VOTO 
PROCESSO: 48500.000796/2018-23.  
INTERESSADO: Empresa Luz e Força Santa Maria – ELFSM. 
RELATOR: Diretor Efrain Pereira da Cruz. 
RESPONSÁVEL: Superintendência de Fiscalização dos Serviços de Eletricidade – SFE. 
ASSUNTO: Recurso Administrativo interposto pela Empresa Luz e Força Santa Maria - ELFSM em face do 
Auto de Infração nº 10/2019, lavrado pela Superintendência de Fiscalização dos Serviços de Eletricidade 
– SFE, que aplicou penalidade de multa após fiscalização que teve como objetivo verificar os 
procedimentos de apuração dos indicadores Duração Equivalente de Reclamação - DER e Frequência 
Equivalente de Reclamação a cada mil Unidades Consumidoras - FER, bem como verificar a classificação 
dos registros de solicitação de informação, serviços, reclamações, sugestões e denúncias. 
 
I. RELATÓRIO 
1. 
Em 5 de março de 2018 a Empresa Luz e Força Santa Maria - ELFSM fora informada, por 
meio do Ofício nº 109/2018-SFE/ANEEL,1 de que seria realizada fiscalização na distribuidora objetivando 
a verificação dos procedimentos de coleta, apuração, armazenamento, informação aos consumidores dos 
indicadores de Tratamento das Reclamações – DER e FER do serviço de distribuição de energia elétrica, 
em conformidade com a REN n° 414/2010. Na ocasião, também foram informadas as orientações à 
concessionária para o prosseguimento da fiscalização. 
2. 
Por meio da Carta nº CD/0159/2018,2 a ELFSM respondeu à Superintendência de 
Fiscalização dos Serviços de Eletricidade - SFE em 29 de março de 2018, tendo encaminhado mídia 
eletrônica anexa com as informações sobre a apuração dos indicadores de tratamento de reclamações - 
DER e FER do serviço de distribuição de energia elétrica. Desta feita, a fiscalização fora agendada para o 
período de 6 a 10 de agosto de 2018 e os detalhes disponibilizados no conteúdo do Ofício nº 322/2017-
SFE/ANEEL.3 
3. 
Pois bem. Na data de 16 de novembro de 2018 fora formalizada a lavratura do Termo de 
Notificação nº 1.033/2018-SFE,4 cujos fatos foram detalhados no Relatório de Fiscalização nº 1.060/2018-
SFE, anexado ao documento. Desse modo, determinou-se que, em razão da divergência de classificação 
de Procedência em 39 casos constatados pela fiscalização, a Distribuidora ELFSM deveria recalcular o 
Indicador Frequência Equivalente de Reclamação a cada mil Unidades Consumidoras (FER) e encaminhar 
à ANEEL. 
 
1 Documento nº 48534.000806/2018-00. 
2 Documento nº 48513.011045/2018-00. 
3 Documento nº 48534.002760/2018-00. 
4 Documento nº 48534.004588/2018-00.

FL. 2 de 7 
 
4. 
Em apertada síntese, o Relatório de Fiscalização tratou de minuciar os objetivos da 
inspeção, a metodologia utilizada, os integrantes da equipe técnica fiscalizadora, as constatações e a 
conclusão da Área. A apuração do relato concluiu que em relação aos registros de solicitações de 
informação, serviços, reclamações, sugestões e denúncias registradas ao longo do ano de 2017, a ELFSM 
está em desconformidade quanto a classificação e registro dos atendimentos, avaliações de procedência, 
registros classificados como improcedentes, a comunicação de improcedência aos consumidores e quanto 
a possibilidade de auditagem de informações. 
5. 
De modo a oportunizar a defesa da penalizada, o Termo de Notificação estipulou o prazo 
de 15 (quinze) dias para manifestação da concessionária a respeito das não-conformidades apuradas no 
Relatório de Fiscalização. Contudo, na correspondência nº CD/568/2018 de 29 de novembro,5 a 
distribuidora pediu a dilação do prazo em mais 30 (trinta) dias, totalizando 45 (quarenta e cinco) dias a 
contar do recebimento. Respondendo o pleito, em 4 de dezembro de 2018 a SFE proferiu o Ofício nº 
558/2018-SFE/ANEEL6 concedendo a dilação do prazo em mais 15 (quinze) dias. 
6. 
Sendo assim, a Carta nº CD/0642/2018 de 19 de dezembro7 da Recorrente tratou de 
apresentar suas considerações acerca das constatações insertas no Relatório de Fiscalização. Dessa forma, 
fora solicitada a reavaliação e cancelamento das não-conformidades e determinações dispostas nos 
apontamentos do Termo de Notificação. 
7. 
Nesse contexto, em 5 de abril de 2019 fora lavrado o Auto de Infração nº 10/2019-SFE,8 em 
que se decidiu pela instauração de processo administrativo punitivo em face da Empresa Luz e Força Santa 
Maria, na forma do art. 20, §2º, da REN nº 63/2004, em razão da confirmação das Não Conformidades 
NC.1, NC.2, NC.3, NC.4 e NC.5 do Relatório de Fiscalização RF-1060/2018-SFE, parte integrante do Termo 
de Notificação nº 1033/2018-SFE.  
8. 
Resumidamente, a NC.1 refere-se ao não cadastramento correto das reclamações dos 
consumidores da ELFSM, em desacordo com o art. 156 da REN nº 414/2010; a NC.2 diz respeito aos 
cadastros equivocados via atendimento telefônico, incompatíveis com o art. 183, §1º, da REN nº 
414/2010; a NC.3 relaciona-se com a não realização das avaliações da procedência dos pleitos dos 
consumidores, inobservando o art. 157, §2º, da REN nº 414/2010; a NC.4 alude ao descumprimento do 
art. 200, §3º, da REN nº 414/2010, pelo fato da distribuidora não comunicar a improcedência das 
reclamações dos consumidores; e a NC.5 se deve em razão da violação ao art. 195 da REN nº 414/2010, 
tendo em vista que foram constatadas reclamações com protocolos gerados que atendem a mais de uma 
unidade consumidora e por apresentar divergência no horário de abertura de atendimentos. 
 
5 Documento nº 48513.038866/2018-00.  
6 Documento nº 48534.004925/2018-00. 
7 Documento nº 48513.040766/2018-00. 
8 Documento nº 48534.001328/2019-00.

FL. 3 de 7 
 
9. 
Desse modo, destaca-se que fora oportunizada a defesa e o contraditório à concessionária 
fiscalizada, onde a ELFSM tratou de apresentar suas considerações acerca de cada Não-Conformidade, 
manifestações estas que em alguns protocolos foram parcialmente acatadas e em outros foram 
categoricamente rebatidos os argumentos da Recorrente, conforme demonstra o relato detalhado da 
Área técnica inserto no Auto de Infração nº 10/2019-SFE. 
10. 
Em vista do exposto e na forma da dosimetria apresentada na exposição de motivos do 
Auto de Infração nº 0010/2019-SFE, decidiu-se pela aplicação da penalidades de multas no valor total de 
R$ 37.289,57 (trinta e sete mil, duzentos e oitenta e nove reais e cinquenta e sete centavos), 
correspondente ao percentual de 0,013315% aplicado sobre o faturamento da Concessionária entre os 
meses de fevereiro de 2018 a janeiro de 2019, deduzidos o ICMS e o ISS, totalizando um montante de R$ 
280.052.433,74 (duzentos e oitenta milhões, cinquenta e dois mil, quatrocentos e trinta e três reais e 
setenta e quatro centavos). 
11. 
Com efeito, na data de 18 de abril de 2019 fora protocolada Carta nº CP/0213/2019 da 
ELFSM9 contendo pedido de reconsideração seguido de recurso administrativo à Diretoria Colegiada desta 
Agência, pleiteando a reavaliação das não conformidades apontadas outrora. Em resumo, na peça 
recursal, a concessionária apresentou justificativas de defesa sobre as infrações apuradas após 
fiscalização, as quais relacionaram-se ao descumprimento de dispositivos normativos que regulamentam 
a apuração dos indicadores Duração Equivalente de Reclamação – DER e Frequência Equivalente de 
Reclamação a cada mil Unidades Consumidoras – FER. 
12. 
Desse modo, em sede de reconsideração,10 a SFE decidiu por conhecer e negar provimento 
às requisições feitas e manter, integralmente, a penalidade da multa exarada. Em seguida, na data de 24 
de junho de 2019, os autos foram a mim distribuídos.11 
13. 
É o relatório. 
II. FUNDAMENTAÇÃO 
14. 
Trata-se de análise de Recurso Administrativo interposto pela Empresa Luz e Força Santa 
Maria - ELFSM contra decisão proferida no bojo do Auto de Infração nº 10/2019-SFE, de 5 de abril de 
2019, concernente à penalidade em razão da confirmação das Não Conformidades NC.1, NC.2, NC.3, NC.4 
e NC.5 do Relatório de Fiscalização RF-1060/2018-SFE, parte integrante do Termo de Notificação nº 
1033/2018-SFE.  
Admissibilidade 
 
9 Documento nº 48513.011891/2019-00. 
10 Documento nº 48534.002595/2019-00. 
11 Documento nº 48512.002905/2019-00.

FL. 4 de 7 
 
15. 
Inicialmente, passo a tratar das preliminares ao mérito do recurso, sendo certo que os 
pressupostos recursais são elementos decisivos para o juízo de admissibilidade do remédio recursal. Desta 
feita, constato que o pleito atende ao requisito da legitimidade inserto no art. 58 da Lei nº 9.784/99 e no 
art. 44 da Resolução Normativa nº 273/2007, já que fora interposto por parte possivelmente atingida pela 
coisa julgada. 
16. 
Ademais, constata-se que a Recorrente fora notificada em 8 de abril de 2019 e protocolou 
seu Recurso na data de 18 de abril de 2019. Sendo assim, na inteligência do art. 59 da Lei nº 9.784/99 e 
do art. 48 da Resolução Normativa nº 273/2007 da ANEEL, verifico que o presente Recurso Administrativo 
também atende ao requisito da tempestividade, em observância ao prazo estabelecido pela 
regulamentação. 
Mérito 
17. 
Preliminarmente, é sabido que entre a edição de normas e o poder punitivo de uma 
Agência Reguladora encontra-se sua prerrogativa de fiscalizar os agentes regulados. Sendo assim, a 
atividade fiscalizatória abrange o controle sobre o cumprimento da legislação do setor econômico 
específico, as condições de como ocorre a prestação dos serviços e a exploração da atividade regulada. 
Dessa forma, a literatura acentua que esse perfil da regulação estatal “abrange os mecanismos e técnicas 
estatais exteriorizados precipuamente de normas e regulamentos dispositivos, que buscam conformar a 
atividade individual à consecução do interesse econômico e social almejado pela ordem constitucional.”12 
18. 
Nesse contexto, considerando as competências da Agência no âmbito de suas atribuições, 
a fiscalização regulatória objetiva verificar a obediência dos agentes regulados aos preceitos normativos 
do ordenamento setorial e, no presente caso, tem por fundamento no próprio diploma que instituiu a 
ANEEL, notadamente em seu art. 2º e seguintes, bem como na Resolução Normativa nº 63/2004, 
especificamente no art. 18 e seguintes, que tratam da ação fiscalizadora, apuração de infrações e 
aplicação de penalidades. 
19. 
Isto posto, cuida-se de Recurso Administrativo interposto contra a decisão do Auto de 
Infração nº 10/2019-SFE, de 5 de abril de 2019, que formalizou a apuração dos indicadores Duração 
Equivalente de Reclamação (DER) e Frequência Equivalente de Reclamação a cada mil Unidades 
Consumidoras (FER), bem como verificação da adequada classificação dos registros de solicitação de 
informação, serviços, reclamações, sugestões e denúncias da ELFSM, nos moldes das Condições Gerais de 
Fornecimento de Energia Elétrica estabelecidas na REN nº 414/2010.  
20. 
Como produto da ação fiscalizatória, foram registradas 5 (cinco) Constatações, 5 (cinco) 
Não Conformidades e 1 (uma) Determinação, todas constantes do Relatório de Fiscalização RF-
 
12 GRAU, Eros Roberto. A ordem econômica na Constituição de 1988. São Paulo: Malheiros, 2003. p. 305-307.

FL. 5 de 7 
 
1060/2018-SFE, parte integrante do Termo de Notificação – TN nº 1033/2018-SFE, de 16 de novembro de 
2018.  
21. 
Desse modo, da análise dos autos, não vislumbrei quaisquer irregularidades quanto à 
decisão da SFE no que diz respeito à manutenção da aplicação da penalidade em comento. Explico. 
22. 
No que concerne às Não Conformidades NC.1 e NC.2, a Recorrente limitou-se a não 
apresentar novos argumentos para a reforma da decisão. Com relação à NC.3, a distribuidora destacou 
que a avaliação de procedência das reclamações relacionadas à qualidade do serviço é realizada tendo 
em vista a premissa da modicidade tarifária, de forma que não é viável a manutenção de um serviço sem 
interrupções. Para os atendimentos relacionados aos protocolos 1695368, 1806443, 1667409 e 1703256, 
a ELFSM reapresenta os argumentos trazidos em sua manifestação, os quais já foram avaliados e 
considerados improcedentes.  
23. 
Quanto a defesa apresentada pela Concessionária, deve-se esclarecer que, no Auto de 
Infração nº 0010/2019-SFE, a SFE pontuou que as distribuidoras de energia devem manter, de forma 
perene, um nível adequado de serviço, o que não significa que não possa haver interrupções na prestação 
desde que dentro dos limites regulatórios. Contudo, nos atendimentos relacionados à qualidade do 
atendimento da NC.3 os consumidores relatam interrupções sucessivas que, eventualmente, danificam 
equipamentos elétricos. Nesses casos, a avaliação de procedência não deve se limitar ao fato de haver 
investimentos associados ao conjunto em questão ou do mesmo estar atendendo os limites de 
continuidade, conforme defendido pela Concessionária. Sendo assim, considera-se que a Distribuidora 
considerou improcedentes de maneira equivocada os atendimentos realizados sob os protocolos 
1832667, 1786948, 1694131, 1693024, 1769007, 1766327, 1864770, 1794689, 1747476, 1859539, 
1750213, 1699576, 1843996, 1679944, 1756684, 1841464, 1859372, 1866951, 1671659, 1803935, 
1850144. 
24. 
Adentrando no exame da NC.4, a fiscalizada informou que (i) no caso dos protocolos 
1771645, 1713686 e 1679944 (relacionados a interrupções) e dos protocolos 1740311, 1748146, 
1740081, 1821198 e 1781502 (relacionados à apresentação de faturas), o tema das reclamações não é 
disciplinado pelos arts. 91, 113 ou 114 da REN nº 414, de 2010; (ii) para os protocolos 1740311, 1748146, 
1740081, 1821198, 1781502 1714207, 1804357, 1761521, 1863558, 1796064, 1815169, 1681650, 
1830247, 1676891, 1686780, 1801109, 1692469, 1806816, 1740311, 1748146, 1740081, 1821198 e 
1781502, houve a informação do indeferimento por contato direto do técnico da Empresa em visita à 
unidade; (iii) para os protocolos 1703718 e 1740770, a unidade consumidora é localizada em área rural, 
com restrição de entrega domiciliar, e foram feitas tentativas de contato via telefone sem sucesso.  
25. 
Refutando tais questões, a Área fora categórica ao esclarecer que (i) o art. 200 da REN nº 
414/2010 estabeleceu a necessidade de informar ao consumidor acerca das razões de indeferimento das 
solicitações, reclamações, sugestões ou denúncias. Sendo assim, entende-se que havia necessidade de 
informação para os protocolos relacionados a qualidade do atendimento e a apresentação de faturas,

FL. 6 de 7 
 
conforme apontado na Exposição de Motivos; (ii) o art. 195, inc. II, da REN nº 414/2010 estabeleceu a 
necessidade de que os processos relacionados aos atendimentos sejam auditáveis. Dessa forma, a 
alegação da Distribuidora de que houve comunicação verbal do indeferimento não atende as premissas 
regulatórias; e (iii) entende-se que a regulamentação não prevê tratamento diferenciado no processo de 
informação do indeferimento para unidades consumidoras situadas em áreas rurais. Além disso, há a 
disposição da Concessionária formas alternativas de comunicação além da modalidade escrita que não 
foram utilizadas nesses protocolos.  
26. 
Passando à análise da NC.5, a Recorrente solicitou (i) a correção no tópico “(iii)” dos §§ 37 
e 40 da Exposição de Motivos, alterando o número de protocolo de 1862078 para 1712393. Além disso, 
defendeu que (ii) no protocolo 1700521, as informações foram prestadas em reunião presencial em 
função da complexidade do tema; (iii) no protocolo 1862078, a reclamação do consumidor foi confrontada 
com os registros do Centro de Operações, não havendo correspondência entre os fatos; (iv) no protocolo 
1712393, a demanda do consumidor de substituição do disjuntor foi encaminhada a CTA onde foi tratada; 
(v) no protocolo 1774422, o consumidor possui duas unidades consumidoras (110968 e 48886), o que 
gerou duas reclamações (5218 e 5219) devidamente atendidas; e (vi) foram apresentados à ANEEL as 
datas e horários dos atendimentos realizados em campo ao invés da CTA, no entanto essa divergência 
não implicou em dificuldade à fiscalização.  
27. 
Diante disso, considero robustos os contrapontos elencados pela Área para contestar as 
alegações trazidas pela Recorrente, quais sejam: (i) erro na digitação na Exposição de Motivos, tendo sido 
o texto retificado e não havendo prejuízo à defesa da ELFSM; (ii) ao (vi) argumentação já trazida pela 
Distribuidora e já tratada de forma detalhada pela Área em sua Exposição de Motivos supramencionada. 
28. 
Por todo exposto, considerando a ampla motivação utilizada na instrução deste processo, 
consoante art. 2º, inc. VII, da Lei nº 9.784/99 e art. 5º, inc. VI, da REN nº 273/2007 da ANEEL; bem como 
a adoção da proporcionalidade na dosimetria adotada para aplicação da penalidade, nos moldes do art. 
2º, inc. VI, da Lei nº 9.784/99, art. 5º, inc. V, da REN nº 273/2007 e art. 14 da REN nº 63/2004, opino por 
conhecer e negar provimento ao Recurso, mantendo integralmente a penalidade de multa exarada. 
III. DIREITO 
29. 
A decisão tem amparo nos seguintes dispositivos legais e regulamentares: 
• 
Lei nº 9.784, de 29 de janeiro de 1999. 
• 
Resolução Normativa nº 63, de 12 de maio de 2004; e 
• 
Resolução Normativa nº 414, de 9 de setembro de 2010. 
 
IV. DISPOSITIVO

FL. 7 de 7 
 
30. 
Diante do exposto e do que consta no Processo nº 48500.000796/2018-23, voto por (i) 
conhecer o Recurso Administrativo interposto pela Empresa Luz e Força Santa Maria – ELFSM e, no mérito, 
negar-lhe provimento, no sentido de (ii) manter a penalidade de multa no valor de R$ 37.289,57 (trinta e 
sete mil, duzentos e oitenta e nove reais e cinquenta e sete centavos) em razão das infrações apuradas.  
Brasília, 18 de janeiro de 2022. 
 
 
(Assinado digitalmente) 
EFRAIN PEREIRA DA CRUZ 
Diretor