Faire du commerce en ligne (e-commerce) : règles à respecter
Thème : Pratiques commerciales (Fiche pratique)

Le commerce en ligne ou e-commerce est un bon moyen de développer son activité grâce à votre site internet. Il permet de mettre en avant son commerce physique, de toucher une cible plus large et de vendre ses produits ou services de jour comme de nuit. Le commerce en ligne est soumis à une réglementation stricte qu’il faut impérativement respecter.

text: Le commerce en ligne ou e-commerce est un bon moyen de développer son activité grâce à votre site internet. Il permet de mettre en avant son commerce physique, de toucher une cible plus large et de vendre ses produits ou services de jour comme de nuit. Le commerce en ligne est soumis à une réglementation stricte qu’il faut impérativement respecter.

Voici une liste de différentes questions ou thématiques relatives à ce sujet :
- Quelles activités peuvent être exercées en e-commerce ?
- Quelles mentions légales doivent figurer sur le site internet ?
- Quelles informations précontractuelles doivent être fournies avant la conclusion du contrat de vente en ligne ?
- Comment traiter les données personnelles des internautes ?
- Comment conclure un contrat de vente en ligne et respecter les délais de livraison ?
- Quels moyens de paiement peuvent être proposés en ligne ?
- Comment respecter le droit de rétractation du consommateur ?
- Comment permettre la résiliation d’un abonnement en ligne ?

context: Quelles activités peuvent être exercées en e-commerce ?
text: Le commerce en ligne est ouvert à toutes sortes d'activités, allant de la vente de produits (neufs ou d'occasion) à la vente de services (restauration, transport, hébergement, loisir, etc.). Certains services financiers (assurance, crédit, instruments financiers) peuvent également être conclus à distance qu’’ils soient commercialisés par téléphone ou via une interface numérique. (Attention: L'achat et la vente de tabac sur internet sont interdits.)
En savoir plus sur la vente en ligne d’alcool: Afin d’exercer une activité de vente en ligne d’alcool, il est nécessaire de posséder une licence de débits de boissons et d’avoir suivi une formation. Le site internet doit comporter un bandeau rappelant l'interdiction de vente aux mineurs. Il est également interdit de vendre aux mineurs des produits (vêtements, jeux, accessoires) incitant à la consommation d'alcool. Toutefois, la vente en ligne d’alcool et de médicament est réglementée. En savoir plus sur la vente en ligne de médicaments: La vente en ligne de médicaments délivrés sans ordonnance est autorisée. Pour vendre des médicaments en ligne, il est nécessaire de :
- Posséder une pharmacie physique ouverte au public
- Recueillir l'autorisation de l'Agence régionale de la santé (ARS)
- Informer l' Ordre national des pharmaciens
Pour en savoir plus sur la vente en ligne de médicaments, consultez la FAQ du ministère chargé de la Santé : La vente en ligne de médicaments : questions-réponses: Ministère chargé de la santé (Attention: Il est strictement interdit de vendre en ligne des médicaments soumis à prescription médicale obligatoire , c’est-à-dire sur ordonnance.)

context: Quelles mentions légales doivent figurer sur le site internet ?
text: Les mentions légales sont les informations qui permettent à l'internaute d’ identifier le professionnel. Les mentions légales font partie des mentions obligatoires sur tout site internet professionnel et doivent être facilement accessibles. Elles peuvent être insérées dans les conditions générales de vente (CGV) ou dans une page dédiée. Les informations suivantes doivent être renseignées :
- Identité de l'entreprise : dénomination sociale , forme juridique, adresse du siège social et montant du capital social . Si vous exercez en tant qu'entrepreneur individuel, vous devez renseigner vos nom, prénoms et adresse.
- Numéro d'immatriculation au RCS ou numéro unique d'identification ( Siren )
- Mail et numéro de téléphone pour contacter votre entreprise
- Numéro d'identification à la TVA
- Identité de l'hébergeur du site : nom ou dénomination sociale, adresse et numéro de téléphone
- Si le professionnel exerce une activité réglementée et soumise à autorisation (pharmacie ou débit de boissons, par exemple) : nom et adresse de l'autorité qui a délivré l'autorisation
(Attention: Le manquement à cette obligation d'information est puni d' 1 an d'emprisonnement et 75 000 € d'amende pour les entreprises individuelles (dont micro-entrepreneur). L'amende est portée à 375 000 € à l'encontre des sociétés (SARL, SA, SAS, etc.).)

context: Quelles informations précontractuelles doivent être fournies avant la conclusion du contrat de vente en ligne ?
text: Avant la conclusion d’un contrat à distance, le professionnel doit fournir au consommateur un ensemble d’informations précontractuelles obligatoires. Ces informations permettent au consommateur de :
- Comprendre l’offre
- Comparer les prix et conditions
- Prendre une décision éclairée avant de s’engager.
Elles doivent être communiquées avant que le consommateur soit lié par le contrat, de manière claire, lisible et compréhensible. En pratique, ces informations sont généralement regroupées dans des conditions générales de vente (CGV) accessibles sur le site internet. Le caractère obligatoire et le contenu des conditions générales de vente varient selon que l’offre de biens ou de services est adressée à des particuliers ou à des professionnels.
Cas Clients particuliers: Pour les contrats conclus à distance avec un client particulier, les CGV doivent figurer obligatoirement sur le site internet du professionnel. Le non-respect de cette obligation d'information est puni de 3 000 € d'amende pour l'entreprise individuelle (dont micro-entrepreneur) et 15 000 € pour une société (SARL, SA, SAS, etc.). Le professionnel doit notamment informer le consommateur des éléments suivants : 
- Informations sur le produit ou le service 
- Caractéristiques essentielles du bien et/ou du service
- Prix total TTC , le cas échéant un prix personnalisé basé sur un algorithme
- Informations sur le professionnel et le contrat 
- Identité et coordonnées du professionnel
- Conditions contractuelles
- Modalités de résiliation le cas échéant
- Frais liés à la communication à distance
- Codes de conduite applicables le cas échéant
- Cautions ou garanties financières le cas échéant
- Date ou délai de livraison ou d’exécution
- Garantie et conformité 
- Garanties légales ( garantie légale de conformité et garantie des vices cachés )
- Garanties commerciales si elles existent
- Compatibilité, interopérabilité et fonctionnalités des contenus et services numériques ou biens comportant des éléments numériques
- Restriction d’installation de logiciels le cas échéant
- Rétractation 
- Existence ou absence du droit de rétractation
- Conditions et modalités
- Formulaire type de rétractation
- Frais de retour éventuels
- Information sur les cas dans lesquels le droit de rétractation est exclu ou perdu
- Information sur les frais dus lorsque l’exécution d’un service a commencé avant la fin du délai de rétractation, le cas échéant
- Litiges 
- Possibilité de recours à la médiation de la consommation
- Modalités de règlement des litiges : tribunal compétent
Cas Clients professionnels: Entre professionnels , les CGV sont facultatives , mais elles doivent pouvoir être communiquées sur simple demande. Le refus de communication est puni de 15 000 € d'amende pour l'entreprise individuelle (dont micro-entrepreneur) et 75 000 € pour une société (SARL, SA, SAS, etc.). Lorsqu’elles existent, les conditions générales de vente doivent contenir les informations suivantes : 
- Prix HT en euros : barèmes de prix ou méthode de calcul du prix
- Rabais et ristourne : réductions de prix, remises promotionnelles ponctuelles et ristournes différées. Elles doivent être fixées selon des critères précis et objectifs.
- Escomptes commerciaux : réduction accordée à un client en cas de paiement anticipé
- Modalités de paiement : modes de paiement autorisés et pénalités appliquées en cas de retard
- Frais et date de livraison
- Modalités de règlement des litiges : tribunal compétent
 Vous avez également la possibilité d'ajouter une clause de réserve de propriété , une clause de limitation de responsabilité, une clause relative aux cas de force majeure ou encore les conditions de résiliation du contrat. (À noter: En tant que professionnel, il est possible d'imposer des CGV distinctes pour chaque catégorie de clients (grossistes, détaillants, etc.). Dans ce cas, les clients d'une catégorie ne peuvent exiger la communication que des seules CGV qui les concernent.)
 Les CGV constituent le socle de la négociation commerciale. Il est ensuite possible d’ ajouter librement d’autres informations non obligatoires : 
- Éléments concernant le mode de paiement : il est possible de prévoir un certain mode de paiement (chèque, carte bancaire, etc.) ou encore la possibilité de payer en plusieurs fois
- Garantie commerciale plus ou moins étendue : droit de retour, d’échange ou de remboursement ( « satisfait ou remboursé » )
- Clause de confidentialité , clause de fidélité, etc.
- Clause relative à la protection des données à caractère personnel
- Clause de résiliation
- Clause relative au transport en cas de livraison de biens
- Clause de force majeure
- Clause d’exclusion (par exemple clause d’exclusion de la garantie légale des vices cachés uniquement si le client en question est un professionnel relevant du même domaine d’expertise que l’entreprise)
- Etc.
En savoir plus sur les informations précontractuelles applicables à certains services financiers conclus à distance: Informations précontractuelles à fournir au consommateur: Pour certains contrats de services financiers conclus à distance (assurance, crédit ou instruments financiers notamment), le professionnel doit fournir au consommateur, avant la conclusion du contrat, des informations claires et compréhensibles portant notamment sur :
- son identité, ses coordonnées et, le cas échéant, celles de l’intermédiaire agissant pour son compte
- Caractéristiques du produit ou service financier proposé
- Prix total dû par le consommateur, y compris les commissions, frais, charges et taxes applicables
- Lorsque le prix ne peut être déterminé à l’avance, les modalités de calcul permettant au consommateur de le vérifier
- Existence ou l’absence d’un droit de rétractation, ses modalités d’exercice, ses conséquences et, le cas échéant, l’existence de la fonctionnalité de rétractation en ligne
- Coordonnées permettant au consommateur d’adresser une réclamation
- Conséquences éventuelles d’un défaut ou retard de paiement
- Loi applicable au contrat et la juridiction compétente
- Utilisation éventuelle d’un traitement automatisé destiné à personnaliser le prix du service financier
- Le cas échéant, les objectifs environnementaux ou sociaux poursuivis par le produit ou service financier proposé
Ces informations doivent être fournies de manière lisible, claire et compréhensible, par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée (courrier électronique, espace client sécurisé, site internet, application mobile, etc.). Lorsque les informations sont fournies par voie électronique, le consommateur doit pouvoir les consulter, les enregistrer et les imprimer facilement avant la conclusion du contrat. Explications complémentaires à fournir au consommateur: Le professionnel doit également fournir gratuitement au consommateur, avant la conclusion du contrat, des explications adéquates lui permettant d’évaluer si le contrat de service financier proposé est adapté à ses besoins et à sa situation financière. Ces explications portent notamment sur les points suivants :
- Informations précontractuelles obligatoires
- Caractéristiques essentielles du contrat et des éventuels services accessoires
- Conséquences possibles du contrat pour le consommateur, notamment en cas de défaut ou de retard de paiement
- Toute autre information utile permettant au consommateur de comprendre la portée du contrat proposé
Lorsque le professionnel utilise des outils numériques ou une interface en ligne, le consommateur doit pouvoir échanger avec une personne humaine, dans la langue utilisée pour les informations précontractuelles, avant la conclusion du contra t et, lorsque cela est nécessaire, après sa conclusion afin d’en assurer la bonne compréhension ou l’exécution. Référence : Code de la consommation : article L111-1: Référence : Code de la consommation : article L112-1: Référence : Code de la consommation : article L131-5: Référence : Code de la consommation : article L221-5: Référence : Code de la consommation : article L222-5: Référence : Code de la consommation : article L222-5-1: Référence : Code de commerce : article L441-1:

context: Comment traiter les données personnelles des internautes ?
text: L'ouverture d'un commerce en ligne implique de respecter les obligations liées à la protection des données personnelles des internautes. Une donnée personnelle fait référence à toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable, directement ou non, grâce à un identifiant ou à un ou plusieurs éléments propres à son identité. Exemple: Il peut s'agir d'un nom, d'un prénom, d'une adresse électronique, d'une localisation, d'un numéro de carte d'identité, d'une adresse IP, d'une photo, etc. Sur votre site marchand, vous pouvez collecter ces données personnelles pour constituer des fichiers de clients à condition de respecter la réglementation en vigueur. Ainsi, au-delà d'une obligation générale de sécurité et de confidentialité des données personnelles recueillies, vous avez 2 obligations à respecter :
- Informer l'internaute
- Obtenir son consentement

context: Comment traiter les données personnelles des internautes ?

Informer l'internaute
text: La collecte des données personnelles doit être réalisée de manière transparente. Ainsi, vous devez informer l'internaute sur votre site internet au moment de la collecte des données (lorsqu'il remplit un formulaire de contact, par exemple) et en cas de modification ultérieure de leur utilisation. Vous devez indiquer les informations suivantes :
- Identité et coordonnées de l'organisme responsable du traitement informatique des données personnelles : le délégué à la protection des données (DPO), par exemple
- Finalité poursuivie par le traitement : à quoi vont servir les données personnelles collectées
- Base légale justifiant le traitement : il peut s'agir du consentement de l'internaute, du respect d'une obligation prévue par un texte juridique, de l'exécution d'un contrat, etc.
- Caractère obligatoire ou facultatif du recueil de données personnelles : les conséquences pour l'internaute en cas de non-fourniture des données
- Destinataires des données personnelles : qui va recevoir et accéder aux données
- Durée de conservation des données personnelles
- Droits de l'internaute : droit de refuser la collecte, le droit d'accéder, de rectifier et d'effacer ses données
- Droit de l'internaute d'introduire une réclamation auprès de la Cnil
- Au besoin, existence d'un transfert des données personnelles vers un pays n'appartenant pas à l'Union européenne
L'information doit être délivrée de manière concise, transparente, compréhensible et aisément accessible, en des termes clairs et simples. (Attention: L'absence de l'une de ces informations est punie d'une amende de 1 500 € .)
Sur votre site internet, vous pouvez utiliser un lien renvoyant directement vers la politique de protection des données, clairement visible sur chaque page du site, intitulé de manière claire (« Données personnelles » ou « Confidentialité » par exemple). Cette politique de confidentialité doit être distincte des conditions générales de vente (CGV) ou des conditions générales d'utilisation (CGU) du site internet.

context: Comment traiter les données personnelles des internautes ?

Obtenir le consentement de l'internaute
text: Il existe des situations dans lesquelles l'information seule de l'internaute ne suffit pas. Vous devez en plus obtenir son consentement lorsque vous procédez à l'une des démarches suivantes :
- Envoi de courriels commerciaux ( newsletter ) : vous devez recueillir l'accord explicite de l'internaute à moins qu'il ait déjà acheté un produit similaire dans votre entreprise ou qu'il s'agisse d'un professionnel. Vous devez aussi lui donner le moyen de refuser la réception de nouvelles publicités en proposant une désinscription en fin de mail.
- Utilisation de cookies : il s'agit des traceurs qui analysent la navigation, les déplacements et les habitudes de consultation ou de consommation de l'internaute pour permettre l'affichage de publicités ciblées.
Vous devez permettre à l'utilisateur de consentir par un acte positif clair : une demande de consentement effectuée au moyen de cases à cocher est facilement compréhensible par les utilisateurs. L'utilisation d'une case pré-cochée présumant du consentement de la personne est interdite. Le silence des personnes, qui peut passer par la simple poursuite de leur navigation, doit s'interpréter comme un refus. Vous devez également permettre à l'utilisateur de faire un choix par finalité. Il est recommandé de permettre à l'utilisateur de donner son consentement de façon indépendante et spécifique pour chaque finalité (gestion de clientèle, enquête de satisfaction, opération de prospection, etc.). Il est possible de proposer à l'utilisateur de consentir de manière globale à un ensemble de finalités, en intégrant des boutons « Tout accepter » ou « Tout refuser », mais uniquement si l'ensemble des finalités est présenté préalablement. (Attention: le traitement informatique des données recueillies sans consentement est puni de 5 ans d'emprisonnement et de 300 000 € d'amende.)

context: Comment conclure un contrat de vente en ligne et respecter les délais de livraison ?
text: La conclusion d'une vente, entre un professionnel et un consommateur (client non professionnel), sur un site e-commerce est soumise à une procédure spéciale dans la mesure où les parties ne sont pas physiquement présentes.

context: Comment conclure un contrat de vente en ligne et respecter les délais de livraison ?

Saisie de la commande
text: Au moment de la saisie de la commande, le professionnel doit obligatoirement indiquer au client les informations suivantes :
- Prix et caractéristiques essentielles des biens ou services commandés
- En cas d'abonnement, la durée du contrat et la durée d'engagement du client
- Étapes à suivre pour conclure la commande
- Moyens techniques permettant au client, avant la conclusion du contrat, d'identifier les erreurs et de les corriger (possibilité de consulter la commande grâce à un panier, par exemple)
- Langues proposées pour la conclusion du contrat
- Modalités d'archivage du contrat : lorsque la commande porte sur une somme égale ou supérieure à 120 €
- Moyens de consulter les règles professionnelles et commerciales auxquelles le professionnel compte se soumettre

context: Comment conclure un contrat de vente en ligne et respecter les délais de livraison ?

Confirmation de la commande
text: Après sa saisie, la commande doit respecter 3 étapes obligatoires :
- Récapitulatif détaillé de la commande avec son prix total
- Modification éventuelle de la commande
- Confirmation définitive de la commande
Vous devez informer le client que le fait de passer sa commande l'oblige à la payer. Le bouton dédié à la confirmation de la commande doit impérativement comporter la mention « Commande avec obligation de paiement » ou toute formule similaire dénuée d'ambiguïté. Une fois la commande passée, le professionnel doit en en accuser réception sans délai injustifié, par voie électronique. La commande, sa confirmation et l'accusé de réception sont considérés comme reçus lorsque le professionnel et le client peuvent y avoir accès par courriel ou à partir d'une page imprimable et consultable sur le site par exemple.

context: Comment conclure un contrat de vente en ligne et respecter les délais de livraison ?

Délai de livraison
text: Avant la conclusion du contrat, le professionnel doit indiquer le délai précis (et non le délai maximal) auquel il doit s’engager à livrer le bien ou exécuter la prestation. Si aucune date n'est renseignée, la livraison doit intervenir au plus tard 30 jours après la commande en ligne. En cas de retard, le client peut demander l'annulation de la commande qu'il a passée et en demander le remboursement. Le professionnel dispose alors d'un délai de 14 jours pour le rembourser. Le professionnel ne peut pas contraindre le client à accepter une certaine modalité de remboursement (avoir sur un prochain achat par exemple). Pour en savoir plus sur la gestion des commandes et des expéditions, Francenum met à disposition un dossier complet : La gestion des commandes et des expéditions : un enjeu clé du e-commerce: France Num

context: Quels moyens de paiement peuvent être proposés en ligne ?
text: Le paiement peut être effectué lors de la commande ou de la livraison. Vous pouvez proposer différents modes de paiement, par exemple :
- Carte bancaire : vous devez souscrire un contrat de vente à distance avec votre banque.
- Virement bancaire
- Portefeuille électronique : par exemple PayPal ou Paylib
- SMS ou fourniture d'accès à internet : le montant de la commande est ajouté sur la facture téléphone/internet.
- Chèque ou espèces : pour un paiement à la livraison
(Attention: Vous ne pouvez pas facturer de frais supplémentaires liés à l'utilisation d'un moyen de paiement.)

context: Comment respecter le droit de rétractation du consommateur ?

Qu’est-ce que le droit de rétractation ?
text: Le droit de rétractation permet au consommateur d'annuler la commande passée en ligne dans un délai de 14 jours, sans avoir à justifier sa décision et sans supporter d'autres coûts (hormis d'éventuels frais de retour). Ce droit vaut également pour la vente de biens soldés et de biens d'occasion. Le délai court :
- À compter du lendemain de la réception pour la vente de biens
- À compter de la conclusion du contrat pour les prestations de services
Pour en savoir plus sur le droit de rétractation avec un client professionnel : Les TPE bénéficiant du droit de rétractation: France Num (À noter: Le droit de rétractation du consommateur ne joue qu'une seule fois et ne renaît pas à chaque reconduction du contrat. Cela vaut également lorsque le contrat comporte une période initiale gratuite, la protection du consommateur ne justifie pas qu'il dispose de nouveau d’un droit de rétractation à la suite de la transformation de ce contrat en contrat payant.)
Pour certains contrats de services financiers conclus à distance (assurance, crédit, instruments financiers notamment), des règles spécifiques s’appliquent en matière de rétractation : En savoir plus sur le délai de rétractation applicable aux contrats de services financiers: Le délai de rétractation peut être porté à 30 jours calendaires pour certains produits d’épargne et d’investissement donnant lieu à l’ouverture d’un compte-titres. Lorsque le consommateur n’a pas reçu les informations précontractuelles ainsi que les conditions contractuelles, le délai de rétractation expire 1 an et 14 jours calendaires après la conclusion du contrat. Lorsque le consommateur n’a pas été informé de l’existence de son droit de rétractation, ce droit peut être exercé sans limitation de durée. Certaines catégories de produits ou services financiers restent soumises à des règles particulières de rétractation prévues par des textes spécifiques, notamment en matière de crédit à la consommation, de crédit immobilier ou de certains produits d’investissement financiers. Référence : Code de la consommation : article L221-3: Référence : Code de la consommation : article L221-5: Référence : Code de la consommation : article L221-18: Référence : Code de la consommation : article L221-21: Référence : Code de la consommation : article L222-7:

context: Comment respecter le droit de rétractation du consommateur ?

Quelles sont les obligations du professionnel ?
text: En tant que professionnel, il est obligatoire de mentionner le droit de rétractation, en préciser les conditions, le délai et les modalités d'exercice (si il prend ou non les frais de retour en charge), et proposer un formulaire type de rétractation. Le cas échéant, il doit également mentionner l'existence et l'emplacement de la fonctionnalité de rétractation. Le professionnel doit mettre à la disposition du consommateur une fonctionnalité lui permettant d'exercer gratuitement son droit de rétractation avant l'expiration du délai de rétractation (14 jours pour tout contrat et 30 jours pour un contrat portant sur un service financier). Cette fonctionnalité doit être facilement accessible, visible et disponible pendant toute la durée du délai de rétractation. Elle doit permettre au consommateur de transmettre directement en ligne sa demande de rétractation et d’identifier facilement le contrat concerné. La fonctionnalité doit être présentée par une mention claire et dénuée d’ambiguïté, telle que « renoncer au contrat ici » ou une formule équivalente. Le consommateur doit ensuite pouvoir confirmer sa demande via un bouton ou une mention analogue à « confirmer la rétractation ». Après l’envoi de la demande, le professionnel doit adresser au consommateur un accusé de réception sur un support durable, mentionnant notamment la date et l’heure de la rétractation. Exemple: Lorsque le professionnel propose une fonctionnalité de rétractation en ligne, il peut insérer directement le texte suivant : « Vous pouvez également exercer votre droit de rétractation en ligne sur [insérer l'adresse du site internet ou une autre référence adéquate indiquant où se trouve la fonctionnalité de rétractation]. Si vous utilisez cette fonctionnalité en ligne, nous vous enverrons, dans les meilleurs délais, un accusé de réception de la rétractation sur un support durable (par exemple, par courriel), y compris son contenu ainsi que la date et l'heure de sa soumission. »: Lorsque le professionnel offre au consommateur la faculté de remplir et de transmettre électroniquement sa rétractation du contrat sur son site internet, il peut insérer le texte suivant : « Vous pouvez également remplir et transmettre le modèle de formulaire de rétractation ou toute autre déclaration dénuée d'ambiguïté sur notre site internet [insérer l'adresse du site internet]. Si vous utilisez cette option, nous vous enverrons dans les meilleurs délais un accusé de réception de la rétractation sur un support durable (par exemple, par courriel). »: En savoir plus sur les obligations du professionnel concernant les contrats portant sur des services financiers: Lorsqu’un contrat de service financier est conclu à distance via une interface en ligne, le professionnel ne peut pas utiliser des mécanismes destinés à tromper ou manipuler le consommateur. En particulier, il ne peut pas :
- Présenter les choix de manière à influencer artificiellement la décision du consommateur
- Solliciter de manière répétée un choix déjà effectué (fenêtres contextuelles répétées, par exemple)
- Rendre la désinscription ou la résiliation plus complexe que la souscription
Le consommateur doit pouvoir prendre une décision libre et éclairée. Référence : Code de la consommation : article L221-21: Référence : Code de la consommation : article L222-8: Référence : Code de la consommation : article L222-16-3: Référence : Code de la consommation : article D221-5: Référence : Code de la consommation : article R221-3:

context: Comment respecter le droit de rétractation du consommateur ?

Comment le consommateur peut-il exercer son droit de rétractation ?
text: Le consommateur peut exercer son droit de rétractation par tout moyen exprimant sa volonté de se rétracter. Il peut notamment :
- Utiliser le formulaire type de rétractation fourni par le professionnel
- Adresser une demande par courrier, courriel ou via son espace client
- Utiliser la fonctionnalité de rétractation mise à disposition sur le site internet
Le consommateur n’a pas à motiver sa décision.

context: Comment respecter le droit de rétractation du consommateur ?

Comment le professionnel doit-il rembourser le consommateur en cas d’exercice du droit de rétractation ?
text: Lorsque le professionnel est informé de la décision du client de se rétracter, il dispose d'un délai de 14 jours pour procéder au remboursement de la totalité des sommes versées. (À noter: Concernant les contrats de services financiers, le professionnel doit rembourser le consommateur dans les meilleurs délais, et au plus tard, dans les 30 jours calendaires toutes les sommes qu’il a perçues de celui-ci, en application du contrat.)
Référence : Code de la consommation : article L221-21: Référence : Code de la consommation : article L222-15:

context: Comment respecter le droit de rétractation du consommateur ?

Quels sont les cas dans lesquels le droit de rétractation ne s’applique pas ?
text: Toutefois, certains produits ou prestations ne sont pas soumis au droit de rétractation et ne peuvent donc pas être remboursés. C'est notamment le cas des produits suivants :
- Produit personnalisé : il a été confectionné spécialement pour le consommateur (du sur-mesure par exemple)
- Produit rapidement périssable : produits alimentaires par exemple
- CD, DVD ou logiciel informatique s'il a été descellé par le consommateur
- Produit qui a été descellé par le consommateur après la livraison et qui ne peut être renvoyé pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé
- Journaux, périodiques ou magazines (sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications)
- Prestation de service d'hébergement, transport de biens, location de voiture, restauration ou activité de loisirs fournie à une date déterminée.
- Prestation de service pleinement exécutée avant la fin du délai de rétractation : l'exécution du service doit avoir commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.
Il existe également des cas dans lesquels le droit de rétractation ne s’applique pas, s’agissant des contrats conclus à distance portant sur des services financiers :
- Fourniture d’instruments financiers et services d’exécution ou de transmission d’ordres pour compte de tiers ;
- Certains contrats portant sur des crypto-actifs
- Contrats entièrement exécutés avant la fin du délai de rétractation à la demande expresse du consommateur
- Contrats de crédit immobilier
- Prêts viagers hypothécaires
- Services financiers dont le prix dépend des fluctuations des marchés financiers
(Attention: L'absence d’information sur l'existence d'un droit de rétractation est sanctionnée d'une amende administrative de 15 000 € pour une entreprise individuelle ( EI , EIRL , micro-entrepreneur) et de 75 000 € pour une société (SARL, SA, SAS, etc.).)

context: Comment permettre la résiliation d’un abonnement en ligne ?
text: Depuis le 1 er juin 2023, le professionnel doit mettre à la disposition du consommateur une fonctionnalité gratuite lui permettant de résilier son contrat d'abonnement par voie électronique. Cette obligation s'applique même si le contrat initial n'a pas été conclu par voie électronique. En pratique, cette fonctionnalité doit être directement et facilement accessible depuis le site internet (ou application mobile) sur lequel les contrats sont conclus. Résiliation en 3 clics - Guide France Num: France Num

context: Comment permettre la résiliation d’un abonnement en ligne ?

Mentions obligatoires
text: La fonctionnalité doit être présentée sous la mention « résilier votre contrat » ou sous une formule analogue dénuée d'ambiguïté et affichée en caractères lisibles. De plus, la fonctionnalité doit indiquer, de manière lisible et compréhensible, les informations portant sur les conditions de résiliation des contrats (ex : existence d'un délai de préavis ou d'une indemnité de rupture, conséquences de la résiliation, etc.). (Attention: L'absence de la fonctionnalité de résiliation sur votre site internet est puni d'une amende de 15 000 € pour une personne physique (entrepreneur individuel dont micro-entrepreneur) et 75 000 € pour une personne morale (société).)

context: Comment permettre la résiliation d’un abonnement en ligne ?

Identification du consommateur
text: La fonctionnalité doit permettre au consommateur de renseigner ou de confirmer l'exactitude des informations suivantes :
- Nom et prénom du consommateur, ou si le contrat a été conclu avec une personne morale, sa raison ou dénomination sociale
- Adresse électronique ou à défaut adresse postale vous permettant de confirmer la réception de la notification de la résiliation
- Toute référence que vous avez préalablement communiquée au titulaire du contrat pour identifier ce titulaire et le contrat concerné (ex : un numéro de client ou de contrat)
- Date de résiliation souhaitée sous réserve des dispositions légales ou contractuelles en vigueur
- Lorsque la résiliation concerne un abonnement téléphonique, le numéro de téléphone correspondant à la ligne ou les lignes concernée(s) par la résiliation.
Après avoir renseigné ou confirmé ces informations, le consommateur doit pouvoir accéder à une page récapitulative lui permettant de vérifier et, le cas échéant, de modifier les informations fournies. Par ailleurs, lorsque le consommateur souhaite résilier son contrat de manière anticipée (avant l'échéance), il doit fournir un motif légitime. Dans ce cas, la fonctionnalité doit mentionner une adresse mail et une adresse postale auxquelles le justificatif peut être envoyé. Vous pouvez également ajouter une fonctionnalité permettant au consommateur de transmettre son justificatif de résiliation sous forme dématérialisée. Exemple: Par exemple, le consommateur peut résilier par anticipation son contrat d'abonnement internet s'il fait l'objet d'une procédure de surendettement. La fonctionnalité doit ainsi lui permettre de vous transmettre la décision du juge accueillant sa demande de traitement de situation de surendettement.

context: Comment permettre la résiliation d’un abonnement en ligne ?

Notification de la résiliation
text: Le consommateur doit pouvoir notifier la résiliation du contrat au professionnel par l'activation d'une fonction, directement accessible à partir de la page récapitulative de ses informations. Cette fonction doit être présentée avec la mention “ notification de la résiliation ” ou une formule analogue dénuée d'ambiguïté et affichée en caractères lisibles. Lorsque le consommateur notifie la résiliation du contrat, le profesionnel doit lui confirmer la réception de la notification et l'informer, sur un support durable et dans des délais raisonnables, des effets de la résiliation et de la date à laquelle le contrat prend fin. (À noter: Au stade de la notification de la résiliation, le professionnel ne doit pas imposer au consommateur de créer un espace personnalisé pour accéder à la fonctionnalité de résiliation. En revanche, il peut lui demander d'utiliser l'espace personnalisé créé antérieurement (au moment de la conclusion du contrat, par exemple).)
Référence : Code de la consommation : article L215-1-1: Référence : Code de la consommation : article D215-1: Référence : Code de la consommation : article D215-2: Référence : Code de la consommation : article D215-3: Référence : Code de la consommation : article L241-3-1:

Questions liées :