human: 如何处理七牛云的全站加速服务保障协议(SLA)

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#  服务保障协议(SLA)

最近更新时间: 2022-02-09 12:24:13

# 1\. 服务内容

七牛云全站加速服务 （Dynamic Route for Content Delivery Network，简称"DCDN"） 在 CDN
基础上融合动态加速的能力，静态资源自动分发缓存至七牛云服务节点，动态资源选择最优路径回源，从而缩短用户查看对象的延迟，提高用户访问网站的响应速度与网站的可用性，解决网络带宽小、用户访问量大、网点分布不均等问题。

# 2\. 定义

  * 服务：指七牛云 CDN 根据本协议向开发者提供的付费服务（未付费情况，不适用本协议）。
  * 动态资源：指用户使用七牛云 DCDN 服务的域名下所有文件后缀为.asp、.jsp、.php、.cgi 、.perl 、API 接口等动态文件。
  * 静态资源：指网页/图片/下载内容/点播流媒体内容等文件。
  * 服务周期：以一个自然月做为一个服务周期，如果不满一个月则按一个月计算。
  * 服务区域：中国大陆地区。
  * 服务周期总分钟数：按照每月每周 7（七）天每天 24（二十四）小时计算。
  * 失败请求：因 DCDN 系统原因导致的域名返回的 5XX 请求和因为 DCDN 服务故障导致用户正常请求未能到达 DCDN 服务器端的请求视为失败请求。因 DCDN 服务故障导致的用户正常请求未能到达 DCDN 服务器端的失败请求，将通过故障前 7 天内用户域名的平均请求数计算。
  * 有效请求：客户在七牛云服务账号下所有 DCDN 的域名加速服务，在 DCDN 服务器收到的请求视为有效请求。
  * 每 5 分钟错误率：每 5 分钟错误率=（每 5 分钟失败请求数/每 5 分钟有效请求总数）* 100 %
  * 不可用时间：DCDN 在连续的 10 分钟或更长时间出现每 5 分钟错误率大于 0.05 % 的情况，方计为不可用时间。
  * 月度服务费用：客户在一个自然月中在七牛云账号下 DCDN 产品服务费用总额。

# 3\. 指标项

## 3.1 服务可用性

  * 七牛云 DCDN 保证用户购买的服务的“服务可用性”达到 99.9 %，即每月服务不可用时间累计小于 44 分钟。  
服务可用性计算公式：域名服务周期内正常服务时间 / 域名服务周期内可服务总时间。

  * 服务可用性按服务周期统计，一个服务周期为一个自然月，如不满一个月不计算为一个服务周期。
  * 统计对象为某一七牛云账户下的所有开启 DCDN 服务的域名（月请求量小于 100 万的域名除外）。
  * 七牛云 DCDN 服务的不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户原因、第三方原因或不可抗力导致的不可用时间。

## 3.2 私密性

用户在七牛云 DCDN 服务创建的加速域名等资源，在未经用户合法授权的情况下，其他用户无法对其配置进行更改。七牛云为用户分配最多 2 对 Access
Key ID/Secret Access Key 密钥对，从七牛云服务访问接口上进行权限控制和隔离，保障用户数据的私密性。

## 3.3 可审查性

依据现行法律法规或根据政府监管部门监管、安全合规、审计或取证调查等原因的需要，在符合流程和手续完备的情况下，七牛云可以提供用户所使用的服务的相关信息。

## 3.4 服务资源调配能力

七牛云 DCDN 为用户提供内容分发、加速服务，并支持引入安全防护功能，保障用户源站安全。用户申请使用 DCDN
服务时，不设置带宽、存储限制，根据需要，容量将实时动态扩展。随着访问量的增长， DCDN
后台的带宽、存储处理能力会自动扩展，无需用户干预，但大规模流量突增（业务突发增长大于上月计费带宽的30%或总带宽增加50Gbps以上），需至少提前3个工作日告知七牛云服务团队，否则将可能影响可用性，即若因此影响服务可用性的，七牛云不承担责任。

在未提前告知的情况下，七牛云DCDN服务可提供额外30%以内（包含）上月计费带宽供客户使用，确保接入的域名可用性不会明显降低。

## 3.5 故障恢复能力及客服保证

七牛云 DCDN
为用户提供全天候的运行维护，并以在线自助工单系统、客服电话报障等方式提供技术支持。七牛云具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。

客服咨询电话：400-808-9176；服务时间：7*24 小时。

## 3.6 网络接入性能

七牛云 DCDN 对用户不限制公网出口带宽，七牛云在全国部署数百个缓存节点，保障用户的网络接入质量。

## 3.7 服务计量准确性

七牛云 DCDN 服务具备准确、透明的计量计费系统。七牛云 DCDN 根据用户的实际使用量据实结算，价格及计费模式见七牛云官网。

# 4\. 服务赔偿条款

## 4.1 赔偿范围

因七牛云设备故障、设计缺陷或操作不当导致用户所购买的 DCDN 服务无法正常使用，七牛云将对不可用时间进行赔偿，但不包括以下原因所导致的服务不可用时间：

  * 七牛云预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
  * 任何七牛云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
  * 用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；
  * 用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
  * 用户自行升级操作系统所引起的；
  * 用户的应用程序或安装活动所引起的；
  * 用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；
  * 不可抗力以及意外事件引起的；
  * 其他非七牛云原因所造成的不可用。

## 4.2 赔偿方案

七牛云对用户存在故障的每个域名按不可用时间进行 10 倍赔偿，赔付金额 = 发生故障的域名故障前 24 小时平均每分钟费用 × 故障不可用时间 × 10
倍。

  * 赔偿只针对使用 DCDN 服务已产生费用的用户，以代金券的形式赔偿，不折算现金返还。
  * 故障不可用时间 = 故障解决时间 - 故障开始时间，不可用时间按分钟计算。
  * 如果用户没有使用到 24 小时，按实际使用时长计算平均每分钟费用。
  * 赔付金额不超过客户对该故障域名所消费的费用平均值（故障当月前12个月费用折算平均值）或故障当月客户消费的月度服务费用的25%（服务不满12个月，不包含本月）。

## 4.3 赔偿申请时限

客户可在每月第五个工作日之后对上个自然月没有达到可用性的情况提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在DCDN服务没有达到可用性的相关月份结束后两个月内提出；超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

# 5\. 免责声明

详见[《七牛云服务用户协议》 __](https://www.qiniu.com/user-agreement)中的"免责声明"相关条款内容。

# 6\. 其他

  * 本协议一经公布立即生效，七牛云有权随时对协议内容进行修改。如用户不同意七牛云对本协议相关内容所做的修改，用户有权停止使用七牛云 DCDN 服务。若用户继续使用七牛云 DCDN 服务，则视为用户接受七牛云对本协议相关内容所做的修改。
  * 本协议项下七牛云 DCDN 服务对于用户所有的通知均可通过网页公告、站内信、电子邮件、手机短信或其他形式等方式进行；该通知于发送之日视为已送达收件人。
  * 本协议的订立、执行和解释及争议的解决均应适用中国法律并受中国法院管辖。如双方就本协议内容或其执行发生任何争议，双方应尽量友好协商解决；协商不成时，任何一方均可向上海市浦东新区人民法院提起诉讼。
  * 本协议构成双方对本协议之约定事项及其他有关事宜的完整协议，除本协议规定的之外，未赋予本协议各方其他权利。
  * 如本协议中的任何协议无论因何种原因完全或部分无效或不具有执行力，本协议的其余协议仍应有效并且有约束力。

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