سطوح خدمات مرجع
خدمات مرجع، جریان برقراری ارتباط بین یک خواننده و نوشته یا اطلاع مورد نیاز وی با صرف کمترین وقت است.
جیمز وایر، نخستین کسی است که می‌کوشد تا نظریه خدمات مرجع را بیان کند. کتاب وایر با عنوان کار مرجع در سال ۱۹۳۰ منتشر شد. او در این کتاب، سه نوع نظریه را برای خدمات مرجع معرفی می‌نماید و آن‌ها را به ترتیب نظریه محافظه کارانه، نظریه میانه‌رو و نظریه لیبرالی، آزادانه یا آرمانی نامگذاری می‌کند. (مرادی، ۱۳۷۲، ص۳)
کمیت و کیفیت خدمات مرجع به عوامل زیر بستگی دارد:
نظریه محافظه کارانه- براین فرض متکی است که کمک فردی احتمالی به مراجعه کنندگان نباید بیش از اندازه و حد کفایت باشد. کمک کننده باید به آموزش مراجعه کننده و راهنمایی او بسنده کند. یک مراجعه کننده بی تجربه فقط نیاز به این دارد که راه را به او نشان دهند. کتابدار باید وقتی به مراجعه کننده ای کمک کند که درخواست کمک و یاری کرده باشد. پس کار کتابدار مرجع به ارائه خدمات برای پاسخگویی به سؤالات مرجع معمولی که نیاز به استفاده از منابع مرجع فوری دارند محدود می‌شوند. این سطح از خدمات مرجع کمترین نوع کمکی است که به خواننده ارائه می‌شود.
نظریه لیبرالی – در مقابل نظریه محافظه کارانه، نظریه لیبرالی قرار دارد. در این نظریه، کتابدار مرجع موظف است حداکثر کمک و یاری را به مراجعه کننده بنماید. کتابدار مرجع باید به استقبال مراجعه کننده برود و به کمک او بشتابد و به هر قیمتی که شده اطلاعات مورد نیاز او را گردآوری کند. اینکه چقدر وقت لازم دارد و چه نوع منابعی را باید بررسی کند مطرح نیست، حتی اگر لازم باشد، کتابدار مرجع باید از طریق امانت بین کتابخانه‌ها، منابع و اطلاعات مورد نیاز را فراهم آورد. این سطح ورای معرفی و یافتن متن خواسته شده از مجموعه در اختیار، سهمی از تهیه و تدارک اطلاعات برای تحقیق پژوهشگر را بر عهده می‌گیرد.
نظریه میانه‌رو – حد واسط دو نظریه افراطی فوق، نظریه میانه‌رو قرار دارد. بیشتر کتابداران مرجع این نظریه را ترجیح می‌دهند. در این صورت به تعداد بیشتری از مراجعه کنندگان سرویس داده می‌شود، هر چند که هزینه آن نیز زیاد می‌شود. (مرادی، ۱۳۷۲، ص۳)
یکی دیگر از صاحب نظران مرجع ساموئل روتشتاین است. او سه نظریه زیر را برای خدمات مرجع ارائه می‌دهد:
نظریه حداقل - کتابدار مرجع، در صورتی که توانایی کافی برای ارائه خدمات نداشته باشد، از اعتماد به نفس زیادی نیز بهره‌مند نخواهد بود و دچار ترس می‌گردد. از این رو می‌کوشد تا حد ممکن از دسترس مراجعه کننده دور باشد و حداقل کمک را نیز به مراجعه کننده بنماید. پس نظریه حداقل بر اساس «ترس» ساخته شده‌است. در صورتی که کتابدار مرجعی به کارش مسلط باشد، اما به دلیل تعداد زیاد مراجعه کنندگان، نتواند کمک زیادی به آن‌ها بنماید مشمول این نظریه نخواهد گردید.
نظریه حداکثر- وقتی کتابدار مرجعی کارش را خیلی خوب می‌داند و به خودش نیز اعتماد دارد و از توانایی خود نیز آگاه است، اگر به مراجعه کننده ای برخورد کند که سردرگم در کتابخانه به دور خود می‌چرخد، بدون وقفه و درنگ خودش را به او می‌رساند و برای کمک به او اعلام آمادگی می‌کند. نظریه حداکثر بر اساس مفهوم «اعتماد» ساخته شده‌است. ممکن است، همان‌طور که گفته شد، چنین کتابداری به دلیل تعداد زیاد مراجعه کنندگان نتواند، عملاً حد اکثر خدمات را به آن‌ها ارائه دهد.
نظریه حد متوسط - بین دو نظریه فوق قرار دارد و در واقع راه میانه است. هر چند که تعیین حد و حدود چنین راهی به راحتی عملی نیست. در این نظریه کتابدار بر اساس هر مورد، یا در نظر گرفتن شرایط تصمیم می‌گیرد که تا چه حد به مراجعه کننده کمک و یاری نماید. از این رو، ممکن است به مراجعه کننده ای حداکثر یاری و کمک را بکند و در همان زمان به مراجعه کننده دیگر کمک زیادی ننماید. این نظریه خدمات مرجع که بر پایه مفهوم «مصلحت» قرار دارد، اصطلاحاً نظریه حد متوسط خوانده می‌شود. (مرادی، ۱۳۷۲، ص۴)
پی یرس باتلر نیز مرجع را بر حسب سطوح خدمات آن تعریف کرده‌است. سطوح خدمات به نظر او عبارت بود از:
بنا به نظر روتشتاین سه گونه طرز فکر با عنوان خدمات مرجع تقریری، خدمات مرجع ارشادی و خدمات مرجع تحقیقی رایج است:
خدمات نوع سوم بیشتر درکتابخانه‌های تخصصی، مثلاً کتابخانه مجلس شورای اسلامی و کتابخانه کنگره آمریکا و کتابخانه‌های مراکز صنعتی و علمی مورد استفاده است. مورد اول و دوم بیشتر در کتابخانه‌های عمومی و دانشگاهی مورد استفاده می‌باشد. (دیانی، ۱۳۸۵، ص۵)امانت بین کتابخانه‌ها
حفظ و نگهداری منابع
آموزش مراجعه کنندگان
گردش در کتابخانه و معرفی اجزا و ارکان کتابخانه
برگزاری نمایشگاه در کتابخانه
کمک به غیر اعضا
تهیه نشریات کتابخانه
راهنمای خوانندگان
خدمات نمایه سازی و چکیده نویسی
تهیه کتابشناسی
نگهداری بریده جراید
نگهداری بایگانیهای اختصاصی از جمله مجموعه‌های جزوات، گزارشها و امثال آنها
ارزیابی منابع مرجع
نمایش نشریات جاری
تهیه فتوکپی
ارائه خدمات ترجمه
پاره ای از متخصصان نیز، به پیروی از انجمن کتابداری آمریکا، خدمات مرجع را به دو گروه بزرگ تقسیم می‌کنند:
خدمات مرجع مستقیم. در این گروه از خدمات کتابدار به‌طور مستقیم با مراجعه کننده تماس دارد و رو در رو به حرفهای او گوش می‌دهد و پاسخ را در اختیار او قرار می‌دهد.
خدمات مرجع غیر مستقیم. که عبارتند از:
"گزینش مواد". شامل شناخت انواع گوناگون مواد لازم برای خدمات مرجع است.
"دستیابی به مواد". مانند تهیه کتابشناسی‌های تخصصی و تهیه فهرستگانی جامع از موجودی کتابخانه‌های منطقه برای امانت بین کتابخانه‌ها
"ارزیابی مرجع". کیفیت کار بخش مرجع چگونه است؟ چه کارهای باید انجام گیرد تا سطح این کیفیت افزایش یابد؟ (مرادی، ۱۳۷۲، ص۸)
این طبقه‌بندی نمی‌تواند به سهولت به خدمات کتابداران مرجع در پیوند با منابع الکترونیکی تعمیم داده شود. در عین حال، در حالی که در اینگونه خدمات اصل سوق دهی استفاده‌کننده به خودگردانی حاکم است، اما به دلیل تعدد، تنوع و گستره روزافزون منابع اینترنتی و به دلیل امکان ارتباط ار هر جایی و در هر زمانی با کتابخانه، ممکن است هر سه نوع خدمات در هم ادغام شود. مثلاً هنگامی که از طریق «خدمات از کتابدار بپرس» اطلاع یا منبعی برای مُراجع ردیابی می‌شود، به تماس گیرنده شیوه رسیدن به اطلاع یا منبع نیز نشان داده می‌شود، به امید اینکه در موارد مشابه خود تماس گیرنده با استفاده از شیوه قبلی، خود به آنچه که نیاز دارد دست یابد. (دیانی، ۱۳۸۵، ص۶)۱- مرادی، نورالله. مرجع‌شناسی: شناخت خدمات و کتابهای مرجع. تهران: فرهنگ معاصر، ۱۳۷۲.
۲- دیانی، محمدحسین؛ معرف زاده، عبدالحمید. مبانی مرجع: فنون پرسش کاوی پاسخ یابی از منابع کتابخانه. مشهد: شرکت به نشر، ۱۳۷۷.
۳- دیانی، محمدحسین (۱۳۸۵). اصول و خدمات مرجع در کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی. مشهد: کتابخانه رایانه ای، ۱۳۸۵.