.A. a implantar projeto de vídeo atendimento em 
24 municípios da sua área de  concessão, cujo período regulado de atendimento é de até 4 horas diárias, 
nos termos da resolução autorizativa anexa. 
Brasília, 25 maio de 2021. 
 
(Assinado digitalmente) 
Efrain Pereira da Cruz 
Diretor