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comptons renforcer notre fiabilité et atteindre 90 % de réussite dans les réservations et les livraisons en 2009-2010. L'outil de production. Notre Plan d'adaptation à la conjoncture veut développer la réactivité et la souplesse, adapter les effectifs, par l'arrêt de la MOE, des CDD, l'encouragement à la retraite, à la mobilité. Bruno Matheu, DGA Marketing, Revenue management, Programme. « Le trafic baisse partout et les recettes se dégradent, particulièrement pour la haute contribution. Jusqu'en février, AF a mieux résisté que ses concurrents. En mars son trafic a baissé de 9,4 % (près de 20 % de passagers haute contribution). Nous disposons de leviers pour faire face : Le hub, notre atout capital, qui nous permet, grâce au développement du trafic de correspondance, de reprendre des parts de marché en Europe. L'ajustement des capacités, dont l'évolution est passée de + 4 % à 3 % en 15 mois. L'adaptation des grilles tarifaires dans le but de mieux coller aux attentes des clients affaires et de stimuler la clientèle loisirs. L'augmentation des recettes annexes. Nos partenaires, Alitalia joint venture transatlantique. L'innovation, facteur de différenciation majeur, avec deux priorités : la fluidité pour le court et le moyen courrier et la haute contribution sur le long courrier. Autant d'efforts vains si on ne sait pas être exemplaires vis-à-vis de nos clients, qui n'ont aujourd'hui que l'embarras du choix. Éteignez la lumière ! Pour souligner leur responsabilité sociale et environnementale, AIR FRANCE et KLM Europe centrale ont participé au mouvement Global Earth Hour organisé par le WWF. L'action consistait à inciter le personnel et les clients à éteindre toutes les lumières le 28 mars à 20h30 pendant 1 heure, pour sensibiliser les différents publics aux problèmes environnementaux. E-mails, affiches et bannières dans la newsletter interne ont été créés afin d'attirer l'attention de tous. Aux clients du T2G A compter du 1er avril, un Salon ouvre au T2G de CDG. Ce nouveau service est dédié aux clients haute contribution au départ ou en correspondance. Il s'agit d'un véritable espace privatif d'une superficie de près de 130 m2. Ce Salon proposera à terme 60 places pour
sur le long courrier. Autant d'efforts vains si on ne sait pas être exemplaires vis-à-vis de nos clients, qui n'ont aujourd'hui que l'embarras du choix. Éteignez la lumière ! Pour souligner leur responsabilité sociale et environnementale, AIR FRANCE et KLM Europe centrale ont participé au mouvement Global Earth Hour organisé par le WWF. L'action consistait à inciter le personnel et les clients à éteindre toutes les lumières le 28 mars à 20h30 pendant 1 heure, pour sensibiliser les différents publics aux problèmes environnementaux. E-mails, affiches et bannières dans la newsletter interne ont été créés afin d'attirer l'attention de tous. Aux clients du T2G A compter du 1er avril, un Salon ouvre au T2G de CDG. Ce nouveau service est dédié aux clients haute contribution au départ ou en correspondance. Il s'agit d'un véritable espace privatif d'une superficie de près de 130 m2. Ce Salon proposera à terme 60 places pour une attente confortable. Les clients pourront se restaurer, se reposer ou travailler dans les meilleurs conditions. Bordeaux à l'honneur Laurent Giscard d'Estaing, accompagné de Stéphane Delaux, adjoint au maire de Bordeaux chargé du tourisme, de Jean-Daniel Terrassin, directeur de l'office du tourisme de Bordeaux, et de cinq représentants de la presse bordelaise, se sont rendus à Bruxelles afin de promouvoir la ligne Bruxelles-Bordeaux ainsi que la destination Bordeaux. La journée s'est articulée autour d'une conférence de presse et d'un déjeuner avec les agents de voyages et les tour-opérateurs. MADAGASCAR Une crise majeure, longue et imprévisible La crise que traverse Madagascar depuis le début de l'année a été extrêmement violente. La Compagnie a dû modifier les rotations, adapter les horaires, évacuer les personnels à deux reprises. Retour sur les événements. À Madagascar, la crise politique a fait plus d'une centaine de morts depuis les émeutes du 26 janvier. « Cela faisait plusieurs mois que la situation se dégradait, observe Jean-François Richard, délégué à Madagascar. Cette crise a la particularité d'être longue et imprévisible. D'un jour à l'autre, d'une heure à l'autre, d'un endroit à l'autre, la situation est très fluctuante. » Le 26 janvier, l'équipage venu de Paris, qui jusque-là était
presse bordelaise, se sont rendus à Bruxelles afin de promouvoir la ligne Bruxelles-Bordeaux ainsi que la destination Bordeaux. La journée s'est articulée autour d'une conférence de presse et d'un déjeuner avec les agents de voyages et les tour-opérateurs. MADAGASCAR Une crise majeure, longue et imprévisible La crise que traverse Madagascar depuis le début de l'année a été extrêmement violente. La Compagnie a dû modifier les rotations, adapter les horaires, évacuer les personnels à deux reprises. Retour sur les événements. À Madagascar, la crise politique a fait plus d'une centaine de morts depuis les émeutes du 26 janvier. « Cela faisait plusieurs mois que la situation se dégradait, observe Jean-François Richard, délégué à Madagascar. Cette crise a la particularité d'être longue et imprévisible. D'un jour à l'autre, d'une heure à l'autre, d'un endroit à l'autre, la situation est très fluctuante. » Le 26 janvier, l'équipage venu de Paris, qui jusque-là était hébergé sur place, est reparti sur le même appareil. Les rotations ont été rapidement modifiées via l'île Maurice, avec une relève des PN à l'aller comme au retour. En raison du couvre-feu, les horaires ont dû également être modifiés. Les vols qui faisaient escale de nuit ont basculé en escale de jour. « Le couvre-feu, qui a été prolongé de semaine en semaine jusqu'au 21 mars, a généré un traitement commercial énorme pour les équipes front line et VAD. » Des consignes commerciales adaptées ont également été mises en place. Par chance, la zone de l'aéroport est restée calme et l'exploitation a pu s'y dérouler normalement même pendant les journées les plus troublées. Ce n'était pas le cas ailleurs. Les locaux de la délégation AF et l'agence se trouvent au cœur de la zone commerciale qui a été la première à être pillée et incendiée. En liaison permanente avec la cellule de crise de l'ambassade, avec le service sûreté d'Air France et avec les autres sociétés présentes sur l'île, le délégué a dû veiller à la sécurité des personnels (45 salariés) et des familles. Elles ont été rapatriées en France en février et, après leur retour, de nouveau évacuées 4
de jour. « Le couvre-feu, qui a été prolongé de semaine en semaine jusqu'au 21 mars, a généré un traitement commercial énorme pour les équipes front line et VAD. » Des consignes commerciales adaptées ont également été mises en place. Par chance, la zone de l'aéroport est restée calme et l'exploitation a pu s'y dérouler normalement même pendant les journées les plus troublées. Ce n'était pas le cas ailleurs. Les locaux de la délégation AF et l'agence se trouvent au cœur de la zone commerciale qui a été la première à être pillée et incendiée. En liaison permanente avec la cellule de crise de l'ambassade, avec le service sûreté d'Air France et avec les autres sociétés présentes sur l'île, le délégué a dû veiller à la sécurité des personnels (45 salariés) et des familles. Elles ont été rapatriées en France en février et, après leur retour, de nouveau évacuées 4 jours en mars vers l'île Maurice, où elles ont été chaleureusement accueillies par l'équipe d'AF. « Quand la situation se dégradait, nous avons souvent été amenés à fermer ou adapter les horaires de l'agence. En raison des difficultés de circulation liées aux manifestations, certains employés mettaient parfois 3 heures pour effectuer le trajet vers leur domicile. Ceux qui habitaient dans des zones sensibles restaient chez eux. » Par chance également, aucun salarié n'a été directement affecté par ces manifestations et les locaux d'Air France sont les seuls à avoir été épargnés. Conséquences de cette crise, l'île est désertée par les touristes alors que la saison 2009 s'annonçait comme une des meilleures et les affaires sont en berne. Malgré une réduction du programme des vols hebdomadaires, passés de 4 à 3, les engagements jusqu'à fin août affichent un recul de l'ordre de 45 %. Comme ceux de nos concurrents, les avions sont à moitié vides. À PRÉSENTÉ L'Association Henri Dumont a établi son école dans la banlieue populaire de Douala, au Cameroun. Récit d'une aventure entre deux écoles. L'association Henri Dumont veille au bon fonctionnement et au développement de l'école Henri Dumont de la banlieue populaire de Douala, au Cameroun. En
effectuer le trajet vers leur domicile. Ceux qui habitaient dans des zones sensibles restaient chez eux. » Par chance également, aucun salarié n'a été directement affecté par ces manifestations et les locaux d'Air France sont les seuls à avoir été épargnés. Conséquences de cette crise, l'île est désertée par les touristes alors que la saison 2009 s'annonçait comme une des meilleures et les affaires sont en berne. Malgré une réduction du programme des vols hebdomadaires, passés de 4 à 3, les engagements jusqu'à fin août affichent un recul de l'ordre de 45 %. Comme ceux de nos concurrents, les avions sont à moitié vides. À PRÉSENTÉ L'Association Henri Dumont a établi son école dans la banlieue populaire de Douala, au Cameroun. Récit d'une aventure entre deux écoles. L'association Henri Dumont veille au bon fonctionnement et au développement de l'école Henri Dumont de la banlieue populaire de Douala, au Cameroun. En 2000, le fondateur de l'association, François Nguiagaing, propose à Dominique Sanchez Valero, pilote à Air France, de participer au projet de développement de cette école. Dominique Sanchez Valero, alors parent d'élève à l'école de Mauguio, près de Montpellier, école jumelée avec celle de Douala, présente ce projet à la Fondation c'est ainsi que l'aventure commence. La première étape consiste à acquérir un terrain pour l'agrandissement de l'école. La seconde phase, l'agrandissement proprement dit, débute en 2003 pour prendre fin en 2007. La Fondation participe ainsi à trois reprises au financement de la construction du nouveau bâtiment sur deux étages. L'établissement Henri Dumont peut aujourd'hui accueillir les enfants jusqu'en terminale. Samedi 21 mars, l'école a été inaugurée en présence de la Fondation, du délégué AF à Douala, Frédéric Gangand, ainsi que de plusieurs agents de la Compagnie, d'un équipage du personnel navigant, du consul de France et de nombreuses personnalités camerounaises, notamment le délégué du gouvernement, le préfet et le maire... Cette cérémonie a été marquée par de multiples discours et par de petits spectacles réalisés par les enfants. Un repas convivial a ensuite été partagé par les quelque 150 invités. EN BREF Tarifs en promo pour les Ultramarins À l'occasion
c'est ainsi que l'aventure commence. La première étape consiste à acquérir un terrain pour l'agrandissement de l'école. La seconde phase, l'agrandissement proprement dit, débute en 2003 pour prendre fin en 2007. La Fondation participe ainsi à trois reprises au financement de la construction du nouveau bâtiment sur deux étages. L'établissement Henri Dumont peut aujourd'hui accueillir les enfants jusqu'en terminale. Samedi 21 mars, l'école a été inaugurée en présence de la Fondation, du délégué AF à Douala, Frédéric Gangand, ainsi que de plusieurs agents de la Compagnie, d'un équipage du personnel navigant, du consul de France et de nombreuses personnalités camerounaises, notamment le délégué du gouvernement, le préfet et le maire... Cette cérémonie a été marquée par de multiples discours et par de petits spectacles réalisés par les enfants. Un repas convivial a ensuite été partagé par les quelque 150 invités. EN BREF Tarifs en promo pour les Ultramarins À l'occasion du lancement de tarifs promotionnels d'été vers les DOM, mis en vente du 25 mars au 11 avril, dans le cadre de la charte d'engagements volontaires, Antoine Pussiau, directeur général Caraïbes & Océan Indien, a tenu une conférence de presse à l'Espace haute contribution d'Orly en présence de Patrick Karam, délégué interministériel à l'égalité des chances des Français d'outre-mer. L'objectif principal de cette charte est de faciliter les déplacements des Ultramarins entre la métropole et les départements d'outre-mer. Il a été rappelé qu'Air France va au-delà de son engagement en mettant en vente des tarifs exceptionnels. Aujourd'hui, avec ces tarifs, les principales mesures signées dans la charte d'engagements le 22 janvier dernier, comme la franchise bagages ou encore les flexibilités tarifaires, sont d'ores et déjà appliquées. La Chine débarque sur les planches Du 11 au 15 mars s'est déroulé le Festival du film asiatique de Deauville, mettant à l'honneur le cinéma en Asie dans toute sa richesse et sa diversité. Air France et notamment le CDL Asie-Pacifique, partenaire officiel du Festival depuis sa première édition, ont pu inviter à cette occasion des clients venant des marchés asiatiques. Cette année, le Lotus du meilleur film (ainsi que le Lotus Air France)
délégué interministériel à l'égalité des chances des Français d'outre-mer. L'objectif principal de cette charte est de faciliter les déplacements des Ultramarins entre la métropole et les départements d'outre-mer. Il a été rappelé qu'Air France va au-delà de son engagement en mettant en vente des tarifs exceptionnels. Aujourd'hui, avec ces tarifs, les principales mesures signées dans la charte d'engagements le 22 janvier dernier, comme la franchise bagages ou encore les flexibilités tarifaires, sont d'ores et déjà appliquées. La Chine débarque sur les planches Du 11 au 15 mars s'est déroulé le Festival du film asiatique de Deauville, mettant à l'honneur le cinéma en Asie dans toute sa richesse et sa diversité. Air France et notamment le CDL Asie-Pacifique, partenaire officiel du Festival depuis sa première édition, ont pu inviter à cette occasion des clients venant des marchés asiatiques. Cette année, le Lotus du meilleur film (ainsi que le Lotus Air France) a été décerné à « Breathless » de Yang Ik-june, une belle occasion de mettre en lumière le cinéma de Corée du Sud. Partenariat soleil Le 13 mars, Air France et le secrétariat d'Etat au tourisme de la République dominicaine ont signé un partenariat pour les deux saisons été et hiver 2009-2010. Cet accord permet de mieux faire connaître en Europe la République dominicaine, destination pour laquelle la Compagnie accroît son offre jusqu'à 12 vols par semaine. Le 18 mars, à Saint-Domingue, Nicolas Delaporte, délégué régional des Antilles internationales, a présenté le contenu de cet accord lors d'une conférence de presse. La Première au bout du fil Depuis mi-mars, les clients La Première des Etats-Unis, du Canada et du Chili bénéficient d'un accès à une ligne téléphonique dédiée. Les Sales & Service Centers (SSC) de Santiago et de Montréal ont formé une équipe d'agents spécialisés pour ce point de contact privilégié. Afin de permettre une couverture horaire étendue, le SSC de Wembley assure le relais de Santiago et de Montréal pendant leurs horaires de fermeture, et ce dans les langues des marchés concernés (anglais, français et espagnol). Ce service sera prochainement disponible pour les clients des marchés Mexique et Argentine,
hiver 2009-2010. Cet accord permet de mieux faire connaître en Europe la République dominicaine, destination pour laquelle la Compagnie accroît son offre jusqu'à 12 vols par semaine. Le 18 mars, à Saint-Domingue, Nicolas Delaporte, délégué régional des Antilles internationales, a présenté le contenu de cet accord lors d'une conférence de presse. La Première au bout du fil Depuis mi-mars, les clients La Première des Etats-Unis, du Canada et du Chili bénéficient d'un accès à une ligne téléphonique dédiée. Les Sales & Service Centers (SSC) de Santiago et de Montréal ont formé une équipe d'agents spécialisés pour ce point de contact privilégié. Afin de permettre une couverture horaire étendue, le SSC de Wembley assure le relais de Santiago et de Montréal pendant leurs horaires de fermeture, et ce dans les langues des marchés concernés (anglais, français et espagnol). Ce service sera prochainement disponible pour les clients des marchés Mexique et Argentine, et ensuite étendu à certains marchés européens et asiatiques. Challeng'air pour la Fondation Dans le cadre de Challeng'air 2008, le programme de stimulation des agents de voyages du Commercial France, les participants pouvaient soutenir la Fondation pour l'enfance d'AF avec les points cumulés tout au long du challenge. Cette initiative a trouvé un écho auprès de nombreux agents. 9 300 euros seront reversés à la Fondation pour soutenir un projet mené par SOS Villages d'enfants en faveur de la scolarisation d'enfants à Madagascar. L'année dernière, le projet retenu par Challeng'air avait permis de récolter 6 000 euros pour financer l'intervention éducative auprès des enfants des rues au Mexique par l'ONG mexicaine El Caracol. DISPATCHER Un suivi des vols sans couture Né dans les années 1980, le métier de dispatcher assure le suivi réglementaire des vols ETOPS sur l'ensemble des vols Long-courriers et Dedicate, qui va de la prise en compte du dossier de vol par le PNT jusqu'à l'arrivée de l'avion à destination. Beau métier. « Le dispatcher a deux casquettes, explique Pierre-Albert Peignon, responsable du pôle Dispatch au sein du service Etude centrale des vols. Spécialiste des opérations aériennes, il est l'expert du plateau du CCO (Centre du contrôle
a trouvé un écho auprès de nombreux agents. 9 300 euros seront reversés à la Fondation pour soutenir un projet mené par SOS Villages d'enfants en faveur de la scolarisation d'enfants à Madagascar. L'année dernière, le projet retenu par Challeng'air avait permis de récolter 6 000 euros pour financer l'intervention éducative auprès des enfants des rues au Mexique par l'ONG mexicaine El Caracol. DISPATCHER Un suivi des vols sans couture Né dans les années 1980, le métier de dispatcher assure le suivi réglementaire des vols ETOPS sur l'ensemble des vols Long-courriers et Dedicate, qui va de la prise en compte du dossier de vol par le PNT jusqu'à l'arrivée de l'avion à destination. Beau métier. « Le dispatcher a deux casquettes, explique Pierre-Albert Peignon, responsable du pôle Dispatch au sein du service Etude centrale des vols. Spécialiste des opérations aériennes, il est l'expert du plateau du CCO (Centre du contrôle des opérations), l'interlocuteur privilégié des équipages PNT. » C'est une équipe de 25 cadres (dont 3 au minimum sont en poste), pour la plupart d'anciens techniciens de la préparation des vols (PPV), qui ont pris du galon après avoir été formés un mois au métier, puis deux semaines à Toulouse chez Météo France. Garant de la qualité du dossier de vol fourni aux équipages, le dispatcher gère, anime et encadre, avec l'aide des techniciens PPV de sa zone. A ce titre, il est le manager d'une équipe d'une vingtaine de personnes sur lesquelles il a autorité hiérarchique pendant la vacation. « C'est lui qui récupère le dossier vol à H-3 et se met à la disposition du pilote, auprès duquel il assure le relais de la PPV », explique François Roppé, responsable de la définition des méthodes de travail. Ses responsabilités ne s'arrêtent pas là, puisqu'il est le point d'entrée au sol des équipages PNT pour tout ce qui est opérations aériennes, qu'il s'agisse du long-courrier ou du moyen ou court-courrier. Si le CCO gère la flotte et les aléas du programme, le dispatcher s'occupe plus spécifiquement des appareils en vol. « On travaille en temps réel, assure Jean-Raoul Bady,
chez Météo France. Garant de la qualité du dossier de vol fourni aux équipages, le dispatcher gère, anime et encadre, avec l'aide des techniciens PPV de sa zone. A ce titre, il est le manager d'une équipe d'une vingtaine de personnes sur lesquelles il a autorité hiérarchique pendant la vacation. « C'est lui qui récupère le dossier vol à H-3 et se met à la disposition du pilote, auprès duquel il assure le relais de la PPV », explique François Roppé, responsable de la définition des méthodes de travail. Ses responsabilités ne s'arrêtent pas là, puisqu'il est le point d'entrée au sol des équipages PNT pour tout ce qui est opérations aériennes, qu'il s'agisse du long-courrier ou du moyen ou court-courrier. Si le CCO gère la flotte et les aléas du programme, le dispatcher s'occupe plus spécifiquement des appareils en vol. « On travaille en temps réel, assure Jean-Raoul Bady, dispatcher. Les équipages sont demandeurs d'infos, surtout lorsqu'ils risquent de rentrer dans des zones de turbulences. On les informe 1 heure après le décollage au plus tard sur les phénomènes météo qu'ils risquent de rencontrer sur leur route, sans oublier le contact bilatéral réglementaire dans le cadre du suivi ETOPS, qui vise notamment à confirmer l'accessibilité des terrains d'appui retenus au stade de la PPV. La principale mission du Dispatch est de fournir de l'expertise météo en vol, à l'instant T, en s'appuyant sur les cartes satellite, qui sont actualisées pour certaines toutes les 15 minutes. A nous de récupérer l'info auprès de Météo France via nos outils Synergie et Sailor. » Sur le plateau du CCO, le dispatcher est l'interlocuteur privilégié du chef de quart pour tout ce qui relève de la compétence météo et de l'accessibilité des terrains. « Il doit en permanence gérer les priorités et les hiérarchiser », confirme François Roppé. Déroutement pour passager malade, piste d'atterrissage fermée, etc. Le Dispatch fournit des éléments de réponse au CDB pour qu'il effectue les bons choix. On doit produire de l'aide à la décision, conclut Pierre-Albert Peignon. L'objectif pour nous, c'est que le vol se déroule sans incidents,
qui vise notamment à confirmer l'accessibilité des terrains d'appui retenus au stade de la PPV. La principale mission du Dispatch est de fournir de l'expertise météo en vol, à l'instant T, en s'appuyant sur les cartes satellite, qui sont actualisées pour certaines toutes les 15 minutes. A nous de récupérer l'info auprès de Météo France via nos outils Synergie et Sailor. » Sur le plateau du CCO, le dispatcher est l'interlocuteur privilégié du chef de quart pour tout ce qui relève de la compétence météo et de l'accessibilité des terrains. « Il doit en permanence gérer les priorités et les hiérarchiser », confirme François Roppé. Déroutement pour passager malade, piste d'atterrissage fermée, etc. Le Dispatch fournit des éléments de réponse au CDB pour qu'il effectue les bons choix. On doit produire de l'aide à la décision, conclut Pierre-Albert Peignon. L'objectif pour nous, c'est que le vol se déroule sans incidents, sécurité des vols et ponctualité. » Vols sur grande distance sur avion bi-moteurs SÉCURITÉ L'informatique part en campagne Sur les 100 millions de courriers électroniques reçus chaque mois par Air France, 96 % sont des spams ou contiennent des virus ! Ils sont bloqués par les systèmes de protection mis en place par les informaticiens. Mais il faut moins de 24 heures pour concevoir un nouveau virus, et la parade n'est jamais instantanée. Certains comportements engendrent des risques graves pour le réseau. C'est pourquoi la direction de l'Informatique AIR FRANCE et KLM a souhaité, en collaboration avec la direction de la Sûreté, accroître la culture des salariés dans ce domaine. Une campagne sur la sécurité informatique et l'information a donc été lancée. « C'est la première campagne commune du Groupe à destination de l'ensemble des salariés », souligne Jacqueline Staphorst, chef de projet AF et KLM à la direction de l'Informatique. Elle explique les risques et indique les bons comportements à adopter. Chacun a un rôle à jouer dans la protection globale du système. » Démarrée à la fin du mois de mars à Air France, la campagne se déroulera en trois vagues jusqu'à juin. Le premier message était un