Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess : Konzeptionalisierung und empirische Befunde Servicequalität genießt einen besonderen Stellenwert bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Kunden nehmen eine hohe Dienstleistungsqualität wahr wenn die erhaltene Leistung ihren Erwartungen entspricht oder diese übertrifft. Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab. Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess wendet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing sowie an Führungskräfte im Bereich Marketing Customer Relationship Management und Qualitätsmanagement. I: Gestaltung eines Erwartungsmanagements als Herausforderung für das Dienstleistungsmarketing 1. Bedeutung eines Erwartungsmanagements im Dienstleistungsbereich 2. Forschungsziele und Forschungsfragen 3. Gang der Untersuchung II: Schaffung einer theoretischen Basis für die Entwicklung eines Erwartungsmanagements 1. Begriff und Kategorisierung von Erwartungen 2. Determinanten der Erwartungsbildung und Veränderung 3. Bezugsobjekt von Erwartungen im Dienstleistungsbereich 4. Auswirkungen von Erwartungen 5. Dynamik von Erwartungen 6. Schlussfolgerungen aus dem Stand der bisherigen theoretischen und empirischen Forschung für das weitere Vorgehen III: Modell der phasenbezogenen Erwartungsbildung und Wirkung 1. Konzept affektiver Erwartungen als Ergänzung des klassischen Erwartungsbegriffs 2. Dynamikunabhängige Wirkungen von Erwartungen auf relevante Zielgrößen (Grundmodell) 3. Erweiterung des Grundmodells um dynamische Aspekte 4. Zusammenfassung der Hypothesen IV: Experimentelle Überprüfung des phasenspezifischen Modells der Erwartungsbildung und Wirkung 1. Design des Experiments 2. Operationalisierung der relevanten Modellvariablen 3. Entwicklung der Szenarien 4. Durchführung und Ergebnisse des Experiments 5. Zusammenfassung und kritische Würdigung der Ergebnisse V: Entwicklung eines phasenbezogenen Erwartungsmanagements für Dienstleistungsunternehmen 1. Grundlagen eines Erwartungsmanagements 2. Analysephase des Erwartungsmanagements 3. Planungsphase des Erwartungsmanagements 4. Umsetzungsphase des Erwartungsmanagements 5. Kontrollphase des Erwartungsmanagements VI: Hinweise zum zukünftigen Forschungsbedarf.