Введение в работу техподдержки

Добрый день, и добро пожаловать на вводную лекцию для сотрудников технической поддержки. Меня зовут Девид Розен, я старший научный сотрудник технической службы и я проведу эту лекцию. Прежде, чем мы начнем, я бы хотел попросить вас выключить все телефоны, смартфоны, умные очки, умные часы и умные галстуки. Я знаю, что это паршиво, но мне нужно ваше полное внимание, если вы хотите получить зачет.
Хорошо? Хорошо.
Работа в отделе технической поддержке Фонда – это, возможно, одна из самых блестящих карьер, на которые многие из вас могли бы надеяться. Вместо того, чтобы сидеть в кабинке, принадлежащей огромной безликой организации, вы будете сидеть в кабинке, принадлежащей огромной безликой организации, которая борется со злом во тьме, например, со снежными людьми.
Пожалуйста, сядьте, дальше интереснее. Честное слово.
Технологии, с которыми вы будете работать, на световые годы опережают все, что вы когда-либо видели. Вы будете постоянно работать с компьютерами, которые вы себе могли представить возможными только в теории. Вы будете работать с устройствами, рядом с которыми Cray будет выглядеть, как сраный Спектрум.
С обратной стороны медали у нас то, что вам придется работать с такими багами и ошибками, которые вам и в голову никогда не приходили. Думаете, установить сервер – это тяжелая работа? Попробуйте установить его в комнате, в которой находится живой огонь. Или на компьютере нужно восстановить файл, который был случайно удален? Попробуйте найти файл, в котором находится кто-то из ваших коллег.
Да-да, все именно так.
Итак, большинство из вас будет работать как техподдержка, отвечая на телефонные звонки и все в таком духе. Большую часть времени вы будете принимать звонки, касающиеся проблем с обычными компьютерами Фонда. Наверное, сейчас многие из вас думают: "Ну, звучит не так уж и сложно". Дайте-ка я вам вот что скажу. То, что нормально в Фонде, это как… плохая фантастика для обычного мира. Вы будете решать самые необыкновенные проблемы, которые только можно себе представить, все тридцать три удовольствия - от электронного СПИДа до ноутбука, который превратился в попугая. Впрочем, большинство ваших задач уже расписано в шаблонах. Когда не можете решить проблему по телефону, отправляйте инженера.
Так, инженеры. Вы будете работать на передовой линии техподдержки. Вы именно те, кому нужно пойти и запачкать руки, когда начинают лететь искры. Там будут старшие инженеры, чтобы помогать вам, но изрядную часть времени вам придется быть и самим по себе. Я знаю, что попытаться починить роутер, который активно пытается убить вас, может быть страшновато, но вы привыкнете.
Дальше, есть такие люди, которые просто ничему не учатся. Люди, которые регулярно злоупотребляют привилегией техподдержки. Если у вас есть пользователь, который сообщает о проблемах, типа: "мой компьютер внезапно вылетел из окна" или "упал в бак с 447", то вы их отправляете в "Счастливый пожизненный чёрный список Розена". Это люди, которым вы не обязаны оказывать помощь, и если хотите, можете отбивать у них охоту звонить нам какими угодно средствами. В списке находятся такие люди, как доктор Брайт, профессор Кроу, агент Конвит и мой "ассистент" доктор Тейлор. Если же кто-то из них заявится в отдел лично… в своих столах вы найдете пластмассовые пистолеты. Используйте их с умом.
Замечательно! Вопросы! Хмм… Давай ты, прыщавый. Какие плюшки? Ну, если работаешь на телефоне, тебе не нужно носить униформу. Люди в отделе, на самом деле, очень обособлены от этой супер-пупер серьезной науки, которой занимается весь остальной Фонд, так что мы, во многом, просто делаем свое дело. У нас своя собственная комната отдыха с газировкой и чипсами, и, ну… платить вам, ребята, думаю, будут весьма неплохо.
Ты, с пятном горчицы на рубашке. Есть ли у вас доступ к системе учёта технических заявок? Нет уж, хрен там. Это строго для меня и тех сотрудников с третьим уровнем, которые её ведут. Собственно, туда и идут настоящие ученые, когда вы, парни, не можете им помочь.
Хорошо, думаю, время на лекцию вышло. Вам раздадут рабочие места и тому подобную хрень на следующей неделе, так что постарайтесь ничего не сломать и не умереть к этому времени. Ну, э-э… развлекайтесь и все такое.