Jabarkan Mengukur kualitas pelayanan dari Kualitas layanan

Mengukur kualitas pelayanan dapat melibatkan baik proses subjektif dan objektif. Dalam kedua kasus, hal ini sering beberapa aspek dari kepuasan pelanggan yang sedang dinilai. Namun, kepuasan pelanggan adalah suatu ukura tidak langsung dari kualitas layanan.

Kualitas layanan elektronik: batas berikutnya

Mengingat meluasnya penggunaan internet dan e-commerce, para peneliti berusaha untuk mendefinisikan dan mengukur Layanan elektronik yang berkualitas. Parasuraman, Zeithaml, dan Malhotra (2005, hal. 5) dalam bukunya mendefinisikan kualitas layanan elektronik mengutip bahwa "sejauh mana sebuah situs web memfasilitasi efisien dan efektif belanja, pembelian, dan pengiriman." Wolfinbarger dan Gilly (2003, hal.183) mendefinisikan kualitas layanan elektronik bahwa "awal hingga akhir transaksi, termasuk pencarian informasi, navigasi website, pesanan, interaksi layanan pelanggan, pengiriman, dan kepuasan dengan produk yang dipesan."

Sebuah makalah baru-baru ini telah memeriksa hasil penelitian tentang kualitas layanan elektronik. penulis mengidentifikasi empat dimensi kualitas layanan elektronik: desain website, pemenuhan, layanan pelanggan, dan keamanan dan rahasia.

Pengukuran unsur-unsur subjektif dari kualitas pelayanan

Proses subjektif dapat dinilai dalam karakteristik (dinilai menjadi metode SERVQUAL); dalam insiden (dinilai dalam Teori Insiden Kritis) dan dalam masalah (dinilai oleh Frequenz Relevanz Analyse  dalam istilah Jerman. Metode yang paling penting dan paling banyak digunakan yang dapat digunakan untuk mengukur unsur-unsur subjektif dari kualitas layanan adalah metode Servqual.