translate English to French: 3). Citizen assessments of service quality rested on five factors: timeliness, knowledge and competence of staff, courtesy and comfort, fair treatment, and outcome (pp.
Les évaluations de la qualité de service par les citoyens reposaient sur les cinq facteurs suivants : rapidité, connaissances et compétence du personnel, courtoisie et confort, égalité de traitement et résultats (pages 2, 10 et 11).