Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt Hardly any other sector has seen as many drastic changes as the banking industry. Above all strong declines in earnings due to persistently low interest rates high cost levels as well as continuously increasing competition intensity have called this business model into question. Thus banks are facing the challenge of meeting higher customer expectations caused by digitalisation in order to improve their profitability and reshape their business model. The ‘service excellence’ approach could prove helpful in this regard. Service excellence is a management concept that aims to appeal to customers by providing excellent service quality and consequently to strengthen banks’ customer relations. On the basis of a quantitative survey with 228 cooperative banks and 62 savings banks (Sparkassen) in Germany this thesis analyses the dimensions and economic effects of service excellence on the German banking market. In doing so it evaluates a total of four dimensions with a significant impact on service excellence. Die gesamte Finanzbranchesteht vor der Herausforderung die durch die Digitalisierung gestiegenen Kundenerwartungen zu erfüllen um ihre Profitabilität zu verbessern und das Geschäftsmodell neu zu denken. Dabei kann der Ansatz der Service Excellence unterstützend wirken. Mit Service Excellence wird ein Managementkonzept beschrieben welches zum Ziel hat durch hervorragende Servicequalität Kunden zu begeistern und dadurch die Kundenbindung zu steigern. Auf Basis einer quantitativen Studie bei 228 Genossenschaftsbanken und 62 Sparkassen in Deutschland untersucht diese Arbeit die Dimensionen und betriebswirtschaftlichen Effekte der Service Excellence für den deutschen Bankenmarkt. Dabei konnten insgesamt vier Dimensionen mit signifikantem Einfluss auf Service Excellence evaluiert werden. Damit liefert dieses Buch Grundlagenarbeit für alle diejenigen die ihr Institut kundenzentriert ausrichten wollen.