Customer Experience : Forum Dienstleistungsmanagement Grundlagen und Forschungsstand Managementansätze des Customer Experience Management Determinanten und Wirkungen von Customer Experience Umsetzung des Customer Experience Management Branchenspezifische Besonderheiten. Manfred Bruhn Karsten Hadwich (Hrsg.) Customer Experience Forum Dienstleistungsmanagement 2012 Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen über sämtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses über alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele was genau unter Customer Experience zu verstehen ist welche Wirkungen von ihr ausgehen welche branchenspezifische Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung eines Customer Experience Management in der Praxis aussehen kann. Der Inhalt Grundlagen und Forschungsstand Managementansätze des CEM Determinanten und Wirkungen von Customer Experience Umsetzung des CEM Branchenspezifische Besonderheiten Die Zielgruppen Führungskräfte aus Dienstleistungsbranchen Studierende Dozierende und Wissenschaftler erhalten einen Überblick über aktuelle Forschungsergebnisse des Dienstleistungsmanagements. Die Herausgeber Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre insbesondere Marketing und Unternehmensführung an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München. Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte an der Universität Hohenheim. „Customer Experience“ im Forum Dienstleistungsmanagement erscheint mit freundlicher Unterstützung der UBS AG Zürich.