Käyttöönottokokemus
Käyttöönottokokemus on suomennos englanninkielisestä termistä "out-of-box experience" (OOBE) ja sillä tarkoitetaan jonkin laitteen käyttöönottoa ja käyttäjän kokemusta tilanteesta. Englanninkielinen termi itsessään kuvailee jo sitä, kuinka laite kirjaimellisesti otetaan ulos myyntipakkauksestaan, jonka jälkeen sille tehdään tarvittavat toimenpiteet, laitteen käyttökuntoon saamiseksi. Termi "out-of-box readiness" (OBR) tarkoittaa laitteen käyttöönottovalmiutta eli sitä, että tuote tulee suunnitella niin hyvin, että se on valmis otettavaksi käyttöön ilman ongelmia. OBR (käyttöönottovalmius) on siis laitteen ominaisuus kun taas OOBE (käyttöönottokokemus) kuvaa käyttäjän näkökulmaa tilanteesta eli miten käyttäjä kokee uuden tuotteen [Ketola, 2004]. Käyttäjillä ja laitevalmistajilla on siis eri näkökulma tuotteen käyttöönottovalmiuteen ja –kokemukseen. Laitevalmistajien tehtävänä on suunnitella laitteille hyvä käyttöönottovalmius jotta laitteen käyttäjät selviytyvät siitä ongelmitta. Käytettävyys on laitteen tärkeä laadun mittari, mutta sen lisäksi käyttöönottovalmius -termi on tullut tarpeelliseksi, sillä päivittäin käytettävät laitteet kuten matkapuhelin ovat monimutkaisia ja sen vuoksi niiden helppoon ja nopeaan käyttöönottoon kiinnitetään erityisesti huomiota.
IBM:n [2006] ohjeistuksen mukaan "out-of-box experience":llä eli käyttöönottokokemuksella tarkoitetaan ensimmäistä käyttötilannetta, jossa käyttäjä ottaa laitteen esiin myyntipakkauksesta ja kokoaa sekä valmistelee sen käyttöönottoa varten. Näin ollen käyttöönotto on ensimmäinen todellinen käyttökokemus, jonka käyttäjä saa laitteesta. Yleisen käytettävyyden varmistamisen lisäksi tulisi suunnitella käyttäjälle miellyttävä käyttöönottokokemus. Käyttäjät ovat myös erilaisia kokemuksensa pohjalta. Kokeneemmilta käyttäjiltä sujuu tutun laitteen käyttöönotto helpommin, kun taas kokemattomien käyttäjien voi olla vaikeampi suoriutua siitä. Käyttöönottotilanne on myös oppimistilanne, jossa käyttäjä voi kokeilemisen kautta saada tehtävän tehtyä.
On hyvin tärkeää, että ensimmäinen käyttökerta on käyttäjälle miellyttävä ja onnistunut, sillä se saattaa vaikuttaa suurestikin käyttäjän kuvaan sekä odotuksiin laitetta kohtaan. Käyttöönotossa tapahtuvat seikat muokkaavat käyttäjän mielipiteitä laitteesta ja siitä, onko hän tehnyt oikean päätöksen valitessaan kyseisen laitteen. Miellyttävä käyttöönottokokemus varmistaa sen, että käyttäjä haluaa alkaa käyttää laitetta käyttöönoton jälkeenkin sekä ostaa laitteenvalmistajan tuotteita myös jatkossa. Jos käyttöönottokokemus on epämiellyttävä tai vaikea, saattaa käyttäjä jopa palauttaa laitteen takaisin valmistajalle. Käyttöönottokokemus on tärkeä osa laitteen kokonaisvaltaista käyttökokemusta.
Käyttöönoton ensimmäinen vaihe on myyntipakkauksen avaaminen. Myyntipakkaus tulee suunnitella siten, että se on selkeä ja helppo avata. On myös tärkeää, että pakkaus näyttää miellyttävältä ja sen päältä näkee, mitä pakkaus sisältää. Käyttäjän tulee myös löytää kaikki tarvittavat osat ja lisälaitteet myyntipakkauksesta ja tunnistaa mihin niitä tarvitaan. Seuraavana vaiheena on laitteen kokoaminen tarvittavista osista minkä jälkeen se voidaan ottaa käyttöön. Käyttäjän suurimmat haasteet ovat asennuksessa sekä asetuksien laittamisessa. Alkuasetusten laittamisen tulee olla mahdollisimman vaivatonta ja parhaimmassa tapauksessa ne voitaisiin asettaa automaattisesti ilman, että käyttäjän tarvitsee tehdä mitään. Asetusten laittamisen yhteydessä käyttäjälle muodostuu myös ensimmäinen mielikuva laitteen yleisestä käytettävyydestä. [IBM, 2006]
Ensimmäiseen käyttökokemukseen vaikuttavat seuraavat tekijät [IBM, 2006] :
• Myyntipakkaus (sen ulkonäkö ja muoto),
• myyntipakkauksen avaaminen,
• laitteen kokoaminen käyttökuntoon,
• laitteen käynnistäminen,
• alkuasetusten laittaminen,
• käyttötavan omaksuminen,
• käytön aloittaminen ja
• tarvittava lisäohjeistus.
Uuden laitteen käyttöönotto ei ole ainoa out-of-box-experience tilanne. Kun tuotteeseen lisätään osia tai uusia toimintoja, on näiden lisääminen myös yksi käyttöönottokokemus käyttäjälle. Siinä käyttöönottokokemuksessa tarvitaan asennustoimenpiteitä sekä mahdollisesti uusien osien tai tarvikkeiden liittämistä laitteeseen. Toinen, erityisesti matkapuhelinten omistajille tuttu käyttöönottokokemus on vanhan laitteen korvaaminen uudella laitteella. Vanhan matkapuhelinmallin vaihtaminen uudempaan on käyttöönottotilanne, josta peruskäyttäjien tulisi selvitä ilman suurempia ongelmia. Tämä on tärkeää, koska matkapuhelimessa on paljon käyttäjälle tärkeää ja jopa korvaamatonta tietoa ja sisältöä kuten kontaktitiedot, sähköposti- ja tekstiviestit, valokuvat sekä musiikkia. Jos osa näistä sisällöistä häviää laitteen vaihtamisen yhteydessä, saattaa se aiheuttaa käyttäjälle suuriakin ongelmia sekä negatiivisen käyttöönottokokemuksen. [Ketola, 2006]
Käyttöönottotilanteessa ilmenneet ongelmat aiheuttavat tyytymättömyyttä kyseiseen laitteeseen. Elke den Ouden [2006] kertoo väitöskirjassaan, että suurin osa kuluttajien tekemistä valituksista ja tuotteiden palautuksista johtuu siitä, ettei hankittu laite vastaakaan käyttäjän odotuksia. Tutkimuksen mukaan suurin osa kuluttajan käyttöönottokokemuksen ongelmista ilmenee käyttöönottotilanteessa. Nämä ongelmat aiheuttavat sen, että kuluttaja ei ole tyytyväinen laitteeseen vaan tekee siitä valituksen tai palauttaa koko laitteen.