Empathie im Kundenkontakt : Einflussfaktoren Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren Kai Rödiger untersucht wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können und weist nach dass Mitarbeiter die kundenorientiert eingestellt sind empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi Branchen Datensatz um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt dass ein Unternehmensklima welches durch gegenseitige Wertschätzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprägt ist einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann. Der Inhalt Einführung zentraler Variablen im Kundenkontakt Ausgewählte Einflussfaktoren der Kundenorientierung Empathie als mediierender Mechanismus Altersunterschiede als Kontextfaktor im Kundenkontakt Herleitung und empirische Überprüfung des Mehrebenenmodells Die Zielgruppen Dozierende und Studierende der Wirtschaftswissenschaften mit dem Schwerpunkt Kundenbeziehungsmanagement sowie Personalmanagement und führung Personalverantwortliche und Führungskräfte sowie Kundenkontaktmitarbeiter Der Autor Kai Rödiger promovierte am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt. Er ist heute als ScrumMaster und Organisationsentwickler tätig. Einführung zentraler Variablen im Kundenkontakt Ausgewählte Einflussfaktoren der Kundenorientierung Empathie als mediierender Mechanismus Altersunterschiede als Kontextfaktor im Kundenkontakt Herleitung und empirische Überprüfung des Mehrebenenmodells.