# 2020年オリンピック・パラリンピックを見据えたユニバーサルツーリズムへの対応～観光関係者向け「高齢の方・障害のある方などをお迎えするための接遇マニュアル」を作成しました～

最終更新日：2018年3月22日

観光庁では、平成29年2月に策定された「ユニバーサルデザイン2020行動計画」を受けて、ホテル・旅館、旅行会社、観光案内所等
で従事している観光関係者が「心のバリアフリー」を実践できるように接遇マニュアルを作成しました。
超高齢化が進展する中で、人口に占める高齢の方や障害のある方の割合は３割以上を占めており“ユニバーサルツーリズム”への
対応がさらに増していくと考えます。
ホテル・旅館、旅行会社、観光案内所等において社員研修やセミナーなどで、当該接遇マニュアルをご活用いただくことを期待しています。
１．接遇マニュアル作成の背景
平成29年2月に策定された「ユニバーサルデザイン2020行動計画」では、観光業界において「心のバリアフリー」を推進するために、
接遇マニュアル及びその普及方法を取りまとめること、その検討に当たっては、有識者、障害者団体、事業者（業界団体含む）等が
参画した形で検討を進めることとしています。これを受けて、ユニバーサルツーリズム促進検討委員会及び接遇マニュアル作成に係る
分科会を開催し、委員※による本接遇マニュアルの内容及び普及方法の検討を行いました。
※委員及び構成員名簿はプレスリリース資料参照
２．接遇マニュアル公表ページ
観光庁ホームページのユニバーサルツーリズム促進事業のページにて公表しています。
【URL】　http://www.mlit.go.jp/kankocho/shisaku/sangyou/manyuaru.html
■　接遇マニュアルの構成　■
□　宿泊施設編、旅行業編、観光地域編の３編を作成
□　それぞれ３部構成とし、第１部および第２部は３編共通、第３部は業種ごとの対応シーンに分けてポイントを整理
【目次構成】
□　接遇マニュアルの発行にあたり（３編共通）
作成の背景、マニュアルの構成、対象者、活用方法等を整理
□　第１部：ユニバーサルツーリズムの必要性（３編共通）
ユニバーサルツーリズムの取組みを推進する必要性や社会的背景、基本事項等を整理
□　第２部：障害を知る（３編共通）
障害種別ごとに、特性やコミュニケーションの基本を整理
（障害種別）
肢体不自由・車いす使用／視覚障害／聴覚障害・言語障害／知的障害・発達障害・精神障害／内部障害・難病・慢性疾患
加齢に伴う障害／その他（妊産婦・乳幼児連れの方・障害のある外国人旅行者など）／コラム：身体障害者補助犬について
□　第３部：シーンごとの接遇のポイント（業種ごと）
接遇が求められる現場のシーンを想定し、障害種別ごとの接遇のポイントを整理
（１）宿泊施設編
シーン[1]　情報提供・問合せ
シーン[2]　チェックイン
シーン[3]　設備や客室の案内・誘導
シーン[4]　食事
シーン[5]　緊急時・非常時の対応
（２）旅行業編
シーン[1]　情報提供
シーン[2]　申込み・相談
シーン[3]　ツアー催行時
シーン[4]　緊急時・非常時の対応
（３）観光地域編
シーン[1]　情報提供
シーン[2]　相談・問合せ
シーン[3]　施設における対応時
シーン[4]　 観光ガイドによる案内時
シーン[5] 　緊急時・非常時の対応

プレスリリース資料［PDF：263KB］

接遇マニュアル／宿泊施設編［PDF：2689KB］

接遇マニュアル／旅行業編［PDF：2152KB］

接遇マニュアル／観光地域編［PDF：2348KB］

観光庁 観光産業課
担 当：宇城、鈴木（一）
TEL：03-5253-8111（内線27-317）
FAX：03-5253-1585