Kualitas layanan
Kualitas Layanan atau dalam bahasa Inggris Service quality(SQ) adalah ketidaksesuaian antara harapan (E) sebuah layanan dengan kinerja (P) SQ = P - E.
Sebuah Bisnis dengan kualitas layanan yang tinggi maka akan memenuhi kebutuhan pelanggan sementara sisanya secara kompetitif ekonomi. Peningkatan kualitas layanan juga dapat meningkatkan daya saing ekonomi.
Tujuan ini dapat dicapai dengan memahami dan meningkatkan proses operasional; mengidentifikasi masalah-masalah dengan cepat dan sistematis; membangun pengukuran kinerja layanan yang akurat dan dapat diandalkan serta mengukur kepuasan pelanggan dan hasil kinerja lainnya.
Jika dilihat dari sudut pandang administrasi bisnis, kualitas pelayanan adalah sebuah prestasi atau pencapaian dalam layanan pelanggan. Hal ini sangat mencerminkan pada setiap pertemuan sebuah pelayananan. Pelanggan biasanya membentuk harapan dari sebuah layanan berasal dari sebuah pengalaman masa lalu, dari mulut ke mulut maupun iklan. Secara umum, pelanggan membandingkan layanan yang dirasakannya dengan pelayanan yang diharapkan di mana jika layanan yang sebelumnya kurang memuaskan maka pelanggan yang akan kecewa.
Misalnya, dalam kasus Taj Hotels Resorts and Palaces, dimana TAJ merupakan sisa peninggalan zaman dahulu atau dunia lama, TAJ juga kategori hotel bintang lima yang termasuk mewah, payung brandinglah yang menipiskan citra TAJ itu sendiri karena meskipun hotel tersebut berbeda dengan "Vivanta by Taj"- yang kategori bintang empat atau "Gateway" yang sekalipun kategori bintang tiga dan Ginger yang hanya bintang dua, mereka diposisikan dan dikategorikan secara berbeda, pelanggan masih tetap mengharapkan kualitas tinggi dari TAJ itu sendiri.
Pengukuran aspek subjektif dalam melayani pelanggan tergantung pada kesesuaian manfaat yang diharapkan dengan hasil yang dirasakan. Semua Ini akan secara bergiliran tergantung pada harapan pelanggan dalam hal pelayanan, mereka mungkin menerima dan kemampuan penyedia layanan serta bakat untuk menyajikan sebuah pelayanan yang diharapkan pelanggan. Perusahaan-Perusahaan telah berhasil menambah manfaat dalam menawarkan kepada pelanggan nya yang tidak hanya memuaskan pelanggan saja tetapi juga memberikan kenyamanan dan menyenangkan mereka. Memuaskan pelanggan adalah melayani dengan melebihi harapan mereka.
Kriteria objektif yang telah ditentukan dapat tercapai dalam prakteknya, dalam hal ini hasil terbaik yang mungkin dicapai akan menjadi ideal. Tujuan ideal ini mungkin masih sangat kurang dalam hal subjektif.
Kualitas pelayanan dapat berhubungan dengan potensi layanan (misalnya, kualifikasi pekerja); proses pelayanan (misalnya, kecepatan pelayanan) dan hasil dari layanan yaitu kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan individu merupakan gambaran nyata kualitas layanan seorang karyawan dari kualitas yang dirasakan pelanggan
Harapan seorang pelanggan dari sebuah layanan tertentu ditentukan oleh faktor-faktor seperti rekomendasi, kebutuhan pribadi dan pengalaman sebelumnya. Layanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan kadang-kadang tidak sama, sehingga meninggalkan ketidakpuasan atau kesenjangan. Model kualitas layanan atau 'model GAP' yang dikembangkan pada tahun 1985, menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas layanan yang tinggi. Hal ini mengidentifikasi lima 'kesenjangan' yang menyebabkan pengiriman tidak berhasil. Pelanggan pada umumnya memiliki kecenderungan untuk membandingkan layanan yang pernah mereka alami dari 'pengalaman' dengan layanan yang mereka harapkan. Jika pengalaman tidak sesuai dengan harapan, maka akan muncul kesenjangan. Sepuluh faktor penentu yang dapat mempengaruhi munculnya kesenjangan yang dijelaskan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. dalam model SERVQUAL : keandalan, daya tanggap atau merespon, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami pelanggan dan nyata.
Kemudian, faktor-faktor penentu dikurangi menjadi lima: nyata; keandalan; respon atau tanggap; jaminan layanan dan empati dalam apa yang disebut model RATER.
Mengukur kualitas pelayanan dapat melibatkan baik proses subjektif dan objektif. Dalam kedua kasus, hal ini sering beberapa aspek dari kepuasan pelanggan yang sedang dinilai. Namun, kepuasan pelanggan adalah suatu ukura tidak langsung dari kualitas layanan.
Mengingat meluasnya penggunaan internet dan e-commerce, para peneliti berusaha untuk mendefinisikan dan mengukur Layanan elektronik yang berkualitas. Parasuraman, Zeithaml, dan Malhotra (2005, hal. 5) dalam bukunya mendefinisikan kualitas layanan elektronik mengutip bahwa "sejauh mana sebuah situs web memfasilitasi efisien dan efektif belanja, pembelian, dan pengiriman." Wolfinbarger dan Gilly (2003, hal.183) mendefinisikan kualitas layanan elektronik bahwa "awal hingga akhir transaksi, termasuk pencarian informasi, navigasi website, pesanan, interaksi layanan pelanggan, pengiriman, dan kepuasan dengan produk yang dipesan."
Sebuah makalah baru-baru ini telah memeriksa hasil penelitian tentang kualitas layanan elektronik. penulis mengidentifikasi empat dimensi kualitas layanan elektronik: desain website, pemenuhan, layanan pelanggan, dan keamanan dan rahasia.
Proses subjektif dapat dinilai dalam karakteristik (dinilai menjadi metode SERVQUAL); dalam insiden (dinilai dalam Teori Insiden Kritis) dan dalam masalah (dinilai oleh "Frequenz Relevanz Analyse " dalam istilah Jerman. Metode yang paling penting dan paling banyak digunakan yang dapat digunakan untuk mengukur unsur-unsur subjektif dari kualitas layanan adalah metode Servqual.
Tujuan proses dapat dibagi menjadi proses primer dan proses sekunder. Selama proses utama, pelanggan yang diam membuat tes peristiwa dari layanan atau peristiwa layanan pelanggan biasa yang diamati. Dalam proses sekunder, faktor-faktor kuantitatif seperti jumlah keluhan pelanggan atau jumlah barang dikembalikan dianalisis dalam rangka untuk membuat kesimpulan tentang kualitas layanan.
Secara umum, perbaikan dalam desain layanan dan pengiriman membantu mencapai tingkat yang lebih tinggi dari kualitas layanan. Misalnya, dalam desain layanan, perubahan dapat dibawa dalam desain produk layanan dan fasilitas. Di sisi lain, dalam pemberian pelayanan, perubahan dapat dibawa dalam proses pemberian layanan, lingkungan di mana pelayanan berlangsung dan perbaikan dalam proses interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan.
Berbagai teknik dapat digunakan untuk membuat perubahan seperti: Quality function deployment (QFD); failsafing; pengalihan garis visibilitas dan aksesibilitas; dan blueprinting.
Dalam rangka untuk memastikan dan meningkatkan 'kesesuaian kualitas' dari layanan, yaitu layanan pengiriman terjadi seperti yang dirancang, berbagai metode yang tersedia. Beberapa di antaranya penjaminan; misteri belanja; pemulihan; Menetapkan standar dan pengukuran; pengendalian proses statistik dan keterlibatan pelanggan.
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan telah menerima banyak perhatian dalam literatur akademik. Hasil dari semua studi penelitian telah menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang memang independen, tetapi terkait erat dengan itu dan naik di salah satu kemungkinan akan mengakibatkan peningkatan lain yang membangun.