Marketing für Dienstleister : Wie Sie unsichtbare Leistungen erfolgreich vermarkten Dienstleistungen sind etwas Immaterielles sie können Ihnen nicht auf die Füße fallen. Deshalb sind sie völlig anders zu vermarkten als einfache materielle Güter. Da Ihre Kundschaft das Produkt nicht anfassen und schon gar nicht vor dem Kauf begutachten kann soll sie gewissermaßen die sprichwörtliche Katze im Sack kaufen. Aber wer kauft schon gerne etwas was er nicht sieht Umso schwieriger ist es für den Dienstleister das Vertrauen der Kundinnen und Kun­ den zu gewinnen. Denn ohne Vertrauen werden Dienstleistungen nicht gekauft. Mit diesem Praxisbuch möchte ich Dienstleistungsunternehmen unterstützen ihre Leistungen besser als bisher an den Mann zu bringen und ihre Kunden zu Stammkunden zu machen. Das Buch ist prozess orientiert aufgebaut: Schritt für Schritt führt es den Leser durch alle Phasen des Dienstleistungsprozesses. Die verschiedenen Kontaktpunkte mit dem Kunden werden analysiert und Sie als Leser erhalten für jeden Prozessschritt konkrete Handlungsempfehlungen An­ regungen und Tools. Nach der Lektüre dieses Buches soll flir Sie in der Vermarktung Ihrer Leistung vieles einfacher funktionieren. Das ist das Ziel nicht in erster Linie eine Ab­ handlung von Methoden und wissenschaftlichen Erkenntnissen. Ein Buch für Praktiker eben. Aus diesem Grund finden Sie auch am Ende jedes Kapitels Platz für Ihr eigenes Fazit. Schreiben Sie gleich auf was Sie durch das Kapitel gelernt haben und wie Sie es ganz konkret in Ihrem Unternehmen umsetzen möchten. 1. Die Katze im Sack 2. Hier sind Sie richtig! – Wie man Sie findet Lernen Sie Ihre Kunden kennen Wie sieht der Kaufentscheidungsprozess aus Lassen Sie sich finden Geben Sie Antworten und Lösungen Wo der Kunde Unsicherheit verspürt So werden Sie die erste Wahl 3. Liebe auf den ersten Blick – der erste Eindruck Überzeugen Sie im Augenblick der Wahrheit Das Internet – Netz der unbegrenzten Möglichkeiten Annoncen – einfach und teuer Wie Ihre Broschüren und andere Printprodukte wirken Herzlich Willkommen! – Empfangsbereich und Entrances Was kann ich für Sie tun – Ihre Telefonzentrale „Guten Tag ich bin…“ – Wie Sie als Person wirken 4. Vorsicht Fettnäpfchen! – Der Erstkontakt Schaffen Sie ein überzeugendes Umfeld Gewinnen Sie durch Verlässlichkeit Begeistern Sie mit Reaktionsfähigkeit und Flexibilität Gewinnen Sie durch Leistungskompetenz Einfühlungsvermögen gesucht Einen Schritt voraus durch Erreichbarkeit Machen Sie die Pflicht zur Kür – Ihre Präsentation vor Ort 5. Schöner besser größer schneller und noch viel mehr – die Erwartungshaltung Was Kunden erwarten (und warum) Treffen sich ein Amerikaner ein Japaner und ein Deutscher Chance und Risiko Mitarbeiter Überzeugen Sie durch Ihr Alleinstellungsmerkmal Weisen Sie Zusatznutzen aus Der Preis als wichtiges Qualitätsmerkmal 6. Sie liebt mich sie liebt mich nicht sie liebt mich… – der Vertrauensaufbau Machen Sie Unsichtbares sichtbar Qualitätsstandards und Garantien Lassen Sie andere für Sie sprechen Lassen Sie Ihre Leistungen auszeichnen In Vorleistung gehen oder nicht 7. Spiel Satz und Sieg – der Entscheidungsprozess Lernen Sie die Entscheider kennen Bereiten Sie entscheidungsrelevante Informationen auf Gewinnen Sie Kunden mit flexiblen Zahlungsmöglichkeiten Untemehmensphilosophie – Luxus oder Notwendigkeit Fairness zahlt sich aus 8. Mühsam ernährt sich das Eichhörnchen – der Erstellungsprozess Anspruch und Wirklichkeit „Das haben Sie uns aber nie gesagt!“ – Unterschiedliche Wahrnehmungen Qualität setzt (interne) Kommunikation voraus „Ach das reicht schon…“ – Jetzt nicht aufhören! Jedes Versprechen muss auch eingelöst werden Integrieren Sie Ihre Kunden 9. Aber bitte mit Sahne – der Bonus Sind Kunden jemals zufrieden zu stellen Sind Kunden jemals zu begeistern Mehr als Ihre Kunden erwarten Erlebnisse fuhren zu Begeisterung Teuer oder günstig 10. Durch dick und dünn – der After Sales Service Zeigen Sie Initiative und Verantwortungsbewusstsein Wählen Sie Zeitpunkt und Form der Rechnungsstellung richtig Der richtige Zeitpunkt für weitere Geschäfte After Sales Service als Verkaufsargument Nachher ist vorher – aktive Beschwerdepolitik fördern So werden Kunden zu Stammkunden Literaturempfehlungen Stichwortverzeichnis Der Autor.