Untersuchung von HelpDesk Systemen der Kommunikationsbranche Für aufgetretene Probleme in der IT Infrastruktur ist die schnelle Verfügbarkeit von technischen Lösungen für Unternehmen wichtig. Die Beseitigung der Probleme wird durch HelpDesk Systeme (Arbeitsorganisationsform) sichergestellt. Zur IT Unterstützung eines HelpDesk Systems werden unabhängig voneinander arbeitende IT Systeme wie Trouble Ticket Systeme Netzwerkmanagementsysteme und Netzwerkdokumentationssysteme eingesetzt. Gegenstand dieser Arbeit ist eine Weiterentwicklung und Integration dieser IT Unterstützungssysteme. Das Konzept der Trouble Ticket Systeme wird zu flexibel anpaßbaren Informationsverwaltungs und Informationsaustauschsystemen weiterentwickelt. Hierzu wurde ein generisches Modell einer HelpDesk Applikation entwickelt. Kern des generischen Modells ist ein zustandsraumbasiertes Steuerungssystem welches eine neue Art der Steuerung Regelung und überwachung von Informationsströmen in HelpDesk Systemen darstellt. Der Nachweis der Anwendbarkeit des generischen Modells ist durch eine prototypische Implementierung erbracht worden. Da alle in der Arbeit analysierten Trouble Ticket Systeme auf einer Client Server Architektur basieren gilt es festzustellen ob eine andere Architekturform Vorteile zum Aufbau einer HelpDesk Applikation aufweist. Exemplarisch wurde hierzu ein Architekturkonzept für eine HelpDesk Applikation auf Basis mobiler Agenten entworfen. Dieses bietet Vorteile bei der Ausnutzung der Netzwerkressourcen und weist ein hohes Entwicklungspotential von Adaptions und Automatisierungsmöglichkeiten auf welches weit über dem heutiger Client Server basierter Systeme liegt. Für das Netzwerkmanagement werden Umbrella Management Systeme eingesetzt die nur eine Überwachung ermöglichen. Aufgrund ihrer Architektur können sie kein automatisches Netzwerkmanagement leisten. Grundvoraussetzung für die Automatisierung des Netzwerkmangements ist die Netzwerkdokumentation. In dieser Arbeit ist ein Schichtenmodell der Netzwerkdokumentation entstanden welches das Netzwerks in funktionale Ebenen einteilt wie sie für eine Netzwerkdokumentation benötigt werden. Diese neue Art der Netzwerkdokumentation ermöglicht die Abbildung aktueller Betriebszustandsdaten in das Netzwerkmodell. Durch die Verknüpfung der Topologieinformationen mit den Betriebszustandsdaten konnten neue Ansätze zum Aufbau modellbasierter Impact und Root Cause Analysen entwickelt werden. Für den Aufbau eines automatischen Netzwerkmanagements ist in dieser Arbeit ein Architekturkonzept für ein aktives Netzwerkmanagement geschaffen worden. Hier ist im Gegensatz zu bestehenden Systemen die Anzahl der automatisch bearbeitbaren Fehlerfälle nicht beschränkt.