Call Center Management und Mitarbeiterzufriedenheit : Eine kausalanalytische Untersuchung Für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg eines Call Centers ist es unerlässlich die Mitarbeiter an das Unternehmen zu binden und ihre Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung hierfür ist dass die Mitarbeiter zufrieden sind. Unzufriedene Mitarbeiter konterkarieren das primäre Ziel der Serviceorientierung da sich ihre Unzufriedenheit auf den Umgang mit den Kunden übertragen kann. Yvonne Scupin präsentiert einen Überblick über das Call Center Management und analysiert mit Hilfe einer empirischen Erhebung die Mitarbeiterzufriedenheit. Im Mittelpunkt der Untersuchung steht die Identifizierung ihrer wesentlichen Determinanten. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse werden die Problemfelder im Call Center bestimmt und darauf aufbauend Handlungsalternativen und Maßnahmen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit entwickelt um dem Call Center Management in der Praxis Lösungsansätze aufzuzeigen. Einführung Call Center Management Empirische Untersuchung der Mitarbelterzufriedenhelt in Call Centern Schlussbetrachtung.