AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA –ANEEL 
 
 
PORTARIA Nº 6.726, DE 14 DE FEVEREIRO DE 2022 
 
 
Aprova os Procedimentos Gerais do Programa de 
Gestão 
na 
Superintendência 
de 
Mediação 
Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação 
Pública - SMA. 
 
 
Voto 
 
O DIRETOR-GERAL DA AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA – ANEEL, no uso de suas 
atribuições regimentais, de acordo com a deliberação da Diretoria, tendo em vista o disposto no art. 7º, 
inciso IX, e no art. 9º do Regimento Interno; aprovado pela Portaria nº 349, de 28 de novembro de 1997, 
do Ministério de Minas e Energia, e com o que consta no Processo nº 48500.006369/2021-54, resolve: 
 
Art. 1º  Autorizar a implementação do Programa de Gestão no âmbito da Superintendência de 
Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública - SMA, com base na Instrução 
Normativa nº 65, de 30 de julho de 2020, do Ministério da Economia, na nova versão da Norma 
Organizacional ANEEL nº 51, de 13 de dezembro de 2021 e nas diretrizes desta Portaria. 
 
Art. 2º  Fica aprovada, para fins de cadastro no Sistema de Acompanhamento e elaboração do 
Plano de Trabalho, a tabela de atividades da SMA, conforme consta dos Anexos I e II desta Portaria. 
 
Parágrafo Único.  Alterações na tabela de atividades devem ser precedidas de nova publicação 
oficial, após análise da Superintendência de Recursos Humanos. 
 
Art. 3º  O Programa de Gestão da SMA contempla as modalidades presencial, teletrabalho 
integral e teletrabalho parcial. 
 
§1º Diante da natureza de atendimento interno da unidade, a modalidade teletrabalho parcial 
é a preferencial. 
 
§2º  O teletrabalho integral deve ser previamente acordado com a liderança da unidade. 
 
Art. 4º  É vedada a participação no programa de gestão da SMA na modalidade teletrabalho 
integral dos servidores: 
 
I – que exerçam a função de coordenadores, coordenadores adjuntos ou coordenadores de 
projetos especiais; e 
 
II - integrantes da Coordenação de Canais de Relacionamento, Engajamento da Sociedade e 
Educação, que atuam no processo de Participação Pública.

Parágrafo Único.  Para realizar a atividade de secretariado das Audiências Públicas, os 
servidores indicados no inciso II devem, conforme escala definida pela equipe, comparecer 
presencialmente ao local, seja em Brasília ou em outra localidade, onde for realizada a Audiência, sempre 
que esta for realizada de forma presencial, mesmo que em período diverso dos previamente acordados 
para o trabalho presencial. 
 
Art. 5º  Não há percentual mínimo ou máximo de participantes no Programa de Gestão da 
SMA. 
 
Parágrafo Único.  Fica estabelecido o limite máximo de 30% para participação no Programa de 
Gestão da unidade na modalidade teletrabalho integral, não havendo percentual mínimo ou máximo para 
as demais modalidades. 
 
Art. 6º  O Plano de Trabalho dos participantes do Programa de Gestão da SMA terá duração 
de 3 meses. 
 
Art. 7º  Na modalidade teletrabalho parcial, em caso de necessidade de reunião presencial ou 
de atividade presencial em período diverso dos previamente acordados para o trabalho presencial, a 
convocação deverá ser feita com 18 horas de antecedência. 
 
Art. 8º  Na modalidade teletrabalho integral, é de 10 dias o prazo de antecedência mínima de 
convocação para comparecimento pessoal do participante à unidade. 
 
Art. 9º  Na modalidade teletrabalho parcial fica estabelecido o comparecimento presencial 
mínimo em dois turnos (matutinos ou vespertinos) durante a semana, de regra em dias distintos, 
conforme escala acordada com a liderança. 
 
Parágrafo Único.  Para os coordenadores com cargo CCT IV o comparecimento presencial 
mínimo é de três turnos durante a semana. 
 
Art. 10.  Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação. 
 
 
 
 
ANDRÉ PEPITONE DA NÓBREGA 
 
Este texto não substitui o publicado no D.O. de 22.02.2022, seção 1, p. 68, v. 160, n. 37. 
 
(Revogada pela PRT ANEEL 6.770, de 18.07.2022)

ANEXO I 
 
TABELA DE ATIVIDADES DA SMA 
 
PARÂMETRO: Todas as atividades da SMA devem ser cadastradas no Sistema de Acompanhamento do Programa de Gestão considerando o tempo de 
execução como parâmetro da faixa de complexidade. Todos os níveis de complexidade descritos no ANEXO II serão cadastrados como possibilidades para 
cada atividade detalhada neste Anexo, de forma a possibilitar a personalização do Plano de Trabalho a cada participante. 
 
GRUPO DE ATIVIDADE 
ATIVIDADE 
NÍVEL DE 
COMPLEXIDA
DE 
(ANEXO II) 
ENTREGAS ESPERADAS 
Gestão dos Canais de 
atendimento 
Gerar relatórios para apoio gerencial e atendimentos às 
consultas internas da SMA, inclusive LAI. 
A até D 
Relatórios gerados 
Gestão dos Canais de 
atendimento 
Apurar e avaliar os indicadores contratuais mensais da 
empresa terceirizada de contact center. 
A até D 
Indicadores apurados e avaliados. 
Gestão dos Canais de 
atendimento 
Manter e controlar o acesso (cadastro e exclusões) de usuários 
internos e externos dos sistemas informatizados da SMA. 
A até D 
Cadastro de acesso atualizado 
Gestão dos Canais de 
atendimento 
Treinar, auxiliar e orientar usuários internos e externo quanto 
à usabilidade dos sistemas informatizados da SMA. 
A até D 
Treinamento, 
auxílio 
ou 
orientação 
realizados. 
Gestão dos Canais de 
atendimento 
Gerir a infraestrutura necessária para a utilização e evolução 
dos canais de relacionamento com os consumidores 
H até L 
Erros corrigidos; código fonte analisado; 
levantamento e documentação de requisitos 
entregues; 
especificação 
de 
novas 
demandas; ordens de serviços geridas junto 
à SGI; mapeamento e documentação do 
processo; testes e homologações realizados; 
banco de dados gerido. 
Canais de Relacionamento, 
Engajamento da Sociedade 
e Educação para o Consumo 
Gerir e coordenar os colaboradores da empresa prestadora do 
serviço de contact center 
A até F 
Colaboradores geridos
GRUPO DE ATIVIDADE  ATIVIDADE  NÍVEL DE
COMPLEXIDA
DE
(ANEXO II)  ENTREGAS ESPERADAS
Gestão dos Canais de
atendimento  Gerar relatórios para apoio gerencial e atendimentos às
consultas internas da SMA, inclusive LAI.  A até D  Relatórios gerados
Gestão dos Canais de
atendimento  Apurar e avaliar os indicadores contratuais mensais da
empresa terceirizada de contact center.  A até D  Indicadores apurados e avaliados.
Gestão dos Canais de
atendimento  Manter e controlar o acesso (cadastro e exclusões) de usuários
internos e externos dos sistemas informatizados da SMA.  A até D  Cadastro de acesso atualizado
Gestão dos Canais de
atendimento  Treinar, auxiliar e orientar usuários internos e externo quanto
à usabilidade dos sistemas informatizados da SMA.  A até D  Treinamento, auxílio ou orientação
realizados.
Gestão dos Canais de
atendimento  Gerir a infraestrutura necessária para a utilização e evolução
dos canais de relacionamento com os consumidores  H até L  Erros corrigidos; código fonte analisado;
levantamento e documentação de requisitos
entregues; especificação de novas
demandas; ordens de serviços geridas junto
à SGI; mapeamento e documentação do
processo; testes e homologações realizados;
banco de dados gerido.
Canais de Relacionamento,
Engajamento da Sociedade
e Educação para o Consumo  Gerir e coordenar os colaboradores da empresa prestadora do
serviço de contact center  A até F  Colaboradores geridos

GRUPO DE ATIVIDADE 
ATIVIDADE 
NÍVEL DE 
COMPLEXIDA
DE 
(ANEXO II) 
ENTREGAS ESPERADAS 
Canais de Relacionamento, 
Engajamento da Sociedade 
e Educação para o Consumo 
Coordenar a atualização das informações sobre a Agência e 
seus regulamentos, bem como os scripts de atendimento, 
disponíveis na Central de Atendimento e demais canais 
institucionais 
A até F 
Informações 
e 
Scripts 
atualizados 
e 
disponibilizados 
Canais de Relacionamento, 
Engajamento da Sociedade 
e Educação para o Consumo 
Tratar e acompanhar as demandas recebidas de consumidores 
e recebidas pelos canais institucionais colocados à disposição 
da sociedade 
E até L 
Demanda tratada 
Canais de Relacionamento, 
Engajamento da Sociedade 
e Educação para o Consumo 
Acompanhar e avaliar o acolhimento das demandas de 
consumidores, por meio de todos os canais de atendimento, 
verificando se o atendimento condiz com as métricas de 
qualidade estabelecidas 
A até F 
Relatório, nota técnica 
Canais de Relacionamento, 
Engajamento da Sociedade 
e Educação para o Consumo 
Gerir as Solicitações de Ouvidoria Reiteradas no SGO 
D até K 
Relatório, e-mail, nota técnica 
Canais de Relacionamento, 
Engajamento da Sociedade 
e Educação para o Consumo 
Gerir a Premiação das Ouvidorias das Distribuidoras 
A até F 
Relatório, e-mail, nota técnica, ofício, 
memorando 
Canais de Relacionamento, 
Engajamento da Sociedade 
e Educação para o Consumo 
Gerir e realizar ações de educação e esclarecimentos à 
sociedade sobre os direitos, deveres e conceitos técnicos 
relativos aos serviços regulados a fim de promover a educação 
para o consumo dos serviços de eletricidade 
A até F 
Textos publicado; vídeo gravado; cards; 
relatórios; treinamento realizado; reunião; 
script criado. 
Conselho de Consumidores 
e Participação Pública 
Secretariar (elaboração da ata) as sessões presenciais das 
audiências públicas 
E a H 
Ata elaborada, audiência secretariada 
Conselho de Consumidores 
e Participação Pública 
Realizar apresentação técnica nas audiências públicas de 
revisão tarifária 
A a B 
Apresentação elaborada e realizada 
Conselho de Consumidores 
e Participação Pública 
Cadastrar os processos participativos na página eletrônica da 
ANEEL 
A a H 
Informações, documentos e resultados 
disponibilizados
GRUPO DE ATIVIDADE  ATIVIDADE  NÍVEL DE
COMPLEXIDA
DE
(ANEXO II)  ENTREGAS ESPERADAS
Canais de Relacionamento,
Engajamento da Sociedade
e Educação para o Consumo  Coordenar a atualização das informações sobre a Agência e
seus regulamentos, bem como os scripts de atendimento,
disponíveis na Central de Atendimento e demais canais
institucionais  A até F  Informações e Scripts atualizados e
disponibilizados
Canais de Relacionamento,
Engajamento da Sociedade
e Educação para o Consumo  Tratar e acompanhar as demandas recebidas de consumidores
e recebidas pelos canais institucionais colocados à disposição
da sociedade  E até L  Demanda tratada
Canais de Relacionamento,
Engajamento da Sociedade
e Educação para o Consumo  Acompanhar e avaliar o acolhimento das demandas de
consumidores, por meio de todos os canais de atendimento,
verificando se o atendimento condiz com as métricas de
qualidade estabelecidas  A até F  Relatório, nota técnica
Canais de Relacionamento,
Engajamento da Sociedade
e Educação para o Consumo  Gerir as Solicitações de Ouvidoria Reiteradas no SGO  D até K  Relatório, e-mail, nota técnica
Canais de Relacionamento,
Engajamento da Sociedade
e Educação para o Consumo  Gerir a Premiação das Ouvidorias das Distribuidoras  A até F  Relatório, e-mail, nota técnica, ofício,
memorando
Canais de Relacionamento,
Engajamento da Sociedade
e Educação para o Consumo  Gerir e realizar ações de educação e esclarecimentos à
sociedade sobre os direitos, deveres e conceitos técnicos
relativos aos serviços regulados a fim de promover a educação
para o consumo dos serviços de eletricidade  A até F  Textos publicado; vídeo gravado; cards;
relatórios; treinamento realizado; reunião;
script criado.
Conselho de Consumidores
e Participação Pública  Secretariar (elaboração da ata) as sessões presenciais das
audiências públicas  E a H  Ata elaborada, audiência secretariada
Conselho de Consumidores
e Participação Pública  Realizar apresentação técnica nas audiências públicas de
revisão tarifária  A a B  Apresentação elaborada e realizada
Conselho de Consumidores
e Participação Pública  Cadastrar os processos participativos na página eletrônica da
ANEEL  A a H  Informações, documentos e resultados
disponibilizados

GRUPO DE ATIVIDADE 
ATIVIDADE 
NÍVEL DE 
COMPLEXIDA
DE 
(ANEXO II) 
ENTREGAS ESPERADAS 
Conselho de Consumidores 
e Participação Pública 
Receber as contribuições da sociedade e dos agentes do setor 
elétrico referentes às tomadas de subsídios, audiências e 
consultas públicas instauradas, anexá-las ao processo e 
publicá-las na página eletrônica da ANEEL 
A a H 
Contribuições Publicadas 
Conselho de Consumidores 
e Participação Pública 
Elaborar e acompanhar os indicadores de participação Pública 
da Aneel 
A a I 
Tabelas atualizadas; 
Relatórios emitidos; 
SIGEA e PGA alimentados 
Conselho de Consumidores 
e Participação Pública 
Apoiar e orientar a atuação dos conselhos de consumidores de 
energia elétrica (por meio do Projeto/atividade relevante – 
“Conselho de Consumidores”) 
D a L 
Orientação 
realizada, 
e-mail, 
ofício, 
memorando, nota técnica, reunião, evento 
realizado, relatórios analisados 
Conselho de Consumidores 
e Participação Pública 
Coordenar a Comissão Técnica de Apoio ao Processo 
Regulatório na Perspectiva do Consumidor 
B a F 
Reuniões Realizadas, atas, e-mails. 
CMASC - Coordenação de 
Mediação e Solução de 
Conflitos 
Realizar Mediações 
A até F 
Avaliação de Admissibilidade, planejamento 
de reuniões, realização de reuniões, atas de 
reuniões, consultas internas, termos de 
acordo e atualizar o SGD 
CMASC - Coordenação de 
Mediação e Solução de 
Conflitos 
Instruir processos administrativos de ouvidoria setorial 
referentes às condições gerais de fornecimento 
E até L 
Ofícios, 
memorandos, 
notas 
técnicas, 
despachos, atas de reunião e atualizar o SGD 
CMASC - Coordenação de 
Mediação e Solução de 
Conflitos 
Avaliar o cumprimento das decisões da ANEEL no âmbito dos 
processos 
administrativos 
das 
condições 
gerais 
de 
fornecimento  
A até F 
Cumprimento da decisão avaliada 
CMASC - Coordenação de 
Mediação e Solução de 
Conflitos 
Instruir Processos Administrativos de Compartilhamento de 
Infraestrutura entre os Setores de Energia Elétrica, 
Telecomunicações e Petróleo  
A até L 
Ofícios, memorandos, atas de reunião, notas 
técnicas, despachos, análises de processos 
conduzidos pela ANATEL e atualizar o SGD
GRUPO DE ATIVIDADE  ATIVIDADE  NÍVEL DE
COMPLEXIDA
DE
(ANEXO II)  ENTREGAS ESPERADAS
Conselho de Consumidores
e Participação Pública  Receber as contribuições da sociedade e dos agentes do setor
elétrico referentes às tomadas de subsídios, audiências e
consultas públicas instauradas, anexá-las ao processo e
publicá-las na página eletrônica da ANEEL  A a H  Contribuições Publicadas
Conselho de Consumidores
e Participação Pública  Elaborar e acompanhar os indicadores de participação Pública
da Aneel  A a I  Tabelas atualizadas;
Relatórios emitidos;
SIGEA e PGA alimentados
Conselho de Consumidores
e Participação Pública  Apoiar e orientar a atuação dos conselhos de consumidores de
energia elétrica (por meio do Projeto/atividade relevante –
“Conselho de Consumidores”)  D a L  Orientação realizada, e-mail, ofício,
memorando, nota técnica, reunião, evento
realizado, relatórios analisados
Conselho de Consumidores
e Participação Pública  Coordenar a Comissão Técnica de Apoio ao Processo
Regulatório na Perspectiva do Consumidor  B a F  Reuniões Realizadas, atas, e-mails.
CMASC - Coordenação de
Mediação e Solução de
Conflitos  Realizar Mediações  A até F  Avaliação de Admissibilidade, planejamento
de reuniões, realização de reuniões, atas de
reuniões, consultas internas, termos de
acordo e atualizar o SGD
CMASC - Coordenação de
Mediação e Solução de
Conflitos  Instruir processos administrativos de ouvidoria setorial
referentes às condições gerais de fornecimento  E até L  Ofícios, memorandos, notas técnicas,
despachos, atas de reunião e atualizar o SGD
CMASC - Coordenação de
Mediação e Solução de
Conflitos  Avaliar o cumprimento das decisões da ANEEL no âmbito dos
processos administrativos das condições gerais de
fornecimento  A até F  Cumprimento da decisão avaliada
CMASC - Coordenação de
Mediação e Solução de
Conflitos  Instruir Processos Administrativos de Compartilhamento de
Infraestrutura entre os Setores de Energia Elétrica,
Telecomunicações e Petróleo  A até L  Ofícios, memorandos, atas de reunião, notas
técnicas, despachos, análises de processos
conduzidos pela ANATEL e atualizar o SGD

GRUPO DE ATIVIDADE 
ATIVIDADE 
NÍVEL DE 
COMPLEXIDA
DE 
(ANEXO II) 
ENTREGAS ESPERADAS 
CMASC - Coordenação de 
Mediação e Solução de 
Conflitos 
Acompanhar e propor melhorias na regulação do setor 
elétrico, no que diz respeito a assuntos afetos à SMA 
A até E 
Memorando, Nota Técnica ou e-mail 
CMASC - Coordenação de 
Mediação e Solução de 
Conflitos 
Analisar e elaborar documentos de demandas da procuradoria  
B até L 
Ofícios, memorando de Resposta, Despacho 
de tramitação ou arquivamento. 
CMASC - Coordenação de 
Mediação e Solução de 
Conflitos 
Analisar 
e 
elaborar 
documentos 
de 
demandas 
de 
consumidores (SIC) 
C até L 
Ofícios, 
memorandos, 
notas 
técnicas, 
despachos, atas de reunião 
NIAAD 
Receber e avaliar relatórios mensais e trimestrais das Agências 
Estaduais. 
D até F   
Relatório avaliado, reuniões. 
NIAAD 
Tomar providências para a correção de problemas trazidos 
pelas agências  
B até F   
Reuniões. Demandas solucionadas com 
auxílio da Ouvidoria Setorial, SRD e/ou SFE. 
NIAAD 
Realizar pagamentos trimestrais dos contratos 
D até F   
Pagamento realizado 
NIAAD 
Responder demandas da imprensa, superintendente e 
diretoria. 
D até E   
Demanda respondida 
NIAAD 
Desenvolver estudos sobre o comportamento do consumidor 
de energia elétrica, apoiando-se em ferramentas como 
pesquisas quali e quantitativas e Design Thinking, buscando o 
desenvolvimento, por meio da experimentação, de soluções 
criativas para o atendimento e defesa do consumidor 
B até H 
Estudos, relatórios, nota técnica. 
NIAAD 
Gerir o IASC . 
E até L 
Sorteio, 
amostras, 
aplicativos 
com 
georrefenciamento, 
documentos 
contratuais, acompanhamento do processo 
NIAAD 
Cálculo dos indicadores DER / FER, limites de tipicidade, 
acompanhamento dos indicadores de serviço, atendimento, 
reclamações etc. 
B até F 
Publicações, dashboards, atualizações de 
base
GRUPO DE ATIVIDADE      ATIVIDADE  NÍVEL DE
COMPLEXIDA
DE
(ANEXO II)  ENTREGAS ESPERADAS
CMASC - Coordenação de
Mediação e Solução de
Conflitos      Acompanhar e propor melhorias na regulação do setor
elétrico, no que diz respeito a assuntos afetos à SMA  A até E  Memorando, Nota Técnica ou e-mail
CMASC - Coordenação de
Mediação e Solução de
Conflitos      Analisar e elaborar documentos de demandas da procuradoria  B até L  Ofícios, memorando de Resposta, Despacho
de tramitação ou arquivamento.
CMASC - Coordenação de
Mediação e Solução de
Conflitos      Analisar e elaborar documentos de demandas de
consumidores (SIC)  C até L  Ofícios, memorandos, notas técnicas,
despachos, atas de reunião
NIAAD      Receber e avaliar relatórios mensais e trimestrais das Agências
Estaduais.  D até F  Relatório avaliado, reuniões.
NIAAD      Tomar providências para a correção de problemas trazidos
pelas agências  B até F  Reuniões. Demandas solucionadas com
auxílio da Ouvidoria Setorial, SRD e/ou SFE.
  NIAAD    Realizar pagamentos trimestrais dos contratos  D até F  Pagamento realizado
          
NIAAD  NIAAD    Responder demandas da imprensa, superintendente e
diretoria.  D até E  Demanda respondida
          
NIAAD      Desenvolver estudos sobre o comportamento do consumidor
de energia elétrica, apoiando-se em ferramentas como
pesquisas quali e quantitativas e Design Thinking, buscando o
desenvolvimento, por meio da experimentação, de soluções
criativas para o atendimento e defesa do consumidor  B até H  Estudos, relatórios, nota técnica.
NIAAD      Gerir o IASC .  E até L  Sorteio, amostras, aplicativos com
georrefenciamento, documentos
contratuais, acompanhamento do processo
NIAAD      Cálculo dos indicadores DER / FER, limites de tipicidade,
acompanhamento dos indicadores de serviço, atendimento,
reclamações etc.  B até F  Publicações, dashboards, atualizações de
base
NIAAD

NIAAD

NIAAD

NIAAD

NIAAD


GRUPO DE ATIVIDADE 
ATIVIDADE 
NÍVEL DE 
COMPLEXIDA
DE 
(ANEXO II) 
ENTREGAS ESPERADAS 
NIAAD 
Consolidar as informações dos bancos de dados desta 
Superintendência para fins de geração de relatórios de caráter 
gerencial e estatístico 
B até F 
Relatórios 
NIAAD 
Acompanhar a satisfação dos consumidores e propor ações 
que possibilitem seu incremento, consolidar pesquisas, 
desenvolver estudos da jornada do consumidor 
D até H 
Dashboards, bases de dados, estudos 
NIAAD 
Gerar informações e propor ações para subsidiar a elaboração 
do Plano Anual das Atividades de Fiscalização, a partir das 
atividades realizadas pela SMA e agências estaduais, em 
especial aquelas relativas às reclamações dos consumidores 
D até H 
Relatórios, análises, 
memorando, 
nota 
técnica 
NIAAD 
Acompanhar e divulgar os indicadores da qualidade comercial 
das distribuidoras, do atendimento presencial e telefônico ao 
consumidor 
A até H 
Divulgação, atualização de dashboards, 
bases de dados 
NIAAD 
Propor melhorias relativas à prestação dos serviços de energia 
elétrica com base na análise crítica das demandas registradas 
por meio dos canais institucionais, com apoio das Agências 
Estaduais conveniadas 
B até H 
Recomendações, análises, estudos, nota 
técnica 
NIAAD 
Revisar textos de respostas da Aneel no SGO de acordo com as 
normas da agência, atualizando-os com uso de linguagem 
simples 
B até L 
Texto revisado 
NIAAD 
Gerir a comunicação interna da coordenação e as páginas de 
comunicação da área com as demais coordenações, 
produzindo textos, cards e informativos 
B até H 
Atualização de páginas, criação de textos, 
comunicação 
Apoio Administrativo 
Apoio à Gestão dos Contratos e orçamento 
D até H 
Análise mensal dos serviços prestados e 
pagamento 
dos 
contratos; 
apoio 
à 
renovação, ao reajuste e à repactuação dos 
contratos; atividades relativas ao orçamento 
da unidade, abrangendo elaboração e
GRUPO DE ATIVIDADE  ATIVIDADE  NÍVEL DE
COMPLEXIDA
DE
(ANEXO II)  ENTREGAS ESPERADAS
NIAAD  Consolidar as informações dos bancos de dados desta
Superintendência para fins de geração de relatórios de caráter
gerencial e estatístico  B até F  Relatórios
NIAAD  Acompanhar a satisfação dos consumidores e propor ações
que possibilitem seu incremento, consolidar pesquisas,
desenvolver estudos da jornada do consumidor  D até H  Dashboards, bases de dados, estudos
NIAAD  Gerar informações e propor ações para subsidiar a elaboração
do Plano Anual das Atividades de Fiscalização, a partir das
atividades realizadas pela SMA e agências estaduais, em
especial aquelas relativas às reclamações dos consumidores  D até H  Relatórios, análises, memorando, nota
técnica
NIAAD  Acompanhar e divulgar os indicadores da qualidade comercial
das distribuidoras, do atendimento presencial e telefônico ao
consumidor  A até H  Divulgação, atualização de dashboards,
bases de dados
NIAAD  Propor melhorias relativas à prestação dos serviços de energia
elétrica com base na análise crítica das demandas registradas
por meio dos canais institucionais, com apoio das Agências
Estaduais conveniadas  B até H  Recomendações, análises, estudos, nota
técnica
NIAAD  Revisar textos de respostas da Aneel no SGO de acordo com as
normas da agência, atualizando-os com uso de linguagem
simples  B até L  Texto revisado
NIAAD  Gerir a comunicação interna da coordenação e as páginas de
comunicação da área com as demais coordenações,
produzindo textos, cards e informativos  B até H  Atualização de páginas, criação de textos,
comunicação
Apoio Administrativo  Apoio à Gestão dos Contratos e orçamento  D até H  Análise mensal dos serviços prestados e
pagamento dos contratos; apoio à
renovação, ao reajuste e à repactuação dos
contratos; atividades relativas ao orçamento
da unidade, abrangendo elaboração e
NIAAD

NIAAD

NIAAD

NIAAD

NIAAD

NIAAD

NIAAD


GRUPO DE ATIVIDADE 
ATIVIDADE 
NÍVEL DE 
COMPLEXIDA
DE 
(ANEXO II) 
ENTREGAS ESPERADAS 
gestão; atividades relativas ao plano anual 
de contratações; atividades relativas a metas 
e prestação de contas; apoio à construção do 
plano gerencial 
Apoio Administrativo 
Gestão da jornada, frequência dos servidores da unidade. 
 
A até H 
homologação e controle de abonos; 
emissão das folhas de ponto dos servidores 
da unidade; 
elaboração mensal de memorando de 
encaminhamento à SRH; recálculo de horas 
e meses anteriores; revisão das folhas de 
ponto 
de 
estagiários 
para 
fins 
de 
desligamento; 
Apoio Administrativo 
Cadastrar e acompanhar a gestão de diárias e emissão de 
passagens para os servidores da SMA 
A até D 
Cadastramento de viagens no SCDP; compra 
de passagens; emissão de vouchers para 
hospedagem; gestões junto à SAF para a 
efetivação das viagens. 
 
Apoio Administrativo 
Homologação de cadastros do CDA. 
A até C 
Cadastros homologados no prazo. 
Apoio Administrativo 
Receber, fazer a triagem, cadastrar e tramitar documentos e 
processos pelo Sistema Integrado de Controle de Processos e 
Documentos - SIC 
A até L 
- Documentos e processos cadastrados e 
tramitados; expedição (inclusive notificação 
eletrônica), juntada, distribuição, tramitação 
e arquivo de documentos; elaboração de 
levantamentos 
do 
quantitativo 
de 
documentos cadastrados; gestão das caixas 
de e-mail notificação sma e protocolo sma 
Apoio Administrativo 
Realizar a gestão do MasterSMA 
A até C 
Distribuir Emails e acompanhar respostas
GRUPO DE ATIVIDADE  ATIVIDADE  NÍVEL DE
COMPLEXIDA
DE
(ANEXO II)  ENTREGAS ESPERADAS
      gestão; atividades relativas ao plano anual
de contratações; atividades relativas a metas
e prestação de contas; apoio à construção do
plano gerencial
Apoio Administrativo  Gestão da jornada, frequência dos servidores da unidade.  A até H  homologação e controle de abonos;
emissão das folhas de ponto dos servidores
da unidade;
elaboração mensal de memorando de
encaminhamento à SRH; recálculo de horas
e meses anteriores; revisão das folhas de
ponto de estagiários para fins de
desligamento;
Apoio Administrativo  Cadastrar e acompanhar a gestão de diárias e emissão de
passagens para os servidores da SMA  A até D  Cadastramento de viagens no SCDP; compra
de passagens; emissão de vouchers para
hospedagem; gestões junto à SAF para a
efetivação das viagens.
Apoio Administrativo  Homologação de cadastros do CDA.  A até C  Cadastros homologados no prazo.
Apoio Administrativo  Receber, fazer a triagem, cadastrar e tramitar documentos e
processos pelo Sistema Integrado de Controle de Processos e
Documentos - SIC  A até L  - Documentos e processos cadastrados e
tramitados; expedição (inclusive notificação
eletrônica), juntada, distribuição, tramitação
e arquivo de documentos; elaboração de
levantamentos do quantitativo de
documentos cadastrados; gestão das caixas
de e-mail notificação sma e protocolo sma
Apoio Administrativo  Realizar a gestão do MasterSMA  A até C  Distribuir Emails e acompanhar respostas

GRUPO DE ATIVIDADE 
ATIVIDADE 
NÍVEL DE 
COMPLEXIDA
DE 
(ANEXO II) 
ENTREGAS ESPERADAS 
Apoio Administrativo 
Controle dos bens patrimoniais e de informática. 
A até C 
Informação atualizada 
Apoio Administrativo 
Apoio à gestão e desenvolvimento de recursos humanos da 
unidade 
A até D 
Divulgação interna de ações de capacitação; 
orientação aos servidores da unidade sobre 
capacitação, 
carreira; 
divulgação 
de 
atividades de qualidade de vida; apoio à 
instrução de processo de licença capacitação 
Apoio Administrativo 
Gerir as demandas da Lei de Acesso à Informação (LAI) 
A até F 
Respostas enviadas tempestivamente no E-
Sic 
Apoio Administrativo 
Gestão das férias e licenças dos servidores da unidade. Juntar 
com controle de frequência 
C até E 
Atualizar e manter registros de férias dos 
servidores da unidade; apoio à remarcação 
de férias; resolução de problemas junto à 
SRH, inclusive com acertos no PontoNet 
SMA-Atividades Gerais 
Participar de colegiados internos e externos - comissão, 
comitê, grupos de trabalho 
A até F 
Participar de colegiados internos e externos 
- comissão, comitê, grupos de trabalho 
SMA-Atividades Gerais 
Acompanhar e propor melhorias na regulação do setor 
elétrico, no que diz respeito a assuntos afetos à SMA 
A até F 
Memorando, Nota Técnica ou e-mail 
SMA-Atividades Gerais 
Acompanhar, encaminhar subsídios e propor melhorias na 
fiscalização do setor elétrico, no que diz respeito a assuntos 
afetos à SMA 
A até F 
Memorando, Nota Técnica, Termo de 
notificação, Auto de Infração, Relatório ou e-
mail 
SMA-Atividades Gerais 
Produzir respostas às demandas de auditoria e em pedidos de 
acesso à informação 
A até E 
Inserção de resposta no Sistema 
SMA- Atividades de Gestão 
Interna 
Gerir a equipe ou os processos sob sua responsabilidade 
A até H 
Equipes Geridas, Relatórios, reuniões, e-
mails, auxílio no tratamento de demandas, 
evoluções de sistema, gestão dos processos
GRUPO DE ATIVIDADE  ATIVIDADE  NÍVEL DE
COMPLEXIDA
DE
(ANEXO II)  ENTREGAS ESPERADAS
Apoio Administrativo  Controle dos bens patrimoniais e de informática.  A até C  Informação atualizada
Apoio Administrativo  Apoio à gestão e desenvolvimento de recursos humanos da
unidade  A até D  Divulgação interna de ações de capacitação;
orientação aos servidores da unidade sobre
capacitação, carreira; divulgação de
atividades de qualidade de vida; apoio à
instrução de processo de licença capacitação
Apoio Administrativo  Gerir as demandas da Lei de Acesso à Informação (LAI)  A até F  Respostas enviadas tempestivamente no E-
Sic
Apoio Administrativo  Gestão das férias e licenças dos servidores da unidade. Juntar
com controle de frequência  C até E  Atualizar e manter registros de férias dos
servidores da unidade; apoio à remarcação
de férias; resolução de problemas junto à
SRH, inclusive com acertos no PontoNet
SMA-Atividades Gerais  Participar de colegiados internos e externos - comissão,
comitê, grupos de trabalho  A até F  Participar de colegiados internos e externos
- comissão, comitê, grupos de trabalho
SMA-Atividades Gerais  Acompanhar e propor melhorias na regulação do setor
elétrico, no que diz respeito a assuntos afetos à SMA  A até F  Memorando, Nota Técnica ou e-mail
SMA-Atividades Gerais  Acompanhar, encaminhar subsídios e propor melhorias na
fiscalização do setor elétrico, no que diz respeito a assuntos
afetos à SMA  A até F  Memorando, Nota Técnica, Termo de
notificação, Auto de Infração, Relatório ou e-
mail
SMA-Atividades Gerais  Produzir respostas às demandas de auditoria e em pedidos de
acesso à informação  A até E  Inserção de resposta no Sistema
SMA- Atividades de Gestão
Interna  Gerir a equipe ou os processos sob sua responsabilidade  A até H  Equipes Geridas, Relatórios, reuniões, e-
mails, auxílio no tratamento de demandas,
evoluções de sistema, gestão dos processos

GRUPO DE ATIVIDADE 
ATIVIDADE 
NÍVEL DE 
COMPLEXIDA
DE 
(ANEXO II) 
ENTREGAS ESPERADAS 
SMA- Atividades de Gestão 
Interna 
Gerir a entrega de resultados e jornada dos servidores da 
respectiva equipe, aprovação de suas férias e de ausências, 
inclusive de colaboradores terceirizados e estagiários, levando 
fatos relevantes ao conhecimento dos titulares da unidade 
C até E 
Equipes geridas e entregas avaliadas
GRUPO DE ATIVIDADE  ATIVIDADE  NÍVEL DE
COMPLEXIDA
DE
(ANEXO II)  ENTREGAS ESPERADAS
SMA- Atividades de Gestão
Interna  Gerir a entrega de resultados e jornada dos servidores da
respectiva equipe, aprovação de suas férias e de ausências,
inclusive de colaboradores terceirizados e estagiários, levando
fatos relevantes ao conhecimento dos titulares da unidade  C até E  Equipes geridas e entregas avaliadas

ANEXO II 
 
TABELA DE EQUIVALÊNCIA POR NÍVEL DE COMPLEXIDADE 
 
PARÂMETRO: Todas as atividades da SMA devem ser cadastradas no Sistema de Acompanhamento do 
Programa de Gestão considerando o tempo de execução como parâmetro da faixa de complexidade.  
Nível de 
Complexidade 
Texto Explicativo 
Tempo da Atividade  
(em teletrabalho)  
Tempo da Atividade 
(presencial) 
A 
1 hora por semana 
13h 
13h 
B 
2 horas por semana 
26h 
26h 
C 
3 horas por semana 
40h 
40h 
D 
4 horas por semana 
53h 
53h 
E 
1 hora por dia 
66h 
66h 
F 
2 horas por dia 
132h 
132h 
G 
3 horas por dia 
198h 
198h 
H 
4 horas por dia 
264h 
264h 
I 
5 horas por dia 
330h 
330h 
J 
6 horas por dia 
396h 
396h 
K 
7 horas por dia 
462h 
462h 
L 
8 horas por dia 
528h 
528h 
 
Obs1: Os valores informados em “Tempo da Atividade” referem-se às horas que serão efetivamente contabilizadas, 
considerando um ciclo de 3 meses de duração do Plano de Trabalho. 
Obs2: Para efeito de cálculo de equivalência, considerou-se 1 mês = 22 dias úteis e 1 trimestre = 13 semanas.
PARÂMETRO: Todas as atividades da SMA devem ser cadastradas no Sistema de Acompanhamento do
Programa de Gestão considerando o tempo de execução como parâmetro da faixa de complexidade.      
Nível de
Complexidade  Texto Explicativo  Tempo da Atividade
(em teletrabalho)  Tempo da Atividade
(presencial)
A  1 hora por semana  13h  13h
B  2 horas por semana  26h  26h
C  3 horas por semana  40h  40h
D  4 horas por semana  53h  53h
E  1 hora por dia  66h  66h
F  2 horas por dia  132h  132h
G  3 horas por dia  198h  198h
H  4 horas por dia  264h  264h
I  5 horas por dia  330h  330h
J  6 horas por dia  396h  396h
K  7 horas por dia  462h  462h
L  8 horas por dia  528h  528h