Implementierung von IT Service Management : Erfolgsfaktoren aus nationalen und internationalen Fallstudien Auf der Basis von fünf Fallstudien werden Erfolgsfaktoren für die Einführung von IT Prozessen in öffentlichen Einrichtungen im Sinne eines IT Service Managements identifiziert. Der Schwerpunkt liegt auf den organisatorischen Maßnahmen zur Prozess Kunden und Dienstleistungsorientierung. Bisher wurde die öffentliche Verwaltung in Deutschland als spezielle Branche mit besonderen Ausgangsbedingungen und Strukturen im Bezug auf das IT Service Management nur am Rande behandelt obwohl das Rahmenwerk der „IT Infrastructure Library (ITIL)“ für die prozessorientierte Erbringung von IT Dienstleistungen ursprünglich aus dem öffentlichen Sektor stammt. Das Buch gibt nicht nur einen Einblick in die bisherigen Fortschritte bei der Implementierung von IT Prozessen sondern liefert konkrete Erfolgsfaktoren die auch auf andere Organisationen übertragbar sind. Einleitung Methodische Anlage Theoretischer Bezugsrahmen Dokumentation der Fallstudien Kreisverwaltungsreferat der Landeshauptstadt München Hessische Zentrale für Datenverarbeitung Eidgenössische Technische Hochschule Zürich Gemeenschappelijk Dienstencentrum ICT der niederländischen Justiz Zentraler IT Betrieb des niedersächsischen Justizministerium Vergleichende Analyse Fazit.