Jabarkan [kutipan diperlukan] dari Kualitas layanan

Pengukuran unsur-unsur objektif dari kualitas pelayanan

Tujuan proses dapat dibagi menjadi proses primer dan proses sekunder. Selama proses utama, pelanggan yang diam membuat tes peristiwa dari layanan atau peristiwa layanan pelanggan biasa yang diamati. Dalam proses sekunder, faktor-faktor kuantitatif seperti jumlah keluhan pelanggan atau jumlah barang dikembalikan dianalisis dalam rangka untuk membuat kesimpulan tentang kualitas layanan.

Pendekatan untuk perbaikan kualitas layanan

Secara umum, perbaikan dalam desain layanan dan pengiriman membantu mencapai tingkat yang lebih tinggi dari kualitas layanan. Misalnya, dalam desain layanan, perubahan dapat dibawa dalam desain produk layanan dan fasilitas. Di sisi lain, dalam pemberian pelayanan, perubahan dapat dibawa dalam proses pemberian layanan, lingkungan di mana pelayanan berlangsung dan perbaikan dalam proses interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan.

Berbagai teknik dapat digunakan untuk membuat perubahan seperti: Quality function deployment (QFD); failsafing; pengalihan garis visibilitas dan aksesibilitas; dan blueprinting.

Pendekatan untuk meningkatkan kesesuaian kualitas layanan

Dalam rangka untuk memastikan dan meningkatkan 'kesesuaian kualitas' dari layanan, yaitu layanan pengiriman terjadi seperti yang dirancang, berbagai metode yang tersedia. Beberapa di antaranya penjaminan; misteri belanja; pemulihan; Menetapkan standar dan pengukuran; pengendalian proses statistik dan keterlibatan pelanggan.

Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan

Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan telah menerima banyak perhatian dalam literatur akademik. Hasil dari semua studi penelitian telah menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang memang independen, tetapi terkait erat dengan itu dan naik di salah satu kemungkinan akan mengakibatkan peningkatan lain yang membangun.