Dienstleistungsmanagement : Grundlagen — Konzepte — Instrumente Kundenorientierung ist der Erfolgsfaktor an dem sich Prozesse Leistungen und Mitarbeiter messen lassen. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten er muss Prozesse beherrschen Kapazitäten planen seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden in diesem Buch aus allen traditionellen BWL Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen herausgearbeitet um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Zahlreiche Praxisbeispiele stellen die Grundlagen der Dienstleistung aus Kundensicht dar: Bedeutung Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen Kunden im Fokus Strategische Unternehmensplanung im Dienstleistungsbereich Service Design Dienstleistungsmarketing Service Operations Management Mitarbeiter führen und motivieren Qualitätsmanagement Die 3. Auflage wurde aktualisiert und um die Kapitel Interne Dienstleistungen und Internationalisierung von Dienstleistungen erweitert. Das Lehrbuch richtet sich an Studenten und Dozenten der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Dienstleistungen sowie an Fach und Führungskräfte im Bereich Marketing. Es stellt alle wesentlichen betriebswirtschaftlichen Funktionsbereiche mit Bezug auf den Dienstleistungssektor dar und vermittelt Anregungen und Werkzeuge zu einer kundenorientierten systematischen Verbesserung. Prof. Dr. Sabine Haller lehrt Marketing und Allgemeine BWL der Dienstleistungen an der Fachhochschule für Wirtschaft Berlin