VOTO 
PROCESSO: 48500.006352/2014-78 
INTERESSADOS: Celesc Distribuição S.A. – Celesc D 
RELATOR: Diretor André Pepitone da Nóbrega 
RESPONSÁVEL: DIRETORIA - DIR 
ASSUNTO: Recurso Administrativo interposto pelas Celesc Distribuição S.A. – Celesc D em face do Auto de 
Infração nº 47/2015, lavrado pela Superintendência de Fiscalização dos Serviços de Eletricidade – SFE, devido ao 
descumprimento aos índices de qualidade do teleatendimento (Índice de Nível de Serviço – INS, Índice de 
Abandono – IAb e Índice de Chamadas Ocupadas – ICO) em 2013 
I. RELATÓRIO 
Mediante o Auto de Infração no 47/2015-SFE, lavrado em 7 de maio de 2015, a Superintendência de 
Fiscalização dos Serviços de Eletricidade – SFE aplicou à Celesc Distribuição S.A. – Celesc D multa de R$ 
9.392.369,47, correspondente a 0,16557% do faturamento da Concessionária entre janeiro e dezembro de 2014. 
2. 
A penalidade foi aplicada devido ao descumprimento aos índices de qualidade do teleatendimento 
em 2013, estabelecidos pelo art. 190 da Resolução Normativa nº 414, de 9 de setembro de 2010. Ao longo de 2013, 
a Distribuidora violou o Índice de Nível de Serviço – INS (em todos os meses), o Índice de Abandono – IAb (em 
todos os meses) e Índice de Chamadas Ocupadas – ICO (em maio, julho, outubro e novembro), conforme indicado 
pela Tabela 1 abaixo. 
Tabela 1 – Violações aos indicadores de qualidade do teleatendimento em 2012 
Indicador INS 
Meta ≥ 85% 
Indicador IAb 
Meta ≤ 4% 
Indicador ICO 
Meta ≤ 4% 
Mês 
INS Apurado Iab Apurado 
ICO Apurado 
Janeiro 
48,27 
17,45 
0,01 
Fevereiro 
47,79 
17,07 
0,00 
Março 
40,68 
14,93 
0,00 
Abril 
47,79 
17,07 
0,00 
Maio 
58,94 
9,87 
10,90 
Junho 
48,81 
9,88 
0,14 
Julho 
29,55 
20,10 
12,71 
Agosto 
34,46 
15,79 
0,03 
Setembro 
37,24 
15,06 
3,87
Indicador IAb
Meta ≤ 4%  
INS Apurado  Iab Apurado
48,27  17,45
47,79  17,07
40,68  14,93
47,79  17,07
58,94  9,87
48,81  9,88
29,55  20,10
34,46  15,79
37,24  15,06

Indicador INS 
Meta ≥ 85% 
Indicador IAb 
Meta ≤ 4% 
Indicador ICO 
Meta ≤ 4% 
Mês 
INS Apurado Iab Apurado 
ICO Apurado 
Outubro 
28,58 
20,40 
7,67 
Novembro 
22,55 
41,03 
5,67 
Dezembro 
55,40 
15,52 
0,44 
 Fonte: Elaboração própria. 
3. 
A infração foi tipificada no art. 6º, inciso I, da Resolução Normativa nº 63, de 12 de maio de 2004: 
“Art. 6º Constitui infração, sujeita à imposição da penalidade de multa do Grupo III: I – descumprir as disposições 
legais, regulamentares e contratuais relativas aos níveis de qualidade dos serviços e do fornecimento de energia 
elétrica. [...]”. 
4. 
O Quadro 1 apresenta o resumo das penalidades aplicadas pelo Auto de Infração nº 47/2015-SFE: 
NÃO-
CONFORMIDADE 
Dispositivo 
Violado 
Tipificação na REN 
no 63/2004 
Percentual Máximo 
Percentual 
Aplicado 
Multa 
N1 
art. 190 da 
REN nº 414/2010 
Art. 6º, I 
1% 
0,16557% 
R$ 9.392.369,47 
Quadro 1 – Resumo das penalidades do Auto de Infração nº 47/2015-SFE  
Fonte: Elaboração própria. 
5. 
Inconformada, a Celesc D protocolou Recurso Administrativo contra o Auto de Infração, o qual foi 
mantido pela SFE em juízo de reconsideração. 
6. 
Em 20 de julho de 2015, fui sorteado como Relator do Processo. 
7. 
A Procuradoria-Geral da ANEEL – PGE, por meio do Parecer nº 610, de 18 de setembro de 2015, 
analisou juridicamente o Processo. 
II. FUNDAMENTAÇÃO 
Tempestividade 
8. 
Nos termos do art. 33 da Resolução no 63, de 12 de maio de 2004, que dispõe sobre os 
procedimentos para regular a imposição de penalidades aos agentes setoriais, “[...] o prazo para interposição de 
recurso será de dez dias, contado do recebimento do AR”.
Indicador IAb
Meta ≤ 4%  
INS Apurado  Iab Apurado
28,58  20,40
22,55  41,03
55,40  15,52
NÃO-
CONFORMIDADE  Dispositivo
Violado  Tipificação na REN
no 63/2004  Percentual Máximo  Percentual
Aplicado  Multa
N1  art. 190 da
REN nº 414/2010  Art. 6º, I  1%  0,16557%  R$ 9.392.369,47

9. 
O Auto de Infração no 47/2015-SFE foi recebido pela Recorrente em 22/5/2015 – sexta-feira. Dessa 
forma, o prazo recursal iniciou em 25/5/2015 – segunda-feira – e terminou em 3/6/2015 – quarta-feira, data na qual a 
Recorrente interpôs sua petição recursal. Assim, preenchidos os requisitos formais (tempestividade, legitimidade e 
interesse), merece conhecimento o Recurso. 
Mérito 
10. 
Observa-se que a Recorrente não negou a ocorrência das irregularidades, mas alegou a 
excepcionalidade da situação, haja vista as dificuldades decorrentes da necessidade de licitação para a contratação 
de serviços terceirizados de teleatendimento. Requereu, pois, o reconhecimento da causa excludente de sua 
responsabilidade. Manifestou ainda desacordo com o enquadramento da infração e com a metodologia de cálculo 
da penalidade. 
11. 
Verifica-se que a Distribuidora foi autuada por ultrapassar os índices INS e IAb em todos os meses 
de 2013 e o ICO em maio, julho, outubro e novembro, violando pois o art. 190 da Resolução Normativa nº 414, de 
2010, cujo texto vigente à época dos fatos1 segue transcrito: 
Art. 190. A distribuidora deve cumprir com os seguintes índices de qualidade: 
 
I – índice de nível de serviço – INS ≥ 85% (maior ou igual a oitenta e cinco por cento); 
 
II – índice de abandono – IAb ≤ 4% (menor ou igual a quatro por cento); e 
 
III – índice de chamadas ocupadas – ICO ≤ 4% (menor ou igual a quatro por cento). 
12. 
Entende-se que as alegações de defesa não descaracterizam a Não Conformidade N1 apontada no 
Auto de Infração e nem excluem a responsabilidade da Recorrente pela infração. A Resolução Normativa nº 414, de 
2010, aplica-se de maneira uniforme às concessionárias e às permissionárias do serviço público de distribuição de 
energia elétrica. 
13. 
Conforme demonstrado pela PFANEEL no Parecer nº 610, de 2015, o argumento de inapetência da 
antiga licitante vencedora e de dificuldades na realização de novo certame não caracteriza excludente de 
responsabilidade, pois a Recorrente permanece responsável pelo fiel cumprimento às metas de qualidade no 
teleatendimento fixadas na Resolução Normativa nº 414, de 2010. 
                                                     
1 A Resolução Normativa nº 516, de 11 de novembro de 2012, alterou a redação do dispositivo, mas não houve alteração do comando 
normativo para 2013, pois apenas à partir de 2015 o ICO foi reduzido para ≤ 2%.

14. 
Assim, além de não ser juridicamente admissível conferir qualquer privilégio às sociedades de 
econômica mista, registra-se que cabia à Recorrente exigir qualidade na prestação dos serviços terceirizados, 
assumindo os ônus de sua omissão, tolerância ou desídia. 
15. 
Nesse sentido transcrevem-se o seguinte excerto do Parecer nº 610, de 2015: 
25. 
Destarte, a CELESC não pode ter privilégios que não sejam extensíveis ao restante 
das concessionárias, tal como a inobservância dos indicadores mensais de qualidade do 
atendimento telefônico. 
 
[...] 
 
27. 
A CELESC optou por contratar empresa terceirizada para a realização do serviço de “Call-
Center” de sua concessão, sendo responsável pela fiscalização e fiel cumprimento das metas 
estabelecidas pela Resolução nº 414/2010. 
 
28. 
Percebe-se, portanto, que não pode a Concessionária isentar de cumprir indicadores 
mensais de qualidade do atendimento telefônico justificando-se somente na inapetência da antiga 
licitante vencedora e nas dificuldades da realização de novo certame. Deve, isso sim, punir, nas 
formas previstas na lei e no contrato, a licitante pelo seu inadimplemento, porém jamais poderá ter, 
repita-se, tratamento diferenciado do estendido às demais concessionárias do setor elétrico. (grifos 
nossos) 
16. 
Quanto ao enquadramento da infração, registra-se que, em muitos casos, interrupções de 
fornecimento de energia são identificadas pela distribuidora por meio do serviço de teleatendimento, caracterizando 
assim relação direta com a qualidade do serviço de distribuição como um todo. Portanto, a atividade de 
teleatendimento dos usuários encontra-se compreendida no serviço público de distribuição de energia elétrica. Sua 
deficiência implica deficiência do próprio serviço de distribuição. 
17. 
Constata-se que a SFE manteve a coerência com os objetivos da Resolução Normativa nº 414, de 
2010, ao tipificar a infração no inciso I do art. 6º da Resolução Normativa nº 63, de 2004. Ao contrário do que 
sustentado pela PFANEEL no Parecer nº 610, de 2015, não há que se confundir a infração prevista no art. 4º, inciso 
III (deixar de disponibilizar aos consumidores estrutura de atendimento adequada, que lhes possibilite fácil acesso à 
empresa), com a infração relativa ao descumprimento das metas de qualidade do serviço de teleatendimento. Julga-
se, portanto, que a Não Conformidade N1 deve ser, consequentemente, mantida. 
18. 
A propósito da dosimetria adotada na fixação da multa, verifica-se que o valor corresponde a 
0,16557% do faturamento anual da Recorrente, percentual muito aquém do máximo de 1% previsto na Resolução 
Normativa nº 63, de 2004, para infrações do Grupo III.

19. 
Destaca-se que a dosimetria fixada pela SFE, na Nota Técnica nº 5/2010-SFE/ANEEL, de 25 de 
janeiro de 2010, é aderente aos comandos da Lei nº 9.427, de 1996, e à Resolução Normativa nº 63, de 2004. Há, 
portanto, fundamento normativo para a aplicação, na fórmula da dosimetria, dos coeficientes K1 (relativo à 
gravidade e à abrangência da infração), K2 (indicador de eventual reincidência) e K3 (relativo às sanções existentes 
nos últimos quatro anos), cujo objetivo é propiciar tratamento isonômico aos concessionários ao evitar que as multas 
se alterem conforme a vontade dos agentes públicos. 
20. 
Quanto ao pedido de revisão do coeficiente K3 em decorrência de decisão judicial declarando a 
nulidade do Auto de Infração – AI nº 13/2012-SFE, verifica-se que, como observado pela PFANEEL, a decisão não 
determina a desconsideração do AI nas eventuais penalidades subsequentes, bem como não é definitiva, pois fora 
interposta Apelação. Assim, julga-se que tal pedido não deve ser acatado. 
III. DIREITO 
21. 
A análise apresentada encontra fundamentação nos seguintes dispositivos normativos: 
a) Lei nº 9.784, de 29 de janeiro de 1999; 
b) Resolução Normativa nº 63, de 12 de maio de 2004; 
c) Resolução Normativa nº 273, de 10 de julho de 2007; 
d) Resolução Normativa nº 414, de 9 de setembro de 2010. 
IV. DISPOSITIVO 
22. 
Com apoio nesta fundamentação e no que consta no Processo nº 48500.006352/2014-78, voto por 
conhecer do Recurso Administrativo interposto pela Celesc Distribuição S.A. – Celesc D e, no mérito, negar-lhe 
provimento para manter, na íntegra, a multa de R$ 9.392.369,47 (nove milhões, trezentos e noventa e dois mil, 
trezentos e sessenta e nove reais e quarenta e sete centavos), a serem recolhidos conforme a legislação vigente, 
imposta pelo Auto de Infração nº 47/2015-SFE, por descumprimento aos índices de qualidade do teleatendimento 
em 2013. 
Brasília, 29 de março de 2016. 
ANDRÉ PEPITONE DA NÓBREGA

Diretor