Mediale Dialogkompetenz : Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen am Telefon und im Chat 1 Grundlagen für eine Dialogkompetenz 2 Herausfordernde Gesprächssituationen 3 Herausforderungen durch Kommunikationsschurkerei 4 Selbstsorge und Selbstmanagement In vielen Berufsfeldern findet zwischenmenschlicher Dialog nicht mehr „face to face“ statt sondern durch Schreiben und Lesen oder Sprechen und Hören – im Chat am Telefon in Messengerdiensten oder über Voicemails. Doch diese Möglichkeiten der zwischenmenschlichen Kommunikation sind auch eine Herausforderung – herausfordernd überhaupt in Kontakt zu kommen Missverständnisse zu vermeiden Grenzen zu setzen oder Emotionen zu balancieren. In diesem Fachbuch beschreiben die Autoren anhand zahlreicher Fallbeispiele herausfordernde und schwierige Gesprächssituationen im Chat oder am Telefon. Sie geben praktische Tipps und vermitteln Handlungsstrategien für den Umgang mit Menschen in Krisensituationen oder mit schwierigen Persönlichkeiten sowie zur Verringerung mentaler und emotionaler Belastungen die durch die Kommunikation mit diesen Menschen entstehen. Der Inhalt • Grundlagen für Dialogkompetenz: Grundlagenwissen und Besonderheiten für den Chat und Telefondialog • Herausfordernde Gesprächssituationen: Praktische Verhaltenstipps für den Umgang mit Menschen in Krisensituationen instabilen emotionalen Zuständen oder mit wenig eigener Dialogkompetenz • Umgang mit Kommunikationsschurkerei: Umgang mit Menschen die fahrlässig oder vorsätzlich bewusst oder unbewusst den Dialog vergiften durch ihre Art zu sprechen oder zu texten • Selbstsorge und Selbstmanagement: Praktische Übungen mit denen Sie sich vor mentalen und emotionalen Belastungen im Dialog mit anderen schützen können Die Zielgruppen Alle die über Chat und Telefon Dialoge führen insbesondere Beraterinnen und Seelsorger Mitarbeitende in Call Centern in Behörden und Firmen die im Kundendialog stehen und Journalistinnen und Journalisten bei Call In Sendungen Die Autoren Birgit Knatz ist Diplom Sozialarbeiterin Supervisorin (DGSv) und zertifizierte Ausbilderin der deutschsprachigen Gesellschaft für Online Beratung (DGOB). Dr. Stefan Schumacher ist Diplom Theologe und promovierter Sozialwissenschaftler NLP Lehrtrainer und Coach (DVNLP) sowie Master of Brief Strategic Therapy (G. Nardone)