Dienstleistungsmanagement : Kundenintegration gestalten und steuern Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet dass der Kunde an ihrer Erstellung mitwirkt. So ist z.B. der Unternehmensberater auf Informationen des zu beratenden Unternehmens angewiesen der Haarschnitt erfordert die Anwesenheit des Kunden. Sabine Fließ stellt systematisch und wissenschaftlich fundiert Strategien Konzepte Methoden und Instrumente für kundenorientiert und effizient arbeitende Dienstleister vor. Dabei werden in integrativer Form marketing produktions und personalpolitische sowie organisatorische Entscheidungen behandelt z.B. Standardisierung versus Individualisierung Nutzenmerkmale und Preise von Dienstleistungen kundenorientierte und effiziente Gestaltung von Dienstleistungsprozessen Organisation von Abläufen Steuerung und Motivation von Mitarbeitern sowie das Management von (Personal )Kapazitäten. Das Buch wendet sich an Dozenten und Studierende in Bachelor Master und Diplomstudiengängen mit Schwerpunkt Dienstleistungsmanagement sowie an Praktiker aus dem Dienstleistungsbereich denen es wertvolle Anregungen liefert. Prof. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität Hagen. Die ökonomische Bedeutung von Dienstleistungen Kundenintegration — Besonderheit des Managements von Dienstleistungen Strategische Entscheidungen: Wettbewerbsvorteil und Wertschöpfung Die Gestaltung des Leistungsversprechens: Leistungsfindung Die Gestaltung des Leistungsversprechens: Leistungsbegründung Die Erfüllung des Leistungsversprechens: der Leistungserstellungsprozess Ressourcenmanagement zur Erfüllung des Leistungsversprechens: das Leistungspotenzial.