الخدمة المرجعية
تعد هذه الخدمات من أهم الخدمات العامة أو المباشرة التي تقدمها المكتبات ومركز المعلومات والمعروف أن كل مكتبة أو مركز للمعلومات مهما كان حجمها تضم قسماً أو جناحاً للمراجعة يشرف عليه أمين المكتبة أو أمين المراجع . ومهما كان حجمها أيضاً فإن هناك أسئلة توجه إليها من قبل المستفيدين ومن الواجب عليها الإجابة على مثل هذه الأسئلة بغض النظر عن طبيعتها . والجدير بالذكر أن الخدمات المرجعية لا تقتصر فقط على الإجابة عن الأسئلة المرجعية التي طرحها المستفيدين وإنما تتعداها لتشمل خدمات أخرى كثيرة . وتحتاج هذه الخدمات لكي تقدم بشكل فعال وشامل وبسرعة إلى عنصرين رئيسيين هما :
وتقسم الخدمات المرجعية إلى قسمين رئيسين هما :
تعد الإجابة عن الأسئلة المرجعية أهم الخدمات المرجعية التي تقدمها المكتبات ومراكز المعلومات ويمكن أن تكون هذه الأسئلة المرجعية بسيطة جداً أو معقدة جداً وتتلخص خطوات الإجابة عن الأسئلة المرجعية فيما يلي :
يقصد بالخدمة المرجعية Reference Servies هي ذلك النوع من عمل المكتبة الذي يهتم اهتماما مباشرا بمساعدة المستفيد في الحصول على المعلومات وفي استخدام مقتنيات المكتبة سواء للدراسة أو البحث .   . فمعاونة المستفيد على التعرف على أماكن أوعية المعلومات والمعلومات التي يريدها هي خدمة مرجعية, وتعريف المستفيد كيفية استخدام الفهارس والكشافات والببليوجرافيات هي خدمة مرجعية , وتقديم الإجابات الصحيحة للمستفيد الذي يحتاج إلى حل مشكلة أو سؤال في الحال هي خدمة مرجعية, ومساعدة المستفيدين في التعرف على بعض المراجع الأساسية في موضوع ما أو تعريفهم بوسيلة استخدام مرجع بالذات للوصول إلى إجابة استفسار أو حلا لمشكلة بحث أو استكماله هي خدمة مرجعية... أي أن الخدمة المرجعية تشمل كل من التعريف بمكان وعاء فكري معين بالمكتبة إلى التعريف بالمعلومات والبحث عنها وتحديد أماكنها وتقديمها للمستفيدين منها. ولقد ظهرت عدة مصطلحات تدل على هذا النشاط المكتبي منها:
وعلى الرغم من أن هذه المصطلحات تدل بصفة عامة على معنى واحد هو بحث الانتاج الفكري واسترجاع وبث المعلومات وجعلها في متناول المستفيدين وفقا لاحتياجاتهم إلا أن الباحثين في مجال المكتبات والمعلومات يفرقون دائما بين خدمة المراجع وخدمات المعلومات على اعتبار أن خدمات المراجع هي نمط من أنماط خدمات المعلومات , أما العمل المرجعي فهو مصطلح موازي لخدمة المراجع يستخدمه بعض الكتاب للدلالة على الخدمة المرجعية وأما الخدمات الببليوجرافية وتوصيل الوثائق والتكشيف والاستخلاص والاسترجاع المباشر فهذه كلها أنماط للخدمة المرجعية , وإن كان المصطلح الأخير يستخدم للبحث في " قواعد البيانات Data base " وعلى كل حال فإنه يمكن تلخيص الأهداف التي تسعى الخدمة المرجعية إلى تحقيقها لمستفيدي المكتبة في الأهداف الثلاثة التالية :  
ولتحقيق هذه الأهداف فإن تقديم الخدمة المرجعية تتطلب مراعاة الجوانب التالية:
 وهناك مستويات ثلاثة للخدمة المرجعية إحدهما الخدمة المرجعية المتحفظة Min imum reference servies وهي تقتصر على الحد الأدنى من الخدمة المرجعية ,كأن يشير أخصائي المراجع على المستفيد بالمراجع التي يحتمل أن يجد فيها إجابة استفساره , وهناك الخدمة المرجعية المتوسطة Middling Referanca servies وفيها لا يكتفي أخصائي المراجع بالإشارة إلى المصادر بل يزيد على ذلك بتقديم بعض الشروح التي توضح كيفية استخدام المرجع أثناء معاونته للمستفيد في ايجاد اجابة الاستفسار, وتكون الخدمة أكثر اكتمالا حينما يعمد أخصائي المراجع إلى ايجاد إجابة الاستفسار بنفسه للباحث حيث لايكتفي فقط بالاشارة إلى المصدر أو تعليم المستفيد كيفية استخدامه كما في النمطين السابقين بل يقدم الاجابة جاهزة للمستفيد وهذا النمط من الخدمة يطلق عليه الخدمة المرجعية التامة Maxumum Referance servies . ويميز وليام كاتسي  بين نمطين من الخدمة المرجعية , هي الخدمة المرجعية المباشرة والخدمة المرجعية غير المباشرة . أولا : الخدمة المرجعية المباشرة Direct reference services وتتضمن :
ثانياً – الخدمة المرجعية غير المباشرة Indirect reference services ويتضمن هذا النمط من الخدمة المرجعية الكثير من الأنشطة التي يقوم بها أخصائي المراجع لأغراض تسهيل وصول المستفيد إلى المصادر المرجعية, ومن أبرز هذه الأنشطة :
مثل المساعدة في خدمات التصوير و ترتيب البطاقات في الفهارس والإشراف على قاعة المراجع وإعداد الاحصائيات والتقارير عن أنشطة قسم المراجع reference Section , ولعل من الملاحظ أن كاتسي قد استخدم هنا لفظ الخدمة المرجعية للدلالة على خدمات المعلومات بمعناها الواسع . وأيا ما كان الأمر فإن خدمة المراجع نشاط أساسي بالنسبة لجميع أنواع المكتبات ولا يكاد تخلو منها مكتبة بصرف النظر عن مستواها ونوعية المستفيدين منها , إلا أن التركيز النسبي على مختلف عناصر هذا النشاط تختلف تبعا لاختلاف أنواع المكتبات , فالخدمة المرجعية في مكتبات الأطفال والمكتبات المدرسية تتم في إطار مهارات وقدرات الأطفال والتلاميذ والتي غالبا ما تكون محدودة ومن ثم فهي " تنصب على استخدام المراجع البسيطة السهلة التي تتلاءم مع مستواهم التعليمي والتحصيلي والإدراكي والتي أعدت في الوقت نفسه لمقابلة احتياجاتهم في البحث عن الحقائق والمعلومات  , وأما المكتبات العامة فإن هذا النشاط يتم فيها ضمن إطارها المعروف بأنها " جامعة الشعب تهب العلم حرا لكل من يقصد إليها" ومن ثم تحرص المكتبة العامة على تكوين مجموعة مرجعية في جميع المعارف والعلوم فضلا عن مجموعة التاريخ المحلي Local Collection History والتي تتمثل في الوثائق وقصاصات الصحف والخرائط والنشرات وملفات تحوي معلومات عن المصالح الحكومية المحلية والهيئات الاجتماعية والدينية وغيرها. وذلك لأغراض الاجابة على الأسئلة والاستفسارات الخاصة بالبيئة المحيطة التي تقوم المكتبة على خدماتها , وعلى العكس تماما فإن الخدمة المرجعية تتم في المكتبات الجامعية والمتخصصة ضمن إطار تخصصي من حيث مسئوليات الأمناء وأخصائي المعلومات ومن حيث المصادر المتخصصة المتاحة ومن حيث مستوي الأداء وارتباط الأمناء القوي بالمستفيدين ومن ثم فإن الخدمة المرجعية في هذا النوع من المكتبات تعني خدمة المعلومات من الدرجة الأولى . وتتمثل خدمة المراجع في صورتها المادية في قسم مستقل من المكتبة يسمى قسم المراجع له موظفوه الفنيون المدربون على عملهم تدريبا خاصا , وله حجراته الخاصة به وله برامجه وخططه التي تقوم بتنفيذها متعاونا مع الأقسام الأخرى بالمكتبة , ولاتختلف طبيعة الأعمال التي تقوم بها المكتبة المتناهية الصغر ذات الأمين أو المكتبي الواحد فجوهر خدمة المراجع يمكن أن يوجد في تلك المكتبة الصغيرة وإن كان من غير الممكن أن نراه في صورته المادية التي يظهر بها في المكتبة الكبيرة .  فإننا نصادف في المكتبة المتناهية الصغر شخصا واحدا يقوم بكل الأعمال من تنمية مقتنيات إلى إعداد ببليوجرافي إلى خدمات معلومات , ولا توجد بها أقسام بالمعني الإداري ولكن هذه الوظائف سوف تكون واضحة على الأقل في ذهن القائم بالعمل وسوف تحتل خدمات المعلومات جانبا من تفكيره وممارساته , ومن ثم فإن جوهر خدمة المراجع يمكن أن يوجد في تلك المكتبة المتناهية الصغر , فإذا تدرجنا إلى المكتبة الصغيرة حيث يعمل أكثر من موظف سيكون على الأقل أحدهما مختص بخدمات المعلومات وبالتالي سوف ينصب تفكيره على أنماط الخدمات من إعارة وخدمة مرجعية وتصوير وترجمة...الخ , وفي المكتبة المتوسطة الحجم نصادف قسما لخدمات المعلومات به مجموعة من الموظفين بدلا من الاعتماد على موظف واحد في المكتبة الصغيرة وقد يختص أحد موظفي القسم بالإعارة وتداول الأوعية والثاني يختص بالترجمة والثالث بخدمات التصوير والاستنساخ والرابع لخدمات المراجع , وأما المكتبات كبيرة الحجم كالمكتبات الجامعية الكبيرة أو العامة الكبرى أو المكتبات القومية فإن الوظائف التي كانت تتم ببساطة في قسم الخدمات سوف تتضخم وتتعقد ويستدعي الأمر تقسيم قسم الخدمات إلى أقسام أو شعب وكل قسم أو شعبة تختص بنوع أو نمط من الخدمات , ومن ثم نصادف قسما للمراجع والخدمات المرجعية كما هوالحال في دارالكتب المصرية ومكتبة جامعة الاسكندرية ومكتبة الجامعة الأمريكية بالقاهرة. ويستخدم قسم المرجع في خدماته المرجعية كل ما يوجد في المكتبة من الموارد المادية والبشرية والتنظيمية ولكنه يعتمد أساسا على ذلك النوع من الاوعية الفكرية التي نسميه "بالاوعية المرجعية " و من الجدير بالاشارة أن قسم المراجع يحتل موقعا محوريا بالنسبه لمعظم أقسام المكتبة فهو يختار الكتب المرجعية لقسمه, ويساعد قسم التزويد في عملية التحقيق الببليوجرافي فهو في موقف يتيح له ملاحظة الأخطاء أو مظاهر القصور التي ينبغي تنبيه قسم الفهارس إليها , كما يرشد قسم المراجع القراء عند اختيار الأوعيه الفكرية وبالتالي فهو يهتم اهتماما وثيقا بأعمال قسم الاعارة وبالمقتنيات الموجودة ضمن المكتبة .
يعتبر أخصائص المراجع من أهم عناصر وجود الخدمة المرجعية في المكتبة فإن قدرة المكتبة على تقديم خدمة مرجعية تتوقف إلى حد كبير على قدرة أخصائي المراجع وكفاءته ، وأخصائي المراجع هو الشخص المكلف بالاجابة على الاستفسارات والأسئلة الخاصة بالمراجع أو هو الشخص المناط به حل المشكلات المرجعية وقد يقوم ببعض بحوث الانتاج الفكري والاسترجاع على الخط المباشر نظرا لارتباطها بطبيعة عمله. ويقوم اخصائي المراجع بالعديد من الأنشطة يمكن إيجازها فيما يلي :
وهكذا يقع على عاتق أخصائي المراجع أعباء كثيرة ولهذا ينبغي أن يكون متمتعا بالعقل اليقظ وسرعة البديهة والقدرة على التعامل والاتصال الفعال والمؤثر بهؤلاء الذين يطلبون معاونتهم وبزملائه العاملين في المكتبة  وعلى كل حال فإنه من الأهمية بمكان أن تتوافر الخصائص التالية في أخصائي المراجع والخدمة المرجعية :
وأياً كانت الخصائص الشخصية واللغوية والمهنية التي يجب توافرها في الشخص المناط به إدارة الخدمة المرجعية فإنه ينبغي أن تكون لديه رغبة صادقة في خدمة مستفيديه كما ينبغي أن تتوفر لديه الخبرة الكافية بالعمل المرجعي والخدمة المرجعية , وإذا تركنا الأنشطة التي يقوم بها أخصائي المراجع والصفات والخصائص الواجب توافرها فيه وانتقلنا إلى الإعداد المهني نجد أن أدب الموضوع يكاد يجمع على أخصائي أن المراجع هو في المقام الأول مكتبي مهني , وذلك معناه أنه ينبغي أن يكون لديه نفس التعليم الأساسي للمكتبات والادراك و الفهم لجوانب العمل المكتبي مسبوقاً ذلك بمعرفة أساسية بالتخصص الموضوعي في مجال المراجع التي يقوم بخدمتها بالإضافة إلى ضرورة المامه الشامل بالكتب المرجعية العامة الأساسية و هذا يتطلب عادة الحصول على مؤهل جامعي في علوم المكتبات والمعلومات . وعلى الرغم من أن إنشاء أول برنامج للتعليم المهني في مجال المكتبات قد بدأ عام 1887 على يد ملفل ديوي في أمريكا إلا أن وجود الخدمة المرجعية كان سابق لظهور الدراسة الأكاديمية بربع قرن تقريبا , وذلك على اعتبار أن أول مكتبة متخصصة كانت تقدم خدمة مرجعية أنشأت في إنجلترا عام 1852 وهي Reference Library The Manchester ومن هنا يبدوا واضحا أن تعلم كل ما يتعلق بالمراجع قد استمر أكثر من ربع قرن يستمد من الخبرة المعتمدة على الممارسة العلمية , وقد أثر ذلك بالضرورة على تعليم المراجع بعد ذلك حيث استمر الممارسون في الاعتقاد بأن الخبرة هي الأسلوب الوحيد لتعليم المراجع . غير أن هذا الاعتقاد لم يكن باستطاعته أن يقدر على الصمود أمام دعوة ممارسة الخدمة المرجعية مثل جميع المجالات لابد من توافر القواعد النظرية التي تمكن الاخصائي من معرفة مجال تخصصه ثم تطبيق هذه القواعد عند الممارسة العلمية , فقد تتضمن التعليم المنهجي لتخصص المكتبات مواد لدراسة المراجع حيث تضمن البرنامج الدراسي لمدرسة School of Library economy والتي أنشأها ديوي عام 1887 عدد من المقررات الدراسية الخاصة بالمراجع هي لببليوجرافيا "Bibliograph" و مساعدة القراء " Aids to Readers" ثم استخدام الكتب المرجعية "Use of rdference book"  .  وقد شاع تدريس المراجع في مدارس المكتبات منذ ذلك الحين مع تطور في البرامج وطرق التدريس و أصبحت البرامج التدريسية تتضمن مقررات لدراسة المراجع في قطاع معين أو أكثر من قطاعات المعرفة مثل المراجع المتخصصة في العلوم الاجتماعية ومثيلتها في العلوم البحتة والتطبيقية . وفي مصر يوجد عدة أقسام لدراسة المكتبات والمعلومات وتتضمن برامجها واحد أو أكثر من المقررات الخاصة بالمراجع , وأن نظرة لبرنامجي قسم المكتبات والوثائق بجامعة القاهرة . وقسم الوثائق والمكتبات بجامعة الاسكندرية . نجد أن كل منهما قد خصص للمراجع ثلاث مقررات إحدهما للمراجع العامة والثاني للمراجع الخاصة بالتراث العربي والثالث للمراجع المتخصصة في العلوم الاجتماعية والانسانيات والعلوم البحتة والتطبيقية كمايتم تدريس الخدمة المرجعية ضمن مقررات الخدمات المكتبية أو خدمات المعلومات. وأما المعالجة التدريسية لهذه المقررات فقد بدأت بشرح مجموعة من المراجع للدارسين في قاعات الدروس وذلك بوصف المرجع ببليوجرافيا مع توضيح أهميته وكيفية استخدامه , غير أن تنوع الانتاج الفكري وتوفر المتخصصين في مجال المكتبات قد أدى إلى إيجاد نوع من التطور لطريقة التدريس حيث أصبح يستخدم في الشرح بقاعات الدروس عرض لكتب المراجع حسب أنواع المراجع حيث يهتم المدرس بشرح خصائص ووظائف كل نوع مثل الموسوعات والببليوجرافيات كما يتناول الشرح عرضاً لنماذج من كل نوع ويكلف الدارسون بتقييم نماذج أخرى وذلك بتتبع هدفها وسعتها وطرق تنظيمها  وأما في مصر فإنه غالباً مايتم تدريس المراجع وفقاً للطريقة التي كان قد اقترحها الدكتور سعد الهجرسي في كتابه ( الرائد ) المراجع ودراستها في علوم المكتبات ويقوم هذا المنهج على تقسيم الدراسة الخاصة بالمراجع إلى أربع قطاعات رئيسية :
هذه هي القطاعات الأربع للدراسة الخاصة , وكما هو واضح تتكامل فيما بينها تكاملاً وجودياً , كما أنها اشتملت على كلا النوعين من الدراسات النظرية والدراسة التطبيقية , وبذلك يستطيع دارسي المنهج أن يبدأ الطريق نحو تأدية الخدمات المرجعية بكفاءة . وقد حاول بعض الباحثين استخدام اسلوب دراسة الحالة Case – Met hod في تدريس المراجع استناداً إلى أن الطرق التقليدية التي تعتمد على المحاضرة النظرية وتهتم بتلقين الدارسين الكثير من البيانات الخاصة بجانب معرفة المراجع وكيفية استخدامها لتساعد بفعالية على تكوين اخصائي مراجع قادر على أداء خدمة مرجعية بكفائة. فيذكر جالفين  أنه استخدم أسلوب دراسة الحالة في تدريس المراجع عام 1965 في جامعة سيمونس وقد أكد في عام 1983 على أن استخدام هذا الأسلوب لازال يحتاج إلى دراسات تطبيقية أخرى حتى يمكن التعرف على مدى فعاليتها , وفي عام 1989 تقدم حورية مشالي . دراسة تطبيقية لمعرفة مدى فعالية استخدام أسلوب دراسة الحالة في تدريس المراجع بالمقارنة بطرق التدريس التقليدية بجامعة الملك عبد العزيز بجدة بالسعودية , وقد توصلت إلى نتيجة مؤداها أن مستوي التحصيل عند دراسة المراجع يرتفع باستخدام أسلوب دراسة الحالة وإن فعالية هذا الأسلوب ترجع إلى ما يوفره من فرص تدريب للدارسين على حل المشكلات التي قد تواجه أخصائي المراجع . غير أن أسلوب دراسة الحالة يفترض في الدارس إلمامه بالمراجع وماهيتها وكيفية استخدامها حيث يبدأ تطبيق هذا الاسلوب عند تشخيص المشكلة المرجعية ومن ثم يصعب تطبيقه بمفرده في تدريس المراجع ومن الجدير بالإشارة أن المقرر الدراسي الذي اقترحه الدكتور الهجرسي يستخدم أسلوب دراسة الحالة في تدريس القطاع الرابع من المقرر وهو الدراسة التطبيقية وأما الدراسات الثلاث الأولى فهي الأساس النظري الذي تقوم عليه الدراسة التطبيقية . وعلى كل حال ينبغي أن تحقق دراسة المراجع الهدف منها وهو إعداد أخصائي مراجع قادر على تقديم خدمة مرجعية بكفاءة , ومن ناحية أخرى فإن أخصائي المراجع يواجه زيادة مستمرة في المصادر المرجعية المنشورة سواء كانت تقليدية أو غير تقليدية ومن ثم ينبغي لأخصائي المراجع من اتخاذ التدابير اللازمة لجعله على دراية تامة ومستمرة بما يصدر من مراجع جديدة فضلاً عن التطورات الحديثة في المجال وهو ماينعت بالتعليم المستمر. ويمكن أن يتم ذلك عن طريق الدروات التطبيقية والبرامج التنشيطية بصفة دورية , وكذلك عن طريق حضور الندوات والمؤتمرات والحلقات الدراسية والمشاركة فيها فضلاً عن المشاركة في التأليف وإعداد البحوث والمقالات والدراسات كما أنه من البديهي أن يقوم بتقييم مايرد إلى المكتبة من مراجع حديثة تقييماً فردياً حتى يتعرف على هذه المراجع وأهميتها ومتى وكيف يستخدمها.
الأسئلة أو الاستفسارات المرجعية متنوعة بتنوع أنماط الحاجة إلى المعلومات فمن الممكن تقسيمها في هذا السياق إلى فئتين رئيسيتين : الفئة الأولى : وهي الأسئلة أو الاستفسارات الخاصة بمعلومات تتعلق بحقائق جاهزة محددة عن ظاهرة معينة مثل :
وتصلح كتب الحقائق Book Facts للإجابة على مثل هذه الاستفسارات مثل World Almanac and Facts book ومن هذه الفئة أيضاً تلك الاستفسارات التي تطلب معلومات سريعة موجزة عن موضوع معين وهي تكثر أنواع الاستفسارات شيوعاً والسائل هنا يريد نقطة البداية في مجال معين لايقع في مجال اختصاصه مثل :
وتكفل الإجابة على هذا النوع من الاستفسارات الكتب المرجعية المألوفة من موسوعات وموجزات إرشادية وأدلة ونظم استرجاع الحقائق Fact retrivl system . الفئة الثانية من الاستفسارات وهي تتعلق بالبحث عن أوعية المعلومات حول موضوع معين مثل :
وتطلب الإجابة على مثل هذه الاستفسارات إعداد ببليوجرافية تضم كل الأوعية الفكرية التي تشتمل على معلومات في موضوع الاستفسار ، وما لم تكن هناك ببليوجرافية معينة تقدم الإجابة المباشرة المناسبة ، فإن للرد على مثل هذه الاستفسارات عادة ما يتطلب إجراء ما يسمى ببحث الإنتاج الفكري أي التنقيب في الإنتاج الفكري ووسائل التعريف به من ببليوجرافيات وكشافات و مستخلصات ومراصد البيانات وذلك بحثاً عن الأوعية التي تتوافر فيها خصائص الاستفسار وهي الخصائص التي يحددها المستفيد والتي قد لا يقتصر على الخصائص الموضوعية وإنما يمكن أن تشمل الخصائص النوعية أو الشكلية والخصائص اللغوية والمكانية والزمنية . وعموماً فإن الاستفسارات تختلف اختلافاً كبيراً بالنسبة لكمية الجهد والوقت و المهارات المطلوبة للاجابة عليها بطريقة مرضيية ، وقد تشمل الاستفسارات المعقدة مايلي :
وعلى كل حال فإن الأوعية المرجعية تكفل الإجابة على جميع الاستفسارات وهي المصادر الرئيسية التي يتوسل بها أخصائي المراجع في تقديم الخدمات المرجعية ومن هذه الأوعية :
وعاد ما يضع أخصائي المراجع عدداً من المراجع السريعة Quick Referenc في مكان قريب منه لإمكانية الرد منها مباشرة بواسطة التلفون أو الاتصال المباشر بالمستفيد ومن أمثلة هذا النوع من المراجع كتب الحقائق والأدلة الإحصائية، والقواميس والموسوعات المختصرة ، وقد يجد أخصائي المراجع الإجابة على بعض الأسئلة في كتب لا تشير عناوينها إلى كل محتوياتها ، ولهذا ينبغي أن يكون أخصائي المراجع على دراية تامة بمجموعته ومحتويات كل كتاب على حدة إذا كان له أن يستفيد منها إلى أقصى حد ممكن . فمثلاً يمكن لكتاب عن المواد القاتلة للحشرات أن يشمل على معلومات تحتاج للإجابة على سؤال مرجعي يتصل بالتكوين المعدني
عادة ما يلجأ المستفيد إلى المكتبة طلباً للمساعدة في الحصول على معلومات معينة أو بدافع احساسه بفجوة معينة في معلوماته وتتوقف قدرة المستفيد على تحديد أبعاد هذه الفجوة على عدد من العوامل الخاصة بخبراته العلمية والبحثية وتجاربه السابقة في التعامل مع المكتبات ومراكز المعلومات وتصوره لما يمكن لمركز المعلومات أن يقدمه استجابة لاستفساره  , وأمام المستفيد أكثر من سبيل لتقديم استفساره للمكتبة . فمن الممكن تقديم الاستفسار بالاتصال الشخصي أو الهاتفي أوبالبريد وكل واحد من هذه السبل له مزاياه وعيوبه  وفي الوقت الذي تكفل فيه الزيارة الشخصية أو الاتصال الشخصي خدمة مرجعية أكثر فعالية حيث تتيح فرصة الحوار والنقاش بين المستفيد وأخصائي المراجع ومن ثم يمكن توضيح الاستفسار اذا دعت الحاجة ,كما ان المستفيد قد يكون قادرا على المساعدة في البحث عن المعلومات المطلوبة حيث يقدم اقتراحات بالمداخل التي يمكن أن توصل إلى هذه المعلومات فإنها تؤدي إلى قطع العمل الذي يقوم به اخصائي المراجع اثناء الزيارة ,كما أنها تعتبر اقصى اختبار لمهارة القائم على الخدمة المرجعية وكفاءته حيث انه من المفترض أن يبحث عن المعلومات أمام المستفيد ,وعموما فانه من الممكن للمستفيد أن يخبر أخصائي المراجع بموعد زيارته سلفا . ويمكن للاخير أن يقوم ببحث مبدئي وتحديد الاجابة التي يمكن ان تجيب على الاستفسارات المرتقبة في الزيارة ,ويمكن لهذا النوع من الزيارات الشخصية التي تحدد سلفا القيام بقدر كبير من العمل المثمر في وقت قصير . وأما الاتصال الهاتفي فمع أنه يكفل السرعة لا سيما اذا كانت المسافة التي يقطعها المستفيد من مقر عمله إلى المكتبة كبيرة إلا أن هذا النوع من الاتصال قلما يتيح فرصة النقاش بين المستفيد واخصائي المراجع للتعرف على حدود المشكلة ومواصفاتها كما أن بعض المصطلحات قد يساء كتابتها عند سمعاها ومن ثم ينفق الوقت والجهد في عمل غير مطلوب أو غير مرضي للمستفيد ومن ثم ينبغي فيمن يتلقى الاستفسارات في التلفون أن يكون أنسب فرد يمكن أن يتولى الإجابة عنها , وعموما ينبغي وضع أجراء مناسب لتلقي الاستفسارات والإجابة عليها تلفونيا كأن يكون هناك استعدادا لتسجيل الاستفسارات لضمان عدم نسيانها أذا لم يتمكن أخصائي المراجع من أعطاء الإجابة عليها في الحال . وأما الاتصال البريدي فأنه على عكس الاتصال الشخصي يمتاز بأنه لا يؤدي على قطع العلم الذي يقوم به أخصائي المراجع وذلك لأن مثل هذه الاستفسارات لا تحتاج الإجابة عليها في الحال كما أنها تتيح لأخصائي المراجع فرصة التفكير واستشارة الزملاء فضلا عن أنه مع مرور الوقت سوف يتوفر للمكتبة تلقائيا سجلا بالأسئلة والإجابات ,حيث يمكن الاحتفاظ بالخطاب الذي ورد به الاستفسار ونظيره الذي يتضمن الإجابة ,إلا أن الاستفسارات التي عن طريق البريد قد تتأخر وقد لا يكون الاستفسار مكتوبا بدقة ووضوح مما يستدعي مزيدا من الأسئلة والاستفسار عن السؤال المحدد مما يؤدي إلى تعطيل الإجابة ,وعموما لكي يكون الاتصال البريدي مجديا فانه ينبغي بالإضافة إلى مواصفات المعلومات المطلوبة أن يشتمل على بعض المعلومات الأخرى التي يمكن أن تساعد أخصائي المراجع في تحديد الإجابة كالهدف من المعلومات المطلوبة وطبيعة نشاط المستفيد . وآيا كانت طريقة الاستفسار فانه يفضل دائما تنظيم لقاء بين المستفيد وأخصائي المراجع وهو ما يعرف بالمقالة المرجعية .
تبدأ مهمة أخصائي المراجع بتلقي الاستفسار وهنا يحتاج من البداية إلى فهم الجوانب المختلفة للاستفسار ومن ثم لا بد من تنظيم لقاء بين المستفيد وأخصائي المراجع لتوضيح تلك الجوانب وتهدف هذه المقابلة إلى :
وبقدر ما يكون أخصائي المراجع ملما بالظروف المحيطة بالمستفيد وخصائص الاستفسار وحدوده الموضوعية والنوعية واللغوية ودوافع وظروف لجوئه إلى المكتبة تكون قدرته على إنجاز مهمته بصورة مرضية . وعلى كل حال فان العلاقة غير الرسمية التي تجمع بين المستفيدين وأخصائي المراجع لا سيما في المكتبة المتخصصة كما أن شخصية أخصائي المراجع ورغبته الواضحة في خدمة جمهوره ومن ثم قدرته على تخطي الحواجز النفسية واللغوية بينه وبين المستفيد تساعد ان على نجاح هذه المقابلة المرجعية , فأحيانا يعجز المستفيد عن صياغة استفساره بطريقة تعبر عن احتياجاته للمعلومات وهنا ينبغي على أخصائي المراجع طرح جميع الصيغ البديلة للتعبير عن موضوع الاستفسار حتى يختار المستفيد الصيغة التي تناسبه من الجدير بالإشارة أن هذه المقابلة المرجعية قد أصبحت أكثر أهمية وفعالية عن أستخدام الحاسب الألكتروني في الخدمة المرجعية والبحث في الإنتاج الفكري سواء في نظم التجهيز على دفعات أو نظم الاسترجاع على الخط المباشر On line Information Retrieval System
: وعادة ماتسفر المقابلة الشخصية بين المستفيد واخصائي المراجع عن أدخال بعض التعديلات في صيغة الاستفسار حيث تتحدد في الصورة النهائية للاستفسار احتياجات المستفيد الفعلية , وبمجرد تحديد هذه الاحتياجات يتم اعداد استراتيجية البحث . وتتضمن استراتيجية البحث اختيار المصادر التي يمكن الاعتماد عليها في الإجابة على الاستفسار مصدرا بعد الأخر ثم ترتيبها حسب درجة اجابتها على الاستفسار كما يتضمن اختيار المداخل أو الكلمات المفتاحية التي يتم البحث تحتها لاسيما عند البحث في مراصد البيانات حيث أنه لكل مرصد لغته الخاصة بالتكشيف ونظامه الخاص بالترتيب ومن ثم فأن الاستراتيجية الخاصة ببحث أو استفسار ما ليس بالضرورة أن تكون مناسبة لاستفسار أخر إلا أذا كان مشابها له في الخصائص الموضوعية والشكلية والنوعية والزمنية واللغوية ... الخ , ويتوقف هذه المرحلة من مراحل أجراءات الخدمة المرجعية ومدى مطابقة هذه الاستراتيجية للاستفسار أو أحتياجات المستفيد على خبرة أخصائي المراجع في التعامل مع المصادر وتقييمه لها وعموما فأن من الأهداف وضع استراتيجية للأجابة على الاستفسارات لا سيما مايتعلق منها في بحث الأنتاج الفكري أنها تساعد في تحديد إمكانية الإجابة المباشرة أو تقدير الوقت اللازم بالتقريب للاجابة , فضلا عن التعرف على الحاجة لمصادر خارجية أو الاكتفاء بالمصادر الداخلية وما أذا كان هناك حاجة للبحث على الخط المباشر أو الاكتفاء بالبحث المرجعي اليدوي , كما ينبغي أن تكون استراتيجية البحث مرنة قابلة للتعديل في ضوء احتياجات المستفيد ومايكشف عن البحث من نتائج أولية . ومن الجدير بالاشارة أن أخصائي عادة مايهتم عند أختياره للمصادر الخاصة بالاسفسار بالعناصر الثلاثة التالية :
وذلك في ضوء الاحتياجات الأساسية للمستفيد , وعلى أخصائي المراجع بعد تحديد المصادر يقوم بترتيبها وفقا لأولويات البحث فيها .
بمجرد وضع استراتيجية البحث وتحديد المصادر التي يمكن الاعتماد عليها في الإجابة وتحديد مداخل البحث المناسبة ,يبدأ أخصائي المراجع في إجراء البحث ملتزما بمبدأين :
وينبغي التأكد من سير البحث في اتجاهه السليم ولضمان مطابقة النتائج والتوقعات المستفيد يفضل أن يستعرض أخصائي المراجع مع المستفيد النتائج الأولية للبحث في بعض المصادر وقد يسفر ذلك عن تعديل في استراتيجية البحث . ومن ناحية أخرى ينبغي على أخصائي المراجع أن يحتفظ بسجل لعملية البحث يحتوي على مذكرات مختصره عن مصادر البحث وتحديد المصادر التي تم الرجوع إليها . ويخدم مثل هذا السجل في نقل المعلومات الموثوقة للمستفيد كما أنها توفر الوقت والجهد أذ ما طرحت أسئلة مشابهة في وقت لاحق . . وبمجرد الأنتهاء في البحث في المصادر التي تم تحديدها , يقوم أخصائي المراجع بتنظيم المعلومات التي تم تجميعها واستبعاد المعلومات المكررة وتصحيح بعض الأخطاء , تمهيدا لتقديمها للمستفيد .
بعد الإنتهاء من عملية البحث وإعداد الإجابة ينبغي تقديمها للمستفيد مع بيان مدى اكتمالها كما يجب إعلام المستفيد بالطريقة التي تم بها الوصول للمعلومات , فضلا عن التعليق على المصادر من حيث تاريخها ومصدرها ويجب الاعتماد على الأجابة المكتوبة بالنسبة للمعلومات المفصلة وأذا كانت الإجابة تعتمد على نتائج البحث في الإنتاج الفكري فأنه يجب بيان حدود هذا البحث وبيان أهم المراجع التي استشيرت وإعطاء الإشارات الببليوجرافية السليمة لها وإذا كانت الإجابة سلبية بمعنى عدم توفر المعلومات في موضوع الأستفسار فأنه ينبغي بيان تلك المصادر التي تم الرجوع إليها حتى يتمكن المستفيد من مواصلة بحثه – إن أرد – في مصادر أخرى أو طلب إجراء بحث آخر دون تكرار لعمل سابق . ويتوقف الشكل النهائي للإجابة على أحتياجات المستفيد وإمكانيات البحث المتاحة والبيانات التي يقدمها كل مصدر من المصادر التي تم الاعتماد عليها في إجابة الأستفسار . ويتفاوت الشكل المادي لهذا الناتج مابين البطاقات والصفحات المصورة من بعض الببليوجرافيات والقوائم المطبوعة بالألة الكاتبة أو بواسطة الحاسب الألكتروني وتتفاوت كذلك البيانات الخاصة بكل وثيقة مسترجعة مابين البيانات الببليوجرافية المجردة والبيانات الببليوجرافية المصحوبة بالمستخلصات , وأما طريقة ترتيب مفردات الناتج فأنها تتراوح مابين الترتيب الهجائي وفقاً لأسماء المؤلفين وعناوين الوثائق والترتيب التنازلي وفقا لمدى أتصال الوثائق المسترجعة بموضوع البحث كما يمكن أن يكون الترتيب وفقا لفئات موضوعية معينة , كما يمكن أيضا أن يتخذ ناتج البحث شكل المقال الببليوجرافي أو المراجعة العلمية . وأيا ما كان الشكل المادي لناتج البحث والبيانات الخاصة بالوثائق المسترجعة وطريقة ترتيبها فأنه ينبغي أن يراعي في ذلك أحتياجات المستفيد , وأخيرا ينبغي أن يتلقى المستفيد الإجابة بسرعة وأذا كان البحث سيستغرق أكثر من أسبوع يجب أعلامه بذلك .
قد يبدو من الأهمية بمكان أن يحتفظ أخصائي المراجع بسجل شامل لجميع الأسئلة والاستفسارات التي تلقاها قسم المراجع واجاباتها وذلك للأفادة منها في مناسبات تالية وأن كان عملية التسجيل هذه ترتبط بأمور عدة منها : مدى تكرار الأسئلة ومقدار الوقت والجهد الذي يتضمنه أيجاد الإجابة في المرة الأولى فضلا عن مقدار الوقت والجهد اللذان سيبذلان في تسجيل الإجابة وحفظها وتكشيفها بحيث يسهل الوصول إليها ثانية . ويمكن ببساطة أنه كلما زاد الجهد المبذول في إيجاد إجابة سؤال ما كلما زادت أهمية تسجيل الإجابة , ويمكن لأخصائي المراجع أن يكتب كل سؤال على جزازة مع إضافة ملاحظات عن الإجابة ومصدرها وتجمع هذه الجزازات معا لتكون سجلا ويمكن أن تصف بطريقة ما . وعلى كل حال فأن الاحتفاظ بهذا السجل سوف يعاون أخصائي المراجع في تقديم خدمات المراجع وبالتالي اتخاذ القرارات الخاصة بتطوير الخدمة المرجعية .
لعل من أهم المبادئ الأساسية للإدارة الفعالة لأي نشاط , أتخاذ التدابير اللازمة للمتابعة والتقييم وقياس الأداء , وخدمة المراجع من الأنشطة التي تحتاج إلى عمليات التقييم مستمرة بهدف تحسين وتطوير مستوى الخدمة وزيادة فعاليتها . وعادة مايبدأ تقييم الخدمة المرجعية بمجرد التفكير فيها ثم دراسة مدى الحاجة إليها وتأثيرها المحتمل على الخدمات الأخرى والبدائل المختلفة لسبل توفرها وقبل هذا وذلك التعرف على الوضع الراهن للخدمة المرجعية وتحديد كفاية المقومات الأساسية لها . وقد حظيت جوانب الخدمة المكتبية بما فيها الخدمة المرجعية والرد على الاستفسارات بالاهتمام من جانب بعض الباحثين في مجال المكتبات والمعلومات غير أن تقييم هذه الخدمات لم يحظى بمثل هذا الأهتمام فلا توجد مقالة واحدة باللغة العربية تتناول تقييم الخدمة المرجعية في الوقت الذي يعج فيه الأدب الإنجليزي للمكتبات بمثل هذه الدراسات ونستطيع أن نصنف دراسات تقييم الخدمة المرجعية إلى نوعين :
وسوف نتناول تقييم الخدمة المرجعية في هذا السياق من خلال عدة نقاط محددة هي تعريف التقييم وأهدافه , والعناصر التي يمكن قياسها وتقيمها في خدمة المراجع , وطرق وأساليب التقييم .
التقييم Evaluation هو عملية جمع وتصنيف وتحليل معلومات عن ظاهرة أو موقف أو سلوك يقصد استخدامها في إصدار حكم أو تقدير قيمة الشيء تقديرا شاملا للتأكد من سلامة الأهداف وكفاية الوسائل , أذا يعتمد التقييم على جمع المعلومات والبيانات التي يمكن الحصول عليها وفق أجراءات وطرق جمع البيانات المتبعة وتحليلها وصولا إلى النتائج أو النوعية , ويتضمن مفهوم التقييم بالنسبة للخدمة المكتبية مجموعة من الأحكام التي تزن أو تقيس أي جانب من جوانب الخدمة وتشخيص نقاط الضعف أو القوة وصولا إلى أقتراح الحلول التي تساعد على التخطيط المستقبلي .. وعادة ما يتم تقييم الخدمة المرجعية لتحقيق عدة أغراض منها فحص الوضع الراهن للخدمة المرجعية والتعرف على الأمكانيات المادية والبشرية لقسم المراجع بالإضافة إلى التعرف على إنجازاته تحليلها وتفسيرها من ثم تحديد احتياجاته فضلا عن التخطيط مستقبل الخدمة المرجعية واتخاذ القرارات الخاصة بذلك . وفقا لهذه الأغراض يمكن تحديد أهداف تقييم الخدمة المرجعية في المكتبات على النحو التالي :
وهكذا يتبين لنا أن التقييم لا يقتصر على التعرف على الوضع الراهن ومقابلته على المعايير الموحدة وغيرها من أدوات التقييم ولكنه يهتم بالإضافة إلى ذلك بقياس مدى تحقيق الأهداف الموضوعية للخدمة المرجعية . ومن الجدير بالإشارة أن أي مشروع للتقييم يجب أن يوضع له خطة شاملة قبل البدء في تنفيذه وذلك لضمان تحقيق الغرض منه ويحدد لانكستر  الخطوات التي يجب الاسترشاد بها عند وضع خطة تقييم على النحو التالي :
ويمكن لخطة التقييم في ضوء هذه الخطوات أن تتضمن تحديدا للجوانب المراد تقييمها وكذلك الأدوات والطرق التي يتم بها التقييم وكيف تم التقييم فضلا عن تحديد المشاركين في عملية التقييم ويمكن كذلك لخطة التقييم أن تتضمن وضع إطار محدد لكتابة تقريرا ملخصا عن التقييم مشتملا على القرارات الواجب إتخاذها وفق نتائج التقييم لا سيما ما يتعلق منها بتعديل النظام أو الخدمة .
ويجب أن يتضمن التقييم مختلف الجوانب التي تؤثر على فعالية الخدمة المرجعية سواء كانت بالإيجاب أو السلب ويمكن تحديد الجوانب أو العناصر التي يمكن قياسها في الخدمة المرجعية .
هذا عن العناصر والجوانب التي ينبغي قياسها والخدمة المرجعية وأما عن طرق وأساليب القياس فهو موضوع الفقرات التالية :
وبمجرد أن تتضح أهداف قسم المراجع من وراء التقييم وتحديد الجوانب المراد تقييمها . ينبغي اختيار أنسب وسيلة للتقييم وهناك عدة أساليب للتقييم يتوقف الاختيار منها على عنصر التقييم والغرض منه . وقد حدد كاتز  عدد من الوسائل والطرق التي يجب أن يتوسل بها أخصائي المراجع في تقييمه وقياسه للخدمة المرجعية على النحو التالي :
فالمقابلة الشخصية تسهم في التعرف على أراء المستفيدين والوقوف على احتياجاتهم ومعرفة مدى فعالية المكتبة في تلبية هذه الاحتياجات , فضلا عن انطباعاتهم الشخصية عن فعالية الخدمة المرجعية وعلى الرغم من أن المقابلة الشخصية قد تستغرق وقتا طويلا إلا أنها تتيح لاخصائي المراجع توضيح الاسئلة وتحديد المطلوب على وجه الدقة . والملاحظة المباشرة هي أحد الاساليب التي يمكن بواسطتها قياس خدمات المراجع دون تحميل المستفيد أي عبء أو مجهود , وهناك نوعين من الملاحظات : الملاحظة البسيطة التي تعني بملاحظة ما يتم بالمكتبة كما يحدث بصورة طبيعية وبدون تدخل من أخصائي المراجع أو القائم بعملية التقييم , وهناك الملاحظة المنظمة التي تتم طبقا لخطة موضوعة سلفا وعموما فينبغي أن يكون القائم بعملية التقييم محايدا بعيدا عن التحيز والميل حتى تأتي النتيجة الملاحظة أقرب ما تكون إلى الواقع . أما الاستبيانات فهي من أكثر الأساليب استخدما في قياس الإفادة من الخدمة المرجعية والتعرف على اتجاهات استخدام المراجع ويتضمن الاستبيان مجموعة من الأسئلة ويقوم المقيم بتوزيعه على عينه Sample مختارة من المستفيدين , وينبغي أن تراعي في تصميم الاستبيان الصياغة السليمة والدقيقة للأسئلة المستخدمة حتى تحقق الغرض منها , ولعل أهم مايميز الاستبيان أنه يتيح أمكانية تقسيم الاسئلة داخل قطاعات فضلا عن جدوة النتائج . والإحصائيات أو المنهج الإحصائي Statistical method إحدى وسائل التقييم وهو مجموعة من الطرق والأساليب اللازمة لتحليل البيانات الرقمية الخاصة بظاهرة معينة وهي تساعد على صنع التصميمات العلمية من البيانات ويمكن التأكد من صحة هذه التعليمات عن طريق نظرية الاحتمالات إلا أنه لا يسمح بالتنبؤ بحالة معينة . . وأما دراسة الحالة فإنها تهتم بالتركيز على ظاهرة معينة وتجميع البيانات الشاملة عن هذه الظاهرة ويمكن أن تستخدم مختلف الأدوات في ذلك خصوصا الملاحظة ثم الاستبيان والمقابلة غير أن أسلوب دراسة الحالة مكلف ويستغرق وقتا طويلا  ويمكن أن نضيف إلى هه الوسائل الخمس التي حددها كاتز وسيلتين أخريتين هما :
فالمعايير الموحدة عبارة عن " قواعد وإرشادات أو توجيهات وصفية وكمية تساعد الإدارة في التعرف على الحد الأدنى من المدخلات المتعلقة بالمواد والافراد والتسهيلات المادية ومدى جودة مخرجاتها من خدمات مرغوبة  .وتمثل هذه المعايير الحد الأدنى من المقومات الأساسية التي يتطلب توفيرها في أي نشاط وهناك العديد من المعايير الموحدة التي تتناول الخدمة المرجعية منها معايير للمكتبة المتخصصة  ومعايير للمكتبات العامة  ويعني تطبيق المعايير مقارنتها بالوضع الراهن للخدمة المرجعية ومن ثم تحديد مستوى أداء الخدمة توطئه لتطويره . أما قوائم المراجعة فأنها تستخدم عادة في التقييم الذاتي Self Evaluation أي التقييم الداخلي الذي يقوم به أخصائي المراجع دون تدخل خارجي , وهي عبارة عن قائمة تشتمل على جميع العناصر المادية والبشرية والتنظيمية والخدمية الواجب توافرها , وتضع مستويات متدرجة لكل عنصر ويطلب منه المقيم اختيار المستوى المناسب لكل عنصر بناء على التعريف الدقيق لكل مستوى  . وعلى كل حال فبمجرد الانتهاء من اجراءات تقييم الخدمة المرجعية ينبغي تسجيل النتائج التي تم التوصل إليها في تقرير شامل وإذا كان الهدف من التقييم هو التعرف على مدى فعالية الخدمة المرجعية وقدرتها على تحقيق أهدافها وتشخيص مظاهر القوة ومواطن الضعف والقصور فإن نتائج التقييم هي التي توفر الركيزة اللازمة لاتخاذ القرارات الخاصة بالتخطيط المستقبلي , ولذلك يجب عند صياغة التقرير مراعاة أن يكون بأسلوب سليم واضح العبارة دقيق التعبير مع مراعاة الاقتصار على المعلومات والبيانات والإحصائيات الضرورية فضلا عن وضع التوصيات اللازمة لتطوير الخدمة وتحسينها .