Délibération relative à la demande de modification présentée par France Télécom concernant le traitement automatisé d'informations nominatives destiné à la gestion personnalisée de la clientèle dénommé "Frégate"
Nature: Avis

   La Commission nationale de l'informatique et des libertés,   Vu la convention du 28 janvier 1981 du Conseil de l'Europe pour la protection des personnes à l'égard du traitement automatisé des données à caractère personnel ;   Vu la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés, notamment ses articles 2, 15, 26, 27 et 35 ;   Vu le décret n° 78-774 du 17 juillet modifié pris pour l'application de la loi du 6 janvier 1978 précitée ;   Vu le décret n° 96-1174 du 27 décembre 1996 approuvant les statuts de France Télécom ;   Vu la délibération 95-006 du 10 janvier 1995 portant avis relatif au traitement "Frégate" ;   Vu la décision du 27 janvier 1995 du président du conseil d'administration de France Télécom autorisant la création du traitement automatisé d'informations nominatives relatif à la gestion personnalisée de la clientèle de France Télécom, prise après avis précité de la Commission ;   Vu le projet de décision du président du conseil d'administration de France Télécom destiné à modifier la décision précitée du 27 janvier 1995 ;   Après avoir entendu Monsieur Marcel PINET, en son rapport et Madame Charlotte-Marie PITRAT, Commissaire du Gouvernement en ses observations ;
   Considérant que la Commission a été saisie par France Télécom de modifications du traitement relatif à la gestion personnalisée de sa clientèle dénommé "Frégate" ;   Considérant que la finalité actuelle du traitement "Frégate concerne exclusivement la gestion interne des abonnés de France Télécom effectuée de manière personnalisée et différenciée en fonction des produits et services utilisés ; qu'elle permet l'établissement de la liste des produits et services dont dispose un abonné, la tenue de son compte, l'émission de sa facture et son recouvrement, la gestion des réclamations et du contentieux, la réalisation des opérations de sondage et l'établissement de statistiques, la réalisation d'opérations d'information et de promotion sur les produits et services commercialisés par France Télécom ;
   Sur l'enrichissement du fichier des abonné par l'indication de la catégorie "géo-sociale" de leur habitat   Considérant que les modifications envisagées concernent tout d'abord l'enrichissement du fichier des abonnés par une information relative à la catégorie "géo-sociale" de l'habitat liée à l'adresse de l'abonné dénommé "téléstyle";   Considérant que la typologie des habitats est établie en fonction du caractère individuel ou collectif de l'habitat ainsi que des données statistiques relatives aux tailles des communes et à leur caractère rural ou urbain ainsi qu'au niveau social des communes et des quartiers de résidence calculé à partir des données issues du recensement général de population et établi, conformément à la délibération de la CNIL n° 89-10 du 14 février 1989, pour des zones supérieures à 5000 personnes ;   Considérant que cette typologie conduit à distinguer les zones géographiques selon vingt catégories principales d'habitat et soixante cinq catégories plus fines en fonction de la taille des communes et de leur caractère rural ou urbain, le niveau social des quartiers étant déterminé selon une échelle distinguant cinq niveaux, des quartiers les plus modestes aux quartiers les plus aisés ;   Considérant que chacune de ces catégories constitue un profil "géo-social" que France Télécom entend associer à chacun de ses abonnés en fonction de son adresse ;   Considérant qu'il est envisagé que cette information concoure à la gestion personnalisée et différenciée de la clientèle pour l'adaptation des modalités d'organisation des relèves en cas de dérangements signalés, l'adaptation des modalités de recouvrement de créance du client, et pour l'offre commerciale par France Télécom de ses propres produits et services ;
   Considérant qu'il n'est pas illégitime que France Télécom envisage d'utiliser cette information en ce qui concerne l'organisation des déplacements de ses agents pour tenir compte, par exemple, de la distance à parcourir ; qu'il n'est pas davantage illégitime que France Télécom souhaite promouvoir ses produits et services par des actions d'information en direction de ses abonnés en fonction des caractéristiques "géo-sociales" de leur zone géographique d'habitat ainsi que d'autres sociétés commerciales le font d'ores et déjà ; qu'en tout état de cause ce profil "géo-social" associé à une personne constitue une information nominative qui doit être communiquée à la personne concernée lorsqu'elle exerce son droit d'accès en application des article 34 et suivants de la loi du 6 janvier 1978 ; qu'il y a lieu de relever, en outre, que les abonnés de France Télécom ont un droit d'opposition spécifique aux traitements de leurs données à des fins de prospection commerciale ;   Considérant en revanche, que l'utilisation de cette information "géo-sociale" en matière de modalités de recouvrement des créances, pourrait avoir pour effet d'aboutir à la définition de conduites à tenir, différentes selon des profils statistiques ; que si France Télécom recourt jusqu'à présent en cette matière à un indicateur, cet indicateur repose sur un élément objectif et personnel lié à l'abonné, à savoir le délai écoulé entre la date d'exigibilité d'une facture et la date de son paiement effectif; qu'il y a lieu de relever que l'adjonction à cet indicateur d'un profil "géo-social" constitue une information statistique sans rapport avec une personne donnée, dont l'utilisation doit être appréciée au regard de l'article 2, alinéa 2 de la loi du 6 janvier 1978 qui indique qu'aucune décision administrative ou privée impliquant une appréciation sur un comportement humain ne peut avoir pour seul fondement un traitement automatisé d'informations donnant une définition du profil ou de la personnalité de l'intéressé ; que dans ces conditions il convient que cette information de nature "géo-sociale" ne soit utilisée que comme un élément, parmi d'autres, d'appréciation de la situation de l'intéressé et que, lorsque cette information peut conduire à une décision défavorable à l'égard de l'abonné, ce dernier soit mis en mesure de faire valoir sa situation exacte avant toute décision définitive à son encontre ;
   Sur la modification relative aux informations collectées de manière facultative auprès des abonnés   Considérant que l'une des modifications envisagées consiste à collecter de manière facultative auprès des abonnés des informations en vue d'étudier et d'adapter les offres des services et produits de France Télécom ; que ces informations concernent la situation de famille (composition du foyer, âges et activités), le comportement consumériste, selon la catégorie socio-professionnelle et les revenus, l'utilisation de biens et services autres que ceux offerts par France Télécom, la préférence du client pour des conseils d'achats ou pour l'affectation d'un interlocuteur privilégié ;   Considérant que cet enrichissement du fichier n'appelle pas d'observation particulière dès lors qu'il est prévu que les personnes sont explicitement informées du caractère facultatif des réponses qui leurs sont demandées, ainsi que des destinataires de ces informations, ce que France Télécom a l'obligation de faire en application de l'article 27 de la loi ; qu'à cet égard il conviendra que France Télécom prenne toute mesure afin d'informer ses abonnés, lors de la collecte de ces informations supplémentaires, des catégories de destinataires qui pourraient en avoir connaissance ;
   Sur l'ajout de la mention du mandataire de l'abonné   Considérant que l'enrichissement du fichier de clientèle de la mention du mandataire éventuel du client n'appelle pas d'observation particulière ;   Sur l'élargissement de la liste des destinataires des informations aux sous-traitants de France Télécom ainsi qu'à ses partenaires commerciaux   Considérant que France Télécom envisage de communiquer à des sous-traitants des extraits du fichier de clientèle dans le cadre de contrats spécifiant les obligations de confidentialité du sous-traitant ; que les extraits de fichiers ne concernent en aucun cas les informations relatives aux factures et à la situation familiale du client ;   Considérant que les opérations ainsi réalisées seront effectuées pour le compte de France Télécom ; qu'une telle utilisation est possible dès lors que l'abonné ne s'y est pas opposé et que cette prospection concerne exclusivement des produits ou services de France Télécom ;   Considérant que, par ailleurs, France Télécom envisage, dans le but de diversifier les modes de commercialisation de ses produits, de passer des accords avec des partenaires commerciaux, distributeurs, courtiers et agents commerciaux ;
   Considérant que la communication d'informations relatives aux abonnés de France Télécom à ces partenaires dépendra de l'objet du partenariat et sera précisée dans le contrat de partenariat ; que ces communications pourraient concerner, selon le partenariat, tout ou partie des informations relatives à l'identité de l'abonné et de son mandataire, à ses adresses, ses numéros de téléphones, les téléstyles correspondant aux adresses, les informations que l'abonné aura communiquées à France Télécom de manière facultative, la liste des produits France Télécom qu'il détient ;   Considérant que la communication d'informations issues du fichier des abonnés à des sous-traitants ou partenaires commerciaux, à des fins de prospection ne portant pas exclusivement sur des produits ou services de France Télécom, excéderait la finalité du fichier constitué aux fins de gestion d'un service public, et en l'état sous monopole ; qu'une telle communication appellerait dès lors une objection de principe ;
   Sur l'allongement de la durée de conservation des informations   Considérant que France Télécom souhaite allonger la durée de conservation des informations collectées et traitées dans le cadre du système "Frégate" de deux ans à dix ans, faisant valoir que ses obligations comptables découlant de l'article 16 du code de commerce le justifie ;   Considérant qu'un tel allongement de la durée de conservation ne se trouve justifié que pour les informations qui se rapportent directement et exclusivement à la facturation, à l'exception des numéros appelés par l'abonné qui ne doivent pas être conservés au delà des délais prévus par l'article 126 du code des P et T ; que les informations relatives aux autres fonctions du traitement ne pourront pas être conservées au delà d'un délai de deux ans ;
   Emet un avis favorable à la mise en oeuvre du traitement sous réserve que ;   - l'article 3 du projet de décision soit complété par un deuxième alinéa rédigé ainsi qu'il suit :   "II est ajouté, après le premier alinéa de l'article 2 de cette décision, un deuxième alinéa ainsi rédigé :   "Toutefois, la typologie de l'habitat n'est utilisée que dans les cas et aux conditions suivantes :   - en cas de nécessité d'un déplacement sur le lieu de résidence de l'abonné,   - en cas de prospection commerciale, sous réserve que l'abonné ne s'y soit pas opposé,   - en cas d'impayés, sous la réserve que l'abonné, dans le cas où la prise en compte de cette information conduirait à une décision défavorable à son égard, soit mis en mesure de faire valoir sa situation exacte avant toute décision définitive à son encontre."
   - l'article 4 du projet de décision soit rédigé ainsi qu'il suit :   "Il est ajouté à l'article 2 de cette décision un troisième alinéa ainsi rédigé :   "La durée maximale de conservation des informations est de deux ans après la clôture du dossier client, à l'exception des informations qui se rapportent directement et exclusivement à la facturation qui sont conservées pendant une durée maximale de 10 ans. Les numéros appelés par l'abonné ne sont pas conservés au delà des délais prévus par l'article L. 126 du code des P et T."   - l'article 5 du projet de décision soit complété par la phrase suivante :   "Cet article est par ailleurs complété par la phrase suivante :   "Toutefois, aucune information issue du fichier des abonnés n'est communiquée à des sous-traitants ou partenaires commerciaux à des fins de prospection ne portant pas exclusivement sur des produits ou services de France Télécom."   Jacques FAUVET