jeanflop/post_ocr_correction2 huggingface dataset:
du groupe a été celle de la diversité des relations établies avec les usagers. Certains agents ont un public en demande de renseignements ou de papiers administratifs, d'autres des clients ou des usagers qui utilisent un service gratuit ou payant, d'autres encore un public qui vient réclamer ou soumettre un problème. A cette diversité s'ajoute la diversité des modes de réponse. Face à une réclamation, les agents ont, suivant le service, la possibilité de résoudre le problème, certains sont tenus de renvoyer l'usager vers de nouveaux interlocuteurs, etc. Enfin et surtout, observer des deux côtés du guichet a permis aux agents d'appréhender à la fois les problèmes que les usagers peuvent poser et les problèmes que les usagers rencontrent, et ainsi, de prendre la mesure de l'interaction entre les attitudes des usagers et l'organisation du fonctionnement des services. Le deuxième temps de l'exploration a consisté en 40 INFORMATIONS SOCIALES N° 21 Une série d'auditions de personnes ressources choisies de telle sorte que les agents puissent élargir leur champ de réflexion, à l'écoute d'expériences professionnelles ou de compétences sociales trop fréquemment perçues comme sans rapport ou du moins éloignées de leurs missions : des échanges ont eu lieu avec le directeur d'une importante surface commerciale implantée à Saint-Barthélemy, avec des habitants du quartier représentatifs des modes d'associations que l'on y rencontre (régie de quartier, amicales de locataires, associations de jeunes). Les agents d'un service paramunicipal engagés dans une recherche d'amélioration de la qualité des services rendus aux usagers étaient également invités à exposer au groupe de projet leurs expériences en la matière. L'écoute d'une parole habitante organisée, d'un discours faisant état à la fois des manques du service public mais aussi des pratiques de développement social mises en place par les associations elles-mêmes a permis au groupe de mesurer l'exigence de citoyenneté que sous-tendait la critique du fonctionnement du service public. Mais lorsqu'il s'est agi d'aborder dans le détail certains dysfonctionnements, lorsque les habitants ont fait état de problèmes précis concernant tel ou tel service, les agents ont eu des réactions de repli et de crispation : ils ont confondu personne
d'une importante surface commerciale implantée à Saint-Barthélemy, avec des habitants du quartier représentatifs des modes d'associations que l'on y rencontre (régie de quartier, amicales de locataires, associations de jeunes). Les agents d'un service paramunicipal engagés dans une recherche d'amélioration de la qualité des services rendus aux usagers étaient également invités à exposer au groupe de projet leurs expériences en la matière. L'écoute d'une parole habitante organisée, d'un discours faisant état à la fois des manques du service public mais aussi des pratiques de développement social mises en place par les associations elles-mêmes a permis au groupe de mesurer l'exigence de citoyenneté que sous-tendait la critique du fonctionnement du service public. Mais lorsqu'il s'est agi d'aborder dans le détail certains dysfonctionnements, lorsque les habitants ont fait état de problèmes précis concernant tel ou tel service, les agents ont eu des réactions de repli et de crispation : ils ont confondu personne et fonction, sans pouvoir prendre de distance. Paradoxalement, c'est à l'écoute des représentants de la grande surface et des agents de la Régie des transports de Marseille (RTM) que le glissement de point de vue s'est fait, que les agents sont passés du côté des usagers. C'est en tant que clients du supermarché et en usagers des transports en commun que les agents ont participé aux débats. Un moment de l'échange caractérise le basculement opéré. Pour expliquer la démarche de recherche de qualité, le responsable du service clientèle de la RTM s'appuyait sur l'exemple des enquêtes de satisfaction réalisées auprès des passagers. Les appréciations d'usagers ne concordant pas avec les résultats annoncés, les agents ont eu la curiosité de se pencher sur le mode de passation des questionnaires ; ce qui leur a permis de contester la crédibilité des résultats quand ils ont appris que les interviews de personnes supposées s'exprimer difficilement en français étaient évitées et que les résultats des enquêtes communiqués par voie d'affiches dans les autobus de leur ligne, l'étaient sur des dépliants comportant un coupon réponse pour les usagers de lignes desservant d'autres quartiers. Ces diverses auditions ont permis aux agents de mesurer l'écart qui parfois
clients du supermarché et en usagers des transports en commun que les agents ont participé aux débats. Un moment de l'échange caractérise le basculement opéré. Pour expliquer la démarche de recherche de qualité, le responsable du service clientèle de la RTM s'appuyait sur l'exemple des enquêtes de satisfaction réalisées auprès des passagers. Les appréciations d'usagers ne concordant pas avec les résultats annoncés, les agents ont eu la curiosité de se pencher sur le mode de passation des questionnaires ; ce qui leur a permis de contester la crédibilité des résultats quand ils ont appris que les interviews de personnes supposées s'exprimer difficilement en français étaient évitées et que les résultats des enquêtes communiqués par voie d'affiches dans les autobus de leur ligne, l'étaient sur des dépliants comportant un coupon réponse pour les usagers de lignes desservant d'autres quartiers. Ces diverses auditions ont permis aux agents de mesurer l'écart qui parfois existe entre l'intention de l'institution (la satisfaction de la clientèle) et la formalisation de l'intention. Il allait leur falloir tenter de faire mieux et donner, dans leurs propositions d'amélioration du service public, une place réelle à l'usager, aux usagers plutôt, s'ils voulaient tenir compte de la diversité des situations sociales et des relations que recouvre cette notion. Le projet des agents "Il paraît nécessaire et opportun que les habitants des quartiers (re)trouvent leurs marques, afin de devenir des acteurs et non des figurants de leur avenir. Ce constat, inscrit dans le projet que les agents ont rédigé à la fin de leur temps de travail commun, a motivé la plupart des différentes propositions qu'ils ont soumises aux décideurs : "Il faut donner aux usagers une information complète, dans un langage clair, pour qu'ils aient les moyens d'utiliser au mieux les différents services" et "harmoniser les différents imprimés, circulaires qui ponctuent le parcours de constitution de dossiers... Des accueils doivent être mis en place quand il n'y en a pas... Un service d'informations généralistes sur les compétences des différentes administrations doit être implanté sur le quartier, au plus proche de la population. " Le groupe a justifié l'exigence de (re)qualification professionnelle,
et des relations que recouvre cette notion. Le projet des agents "Il paraît nécessaire et opportun que les habitants des quartiers (re)trouvent leurs marques, afin de devenir des acteurs et non des figurants de leur avenir. Ce constat, inscrit dans le projet que les agents ont rédigé à la fin de leur temps de travail commun, a motivé la plupart des différentes propositions qu'ils ont soumises aux décideurs : "Il faut donner aux usagers une information complète, dans un langage clair, pour qu'ils aient les moyens d'utiliser au mieux les différents services" et "harmoniser les différents imprimés, circulaires qui ponctuent le parcours de constitution de dossiers... Des accueils doivent être mis en place quand il n'y en a pas... Un service d'informations généralistes sur les compétences des différentes administrations doit être implanté sur le quartier, au plus proche de la population. " Le groupe a justifié l'exigence de (re)qualification professionnelle, statutaire et sociale des personnels comme étant aussi un élément indispensable à l'amélioration de la relation aux usagers : "La fonction d'accueil doit être reconnue comme une vraie qualification. Elle réclame une véritable formation, une réelle motivation de l'agent et doit être fondée sur le volontariat... La valorisation et la reconnaissance de la carrière des fonctionnaires travaillant dans les endroits difficiles ne doivent pas donner lieu à des primes, dont les critères d'octroi sont contestables mais à une politique de véritable évolution de carrières fondée sur la réelle participation des agents à l'élaboration d'objectifs d'amélioration du service public et de leur mise en œuvre. " Le groupe souligne également qu'augmenter la cohérence des différentes actions publiques menées sur le quartier participe de l'amélioration des services rendus : "L'efficacité du service public passe nécessairement par une meilleure communication, information et coordination entre services d'une même administration et entre les différentes administrations. " Ces quelques extraits du texte des agents sont suffisants pour mesurer le niveau de validation par le terrain des orientations préconisées par la mission Picaud et la synergie des analyses produites par le groupe de projet local avec les discours les plus autorisés tenus sur la question. Mais aujourd'hui,
reconnaissance de la carrière des fonctionnaires travaillant dans les endroits difficiles ne doivent pas donner lieu à des primes, dont les critères d'octroi sont contestables mais à une politique de véritable évolution de carrières fondée sur la réelle participation des agents à l'élaboration d'objectifs d'amélioration du service public et de leur mise en œuvre. " Le groupe souligne également qu'augmenter la cohérence des différentes actions publiques menées sur le quartier participe de l'amélioration des services rendus : "L'efficacité du service public passe nécessairement par une meilleure communication, information et coordination entre services d'une même administration et entre les différentes administrations. " Ces quelques extraits du texte des agents sont suffisants pour mesurer le niveau de validation par le terrain des orientations préconisées par la mission Picaud et la synergie des analyses produites par le groupe de projet local avec les discours les plus autorisés tenus sur la question. Mais aujourd'hui, la question est peut-être moins de savoir que faire que de savoir comment faire. Sur le comment faire, les agents de Marseille proposent d'innover en introduisant au centre d'un dispositif interpartenaire aux objectifs audacieux et complexes la figure, cette fois non plus mythique ou lointaine mais incarnée de l'usager. "Pour une harmonisation des actions des différentes administrations dans un même territoire, on propose de mettre en place une structure (bâtiment, matériel, personnel) qui mettrait à disposition des publics (administrations, écoles, entreprises, associations, habitants) des données, des savoirs, des législations mais qui aussi recueillerait les doléances, les propositions, les revendications du public organisé ou pas et qui offrirait la possibilité aux partenaires concernés par ces demandes de se rencontrer, de se réunir, de négocier. Cette structure aurait aussi le devoir de garantir l'aboutissement de ce qui a été négocié." Cette proposition, intitulée par les agents "Mise en place d'une structure nouvelle", synthétise le travail accompli par le groupe. Son but est de répondre au mieux à l'ensemble des besoins des professionnels et des usagers, sans qu'intervienne en préalable la construction de catégories spécifiques (trop souvent stigmatisantes), laminant la richesse et la diversité sociale présente dans les quartiers dits fragiles, difficiles... La
une harmonisation des actions des différentes administrations dans un même territoire, on propose de mettre en place une structure (bâtiment, matériel, personnel) qui mettrait à disposition des publics (administrations, écoles, entreprises, associations, habitants) des données, des savoirs, des législations mais qui aussi recueillerait les doléances, les propositions, les revendications du public organisé ou pas et qui offrirait la possibilité aux partenaires concernés par ces demandes de se rencontrer, de se réunir, de négocier. Cette structure aurait aussi le devoir de garantir l'aboutissement de ce qui a été négocié." Cette proposition, intitulée par les agents "Mise en place d'une structure nouvelle", synthétise le travail accompli par le groupe. Son but est de répondre au mieux à l'ensemble des besoins des professionnels et des usagers, sans qu'intervienne en préalable la construction de catégories spécifiques (trop souvent stigmatisantes), laminant la richesse et la diversité sociale présente dans les quartiers dits fragiles, difficiles... La définition des formes retenues pour l'élucidation des problèmes rencontrés sur les terrains comporte la souplesse requise pour répondre à des situations diversifiées, de la plus simple demande d'usager jusqu'à la prise en compte de constats mettant au centre des réflexions la conception de formations, la réorganisation de services, la coordination partenariale, l'introduction d'innovations, etc. En mettant les usagers en situation d'être les moteurs des changements au cœur de la problématique du renouveau du service public, les agents du groupe de projet ont subverti la démarche en l'inscrivant dans la durée. Mais quel peut être le devenir d'une coproduction raisonnée de l'amélioration du service public ? De quelle légitimité se réclameront les usagers, les agents de terrain ou les chefs de service, pour induire les transformations attendues, pour surmonter les résistances au changement inhérentes aux fonctionnements administratifs, pour s'inscrire dans un domaine qui est celui du politique ? La proposition que les agents ont formulée a le mérite de ne pas occulter la question du pouvoir de décision. C'est de la forme de la réponse apportée à cette question que dépendra le plus ou moins bon déroulement du processus d'amélioration du service public à Saint-Barthélemy. Il est difficile d'envisager que ce
partenariale, l'introduction d'innovations, etc. En mettant les usagers en situation d'être les moteurs des changements au cœur de la problématique du renouveau du service public, les agents du groupe de projet ont subverti la démarche en l'inscrivant dans la durée. Mais quel peut être le devenir d'une coproduction raisonnée de l'amélioration du service public ? De quelle légitimité se réclameront les usagers, les agents de terrain ou les chefs de service, pour induire les transformations attendues, pour surmonter les résistances au changement inhérentes aux fonctionnements administratifs, pour s'inscrire dans un domaine qui est celui du politique ? La proposition que les agents ont formulée a le mérite de ne pas occulter la question du pouvoir de décision. C'est de la forme de la réponse apportée à cette question que dépendra le plus ou moins bon déroulement du processus d'amélioration du service public à Saint-Barthélemy. Il est difficile d'envisager que ce qui hier était impossible ou impensé s'avère aujourd'hui aisément réalisable, sans une forte mobilisation institutionnelle et la volonté politique d'ouvrir le débat sur la modernisation du service public aux questions de la cohésion et de la solidarité sociales, de la participation et de la consultation, de la démocratie et de la représentativité... N° 1 La mission confiée en mai 1991 à P. Picard, maire de Mantes-la-Jolie, par le ministre d'État, ministre de la Ville, M. Delebarre, vise "à transformer les conditions de travail des agents qui exercent leur mission de service public dans des quartiers défavorisés, à améliorer la qualité des services publics de proximité pour les habitants. Une expérimentation conçue comme la préfiguration des projets de Service public de quartiers a été organisée conjointement dans trois villes : Mantes-la-Jolie, Marseille et Tourcoing. N° 2 Le CERFISE a été retenu pour accompagner le groupe de projet du quartier Saint-Barthélemy à Marseille. 43 INFORMATIONS SOCIALES N° 21 Atouts et contraintes Les valeurs fondamentales du service public sont réinterprétées. L'égalité abstraite et la froide neutralité cèdent la place à l'équité. 44 INFORMATIONS SOCIALES N° 21 45 INFORMATIONS SOCIALES N° 21 Le droit, outil du progrès Il n'existe pas de fatalisme juridique qui
la représentativité... N° 1 La mission confiée en mai 1991 à P. Picard, maire de Mantes-la-Jolie, par le ministre d'État, ministre de la Ville, M. Delebarre, vise "à transformer les conditions de travail des agents qui exercent leur mission de service public dans des quartiers défavorisés, à améliorer la qualité des services publics de proximité pour les habitants. Une expérimentation conçue comme la préfiguration des projets de Service public de quartiers a été organisée conjointement dans trois villes : Mantes-la-Jolie, Marseille et Tourcoing. N° 2 Le CERFISE a été retenu pour accompagner le groupe de projet du quartier Saint-Barthélemy à Marseille. 43 INFORMATIONS SOCIALES N° 21 Atouts et contraintes Les valeurs fondamentales du service public sont réinterprétées. L'égalité abstraite et la froide neutralité cèdent la place à l'équité. 44 INFORMATIONS SOCIALES N° 21 45 INFORMATIONS SOCIALES N° 21 Le droit, outil du progrès Il n'existe pas de fatalisme juridique qui s'opposerait à la modernisation du service public. Si le droit administratif a été historiquement associé au modèle bureaucratique, il peut devenir l'instrument d'un service public rénové, soucieux de rendre un meilleur service aux citoyens. MICHEL LE CLAINCHE PRÉSIDENT DE L'ASSOCIATION POUR L'AMÉLIORATION DES RAPPORTS ENTRE ADMINISTRATION ET PUBLIC La spécificité du droit administratif, le statut général de la fonction publique, ainsi que les règles de la comptabilité publique sont régulièrement présentés comme des obstacles ou des freins à l'aggiornamento de l'administration. Si les contraintes du droit sont encore dominantes, un droit de progrès se développe et annonce des progrès du droit au service d'une gestion moderne des services publics. Les contraintes du droit Le droit administratif, même s'il n'est pas une spécialité française, est caractéristique d'une société où la nation s'est construite autour de l'État et où celui-ci s'est vu reconnaître un rôle tutélaire sur les individus. Tous les fonctionnaires ont appris notamment à l'occasion des concours d'entrée ou de promotion que le droit administratif est par essence inégalitaire. Droit de la puissance publique pour les uns, droit des services publics pour les autres, il constitue un ensemble de privilèges pour l'administration au nom de sa mission d'intérêt général. Dans
du droit administratif, le statut général de la fonction publique, ainsi que les règles de la comptabilité publique sont régulièrement présentés comme des obstacles ou des freins à l'aggiornamento de l'administration. Si les contraintes du droit sont encore dominantes, un droit de progrès se développe et annonce des progrès du droit au service d'une gestion moderne des services publics. Les contraintes du droit Le droit administratif, même s'il n'est pas une spécialité française, est caractéristique d'une société où la nation s'est construite autour de l'État et où celui-ci s'est vu reconnaître un rôle tutélaire sur les individus. Tous les fonctionnaires ont appris notamment à l'occasion des concours d'entrée ou de promotion que le droit administratif est par essence inégalitaire. Droit de la puissance publique pour les uns, droit des services publics pour les autres, il constitue un ensemble de privilèges pour l'administration au nom de sa mission d'intérêt général. Dans ce système juridique dérogatoire au droit commun, les intérêts privés sont subordonnés à l'intérêt public et sont moins bien protégés que dans le cadre des relations commerciales et dans les législations anglaise ou allemande. Ainsi se sont constitués de monumentaux édifices qui paraissent aujourd'hui aussi intouchables que contraignants : le contentieux administratif, le statut général de la fonction publique ou les règles de la comptabilité publique. Le modèle bureaucratique s'est épanoui dans ce cadre : une administration hiérarchisée, cloisonnée, cultivant la religion du règlement et du formalisme s'est en effet appuyée sur un système juridique fondé sur la hiérarchie des normes et des compétences. Élément significatif, le droit administratif ignore à peu près la notion d'usager sinon dans quelques domaines dérogatoires (les rapports avec l'usager du service public industriel et commercial relèvent du droit privé, l'usager de l'ouvrage public victime d'un dommage doit prouver la faute du gestionnaire). Une exception notable conduit cependant à nuancer le propos : la jurisprudence reconnaît à l'usager du service public le droit de former un recours pour excès de pouvoir contre une décision administrative concernant l'organisation et le fonctionnement du service. On reconnaîtra ici le fameux arrêt du Conseil d'État de 1906, Syndicat des
contentieux administratif, le statut général de la fonction publique ou les règles de la comptabilité publique. Le modèle bureaucratique s'est épanoui dans ce cadre : une administration hiérarchisée, cloisonnée, cultivant la religion du règlement et du formalisme s'est en effet appuyée sur un système juridique fondé sur la hiérarchie des normes et des compétences. Élément significatif, le droit administratif ignore à peu près la notion d'usager sinon dans quelques domaines dérogatoires (les rapports avec l'usager du service public industriel et commercial relèvent du droit privé, l'usager de l'ouvrage public victime d'un dommage doit prouver la faute du gestionnaire). Une exception notable conduit cependant à nuancer le propos : la jurisprudence reconnaît à l'usager du service public le droit de former un recours pour excès de pouvoir contre une décision administrative concernant l'organisation et le fonctionnement du service. On reconnaîtra ici le fameux arrêt du Conseil d'État de 1906, Syndicat des copropriétaires du quartier de la Croix de Seguey-Tivoli à Bordeaux, lequel syndicat était présidé en personne par le doyen Léon Duguit, chef de file de l'école du service public. Ce courant doctrinal, opposé à l'école de la puissance publique du doyen Hauriou, a théorisé les principes du service public qui inspirent une large part de la jurisprudence : égalité, continuité, adaptabilité, gratuité. Ces valeurs complètent les précédentes et montrent que le droit administratif est fondé sur les garanties offertes aux administrés, tout autant que sur la protection de l'intérêt public. Le juge administratif est relativement plus accessible que le juge judiciaire, les règles de la comptabilité publique protègent l'argent du contribuable, le statut de la fonction publique vise à garantir la neutralité, la compétence et le dévouement des fonctionnaires. Primauté de l'intérêt général et principes du service public constituent donc les fondements d'un système juridique qui, s'il a permis l'épanouissement de la bureaucratie, fait aussi une large place aux droits des administrés. Un droit de progrès L'évolution du droit administratif au cours de ces dernières années a fait une place de plus en plus large au service, par opposition au pouvoir et aux droits des personnes, par opposition aux devoirs