Kundenorientierte Unternehmensführung : Kundenorientierung — Kundenzufriedenheit — Kundenbindung Grundlagen Die Customer based View der Unternehmung Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung Der Zusammenhang zwischen Produktqualität Kundenzufriedenheit und Untemehmenserfolg Kundenloyalität kritisch betrachtet Kundenpotenziale ausschöpfen — Gestaltungsansätze für Kundenbindung in verschiedenen Geschäftstypen Kundenbindung auf neuen Märkten Kundenorientiertes Wissensmanagement CRM Grundlagen und Erfolgsfaktoren Beziehungsmanagement durch virtuelle Kundeneinbindung in den Innovationsprozess Instrumente und Methoden Kundenzufriedenheit und Kundenwert Messung von Kundenzufriedenheit Prozessorientiertes Management von Kundenzufriedenheit Methoden zur Identifikation von Basis Leistungs und Begeisterungsfaktoren Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung Kundenbindung durch Discovery Kundenorientierung und zufriedenheit in Excellence Konzepten Kundenbindung durch Kundenclubs Qual der Wahl Welche Methode führt zu kundenorientierten Innovationen Produkt und Serviceentwicklung in Kooperation mit Online Communities Kundenintegrierte Neuproduktentwicklung von Dienstleistungen Durch Kooperation den Kundenwert steigern Pricing und Kundenzufriedenheit Praktische Erfahrungen Bonusprogramme ein wirkungsvolles Kundenbindungsinstrument Preis und Innovationswettbewerb: Ergebnisse einer Führungskräftebefragung Zufriedenheitsmanagement Konzept und Realisierung Kundenbindungsmanagement in der Automobilbranche Kundenbindungsinstrumente im Handel — Erfolgspotentiale und Umsetzungsvoraussetzungen „Alegria“ Der Weg der Bank für Tirol und Vorarlberg (BTV) zu begeisterten Kunden im Rahmen eines Qualitätsmanagementprozesses Beziehungsmarketing im Tourismus Kundenbindungsprogramme in Frankreich: Bedeutung und Fallstudien Kundenorientierte Unternehmensführung Fallbeispiel KTW Software & Consulting Tirol. In Kundenorientierte Unternehmensführung geben renommierte Fachvertreter aus Wissenschaft und Unternehmenspraxis verlässliche Antworten auf aktuelle Fragen zu den Themen Kundenorientierung Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Ziel der Herausgeber und Autoren ist es dem Leser einen fundierten Überblick über Grundlagen Instrumente und Methoden zu vermitteln. Die kompakte und in sich geschlossene Darstellung der Thematik beinhaltet im Einzelnen: Die Customer based View der Unternehmung Kundenorientierung und Unternehmensstrategie Kundenzufriedenheit Kundenbindung und Kundenloyalität Kundenwert Preiszufriedenheit Beschwerdemanagement Messung der Kundenzufriedenheit Kundenorientierte Produktentwicklung Instrumente der Kundenbindung Erfahrungsberichte erfolgreicher Unternehmungen über die Anwendung verschiedener Konzepte und Methoden runden das Werk ab. In der 5. Auflage wurden neue Beiträge zum Kundenzufriedenheitsmanagement und zur kundenorientierten Produktentwicklung aufgenommen. Das Buch richtet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Unternehmensführung sowie an Entscheidungsträger in Unternehmen die einen umfassenden Einblick in den Wirkungszusammenhang der einzelnen Komponenten der kundenorientierten Unternehmensführung wünschen. Univ. Prof. Dipl. Ing. Dr. Hans H. Hinterhuber ist Vorstand des Instituts für Strategisches Management Marketing und Tourismus an der Universität Innsbruck. Univ. Prof. Dr. Kurt Matzler ist Vorstand des Instituts für Internationales Management an der Johannes Keppler Universität Linz.