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et 317 Voyageur, dans une harmonie, elle aussi repensée, à base de bleu et d'anthracite. Autres innovations, il disposera d'un IFE Panasonic dans la lignée du système adopté par KLM, de nouvelles toilettes avec hublot en Affaires et des bars vitrines réfrigérés. Toutes ces nouveautés feront l'objet d'un forum pour tous les personnels, à la Cité PN de CDG du 22 au 26 novembre. À terme, la flotte de la Compagnie devrait compter une dizaine de 777-300 neufs ainsi aménagés, dont quatre seront mis en ligne d'ici à l'été 2011. À ceux-ci s'ajouteront dès le printemps prochain autant de 777-200
À ceux-ci s'ajouteront dès le printemps prochain autant de 777-200 existants « retrofités » pour offrir 309 sièges (35 Affaires, 24 Premium Voyageur, 250 Voyageur). « Notre flotte 777 comprendra alors une soixantaine de machines. Il est donc logique de la décliner en plusieurs types d'aménagement comportant ou non une cabine Première et un nombre adapté de sièges Affaires, Premium Voyageur et Voyageur », résume Christian Herzog, Directeur du Marketing AIR FRANCE KLM. Avec l'introduction de cet « aménagement du troisième type », une dizaine de 777-200 vont donc voir disparaître leurs sièges Première (quatre par avion). « Mais cela
disparaître leurs sièges Première (quatre par avion). « Mais cela ne préfigure absolument pas une diminution de notre offre en première classe, explique Christian Herzog. Bien au contraire en six ans (2008-2014), notre offre en sièges "P" aura globalement augmenté de près de 30 % avec l'ajout des 108 sièges des douze A380 que nous exploiterons à cette échéance. » Le premier 777-300 « nouveau », dénommé 42J dans le langage technique, entrera en service début janvier prochain sur Paris/Hô Chi Minh-Ville. Forum France : le client, première priorité Le client a été au cœur du traditionnel Forum France, qui
client a été au cœur du traditionnel Forum France, qui s'est déroulé le 21 octobre à Montreuil, réunissant quelque 900 participants venus de tous les horizons du marché français. Après le point à la mi-année qui a montré des résultats encourageants, la journée était divisée en deux parties : la matinée, centrée autour de 3 thèmes majeurs du plan d'action (le client, les PME-PMI et Internet d'une décennie à l'autre), et l'après-midi, orientée sur le contexte et la stratégie de la Compagnie à travers des exposés de la direction générale et la conclusion de Pierre-Henri Gourgeon, directeur général d'AIR FRANCE
et la conclusion de Pierre-Henri Gourgeon, directeur général d'AIR FRANCE KLM. Le client. Plusieurs projets sont lancés cet automne (CRM Push, DISCO...) pour améliorer l'accompagnement du client en cas de problème. Mais la proximité client ne doit pas se limiter aux situations de crise. Développer le dialogue - notamment à travers les réseaux sociaux et l'empathie dans les relations avec les clients sont des axes forts qu'il faut renforcer pour devenir la compagnie préférée des clients. Les PME-PMI représentent le gisement de croissance future du segment Affaires. Grâce aux outils qui leur sont offerts comme la carte d'abonnement ou Voyageur
qui leur sont offerts comme la carte d'abonnement ou Voyageur Rewards, l'objectif est de fidéliser les PME-PMI et augmenter le portefeuille par de nouvelles prospections via tous les canaux de distribution, y compris le online. Internet assure aujourd'hui 65 % des ventes directes, des achats les plus simples aux plus complexes. Le nouveau site mobile va renforcer cette tendance. De nouvelles fonctionnalités enrichissent l'offre Internet et mobile pour permettre aux clients d'être plus autonomes tout en les assistant en cas de besoin. Améliorer l'assistance aux internautes et mobinautes, c'est l'objectif du projet SMILES, lancé à l'Assistance Internet. Tous ces projets
du projet SMILES, lancé à l'Assistance Internet. Tous ces projets ont comme dénominateur commun le client. Le chantier client, lancé il y a quelques mois sous la responsabilité de Christian Boireau, DGA du Commercial France, est désormais la première priorité de sortie de crise. Programme d'Hiver Accompagner une reprise contrastée La sortie de crise se traduit par un retour à la croissance du transport aérien mais de façon différenciée selon les marchés. Le programme d'Air France pour l'hiver 2010 y répond en augmentant l'offre en long-courrier et en poursuivant les adaptations en court/moyen-courrier. La reprise économique mondiale se confirme, mais
adaptations en court/moyen-courrier. La reprise économique mondiale se confirme, mais de manière contrastée selon les régions du monde. Forte en Chine, en Inde et en Amérique latine, elle est beaucoup plus timide en Europe. Le programme de l'hiver 2010 d'Air France s'adapte donc à ces évolutions : son offre globale en sièges kilomètres offerts s'accroît de 1,7 % par rapport à l'hiver dernier (+4,3 % hors de l'« effet Premium Voyageur », l'aménagement de la nouvelle classe ayant conduit à une dé-densification des cabines des avions long-courriers). Elle résulte d'une progression sur les lignes long-courriers (+2,5 %) et d'une légère
progression sur les lignes long-courriers (+2,5 %) et d'une légère diminution sur le réseau moyen-courrier (-1 %). "Long-courrier « Nous avons veillé à accompagner la reprise tout en poursuivant la réduction de nos coûts et en privilégiant la croissance par le module avec la montée en puissance de l'A380 », explique Claude Malacan, directeur du Programme. Asie connaît ainsi une forte croissance de l'offre (+5,4 % de SKO par rapport à l'hiver 2009). La desserte du Vietnam est déconnectée de celle de la Thaillande et restructurée suite à un accord avec Vietnam Airlines (lire ci-contre). En Inde, la desserte de
avec Vietnam Airlines (lire ci-contre). En Inde, la desserte de Bangalore redevient quotidienne et celle de Delhi est assurée entièrement en B.747. Au Japon, son partenariat avec JAL permet à Air France de proposer un vol quotidien vers Tokyo Haneda (lire ci-contre). En Amérique du Nord (+2,6 %), Air France retrouve son programme d'avant-crise, avec six fréquences quotidiennes sur New York, un accroissement des capacités sur Boston et le passage à 12 fréquences hebdomadaires sur Mexico. En Amérique latine, l'offre se réduit légèrement (-1,7 %) sous l'effet de la baisse des capacités sur Caracas, tandis que Rio et São Paulo
des capacités sur Caracas, tandis que Rio et São Paulo sont à nouveau desservies chacune par deux vols quotidiens. En Afrique (+2,3 %), une nouvelle escale sera ouverte sous réserve de la compatibilité des infrastructures Bata, en Guinée équatoriale, à raison de 2 vols par semaine via Malabo. Les fréquences sont par ailleurs augmentées sur Pointe Noire (5/7), Malabo (7/7) et Libreville sous réserve de l'obtention des droits de trafic (5/7). Au Moyen-Orient, Air France augmente son offre vers l'Arabie Saoudite grâce à son partenariat avec Saudi Arabian Airlines (lire ci-contre). Dans l'océan Indien, Air France ajoute des vols sur
ci-contre). Dans l'océan Indien, Air France ajoute des vols sur La Réunion afin de renforcer sa compétitivité (9 vols hebdomadaires sur l'ensemble de la saison). « Les actions du programme d'hiver s'inscrivent dans la continuité de celles de l'été afin de préserver et poursuivre l'amélioration de l'économie des lignes », précise Claude Malacan. Sur l'Europe (-0,7 %), les fréquences sont renforcées au départ de Paris sur Oslo, Oviedo et Vérone. Un accord commercial avec Flybe élargit l'accès au marché britannique (lire ci-contre). Deux lignes sont ouvertes au départ de Toulouse vers Düsseldorf et Hambourg. En revanche, les liaisons depuis Lyon
vers Düsseldorf et Hambourg. En revanche, les liaisons depuis Lyon vers Munich, Copenhague et Madrid sont suspendues. La restructuration du réseau CityJet au départ de London City se traduit notamment par l'ajout d'une sixième fréquence quotidienne sur Orly. Sur le réseau domestique (-1,8 %), la ligne Nantes/Orly est rouverte à raison de 4 fréquences quotidiennes, proposant des correspondances vers les Antilles et La Réunion. Les restructurations se poursuivent sur les transversales. PARTENARIAT : UNE OFFRE ÉLARGIE SUR LES GRANDS MARCHÉS » L'évolution de l'offre d'Air France dans le programme d'hiver s'appuie pour partie sur le développement de nouveaux partenariats :
s'appuie pour partie sur le développement de nouveaux partenariats : China Southern. À partir du 1er novembre, le code share conclu en 2003 avec la compagnie chinoise sur la ligne Paris/Canton devient une joint-venture avec partage des recettes et, à la clé, un choix d'horaires plus large, des fréquences plus nombreuses et la perspective de nombreuses correspondances au-delà de ces deux villes. Vietnam Airlines. Un partage de codes avec ce nouvel allié de SkyTeam permet à Air France de proposer 5 vols hebdomadaires directs vers Hanoï (opérés par la compagnie vietnamienne) et autant vers Hô Chi Minh-Ville [dont 3 opérés
vietnamienne) et autant vers Hô Chi Minh-Ville [dont 3 opérés par Air France). En conséquence, la desserte de Bangkok est déconnectée de celle du Vietnam et assurée désormais à raison d'un vol quotidien, en A340, entraînant une forte augmentation de l'offre sur cette destination. Japan Airlines. Suite à un accord avec la compagnie nipponne, Air France peut proposer, outre 21 vols hebdomadaires vers Tokyo Narita (dont 7 en code share), un vol quotidien vers L'autre aéroport de la capitale, Haneda, opéré par JAL. Un privilège capital car les créneaux sont rares sur cet aéroport plus proche du centre-ville. Saudi Arabian
rares sur cet aéroport plus proche du centre-ville. Saudi Arabian Airlines. Grâce à ce partenariat commercial, Air France propose une desserte quotidienne de Riyad et de Jeddah, chacune de ces escales étant desservie en A330 Air France trois jours par semaine. Les trois vols vers Jeddah sont prolongés sur Djibouti et remplacent l'unique fréquence hebdomadaire directe de l'hiver dernier. Flybe. Un accord de coopération commerciale a été conclu avec la première compagnie domestique du Royaume-Uni. Il apporte une optimisation des dessertes sur Orly/Southampton, CDG/Edimbourg, CDG/Manchester et CDG/Birmingham. Il s'accompagne d'un partage de codes sur 28 destinations de chacune des deux
partage de codes sur 28 destinations de chacune des deux partenaires. « Martinique : au côté des PME La délégation régionale Martinique s'est à nouveau engagée à soutenir la Confédération Générale des Petites et Moyennes Entreprises (CGPME) pour la deuxième année consécutive. La signature de la convention de partenariat s'est déroulée le 6 octobre dernier, dans les locaux de la délégation, par Alexandre Richol, président de la structure, et Henri Ledoux, directeur commercial d'Air France Martinique. La CGPME est une organisation patronale, qui compte 370 adhérents en 2009, dont l'objet est de répondre aux préoccupations immédiates et majeures des PME-PMI.
est de répondre aux préoccupations immédiates et majeures des PME-PMI. Aerolineas en vue de SkyTeam À la fin du mois d'octobre, Aerolineas Argentinas, compagnie nationale d'Argentine, signera un accord lançant officiellement la procédure de son adhésion à SkyTeam. Aerolineas Argentinas sera ainsi la première compagnie d'Amérique du Sud à rejoindre l'Alliance. SkyTeam s'emploie activement à renforcer sa présence en Amérique latine, une région affichant des taux de croissance économique élevés et des perspectives d'avenir très encourageantes. L'arrivée d'Aerolineas Argentinas dans SkyTeam, prévue en 2012, est donc parfaitement en ligne avec la stratégie de développement de l'Alliance. Les clients de SkyTeam
la stratégie de développement de l'Alliance. Les clients de SkyTeam bénéficieront, de plus, d'un meilleur accès au réseau de et vers l'Amérique latine. Brit Air vers Le tout Canadair Brit Air s'apprête à recevoir ses premiers CRJ 1000, un avion de nouvelle génération construit par Bombardier et d'une capacité de 100 places. La compagnie bretonne a en effet passé 14 commandes de ces appareils au constructeur canadien, afin de remplacer progressivement sa flotte de Fokker 100 et d'avoir, à terme, une flotte homogène de Canadair Regional Jet (CRJ), en complément de ses modules actuels de 50 et 72 places (CRJ
de ses modules actuels de 50 et 72 places (CRJ 100 et CRJ 700). Le premier CRJ 1000 destiné à Brit Air a réalisé, le 5 octobre dernier, son premier vol de sortie de production à l'usine de Mirabel, près de Montréal. La réception de cet appareil devrait débuter au mois de décembre pour une mise en service au plus tard début janvier 2011. Ruban bleu pour BlueLink Le 4 octobre dernier, à l'occasion de la troisième édition des Palmes de la relation client organisée par l'AFRC (Association Française de la Relation Client), un jury de 18 experts a remis
la Relation Client), un jury de 18 experts a remis à BlueLink, filiale d'Air France spécialisée dans la relation client haut de gamme à distance, le 3e prix de la Palme de l'entreprise citoyenne. Trois jours plus tard, cette même filiale d’Air France s’est à nouveau distinguée en obtenant la reconduction pour trois ans de son label de Responsabilité Sociale. Ce dernier, qui engage l’entreprise dans une démarche constante d’amélioration de ses pratiques managériales et sociales, est aujourd’hui un gage de qualité reconnu, demandé par les clients et prospects. Un site pour les fournisseurs Depuis le 18 octobre, le site
site pour les fournisseurs Depuis le 18 octobre, le site Fournisseurs des Achats AIR FRANCE KLM, accessible via le lien http://www.af-klm.com/procurement, est en ligne. Ce nouveau site a été lancé afin de présenter les Achats et de donner des informations générales sur la fonction, de renforcer les relations des compagnies avec les fournisseurs actuels ou potentiels, mais aussi de créer un lien direct entre eux. Cette manière de communiquer en externe sous un seul nom permet ainsi aux Achats de faciliter ces relations. Ce portail offre également aux fournisseurs la possibilité de contacter directement les Achats, de comprendre ses exigences
possibilité de contacter directement les Achats, de comprendre ses exigences stratégiques et de se renseigner sur les offres. IRRÉGULARITÉS Les aléas d’exploitation traités au rythme de DISCO Un nouveau projet est lancé dans le but de fédérer les multiples actions déjà initiées pour améliorer le traitement commercial des aléas d’exploitation, quel que soit le degré des irrégularités. Prendre en compte les attentes et les besoins des clients demeure à Air France l’objectif de chacun dans le cadre du traitement commercial des aléas d’exploitation. Depuis quelques années, les initiatives internes dans ce domaine se sont développées au sein de l’entreprise (création
ce domaine se sont développées au sein de l’entreprise (création de back-offices, évolutions des applications informatiques, utilisation des nouvelles technologies de communication (envoi de sms, utilisation des réseaux sociaux...)). En parallèle, la nécessaire rationalisation économique a rendu certaines escales dépourvues face à une irrégularité de grande ampleur. Afin de coordonner et de mettre en cohérence l’ensemble de ces projets, et avec la volonté d’assurer un traitement efficace et homogène des irrégularités en tout point du réseau, la Compagnie a lancé le projet DISCO (DISruption COordination management). Après un état des lieux effectué cet été, cette démarche s’oriente aujourd’hui vers deux
lieux effectué cet été, cette démarche s’oriente aujourd’hui vers deux axes de travail majeurs. Le premier axe, inspiré du modèle de Delta et qui sera partagé avec KLM, consiste à traiter des irrégularités commerciales lors de journées « normales », avec une extension du périmètre d’intervention du ROC, une mise en réseau des structures contribuant au traitement des irrégularités ainsi qu’une centralisation du pilotage et du suivi des traitements clients. Le second axe vise à améliorer la gestion des journées d’exploitation « très perturbées », via notamment la révision des modes opératoires de communication interne et externe, le déploiement des
modes opératoires de communication interne et externe, le déploiement des technologies d’information clients innovantes et le développement de nouvelles fonctionnalités Internet (self-rebooking). L’objectif étant ainsi de donner au client une information plus réactive et mieux adaptée et de soulager les services front-line (VAD, comptoirs ventes, escales, ROC) souvent saturés dans ce contexte. La gestion commerciale de la reprise d’activité est également intégrée à la réflexion. Plus qu’un nouveau projet, DISCO est donc avant tout une mise en résonance de multiples projets déjà initiés (Altéa DC, CRM Push, Projet Vente, JIR, etc.) pour le compte d’un seul bénéficiaire le client. •
etc.) pour le compte d’un seul bénéficiaire le client. • SÉCURITÉ AU TRAVAIL Ne jamais baisser la garde Après plusieurs années de baisse régulière des accidents au travail, obtenue grâce à une mobilisation massive de la Compagnie, les résultats en matière de sécurité au travail connaissent actuellement une stagnation, qui appelle une mobilisation majeure et une intensification des actions. C’est ainsi que Jean-Claude Cros, directeur général adjoint Ressources humaines et Politique sociale, a appelé à l’engagement de tous les acteurs de l’entreprise, afin de retrouver des résultats satisfaisants dans ce domaine. Il s’agit notamment de refuser la banalisation de l’accident
domaine. Il s’agit notamment de refuser la banalisation de l’accident au travail (AT) et de saisir toutes les occasions possibles pour parler et échanger sur le sujet. « L’accident au travail doit être considéré comme un fait exceptionnel, "extra-ordinaire" et doit susciter la réactivité immédiate du management, a rappelé Jean-Claude Cros. La sécurité au travail fait partie de nos fondamentaux et doit être une préoccupation permanente. Il faut en parler et débuter chaque comité de direction hebdomadaire, chaque vacation, sur ce thème. » Il est en effet impératif que les managers de chaque entité continuent à développer une véritable culture
managers de chaque entité continuent à développer une véritable culture de la sécurité au sein de leurs équipes, afin de préserver l’intégrité des personnels. Le travail engagé avec les réseaux QSE dans les démarches d’analyse et le développement de la prévention doivent ainsi s’intensifier. C’est déjà le cas dans de nombreux secteurs de l’entreprise. Les réunions sécurité, l’analyse des risques, les travaux ergonomiques, l’accueil des accidentés sont autant d’outils pratiques. Des événements, comme le 4e forum annuel Air France des risques professionnels organisé le 6 octobre dernier, sont aussi l’occasion d’échanger sur les moyens de prévention ainsi que sur ces
d’échanger sur les moyens de prévention ainsi que sur ces bonnes pratiques à mettre en œuvre. • CONJONCTURE Les pièges du crédit Un avion, ça coûte cher : de 62,5 M$ pour un A318 jusqu'à 346,3 M$ pour un A380 au prix catalogue Airbus ! Les conditions de son financement sont donc déterminantes quant à la rentabilité qu’il pourra générer au long de sa vie... et à la compétitivité de l’entreprise qui va l’exploiter. Pour limiter les immobilisations en capitaux (quand elles n’en sont pas dépourvues) et se donner une certaine flexibilité dans la gestion de leurs capacités, les compagnies
certaine flexibilité dans la gestion de leurs capacités, les compagnies recourent en partie au leasing pour assurer leurs besoins en machines, mais pour l’essentiel leurs flottes sont acquises en pleine propriété. Afin de financer ces achats, elles font appel soit à leurs fonds propres, soit à des financements extérieurs. Parmi ces derniers, à côté du marché des capitaux figure en bonne place l’appel au crédit export. Comme son nom l’indique, celui-ci est mis en place par les gouvernements des pays producteurs de matériels afin d’en favoriser les exportations. C’est ce que pratiquent des agences officielles telles que, par exemple, l’Export-Import
que pratiquent des agences officielles telles que, par exemple, l’Export-Import Bank aux Etats-Unis. Le crédit export ne consiste pas en subventions directes à l'acquéreur, mais en une garantie au créditeur que son prêt à une compagnie sera honoré quoi qu'il advienne, car dans le pire des cas, l'agence s'engage à couvrir les impayés en échange de la saisie du matériel. Ce qui ouvre le marché des capitaux à des taux raisonnables à des entreprises à la signature fragile. Le système a fonctionné sur une base universelle jusqu'en 1986, date à laquelle l’Organisation pour la Coopération et le Développement Economique (OCDE)
laquelle l’Organisation pour la Coopération et le Développement Economique (OCDE) a écarté du bénéfice du crédit export les compagnies des pays producteurs d’avions de ligne soit, à l'époque, les Etats-Unis, la France, la Grande-Bretagne, l’Allemagne et l'Espagne en vertu d'un accord connu sous le nom de « home country rule ». Pendant longtemps, ces dernières n’ont pas eu à en souffrir : les prêts commerciaux se négociaient à des taux inférieurs à ceux des prêts soutenus par les garanties des Etats. Les agences de crédit export qui par ailleurs facturent leurs garanties et fixent des conditions strictes de remboursement travaillaient
leurs garanties et fixent des conditions strictes de remboursement travaillaient essentiellement avec les transporteurs des pays émergents. Mais la crise a tout changé. La tourmente bancaire mondiale a rendu les financements commerciaux plus rares et plus coûteux. À contraire, le crédit export est devenu une aubaine sur laquelle se sont jetés les transporteurs du monde entier... sauf ceux des cinq pays exclus de la manne par l’accord de 1986. Le recours au crédit export est passé de moins de 20 % des ventes mondiales d’avions avant 2008 à 35 % depuis. Les engagements de l’Exim Bank américaine en matière de
depuis. Les engagements de l’Exim Bank américaine en matière de financement d’avions ont grimpé de 3,3 Md$ en 2000 à 8,6 Md$ en 2009. Quant aux taux d'intérêt obtenus sous le régime de la garantie d’Etat, ils sont devenus incroyablement attractifs en ces temps d’argent rare : le consultant américain LECG LLC a découvert que pour financer chacune trois B.777, Emirates (qui ne manque pourtant pas de moyens, au point de prétendre acquérir 120 A380) a obtenu grâce à l’Exim Bank des prêts à 3,47 % quand Delta, inéligible au crédit export, s’est vu imposer par ses financiers un taux
crédit export, s’est vu imposer par ses financiers un taux de 9,5 %. Au bout du compte, LECG LLC estime que le crédit export réduit le coût annuel d’exploitation d’un avion de plus de 7 %. En janvier dernier, neuf compagnies européennes, dont AIR FRANCE KLM, ont adressé à leur gouvernement respectif une lettre commune dénonçant les méfaits de la « home country rule » sur leur compétitivité. En août, l’Air Transport Association (ATA), qui regroupe les seize plus grandes compagnies américaines, a fait de même auprès des membres du Congrès. Et début octobre, les deux groupes ont décidé d'une
Congrès. Et début octobre, les deux groupes ont décidé d'une unite leurs forces dans une alliance transatlantique qui réclame déjà que les agences de crédit export ne puissent plus couvrir plus de 20 % des ventes d’avions. Une démarche qui intervient alors que des négociations sont en cours au sein de l’OCDE pour tenter de remédier au caractère discriminatoire du crédit export dans sa forme actuelle. Et peut-être aussi statuer sur le régime à appliquer aux compagnies des nouveaux pays producteurs d’avions : Canada, Russie, Brésil, Chine... CANADA Quatre alliés autour d’un challenge LA JOINT-VENTURE TRANSATLANTIQUE AU CANADA 64 vols
autour d’un challenge LA JOINT-VENTURE TRANSATLANTIQUE AU CANADA 64 vols transatlantiques par semaine opérés l’été 2010 : Montréal : 28 vols Air France et 7 KLM Toronto : 7 vols Air France et 10 vols KLM Vancouver : 7 vols KLM Calgary : 5 vols KLM Cet été Delta opère des vols transfrontaliers vers les Etats-Unis au départ de 14 destinations canadiennes, mais n’a pas de droits de trafic transatlantique au départ du Canada. 2/3 des revenus AFKL DL proviennent des vols transatlantiques, 1/3 proviennent des vols transfrontaliers, transpacifiques ainsi que des lignes à destination de l’Amérique latine. AIR FRANCE