VOTO 
 
 
PROCESSOS: 48500.001140/2020-42 
INTERESSADO: ENERGISA Mato Grosso – Distribuidora de Energia S.A 
RELATORA: Elisa Bastos Silva. 
RESPONSÁVEL: Diretoria – DIR. 
ASSUNTO: Recurso Administrativo interposto pela Energisa Mato Grosso – Distribuidora de Energia S.A. 
em face do Auto de Infração nº 2/2019, lavrado pela Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos 
Delegados – AGER, que aplicou a penalidade de multa em decorrência de não conformidades apuradas 
em ação fiscalizadora dos indicadores Duração Equivalente de Reclamação – DER e Frequência 
Equivalente de Reclamação a cada mil Unidades Consumidoras – FER. 
 
I – RELATÓRIO 
1. 
No período de 20 a 24 de maio de 2019, a AGER-MT realizou ação fiscalizadora na Energisa 
Mato Grosso – Distribuidora de Energia S.A., para verificar os procedimentos de apuração dos indicadores 
de Duração Equivalente de Reclamação (DER) e Frequência Equivalente de Reclamação (FER), bem como 
a adequada classificação dos registros de solicitação de informação, serviços, reclamações, sugestões e 
denúncias pela Distribuidora de energia elétrica, conforme estabelecido nas Condições Gerais de 
Fornecimento de Energia Elétrica (REN 414/2010). 
2. 
No Relatório de Fiscalização nº 0002/2019 foram enunciadas oito constatações, cinco não 
conformidades e uma determinação apresentadas à distribuidora mediante o Termo de Notificação – TN 
nº 0002/2019-AGER/MT-SFE1, emitido em 4 de julho de 2019.  
3. 
Após análise da manifestação da Energisa MT, a AGER lavrou o Auto de Infração 0002/2019-
AGER/MT-SFE, manteve as Não Conformidades NC.1, NC.2, NC.3 e NC.4 e aplicou penalidade de multa no 
valor total de R$ 2.255.848,89 (dois milhões, duzentos e cinquenta e cinco mil, oitocentos e quarenta e 
oito reais e oitenta e nove centavos).  
4. 
Em 4 de setembro de 2019, a autuada interpôs Recurso Administrativo no âmbito de 
atuação e esfera de competência institucional da AGER/MT. 
5. 
Após todas as etapas do contraditório e ampla defesa, a AGER-MT em todas as suas 
instâncias manteve integralmente a penalidade imposta pelo AI n° 0002/2019-AGER/MT-SFE. E em 19 de 
 
1 Documento Sicnet: 48513.032663/2019-00-1 (ANEXO: 001).

dezembro de 2019, a Agência Estadual encaminhou os autos do processo à ANEEL, para análise e decisão 
em instância superior.  
6. 
Em 17 de fevereiro de 2020, o processo foi sorteado a minha relatoria, na Sessão de Sorteio 
Público Ordinário nº 47/2019.  
7. 
A SFE, por meio da Nota Técnica nª 55/2020 – SFE/ANEEL2, de 18 de maio de 2020, em 
análise do processo e do recurso administrativo interposto, recomendou o conhecimento e provimento 
parcial do recurso, com a manutenção das não conformidades, mas a revisão da dosimetria associada a 
danos para o serviço/usuário de acordo ao padrão que vem sendo adotado pela ANEEL. Nesse sentido, a 
Superintendência indica a redução da penalidade de multa para R$ 1.918.546,12 (um milhão, novecentos 
e dezoito mil, quinhentos e quarenta e seis reais e doze centavos). 
8. 
A Procuradoria Federal manifestou‐se no processo por meio do Parecer nº 
00361/2020/PFANEEL/PGF/AGU3, de 4 de dezembro de 2020.  
9. 
É o relatório.  
II – FUNDAMENTAÇÃO 
10. 
Trata-se de recurso administrativo impetrado pela ENERGISA MT em face do Auto de 
Infração nº 0002/2019, lavrado pela AGER-MT, que aplicou penalidade de multa em decorrência das 
transgressões constatadas em ação de fiscalização sobre procedimentos de apuração dos indicadores de 
Duração Equivalente de Reclamação (DER) e Frequência Equivalente de Reclamação (FER), bem como a 
adequada classificação dos registros de solicitação de informação, serviços, reclamações, sugestões e 
denúncias pela Distribuidora de energia elétrica, conforme estabelecido nas Condições Gerais de 
Fornecimento de Energia Elétrica (REN 414/2010), referentes ao ano de 2017. 
11. 
Encaminho decisão para conhecer o recurso administrativo e no mérito dar-lhe parcial 
provimento, em consonância à análise da SFE e da Procuradoria Federal, conforme exposição a seguir.  
II. 1 Da tempestividade 
12. 
O Aviso de Recebimento4 presente nos autos do processo atesta que a distribuidora 
recebeu o Auto de Infração nº 0002/2019-AGER-SFE no dia 25 de novembro de 2019, com prazo recursal 
 
2 Documento Sicnet: 48534.000975/2020-00.  
3 Documento Sicnet nº 48516.001056/2020-00.

iniciado em 26 de novembro de 2019. A concessionária protocolou o seu Recurso Administrativo, em 5 
de dezembro de 2020. Dessa forma, o Recurso Administrativo é tempestivo e deve ser conhecido.  
II. 2 Do mérito 
13. 
As não conformidades identificadas pela fiscalização da AGER-MT referem-se à 
classificação incorreta dos registros de atendimento, e avaliação incorreta das reclamações registradas 
pelos consumidores.  
14. 
Deste modo o auto de infração objeto do recurso administrativo ora apreciado apresenta 
quatro não conformidades e uma determinação, conforme tabela abaixo.  
Quadro 1 – Resumo das Não Conformidades mantidas pela última decisão da Agência Estadual 
 
15. 
Em sua peça recursal a distribuidora requer a reforma da decisão exarada pela Diretoria 
Executiva da AGER/MT, de modo que sejam canceladas as Não Conformidades ou alternativamente, 
sejam convertidas em advertência as penalidades impostas, ou ainda revisão da respectiva tipificação e 
dosimetria da multa aplicada. 
 
Não 
Conformidade/ 
Determinação 
Dispositivo  
Normativo 
Fato Gerador /  
Descrição 
Enquadramento / 
Penalidade 
Dosimetria 
(%) 
Valor (R$) 
NC.1 
Art. 156, Art. 
183 e Art. 199, 
REN 414/2010. 
Não classificar corretamente os 
registros de atendimento conforme 
Anexo I da REN 414/2010. 
(14 irregularidades constatadas em 
400 casos analisados) 
Art. 6º, Inciso 
XXIII – Multa 
Grupo III 
0,00980 
495.271,70 
NC.2 
Art. 157, § 2°, 
REN 414/2010. 
Não 
avaliar 
corretamente 
a 
procedência das reclamações. 
(7 irregularidades constatadas em 
400 casos analisados) 
Art. 6º, Inciso 
XXIII – Multa 
Grupo III 
0,00490 
247.635,85 
NC.3 
Art. 157, §4°, 
REN 414/2010. 
Não apurar corretamente o prazo de 
solução das reclamações. 
(85 irregularidades constatadas em 
400 casos analisados) 
Art. 6º, Inciso 
XXIII – Multa 
Grupo III 
0,028688 
1.449.832,10 
DT.1 
 
Deverá providenciar a revisão das 
informações relativas ao prazo de 
solução de todas as reclamações e a 
compensação aos consumidores 
pelos descumprimento dos prazos, 
com a indicação que esta se deve a 
presente ação fiscalizatória. 
- 
- 
- 
NC.4 
Art. 200, REN 
414/2010. 
Não comunicar os consumidores das 
razões detalhadas no indeferimento 
da reclamação. 
(27 irregularidades constatadas em 
400 casos analisados) 
Art. 5º, Inciso II – 
Multa Grupo II 
0,001249 
63.109,24 
Total 
0,044637 
2.255.848,89
Não
Conformidade/
Determinação  Dispositivo
Normativo  Fato Gerador /
Descrição  Enquadramento /
Penalidade  Dosimetria
(%)  Valor (R$)
NC.1  Art. 156, Art.
183 e Art. 199,
REN 414/2010.  Não classificar corretamente os
registros de atendimento conforme
Anexo I da REN 414/2010.
(14 irregularidades constatadas em
400 casos analisados)  Art. 6º, Inciso
XXIII – Multa
Grupo III  0,00980  495.271,70
NC.2  Art. 157, § 2°,
REN 414/2010.  Não avaliar corretamente a
procedência das reclamações.
(7 irregularidades constatadas em
400 casos analisados)  Art. 6º, Inciso
XXIII – Multa
Grupo III  0,00490  247.635,85
NC.3  Art. 157, §4°,
REN 414/2010.  Não apurar corretamente o prazo de
solução das reclamações.
(85 irregularidades constatadas em
400 casos analisados)  Art. 6º, Inciso
XXIII – Multa
Grupo III  0,028688  1.449.832,10
DT.1    Deverá providenciar a revisão das
informações relativas ao prazo de
solução de todas as reclamações e a
compensação aos consumidores
pelos descumprimento dos prazos,
com a indicação que esta se deve a
presente ação fiscalizatória.  -  -  -
NC.4  Art. 200, REN
414/2010.  Não comunicar os consumidores das
razões detalhadas no indeferimento
da reclamação.
(27 irregularidades constatadas em
400 casos analisados)  Art. 5º, Inciso II –
Multa Grupo II  0,001249  63.109,24
Total        0,044637  2.255.848,89

16. 
De acordo ao rito processual, a análise da SFE/ANEEL limitou-se à verificação da adequação 
do processo instruído pela AGER/MT ao rito descrito na Resolução Normativa nº 63, de 12 de maio de 
2004, e ao julgamento técnico do mérito discutido entre a Agência Estadual e a Energisa Mato Grosso. 
Os aspectos jurídicos do processo foram analisados pela Procuradoria Federal na ANEEL.  
17. 
A análise global do processo considera (i) se as constatações apontadas estão adequadas 
às Não Conformidades aplicadas pela ação fiscalizadora, (ii) se essas Não Conformidades foram 
corretamente enquadradas na Resolução Normativa nº 63, de 12 de maio de 2004, (iii) se a dosimetria 
utilizada é coerente, foi satisfatoriamente justificada e atende à prática estabelecida pela Fiscalização da 
ANEEL e (iv) se a Distribuidora apresentou argumentos técnicos que justifiquem a descaracterização das 
Não Conformidades ou a modificação das sanções impostas.  
18. 
Inicialmente, esclareço que a metodologia adotada pela ANEEL e pelas agências estaduais, 
como a AGER-MT, se inicia com uma constatação que consiste na descrição de uma situação fática 
verificada na fiscalização, em que se observou transgressão à regulação setorial, caracterizada de “não 
conformidade”, que pode gerar de advertência a penalidades. Uma constatação pode motivar também 
a emissão de uma “determinação” por parte da ANEEL, que consiste em ordem para que uma providência 
seja adotada em determinado espaço de tempo, sob pena de sanção por descumprimento.  
19. 
Assim, a Não Conformidade 1 aponta que a concessionária não classificou corretamente os 
registros de atendimento (14 irregularidades constatadas em 400 casos analisados) à luz do que é exigido 
pelo Anexo I da Resolução Normativa n. 414/2010. O Auto de Infração informa a transgressão aos artigos 
156, 183 e 199, todos da REN 414/2010, e enquadra tal penalidade no art. 6º, inciso XXIII, Grupo III, da 
Resolução Normativa n. 063/2004.  
20. 
A concessionária pede o cancelamento ou a conversão em advertência da NC1. Em resumo, 
a distribuidora alega que os atendimentos não se caracterizam como reclamações, reforça a qualificação 
dos seus funcionários, indica que os indicadores se mantêm melhor que o limite regulatório e sustenta a 
baixa abrangência da infração. A EMT argumenta ainda que os indicadores têm melhorado ao longo do 
tempo e que a fiscalização tem caráter orientativo.  
21. 
Esclareço que nenhuma das alegações anulam a ocorrência da não conformidade, visto que 
da análise integral do processo a AGER/MT demonstra de forma clara os pedidos de reclamação pelos 
consumidores nos registros do sistema comercial.

22. 
 Destaca-se que, ao contrário do alegado pela distribuidora, as interações não foram 
esclarecidas/resolvidas no decorrer do contato inicial. E nos casos, como os dos protocolos 47502734, 
48667103, 49325198, 49850342, 51509462, 51904612 e 50060873, a própria EMT confirmou se tratar 
de reclamação. 
23. 
Desse modo caracterizada a manutenção da não conformidade, as alegações da empresa 
não merecem prosperar pois nenhuma delas atinge o mérito da não conformidade. A Nota Técnica nº 
55/2020 – SFE/ANEEL que integra o processo em tela esclarece com detalhes a negativa para cada 
alegação.  
24. 
Referente à comparação da presente autuação com processos de outros agentes, deve ser 
esclarecido que as decisões da Agência não são vinculantes, ou seja, tal fato não garante eventual “direito 
à conversão” para a recorrente. Conforme sabido, os casos são analisados individualmente, a partir de 
fatos, características e condicionantes diversas, observando-se o princípio da individualização da pena, 
aplicável ao processo administrativo sancionador. 
25. 
Destaco ainda que referente ao pedido de conversão em advertência a distribuidora foi 
apenada por idêntica infração em fiscalização anterior (Auto de Infração n° 0003/2017-AGER/MT-SFE), o 
que obsta a conversão da penalidade de multa em advertência, nos termos do inciso I do art. 8 da REN 
nº 63, de 2004. 
26. 
Quanto à dosimetria adotada, a SFE identificou que cabe revisar as condicionantes 
gravidade e danos para o serviço/usuário de 50% e 10% de acordo com os padrões que vem sendo 
adotados pela ANEEL, ou seja, de 25% e 0%, respectivamente, conforme Tabela 1. 
 
Tabela 1 - Revisão da gravidade e danos ao serviço/usuário 
Condicionantes 
Avaliação 
Ponderação 
Resultado 
1-Gravidade da Infração 
25% 
50% 
12,50% 
2-Danos para o Serviço e para os Usuários 
0% 
20% 
0,00% 
3-Vantagem Auferida pela Infratora 
0% 
20% 
0,00% 
4-Percentual relativo às Sanções administrativas Irrecorríveis nos 
últimos 4 anos (8) 
10% 
10% 
1,00% 
5 - Percentual da Irregularidade (1 + 2 + 3 + 4) 
  
  
13,50% 
6 – Abrangência 
  
  
3,5% 
7 - Valor máximo da penalidade do Grupo III 
  
  
1,00% 
Dosimetria N.1 (5 x 6 x 7) 
  
  
0,004725% 
Fonte: Nota Técnica nª55/2020 SFE/ANEEL

27. 
A Não Conformidade 2 apontou que a concessionária não teria avaliado corretamente a 
procedência das reclamações de seus consumidores em desacordo ao disposto no art. 157, § 2°, da 
Resolução Normativa n. 414/2010. Em resumo, da análise da amostra de 400 reclamações, a fiscalização 
constatou 13 (treze) casos em que a reclamação foi avaliada como "improcedente”, enquanto deveria 
ter sido classificada como "procedente". 
28. 
Novamente em sua alegação, a distribuidora destaca que possui um núcleo de qualidade 
de reclamações, responsável pela contabilização dos indicadores, tratativa, prazo de solução e todos os 
demais processos envolvidos na reclamação. Também alegou que se manteve dentro do limite 
regulatório e que o baixo percentual de abrangência empregado, de 1,75% evidenciaria que a conduta 
está de acordo o regulamento setorial aplicável. Por fim, sustentou a concessionária que houve melhoria 
ao longo dos anos dos indicadores de reclamações (DER e FER). 
29. 
Nenhuma dessas alegações, no entanto, anula a não conformidade. A manutenção dos 
indicadores dentro dos limites regulatórios não afasta as irregularidades verificadas pela fiscalização, 
visto que é obrigação legal da distribuidora manter a qualidade do serviço. Tampouco o investimento na 
qualificação dos profissionais e no bom atendimento ao consumidor, uma vez que é obrigação da 
distribuidora a prestação de um serviço adequado, e, considerado que o princípio da atualidade 
compreende “a modernidade das técnicas, do equipamento e das instalações e a sua conservação, bem 
como a melhoria e expansão do serviço”, conforme disciplina do § 2º do art. 6º da Lei nº 8.987/1995. 
30. 
Deste modo mantenho a Não Conformidade 2 com ajuste na condicionante danos para o 
serviço/usuário de 10% para o padrão adotado pela SFE, ou seja, de 0%, conforme Tabela 2. 
 
Tabela 2 - Revisão da gravidade e danos ao serviço/usuário 
Condicionantes 
Avaliação 
Ponderação 
Resultado 
1-Gravidade da Infração 
50% 
50% 
25,00% 
2-Danos para o Serviço e para os Usuários 
0% 
20% 
0,00% 
3-Vantagem Auferida pela Infratora 
0% 
20% 
0,00% 
4-Percentual relativo às Sanções administrativas Irrecorríveis nos 
últimos 4 anos (8) 
10% 
10% 
1,00% 
5 - Percentual da Irregularidade (1 + 2 + 3 + 4) 
  
  
26,00% 
6 – Abrangência 
  
  
1,75% 
7 - Valor máximo da penalidade do Grupo III 
  
  
1,00% 
Dosimetria N.2 (5 x 6 x 7) 
  
  
0,004550% 
Fonte: Nota Técnica nº 55/2020 SFE/ANEEL

31. 
A Não Conformidade 3 trata de não apurar corretamente o prazo de solução das 
reclamações, (85 irregularidades constatadas em 400 casos analisados), infringindo, portanto, o art. 157, 
§4°, da Resolução Normativa 414/2010, o que resultou na aplicação da multa prevista no art. 6º, inciso 
XXIII – Multa Grupo III. 
32. 
No recurso, a concessionária alega que a obrigação consiste em apurar o prazo médio de 
solução de reclamações procedentes e ressalta que a NC.3 enumerou apenas reclamações 
improcedentes. A distribuidora afirma que as comunicações enviadas aos consumidores estariam em 
prazo razoável, uma vez que o citado art. 157 não trata de prazo para solução de reclamações 
improcedentes. Ademais, a recorrente declara que a reclamação encerrada no sistema antes da ciência 
do consumidor não retiraria direito ou traria qualquer prejuízo ao atendimento. Nesse sentido, na 
perspectiva da distribuidora, a penalidade aplicável não seria razoável por se tratar de mero erro material 
no registro de informações. 
33. 
De acordo com a regulação setorial, a distribuidora deve apresentar aos consumidores, 
antes do encerramento da reclamação, justificativa detalhada sobre o indeferimento do pleito, para que 
eles, conforme o art. 200 da REN 414, de 2010, possam exercer o direito de formular reclamação à 
ouvidoria. A conduta de encerrar a reclamação antes de notificar ao consumidor além de não observar o 
parágrafo 4º do art. 157 da REN 414, de 2010, deixa livre, para a qualquer tempo, a distribuidora proceder 
a notificação. Com isso, o consumidor tem o seu direito de resposta restringido.  
34. 
Além da penalidade pecuniária, a Não Conformidade 3 gerou a Determinação DT.1, que 
tem por objetivo a revisão das informações relativas ao prazo de solução de todas as reclamações e a 
compensação pelos descumprimentos de prazos, que deve ser cumprida pela distribuidora, conferindo-
lhe, no entanto, o prazo de 90 dias após a última decisão administrativa irrecorrível e indicar que a 
eventual compensação decorre do Auto de Infração nº 002/2019-AGER/MT-SFE. 
35. 
Em relação à dosimetria aplicada a NC 3, mantenho os percentuais (gravidade de 25%, 
danos ao serviço/usuário de 0% e vantagem auferida de 0%) adotados pela AGER, pois estão 
fundamentados, proporcionais às irregularidades, portanto, dentro do critério de razoabilidade. 
36. 
Para a Não Conformidade 4, que trata de não comunicar os consumidores das razões do 
indeferimento da reclamação, a concessionária informou que os casos constatados eram unidades 
consumidoras localizadas em áreas sem atendimento de serviço postal, sem endereço alternativo ou de

e-mail. Declarou ainda que para os 27 casos irregulares a comunicação só não ocorreu dada a 
impossibilidade física, dada a inoperabilidade dos serviços postais. 
37. 
A SFE verificou que para os 27 casos da amostra não houve qualquer tipo de notificação 
das razões de indeferimento da reclamação ao consumidor. Em que pesem as dificuldades apontadas 
pela distribuidora, existem diversos canais de comunicação além dos correios tais como internet, 
aplicativo, central de atendimento, que poderiam ser utilizados para notificação.  
38. 
Do exposto, concluo por improcedentes as alegações apresentadas pela Concessionária, e 
mantenho a Não Conformidade 4, alterando apenas a condicionante danos ao serviço/usuário da 
dosimetria da penalidade conforme Tabela 3. 
 
Tabela 3 - Revisão de danos ao serviço/usuário 
Condicionantes 
Avaliação 
Ponderação 
Resultado 
1-Gravidade da Infração 
25% 
50% 
12,50% 
2-Danos para o Serviço e para os Usuários 
0% 
20% 
0,00% 
3-Vantagem Auferida pela Infratora 
0% 
20% 
0,00% 
4-Percentual relativo às Sanções administrativas Irrecorríveis nos 
últimos 4 anos (8) 
10% 
10% 
1,00% 
5 - Percentual da Irregularidade (1 + 2 + 3 + 4) 
  
  
13,50% 
6 – Abrangência 
  
  
6,75% 
7 - Valor máximo da penalidade do Grupo II 
  
  
0,10% 
Dosimetria N.4 (5 x 6 x 7) 
  
  
0,000911% 
Fonte: Nota Técnica 55/2020 SFE/ANEEL 
39. 
Concluo, portanto, que a AGER/MT instruiu o processo em acordo ao rito descrito na REN 
63, de 2004. Nesse sentido, as Constatações apontadas adéquam-se às Não Conformidades aplicadas 
pela ação fiscalizadora e as Não Conformidades foram corretamente tipificadas pela REN 63, de 2004. Foi 
respeitado o contraditório e a ampla defesa, mas a concessionária não apresentou argumentos técnicos 
que caracterizem a anulação das Não Conformidades. Ressalto apenas a necessidade de ajustes na 
dosimetria utilizada pela Agência Estadual uma vez que não estavam plenamente adequadas à prática 
estabelecida pela SFE/ANEEL.  
 
III – DIREITO 
40. 
O encaminhamento proposto está fundamentado nos seguintes dispositivos e normativos: 
(i) Lei nº 8.987, de 13 de fevereiro de 1995; (ii) Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996; (iii) Lei nº 9.784,

de 29 de janeiro de 1999; (iv) Decreto nº 2.335, de 06 de outubro de 1997; e (v) Resolução Normativa nº 
63, de 12 de maio de 2004. 
IV – DISPOSITIVO 
41. 
Diante do exposto e do que consta nos autos do Processo nº 48500.001140/2020-42, voto 
por CONHECER o Recurso Administrativo interposto pela ENERGISA Mato Grosso – Distribuidora de 
Energia S.A  em face do Auto de Infração nº 2/2019, lavrado pela Agência Estadual de Regulação dos 
Serviços Públicos Delegados – AGER, que aplicou a penalidade de multa em decorrência de não 
conformidades apuradas em ação fiscalizadora dos indicadores Duração Equivalente de Reclamação – 
DER e Frequência Equivalente de Reclamação a cada mil Unidades Consumidoras – FER, e, no mérito, 
DAR-LHE PARCIAL PROVIMENTO; mantendo as Não Conformidades NC1, NC2, NC3 e NC4 e o 
cumprimento da Determinação D.1, com prazo de 90 dias para cumprimento contados a partir da última 
decisão administrativa irrecorrível, mas  alterando a penalidade de multa para o valor total de R$ 
1.918.546,12 (um milhão, novecentos e dezoito mil, quinhentos e quarenta e seis reais e doze centavos). 
 
Brasília, 19 de janeiro de 2021. 
 
(Assinado digitalmente) 
ELISA BASTOS SILVA 
Diretora