إدارة
إدارة هي عملية تحقيق الأهداف المرسومة بالاستخدام الأمثل للموارد المتاحة، وفق منهج مُحدّد، وضمن بيئة معينة والإدارة فرع من العلوم الاجتماعية، وهي أيضًا عملية التخطيط والتنظيم والتنسيق والتوجيه والرقابة على الموارد المادية والبشرية للوصول إلى أفضل النتائج بأقصر الطرق وأقل التكاليف المادية . وتعتبر الإدارة من أهم الأنشطة الإنسانية في أي مجتمع، على أساس اختلاف مراحله، تطوره، وذلك لما للإدارة من تأثير علي حياة المجتمعات لارتباطها بالشؤون الاقتصادية، والاجتماعية، والسياسية. ولأن الإدارة هي التي تقوم بجمع الموارد الاقتصادية وتوظيفها لكي نشبع بها حاجات الفرد والجماعة في المجتمع. فبالإدارة يصنع التقدم الاجتماعي، وعليها تعتمد الدول في تحقيق التقدم والرخاء لمواطنيها، والإدارة الناجحة هي الأساس في نجاح المنظمة وتفوقها على منافسيها.الإدارة تعتبر من العلوم المهمة لإنجاز الأعمال ويوجد نظريات مختلفة بالإدارة وسنقوم باستعراض بعض التعاريف التي وضعها كبار علماء الإدارة:
في ضوء التعاريف السابقة يمكننا وضع تعريف أكثر تكاملا للإدارة وذلك على النحو التالي:
الإدارة هي عملية التوجية والتخطيط والتنظيم والتنسيق ودعم العاملين وتشجيعهم، والرقابة علي الموارد المادية والبشرية بهدف الوصول إلى أقصي النتائج بأفضل الطرق وأقل التكاليف.
وتشتمل الإدارة على خمسة وظائف رئيسية وكما يلي: التخطيط - التنظيم - التوظيف - التوجية - الرقابة.
الهدف الأساسي من تنفيذ هذه الوظائف استخدام الإمكانيات البشرية والمادية في المنشأة أحسن استخدام وخلق الجو الصالح المناسب لتشغيل كافة الموارد المتوفرة إلى أقصى طاقاتها الممكنة لتحقيق الأهداف المنشودة بأقل التكاليف، مراعية في ذلك الناحية الإنسانية في معاملة العنصر البشري إذ أنه هو الذي يقوم بالإنتاج، ولا يصلح الإنتاج من دون صلاحية العامل والموظف، والمشاركة الجماعية بينهم.
تقسم في الغالب أية مؤسسة إلى ثلاثة مستويات إدارية لكل منها طبيعتها. ويقصد بذلك طريقة توزيع الإداريين فيها، وعادة ما يظهر التقسيم الإداري للمستويات في المؤسسة في نهاية مرحلة التنظيم وهي:
تتطلب طرق الإدارة السليمة تواصل بين تلك المستويات، فالإدارات العليا تهتم بالتخطيط والتوجيه، وتتطلب الإدارات التحتية التواصل مع العاملين لرفع كفاءاتهم وتدريبهم المتواصل وتحفيزهم على العمل بمهارة، وتشجيعهم على أن يبدوا آرائهم من أجل تحسين الإنتاج أو تحسين عملية الإنتاج. ينطبق ذلك على أي إدارة سواء كانت إدارة حكومية أو إدارة مؤسسة اقتصادية أو شركة. يستفيد المدير من آراء العاملين سواء من خلال الحوار في ندوات دورية أو اقتراحات مكتوبة من العاملين. وبعد دراستها يمكن أن تصاغ في خطوات عملية يلتزم بها الجميع.
عندما يشعر الموظف والعامل بقيمته وأهميته في المؤسسة التي يعمل بها، واقترابه من رئيسه واعتزازه بالعمل معه فهو يخلص في عمله، ويقدم أحسن مايمكنه من الإنتاج سواء في خدمة الناس أو الزبائن أو تصنيع المنتج الذي يقوم بإنتاجه. تلك القيمة الشخصية تحفز العامل والموظف للقيام بأعماله على أحسن مستوى، غير عابئا بترقية أو علاوة مادية، شعوره الشخصي بالانتماء إلى هذا المدير وإلى هذه المؤسسة هي أكبر الدوبف على رضاه النفسي واستقراره في العمل وكذلك توازنه العائلي.
مستويات الإدارة:
1) الإدارة العليا.
2) الإدارة الوسطى "التنفيذية".
3) الإدارة الدنيا "المباشرة".
ترتبط الإدارة بجميع الأنشطة الحياتية والمجتمعية، وفي الواقع يمكن تصنيف الإدارة على أساس الهدف من النشاط (اجتماعي خدمي ـ مادي إنتاجي) فتصبح الإدارة بذلك نوعين:
1ـ إدارة الأنشطة ذات الهدف الخدمي الاجتماعي (إدارة القطاع الحكومي أو الإدارة العامة)،
2ـ إدارة الأنشطة ذات الهدف المادي الإنتاجي (إدارة القطاع الخاص وإدارة الأعمال الإنتاجية).
أما ما يذكر أدناه فما هي إلا مجموعة من الأساليب والطرق الإدارية التي يستخدمها المدير عند الحاجة بل أنه في الواقع العملي قد نجد الكثير من المدراء يجهلون هذه الأساليب والطرق ولم يسبق أن استعانوا بها في حياتهم العملية.خصوصا إذا كانت معلومات أو تحليلات جديدة.
الإدارة الوظيفية هي النوع الأكثر شيوعًا من الإدارة التنظيمية. ويتم تصنيف المؤسسة حسب مجالات التخصص داخل المجالات الوظيفية المختلفة (على سبيل المثال، المالية والتسويق والهندسة). والبعض يشير إلى المجال الوظيفي باسم "صومعة (بالإنجليزية: silo)". وإلى جانب رؤساء منتجات و/أو الوحدات الجغرافية للشركة فإن الإدارة العليا عادة ما تتألف من العديد من المديرين الوظيفيين مثل المدير المالي ومدير العمليات ومدير الإستراتيجية. والاتصال يحدث بشكل عام داخل القسم الواحد. وإذا كانت هناك حاجة لمعلومات أو عمل ضمن مشروع ما من قسم آخر، فيتم إرسال طلب إلى رئيس القسم الذي يقوم بتوصيل الطلب إلى رئيس القسم الآخر. وخلاف ذلك، يبقى الاتصال داخل إطار القسم. ويستكمل أعضاء الفريق عمل المشروع بالإضافة إلى عمل القسم العادي.
والميزة الرئيسة لهذا النوع من التنظيم هو أن الموظف لديه مدير واحد فقط، وبالتالي يكون التسلسل القيادي مبسطًا.
شكوى الزبون الذي يفتقر جودة المنتج الذي اشتراه أو يفتقر مساعدة المنتج على إصلاح إنتاج رديء، فيقوم بتقديم شكواه كتابيا إلى الإدارة العليا للمؤسسة أو الشركة. يقوم به قسم خاص في الشركة يسمى إدارة علاقات الزبائن يهتم برضاء عملاء الشركة بغرض النمو للشركة وتحقيق الربح ومنافسة منافسيها.
أو شكوى مواطن لم يقم موظف مصلحة حكومية بتخليص عمله، سواء اهمال في استخراج استمارة أو مغالاة في تقدير ضرائب أو تقصير في استخراج جواز سفر في موعده. فيقوم بالكتابة إلى صندوق الشكاوى في المصلحة. وصندوق الشكاوى هو صندوق قانوني، من حق الجمهور الاستعانة به لمن وجد ظلما من مصلحة ما. ويتقدم الشاكي بمكتوب يذكر فيه ملابسات اهمال طلبه وعدم قضاء حاجته أو تعطيلها، منتظرا لأن ترد الإدارة على شكواه ومعالجة حالته. في نفس الوقت يتعرف مدير المصلحة عن الخلل في العمل ويعمل على تلافيه.
ومؤخراً تطور أسلوب صندوق الشكاوى ليصبح تحت فرع من فروع الإدارة وهو (إدارة الشكاوى Complaints Management ) بحيث يخضع لعمليات احصائية وجمع معلومات منظم ضمن خطة علمية ممنهجة لإدارة الشكاوى وربطها بالعمليات التشغيلية الأخرى وخاصة حلقات إدارة الجودة الشاملة.
أخلاقيات الإدارة هي معاملة الشركة للموظفين والمساهمين والملاك والجمهور معاملة أخلاقية. لا تتعارض رغبة الشركة في تحقيق أرباح مع اتباعها للأخلاق الحميدة. ينبغي أن يُعامل الموظفون معاملة حسنة، سواء يعملون في مقرها أو في فروعها بالخارج. تتجلى الأخلاق الحميدة للشركة في احترامها لبيئة المجتمع، ويظهر احترامها للمساهمين والملاك في صدق ونزاهة سجلاتها.
الأخلاق والسلوك القويم هما الركن الركين للـإدارة السليمة. فمن الناحية الإدارية، يعد التصرف بأخلاقية عالية جزءًا لا يتجزأ من النجاح المهني طويل المدى. فالانفتاح على المعلومات وزيادة فرص العمل عن الماضي جعل عالم الأعمال الحديث في حاجة حقيقية إلى الأخلاق.
من وجهة نظر العميل الداخلي، يعمل السلوك الأخلاقي على تحسين جو العمل ويساعد على تحفيز الموظفين يضع أمامهم نموذجًا ويبعث على الشعور بالفخر بالانتماء للشركة ويحسن صورتها في أعين الموظفين. أما من وجهة نظر العملاء الخارجيين، فالسلوك الأخلاقي يحسن الصورة العامة للشركة، ويضيف إلى مجمل تنمية السلوك الأخلاقي في المجتمع.عند اتخاذ قرار إداري ينبغي مراعاة معايير صنع القرار الأخلاقي التالية:لا ينبغي اتخاذ أي قرار إذا وجد أنه غير قانوني وغير عادل وغير فعال. الحالة الوحيدة التي يُسمح فيها لصناع القرار أن يتخذوا خطوات تالية هي أن تكون الإجابة على هذه الأسئلة الثلاثة هي نعم. ويغلق باب المناقشة إذا كانت الإجابة على أي من هذه الأسئلة الثلاثة هي لا. وهذا هو ما أقره نموذج اتخاذ قرار التنفيذ/صرف النظر (أياندي بروسبر، 2011 (Ayande A.B Prosper)).