AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA - ANEEL 
 
 
PORTARIA N° 4.189, DE 15 DE SETEMBRO DE 2016 
 
 
O DIRETOR-GERAL DA AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA-ANEEL, no uso das 
atribuições que lhe confere o inciso III do art. 7º do Regimento Interno da ANEEL, considerando o disposto 
no art. 38 da Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e o que consta no Processo n° 48500.004542/2016-
12 resolve:  
 
Art. 1º Estabelecer o funcionamento interno da Superintendência de Mediação 
Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública – SMA, por meio de coordenações técnicas, 
definidas a seguir:  
 
I - Coordenação de Ouvidoria Setorial: responsável por:  
 
a) Gerir e coordenar a distribuição de atividades, documentos e processos relacionados à 
Ouvidoria Setorial;  
b) Gerir e coordenar os colaboradores da empresa Tellus, prestadora do serviço de contact 
center,  
c) Analisar as solicitações de ouvidoria;  
d) Questionar a distribuidora sobre o caso demandado; 
e) Elaborar a resposta ao consumidor contendo o posicionamento da ANEEL sobre a questão, 
tendo como referências os aspectos regulamentados pela Agência; Encerrar as solicitações de ouvidoria;  
f) Realizar atendimento presencial ao consumidor;  
g) Prestar suporte no tratamento da solicitação no âmbito do Sistema de Gestão de Ouvidoria;  
h) Gerenciar dados no SGO a fim de subsidiar o acompanhamento de prazos de resposta, de 
produtividade e de qualidade dos textos encerrados;  
i) Fornecer subsídios à coordenação de inteligência analítica; 
 j) Acompanhar e propor melhorias na regulação do setor elétrico, no que diz respeito a 
assuntos afetos à SMA; e  
k) Elaborar e publicar anualmente o documento Ouvidoria Setorial em Números, repositório 
de dados e informações relevantes da Ouvidoria Setorial, além de indicadores técnicos e comerciais, 
dentre outros.  
 
II - Coordenação de Mediação Administrativa, Casos Complexos e Processos Administrativos: 
responsável por:  
 
a) Receber e avaliar a pertinência dos pedidos de realização de mediação administrativa 
demandados pela Diretoria da ANEEL, pelas unidades organizacionais ou pelas partes interessadas no 
processo de mediação;  
b) Consultar as demais partes interessadas quanto à possibilidade e ao interesse em participar 
da mediação;  
c) Reunir a documentação necessária para análise e instauração processual;

d) Coordenar as reuniões de esclarecimento interno com as unidades organizacionais 
envolvidas, e de esclarecimento externo com cada uma das partes envolvidas;  
e) Coordenar as reuniões conjuntas para construção de acordo entre as partes envolvidas;  
f) Elaborar minuta de acordo e encerrar o processo de mediação administrativa;  
g) Gerir os processos administrativos de Ouvidoria Setorial;  
h) Avaliar o cumprimento das decisões da ANEEL no âmbito de processos administrativos de 
Ouvidoria Setorial relativas ao ano anterior.  
i) Prestar subsídios à Procuradoria-Geral da ANEEL para respostas oriundas do Ministério 
Público ou do Poder Judiciário; e  
j) Analisar e responder as demandas de ouvidoria de maior complexidade.  
 
III - Coordenação de Participação Pública: responsável por: 
 
a) Acompanhar a reunião pública de Diretoria, a fim de verificar a deliberação que acarretará 
em pedidos de audiência ou consulta pública;  
b) Elaborar os avisos de audiência pública e acompanhar sua publicação no Diário Oficial da 
União.  
c) Publicar os avisos de audiência pública na página eletrônica da ANEEL; 
d) Interagir com as demais unidades organizacionais da ANEEL, com o propósito de reunir os 
documentos referentes às audiências e consultas públicas e posteriormente divulgar na página da ANEEL;  
e) Elaborar roteiros com as informações pertinentes às audiências e consultas públicas 
realizadas em outras localidades;  
f) Secretariar (elaboração da ata) as sessões presenciais das audiências públicas;  
g) Receber as contribuições da sociedade e dos agentes do setor elétrico referentes às 
audiências e consultas públicas instauradas, anexá-las ao processo e publicá-las na página eletrônica da 
ANEEL. 
h) Regular e acompanhar o funcionamento dos Conselhos de Consumidores das 
concessionárias de distribuição de energia elétrica.  
 
IV - Coordenação de Inteligência Analítica, responsável por: (Incluído pela PRT ANEEL 4.637 de 
29.06.2017) 
 
a) Gerir o processo de inteligência analítica por meio de indicadores confiáveis e úteis capazes 
de medir e avaliar os processos internos e diagnosticar a situação das distribuidoras de energia elétrica, 
com foco na qualidade dos serviços; (Incluído pela PRT ANEEL 4.637 de 29.06.2017) 
 
b)  Elaborar relatórios mensais de inteligência analítica; (Incluído pela PRT ANEEL 4.637 de 
29.06.2017) 
 
c)  Fornecer subsídios às áreas de regulação e de fiscalização da ANEEL; (Incluído pela PRT 
ANEEL 4.637 de 29.06.2017) 
 
d) Gerir a realização da pesquisa de satisfação do consumidor residencial, geradora do índice 
ANEEL de Satisfação do Consumidor - IASC; (Incluído pela PRT ANEEL 4.637 de 29.06.2017)

e) Calcular os índices de satisfação nacional, regional e local do consumidor de energia 
elétrica; (Incluído pela PRT ANEEL 4.637 de 29.06.2017) 
 
f) Acompanhar os indicadores de teleatendimento, duração e frequência das reclamações; 
(Incluído pela PRT ANEEL 4.637 de 29.06.2017) 
 
g) Gerir o convênio com as Agências Estaduais no âmbito da Ouvidoria Setorial; (Incluído pela 
PRT ANEEL 4.637 de 29.06.2017) 
 
 
h) Realizar avaliação da capacidade técnica das Agências descentralizadas; (Incluído pela PRT 
ANEEL 4.637 de 29.06.2017) 
 
i) Efetuar a previsão orçamentária para a atividade descentralizada; (Incluído pela PRT ANEEL 
4.637 de 29.06.2017) 
 
j) Elaborar relatórios trimestrais para acompanhamento e subsídios à prestação de contas; 
(Incluído pela PRT ANEEL 4.637 de 29.06.2017) 
 
k) Atuar próximo à equipe de tratamento de demandas de ouvidoria setorial das Agências 
Estaduais, esclarecendo dúvidas técnicas de assuntos afetos à SMA. (Incluído pela PRT ANEEL 4.637 de 
29.06.2017) 
 
Art. 2º Os titulares das coordenações técnicas, assim designados por portaria específica, se 
reportam ao Superintendente e ao Superintendente Adjunto da Unidade Organizacional.  
 
Art. 3º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.  
 
 
ROMEU DONIZETE RUFINO 
 
 
Este texto não substitui o publicado no Boletim Administrativo Extraordinário de 04.10.2016, p. 4, 
v. 19, n. 52.  
 
(Revogada pela PRT ANEEL 5.750, de 30.04.2019)

ANEXO I 
 
CONTRATO 
EMPRESA 
GESTOR 
GESTOR SUBSTITUTO 
114/2016 
Tez & Tez LTDA ME 
Roberto Pereira Alves; 
matrícula n° 1869645; CPF 314.801.442-15 
Ziumar Nazareno Rodrigues; matrícula 
n° 1562282; CPF 774.195.373-72 
115/2016 CMBR Engenharia Ltda. 
Roberto Pereira Alves; 
matrícula n° 1869645; CPF 314.801.442-15 
Ziumar Nazareno Rodrigues; matrícula 
n° 1562282; CPF 774.195.373-72
CONTRATO  EMPRESA  GESTOR  GESTOR SUBSTITUTO
114/2016  Tez & Tez LTDA ME  Roberto Pereira Alves;
matrícula n° 1869645; CPF 314.801.442-15  Ziumar Nazareno Rodrigues; matrícula
n° 1562282; CPF 774.195.373-72
115/2016  CMBR Engenharia Ltda.  Roberto Pereira Alves;
matrícula n° 1869645; CPF 314.801.442-15  Ziumar Nazareno Rodrigues; matrícula
n° 1562282; CPF 774.195.373-72
CONTRATO