Đồng cảm kỹ thuật số

Đồng cảm kỹ thuật số (tiếng Anh: ) là việc bày tỏ cảm xúc, thái độ, phản ứng của mình đối với người khác trong môi trường kỹ thuật số thông qua việc sử dụng các nguyên tắc cốt lõi của sự đồng cảm - lòng trắc ẩn, nhận thức và cảm xúc để nâng cao trải nghiệm người dùng trong quá trình giao tiếp, tương tác với các công dân kỹ thuật số khác.

Trong bài nghiên cứu "Vấn đề mới nổi của sự đồng cảm kỹ thuật số" của Terry & Cain vào năm 2015 đã đưa ra giải thích về khái niệm của sự đồng cảm kỹ thuật số là "các đặc điểm thấu cảm truyền thống như quan tâm và thấu hiểu người khác nhưng lại được thể hiện qua các giao tiếp trên các nền tảng kỹ thuật số". Đồng cảm kỹ thuật số thể hiện mối quan hệ giữa đổi mới công nghệ và sự kết nối cảm xúc của công dân kỹ thuật số.

Sự đồng cảm kỹ thuật số bắt nguồn từ nguồn gốc của sự đồng cảm truyền thống nhưng khác biệt ở chỗ, đồng cảm kỹ thuật số hình thành khi con người tương tác trên nền tảng số. Đồng cảm kỹ thuật số đòi hỏi sự chia sẻ và thấu hiểu đúng cách giữa con người với nhau. Nhân tố chính để tạo nên đồng cảm kỹ thuật số là giao tiếp, tương tác qua lại giữa các công dân kỹ thuật số cùng với cách họ giao tiếp với chính bản thân mình trong quá trình suy nghĩ, nhận thức về một vấn đề nào đó trên nền tảng kỹ thuật số.

Đồng cảm kỹ thuật số đề cập đến các khả năng: phân tích, đánh giá trạng thái bên trong; tự đồng cảm; nhận biết, hiểu và dự đoán những suy nghĩ, cảm xúc của người khác; nhập vai và suy nghĩ trên phương diện người khác thông qua phương tiện kỹ thuật số. Đồng cảm kỹ thuật số còn là một chỉ số nói lên cách bạn tôn trọng, thấu hiểu, cảm nhận và chia sẻ cảm xúc với người khác. Đồng cảm kỹ thuật số cũng là một công cụ quan trọng để duy trì các mối quan hệ và tránh tạo ra các khoảng cách khi giao tiếp.

== Tầm quan trọng của đồng cảm kỹ thuật số ==
=== Tình trạng đồng cảm kỹ thuật số hiện nay ===
Theo Báo cáo Rủi ro Toàn cầu 2019, công nghệ là một nhân tố khiến con người ít kết nối với nhau và sự gia tăng số lượng người cảm thấy cô đơn cao hơn bao giờ hết, đặc biệt là thế hệ trẻ. Còn trong hội nghị Neuromarketing lần thứ 4 ở Đức (2011) đã thảo luận về sự tiến bộ của kỹ thuật số ảnh hưởng đến não bộ của con người như thế nào. Nhà nghiên cứu người Đức, Giáo sư Tiến sĩ Martin Korte đã phát hiện ra rằng với việc sử dụng thường xuyên các thiết bị kỹ thuật số trên toàn thế giới khiến sự đồng cảm đang giảm dần, giảm các kỹ năng bộc lộ cảm xúc của bản thân và đôi khi nó còn làm cho con người tự cô lập chính mình, giảm thời gian dành cho giao tiếp với thế giới bên ngoài. Các nhà nghiên cứu tại Đại học Michigan vào năm 2010 cũng đã phát hiện ra rằng thế hệ trẻ ngày nay có sự đồng cảm ít hơn đáng kể so với các thế hệ trước. Họ suy đoán rằng hiện tượng này có liên quan đến sự phụ thuộc của con người vào môi trường kỹ thuật số ngày càng tăng. Nhưng chúng ta không thể thực sự đổ lỗi hoàn toàn cho công nghệ, bởi vì, sau tất cả, công nghệ chỉ là một công cụ trung lập về mặt đạo đức và hoàn toàn phụ thuộc vào người dùng và chúng ta có quyền lựa chọn cách để sử dụng công cụ này.

Đồng cảm kỹ thuật số cũng có tầm quan trọng như sự đồng cảm đơn thuần giữa của con người trong thế giới thực, là một trong những yếu tố giúp định hướng phát triển cộng đồng và gắn kết mọi người hơn trong một thế giới ảo như kỹ thuật số. Sự phát triển liên tục của kỹ thuật số đã chuyển phần lớn các tương tác của con người lên nền tảng kỹ thuật số, nơi mọi người có khả năng chia sẻ ngay lập tức suy nghĩ, cảm xúc và hành vi chỉ trong vài giây. Chính những điều này làm cho con người ngày càng trở nên xa cách với môi trường xung quanh và cảm xúc của người khác.

=== Đồng cảm kỹ thuật số là yếu tố quan trọng trong nhiều lĩnh vực ===
- Đồng cảm kỹ thuật số giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng

- Đồng cảm kỹ thuật số ngày càng có tác động nhiều hơn lên sức khỏe của bệnh nhân

- Đồng cảm kỹ thuật số giúp giao tiếp hiệu quả hơn

- Đồng cảm kỹ thuật số có nhiều tác động trong quá trình nuôi dạy trẻ

== Rèn luyện kỹ năng đồng cảm kỹ thuật số ==
Hiểu được cảm xúc của người khác là điều cơ bản để giao tiếp và kết nối. Tuy nhiên, sự đồng cảm trực tuyến có thể khó khăn bởi vì người dùng không nhận được phản hồi ngay lập tức. Do đó, học cách hiểu và truyền đạt cảm xúc trong môi trường kỹ thuật số là một kỹ năng thiết yếu. Đồng thời cũng nâng cao khả năng đồng cảm kỹ thuật số, nhất là khi internet ngày càng có vai trò quan trọng trong cuộc sống của mọi người.

Sự đồng cảm có bản chất là đa chiều và khó đo lường; tuy vậy, chúng ta vẫn có thể rèn luyện sự đồng cảm qua các chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp. Đào tạo kỹ năng giao tiếp dưới dạng các bài giảng truyền thống và hội thảo nhỏ làm tăng dần khả năng đồng cảm cho người học qua từng giai đoạn đào tạo. Nếu rèn luyện kỹ năng giao tiếp dẫn đến sự gia tăng đồng cảm truyền thống thì nó cũng là một cách hiệu quả để rèn luyện kỹ năng đồng cảm kỹ thuật số.

Tự phản chiếu (Self-reflection) và Bài đánh giá bản thân (Reflective writing) cũng là phương pháp hữu ích trong việc phát triển sự đồng cảm. Trong tài liệu của Chen và Forbes đã đưa ra các lưu ý: 100% các nghiên cứu có kết hợp hoạt động bài đánh giá bản thân tạo nên thay đổi đáng kể trong sự đồng cảm của sinh viên. Các tác giả đề xuất rằng: quá trình viết bài đánh giá bản thân nên được xem xét đưa vào các chương trình giảng dạy vì phương pháp này đã thành công trong việc phát triển sự đồng cảm.

Về cơ bản, các nguyên tắc cấu thành của đồng cảm truyền thống và đồng cảm kỹ thuật số là như nhau. Về mặt lý thuyết, các hoạt động đào tạo kỹ năng giao tiếp và tự phản chiếu có thể khiến người học xem xét lại các tương tác của họ trong môi trường trực tuyến. Quá trình tự đánh giá này có thể nâng cao khả năng nhận thức trên môi trường trực tuyến của người học, từ đó giúp tăng khả năng đồng cảm kỹ thuật số.

Việc trao dồi kỹ năng đồng cảm kỹ thuật số còn có thể thực hiện thông qua 4 cách sau:

== Ứng dụng đồng cảm kỹ thuật số vào kinh doanh ==
Sự đồng cảm kỹ thuật số không chỉ truyền tải thông điệp và đưa thương hiệu của doanh nghiệp đến gần hơn với người dùng, mà khi được thực hiện đúng cách, đồng cảm kỹ thuật số cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp đang quan tâm và hiểu về nhu cầu của họ, từ đó giúp cải thiện và thậm chí phát triển sản phẩm tốt hơn. Đồng cảm kỹ thuật số giúp cá nhân hóa nội dung, từ đó mang đến cho khách hàng những gì họ muốn khi họ cần. Điều này giúp doanh nghiệp có được niềm tin từ khách hàng và trở thành một đối tác đáng tin cậy. Vậy nên, doanh nghiệp cần có sự đồng cảm kỹ thuật số với khách hàng của mình để hiểu khách hàng và từ đó chia sẻ với họ những thông tin hữu ích đối với họ.

Đồng cảm kỹ thuật số giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn và kết nối với họ theo cách có ý nghĩa. Từ đó, mở ra một cuộc đối thoại với người dùng và khách hàng của mình thay vì xem như đây là phương tiện liên lạc một chiều, nhờ vậy tiếp cận khách hàng ở mức độ gắn kết sâu sắc và tạo được nhiều thiện cảm hơn. Đồng cảm kỹ thuật số nên là việc được cân nhắc thực hiện đầu tiên trong các nỗ lực tiếp thị kỹ thuật số khi tạo ra các trải nghiệm người dùng tuyệt vời cho thương hiệu.

Một số chiến lược giúp thực hiện đồng cảm kỹ thuật số cho doanh nghiệp

1. Nhận diện khách hàng kỹ thuật số của doanh nghiệp

Cần xác định đối tượng kỹ thuật số của doanh nghiệp: Họ là ai? Các thông tin nhân khẩu học (tuổi, giới tính, nghề nghiệp...), những điều họ thích hay không thích, quan trọng nhất là những gì họ yêu thích và không yêu thích ở thương hiệu. Sau khi xác định cụ thể về chân dung khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược kỹ thuật số tùy chỉnh với từng đối tượng.

Để nhận diện chân dung của khách hàng trước tiên cần:

Bước 1: Xây dựng bản đồ thấu cảm dựa trên sáu yếu tố cần tìm hiểu ở khách hàng

- Khách hàng nhìn thấy gì?
- Khách hàng nghe thấy gì?
- Khách hàng nghĩ và cảm nhận gì?
- Khách hàng nói và làm gì?
- Khó khăn của khách hàng là gì?
- Lợi ích khách hàng đạt được là gì?

Bước 2: Phỏng vấn khách hàng

Phỏng vấn tối thiểu ba khách hàng trong mỗi phân khúc của doanh nghiệp. Hỏi tối thiểu bốn câu hỏi về: những khó khăn và trở ngại của họ (ba câu hỏi) và những mong muốn được doanh nghiệp giải quyết (một câu hỏi).

Ví dụ: Bốn câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn khách hàng mục tiêu, phân khúc những người đang tìm việc của "Timviecnhanh" là:

Những điều bạn đang lo lắng và trăn trở trên con đường sự nghiệp của bạn là gì?

Những điều bạn đang trăn trở về chính bản thân của bạn là gì?

Bạn cần những điều gì để thành công trong sự nghiệp của bạn?

Bạn đang tìm kiếm điều gì khi tham gia dịch vụ tìm kiếm việc làm "Timviecnhanh" và bạn mong muốn chúng tôi sẽ hỗ trợ điều gì cho bạn?

2. Trở thành một thương hiệu đáng tin cậy

Trở nên đáng tin cậy là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và để một thương hiệu ngày càng trở nên đáng tin cậy hơn thì nó nên được xây dựng dựa trên nền tảng của đồng cảm kỹ thuật số. Khách hàng muốn có sự tương tác hai chiều với doanh nghiệp. Họ muốn được quan tâm, được hiểu và muốn doanh nghiệp đánh giá cao quan điểm của họ. Xây dựng thương hiệu tin cậy sẽ tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ và mang lại niềm tin cho khách hàng.

Doanh nghiệp cần tạo ra các liên kết và các đường dẫn kỹ thuật số có nội dung phù hợp, từ hình ảnh truyền thông đến các câu chuyện được chia sẻ về sản phẩm trong cuộc sống hàng ngày cho các đối tượng sử dụng sản phẩm . Điều này giúp tăng đáng kể nhận thức về thương hiệu.

3. Nhân bản hóa các robot kỹ thuật số

Khách hàng luôn muốn được trải nghiệm các công nghệ kỹ thuật số được nhân bản hóa ở mọi điểm chạm với doanh nghiệp. Nếu trước đây các điểm chạm đều tự động và do robot thực hiện thì doanh nghiệp cần cá nhân hóa, tùy chỉnh và nhân bản hóa các điểm chạm. Khi doanh nghiệp tạo ra những phương thức giao tiếp và đối thoại thực sự, điều này giúp xây dựng niềm tin và sự tin tưởng ở khách hàng với doanh nghiệp nhiều hơn. Người dùng nên được trao quyền để tự động hóa cách giao tiếp với doanh nghiệp, cần tạo ra các điểm tiếp xúc thực sự và tạo cơ hội cho khách hàng kỹ thuật số kết nối với nhân viên tại công ty. Nhờ đó, người dùng có thể có một cuộc trò chuyện thân mật để giải quyết các khó khăn và trở ngại cụ thể của họ, nâng cao giá trị cho quá trình trải nghiệm của khách hàng.

Đồng cảm kỹ thuật số không phải là một khái niệm mới nhưng đó là yếu tố quan trọng giúp thúc đẩy thương hiệu đạt được niềm tin từ khách hàng qua các điểm tiếp xúc kỹ thuật số. Các doanh nghiệp nên lấy khách hàng làm trung tâm, cần xem đồng cảm kỹ thuật số như là một yếu tố cốt lõi trong quy trình chuyển đổi kỹ thuật số và là một chiến lược lâu dài.

== Xem thêm ==
- Đồng cảm
- Bắt nạt trên mạng
- Ngôn ngữ
- Giao tiếp phi ngôn ngữ
- Giao tiếp qua máy tính trung gian
- Trí tuệ nhân tạo
- Biểu tượng cảm xúc

== Liên kết ngoài ==
Bắt nạt và đe dọa trực tuyến: Ứng phó với Thách thức của Xã hội Trực tuyến Tác giả: Nancy E. Willard. Truy cập ngày 29 tháng 5 năm 2020.

5 lời khuyên hóa giải các xung đột trên mạng xã hội Báo Doanh Nhân Sài Gòn, ngày 9 tháng 3 năm 2018.

Người trẻ bị bắt nạt trên mạng xã hội: Tàn nhẫn, dai dẳng gấp nhiều lần ngoài đời, Báo Thanh Niên, ngày 30 tháng 10 năm 2019.