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VOTO 
PROCESSO: 48500.003804/2015-41 
INTERESSADO: Companhia de Eletricidade do Acre - Eletroacre 
RELATOR: Diretor André Pepitone da Nóbrega 
RESPONSÁVEL: DIRETORIA – DIR 
ASSUNTO: Recurso Administrativo interposto pela Companhia de Eletricidade do Acre – Eletroacre, em face 
do Auto de Infração nº 10/2016, lavrado pela Superintendência de Fiscalização dos Serviços de Eletricidade – 
SFE, que aplicou multa em decorrência da violação aos índices de qualidade dos serviços de teleatendimento 
(Índice de Nível de Serviço - INS, Índice de Abandono - IAb e Índice de Chamadas Ocupadas - ICO), em 2014 
I. RELATÓRIO 
Após notificar previamente a Concessionária, a SFE emitiu o Auto de Infração nº 10/2016-SFE, 
em 22 de janeiro de 2016, mediante o qual aplicou à Eletroacre multa de R$ 67.380,15, correspondente a 
0,01539% do faturamento da Concessionária entre outubro de 2014 e setembro de 2015. 
2. 
A penalidade foi aplicada devido ao descumprimento aos índices de qualidade do 
teleatendimento em 2014, estabelecidos pelo art. 190 da Resolução Normativa nº 414, de 9 de setembro de 
2010. Ao longo de 2014, a Distribuidora violou o Índice de Nível de Serviço – INS (em janeiro, fevereiro e abril), 
o Índice de Abandono – IAb (em janeiro, fevereiro, março e abril) e o Índice de Chamadas Ocupadas – ICO (em 
março e abril), conforme indicado pela Tabela 1:  
Tabela 1 – Violações aos indicadores de qualidade do teleatendimento 
Mês 
Indicador INS 
Meta ≥ 85% 
Indicador IAb 
Meta ≤ 4% 
Indicador ICO 
Meta ≤ 4% 
INS Apurado 
Iab Apurado 
ICO Apurado 
Janeiro 
67,09 
16,73 
1,08 
Fevereiro 
82,12 
9,47 
0,17 
Março 
85,64 
7,02 
11,61 
Abril 
80,01 
9,49 
4,11 
Maio 
91,25 
3,93 
3,18 
Junho 
96,67 
0,90 
0,41 
Julho 
99,05 
0,32 
2,30 
Agosto 
97,32 
1,03 
2,37 
Setembro 
88,89 
4,00 
0,94 
Outubro 
93,85 
1,95 
0,00 
Novembro 
93,06 
3,46 
0,00 
Dezembro 
96,18 
1,50 
1,86 
Fonte: Elaboração própria.
Indicador INS
Meta ≥ 85%  Indicador IAb
Meta ≤ 4%
INS Apurado  Iab Apurado
67,09  16,73
82,12  9,47
85,64  7,02
80,01  9,49
91,25  3,93
96,67  0,90
99,05  0,32
97,32  1,03
88,89  4,00
93,85  1,95
93,06  3,46
96,18  1,50

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3. 
A infração foi tipificada no art. 6º, inciso I, Resolução Normativa nº 63, de 12 de maio de 2004: 
“Art. 6º Constitui infração, sujeita a imposição da penalidade de multa do Grupo III: [...] I - descumprir as 
disposições legais, regulamentares e contratuais relativas aos níveis de qualidade dos serviços e do 
fornecimento de energia elétrica; [...]”. O Quadro 1 apresenta o resumo da multa aplicada pelo Auto de Infração 
nº 10/2016-SFE: 
Não 
Conformidade 
Dispositivo 
Violado 
Tipificação na 
REN no 63/2004 
Percentual 
Máximo 
Dosimetria 
Multa (R$) 
N.1 
art. 190, da REN 
414/2010 
art. 6º, I 
1% 
0,01539% 
R$ 67.380,15 
Quadro 1 – Resumo das penalidades do Auto de Infração nº 10/2016-SFE  
Fonte: Elaboração própria. 
4. 
Inconformada, a Eletroacre protocolou Recurso Administrativo contra o Auto de Infração,  
mantido pela SFE em juízo de reconsideração. 
5. 
Em 7 de março de 2016, o Processo foi distribuído, por sorteio, a esta Relatoria. 
6. 
A Procuradoria Federal na ANEEL – PFANEEL, por meio do Parecer nº 
177/2016/PFANEEL/PGF/AGU, de 8 de abril de 2016, analisou juridicamente o Processo. 
II. FUNDAMENTAÇÃO 
Tempestividade 
7. 
Nos termos do art. 33 da Resolução nº 63, de 2004, que dispõe sobre os procedimentos para 
regular a imposição de penalidades aos agentes setoriais, “[...] o prazo para interposição de recurso será de 
dez dias, contado do recebimento do AR”. 
8. 
O Auto de Infração nº 10/2016-SFE foi recebido pela Recorrente em 11/2/2016 – quinta-feira. 
Dessa forma, o prazo recursal iniciou em 12/2/2016 – sexta-feira – e terminou em 21/2/2016 – domingo – dia 
não útil. Esse fato prorrogou o prazo final para o 1º dia útil seguinte, que ocorreu em 22/2/2016 – segunda-feira. 
Verifica-se que a Recorrente interpôs sua petição recursal em 18/2/2016 – quinta-feira, sendo, pois, tempestivo 
o Recurso. 
9. 
Assim, preenchidos os requisitos formais (tempestividade, legitimidade e interesse), merece 
conhecimento o Recurso Administrativo.
Não
Conformidade  Dispositivo
Violado  Tipificação na
REN no 63/2004  Percentual
Máximo  Dosimetria  Multa (R$)
N.1  art. 190, da REN
414/2010  art. 6º, I  1%  0,01539%  R$ 67.380,15

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Mérito 
10. 
Verifica-se que a Recorrente arguiu preliminarmente equívocos na utilização dos critérios 
gerais para aplicar penalidades. Entende-se, todavia, que, pelas razões apresentadas pela Procuradoria no 
Parecer nº 177, de 2016, não assiste razão à Recorrente. Do Parecer, transcrevem-se os seguintes trechos: 
 
17. 
No tocante a esta preliminar, percebe-se que a autuada despende extensas linhas na 
tentativa de demonstrar a ausência de legalidade para a fixação da multa ora aplicada. No 
entanto, é certo que a fórmula da multa adotada pela ANEEL, reflete a lesividade da 
infração. O descumprimento das metas é plenamente punível, devendo ser sancionado 
em consonância com as disposições legais, regulamentares e contratuais específicas, 
que determinam parâmetros e limites para o enquadramento da conduta e para a dosimetria 
da sanção. 
  
18. 
Da mesma forma que a aplicação da sanção no processo administrativo é um ato 
vinculado, a dosimetria da pena é ato discricionário e deve-se cingir à observância dos 
princípios da proporcionalidade e da razoabilidade. Daí, o quantum aplicável a cada infração 
é uma tarefa indissociavelmente atrelada, por natureza, aos aspectos subjetivos da definição 
de proporcionalidade e razoabilidade. Não obstante, para cada infração é apontado um 
raciocínio lógico que busca a relação entre a conduta e a sanção, levando-se em conta 
as peculiaridades de cada caso, como, p.ex., a gravidade do fato, o valor limite da multa e 
quantidade de infrações, retratando individualmente cada situação. 
 
[...] 
 
20. 
In casu, a Superintendência de Fiscalização dos Serviços de Eletricidade – SFE 
mostrou-se preocupada em manter a coerência e reexaminou, prontamente, o caso concreto, 
em consonância com as disposições da Resolução Normativa n.° 63/2004 e com os 
princípios aludidos. 
 
[...] 
 
24. 
Portanto, uma vez que restou caracterizado o cometimento da infração, sendo 
efetivamente consideradas as peculiaridades do caso concreto quando da fixação da 
penalidade respectiva, não há dúvida quanto à regularidade da sanção aplicada. 
 
[...] 
 
41. 
Ressalte-se que a SFE verificou que a Eletroacre apresenta histórico de 18 
(dezoito) sanções administrativas aplicadas pela ANEEEL nos últimos 4 (quatro) anos, 
o que foi levado em consideração no cálculo da multa. Vê-se, assim, que, na verdade, 
as sanções aplicadas à recorrente têm-se revelado insuficientes, na medida em que, 
aparentemente, não estão sendo capazes de dissuadi-la de ser uma infratora contumaz das 
normas regulatórias do setor elétrico.  
 
43. 
Note-se, portanto, que o agravamento da sanção à concessionária que apresenta 
histórico de cometimento de infrações não configura violação ao princípio do non bis 
in idem, e sim faz que a ANEEL responda de maneira mais energética àqueles que 
descumprem com maior frequência seus regulamentos, atendendo ao princípio da 
individualização da pena. Não parece justo apenar com a mesma intensidade um infrator que

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cometeu o ilícito pela primeira vez e o que o está repetindo pela décima sétima vez, que é o 
caso da autuada. 
 
44. 
Desta forma, devem ser rejeitados in totum os argumentos da autuada. (grifos nossos) 
11. 
No mérito, a Recorrente noticiou que investira na modernização do Call Center, que contaria 
atualmente com estrutura integrada, mas que, apesar de todo o investimento, tinha enfrentado inúmeras 
dificuldades de ordem técnica e operacional, para implantar e operacionalizar a estrutura. Defendeu, entretanto, 
que em 2014 obtivera resultados ainda melhores que os de 2013 e que, em 2015, o cenário fora ainda melhor, 
pois até novembro nenhum dos indicadores tinham sido violados. Assim, pediu que fossem considerados os 
esforços empreendidos, a complexidade, a inovação e os resultados alcançados. 
12. 
Percebe-se que a Recorrente, a rigor, não negou a infração, mas preferiu apresentar 
argumentação paralela. Ocorre que as alegações apresentadas não descaracterizam as infrações apontadas 
no Auto de Infração, pois a melhoria nos indicadores de qualidade, assim como a correção das irregularidades, 
não elidem a infração, nem dão ao administrador público a possibilidade de deixar de aplicar a sanção 
administrativa, em face do princípio da indisponibilidade do interesse público (art. 16 do Decreto nº 2.335, de 
1997). 
13. 
Come efeito, registra-se que a Distribuidora foi autuada, por ultrapassar o índice INS em 
janeiro, fevereiro e abril, o IAb em janeiro, fevereiro, março e abril e o ICO em março e abril de 2014, violando, 
pois, o art. 190 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, cujo texto vigente à época dos fatos segue transcrito: 
Art. 190. As distribuidoras com mais de 60 (sessenta) mil unidades consumidoras devem 
observar os seguintes limites para os indicadores mensais de qualidade do atendimento 
telefônico: 
 
I – Indicador de Nível de Serviço – INS ≥ 85% (maior ou igual a oitenta e cinco por cento); 
 
II – Indicador de Abandono – IAb ≤ 4% (menor ou igual a quatro por cento); e 
 
III – Indicador de Chamadas Ocupadas – ICO ≤ 4% (menor ou igual a quatro por cento) até 
2014 e ≤ 2% (menor ou igual a dois por cento) a partir de 2015. 
14. 
Quanto ao enquadramento da infração, registra-se que, em muitos casos, interrupções de 
fornecimento de energia são identificadas pela distribuidora por meio do serviço de teleatendimento, 
caracterizando assim relação direta com a qualidade do serviço de distribuição como um todo. Portanto, a 
atividade de teleatendimento dos usuários encontra-se compreendida no serviço público de 
distribuição de energia elétrica. Sua deficiência implica deficiência do próprio serviço de distribuição.

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15. 
Constata-se que a SFE manteve coerência com os objetivos da Resolução Normativa nº 414, 
de 2010, ao tipificar a infração no inciso I do art. 6º da Resolução Normativa nº 63, de 2004. Ao contrário do 
sustentado pela PFANEEL, no Parecer nº 177, de 2016, não há que se confundir a infração prevista no art. 4º, 
inciso III (deixar de disponibilizar aos consumidores estrutura de atendimento adequada, que lhes possibilite 
fácil acesso à empresa), com a infração relativa ao descumprimento às metas de qualidade do serviço de 
teleatendimento. Julga-se, portanto, que a Não Conformidade N.1 deve ser mantida, pois tanto confirmada 
quanto corretamente tipificada a infração. 
16. 
A propósito da dosimetria adotada na fixação das multas, entende-se que os critérios utilizados 
pela SFE foram isonômicos, proporcionais e razoáveis, não havendo razão que indique a necessidade de 
reforma, haja vista que se pautaram nos limites da discricionariedade conferida pela legislação ao administrador 
público. Nota-se que a multa correspondeu a 0,01539% do faturamento anual da Recorrente, percentual muito 
aquém do máximo de 1% previsto na Resolução Normativa nº 63, de 2004, para infrações do Grupo III. 
17. 
Destaca-se que a dosimetria fixada pela SFE, na Nota Técnica nº 5/2010-SFE/ANEEL, de 25 
de janeiro de 2010, adere aos comandos da Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996, e da Resolução 
Normativa nº 63, de 2004. Há, portanto, fundamento normativo, para aplicar, na fórmula da dosimetria, os 
coeficientes K1 (relativo à gravidade e à abrangência da infração), K2 (indicador de eventual reincidência) e K3 
(relativo às sanções existentes nos últimos 4 anos), cujo objetivo é propiciar tratamento isonômico aos 
concessionários, ao evitar que as multas se alterem segundo a vontade dos agentes públicos. 
18. 
Por essa razão, deve ser igualmente indeferido o pedido de que a base de cálculo da multa 
abarque apenas a denominada Parcela B e não o faturamento da Concessionária, como determinado tanto 
pela Lei nº 9.427, de 1996, quanto pela Resolução Normativa nº 63, de 2004. 
19. 
Nota-se que a Recorrente requereu a conversão da multa em advertência, sem, entretanto, 
apresentar fundamentação relativa aos requisitos estipulados no art. 8º da Resolução Normativa nº 63, de 2004. 
Pondera-se que tal pedido não deve ser acatado, haja vista que a irregularidade não pode ser considerada de 
pequeno potencial ofensivo, eis que relacionada à própria prestação adequada do serviço público de 
distribuição de energia elétrica. 
III. DIREITO 
20. 
A análise apresentada encontra fundamentação nos seguintes dispositivos normativos:

FL. 6 de 6 
a) Lei nº 9.784, de 29 de janeiro de 1999; 
b) Resolução Normativa nº 63, de 12 de maio de 2004; 
c) Resolução Normativa nº 273, de 10 de julho de 2007. 
IV. DISPOSITIVO 
21. 
Com apoio nessa fundamentação e no que consta no Processo nº 48500.003804/2015-41, 
voto por conhecer do Recurso Administrativo interposto pela Companhia de Eletricidade do Acre - Eletroacre 
e, no mérito, negar-lhe provimento, para manter, na íntegra, a multa de R$ 67.380,15 (sessenta e sete mil, 
trezentos e oitenta reais e quinze centavos), a serem recolhidos conforme a legislação, imposta pelo Auto de 
Infração nº 10/2016-SFE, por infração relacionada à violação aos índices de qualidade dos serviços de 
teleatendimento do serviço público de distribuição de energia elétrica em 2014. 
 
Brasília, 6 de setembro de 2016. 
 
 
 
ANDRÉ PEPITONE DA NÓBREGA 
Diretor