患者の声相談窓口　松山市公式ホームページ PCサイト

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# 患者の声相談窓口

更新日：2023年9月28日

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## 患者の声相談窓口について

### 患者の声相談窓口の業務について

医療に関する様々な相談について相談員が対応し、必要に応じて医療機関への情報提供や関係機関の窓口を紹介するなど、解決の糸口を探すお手伝いをします。
この相談窓口は、医療行為における過失や因果関係の有無、責任の所在を判断・決定するのではなく、市民の皆さんと医療提供施設の間にあって、中立的な立場から問題解決に向けた双方の取組みを支援するための窓口です。

患者の声相談窓口の概要

日時

月曜日から金曜日（祝日、年末年始は除く）　午前8時30分から午後5時（正午から午後1時は除く）

受付

医療に関する相談等がある場合は、直接または電話、ファクス、手紙、e-メール等で受付けます。

場所：松山市萱町六丁目30番地5 松山市保健所医事薬事課
電話：089－911－1866
ファクス：089－923－6618
e-メール：koemado@city.matsuyama.ehime.jp

※直接相談に来られる場合は、事前に予約が必要です。

相談担当

看護師等

その他

相談者のプライバシー等に十分配慮します。
医療行為における過失や因果関係の有無、責任の所在については判断できません。

医療安全支援センターパンフレット（PDF：351KB）

医療安全支援センターについて

### 「こちら、保健所ドクター相談室」

松山市医療安全支援センターでは、「患者の声相談窓口」を設置し、様々な相談を受けています。その中で、相談内容から特に医師の助言を必要とする内容については、「こちら、保健所ドクター相談室」として医師との面談による医療相談を実施しています。

「こちら、保健所ドクター相談室」実施内容（予約制）

日時 毎週月曜日　15時00分から17時00分まで　2時間程度
予約受付人数 4名程度（一人30分）
相談体制 医師等
相談方法 医師による相談は、電話相談（患者の声相談窓口　電話089-911-1866）で相談内容を確認後の予約制となります。

「こちら、保健所ドクター相談室」実施内容（予約制）

### 「患者の声相談窓口」実績報告について

「患者の声相談窓口」では、寄せられた相談を集計、分析して、実績報告書を作成しています。

令和4年度「患者の声相談窓口」実績報告書（PDF：2,004KB）

令和3年度「患者の声相談窓口」実績報告書（PDF：1,764KB）

令和2年度「患者の声相談窓口」実績報告書（PDF：1,560KB）

令和元年度「患者の声相談窓口」実績報告書（PDF：1,352KB）

平成30年度「患者の声相談窓口」実績報告書（PDF：1,257KB）

「患者の声相談窓口」実績報告書

平成16年度から平成29年度までの実績は、「平成30年度までの松山市医療安全支援センターのあゆみ」に掲載しています。

平成30年度までの松山市医療安全支援センターのあゆみ（PDF：2,227KB）

平成30年度までの松山市医療安全支援センターのあゆみ

### 「患者の声相談窓口」に寄せられる相談について

「患者の声相談窓口」に寄せられる相談について

主な相談内容

相談1）患者の声相談窓口ではどのような相談を受けてもらえるのでしょうか。

回答1）医療に関することであればなんでも相談をお受けし、解決の糸口を探すお手伝いをします。しかし、「診断の内容」や「治療の方法」など診療の内容に関する判断や医療過誤かどうかの判断もできません。また、内容によっては、適切な部署をご案内させていただきます。

相談2）受診したが病気が良くならないので治療費を払いたくない。

回答2）医療機関に行って診療を受けることは、「医療契約」にあたります。「医療契約」は、病気を診察・治療することであって、治癒させることまでは含まれていません。　また、「医療契約」は患者が診察の申し込みをし、医師が診療を開始したときに成立する「双務契約」ですので、医師と患者が互いに権利を有し義務を負います。
医師の義務…患者のために最善の治療を行うこと
患者の義務…医師の治療行為に対し医療費の支払いを行うこと
つまり、医療行為を受ければ支払い義務が生じますので、良くならないことを理由に支払い義務が免除されるものではありません。

相談3）診断内容や治療方法などを医師が説明してくれない。

回答3）医療法では、医師等の責務として、医療を提供するにあたり適切な説明を行い、診療を受ける者の理解を得るよう努めることが規定されています。医師等から十分　な説明がないと感じたとき、聞いたがわからないときは、遠慮なく説明を求めましょう。また、説明を聞いて疑問に思ったことや不安に感じたことはその場で伝えましょう。医師の説明を聞いたら、大事なことはメモを取るよう心がけてください。

相談4）医療ミスではないか。

回答4）まずは、医療機関から説明を受け、話し合うことをお勧めします。話し合いには、家族等複数で行き、大事なことは必ずメモを取りましょう。「患者の声相談窓口」では治療の良否を判断することはできません。また、仲裁する権限も持っていません。治療行為に過失があったか否かは、最終的には裁判所が判断することになります。
（参考）医療事故の原因究明に基づいた再発防止と医療安全確保を目的とした「医療事故調査制度」が、平成27年10月から開始されました。

相談5）同意していないのに個室に入れられ、差額ベッド料を請求された。

回答5）差額ベッド料を必要とする病室を「特別療養環境室」といい、この病室は健康保険適用外の費用となるため、医療機関によって金額は様々です。差額ベッド料を徴収できるのは、特別療養環境室への入院を、患者側が同意した場合に限ります。また、医療者側はその患者、家族に対し、設備構造や料金等についてきちんと説明し、患者側の同意を確認するため、同意書に署名を受けなければなりません。厚生労働省からの通知（平成20年3月28日　保医発第0328001号）には、「差額ベッド料を徴収してはならない場合の基準」が明示されています。この基準に該当すると思われる場合には、医療機関に相談してみましょう。

相談6）腕のいい医者・評判のいい医者がいる医療機関を教えてほしい。

回答6）「患者の声相談窓口」では、症状に応じた特定の医療機関の紹介や医療機関の評価は行っていません。ご希望の地域の医療機関を「えひめ医療情報ネット」等からいくつか検索して紹介させていただいております。

相談7）入院して3か月経った頃、病院から転院するように言われ困っている。

回答7）病院には異なった役割を持つ病院があります。精密な検査や治療、手術が必要な患者を短い入院期間で集中的な治療を行う一般病床を持っている病院と、慢性疾患で長期に入院する患者やリハビリや介護等に重点をおいた療養病床を持っている病院に分かれます。主治医が患者の病状を踏まえて、よりよい医療を受けるために転院の判断をしています。転院に関して疑問や不安があるときは、病院に相談してみましょう。
急性期の治療が終わり、療養病床を持った病院への転院を勧められたときは、転院先について主治医やソーシャルワーカー、病院の患者相談窓口に相談してください。

相談8）診断書を発行してくれない。

回答8）診断した医師は、患者本人から診断書の請求をされた場合、正当な事由なく、診断書の交付を拒むことはできません。交付してもらえない場合は、その理由を医師に確認してください。ただし、患者本人以外から請求された場合や医師が自ら診察しないで診断書を交付することはできません。診察した医師が、転勤等で不在の場合には、医療機関にご相談ください。

相談9）医療機関がカルテ開示に応じてくれない。

回答9）患者等が患者のカルテの開示を求めた場合、原則としてこれに応じなければなりません。ただし、開示することにより、第三者の利益を害する恐れがあるときや、患者本人の心身の状況を著しく損なう恐れがあるときなどには、その全部または一部を開示しないことができます。また、開示しない場合、医療従事者は、請求者に対し、理由を示さなければなりません。医療機関がカルテ開示の求めに応じないときは、理由を確認してみましょう。

相談10）主治医から手術を勧められているが、別の医師の意見も聞きたい。

回答10）主治医から治療方針等の説明を受けたけれど、他の治療法はないのか等、判断に迷っているときは、納得して治療方針を選択するために、主治医以外の専門医から診断や治療方針についての意見を聞くセカンドオピニオンという方法があります。セカンドオピニオンを求める場合は、現在の主治医に紹介状（診療情報提供書）を書いてもらい、検査や診断に関するデータの写しなどをもらい、セカンドオピニオン実施医療機関で相談します。セカンドオピニオンは、原則として自由診療となるため、医療機関により費用は異なりますので医療機関にお問い合わせください。

相談11）治療費の内容に疑問がある。

回答11）治療費は検査の内容や疾患などによって診療報酬が異なる場合があります。医療費の内 容、請求書に疑問を持たれた時は、その都度、医師や医療機関の窓口でご確認ください。

相談12）調剤薬局で、医師が処方箋に記載した薬の名前と違う医薬品が出ているように感じる。

回答12）平成20年4月から療養担当規則が一部改正され、医師等に対して、後発医薬品（ジェネリック医薬品）の使用を考慮する努力義務が課せられました。その上で、後発医薬品へ変更することに差し支えがあると考えた場合のみ、医師が署名する形に処方箋の様式が変更され、その署名がなければ、薬局の薬剤師は、患者の選択に基づき医師に確認することなく後発医薬品を調剤できるようになっています。
国においては、患者負担の軽減や医療保険財政の改善の観点から、ジェネリック医薬品の使用推進を図っています。
●後発医薬品（ジェネリック医薬品） ： 新薬の独占的販売期間が終了した後に販売される、新薬と同じ有効成分を同一量含む製剤で、効能・効果・用法・用量が原則的に同一で、新薬と同等の臨床効果が得られる医薬品です。新薬に比べ低価格となっています。

相談13）薬の副作用で入院した。医療費が高額で困っている。

回答13）まずは、処方してくれた医師等に相談してください。
病院や診療所で投薬された医薬品や、薬局などで購入した医薬品を、適正に使用したにもかかわらず副作用が発生し、入院が必要な程度の疾病や傷害などの健康被害を受けた方に、救済給付を行う制度があります。
〇独立行政法人医薬品医療機器総合機構（PMDA）
救済制度相談窓口：健康被害救済制度に関する問い合わせ
TEL)0120-149-931（フリーダイヤル）
月～金（祝日・年末年始除く） 9:00－17:00
http://www.pmda.go.jp/kenkouhigai_camp/index.html（外部サイト）

相談14）医療従事者の言動に腹が立った。

回答14）適切な医療を受けるためには、お互いに歩み寄り、より良いコミュニケーションをとる ことが大切で、従事者の言動そのものは個人の資質によるところが多いと言われています。資質について指導等出来るところはなく、従事者自身に気付いてもらうほかないのが現状です。当センターでは従事者の資質向上等を目的とした「医療安全対策講習会」などの講習会等を開催し、医療機関に情報提供を行っています。 なお、病院であれば病院内にある患者相談窓口にご相談してみてください。

相談15）かかりつけにしていた診療所から「もう診られない」と言われたが、納得出来ない。

回答15）医療機関は、正当な事由がなければ診察治療の求めを拒んではならない事になっていますので、「もう診られない」と言われた理由が分からない場合は、医療機関に確認してください。理由や状況によっては、医療機関に事実関係を確認する場合がありますが、お互いの信頼関係が大切ですので、話し合いでの解決をお勧めしています。

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## お問い合わせ

医事薬事課
〒790-0813　愛媛県松山市萱町六丁目30-5　松山市保健所　2階
電話：089-911-1805
FAX：089-923-6618
E-mail：ijiyakuji@city.matsuyama.ehime.jp