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## 人材育成・教育

# 接客対応マニュアルを作成し、研修担当者の指導方法を整備

### 支援企業概略

業種：サービス業
従業員数：約50名
支援期間：
5ヶ月(5回)

### 支援コンサルタント

美容業界におけるマネジメント経験をもとに美容部員の教育アドバイザーとして活動。美容分野におけるマネジメント力向上案件に多く携わる。

### 状況

・新人研修の為に作成した接客対応マニュアルはあるものの更新されていない。
・新人社員に対しての研修はそれぞれの店舗に任せており、各店舗による接遇や、社会人マナーの質が異なっている。

### ゴール
設定

若手スタッフの指導方法を改善することで、顧客満足度の向上を実現する。

### 支援
内容

・既存のマニュアルについて再構築を図るべく、具体的に改善すべき点等を指摘。
・現状のクレームを事前回避し、クレーム担当者である店長が責任をもって対処できるような内容となるようクレーム対応マニュアルの作成支援を行った。若手スタッフの対応方法について、育った環境や心理状態を理解した上で指導する事を助言。

### 結果

クレーム対応やビジネスマナーのマニュアルが完成した。また、マニュアルを活用して若手スタッフを教える研修担当者の指導方法についても整備することができた。

### 今後に向けたコンサルタントアドバイス

ご担当者様の推進力もあり、マニュアルを完成させることができました。しかし、マニュアルは作成して終了ではなく、これをどう活かすかが重要です。是非、日常業務の中でご活用いただき、各店舗のマナー向上、顧客満足度向上にお役立てください。

### 企業アンケート

美容業界のことや、今の20代の特性・考え方を踏まえた助言をいただけた点が大変助かりました。おかげでマニュアルを完成することができました。

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## 東京都 「生産性向上支援コンサルティング」運営事務局

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