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porte bien. « Amadeus a remporté tous ses paris, techniques, commerciaux, économiques. Pour la première fois l'an dernier, il a dégagé des bénéfices qui lui permettent d'autofinancer son développement », se réjouit Pierre-Henri Gourgeon, président d'Amadeus France et d'Esterel. Conçu au départ comme un rempart pour faire face à la toute-puissance des GDS américains, Amadeus a d'abord dû amortir d'importants frais de développement. Depuis 1987, l'entreprise européenne, dont le siège est à Madrid, la réservation à Munich et le centre de développement à Nice, n'a jamais cessé de grandir. Implantée dans 117 pays, elle développe la moitié de son activité
dans 117 pays, elle développe la moitié de son activité sur de nouveaux marchés. Une extension qui lui permet d'afficher ses ambitions. « Nous devons encore progresser et conforter notre position de leader mondial incontesté », assure Pierre-Henri Gourgeon. Commercial Le succès de la VPC entraîne un développement du fret express à l'Est qui profite à la filiale d'Air France. La Redoute en Russie grâce à la SODEXI Le rythme de livraison des petits colis Air France Express (Sodexi) en Russie s'accélère depuis quelques mois. La société privée russe de transport express Garantpost, fondée en 1990, qui a pour actionnaires
transport express Garantpost, fondée en 1990, qui a pour actionnaires la Poste russe, Aeroflot, Orbita Bank, la Poste française et Air France, qui en détient 5 %, reçoit de plus en plus de traffics européens et américains. Entre autres la vente par correspondance, qui connaît un essor inattendu, totalise à ce titre 2 000 commandes par mois. Les clientes russes accèdent ainsi au prêt-à-porter « made in France » dans de bonnes conditions qualité/prix, indique Tatiana, responsable des ventes à La Redoute à Moscou. Cliente d’Air France Express depuis sa création, La Redoute confie l’acheminement et le dédouanement de tous
création, La Redoute confie l’acheminement et le dédouanement de tous ses colis verts et blancs. Une équipe maîtrisant les particularités douanières et linguistiques de la Russie est basée dans le centre Express de Roissy CDG pour veiller aux diverses opérations, de la commande à la livraison. • Economie Son originalité a fait son succès. Aujourd’hui, la filiale d’Air France s’adapte à la concurrence. L’Aéropostale, une double vie bien remplie Avec un chiffre d’affaires de 1 056 millions de francs (+ 5,3 % sur 1995) et un résultat net stable à 6,9 millions de francs, L’Aéropostale a conforté en 1996 sa
6,9 millions de francs, L’Aéropostale a conforté en 1996 sa place de première compagnie domestique de fret (117 000 tonnes) et de cinquième transporteur de passagers (1345 000 voyageurs). L’année écoulée a vu une hausse de 7,4 % du nombre Première compagnie ISO. des heures de vol, une nouvelle avancée de la qualité de service et des progrès touchant à l’environnement (la flotte est désormais conforme aux exigences du chapitre 3 de l’OACI). 1997 sera pour L’Aéropostale une année de consolidation destinée à « adapter l’entreprise à la nouvelle donne concurrentielle », au dire de Martin Vial, son P-DG :
concurrentielle », au dire de Martin Vial, son P-DG : meilleure productivité de la flotte et des personnels, réduction de certains coûts, pour devenir plus compétitifs par rapport aux principaux concurrents, développement des systèmes informatiques. Plus quelques grands chantiers : l’ouverture internationale, une réflexion sur les besoins futurs et les adaptations des capacités, et la certification ISO 9002, qu’elle sera la première compagnie française à obtenir dans son intégralité. • Economie Bons résultats pour le Groupe Air France en juillet Au mois de juillet, les recettes totales du Groupe Air France + Air France Europe ont progressé de 9,7 %
France + Air France Europe ont progressé de 9,7 % par rapport au mois de juillet 1996 (9,2 % pour les recettes passagers et 14,8 % pour le fret). La recette unitaire passagers a augmenté de 8,8 % au siège kilomètre offert et de 4,7 % au passager kilomètre transporté. La recette unitaire à la tonne kilomètre de fret transportée a augmenté de 7,9 %. Ces bons résultats sont dus à une meilleure gestion de la recette, grâce à l'utilisation des outils du Revenue Management, ainsi qu'à une reprise des trafics. En effet, le trafic passagers a sensiblement progressé en
trafics. En effet, le trafic passagers a sensiblement progressé en juillet de 4,3 % par rapport à juillet de l’an dernier, pour une offre quasiment stable (+0,4 %). Pour sa part, le transport de fret a progressé de 5,6 % en juillet, pour une offre en hausse de +3,7 %. Social Le CCE d’Air France pour l’extension de CDG A la suite du moratoire annoncé début juillet par le ministre des Transports, Jean-Claude Gayssot, qui souhaite ainsi approfondir la concertation sur la construction de nouvelles pistes à Roissy, les prises de position se multiplient. Les ingénieurs du contrôle de la
de position se multiplient. Les ingénieurs du contrôle de la navigation aérienne ont vivement réagi au report des travaux, qui devaient débuter le 15 juillet. Ils refusent « de travailler plus longtemps dans des conditions dégradées et dans l’incertitude de l’avenir », et ont mis en garde le Syndicat national des contrôleurs du trafic aérien (SNCTA). Ils ont demandé au ministre d’assumer sa décision en redéfinissant avec ADP une capacité revue à la baisse. Les élus du comité central d’entreprise d’Air France quant à eux se sont prononcés le 23 juillet dernier pour l’extension de l’aéroport de Roissy-Charles-de-Gaulle. Selon un
juillet dernier pour l’extension de l’aéroport de Roissy-Charles-de-Gaulle. Selon un communiqué du CCE, la motion a été adoptée par 15 voix pour (11 FO, 2 CFDT, 1 SNPL et 1 SNMSAC). Les syndicats USAF, CFTC, SNOMAC, CFE-CGC et UNAC se sont associés au vote pour. Le SNPNC s’est abstenu. La CGT a refusé de prendre part au vote. • Le chiffre de la quinzaine Les pointes de l’été Dossier Fonds de commerce de toute compagnie, il concilie les moyens de l’entreprise et les attentes du client. Le programme c’est le nerf de la guerre Satisfaction du passager, économie, robustesse, lisibilité
nerf de la guerre Satisfaction du passager, économie, robustesse, lisibilité : un bon programme intègre des exigences qui ne sont pas toujours aisément conciliables. Il tient largement dans une poche, et il représente pourtant à lui seul le fonds de commerce d’une compagnie aérienne : c’est le programme. Il est l’essence même de l’entreprise. L’objet d’une compagnie étant à l’évidence de transporter des passagers et du fret, le programme est l’outil qui permet de mettre à la disposition du client une offre correspondant à ses attentes, tout en dégageant pour l’entreprise une marge maximale grâce à une organisation profitable et
l’entreprise une marge maximale grâce à une organisation profitable et opérationnellement exploitable au quotidien. Fondement de l’exploitation, le programme est carrément devenu le nerf de la guerre avec le développement de la concurrence. « Avant, le passager était pratiquement captif d’une compagnie, explique-t-on à la Direction du programme. Aujourd’hui, il a le choix. Il n’achète plus ce qu’on lui impose, mais ce qu’il choisit. » A la compagnie, donc, de se positionner au mieux. Dès lors, un bon programme est d’abord celui qui répond le mieux à la demande du client en termes d’horaires, de fréquences, de capacités, etc. Mais
client en termes d’horaires, de fréquences, de capacités, etc. Mais pas seulement. Il doit aussi se forger dans la meilleure économie possible : une entreprise de transport aérien exploite des ressources coûteuses (avions, équipages, escales à l’étranger...) qui doivent être utilisées au mieux. Autre qualité d’un bon programme : la robustesse. Il doit s’apprécier non seulement sur le papier mais aussi au quotidien, de sorte que les inévitables aléas ne perturbent pas l’ensemble de la chaîne. Il doit donc prendre largement en compte les préoccupations des opérationnels (maintenance, escales, etc.). Dernière caractéristique d’un programme réussi, et non des moindres tant
Dernière caractéristique d’un programme réussi, et non des moindres tant pour la compagnie que pour le client : la lisibilité. C’est avec cette préoccupation qu’Air France a développé depuis quelques années les dessertes long-courriers en 7/7 avec des horaires fixes et les dessertes directes plutôt que multipoints. Ainsi, le client s’y retrouve plus facilement dans les horaires et il effectue des voyages moins éprouvants. Quant à la Compagnie, elle voit sa commercialisation simplifiée, son PN mieux utilisé, la performance de son exploitation accrue, ses coûts d'escale réduits, etc. À condition, bien sûr, de pouvoir optimiser son offre avec sa flotte,
bien sûr, de pouvoir optimiser son offre avec sa flotte, en termes de parc comme de modules. En continuité avec celui de l'été, le programme hiver 97 d'Air France vise surtout à être le plus fin possible dans la qualité face à l'opérationnel. En long-courrier, il fait en sorte que l'exploitation quotidienne résiste le mieux possible aux aléas. En moyen-courrier, il renforce la synergie AF/AFE. Les programmes futurs, eux, intégreront d'autres données : avions nouveaux (le Boeing 777 dès l'été 98), troisième piste à CDG... Mais ils impliqueront toujours des compromis entre des contraintes pas toujours compatibles, des choix entre
compromis entre des contraintes pas toujours compatibles, des choix entre le commercial et le technique, la recherche d'une optimisation globale qui ne peut être la simple somme d'optimisations locales. Construction du programme passage Air France Hiver 97 : l'accent sur le commercial et l'exploitation Avec une hausse sensible de l'offre, le programme hiver 97 d'Air France témoigne d'une démarche volontariste. Mais il permettra également de desserrer les contraintes qui pèsent sur l'exploitation. Le programme hiver 97 est le premier construit dans le cadre de la nouvelle entité créée par le regroupement Air France/Air France Europe, et les synergies réalisées permettent
regroupement Air France/Air France Europe, et les synergies réalisées permettent d'« économiser » l'équivalent de quatre avions, ce qui autorise de nouveaux redéploiements. Avec une augmentation de l'offre (SKO) de 7,7 % sur l'hiver dernier (9,5 % en long-courrier ; 3,9 % en moyen-courrier), il souligne nettement la volonté d'expansion d'Air France. Les capacités augmentent de plus de 20 % sur l'Asie, de 11,3 % sur l'Amérique du Sud, de 8,7 % sur l'Amérique du Nord, de 8,5 % sur l'Afrique et de 1,3 % sur les Caraïbes-Océan Indien. Ce programme témoigne par ailleurs de quatre grandes préoccupations : L'hiver
programme témoigne par ailleurs de quatre grandes préoccupations : L'hiver L'augmentation des capacités de programme La consolidation du hub de CDG. En une année, il a pleinement fait la preuve de son efficacité. Créée cet été, la plage 3 bis a acquis ses lettres de noblesse, notamment par son positionnement à une période où l'aéroport est moins encombré, ce qui facilite la construction de correspondances courtes. La défense du marché français. Elle s'articule selon trois directions : 1) le repositionnement d'Orly, avec le renforcement et le cadencement des dessertes Bordeaux et Strasbourg ; 2) le drainage des régions françaises vers
et Strasbourg ; 2) le drainage des régions françaises vers le hub de CDG pour lutter contre le pillage de la concurrence, avec dix dessertes quotidiennes supplémentaires ; 3) la reconquête des régions : le « rendez-vous lyonnais » est réaménagé et le réseau transversal étoffé à travers de nouveaux partenariats (+ 14 dessertes quotidiennes). L'adaptation de la flotte. Les derniers A.300 disparaissent, et l'affectation des A.320 et B737 entre les bases Sud et Nord est optimisée. On note aussi l'arrivée d'un douzième A.340, la fin de la transformation des B747-200 Combi en triclasse et quatre immobilisations pour chantiers. La
B747-200 Combi en triclasse et quatre immobilisations pour chantiers. La robustesse du programme en exploitation. Les réserves MC et LC sont renforcées. Par ailleurs, le nombre d'accrochages courts à CDG est réduit, et les plages de maintenance sont augmentées. L'exploitation y gagne en souplesse, mais au détriment de la performance commerciale. Une situation qui ne saurait durer sans risque au-delà du temps nécessaire à adapter les modes de fonctionnement de l'entreprise à ses objectifs, eux-mêmes dictés par la compétition internationale. FRET : OBJECTIF 7/7 « Le programme fret de l'hiver 97 va accompagner la croissance enregistrée depuis le début de
97 va accompagner la croissance enregistrée depuis le début de l'année, annonce Axel Loze, responsable du programme d'Air France Cargo. Les fréquences augmentent vers les gros marchés, afin de tendre à terme comme le secteur passagers vers des dessertes 7/7. Les négociations de droits cargo nouveaux et la signature d'accords avec des compagnies partenères sont le préalable à la densification des fréquences. Les accords anciens sont prorogés. Ils nous permettent de desservir le Japon en 6/7 cargo, Singapour en 5/7, la Corée en 2/7 et la Thaïlande en 3/7, alors que de nouveaux joint-ventures viennent d'être signés avec Garuda et
que de nouveaux joint-ventures viennent d'être signés avec Garuda et Malaysian : nous desservirons Djakarta en 2/7 cargo et Kuala Lumpur en 3/7 cet hiver. Avec cette montée en puissance, nous améliorons notre productivité et nous diminuons nos coûts », souligne Axel Loze. Autre ambition du CDR : l'amélioration des dessertes africaines et une consolidation du réseau américain. Social La Navette sera relancée pour un produit sans faille dès la mi-septembre. Christian Blanc confirme le rôle déterminant d'Orly L'activité domestique sera-t-elle rapatriée à Roissy ? Le court-courrier intéresse-t-il vraiment Air France ? En passant un après-midi entier avec le personnel
France ? En passant un après-midi entier avec le personnel de l'escale d'Orly le mardi 19 août, le président Christian Blanc a voulu couper court à toutes ces inquiétudes et délivrer un message résolument optimiste. « Oui, l'exploitation a connu trois mois d'intenses perturbations entre avril et juin, a-t-il expliqué en substance, mais ces problèmes sont désormais derrière nous. Depuis, la ponctualité ne cesse de s'améliorer. Les résultats commerciaux sont au rendez-vous et les prévisions de trafic pour la rentrée s'annoncent excellentes. » Sa présence à Orly faisait également suite aux récentes critiques des médias qui ont monté en épingle
aux récentes critiques des médias qui ont monté en épingle les problèmes d'exploitation du mois de juin, alors même que la situation était en cours de normalisation. Il a d'ailleurs profité de sa visite pour annoncer la révision des processus de La Navette afin d'obtenir un produit sans faille dès la mi-septembre. Avant même que ce dernier ne rende ses conclusions, la ponctualité est revenue à des niveaux tout à fait acceptables. Pour la troisième semaine d'août, la ponctualité à 15 minutes des vols sous pavillon AFE s'est établie à 82 % en moyenne et à 79 % pour La
82 % en moyenne et à 79 % pour La Navette. Véritable succès commercial, celle-ci devrait d'ailleurs faire l'objet d'un plan de relance au cours de l'automne. Christian Blanc a par ailleurs rappelé qu'Orly doit devenir un point d'appui plus fort pour le Groupe Air France. Le marché intérieur doit être contrôlé car c'est un instrument clé de consolidation. Sa venue à Orly a été très bien ressentie par les personnels, qui ont pu dialoguer en direct et poser les questions qu'ils voulaient. Pas de doute : le développement d’Air France passe bien par Orly et Roissy ! Economie Mobilisation
France passe bien par Orly et Roissy ! Economie Mobilisation à CDG pour la ponctualité des premiers départs. Le hub se doit d'être à l'heure sur la première plage du matin. Un client retardataire accepté sur les départs de la première vague, c'est 60 passagers qui manquent leur correspondance à l’arrivée de la troisième vague : un message clair et simple, diffusé actuellement auprès de l’ensemble des agents du hub de Roissy. Plus que jamais, la ponctualité obsède les responsables du hub. « On a beau tout faire pour optimiser notre programme, si dès le matin les avions partent en
notre programme, si dès le matin les avions partent en retard, c’est l’ensemble de la journée qui sera affecté », rappelle Chantal Romand, directeur adjoint du hub. Avec pour conséquences des désagréments pour la clientèle, un dysfonctionnement du hub et des sommes astronomiques perdues pour la Compagnie. En données annuelles corrigées, un point de ponctualité en moins sur moyen-courrier, c’est 4,1 millions de francs évaporés. D’où la bataille, rendue aujourd'hui indispensable, pour la ponctualité de la première vague. Peut-on parvenir à une ponctualité irréprochable le matin ? Oui, si l’on respecte les règles édictées par le hub et que l’on
respecte les règles édictées par le hub et que l’on accepte ses contraintes. En juillet, par exemple, les terminaux A et B ont réussi une dizaine de fois une ponctualité à 100 % et, de façon plus globale, les chiffres moyens du hub tournent autour de 90 à 97 %. « Nous arriverons bientôt aux 100 % » estime, confiante dans l’engagement de chacun, Chantal Romand. D’autant que le hub multiplie les initiatives en faveur d’une ponctualité maîtrisée (stricte interdiction des dérogations pour les premiers départs MC, campagne qualité avec analyse à chaud des problèmes, sévère vérification des prestations bus...),
analyse à chaud des problèmes, sévère vérification des prestations bus...), associant dans sa démarche agents Air France, PNC, PNT et partenaires extérieurs. Europe Grands voyageurs en grande visite à CDG Visite guidée d’un Concorde en révision, voyage en simulateur, déjeuner au siège en présence de Christian Blanc : ce 25 juin, neuf « grands voyageurs Concorde » des dirigeants qui ont effectué plusieurs voyages (au moins 6 vols en 1996) ont passé une journée très spéciale, préparée par les équipes du CDL Europe en collaboration avec le CDL Amériques. Il s'agissait pour ces habitués de découvrir l’envers du décor, signe
s'agissait pour ces habitués de découvrir l’envers du décor, signe de la reconnaissance que la Compagnie leur accorde. Car c’est une véritable politique de relance à l’égard de cette clientèle que le CDL Europe a entrepris à compter de cet été, politique que la Compagnie veut généraliser. Pour information, un dépliant reprenant les coordonnées des délégués régionaux européens est distribué à bord depuis plusieurs mois afin de faciliter les contacts. France L'avion plus facile à Marseille-Provence Le terminal international de l’aéroport de Marseille vient de faire l’objet d’un vaste réaménagement, synonyme de confort et de facilités pour les passagers. De
synonyme de confort et de facilités pour les passagers. De nouveaux circuits arrivée et départ viennent compléter une salle d'embarquement achevée en 1996. Les formalités de départ sont regroupées au même niveau du terminal 1 et trois nouvelles pré-passerelles assurent un accès direct aux avions. Les temps de correspondance ont également été raccourcis, grâce à un vaste couloir qui relie chaque pré-passerelle. Au total, ces travaux destinés à améliorer les flux de circulation ont coûté 90 millions de francs, dans le cadre d’un programme d’extension évalué à 390 millions entre 1996 et 1999. France La Corse à 500 francs au
1996 et 1999. France La Corse à 500 francs au départ de Paris C’est le slogan concocté par la Délégation Régionale Corse. Après une saison 1996 fort médiocre, l’assemblée territoriale a souhaité fédérer les transporteurs autour d’une vaste campagne de publicité destinée à relancer le tourisme sur l’île. Dans le cadre de ce « contrat estival », Air France a mis en place des tarifs promotionnels particulièrement intéressants : le Paris-Corse est ramené à 500 francs HT aller simple, soit une baisse de 16 % par rapport au tarif le plus bas. Au départ de Lyon, la baisse est de
plus bas. Au départ de Lyon, la baisse est de 19 %. Ce tarif est lancé en semaine pour l’été. Il sera accessible tous les jours à compter du 15 septembre. « Il s’agit pour nous d’allonger la saison en travaillant à l’import sur les mois d’avril-mai et de septembre-octobre. L'opération semble avoir remporté un vif succès pour cet été », explique Paul Grosbon, coordinateur commercial. Asie-Pacifique Renforcement de la desserte, qualité du service : le plan China 2000 affiche de solides ambitions. Trois ans pour arriver en tête au pied de la muraille de Chine Les promesses de la
pied de la muraille de Chine Les promesses de la Chine en font un marché aérien très convoité. Air France entend y figurer parmi les premières compagnies. Avec China 2000, Air France vient de se doter d’un plan d’action triennal pour le marché chinois. Un enjeu commercial d’importance pour la première compagnie européenne à avoir desservi l’empire de la Chine dès 1947. Aujourd’hui, l’expansion économique de cette zone au potentiel de 1,3 milliard d’habitants en fait un réservoir de croissance des plus convoités. Et Air France entend bien se placer parmi les premières compagnies du continent d’ici à l’an 2000.
parmi les premières compagnies du continent d’ici à l’an 2000. « Nous espérons renforcer notre trafic passagers et fret grâce à davantage de vols directs entre Pékin et Paris ; nous avons également l’intention de lancer des vols passagers entre Shanghai et Paris dès l’année prochaine », souligne Daniel Mayran, délégué régional pour Hong Kong et la Chine, qui a présenté le plan China 2000 aux équipes locales lors d’une convention tenue en juin à Pékin. Déjà, Air France a entamé son retour à Shanghai avec l’ouverture d’une agence en centre-ville en avril, tandis que le bureau de Pékin, déménagé
centre-ville en avril, tandis que le bureau de Pékin, déménagé dans des locaux spacieux en plein quartier des affaires, dispose désormais de télécommunications ultramodernes. Parallèlement à cette amélioration de l'offre, le plan China 2000 inscrit comme axe prioritaire la qualité de service, avec notamment une meilleure connaissance des attentes du client chinois. L'objectif est d'accroître la fidélité des passagers en professionnalisant les équipes de travail. Condition indispensable : le développement d'un encadrement chinois de bon niveau. Amériques Air France et Continental lancent une promotion conjointe - à l'intention de leurs abonnés. Un premier pas... Quand l'alliance conduit à la fidélité
abonnés. Un premier pas... Quand l'alliance conduit à la fidélité Quelques mois à peine après avoir conclu une alliance, Air France et Continental Airlines viennent de lancer leur première promotion conjointe. « Nos clients haute contribution respectifs vont pouvoir bénéficier d'un réseau élargi au-delà des hubs principaux de chaque compagnie », explique Sylvie Tarbouriech, responsable de la communication commerciale au support marketing. Ainsi, la promotion portera pour les adhérents Fréquence Plus sur les vols domestiques de Continental, et pour les adhérents One Pass (le frequent flyer de la compagnie américaine) sur tous les vols Air France hors transatlantiques. Afin de
sur tous les vols Air France hors transatlantiques. Afin de ne pas cannibaliser leurs propres programmes de fidélisation, les deux alliés ont choisi de limiter cette offre aux abonnés Frequence Plus résidant en Europe et, réciproquement, aux abonnés One Pass ayant leur adresse aux États-Unis. Le gain ? Un doublement des miles de base liés à la distance, et ce du 1er août au 31 décembre 1997. Fruit de ce travail en commun, une vaste campagne de communication a été lancée, touchant outre-Atlantique 1,2 million d'adhérents One Pass ainsi que 700 000 clients d'American Express. Caraïbes Océan Indien De nombreuses