Coba jelasin Teori matematik dari Pusat panggilan dong

Pusat panggilan dapat dilihat dari titik operasionalnya yang dipandang sebagai jaringan antrean. Pusat panggilan yang sederhana, terdiri dari satu tipe pelanggan dan server statistic yang serupa, digunakan untuk memantau antrean tunggal. Teori antrean merupakan salah satu cabang matematika yang memodelkan sistem antrean untuk berbagai pengembangan. Model antrean ini sangat penting untuk membantu usaha perencanaan dan manajemen. Sebagai contoh, untuk membantu menjawab pertanyaan direksi perusahaan, memberikan level layanan (ditentukan oleh manajemen), dan untuk menentukan jumlah agen yang diperlukan untuk mencapai layanan yang diharapkan.

Model antrean juga menyediakan wawasan yang kualitatif, sebagai contoh untuk mengidentifikasi keadaan yang tidak diinginkan pada skala ekonomi yang berlaku, yakni bahwa sebuah pusat panggilan yang besar adalah lebih efektif untuk menjawab panggilan yang sama daripada harus didistribusi ke pengguna-pengguna yang kecil. Atau bisa juga terjadi untuk cross-selling yang lebih bermanfaat, atau pusat panggilan yang sebaiknya menjadi pengendali kualitas atau pengendali efesiensi, atau lebih umum untuk keduanya disebut dengan Quality and Efficiency Driven (QED). Baru-baru ini, model antrean juga digunakan untuk perencanaan dan operasi skill-based-routing atas panggilan pada pusat panggilan yang memerlukan analisis sistem untuk tipe pelanggan yang beragam dan kemampuan agen yang bervariasi.

Operasi pusat panggilan didukung juga oleh model matematika di luar antrean, dengan operasi penelitian, yang mempertimbangkan batasan ruang lingkup yang dikelola. Sebagai contoh, untuk meramalkan panggilan, untuk menjelaskan struktur pembagian panggilan, dan analisis kejadian atas ketidaksabaran pelanggan menunggu layanan dari agen.