VOTO 
 
 
PROCESSO: 48500.005492/2014-29 
 
INTERESSADOS: Eletropaulo Metropolitana Eletricidade de São Paulo - AES;  
Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP 
 
RELATOR: Tiago de Barros Correia 
 
RESPONSÁVEL: Diretoria – Dir. 
 
ASSUNTO: Recurso Administrativo interposto pela Eletropaulo Metropolitana Eletricidade de São Paulo S.A. - 
Eletropaulo em face do Auto de Infração nº 002/2014, lavrado pela Agência Reguladora de Saneamento e 
Energia do Estado de São Paulo - ARSESP, que aplicou penalidade de multa em decorrência de fiscalização 
sobre ocorrências em 14 de fevereiro de 2013. 
 
 
I. 
RELATÓRIO 
 
1. 
Em 05 de fevereiro de 2014 a ARSESP lavrou o Auto de Infração nº 002/2014-ARSESP-SFE 
o qual registrou o cometimento de quatro Não Conformidades (N.1; N.2; N.3 e N.4). 
 
2. 
Tendo sido intimada em 07 de fevereiro de 2014 a Autuada interpôs, tempestivamente, recurso 
à Diretoria da ARSESP que, em sede de juízo de reconsideração, decidiu por manter integralmente as 
penalidades de multa decorrentes de N.1, N.2 e N.3, atenuando aquelas relativas à N.4 
 
3. 
Tendo deferido parcialmente as alegações da recorrente, a ARSEP encaminhou os autos para 
apreciação por esta ANEEL. 
 
4. 
Por Memorando, minha assessoria solicitou, respectivamente, à Superintendência de 
Fiscalização dos Serviços de Geração – SFE1 e à Procuradoria Federal junto à Aneel – PF2, manifestação 
acerca dos argumentos apresentados pela Interessada em seu recurso. 
 
5. 
É o relatório. 
 
 
 
                                                     
1 Nota Técnica n° 81/2016-SFE/ANEEL – SICNet nº 48534.004160/2016-00 
2 Parecer nº 00334/2016/PFANEEL/PGF/AGU - SICNet nº 48516.002304/2016-00

II. 
FUNDAMENTAÇÃO 
 
6. 
Trata-se da análise de Recurso Administrativo interposto pela Eletropaulo Metropolitana 
Eletricidade de São Paulo S.A. – Eletropaulo, em face do Auto de Infração nº 002/2014, lavrado pela Agência 
Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo - ARSESP, em decorrência de fiscalização 
sobre ocorrências em 14 de fevereiro de 2013.  
 
7. 
Foram aplicadas 04 (quatro) penalidades de multa no montante de R$ 2.784.616,43 (dois 
milhões e setecentos e oitenta e quatro mil e seiscentos e dezesseis reais e quarenta e três centavos) 
equivalentes a 0,0283% do faturamento anual da Concessionária.  
 
8. 
Passo à análise das Não Conformidades constatadas. 
 
Não Conformidade N.1 
 
9. 
A fiscalização apontou que, no dia 14 de fevereiro de 2013, entre as 17:37 e 21:00 horas, o 
sistema de Call Center ficou inoperante3 para diversos consumidores. Também se constatou que alguns dos 
sistemas de suporte4 ao Call Center ficaram indisponíveis até as 21:19 horas fazendo com que, mesmo os 
atendimentos realizados, fossem deficientes. 
 
10. 
Em consequência, a N.1 foi registrada como ofensa ao art. 183, da Resolução Normativa. nº 
414 de 2010 e a dispositivos dos Procedimentos de Distribuição – PRODIST, que dispõem sobre a necessidade 
de disponibilização efetiva de atendimento aos consumidores. 
 
11. 
Em resposta às contestações apresentadas pela Concessionária, destaco, em síntese, que 
fiscalização em tela não se destinou a apurar o desempenho do teleatendimento da empresa em uma situação 
normal. Foi sim desencadeada por um evento que causou grande indisponibilidade. Ao investigá-lo, percebeu-
se que a estrutura de atendimento ao consumidor não funcionou adequadamente.  
 
12. 
Logo, diferente do que pleiteia a Recorrente, é natural que a metodologia utilizada tenha sido 
outra que não aquela destinada a fiscalizações cujo objeto é a aferição da gestão dos índices de 
teleatendimento. 
 
                                                     
3 Os eventos que denotaram tal inoperância foram listados na Tabela 1.1 constante da C.1, do respectivo A.I. 
4 Tais sistemas foram listados na Tabela 1.2, também constante do A.I.

13. 
Quanto à argumentação de que a Concessionária poderia estar sendo duplamente punida, 
caberia à Recorrente demonstrar que houve outra fiscalização posterior na qual os fatos dos autos em análise 
foram levados em conta para a fixação de punições. Nesse sentido, destaca a PF, não se demonstrando que 
os mesmos fatos levaram a outras punições, não há que se falar em ilegitimidade da multa decorrente da N.1. 
 
14. 
A respeito da afirmação de caso fortuito, a ARSESP afirmou que o evento decorreu de uma 
série de falhas evitáveis e gerenciáveis na infraestrutura do Data Center responsável pela hospedagem dos 
sistemas de informação e comunicação do Call Center da AES Eletropaulo e que a mesma não pode se furtar 
da responsabilidade5, mesmo sendo um serviço terceirizado. Este entendimento foi corroborado pela SFE e 
pela PF. 
 
15. 
Portanto, entendo como legítima e adequada a manutenção da penalidade de multa de Grupo 
I para a Não Conformidade N.1, no valor de R$ 73.797,26 (setenta e três mil e setecentos e noventa e sete 
reais e vinte e seis centavos) equivalentes a 0,00075% do faturamento anual percebido pela Autuada. 
 
Não Conformidade N.2 
 
16. 
A fiscalização constatou que no dia 14 de fevereiro de 2013, entre as 17:37 e 18:50 horas o 
sistema de supervisão e controle do sistema de distribuição ficou indisponível, deixando de monitorar as 
informações sobre ocorrências no sistema de distribuição, que inclui também subestações6. Apontou-se, ainda, 
que até às 23:40, alguns dos sistemas de suporte à operação ficaram indisponíveis7, provocando deficiência 
na operação das redes de distribuição. 
 
17. 
Por consequência, a Não Conformidade N.2 foi registrada como ofensa a dispositivos que 
impõem a adequada operação das instalações por parte do concessionário. 
 
18. 
Depreende-se dos autos que a ARSESP afasta os argumentos da Recorrente de que, apesar 
da atuação manual, a operação esteve aparelhada e organizada no período da indisponibilidade dos sistemas 
de modo a assegurar a continuidade e a atualidade dos equipamentos e instalações.  
 
                                                     
5 A concessão é exercida por conta e risco do concessionário (art. 2 º, II, da Lei n º 8.987/95). 
6 Conforme mencionado na Tabela 2.1 do respectivo A.I. 
7 Conforme Tabela 2.2 do A.I. em análise.

19. 
Com relação ao tempo de indisponibilidade do sistema, a ARSESP, contrariando o que foi 
alegado pela Concessionária, a ARSESP comprovou com laudos técnicos que o tempo de inoperância foi 
mesmo o apontado no auto de infração. 
 
20. 
Neste sentido, apoiado pelas manifestações da SFE e da PF, entendo que a metodologia 
aplicada pela ARSESP para a Não Conformidade N.2 está devidamente motivada. Do mesmo modo, percebo 
que está adequada a fixação de multa de Grupo III no valor de R$ 474.270,36 (quatrocentos e setenta e quatro 
mil e duzentos e setenta reais e trinta e seis centavos) equivalentes a 0,00482%, do faturamento anual apurado 
pela Recorrente. 
 
Não Conformidade N.3 
 
21. 
A Não Conformidade N.3 decorreu da constatação pela ARSESP de que entre as 17:37 e 22:52 
horas do dia 14 de fevereiro de 2013, os sistemas de gestão de ocorrências emergenciais na rede de 
distribuição ficaram indisponíveis, prejudicando o adequado registro e gestão das falhas no fornecimento de 
energia bem como o despacho das equipes, inclusive o atendimento a clientes especiais8. 
 
22. 
Assim, a Não Conformidade N.3 veio em consequência das ofensas registradas aos 
dispositivos normativos e contratuais que estabelecem a adequada operação das instalações por parte do 
concessionário. 
 
23. 
Em contraponto às argumentações da Eletropaulo, a ARSESP esclareceu que, independente 
da arquitetura utilizada ou da estrutura organizacional e funcional interna a que estariam submetidos os 
sistemas que compõem um Call Center, os sistemas SAE, AGANEV e SINOP seriam diretamente voltados ao 
tratamento das ocorrências nas redes de distribuição, tanto no registro quanto no atendimento externo pelas 
equipes.  
24. 
Tanto a ARSESP, quanto a SFE, atestaram que os outros sistemas citados (além do sistema 
“Atende”) seriam também diretamente relacionados à gestão das ocorrências. Legítimo, portanto, que o tempo 
de indisponibilidade de tais sistemas seja levado em conta ao se dimensionar o valor da multa decorrente da 
N.3, que aponta justamente deficiências nos sistemas de gestão de ocorrências. 
 
                                                     
8 Conforme tabela 3.1 constante do A.I.

25. 
Tal qual para as Não Conformidades já analisadas, observo para a N.3 que metodologia 
aplicada foi devidamente motivada. Portanto, não vejo motivos para reparar a multa de Grupo III imposta no 
valor de R$ 2.044.675,95 (dois milhões e quarenta e quatro mil e seiscentos e setenta e cinco reais e noventa 
e cinco centavos) equivalentes a 0,2078% do faturamento anual percebido pela Eletropaulo. 
 
Não Conformidade N.4 
 
26. 
A Não Conformidade N.4 decorre da constatação de que, no dia 14 de fevereiro de 2013 o 
número de atendentes no Call Center entre as 17:37 e 21:00 horas não era suficiente para atender a demanda 
de um dia atípico. 
 
27. 
Em síntese A ARSESP aponta que o número de atendentes na madrugada poderia chegar a 
572 atendentes. No entanto, após o restabelecimento do Call Center às 21 horas, havia apenas 300 atendentes 
para atender toda a demanda represada no período, número inferior, portanto, aos 410 atendentes logados 
antes do evento ocorrido. 
 
28. 
Em sede de juízo de reconsideração, a ARSESP entendeu que, de acordo com os dados 
prestados pela Eletropaulo, 347 atendentes - e não 572 como considerado no AI - deveriam estar logados após 
a ocorrência. Assim, a multa de Grupo I foi reduzida dos 191.872,86. (cento e noventa e um mil e oitocentos e 
setenta e dois reais e oitenta e seis centavos) originais, para R$ 55.101,95 (cinquenta e cinco mil e cento e um 
reais e noventa e cinco centavos), equivalentes a 0,00056% do faturamento anual da Recorrente. 
 
29. 
Por sua vez, ao analisar os autos a SFE entendeu que a Não Conformidade N.4 deveria ser 
cancelada dado que o Relatório de Fiscalização não deixa claro que a quantidade de atendentes disponibilizada 
no período provocou algum prejuízo ao atendimento de ocorrências emergenciais.  
 
30. 
Além disto, a SFE destacou que as eventuais falhas na prestação do serviço de 
teleatendimento são captadas nos indicadores regulamentados. 
 
31. 
Em sua análise dos autos, a PF ponderou que a Não Conformidade em questão centrou-se 
em analisar o número de atendentes sem relacionar essa quantidade diretamente com um maior tempo de 
espera. Considerando ainda que, se esse maior tempo de espera ocorreu, e poderá ser medido nos índices 
que medem a qualidade do atendimento, a PF entendeu que a recomendação da SFE é factível do ponto de 
vista jurídico.

32. 
Finalmente, apoiado pelas manifestações da SFE e da PF, entendo por adequado o 
cancelamento da Não Conformidade N.4 bem como da multa de R$ 55.101,95 (cinquenta e cinco mil e cento e 
um reais e noventa e cinco centavos) a ela associada. 
 
 
III. 
DIREITO 
 
33. 
Esta Análise do Pedido de Reconsideração está fundamentada nos seguintes dispositivos 
normativos: 
 
i. 
Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996; 
 
ii. 
Lei nº 9.784 de 29 de janeiro de 1999; 
 
iii. 
Decreto nº 2.335, de 06 de outubro de 1997; 
 
iv. 
Resolução Normativa nº 63, de 12 de maio de 2004; 
 
v. 
Resolução Normativa nº 414, de 09 de setembro de 2010.

IV. 
DISPOSITIVO 
 
34. 
Diante do exposto e considerando o que consta do Processo nº 48500.005492/2014-29, voto 
por conhecer do Recurso Administrativo interposto pela Eletropaulo Metropolitana Eletricidade de São Paulo 
S.A. - Eletropaulo face ao Auto de Infração nº 002/2014, lavrado pela Agência Reguladora de Saneamento e 
Energia do Estado de São Paulo - ARSESP, que aplicou penalidade de multa em decorrência de fiscalização 
sobre ocorrências em 14 de fevereiro de 2013, para, no mérito dar-lhe provimento, parcial para:  
 
i. 
cancelar a Não Conformidade N.4 e a respectiva multa de R$ 55.101,95 (cinquenta e 
cinco mil e cento e um reais e noventa e cinco centavos) por conta desta aplicada; 
 
ii. 
manter as demais Não Conformidades e penalidades de multa constantes do Auto de 
Infração nº 002/2014-ARSESP-SFE no montante de R$ 2.592.743,57 (dois milhões, 
quinhentos e noventa e dois mil, setecentos e quarenta e três reais e cinquenta e sete 
centavos); 
 
iii. 
Para efeitos de recolhimento da multa devem ser observadas as disposições legais 
vigentes. 
 
 
 
Brasília, 12 de julho de 2016. 
 
 
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