فرایند مرجع
فرایند مرجع در علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی فرایندی است که در «میز مرجع» انجام می‌گیرد و مرجع‌شناسی، پرسش و پاسخ مرجع را دربرمی‌گیرد.
کاری است که دارای مراحل اجرایی متعدد است به گونه‌ای که با انجام هر مرحله، گام مشخص بعد امکان‌پذیر می‌شود.
فرایند کاری است که دارای مراحل متعدد و پیچیده است به گونه‌ای که در هر مرحله مراحل یا گزینه‌های متعدد پیش رو خواهد بود و امکان بازگشت به مراحل قبلی هم وجود دارد.
مجموعه فعالیت‌هایی که با پرسشی از سوی مراجعه‌کننده آغاز می‌شود و با ارائه پاسخی درست و مناسب از سوی کتابدار مرجع به پایان می‌رسد.
مهمترین بخش فرایند مرجع را آگاهی یافتن کتابدار مرجع از نیاز مراجعه‌کننده به اطلاعات تشکیل می‌دهد که در قالب سؤال مطرح می‌گردد(مرادی، ۱۳۷۲، ص۱۶). پرسش مرجع از سوی مراجعه‌کننده کتابخانه مطرح می‌شود و کتابداران با استفاده از منابع مرجع و فنون پاسخ یابی، منابع یا پاسخهایی برای آن‌ها تهیه می‌کنند. دسته بندی پرسش‌های مرجع برای دسته‌بندی پرسش مرجع سه نوع روش مختلف وجود دارد: روش اول:براساس منبع روش دوم:براساس موضوع روش سوم:بر اساس شکل
به‌طور کلی پرسش‌های مرجع به دو حالت بیان می‌شود:
سؤالات مرجع را می‌توان به صورت ظریف‌تر به چهار دسته تقسیم کرد:
انواع پرسش‌ها را می‌توان به شکل دیگری نیز طبقه‌بندی کرد:
پرسش‌هایی که در جستجوی واقعیت‌ها هستند بیشترین نوع از پرسش‌هایی هستند که در بخش مرجع کتابخانه مطرح می‌شوند. در این مورد مراجعه‌کننده در پی اطلاع دربارهٔ تک واقعیتی است که تصور می‌شود در عالم مادی یا معنوی وجود دارد. مثلاً «متن سرود ملی جمهوری اسلامی ایران چند خط دارد؟» «چه کسی گفت است شهرت، شهرت می‌آورد؟» در این موارد، مراجعه‌کننده فقط به دنبال واقعیت است. او به دنبال یک نام، آدرس، متن، شعر، مکان، شیوه انجام کار و ... است. دو جنبه با اهمیت در مورد این گونه پرسشها: ۱) یافتن پاسخ درست ۲) در مدت زمان محدود است تا هم بتوان رضایت این گونه مراجعان را فراهم آورد و هم زمان کافی در اختیار داشت تا به مراجعانی که به وقت زیادتری نیاز دارند پرداخت. (دیانی، ۱۳۸۵، ص ۳۹- ۴۰)
گاه مراجعه‌کننده، خواهان اطلاعاتی دربارهٔ موضوعی مشخص است و نه تک پاسخی به پرسشی مشخص. در این موارد آنچه که مراجعه‌کننده می‌طلبد چیزی مشابه یا همسطح مقاله دائرةالمعارفی است. یعنی مراجعه‌کننده می‌خواهد که با مطالعه چند پاراگراف که موضوع را توضیح می‌دهد، به پاسخی مناسب دست یابد. مثلاً «ماشین چغندرکنی چگونه کارمی کند؟» «اتحادیه اروپا چگونه شکل گرفت؟» در این موارد نیز مراجعه‌کننده خواهان اطلاعاتی نسبتاً گسترده‌تر از پاسخ‌های ساده به پرسش‌های واقعیت‌جو است. (دیانی، ۱۳۸۵، ص ۴۲)
گاه مراجعه‌کننده در پی نگاشتن مقاله‌ای برای کلاس یا پرداختن به پژوهشی مستقل است و برای شروع به کمک نیاز دارد. مراجعه‌کننده ممکن است با پرسش‌های خاص به کتابدار رجوع کند، اما، آنچه که واقعاً به آن نیاز دارد این است که شما منابع در دسترس و شیوه استفاده از آن‌ها را به او نشان دهید . نکته مهم در این شرایط تبادل کافی اطلاعات است. یعنی، کتابدار با مراجعه‌کننده باید با یکدیگر به گفتگو بپردازند تا اطمینان حاصل شود که درک درستی از طبیعت پژوهش و استفاده از منابع برای هر دو(پرسشگر و کتابدار) به وجود آمده‌است. (دیانی، ۱۳۸۵، ص ۴۴)
برخی پرسش‌ها نه به این دلیل که پاسخ دهی به آن‌ها دشوار است، بلکه از این جهت که شیوه پاسخ دهی به آن‌ها تابعی است از سیاست‌ها و خط مشی‌های کتابخانه، پرسش‌های مسئله دار شناخته می‌شوند. این گونه پرسش‌ها معمولاً در همایش‌های حرفه‌ای و در گروه‌های بحث الکترونیکی مطرح و مورد بحث قرار می‌گیرند.
این گونه پرسش‌ها مدت‌هاست که در مباحث مربوط به پرسش‌های تلفنی از کتابدار مرجع مطرح می‌باشند. پرسشگری از کتابدار می‌خواهد که شماره تلفنی را مورد جستجو قراردهد و نام و آدرس دارنده آن شماره تلفن را به او اعلام دارد. یا مراجعه‌کننده، که احتمالاً دانشجوست، مایل است که کتابدار به جای وی به جستجوی اطلاعاتی بپردازد که به عنوان تکلیف درسی توسط استاد از خود او خواسته شده‌است. این مورد به ویژه در کتابخانه‌های دانشگاهی که برای خدمات از رویکرد ارشادی، یعنی هدایت مراجعان به مواد مورد نیاز، پیروی می‌کنند مسئله ساز است. پرسش‌های پزشکی و حقوقی نیز به ویژه در کتابخانه‌های عمومی، می‌توانند بالقوه، پرسش‌های مسئله دار تلقی شوند. (دیانی، ۱۳۸۵، ص ۴۴- ۴۵)
پرسش‌های معما گونه  پرسش‌های معما گونه، پرسشهایی هستند که حالت معما دارند. مواردی از آن‌ها در زبان روزمره با پرسش‌های من چیستم مطرح می‌شود. مثلاً «کدام یک اول وجود داشته‌است مرغ یا تخم مرغ ؟» «این چیه که من میرم اون می‌مونه؟» گاه این پرسش‌ها، علمی نیز هستند، مثلاً «آیا اگر حرارت از بالا به آب برسد، آب خواهد جوشید؟» «چرا در برخی ساعت‌ها به جای شماره ۴ شماره (IV) یونانی از IIII استفاده شده است؟» در مورد این پرسش‌ها کتابدار بر دو صفت خود صبوری وفن دانی تکیه می‌کند. بیشترین پرسش‌های معما گونه به فراوانی در مکالمات روزمره مردم رد و بدل می‌شوند و کتابدار با تجربه با آن‌ها آشنایی دارد. نیز این پرسش‌ها و پاسخ آن‌ها در کتاب‌هایی با نام چیستان‌ها گردآوری شده‌اند. (دیانی، ۱۳۸۵، ص ۴۶- ۴۷)
ممکن است کتابداران دریابند که در محدوده زمانی مشخص، پرسشی واحد توسط تعداد قابل توجهی از مراجعان به کتابخانه یا در تلفنهایی که به کتابدار مرجع می‌شود، مطرح می‌شود. در چنین شرایطی کتابداران اطمینان می‌یابند که این هجوم یکباره نمی‌تواند تصادفی باشد و احتمالاً مسابقه‌ای رادیویی، تلویزیونی، روزنامه‌ای، تبلیغاتی، موجب این جریان شده‌است. مثلاً «شلوار شاهزاده در مراسم جشن فیلم ویدئویی سیندرلا چه رنگی شده است؟» «به دلیل به بازار آمدن کدام نوع لاستیک، کاسبی که کار پنچرگیری لاستیکها را بر عهده داشت مجبور شد که مغازه خود را تعطیل کند؟» گاه پرسش‌های مسابقه‌ها، ساده هستند و گاه عمداً دشوار طرح شده‌اند. (دیانی، ۱۳۸۵، ص ۴۷)
نوع دیگر پرسش‌هایی که از کتابدار مرجع پرسیده می‌شود پرسش‌هایی است که در پیوند با تکالیف درسی ارائه شده‌است. رویکرد اساسی در این مورد این است که کتابدار، مراجعه‌کننده را برای شروع جستجو یاری کند، اما جستجوی واقعی را خود مراجعه‌کننده انجام دهد. (دیانی، ۱۳۸۵، ص ۴۸)
سؤال را می‌توان بر اساس پیش فرض‌های مفهومی آن‌ها به هشت گروه تقسیم کرد:
هرتلاشی که کتابدار مرجع برای یافتن پاسخ مراجعه‌کننده به کار می‌گیرد و هر راهنمایی مستقیم و غیرمستقیم که توسط کتابدار برای هدایت استفاده‌کننده اعم از حضوری و غیر حضوری صورت می‌گیرد، خدمت مرجع نامیده می‌شود.پاسخ کامل پاسخی است که شامل:
در هر مرحله از پاسخ دهی ممکن است خطاهای زیادی رخ دهد که به ارائه پاسخی غیر رضایت بخش بینجامد.
کتابدار مرجع کتابداری است که در بخش مرجع کار می‌کند و وظیفه او پاسخگویی به سؤالات مرجع است.در تلاشی برای فراهم کردن دستورالعمل‌های خاص جهت کتابداران و حرفه‌ای‌های اطلاع‌رسانی جهت فرایند پیچیده مرجع، رئیس بخش خدمات مرجع بزرگسالان ALA در سال ۱۹۹۲ کمیته‌ای برای تهیه رهنمون‌های رفتاری خدمات مرجع و اطلاع‌رسانی ایجاد کرد. این کمیته خصوصیات رفتاری قابل مشاهده‌ای را که در ایجاد نگرش مراجعان مؤثر بودند، تعیین کرد. این خصایص شامل خوشرویی، علاقه، گوش دادن، دوباره پرسیدن، جستجو و پیگیری کردن است. این رهنمون‌ها در وهله اول برای رسیدگی به مواردی که کاربر و کتابدار رو در رو با هم کار می‌کنند، طراحی شده‌است، در حالیکه بسیاری از این رهنمون‌ها برای تعاملات دیگر مرجع نیز مناسب هستند.(رحیمی،۱۳۸۶)
چارلز پاترسن در مقاله خود با عنوان «شخصیت، دانش و کتابدار مرجع» فهرستی از صفات مهم کتابدار مرجع خوب را که در چند مقاله متفاوت معرفی شده بود یکجا معرفی کرد. تعدادی از این صفات عبارتند از حافظه خوب، نظم، دقت، نبوغ، ذهنی تفتیشگر، ذهنی منطقی، شخصیتی صریح، توانائی در تعامل و اشتیاق، کمک به مردم.(جنریش،۱۳۷۳،۳۳)
مواردی که اطلاعات مورد نیاز کتابدار مرجع را تأمین می‌کنند، تا به سؤالات مراجعه‌کننده پاسخ دهند عبارت است از :
مراجعه‌کننده را برای ارائه نظر تشویق کنید.