VOTO 
 
 
PROCESSO: 48500.001349/2018-91 
 
INTERESSADO(S): Eletropaulo Metropolitana Eletricidade de São Paulo S.A – ELETROPAULO 
 
RELATORA: Diretora Elisa Bastos Silva. 
 
RESPONSÁVEL(IS): Diretoria (DIR). 
 
ASSUNTO: Recurso Administrativo interposto pela Eletropaulo Metropolitana Eletricidade de São Paulo 
S.A (ENEL SP) em face ao Auto de Infração nº 1008/2018- SFE, lavrado pela Superintendência de 
Fiscalização dos Serviços de Eletricidade (SFE), que aplicou penalidades de advertência e multa após 
fiscalização que teve como objetivo verificar procedimentos adotados na coleta, armazenamento e 
tratamento às manifestações dos consumidores por meio dos canais de acesso, em especial em suas 
Centrais de Teleatendimento (CTA) e de Ouvidoria (CTO). 
 
 
I – RELATÓRIO 
1. 
De acordo com o Relatório de Fiscalização RF-1030/2018-SFE, parte integrante do Termo 
de Notificação (TN) nº 1.012/2018-SFE, de 27 de junho de 2018, durante dois períodos distintos, de 19 a 
23 de fevereiro de 2018 e de 21 a 25 de maio de 2018, foi deflagrada fiscalização com o objetivo de 
verificar procedimentos adotados pela ENEL SP1 na coleta, armazenamento e tratamento às 
manifestações dos consumidores, por meio dos canais de acesso, em especial em suas Centrais de 
Teleatendimento (CTA) e de Ouvidoria (CTO), conforme estabelecido na Resolução nº 414, de 9 de 
setembro de 20102, e na Resolução Normativa nº 470, de 13 de dezembro de 20113, consolidadas na 
Resolução nº 1.000, de 7 de dezembro de 20214.  
2. 
A Superintendência de Fiscalização dos Serviços de Eletricidade (SFE) realizou a fiscalização 
em conjunto com a Agência Reguladora de Saneamento e Energia de São Paulo (ARSESP) e dessa ação 
fiscalizatória, resultou o registro de 19 (dezenove) Constatações, 13 (treze) Não Conformidades e 2 (duas) 
Determinações. 
 
1 Atual denominação da ELETROPAULO Metropolitana Eletricidade de São Paulo S/A (ELETROPAULO). 
2 Que trata das Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica. 
3 Que estabelece as disposições relativas às Ouvidorias das concessionárias de serviço público de distribuição de energia 
elétrica. 
4 Que estabelece as Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica.

3. 
A ENEL SP, por meio da Carta EM/VPA/CCS 0043/18, de 28 de julho de 2018, apresentou 
manifestação acerca do citado Termo de Notificação (TN). 
4. 
Em razão da confirmação de Não Conformidades (NC), a SFE decidiu pela lavratura do Auto 
de Infração (AI) nº 1008/2018-SFE, de 29 de novembro de 2018, com aplicação de penalidade de 
advertência e multa no valor total de R$ 38.526.686,51 (trinta e oito milhões, quinhentos e vinte e seis 
mil, seiscentos e oitenta e seis reais e cinquenta e um centavos), correspondente ao percentual de 
0,2175677% aplicado sobre o faturamento da Concessionária entre os meses de outubro de 2017 a 
setembro de 2018, deduzidos o ICMS5 e o ISS6. 
5. 
A ENEL SP interpôs recurso administrativo por meio da Carta nº EM/VPA/CCS 0110/18, de 
14 de dezembro de 2018. 
6. 
Em sede de juízo de reconsideração, conforme detalhado na Análise do Pedido de 
Reconsideração do AI nº 1008/2018-SFE, de 22 de outubro de 2019, a SFE decidiu por alterar o valor total 
da multa para R$ 16.214.457,76 (dezesseis milhões, duzentos e quatorze mil, quatrocentos e cinquenta e 
sete reais e setenta e seis centavos), nos termos do Despacho SFE nº 2.887, de 22 de outubro de 2019, 
correspondente ao percentual de 0,0915662% aplicado sobre o faturamento da Concessionária do 
mesmo período, entre os meses de outubro de 2017 a setembro de 2018, deduzidos o ICMS e o ISS. 
7. 
Na 42ª Sessão de Sorteio Público Ordinário de 20197 o processo foi distribuído. 
8. 
Por meio do Parecer nº 00107/2020/PFANEEL/PGF/AGU, de 27 de março de 2020, 
complementado por meio do Despacho nº 0 0192/2020/PFANEEL/PGF/AGU, de 30 de março de 2020, 
aprovado e encaminhado por meio do Despacho nº 00193/2020/PFANEEL/PGF/AGU, de 31 de março de 
2020, a Procuradoria Federal junto à ANEEL (PF/ANEEL) exarou8 sua manifestação. 
9. 
Em reunião realizada em 16 de setembro de 2020, a ENEL SP solicitou revisão de tipificação 
e abrangência das Não Conformidades NC.49 e NC.1210 e de gravidade da NC.4.  
 
5 Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços. 
6 Imposto sobre Serviços de Qualquer Natureza. 
7 Realizada em 25 de outubro de 2019. 
8 Conforme solicitado por meio do Memorando nº 76/2020-ASD/ANEEL, de 17 de março de 2020. 
9 Atendimento Telefônico – Registros de Reclamações. 
10 Suspensão do Fornecimento – Religação da Unidade Consumidora.

10. 
Por intermédio do Memorando nº 436/2020-SFE/ANEEL, de 23 de novembro de 2020, a 
SFE ratificou11 seu posicionamento, inclusive quanto ao enquadramento (tipificação) da Não 
Conformidade NC.1212.  
11. 
A PF/ANEEL se manifestou novamente quanto ao caso, nos termos do Parecer 
nº 00371/2020/PFANEEL/PGF/AGU, de 10 de dezembro de 2020, ratificando o entendimento da SFE.  
12. 
É o relatório. 
II – FUNDAMENTAÇÃO 
13. 
Trata-se de Recurso Administrativo interposto pela ENEL SP em face do AI nº 1008/2018- 
SFE, que aplicou penalidades de advertência e multa após fiscalização que teve como objetivo verificar 
procedimentos adotados na coleta, armazenamento e tratamento às manifestações dos consumidores 
por meio dos canais de acesso, em especial em suas Centrais de Teleatendimento (CTA) e de Ouvidoria 
(CTO). 
14. 
Encaminho meu voto para conhecer do Recurso Administrativo interposto pela ENEL SP 
para, no mérito, dar-lhe parcial provimento, mantendo na íntegra, o disposto no Despacho SFE nº 2.887, 
de 22 de outubro de 2019, o que resultou na aplicação do valor total da multa de R$ 16.214.457,76 
(dezesseis milhões, duzentos e quatorze mil, quatrocentos e cinquenta e sete reais e setenta e seis 
centavos).  
Da Tempestividade 
15. 
O AI nº 1008/2018 foi recebido pela ENEL SP em 5 de dezembro de 2018, e, nos termos dos 
prazos legais, o prazo para interposição de recurso findou em 17 de dezembro de 2018, atendido pela 
ENEL SP, com a interposição do recurso em 14 de dezembro de 2018. 
16. 
Nesse sentido, o Recurso Administrativo é tempestivo e foi interposto por parte legítima, 
devendo ser conhecido, corroborando análise da SFE na Análise do Pedido de Reconsideração do Auto de 
Infração n.º 1008/2018-SFE. 
 
11 Conforme solicitado por meio do Memorando nº 334/2020-ASD/ANEEL, de 3 de novembro de 2020. 
12 Suspensão do Fornecimento – Religação da Unidade Consumidora.

Do Mérito 
17. 
Conforme Relatório de Fiscalização nº RF-1030/2018-SFE, parte integrante do Termo de 
Notificação TN n.º 1012/2018-SFE, foram constatadas treze Não Conformidades resumidas na Tabela a 
seguir.  
Não 
Conformidade 
Tipologia 
Descrição 
Violação 
REN 414/2010 
NC.1  
Ouvidoria - Registro das 
reclamações, solicitações 
e denúncias 
não registrar adequadamente na 
Ouvidoria as reclamações de seus 
consumidores 
art. 192 
NC.2 
Ouvidoria - Condições 
adequadas 
de 
funcionamento 
não manter condições adequadas 
para o funcionamento da Ouvidoria 
art. 6º  
NC.3 
Ouvidoria 
- 
Aprimoramento 
de 
processos 
e 
procedimentos 
não manter condições adequadas 
para o funcionamento da Ouvidoria 
art. 5º 
NC.4 
Atendimento Telefônico 
- 
Registro 
de 
reclamações 
não registrar as reclamações dos 
consumidores para variação de 
consumo inferior a 30% e 
faturamento por média 
art. 192 
NC.5 
Atendimento Telefônico 
- 
Classificação 
dos 
atendimentos 
não cadastrar corretamente os 
registros de atendimentos 
art. 183, § 1º 
NC.6 
Tratamento 
das 
Reclamações - Avaliação 
da Procedência 
não 
realizar 
a 
avaliação 
da 
procedência das reclamações dos 
consumidores corretamente 
art. 157, § 2º 
NC.7 
Reclamações - Falta de 
informação 
ao 
consumidor 
não comunicar os consumidores, no 
caso de indeferimento 
art. 200 
NC.8 
Atendimento Telefônico 
- Tempo de anúncio p/ 
atendimento humano 
não observar o tempo máximo de 
45 segundos entre a chamada 
recebida e o anuncio pela URA da 
opção de espera para atendimento 
humano 
art. 185, III 
NC.9 
Atendimento Telefônico 
- Tempo de espera em 
não observar o tempo máximo de 
60 segundos para a transferência 
art. 185, IV
Não
Conformidade  Tipologia  Descrição  Violação
REN 414/2010
NC.1  Ouvidoria - Registro das
reclamações, solicitações
e denúncias  não registrar adequadamente na
Ouvidoria as reclamações de seus
consumidores  art. 192
NC.2  Ouvidoria - Condições
adequadas de
funcionamento  não manter condições adequadas
para o funcionamento da Ouvidoria  art. 6º
NC.3  Ouvidoria -
Aprimoramento de
processos e
procedimentos  não manter condições adequadas
para o funcionamento da Ouvidoria  art. 5º
NC.4  Atendimento Telefônico
- Registro de
reclamações  não registrar as reclamações dos
consumidores para variação de
consumo inferior a 30% e
faturamento por média  art. 192
NC.5  Atendimento Telefônico
- Classificação dos
atendimentos  não cadastrar corretamente os
registros de atendimentos  art. 183, § 1º
NC.6  Tratamento das
Reclamações - Avaliação
da Procedência  não realizar a avaliação da
procedência das reclamações dos
consumidores corretamente  art. 157, § 2º
NC.7  Reclamações - Falta de
informação ao
consumidor  não comunicar os consumidores, no
caso de indeferimento  art. 200
NC.8  Atendimento Telefônico
- Tempo de anúncio p/
atendimento humano  não observar o tempo máximo de
45 segundos entre a chamada
recebida e o anuncio pela URA da
opção de espera para atendimento
humano  art. 185, III
NC.9  Atendimento Telefônico
- Tempo de espera em  não observar o tempo máximo de
60 segundos para a transferência  art. 185, IV

Não 
Conformidade 
Tipologia 
Descrição 
Violação 
REN 414/2010 
fila 
da ligação para atendimento 
humano em estado de fila 
NC.10 
Atendimento Telefônico 
- Apuração incorreta dos 
dados do relatório da 
CTA 
não encaminhar dados corretos do 
atendimento na CTA 
art. 191, 
 Anexo II 
NC.11 
Fatura - Acúmulo de 
Valores 
Cobrados 
na 
Fatura de Energia 
emitir faturamento sem observar a 
periodicidade mensal 
art. 88 
NC.12 
Suspensão 
do 
Fornecimento - Religação 
da Unidade Consumidora 
exigir a comprovação de pagamento 
ao consumidor no ato da solicitação 
do serviço de religação 
art. 176 
NC.13 
Reclamação - Apuração 
do prazo de solução 
não apurar corretamente a duração 
das reclamações 
art. 157 
 
18. 
Por intermédio da Carta EM/VPA/CCS 0043/18, de 28 de julho de 2018, a ENEL SP 
apresentou manifestação acerca do TN solicitando seu arquivamento. 
19. 
A SFE acatou as justificativas apresentadas e cancelou as não conformidades NC.3, NC.10, 
NC.11 e NC.13 do TN em tela, conforme justificado no item 4 do AI nº 1008/2018-SFE, de 29 de novembro 
de 2018.  
20. 
Mantidas as demais nove não conformidades, a SFE, nos termos do AI supra citado, aplicou 
penalidade de multa no valor total de R$ 38.526.686,51 (trinta e oito milhões, quinhentos e vinte e seis 
mil, seiscentos e oitenta e seis reais e cinquenta e um centavos), conforme resumido na Tabela a seguir.
Não
Conformidade  Tipologia  Descrição  Violação
REN 414/2010
  fila  da ligação para atendimento
humano em estado de fila  
NC.10  Atendimento Telefônico
- Apuração incorreta dos
dados do relatório da
CTA  não encaminhar dados corretos do
atendimento na CTA  art. 191,
Anexo II
NC.11  Fatura - Acúmulo de
Valores Cobrados na
Fatura de Energia  emitir faturamento sem observar a
periodicidade mensal  art. 88
NC.12  Suspensão do
Fornecimento - Religação
da Unidade Consumidora  exigir a comprovação de pagamento
ao consumidor no ato da solicitação
do serviço de religação  art. 176
NC.13  Reclamação - Apuração
do prazo de solução  não apurar corretamente a duração
das reclamações  art. 157

21. 
A ENEL SP interpôs recurso administrativo por meio da Carta nº EM/VPA/CCS 0110/18, de 
14 de dezembro de 2018.  
22. 
Consultada a Superintendência de Regulação dos Serviços de Distribuição (SRD), 
considerando que as solicitações de serviço e reclamações possuem tratamento regulatório diferenciado 
e que não é possível exigir da distribuidora a solução de uma reclamação em prazo inferior àqueles 
estabelecidos no art. 197 da REN nº 414/2010, a SFE cancelou a Não Conformidade NC.1.  
23. 
No Relatório de Fiscalização, é apontada irregularidade em virtude do acumulo de 
atividades pelo Ouvidor e pela Ouvidoria, uma vez que a falta de estrutura dedicada impactaria de forma 
negativa na atuação da área e fere previsão normativa. Esse fato é corroborado pela abordagem 
estabelecida na Exposição de Motivos de que haveria conflito de interesses na atuação do Ouvidor como 
responsável, também, pela qualidade do atendimento comercial. Não obstante, ao reexaminar a questão, 
a SFE concluiu que não há obrigação quanto ao posicionamento preciso da Ouvidoria na estrutura 
hierárquica das empresas e, além disso, não foram evidenciados elementos suficientes para caracterizar 
um possível conflito de interesses na atuação do Ouvidor. Dessa forma, a SFE cancelou a Não 
Conformidade NC.2.

24. 
Quanto à NC.4 a SFE julgou improcedentes as alegações da ENEL SP, decidindo pela sua 
manutenção. Com relação à NC.5, a SFE revisou a abrangência de 13 para oito atendimentos (de um total 
de 400 casos analisados), representando abrangência de 2%.  
25. 
Tanto com relação à NC.5 quanto à NC.12 não foram apresentados argumentos quanto ao 
mérito, sendo mantidas pela SFE.  
26. 
Quanto ao enquadramento das Não Conformidades, a SFE manteve o enquadramento para 
as Não Conformidades NC.4, NC.5 e NC.6.  
27. 
Por outro lado, para a Não Conformidade NC.12, em juízo de reconsideração, a SFE 
reavaliou o enquadramento para o art. 4º, inciso IV, da REN nº 63/2004.  
28. 
Quanto à gravidade das Não Conformidades, a SFE manteve sua decisão, bem como os 
danos aos usuários e a vantagem auferida. Em relação à razoabilidade e proporcionalidade, a SFE também 
manteve seu juízo.  
29. 
Diante do exposto, em juízo de reconsideração, a SFE decidiu pelo cancelamento das Não 
Conformidades NC.1 e NC.2 e pela alteração da penalidade de multa aplicada em razão das Não 
Conformidades NC.5 e NC.12, conforme memória de cálculo que consta da Análise do Pedido de 
Reconsideração do AI nº 1008/2018-SFE, de 22 de outubro de 2019.  
30. 
Tudo somado, a alteração da penalidade de multa aplicada à ENEL SP foi alterada conforme 
detalhado na Tabela a seguir, passando do valor total de R$ 38.526.686,51 (trinta e oito milhões, 
quinhentos e vinte e seis mil, seiscentos e oitenta e seis reais e cinquenta e um centavos), correspondente 
ao percentual de 0,2175677% aplicado sobre o faturamento da Concessionária entre os meses de outubro 
de 2017 a setembro de 2018, deduzidos o ICMS e o ISS, para correspondente ao percentual de 
0,0915662% aplicado sobre o faturamento da Concessionária do mesmo período.

31. 
Em reunião realizada em 16 de setembro de 2020, conforme apresentação juntada aos 
autos, a ENEL SP alegou: 
a. com relação à Não Conformidade NC.4, haver discrepância de tratamento 
entre aquele dispensado nos termos do AI nº 1.008/2018-SFE e aquele 
dispensado nos termos do AI nº 016/2016-SFE, relativo a outro agente de 
distribuição, quer quanto ao enquadramento (tipificação) na Resolução 
Normativa nº 63, de 2004, quer quanto à abrangência e gravidade da 
infração; 
b. com relação à Não Conformidade NC.12, haver discrepância de 
enquadramento 
(tipificação) 
prevista 
no 
Parecer 
nº 
00107/2020/PFANEEL/PGF/AGU, complementado por meio do Despacho nº 
0 
0192/2020/PFANEEL/PGF/AGU, 
e 
aquele 
previsto 
no 
Parecer 
nº 0482/2018/PFANEEL/PGF/AGU, este último alinhado com o juízo de 
reconsideração da SFE exarado por meio do Despacho nº 2.887, de 2019.  
32. 
Resumidamente, na referida reunião a ENEL SP solicitou revisão de tipificação e 
abrangência das Não Conformidades NC.4 e NC.12 e de gravidade da NC.4.  
33. 
Por intermédio do Memorando nº 436/2020-SFE/ANEEL, de 23 de novembro de 2020, a 
SFE ratificou seu posicionamento, inclusive quanto ao enquadramento (tipificação) da Não 
Conformidade NC.12.

34. 
A PF/ANEEL se manifestou novamente quanto ao caso, em especial quanto à eventual 
discrepância de tratamento em casos presumidamente semelhantes relativo ao enquadramento da Não 
Conformidade NC.12, nos termos do Parecer nº 00371/2020/PFANEEL/PGF/AGU, de 10 de dezembro de 
2020, ratificando o posicionamento da SFE.  
35. 
Diante do exposto, encaminho meu voto no sentido de conhecer do Pedido de 
Reconsideração da ENEL SP para no mérito dar-lhe parcial provimento, mantendo na íntegra o disposto 
no Despacho SFE nº 2.887, de 22 de outubro de 2019. 
III – DIREITO  
36. 
Sustentam a presente fundamentação os seguintes dispositivos legais e normativos: Leis 
nº 8.987, de 13 de fevereiro de 1995; Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996; e nº 9.784, de 29 de 
janeiro de 1999; Decreto nº 2.335, de 6 de outubro de 1997; Resoluções Normativas nº 63, de 12 de maio 
de 2004; e Resolução nº 414, de 9 de setembro de 2010 e nº 470, de 13 de dezembro de 2011.

IV – DISPOSITIVO 
 
37. 
Diante do exposto e considerando o que consta do Processo nº 48500.001349/2018-91, 
voto por conhecer do Recurso Administrativo interposto pela ENEL SP para, no mérito, dar-lhe parcial 
provimento, mantendo na íntegra, o disposto no Despacho SFE nº 2.887, de 22 de outubro de 2019, o que 
resultou na aplicação do valor total da multa de R$ 16.214.457,76 (dezesseis milhões, duzentos e quatorze 
mil, quatrocentos e cinquenta e sete reais e setenta e seis centavos). 
 
Brasília, 10 de maio de 2022. 
 
(Assinado digitalmente) 
ELISA BASTOS SILVA 
Diretora