Dienstleistungsmanagement : Grundlagen – Konzepte – Instrumente Sabine Haller arbeitet aus allen traditionellen BWL Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen heraus um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Anhand zahlreicher Praxisbeispiele stellt sie die Grundlagen der Dienstleistung aus Kundensicht dar. Denn Kundenorientierung ist der Erfolgsfaktor an dem sich Prozesse Leistungen und Mitarbeiter messen lassen. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten er muss Prozesse beherrschen Kapazitäten planen seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Dieses Lehrbuch eignet sich vor allem für Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Dienstleistungen sowie für Fach und Führungskräfte im Bereich Marketing. Die 6. Auflage wurde umfassend aktualisiert und überarbeitet. Das Kapitel „Service Engineering“ wurde komplett neu gestaltet die Kapitel „Service Operations Management“ „Dienstleistungsmarketing“ und „Mitarbeiter führen und motivieren“ wurden um neue Abschnitte zu aktuellen Themen wie Online Prozesse und digitale Leistungen ergänzt. Der Inhalt Der Kunde im Fokus Strategische Unternehmensplanung Service Engineering Service Operations Management Dienstleistungsmarketing Mitarbeiterführung Qualitätsmanagement Internationalisierung Die Autorin Prof. Dr. Sabine Haller lehrt Marketing und Dienstleistungsmanagement an der Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin. Bedeutung Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen Der Kunde im Fokus Strategische Unternehmensplanung im Dienstleistungsbereich Service Engineering Service Operations Management (Die Produktion von Dienstleistungen) Dienstleistungsmarketing Mitarbeiter führen und motivieren Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich Internationalisierung von Dienstleistungen.