VOTO 
 
 
PROCESSO: 48500.004253/2022-61. 
 
INTERESSADOS: Consumidores e demais usuários do serviço público de distribuição energia elétrica, 
distribuidoras de energia elétrica. 
 
RELATOR: Diretor Hélvio Neves Guerra. 
 
RESPONSÁVEL: Superintendência de Regulação dos Serviços de Distribuição – SRD e Superintendência de 
Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública – SMA. 
 
ASSUNTO: Resultado da Consulta Pública nº 29/2022, instituída com vistas a colher subsídios para o 
aprimoramento das Resoluções Normativas nº 950 e nº 1.000, ambas de 2021, em função da publicação 
dos Decretos nº 11.016, de 29 de março de 2022, e nº 11.034, de 5 de abril de 2022, que tratam, 
respectivamente, da regulamentação do Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal e 
do estabelecimento de diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor. 
 
 
I – RELATÓRIO 
 
1. 
Em 23 de novembro de 2021, foi aprovada a Resolução Normativa nº 950, de 2021, que 
consolidou as regras para o acompanhamento e a fiscalização dos planos de universalização dos serviços 
de distribuição de energia elétrica. 
 
2. 
Em 7 de dezembro de 2021, foi aprovada a Resolução Normativa nº 1.000, de 2021, que 
consolidou as Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica. 
 
3. 
Em 30 de março de 2022, foi publicado o Decreto nº 11.016, que regulamenta o Cadastro 
Único para Programas Sociais do Governo Federal e revogou o Decreto nº 6.135, de 26 de junho de 2007. 
 
4. 
Em 6 de abril de 2022, foi publicado o Decreto nº 11.034, que regulamenta a Lei nº 8.078, 
de 11 de setembro de 1990 - Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre 
o Serviço de Atendimento ao Consumidor, e revoga, a partir de 3 de outubro de 2022, o Decreto nº 6.523, 
de 31 de julho de 2008. 
 
5. 
Em 6 de maio de 2022, por meio da Nota Técnica nº 027/2022-SRD/SMA/ANEEL1, a SRD e 
a SMA apresentaram proposta de alteração nas Resoluções Normativas nº 950 e nº 1.000, ambas de 2021, 
em função da publicação dos Decretos nº 11.016 e 11.034, ambos de 2022, e recomendaram a instauração 
de Consulta Pública, com vistas a colher subsídios para o aprimoramento da regulação proposta. 
 
 
1 48554.001024/2022-00

6. 
Em 16 de maio de 2022 na Sessão de Sorteio Público Ordinário nº 19/2022, o processo foi 
distribuído ao Diretor Efrain Pereira da Cruz. 
 
7. 
Em 24 de maio de 2022, na 18ª Reunião Pública Ordinária de 2022, a Diretoria instaurou a 
Consulta Pública nº 29/2022, com período de contribuições de 26 de maio a 11 de julho de 2022. 
 
8. 
Em 30 de junho de 2022, foi publicado o Decreto nº 11.111, que alterou o art. 3º do Decreto 
nº 7.520, de 2011, para contemplar os critérios de baixa renda previstos no Decreto nº 11.016, de 2022, 
na política pública de instalação do ramal de conexão, do kit de instalação interna e do padrão de entrada. 
 
9. 
Em 15 de agosto de 2022, por meio da Nota Técnica nº 0055/2022-SRD/SMA/ANEEL2,, a 
SRD e a SMA apresentaram a análise das contribuições recebidas no âmbito da Consulta Pública nº 
29/2022. 
 
10. 
Em 22 de agosto de 2022, na Sessão de Sorteio Público Ordinário nº 33/2022, o processo 
foi a mim redistribuído, tendo em vista o término do mandato do Diretor Efrain Pereira da Cruz. 
 
 
II – FUNDAMENTAÇÃO 
 
11. 
Trata-se de apresentar a análise das contribuições encaminhadas na Consulta Pública nº 
29/2022, instituída com vistas a colher subsídios para o aprimoramento das Resoluções Normativas nº 
950 e nº 1.000, ambas de 2021, em função da publicação dos Decretos nº 11.016, de 29 de março de 
2022, e nº 11.034, de 5 de abril de 2022, que tratam, respectivamente, da regulamentação do Cadastro 
Único para Programas Sociais do Governo Federal e do estabelecimento de diretrizes e normas sobre o 
Serviço de Atendimento ao Consumidor. 
 
12. 
Na Consulta Pública nº 29/2022 foram recebidas 90 contribuições dos 9 participantes 
listados na tabela a seguir:  
 
 
 
2 48554.001778/2022-00

Participantes 
1 Associação Brasileira das Distribuidoras de Energia Elétrica - ABRADEE 
2 Associação Nacional dos Consumidores de Energia - ANACE  
3 Companhia Energética de Minas Gerais - CEMIG 
4 Grupo CPFL Energia – CPFL 
5 EDP Energias do Brasil S.A. - GRUPO EDP 
6 
Grupo Energisa - ENERGISA  
7 
Fundação PROCON/SP 
8 
Instituto de Engenharia do Paraná - IEP  
9 
Neoenergia - NEOENERGIA 
 
13. 
A tabela a seguir resume a análise feita pela SRD e SMA das contribuições recebidas: 
 
Análise 
Quantidade 
% 
Aceita 
9 
10,0% 
Parcialmente aceita 
23 
25,6% 
Não aceita 
58 
64,4% 
Não considerada 
0 
0,0% 
Já prevista 
0 
0,0% 
Total 
90 
100 
 
14. 
O Anexo I da Nota Técnica nº 0055/2022-SRD/SMA/ANEEL contém o relatório de análise 
individualizada das contribuições recebidas e o Anexo II da mesma Nota Técnica traz a proposta da minuta 
da resolução normativa consolidada com a análise das contribuições. 
 
15. 
A seguir apresento, resumidamente, as principais contribuições enviadas com as 
respectivas análises feitas pelas áreas técnicas, com as quais adianto minha concordância. 
 
II.1 - Decreto nº 11.016/2022 - Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal 
 
16. 
O Decreto nº 11.016/2022 alterou o conceito de família de baixa renda contido no Decreto 
nº 6.135/2007, conforme apresentado na tabela a seguir: 
 
Decreto nº 6.135/2007 
Decreto nº 11.016/2022 
Art. 4º [...] 
II - família de baixa renda: sem prejuízo do 
disposto no inciso I: 
a) aquela com renda familiar mensal per capita de 
até meio salário-mínimo; ou 
b) a que possua renda familiar mensal de até três 
salários-mínimos; 
Art. 5º [...] 
II - família de baixa renda - família com renda 
familiar mensal per capita de até meio salário-
mínimo;
  Participantes
1  Associação Brasileira das Distribuidoras de Energia Elétrica - ABRADEE
2  Associação Nacional dos Consumidores de Energia - ANACE
3  Companhia Energética de Minas Gerais - CEMIG
4  Grupo CPFL Energia – CPFL
5  EDP Energias do Brasil S.A. - GRUPO EDP
6  Grupo Energisa - ENERGISA
7  Fundação PROCON/SP
8  Instituto de Engenharia do Paraná - IEP
9  Neoenergia - NEOENERGIA
  Análise      Quantidade      %  
  Aceita      9      10,0%  
  Parcialmente aceita      23      25,6%  
  Não aceita      58      64,4%  
  Não considerada      0      0,0%  
  Já prevista      0      0,0%  
  Total      90      100  
Decreto nº 6.135/2007  Decreto nº 11.016/2022
Art. 4º [...]
II - família de baixa renda: sem prejuízo do
disposto no inciso I:
a) aquela com renda familiar mensal per capita de
até meio salário-mínimo; ou
b) a que possua renda familiar mensal de até três
salários-mínimos;  Art. 5º [...]
II - família de baixa renda - família com renda
familiar mensal per capita de até meio salário-
mínimo;

17. 
Com essa nova redação, foram excluídas do conceito de família de baixa renda as famílias 
que possuem renda familiar mensal de até três salários-mínimos. 
 
18. 
Ressalta-se que tal alteração não afeta a política da tarifa social, que possui critério 
socioeconômico específico definido pela Lei nº 12.212, de 2010, alterando somente a política de 
instalação gratuita do padrão rural para famílias de baixa renda, definida pelo art. 3º3 do Decreto nº 
7.5204, de 2011, e precisa ser refletida na redação do art. 49, II, “b” da REN nº 1.000, de 2021, e no art. 
4º, II, “b” da REN nº 950/2021, que tratam dos critérios para a instalação gratuita do padrão de entrada 
de energia. 
 
19. 
Tais alterações não receberam contribuições na CP nº 29/2022. 
 
II.2 - Decreto nº 11.034/2022 - Serviço de Atendimento ao Consumidor 
 
20. 
O Decreto nº 11.034, de 2022, estabeleceu as diretrizes e normas sobre o Serviço de 
Atendimento ao Consumidor - SAC, revogando o Decreto nº 6.523, de 2008, a partir de 3 de outubro de 
2022. 
 
21. 
Importante destacar que o novo marco legal do SAC já está contemplado quase que em sua 
totalidade no Capítulo XIV do Título I da Resolução Normativa nº 1.000, de 2021, que foi resultado dos 
aprimoramentos discutidos com a sociedade tanto no âmbito da Audiência Pública nº 275, de 2018, 
quanto no processo de consolidação dos atos normativos relativos à pertinência temática “Direitos do 
usuário do serviço público de distribuição energia elétrica”6. 
 
22. 
Assim, identificou-se a necessidade de ajustes pontuais na REN nº 1.000, de 2021, que 
aprimoram ainda mais o serviço de atendimento ao consumidor, conforme mostraram a SRD e a SMA na 
Nota Técnica nº 027/2022, que recomendou a abertura da Consulta Pública objeto desta análise, com 
resumo apresentado a seguir: 
 
 
Decreto nº 11.034/2022 
Alterações na REN 1000/2021 
Art. 1º, I - obtenção de informação sobre os 
serviços contratados 
Explicitar direito no art. 370, III, incluindo o 
disposto no art. 6º, III do CDC. 
Art. 2º, caput - cancelamento de contratos 
e serviços 
Incluir demandas no caput do art. 399 
 
3 Art. 3º  As solicitações para o atendimento de domicílios rurais com ligações monofásicas ou bifásicas, destinadas a famílias 
de baixa renda, nos termos do disposto no Decreto nº 11.016, de 29 de março de 2022, inscritas no Cadastro Único para 
Programas Sociais do Governo Federal, de escolas e de postos de saúde públicos localizados no meio rural, quando não forem 
atendidas com recursos do Programa “LUZ PARA TODOS”, receberão recursos da CDE, a título de subvenção econômica, para 
a instalação do ramal de conexão, do kit de instalação interna e do padrão de entrada sem o medidor, conforme regulação da 
Aneel. (Redação dada pelo Decreto nº 11.111, de 2022) 
4 Institui o Programa Nacional de Universalização do Acesso e Uso da Energia Elétrica - “LUZ PARA TODOS”, para o período de 
2011 a 2014, e dá outras providências. 
5 Processo nº 48500.000809/2017-83 
6 Processo nº 48500.005218/2020-06.
Decreto nº 11.034/2022  Alterações na REN 1000/2021
Art. 1º, I - obtenção de informação sobre os
serviços contratados  Explicitar direito no art. 370, III, incluindo o
disposto no art. 6º, III do CDC.
Art. 2º, caput - cancelamento de contratos
e serviços  Incluir demandas no caput do art. 399

Decreto nº 11.034/2022 
Alterações na REN 1000/2021 
Art. 2º - canais integrados e Art. 3º - SAC 
gratuito  
Incluir §§ 7º no art. 371, de modo a manter 
isonomia no oferecimento dos canais 
Art. 4º, §2º - atendimento telefônico 
obrigatório 
Explicitar o tratamento a ser dado quando do 
recebimento de demandas pelo canal telefônico 
em que seja necessário o envio de documentos: 
art. 70, parágrafo único e arts. 399, §§3º e 4º 
Art. 4º, §4º, §5º e §6º - diretrizes gerais 
para o SAC 
Incluir §§ 5º e 6º no art. 371 e §3º no art. 374 
Art. 5º, I - atendimento telefônico por 
humano 
Incluir inciso V e §3º no art. 387 
Art. 5º, II - opções de reclamação e de 
cancelamento no primeiro menu 
Incluir opções nos incisos II e VIII do art. 391 
Art. 5º, III, “b” - transferência para setor 
competente 
Incluir parágrafo único no art. 391 
Art. 7º - informação das opções de acesso 
ao SAC 
Aprimorar o caput e incluir inciso IV no art. 373 
Art. 9º - Lei Geral de Proteção de Dados 
(LGPD) 
Incluir §3º do art. 659  
Explicitar no art. 6º as disposições do art. 43 do 
CDC.   
Art. 12, §2º, II - informações do histórico de 
demandas 
Aprimorar os incisos V e VII do art. 418 
Art. 14 - cancelamento do serviço 
Incluir §§10 e 11 no art. 140 
Art. 15, §1º, III - reclamações no 
consumidor.gov 
Explicitar no art. 401 o tratamento a ser dado no 
caso de recebimento de demanda no 
consumidor.gov que não seja reclamação 
 
23. 
As principais contribuições recebidas na CP nº 29/2022 foram no sentido de: 
 
a) 
melhorar a redação; 
b) 
restringir a aplicação do Decreto nº 11.034/2022 para determinados canais e para 
situações de atendimento humano; 
c) 
prorrogar o prazo de implantação das alterações, total ou parcial, para 31 de 
dezembro de 2022; e 
d) 
alterar mérito de dispositivos não contemplados na CP nº 29/2022. 
 
24. 
De forma geral, as contribuições para melhoria de redação foram avaliadas e parcialmente 
acatadas pelas áreas técnicas quando tornavam o texto mais claro e padronizado com o restante do texto 
da REN nº 1.000/2021, conforme mostra a análise individualizada das contribuições apresentadas no 
Anexo I da Nota Técnica nº 0055/2022-SRD/SMA/ANEEL. 
 
25. 
As contribuições que restringiam a aplicação do Decreto nº 11.034, de 2022, não foram 
aceitas, pois ultrapassam o limite de competência da ANEEL. Também não foram aceitas contribuições
Decreto nº 11.034/2022  Alterações na REN 1000/2021
Art. 2º - canais integrados e Art. 3º - SAC
gratuito  Incluir §§ 7º no art. 371, de modo a manter
isonomia no oferecimento dos canais
Art. 4º, §2º - atendimento telefônico
obrigatório  Explicitar o tratamento a ser dado quando do
recebimento de demandas pelo canal telefônico
em que seja necessário o envio de documentos:
art. 70, parágrafo único e arts. 399, §§3º e 4º
Art. 4º, §4º, §5º e §6º - diretrizes gerais
para o SAC  Incluir §§ 5º e 6º no art. 371 e §3º no art. 374
Art. 5º, I - atendimento telefônico por
humano  Incluir inciso V e §3º no art. 387
Art. 5º, II - opções de reclamação e de
cancelamento no primeiro menu  Incluir opções nos incisos II e VIII do art. 391
Art. 5º, III, “b” - transferência para setor
competente  Incluir parágrafo único no art. 391
Art. 7º - informação das opções de acesso
ao SAC  Aprimorar o caput e incluir inciso IV no art. 373
Art. 9º - Lei Geral de Proteção de Dados
(LGPD)  Incluir §3º do art. 659
Explicitar no art. 6º as disposições do art. 43 do
CDC.
Art. 12, §2º, II - informações do histórico de
demandas  Aprimorar os incisos V e VII do art. 418
Art. 14 - cancelamento do serviço  Incluir §§10 e 11 no art. 140
Art. 15, §1º, III - reclamações no
consumidor.gov  Explicitar no art. 401 o tratamento a ser dado no
caso de recebimento de demanda no
consumidor.gov que não seja reclamação

para alteração de mérito de dispositivos da REN nº 1.000, de 2021, não previstos no escopo da CP 
29/2022. 
 
26. 
Quanto ao prazo de implementação das alterações, não foram aceitas as contribuições que 
pediam prorrogação até 31 de dezembro de 2022 para todos os dispositivos, dado que o Decreto nº 
11.034, de 2022, estabeleceu prazo para vigência em 180 dias, ou seja, até 3 de outubro de 2022. 
Entretanto, foram aceitas as contribuições pedindo tal prazo de implementação para o art. 399, pois essas 
alterações não estão vinculadas ao prazo previsto no Decreto. 
 
27. 
Assim, após a análise das contribuições, apresento a seguir os principais aprimoramentos: 
 
a) foram explicitados e reforçados os direitos do consumidor quanto: (i) à informação 
adequada e clara sobre os produtos e serviços contratados7; (ii) à correção imediata de seus dados 
cadastrais pessoais incorretos8; (iii) ao histórico completo das suas demandas incluindo o conteúdo das 
respostas por parte das distribuidoras9; e (iv) ao acesso inicial ao atendente sem condicionar ao 
fornecimento prévio de dados pelo consumidor e demais usuários10; 
 
b)  quanto ao atendimento telefônico foram incluídos dispositivos para: (i) explicitar que 
o oferecimento de atendimento humano deve ser em todo o período disponibilizado (24 horas por dia e 
7 dias por semana)11; (ii) estabelecer que o primeiro menu da Unidade de Resposta Audível –URA precisa 
conter, no mínimo, as opções de reclamação, encerramento, cancelamento serviços e atendimento 
humano12 e que todas as subdivisões do menu devem conter a opção pelo atendimento humano13; e (iii) 
transferir ao setor competente para atendimento definitivo da demanda quando o primeiro atendente 
não tiver essa atribuição14; 
 
c) foi instituído procedimento para registro e envio de documentos por outros canais, 
quando o atendimento for feito por canal telefônico15; 
 
d) foi instituído procedimento quando a demanda do “consumidor.gov” não for 
reclamação16; 
 
e) inclusão de dispositivo para que a distribuidora faça o tratamento dos dados pessoais 
do consumidor e demais usuários conforme estabelece a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (LGPD)17. 
 
 
7 art. 370, III 
8 Art. 6º, § 2º 
9 Art. 418, V e VII 
10 Art. 371, § 5º  
11 Art. 387, IV 
12 Art. 391, II, a 
13 Art. 391, II, b 
14 Art. 387, § 3º  
15 Art. 70, parágrafo único, Art. 399, § 3º e § 4º. 
16 Art. 401, § 3º 
17 Art. 659, § 3º

28. 
Assim, em concordância com as análises apresentadas pela SRD e pela SMA, encaminho 
meu voto no sentido de aprovar a minuta de Resolução Normativa constante do Anexo II da Nota Técnica 
nº 0055/2022-SRD/SMA/ANEEL. 
 
 
III – DIREITO 
 
29. 
A presente decisão tem amparo nos seguintes dispositivos: Lei nº 9.427, de 1996; Decretos 
nº 11.016, de 29 de março de 2022, e nº 11.034, de 5 de abril de 2022. 
 
 
IV – DISPOSITIVO 
 
30. 
Diante do exposto e do que consta do Processo nº 48500.004253/2022-61, voto por 
aprovar a resolução normativa, minuta anexa, que aprimora a Resolução Normativa n° 1.000, de 7 de 
dezembro de 2021, que estabelece as Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia 
Elétrica, e a Resolução Normativa n° 950, de 23 de novembro de 2021, em função dos Decretos nº 11.016, 
de 29 de março de 2022 (Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal) e nº 11.034, de 5 
de abril de 2022 (Serviço de Atendimento ao Consumidor). 
 
Brasília, 20 de setembro de 2022. 
 
 
 
(Assinado digitalmente) 
HÉLVIO NEVES GUERRA 
Diretor