Beschwerdeverhalten und Kundenbindung : Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde und Problemstellung Begriffliche und theoretische Grundlagen Empirische und methodische Grundlagen Studie 1: Beschwerdeverhalten und Kundenbindung Studie 2: Beschwerdebearbeitung und faktisches Verhalten Studie 3: Determinanten und Stimulierung der Kundenbeschwerde Implikationen für Wissenschaft und Praxis Schlussbetrachtung. Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Managements und hat zum Ziel durch adäquate Bearbeitung von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener Reaktionsformen der Beschwerde. Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement. Die Arbeit wurde im Rahmen des 2009 Emerald EFMD Outstanding Doctoral Research Competition mit dem “Highly Commended Award” ausgezeichnet.