Service und Ereignisorientierung im Contact Center : Entwicklung eines Referenzmodells zur Prozessautomatisierung Grundlagen Service und Ereignisorientierung im Contact Center Contact Center als Dienstleister in der Kundenkommunikation Kundenorientierung und Industrialisierung in der Kundenkommunikation Geschäftsprozesse Service und Ereignisorientierung Geschäftsprozesse und klassisches Geschäftsprozessmanagement Serviceorientierung Ereignisorientierung Referenzmodell: Anwendung der Service und Ereignisorientierung im Contact Center Handlungsfelder und Neuansatz Automatisierung durch Serviceorientierung Steuerung und Überwachung durch Ereignisorientierung Zusammenfassung. Contact Center stehen vor der Herausforderung die Kundenorientierung zu verbessern und gleichzeitig die Industrialisierung voranzutreiben. Daniel Jobst zeigt auf was aus Perspektive der Wirtschaftsinformatik dazu beigetragen werden kann um diese Herausforderungen sinnvoll zu meistern. Auf der Grundlage einer soliden Bestandsaufnahme entwirft er ein Referenzmodell zur Automatisierung und Überwachung von Geschäftsprozessen in Contact Centern. Dabei werden die Konzepte des Geschäftsprozessmanagements der Serviceorientierung sowie der Eventorientierung innovativ miteinander kombiniert. Das resultierende Referenzmodell stellt einen konkret nutzbaren Ansatzpunkt für die Praxis dar.