Jabarkan Loyalitas merek dari Inersia kognitif

Memperoleh dan mempertahankan pelanggan baru adalah bagian penting dari kesuksesan awal bisnis. Untuk mengevaluasi layanan, produk, atau kemungkinan retensi pelanggan, banyak perusahaan mengundang pelanggan untuk menyelesaikan survei kepuasan segera setelah membeli produk atau layanan. Namun, kecuali jika survei kepuasan diselesaikan segera setelah pembelian, respons pelanggan biasanya didasarkan pada pandangan dia mengenai perusahaan saat ini daripada kualitas pengalaman yang sebenarnya. Kecuali produk atau layanan sangat negatif atau positif, inersia kognitif yang terkait dengan persepsi pelanggan terhadap perusahaan tidak akan hilang, bahkan jika produk atau layanan di bawah standar. Survei kepuasan ini mungkin tidak memiliki informasi yang dibutuhkan perusahaan untuk meningkatkan layanan atau produk agar dapat bertahan dalam persaingan.